LIANGHEEKAN
两核E刊
第03期 总第03期
主办 | 总公司核保核赔部 协办 | 各省级分公司运营管理部
诚信 | 稳健 | 创新 | 共享 |
编委会 | editorial board
第03期 总第03期
LIANFHEEKAN
两核E刊
2023年10月 第03期
总第03期
主办 |
总公司核保核赔部
协办 |
各省级分公司运营管理部
编辑 |
两核E刊编辑部
本期导读 | guide to reading
第03期 总第03期
本期导读
《两核E刊》（季刊）第三期如约与大家见面了。本期分为总部速递、机构传真、运营风采、品牌专题这四个版块，重点介绍三季度机构运营伙伴在销售支持、渠道助力、客户服务、品牌建设等方面所做出的努力、付出的汗水。一组最美运营人呈现出国联运营人员优秀的团队文化和精神风貌。
《两核E刊》将始终秉承“便捷、专业、亲和、互动”的服务理念，展现运营人员的风采，记录运营条线的点滴成长，建设运营团队文化，服务公司高质量发展。请各位领导同事批评指正。
两核E刊编辑部
2023年10月
C
目录
ontents
1
总部速递
P06/09
总分联动，打好产品停售攻坚战
优化流程，实现两核运营标准化
全面启动2023年度运营两核业务质量检查
2023年上半年两核模块专项总结会议
2
机构传真
P10/22
湖北分公司
特殊时期，重点支持
新进营业区，培训宣导支持
与客互动，开展亲子讲座活动
客户大走访，排查风险信息
消保知识，走进社区
全面开展专项自查，业务质量两手抓
无锡分公司
前后协作凝聚一心，做好业务支持工作
深入机构自查自纠，做好业务质量把控
3
运营风采
荣誉表彰墙
安徽分公司---冯燕
核保核赔部---崔晓梅
机构季度星
江苏分公司---赵如平
湖北分公司---王露
无锡分公司---赵堃
江苏分公司
“服务”、“学习”两手抓，两手硬
关爱老年人，服务送上门
快速理赔重承诺，贴心服务暖人心
意外无情，国联有爱
安徽分公司
常态化节点支持，保障业务快速发展
内外齐心，其利断金
真诚用心服务，维护客户权益
两核培训支持，常态化开展
2
机构传真
P10/22
4
品牌专题
P28/29
进一步强化“快易赔”理赔服务品牌建设
P23/27
总部速递 | Headquarters Express
第03期 总第03期
总分联动，打好产品停售攻坚战
2023年7月，随着各渠道产品批量停售，契约核保新单业务再创新高。面对激增的业务体量，总公司核保核赔部联合各省级分公司及其下属分支机构，紧急启动业务峰值应对机制，安排人员加班加点、分秒必争、线上线下、通力合作，直至停售前最后一刻，确保保费颗粒归仓,为业务发展提供坚实的后盾。
在老产品停售的同时，两核部也在为新产品的问世积极工作。总公司核保核赔部配合产品开发节奏，完成新产品的规则制定、再保沟通、系统测试等工作，为新产品的如期上市奠定扎实的基础。各分支机构运营人员第一时间做好各渠道新产品的培训宣导工作。总分联动，实现新老产品的平稳交替，为此次产品停售攻坚战的胜利画上圆满的句号。
总部速递 | Headquarters Express
第03期 总第03期
三季度，总公司核保核赔部对现行作业管理制度、业务流程进行全面梳理，查漏补缺，及时修订，完成了契约、核保、保全、理赔各子模块作业流程手册的文字编制工作，并整合形成两核业务作业流程手册，作为两核运营标准化的重要标准。
下阶段，总公司核保核赔部将逐步开展两核运营作业规则汇编、两核运营作业管理制度汇编的梳理编制工作，从流程、规则、制度三个方面，持续推进两核运营标准化建设。
优化流程，实现两核运营标准化
总部速递 | Headquarters Express
第03期 总第03期
全面启动2023年度运营两核业务质量检查
总部速递 | Headquarters Express
第03期 总第03期
为进一步对上半年两核运营相关工作进行回顾总结、对下半年工作进行规划，总公司核保核赔部召开了承保端及服务端专项总结会。核保核赔部全体员工及各分支机构运营管理部相关岗位人员参与了本次会议。
会上，总公司核保核赔部、各省级分公司分别对上半年契约、核保、理赔、保全各模块重点指标进行了系统梳理，集中展示了上半年各模块、各机构两核相关工作成果，阶段性总结了上半年各重点工作的推进情况，同时明确了下半年的工作目标。会议还就各渠道新产品、契约核保新上线系统功能、以及理赔中人身险欺诈案例进行了专项培训。
通过本次会议，两核运营人员进一步明确后续工作重心，以成为优质服务的提供者、渠道问题的解决者、公司价值转型的守护者为目标，从而实现自我价值。
2023年上半年两核模块专项总结会议
总公司核保核赔部于2023年7月全面启动分支机构运营两核业务质量专项检查工作。各省级分公司运营管理部牵头成立了专项工作组，于8-9月开展了全面自查和检查工作，并完成了专项检查报告。后续，总公司核保核赔部将开展现场抽查及专项整改工作。 通过本次专项检查，核保核赔部进一步检视两核运营相关制度的有效性及规范性，更好地把控两核作业质量，为公司高质量发展保驾护航。
机构传真 | Front-line fax
第03期 总第03期
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第03期 总第03期
关爱老年人，服务送上门
客户A先生致电我司咨询保全业务。经了解, 客户A先生这份保单是几年前为自己购买的,因个人家庭原因不想其他人知晓。同时因自己年纪较大，行动不便，不会进行线上操作，也无法前往柜面办理。得知该情况后，连云港分公司运营人员立即上门提供服务。在对A先生进行了身份核实后，按照线上保全业务流程协助其办理了此次保全业务。
“服务”、“学习”两手抓，两手硬
三季度，伴随着30余款产品陆续停售，江分业务增长势头依旧猛烈，累计新单量达3.16万件，退保业务达0.85万件。在业务量持续增长的同时，江分运营积极落实总公司要求，始终与渠道同频共振，做好新老险种交替的业务支持工作的同时，持续提升服务响应时效。
为进一步检视运营服务质量，提高运营业务水平，提升风险防范能力，江分运营组织开展了2023年两核运营业务质量专项检查工作。结合线上线下的检查形式，发现日常工作中存在的问题并积极整改，有效提升运营业务质量。
三季度，江分运营稳步开展“快易赔”理赔特色服务，为符合条件的客户提供各项理赔服务累计达163次。既让客户切实感受到快速便捷，也让客户体验到公司温馨的人文关怀，获得客户的一致认可。截止目前，江分累计收到客户赠送锦旗12面，大大提升了公司品牌形象与知名度。
优质服务永无止境，未来江分运营将继续保持高昂的工作热情，坚持“服务”和“学习”两手抓、两手硬，进一步提升服务效能，为公司实现高质量发展贡献应尽的力量。
江苏分公司
办理保全业务是客户的合法权益,但有些客户因特殊原因经常会出现不方便亲临柜面、不会使用智能设备等问题,尤其是老年人群体。主动为老年人客户提供上门服务, 体现了公司对客户的尊敬、重视与呵护,让客户更安心,让体验更暖心。
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第03期 总第03期
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第03期 总第03期
意外无情，国联有爱
2023年6月30日，Z女士发生车祸，经抢救无效离世。7月3日，我司经代渠道合作机构工作人员致电我司客服热线报案。接到报案后，我司理赔人员第一时间联系报案人了解情况，告知其理赔所需资料。
经代渠道的工作人员表示，该单的理赔非常重要，关系到手头几个客户和将来很多客户的购买意愿。在资料收集及案件调查过程中，工作人员和客户家属提出了不少疑问，理赔人员均给予了耐心的解答和指导。客户家属因失去亲人，沟通过程中屡屡流露出哀伤、自责的情绪，理赔人员通过认真的倾听、温情的反馈和劝导，让客户家属在不良情绪得到宣泄和释放的同时，也感受到来自国联人寿温暖的关爱和贴心的守护。最终，在总、分公司同事的共同努力下，我司的理赔服务得到了合作机构和客户家属的肯定和赞扬。
快速理赔重承诺，贴心服务暖人心
近日，南通分公司个险本部离职业务员G女士给南通机构赠送了一面印有“服务贴心，理赔迅速，一诺千金，情系客户”的锦旗，感谢国联人寿高效完成12万元的重疾理赔。
G女士2019年2月为自己投保我司康佑人生A款重大疾病保险，保额10万元。2023年初，G女士体检查出两个肺部结节，后于2023年5月前往上海长海医院住院进行手术治疗，病理报告显示为肺原位癌及微浸润腺癌。
接到理赔报案后，我司工作人员第一时间上门慰问并指导客户微信操作理赔。在收集完毕准备的理赔材料并通过微信申请理赔后，公司当天即完成了12万元保险金的赔付，下午客户就收到了理赔款。对于公司快速温暖的服务，G女士表示非常认可，便亲自定制一面锦旗送至公司，赞扬国联是一个有责任感的企业！
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第03期 总第03期
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第03期 总第03期
内外齐心，其利断金
2023年8月,合肥一柜通岗参加了银保渠道夕会，追踪上半年客户信息真实性待整改问题件进度，并对各类问题详细介绍了整改措施。
常态化节点支持，保障业务快速发展
2023年7月31日22点，国联人寿安徽分公司运营大厅内仍灯火通明，明亮的大厅回响着敲打键盘的声音，运营人员正在为渠道停售冲刺加班加点提供支持。像这样的服务支持在安徽分公司已形成常态化机制。
2023年以来，随着分公司销售团队的不断扩大，合作渠道逐渐增多，分公司的业务迅猛增长。为保障各渠道业务顺利开展，解决渠道的后顾之忧，分公司运营部在出单量较大的月底和业务节点均安排运营人员加班支持，形成常态化的运营支持机制，解决各类出单问题，提升出单效率和销售伙伴体验感，全力保障各渠道业务冲刺，为公司业务发展保驾护航。
运营工作繁冗琐碎，涉及到业务的全流程，就像一个大管家，需要事无巨细，需要有更多的耐心。安徽分公司运营管理部一直坚持以“温暖服务、专业高效”为运营工作宗旨，从一声问候，一杯热水，一个微笑开始，旨在为客户提供高效、专业、有温度的运营服务。
安徽分公司
宣导过程中有提问互动环节，大家都积极回答，气氛异常活跃。通过此次培训，外勤人员了解了多种保全变更的方式，更好地掌握了各类保全的变更流程。经过两部门内外勤的协力配合，银保渠道8月底完成了上半年所有客户信息真实性问题的整改工作。
真诚用心服务，维护客户权益
2023年7月27日，亳州中支为一名客户办理复效手续时，得到了客户的赞许。
据悉，该客户前期因经济困难未按期交纳续期保费，导致保单失效。亳州中支运营人员在得知客户的情况后，持续追踪提醒客户及时办理复效。2023年7月26日，公司出台了免息复效政策，运营人员第一时间告知了客户，并与客户详细解释相关政策内容。通过运营人员真诚的沟通，客户第二天即来公司办理了免息复效，成功恢复了保单效力。
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第03期 总第03期
特殊时期，重点支持
2023年7月，湖北运营为配合渠道停售前的承保工作，提前安排线上、线下值班人员并知会到各个业务渠道。产品停售当天，值班人员通过现场录单支持与线上12小时关注群内消息，时刻在线解答销售人员反馈的各种问题，为渠道提供业务保障支持。
两核培训支持，常态化开展
国联人寿阜阳中心支公司秉持以客户为中心，从客户利益、客户体验出发，积极提升自身服务品质。本季度公司以强化金融教育，提升员工金融素养，更好地为客户服务为目标，常态化开展渠道内外勤的两核培训宣导共计14次，累计参与人数达53人，内容包括投保人身保险的消费提示、微信理赔流程、保全双录流程等。
通过运营培训的常态化开展，阜阳中心支公司不仅加强了员工的服务意识，提高了服务质量，同时合规意识和规范投保的意识也得到了进一步提升。希望通过持续的培训，帮助员工不断提升技能和知识水平，给客户带去更暖心的服务，送去更贴心的保障。
湖北分公司
新进营业区，培训宣导支持
三季度，湖北分公司武汉本部新进营业四区、五区，为更好地支持业务发展，运营人员在两个区部集中开展专题培训及业务宣导共8场。通过各类培训，让新人快速了解熟悉运营相关业务处理流程，提升新人的专业知识。
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第03期 总第03期
客户大走访，排查风险信息
2023年6月至10月期间，湖北分公司开展了2023年度客户大走访活动，截止目前，已完成50位客户的走访工作。通过“双人访客户、当面察实情”的形式，对可能存在的保单风险与客户面对面的进行沟通化解。
本次活动中运营人员现场指导15位客户通过官微修正了联系地址，并通过填写调查问卷核对客户保单信息的真实性。同时，涉及到反洗钱缺乏资料的客户，也要求渠道借此机会完善补充相关资料，并且收集客户需求，倾听服务建议，解答疑问，宣传反洗钱及金融消费者权益介绍，推广公司客户增值服务权益体系。此次走访活动获得了客户的高度认可和支持。
与客互动，开展亲子讲座活动
为增加公司与客户的互动联系，提升服务满意度，2023年7月7日国联人寿湖北分公司开展了“了解孩子，做一个有效能的父母”的主题讲座活动。
此次活动借助亲子教育讲座的形式，形成良好的线下互动模式，让更多客户关注亲子教育，将客户关系维护融入到活动中去，持续践行“便捷、专业、亲和、互动”的服务理念，为客户提供有温度、有深度的服务体验。
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第03期 总第03期
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第03期 总第03期
前后协作凝聚一心，做好业务支持工作
根据相关监管政策，2023年7月31日24时，我司将同时停止30余款保险产品的销售，产品种类之多，涉及渠道之广，一定程度上为业务发展带来了影响。无锡分公司运营部凝聚一心，克服困难，为一线团队做好业务支持工作，助力渠道打下业务冲刺攻坚战。
8月伊始，迅速组织辖内机构开展新产品内部交流培训学习，做好产品衔接、渠道宣导及政策解答工作。
消保知识，走进社区
2023年9月15日，湖北分公司的工作人员走进武汉市江岸区安静社区，以“汇聚金融力量，共创美好生活”为主题的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动全面启动。
在活动中给社区居民提供医疗仪器来测量血压，并结合金融消费者权益保护知识讲解疾病相关知识，关注社区居民的身体健康情况。
全面开展专项自查，业务质量两手抓
为确保整体业务质量，提高两核业务水平，2023年8月份湖北分公司运营管理部根据总公司要求，全面开展两核业务质量专项自查工作。通过本次自查，发现并汇总日常工作中存在的问题，目前已有两项在整改中。
无锡分公司
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第03期 总第03期
深入机构自查自纠，做好业务质量把控
根据总公司两核部门工作要求，无锡分公司运营部于8月、9月至江阴、宜兴机构开展业务质量专项检查工作。
运营风采 | Operational style
第03期 总第03期
此次检查得到了分公司各级领导的大力支持，在运营管理部负责人的指导下，无锡分公司制定了详细的排查工作计划，进一步明确了排查工作要求及各业务模块、各机构自查人员和检查人员的具体分工内容，从而检视日常工作的不足，进一步提高风险防范能力。
荣誉表彰墙
安徽分公司——冯燕
冯燕，安徽分公司运营管理部负责人,2021年7月加入国联人寿。自2011年进入保险行业以来，一直从事运营工作，深耕运营专业知识，不断精进业务能力，先后通过中国保险行业协会人身险中级核保、核赔师认证。2023年度被评为国联人寿“奋发有为好青年”。
入司两年以来，通过梳理运营各模块的作业风险，排查开业至今运营档案，防范风险，合规经营。根据安分的特殊情况，建立制式工作清单及项目工作报告制度，规范日常作业管理及运营项目运作，加强运营基础管理。通过培训、测试、演练、通关，四位一体的培训体系，不断学习提升，初步建立一支较有战斗力的运营团队。
身先士卒，事必躬亲，是冯燕的工作标准。积极踏实的工作作风也感染了部门全体，形成了部门良好的工作氛围。安徽分公司运营管理部将继续做好当下，练就本领，锤炼品德，知行合一，以真才实学服务群众，以创新创造贡献力量。
运营风采 | Operational style
第03期 总第03期
运营风采 | Operational style
第03期 总第03期
核保核赔部——崔晓梅
崔晓梅，核保核赔部核保支持岗，2017年3月加入国联人寿总公司，先后通过了保险行业协会组织的专业考试，并获得了中级核保、核赔师证书。2023年度被评为国联人寿“奋发有为好青年”。
在国联人寿工作的6年里，参与了核保流程线上化的主要流程设计、需求沟通、上线验收等工作，大大提升了核保线上化处理能力。牵头开展并推动了重疾、恶性肿瘤类险种生效两年内保单风险排查工作，引入第三方风控数据，完善个核风控体系，加强风险识别和管控能力。同时，在每个业务节点，都能积极主动加班加点，全力支持业务开拓。
作为一名普通的核保人员，崔晓梅始终坚信，平凡的岗位也能做出不平凡的成绩，在工作中要充分发挥不怕苦不怕累的精神，把责任扛在肩上，把公司利益放在心中。坚持服务好每一位客户，守好公司的风险底线。
机构季度星
江苏分公司——赵如平
赵如平，2016年1月加入国联人寿，参与了泰州分公司的运营筹建工作，现为国联人寿泰州分公司运营管理部负责人。2018年带领泰州分公司运营团队，被江苏分公司评为“年度优秀运营团队”。2022年泰州续期获得总公司年度继续率第一名。2022年被江苏分公司评为“年度优秀个人”。
面对保险业行业不断变化的后援服务模式，赵如平不断加强学习，从纸质保单的审核，到电子化的投保、双录审核，赵如平带领泰州运营团队均能主动学习，适应变化的新模式，做好对内对外的各项服务工作。
伴随着泰州机构业务稳步增长，赵如平在运营平凡岗位上，能坚持以客户为中心，设身处地从客户、从业务角度思考，通过运营点滴的服务，为“爱你，在意你”诠释国联人服务的初心。心向往之，行必能至。
运营风采 | Operational style
第03期 总第03期
运营风采 | Operational style
第03期 总第03期
湖北分公司——王露
王露，2022年6月加入国联人寿湖北分公司，自入司以来，每天都在岗位中积极努力地学习、工作并提升自己。
在运营工作的一年多时间里，她认真严格地对待自己的工作任务，积极参与每次业务节点支持，主动为渠道解决疑难业务，对于公司和领导的工作要求，总是保持着严谨细心的态度，履行自己的工作职责，用真诚的服务换取客户满意的微笑。
从去年8月份开始进行人生中第一次讲课培训，到目前为止培训了将近30场课程。回顾以往，从第一次的紧张到逐渐得心应手，从无任何培训经验的小白到现在能独立进行渠道宣导的讲师，成长是显著的。
无锡分公司——赵堃
赵堃，2017年1月加入无锡分公司，任职无锡分公司运营管理部理赔调查岗。自入司以来，不断精进相关专业知识，提高个人综合能力，用实际行动回馈公司。
风正劲足自当扬帆破浪，任重道远更需快马加鞭。在以后的工作中，赵堃会继续坚持常学常新、常悟常进，以空杯的心态、饱满的热情、有效的经验，从自身岗位出发，做好每一天的服务工作。
国联人寿工作近7年的时间里，为了更好地服务一线业务，为打造公司品牌尽一份力，赵堃边学边做，总结了高效的工作方法和沟通技能，及时为业务伙伴和客户解答疑难问题，对内对外的进行沟通解释工作，做好后援服务的同时严守公司合规底线，用有温度的服务提高“被服务”的满意度。
品牌专题 | Internal topics
第03期 总第03期
进一步强化“快易赔”理赔服务品牌建设
2023年，国联人寿两核运营秉承“睿智运营、品位服务”的发展定位，坚持“便捷、专业、亲和、互动”的服务理念，致力于给客户提供“有速度更有温度”的服务体验，创建“国联快易赔”理赔服务品牌，推出“微信易理赔”、“心联馨探视”、“重疾一日赔”、“预付理赔款”、“理赔记实录”、“赔后留关爱”六大服务内容。
2023年9月，总公司核保核赔部针对“快易赔”理赔服务制作了宣传海报及微信理赔指引视频。通过简单易懂的指引视频，引导客户使用线上理赔，使理赔更快捷、更简单。
品牌专题 | Internal topics
第03期 总第03期
同时，国联人寿各省级分公司积极响应，第一时间进行服务宣传，深入业务前线、走入内外勤队伍进行宣讲。通过各省级分公司共振式、多渠道、多方式的宣导，加强了内外勤对理赔服务的认知，让大家深入了解了理赔服务的特色，为业务发展保驾护航！
♙ 本期责任编辑 ♙
总公司核保核赔部 杨晓丹
♙ 本期编辑 ♙
总公司：蔡徐挺、曹京京江苏分公司：王鑫
安徽分公司：洪靖
湖北分公司：王露
无锡分公司：周漪
♙ 投稿邮箱 ♙
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