LIANGHEEKAN
两核E刊
2024年第01期 总第05期
主办 | 总公司核保核赔部 协办 | 各省级分公司运营管理部
诚信 | 稳健 | 创新 | 共享 |
编委会 | editorial board
第01期 总第05期
LIANGHEEKAN
两核E刊
2024年4月 第01期
总第05期
主办 |
总公司核保核赔部
协办 |
各省级分公司运营管理部
编辑 |
两核E刊编辑部
本期导读 | guide to reading
第01期 总第05期
本期导读
2024年《两核E刊》（季刊）的第一期如约与大家见面了。本期分为总部速递、机构传真、运营风采、专题宣导这四个版块，重点介绍一季度机构运营伙伴在销售支持、渠道助力、客户服务、品牌建设等方面所做出的努力、付出的汗水。一组最美运营人更是呈现出国联运营人优秀的团队文化和精神风貌。
《两核E刊》将始终秉承 “便捷、专业、亲和、互动”的服务理念，展现运营人员的风采，记录运营条线的点滴成长，建设运营团队文化，服务公司高质量发展。请各位领导同事批评指正。
两核E刊编辑部
2024年4月
C
目录
ontents
1
总部速递
P06/08
全天候守护，运营服务“不打烊”
在春风里跑，为马拉松保驾护航
深入同业交流，提升运营质量
2
机构传真
P09/25
湖北分公司
特殊假期，重点支持
多样化培训，提升整体业务能力
聚焦老年群体，金融走进社区
积极宣教，守护消费者权益
关注民生，为快递小哥送温暖
无锡分公司
积极响应，做好业务支持工作
快速理赔，延续家庭希望
3
运营风采
最美运营人
江苏分公司---王玮
湖北分公司---庞桂容
安徽分公司---吴小兰
无锡分公司---丁阳
江苏分公司
新起点，新征程
关键节点，全力保障
专业服务，为客户保驾护航
暖心服务，助力家庭团圆
安徽分公司
提前布局，为业务品质保驾护航
消保宣传，诚信销售
急客户所急，保单服务不停歇
爱在国联，暖心服务
培训常态化，服务再提升
2
机构传真
P09/25
4
专题宣导
P30/31
积极响应，全面推动永居证改造落地
“轻松问、智能答”，两核机器人上线啦！
P26/29
总部速递 | Headquarters Express
第01期 总第05期
全天候守护，运营服务“不打烊”
总部速递 | Headquarters Express
第01期 总第05期
3月17日、3月24日，2024年阳山马拉松、2024年无锡马拉松如约而至。上万名跑者在激情音乐与奔放的呐喊声中，尽情释放自我，跑进无锡的春天里。作为马拉松的常年合作伙伴，国联人寿为参赛选手及工作人员量身定制了专属保险方案，包括意外伤害、意外医疗、急性医疗、突发急性病身故等综合保险保障，总保额高达数百亿，全方位护航锡马顺利举行。
赛事中,国联人寿组建了一支专业的服务团队，全程跟踪赛事进展,并在沿途的赛事定点医院派驻专业理赔人员，确保全程保险服务万无一失。“锡马”当天，共有11名跑友因身体不适被送往医院治疗，国联人寿派驻至赛事定点医院的专业理赔人员，积极协助现场救护工作，启动“直赔”服务，意外医疗零免赔、100%赔付，让跑友免除后顾之忧。
在春风里跑，为马拉松保驾护航
人勤春来早，实干正当时。为保障假日期间两核运营服务不间断、业务支持“不打烊”，总公司核保核赔部、各分公司运营管理部安排运营伙伴全天候守护，保证新单核保、双录质检、契约调查等各项运营工作正常运行，春节期间全渠道共保障出单344件，有力支持业务发展。
2月21日，核保核赔部下发了“2024年一季度业务开拓支持需求收集的工作通知”，收集各业务渠道及运营伙伴在实际业务中遇到的两核相关问题、可行的改进措施及服务建议等，及时了解一线需求，沟通处理疑难问题。3月31日，总公司核保核赔部、各分公司运营管理部更是坚守服务至24点，保障一季度业务颗粒归仓。
优质服务、永无止境，核保核赔部将始终秉承着“便捷、专业、亲和、互动”的服务理念，进一步推进由“作业单位”向高质量运营保障的转型，为公司实现高质量发展贡献应尽的力量。
自由奔跑，绿色理赔，暖心陪伴。国联人寿将始终坚持“便捷、专业、亲和、互动”的服务理念，不断创新，充分发挥寿险保障风险分担、经济补偿作用，继续用坚守陪伴诠释爱的承诺，践行保险守护美好生活的不变初心。
总部速递 | Headquarters Express
第01期 总第05期
为进一步提升各模块运营质量、梳理整体业务流程、优化现有运营体系，更好地服务于公司各机构渠道，总公司核保核赔部于3月19日前往东吴人寿保险有限公司进行深入的业务调研交流。
会上，双方就总、分运营条线各模块日常业务处理、特殊业务流程进行了学习了解。就契约、核保、保全、理赔各模块关键指标达成情况及重要举措进行了沟通交流。
此次同业深入的实地交流，为后续运营转型优化、运营效能的提升、以及运营整体业务质量的提高打下了坚实的基础。
机构传真 | Front-line fax
第01期 总第05期
新起点，新征程
2024年，江分运营在总公司的指引和帮助下持续优化统筹管理，积极倾听一线队伍心声，不断探索服务新思路，服务水平得到进一步提升。
一季度，各渠道业务持续增长，累计新单量达8845件。江分运营不忘初心，始终与渠道同频共振，做好业务支持工作并持续提升服务响应时效。在首爆日、业务冲刺等关键节点，运营伙伴延长工作时间，紧跟业务节奏，承保效能一再提升。
同时，江分运营定期召开月度例会，各模块总结前期工作，规划后期开展，互通有无、查漏补缺，有效提升管理能力，建立“后援服务前线，上级服务下级”的良好循环。
伴随着新业务增长，江分运营稳步开展“快易赔”理赔特色服务累计达85人次，既让客户切实享受到快速、便捷的理赔服务，也让客户体验到公司温馨的人文关怀，获得客户一致认可。截止目前，累计收到客户赠送锦旗7面，提升了公司品牌形象与知名度。
深入同业交流，提升运营质量
江苏分公司
新起点，新征程。江分运营将继续保持高昂的工作热情，积极落实总公司要求，进一步提升服务效能，为公司实现高质量发展贡献应尽的力量。
机构传真 | Front-line fax
第01期 总第05期
机构传真 | Front-line fax
第01期 总第05期
专业服务，为客户保驾护航
客户C女士于2017年在我司购买了一份“康无忧C款”保险，保额10万元。2023年8月，C女士突然出现视力下降等症状，后至当地医院检查诊断为“二型糖尿病”。因血糖控制不佳，客户视力一直处于下降的状态。
机构内勤在得知这一消息后，及时联系了泰州理赔人员，并提供相关材料。经审核，客户目前的情况不符合重疾理赔标准，但在完善相关检查后有可能符合轻症标准。理赔人员积极解答客户的疑问，引导客户完善视力方面的检查。同时针对C女士的情况，还安排人员上门探望慰问、收集理赔资料，推进调查等工作。
理赔人员秉持着“不惜赔、不滥赔”的服务宗旨，用专业的态度协助客户进行检查和材料收集。最终，C女士按照条款中“糖尿病视网膜晚期增生性病变”的轻症标准进行赔付，并豁免了该保险的保险费。客户也从不信任至后来的感谢，印证了我司“爱你、在意你”的服务理念。
国联人寿始终坚持以客户为本，想客户之所想、急客户之所急，为客户提供有温度的理赔服务，以实际行动践行保险承诺，保护消费者合法权益，守护人民幸福美好生活。
关键节点，全力保障
新年伊始，2024年一季度业务开展蓄势待发。
1月1日，正值元旦假期，同时也是个险业务首爆预录投保单集中承保的首日。为确保前期预录的大批投保单能够顺利承保，化为胜利的果实，镇江运营根据镇江总经理室工作指示，针对预录单承保过程中可能发生的各类情况提前进行了全面部署，并安排全员加班，为条线提供全流程支持保障。
徐州运营秉承“内勤服务外勤”的理念，主动取消休息，全员到岗，用实际行动助力业务团队进行业务冲刺。运营伙伴在各自岗位上对于渠道反馈的问题及时协调处理。同时，密切关注投保单进度，及时追踪预警，加快保单承保时效。
3月18日，盐城分公司个险渠道重要节点，机构承保需达成全月目标的50%。为配合渠道处理新单业务，盐城运营组织人员值班，为渠道提供双录质检、契约核保等业务支持。线下给予一对一服务，线上及时关注群内消息，第一时间解决业务伙伴反馈的问题，全程为前线业务伙伴保驾护航。
一季度，各机构运营管理部全力配合一线业务团队。关键节点、加班加点，为业务条线提供坚实的后援保障，得到了条线内外勤的广泛认可。
机构传真 | Front-line fax
第01期 总第05期
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第01期 总第05期
暖心服务，助力家庭团圆
2月7日下午，淮安机构运营人员带着慰问品来到了淮安区钦工镇，探视Z老先生和他的侄儿小Z。
Z老先生是一位耄耋老人，老伴也已经过世，仅有侄子小Z陪伴膝下。2022年6月，在Z老先生支持下，小Z在我司购买了一份保单。2023年6月续期交费时，小Z却因和Z老先生发生了矛盾离家出走了，Z老先生心急如焚。得知情况后，运营人员上门拜访了Z老先生，并和他一起去派出所查询情况。
60天宽限期过去，保单失效，而小Z还没有任何消息。经历了无数次的寻找，承受了很多挫折和委曲，终于在2023年12月底，见到了小Z。在工作人员的协助下，保单成功复效。但是，小Z仍然不肯和家人联系，又通过一个多月耐心的劝解开导，小Z在龙年春节前回家了，老人终偿所愿。
Z老先生动情地夸赞道：“没想到买份保险能得到你们如此尽心尽力的服务和帮助，工作人员到我家来了八趟，要不是她，我家小Z现在还不知道能不能回家呢，我过年都过不好啊，这下我放心了，选择国联人寿真的是选对了！”
安徽分公司
提前布局，为业务品质保驾护航
为配合个险渠道重疾健康险产品销售计划，提升保单品质，维护代理人和客户的双方利益，安徽分公司运营管理部提前布局，于2024年2月在全省开展以“倡导互诚互信，防范不如实告知”为主题的宣培活动。
本次活动通过在渠道宣导“如实告知”、“诚信销售”等知识，提醒渠道伙伴增强合规意识，在销售过程中做到销售人员如实询问、客户如实告知、投保资料如实填写等基本义务。同时，在分公司和各机构客服大厅展播如实告知和打击保险欺诈的电子海报，摆放反保险欺诈宣传册，积极向客户传播诚信保险的理念。通过此次活动宣传，进一步增强了员工和客户的遵法、合规意识，并将互诚互信的经营理念植入人心。
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第01期 总第05期
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第01期 总第05期
消保宣传，诚信销售
3月10日，安徽分公司参加省保险行业协会组织开展的联合宣教活动，通过向来往市民发放宣传折页、填写问卷赢取小礼品等形式，向广大群众介绍金融消费者八大权益、反洗钱知识，宣传“睡眠保单”、多元纠纷化解等内容，增强人民群众的金融基础知识及依法维权能力。
3月15日，安徽分公司总经理隋晓菲及消保部门负责人参加安徽监管局组织开展的消保宣传专项活动，学习监管讲话、参观宣教长廊、聆听同业分享，进一步开拓了公司消保工作思路，为后续丰富消保金融宣教形式及内容积累经验。
同时，为引导从业人员增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境，安徽分公司组织各级员工开展诚信教育培训，学习诚信案例。
3月14日，安徽分公司组织全省员工开展“金融消保在行动，诚信不止315”的消保培训，通过对金融消保概念、诚信案例的分析，提高员工对诚信文化建设工作的重视程度和认知水平。设置诚信知识有奖竞答，与会员工踊跃回答问题，提升了员工的知识储备。
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第01期 总第05期
急客户所急，保单服务不停歇
2月15日农历大年初六，一名客户走进安徽分公司客服大厅，前来办理保全业务。
原来客户李先生因家庭原因资金短缺需要退保，春节前就已经咨询了办理该项业务的相关流程，但是李先生常年在外省工作，只能春节期间返回合肥，而李先生因保单遗失只能由其本人到公司柜面亲办。为了解决客户时间安排上的困难，合肥本部运营人员在与李先生约定后，利用春节假期时间为其办理了相关业务。
解决客户困难就是我们的责任，合肥本部运营人员利用假期时间为客户办理业务的行为，受到了李先生的热情夸赞。
爱在国联,暖心服务
2月19日，客户高先生来到亳州中支柜面报案，称其家人刘女士因病身故，咨询申请理赔。运营人员在核实保单情况后，耐心的询问了刘女士病故前后的情况，并表达了公司的惋惜和慰问。由于高先生未携带理赔申请资料，运营人员将需要提供的材料列成清单并附上备注交给高先生，提醒按要求收集。在收集材料期间，运营人员随时接听高先生的电话，解释资料的收集和填写问题。
3月4日，在高先生提交申请后不久，运营人员即通过电话告知了理赔赔付的消息。高先生在电话中向亳州中支运营人员表达了感激之情，对其热情的服务感到非常的暖心，对国联人寿十分的认可。
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培训常态化，服务再提升
宿州中心支公司坚持以客户为中心，从客户利益、客户体验出发，秉持打铁还需自身硬的理念，积极提升员工服务意识和技能。
守住“钱袋子”，创造幸福家
2024年2月，客户李先生来到阜阳中支柜面咨询退保事宜。运营人员在与客户沟通中了解到其是要退旧买新。意识到可能存在问题的运营人员又仔细询问了新保险的情况，发现李先生所要购买的新保险存在高保障、高收益、无风险、短期返还等诈骗特征，且购买途径是通过手机短信链接而非正规保险公司，很有可能是中了网络诈骗的圈套。运营人员当即提醒客户，并详细介绍了各类诈骗案例、网络、电信诈骗的特点以及常用的诈骗手法。
经过运营人员耐心的讲解，李先生最终放弃了退旧买新的想法，并感谢运营人员不仅帮他保住了保险保障，还守住了自己的“钱袋子”。
一季度以来，宿州中支向公司内外勤开展两核知识宣导多次，包括新投保单的使用讲解、如何在官微申请理赔、保全双录操作流程、客户服务生态圈等众多内容。通过开展常态化的运营培训，提升了内外勤员工对运营知识和政策的了解，加强了为客户主动服务的意识，同时也进一步提高了风险防范能力和业务操作水平。
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第01期 总第05期
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特殊假期，重点支持
一季度，经历了元旦和春节假期，为配合渠道处理业务问题，湖北运营管理部安排了假期值班，通过线上、线下对接到业务人员，及时解决业务员反馈的问题。
当天，线下值班人员通过现场录单指导，对渠道的大单给予一对一专业服务，线上及时关注群内消息，时刻在线解答销售人员反馈的各种问题，为渠道提供业务保障支持。
多样化培训，提升整体业务能力
一季度，湖北运营管理部针对不同渠道、不同层级业务人员共计开展2场“两核开放日”、8场运营知识专题培训，内容涉及常见问题件的处理方式、投保知识小课堂、银保线下单电子回执流程等各个方面。
通过这种常态化地开展培训宣导，结合分公司自身的业务形态、业务能力，丰富培训内容及形式，更有针对性的提升了分公司整体的运营水平。
湖北分公司
聚焦老年群体，金融走进社区
针对老年群体金融知识不足、风险意识薄弱的情况，我公司积极承担社会责任，3月15日，联合安静社区，共同开展消保进社区活动，向社区居民派发金融消费者八项基本权利、增值服务、反洗钱、防范非法集资等宣传手册，提醒老年群体谨防“消费陷阱”。
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第01期 总第05期
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第01期 总第05期
关注民生，为快递小哥送温暖
随着3月1日《快递市场管理办法》的施行，对快递服务行业提出新的要求，对快递小哥的职业带来一定影响。我公司高度关注民生生活，党建引领文化，3月13日总经理室领导、党员干部带头走进京东快递武汉中北路营业部，为辛勤工作的快递小哥送关怀、讲金融、讲安全。
活动现场，总经理与快递小哥亲切交谈，叮嘱大家保重身体，要了解作为金融消费者的八项基本权利，注意防范非法集资、防范“代理退保”、防范网络诈骗，希望大家能提高金融安全意识，理性消费，提升消费者依法维权能力。
积极宣教，守护消费者权益
3月11日上午，湖北分公司运营管理部组织安排参加了湖北省保险行业协会协同湖北省保险中介协会的集中宣教活动。
活动中，悬挂横幅、摆放展架，宣教人员向来往群众发放关于金融消费者八项基本权利、增值服务、反洗钱、防范非法集资等宣传资料，提供测量血压的温馨服务。宣教活动现场热闹非凡，群众络绎不绝，排队测量血压，积极咨询金融知识，防范金融风险。
机构传真 | Front-line fax
第01期 总第05期
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第01期 总第05期
积极响应，做好业务支持工作
个险客户杨女士，于2023年12月21日给其儿子投保了我司国联人寿神盾1号A款重大疾病保险产品，保额50万元，保费8590元。因该单达临分标准，需要体检、契调，运营人员在了解相关承保流程后，第一时间联系客户，协调安排时间。
杨女士的儿子高中学业繁忙，只有元旦假期有空余时间。江阴支公司运营人员在得知此情况后，立刻调整个人假期安排，于2024年元月1日上午在江阴市中医院体检中心陪客户完成体检、生调工作。1月4日体检报告出来后，运营人员又第一时间将各项资料发送总公司核保老师报再保处理。再保公司当天就同意该单标准体承保。该临分单仅4天就顺利承保，承保效率之快，令客户感到十分满意。
快速理赔，延续家庭希望
近日，国联人寿无锡分公司收到河北L先生专门邮寄来的锦旗，感谢国联人寿的快速理赔，为孩子的持续康复治疗提供了支持。
2022年12月，家住河北的L先生为刚出生一个多月的宝宝投保了国联互联网神兽1号B款少儿重大疾病保险，保额50万元。2023年7月，一向乖巧可爱的宝宝突然四肢无力、无法独坐，经过医院检查，确诊为脊髓损伤引起的高位截瘫。因孩子太小，长期监护和康复治疗需要不少的费用，这份保险成了这个家庭关键时候的希望。
L先生通过国联人寿官微进行报案，无锡分公司理赔人员接到报案后立即与L先生取得联系，详细了解孩子的情况后，告知L先生瘫痪需确诊后180天后才能申请理赔，刚开始L先生很不理解，理赔人员耐心仔细解释保险条款的相关规定，安抚客户情绪，专业细心的解释获得了客户的认可。
无锡分公司
运营风采 | Operational style
第01期 总第05期
运营风采 | Operational style
第01期 总第05期
最美运营人
江苏分公司——王玮
2024年，是王玮与公司相伴的第十年，十年间她用自己的汗水一直浇灌在运营土壤上，陪伴着公司的每一步成长！
2019年王玮经理从总公司调至江分运营管理部后，面对江分业务规模的快速增长和严格的监管要求，用丰富的专业技能和踏实的工作作风，带领江分运营团队迎接了一个又一个挑战。不仅为内外部客户提供高效优质服务，也保证运营各项业务指标持续健康提升。
正是对运营工作的热爱，让日复一日，年复一年的工作仍然充满价值和自豪感，这不仅是王玮经理的“初心”，也是江分全体运营人员的“初心”。她们会用这份诚挚的热爱，继续陪伴公司发展壮大！
湖北分公司——庞桂容
庞桂容，湖北分公司运营管理部负责人，2022年5月加入国联人寿。自入司以来，不断强化运营管理，在渠道服务、风险管控上狠下功夫。
一是充分发挥制度指挥棒作用。建立完善的消保管理、投诉管理、运营业务操作等多项指导性制度；二是建立内部学习制度。通过老带新的方式，不断提升内部人员业务技能；三是强化外勤团队培训。通过提供运营全流程业务培训，不断提升外勤团队出单和服务时效；四是建立风险防控机制。通过梳理业务流程风险要点，规范风险预警及上报标准和流程，及时发现风险，防范风险。通过一系列规划、创新的方式，不断提运营服务能力。
守于职，精于工，敬于业。一直以来，庞桂容始终秉承工匠精神，从细微入手，致力于打造一支专业技能过硬、积极进取的运营团队，为内外客户提供更优质的服务。
运营风采 | Operational style
第01期 总第05期
运营风采 | Operational style
第01期 总第05期
安徽分公司——吴小兰
吴小兰，安徽分公司消保权益岗，2021年12月加入国联人寿安徽分公司，先后从事契约管理及消费者权益保护工作。自2016年加入保险行业以来，一直从事运营工作，先后参加中国保险行业协会人身保险核保培训，获得初级、中级核保师证书。
日常工作中，吴小兰坚持以客户为中心，用心倾听客户需求，积极解决客户问题。在处理客户投诉时，她总是耐心细致，安抚客户的情绪、讲解问题处理的方式方法，赢得客户的信任。在与渠道的沟通对接中，她都是快速响应、积极思考，致力于以最快速、最有效的方式解决渠道问题，提供有力的业务支持。在职期间，安徽分公司消保制度逐渐完善、工作体系逐步建立，提升了分公司整体消保工作水平。
入司两年多以来，吴小兰坚持以良好的学习力提升自身专业品质，以高效的执行力推动总分公司各项工作开展。为客户提供有品质的服务，为渠道提供高效的支持，做好对内和对外的服务支撑。
无锡分公司——丁阳
丁阳，2016年9月加入无锡分公司，任职无锡分公司运营管理部理赔调查岗。在无锡分公司7年多以来一直在理赔一线工作，在日常工作中积累了丰富的理赔专业技能，能熟练应对各种类型的理赔，从一位理赔新人一步步成长为经验丰富的专业理赔人员。
在日后的工作中我将继续用专业、热情、高效的工作态度面对每一个理赔客户，为公司防范风险的同时给理赔客户带来更好的理赔体验。
作为理赔人员，我深知理赔岗位的重要性，既要为公司防范保险欺诈风险又要为出险的客户提供专业、热情的服务，我在工作中时刻以高标准严格要求自己。面对公司日益增长的理赔案件量，我不断调整优化工作方式，尽可能缩短理赔时效，提升客户满意度。
专题宣导 | Internal topics
第01期 总第05期
积极响应，全面推动永居证改造落地
外国人永久居留身份证（以下简称永居证），是国家移民管理局对符合条件的外国人批准其在境内永久居留后，为其签发的法定身份证件。
为全面贯彻落实国家金融监管总局、江苏监管局对于外国人永居证适配性改造的相关工作要求，总公司核保核赔部高度重视，第一时间组成专项工作小组，紧急制定完善的工作行事历，梳理当前公司契约、核保、保全、理赔各模块各项保险业务交易服务流程存在的盲点、断点，根据不同业务场景，及时调整永居证相关的业务规则。
此次，核保核赔部从政策优化、功能优化、系统优化、设备优化、人员优化等各方面，全面推动永居证的适配性改造工作，确保持永居证的客户在我司能顺畅办理相关业务，大力提升了国联人寿对于外籍人员金融服务的水平。
专题宣导 | Internal topics
第01期 总第05期
注：*永居证图片素材来源国家移民管理局官网。
“轻松问、智能答”，两核机器人上线啦！
为更好地助力公司业务发展，为销售伙伴提供有力的展业抓手，为内外勤员工提供便捷的线上化服务，总公司核保核赔部在企业微信端重磅打造智能“两核机器人“，于3月26日正式培训宣导上线。
本次上线功能实现了常见疾病知识库、产品投保规则等内容的快速查询。截止目前，已初步形成了2000余条查询内容，涵盖契约、核保、保全、理赔各模块重要业务。此外，还支持模糊查询，公司内外勤只需要登录企业微信，点击工作台智慧两核的“两核机器人”模块，输入所需要咨询问题的关键词，即可带出所有与之相关的内容，十分便捷。
自上线以来，已有200多位伙伴通过“两核机器人”进行了问题咨询，7*24小时切实地解答了实际业务中的困惑。
未来，核保核赔部将持续完善“两核机器人”的模块建设。聆听使用体验、收集合理建议、优化系统功能，将其打造成随时随地、随问随查、随看随学的得力工具，真正实现贴近一线、服务一线、助力一线的核心理念。
♙ 本期责任编辑 ♙
总公司核保核赔部 杨晓丹
♙ 本期编辑 ♙
总公司：蔡徐挺、曹京京江苏分公司：王鑫
安徽分公司：洪靖
湖北分公司：王露
无锡分公司：周漪
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