2024年第4期（总第二十一期）
华南E家
新
使
命
新
径
新
传
播
路
营运华南分中心
创新推动SBU出品
目录
contents
云集·创意SHOW
4
智享·协创高效
1
数析·驱动未来
2
技研·学新知新
3
08
04
06
2024太保服务脱口秀
中国太保消费者权益保户短视频评选
万彩动画制作作品展示
24
26
16
车物指标看板
在线驾驶舱看板
报案结案率监控看板
12
14
新能源动力电池返厂维修减损思路
18
理赔端车商政策自动维护
慧语顾问-特案销案操作自动化
农险承保验标照片人脸质检RPA
团客综合市场部保单质检
10
28
智享·协创高效
智享·协创高效
车商政策自动维护
理赔端
湖北分公司 高伟
为贯彻总公司“1335”资源管理方针，确保湖北分公司的维修资源“精送”流程高效运作，M6系统需对3500家车商进行个性化理赔政策配置。为此，我们决定开发RPA（机器人流程自动化）以优化这一流程，推动业务高质量发展。
本次RPA流程涵盖多个关键模块，包括非合作车商维护、非合作车商转合作、配件折扣及油漆工时维护。该项目提供了一站式解决方案，全面满足业务需求，通过全流程自动化替代传统人工操作，提升工作效率。
业务端发送表格模板及相关影像资料，流程自动提取信息以获取任务类型。
根据任务类型，流程自动登录相应系统
在企查查网站上自动检索第三方关键信息，确保车商资质合规
合规性检查
相关信息自动输入指定系统
相关影像资料自动上传至系统
信息自动录入
影像自动上传
任务获取
自动登录系统
信息即时通知
通过企业微信向相关人员发送流程状态，确保信息及时传达
通过颜色标识异常日志，便于及时纠正并调取数据分析
日志回写备查
灵活应对
数据透明
提高响应
减少错误
提升效率
5人分区域人工模式改为1人集约式人机协同处理
自动化降低了人工错误率，确保车商信息准确合规
实时监控与反馈，快速处理异常情况
所有操作记录和维护数据可随时调取
高效的政策维护流程使公司能迅速适应市场需求变化
开发
背景
项目内容
操作步骤
应用成效
慧语顾问
RPA非常契合SOP流程的，结合RPA和大模型，就能构建一套非常标准的sop大模型智能体。
华南工厂全年处理特案26万余件，鉴于清单无法识别客户是否通过点击链接销案，在此情境下，假设50%客户愿意通过点击链接，仍有13万余件需人工操作，另外分公司分队亦有相关需求，由作业人员手工操作。为了有效缓解这一现状，我们开发了可交互智能代理模型，，减少对人工操作的依赖，从而大幅缩短处理时间。
自动化任务执行
保证一致性
质量保证
易于监控和评估
智享·协创高效
RPA只有自动化工作的能力，但是缺少理解人意图的能力；但AI能力只有理解用户指令和意图的能力。通过RPA+AI能力，可以从解释问题到解决问题，把指令与实操相结合。
以销案为例，销案的种类较多，前端用户表达销案的方式较多，我们利用AI能力理解用户，用RPA能力做标准化销案流程。便可以让用户以更个性化的方式调用RPA。
我们并不需要一个只知道聊天的机器人“玩具”，我们需要的正是这种“有手有脚”的大模型，这才是我们真正的所需要的大模型的理想形态。那么Agent正是我们通往这种理想形态的一个很重要的技术手段。要实现大模型从解释问题到解决问题的突破，我们探索了一条关于大模型Agent的实现路径：基于sop流程的大模型智能体应用，通过大模型理解需要解决的问题，并根据问题调用相应处理问题流程。
基于AI能力的RPA
SOP（Standard Operating Procedure）
用于指导如何完成特定的工作或任务，具有以下性质：
创新推动SBU 严奕颖
单方，双方整案
整案需要发起查勘报告后注销
双方只销交强险
双方只销商业险
特案（注销）有四种场景
根据以上四种场景的注销需求自动执行相应的操作规则，作业人员只需要告诉大模型，提供待注销的案件号，运行结果反馈信息，此外，所有任务的执行清单均可在后台系统中提取，提升作业自动化水平。
特案销案操作自动化
涉及系统
产险广西分公司2023版三农两协人员系统
产险2018版非车业务管理系统
产险2006版单证影像系统
2
3
操作说明
解决方案
每月需要对上月承保的所有农险保单进行影像质检。根据业务要求，三农两协人员进行验标时，需要手持两协证件与验标照合影。对于需要质检的每张保单，需进入农险核心系统查询保单，并进入对应保单的影像查询界面，查看是否有两协人员自拍影像，并校验是否确为该人员。
智享·协创高效
三农两协人员管理系统
承保验标照片人脸质检RPA
广西分公司 许育珲
需求内容
1
01
输入用户名密码，登录农险核心系统
登录系统
承保综合查询，保单查询目录，搜索相应保单
进入承保管理
02
03
进入影像系统
点击查看影像，选择“验标、查勘照片”，查看该类别影像
04
查询照片
在所有的照片中找到查勘员验标自拍照
05
登录三农两协人员系统
在所有的照片中找到查勘员验标自拍照
利用产险大脑的“人脸验证”技术结合Selenium自动化工具
查询到保单后进入相应影像界面，使用人脸验证匹配是否为同一张人脸，若认证通过，则把结果写入两协人员系统数据库，管理人员可在两协人员管理系统中查到对应保单的认证状态。
使用产险大脑“人脸注册与更新”能力
从两协人员管理系统中取出已采集的两协人员影像信息，建立专属人脸信息库。每月执行质检操作前，执行全量更新
为积极响应总公司质检工作，对江西省各分支机构进行保险业务规范查询，在分公司多次联合会议中，经理赔部反馈，我司有大量理赔案件因无保单原件或各种保单不规范管理等原因，影响了理赔工作的效率与质量。针对此情况，分公司团客市场综合部已承担起责任，负责每月汇总相关数据。
人工仅需将待查保单上传至目标栏，通过RPA机器人自动完成系统打开、登录、导出、检测等任务，模拟人工操作流程，大幅减少重复性作业，预计此举每月可节省40小时的人力工时。
01从数据共享平台手动导出投保单Excel数据，并进行简单编辑，作为质检的数据源。
02打开非车业务管理系统，输入账号密码并登录，点击承保、投保单查询进入到投保单查询模块。
03程序读取数据源Excel，遍历里面所有的保单号，并将保单号输入到查询框，点击快速查询。
04根据查询结果，则点击投保单号，进入到投保详情界面。
05 在投保详情界面，分别点击影像资料和集约化影像资料进行处理。处理的规则如下：
影像是否上传，逻辑情况如下：
| 模块 | 是否上传影像 | 是否上传影像 | 是否上传影像 | 是否上传影像 |
| 影像资料 | Y | Y | N | N |
| 集约化影像资料 | Y | N | Y | N |
| 最终结果 | Y | Y | Y | N |
说明：若在投保详情界面中无集约化"影像资料"模块，则只根据"影像资料"模块做判断是否上传影像，反之亦然。
| 模块 | 影像是否有印章 | 影像是否有印章 | 影像是否有印章 | 影像是否有印章 |
| 影像资料 | Y | Y | N | N |
| 集约化影像资料 | Y | N | Y | N |
| 最终结果 | Y | Y | Y | N |
业务流程
是否有用印，逻辑情况如下：
最终Excel表格中，输出的结果如下图
需求背景
业务目标
智享·协创高效
江西分公司 傅荣兵
数析·驱动未来
2、数据视觉化
3、识别偏差
1、提升管理
（一）提升决策效率
（二）促进内部协同
（三）强化风险管理
（四）推动持续改进
通过对比不同层级的关键指标，明确各层级在整体运营中的贡献与不足，促进内部竞争与合作；
通过展示员工个人的工作成果与效率指标，激励员工自我提升，同时帮助管理层识别高绩效员工与潜在培训需求；
（一）车物指标具体展示
三级机构考核
个人绩效考核
同比分析
趋势分析
1
2
通过对比当前数据与去年同期数据，揭示指标增长或下滑的趋势，帮助管理层识别市场变化、政策调整等因素对车物运营管理的影响
展示各类车物管理指标的历史变化趋势，预测未来发展趋势，为制定前瞻性战略提供数据支持
车物指标看板
细化到三级机构与个人的考核展示，增强团队间的沟通与协作，促进内部资源的优化配置。
直观的数据展示，大大缩短管理层获取关键信息的时间，提高决策效率与准确性
同比分析与趋势分析功能帮助管理层及时发现潜在风险与机遇，为制定应对措施提供了有力支持
看板的数据驱动特性鼓励企业内部的持续改进文化，通过不断对标与迭代，推动车物管理向更高水平发展
月度累计值维度
月度当月值维度
3
周度累计值维度
提供更为精细的时间粒度，帮助管理层监控短期内的业务动态，及时调整策略
反映整个考核周期内各项指标的累积表现，便于评估指标的总体达成情况
专注于各项指标当月的数据变化，便于及时发现并应对短期内的波动与异常
项目内容
项目背景
湖北分公司 唐继磊
提升作业过程中车物管理的精细化水平，实现业务、职能及区域间的高效协同；
通过数字化手段，将目前繁多的车物指标数据转化为直观、易懂的视觉化信息；
帮助管理层快速识别车物管理过程中的偏差与瓶颈，减少不必要的沟通成本。
项目效果
数析·驱动未来
在线驾驶舱看板
制作背景
制作流程
作品展示
了解业务和数据需求，明确需要从系统中获取哪些信息；
明确需求之后采集数据，需要注意数据的准确性完整性；
包括去除重复数据、填充缺失数据、修正错误数据等；
常用的数据分析方法包括OLAP、数据挖掘等
数字营运平台已经集成了90%的数据，但在实际工作中，我们还是会存在在不同系统中查看数据的场景。由于数据分散在各个系统中，难以进行数据整合。不同系统的数据口径不统一、不规范，导致数据结构复杂，增加了数据应用的难度。为了打破数据孤岛，基于帆软REPORT平台搭建了“在线驾驶舱”
营运华南分中心 陈炳恒
将数据分析结果以图表、图像等形式展示出来，帮助决策者更好地理解数据
4
数据分析
5
数据可视化
2
数据采集
3
数据清洗
1
明确需求
驾驶舱由六个部分构成：
1、“现场作业”模块：流入情况、实时榜单、实时数据、离线预警
2、“KPI”模块:用于监控和评估KPI指标的达成情况,各个分公司及南部的线上化率数值和得分，并且进行了区域对比。
3、“能力指数”模块:在线理赔能力指标各项指标的达成情况。
4、“人员管理”模块:将各项指标颗粒度细化到人，披露了每位作业人员的短板，精准分析落后人员指标动态。
5、“重点关注”模块：“时效”模块帮助监控案件处理时效，“车均”模块呈现了各分公司的工厂和分队车均数据的对比以及趋势变化。
6、“未决”模块:未决案件相关数据，以便跟踪和处理，减少积压。
现场作业
五星工厂
人员管理
KPI
重点关注
驾驶舱
能力指数
数析·驱动未来
1、近年来，报案量受疫情影响存在波动，在疫情稳定后，报案量呈现上涨趋势，结案压力大。
2、银保监会授权银保信编制发布保险服务质量指数，促进服务能力提升，车险理赔指标权重高达60%，其中报案结案率为服务质量中的一个重要的是指标，对客户体验影响较大。
3.为进一步加强报案结案率的提升，强化服务质量和客户体验，依托数字营运平台和FineReport，搭建多维度多层次可视化展示的报案结案率监控看板
报案结案率监控看板
在面对报案量上涨的情况下，以“多角度强穿透”的思路运用数字营运平台和FineReport开发报案结案率分析看板，依托数字营运平台的数据维度多样性，多角度、多层级分析报案结案率，主要以时间维度展开，从服务中心、是否人伤、是否万下、个人展示。从多维度全面剖析数据，精准把控结案策略，确保报案结案率稳步提升。
1、时间维度
2、细项维度
3、服务中心维度
分为7日走势图和当月走势图，分别展示报案量、结案量和报案结案率，通过走势剖析，找到数据变化节点，了解变化情况，及时跟进调整结案效率和节奏，确保报案结案率的提升；
预期成效
报案结案率看板广泛运用在各专业功能区和作业服务中心管理人中，为提升报案结案率提供新思路。通过报案结案率监控看板的交互性、可视化和统计分析性，实现日常通报、周报、月报及其季度绩效考核，减少各前期数据加工时间，方便数据统计任科员和各服务中心进行快速分析，提升各服务中心的工作效率和优化服务质量，同时确保年终报案结案率达成 99.4% 的目标，冲刺 100.4% 的挑战。
看板思路
穿透赋能到服务中心，以服务中心维度分析，了解每个服务中心的报案结案率，并从是否人伤、是否万下深入分析每个服务中心的报案结案率，找出落后机构的薄弱环节，进行专项指导；
聚焦到个人，找出落后人员，进行督导
项目背景
广西分公司 李彦凌
技研·学新知新
新能源车被水淹查定与检测流程
营运华南分中心 冯志平
为更好地落实营运中心1141 4.0工作要求，提升区域理赔队伍的专业技能，持续优化理赔服务质量，夯实减损降赔能力，助力公司“新赛道”建设，现梳理新能源车被水淹查定及检测方法供一线理赔人员参考使用。
（注：淹到同一高度，要检查电机仓、驾驶室、尾箱是否均有进水；车外车内确认水位线，因部分车辆密封性好，车内不易进水。）
1.先确认车辆水淹时间及高度。
2.再确认车辆年限。
（注：3年内车辆，高压蓄电池底部未磕碰,水淹时长8小时内，水淹级别2级以下，纯电动汽车电机、高压蓄电池、部分高压电控防水级别是IPX7,电机、电池内部不易进水，如绝缘、气密性检测不达标，电机、电池可能存在质量缺陷。处理方法：在做气密性检测时需录视频固定好证据，协商走厂家三包索赔）
3.核实仪表显示的故障。
4.核实涉水行驶、还是静态水淹。
（注：涉水行驶一般纯电动汽车三电不易进水，混动车辆除外，因混动车辆高压蓄电池不防水）
5.举升车辆，首先检查高压蓄电池底部是否有磕碰痕迹，是否本次事故造成？其次拔掉与高压蓄电池连接的插头，检查插头端与插座端是否有水渍，如有水渍吹干再检测，拍好照片，固定好证据。
6.核实三电（高压蓄电池、驱动电机、控制器）是否有进水；
检测方法一：车辆能通电，诊断电脑通过OBD检测全车电器设备是否有故障代码。方法二：车辆不能通电：单独对高压蓄电池BMS进行检测，看总电压（电池包总电压）、单体电压及各单体之间压差不能超过（0.03V),一般100mv以内不影响正常使用，其次看温度是否正常。方法三：绝缘表检测高压蓄
技研·学新知新
新能源车被水淹查定与检测流程
营运华南分中心 冯志平
为更好地落实营运中心1141 4.0工作要求，提升区域理赔队伍的专业技能，持续优化理赔服务质量，夯实减损降赔能力，助力公司“新赛道”建设，现梳理新能源车被水淹查定及检测方法供一线理赔人员参考使用。
（注：淹到同一高度，要检查电机仓、驾驶室、尾箱是否均有进水；车外车内确认水位线，因部分车辆密封性好，车内不易进水。）
1.先确认车辆水淹时间及高度。
2.再确认车辆年限。
（注：3年内车辆，高压蓄电池底部未磕碰,水淹时长8小时内，水淹级别2级以下，纯电动汽车电机、高压蓄电池、部分高压电控防水级别是IPX7,电机、电池内部不易进水，如绝缘、气密性检测不达标，电机、电池可能存在质量缺陷。处理方法：在做气密性检测时需录视频固定好证据，协商走厂家三包索赔）
3.核实仪表显示的故障。
4.核实涉水行驶、还是静态水淹。
（注：涉水行驶一般纯电动汽车三电不易进水，混动车辆除外，因混动车辆高压蓄电池不防水）
5.举升车辆，首先检查高压蓄电池底部是否有磕碰痕迹，是否本次事故造成？其次拔掉与高压蓄电池连接的插头，检查插头端与插座端是否有水渍，如有水渍吹干再检测，拍好照片，固定好证据。
6.核实三电（高压蓄电池、驱动电机、控制器）是否有进水；
检测方法一：车辆能通电，诊断电脑通过OBD检测全车电器设备是否有故障代码。方法二：车辆不能通电：单独对高压蓄电池BMS进行检测，看总电压（电池包总电压）、单体电压及各单体之间压差不能超过（0.03V),一般100mv以内不影响正常使用，其次看温度是否正常。方法三：绝缘表检测高压蓄电池的每个高压插孔，≧20MΩ以上，电池包内应未进水；＜20MΩ，电池包内应进水，需要开盖检测。
技研·学新知新
新能源动力电池返厂维修减损思路
营运华南分中心 李国福
近年来我国新能源汽车产业飞速发展，在市场份额正逐步扩大，随着新能源汽车市场份额正逐步扩大，但在新能源车市占率不断提升的背后，其不同于传统汽车的事故风险也引起市场的担忧及险企的关注，而新能源车险在其中就起到至关重要的作用,其中动力电池的损失影响不容忽略。本次研究旨在探讨动力电池返厂维修的减损思路。
关键词：
信息不透明、技术壁垒、中间环节不合理利润
1.动力电池安装位置易受损：动力电池安装在底盘下，在行驶过程中容易受到磕碰，尤其是在路况不好的情况下，增加了电池受损的几率，导致损失的发生。
2.技术壁垒高：动力电池作为新能源车的关键部件，其制造具有较高的技术壁垒。这使得维修过程需要专业的技术和设备，一般的维修机构难以胜任，只能依赖厂家或特定的维修渠道，从而推高了维修成本。
3.信息不透明：新能源车的零配件不公开，维修信息不透明，标准不统一，返厂的形式各异，也隔绝了保险公司介入核实损失，导致消费者和保险公司难以准确了解维修项目和费用的合理性，
一、动力电池赔付率高的原因
摘要
容易出现维修报价过高的情况。
4.电池返厂维修环节特殊：厂家要求动力电池必须返厂维修，否则不予质保。返厂维修增加了物流成本，同时品牌 4S 门店作为“中间商”也需要一定的利润，这些因素共同导致了维修费用的增加。
5.配件自留利润过高：传统配件利润率一般是30~50%，由于动力电池下箱体是高频易损件，厂家涉及自留利润可能超过100%。
技研·学新知新
目前动力电池损失维修主要有三种方式：
1.返厂维修：这是新能源动力电池损失维修的主流。厂家筑起技术壁垒，要求必须返厂维修，否则不予质保，如比亚迪、特斯拉、零跑、埃安、小鹏等大部分新能源车动力电池受损都是要求返厂维修的。品牌 4S 门店在此过程中作为“中间商”参与处理。电池送回厂家指定地点修复，检测合格后送回。
2. 门店自修：品牌 4S 门店对损失轻微的动力电池有维修意愿，希望分享高技术壁垒带来的“蛋糕”，门店也逐渐在动力电池轻微损失承担起维修的这个角色。
3. 专修维修：近年来，动力电池维修的巨大市场培育出优秀的专修商。专修可以解决返厂维修无法解决的问题，也可作为帮助保险公司降低返厂维修费用的中间商，专修商无法完全解决维修后厂家不予质保的问题，只能挟以高昂的维修费自行承担质保问题。
2.验货回勘问题：
3.定核流程问题：
1、报价单问题：
换件没有验货，没有详细回勘修复情况，不能从闭环上反过来压低报价；
动力电池铭牌信息没采集，没有进行损失分析，没有整理案例收集有效数据；
1.揭开返厂报价单设置陷阱：目前返厂维修费用较为凌乱，存在虚报、假报的情况，门店为追求更大利润常在报价单做“手脚”。如埃安动力电池维修由各个授权维修服务网点承接返厂维修服务，同一型号的动力电池，相同的损失在不同的授权服务网点的报价单差异大，报价单的差异包括换件项目及工时费项目。如下图，我们可以通过收集报价单中有用的信息，加以提炼、验证，得到一个较为靠谱、合理的报价，不断的推动报价单的标准化。
2.厂家协同沟通：
新能源赔付率的升高也影响到承保情况，也间接的影响到潜在客户对车型的选择，影响到车辆的销售。厂家也有控制赔付的意愿，保险公司可以通过与厂家沟通，协商让其返厂的费用更加透明合理，共同营造合理公平的理赔环境，净化人为推高赔付的因素。
虚报一次性项目，不提供配件编码，虚高配件价格，虚高工时费，虚列服务费及物流费等等；
二、动力电池的维修方式
三、动力电池返厂维修费用高的主要问题
四、动力电池返厂维修减损方向
技研·学新知新
3.引入优秀专修商：
专修商维修成本虽高，但引入更多专修商可解决特定维修问题，解决 CTP 结构动力电池返厂无法维修情况，也可以在授权服务网点维修的情况帮助压低维修价格。
4. 专业人才培养：
新能源车发展迅猛，动力电池升级迭代快，但在定损过程中往往忽视损失本身，未认真分析损失，未能在专业的角度减少的以换代修的情况，为了适应新能源动力电池维修定损成为新的理赔主体，要求一线理赔人员加强学习，掌握动力电池的风险形式，在一定程度上打破动力电池营造的技术壁垒形成的囚笼。
（可修复处理）
5.增加曝光度：
提高返厂维修报价及验货曝光度，要求每案件都要收集报价单及鉴定评估报告，也要求报价单中内容详细准确，对大金额的项目提供依据验证，包括零配件图、配件价格。对更换的新件进
6.主动协商：
配件、物流费、工时费各项费用自留的利润过高，可以采用主动协商的方式，在合理真实的报价金额的基础协商控制总的返厂金额，各个品牌之间的返厂费用做个综合对比。对于损失轻微的情形尽量协商修复，减少换件。
行验货，收集换件零配件编码，增大曝光自然而然就会把报价单中隐藏的秘密揭露出来，慢慢就会让报价单回归真实，打破信息不透明的囚笼。
新能源车市场占有率越来越高，动力电池维修的理赔管控愈发迫切，推动动力电池返厂维修标准化的建立很重要，通过不断收集整理信息，让报价单信息趋于真实。
结论
2024
TALK SHOW
太保故事 服务价值
通过轻松幽默的脱口秀形式
讲述基层服务客户
特色产品服务创新
一线展业级保护消费者权益中的精彩“太保服务”故事
有梗、有料、有段子
爱说、爱笑、爱分享
太保服务脱口秀
在这个充满欢笑的舞台上，来自客服营运部王秋颖与个客理赔部张微，成功闯入“2024太保服务脱口秀”24强
客服运营部王秋颖 你工号多少
点击请观看视频
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个客理赔运营部张微 女查勘员历险记
中国太保消费者权益保护
短视频大赛佳作展示
为推动金融教育宣传抓常抓长，持续激发各级机构在金融消费者教育领域的内在动力与创新精神，进一步彰显“消保人人有责、消保工作贯穿业务始终”的太保消保文化，集团 6 月至9 月期间在全司范围内开展了金融消费者权益保护短视频征集评选活动。
此次活动共吸引了众多创意满满、内容丰富的原创短视频投稿，涵盖知识普及、真实故事改编等多个类别，总计超过240部作品参与角逐。根据《关于开展中国太保消费者权益保护短视频征集评选活动的通知》，经子公司推荐及初审、线上投票及专家评审等环节，华南分中心的《权权有益，消费话你知》从众多优秀作品中脱颖而出，获得三等奖。
活动意义
获奖结果
守护金融安全,共创消保新篇
展现消保路上的温暖与力量
点击前观看视频
用镜头捕捉知识之光，以故事传递消保力量，让每一帧画面都成为守护金融安全的坚实盾牌。
让知识传递，让权益发声
生动的故事，普及知识
权权有益，消费话你知
云集·创意SHOW
云集·创意SHOW
个客理赔部
钟妍
个客理赔部
徐丽
万彩动画制作展示
“学以致用”模块开展《万彩动画制作》课程深度解析万彩动画大师功能，从角色设计、场景搭建到特效添加，全面掌握软件操作技巧。
让我们共同欣赏《万彩动画制作》课程学员们的精彩作品！
雨天开车
路遇不幸保险护航
个客理赔部
小老虎的形状王国大冒险
质检反欺诈功能区
崔叶文
张微
个客理赔部
杨玉玲
个客理赔部
何颖
质检反欺诈
陈博扬
技研SBU
余化玉
综合支持部
李嘉
周敏
创新推动SBU
金融消费者七字真言
C妈讲成语
华南E家
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