质量微刊
第8期
2023年
《质量微刊》编辑组
编委：
侯瑞媛 闫海英 薛阿敏 栾 娜 冯建心 陈 霖 杜根朴 周 宁 姚玲玲 薛 枫 刘 伟 刘笑轩
总编：
卜美丽
能源体系知识分享
4 组织所处环境
5 领导作用
6 策划
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质量知识分享
审核时易遇到哪些典型与应对技巧
ISO 9001: 2015质量管理体系审核需要准备资料清单
如何突破质量检查和质量控制的局限，推行建立质量文化
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目录
CONTENTS
4 组织所处环境
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4.1 理解组织及其环境
组织应确定与其宗旨相关并影响其实现能源管理体系预期结果和改进能源绩效能力的外部和内部因素。
4.2 理解相关方的需求和期望
组织应确定：
a) 与能源绩效和能源管理体系有关的相关方；
b) 相关方的有关需求和期望；
c) 能源管理体系需落实的需求和期望。
组织应：
①确保获取与其能源效率、能源使用和能源消耗有关的适用的法律法规及其他要求；
②确定如何将这些要求应用于其能源效率、能源使用和能源消耗；
③确保考虑到这些要求；
④按规定的时间间隔对法律法规和其他要求进行评审。
注：有关合规管理的更多信息，见 GB/T 35770-2017。
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4.3 确定能源管理体系的范围
组织应确定能源管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定能源管理体系范围时，组织应考虑：
a)4.1 所提及的内、外部因素；
b)4.2 所提及的要求。
组织应确保其有权限控制其范围和边界内的能源效率、能源使用和能源消耗。组织不应排除其范围和边界内的任何一种能源。
能源管理体系的范围和边界应作为文件化信息予以保持。
4.4 能源管理体系
组织应根据本标准的要求，建立、实施、保持并持续改进能源管理体系，包括所需的过程及其相互作用，并持续改进能源绩效。
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注：不同组织所需的过程可能不同，取决于：
①组织的规模和活动、过程、产品和服务的类型；
②过程的复杂程度及其相互作用；
③人员的能力。
5.1 领导作用和承诺
在持续改进能源绩效和能源管理体系有效性方面，最高管理者应通过以下方面证实其领导作用和承诺：
a) 确保建立能源管理体系的范围和边界；
b) 确保建立能源方针、目标和能源指标，并与组织的战略方向一致；
c) 确保将能源管理体系要求融入组织的业务过程；
注：本标准所提及的“业务”可广义地理解为涉及组织存在目的的那些核心活动。
d) 确保措施计划得以批准和实施； e) 确保提供能源管理体系所需的资源；
f) 就有效的能源管理和符合能源管理体系要求的重要性进行沟通；
5 领导作用
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JA
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g) 确保能源管理体系实现其预期结果；
h) 促进能源绩效和能源管理体系的持续改进；
i) 确保组建能源管理团队；
j) 指导并支持员工为能源管理体系的有效性和能源绩效改进做出贡献；
k) 支持其他相关管理人员在职责范围内发挥领导作用；
l) 确保组织的能源绩效参数恰当地反映其能源绩效；
m) 确保建立和实施过程，识别和处理能源管理体系范围和边界内影响能源管理体系和能源绩效的变化。
5.2 能源方针
最高管理者应建立能源方针，能源方针应：
a) 适合于组织的宗旨；
b) 为建立和评审目标和能源指标提供框架；
c) 包括确保获得信息和必要的资源以实现目标和能源指标的承诺；
d) 包括满足与能源效率、能源使用和能源消耗有关的适用法律法规及其他要求的承诺
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e) 包括持续改进能源绩效和能源管理体系的承诺；
f) 支持影响能源绩效的节能产品和服务的采购；
g) 支持考虑能源绩效改进的设计活动。
能源方针应：
① 是可获取的文件化信息；
② 在组织内得到沟通；
③ 适宜时，可为相关方获取；
④ 定期评审，必要时更新。
5.3 组织的岗位、职责和权限
最高管理者应确保相关岗位的职责和权限在组织内得到分配和沟通。最高管理者应将下列职责和权限分配给能源管理团队：
a) 确保建立、实施、保持和持续改进能源管理体系；
b) 确保能源管理体系符合本标准的要求；
c) 实施措施计划以持续改进能源绩效；
d) 按规定的时间间隔向最高管理者报告能源管理体系的绩效和能源绩效的改进；
e) 建立所需的准则和方法以确保能源管理体系的有效运行和控制。
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6.1 应对风险和机遇的措施
6.1.1 策划能源管理体系时，组织应考虑 4.1 提及的因素和 4.2 的要求，并对影响能源绩效的组织活动和过程进行评审。策划应与能源方针保持一致，并应形成持续改进能源绩效的措施。组织应确定需要应对的风险和机遇，以：
①保证能源管理体系能够实现其预期结果，包括能源绩效改进；
②预防或减少不利影响；
③实现能源管理体系和能源绩效的持续改进。
注 1：图 A.2 给出了说明能源策划过程的概念图。
6 策划
| 策划的输入 |
| 策划 |
| 策划的输出 |
见4.1、42、6.1
战略
见 6.1.1
| ·内外部因素（来自环境） ·相关方需求和期望 |
| 识别风险和机遇 |
| 应对风险和机遇的措施 |
| ·当前能源种类 ·过去、现在的能源使用 ·过去、现在的能源消耗 |
|
能源评审 基于能源消耗、已识别的能源绩效改进机会，确定主要能源使用
针对主要能源使用确定：①相关变量；②当前能源绩效；③人员；
确定能源绩效改进机会并排序
|
| .能源使用和消耗趋势 ·未来能源使用和消耗 ·能源绩效改进机会 ·主要能源使用 ·能源绩效参数 ·能源基准 ·目标、能源指标和措施计划 ·能源数据收集计划 |
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6.1.2 组织应策划：
a) 应对这些风险和机遇的措施；
b) 如何：
1）在其能源管理体系和能源绩效改进过程中，整合并实施这些措施；
2）评价这些措施的有效性。
6.2 目标、能源指标及其实现的策划
6.2.1 组织应针对其相关职能和层次建立目标。组织应建立能源指标。
6.2.2 目标和能源指标应：
a) 与能源方针一致；
b) 可测量（可行时）；
c) 须考虑适用的要求；
d) 考虑主要能源使用；
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e) 须考虑改进能源绩效的机遇；
f) 得到监视；
g) 予以沟通；
h) 适当时予以更新。
组织应保留目标和能源指标的文件化信息。
6.2.3 策划如何实现其目标和能源指标时，组织应建立和保持措施计划，内容包括：
①要做什么；
② 需要什么资源；
③由谁负责；
④何时完成；
⑤如何评价结果，包括验证能源绩效改进的方法。
组织应考虑如何将实现其目标和能源指标的措施整合到组织的业务流程中。措施计划应作为文件化信息予以保留。
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通过这些年内部审核外审，接触到了非常多优秀的审核员，发现有些优秀的审核员总能在一场复杂的审核中思路清晰，审核起来游刃有余。今天在这里我们一起谈谈审核中的一些问题理解，一起看看我们审核时常用的审核技巧和一些有关的知识。
(1)“没问题”型
这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。
应对技巧是：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。
(2)“抵触”型
不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作。
应对技巧是: 保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明。
(3)“掩盖”型
尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况 。
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审核时易遇到哪些典型及应对技巧
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应对技巧是：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。
(4)“一问三不知”型
对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答。
应对技巧是：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。
(5)“高谈阔论”型
对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。
应对技巧是:及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题。
(6)“办不到”型
当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。
应对技巧是：清楚、耐心地说明这是标准的要求，审核是标准与实际核对的过程。
(7)“辩解”型
对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。
应对技巧是:可以重新核查，坚持以事实为依据。全面覆盖。
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(8)“主动暴露”型
向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。
应对技巧是:先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。
(9)“求饶”型
承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。
应对技巧是:应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解的态度，对确能立即纠正 的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。
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(10)“故意拖延”型
千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍， 他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9001标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。
应对技巧是:尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打 断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等。
(11)“热情过度”型
审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛。
应对技巧是:审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。
在以往的审核中你们属于那种呢？^_^。赶紧改正过来吧！
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在每次质量管理体系审核时，需要准备哪些资料，是让各部门头疼的地方。下面我们就一起来整理下，ISO 9001体系审核时都需要准备哪些资料吧！以下只供大家参考，各部门可以根据自己部门的实际情况再加以调整。
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1. 办公室要有全部文件和记录空白表格清单；
2. 外来文件（质量管理方面、与产品质量有关的标准、技术文件、资料等）清单特别是国家强制性的法律法规的文件及控制发放的记录；
3. 文件发放记录（各部门都要有）
4. 各部门受控文件清单。含：质量手册、程序文件、各部门的支持性文件、外来文件（国家、行业、等标准；对产品质量有影响的资料等）；
5. 各部门质量记录清单；
6. 技术文件清单（图纸、工艺规程、检验规程及发放记录）;
ISO 9001:2015质量管理体系审核需要准备资料清单
一、文件和记录的管理
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二、管理评审/内审
7. 管理评审/年度内审计划；
8. 管理评审会议/年度内审“签到表”；
9. 内审成员资格证书复印件；
10. 管理评审记录/内审检查表、记录（管理者代表的报告、与会者的讨论发言或书面的材料）；
11. 管理评审报告/内审报告；
12. 不符合报告及纠正措施验证记录；
三、采购方面：
13. 合格供方评定记录（包括外协代方的评定记录）；以及对供货的业绩评价的材料；
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14. 合格供方评质量台帐（在某个供方采购了多少材料，是否合格），采购质量统计分析，是否完成质量目标；
15. 采购台账（包括外协产品台帐）
16. 采购清单（应有审批手续）；
17. 合同（应经部门负责人批准）
21. 不合格量具、工具的控制（报废手续）；
22. 量具检定记录；
23.各车间质量记录的完整性
24. 工具名细台帐；
25. 量具明细台帐（应包括量具检定状态、检定日期、复检日期）及检定的证书的保存；
四、仓储物流部
五、质量部
18. 原材料、半成品、成品名细台帐；
19. 原材料、半成品、成品标识（包括产品标识和状态标识）；
20. 入、出库手续；先进先出的管理.。
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六、设备方面
七、生产方面
26. 设备清单；
27. 检修计划；
38. 设备维护保养记录；
39. 特殊过程设备认可记录；
30. 标识（包括设备标识和设备完好状态标识）；
31. 生产计划；及生产、服务过程实现的策划（会议）记录；
32. 完成生产计划的项目清单（台帐）；
33. 不合格品台账；
34. 不合格品的处理记录；
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故宫
AAAA级景区
35. 半成品、成品的检验记录及统计分析（合格率是否达到质量目标）；
36. 产品的防护、仓储的各项规章制度、标识、安全等；
27. 各部门的培训（业务技术培训、质量意识培训等）计划、记录；
38. 作业文件（图纸、工艺规程、检验规程、操作规程到现场）；
39. 关键过程一定要有工艺规程；
40. 现场标识（产品标识、状态标识、设备标识）；
41. 生产现场不能出现未经检定的量具；
42. 各部门的每一类工作记录要装订成册，便于检索；
八、产品交付--物流
43. 发货计划；
44. 发货清单；
45. 对运输方的评定记录（也属于合格供方的评定）；
46. 顾客收到货物的记录；
九、人力资源部
47. 岗位人员任职要求；
48. 各部门培训需求；
49. 年度培训计划；
50. 培训记录
51.相关负责人任命，并规定职责和权限
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十、 安环部
52. 安全方面的各项规章制度（有关国家、行业及本企业的法规等）；
53. 消防设备、设施清单；
54. 特殊工种名单（经有关负责人批准上岗的、及有关证件）；
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质量文化是一个广泛的问题，不是一蹴而就的，需要较长时间的沉淀。既然谈到文化，就必然谈到价值观，企业的质量理念是什么，质量目标是什么？
价值观的产生是基于企业的发展和理念，也是长期的质量管理的浓缩。很多企业没有质量文化，仅仅是质量检查，好一点的是质量控制，最好的质量管理就是把质量上升到企业文化层面，有统一的价值观和质量目标。
如何突破质量检查和质量控制的局限，推行建立质量文化？
1.宣传质量价值观要点：要接地气；在编写宣传标语和口号时要用心，不要照搬照抄。应该结合自己公司的具体情况来定，最好再给标语和口号编个故事。这样别人念到这个标语和口号就会想到这个故事，不至于感觉到苍白。
2.培训正确的理念和做法要点：还是接地气；建议培训的时候都多引用一些案例，来告诉大家什么是好的做法，什么是不好的做法。这些案例一定要从公司内部取材。只有你培
如何突破质量检查和质量控制的局限，推行建立质量文化？
训的案例主人公是他们自己或旁边的人时，他们的关注度会更高，效果会更好；最好案例里面的人和事都要真实地体现出来，这样的教育效果更好。
做的好的被公开表扬了，后面会更用心的去做，做的不好的，当下会很羞愧甚至恼羞成怒，但是这样的做法有很好的震慑作用。不想在公开场合丢脸，那么做起事来就会更用心。而且后面会有改善活动，改善完成之后，原来不好的事例就能当作好的事例来表扬了。这样会调动人员的积极性。
03.建立合理的激励机制要点：认可员工的努力；想要全员参与质量管理，那么必须有一个合理的激励机制，什么样的行为会受到表彰，什么样的行为会受到处罚或批评。把方向定出来，就能鼓励大家去做对的事情。
没有激励机制作为延续，活动的时候做的再好，一旦热度过去就会回归原来的状态了。除了奖惩，还必须还有红线高压线，要有底线思维，让大家了解到哪些是碰不得的。比如不合格品的放行，一旦被认定为不合格品，没人有权力放行，谁放行谁承担责任。
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04.开展全员质量活动要点：质量改善；产品的质量控制要点，公司对产品的质量要求，从质量检验、到质量控制、到质量保证，各个环节的内容，都可以作为活动的素材。
但是更重要的是质量改善，而且不要把目光局限于产品本身。应该鼓励所有员工基于自己的工作岗位提出自己的问题和改善建议，这就是目前大多数企业普遍都在推行的合理化建议。
对于积极参与的员工，哪怕他们提出的建议并没有什么用，也要认可他们的行为并表扬他们。这样才会有更多的人愿意参与进来。
最后，不管活动开展的效果如何，一定要坚持。当你真正开始做的时候，初期的时候会冒出很多问题来，给人的感觉是我做的很多工作，质量问题反而变多了。那是因为员工真正用心参与的时候，很多原来掩盖的问题都会被披露出来。
虽然还有很多事情没有解决，但是只要是员工看到了持续公布出来的成果，他们就会一直支持你。慢慢的问题就会越来越少，公司的质量水平就会越来越高。
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