contents
目录
01/02
卷首语
PREFACE
03/04
历史上的鲸天
Today In History
05/06
鲸典传奇
Major Business Events
07/08
最赞鲸灵er
The Best Employees
一千灵一夜
Many Stories
鲸日大爆料
Revelation Of The Day
鲸榜题名
Benchmarking Case
目录
卷尾语
EPILOGUE
卷首语
未来，我们如何做到用户第一？
掌握关键方法沟通：“全面”掌握用户的“深层”信息（确定沟通目标，收集沟通信息）洞察：“精准”定位用户的“真正”痛点（识别关键问题，理清过程障碍）解决：高效的共识痛点并制定解决方案（用户想解决的，我们解决了，满足用户需求）突破：为用户创造超乎期待的价值（用户没想到的，我们给到了，突破用户预期）以上4点，是我们在长期实践中总结出的，适用于鲸灵的一套用户方法论。真正能做到“用户第一”的同学，包括我所观察到的案例，都能在其中的一个或者多个环节中，抓住核心关键点，解决用户问题，创造用户价值。这套方法的理论模型依据是“OIIC”，核心在于：
① objective，确定目标
② issue，识别遇到的障碍
③ insight，洞察方向
④ challenge，制定解决方案
preface
卷首语
卷首语
乔布斯曾说过一句话: “你不能只问顾客要什么，然后想法子给他们做什么。等你做出来，他们已经另有新欢了。”作为永争第一的鲸灵人，我们不仅要能够通过“沟通”-“洞察”-“解决”，来满足用户需求，更要为用户创造超乎期待的价值。如果用户没想到的，我们给到了，突破了用户预期，为用户创造了价值，相应的我们自己也会得到生意上的回报。
提升核心能力
那么如何在实际工作中应用这套方法，真正做到“用户第一”呢？我有几点建议：对于一线同学来说，提高与用户沟通的频次和深度，主动帮助客户解决问题，做到问题不过夜。提高沟通频次是为了与用户更近、了解信息更全面，增加沟通深度才能挖掘出“深层”信息、识别出真正的障碍。真正做到有效沟通，是洞察和解决问题的关键。在解决客户问题时，还要能积极主动想办法，做到问题不过夜，这是我们态度和能力的体现。
卷首语
对于部门主管和项目负责人来说，用户洞察和解决问题的能力，尤其重要。
精准识别用户问题，理清过程障碍，理清基于人性的简单事实，建立用户问题清单，这是用户洞察的能力。
持续提供解决方案，通过对部门和资源的判断，有优先级地、低成本解决用户问题，这是解决问题能力。
在解决问题的过程中，是否能充分洞察到我们的内部“用户”的需求，充分调动项目成员积极性，合作共赢，也是一个关键要素。
对于管理者和一号位来说，为用户创造超乎期待的价值，能通过解决用户问题带来业务增长，是我们始终要追求的。
从用户洞察中发现业务突破点，并产出相应有效的解决方案；在用户洞察的基础上，基于市场机会，找到新的增长曲线，这是更高层面的用户洞察和策略思考能力。
在业务推动过程中，通过资源整合激发团队战斗力，为用户及时解决问题，交付预期目标；为拿到结果，不被眼前资源所限，协同其他团队或其他资源高效解决问题，并最终带来业务的增长，这是优秀的解决问题能力和增长思维。
最后，作为管理者，还要不断对标业界更高水平，为用户创造超乎期待的价值，给自己和团队设定更高的目标，并采取实际的行动，这是突破自我、反思迭代的能力。
历史上的鲸天
Today in history
历史上的鲸天
过去四年中鲸灵的10月经历了什么？
中台重构，出于战略发展考虑在两个业务的供应链和平台运营合并实现业务中台化的形式下，启动了产品及供应链业务合并重构，实现了对供应链业务与平台运营中台化支持，解决订单拆合单等商家订单发货问题，缩短商家财务结算周期到原来的1/4，同时修复了因价格、营销等同步问题带来的资损问题。本次调整快速响应公司大后台多前端的战略，让产品技术和供应链端沉淀了能力，前台创新更加敏捷！
2021/10
蜂享家Q4战略会暨双11启动会，将仅存的少数大团长约到公司深度共创，在艰难地条件下创造了蜂享家第一次双十一绝地反击，实现TOP团长11.11单日收入超万元;
2020/10
甩甩宝宝融资1亿庆功会暨甩宝首次掌柜会议，甩宝融资1亿的一场直面用户活动，到场300名掌柜，第一次让掌柜身临公司，引爆了市场热度，进而带来双十一预售GMV破亿的势能，掌柜也真切感受到鲸灵的“用户第一”
2018/10
鲸榜题名（10月优秀员工-数据来自各部门评选）
Benchmarking case
鲸榜题名-封面人物
新流量团购订单
疑难case解决小组（阿莲、潇凌、芦苇）
用户第一 用心做超出客户预期的服务
合伙人磊哥大批采购牛奶，作为政府单位中秋福利，订单金额2W，节前当地爆发疫情，75箱牛奶地址填写错误退回转运中心，66箱疫情原因物流退回，经沟通，用户最终表示可以接受疫情缓解后指定时间送达，如未送达磊哥将面临两个棘手问题，事先垫付的货款无法结款，且流失长期稳定团购用户。阿莲、潇凌积极处理，先后经历商家无法保证该时间送达、货拉拉疫情不接单后，再次重新求助物流，承担运输费（80元），安排专车派送。涉及物流反件的，联动BD商管线下调货，准时完成交付。交付后，磊哥表示激动的快要哭了，是真正的超预期暖心服务。两位同学不仅小成本的挽回了订单，解决完问题后还沉淀了团购项目业务sop，为后续持续提升用户体验打下坚实基础。
鲸榜题名（10月优秀员工-数据来自各部门评选）
迎难而上 担当有结果
在好衣库拉新留存陷入瓶颈期的背景下，红翅发挥主人翁精神，和业务共创新故事，一个人承担起筑梦计划、好家H姐微丝可可、淘客引流3大项目的执行。她能以PM的思维去发起项目，并拿到结果。在筑梦计划方面她帮助推动了腾讯公益、广东麦田教育公益基金会的合作，获得有分量背书，成为9月字节公益TOP10公益项目，累计图书销售数千万册。微丝可可方面用低预算在百度、小红书等核心渠道取得一定的品牌曝光，招募合伙人数量超出预期。淘客方面通过对接外部等核心渠道，定向招聘视频号流量主，获得多条意向线索。在人力、预算等有限情况下，红翅迎难而上，能拿到结果的精神值得点赞。
品牌公关部-红翅
深度贴近用户 死磕目标
清一自8月加入云店，8月底担任云店周三周六的大PM，同时在社群陈皮大组需要货品端支持时，快速加入其中，负责和支持社群陈皮大组的选品工作。通过对战区的深挖了解后，根据流量属性匹配货（比如艾艾的青蛙王子，娇娇的百家好等），基于流量端的需求和社群节奏，高效协同供应链等协作团队、快速组织核心品牌的溯源（binpaw，利讯集团，百家好），不仅提升了社群陈皮大组对货品的了解及冲高品牌的信心，更是助力提升陈皮大组的销售完成率。最终一是通过百家好的品牌成功挖掘新KP，二是助力核心团长艾艾团队环比上月上涨40%，同时陈皮大组业绩环比上月增长40%！
好家云店-清一
鲸榜题名（10月优秀员工-数据来自各部门评选）
打磨细节 挑战不可能（做难而正确的事）
kele coco 百万研发小组 通过明确的分工，不断的打磨细节，追求素材和货品上的完美，死磕目标，成功打造淘客线第一个首日GMV超百万品牌！
馨淼动员店主、茗泉素材、浣溪抓亮点、星川整理货盘，分工明确；团队通过和商家不断交流，挖掘品牌和款的卖点，在溯源过程中还和老板压价格力求更有吸引力的价格；前期动员店主到位，成功卷到头部店主周末加班，最终内外部一起强强配合，保障品牌业绩完成。
好家淘客-kele coco 百万研发小组（馨淼、茗泉、浣溪、星川）
用户导向，高效协同（周密计划每一个细节，贴身帮扶每一位客户）
在国庆长假休憩后，双十一爆发前，通过战前动员让所有掌柜情绪嗨爆快速进入到最后一季赚钱大战状态中是每年都要解决的问题。10月三场线下蜂享双薪节启动会（杭州、广州、成都），在疫情困阻下仍然做到历年最佳水平，每场报名人数都远超预期。团队依据更清晰的商品规划鲸选百品，通过供应链BD、商品策划现场深度种草讲解，品鉴站台常被围得水泄不通；利用KA/拉新对纵队核心班子深度帮扶，开到后半夜的会前会、会后会，将未来一个月的目标、打法、分工聊的明明白白；精密筹备是用户第一价值观的落地体现，为数百个到场蜂享合伙人带来激情和动力，也带来清晰的行动指南，活动结束后，蜂享家日分享掌柜人数一举增长20%，突破历史新高。单丝不成线，独木不成林，启动会的成果不是某个人或某一支团队带来的，这背后和蜂享家、供应链全体同学的努力密不可分，万夫一力天下无敌，期待我们用一场场胜利去迎接下一场胜利；
蜂享双薪节项目（渔人、东源、晴然、清筠、泓霖、十五、泽塔、澄昀、潒潒、黑桃、澋一、南星、昆布、泷一、大黄、大洋、冰轮 、江海、甘露、新燕）
鲸榜题名（10月优秀员工-数据来自各部门评选）
用户第一（敢于挖掘并打出爆款，对数据和用户高度敏感，为结果全力以赴一杆子到底)
10月份挖掘出SINSIN鲨鱼裤极致爆款，首先她根据外网数据，确定要在平台内打爆这款商品，花汀在第一时间联动爆款组和社群挖掘用户对鲨鱼裤品类的需求，经过前期的一个晚八资源位的测试，获得良好的社群反馈后联动品牌方现场参加品鉴会给小B们深度种草。第一、为了配合掌柜们的需求，跟商家争取大量的试用；第二、针对部分大团长有新疆订单，争取了首日的新疆包邮，准备了大量的实拍图片和视屏，给到小B良好的抓手打爆这款商品，极大提升了运营效率，创新高创新高创造了类目单品销售额峰值，保障品牌活动再创佳绩。
供应链一部-花汀
用户第一（死磕目标、往用户处多走一步）
在10月家纺换季时产品进行更替，澋一为打造私域头部爆款，挖掘行业特色产品，她带领的家纺团队，基于垂直产品线前置性梳理行业大单品，通过品牌爆款梳理/产业带走访，快团团爆款线索对家纺爆款进行提前梳理，深入花型/面料/手感/添加成分等提炼核心卖点，并通过看样品/品鉴会等形式，将产品卖点渗透安利到中台、业务和客户。经过她和团队的努力，家纺10月销售额环比上月同期增长90%；涌现出玉米抱抱被、大鹅蚕丝被、zarahome冬被绒四件套等百万大爆款，头部品牌画庭居当月销售达千万。
供应链二部-澋一
鲸榜题名（10月优秀员工-数据来自各部门评选）
用户第一（看细节、挖数据、做调研）
平台每天几万工单量，处理时效和质量对用户体验且对服务人效带来较大挑战；
“降工单”项目组成立后，通过数据挖掘、分析，实地调研及体验竞品流程等多举措并行，形成一个个可落地的产品迭代解决方案，在技术实现中更是融入了算法、信用评分、流程引导等新方法，取得了阶段性积极成果；如用户在订单已发货时新增告知物流轨迹，大幅降低无效工单的产生（35%的用户取消创建售后工单）；再如在工单生成规则上优化，改变按子单生成工单的逻辑，上线后每天降低近10%的工单量；接下来，还有诸如工单新流程、工单催处理等事项处于紧密锣鼓的实现中，还会有更多明显的效果产生。团队成员用行动诠释了从数据/观察/调研出发，紧密围绕客户做有价值的事。
产研中心-“降工单”项目组（澄渺、鱼行、东鹏、
拨云、满江、踏冰、
先知、漓泉、核桃、
米酒、西瓜、浩波、
花生、净源）
勇于担当，一杆到底（研发效能的提升）
向湳和扬仔通过自研慢SQL扫描组件并推广各应用接入，使应用在上线前能扫描出代码中存在的慢SQL，规避了慢SQL只能上线后才被发现的风险。自组件上线接入以来，共扫描出风险SQL 5000余条，通过提前发现并处理这些SQL，大幅提升了线上的稳定性。而离线包项目通过添加 App 本地离线文件缓存机制，提高了App中内嵌 H5 页面打开速度。青椰主动承担起PM职责联动移动端沧龙、魍魉同学，多方协调资源把控风险推进项目；对技术方案充分调研，保障项目平滑上线；在机器人模块上线后，安卓首页秒开比例提升3倍，ios首页秒开比例提升近1倍，有效提升用户在 App 中访问效率和使用体验。整个团队以用户为中心，技术基建取得可喜成果。
产研中心-技术基建组（向湳、扬仔、青椰、沧龙、魍魉）
鲸榜题名（10月优秀员工-数据来自各部门评选）
用户第一
（主动从细微处入手，解决客户平凡和基础的问题）
从推动商详cpo项目以来，汤池持续联动产品、客服部门，优化了商详的参数、尺码、图文等功能。10月的咨询率，对比9月，整体咨询率也下降了28.40%，约节约了4.2万元的人力成本。另外从完善尺码功能之后，10月尺码不合适退款金额较7月降低2500万，为平台间接挽留了2500万的gmv流失，让更多用户可以买到精准、合适、满意的商品。整体的尺码不合适导致的退货率对比7月份下降了26.83%。对整体的售后也有明显的改善，降低了14.10%整体的售后率，从而提升了用户的满意度。
感谢协同方产品-文渊、客服-泽灵的积极推进、协同作战，也感谢烟雨专业的分析和提供了测试方案，感谢他们共同将用户体验提升推向新高度。
商家管理中心-商详产品改造项目（汤池、文渊、泽灵）
用户第一（精准把握客户的需求，并一杆到底）
9月底规划10月业务支持时发现，如何从繁杂数据中“精准诊断大B团队问题”对于运营同学是比较耗时的，因此，紧急启动团长档案项目。项目当时面临两大挑战：1）诊断维度多，需要团队对比、赚钱标杆、B/C流量趋势、商品分析等8大模块；2）双11营销活动大量临时分析需要及时完成，而团长档案也要在双11前交付。因此，在洲、蕾洛、银鱼分工协作——无论有什么突发情况，都要完成当天开发任务。从第一次紧急会议分工到最终交付，仅仅十几天就完成了数据底层模型构建、历史数据填补、前端可视化呈现、数据准确性优化、功能内测迭代……方便了运营在双十一期间对FXJ合伙人/HYK团长从B到C到商品的诊断，为双十一业务增长保驾护航。
战略发展中心-团长档案项目（蕾洛、在洲、银鱼）
鲸榜题名（10月优秀员工-数据来自各部门评选）
用户第一（死磕目标、往用户处多走一步）
团队重新分工后，负责好衣库的排期对接，作为品牌组对接好家云店、好家淘客的统一出口，认真细致，帮助解决了好家云店的图书拉新素材、淘客线一坑品牌素材等问题，并通过识别ABC Kids的优势货盘，为该品牌孵化了首日百万GMV的历史峰值，是组内同学值得学习的榜样。作为跨供应链-中台-业务部门的链接岗位，这个岗位是中台最有挑战的一个岗位，涉及到的协调沟通、发现问题解决问题、及时补位，都对该岗位上同学的全面能力有极高的要求，既要通识大盘各类目的品牌，又要与业务和BD共情，充分理解充分沟通，泡泡能够在2个月时间内，快速进入角色，成为中台和各部门衔接中不可或缺的一环，起到了巨大的作用。
平台运营中心-泡泡
最赞鲸灵er（数据来自鲸日你好赞）
烟雨老师在9月-10月期间，面向产品&设计同学做了《用户调研》课程的赋能。
课前，他牺牲自己大量业余时间收集了大量实际案例及伙伴们的问题；
课中，生动&详实讲述了如何标准化调研流程、合理制定访谈大纲、专业的提问和承转话题，以及最后汇报方案的输出等，一整个调研链路关键环节都有方法论、有真实案例解析甚至现场情景演示，确保听众能无信息差的消化和吸收，考虑到课堂吸收效果的巩固，每节课还精心设计了实践和作业。
烟雨老师的本系列课程，是一堂以实践为导向，用心设计和打磨的鲸彩课程，对同学们后续用户调研有很大启发和帮助，同时，他在工作中也毫不吝啬的分享个人经验，为烟雨老师疯狂打call!
产研中心——烟雨
相互成就，高效协同
她安静低调埋头做事：每次去3单元，总是在低头做事，BD沟通，用心写素材，掌柜私聊，安心做事，心无旁骛；她心中有光素履以往：盯紧目标，从来只有可以从不说放弃；她用她对高线商品的热爱&专业，积极投入到每一场拼杀中：之文娜尔夜，1分22万，6分41万，她真的看到过恒生科技园周日凌晨1点的样子；2000W冲刺夜，死守澳乐维他2坑站位，缠斗至最后一刻，最终完成率：145.48%
她是晨沐，蜂享家的美少女战士
蜂享家——晨沐
追求第一，勇于承担
The best employees
最赞鲸灵er
最赞鲸灵er（数据来自鲸日你好赞）
泓烨作为新人，真诚沟通、虚心学习，快速融入蜂享家业务和团队。他组织快乐大会、蜂享家周年庆等活动策划的每个环节抓住了伙伴的心，细节感满满！
他关注到蜂享家每位小伙伴，入职一周就能快速记住每个人的名字，但凡有事情找到泓烨，他都会非常热情积极的帮助协调解决，或者给到好建议，不会因为非他本职工作而敷衍对待！他承诺的事情，会克服困难去达成，事事有着落！件件有提醒！
他在业务架构调整的时候，无论是最终会谈的组织落地，还是过程中协助各个板块的TL做好团队成员沟通，都非常尽责。关注细节和员工感受，也敢于表达自己的想法。
很多事做一次是关注，持续做就是专业！为业务的好伙伴，同事的好战友泓烨点赞~
人力行政部——泓烨
勇于担当，一杆到底，关注细节
作为自营品牌的“蓝爸”他身上有很多值得点赞：1、耐心细心有责任心，对于伙伴们反馈的问题从来都是马上解决，并能跟进协调到问题完全解决。2、包容谦虚，他为人低调，处理事情有条有理，让你打心底认可。3、跨部门协作上，能高度理解业务的需求，并用正能量的沟通方式，以身作则的行动，为达成目标和大家一起奋战，在过程中大家都非常感谢蓝豹的帮助，为他点赞！
供应链中心——蓝豹
相互成就，高效协同
一千灵一夜（来自用户的心声和故事）
专业度获得用户点赞
1.来自云店核心团长艾艾为加一和水榭的真仕曼素材点赞，不用去溯源现场，直接用就可以卖得很好。从开始的团长和店主偶尔会diss素材，到现在主动为商品小伙伴的素材点赞，用真实的素材实实在在带动了业绩的增长。
2.好家淘客核心大店主团队负责人为茗泉在嘉兴皮毛羽溯源过程中，专业的素材素养和能力点赞！精准抓到商品卖点，教商家介绍商品到协助商家一起提取出优秀的卖货素材，建立公司专业影响力的同时，也提升了品牌销售业绩。
及时跟进问题解决，一竿子到底的责任心
9月21日，艾艾团队集中反馈公益赠书项目超时未发货，涉及订单7500+，导致店主拉新受阻，团队士气低迷，诉求尽快发货。超哥联合管家同学快速定位问题，联动商管,Bd，社群，图书拉新PM建立专项沟通群；确认每日订单未发货数据与可发货区域，固定周期内同步团长发货数据，便于团长知晓数据同步店主与C；日维度紧急订单协调商管BD沟通发货，平台承担顺丰运费发出。三个关键动作后，首日反馈未发订单量7671件，次日发出2171件，环比发货率新增28.30%；截止目前订单已发5500+，环比发货率增至52%，负面转正面吸引新团队入驻，展现平台担当，提高客户体验，赢得用户跟多部门赞赏。
Many stories
一千灵一夜
一千灵一夜（来自用户的心声和故事）
高效 冷静 暖心 公平公正
客户下单3套4件套未检查，清洗后发现了有很多破洞，商家拒绝退款，作为高标准服务的管家同学-北洋，人性化灵活处理，并未纠结于商家和客户之间的纠纷，快速处理退款，平台兜底承担，让B无痕的得到了满意的服务，给平台证明，服务暖心、高效、公平为王。
思考问题前置
9-10月商管&产研中台团队，推动商家产品端页面进行升级改造并快速上线，增加&迭代如下功能；1）虚假发货申诉界面的改造，后台首页有虚假发货待处理的透传，支持商家按照即将超时优先顺序排列；告知商家具体的申诉时效，以及有具体的示例图片以及文案展示；2）在商家进行虚假发货申诉时，就前置告知商家预计罚款金额，以及具体判定原因对应的判定规则；商家表示帮助很大，“异常订单流程优化后的页面太醒目、直观啦，可以直达异常订单报备页面，知道自己该干啥了，非常棒”，培训时针对虚假发货的问题明显减少，更有商家表示这项产品是真正的将商家的声音吸收消化放大的表现，对在平台的合作充满信心！
服务灵活 打破常规 同理共情 暖心服务
用户8月26日在平台给奶奶买了一个按摩床垫，本来想等奶奶出院后使用的，但是10月初奶奶不幸去世了，因为家里人见到按摩椅都会想到奶奶难过哭泣所以想联系平台退按摩椅，外呼客服郁昶东自己也遇到过这个情况，对于用户的情况深有体会，理解客户会触景生情，在目前平台规则不支持的情况下，通过多个途径帮用户沟通特殊处理，最终在10.8日郁昶东和本部沟通后给到了用户特殊处理退货退款的方案，客户知道后非常感动，令人感动的是，在现在讲责任、讲规则、讲道理的买卖大环境中，他是赋予客户温暖与人情味的人，也让客户明白了我们不仅仅是一个只是讲究规则的平台，更是一个充满人情味的平台
还记得之前讨论的主题吗？用户第一是否意味着要百分百满足客户所有需求？
92.47％的同学都选择了“否，不需要”。
我们需要“用户第一”的精神态度，这是一种追求极致的表现。合理的需求可以满足，但是超出规则范围以及实际情况无法触达的需求要拒绝。
鲸日大爆料
Many stories
鲸日大爆料
鲸日大爆料
“用户第一”中的用户不单单指外部用户，公司客户。公司内部员工、部门也均互为用户1.“用户第一”就是我们要从用户的角度出发去思考他们感兴趣的东西，但同时我们自己也要从中获取利益。2.既然是公司首先要考虑的就是投入产出比，如果一个用户的需求是“可要”的但是不是“必要”的，那么衡量的标准就不仅是能否提升用户体验，同时也需要衡量做这个需求所投入的成本是否在接受范围内，投入的相应的成本能否得到对应等价或者超值的回报3.需要把眼光盯在用户身上，一切以用户为中心，去深度了解，挖掘用户到底有哪些需求，哪些是核心需求，哪些是非核心需求，有哪些需求是社会上有人在解决的，我们自己能不能解决掉用户的核心需求，再打造出用户最满意的产品和服务4.同时不能够满足的用户需求，需要去和用户进行沟通并努力引导用户去放弃该需求或者找到其他低成本平替的需求，这样更是“用户第一”的体现（因为用户不仅仅是外部用户，公司内部员工部门也都互为用户，需要对所有用户负责任），满足用户的需求指的是用户在特定场景下想要获得的进步。倾听用户需求并努力帮助用户去筛选需求，让用户发现自己的核心需求也是“用户第一”的体现。
——新雨（产研中心）
客诉维度大多数客户是有真实的售后问题以及合理的需求，但不能排除极个别恶意客户伪造凭证以此投诉索要补偿此，此时客户需求是需要拒绝的；或者有个别客户诉求过高并不符合三倍/十倍/500/1000的补偿标准规定的也不能一味追求客户满意忽略了平台及商家损失，另一方面也会造成客户高额索赔的惯性思维形成恶性的客户习惯。
——桔枳（用户体验中心）
精选评论：
鲸日大爆料
作为一个产品经理我们是需要主动去解决客户问题，而不是客户说什么就去做什么，所以要发现客户的需求中真正能帮助他的需求，不合适的需求要做转变
——江河（产研中心）
满足用户需求≠用户第一，这是两个概念。需求源于什么，平台有责还是无责，是解决问题的关键点。遇到问题不逃避，不推卸，是我们的态度；但是有章有法也是运营的重要基石。服务行业不需要跪式服务，要的是有态度有特色的服务。用户的心智也需要磨炼跟树立，才做彼此最合拍长久的伙伴。
——鸿一（用户体验中心）
所谓的百分百，不一定是全部肯定。满足方式可以是直接满足，或者通过层层剖析诉求，最后通过其他方式满足。对于需求不轻易say no是一种尊重
——汀兰（用户体验中心）
鲸日大爆料
BOSS补充：这里有几个信息可以澄清的：1 用户的需求，不一定是解决问题的最优方法。用户会给我提，需要这个商品，需要这个产品功能，此刻，我们需要多问一句，需要这个是为了解决什么问题？ 真正解决了用户的问题，才能让用户真正满意。有时候需求≠真正的问题。2 用户第一，是要以解决用户问题为第一目标。然后能分析清楚真问题，不是一个容易的事情。能在一堆问题中，分清晰优先级，用有限资源解决重点问题，也不是一件容易判断的事情。有用户第一的态度，还得有用户第一的能力。3 解决好用户的问题，应该是四方多赢的方案，小b大b掌柜店主，消费者，品牌厂家，平台四方都受益的方案，才是好的解决方案。长期损害一方利益，而让另一方获利的行为，长久不了，这不是真正的用户第一。这是没有深入思考，投机取巧的的办法。要想出多赢的方案，也是能力的体现。
卷尾语
有人说：真正好的用户体验是要将在两个与用户发生现实接触的环节，给予消费者最好的体验。有人说：用户第一，就是能够明确并深刻了解目标用户的需求，心怀用户、尊重用户，及时、有效解决用户的问题；有人说：无论何时用户价值是第一位的，它让一个好的产品和一个坏的产品拉开了差距；鲸灵说：解决用户问题是我们能生存的价值基础。对于一线的同学，能够主动服务好用户，积极解决用户的问题，给到他们超出预期的体验；对于团队主管和项目PM，能识别用户的需求，资源不够的情况下，找到变通办法，高效且低成本的解决关键问题；对于管理者和一号位，始终把「为用户创造价值」作为工作的目标和评判标准，主动洞察用户需求，探索新机会和创造突破性的成果；用户第一不止于我们挂在墙上的价值观标语，也要真真实实的落地到日常工作，反映为实实在在的自身行为，我们的用心才能给用户创造更大的价值！
epilogue
卷尾语
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