燕赵服务之星
第五期总第22期
YAN ZHAO SERVICE STAR
聚焦/问题/服务/到位/价值/驱动
华夏保险河北分公司运营管理处
5月刊
目录
/contents
内部资料 免费交流
01 卷首语
02 典范人物访—范柄蔚
03 典范人物访—魏晓霞
04 本期典范人物
05 结束语
26
27
本期主题
本期燕赵服务之星
卷首语
02
04
05
范柄蔚谈增值服务
事迹分享
具体做法
下一步打算
06
07-08
09-15
16
魏晓霞谈投诉处理
事迹分享
具体做法
下一步打算
17
18-19
20-23
24-25
卷
首语
以身作则做好典范，以人为本做好管理，持续学习提高个人价值。
运营全体人员始终遵循"全心全意为人民服务"的宗旨，贯彻落实“客户利益至上”的核心价值观。2022年河北分公司运营管理处通过《燕赵服务之星》平台，树立了10个绩效突出、服务一流、表现优秀的典范个人，建立了较为全面的个人标杆；通过一系列的典范推动和跟进反馈，形成典范效应、引领作用，全面提升了运营条线的服务和管理水平。
2023年，河北分公司运营管理处将持续深耕典范经营和典范推动，通过各机构学习典范具体做法，解决主要矛盾，提升个人价值，做好客户服务，助力业务发展。
请看本期推出人物：范柄蔚、魏晓霞，让我们一起走进他们的故事。
典范引领 落地见效
价值提升 服务升级
燕赵服务之星/范柄蔚
典范人物访谈-范柄蔚
INTERVIEWS WITH EXEMPIARY FIGURES
一谈二盘三跟进
业务发展我助力
“现在寿险业的竞争就是服务的竞争，服务的目的是为了获得客户的认可。做好增值服务就可以增强客户的体验感，创造营销员与客户见面的机会。基于此，我们要做好增值服务的学习、推广、使用，让增值服务在我们手里发光发热，助力业务发展。”
——范柄蔚谈增值服务
范经理是这么说的也是这么做的，下面就让我们一起走进他的故事。
事迹分享
SHARING OF DEEDS
2023年4月的一天，邢台中支运营经理范柄蔚像往常一样为渠道宣导完外增值服务后，单独面谈已承保大单客户的外勤经理，针对每个客户增值服务升档缺口进行分析。通过客户梳理，范柄蔚发现营销渠道部经理关红莲（区域总经理）名下有一客户属于私钻客户，目前差距5万保费即可升级为公司的尊钻客户。经过与该客户沟通，关红莲经理发现客户对于公司的健康体检及海外就医服务感兴趣，在充分了解了客户的需求后，营业区与范柄蔚协助关红莲经理制定相关沟通话术、整理健康体检及海外就医服务资料等，帮助关红莲经理再次
（一）钻石客户升级引导
成功加保10万保费
燕赵服务之星/范柄蔚
燕赵服务之星/范柄蔚
事迹分享
促成客户。在经过关红莲经理讲解以后，客户考虑进行加保，公司预收加保10万元。
燕赵服务之星/范柄蔚
SHARING OF DEEDS
（二）利用绿通与体检服务
成功签单100万元
4月25日邢台银保渠道高级客户经理杨晓娟联系范柄蔚，表示名下一准客户对于公司的绿通服务和健康体检感兴趣，范柄蔚听到这一消息后，立即为客户整理绿通服务及健康体检材料，并协助杨晓娟经理与客户进行详谈促单。经沟通，客户对于公司的绿通服务及健康体检高度认可，公司签单保费100万，5年缴费，已顺利承保。
具体做法
SPECIFIC WORKING MEANS
在充分认识到增值服务工作的意义以后，范柄蔚除像往常一样定期为渠道宣导增值服务项目工作以外，同时采取了三步走工作战略，即“一谈二盘三跟进”，在传统服务推进的同时，深入渠道一线，真正了解业务人员及客户的需求，用行动促进公司业务发展。
燕赵服务之星/范柄蔚
具体做法
“谈”指的是讲解、推广、训练。范柄蔚结合渠道特点，每周内勤会议上专项通报增值服务工作，与渠道人员沟通增值服务问题、改进点、推动点等内容，让增值服务牢牢成为日常工作的一部分。
同时，范经理坚持走进一线，反复宣讲增值服务内容，至少保证每月2次的频率通过早会进行宣讲，借助早会充分启动客户经理利用增值服务展业的意愿，要求所有业务人员
和客户沟通增值服务的政策和标准。早会后，针对有大单客户的业务人员展开一对一面谈、了解，借助客户VIP等级差距等资料鼓励业务人员约访客户，做客户的“服务升级”。目前，范柄蔚已对6位业务人员进行面谈，其中2位正在跟进中。
内勤会议上通报内容：数据展示、案例分享、工作交流、周目标确定。
与业务人员面谈话术：准备业务员业绩数据、考核数据、主要客户资料，提问式引入增值服务话题，沟通业务员近期目标和烦恼，协助梳理老客户资源，提出增值服务促单建议，沟通具体促单活动、方式。
“一谈”做到增值服务推广训练
燕赵服务之星/范柄蔚
具体做法
SPECIFIC WORKING MEANS
燕赵服务之星/范柄蔚
“盘”指的是盘点资源、梳理规划，这里的盘点梳理不止针对客户进行，同时也针对业务人员。
具体做法
SPECIFIC WORKING MEANS
“二盘”：盘点参与人力
盘点目标客户
1.针对已承保客户，范柄蔚针对客户增值服务升档缺口进行分析，规划客户需求，帮助业务人员明确可拜访的对象；针对未承保客户，范柄蔚协助渠道做增值服务讲解、训练，利用增值服务内容促承保。
燕赵服务之星/范柄蔚
燕赵服务之星/范柄蔚
具体做法
SPECIFIC WORKING MEANS
SPECIFIC WORKING MEANS
2.针对业务人员：范柄蔚充分结合渠道凤凰社晋级标准及展业政策方案，与业务人员进行梳理规划，协助业务人员通过增值服务进行展业、增员，实现绩优化蜕变。
3.业务员面谈客户：根据梳理的客户资料，业务员以“服务升级”为由约访客户，无论是上门拜访还是邀约职场活动，都通过“服务升级”引导客户加保，增强客户体验感。
具体做法
“三跟进”：重新梳理客户名单
及时查漏补缺
“跟进”指的是后续工作开展的跟进及评估。在完成面谈和盘点后，范柄蔚持续跟进后续业务人员工作开展，针对业务人员“服务升级”过程中遇到的问题，范经理第一时间进行解答，协助业务人员进行促成讲解。
促单完成后，范柄蔚重新协助业务人员梳理客户名单，继续下一次协助工作。同时，邀请业务人员在早会上进行分享。
燕赵服务之星/范柄蔚
范柄蔚表示未来增值服务工作将作为邢台中支运营重点工作进行推进，后续将对渠道每月安排一场增值服务专训，同时继续盘点客户资源，与一线团队进行沟通盘点，争取让业务人员在一定期限内让更多的客户拥有享受增值服务的权利，让客户获得更好的体验感。
燕赵服务之星/魏晓霞
下一步打算
NEXT STEPS
典范人物访谈-魏晓霞
INTERVIEWS WITH EXEMPIARY FIGURES
“石家庄营销本部的投诉量自2021年起一直处于全省前列，如何有效的化解投诉、降低投诉量成为营销本部运营工作的重点。投诉案件处理源头还是要引起各层级重视，2023年石家庄营销本部制定投诉处理流程及管理制度，让营业区重视投诉处理工作，让区经理真正‘动起来’。”
——魏晓霞谈投诉处理
魏晓霞是这么说的也是这么做的，下面就让我们走进她的故事。
用制度和流程
建立投诉处理第一道防线
燕赵服务之星/魏晓霞
事迹分享
燕赵服务之星/魏晓霞
SHARING OF DEEDS
积极协调营业区
配合化解投诉风险
客户刘某通过石家庄营销本部本级一区投保我公司重疾险，2022年客户申请理赔，因当时理赔未结案，公司续期人员通知客户缴费时告知客户正常缴费，如主险豁免保费后，附加险继续缴费还可继续享受保障，客户未提出异议。理赔完成后，客户对于公司正常划收附加险保费不认可，要求附加险退保，且必须全额退费。为此客户2023年1月11日、1月17日、1月31日、2月3日至分公司柜面投诉。
事迹分享
SHARING OF DEEDS
因客户投诉日期在春节期间，为维护节假日期间公司经营稳定，收到投诉后，魏晓霞第一时间同分公司运营共同接待安抚客户，同时将案件情况反馈至营业区经理，与区经理一同调查分析案件内容，针对投诉点一一向客户解释说明，最终通过魏晓霞与区经理的积极配合，客户同意按照附加险现金价值退保。
燕赵服务之星/魏晓霞
燕赵服务之星/魏晓霞
具体做法
SPECIFIC WORKING MEANS
2023年初，魏晓霞对石家庄营销本部运营整体工作做了总结和整理。在契约、保全、理赔、核保等工作持续稳定达成指标外，重点梳理了投诉处理工作。魏晓霞发现投诉工作只有营业区配合重视，才能有效的化解风险，为此，她与营销本部胡云娥总沟通，通过建章立制、明确流程、追踪反馈的方法让营业区也参与到投诉工作的处理中来。
具体做法
SPECIFIC WORKING MEANS
（一） 及时汇报
引起本部负责人对投诉工作的重视
魏晓霞收到投诉案件后第一时间安抚客户情绪，同时整理保单信息，调查保单销售情况，根据调查结果锁定处理方案。针对涉及舆情线索、涉嫌侵害消费者权益类案件及时向营销本部负责人进行汇报，汇报中魏晓霞会详细说明案件调查情况、公司预贴费情况、案件风险点及处理意见。
燕赵服务之星/魏晓霞
具体做法
具体做法
SPECIFIC WORKING MEANS
为更好的开展投诉工作并把控案件处理时效，魏晓霞制定了《营销业务石家庄本部投诉处理工作流程及管理制度》，经领导批准后在内勤会上向本部全体内勤做了宣导，同时督导各营业区早会定期宣导投诉管理制度，尤其在本营业区有新人入职后，向新人宣导投诉处理工作。通过制度的建立和宣导，石家庄营销本部自上而下形成了对投诉处理工作的重视。
（二） 建章立制
建立营销本部第一个运营工作制度
燕赵服务之星/魏晓霞
SPECIFIC WORKING MEANS
（三）明确流程
管控重点案件处理过程
营销本部投诉处理制度中明确投诉处理工作每个环节的时效和流程，并设立扣罚标准，同时管控高危呼入工单和快处案件的处理过程，每当收到案件后魏晓霞都会30分钟内与区经理联系，督导区经理认真调查，向区经理强调与客户沟通注意事项。
燕赵服务之星/魏晓霞
燕赵服务之星/魏晓霞
下一步打算
下一步打算
NEXT STEPS
NEXT STEPS
截止2023年5月3日，石家庄营销本部2023年监管案件依旧保持零投诉，为此魏晓霞表示此项成绩的取得离不开营销本部胡云娥总的支持，离不开营销本部全体上下的共同配合和努力。
针对后续工作开展，魏晓霞表示在继续实施投诉处理制度的同时也会查漏补缺，针对制度中不完善的地方及时改正，二季度营销本部目标：持续维持监管案件零投诉。
燕赵服务之星
燕赵服务之星
本期人物
范柄蔚
魏晓霞
结
束语
服务向前 心向未来
面向未来，服务的需求和要求会越来越高，转变的趋势已然势在必行，谁能在未来的惊涛骇浪中脱颖而出，看的是服务能力和水平，助一线，乐服务，落细落实以“客户利益至上”的核心价值观，把服务做到极致，需要我们每个运营人的共同努力。
监制：马胜
主编：贾一凡
编辑：李康康
资料提供：邢台中支运营管理部
典范引领 落地见效
价值体现 服务升级
营销业务部石家庄本部
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