FMS Mondo 12月

尊重-Respect / 公平-Fair /    

2020年12月

 互动-Inter-engage / 积极-Proactive

小编最近重温了一遍动画电影《千与千寻》，脑海中时常出现一句动画中的经典台词：“我不知道将去何方，但我已在路上”。《千与千寻》讲述了一位女孩为了寻找父母，跌入一个对于她来说全然陌生和充满着困境的世界，战胜魔法只有一句话——“为了他人而做一件事”，经历了追寻与拯救，小千寻幼小的价值观和世界受到了洗礼，于是她努力去实现自己对世界的怀疑与期待。

如果没有一路跋涉，如果没有历经艰难和险阻，如果没有承受挫折和磨砺，没尝遍欢笑与泪水，你要如何才能找到自己真正想要的呢？你不知将去何方，但现在你要在路上。

每个人最大的对手往往不是别人，而是自己的懒惰。懒惰是很奇怪的东西，它使你以为那是安逸，是休息，是福气；但实际上它所给你的是无聊，是倦怠，是消沉；它剥夺你对未来的希望，割断你和别人之间的友情，使你心胸日渐狭窄，对人生也越来越怀疑。

做人做事不要担心你此时此刻的付出可能会得不到回报，因为这些付出都是为了扎根。人生需要储备！有时候，我们如此努力，不是为了能改变世界，而是为了不让世界改变我们。

   统筹：Tommy Guan

   设计：Tommy Guan

地址：香港、广州、武汉

          上海、 宁波、北京

投稿邮箱：aggie.zheng@anlai.com

tommy.guan@anlai.com

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沉潛蓄勢，厚積薄發

我不知道将去何方，但我已在路上。——《千与千寻》 

                                                                  

《FMS Mondo》2020年08期

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       本期是2020年《FMS Mondo》最后一期月刊，非常感谢各位小伙伴能够支持每一期的月刊。《FMS Mondo》承载着FMS员工的美好愿望，肩负着部门文化建设，凝心聚力的重要使命， 陪伴着FMS从5月份一同发展至此。

      2021年，FMS将在2020年打造的这片土地上，从各个方面进行“深耕细作”。细节决定胜败，FMS也将从运营流程、项目

策略等方面进行细节的雕刻，FMS也将在新的一年迎来更快更好的变化。     

       2020年，感谢FMS全体同事的努力，因为有了你们FMS才能不断前行，2021年，我们将再创辉煌，打造一个不一样的未来。

       现在是2020年最后一个月，我们的脚步也不停歇，我们的业务也不停歇，也新进驻了两个新的项目，首先是乐寿（北京）健康科技有限公司，这是一家致力于以改善中国人的身体健康为目标，通过建立和完善集在线营销、品牌体验、加盟连锁有机结合的服务平台，为客户提供国内外优选保健食品、滋补食品的零售服务商。 

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       乐寿项目在2020年10月于广州开始实施，FMS为乐寿健康提供呼叫中心日常运营管理，通过回访潜在客户、拓展客户群体、激活客户活性及维护客户关系等多方面服务来开拓市场，乐寿健康项目从最初的的6人团队，通过2个月努力，已经发展至现有20余人团队，在后续的团队及业务的拓展将再进一步的扩展。

       FMS与宁波银行的合作已经有着3年的经验，从最初的1个项目发展至2个项目，1个场地发展至2个场地，FMS在2021年将与宁波银行进行更加密切的合作，再创辉煌。

        2021年，我们负重前行，不断突破自我，开拓新的市场，找寻新的朋友。

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       领取生日礼物作为活动中承上启下的环节，每个地区都拿出给小寿星们准备的一个个“Surprise”，不一样的礼物在这次活动中记录了这一刻的惊喜，同时礼物也蕴含了领导及同事对小寿星们的祝福。

       12月份，我们迎来了2020年FMS最后两个大活动：FMS第四季度生日会和圣诞活动，此次两大活动同期举行，下午茶、生日礼物颁发、现场小游戏、圣诞抽奖、派发平安果......各种精彩环节层出不穷。

       无论是生日会还是圣诞活动，首先都需要有精美的下午茶烘托活动气氛，蛋糕、零食、水果......不断得挑逗着大家的味蕾，这时唯有细心的品尝美味方能无愧桌上的一盘盘美味。

Happy Birthday

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美味下午茶

精美生日礼物

武汉寿星：尹文静、罗庆、杨丹、曾冬（左至右）

青岛寿星：郝峰

广州寿星：麦斯华

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圣诞抽奖

       直播画面中各个地区FMS的小伙伴们激动得拨动着手指，满脸期待得按下回车键等待大奖的到来。此次圣诞抽奖，FMS部门总共12名同事分别获得iphone 12、ipad、Aripods各式精美大奖，为自己的2020年画上了一个圆满的句号，FMS部门在此次抽奖活动中占据大半奖品，也将预示着我们在2021年有着一个完美的开始。

部分地区游戏照片

现场小游戏

       活动中，各地区始玩转各种小游戏，游戏现场各种精美的小礼品摆在台上不断拨弄着大家的心弦，多肉盆栽、绿色植物、玩偶......各种精美的小礼品使我们眼花缭乱，游戏中大家脸上洋溢着异样的欢乐。

上海地区 顾超

广州地区 吴洁娜

上海地区 王晓玲

武汉地区 张晓丽

广州地区 刘燕玲

宁波地区 孙红霞

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【转载】丁超杰·《客户服务的前世、今生和未来》·微信公众号《客户世界机构》2020年9月14日

       随着疫情防控的常态化发展，非接触式的客户服务模式扮演了越来越重要的角色，呼叫中心非现场服务的特性正在发挥越来越重要的作用。

       追根溯源，笔者尝试用历史演义的方式揭示客户服务工作的发展历程，用以探究客户服务意识的觉醒和发展，对未来进行的另类展望。

       在物质匮乏的古代，历朝历代的国家政策都以农耕为主，重农抑商是古代社会的特点之一，但是在重农抑商的社会里依旧存在简单的贸易交换。富庶的农户在丰年多打了粮食，用多余的粮食去集市换棉布，穿更漂亮的衣裳。这种以物换物的交换是早期社会里一种无目的、不自觉地经营活动。这样的经营活动没有明确的客户分析，在市集上吆喝几天，能换到棉布就换，换不到就将粮食带回家储存。如果换到了棉布，也不用为换出去的粮食提供“售后服务”，完全的“一锤子买卖”。

       伴随着着生产力的发展，人们的生活水平不断提高,“饭馆”出现了。与粮食换棉布的物物交换不同，饭馆是一种有目的性、自觉地经营活动。饭馆的经营目标是提高上座率，为了增加“回头客”，饭馆设置了“堂倌”这一角色。“堂倌”不需要打扫店里卫生，也不参与后厨工作，其职责就是专门接待到店的客人。“堂倌”的能力和素养非常类似今天的客服代表。一个合格的堂倌，首先要有热情认真的态度，情商高、会说漂亮话，吸引客人下回再来；其次具备熟练的业务知识，堂倌需要了解每一道菜的取材用料和制作过程，以备客人的询问；不仅如此，还要牢记所有熟客的忌口与喜好。最后具有很强的沟通协调能力，在饭馆出现意外状况时化解矛盾、缓解客户怨气，为客户提供新的选择。

       值得一提的是清朝的和珅，他当时经营的灰瓦店，不仅提供质量优良的灰瓦，还为买瓦的顾客提供免费的送货服务（纪连海《正说和珅敛财之谜》）。从商人的角度讲，和珅很早就意识到了客户服务作为商品附加值的重要性，并且能够有意识地为客户提供服务。

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        从上面的例子可以看出，客户服务意识从无到有的觉醒过程。

       伴随着商品经济的快速发展，贸易往来的深度与广度在不断拓展。销售前端的客户体验成为扩大潜在客户群体、培养客户习惯的重要手段。

       银行网点是银行为客户提供服务的主要场所。

       在无线电通讯技术迅猛发展、手机终端普及的时代背景下，电话银行出现了。与传统物理网点不同，它将银行面向客户服务的时空界限延伸，形成立体交叉，使服务提供的范畴不再受制于银行物理网点的地理分布和办公时间的限制，扩展了银行业务时空界限，使客户可以随时随地通过身边的电话、手机、传真、可视电话、WEB等多种手段与银行即时联系，进行

账户信息查询、转账、代缴各种手续费、彩票投注、理财、咨询、投诉以及金融信息发布等业务处理，还可利用来话识别，智能等功能，为客户提供个性化、综合化的服务，同时还可利用其主动呼出功能，配合业务推广进行主动营销。

        为了整合资源，进行集约化、规范化、标准化管理，客服中心应运而生，伴随着客服中心的诞生，客户服务标准也随之确立。

       2015年12月28日发布的国家标准《银行业客户服务中心基本要求》对客服中心的运营环境、系统架构、人员配备、服务质量、风险管理、投诉处理进行了系统性的标准化规定。

从这些标准化规定可以看出：

       ①.电话银行打破了以往的单向的为客服务过程，在为客户服务的同时获取了丰富的客户信息，并对这些信息进行收集、分类，形成客户分析，客户分析将会应用于下一次的产品研发。

       客户服务的过程由单向的为客服务转变为双向互动的过程。这个双向互动过程重大意义在于：数量级和空间级的剧变。传统的经营场所，可以收集到的客户信息受制于时间和空

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间，而一家大型银行的客服中心后台，收集到的客户数据可能遍及全国甚至全世界上百亿条客户信息。通过对获取到的大数据进行分类解析，为新金融产品提供了更丰富、更详细的客户消费行为分析和客户画像，伴随着5G时代的到来，面对客户的营销将以富媒体方式进行，这对于客户挖掘和拓展是一次革命性的变化。

       ②.电话银行成为获客、黏客的重要手段。低成本的外呼业务成为拓展客户渠道的抓手，也可以成为风险防控的手段，一个客服代表每天可以拨打上百个营销电话，也可以进行上百个电话服务提醒；这背后蕴藏着巨大的产能。

       ③.虽然呼叫中心服务的客户呈数量级的倍数增长，但是完善的工单系统，可以确保每一位客户来电的问题和需求都可以被准确记录、及时处理和反馈。

       客户体验评价和客户需求留有痕迹成为标准化动作，客户服务从未像今天这样标准化、集约化、精细化。

    （一）.客户服务

       新技术革命仍在突飞猛进的发展，第五代移动通讯技术（5G）出现，为未来客户服务提供了充分的技术支持。在新冠肺炎疫情的催生下，流量成为新的风口，粉丝经济已初具规模。这反映了：

①.人们获取信息的方式改变了，主播带货体现的是获客渠道的改变；

②.直播窗口嵌入购买链接，流量有了新的价值；

③.产品的营销方式以富媒体为主，产品特点被产品故事代替；

④.与产品的实用性功能相比，客户更需要被满足的是审

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（二）客服代表

1、智能助手：客户的大数据“画像”

当一个客服代表准备接通客户来电前，在他面前展现的不再是简单的客户信息，而是该客户来电轨迹、历史工单、重复来电问题、历史满意度和投诉倾向等数据的展示与分析。这些展示和分析构成了这位客户的“画像”。智能助手针对客户“画像”，为客服代表提供了备用参考的简化操作、知识推荐和话术展示，帮助其预判客户问题，提前做好应答准备，减少或避免客户复述问题，降低业务受理的复杂度，提升业务处理效率，给客户以绝佳的服务体验。

2、智能交互：呼叫中心的场景化服务

①.服务入口场景化、个性化问候，客户在手机银行渠道体验更贴近生活场景的便捷服务。

②.客户前端展示优化，针对客户的问题进行图片、图文消息等富媒体形式的答案展示，客户在各类服务渠道获得更贴合业务场景的智能服务，优化客户的阅读体验。

③.应用渠道拓展，拓宽微信小程序、手机APP服务路径；方便客户多渠道办理业务。

④.在各渠道部署智能客服服务，减少人工服务压力，统一智能客服管理平台，实现业务操作标准化、业务流程运营可视化、业务资源共享化，智能客服全生命周期集中统一管理，客户在各渠道可以获得标准化服务。

3、智能知识：提升知识供给效率

①.移动端知识平台的开发和利用，员工可以在移动端浏览和学习知识，实现培训向非现场转移，缓解工学矛盾，提升学习效率。

②.以数字化理念为基础，分析员工查找和阅读知识行为，为实现知识事前部署、自动更新、精准推送等智能化管理奠定了坚实的基础。

③.拓展富媒体等更多知识展现形式，增加富媒体类知识在知识库的布放，知识展现更加丰富。

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       前两期已经为小伙伴们介绍了宁波、上海两座城市的美丽旅游路线，欢迎各位小伙伴前去玩耍。

       冬至已过，正式步入冬天，本期小编将为大家介绍一座避寒的美丽城市——花城广州，接下来大家跟随小编的脚步来一睹花城风采。

徒步线路：中山纪念堂—越秀公园—夕阳红广场—花果山公园—雕塑公园—踏芳园—聚芳园—麓湖公园—白云山南门，约6.2公里。

美食推荐：点都德、竹溪家宴、天鲜阁酒楼、鹿鸣酒家、沙河粉村、味然香

开放时间：9:00-17:00

       广州“云道”主体工程全长约6.2公里，2020年5月1日正式对

外开放。这条“云道”串联起城区内的八大城市公园，可以从各入口步行到中山纪念堂、越秀公园、花果山和麓湖公园，直达白云山风景区。

徒步路线‍：

路线一：白云山西门—牛岭大草坪—摩星岭—半山亭—白云山西门

路线二：白云山西门—回归林—明珠楼—山顶广场—摩星岭—白云山南门

路线三：白云山南门—能仁寺—山顶公园—摩星岭—白云山南门

美食推荐: 沙河粉村；山顶美食广场；山顶山水豆腐花；白云猪手

开放时间：6:00-21:00

        白云山为南粤名山之一，自古就有“羊城第一秀”之称。白云山山体宽阔，由30多座山峰组成，为广东最高峰九连山的支脉。

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面积20.98平方公里，主峰摩星岭高382米，景区内林木繁茂、峰峦重叠、溪涧纵横，登高可俯览全市，遥望珠江。每当雨后天晴或暮春时节，山间白云缭绕，蔚为奇观，白云山之名由此得来。

徒步路线‍：中信大厦—天河体育中心—天环广场—花城广场—海心沙亚运公园

美食推荐：陶陶居酒家、炳胜酒家、广州酒家、正佳美食街

       广州中信大厦曾是中国的最高建筑，是广州新中轴线的标志性建筑之一，与天河体育中心共同见证着广州新中轴的发展，穿过花城广场与海心沙、广州塔（小蛮腰）遥相呼应。在天河体育中心打卡网红环场跑道、游玩广州最大最时尚的超级商场、穿梭城市中心花园、参观广州亚运会开幕式举办场地，感受广州现代化城市建设的特别魅力。

徒步路线‍：觉园1934—毛泽东旧居遗址—馨园—东山别院—中共三大会址纪念馆—春园

美食推荐：鲜生贵姓、喜遇东山、御品粥点、东方一品、芬芳甜品、肥佬牛杂、食惠里

       红砖碧瓦的百年洋楼，阡陌交通的林荫小道。这条线路串联了启明历史街区和新河历史街区最精华的文艺商圈，花上1天的时间，寻觅藏匿在其间的艺术馆，倾听每一栋洋楼诉说的故事，细看每一块砖瓦上的历史痕迹，你一定能重新认识这片承载历史记忆的土地。

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徒步路线‍：上下九步行街—陈家祠—泮塘—荔枝湾

美食推荐:广州酒家、潇湘小碗菜、晓粤、银记肠粉、御前十七、宝华路面店、陈添记鱼皮、泮溪酒家公园

       寻味广州之粤色生辉，一条探索广州美食，涵盖国际国内、城市乡村的特色美食，满足各地吃货吃遍广州的心愿，推荐美食街区为荔湾区泮塘路及越秀区惠福路。

徒步路线‍：中大北门牌坊—赤岗塔—广州塔—琶醍酒吧街

美食推荐：魔法厨房、德尚煌、筷子荟、晖粤轩、谁与蒸丰、琶醍一号

       倘若不游珠江沿岸，可以说就未曾真正游览广州。珠江沿岸既有古老的人文与历史，也有最现代化的建筑与风景，集历史与现代于一体。赤岗塔与广州塔矗立在珠江两岸，共同守护着这条江流。

       现在正值寒冷冬季，广州四季如春，又是中国十大美食之都，正是不可或缺的避寒圣地，广州欢迎大家的到来~~~

恭祝大家2021，

棒棒的body，满满的money，

多多的happy，心情天天很sunny，

无忧无虑像个baby，

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徒步路线‍：上下九步行街—陈家祠—泮塘—荔枝湾

美食推荐:广州酒家、潇湘小碗菜、晓粤、银记肠粉、御前十七、宝华路面店、陈添记鱼皮、泮溪酒家公园

       寻味广州之粤色生辉，一条探索广州美食，涵盖国际国内、城市乡村的特色美食，满足各地吃货吃遍广州的心愿，推荐美食街区为荔湾区泮塘路及越秀区惠福路。

徒步路线‍：中大北门牌坊—赤岗塔—广州塔—琶醍酒吧街

美食推荐：魔法厨房、德尚煌、筷子荟、晖粤轩、谁与蒸丰、琶醍一号

       倘若不游珠江沿岸，可以说就未曾真正游览广州。珠江沿岸既有古老的人文与历史，也有最现代化的建筑与风景，集历史与现代于一体。赤岗塔与广州塔矗立在珠江两岸，共同守护着这条江流。

       现在正值寒冷冬季，广州四季如春，又是中国十大美食之都，正是不可或缺的避寒圣地，广州欢迎大家的到来~~~

恭祝大家2021，

棒棒的body，满满的money，

多多的happy，心情天天很sunny，

无忧无虑像个baby，

为了给大家提供更多的展示自我的机会，《FMS Mondo》现特为伙伴们开放了投稿通道！欢迎大家积极投稿，内容审核通过，即可免费为大家编辑成图文。

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