contents
目录
01/02
卷首语
PREFACE
03/04
历史上的鲸天
Today in history
05/06
鲸典传奇
Major Business Events
07/08
最赞鲸灵er
The best employees
一千灵一夜
Many stories
鲸日大爆料
Revelation of the day
鲸榜题名
Benchmarking case
卷尾语
EPILOGUE
目录
卷首语
为什么要坚持用户第一？用户是我们的衣食父母，解决用户问题是鲸灵能生存的价值基础。帮助店主/掌柜/团长赢得财富和尊重，是我们的使命，是我们的价值所在，是我们鲸灵创造给这个世界的一份礼物。用户第一，解决用户问题，创造用户价值，是要永远坚持，放在鲸灵价值观第一行的天条。
从鲸灵过往的经验看，我们成功增长的时候，都是找对了用户痛点，高效的解决了用户问题的时候。我们在低谷停滞增长的时候，都是限于自我迷茫，看不清用户痛点问题，闭门造车做事情，非常努力却没有解决用户问题的时候。放眼电商行业，不只是鲸灵的历史，友商这几年的成败历史，包括过去20年电商巨头们的成败兴衰，也都是这个道理。水能载舟亦能覆舟，唯有持续解决好用户问题，低成本高效率的解决好用户问题，才能让一个公司持久的健康的活下去。
preface
卷首语
卷首语
什么是鲸灵的用户第一？解决了用户的问题，就是用户第一的表现。用户第一不仅仅体现在与用户的沟通交流的态度好，更重要的是，要有能力识别出用户问题，并解决好用户提出的难问题，创造性的用低成本高效率解决了用户问题。态度和能力，同样重要。对于一线同学来说，用户第一首先要服务态度好，意识好，能主动去解决客户遇到的难题。因为你是一线与用户每天在交流沟通的鲸灵代言人。要像潇凌和超哥的案例中那样，动脑筋做事情，让用户有wow的体验。
在移动互联网时代，wow的体验，就是激发大家发朋友圈，会在群内和好友分享的超出正常预期的体验。我们可以思考一下，在每周的我们的周报中，有没有一件事，能让自己为之骄傲，能让用户为之点赞的？每周我们处理那么多问题中，大部分是循规蹈矩在处理，还是或有一件事，有一个wow的时刻是有热情，有温度，有创新突破的呢？
对于部门主管和项目的负责人来说，用户第一更是一种工作能力。能不能发现用户的痛点和痒点问题，能不能分清楚问题的优先级，能不能在资源不够的情况下，找到变通办法，且低成本的解决关键问题？在货品引入，选品，种草，店主掌柜社群运营，技术产品改进点上，用户都给我们提了诸多
卷首语
问题，有待加速解决的。你的每周工作周报中，除了下周的todolist，有没有一个用户的待解决问题list？这个list，与用户心中的痛点优先级一致吗？这个list中的问题，你让同伴们都理解一致吗，大家都积极来讨论，解决这些问题了吗？
对于管理者和一号位来说，用户第一是所有工作的核心使命。在现有资源下，现有制度流程下，解决好已发现的用户问题，都是满足期望的正常水平发挥。能发挥积极性和创造力，主动跨部门沟通，主动找到低成本的办法，面对困难不退缩持续努力想办法，这样的解决用户问题的能力才是超出期望的优秀表现。我们可以思考一下，在我们每月的工作目标任务设置时，在GMV目标拆解时，主管能不能列出一个用户的待解决问题清单123，让团队围绕着解决用户问题而工作？在月末总结时，GMV增长的总结的原因时，能不能总结出是解决了哪几个用户问题，帮助用户卖货赚钱多了，同时导致GMV增长了？
对于团队管理者来说，你在你的团队周会上，表扬了什么案例，批评了什么行为，倡导了用户第一的使命和价值，制定了什么规则和制度，让团队能持续关注在用户问题上，能持续为用户创造价值。这是每个管理者要反思和自省的。
卷首语
未来，我们要改变什么？
把用户第一的理念变成落地到日常工作，落实为实实在在的自身案例。检验点：在你的周报中，每周是否能有一个案例，说明你在践行用户第一的价值观。如果你不清楚如何做到用户第一，你的主管有没有和你提出过明确的要求和指导，给予清晰的帮助，让你知道如何做到用户第一。如果还没有，那么赶紧去做。如果已经有了，希望你在周报中，能把这样的案例，分享给你的同伴。对于部门主管和项目负责人来说，得有能力把用户的痛点问题识别出来，能判断清楚带来GMV增长的关键问题，然后就这些关键问题立项，建立好跨部门项目团队，带来大家来解决这些关键问题。这样的工作方式，可以让我们每周都在为用户解决问题，包括外部用户，也包括兄弟团队的内部用户。能持续为他们创造价值，为实现大家的财富和尊重每周都能前进一小步。不积跬步无以至千里，伟大的梦想都是从当下的改变开始的。 ——鬼谷
历史上的鲸天
Today in history
历史上的鲸天
过去四年中鲸灵的9月经历了什么？
好衣库淘客线正式成立，为好衣库找到了新的服务用户，开启了好衣库的第二增长曲线；
2021/9
私域精灵立项，行业首创商家SaaS智能系统，打造社交电商行业内首个付费私域SaaS概念，开始了集团在付费SAAS服务领域的业务创新；
2021/9
甩甩宝宝500万，开创了分享裂变一键锁粉的分销电商新模式；
2018/9
鲸榜题名（数据来自9月各部门评选）
从合伙人青儿、阿利在今年7月加入蜂享家之后，带来了数千名新疆地区的掌柜，踌躇满志，但一直面临发货难、假包邮等问题，有热血但无法做业绩。大部分人听闻这个用户问题的反映是太难解决了、只能放弃，但项目组成员（糖衣、萌橙、豆奶、渠梁、石柯、泽萱、洛克、椰奶）在9月选择了围绕大B客户做难而正确的事情、死磕到底，每天一个一个商品选好再去跟供应链BD谈包邮事宜，组建新疆核心掌柜群并以真诚和用心获得了她们的信任与共识，让她们每天都有的卖，甚至还打出了几个单日20万的品牌（其中少不了其他协助团队的支持，尤其是新疆线供应链提供了很多支持家电——晏清，沛霖；百货——文斯，深凌；美妆——新燕、青辰客服——阿莲、晴瀚；爆款——清尔；虽然今天依然存在假包邮的情况待解决，但日拱一卒的方式已经让新疆月活用户数进入了平台前三名地区，做出了千万规模的GMV，也帮助西部落后地区的女性参与到了数字化灵活就业之中，有巨大社会价值。此事值得借鉴学习的，是面对巨大困难披荆斩棘，不抛弃不放弃的精神。
蜂享家——
糖衣/萌橙/豆奶/渠梁/石柯/泽萱/洛克/椰奶
晏清/沛霖/文斯/深凌/新燕/青辰/清尔/阿莲/晴瀚
关键词：用户第一 一撸到底
Benchmarking case
鲸榜题名
鲸榜题名（数据来自9月各部门评选）
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关键词：定向解决 竭尽全力
在魔力挺对现有新客开发和用户留存数据不满，已停粉2个月的背景下，为提升店主投粉信心，馨淼同学快速出手，通过三招达成理想目标：通过增加开群流程中的秒杀次数，提高用户的下单率，增加新客开发基数；提升复购率，通过对首单用户的回访来增加顾客对店主的黏性；通过定向圈选人群匹配定向商品，在不花钱的情况下，将召回率做到3%-5%。最终使得魔力挺月复购率提升至65.22%,开群当日新客下单率10%，且9月补粉量是8月的2倍，10月将新开200-300个群。
好衣库-淘客-馨淼
关键词：主动担当 一竿子到底
岩竹同学在浏览团队品牌销售数据时发现一位黑马店主，或存在爆发式增长可能性，当即协同TL之源与店主一对一沟通，了解店主画像和需求，确认存在流量增长点后，与店主初步确定定点扶持发展意向；在TL协助下，推动BD团队和业务负责人沟通，争取到较满意的方案；活动开始后全方位保姆式服务，令KP团队扫货无忧！该KP为老团队提供了40+拉新店主数，直接追平整个团队单月的店主增量！并在百家好这一品牌上，实现了单团队开售10分钟GMV破10W的记录，最终当日实收GMV环比8月日均增长了近400%！
好衣库-云店-岩竹
鲸榜题名（数据来自9月各部门评选）
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关键词：主动担当 一竿子到底
大数据云迁移是一个场景复杂，涉及面广，需要多方通力协作完成的项目。在迁移过程中，冰源同学积极向前站位，及时跟进项目进度，联动腾讯同学合作解决问题，同时协助BI同学优化任务代码，共同探讨解决方案；赋能项目成员数仓规范，应用新的数仓模型，优化数据取值逻辑，配置正确的参数用法和任务调度依赖关系等。最终在他的努力下，解决了很多历史代码问题，保障了数据产出效率和数据质量。
关键词：用户第一 持续迭代
在洲同学在充分了解业务背景后，基于“BD真实激活且带来有效价值”这一原则，在协调业务线负责人、社群负责人及BD负责人后，在集团原有标准基础上，增加了“连续3月无销售业绩且激活后日均ARPU大于1000的新b人数及GMV”结合该BD负责KP总贡献GMV去衡量BD工作。
为了更好的让相关负责人概览BD工作情况、拉新业务进度，推出配套推送，每日追踪各BD完成度，实现业务发展的保证。
产研中心-冰源
战略发展中心-在洲
鲸榜题名（数据来自9月各部门评选）
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关键词：用户第一 持续迭代
奶泡同学根据社群和用户需求，积极联系商家，组织图书北京溯源活动，参观印刷厂，仓库，让店主对活动和后端保障充满信心。她联动社群和用户，反向需求给到商家找品，安排品鉴和试用，大大提升店主对图书品质的认可，同时产出更多的素材宣发，扩大影响力。由于疫情严重，公益图书订单量大，新疆等地区大批量无法发货，社群和客服咨询超负荷，她积极配合社群、商管和客服，每天跟进商家，匹配无法发货订单，提供相关快递证明，安抚店主和用户。最终实现云店公益赠书实收gmv303w，环比增长30%以上；蜂享家实收gmv114万，环比增长114%，拉新C数量超过3万人
供应链一部-奶泡
关键词：用户第一 相互成就 持续迭代
为了让商家更好地处理售后工单，降低商家后期售后工单的申诉，雨霖同学积极推动对商家售后页面进行改造及优化，效果显著，售后工单申诉量从8月份的1373696单下降到1215645，同比下降11.5%。与此同时，为了让商家及时的处理虚假发货申诉，雨霖积极推动产品端改造，做到及时将虚假发货待处理数据透传给商家，让商家可以及时有效的处理。同时商管侧在发现业务逻辑存在问题时，她积极协同各部门进行沟通并推动项目顺利开展，此项动作预计可降低商家资损289903.25/年。
商家管理中心-雨霖
鲸榜题名（数据来自9月各部门评选）
关键词：用户第一 高效敬业
9月团队重新分工，中鱼负责对接蜂享家的排期、需求梳理传达，帮助并组织团队响应蜂享家的个性化需求，作为团队代表深入一线了解KA商运的需求和需要的支持，尤其在对中台独立负责品牌组织输出B端营销策划和素材、对母婴线的单独排期和配合pm活动支持上，作出了贡献。她通过与与蜂享家KA深度建交，中台B端营销策划和素材输出，蜂享家母婴线的个性化需求对接，帮助蜂享家实现连续增长，帮助母婴线实现百万品牌峰值和新品牌的突破，帮助团队在关键环节的查漏补缺、及时补位，带动团队整体能力的提升。
关键词：用户第一 高效协同
相信没有谁不知道全网热议的李易峰事件吧？供应链二部的百货组同学（文斯/深凌/洺杰）及时安排上线康巴赫99老铁锅爆款清仓活动，以及后续安排超品会场承接流量转换；联动云店，蜂享家渠道用户需求，策划老铁锅预售活动，以及补充爆款安排；同时出差康巴赫仓库，核实发货情况，根据展厅样品安排新款上线。最终，康巴赫9月销售615万，品牌单场活动创历史新高。
平台运营中心-中鱼
供应链二部-文斯/深凌/洺杰
鲸榜题名（数据来自9月各部门评选）
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关键词：勇于担当 用户第一
9月份沁怡作为财务部的PM参与SaaS收费迭代项目，过程中认真推进项目关键里程碑，与其他部门主动沟通进展、难点、风险和解决方案，必要时寻求上级决策。每周主动汇报项目进展，积极解决新老系统切换期间遇见的各种问题，提出优化建议，如提出了增加商家端的白名单到期提醒功能、档案数据管理需求等；结合自己的工作经验，主动思考用户侧问题及对公司的影响，提出改进建议，如以商家订阅动作作为账扣触发时点，避免扣费纠纷。最终对saas收费效率提升、资金风险控制和账务处理准确性功不可没。
财务部-沁怡
最赞鲸灵er（数据来自鲸日你好赞）
城池小哥哥一直都是素材组的专业“男模”，在百忙之中都会抽空来协助拍摄，产出的素材效果很好，无论是什么类型的男装品牌都能拍出大牌感。9月城池大帅哥更是帮忙拍摄lee超品男装上身素材，高效出片！！非常感谢！为你点赞~
政府事务部——城池
相互成就，高效协同
茂泇对美妆真是热情又专业，在几次美妆游学中，欧诗漫、大牌美妆，现场宣讲台风稳健，挥洒自如，每次种草都能精准抓住卖点，娓娓道来，让人觉得特别有道理，种到人心里去。她能主动寻找能提升业绩的手段，结果产出也是每个品牌都是创新高，而且溯源、品鉴的现场种草也特别有感染力！在24号长沙雅诗兰黛溯源中，积极承担带队的责任，认真负责，同时在欧诗漫溯源后连轴转来长沙组织雅诗兰黛溯源，过程中掌柜反馈非常好，值得点赞！！
蜂享家——茂泇
追求第一，持续迭代
鱼行大哥热心务实，在对接政府后台数据过程中积极协同，在处理数据无法正常上传的问题中用自身的细致与能力提供了非常棒的解决思路，展现了多技能储备的软实力！有一次晚22：25外包客服遇到了系统问题，企业微信反馈鱼行后，秒回复并且快速自己测试回复进度，积极响应工作，为我们认真负责的鱼行同学点赞！
用户体验中心——鱼行
关注细节，务实严谨
The best employees
最赞鲸灵er
最赞鲸灵er（数据来自鲸日你好赞）
1、大量新进团长对平台的供应链服务能力提出了更高要求，商管团队因此承担巨大压力，在此背景下，春江主动要求加入项目，希望能更快速帮助客户解决问题，为其客户第一的精神点赞！
2、9.15 商管团队整理了商家端使用相关的sop，十分细致实用，对商家后续了解操作帮助很大，受到了很多BD的点赞！
3、在处理9月29日的团队批量售后问题中，春江高效快速地拉群同步信息解决问题，能有效避免后期信息不对称造成的解释成本，为你点赞！！
商家管理中心——春江
用户第一，主动担当
战略分析岗位招聘过程中，在原部门hrbp休病假的情况下，及时补位hrbp职责，尽管本部门工作任务繁重，仍能加班加点抽时间面试，并且，在面试过程中，体现出极高的专业性，不仅帮助业务部门规避了风险，而且受到了候选人的好评，提升了公司品牌形象～～ 为其高效协同专业敬业点赞！
人力行政部——乔淇
专业，高效协调
在领导和推动蜂享家心智升级计划中积极担当，带领项目组群策群力，基于业务事实出发，高效协调解决了各种问题，积极给予理解和解决方案，为项目的顺利执行提供了诸多指导意见与动力。有态度！有担当！
品牌公关部——梦溪
勇于担当，高效协同
最赞鲸灵er（数据来自鲸日你好赞）
溯洄同学做事很负责，在业务推广期间，因为某些客户的工作时间问题，几乎每个周末都有客户在群里咨询，溯洄每个周末和中秋都在standby。客户在使用上有一些奇奇怪怪的问题提出来，溯洄也有在认真跟踪指导，还沉淀了一些QA，这些文档很高效的帮助团队其他同学进行客户答疑。此外在一些细节方面，跟客户沟通期间，溯洄也在认真分析客户提出的诉求，跟产品沟通落到需求库不断完善平台，为溯洄务实严谨的工作态度点赞！
流量增长——溯洄
认真负责，持续迭代
好衣库和云店鸭鸭突破历史，首日215万，离不开PM的全力付出！为了做到最好的鸭鸭，最好的业绩，不仅一人担起了云店（甚至更多）的营销策划工作，还与其他多个部门高效协同，carry全场，让我们看到了什么是一个PM该有的责任和担当！过程很苦，有笑有泪；结果很甜，有始有终！恭喜鸭鸭！恭喜函芫！
好衣库——函芫
追求第一，高效协同
潒潒和蜂享家代购项目同事高效协作，摸准用户对大牌同款同厂需求后，搞出了好几个标杆新品牌，对代购留存起到了很大的作用。她每日奔走于各大工厂之间，为掌柜挑选好货，主动下场带货，种草能力很强，积极解答掌柜的疑问，是社群非常信赖的供应链合作伙伴！
供应链中心——潒潒
用户第一，主动担当
一千灵一夜（来自用户的心声和故事）
有温度的服务
9月8日有个店主给福利院买的月饼出现了一点小插曲，超哥不仅迅速解决了问题，并且在听说福利院缺少湿巾和纸巾等日常用品，还亲自买了寄给福利院的孩子们。超哥暖心的举动不仅温暖了店主，拉进了与店主的距离，也让店主真实的感受到了好家的温度。
及时响应用户需求 快速决策升级问题等级
新客户因购买内裤做工不好想要退货，且因为内裤已清洗过，商家拒绝售后。客户找不到有效渠道，一直在群里寻求帮助，甚至一度想要离开平台，潇凌看到后立即将事件升级，先微信联系客户，用管家的服务快速帮他解决问题（该客户未到配置关键的等级）。客户点赞：这是一次超出预期的服务，让她对蜂享家又充满信心！
及时响应 细致耐心 互相成就
在蜂享家美妆溯源活动中，总是有掌柜来点赞椰枣，做事细致有妥帖，任何时候找她都能及时回应，遇到任何问题都第一时间出现，不仅能安抚好掌柜的情绪，还能为他们快速解决问题，现场还为她定了鲜花！不只是椰枣，掌柜说每天和社群伙伴聊的天比家人、比朋友都多，虽然过程中也会有吵架有吐槽，但每一次帮他们解决的问题之后，他们也是对我们饱怀感恩之心，这就是在相互成就吧！我们在帮助掌柜的同时，掌柜也在成就我们！
Many stories
一千灵一夜
一千灵一夜（来自用户的心声和故事）
一杆到底 互相成就
近两月是艾艾图书群变现闭环的关键时期，红糖在其中积极引导和推动横向沟通，在红糖日复一日在帮助解决售前、售中和售后问题时也总是一杆到底，取得艾艾的信任和肯定！艾艾特意在近期邮寄了当地的酱板鸭表达感谢。艾艾目前已经成长为好衣库第一大团，她说这不仅是对平台工作的认可，也是为与平台建立起越来越紧密合作共赢打开更近一步的局面！
目标导向 互相成就
每临近月底、各团队冲刺奖励之际，顾柒都会目标导向，定时给团长同步团队积分和目标，让团长心里有底气、眼里有目标，比如抓住九月公益赠书的积分奖励这一机会，动员团长冲刺赚积分，最终达成目标！孟含薇团队对此受益最明显，目前在赠书上激励到动员到全面落地都有组织有节奏有势头，对此她给顾柒点赞，觉得这才是一个有担当能共同成长的团队。
及时响应 专业
在日常的社群运营工作中，总是有店主点赞永霏专业靠谱，负责芒果团队的运营，不断补充核心店主力量，从核心团队的十几人，扩充到目前的五六十人，并且通过种草、素材输出、目标之约等运营手段，不断增加与店主之间的粘性。店主任何时候找到她都随时在线、推进问题快速解决。比如近期芒果团队店主第一次在卖尤瑞艾莉的时候，对于面料背景等等都不清楚，永霏同学晚上十点多还在找商运同学确认细节和素材，让店主直呼敬业！
鲸日大爆料
Many stories
鲸日大爆料
卷尾语
参天之木必有其根，怀山之水必有其源。是什么决定了鲸灵的存在？每位同学心中都有自己答案。但这个答案中总有一个词：“我们”。我们的用户、我们的同学们、我们的商品、我们的技术.....我们行程万里，但初心如一。鲸灵的初心永远是解决每一位用户的问题而死磕到底的决心。鲸灵的初心永远是最困难的项目舍我其谁，迎难而上的信心。鲸灵的初心永远是日拱一卒，坚定踏实做好每一步的恒心。一路走来我们都是平凡人创造了不平凡的结果，英雄就是普通人拥有一颗伟大的心。希望鲸刊号可以润物细无声的表达鲸灵er的故事，让每一位同学都值得被看见。愿鲸灵的同学们未来跋山涉水一往无前，山高路远但见风光无限！
epilogue
卷尾语
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号