LIANGHEEKAN
两核E刊
第02期 总第02期
主办 | 总公司核保核赔部 协办 | 各省级分公司运营管理部
诚信 | 稳健 | 创新 | 共享 |
编委会 | editorial board
第02期 总第02期
LIANFHEEKAN
两核E刊
2023年7月 第02期
总第02期
主办 |
总公司核保核赔部
协办 |
各省级分公司运营管理部
编辑 |
两核E刊编辑部
本期导读 | guide to reading
第02期 总第02期
本期导读
《两核E刊》（季刊）第二期如约与大家见面了。本期分为两核头条、总部速递、机构传真、运营风采这四个部分，重点介绍二季度机构运营伙伴在销售支持、渠道助力、客户服务等方面所做出的努力、付出的汗水。最后一组《最美运营人》呈现了国联运营人员优秀的团队文化及精神风貌。
《两核E刊》将始终秉承着“便捷、专业、亲和、互动”的理念，展现运营人员的风采，记录运营条线的点滴成长，建设运营团队文化，服务公司高质量发展。请各位领导同事批评指正。
两核E刊编辑部
2023年7月
C
目录
ontents
1
两核头条
P06
2023年一季度运营条线工作会议
2
总部速递
P07/08
"以案析理"廉洁风险排查主题例会
同业现场调研，优化运营体系
3
机构传真
P09/23
无锡分公司
总分联动、前后协作，为大单保驾护航
赔后留关爱，助力理赔服务品牌推广
以案说险，强化合规意识
安徽分公司
温暖服务、专业高效，助力业务快速发展
快速响应，全面推行双录工作
深入渠道队伍，做好服务支持
做好客户服务，做渠道坚实后盾
湖北分公司
助力业务发展，日常服务保障
优化服务内容，提升服务质量
普及运营知识，强化培训宣导
加强内部协调，促进信息传导
关注品质管控，加强风险预警
4
运营风采
P24/27
最美运营人
江苏分公司---王婧文
无锡分公司---蒯秋蓉
安徽分公司---赵蕾
湖北分公司---李漫玉
江苏分公司
以用心、专业、高效的服务，支持一线
用心服务，让大单承保更高效
国联“快易赔”，体验速度与温情
徐州首单团险线上理赔获赞
3
机构传真
P09/23
两核头条 | Headlines
第02期 总第02期
2023年一季度运营条线工作会议
4月25日，运营条线召开为期一天的2023年一季度工作会议。公司副总裁钮磊磊，总、分公司运营条线工作人员，以及运营督导官代表合计近60人参加会议。在本次会议中组织了丰富的专业培训，分别邀请了公司党委副书记高金云、前海再保险魏昊华博士、公司信息技术部韩旭东就国联集团发展历史，业务版块定位进行了企业文化宣导、《疾病检测治疗技术进展介绍—恶性肿瘤与阿尔兹海默病》、《ChatGPT冲击波，AI大时代开启》主题进行了精彩授课，进一步提升了与会人员健康专业知识，拓宽了科技视野并引发应对AI冲击的深度思考。
会议期间，各分公司运营管理部作了一季度机构运营工作总结汇报。随后钮总通过十组数据对一季度运营条线做出的努力和成绩表示充分肯定。钮总指出，运营条线要以“服务业务一线，服务运营一线”为目标，在加速推进各项运营工作的同时，快速提升支持能力及服务质量，高效助力公司价值转型，打造高效的“运营一体化”体系。在行业及公司快速转型的当下，要保持良好的心态，统一思想，不断提升专业学习能力及问题处理能力，共同迎接下阶段的机遇与挑战。
总部速递 | Headquarters Express
第02期 总第02期
6月13日，总公司核保核赔部组织召开了“以案析理”廉洁风险排查主题例会。本次会议以严守业务底线，坚持廉洁从业为主题，以集中学习为载体，开展了行业典型案例的学习及研讨。两核部员工结合自身岗位日常工作，阐述了各自的学习感悟。各处室经理也对各模块目前廉洁风险自查及排查结果做了简要汇报。随后，新进员工现场进行了《廉洁从业承诺书》的宣读及签署。
会议最后，公司党委副书记高金云对本次核保核赔部的廉洁风险排查工作给出了肯定，同时也提出了更高的要求。高书记指出，核保核赔部的每一位员工需对照检视、自我反思，把握契机，将纪检工作与日常业务深入融合，强化业务过程中的风险识别和问题梳理，不断提升廉洁风险防控意识。同时也要有针对性地制定预控措施，把廉洁风险的可能性降到最低。期待后续核保核赔部在廉洁风险排查方面的卓越成效。
“以案析理”廉洁风险排查主题例会
总部速递 | Headquarters Express
第02期 总第02期
为进一步梳理业务流程，优化运营体系，更好地服务于机构渠道，总公司核保核赔部于5月19日、5月22日，分别前往友邦人寿北方运营共享中心、中宏保险江苏分公司进行现场调研。
本次调研，双方就总公司运营组织架构、分公司运营组织架构、两核作业模式、以及总、分运营条线各模块工作职能做了深入交流。就契约、核保、保全、理赔各模块关键指标达成情况及改善举措进行了沟通学习。同时对特批、复议、风险管控等运营特殊业务处理流程进行了激烈讨论。
此次同业实地交流，为后续运营转型优化、运营效能的提升打下了坚实的基础。
机构传真 | Front-line fax
第02期 总第02期
以用心、专业、高效的服务，支持一线
2023年，江分运营在总公司指引和帮助下，持续优化统筹管理，积极倾听一线队伍心声，不断探索服务新思路，服务水平得到进一步提升。 上半年，各渠道业务增长势头猛烈，江分累计新单量达2.18万件。在业务高速发展同时，江分运营始终与渠道同频共振，确保业务能进则进。在开门红、业务冲刺等关键节点，运营伙伴延长工作时间，紧跟业务节奏，承保效能一再提升。 各渠道不仅承保量大，高客投保需求也呈现井喷。为做好大单业务支持，江分运营在总公司指导下，协同渠道为大单客户提供定制化服务，优化进单流程，缩短沟通链路，确保重点业务顺利承保。 为进一步彰显国联优质服务，江分运营紧密围绕公司“快易赔”理赔特色服务体系，为符合条件的客户提供一系列理赔服务累计达98次。一句句感谢的话语印刻在一面面锦旗之上，也促使江分运营各位伙伴们更加用心为客户带去关爱！ 优质服务永无止境，未来江分运营将继续保持高昂的工作热情，坚持“服务”和“学习”两手抓、两手硬，进一步提升服务效能，为公司实现高质量发展贡献应尽的力量。
同业现场调研，优化运营体系
江苏分公司
机构传真 | Front-line fax
第02期 总第02期
用心服务，让大单承保更高效
常州机构，是江分乃至整个国联一颗冉冉升起的耀眼明星。2023年开门红期间，常州个、银渠道业绩均位列系统第一，整体发展迅猛，特别是在大单方面，表现非常亮眼。
1-5月，常州承保个险5万元以上保单70件、规模保费1550万元，银保10万元以上保单675件、规模保费2.92亿元。
为了让大单进单流程更顺畅，对于银保客户，常州运营主动将服务工作前置，积极向渠道了解客户投保需求，完善投保所需资料。与总公司紧密协作，打造绿色通道，确保客户后续从投保到承保一步到位，大幅提升了客户体验度及渠道的认可度。对于个险大单客户，常州运营充分运用统筹方法，做到体检、契调、医保排查等工作同步、有序开展，大大缩短了承保流程，为业务伙伴注入信心。
在做好大单服务同时，常州运营能够对业务过程进行总结，每周利用渠道会议讲解运营知识，积极听取一线队伍需求，不断优化服务流程，用实际行动助力业务发展。
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第02期 总第02期
国联“快易赔”，体验速度与温情
2020年年底D女士通过南京分公司购买了一份康如意终身恶性肿瘤疾病保险，保额为10万元。2023年4月，D女士因出现头晕视物旋转、时而伴有胸闷、进食后上腹部饱胀不适等情况，前往医院检查，不幸被诊断为结肠恶性肿瘤。
国联人寿以实际行动向客户传递关爱与保障，用优质服务为客户解决实际困难。该案例充分展现了国联人寿在为客户提供高效、暖心理赔服务方面的实力，赢得了广大客户的信赖与好评。
D女士随即联系其保险业务员寻求帮助，业务人员在了解情况后，立即上报公司理赔人员，理赔人员第一时间与客户联系，帮助D女士完成微信理赔申请，微信理赔申请2小时后10万元理赔款成功转入D女士账户。D女士为国联人寿的理赔速度和服务表示感谢，并为南京分公司送来锦旗。
赔款已收到，保单也已终止，但国联人寿的温馨理赔服务并没有结束。在D女士出院后，公司再次上门为D女士送去慰问与关怀，D女士深受感动，对国联人寿“快易赔”理赔服务连连称赞。
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第02期 总第02期
徐州首单团险线上理赔获赞
徐州分公司全面推动线上理赔初见成效，3月31日，首单团险线上理赔获得投保单位和客户的赞许。
C先生在单位作业时意外造成一侧眼球缺失，经鉴定为七级伤残，委托投保单位向我司申请理赔。由于C先生年龄较大不会操作，理赔人员主动提供上门服务，协助客户办理线上理赔，短短几分钟便完成了理赔申请，不到半小时便通过审批，4万元理赔款更是于2秒内到账。C先生和投保单位负责人对公司理赔流程赞不绝口。
徐州分公司始终秉承“国联人寿爱你，在意你”的服务理念，以实际行动落实“快易赔”服务要求，用最贴心的服务为客户带去馥郁馨香。
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第02期 总第02期
总分联动、前后协作，为大单保驾护航
二季度，无锡分公司运营部在保证各项日常工作稳步推进的同时，进一步提升了大单业务的服务支持力度。 2023年5月，在接到个险渠道有关客户邓女士的高额保单投保意愿后，无锡分公司第一时间介入，详细了解客户投保计划、健康及财务情况，协助业务线提前沟通准备各项投保资料。随后客户于2023年5月19日投保我司国联人寿悦享福终身寿险产品，保费1000万，交费年期3年。
无锡分公司
进单后，运营人员积极响应，快速配合完成客户生调工作，收集客户临分所需各项资料，第一时间发送总公司核保老师报再保审核。因再保公司针对客户体检报告提出需要提供额外的体检资料，运营人员再次第一时间与业务员沟通，于2023年05月24日陪同客户邓女士前往江阴市中医院完成额外的体检项目检查，并当天将体检资料发送总公司核保核赔部报再保处理。后本单成功于2023年05月26日正常承保。
秉承着总分联动、前后协作的服务理念，无锡分公司致力于打造高效、顺畅的大单承保通路，致力于渠道服务体验、客户投保体验的双提升，为大单业务保驾护航。
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第02期 总第02期
赔后留关爱，助力理赔服务品牌推广
为进一步推广“国联快易赔”理赔服务品牌，切实给理赔客户送去有温度的服务。2023年6月9日，无锡分公司运营管理部对已理赔过重大疾病保险的客户开展了“赔后留关爱”服务。
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第02期 总第02期
温暖服务、专业高效，助力业务快速发展
2023年，安徽分公司运营以“温暖服务、专业高效”为主题，以各渠道业务目标全面达成为目标，持续做好各项服务支持工作。 保证时效，加强预警。为更好地支持渠道业务开展，分公司运营对问题件处理、回执回销等运营相关业务进行预警及通知。截止6月底，所有环节均在服务承诺时效内完成。 特殊业务，全力支持。随着业务发展，大单、高客不断涌现，分公司运营积极配合渠道做好各种特殊业务、复杂业务申请，为渠道及客户争取到最优的服务体验。 两核宣导，服务一线。在分公司运营的要求和指导下，全省积极参与渠道早夕会经营，进行两核运营相关内容宣导。截止6月底，累计进行两核培训42次，培训人数400余人次。 加强管理，提升技能。为统一作业标准，分公司运营梳理了运营工作清单，完善工作流程。定期召开部门周例会、全省月度会，做到月计划、周经营。同时建立学习型团队，做到工作技能和服务能力的双提高。 “温暖服务、专业高效”是一个口号，也是一个信念。安徽分公司运营会始终秉承着这一信念，将运营服务做细做深，助力业务快速发展。
安徽分公司
通过上门给已罹患重病的客户送去公司的慰问以及对后续的康复治疗、用药方面进行专业的指导，进一步延续保险保障结束后的无限关爱，给客户感受到公司贴心服务带来的便捷，使理赔更简单，服务更贴心，致力于给客户提供温暖的理赔服务体验。
以案说险，强化合规意识
为进一步提升内勤员工的业务技能和专业知识，提高管理能力，2023年5月11日锡分运营部利用开业以来实际发生的理赔及投诉案例，向各机构各业务渠道分享合规销售和如实告知的重要性，通过以案说险的方式进一步强化渠道基层员工的合规意识。
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第02期 总第02期
快速响应，全面推行双录工作
为落实安徽监管全面双录的要求，规范公司销售行为，维护客户合法权益，安徽分公司运营管理部在二季度积极牵头组织和开展全面双录的各项准备和宣传工作。
3月中下旬，公司全体自上而下，由内带外通过培训、测试、演练通关等方式，在全省开展双录宣教活动，在3月底就已营造出全渠道知双录、谈双录、会双录的热烈氛围。4月1日，在各渠道的支持下分公司在全省开展全面双录，比监管要求的时间提前1个月。
4月28日，按照监管最新的要求，在总公司支持下完成了双录系统的改造和流程话术的更新。6月份，分公司及下辖各机构陆续接受当地监管的调研，并向监管提出放开远程双录模式的建议。
全面双录是行业发展的趋势，也是公司化解销售纠纷，减少投诉案件，提升品牌的契机。安徽分公司严格执行双录流程，保障客户权益。同时积极沟通监管部门，为业务渠道争取流程的优化和改进，助力渠道业务发展。
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第02期 总第02期
深入渠道队伍，做好服务支持
为了支持公司银保渠道业务发展，了解渠道新团队的业务需求，解决新团队的“水土不服”及近期激增的各类业务问题。合肥本部运营想渠道所想、急渠道所急，对已出现的各类电话问题件及新伙伴业务中常咨询的问题，与渠道多次沟通，开展有针对性的运营培训，为业务发展保驾护航。 2023年4月4日下午，合肥本部运营人员向银保业务伙伴讲解了新契约的回访流程、注意事项，纸质保单的打印申请方式，线下单的填写及注意事项等相关内容。业务伙伴对近期出单时出现的各类问题也积极提问，并对公司相关业务流程提出意见及建议。运营人员耐心解答提问，并将提出的建议一一记录，在会后及时总结上报。 像这样的培训宣导每周都有，运营人员通过与业务伙伴的长期沟通和交流，不仅了解了最前线伙伴的状态和需求，也把运营的各种知识和政策传达到了业务团队当中，促进了运营与渠道的相互理解、相互配合的良好氛围，保障了公司业务的蓬勃发展。
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第02期 总第02期
做好客户服务，做渠道坚实后盾
了解到客户的弟弟在宿州下辖县城派出所工作，工作日均不在宿州市区，运营人员选择周末休息的时间上门走访客户，为客户办理变更业务。
5月14日运营人员前往客户家中面见客户及其弟弟，并走访了当地居委会了解情况。在确认了实际抚养关系后，便当场为客户办理了变更业务。客户表示之前通过手机投保，这次见到工作人员上门服务，对公司多了一份认可和放心。临走时，运营人员还向客户介绍了公司的位置，并邀请客有时间可以来公司参观。
不管保单来自哪里，只要客户需要，宿州中心支公司就会全力以赴做好服务，为业务发展赋能增效，做业务渠道的坚实后盾。
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第02期 总第02期
助力业务发展，日常服务保障
常态化节点，日常支持。每个业务节点提前部署值班表并通知到业务渠道，值班人员在节点当天实时关注群内消息，时刻在线解答业务伙伴反馈的各种问题，为渠道提供业务保障。
特殊时期，重点支持。银保渠道在5月集中出单期间，为保障出单时效，湖北分公司运营人员周末主动到公司协助手工单审核、录入及现场处理问题，确保业务高效开展。
2023年5月初，宿州中支运营人员接安徽分公司通知，有位客户需要变更其弟弟为身故受益人，需要运营人员面见客户了解详细情况。收到分公司的通知后，宿州中支运营人员在第一时间了解客户投保情况后，立即电话联系，与客户预约契调时间。
湖北分公司
服务不停，随时支持。在节假日、下班期间，运营人员为支持渠道业务，在清明、五一假期期间，安排全员线上值班，答疑解惑，确保业务顺利开展。另外为提升业务处理时间，多次在下班时间及周末休息日，配合客户需求完成契约调查及面访工作，以便尽快完成核保。
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第02期 总第02期
优化服务内容，提升服务质量
持续开展两核开放日，普及重疾小常识。湖北分公司运营管理部每月在渠道开展“两核开放日”，二季度主要在银保、个险一区和二区，共举办3场。主题内容分别为“重点问题分析、日常问题讨论及收集、重疾小课堂”等，通过现场沟通答疑以及重疾常识宣导，有效提升了业务人员服务技能。
启动满意度活动，开展销售人员座谈会。二季度运营部分别在个险渠道、银保渠道举办满意度活动座谈会三次，参会人员根据实际业务情况，提出工作中遇到的问题和团队伙伴的共性需求。三次座谈会现场沟通了累计38个问题，大部分得到了顺利解决。
机构传真 | Front-line fax
第02期 总第02期
普及运营知识，强化培训宣导
二季度，湖北分公司运营管理部在各个渠道开展专题培训以及业务宣导共18场。
针对业务新人重点培训消费者权益保护、以案说险风险教育专题。针对各区代理人重点宣导核保规则、微信理赔流程、保全事项及各类问题件处理等业务流程。针对银保客户经理进行核保规则、手工单填写注意事项、手工单填写通关考试并评分反馈。
湖北分公司运营通过对业务渠道的分层培训，大大提升了保单业务质量、强化了业务服务品质管理、优化了业务人员的专业属性。为业务良性发展奠定了扎实的基础。
机构传真 | Front-line fax
第02期 总第02期
机构传真 | Front-line fax
第02期 总第02期
加强内部协调，促进信息传导
重磅启动个险渠道满意度工作。2023年4月运营管理部在个险渠道举行了满意度项目启动及现场沟通会议,宣导个险渠道满意度项目实施方案，详细介绍了项目意义、具体内容及工作职责。副总经理田杰总要求两个部门高度重视此项工作，务必遵循简单、高效、务实和落地四大工作准则，了解市场中客户真实的需求，提供有创新、有特色，超过客户预期的增值服务，提高客户的体验感。
沟通会上，参会人员就本项目具体实施内容进行了深入研讨，完善了部分细节及流程。
全面推动“噗噗管”活动。2023年5月30日运营部负责人与个险营销部负责人、个险企划负责人沟通客户服务节“噗噗管”活动方案推广，渠道结合客服节内容和活动要求，针对各区业务人员情况进行研讨落地细节并拟定活动计划。
关注品质管控，加强风险预警
2023年4月份运营管理部数据分析发现银保渠道部分银行网点客户保单犹豫期内回访成功指标异常，当月超犹豫期未回访达到11件。运营部在统计数据后，及时与银保渠道本部负责人进行情况沟通，进一步了解超犹豫期回访原因，解读了犹豫期回访的相关制度和要求。银保渠道本部负责人对回访超期问题深入了解后，与渠道工作人员一起研讨了整改措施，以确保业务质量达标。
同时，为提升保单业务质量，运营部每天提取各项业务数据，重点关注保单问题件、回执签收、回访完成情况。对于未及时回销问题件、回执未及时签收、回访未完成有逾期风险的保单会提前发送预警邮件，二季度运营部累计发送预警邮件128次，发送合规部预警9件，跨部门沟通12次。通过持续的预警追踪，二季度保单十五日送达率较一季度有所提升，契约问题件较一季度降低5.59%。
运营风采 | Operational style
第02期 总第02期
运营风采 | Operational style
第02期 总第02期
无锡分公司——蒯秋蓉
蒯秋蓉，江阴支公司运营管理部一柜通，2017年01月加入无锡分公司，2021年度被无锡分公司评为“先进员工”。
在国联人寿工作的6年里，对待本职工作，坚持日清日结，让业务伙伴来之不易的保单颗粒归仓。对于渠道内勤、业务伙伴遇到的疑难问题，及时协助处理，为后援服务支持工作保驾护航。时刻以“积极思考，服务第一”的标准要求自己，恪尽职守，保持真诚热情，有效服务业务一线。
运营一柜通的工作或许平凡，但我坚信，无论在什么岗位，只要全身心投入，把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡。
最美运营人
江苏分公司——王婧文
王婧文，常州分公司运营管理部负责人，2020年5月加入常州分公司，2021年度被江苏分公司评为“优秀个人”，所带领的运营管理部在2022年度被常州分公司评为“优秀部门”。
在国联人寿工作的三年里，王婧文带领部门成员不断加强自身能力建设，始终秉承“严谨、细致、真诚”的服务态度，以内、外部客户需求为导向，为营销队伍提供专业细心的业务支持，为广大客户提供优质周到的服务体验。
一份耕耘、一份收获，王婧文始终以严谨的工作作风和认真负责的工作态度要求自己，把每一天都当作新的开始。用饱满的热情，迎接每一天的到来！
运营风采 | Operational style
第02期 总第02期
湖北分公司——李漫玉
李漫玉，2022年6月加入国联人寿湖北分公司，自入司以来，爱岗敬业，一直秉承“严谨、细致、真诚”的服务理念，以饱满的热情和良好的精神状态投入工作中，干一行，爱一行，不断提升自我。
2022年6月至11月筹备期间，每天进行契约投保、保全、回访和投诉系统全流程演练测试，加班学习运营全流程制度，提升技能，对接渠道内勤进行运营基础知识培训。
2022年12月初恰遇盛世传承终身寿险产品停售，也是她病愈初期，为了配合业务渠道出单需求，她积极投入到工作中，以饱满的热情和状态连续三天参与部门零点行动支持业务发展。
在国联人寿工作的一年多期间，她每天笑容满面，热心服务，将每一项工作完成的尽善尽美。用她积极乐观的工作态度，感染着周边每一个伙伴。
安徽分公司——赵蕾
赵蕾，2022年4月加入国联人寿安徽分公司，任职合肥本部一柜通岗。进入公司以来，不断地学习保险相关知识，参加各类专业技能考试，提升岗位技能和专业知识水平。
在国联人寿一年多的工作中，赵蕾逐渐成长为能够独当一面的运营能手。其贯彻服务客户、服务一线的工作理念，追求业务品质的同时不忘保证时效，以专业而有温度的服务为客户和渠道伙伴办理了上千次的业务，受到销售伙伴的一致好评。
在运营一年多的工作中，赵蕾成长颇多，时刻牢记服务客户和业务一线，努力创造价值，提升考核指标，助力渠道业务发展，为争创一流运营团队添砖加瓦。
运营风采 | Operational style
第02期 总第02期
♙ 本期责任编辑 ♙
总公司核保核赔部 杨晓丹
♙ 本期编辑 ♙
总公司：蔡徐挺、曹京京各省级分公司：王鑫、洪靖、王露、周漪
♙ 投稿邮箱 ♙
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