岛
村
微刊
2023年2月刊‖总第30期
•前言•
企业最大的财富是人才，人才是企业最大的财富和竞争力，是品牌的护城河。2022年公司涌现了许多先进的区域和个人，2023我们应当聚焦“高质稳增长，实干立新功”，继往开来，创造新的业绩。
围绕“高质稳增长”，不仅仅是贪求数据的增长，而是以利润为导向，多型并举，做到“抓铁有印，踏雪留痕”。在降本增效层面进行提升，向上生长，谋求发展空间。2023，开局即是决战，起步就是冲刺，在信心的加持下，岁月为羽，时光成河，汇聚微光，追求曙光。
•目录•
《岛村集团2023年度工作会议》
2月情人节——始于初见，终于偕老
服务无止境——客诉案例分享
行业资讯——2023开卷之势
•行业资讯•
2月6日，中国黄金协会最新数据显示，今年春节到元宵节期间，我国黄金消费同比增长18.2%，呈现出快速回暖势头。
中国黄金协会数据显示，2019年至2022年，我国黄金消费量分别为1002.78吨、820.98吨、1120.9吨、1001.74吨。2023年黄金消费市场的发展机遇较大，消费有望进一步释放，消费量有望再次突破1100吨水平。
珠宝企业分为三种类型
品牌驱动型：卓越品牌带来高溢价，高净利率成就高收益；
渠道驱动型：渠道覆盖广且深，搭配大众化品牌和产品实现高周转和高收益；
产品驱动型：差异化产品为首，特色品牌+直营渠道为辅，高毛利带来高收益
春节黄金卖“爆”了
企业获取收益的三种方式
•消费主力•
中国黄金珠宝消费正朝着年轻化方向发展。主要消费人群年龄集中在25岁至50岁之间，其中25岁至35岁群体的比例达75.59%。
年轻人成为黄金消费主力，很大程度是由于不少品牌在技术、设计方面的提升，主动对接了年轻人的消费偏好、引领消费需求。
一
在营销上，黄金珠宝企业较以往更注重微信推广、达人分享，在年轻人中打造出爆款产品。
二
年轻人青睐黄金饰品，一定程度上还带动电商平台黄金消费的热潮。
三
•回顾2022•
2022年，黄金继续一枝独秀。凭借独有的保值功能与突出的金融属性，在不确定的大环境下，黄金不仅振奋着消费者疲弱的消费信心，也为诸多珠宝企业和从业者带来了心理慰藉。前三季度，国内黄金总消费同比下降4.36%，其中黄金首饰仅同比下降1.31%。多家珠宝上市公司黄金产品销售占比普遍提高，部分原以镶嵌产品为特色的品牌也逐渐提高黄金的品类战略地位。具体产品方面，古法金持续火热，多家公司设立了相应的子品牌/系列，并在市场大获成功。2023年上半财年，周大福的“传承”系列占内地市场黄金产品比重已超过四成。
图：2022年各类商品零售总额单月增幅走势
•回顾2022•
钻石镶嵌饰品在经历2021年的全面复苏后，于2022年遭遇了困境，不论是以高品牌溢价、高业绩增速而备受瞩目的迪阿股份（DR），还是老牌综合强者周大福、周大生等，钻石饰品相关业绩都出现不同程度的下滑。相较于其它品类，钻石产品的消费场景相对单一、客单价较高，因此在婚庆活动减少且诸多珠宝品类将线上渠道作为主要增长点的大环境下显得格外艰难。从“Rapaport”钻石价格指数也可看出，0.3克拉、0.5克拉等往年因中国市场的旺盛需求而持续走高的分数段，在今年分别下降7.7%、10.8%。
玉石、珍珠等非标准化品类继续凭借较低的消费门槛和更灵活的定价方式，通过互联网维持销售基本盘。尽管高端的原材料仍在持续涨价，但因居民出行减少导致消费场景受损，整体需求也受到一定负面影响。
图：2022年前三季度A股珠宝上市公司营业收入（亿元）
2023年2月20至21日，《岛村集团2023年度工作会议》在总部盛大召开。集团董事长水汀先生，常务副总经理王小平先生、周艳女士，副总经理程祚君女士等集团各职能部门主要领导，老凤祥、老庙、周大福、宝庆等各品牌各区域负责人，各职能部门代表，优秀门店，优秀店长代表出席了本次会议。在参会人员方面，达到了历年之最。
岛村集团
2023年度工作会议
NEW GOAL——2023
高质稳增长·实干立新功
•节气饮食•
本次会议为期两日，会上，各品牌及各区域负责人、各职能部门负责人，阐述了2022年的重点工作内容，总结、复盘了过往工作的缺失及亮点，就2023年工作，展开了进一步规划与畅想。
风采剪影
•节气诗词•
2022年的书页已经翻过，新的章节仍待谱写。我们铭记过去的挑战与成长，并在总结中获得继续前行的力量。我们感恩过去的人和事，那些与我们并肩作战、不曾抱怨的战友，默默付出，迎来新的曙光。
表彰优秀
会议最后，董事长对获奖的区域和店长表达了祝贺，并对两日的会议质量表示了肯定。董事长从经济大趋势、行业竞争态势、人才梯队建设以及终端日常管理等多维度，对2023年及以后的工作，进行了分析和展望，深入浅出、析毫剖厘。我们始终相信，走过平湖烟雨，岁月山河，向未来张望的时光，努力过后，都是晴朗。
始于初见，终于偕老
暖雨晴风初破冻，柳眼梅腮，已觉春心动。三年疫情的阴霾，随着2023年的冰雪消融，希望和信心的种子随之萌发，春雨滋润下的沃土，喜事和爱情也在孕育生长。
2月14日，商场人头攒动，客流如织，各区域捷报频传，作为年后第一个销售的重要时点，前端与后方的团队纷纷奔赴一线，协助开展终端销售工作。
消费市场的复苏，既是国家对经济稳健增长的需求释放，也是市场信心的回归。2023年我们有一个良好的开局，赛道起步，就应当彻底发力，把每一步的奔跑，都当作最后一步的终点冲刺。
——客诉案例分享
客服中心供稿
服务无止境
销售过程中，我们常常听到顾客说，“我不要你觉得，我要我觉得”这样的话语，其实这句话同样适用于客诉处理工作。
客诉同时也是一把双刃剑：处理得好，顾客会更信任你，甚至成为复购、转介绍的契机；处理不好，之前的包装和口碑，都会在这个顾客的朋友圈中碎裂。
下面，我们共同了解来自于客服中心提供的几则实例：
顾客提出要享受免费换绳服务，门店以无钢印不是老凤祥饰品为由拒绝服务。
顾客当场晒出与员工的沟通记录证明是老凤祥饰品（该员工已离职），接待人员以门店无此人，且门无该款商品销售为由再次拒绝服务，致使矛盾升级。而后竞品店为其提供了免费换绳服务。顾客认为老凤祥与其他品牌的服务差距明显，并明确表示自己及亲友不会再选择老凤祥品牌，最后门店管理组作出道歉。
案例一
服务意识
顾客在门店购买了4万元黄金，门店未告知可积商场会员积分（此前商场未开通会员）。 后期顾客联系商场，商场回复由门店处理。
门店回复领导会电话告知对方结果，两个月后，未有任何电联措施。 顾客认为老凤祥作为百年品牌，长时间置之不理的举措让老客户寒心—— 或丧失客户，为其他竞争品牌提供机会。
顾客在门店购买黄金饰品，因预售当天入账无法开票，也跟顾客说明要等活动时才能开。后因活动当天繁忙未及时开具发票，且未及时与顾客解释沟通，给顾客造成不愉快的体验，表示后期不会再考虑回购老凤祥。
顾客在老凤祥门店明确要求购买足金项链，购买后半年发现是18K金。顾客认为门店在销售时存在欺瞒混淆行为。并且顾客反映问题后，门店未第一时间处理， 回复“负责人在吃饭，要晚点才能给答复”，让顾客觉得诉求未被重视。事后管理组以顾客的付款单据清楚标明18K金，且有盖章，故门店不存在误导销售问题拒绝处理。后经区域经理出面协商，顾客同意按照当时成交价75%的价格换取足金项链。
案例二
销售规范
多想一点，多重视一点，也许可以将不满变为满意，将一种可能变为无数种机会。
顾客以旧换新购买了一款古法手镯，试戴、付款后手镯未取下来，也未有复秤流程。晚上回家想取下来时发现圈口小，无法摘取。隔天联系门店想换大一点圈号，门店告知需增加工费，因此产生了客诉。
无规矩不成方圆，流程与规则的制定，既是现代企业管理的需求，也是为了保护规则中的每一位个体，保障多方的利益。
案例三
安全意识
顾客购买饰品且提出邮寄服务，员工未规范操作，将未打包的饰品直接给快递员带走。隔天顾客未查到物流信息提出质疑，员工仍未引起重视，以疫情消杀为由回复顾客。几天后顾客还未收到货品继续追问，至此才发现货品滞留在快递点并未寄出。顾客认为门店期间一直拖延，未及时处理，导致货品没有寄出，另一方面，这件货在快递点时间太久，无法保证商品是否被调货，而引发客诉。
顾客在门店看中一件发簪，顾客看了试戴视频后，便提出试戴需求，员工未拒绝，但没有亲自为顾客试戴，只是口头提醒小心试戴，结果顾客在没有经验的情况下试戴造成产品变形。
安全意识和风险防范措施应当贯穿销售全过程——有“”百密的意识，有防范“一疏”的措施。多些事前警醒，少些事后弥补。
高质稳增长
实干立新功
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