LIANGHEEKAN
两核E刊
第04期 总第04期
主办 | 总公司核保核赔部 协办 | 各省级分公司运营管理部
诚信 | 稳健 | 创新 | 共享 |
编委会 | editorial board
第04期 总第04期
LIANFHEEKAN
两核E刊
2024年1月 第04期
总第04期
主办 |
总公司核保核赔部
协办 |
各省级分公司运营管理部
编辑 |
两核E刊编辑部
新年寄语 | new year's greetings
第04期 总第04期
新年寄语
日月其迈，岁律更新。总公司核保核赔部及各分支机构运营人员，值此新年之际，感谢各位领导及同仁对《两核E刊》的支持和帮助，祝愿公司蓬勃发展、日新月异！祝福大家身体健康、工作顺利、事业进步、阖家幸福！
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目录
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1
总部速递
P06/07
专项方案，助力业务高质量发展
严抓质量，召开2023年度作业质量研讨会
2
机构传真
P08/25
心系客户，化解纠纷
深入前线办实事，快速理赔暖人心
暖心服务，化解客户疑虑
湖北分公司
特殊时期，重点支持
加强品质管理，开展渠道业务沟通会
提高应急能力，开展突发事件“应急演练”
夯实技能，开展内外勤培训
无锡分公司
凝心聚力，做好业务支持工作
快速理赔显诚信，优质服务暖人心
3
运营风采
最美运营人
江苏分公司---彭仁昌
安徽分公司---洪靖
湖北分公司---涂东
无锡分公司---翟羽
江苏分公司
做好“收官”、“开端”工作
机构运营齐上阵，助力业务第一线
宿迁分公司生存调查及双录实操行业评比获佳绩
特色服务，心联客户
暖心服务，感动客户
前线打仗，后方支援
安徽分公司
强化两核支持，为业务保驾护航
内练筋骨外树形象，打造强力两核团队
传播宣教，开展金融消费者权益保护观影活动
2
机构传真
P08/25
4
外部专题
P30/31
唤醒“睡眠保单”，国联人寿喊您来领钱！
P26/29
总部速递 | Headquarters Express
第04期 总第04期
专项方案，助力业务高质量发展
为更好地助力2023年12月及2024年一季度各渠道业务开拓，总公司核保核赔部特推出了两核业务专项支持方案，旨在为高质量业务保驾护航。
首先，在服务方面，特推出“两高”绿通方案，对于高端客户及绩优营销员给予优先处理通道，契约、核保、保全、理赔各模块相关业务承诺服务时限，保证响应及时。
在政策方面，总公司核保核赔部更是推出“双高”专属支持政策及开门红专项政策，给予高端客户及绩优营销员的客户专享的核保政策，给予其它业务员优享政策，助力业务顺利开拓。
在系统方面，“智慧双录”、“易保助手”、“前置核保”全面升级，大幅提升内外部客户使用体验。同时，重磅推出“时光留影”、“两核机器人”等线上新功能，为内外部客户的个性化需求提供支持。
总部速递 | Headquarters Express
第04期 总第04期
11月9日，总公司核保核赔部召开2023年度两核运营作业质量现场研讨会。核保核赔部处室负责人以上人员及各省分机构运营经理参加会议。
会议首先由核保核赔部对2023年度两核运营作业质量检查情况进行总结，并对各省分公司检查中存在的情况进行了分析。会议要求各省分公司要在日常工作中加大两核作业规范性受理培训，加强两核作业审核，防范作业风险。同时就近期重点工作“睡眠保单”的清理专项工作方案予以宣导。
会议最后，核保核赔部对下阶段重点工作进行部署，并要求总公司与各省分公司在持续深化各级两核运营人员履职与尽职能力，做好渠道业务支持及风险管控工作，助力公司高质量发展。
严抓质量，召开2023年度作业质量研讨会
机构传真 | Front-line fax
第04期 总第04期
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第04期 总第04期
机构运营齐上阵，助力业务第一线
为保障江苏分公司2024年一季度各渠道业务全面冲刺，江分运营联合苏州、镇江、扬州、宿迁各分支机构全体动员，配合渠道业务节奏，制定全方位支持举措。
做好“收官”、“开端”工作
四季度即将收官，江分运营业务增长势头依旧猛烈，累计新单量达3.32万件，退保业务达0.92万件。在业务量持续增长的同时，江分运营积极落实总公司要求，始终与渠道同频共振，做好业务支持工作并持续提升服务响应时效，争取完美“收官”。
江苏分公司
四季度，江分运营稳步开展“快易赔”理赔特色服务，累计提供服务达257次，累计收到客户赠送锦旗13面，让客户切实享受到快速、便捷的理赔服务，也让客户体验到公司温馨的人文关怀，获得客户一致认可。
优质服务永无止境，未来江分运营将继续保持高昂的工作热情，做好“收官”、“开端”工作，进一步提升服务效能，为公司实现高质量发展贡献应尽的力量。
为进一步提升运营服务质量，提高业务水平，江分运营对前期开展的两核业务质量专项检查工作中发现的问题，通过抽检、复查等方式进行及时全面地整改。同时，结合本次检查整改工作以及总公司新修订下发的核保、理赔作业手册，主动学习、积极培训，为明年“开端”做好准备。
各机构运营保证对业务条线的各类支持需求及时响应，快速有效地给予支持，做到事事有回应，件件有落实，增强业务团队展业信心。新单录单支持、核保支持、双录质检、业务咨询、大额保单绿色通道等各类服务全面开花。
新险种、新政策、新问题，第一时间安排运营人员进职场、做宣导。积极行动的同时，定期回顾总结，及时反思，加强内外沟通，为渠道业务开展提供坚实可靠的后援保障。2024年一季度业务支持，江分运营在行动。
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第04期 总第04期
宿迁分公司生存调查及双录实操行业评比获佳绩
今年9月，为进一步健全人身保险公司风险管理机制，提高风险管理能力，提升服务质量，宿迁市行业协会在国家金融监督局宿迁分局领导下，开展了“三保”风控管理建设年活动。
围绕本次活动主题，宿迁市行业协会组织了生存调查及双录实操评比活动，包括我司在内共计18家人身保险公司纷纷响应。本次活动分为初评、复评、研讨以及最终审批四轮角逐，宿迁分公司积极参与，仔细挑选参赛案例。
10月11日宿迁分公司收到行业协会下发的两份活动情况通报。最终 “生存调查实操质量评审”排名第一，“销售行为可回溯管理质量评比”与中国人寿、瑞众人寿等五家同业公司得分排名并列第一梯队，双双取得好成绩。
此次评比活动宿迁分公司赛出了成绩，赛出了风采，既体现了宿迁分公司双录实操以及生存调查方面的专业水平，又展现了宿迁分公司运营人员的风采。宿迁分公司将继续努力，以专业的姿态为我司客户提供更优质的服务。
特色服务，心联客户
随着E化业务和E化服务的大力推进，徐州分公司着力开拓特色窗口服务试点，一柜通可随时兼容内、外柜面，努力打造快捷、优质的客户服务，争取做到让客户“省时、省心、省力”。
“来有迎言去有送语”这是最基本的服务要求。面对特殊客户群体，一柜通及时走出柜面，积极帮扶，第一时间了解客户需求，并快速做出响应。同时，柜面增设军人及退役军人服务窗口，通过为特殊人群提供优质服务，将严格的作业规则变成温暖的服务体验，广受好评。很多客户在离柜时纷纷表示，感受到了不一样的服务。
面对金融需求渐渐多元化的特殊客户群体，徐州分公司始终秉承“六个一”的服务理念（一张笑脸、一句问候、一把椅子、一站服务、一办到底、一片真情），不断优化自身服务素养，提倡运营人员用对待家人的态度对待客户，做一家有温度的寿险公司。
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前线打仗，后方支援
12月6日，镇江分公司个险渠道打响新年业务首爆，各业务团队纷纷冲上第一线，为镇江机构创下辉煌战果。
首爆打响前，考虑到首爆当日单量较大，为保证当日业务顺利开展，镇江分公司运营管理部针对当日可能出现的突发情况进行了全面部署，并安排全员加班为渠道提供双录质检及契约核保等业务支持。
当晚，在各业务团队、总公司两核部门及镇江运营的通力协作下，成功受理投保单34件，预收标保217万元。镇江运营部陪同渠道奋战至最后一刻，助力镇江机构迈出新年第一步。镇江运营的两位工作人员均坚守至24点，全程为前线业务保驾护航，得到了渠道内外勤的广泛认可。
暖心服务，感动客户
近日，南通分公司收到客户T女士送来一面锦旗，对公司的快速理赔、热情服务表示感谢。原来，她爱人为她投保的康佑人生A款重大疾病保险产品，因确诊甲状腺微灶乳头状癌申请理赔。收到赔款的T女士难掩内心的激动，“都说理赔难，没想到国联人寿的理赔这么快，服务这么好！”
10月4日客户T女士发现甲状腺肿物，经手术切除后被诊断为甲状腺微灶乳头状癌。接到理赔报案后，我司工作人员第一时间上门慰问并指导客户操作理赔，T女士对我司的服务表示衷心的感谢！
10月19日，在收集完毕理赔材料并通过微信申请理赔后，公司当天作出赔付医疗和重疾保险金401482.49元，下午客户就收到了理赔款。同时，客户爱人的重疾保单豁免功能生效，豁免的保费也有十几万，T女士对国联的服务表示惊叹。
风险总在不经意间来临，T女士未雨绸缪投保了重大疾病保险，让她在风险来到时病有所依。国联人寿也以实际行动履行了承诺，彰显保险大爱。
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内练筋骨外树形象，打造强力两核团队
为进一步有效提升对业务渠道的支持能力，规范两核作业流程，安分运营在四季度持续强化岗位能力、完善两核制度、提升渠道支持等工作。
全省运营一方面内练筋骨，强化内部培训、测试、通关演练等提升专业技能，修订、完善制度和规范作业流程建立标准化作业模式；一方面外树形象，坚持强化服务意识，加强与渠道的主动联系沟通，切实帮助渠道解决业务痛点。通过以上方式，安分运营着力打造一支专业过硬、勇于担当、服务热情的两核队伍。
安徽分公司
内外齐心，其利断金
为全力支持2024年一季度业务开展，安分运营上下齐心，全面升级服务举措，从以下五个方面强化两核支持力度。
一是，持续加强风险管控，落实风险提示函的警示作用，提醒业务渠道规避各类风险。二是，配合渠道新人培训，对新人进行投保核保培训和通关演练，协助新人快速融入公司。三是，加强内部学习，重点关注总公司新核保政策、产品规则、业务支持方案等。四是，提升业务支撑能力，通过培训授予机构双录质检等权限，优化流程，提升时效。五是，推进睡眠保单清理工作，有效提醒和快捷办理双管齐下，为失效保单提供更多的复效方式，协助渠道提升续期指标。
2024年一季度，安分运营将持续按总公司支持方案要求，为渠道提供各项政策和举措的落地化支持，为开门红业务保驾护航。
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传播宣教，开展金融消费者权益保护观影活动
为深入贯彻消费者权益保护教育宣传工作，提高社会公众金融风险防范能力，体现公司消保宣传工作创新性，10月17日，安徽分公司联合万小店社区在庐阳区华联影城开展金融消费者权益保护观影活动。
在观影活动开始前，分公司运营管理部负责人冯燕为现场人员开展《金融消费者权益保护基础知识及风险提示》培训，向大家详细介绍金融消费者八大权益内容，并通过风险警示案例提示不规范营销宣传行为及保单贷款型代理退保诈骗的基本特征及防范方式，帮助市民提升识别金融风险陷阱、防范诈骗的意识。
今年以来，安徽分公司积极组织开展各类进社区、进校园、进农村等户外金融宣教活动36场，持续推进金融消费者权益教育宣传活动常态化、长效化。
心系客户，化解纠纷
10月20日，客户蔡先生来到宿州中支，情绪激动，要求公司将刚交的续期保费退还。原来蔡先生于2022年在我司购买了一份重大疾病保险，今年7月28日公司按约定划扣了续期保费。
运营人员热情接待了蔡先生，向其耐心解释了公司的扣费流程，安抚了客户的情绪并与其深入沟通，了解到其家庭前不久突遭变故，目前经济困难，暂时无力继续交费。经与上级公司请示，运营人员告知蔡先生考虑其实际困难，公司同意退还续期保费，蔡先生连声致谢。
最后，运营人员提醒蔡先生在宽限期内保单将继续有效，蔡先生仍可以交费。就这样，一场纠纷被运营人员用热心和专业化解了。
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深入前线办实事，快速理赔暖人心
11月14日,阜阳中支银保客户经理李女士来到公司柜面咨询被狗咬伤是否可以理赔。运营人员查询后告知公司为员工有投保团体保险，其中包含有意外医疗的责任。并告知了需要的申请资料。
第二天李女士在运营人员的协助下办理了理赔手续，当天就收到了赔付通知。理赔的客户不仅仅来自外部，也有内部的伙伴。
在阜阳中支，运营人员不分内外，始终对所有的客户保持着热情和耐心，做前线坚强的后盾。
暖心服务，化解客户疑虑
12月11日上午，一位即将临盆的女士来到亳州中支，情绪激动的喊着要退保。为避免客户发生意外，运营人员小心翼翼的将客户引导到洽谈室,并将洽谈室空调调至舒适的温度，给客户备好好柔软的坐垫，递上温水，轻声细语安抚客户的情绪。
原来该客户有多张保单均已失效，想办理退保，因对退保损失产生疑虑，故来到公司吵闹。在了解到情况后，运营人员向客户耐心解释了退保相关的规定和流程。最终客户的疑虑被运营人员的热情打消，认可了退保损失，当天办理了退保手续。次日，当运营人员通知客户退保金已到账时，客户已经生产，运营人员第一时间送上了对客户母子的祝福，赢得了客户的认可和赞扬。
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加强品质管理，开展渠道业务沟通会
10月31日、12月1日，湖北分公司运营管理部分别与银保业务部、经代业务部联合召开了业务品质沟通会议，针对2022年12月至2023年11月期间，涉及客户信息真实性数据、双录数据、回执未回销数据、回访数据、呼入工单及投诉业务风险等进行分析。
会上重点强调了相关业务可能引发的风险点，提醒渠道做好内部管控措施，保护消费者的权益。同时，也对已产生的数据如何整改提出了解决方案及要求，对后期如何降低风险提出建议。
银保业务部现场制定了四项数据整改工作，拟定在年底前完成所有问题整改。经代业务部也对两项数据整改提出了解决方案,将会统一部署和规划两项数据整改工作。通过本次开展的渠道业务沟通会，旨在加强业务品质管理，防范业务风险发生，提高业务品质，防范业务风险。
湖北分公司
特殊时期，重点支持
12月6日为个险渠道2024年一季度首卖日，为配合渠道处理新单业务问题，湖北分公司运营部全体加班加点，给予现场支援，通过线上、线下对接到业务人员，及时解决业务员反馈的问题。运营部根据不同区部业务流程熟悉程度，安排专人对接指导。
当天，线下值班人员通过现场录单指导，对渠道的大单给予一对一专业服务，线上及时关注群内消息，时刻在线解答销售人员反馈的各种问题，为渠道提供业务保障支持。
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夯实技能，开展内外勤培训
为进一步夯实内外勤运营相关技能，为2024年一季度业务开展做好准备，11月至12月期间，湖北分公司运营管理部多次对内外勤团队进行分层培训宣导。针对新进业务团队，主要进行运营业务知识专题培训，以提升其整体业务能力；针对国聘团队，主要引用行业真实案例来解读新的投保规则，让其快速理解投保业务规则，助力其业务开展；针对全体内勤人员，主要进行消费者权益基础知识、消保工作相关政策指引宣导，提高分公司员工的消费者权益保护意识。
同时12月19日，运营部在个险业务大早会举办了运营业务知识有奖问答，主要涉及掌上国联投保流程、问题件处理、双录注意事项、回执回销、回访等业务模块，涵盖保单生命周期服务全流程的各类问题。业务伙伴通过抢答参与问答，活动现场互动热烈，再次巩固了业务员的运营知识的。
提高应急能力，开展突发事件“应急演练”
为了有效预防、及时发现和妥善处置由投诉案件引发的公司运营风险及品牌风险，提高应急人员的应急能力，查找应急处理工作中的不足和漏洞，11月13日湖北分公司特召开2023年应急演练活动沟通会，宣导应急演练活动的事件背景、拍摄场景、参与人员和详细的部门及人员分工。同时，11月21日在分公司职场开展应急演练活动，模拟因退保金额损失不满，引发的群诉事件。
为了增强演练效果，此次演练着力在“真实、安全”上下功夫。演练分为柜面接待、客户协商、启动应急预案、报备、总公司工作部署、上门协商、办理退保、续报、结案会议九个场景。
通过此次现场实景演练，湖北分公司将进一步提高内外勤人员面对突发重大投诉事件的沟通协调能力，加强了员工保障消费者权益工作的意识，提高了风险化解、处理重大投诉事件的应急能力，为业务的平稳发展提供有力保障，取得了良好的演练效果。
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第04期 总第04期
快速理赔显诚信，优质服务暖人心
家住宜兴的黄女士于2019年6月在朋友推荐下为自己投保了康佑人生B款重大疾病保险，保额19万元。
2023年6月，黄女士在体检中发现右肺上叶结节并立刻住院治疗，6月14日完成了右肺上叶切除术，病理诊断为右肺上叶腺癌。确诊后，黄女士及时联系上了国联人寿服务人员并向公司报案。无锡分公司理赔人员第一时间电话联系了黄女士的家属，并指导其申请理赔。经审核，黄女士符合保险条款，赔付重大疾病保险金和特定疾病额外保险金共计24.7万，并豁免了后续保费，保单继续有效。
8月3日，黄女士家属专程来到国联人寿宜兴支公司赠送一面写着“快速理赔显诚信，优质服务暖人心”的锦旗，为国联人寿高效、暖心的理赔服务点赞。
无锡分公司
凝心聚力，做好业务支持工作
2023年是不平凡的一年，市场调整、产品停售、节点支持......无锡分公司运营部全体同仁凝心聚力，在做好业务渠道服务工作的同时，为一线业务伙伴保驾护航，及时传达总公司的处理意见，提供解决方案，助力渠道完成全年业务任务。
运营风采 | Operational style
第04期 总第04期
运营风采 | Operational style
第04期 总第04期
在安徽分公司运营岗位上，洪靖一直将专业支撑与合规作业并重，不断适应行业变化和公司的业务转变。不论是公司成立之初的兼受理合肥本部业务，还是对三家机构的两核业务管理，始终将业务渠道的事情放在第一位，坚持做机构、渠道与总公司的沟通纽带。
入司四年来，洪靖不断的强化自身学习，提升两核技能，以专业为核心，用耐心指导机构，用热情服务渠道，让安徽国联的每一位员工都能感受到来自运营人的温暖。
最美运营人
江苏分公司——彭仁昌
彭仁昌，盐城分公司运营经理，自2016年1月份加盟国联人寿盐城分公司以来，恪尽职守、勤于钻研，始终保持真诚热情，服务于业务一线。盐城分公司运营部在彭仁昌的带领下，以合规为导向，机构运营工作平稳开展，得到盐城分公司各业务渠道的一致好评，盐城分公司自开业以来业务考核指标均在公司前列。
不忘初心，踔厉奋发！面对困难，沉着应对；面对成绩，保持谦虚；面对工作，恪尽职守，彭仁昌总是在自己的岗位上全心全意做出奉献，踏踏实实地做好工作，发扬工匠精神，展现了国联人的最美风采！
安徽分公司——洪靖
洪靖，安徽分公司运营管理部理赔管理岗。自2019年10月加入公司以来，先后通过了中国保险行业协会保险公司合规实务培训、人身保险理赔制式培训等，获得人身险中级核赔师认证。2021年被国联人寿评为“合规风控工作标兵”，2022年被国联人寿评为“工会先进个人”，获得安徽分公司“年度最佳服务支持”荣誉称号。
运营风采 | Operational style
第04期 总第04期
作为契约岗深知业务伙伴的张张保单来之不易，我时刻以“思考在前，服务在先”严格要求自己，将工作前置化，对于日常问题提早介入并给与专业分析与建议，努力做到及时高效地服务业务伙伴和客户。
服务创造价值。在日后的工作中我将继续坚持高质、高效的服务品质，以饱满的热情、创新的理念做好每一天的服务。
拥有多年保险行业工作经验的他，专业知识和技能熟稔，能够及时解决业务伙伴提出的各种问题，在处理保险理赔事务中，他又能够快速而准确地处理理赔业务，及时为客户提供有温度的理赔服务，让客户感受到公司的专业和贴心服务。在保单质量管控中，他主动与业务团队沟通并提出改进意见和建议，为公司业务的高质量发展提供保障。
运营风采 | Operational style
第04期 总第04期
湖北分公司——涂东
涂东，湖北分公司的首批员工，筹备期间，在职场管理、人才招募、运营验收演练等重要工作中都有涂东的身影。在公司开业初期，他连续3天加班至凌晨，为分公司的早期运营提供了全方位的支持。
无锡分公司——翟羽
翟羽，2016年9月加入无锡分公司，任职无锡分公司运营管理部一柜通岗。在国联人寿工作7年来，不断丰富专业知识，积累业务技能，提升沟通能力，一步步成长为能够为业务伙伴提供优质高效服务的柜面人员。
外部专题 | External topics
第04期 总第04期
唤醒“睡眠保单”，国联人寿喊您来领钱！
接下来的一段时间，如果您收到国联人寿的短信、信函或来电，请千万要重视，说不定是通知您领钱的。
根据国家金融监督管理总局办公厅专项通知的要求，即日起至明年9月份，国联人寿将全面启动人身保险“睡眠保单”清理专项工作，切实保障保险消费者保险利益。我们将通过发送“睡眠保单”提醒短信、4008-888-000服务热线电话、以及发送信函这三种方式提醒您。如您联系电话及联系地址发生变化，请务必先致电服务热线或前往国联人寿官微进行变更。
外部专题 | External topics
第04期 总第04期
那么，如何唤醒您的睡眠保单？
首先，您可至国联人寿官微进行保单查询，查询您是否存在以上类型的保单；随后关注“国联人寿”公众号，即可线上办理保险金领取、满期金领取等业务，流程简单、省时省力。或者您也可携带相关证件前往服务柜面，享受一站式的服务办理和咨询。
我们深知每一份保单背后都承载着您的信任和期望，国联人寿将持续秉承“以客户为中心”的服务理念，充分保障您的合法权益。
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总公司核保核赔部 杨晓丹
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总公司：蔡徐挺、曹京京江苏分公司：王鑫
安徽分公司：洪靖
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