舜道季刊-2021年第一期(1)文字版-FLBOOK

封面人物

励建安

P20 CARF中国案例研究

十堰市太和医院

P4 洞察专栏 -

“提质增效”

首次全国三级公立医院绩效考核解读

康复医疗绩效管理系统建设框架

OKEWAY

CARF

quarterly

stories

2021年1月总第一期

刊首语

总编辑蔡晓峰

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未经书面许可，不得以任何形式复制、翻印、使用《舜道季刊》的认可图文。

想，再看一看。这样的状态，也不失为一种“优雅”。

因此，我们为你奉献的，完全是一本传统的纸质读物，我们没有打算把这本读物做成电子版，因为多少人去看不是重点，能不能去享受阅读的过程才是我们的追求。

《舜道季刊》是讲述CARF在中国故事的专栏类刊物，作为CARF标准的中国引入者，舜道见证了众多中国康复机构寻找康复质控标准、学习国际先进规范、结合自身特点，走出一条机构独有的康复质量发展道路的过程。

2021年，是CARF为中国康复质量发展助力的第一个10年，也是中国十四五的开局之年。既是历史的转折点，又是新篇章的起点。《舜道季刊》以行业的重大热点议题为开篇，用独到的观点洞察政策导向；在CARF案例研究栏目，我们用一家获得CARF的机构为案例，详细描述“为什么做？怎么做？做了会怎样？”等灵魂拷问；我们还为你准备了国际CARF机构作为对标，他们都经历了什么，哪些是值得学习的；还有康复前沿的研究报道，比如面对困扰全球很久的新冠疫情，作为康复人，应该做些什么……这些专题栏目，都是我们精心策划、仔细推敲、认真编写、反复完善的结晶，我们的目标只有一个，让《季刊》能为中国康复做点积极有意义的事情。

《舜道季刊》坚持“以患者为中心、实现机构持续改进”为原则，舜行臻道，砥砺奋进。虽然我们还有些稚嫩和微弱，但是我们心怀高远梦筑未来，为中国康复，做我们该做的做我们值得去做的事。接下来，我们会在每一个季度，推出一本《舜道季刊》，我们会用邮寄的形式，将每一期杂志，送到你的案边，让你能在办公的空余时间，转化下思路，放松下心情！

写在最后的照例是感谢，真的非常感谢我们的团队，我们都不是做杂志的专业人士，但是我们有的是激情和认真，正是这份执着，才会有今天的“创刊号”。同时我也要感谢那么多关心和支持我们的行业领导和老师，你们对于《舜道季刊》给予了充分的肯定，也提供了大量的素材，没有了你们，《舜道季刊》必将失去活力的源泉，感谢你们！

届时在此祝大家有一个欢乐的新年，在康复的道路上，越走越开阔！

QUARTERLY

刊首语

主办单位

杭州舜道企业管理咨询有限公司

学术支持单位

瑞典欧凯威OKEWAY康复发展研究中心

编辑发行

舜道季刊编辑部

首席顾问

励建安

顾问专家

陈文华、李瑞炎

总编辑

蔡晓峰

责任编辑

郑潇潇

编辑部成员

蔡晓峰、郑潇潇、潘俊、蔡永杰

联系方式

地址

杭州市拱墅区远洋国际中心3号楼603室

电话

0571-85860321

网址

http://www.okeway.com/index.html

亲爱的朋友们，

《舜道季刊》创刊号，正式向你走来！新年伊始，万象更新！我们用一本散发油墨清香的纸质刊物，向康复问候，向传统致敬。

环顾四周，本来就已经爆炸式增长的信息，在互联网的高速通道上，更是达到了极致。现在我们的生活，什么都可以缺，就是不能缺网络缺手机。生活，真的是这样的吗？我们觉得，生活可以有更多网络之外的精彩。阅读，也可以慢下来，看一看，想一

国际前沿研究康复行业洞察

CONTENTS

NO.1 2021.1

洞察-- “提质增效”

解读首次全国三级公立医院绩效考核成绩单

解读全国首次发布的三级公立医院绩效考核成绩单，以问题和需求为导向，提升康复医院的科学管理水平和医疗服务能力。

康复医疗绩效管理

系统建设框架

CAREFUL(关爱)方案:

创造绩效拥有感的七个阶段

CARF实践案例

助力接轨国际标准，

为城市名片赋能

在“夹心”局面下，十堰市太和医院康复院区建院一年便引入国际标准，并一举夺得最高认证。

第一期：CARF初始

CARF大讲堂

瑞典交规中的CARF

跨界CARF

封面人物

励建安

P20 CARF中国案例研究

十堰市太和医院

P4 洞察专栏 -

“提质增效”

首次全国三级公立医院绩效考核解读

康复医疗绩效管理系统建设框架

OKEWAY

CARF

quarterly

stories

2021年1月总第一期

舜道

季刊

OKEWAY quarterly

励建安

喜庆的新春，充满希望的2021，在这新年即将到来之际，请允许我借助这本刊物，向各位读者，道一声祝福，愿你们“新年吉祥、梦想成真！”

我和舜道的相识，缘于CARF；我和CARF的相知，缘于舜道。中国康复一路走来，经历了众多重要的发展时期，但是毫无疑问，最近的10年，是最具发展速度和质量的10年。这10年的中国康复史里，有一个重要的角色值得我们留意，那就是来自国际康复质量评审体系的CARF。

CARF在全球范围，已经有超过20个国家7000多个机构在使用，并被持续地认证。通过50多年的实践，CARF已经被国际康复组织认定为康复质控的“金标准”。在康复和养老行业，CARF担任着重要的质控抓手的作用，通过认证的手段，促使机构能严格按照标准的要求规范自己，优化自己，提升自己。

创刊寄语

QUARTERLY

寄语

在2010年末，在杭州的一次全国性会议上，我认识了正在把CARF积极引入中国的舜道公司，我当时就认为这是一个很好的开始。迅速发展的中国康复产业，未来可见的是大量的机构会以极快的速度涌现，但是控制这列飞驰列车的“刹车系统”，更需要强大。就好比要生产出一辆高性能的跑车，必须要先有一套强大的底盘系统和制动系统，否则跑车就会失控。所以，当时我就认为CARF体系的力量，值得我们借助。

经过了10年几十家国内康复机构的CARF运用，事实也证明了，CARF不失为一个优秀的康复机构内部“抓手”，只要经历过CARF的机构，都会得到极大的帮助。这个过程中，舜道公司做了杰出的贡献，发挥了很好的咨询和辅导的作用，他们非常敬业非常刻苦，在没有“CARF咨询”先例的中国康复界，用自己的努力，换得了行业的认可。

今天，《舜道季刊》的创刊，更是舜道公司在10年专业领域深耕后的一个创举，用一种传统的媒介，来研究国际康复动态，研究康复质控，促进康复医学发展，这是一件难能可贵的事，值得庆贺！

《舜道季刊》内容比较丰富，我相信里面浓墨重彩的“CARF案例研究”板块会受到大家的喜爱，毕竟中国经历CARF认证的机构还不多，很多机构领导都在关注CARF认证是怎么回事、怎么做的、有什么结果等等，《舜道季刊》给了我们一个很好的展示，值得期待。此外喜欢研究的同道们也可以在《舜道季刊》的“国际研究前沿”栏目中找到自己需要的资源，基于康复质控出发的研究类文献，是我们重要的借鉴。当然还有更多的诸如“热点洞察”、“国际对标”等栏目，也都很有新意，可读性很强。

我希望《舜道季刊》能坚持下去，也祝愿《舜道季刊》能越办越好，成为康复界可贵的“营养补充剂”。前方的道路可能充满险阻，但是要知道“风景总在险峻处”，历经艰辛，才能看到最美的风景！做《舜道季刊》是一件正确的事，值得去坚持！

最后我用在2021年《中国康复医学杂志》新年致辞的一句话作为结尾，和大家共勉：“关于我们学科的未来，我有很多美好的梦想。合理的梦想是社会和科技进步的前提。只要我们积极行动，锐意创新，不畏艰难险阻，梦想终将不断地实现。有志者，事竟成！”

CONTENTS

CARF数据平台

数说CARF——

关键数据变动，带你读懂十家CARF认证先行机构的“积极变化”

认证背后，机构的业务量、患者量、床位周转率等核心数据正在发生惊人的变化。

对标国际——

对标TIRR赫尔曼康复研究中心

对标赫尔曼康复研究住院结局数据，在对标中明确前进的方向。

CARF论文

要刊速览

十堰市太和医院将CARF认证中的感悟和体会加以整理，创新论文新鲜出炉。

我院尊重患者文化差异性的做法和体会

康复研究所

疫情时代，

国际循证指南为新冠康复支招

使用医疗过渡六大核心要素，实施过渡优化流程

众里寻“他”，

脊髓损伤患者也能回归正常生活

重症监护下康复介入之言语治疗师SLT下的角色

特别新闻

舜道风采

舜道专员现场工作的一天

OKEWAY quarterly

三年后的今天，中美英三地“云”相约——两家机构CARF Bridge考察

疫情之下，勇毅而行——浙江明州康复医院启动CARF

OKEWAY quarterly

Insight

洞察

[ 独特的视角和思考，保持清醒的观察 ]

提

質

效

增

随着医学技术的突飞猛进和日益增长的医疗服务需求，医院管理被摆上了越来越重要的位置。而精细化管理，提质增效是新形势下医院深层次发展的必由之路，是医院发展模式的新方向。

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解读

INSIGHTS

洞察

首次

全国三级公立医院绩效考核成绩单

为进一步深化公立医院改革，推进现代医院管理制度建设，国务院办公厅于2019年印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发2019）4号）（以下简称《意见》），在全国范围内启动三级公立医院绩效考核工作。

按照《意见》要求，国家卫生健康委、国家中医药局联合相关部门，根据三级公立医院绩效考核国家监测指标数据，对全国2398家三级公立医院开展了监测分析，并形成三级公立医院绩效考核国家监测分析有关情况。

为指导各级卫生健康行政部门及各相关三级公立医院以问题和需求为导向，不断提升公立医院的科学管理水平和医疗服务能力，持续推进分级诊疗制度和现代医院管理制度落地见效，6月29日，国家卫生健康委员会办公厅发布了《2018年度全国三级公立医院绩效考核国家检测分析有关情况的通报》，作为引领公立医院综合改革向纵深推进的重要抓手，来推进医院高质量发展。

其中，《通报》包括了以下4个部分的内容：

第一部分：是科学有序推进绩效考核工作。国家卫生健康委联合相关部立考核工作组，建立标准化、信息化考核支撑体系，加强政策宣传、解读和人员培训，指导督促各地开展绩效考核，并扎实开展数据采集与质控工

同时，针对数据质控发现的问题，采取督促限期整改、集体约谈及通报北评等形式予以处理，最终完成年度绩效考核数据采集与质控工作。

第二部分：是国家监测分析情。分析结果主要反映六个方面，一是三级公立医院医疗服务质量与管理水平持续提升；二是医疗质量与安全持续提；三是医院运营与内部管理水平不断提高；四是持续发展机制不断健全；是持续发展机制不断健全；六是委属委管医院国家队作用凸显。

第三部分：是通过绩效考核发现的主要问题。包括四个方面，一是全国公立医院发展不平衡、不充分问题较为明显；二是住院患者跨省异地就医问题仍然存在；三是医院内部科学管理水平需要提升；四是医务人员积极性需进一步调动。

第四部分：是工作要求。对各级卫生健康行政部门及各相关三级公立医院出了具体要求，指导其正确看待和合理运用绩效考核结果，持续推动公立院综合改革和分级诊疗制度建设落地见效。

舜道分析这份“成绩单”，意在更好解读中央致力于医疗质量的决心和行动，结合舜道多年聚焦康复医院管理和服务质量的研究，从这份国家考卷中找到重要的六大领域进行康复相关性的思索，希望通过能广大的康复医疗机构管理者，提供更多更好的质量建设思考。

一、功能定位不断得到落实

2016年至2018年，三级公立医院门急诊和住院患者下转人次数逐年上升，其中2018年向医联体内二

级医院或基层医疗机构下转患者人次数累计达到1301.73万人，较2016年增长45.45%，门诊人次数与出院人数比不断下降，适宜患者向下转诊成为趋势。这样一组数据，反映了三级医疗网络建设，在康复转诊体系中有着重大作用和意义，康复医院要得到更多的病人，急性期综合医院要把病人更快地转出去，这是三级医疗体系建立的核心作用。如果所有的病人都涌向少数的几个大城市少数的几家大型综合性医院，那么结果是可怕的，病人不一定就能得到及时有效的照顾，医院也会被大量病人而造成医疗资源透支。分工分流，专业化专科化，地域化可及性，等等要素，我们的医疗机构功能定位还有很长的道路要走。

二、医疗质量与安全持续提升

随着患者安全不断加强，医疗服务能力不断增强，临床用药趋于合理，体现了全国三级公立医院“提质增效”的意识不断增强，“提质增效”也概括地说明了目前我国医疗事业从规模发展转型到质量发展的策略和决心。相对综合性急性期医疗，康复医疗当前更是站在“提质增效”的关口！从2008年开始发力的中国康复医学，在物理环境规模、设施设备水平、人员结构、政策扶持等等层面，经过了翻天覆地的变化已经具备了较

好的规模，但是我们的服务质量，我们能实现的疗效水平，可能还有一定的距离。我们的康复医疗机构，除了要给卫生管理部门交出一份满意的答卷，还需要为患者们交出令他们满意的答卷。

三、医院运营与内部管理水平不断提高

《通报》数据显示：2018年全国三级公立医院门诊预约诊疗率达42.02%，较2016年上升12.36%。3年来，参评电子病历水平分级的三级公立医院从994家上升到1764家，参评率达94.58%，全国平均级别从2.22上升至2.72，医疗内部管理能力正在持续改进。

“相对综合性急性期医疗，康复医疗当前更是站在 ‘提质增效’ 的关口！”

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INSIGHTS

洞察

康复，则从原来的一个科室单位，发展到目前各个规模体量的单体医院，对于管理者的考验同样是巨大的。由十几个人或者最多几十个员工的科室，目前要扩大到上百人几百人甚至上千人的大型医院，这对于管理者，提出了多方面的综合要求。管理者需要考虑管理架构、策略规划、行政制度、财务管理、风险管理、安全管理、人力规划、患者权益、信息化管理、服务架构、服务流程、结局和绩效等等一系列的管理科目，这需要管理层的智慧，更需要团队的精诚合作。

四、持续发展机制不断健全

通过医护比等人员结构数据、医师资格考试通过率、科研经费的有所提升，可见自从引入医疗管理界的国际认证标准体系开始，我国的医疗机构就开始运用卓越绩效概念，来促进行业的持续发展。PDCA的品质提升模型深入各级医疗单位的管理层和员工，医疗界的各个门类的评审标准，也都把持续改进作为一个最高的达标要求。持续改进不断发展是所有管理人员的内心理想和追求目标。概念不难，难的是怎么做？持续改进，持续发展不是说今年做多少业务量，明年做更多业务量，就是持续改进了，而是要深入各级基层，建立一套强大的结局管理系统，然后运用科学的计算方法，让各个部门都能找到其准确的改进目标，一起努力，才能实现整体目标。

“榜样的力量向来是引领一个行业的重要推动力量，三级医院有我们自己的“国家队”，那么康复医疗如何组建“国家队”？规模、质量、品质、服务、科研、人才几个要素，一个都不能少”。

2016-2018年

医疗服务收入占医疗收入比例(%)

2016-2018年

人员支出占业务支出比重(%)

2016-2018年

业务收支结余（万元）

2016-2018年

万元收入能耗支出（元）

2016-2018年

资产负债率（%）

——以下数据均摘自《通报》

五、患者满意度处于较高水平

满意度作为信息反馈，是给机构所有管理和服务部门提供决策的重要的依据。用形象的比喻，就相当于一个数据井，大自然的雨水和山泉，经过各种渠道，将信息的“泉水”，汇入了这口“井”。当管理层需要做决策，需要制定工作计划，需要招募更多人员，需进行财务预算等等，都可以从这口井里面提取所需要的信息数据。此次《通报》数据显示：2018年全国三级公立医院门诊患者满意度和住院患者满意度分别为84和90分，其中门诊患者对挂号体验、环境与标识、隐私保护的满意度偏低；住院患者对出入院信息及手续、医生沟通、饭菜的满意度最低。可以发现，存在几个普遍不满意的地方，也是我们康复界医疗机构普遍存在的共同不足之处，比如“标牌标识”，比如“食堂伙食”。这两个问题在三级综合性医院存在最大不满，那么在康复医院，对于生活需要更独立的康复患者，这两个问题可能更值得重视。

六、委属委管医院国家队作用凸显

根据《通报》的数据显示：2018年44家委属委管医院平均住院日为7.7天，床位使用率达105%，运用效率高于全国三级公立医院的平均水平。80%的委属委管综合员各维度表现均较为突出，其中21加综合医院的科研经费总额都在5000万元以上。

榜样的力量向来是引领一个行业的重要推动力量，三级医院有我们自己的“国家队”，那么康复医疗如何组建“国家队”？规模、质量、品质、服务、科研、人才几个要素，一个都不能少，中国的康复，期待获得更大的成功，也期待着有更多的“国家队”树立起来，引领时代，激发未来。

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INSIGHTS

洞察

康复医疗

绩效管理系统建设框架

绩效一词源自CARF英文标准里的performane，即业绩表现。诚如大家所知，CARF认证的核心理念之一就是performance improvement——绩效改进。如果要改进，首先需知道机构在哪些方面需要改进，而答案往往是机构的方方面面。那么，借助CARF标准，究竟如何发现自身待改进领域，并实现最终的绩效改进？基于CARF，我们提炼整理了完整的绩效管理基本框架，帮助机构建立规范的绩效管理流程。

绩效管理系统的创建，本身就是一个系统工程，需要各级领导以及多方面的员工共同协商确定，尤其是康复治疗的结局检测和管理部分，由于涉及“检测工具是否适合中国、是否适合机构、是否能够长期使用、是否可以实现横向对比等”，建议医院选用一些通用型检测工具以及CARF官方的uSPEQ系统来实现。建议中心领导把结局管理工具的选择上升到策略规划的高度，先确定机构的使命，继而对机构的内外部环境做好分析，并广泛听取员工的意见和建议后最后再确定结局管理工具。

围绕“以患者为中心”，CARF将机构的绩效管理分解成两大组成部分，一部分是针对业务管理，另一部分则针对服务的提供（即国内所谓的康复治疗）。

一、业务管理

CARF标准明确提出需设立包括策略规划、财务计划和管理、风险管理、信息技术、健康与安全、人力资源管理、无障碍系统等在内的改进指标。以财务计划和管理、风险管理、健康与安全、人力资源管理、无障碍系统五大重点领域为例，一探CARF如何指导机构建立绩效管理体系。

1. 财务计划和管理

第一步：需明确财务实现的两个目标

1）目标一：实现患者的最佳结局；

2）目标二：实现机构整体的业绩目标。

第二步：确定两类检测指标

1）客观性的指标：来源于现实的财务数据结果，如年度收入、年度支出、年度利润、账单准确率等；

2）主观性指标：来源于问卷调查和访谈，如员工、患者和其他利益相关者对财务支付体系流程的满意度等。

2. 风险管理

风险无处不在，机构的任何举措和员工的任何行动都有可能存在潜在风险。风险管理的目标即降低风险，减少风险带来的损失。因此，风险管理指标的设定应与机构为降低风险而采取的行动直接相关，可分为以下两类：

第一类：识别潜在风险的监测指标。

可通过监测特定时期内发现了多少个潜在的风险来实现风险管理。

第二类：采取行动降低或消除潜在风险的监测指标。

可通过监测特定时期内机构所采取的降低风险的措施的次数来实现风险管理。第三类：降低风险的成果的监测指标。

可通过监测特定时期内发生的各类安全事故次数来实现风险管理。

3. 健康与安全

健康与安全是CARF及其重视的一个环节，其根本目标是为患者搭建健康安全的就医环境，和为员工提供健康安全的工作环境。

由于健康与安全又涉及各领域，故其可检测的指标众多，同样可分以下两大类：

1）运营的客观角度数据：特定时期内各类突发事件的发生次数（跌倒、用药错误、攻击事件、二次感染，外逃、虐待等18类突发事件）、安全演练的疏散完成时间等等、外部权威机构安全检查得分等；

2）运营的主观角度数据：通过问卷调查收集统计的机构的员工、服务对象以及利益相关者对机构健康和安全表现的评判等。

4. 人力资源管理

人力资源管理的旨在确保有足够数量和质量的员工，以最佳的配置实现CARF标准所要求的品质服务：

1）实现服务对象的良好结局；

2）确保服务对象的安全；

3）实现康复机构的业绩目标。

其考核指标包括：员工的招聘率、离职率，入职培训的满意度等。

5. 无障碍系统

一提起无障碍，大家第一时间想到的往往是轮椅、盲道、扶手……但作为康复机构，CARF所要求的无障碍系统（可及性环境）远不止硬件设施的无障碍，更包括诸多软性的无障碍，诸如沟通无障碍、财务无障碍、态度无障碍、交通无障碍等，让康复患者在医院接受服务的期间，真正体验到全方位的无障碍服务。

正因为无障碍系统涉及硬性和软线的方方面面，可监测的指标数据也总体分为客观性、主观性两大类：

1）客观性指标：如特定时期内发现以及清除的障碍数量、患者的候诊时间等；

2）主观性指标：如通过问卷获得“认为在和员工的接触过程中感受到障碍？回答存在有障碍的患者百分率。

指标作为绩效管理的核心，指标制定工作则是绩效管理框架建设的灵魂工程。如何利用高效的工具进行系统化的指标监测，以下指标检测表格作为推荐工具供读者们参考：

指标	完成目标	检测日期	实际达成	负责人	改进计划
年收入
……

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洞察

二、康复治疗

在制定结局监测的绩效管理管理系统之前，有一系列的基础性工作不容疏忽。黄金四步走法则，能帮助机构在系统建设过程中稳扎稳打。

第一步：确立康复项目的使命

在CARF的理论体系中，机构的使命是驱动一切服务和管理的源动力，一切的服务和管理也应围绕机构的使命开展，即有助于使命实现，两者相辅相承，彼此依托。

第二步：确定提供哪些服务项目

根据医院服务范围，明确医院提供的是住院康复项目、单个的门诊康复项目，抑或是跨学科的门诊康复项目、社区服务项目等。

第三步：确定机构的服务项目为患者具体提供的服务内容

如通过系统的康复治疗，提升患者回家后的独立自理能力、使患者能返回工作岗位、能让患者再次为人父母，履行作为父母的责任等。

第四步：确定能证明机构最终实现康复结局的工具

需确保工具反映的数据能说明：康复治疗是否改变了患者的康复状况？是否真的教会了患者必要的技能，并在出院后能依靠这些技能维持或促进他们患病前的生活角色扮演？

不同于业务管理，康复治疗的结局检测体系有其特殊性。CARF从有效性（康复疗效）、效率、满意度、可及性四大方面进行全面评估监测，旨在平衡患者康复结局和机构高效运营间帮助机构建立系统的检测体系。

1. 效果（康复疗效）

CARF的康复结局检测标准是根据ICF框架而设定的，分躯体功能、活动和参与三个方面的内容。在康复过程中，针对某些局部功能的恢复会有许多不同的具体的检测工具（如：FIM、AISA、MMSE），而检测工具的选择是一件非常慎重的事情，必须确保所选择的工具能够长期使用，并且会被广泛使用。同时，除了找准合适的检测工具，做好合规的记录也同样重要。

2. 效率

效率 = 疗效 / 所消耗的资源。在了解康复疗效的基础上，如果要知道康复服务的效率，机构需要精确地检测疗效获得所花费的资源，其资源可包括：人力时间上的投入、财力物力上的投入，如单位时间内提高的FIM分值等。CARF所提倡的关注和提高效率，也正是和国家提倡的“提质增效”的目标相一致，促进机构和国家医疗资源的利用最大化、最优化。

3. 可及性

相比国内的医疗监测指标，关注“服务的可及性”是CARF指标的另一独特之处。服务可及性既是指获得服务本身的难易程度，还指存在于建筑设施、环境、交通，财务，沟通和态度上的障碍，因为服务的可及与否不仅直接影响康复团队合作的效率，更影响患者的康复疗效和结局，对患者康复目标的实现起着至关重要的作用。

4. 满意度

不同于国内普遍关注的患者满意度，CARF不仅关注患者的满意度，还关注机构发展不可或缺的重要影响因素——员工、家属及利益相关者的满意度。无论是患者还是利益相关者的满意度，均可以通过其反馈和调查问卷来获取信息，如：询问员工是否能在在机构我自由地发表个人意见建议；询问患者通过康复，是否实现了康复目标；询问家属对机构服务的总体满意度；询问利益相关者对医院信息透明化的满意度等，多渠道收集来自服务对象的真实信息。

横向，指标的覆盖面广；纵向，指标的时间跨度更广。不局限于某一个时间点，不限于某一个住院期间，从项目服务开始，至患者出院后，CARF均要求通过检测工具对患者的结局进行监测，堪称“全康复周期”的结局监测。

绩效管理系统实则从概念理解、规章制度、运行流程三大方面帮助机构全面打造落地的管理体系，运用管理科学实现科学管理，实现高效的服务质量和成本效益，促进机构建立运用结局管理数据推进机构规划和监管，建立以终为始的医疗服务环境，为机构赢得可持续发展的品牌和口碑效益的的重要举措。在当今社会“提质增效”的口号的大力倡导下，建立绩效管理系统框架也便成为了机构发展的必由之路。

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洞察

CAREFUL(关爱)方案:

创造绩效拥有感的七个阶段

D J Brown (布朗) 医生, 医学学士，理学士

“绩效拥有感”是指真正关心你所工作的医院的名誉和成功-——与它的目标和发展状况紧紧相连。在John Lewis，员工非常注重体验，他们也在乎客户是否在商场中享受购物体验。医院的名誉对他们来说非常重要，他们引以为荣，并且他们感觉是其中真正的一员。

人们说“绩效拥有感”在John Lewis能建立，可能完全是因为员工“拥有”商场(作为商业伙伴)。我反对这种说法，原因主要是：我们有员工不拥有商场的很多其他例子，在每天的工作中，并不是他们口袋中的所有权证书让他们这么做的，而是他们头脑里的思想——他们对工作的感觉所决定的。分享拥有权可能会发挥作用，但它并不是至关重要的。

我在过去几年中与医疗客户的合作已经转变为使绩效拥有感在医疗保健中也成为现实。我相信这不仅是有可能的，而且是至关重要的。绩效拥有感更有益于患者——这对于将来需要进行的提高效率和节省开支也是非常必要的。

绩效拥有感之所以有益于患者，是因为对于医院来说这意味着不是注意到某人为确定所接受的服务而犹豫不定，而是注意到患者的疼痛，或像我母亲一样关注到体液过量的问题。患者得到的不仅是治疗，也包括关爱。

绩效拥有感更有利于提高效率和节约开支，因为它能激励员工试图改善他们所工作的医院。他们付诸有决定性的努力来提高效率——效率越高，临床效果会更好，开支也就更低。

此外，这对医务人员来说也更有利，因为在这样的医院中工作，给了他们一种真正的成就感和幸福感。

你可能会想，到目前为止，一切都显而易见。但问题在于，我们如何在我们的医疗医院中培养绩效拥有感呢？

接下来，让我来谈谈这两家医院，它们有可能是你和我工作过的医院，也有可能是我们以及我们的家人曾经就诊过的医院。

医院A：

虽然位于一个贫穷落后的地方，但却是一个工作的好场所。你也许认为不会有多少人愿意来这里工作，但事实却会让你很吃惊，医院里的空缺职位很快会被填补，许多员工已经在这里工作了很多年。医院里员工有良好的培训和发展机会是远近闻名的。患者对于医院的服务没有别的，只有称赞。在各临床专业和患者安全措施方面，该医院均位居全国排名榜的首位。因为它知名的创新性，医院A很容易能吸引到研究和审计项目基金。

实际上，医院A是一家最先安装电子病历系统(EPR)的医院，这让医院的运营系统管理非常有效。目前医院A已得到投资担保，正在增建新侧楼作为一个新病房以提供更多的服务。总之，医院A是一个友好的地方，医务人员互相之间及与病人之间都非常谦恭友善，他们都显得很快乐。首席执行官(CEO)及其管理团队都是病房及门诊部门熟悉的面孔。

医院B：

则不是一个快乐的地方，在这里工作的主要感受就是有压力，这主要是因为医院的系统和程序无法有效地运转，导致员工感到失望和沮丧。此外，在没有征求意见的情况下仓促地安装了电子病历系统，同样也不能有效运行。尽管地处富裕地区，这家医院还是不能留住员工——职位空缺和员工流失率很高，雇用临时的劳务派遣员工成了常规——使病房和门诊工作的管理更加让人失望。

医院没有真正的研究和发展预算，这意味着优秀的临床医生不愿在这里工作，而管理者们则没有多少时间来提高在职医务人员的技术。最近有通知说医院一个急需兴建的侧楼所需的基金被暂时搁置了。病人的要求似乎更多，投诉率也上升，这占用了管理上宝贵的时间和工作。最近众人皆知的有关病人安全问题的恐慌给医院的管理问题雪上加霜，好几个领导班子都被立即替换了。如果碰到CEO或医院董事会成员，员工中没有人会认出他们。简而言之，这不是一个快乐的工作之地，工作士气很低，这很明显。

我在这两家医院都工作过——我知道我更愿意去哪家医院就医。

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INSIGHTS

洞察

那么，如何能通过七个阶段把医院B转化为医院？这些阶段是我设计并提出的文化改革方案的组成部分。此方案是我在过去十年中，在同事和客户的帮助下，在医疗服务和其他行业中发展起来的。

此方案已演绎为现在的便于记忆而且富有关爱（CAREFUL）的方案。CAREFUL的每一个字母都代表一个品质，从承诺(Commitment)到领导力(Leadership)，运行良好的医院均具有这些品质，每个阶段都与一个品质相关。

各个阶段互相协作，需要时重叠交错，它们也互相加强。不言而喻，我建议大家要自始至终地执行这个方案，实现“良性循环”，因为后一个品质总是对前一个品质进行加强促进。我们提供的方案本身，就是不断努力进行改善的结果——是将医院B转为医院A的不懈尝试。

简单的说，七个字母代表以下七个阶段的内容:

承诺 (COMMITTED)：

一个优秀的医院都应有明确的使命，一个CAREFUL的医院则始终如一地在实现使命的道路上不断追求尽善尽美，时刻明确该如何做到“第一或最好”。被称为现代管理学之父的彼得•德鲁克，曾提出过和CARF使命驱动理论相一致的管理理论——使命导向成功（CARF称之为使命驱动）。他认为,“组织是为使命而存在的”。由此可见，使命对于任何一个医院而言都具有

响应 (RESPONSIVE)：

CAREFUL医院通常善于认真倾听并记录患者及员工的意见。要想激发和调动起广大员工的工作热情，提高工作效率；要想提升和改善康复患者的医疗体验，提升服务质量，就必须重视员工和患者关注的热点和焦点问题，尊重患者和员工的意见和合理诉求。

在CARF的标准体系里，患者是康复的专家。向

非常重要的意义，同时更为重要的则是要为之行动。因为光有使命还不够，它仅仅是一种美好的愿望，我们一定要把这个愿望落地，信守“承诺”并履行“承诺”，才能将使命转化为具体可行的目标加以实现，使医院和服务对象最终受益。

积极 (ACTIVE)：

没有完美的个人，只有完美的团队。任何一个CAREFUL的医院背后都有着一个员工灵活、高效、强大的团队，他们共同合作以解决问题。态度决定成败，团队文化就像人生的“态度”，决定了团队效力是否能实现1+1＞2。

积极的人看到的是希望，而消极的人往往看到的是绝望。故然，积极工作还得从“心”开始，建立积极向上的心态、帮助他人的心态、关心他人的心态、尊重他人的心态……在改进的工作中，每个员工都能知道如何携手合作，共同分享和决策，实现优势互补，最终趋于完美。

患者及其家属、利益相关者收集意见和建议，无疑是帮助医院从患者的角度出发来检测自身行为的最佳办法。也许这样一个不断改善患者和员工个人体验、竭力满足其需要的过程，会带来眼下因改变所面临的繁复工作，但必将为医院带来长远的医疗质量提升和品质打造的硕果。

活力 (ENERGETIC)：

从某种意义上而言，“激励是管理的核心”，只有充分激发员工的活力和热情，才能通过员工实现医院的最终目标。如何激发员工活力，主要有两条路径：首先，医院需明确这一切离不开员工的支持。管理者应懂得，员工不应为工具，而应作为医院发展的重要伙伴参与其中。其次，医院需明确，要取得长远的发展，必须始终从人本理念出发，善于不断改善领导方式，利用自身的技巧正面地影响并激发员工的活力。要知道，医院领导层管理水平的提高与临床医疗服务的发展同等重要。

专注 (FOCUSED)：

CAREFUL医院中每个人的目光不只停留在眼前，而是努力追求看起来似乎无法实现的目标，并且不容忍反对这一努力的不可接受的行为或态度。生活中，我们总会被眼前的利益所左右，而无法专注于长远利益的实现。但一个将目光始终局眼于眼前，畏惧看似触不可及的目标时，他已经远离了成功。

“决定不做什么跟决定做什么同样重要，”史蒂夫乔布斯曾这样说道。人们的精力是有限的，当不想被他认为不重要的事情分散注意力和轻易受影响时，请选择忽略它们，就好像这些事情完全没有发生一样，始终将目光和精力聚焦在最关注的高目标上。简单的事情重复做，重复的事情精益做，持之以恒便能产生积累效应，能量集聚越多，就会产生巨大的力量。

统一 (UNIFORM)：

CAREFUL医院如同一部高效机器，第一次以及每一次都精确无误地进行重复的工作，能让医务人员能有充足的时间提供“至上的服务”。从统一的理念、统一的制度、统一的管理着手，由上到下统一管理要求，医院应确保每个员工了解并切实开展准确的记录、控制及改善服务过程，为员工提供基于患者需求的个性化服务预留充足的时间和空间，这也是让员工和患者获得绩效拥有感的重要影响因素之一。

领先 (LEADING)：

对于一个领先的医院，医院中的每个人往往都想贡献更多以维持这一声誉。院兴我荣，与院共进，在CAREFUL医院的员工无论做什么都会竭尽全力做到最好，力争“今日我以医院为荣，明日医院以我为荣”。在积极、领先的工作环境氛围下，在优秀的工作平台支持下，人人参与，人人尽力，人人享有便会融为一种文化根植在员工的内心，影响着每个员工，让他们在工作中获得价值感，找到绩效拥有感。

如何使你的医院能够达到这个品质的要求，这需要从最基础的方面着手——即你必须做的事。在这之前，我要给你一个小挑战，如果你的想法如下，我不会感到惊讶:

“我们已经这么做了。”

“那是不可能的。”

或者:“我可以想出多种他很可能不对的理由。”

对于这些回答，其实反映的是一种内心抵抗的情绪，这很常见，但对改变而言也极具阻碍性，而现在就是我们该解决它的时候了！

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CARF

初识

CARF（Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities）国际康复机构质量认证委员会，来自美国，目前是公认的全球康复医学质量认证标杆。

CARF的资金支持主要来源于认证收费、组织学习研讨会和专业大会、出售出版刊物、申请基金等。CARF国际大家庭包括以下成员：CARF、CARF加拿大、CARF欧洲和CARF继续健康服务认证委员会（CARF–CCAC）。

“ 让梦想大于胆怯，行动盖过言语，信念强于感觉！”

CARF认证领域广泛，包括：

老年服务
行为健康
未成年服务
就业和社区服务
医学康复
阿片类药物治疗项目
视觉康复服务等。

CARF同时还为一站式职业中心、耐用医疗设备、假肢用具等提供认证。

CARF 是什么?能给机构带来什么好处?

CARF目前已经在全世界25000多个地点认证了超过50000个项目。每年有来自美国、加拿大、墨西哥、欧洲、中东、东南亚、非洲、南美洲和中国超过1000万不同年龄的患者选用CARF认证的服务项目。

CARF是一个私立的、非营利性的健康与人类服务的认证机构。CARF国际成员包括：

CARF
CARF加拿大
CARF-CCAC。

自1966年成立至今，CARF受益于各机构联合起来支持认证的目标。这些机构代表世界范围内的康复专家和其他相关者，通过“国际咨询委员会IAC”组织成员的信息反馈，不断进行标准内容更新以确保认证目的不受偏移。

在服务提供方、消费者和支付放的积极支持和参与下，CARF标准在50多年的发展中不断完善。长期以来，这些标准一直作为国际公认标准。这些标准为服务对象定义了项目的预期投入、服务过程和预期结局。CARF认可并担负起评估和审核其标准的持续实用性和相关性的责任。CARF组建了其国际顾问委员会、咨询委员会以及区域、国家和国际焦点小组，以系统地回顾和修订CARF标准，并为新的认证领域制定标准。这些委员会和团体由具有公认专业知识和经验的人士（包括服务对象）组成，针对标准的充分性和适当性向CARF提出建议。。

这项工作视为标准制定和修订过程的起点。这些建议将用于制定拟议的新标准和经修订的标准；然后，这些更新将由公众、服务对象、机构、考察官、国家专业团体、倡导团体、第三方购买者和其他利益县关者进行复议。CARF将仔细审阅来自行业的意见建议，并对标准作出相应的修改。

从20年代初CARF被引入中国，由陌生走向熟悉，虽然我们经常听到CARF这个词语，但是对于大部分的康复业界人士来说，“CARF到底是什么？为什么要用CARF？怎么用CARF？”还是会在听到CARF的第一时间跳出这三连问。作为唯一把CARF引进中国的舜道咨询来说，我们觉得非常有必要，也有责任和义务向更多的康复人士揭开CARF神秘的面纱。我们希望用专题的形式，向中国康复从业人员充分展示CARF的相关知识和组织架构，并把多年的标准研习和康复机构的实际结合的经验心得，在此充分和康复界专业人士分享，共同从CARF中吸取营养，完成中国的“康复梦”。

CARF定义

CARF性质及组成

CARF认证领域

CARF规模

CARF资金支持

CARF标准制定

CARF CLASSROOM

CARF大讲堂

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CARF Case study

CARF 实践案例

[ 携手CARF认证机构，讲述舜道与CARF先行者的实践心路 ]

在舜道深耕于运用CAF国际标准，助力机构康复管理和服务质量提升的十年中，舜道集合机构自身特点、发展需求、优势及挑战，灵活运用标准指导机构实现转变的实践案例举不胜举。

然而，对于CARF认证工作具体如何开展？CARF改进给机构带来了哪些改变？舜道又是如何在实际工作中指导机构的？却并未被广大康复关注者所熟知。

本栏目将以每家CARF认证机构为例，从12个CARF认证模块，向读者展示更真实、立体、全面的CARF认证及机构卓越改进成果案例，为机构提供经验借鉴。

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罗杰

医学博士、博士生导师、教授、主任医师、湖北省首届医学领军人才；现任湖北医药学院党委常委、副院长；

湖北省十堰市太和医院（湖北医药学院附属太和医院）党委书记、院长。

在武当山脚，有这么一家堪称“城市名片”的集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康复、培干等为一体的地市级大型国家综合性三级甲等医院——十堰市太和医院。在没有省部级医院的丰厚底蕴，又没有一二级医院的阳光雨露的“夹心”局面下，采取集团化管理的医院却在建院50周年时新建了康复院区，致力于为患者提供优质的康复服务。

作为一家占地面积近4万平米，编制床位435，开放床位660张的目前湖北省规模最大的康复医学中心，自2015年成立以来，就诊人数不断剧增，康复床位供不应求。如何加速构建高效便捷的管理体系，提高资源利用率？如何接轨国际，推动康复服务品质建设实现医院跨越式发展，从而确保患者的最佳康复结局成为了医院的核心需求。从标准件引入到标准导入，从流程建立到流程实施并最终获得CARF综合住院康复项目（成人+儿童）三年期认证，太和案例有太多值得借鉴的地方。

康复院区建院1年，却毅然决然选择国际康复管理至高标准，看似极具挑战性的目标，却借助第三方推手力量，在全院上下齐心的努力下，实现了CARF住院项目高级别认证，更实现了医院品牌影响力的打造。畅谈背后的心路，罗杰院长透露出的对重大决策的坚定和自信的神情，让我们深刻感受到他满腔赤诚为患者的决心。

作为一个大型三甲综合性医院的院长来说，能全力支持康复医学已难能可贵，而决心引进国际标准来帮助医院的康复中心进一步高速发展，更是贵上加贵。为什么做CARF？又为什么选择舜道？让我们听听罗杰院长怎么说……

Q1：决定做CARF，对医院而言是个不小的决定。那在做CARF之前，医院发展现状以及医院的发展设想是如何的呢？

罗杰：医院建成了康复医院，规模扩大了，人员增多了，治疗的病人数量大大增多，如何保障质量，规范治疗就是对医院的挑战，因此选择CARF，就是以病人为中心，通过规范，来保障医疗质量与安全。

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CARF实践案例

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CARF实践案例

Q2：为什么面对这样的发展现状和既定的发展目标，会考虑引进CARF？

罗杰：由大转到强的必由之路。

Q3：在引进CARF时，有什么特别的机缘让您最终选择了CARF？

罗杰：参观了福建中医药大学的康复医院，他们对CARF的推荐有介绍，让我们了解了CARF。

Q4：对于医院来说，发展的短板是哪些？

罗杰：规范性、标准化。

Q5：决定邀请一个咨询团队加入实现CARF目标的初衷是什么？

罗杰：借助咨询团队，能够发现自身存在的问题，并提出合理的建议。

Q6：认证过后带来的什么结果，是您认为最有价值的？

罗杰：规范性提高。对管理者的认识水平及管理能力有改善。

助力接轨国际标准为城市名片赋能

——一个发生在湖北十堰的国际性故事

翻看与十堰市太和医院合作的“史册”，时光需要回溯到2016年。从基础调研、标准导入、标准学习……直至医院正式接受考察并持续改进，舜道咨询陪伴十堰市太和医院共同经历认证项目的12个阶段。

--基础调研

在2016年与医院签订合作协议，并正式启动认证项目后，舜道咨询在第一时间组建了“太和认证项目小组”，并于2016年8月由总经理蔡晓峰率队，一行3人前往十堰市太和医院进行为期3天的实地调研。上自领到层、下至一线员工，通过环境走访、人员访谈、文档查阅等方式，了解了医院管理和各条线工作模式及特点，从而帮助医院将长远的发展目标与CARF标准实践有机结合。

（左）舜道咨询总经理--蔡晓峰（右）十堰市太和医院院长--罗杰

通过大量的调研，我们发现医院在综合性医院管理方面有很成熟的一套管理体系，但在以康复为核心的医疗服务理念和质量体系方面受制于传统的医疗观摩模式，需要在理念、环境、流程、沟通四方面着重突破。为此，舜道咨询结合十年咨询经验，基于调研信息为医院制定了核心问题实施策略。

四大核心挑战

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CONTENTS

--标准导入&标准学习

对话国际康复名院，需要一种“语言”，要迅速地知己知彼，快速地学以致用，作为国际“金标准”的CARF是医院的不二之选。CARF认证之于医院，无异于身心的“洗礼”，推动着思想、行为、方式的深刻改变，而这根本的难题便是转变人的思想观念。一个人的思想和行为方式的形成是潜移默化的，他的所见所学体现为行为，有传递给其他员工和患者，所以CARF推动的变革不是一阵风，舜道指导的意义更不在于助推医院一下到达理想的顶峰，而后任由其退回山脚，而是要采取“包围式”策略将CARF理念润物细无声。

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3天8场，CARF标准101导入培训

4课时，累计覆盖300人次的CARF专题学习培训

全院主题CARF标准学习系列活动，实现“以患者为中心”的理念提升

时光记录了发生在病房的这样一则故事……

午后的病区因为患者和家属陆续结束午休，忙碌准备着迎接下午的治疗，静谧的病区一下子“热闹”了起来。紧随病区患者的康复节奏，神康医生引领着舜道咨询团队在病区走廊走访，随机抽查员工CARF理念的掌握情况，突然从不远处传来一阵清绮的佛乐，还隐约听到有人在轻声哼唱……“难道患者这么早就已经去治疗了，留了家属/护工在病房听音乐？”我不禁心里犯起嘀咕，没等我开口，医生一改往日严谨的画风，自豪地说道：“周大伯还真是雷打不动，每天准点念佛经。

郑经理您可能不知道，自从你们要求尊重患者的文化多样性，在环境、服务提供方面结合患者需求和喜好，我们就给周大伯调整安排了同样喜欢佛乐的同病房患者，还鼓励他在床对面的墙壁挂上喜欢的佛像，在不打断他的生活作息的情况下给他安排治疗。看到周大伯每天心态都很好，我们真的感到这就是‘以患者为中心’带来的价值！”

CARF给医院带来的最大的价值，是让全院上下知道了什么是‘以病人为中心’。‘以病人为中心’不是新的价值观念，但CARF给我们全新地演绎了如何更好地站在患者角度，而不是自己的角度。

——十堰市太和医院副院长涂自良

”

“

在项目开展的初期，难免听到不理解的声音：“CARF的核心理念——“以患者为中心”，国内也在强调，没什么差别。引进国际标准，除了增加工作量实质意义并不大。如果真的是这样，医院和舜道放弃坚持，我想也不会有神康医生和我分享的这一幕。从领导层到中层，通过培训、实施督导和答疑、相关流程建立，并提供CARF国际平台资源，慢慢打开骨干的思想禁锢，再由骨干和舜道共同向所有员工播撒“CARF理念的种子”，直至最终形成患者为先、追求质量的服务理念。

培训作为国际康复的新理念深植的关键第一步，确保全院员工了解和理解CARF的核心理念、意义及如何实现，对项目的顺利高效开展起着举足轻重的作用。不同于常规培训机构的大课培训，舜道咨询先利用基础调研，收集各科室员工对理念导入培训的个性化需求，继而结合医院体量庞大的特点和员工提出的多样化培训、深入指导的总体需求，迅速制定了“集体标准培训、分层专题培训相结合”的培训方案和课程。现实和理想难免存在差距，面对庞大的体量，员工的接受程度层次不齐，同步推进理念导入又面临了一个新的挑战。在项目启动后的4个月后，项目组通过理念评估调研，和领导层达成了“以先进带后进，以后进带“后劲”的模式“，确定了三大康复中心的带头科室和负责人，并重点开展科内小组强化培训，逐步解决CARF理念全覆盖的问题，实现了行政和临床的CARF理念平均提升68%。

好制度还需真落实。培训不够，加观摩；观摩不够，加演示；演示不够，加评比；评比不够，加质控；质控不够，加考核……在罗院长、涂院长倡导的“奖罚并重“的原则下，于考察前3个月为医院制定了以为”最美CARF人“为主题的，旨在强化标准掌握和理念实践的系列活动，包括：CARF知识竞赛、CARF团队会议竞赛、最美CARF人评选等，以终为始，帮助医院实现模式落地。

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--制度建立

经历半年，舜道咨询团队先后将总院制度集、康复院区科室制度流程进行查阅、梳理，并多次反复线上、现场调研需求和实际问题，结合CARF标准新增、优化制度共计181项，从流程框架上先行解决康复院区流程问题。

完成汇编共计546页，共计326,389字。其中，行政10章-393页；临床2章-共143页。

为更好地说明和帮助各制度的应用，我们特协助审核编制了各类制度相关的表格和流程图，以更加可及直观的方式进行展现。

结合患者的需求，在制度建立的基础上，舜道咨询团队更为机构定制《患者手册》。在制度定稿后一个月，舜道咨询基于CARF标准先行拟定手册目录及内容框架供机构相关负责人参考，就“如何更全面、更可及地为患者提供相关资讯”舜道咨询和机构负责人在线上反复沟通调整，采取机构先行在框架上补充完善，舜道后审核修订的模式于一月内完成了初稿。为进一步确保手册内容的实用性，舜道咨询在制度试运行阶段通过现场评估结果对手册内容再度进行了两轮修订，并协助机构进一步设计美化，历时四个月完成又一新的重要康复手册。

--流程规范

流程规范，是保证高质量康复服务的关键。来自管理层的指令并不能解决根本的理念文化问题，改变员工的理念行为才是问题的真正答案。要想取得巨大的理念转变，最大的源动力一定要来自员工。

康复院区作为集团化管理的总部下属分院，管理模式和流程基本沿用综合医院的康复科管理经验。这对于寻求高质高效的康复发展的康复医院而言并不是最佳的选择。所以如何建立符合国家要求、集团要求、国际CARF标准要求的“三合一”流程体系是医院和舜道面临的巨大挑战。

怎样让他们成为理念变革的驱动力？舜道决定将他们纳入康复服务框架及流程的设计。从一个管理者的角度来讲，我们做了一件让人感到担忧的事——把机构的发展交到了员工的手里。

从流程建立，到流程实施，舜道花了大量的时间收集基层意见，实现了建立流程的同时普及理念；实施流程的同时渗透理念的互促共进模式。

而在项目推进过程中，第三方督导及鞭策就像是无形的指挥棒，帮助医院发现和处理“疑难杂症”，实现CARF标准的真正落地。

严格把控标准，实行项目制管理，除日常高中低频督导适时调整外，舜道咨询更结合医院特色开展“主题活动”，如：CARF知识竞赛、最美CARF人评选等，促进理念根植。

260封核心往来邮件，46份重点往来文件（现场工作计划、备忘、清单等），近700个重要项目文档……见证了项目开展的始末。

舜道现场调研收集员工意见

舜道现场调研核查指导

我觉着最大的转变是知道如何协调互助，特别是医、治、护等多方面的协调，不再不知所措了。为什么会发生这种转变呢？我觉着是依赖于标准化流程的制定与多学科合作团队协作模式的建立。因为流程更合理，职责更明确，目标也更清晰了。

——十堰市太和医院康复院区水疗理疗科技师武计倩

”

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“叮铃铃，叮铃铃……“一早骨康护士站的电话突然响起。

护：“您好，这是是十堰市太和医院骨康三病区。”

患：“你好，我是之前在你们医院康复出院的患者。”

护：“哦，大姐您好！有什么是我可以帮到您的么？”

患：“是的！我出院的时候，医生护士和我说有什么问题可以打这个电话咨询。我现在就是觉得在医院会的事到家里反而不会了，就想问问你们是什么原因，该怎么办？”

护：“原来是这么回事！您方便告诉我您的姓名么？还记得之前是看的哪个医生么……”

护士在一番患者信息确认，并做了简单的患者和家庭环境评估后，迅速在微信工作群汇报了刚刚的情况。当日下午主管患者的治疗师便在工作间隙致电了患者预约家访时间。在家访后，治疗师带着收集到的问题，利用当日团队会议结束后的5分钟和团队成员迅速反馈了信息，共同分析讨论确定指导意见。

这样的场景，这样的画面，不敢想象这是发生在项目推进后7个月的故事。每次提到六大康复中心，410张康复床位，医院和舜道都坦言体量庞大随之带来的“如何高效快捷地实现和医治护沟通信息，了解患者需求和现状而又不给患者带来多方人员反复确认的困扰”是项目实施的又一大难题。

理念先行，实践为基。康复相比临床医疗，更讲求团队间的沟通与合作。缺乏沟通与合作理念，纵然有最完善的制度、各式各样的行政命令，也不可能实现及时全面的沟通，更不可能实现“以患者为中心”的康复团队组建。

随后，舜道咨询制定舜道专业课程-《IDT跨学科团队工作》，对员工进行普及性培训，并建立了一套包含《康复团队沟通管理办法》、《康复团队会议制度》、《家庭会议制度》、《医护技内部沟通制度》、《个体化服务告知制度》等在内的医治护患及家属的团队沟通规范化模式，完成第二步体系搭建工作。

舜道在医院开展IDT-跨学科团队工作主题培训

我觉得最重要的是解决了如何‘以患者为中心’地考虑信息化的总体规划、信息安全、患者安全，使得医院信息化发展更符合发展规律，更适合医院发展。

——十堰市太和医院信息资源部副主任魏森

”

“

再好的标准，没法落地都是虚无；再好的流程，没有实践都是白搭。在完成CARF体系下的制度流程搭建后，舜道就核心制度制定了培训要求，实行全院内部和跨部门培训的“热潮”。无论是制度本身的学习，还是流程实施过程中所需的技能培训，协助医院充分调动员工能动性。

如为有效推进员工文化多样性的能力建设，医院根据舜道给予的建议，收集全院员工语言能力，从而发挥员工特长，开展自身培训（如左图2，中医康复部为员工培训方言）。

随着信息技术的快速发展，国内越来越多的医院正加速实施基于信息化平台、 HIS 系统的整体建设，以提高医院的服务水平与核心竞争力。信息化不仅可以提升了医务人员的工作效率，使他们有更多的时间为患者服务，更提高了患者满意度和信任度，无形之中树立起了医院的科技形象。而康复服务信息化，尤其是治疗系统的空白，促使其成为医院发展必经路上的新方向。

“复杂问题简单化，简单问题流程化，流程问题信息化”，从规范病历书写要求，到手把手教医院如何书写电子病历；再从优化排班，到协助医院制定信息化排班系统，舜道在医院康复治疗信息化领域方面提供专业的的CARF核心理念实践要求，帮助医院搭建了“制度管人、流程管事“的管理平台。

医院在指导下开展方言培训

医院根据CARF要求新增电子化数据展示功能

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--环境改建

康复院区的服务场地原为商住用地，建筑结构和内部设计布局受条件限制，存在诸多康复环境障碍。在平地自行建大楼也会存在违背CARF理念的环境设计的情况下，如何在硬件条件受限的情况下制定最优的环境改建方案，给医院带来了不小的挑战。

高突的台阶、综合性医院的环境布局、有限的区域功能化都是亟待改进的方面，要知道单纯依靠医学技术并不能为患者带来全面的健康，而环境作为患者康复的重要影响因素很大程度上决定了康复结局。

无障碍设施的改造，方便了很多患者，让他们觉得在这样的环境下很舒适，很安全，信任医院。

——十堰市太和医院康复院区心理、言语科治疗师田晓桐

”

“

舜道提供无障碍环境改建方案书

舜道不仅在实地进行环境走访调研，更鼓励领导层和员工在科室内进行院内环境体验活动（即坐轮椅体验患者就医），将环境改建的意义印刻人心。

在项目开展的始末，舜道持续关注康复环境的改建工作，从大到小，从小到精，在二期改建中又陆续指导完成 23项改建。

“涂院长，接下来我推您去哪里？”一行的陪同人员向“坐在轮椅上”的副院长涂自良问道，“让我自己来！看过了门诊，现在该去做检查了！”涂院长若有所思地回答道。一旁路过的患者和家属，不禁好奇地望着这位坐着轮椅，却看着不像患者的“患者”和一行陪同的人员，心里都犯着嘀咕：这个是谁呀？他们在干什么？

刚进电梯，涂院长便亲切地向身旁同坐轮椅的患者询问：“这个电梯，你们平时用着都方便么？”“我们很少按，也按不到，都是家里人帮我们按的。”患者笑着回答道。“医院设施不合理的我们接下来会重点改进，今后你们平时就可以多尝试按了，这样出院回去就很习惯了！”出了电梯，涂院长和同行人员轻声感慨道：“没有坐着轮椅亲身体验，就不知患者的体验。舜道建议的这项活动，值得每个人都参与！”

在舜道和全院参与下，项目确定一期环境改建方案，并在院领导的大力支持下迅速铺开实施，在项目初期便达到可见的突出成效，大大提升患者满意度。

涂自良副院长

体验院内无障碍环境

改建前

改建后

增设无障碍车位，

并增加人车分流标识

合理布局空间，

实现晾晒区和康复活动区的功能整合，让训练延伸至病区

增加儿童床护栏软质保护套，

并在病区设立儿童活动区

每一项改建的背后都倾注的是机构和舜道的智慧和人本理念。在改建过程中最考验项目团队的实属康复活动区改建。为增加患者在病区的娱乐空间，为患者提供更适宜的社交、活动、延伸训练场所，在已建成的有限空间里改建无疑是个不小的挑战。面对随之而来的首要问题——“该对哪个空间进行改建”，舜道咨询蔡晓峰总经理亲率调研队伍前往医院，与相关领导共同开展各病区环境勘查，最终确定对病区晾衣间、活动室实施改建。“活动区该具备哪些功能，又该如何布局”，面对紧接着的第二个问题舜道咨询现场与机构基建负责人逐一定位空间布局，协助机构一周内完成了基本效果图。严把细节关，咨询员和机构改建负责人反复确认各过道宽度、软垫材质、储物柜高度等，并模拟患者行动轨迹评估区域可及性，同时基于国际无障碍建设标准的具体数值要求对设施布局进一步优化。历时2个月，线上项目组周周跟进，线下中末期现场指导，收获的是各病区各具特色的活动室，彰显的是舜道和机构的高效协作。

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CARF实践案例

——理念渗透

为进一步促进全院了解国际标准，舜道咨询利用独特的国际平台优势，“请进来，走出去”。基于舜道咨询自身特色优势——丰富的国际康复专家和机构资源，邀请美国CARF总部专家Chris女士亲临医院指导，并结合医院专科发展特色定制囊括康复国际金标准培训、前沿康复理念实践参访、国际康复焦点问题研讨的美国CARF认证机构交流路线和精品研修课程，将理论和实践有机结合，提供精准需求匹配和对接，以及全程规划、陪同在内的一站式服务体验，向医院更直接和直观地诠释CARF。

——结局管理

改善患者生存质量，实现患者利益最大化，是结局管理的由来，也是结局管理的最终目的。作为大型综合医院下属的康复院区，不乏规范的医疗质控体系，却在CARF体系下的结局管理领域仍需大步迈进。面对国家康复结局管理体系的缺失，以及机构员工普遍缺乏现代化康复管理理念，从而依靠临床医学管理的传统指标以监管康复医疗所带来的管理和需求的脱节，CARF结局管理体系的建设成为了机构质量提升的重要举措之一。

CARF体系下的结局管理，并非临床科室的专属品，而是行政管理和临床服务质量管理的通用工具。基于机构行政管理工作的关键领域、薄弱环节，舜道咨询通过现场访谈调研、原始数据查阅，帮助医院设定了涵盖财务管理（包括财务预算执行、财务收支分析、财务账单审核等）、人力资源管理（包括招聘、培训、人才流失、能力评估等）、信息技术（包括信息规划、培训、设备维护等）、可及性（包括可及性计划完成情况、障碍移除情况等）、风险管理（包括各项为降低风险所采取的行动健康安全，包括应急程序测试、院感控制等）在内的十余个核心指标，并制定了总体的和科室各指标对应的规范运行流程，建立行政结局管理体系。

康复服务质量更是舜道和机构持续关注和质量管控的重点。临床结局信息作为直观地体现机构为患者所提供的服务质量的“晴雨表”，既满足了患者对机构服务质量的知情权，更为医院的服务质量精准把脉，从而发挥指挥棒的作用，告诉机构发展的方向和可行的举措。

通过结局管理体系概念的导入、管理工具的运用、管理团队的搭建和运行，历经数月的培训、线上及线下的辅导，舜道咨询帮助机构在结局管理相关的理念树立、体系构建、团队组建、习惯建立方面发生了从0到1的突破，最终建立了以结局为导向的服务理念和氛围，以终为始，全面提升了医疗服务。

结局管理体系下的

绩效分析报告

结局管理培训

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CARF实践案例

——文档规整

文档的规范化整理是CARF“以人为本”理念的又一体现。181项制度、庞杂的日常工作记录文件……如何理顺文件之间的逻辑关系，从而实现呈现的文件夹方便查阅；如何串联医院原有和新增的CARF文件，从而实现呈现的文件夹信息全面，舜道从文件梳理、目录拟定、文件命名、文件标记、放置要求等诸多方便给予指导。

——考察迎检

认证申请：建立认证申请通道、准备认证申请资料、提交认证申请、对接CARF总部协助完成认证申请；
考察申请：对接CARF考察机构、项目、人员、时间、日程，并完成申请提交；
考察准备：包括环境准备、人员准备、资料准备、后勤准备，做到准备细致入微。

从考察申至正式考察，舜道咨询利用6个月的时间，指导和协助医院包括认证申请、考察申请、考察准备在内的系列工作。认证申请和考察申请都是一个相对复杂的过程，需要整理诸多医院管理数据，如：基本信息、业务状况、服务范围和能力、各病种结局数据等，并将各类数据根据CARF总部要求规整、翻译。

为能全面应对CARF考察，舜道咨询也从环境、人员、资料、后勤等方面帮助医院进行全方位的准备，以确定合理的走访路线、适宜的访谈人员、齐备的核查材料、有力的后勤保障。

——正式考察

一年的沉淀，舜道和医院终迎来期待已久的正式考察。为期3天的考察，舜道全程参与指导，适时提供院方应对策略和要点信息，成为医院正式考察时强有力的依托力量，创造了考察现场0条意见（必须改进项）的奇迹！

收获的背后是团队齐心的付出，无数个日夜舜道和医院为制定最佳的方案探讨、冥想；无数个日夜舜道和医院为高效推进项目进程研讨、献策……在考察现场，考察官Susan和Robert多次对医院的领导层和一线所做出的CARF改进工作给予高度赞赏，并坦言医院的努力给他们留下了绝对深刻的美好印象！

——持续改进

CARF带给我们有形的流程，更带给我们“以患者为中心”持续改进的追求；舜道带给我们有形的指导，更带给我们“以服务对象为中心”以终为始的作风。在帮助医院认证准备的1年，以及持续改进的3年中，医院和员工都发生了由内及外的转变。“CARF认证解决了如何提高医院和科室的效益和声誉传播，提升了我们的医疗服务质量，让更多的病人受益”、“改变深入细节，患者真实的满意反馈让我觉得这一切都格外有意义”，类似这样的客户声音数不胜数……从2017年9月医院获得CARF三年期认证，到2018年、2019年陆续通过CARF总部的年度CARF符合率评估，顺利获得三年期内的年度金章，我们看到一个新起之秀已然成为区域龙头康复医院，在CARF文化的引领下正不断走向卓越！

CARF总部发布的医院通过CARF三年期认证报告

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CARF CASE STUDY

CARF实践案例--花絮

——一名患者的真实反馈

“我在医院的住院时间不长，但医院的环境和医务人员的服务态度让我体验很好。平时因为都有家人陪护，他们晚上需要休息，病房的床间距够大。医生负责，护士细心，尤其是医生在和我沟通治疗方案时，会尽量考虑我的需求，从实际经济情况等方面，和我一起商量，帮我制定合理的治疗方案，让我很感动，觉得真的跟自己家人一样。”

案例花絮

——一名行政员工的心路历程

“在CARF改进过程中，让我印象深刻且值得分享的事有许多。其中最值得分享的是为解决医院的‘三长一短’（排队交费、排队拿药、排队检查时间长；就诊时间短）的问题，医院制定了三千万的项目投入计划，通过借助银行投入，在没有花费医院资金的原则上，提升了患者服务可及性。为让员工和患者改变和适应新的工作模式和就医习惯，医院成立了两个专门的项目组（财务组-负责商务；技术组-负责项目技术实现），组建了包含三方人员在内共五六十人的实施团队，通过三年时间完成“医卡通”上线，实现80%的现金流进入医卡通系统，使用现金到窗口的患者越来越少，达到银行、医院、患者三方满意的效果。”

——一名医生的深刻回忆

“在经历过CARF后，让我印象最深的是，一个坐轮椅的老病人出院后来医院对着我们说：‘去年来，还没有我可以按的电梯按钮，今年来按钮就装上了，医院还是想着我们这些人啊！’从这样的一句话中，我深刻感受到，在CARF理念下，环境改善对病人的心理是多么的重要！还有医院建立的医患沟通本，使得医患关系大大提升，医治护和患者在医患沟通本上沟通交流，让病人直观地感受到大家都知道他的病情是啥情况，一直关注着他，极大地提高了病人的康复信心和归属感。”

办法总比困难多

这一刻，我觉得你就是我家人

一句直击心灵的反馈

——一名治疗师的工作独白

“科室的团队会议从无到有，从有到优，经历了很多。起初，第三方咨询公司给我们培训标准，再线上和现场指导反复指正；后来科主任和我们不断在改进中发现差距，意识到“以患者为中心”的团队会议沟通模式的所独特的重要性，到现在科室会安排专员深入每一个临床科室，根据康复标准化流程参加团队会议，每个科室有相应的人员关注会议的日期、时间、地点、人员，并由相关人员收集资料对患者进行评估，提出合理化建议。然后对每一次参加的会议进行记录、总结，并组织科内学习，讨论存在的问题。觉得小组会议没开好，我们就去学习团队会议开得规范的小组进行参观学习，不断总结、学习再总结，直到实现了规范的流程。”

忙碌在团队会议改进的前线

——一名护理员的服务心声

“我是儿童康复病区的一名护理员，之前和科室一起参与过CARF认证的工作。以前宝宝的床没有床挡，墙上也没有什么贴画，现在我们有了保护垫的床挡，墙壁上也有贴画、可以量身高的尺，护士长也会经常给家长讲课，给他们培训如何培养自信心。科室就像一个家一样，真的，患者和家属都愿意和我们说心里话。我是个很阳光的人，宝妈们经常会问我‘你怎么每天都没有烦恼的’，其实是因为我觉得他们在医院已经很痛苦了，我如果再不开心，不做好工作，他们在医院不就更不开心了！”

我想成为你的阳光

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我院尊重患者文化差异性的做法和体会

一篇来自十堰市太和医院行政管理人员的CARF研究论文

余红星张永宁君云郑雪松秦有明陈晶晶罗杰

（通讯作者：罗杰）

摘要：为了解患者的文化多样性，满足患者的文化需求，我们通过自制的问卷，分别对405名住院患者和309名医务人员进行问卷调查，选取12名患者开展专题小组讨论。发现患者在民族习俗、饮食习惯、宗教信仰、教育背景、经济收入、职业状况等文化方面具有差异性。通过制定《文化能力多样性实施计划》，提高医务人员尊重患者的服务意识，在病房安排、餐饮提供、称呼称谓、诊疗过程中充分尊重患者的文化多样性，这是以患者为中心的具体体现，能够改善患者就医体验，增强患者的医疗服务获得感。

关键词：以患者为中心文化多样性医疗服务满意度

中图分类号：R197.32 文献标识码：A

以患者为中心是医疗服务中重要的理念，也是公立医院改革的政策要求。除了医疗质量之外，在诊疗中尊重患者，为患者提供人性化的服务也是以患者为中心的重要体现。我院康复院区尊重患者的文化差异性，尽量满足患者的文化多样性需求，受到了患者的好评，值得总结推广。

患者文化差异性，也可以理解为患者文化能力多样性，主要是指患者具有不同的民族习俗、饮食习惯、宗教信仰，也包括患者因为文化层次、经济收入、职业状况不同而表现出来的差异性[1]。尊重患者的这些差异，有利于患者恢复健康[2]，改善患者的就医体验，增强患者对医疗卫生服务的获得感[3]。我院的主要做法如下。

1.开展问卷调查和患者座谈

通过头脑风暴法，分别设计《患者文化能力多样性调查问卷》，《职工文化能力多样性调查问卷》，问卷的主要条目包括性别、年龄、民族、籍贯、现居地、语言、受教育层次、经济收入、饮食习惯、宗教信仰、性取向和节日喜好。通过预调查并完善问卷后，实施正式问卷调查，发放住院患者问卷405份，收回问卷399份，有效问卷390份，发放职工问卷309份，收回问卷306份，有效问卷304份。

从患者的问卷统计来看，女性患者占比52.05%，略高于男性患者。患者年龄主要集中在41岁以上，尤其是61岁以上的患者比例较高，达到32.3%。民族以汉族为主，比例达到98.9%，籍贯以十堰人为主，其他籍贯只有12.5%。在方言方面，有42.6%的患者会说普通话，但说方言的患者比例为50.5%。文化程度方面，高中学历占比最高，为29.2%，初中及以下患者比例较高，整体文化层次较低。职业中企业职工占比最高，达到27.1%，最少的为工人，占比为6.2%，无业患者占比14.1%。患者中以吃米饭为主，占69.2%，面食占其次，占33.3%。宗教信仰方面，信奉佛教8人，道教5人，基督教2人，其余无信仰。收入方面，大于10000元的7人，6001~10000的31人，3001~6000元144人，1501~3000元105人，1500元以下69人，无收入34人。患者节日喜好符合中国人传统习惯，分布比较均衡。

员工调查表统计情况：女性员工占比为52.96%。年龄段中21~30岁职工占比达到59.5%，31~40岁占30.25%。民族中回族2人，土家族1人，其余为汉族。员工籍贯以十堰人为主，其它籍贯只有1/4。会说十堰方言67人，陕西方言5人，河南方言17人，武汉方言29人。文化程度以大学文化程度为主，占85.3%。饮食方面，喜爱米饭285人，面食130人，西餐22人，素食25人，清真13人。宗教信仰方面，信奉佛教11人，道教3人，基督教1人。

另外，我们选取12名患者进行专题小组讨论，通过半结构式访谈，进一步收集患者在文化多样性方面的问题。从问卷调查结果和访谈结果来看，患者在文化能力方面存在多样性。

2.制定文化多样性实施计划

根据问卷调查结果以及专题小组座谈收集的患者意见，分别制定《患者文化能力多样性实施计划》《职工文化能力多样性实施计划》，对问卷中每一个条目进行现状描述，包括条目中各多样性的比例、结构；通过分析存在的问题，结合医院实际情况设定合理的目标；并针对每一条目制定详细的实施方案和具体措施，确保能够满足患者的文化多样性的需求，以及满足职工文化多样性的需求。

3.实施文化多样性匹配工作

在分别制定患者和职工的文化多样性实施计划后，关键还要做好两者文化多样性的匹配工作，这样才能更好地满足患者的文化能力多样性需求。

3.1 进行部门任务分工

为保证实施计划可以顺利落实，我们将计划进行任务归类，相关职能部门分工协作，例如，人事劳资处除了要做好相关的培训之外，针对护理人员中男护士比例偏低问题，在新员工招聘时，要求向男护士倾斜，向少数民族求职者倾斜，并鼓励医院本部符合条件的男护士前往康复院区工作；需节假日值岗的岗位，采取轮流值岗，尽可能满足员工节假日需求。对后勤服务中心，要尽量满足患者的饮食需求，提供多种餐饮品种，为患者提供个性化的订餐或营养套餐服务；通过多种方式收集患者对餐饮服务的意见和建议；做到每周更新菜谱，每餐保障有面食、西餐等不同食物。医保办负责督促医护人员于患者出入院时，根据患者的需要提供相关交通信息，方便患者出行。护理部在病房安排、饮

CARF在医院践行，各有各的故事。很多事情过去就过去了，但也有很多故事被有心人记录整理，成为了文献……

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食指导等方面尊重患者的文化多样性。并举办多种形式的文娱活动，为节假日在院患者营造节日氛围，并进行慰问。

3.2 提高员工服务意识

医务人员是直接为患者提供医疗服务的主体，只有提高他们尊重患者文化多样性的意识，才可能更好地满足患者的文化多样性需求。我们通过多种途径提高员工的服务意识。一是开展培训，传播尊重文化多样性的理念。二是我院宣传中心利用网站、微信等方式开展尊重患者文化多样性的宣传，让员工学会如何去认同、尊重信仰、价值和文化习俗间的不同和相同。三是通过医院文化建设营造尊重患者文化多样性的氛围。

3.3开展语言能力培训

语言交流是影响医患沟通非常重要的因素，我们通过培训，让医务人员能够听懂患者的方言，能够根据患者的文化层次使用适当的语言表达，让患者理解医护人员的意见和建议，消除沟通中的障碍，利于患者更好的诊疗和康复。为了保证培训效果，我们邀请懂方言的医护人员，有针对性的对员工进行多种形式的培训，包括一对一的教学、语言沟通表演、娱乐节目等方式。让员工尊重患者文化多样性，用患者能够理解的语言进行沟通。

3.4 实施在架病历检查

为了保证医护人员切实尊重患者的文化多样性，我们将《患者文化能力多样性调查问卷》放在病历中，由医护人员于患者入院时进行问卷调查，了解患者文化的多样性，并根据问卷的情况为患者提供人性化服务，包括：预估并告知患者诊疗费用，让患者对医疗费用心中有数；在不违背康复诊疗原则的前提下，根据患者的经济状况与其共同确定合适的康复服务，为患者节省医疗费用。同时，医护人员要在病历中记录体现尊重患者文化多样性的做法，例如，在病历中记录：“考虑到患者只有小学文化，今天在沟通病情时更加细致、耐心，并邀请其家属一起参加。”“考虑到患者家庭困难，已经与其协商合理的治疗方案。”职能部门通过不定期对病历检查，就能够监督计划是否实施。

4.尊重文化差异性的体会思考

4.1 理念为先，思想同向

上述做法、措施看似很小，但反映的是一种理念，是真正以患者为中心的理念。如果医疗机构、医务人员还是高高在上，那就很难说去改善患者的就医体验，还可能引发医患关系紧张[4]。我院尊重患者的不同，理解患者的文化差异性，识别服务过程中的障碍，尽

参考文献

[1] 姜琳.文化差异性对跨文化交流的影响[J]. 国际关系学院学报，2008，5：64-70.

[2] 余颖聪. 尊重患者的故事及对叙事医学实践的思考[J]. 医学与哲学，2014，

35（9B）：94-96.

[3] 夏磊，马丽春，艾祎，等. 652例住院患者满意度分析与评价[J]. 中国医院管

理，2015，35（2）: 59-61.

[4] 郭冰. 教学医院医患关系与医德医风评价研析[J]. 中国医院管理，2011，

31（12）：88-89.

[5] 刘国政，张振建，马才辉，等. 临床医生人文素质现状调查与分析[J]. 中国

医院管理，2012，32（4）：17-19.

量满足患者的文化需求。通过培训和文化建设，让医务人员认同以患者为中心的理念，做到思想同心，目标同向，行动同轨。

医学是科学，更是人文科学，在医疗技术飞速发展的今天，我们更不能忘记和忽视对患者的人文关怀[5]。我院从小处着手，体现对患者的人文关怀，受到了患者的普遍好评。例如，我院医护人员根据不同患者的职业背景及其喜好，采用不同的称呼方式，如：XX教授、XX局长等，减少了患者因角色转变（患病）带来的心理不适应；对年龄较大的患者，称呼其“叔叔、阿姨”或“爷爷、奶奶”，患者感到十分亲切。在安排住院床位时，在病房和床位允许的情况下，考虑患者的年龄差别，根据患者需求安排床位和医护人员，尽量将年龄相仿的患者安排在一起。在与患者沟通中注意并尊重患者的宗教信仰，为其提供医院周边宗教信仰场所等信息。根据患者的文化层次选择合适的宣教方式，让不同文化层次的患者能够理解医学术语，更好的配合治疗。

4.3形成制度，持之以恒

我院尊重患者的文化差异性，践行以患者为中的理念，不是搞形式，不是搞比赛，也不是完成政府的任务，而是我院文化建设的一部分内容。因此，我们将上述做法固化为制度，在平时的工作中持久贯彻。例如，我们专门制作了患者宣传手册，每个病房都放置一本，手册内容除了详细向患者和家属介绍医院的检查、治疗等注意事项，还介绍了医保政策、医院环境、食堂位置及餐饮提供信息，也印制医院周边的牧师服务、清真寺等信息、周边的交通信息，方便患者查找。座谈中患者反映建立娱乐室，我们就建立了一个供患者下棋、绘画的活动室。针对不同的饮食习惯患者，我们制定《食堂餐饮供应规定》，确保食堂有面食、清真食品、西餐的供应，保证患者不仅获得优质的医疗服务，也能够享受优良的饮食、文化服务。

上述种种措施、规章是实实在在以患者为中心的体现，不需要投入太多，关键是要有尊重患者文化差异性的理念和服务的意识。如果我们能够从小处着手，尊重患者，就能够切实改善患者的就医体验，提高他们的医疗获得感。

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[ 深入国内外康复结局数据，定位康复前沿发展坐标 ]

/ 数说CARF

CARF认证机构服务数据变化

/ 对标国际

对标-赫尔曼康复研究住院结局数据

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数据

变动，

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关键

数据

变动，

带你读懂十家CARF认证先行机构的“积极变化”

对于“认证”，医疗行业的人士显然不会陌生，大家往往会和国内外各类等级、星级、各领域相关的评审相等同。近年来，也有越多越多的第三方认证机构涌现出来，相比行政部门自上而下的评审式检查，第三方“医院评价”是国际领域更为通用的规范医疗行为的手段，对促进服务质量、提高运行效率更为有效。

在2020年的中国医院大会上，“推进质量认证、服务健康中国、医院高质量管理”分论坛上，多位与会专家表示，医院高质量管理认证是落实健康中国战略的需要，将进一步完善医疗服务领域评价体系，将全面提升医院管理水平和服务质量。他们建议，应加强第三方认证机构介入，推动医院质量安全认证的步伐，进一步构建完善我国医疗服务领域质量安全管理体系。

北京协和医院原副院长王以朋表示，我国医院系统应对各项突发事件预案和准备均待加强。同时，提高病房使用率、周转率，优化就诊流程，也是医院需要提升的部分，而这最后都回归到医院管理，也就是质量、安全和效率。

那么，如何提升医院管理能力，提高医院运营质量呢？国际上近百年的质量管理标准化体系建设和第三方质量认证的历史，以及我国改革开放以来的国内标准化工作的发展史，都证明一个事实——内部管理标准化、外部推动靠认证，内、外力平衡发展是快速提升一个行业领域质量管理水平的保障。

国家卫健委卫生发展研究中心副主任付强表示，当下中国医疗系统不缺数字，而是缺规范准确的数字。他表示，推动医院质量安全认证，进一步规范各项数据来源的真实性，是贯彻落实健康中国战略的需要，是进一步完善医疗服务领域评价体系、全面提升管理水平和服务质量的需要。与此同时，医疗服务这一关乎人民健康的重要领域，占领认证这一基础性制度的制高点，掌握话语权，也是保证我国生物安全的需要，是创造公平的环境，促进各种类型医疗机构共同发展的需要。

自2011年CARF作为国际康复管理的高标准、高效的管理工具被正式引入中国，并于2014年6月认证了中国首家机构以来，CARF正在被越来越的康复业内人士和关注康复的大众所熟知和认可。CARF作为国际康复管理的至高标准，给机构带来了业务量提升、树立行业先锋、赢得员工患者双满意在内的诸多益处。根据CARF官方数据报道，在全球范围内对实施CARF的机构用大样本抽查后得出，从首次参加CARF认证前到最新一轮认证结束：

医疗机构的康复患者量平均增加26%；
医疗机构的年度康复业务量平均提升37%。

那么，CARF中国机构在认证前后的变化数据究竟如何？在大数据时代下，舜道结合自身客户的咨询管理大数据，秉着真实、严谨的态度，对2014-2018年在公司指导下通过认证的十家机构的认证前后数据逐一进行统计对比，让我们从这份统计中一窥中国--CARF认证现状及作用。

出于对客户隐私的保护，舜道将十家机构随机进行了编号（A-J），并重点就机构重点关注的患者数量、业务量（住院）、床位使用率、床位周转率、平均住院时长、员工数量进行CARF认证前后数据对比，结果如下：

CARF总部公布的中国大陆通过CARF认证的机构

CARF认证前后

五类数据变化平均值

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CARF认证机构认证前后对比--患者数量

CARF认证机构认证前后对比—业务量（住院）

从平均住院时长、床位使用率、患者数量、床位周转率、业务量（住院）五大统计数据来看，十家CARF认证机构的五类数据的认证前后变化的平均值高达27.44%，尤其是患者数量的平均增加百分比达到36.03%、业务量（住院）的平均增加百分比达到43.67%，均高出CARF官方统计的全球患者数量提升的平均值。

可能有不太了解CARF标准和认证体系的会疑惑，是否是CARF为机构调整了经营战略，抑或调整了绩效核算，才达到了这样数据。曾经一位CARF认证机构的院长这样反馈：CARF标准只是提供了核心思想，即“以患者为中心地持续改进，追求卓越”，但CARF标准并不会给出具体答案。医院必须围

绕CARF原则及核心精神，结合自身实际消化、吸收其理念，在实践中实现核心思想，就能获得长远的持续发展。可能有不太了解CARF标准和认证体系的会疑惑，是否是CARF为机构调整了经营战略，抑或调整了绩效核算，才达到了这样数据。曾经一位CARF认证机构的院长这样反馈：CARF标准只是提供了核心思想，即“以患者为中心地持续改进，追求卓越”，但CARF标准并不会给出具体答案。医院必须围绕CARF原则及核心精神，结合自身实际消化、吸收其理念，在实践中实现核心思想，就能获得长远的持续发展。

向管理要效益，将成为康复医院管理新的价值导向。引入先进的质量管理工具，建立康复医院规范质量管理体系，强化重点科室质量管理，完善康复指标体系建设，提升康复医疗服务质量，保障患者安全，构建和谐医患关系，解决医院实际问题，是医院持续健康发展的重要途径。

随着医疗卫生事业的发展和人民生活水平的提高，老龄化加剧（发达国家进入老龄化时，人均GDP在5000-8000美元；2003年我国GDP为1000美元），康复医疗行业的市场需求逐年增加。数据显示，2010-2018年间，我国康复医院门诊人数从532.6万人增长至1026.7万人，年均复合增速达8.5%，2018年门诊人数首次突破千万人次。这一迅速增长的康复需求也给康复医疗带来更大的压力和挑战。

但其实相比而言，目前我国康复医疗市场规模——约为200亿元（人均约15元），较于美国康复医疗市场200亿（人均约80美元，不含长期护理）、或2000亿美元（人均约800美元，含长期护理）的市场规模仍有很大空间。按国内有2亿中高收入人群能达到美国康复消费水平，按人均80美元消费来算，未来市场规模有望达到千亿以上。2012年底，实际拥有康复科综合医院3288家，占比仅为36.6%；而从康复医院数量来说，截止至2012年全国共有康复医院338家（不包括护理院与社区康复医疗），全国仍有一半地区没有建立独立的康复专科医院。而在医疗资源较为丰富的上海，仅有38.8%（180家）设有康复医学科，6.7%（31家）设有康复病床。2014年全国累积建设社区康复站的社区总数达到了21.9万个，每年稳步增长。我国康复医疗产业的发展较晚，正处于成长阶段。根据市场调研，2018年我国人均康复费用在32元左右，随着人们收入水平的提高和康复费用支出的增加，预计到2022年人均康复费用支出在74元左右，届时我国康复医疗市场规模将达到1033亿元。

我国未来将继续加大对医疗服务的改革，伴随着三级康复医疗体系的完善以及与康复医疗相关的医保政策进一步落实，康复医疗的发展也将进一步提升，据中金企信国际咨询公布的《2020-2026年中国康复医疗行业现状分析及赢利性研究预测报告》统计数据显示：2019年我国康复医疗行业的市场规模约705亿元。未来，随着人口老龄化的加速、慢性病人群的增加以及国家对残疾人康复需求的重视与政策和财政支持，康复医疗行业市场规模将持续增长，2020-2025年期间，我国康复医疗行业市场规模年复合增长率将达20.9%，至2025年，市场规模将突破2000亿元。

——摘自《2018中国健康数据报告》

老龄化进程图：法国115年、瑞士85年、英国80年、美国60年、中国18年

——摘自《2018中国健康数据报告》

1. 患者数量及业务量（住院）变化

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CARF数据平台 · 数说CARF

患者数量和业务量的激增，是喜亦是忧。面对剧增的患者量和有限的床位、人员、时间等医疗资源限制间的平衡，有效借力，因地制宜地求变求发展才能让医院顺应时代需要。从图中我们不难了解到，各家机构的床位使用率和周转率都在认证前后发生明显变化，其中平均住院时长下降3.87%，床位使用率平均提升11.75%，床位周转率平均提升值高达41.87%，甚至高于患者数量的变化值，这也在一定程度上意味着CARF帮助机构在获得经济效益的同时，以提升效率的手段建立了长效的良性循环机制。

2. 平均住院时长及床位使用率、周转率变化

CARF认证机构认证前后对比—平均住院时长

CARF认证机构认证前后对比—床位使用率

CARF认证机构认证前后对比—床位周转率

引入认证标准，即引入了一种先进的管理理念和一套规范的管理体系。通过CARF认证的机构，在CARF标准的要求和CARF考察官的咨询建议下，都在业务管理、康复流程、服务理念、服务环境等方面进行了一系列的规范，比如：针对患者，除了常规的生理功能评估，机构还增加患者心理、营养的系统评估并制定相应的康复治疗目标和计划；为提高康复的效果，医治护团队利用院内环境对患者进行情境模拟训练，尽可能避免出院后无法适应社会生活的问题，为患者全面的康复奠定基础，也为医院床位周转率、床位使用率的提高创造了条件。

3. 员工数量变化

统计数据显示，CARF认证前后机构的员工数量小幅度提升，这得益于通过CARF管理体系，医院建立起强大而又完整的管理体制，转变了员工的工作态度，加强了员工间的沟通机制，促进了对员工的培训与教育，建立起标准化的质量控制体系，以及基于CARF理念且独具自身特色的机构文化。这种“以人为本”的人文管理在凝聚医院内部的向心力，激发医院组织的内在活力，提升医院自身的平台效应等方面均发挥着巨大的推动作用，使得医院一方面打造品质医院的同时发挥品牌效应，吸引更多的员工来院；另一方面在建立医院文化的同时提升职工满意度，提高员工归属感。

归根结底，CARF运用科学的认证标准和方法、规范而前沿的标准化管理，对机构康复医疗服务细节不断卓越追求，丰富医院内涵，让患者和员工双满意，最终促进品牌提升，成为行业先锋。

CARF认证机构认证前后对比—员工数量

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赫尔曼纪念医院康复研究中心

　 TIRR赫尔曼纪念医院(TIRR Memorial Hermann)成立于1907年，位于德克萨斯州休斯敦，是美国知名的擅长运动医学的医院，是休斯敦贝勒医学院和德克萨斯大学医学院的教学医院。

　　TIRR赫尔曼纪念医院能够为患者提供以下康复治疗：创伤性脑损伤(TBI)、中风、脊髓损伤(SCI)、切断术、多创伤、多发性硬化症(MS)、帕金森病、复杂的骨科损伤、其他神经会神经肌肉损伤疾病等。同时，TIRR赫尔曼纪念医院是美国第一个脊髓灰质炎治疗中心之一。

　　作为全美最佳的康复医院之一，TIRR赫尔曼纪念医院是很多球队和国际知名人士的定点康复医院，如TIRR赫尔曼纪念医院是休斯敦火箭队的官方运动医学指定医院，同时也为休斯敦女子篮球彗星队以及美国曲棍球联盟的休斯敦航空队提供专业医疗服务，并通过CARF最高级别认证。

在蒂尔赫尔曼纪念医院，病人是第一位的。我们为那些正在从伤痛中恢复，或患有损害了他们身体或认知功能的慢性疾病的人提供护理。我们医院提供最先进、创新的康复服务，注重个性化、以患者为中心的护理。

2019年住院人数

赫尔曼纪念医院的脊髓损伤(SCI)项目以其对需要使用呼吸机的患者的管理而闻名。虽然并不是所有患者都适合在临床上脱机，但我们的目标是让SCI患者在出院前摆脱呼吸机。如右图所示：呼吸机脱机情况(30例)

脱机出院：(16例)- 53%
在院全程带机：(8例)- 27%
脱机8小时及以上：(6例)- 20%

医院周末提供家庭教育课程、团体和休闲活动，提供额外的治疗需求，

并允许额外的家庭培训。

医院将患者满意度调查，作为衡量项目在帮助患者返回社区后获得更多功能独立方面的有效性的重要手段。

CARF DATA

CARF数据平台 · 数说CARF

其中脑中风470人，脑损伤419人，整形康复69人，常规康复379人，神经损伤107人，肢体缺失22人。

医院发展要接轨国际，仅和国内标杆看齐远远不够。放眼全球，着眼国际CARF认证机构，在对标国际前沿康复机构的结局数据中发现差距，清晰目标……

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赫尔曼纪念医院康复研究中心

康复的结果

功能独立测量(FIM)评分用于评估患者的穿衣、洗澡和吃饭等功能技能的进展情况。这个分数在入院时和出院前进行测量。两个分数之间的差异称为“FIM变化”。“这一指标代表了患者在住院康复治疗项目中获得的功能增益。

医院脑损伤患者的FIM平均提升值最高，可达23.92了；肢体缺失患者的FIM平均提升值最低，达到17.61。

肢体缺失

脊髓损伤

神经损伤

脑损伤

常规康复

整形康复

脑卒中

患者从入院到出院FIM所提高的分值

出院到家中或社区的病人百分比

肢体缺失

脊髓损伤

神经损伤

脑损伤

常规康复

整形康复

脑卒中

出院到急症护理机构的病人百分比

肢体缺失

脊髓损伤

神经损伤

脑损伤

常规康复

整形康复

脑卒中

有时有并发症的病人不得不回到急症医院接受进一步的治疗。如果没有计划这些转移，它们就是计划外的急性护理转移。

——2018年7月1日--2019年6月30日医院财年数据

CARF DATA

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《美国物理医学与康复杂志》

（American Journal of Physical Medicine & Rehabilitation）

关注于物理医学与康复的实践、研究和教育

发表范围：最前沿的基础和临床研究、临床病例报告以及康复专业人士感兴趣的主题评论。

官网网址：https://journals.lww.com/ajpmr/pages/currenttoc.aspx

焦点文章：《重度COVID-19肺炎患者的后重症监护期康复》

《假肢与矫形杂志》

（Journal of Prosthetics and Orthotics）

提供有关新设备、装配和制造技术以及患者管理经验的前沿知识，重点在于假肢和矫形服务，并及时提供有关领域的报告。每期均包含由高水平的编辑委员会审查和批准的基于科学研究的文章，以及提供两个PCE的学院自学测验。

官网网址：https://journals.lww.com/jpojournal/pages/currenttoc.aspx

焦点文章：《足踝矫形术对唐氏综合症患儿活动和参与技能的影响》

是唯一致力于改善多学科临床实践并扩展针对心血管和肺康复的研究证据的专业期刊，内容包括运动测试和处方、行为医学和心肺危险因素管理。

官网网址：https://journals.lww.com/jcrjournal/pages/default.aspx

焦点文章：《行为减肥和减肥目标设定在心脏康复中的作用》

是一个国际性的论坛，用于发表经过同行评审的跨学科原始学术论文，这些论文探讨了性与康复有关的心理和医学方面知识。

官网网址：https://www.springer.com/journal/11195

焦点文章：《运动对脊髓损伤患者性满意度和性兴趣的影响》

《心肺康复与预防杂志》

（Journal of Cardiopulmonary Rehabilitation and Prevention）

《性与残疾》

（Sexuality and Disability）

《校内语言、言语、听力服务》

（Language, Speech, and Hearing Services in Schools）

重点关注儿童和青少年对象。该杂志是临床研究的国际发行，旨在促进发展和分析有关向学龄人口提供服务的方法。

官网网址：https://pubs.asha.org/journal/lshss

焦点文章：《语言与拼写之间的联系：语言病理学家和教师需要了解什么》

《物理医学和康复医学档案》

（The Archives of Physical Medicine and Rehabilitation）

是美国康复医学大会（ACRM）的官方杂志，也是《汤森路透期刊引文报告》（Thomson Reuters Journal Citation Reports）中“康复”类别中被引用最多的期刊。

官网网址：https://www.archives-pmr.org/

焦点文章：《了解创伤性脑损伤后性行为的多维性质》

《美国作业治疗杂志》

（American Journal of Occupational Therapy）

主要任务是发表经过同行评审的研究，以审查职业治疗实践的有效性和效率，以便职业治疗专业人员可以就最佳实践做出明智的、循证的决定。

官网网址：www.ajot.aota.org

焦点文章：《使用国际角色建模教育学来吸引一年级职业治疗学生学习专业知识》

《神经心理学康复》

（Neuropsychological Rehabilitation）

发表了有关康复、功能恢复和大脑可塑性的人类实验和临床研究。该杂志的目标读者包括临床治疗人员，他们希望获得最新科学研究结果；包括神经康复研究人员；最后包括对恢复和康复机制感兴趣的认知神经科学及相关领域的研究人员。

官网网址：https://pubs.asha.org/journal/lshss

焦点文章：《语言与拼写之间的联系：语言病理学家和教师需要了解什么》

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JOURNALS IN A GLIMPSE

要刊速览

国际循证指南为新冠康复支招

当前，我国新冠肺炎阻击战已取得关键性胜利，但仍有大量重症患者救治出院后仍有不同程度的功能损伤。早在2月份，励建安教授已呼吁“新冠肺炎的治疗不能以出院为终点——在医学体系中，预防、治疗、康复三大板块缺一不可。临床诊治工作每日争分夺秒同时，我们不能忽视及时介入这一疾病的康复研究”。

本文转译国际上目前最全的康复实践的循证依据，献给奋战在康复一线的工作人员们。

疫情時代，

疫情危机之下，

我们比任何时候都需要拥抱循证医学！

指导PT、OT、ST以及辅助人员如何为新冠患者提供康复服务

步骤1 -- 确定风险:

优先化过程中要考虑到患者如果不立即接受康复治疗的话，会影响他关键结局的风险，如入院治疗的风险和住院时长增加的风险。如果要进行康复的评估或治疗，应在与每位患者接触之前进行即时风险评估(PCRA，point-of-care risk assessments)。

步骤2 -- 尽量避免与患者接触:

1）我们建议医护人员不要经常仅仅为了筛查新冠肺炎患者就进入隔离区。

2）可以在不直接接触患者的情况下收集信息，以进行主观评估，这些包括患者发病前状况、治疗前筛查和/或出院计划。

3）针对处于隔离区域的患者和/或工作人员，推荐使用远程康复医疗工具进行观察和沟通(例如，使用数据安全的摄像头如iPad和婴儿监护仪)。

4）在某些情况下，这些工具也可以用于评估吞咽困难、沟通能力、行动能力和认知能力。

步骤1

步骤3 –根据即时风险评估（PCRA）的结果，确定在患者接触前要佩戴的个人防护装备(PPE)的类型。

如产生气溶胶传播（AGPs），那么需要使用空气防护装备。其他传播类型，只需要防飞沫传播和防接触传播的保护。当确定是否会产生气溶胶传播时，我们要考虑两个因素：1.患者接受的氧气治疗的类型；2.提供的临床服务内容。

以下几个治疗方法是需使用空气防护装备的:

1）高流量吸氧

2）无创通气

3）雾化治疗

4）气管插管（无论是否在机械通气下），需要开放式吸痰、面罩式正压通气试验、更换导管时（注意，管内吸痰不会产生气溶胶传播），疏导痰液的临床服务也需要配备空气防护装备。比如：

1）呼吸治疗(例如：气道清理术、“胸部呼吸治疗”、开放式吸痰、鼻咽吸痰、机械通气(咳嗽辅助)）。

2）床边吞咽、言语评估和治疗（如口腔检查、单剂量试验、喉切除术、气管造口术或使用语言阀）。要重点注意的是，应尽量避免使用仪器进行吞咽评估。

3）任何可能导致咳痰的活动，包括从躺到坐起来的过程、行走、床边日常活动训练。此外，俯卧位(无论有无机械通气情况下)，病人可能处于与呼吸机脱开的位置，这些也可能导致咳痰。

步骤3

步骤2

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个人防护装备的穿脱要分步进行，避免产生污染。

对于一些需要直接接触患者的医护人员，我们心怀崇高的敬意。在此，我们也列举了一些注意事项，希望对你们的日常工作有所帮助：

PT	- -急性期管理PT介入新冠患者治疗的详细指南建议
OT	- -预防、识别和监测谵妄症状 - -评估和管理生理和认知功能的损伤 - -利用减压原理(如床垫)来优化床和座椅的位置 - -评估和管理ADLs，鼓励早期运动 - -为ADL训练、沟通、就座和移动提供辅助性设备 - -考虑并评估患者的心理健康和情绪应对策略
ST	- -评估与管理拔管后的吞咽困难 - -评估和管理代谢失调时吞咽的问题 - -评估和管理呼吸困难时吞咽的问题 - -评估基本的认知和沟通功能 - -提供一次性、低技术含量的AAC设备

PT	欧洲呼吸学会的详细建议包括:- -评估运动和功能- -监测既往共患病状态- -运动训练和/或体能活动指导
OT	- -重新评估并解决任何的认知变化，以促进功能独立性- -出院的准备和计划，包括家庭安全和陪护人支持- -制定出院计划时考虑健康的社会决定因素（例如收入）- -重新评估和管理ADL，包括适应性策略，如辅助性设备和节能技巧，来鼓励实现功能上独立- -正视患者和/或陪护人员的心理健康和社会心理需求
ST	- -评估与康复长期插管所致的吞咽困难及嗓音变化- -评估和康复脑缺氧引起的认知交流障碍- --评估和管理呼吸强度和协调性- 气管造口的管理

急性期阶段

新冠患者的康复

后急性期阶段新冠患者的康复

︵适用各类服务场景︶

在安全地开展训练前，确定参与训练的最少人数。

考虑与其他医护人员的临床服务一同进行（如协调开展活动，让所有患COVID-19病毒的患者集中治疗）。

仔细考虑设备的使用，并与感染控制部门进行讨论，以确保能够对设备进行完整的消毒。还要避免将设备在传染病区和非传染病区之间来回移动。在可能的情况下，同一设备最好由同一个病人使用，也推荐使用一次性设备(例如，一次性、低技术的AAC设备)。

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使用医疗过渡六大核心要素

实施过渡优化流程

一、何为医疗过渡？

“医疗过渡”是指从儿科医疗转变到成人医疗模式的过程。医疗过渡的目标在于有效利用医疗服务，提升青少年和青年管理自身健康照护的能力，以及确保从儿童到成人医疗的过渡准备、医疗转介、融入到以成人为中心的医疗过程中存在有组织的临床流程。

二、何为六大核心要素？

“医疗过渡六大核心要素2.0”定义了支持医疗过渡的基本组成部分。这些组成部分包括建立政策，追踪进展，实施过渡准备评估，为成人医疗、转介、融入成人医院作规划。

六大核心要素符合AAP/AAFP/ACP临床报告中关于过渡的要求，适用于初级和专科医疗。

医疗过渡六大核心要素2.0

推荐的医疗过渡时间框

12岁	让青少年和家属了解过渡政策
14岁	开始医疗过渡规划
16岁	准备青少年和家属适应成人医疗模式&讨论转移
18岁	过渡到成人医疗模式
18-22岁	准备转移套装，转移到成人医疗中心或专科机构
23-26岁	青年融入到成人医疗

三、如何实施六大核心要素？

因为所有过渡方式需要考虑所在地的能力，而质量改进（QI）是实施六大核心要素的高效方法。开始QI过程前，集合一支有儿童和成人服务提供方成员、临床支持人员、和作为青少年和家属的消费者的团队，对每一项核心要素进行分析、定制、监测和宣传。

四、如何评估在实施六大核心要素中的进展？有两个选项供参考：

定性自我评估方式——当前医疗过渡活动评估（Current Assessment of Health Care Transition Activities）
客观分数方式——医疗过渡流程评估工具（Health Care Transition Process Measurement Tool）

两项工具能够在初期提供一个基准评估，也便于后续定期反复监测进展。

五、如何分析患者对过渡流程的满意度以提升过渡流程？

在过渡到成人医疗后，医院对青少年和家长进行匿名调查——医疗过渡反馈调查（Health Care Transition Feedback Surveys），如下所示部分样本：

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Transition Policy————————————————过渡政策
Transition Tracking and Monitoring———————-过渡追踪与监测
Transition Readiness——————————————-过渡准备
Transition Planning———————————————过渡规划
Transfer of Care————————————————-医疗过渡

Transfer Completion——————————————--过渡完成

六、六大核心要素具体内容

1. 过渡政策

员工或医疗系统结合青少年和家属的意见建议，制定出的实施政策要基于员工的共识、过渡中各方的理解、以及一个评估机制。政策应包括过渡的时间框（什么时候青少年应该转出你的医院？）、对过渡方式的解释说明（在过渡中，你的医院会提供什么协助？）。同时，应该告知患者年龄达到18岁时，无论青少年是否出院，法律方面在隐私与授权会发生什么变化。

2.过渡追踪与监测

建立一个机制用于追踪每一位青少年的过渡，是在医疗环境中针对过渡质量优化的第二要素。

标准流程可以以个性化列表清单的形式，追踪个体患者的进展。同时医院可先尝试将慢病青少年作为过渡进展监测的对象，但最终的目标是实现12岁及以上、无论是否带有慢病症状的所有青少年的医疗过渡进展的监测。

3.过渡准备

评估青少年的过渡和自我照护技能情况是医疗过渡质量优化建议中的第三要素。

运用一套标准化的过渡评估工具，能够帮助青少年和家属设定优先目标，自患者14岁时开展，视需要延续到青春期和青年期。服务供应方可利用得出的结果，与青少年和家属共同制定医疗照护计划。

4.过渡规划

过渡规划，需与青少年和家属合作、持续进行，是过渡质量优化的第四要素

5.医疗过渡

医院建立医疗过渡勾选清单(Checklist)，为过渡的青少年准备过渡套装，与成人服务提供方进行沟通，是第五要素。

如果该青少年的病情是该成人服务提供方不常遇见的，增加一项病情的信息表（Fact Sheet）可以起到帮助作用。对于有复杂病情和心理需求的青少年，与成人服务提供方进行电话沟通是必要的。建议在22岁之前进行转介。

6.过渡完成

第六要素是确认转移完成、安排儿科会诊（视需要）、评估过渡支持对青少年和家属的体验经历。

青年患者在新的医疗机构开展第一次诊疗前，儿科服务供应方应承担一些遗留的医疗责任，例如药品的补充或紧急医疗需求。

脊髓损伤患者也能回归正常生活

众里寻“他”，

脊髓损伤后的你可能还在苦苦寻找合适的个人护理助理，如何找到理想的个人护理助理，从这里开始......

没有人喜欢要其他人帮助他们处理私人事务，但是当您遭受脊髓损伤后，这对许多人来说都是必须要面对的现实。从洗澡、睡觉到上厕所，生活方式都需要进行一定的调整。

许多脊髓损伤的人会雇佣个人护理助理（PCA, Personal Care Assistants）来协助他们的日常生活。PCA可以协助他们上下床、伸直双腿和手臂、穿衣、管理大小便问题，以及协助进行诸如洗衣和打扫之类的家庭活动。

但是，找到PCA或找到理想的PCA可能是一件非常棘手的事。寻找可能会花费很长时间，在您找到自己满意的人之前，可能会经过几轮的失败。但像其他事情一样，只能您花时间继续尝试，终会出现心仪的对象。一些人会选择通过代理中介帮忙寻找，另一些人会自己主动搜寻。

以下是供您参考的一种寻找理想PCA的方法

1.寻找途径

您可以利用网络自行发布招聘信息。在美国，有Craigslist之类的网站，在中国有58同城和智联招聘等平台可以发布招聘信息。您也可以经人介绍，因为家人或朋友可能认识某个理想的对象，他们可以很完美地成为您的下一个PCA。将寻找PCA的信息发出去，合适的人自然会打电话给您。

2.面试方式

通过电子邮件与面试候选人先行沟通，建议在公共场所安排一次简短的面试。这既是考虑您的安全，也是为了他们的安全考虑。面试不必长时间进行，通常面试者会立即知道是否会喜欢他们。

提前列出提问清单，总是一个好主意，这样您就不会忘记提问重要的问题。如果您决定与中介合作，请不要忘记明确列举所要求的内容，让他们知道您的需要和禁忌，这样就不会导致时间浪费。

在开始搜索之前，列出您期望看到的PCA的品质：

1）一天内需要他们的具体时间、一周内需要多少天？

2）您需要协助的内容包括哪些？

3）您希望看到其拥有的品质是什么？

4）您期望的PCA应该具有什么样的个性？（高效、友好、安静、可靠、专业或是询问您自己喜欢什么？）

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重症监护下康复介入之

言语治疗师SLT的角色

喧嚣热闹的重症康复潮背后，有多少医院能够真正做到保障患者安全的同时，提升患者预后？甚至又有多少医护人员认识重症监护期间，康复介入的角色和作用包括哪些？

越来越多研究成果证明，重症期间早期康复介入能够为患者和医疗体系带来众多利益，如加速患者康复、降低致残率、改善患者长期生活质量、减少患者和医疗体系的负担。但重症期间（ICU），言语和语言治疗师（Speech and Language Therapists, SLT）介入的角色和作用，对于许多医护人员而言并没有得到全面的认识，严重影响了跨学科团队间间的合作。本文引自国际著名期刊Journal of Intensive Care Society，阐述SLT在ICU期间的角色与作用。

学科起源

言语和语言治疗（SLT）起源于19世纪，诞生的原因是为了纠正演讲和医学疾病中的言语的问题。该学科于1945年被正式确定，经过对英国国王乔治六世严重的口吃问题进行言语治疗后，该学科得到了广泛的认可，这一点在流行电影《国王的演讲》中有很好的体现。参与该治疗的专业团体并于1995年被正式授予皇家身份，被授予皇家言语和语言治疗师学院（the Royal College of Speech and Language Therapists, RCSLT）。随着医学的发展，该学科在失语症、运动性言语障碍、头颈癌、嗓音和吞咽困难方面进一步发展了亚专科方向。如今，重症监护环境发生了深刻的变化，从早期以不能说话或不能进食的镇静通气患者为主的环境，转变为一个需要更多活动的康

复环境，这进而突出了吞咽困难和沟通障碍的问题，但言语和语言治疗师（SLT）在该领域的作用依然并不被熟知。同早期运动一样，言语和语言治疗师应与其他治疗团队成员一样，尽早参与进行喉部功能评估，以最大程度减少吞咽困难和误吸的影响。早期参与的一系列干预措施可促进患者的言语和吞咽功能的恢复，帮助实现患者的主要目标——恢复正常功能。

SLT在重症监护中的作用

SLT在ICU中的作用包括在沟通、吞咽和气管插管拔管等关键领域参与评估，康复和提供专业建议。

沟通障碍

言语和语言治疗师的早期参与有助于为重症监护患者提供有效的沟通途径，这对于改善他们的心理健康状况，参与日常护理和做出决策来说都至关重要。充分的证据表明，重症监护方面的主要压力来源于沟通困难。研究已证实，患者的沟通障碍与患者谵妄（Delirium）存在着联系关系。言语和语言治疗师对患者的“接受性语言（听和理解能力）”和“表达性语言（口头非口头的说和表达能力）”，言语，嗓音和认知交流功能进行正式和非正式的评估。某些情况下，实现沟通途径会在患者插管状态下就开始，只要患者意识清醒并有意愿要进行交流，这样情况下的目的就是建立一种非口头沟通途径，以帮助患者、家人朋友和治疗团队工作（MDT）人员进行交流互动。非口头沟通的选择包括使用低技术设备方法，例如使用眼球指示，手指指向，书写，在协助下利用字母表实现表达，或者选择使用一些高技术设备，如枕头沟通交流开关和 Ipad。一旦成功建立了沟通途径，培训家庭成员和员工并持续使用这些途径非常重要。患者依赖于沟通伙伴和环境来促进其实现沟通方法的改变。对于那些出现语言或认知交流障碍的患者，重症监护室要提供定制性的交流指南，以实现沟通互动。基于不同功能和不同损失的程度，言语和语言治疗师要提供了个性化的干预计划，改善患者功能和损伤层面的问题。例如，单词找回策略，增强对沟通缺陷的了解，进行自我监控和自我纠正。SLT可以在能力评估过程中，增强患者的沟通技巧，尽管他们有沟通缺陷，也要确保他们有最有效的工具来帮助他们理解和传达自己

的决定。对于气管插管患者，SLT将与MDT合作开展早期的气囊漏气试验（包括需要通气的患者），来评估单向瓣膜的益处——最大限度地增加经喉气流，为重新激发喉咙发声、吞咽和咳嗽功能提供帮助。因为通气时发声有时会出现在吸气而不是呼气周期中，所以SLT可能需要与患者合作，协调呼吸周期以实现发声。对于无法进行气囊放气的患者，一种被称为“气囊上发声”（ACV）的方法可在气囊充气状态下使低压气体通过声门下吸引型气管切开导管的小孔。据报道，在密切指导下，这种方法可帮助部分患者发声。而在这一过程中，那些熟悉上呼吸道解剖结构和生理特点以及相关禁忌症和风险的SLT往往不可或缺。SLT能够通过鼻内窥镜检查辅助筛选合适的患者，为他们带来益处。

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吞咽障碍

在重症监护中SLT角色的另一关键作用是评估口腔吞咽功能。这不仅包括评估是否适应口服饮食和液体，还包括评估吞咽和控制口腔分泌物的能力。除了床边评估之外，SLT还可以通过仪器进行吞咽评估，从而更详细地了解患者的功能解剖结构和生理结构，用于指导干预措施的定制。放射科使用吞咽造影检查（VFS），将不透射线的材料添加到食物中，患者口服后，通过图像展示突出食物处理，吞咽效果和气道保护的能力。吞咽的纤维内窥镜评估被称为FEES，是ICU中一个特别有用的工具，它与VFS相比具有便携性，而且还具有直接查看动态咽喉解剖及分泌物管理的附加好处。对于从呼吸机和气管切开术中撤机的患者，FEES可以支持临床决策，并且突出困难的原因以便随后解决。通过FEES评估，SLT可以在用药管理方面提出建议，解决过量的口腔分泌；在治疗方面提出建议，通过加强舌根，咽缩和喉部活动范围来改善吞咽。在处理吞咽困难时，SLT会识别出误吸的体征和症状，并建议团队做出是否继续接受口服物质。早期由护士或SLT筛查出吞咽困难的风险后，可以制定预防方法，有助于减少并发症和不良预后。

气管插管拔管

气管切开会改变气流方向和对肌肉的控制能力，从而对吞咽和交流造成影响。 SLT了解这一点，也清楚背后的生理学原理，并能够为治疗团队关于气管插管拔管的决策做出宝贵的贡献。SLT可以通过气囊放气和单向发声瓣膜的使用来提高沟通能力。同样地，经喉气流有助于重新激发喉部的吞咽和咳嗽反射，以增加气道安全性。结合呼吸肌训练和生物反馈工具，言语和吞咽功能的康复可显著提高患者的幸福感和生活体验感，使他们能够再次拥有正常的社交功能。

未来发展

英国的国家医学指南认可并支持SLT作为重症监护多学科团队的关键成员，鼓励早期干预介入以管理吞咽困难和沟通困难，通过团队合作实现撤机。很少有临床科室会直接为SLT服务提供资金，但是，近期重症监护中SLT的推荐人员比例调整为每床0.1名，SLT将作为多学科团队的一部分直接参与临床和决策，这都证明SLT的发展越来越重要。随着研究证据积累，尤其在插管对喉功能和拔管后吞咽困难的影响，以及早期SLT干预可以改善患者预后的价值证明，SLT介入重症监护治疗得到越来越多的支持。许多SLT利用FEES对气道进行功能评估而开发出的高水平专业知识，证明了FEES为分泌物管理和气道管理决策提供了附加价值，可以以可量化的结果展示，辅助呼吸机的使用和气管造口撤机。

在支持吞咽的干预，为口咽结构提供神经肌肉刺激或生物反馈等领域，已经有越来越多的设备被开发出来。附着于颏下肌的表面肌电图（sEMG），作为治疗的辅助手段，为吞咽运动的范围和强度提供视觉生物反馈。尽管还需要更多的研究，但其他患者群功能改善已经得到证明。咽部电刺激设备已经在许多地点进行随机对照试验，并且显示出能够缩短中风患者插管时间的证据。在英国，国家健康与护理卓越研究所（NICE）发布了使用经皮神经肌肉电刺激（NMES）治疗成人口咽部吞咽困难的指南。此前SLT通常无法使用这些方法，该指南允许NMES用于进行中风的临床管理，但对于其他症状的患者群，NMES目前仅可用于研究的目的。

总之，SLT在吞咽功能，语言和沟通技巧方面的技能和专业知识为现有的多学科重症护理团队提供了巨大的价值。他们通过采取一系列评估和干预措施，促进患者的治疗，并在使用先进技术促进治疗提升方面挖掘了未来巨大的潜力。

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CARF 非常道

—— Trafikregler 开幕课——

谈瑞典交规如何运用在中国

安全, 舒适,优雅,踏实,这便是瑞典给我的答案.

引言

运用瑞典的交通规则教育,来强化中国的道路交通安全,进而从中获得启发。一个中坚行业的发展,一项生活中不可或缺的事项,针对它们进行的教育和规范,到底该落在何处？继《CARF大讲堂》的系列栏目就位,请各位读者慢慢细品…… 所谓质量,让我们用这一点北欧节奏若烹小鲜……

说到瑞典,立刻浮现在你脑海的会是什么？北欧的寒、大片的蓝或是最常听说的安全……“安全”对于瑞典人来说,有着至高无上的地位。任何事情都以安全为第一法则的瑞典人,造就了现在安全和幸福指数领先于世界的国家。瑞典人发明了汽车安全带,创造了号称“世界上最安全汽车”的VOLVO,研发了带气囊的自行车头盔……对于安全的执着追求,其实就是尊重人的最大体现。瑞典即是这样一个国家。

我曾为一则瑞典交通管理部门的报告而惊叹动容。报告中说,未来5年内,（政府）将减少一半的交通死亡人数。由此可见,瑞典已将交通事故零死亡作为一项使命来完成。

反观我们,谈及每年交通事故死亡人数,触目惊心！当然,我们这期讲座,不痛陈交通事故酿成多少死亡惨剧,而想谈谈,交通事故除了带来死亡这一最直接最惨烈的结局,它还会带来什么？

在现实生活中,你会因为道路拥堵而不断埋怨,因为前方又发生了事故；你会因为突然变道的车辆而惊慌不已,继而一天心情不佳；你无奈追尾反被问责,而实况是因为前方车辆刹车太过紧急……虽然这些事件不至于威胁生命,但都会给我们的日常生活带来不小的影响,影响蔓延,波及到生活角角落落……

作为运用CARF武器来推动中国康复事业良性发展的第一人,舜道咨询砥志研思,永远铭记自己的使命。尽管用“瑞典交通法规”来作为一个康复咨询领域的企业微信公众号的文章,看似大相径庭,但我们的本意是这些文章可对康复发展起到积极作用,所以在每一篇微信文章的后面,你都会看到这些文章其实和我们的康复管理

建设有着密切的联系,相信你也会得到启发——原来CARF的标准,无论在哪个方面,无论远观还是近瞩,都是可以为你的康复事业,推波助澜的。

你是否会规范使用车灯？

你是否会合理使用刹车？

你是否知道如何去检测你的车辆的性能？

而你又需要怎样去维护这些性能？

你是否知道如何去辨识和运用道路标牌标识？

如果你不将它们熟记于心，勤练于手，那又如何去确保自身的安全问题呢？

这些都是很多只会开车和加油的中国驾驶员需提和补充的知识。

主意一旦形成,执行就会很快。针对庞大的瑞典交规培训材料,如何从翻译成文、整理归类、阐述舜道观点,直到完成编辑美化呈现给观众……

《看不见的城市》中有这样一句话:你喜欢一个城市的理由,不在于它有七种或七十种奇景,而在于它对你的问题提示了答案。

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CARF BORDERLESS

跨界CARF

教材封面

这是一本瑞典驾照考试交规课本的封面。对于在国内已经算是老司机的我来说，理应对这样的纸上谈兵已不甚感冒。但当我听说过在瑞典有超过50%的考生第一次参加这“科目一”考试时就被刷了下来，有20%的考生需要考3-4遍才能通过，甚至有小部分人怎么考都不及格时，它成功地引起了我的注意。虽然我对这传闻将信将疑，但是当得知身边部分极其聪明能干的小伙伴第一次考试居然没有通过时，我才真正对这本教材有了浓厚的兴趣——它，究竟在讲些什么呢？

翻看书本后的第一眼看到的目录就让我产生了好奇，虽拥有20年驾龄，但很多呈现在教材中的内容，讲真，之前没有见过。

让我们一起阅读下教材目录吧：

教材使用说明
介绍（获得驾驶证/元素介绍/基本交规）
城市内驾驶（空闲街道/繁忙街道/主干道路/停车与泊车）
公路驾驶（进入/国道驾驶/国道超车/国道驶离/野生动物/停车掉头/高速公路）
汽车知识（内部安全/驾驶特征/重要部件/驾车前和驾驶中安全检查）
黑暗中驾驶（问题和困难/灯光知识）
打滑路面驾驶（路面打滑分类/冬天装备/打滑风险训练）
人的要素（成为经验驾驶者/认识不同的你/影响你驾驶的因素）
环境要素（节能环保与你的关系/燃料的认识/人与环境/从你做起）
附加信息（限速规定/注册和检验/保险/汽车装载/拖车/驾照吊销问题）
事故处理（如何应对/常发事故介绍）
跨境驾驶（事先的准备/驾驶注意事项）
其他信息（定义/法律条文/索引）

再阅读下去，教材书编写的可及性也引发了我的赞叹。为了让读者更好地阅读和学习，编者在教材指南里的内容编排、颜色设计以及标题摆放上，都颇具匠心。从图片上，你就能了解到大致要讲的内容；从关键词和标题上，你就能看到学习要点；结合这些，你可以在正文里进行全面透彻的阅读和学习。这样的编写，完全吻合了“把书读薄，再把书读厚，最后再读薄”的原则。

请看教材内容的设计布局

左边页面：不同章节配备不同颜色/侧边标题标注/形象贴切的图片/简短的解释
右边页面：页眉标题/旁注标题/正文解说/二维码注册视频观看

很有意思的教材开篇语

你决定考一本驾照了，恭喜你，你做了一个明智的决定。

汽车给予了我们多方面的便利，是现代社会不可或缺的一部分。有了汽车，你可以在居住地和工作场地上有更多的选择。同时，你的业余时间也可以因为汽车而得到大大的提升。

三种学习状态

表面学习：靠记答案永远不能通过考试
深度学习：知其然知其所以然/长期记住
总体学习：熟练到可以自动操控，把注意力放在交通状况分析和驾驶判断上

考试之前需完成两个风险驾驶体验

风险1-酒精/毒品/疲劳/危险动作
风险2-侧滑/冰雪/泥路/夜间/雨雾

左右“分工”不同的布局

舜道观点

一本似乎再常规不过的供驾照考试之用的交规书，之所以能引发我们思考，为其专门出产一档微信连续剧讲座，正是因为它拥有很多超越直白交通意义上的内涵，值得我们去发现和思考。

CARF，看起来是对康复机构管理体系的认证，但是CARF标准的字里行间，无不折射着一个词组，一个可以贯穿康复机构上下始终的一个理念——“以患者为中心”。同样，在这本教材上，我们也深深地体会到了“以学生为中心”的理念。学习交规是为了什么？不是为了去持有一本驾照，而是让你可以安全地使用道路。你的安全不仅是为了你自己，也是为了他人。正因如此，如果你要想通过驾照考试，你必须得“深入学习”，直到“总体掌握”，换句话说，就是要达到“手中无剑，心中有剑”的境界，做到交规在你心中，让它成为一个自然的反应，而不是死记硬背交规条例。

这和我们的康复机构的CARF之路何等相似——考察官总是会提出你意想不到的问题，你能做的，只有化标准到日常点滴工作中，从而才能应对考察现场的各种提问。我们常说的要“化标准为习惯”，讲的就是这个道理。

—— Trafikregler 第一课——

教材使用及可及性

“死记硬背”VS. “目无全牛”

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CARF BORDERLESS

跨界CARF

三年后的今天

中美英三地“云”相约

——记两家CARF机构顺利完成CAP Bridge（延续认证）考察

2017年9月和2018年1月，十堰市太和医院和重庆渝西医院先后通过CARF国际康复质量管理认证，分别成为国内大陆地区第8家、第9家通过CARF认证的机构。认证后至今，医院矢志于“以患者为中心”的康复理念，在院领导支持下以及舜道咨询的协助下，又历经三年CARF深耕探索，追求卓越，精进不止。

光阴如梭，十堰市太和医院、重庆渝西医院与CARF的三年之约在如期而至。由于新型冠状病毒大流行影响，CARF认证复审采取Continued Accreditation during Pandemic（CAP）（疫情期间延续认证）的方式进行考察，旨在实现保障人员安全与健康的同时，适应当前环境挑战要求。

于2020年12月7日和2021年1月11日，十堰市太和医院、重庆渝西医院先后分别与美国CARF认证咨询总监Chris女士、英国CARF欧洲分布国际顾问王晶女士进行了一场跨三洲、跨时空的“云”视频认证（CARF CAP Bridge，疫情下延续复审考察）。一根网线，一方屏幕，搭起了传递和碰撞思想的国际桥梁。考察中，两家医院充分展现了三年CARF改进成果——从理念的转变，到服务的提升；从量变到质变，这一过程获得了Chris女士的高度认可，同时医院还就核心焦点问题，如：如何精准评估治疗师工作质量、脑损伤患者的异常行为应对、康复学科发展规划、康复过程质控等与Chris女士进行深入交流探讨，力争找准切入点出发再启航。

既是终点，也是起点。在持续改进的道路上，舜道咨询将始终陪伴机构不断突破困境、突破自我，实现改变，收获硕果！

疫情之下，勇毅而行

——CARF项目在浙江明州康复医院正式启动

面对突如其来的疫情，求新求变、提质增效成为越来越多企业寻找突破的关键策略。面对远超公立机构的生存压力和挑战，隶属于中国民企500强奥克斯医疗集团旗下的重症康复特色的浙江明州康复医院给出了自己的选择——引进国际康复质量管理金标准CARF，打造康复医疗新模板，这标志着医院正式启动了“CARF国际康复管理质量认证项目”，也标志着奥克斯医疗集团向更高品质的国际康复管理标准迈出了坚实的一步。

2020年9月1日下午，一场简约而不失隆重的CARF认证项目启动仪式在浙江明州康复医院门诊大楼5楼会议室如期举行。启动仪式上，金国荣院长详细介绍了医院和集团做出这一重要决定的初衷，并表示要毅然走国际化、标准化发展道路，这是奥克斯集团五年建设150+现代化医疗机构的内在要求，更是打造符合国际康复质量管理要求的现代化医院的要求。集团领导也提出殷切期盼，希望医院上下秉持董事长的精神——“要么不做，要做就做第一”，承担起责任和荣誉，并积极克服国际标准与重症康复融合的新挑战，迎接新机遇。

相信医院上下一心，在医院和舜道咨询精诚合作下，终将收获国际金标准的认可，实现服务质量的显著提升。

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SPECIAL NEWS

特别新闻

十堰市太和医院CAP Bridge考察实况

重庆渝西医院CAP Bridge考察实况

舜道咨询考察协助现场实况

舜道专员现场工作的一天

大家对咨询顾问的最直接印象可能是

空中飞人，问题解决专家，PPT技术专员等等，

那么舜道的咨询顾问是怎么样的呢？

是时候揭开这层神秘面纱了！

在舜道，我们的咨询顾问每一年都会穿梭于各大城市之间，足迹遍布全国。那我们在客户现场做什么呢？要了解这一点，我们先来了解下为什么我们要去客户现场工作。这就要提及国际康复金标准CARF认证了，众所周知，舜道咨询致力于让中国康养机构的服务质量能够早日接轨世界领先水平，帮助中国患者实现他们的最佳结局，也为人类健康事业贡献一份绵薄之力。想必到这，大家应该了解我们去到客户现场就是为了更好地实施CARF认证工作，那么通常我们会经历怎样的一天呢？

清晨8点，旭日东升，医院在这时就会迎来早交班，我们需要提前来到交班科室，跟随他们一起交班，通过观摩找出问题。交班结束后，我们跟随医生护士的脚步继续观摩查房工作，每一位患者都会有自己的想法和需求，查房不但能第一时间了解患者及陪护的真实感受,

也能拉近医患关系，鼓励患者开启充满能量的一天。观摩工作结束后，我们随即投入到辅导和审核工作中，或辅导或审核一项项CARF所要求的实践工作，仔细追踪每一项工作的痕迹，找到问题所在并与对方展开讨论。客户至上的理念融入在我们的工作细节中，对每一项工作完成的进度、内容、质量都要一一审核。没办法确认的问题，我们会第一时间记录并在后续工作中核实，确保问题的背景信息完整准确。而对于那些顽固、反复的问题，我们也会毫不留情，一一记录并向负责人直言不讳。

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SPECIAL NEWS

舜道风采

忙绿、充实而又伟大的康复行业咨询顾问，

你心动了吗？

忙碌的白天戛然而止，而我们会习惯性地在晚上整理一天信息，这时的我们像极了围棋高手，在脑海里再次复盘白天的工作画面，为最后的汇报反馈查漏补缺。当然，若是工作效率够高，或当天没有太多问题，我们还可以忙里偷闲，来一次公费旅行哦！

尽管我们也会遇到瓶颈，也会因为客户个性化的问题而抓耳挠腮，但回到公司大本营，我们小伙伴们群策群力，甚至寻求CARF国际资源和国内大咖的帮助，总能为问题找到好的办法，这也是吸引我们不断探索，不断前行的动力所在。

团队会议通常会安排在午餐之前，这项工作对于机构践行CARF标准而言是非常重要的一项工作，好的团队会议能让团队中的每一位成员更好、更全面的了解患者的康复进展，并根据实际情况及时调整康复目标。上午的时光随着忙碌的身影悄悄溜走，愉快的午餐时间到了。每次客户现场，中午的休息时间感觉过的特别快，因为我们会乘着这个空隙整理上午的信息。

下午，疲惫来袭，一杯咖啡是最好的解药，让我们精神抖擞地继续下午的工作。继续走访不同科室，继续查阅一份份资料，继续与不同人员讨论每一个问题。尽管工作内容不一样，但工作的方式和方法不会变，沟通是我们投入时间最多的工作。

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舜道风采

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传说中建在美国西部沙漠地区的CARF总部，建筑内部处处彰显“以服务对象为中心”的理念，办公走廊挂满了康复患者的作品、走廊橱窗以可及的图表展示公示信息、办公室外挂着温馨的门牌提醒……

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十堰市太和医院外景

十堰市太和医院——中国首家以康复院区身份通过认证，国内第二家认证项目涵盖儿童与青少年服务的CRF认证机构。

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地址:

杭州市拱墅区远洋国际中心3号楼603室

网址:

http://www.okeway.com/index.html

电话:

0571-85860321

舜道季刊-2021年第一期(1)

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