燕赵服务之星
YAN ZHAO service star
Fifth issue,total 22nd issue
聚焦/问题/服务/到位/价值/驱动
第五期
总第22期
2023
华夏保险河北分公司运营管理处
燕赵服务之星
燕赵服务之星
preface
前 言
理财产品画册
Wealth management
理财（Financing），指的是对财务（财产和债务）进行管理，以实现财务的保值、增值为目的。
理财分为公司理财、机构理财、个人理财 和家庭理财等。人类的生存、生活及其它活动离不开物质基础，与理财密切相关。 “理财”往往与“投资理财”并用，因为“理财”中有“投资”，“投资”中有“理财”。所谓的理财也不仅仅是把财务往外投，被投资也是一种理财，不懂得被投资也就不懂得怎么更好投资。
投资公司理财一般包括信托基金、黄金投资，玉石，珠宝，钻石等，需要的起步资金较高，适合高端理财人士。
以身作则做好典范，以人文本做好管理，持续学习提高个人价值。
运营全体人员始终遵循"全心全意为人民服务"的宗旨，贯彻落实“客户利益至上”的核心价值观。2022年河北分公司运营管理处通过《燕赵服务之星》平台，树立了12个绩效突出、服务一流、表现优秀的典范个人，建立了较为全面的个人标杆；通过一系列的典范推动和跟进反馈，形成典范效应、引领作用，全面提升了运营条线的服务和管理水平。
2023年，河北分公司运营管理处将持续深耕典范经营和典范推动，通过各机构学习典范具体做法，解决主要矛盾，提升个人价值，做好客户服务，助力业务发展。
燕赵服务之星
典范人物|范柄蔚
本期典范人物
一谈二盘三跟进，业务发展我助力
“增值服务工作是一项十分重要的工作，随着行业的转型，服务将成为未来市场竞争的核心，增值服务正逐步发挥出对业务发展的作用。我们运营需要在这项工作中成为‘摆渡人’，首先要对增值服务工作内容全方位掌握，其次学会‘渡人’，即回归服务本源，通过增值服务帮助渠道业务发展。”
——范柄蔚谈增值服务
典范人物访谈-范柄蔚
INTERVIEWS WITH EXEMPIARY FIGURES
典范人物|范柄蔚
典范人物|范柄蔚
SHARING OF DEEDS
事 迹 分 享
无独有偶，4月25日邢台银保渠道高级营业部经理杨晓娟联系范柄蔚，表示名下一准客户对于公司的绿通服务和健康体检感兴趣，范柄蔚听到这一消息后，立即为客户整理绿通服务及健康体检材料，并协助杨晓娟经理与客户进行详谈促单。经沟通，客户对于公司的绿通服务及健康体检高度认可，公司成功签单保费100万，5年缴费。
2023年4月的某一天，邢台中支运营经理范柄蔚像往常一样为渠道宣导完外增值服务后，单独面谈已承保大单客户的外勤经理，针对每个客户增值服务升档缺口进行分析。通过客户梳理，范柄蔚发现营销渠道区域总经理关红莲名下有一客户属于私钻客户，目前差距5万保费即可升级为公司的尊钻客户，升级后可享受更多的增值服务。经过与该客户沟通，关红莲经理发现客户对于公司的健康体检及海外就医服务感兴趣，在充分了解了客户的需求后，营业区与范柄蔚协助关红莲经理制定相关沟通话术、整理健康体检及海外就医服务材料等，帮助关红莲经理再次促成客户。在经过关红莲经理讲解以后，客户考虑进行加保，公司预收加保10万元。
事 迹 分 享
SHARING OF DEEDS
典范人物|范柄蔚
典范人物|范柄蔚
SPECIFIC WORKING MEANS
具 体 做 法
在充分认识到增值服务工作的意义以后，范柄蔚除像往常一样定期为渠道宣导增值服务项目工作以外，同时采取了“三步走”工作战略，即“一谈二盘三跟进”，在传统服务推进的同时，深入渠道一线，真正了解业务人员及客户的需求，用行动促进公司业务发展。
“谈”指的是面谈、讲解。范柄蔚结合渠道特点，对已承保的大单客户经理进行单独面谈规划，充分启动客户经理利用增值服务展业的意愿。同时范柄蔚在内勤部门会议上针对增值服务进行专项讲解，形成内勤共振，由内向外形成合力。
“一谈”
“二盘”
“盘”指的是盘点资源、梳理规划，这里的盘点梳理不止针对客户进行，同时也针对业务人员。
1.针对已承保客户，范柄蔚针对客户增值服务升档缺口进行分析，规划客户需求；针对未承保客户，范柄蔚协助渠道制定增值服务方案与与对客话术。
具 体 做 法
典范人物|范柄蔚
典范人物|范柄蔚
SPECIFIC WORKING MEANS
具 体 做 法
2.针对业务人员，范柄蔚认识到目前行业“增员难、展业难”现状，他充分结合渠道基本法晋级标准及展业政策方案，与业务人员梳理规划晋升路线，协助业务人员通过增值服务进行展业、增员，完成职级晋升。
“三跟进”
下 一 步 打 算
NEXT STEPS
“跟进”指的是后续工作开展的跟进及评估。在完成面谈及梳理后，范柄蔚持续跟进后续业务人员工作开展，针对开展中的问题及时答疑解惑。同时针对该项工作的开展及时进行评估，查漏补缺，以确保增值服务工作真正落到实处。
范柄蔚表示未来增值服务工作将作为邢台中支运营重点工作进行推进，后续将对渠道每月安排一场专训，同时继续盘点客户资源，与一线团队进行沟通，争取让更多的客户拥有享受增值服务的权利。
典范人物|魏晓霞
典范人物|魏晓霞
“运营工作有两大点，理赔是重点，投诉是难点。石家庄营销本部的投诉量自2021年起一直处于全省前列，如何有效的化解投诉、降低投诉量成为营销本部运营工作的重点。投诉处理工作不仅仅是运营的工作，同时也是公司维稳的重要工作，处理源头还是要引起各层级重视，2023年石家庄营销本部制定投诉处理流程及管理制度，让营业区重视投诉处理工作，让区经理真正‘动起来’。”
——魏晓霞谈投诉处理
典范人物访谈-魏晓霞
INTERVIEWS WITH EXEMPIARY FIGURES
事 迹 分 享
SHARING OF DEEDS
客户刘某通过石家庄营销本部本级一区投保我公司重疾险，2022年客户申请理赔，因当时理赔未结案，公司续期人员通知客户缴费时告知客户正常缴费，如主险豁免保费后，附加险继续缴费还可继续享受保障，客户未提出异议。理赔完成后，客户对于公司正常划收附加险保费不认可，要求附加险退保，且必须全额退费。为此客户2023年1月11日、1月17日、1月31日、2月3日至分公司柜面投诉。
用制度和流程
建立投诉处理第一道防线
典范人物|魏晓霞
典范人物|魏晓霞
因客户投诉日期在春节期间，为维护节假日期间公司经营稳定，收到投诉后，魏晓霞第一时间同分公司运营共同接待安抚客户，同时将案件情况反馈至营业区经理，与区经理一同调查分析案件内容，针对投诉点一一向客户解释说明，最终通过魏晓霞与区经理的积极配合，客户同意按照附加险现金价值退保。
2023年初魏晓霞对石家庄营销本部运营整体工作做了总结和整理。在契约、保全、理赔等工作持续稳定达成指标外，重点梳理了投诉处理工作。魏晓霞发现投诉工作只有营业区配合重视，才能有效的化解风险。为此，她与营销本部胡云娥总沟通，通过建章立制、明确流程、追踪反馈的方法让营业区也参与到投诉工作的处理中来。
具 体 做 法
SPECIFIC WORKING MEANS
事 迹 分 享
SHARING OF DEEDS
典范人物|魏晓霞
典范人物|魏晓霞
具 体 做 法
魏晓霞收到复杂投诉案件后及时向营销本部负责人汇报，汇报中魏晓霞会详细说明案件风险点及处理意见。
SPECIFIC WORKING MEANS
及时汇报，引起本部负责人对投诉工作的重视
建章立制，建立营销本部第一个运营工作制度
为更好的开展投诉工作并把控案件处理时效，魏晓霞制定了《营销业务石家庄本部投诉处理工作流程及管理制度》，经领导批准后在内勤会上向本部全体内勤做了宣导，同时督导各营业区早会定期宣导投诉管理制度，尤其在本营业区有新人入职后，向新人宣导投诉处理工作。
制度中明确投诉处理工作每个环节的时效和流程，并设立扣罚标准，同时管控高危呼入工单和快处案件的处理过程，每当收到案件后魏晓霞都会30分钟内与区经理联系，督导区经理认真调查，向区经理强调与客户沟通注意事项等。
明确流程，管控重点案件处理过程
具 体 做 法
SPECIFIC WORKING MEANS
典范人物|魏晓霞
典范人物|魏晓霞
下 一 步 打 算
NEXT STEPS
截止2023年5月3日，石家庄营销本部2023年监管案件依旧保持零投诉，为此魏晓霞表示此项成绩的取得离不开营销本部胡云娥总的支持，离不开营销本部全体上下的共同配合和努力。
下 一 步 打 算
NEXT STEPS
针对后续工作开展，魏晓霞表示在继续实施投诉处理制度的同时也会查漏补缺，针对制度中不完善的地方及时改正，二季度营销本部目标：持续维持监管案件零投诉。
燕赵服务之星
燕赵服务之星
结束语
preface
服务向前 心向未来
面向未来，服务的需求和要求会越来越高，转变的趋势已然势在必行，谁能在未来的惊涛骇浪中脱颖而出，看的是服务能力和水平，助一线，乐服务，落细落实以“客户利益至上”的核心价值观，把服务做到极致，需要我们每个运营人的共同努力。
本期人物
范柄蔚
魏晓霞
监制：马胜
主编：贾一凡
编辑：李康康
资料提供：邢台中支运营管理部
营销业务石家庄本部
典范引领 落地见效
价值提升维护稳定
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
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