质量微刊

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2024年

第4期

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质量微刊                                                                      2024年第4期

《质量微刊》编辑组

编委：

侯瑞媛               闫海英             薛阿敏

冯建心               陈   霖              杜根朴

 薛  枫                刘   伟              刘笑轩

总编：

Contents

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质量感悟

1.怎样培养新员工质量意识

2.质量意识到底是什么

3.质量管理 ----- 五步连环，环环相扣

质量故事

胡县令断案

如何全方位控制产品质量

质量案例讲解

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怎样培养新员工质量意识

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     今天晚上，笔者看到一篇题目为《质量意识，到底是什么？》的文章。原文讲：质量意识，它是脚踏实地的，实实在在地用金钱来表示的。质量意识一定要被变成实实在在的东西，才有可能产生。而质量意识，是基于价值或基于成本、基于金钱让我们对某些事情引起关注。一旦我们关注了它，我们一定会采取行动，如果愿意的话，你可以把它叫做质量改进行动。高管们的职责，就是要创造一种制度，一种机制，创造一种氛围，让它持续地行动。

     《质量管理体系 要求 ISO 9001：2015》条款7.3意识的内容为“组织应确保在其控制下工作的人员知晓：a）质量方针；b）相关的质量目标；c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处；d）不符合质量管理体系要求的后果”。

      首先，质量方针。笔者认为质量方针犹如灯塔，给组织全员以方向。

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      能用实的，就不要用虚的。质量意识，说白了就是工作质量直接用金钱体现出来。用员工个人工作质量，保证岗位工作质量；用岗位工作质量，保证工序岗位质量；用工序岗位质量保证组织工作质量。

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质量管理 - 五步连环、环环相扣

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     大家都知道，质量是企业的命脉，但是人人知道的事情并不是最好做的事情，因为，品质管理，是企业管理中一项艰巨复杂的系统工程！

     谁能将企业品质管理做得风生水起，乐而不疲，事半功倍，谁就是大赢家。那么，众所周知的事情如何得以破解呢？不外乎，五步连环，环环相扣。

     1.品质意识，首当其冲；从上至下，领导先行，而不能从下至上，这是关键，首席执行官的品质意识决定着全体员工的品质意识，众目睽睽，唯马首是瞻，一举一动，高级领导者要在不仅仅要有管理水平，还要有质量技术知识，懂得产品的工艺和品质管控手法。当主要领导有品质意识，必须让全员有品质意识，这是质量攻坚战成败的关键因素。

     2.质量不良，当众处理；对于样品和批量生产阶段的产品不良，

必须立即处理，不宜久拖，而且是当着设计者、生产者、管理者的面，作了断，报废有时比返工效果更好，切忌拖而不决，犹豫将就，在这个处理过程中，必须让人人吸取教训。

    3.完善体系，实施标准；这个过程，就是确保经营系统不出现风险，确保过程得到有效控制，确保有完备的监测和管理手段，运用先进的管理工具，按行业标准制定企业标准，不能成为只会躲在柜子里做摆设的文件，必须予以坚决执行，这就是标准的力量。

    4.谁产出谁负责，谁决策谁兜底；此步言外之意是，设计者，生产者，决策者，必须为自己的产品负责，绩效挂钩，奖惩结合，属地管理，当班管理，批号管理，负责到底，这一条应该成为企业的文化，

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   6.延伸阅读；没有质量的数量毫无意义！以下德国人对质量的理解，精简、恰中要害！从哲学上，德国人这样来谈质量问题：“没有质量的数量毫无意义，唯有以质量为基础的数量才构成真正意义上的数量。”

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   因此德意志人在一切领域中奉行的原则就是：“要么最好，要么没有。”从生产理论上，德国人认为：“靠检查来提高产品质量并不是最好的途径，因为检查本身不会改变产品质量。只有搞好设计和制造这两大环节，产品质量才能得到保证。质量是掌握在广大职工手中的，质量的好坏关键在于设计水平和制造工艺，也就是说，产品制造本身的质量才是产品质量的根本要素”

   国际上的质量的发展的四个阶段：

 （1）质量是检查出来的，典型企业：1913年福特汽车的大批量生产；（2）质量是生产出来的，典型企业：1960年代的丰田汽车的精益生产；（3）质量是设计出来的，典型企业：1990年代的GE公司的六西格玛设计；（4）质量是为客户创造价值，典型企业：2000年代的苹果公司的智能手机。

   德国人认为：“人的质量是一切产品质量的基础”。也就是说，一个国家制造出来的产品的质量就是这个国家人民素质的反映，人们往往是通过一个国家制造出来的产品来认识这个国家人民素质的。正所谓：有什么样的人民，就有什么样的产品！

在具体的企业生产实践中，德意志人牢牢坚持这“四项基本原则”：精准的计量；精良的设备；优秀的人才；标准化生产。

   人机料法环；不同的工种在不同的地点不同的时间，都要求有不同的安全措施，生产车间安全生产措施法则，可归纳为对“人机料法环”五大要素的管理和规范。

    质量管理是个持续改善的过程，每一步都环环相扣，缺少哪一步也不完美，你说是吗？^_^

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质量故事之胡县令断案

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    本故事出场人物简介：胡县令，某县县令；张山，某运输公司老板；诸葛师爷，某县县令的师爷；韩梅梅，某生产企业负责人；李雷，韩梅梅客户公司老板。

一天，某县胡县令听到就剩，赶忙从后衙冲进县衙。屁股一坐上凳子，就问“何人击鼓？带上堂来！”。

   “你姓甚名谁，你击鼓鸣冤，有何冤情？快快报来！”，胡县令询问道。“禀告大人，我是张山，在本县开了一家运输公司。上个月，曾帮助韩梅梅，将其公司生产的一批产品，运输给李雷公司。不曾想，韩梅梅公司今天不但不给我结算承运费，还将我劈头盖脸的骂了一顿，并且要把我的保证金扣完。请青天大老爷，替我做主啊”。笔者注：一般公司对运输公司都收取一定额度的保证金，让运输公司代表自己公司提供产品和服务过程中能尽心尽力。对于生产型企业来说，不管是客户投诉，还是客户退货，其中一项就是因为运输公司因为运输不当造成的。 “韩梅梅因何不给你承运费，还要扣保证金？你且细细讲来”。“回禀大人，韩梅梅就因为这张照片，断定是我的责任”。“何照片，请呈上来”。一旁的衙役将张山手中的照片，呈给了县令。县令看了看照片，然后交给站在旁边的诸葛师爷。

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   “韩梅梅就因为这张照片，不给你承运费，还要扣保证金？” 胡县令继续问道。“是的，大人。韩梅梅昨天接到李雷投诉，发现我运输过的这批产品，外包装破损。如果这次投诉成立，韩梅梅公司将失去给李雷公司的供货资格，所以韩梅梅觉

得事态很严重，她就将所有责任推到了我的身上。请大人明察，还我公道”，张山说道。笔者注：一般公司对供应商实行动态管理。通过对供应商开展评价，得分高的供应商评级可能会提升；得分低的供应商评级可能会降低，甚至于取消供货资格。胡县令，听张山讲完，看了看师爷。师爷朝胡县令，点了点头。胡县令说到“因案情比较复杂，待查明真相后，还你清白”。随后，一拍惊堂木，宣布“退堂”。胡县令和师爷来到了后衙。

     “诸葛先生，这件事，你怎么看？”，胡县令问师爷。“回禀大人，以学生愚见，此案情比较复杂。诸葛县令向胡县令说了啥，详细内容见文末。胡县令随即升堂。胡县令一拍惊堂木“带韩梅梅！”。一位身穿旗袍的女人缓缓走上堂来。胡县令一拍惊堂木，喝道“来者何人，报上名来！”。“禀告大人，民女韩梅梅”。“韩梅梅，你为何不给张山承运费，还要扣其保证金？”。 

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我公司按照协议，不但不给张山公司承运费用，而且要扣掉其所缴纳的保证金，并且将停止与其合作”，韩梅梅答道。“韩梅梅，我问你。你有何凭据，认为就是张山的责任，而不是你公司的责任”。“禀大人，因为我公司具有先进的监控系统，完整的记录了这批货物装车过程，证明产品在装车前和装车后，产品都完好无损”。“你有何证据，且呈上来”。站在一旁的衙役，从韩梅梅手中接过一个盒子，递给了胡县令。“禀告大人，我们接到李雷公司的投诉，打开公司的监控系统，发现那天装车前和装车后，产品都完后无缺，并且经张山签字确认的”。笔者注：标识和可追溯性，在产品和服务提供期间具有举足轻重的作用。很多组织因为缺少标识和可追溯性，经常出现问题；生产经营比较好的企业，一般都具有强大的标识和可追溯性管理系统。        

    胡县令将韩梅梅带来的证据，交给诸葛师爷，令人将韩梅梅暂时收押。随即，一拍惊堂木，“带李雷！”。一位头戴毡帽，身穿黑色礼服的男子缓缓走上堂来。胡县令一拍惊堂木，喝道“来者何人，报上名来！”。“禀告大人，学生李雷”。“李雷，我且问你，你因何投诉韩梅梅公司，并且准备与其断绝业务？”。“禀大人，韩梅梅曾委托张山运输一批产品到我公司。这批产品虽然在卸车过程，没有发现破损。我公司生产部门在领料过程发现，其已破损。我公司已拍照，投诉韩梅梅公司。按照我公司供应商制度，韩梅梅公司已不具备给我公司供货资格，所以准备与其断绝业务。等其具备为我公司供货的资格时，我们两家将继续合作”，李雷答道。笔者注：一般公司对供应商实行动态管理。通过对供应商开展评价，得分高的供应商评级可能会提升；得分低的供应商评级可能会降低，甚至于取消供货资格。 如果被取消供货资格的供应商经客户审核确认后，又具备供货资格时，按照

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公司供应商管理程序经过相关部门的领导审核与批准后，又开始合作。当然，并不是所有的被取消供货资格的供应商都有机会再次成为合格供应商的。

   “李雷，我且问你。你有何凭据，认为就是韩梅梅和张山的责任，而不是你公司的责任”。“禀大人，因为我公司具有先进的监控系统，可证明产品在卸车后，我们没有任何有破坏产品的过程”。“你有何证据，且呈上来”。站在一旁的衙役，从李雷手中接过一个盒子，递给了胡县令。胡县令接过盒子，看了看诸葛师爷。一拍惊堂木，说到“因案情较复杂，择日宣判，退堂”。几日后，胡县令升堂，最后判决如下：关于韩梅梅委托张山运输产品给李雷一案。本县最终判决，张山负全责。限张山30日，负责赔偿韩梅梅的所有损失，并且公开向韩梅梅赔礼道歉。          

话说，那天在后堂，诸葛师爷对话县令言道：“如果这批产品，在张山运输之前，即货物装上张山的车之前破损，就是韩梅梅的责任；如果有证据证明，这批产品，在张山运输之前完好无损，而在李雷公司卸车时，发现破损，那就是张山的责任；如果有证据

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证明，这批产品，在张山卸车之前完好无损，而由李雷公司发现破损，情况就比较复杂了，也许是韩梅梅的责任，也许是张山的责任，也许是李雷的责任，这些都需要相关的证据来证明”。

    话说，胡县令和诸葛师爷在休庭期间，详细查看相关资料和走访调查。最后查明，这批产品在韩梅梅公司，以及在装车和装车后都完后无损，有监控录像和张山签字记录为证。这批产品在李雷公司卸车时和卸车后都完后无损，有监控录像为证。这批产品，是因为张山在承运过程，私自倒车过程，再次装车时，因员工操作不当，叉车撞破了外包装，而员工私自将其藏匿起来，没有上报，但正好被倒车点旁的监控完整的记录下来了。现有监控记录、倒车员工笔录和张山的笔录为证。笔者注：我们为什么需要记录？记录就是证据。笔者曾经给同事培训文件策划和记录签写时说过：编写文件时，需要想到的要说到，说到的要写到；做记录时，写到的做到，做到的要有记录。

    总结：质量管理是什么？管什么？

    质量管理是关于质量的管理。质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些目标的过程。

    胡县令断案，实际上就是客户投诉引起的。一旦发生客户投诉，必要时，就需要进行追溯来查找根本原因。

    抓质量就是抓要求，管质量就是管过程。也就是梳理每个过程；建立每个过程的要求；按照既定的要求对管理进行管控。

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质量案例之如何全方位控制产品质量

案例四

由于对塑料水分控制不严格，导致塑料制品商在使用塑料过程中，塑料出现各种气泡，导致大量的不合格品产生，最后几十吨的塑料，全部退货，并赔偿已造成的损失。

案例三

某公司生产的工程母粒，由于对颜色控制不严格，导致使用公司生产的塑料件产生色差，从而导致客户不再使用该公司的塑料产品。

案例二

某公司生产白色膜用于奶膜，所有的检测项目都合格，所以方法出厂，但是薄膜生产商在使用的时候，发现母粒味道比较难闻，后来就进行投诉。最后导致，几百吨的订单，就因为这样的一个品质问题，黄了。万幸的是，使用商没有把薄膜生产出来，不然后果就真的不堪设想了。

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案例一

某汽车配件，使用某公司生产的ABS（ 750SQ ），用了3.4吨后，发现用该原料制造的塑料件表面均有黑点，造成产品不合格，造成了巨大的损失；

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    对于塑料出现品质的案例，屡见不鲜。如果这些情况都要品质部门来背黑锅的话，那真的是太冤枉了。

    质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。例如，某些产品在生产过程中发现质量问题很容易，但在检测中却很难发现，此时，处于生产作业者显然比质检员对质量问题更了解，如果作业者不主动控制质量，仅仅依靠质检员把关，产品质量就难以从根本上得到保证。

    产品在设计阶段就基本定位了，然后的质量全靠采购、加工制造、包装、运输来保证了，把这些环节控制好，质量自然就控制好了。所以产品质量是在设计和

生产过程中实现的，质量是通过工艺管理实现的。如何控制产品质量：1.树立品质意识：要全员认识到：产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。当然对于公司来说，即使产品市场良好，但也要“居安思危”，把产品品质做得更好，营造更好的企业口碑。俗话说：“你若盛开，清风自来”。

    2.以客户为中心：一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，

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产品的品质才会有保证，如果在工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。

   3.树立品质的预防意识：“产品的品质是生产出来的、设计出来，不是靠检验出来的，第一时间就要把事情做好。”这不是一句口号，这很好地体现了产品质量的预防性，如果的品质控制不从源头开始，将很难控制产品的质量。即使生产中投入大量的检验人力去把关，生产时由于没从源头去控制而产生的大量次品甚至废品，产品的成本将大大提高。况且有些产品的质量问题可能无法从后道工序发现并弥补，这更要求我们在第一时间把事情做好，预防品质问题的发生。

   4.树立品质的程序意识：品质管理是全过程、全公司的，而各个过程之间，全公司各部门之间的工作必须是有序的、有效的，要求全体品质管理人员、操作人员严格按程序做，如果不按程序工作出错的机会就会增多，产品的质量也就无法保证。

   5.树立品质的责任意识：质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工，也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般小于20%。在管理者完善管理水平的同时，还必须要使操作者明白如下四点：①操作者知道他怎么做和为什么要这样做；②操作者知道他生产出来的产品是否符合规范的要求；③操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果；④操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。

    如果上述四点都已得到满足以及生产中设备、工装、检测及材料等物质条件均具备而故障依然发生，则认为是操作者可控的缺陷；如果上述四点中有任何一点不能得到满足或者生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备而产生故障，那就是管理人

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员的责任。只有了解品质问题的责任，才能有的放矢地去改善问题将品质提高。

   6.树立品质的持续发送意识：品质没有最好，只有更好；品质改善是一个持续的、不断完善的过程，它遵循PDCA模式。只有这样，我们的产品质量才会不断上升，也只有这样不断地提高质量及创新，才会不断地取胜于市场。

    7.树立品质的成本意识:（即品质标准意识）保证品质，追求利润是企业永远的目标。企业要发展，不得不注重生产的成本，然而成本与品质息息相关，品质做得好，可以将产品的成本降到最低，如果产品的质量不好，经常遭到客户退货投诉，那么他的成本将会居高不下，甚至将企业逼到绝境。好多企业衰败的原因：并不是因为没有客源、没有订单，而是因企业内部管理得不好，成本降不下来而无法参与市场竞争，企业应该引以为戒。

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    但品质也不是越严对企业越有利。相反，过分地提高产品品质将造成品质过剩，也同样提高生产成本。所以我们在生产时，要求各工序和环节严格按客户标准要求去做，这样我们才会最大限度地降低成本，提高市场竞争优势。

    8.树立品质的教育意识：伴随时代的发展，品质管理观念也在不断地更新，需要学习。二十一世纪成功的企业将属于那些学习成长型企业，加强内部培训，提高全员工作创新能力，将会使企业欣欣向荣，日新月异。所以说，“品质始于教育，终于教育。”事实证明，那些成功的企业正是按照“产品是生产出来的”理念严格进行产品生产的，他们严把产品生产的每一个环节，保证每一个环节的质量不出差错，一环紧扣一环，这样生产出来的产品才是合格的好产品，才经得起市场的检验。

    细节决定成败，态度决定一切，只有树立超强的品质意识，在质量上精益求精，孜孜不倦执着追求，才能把品质做好，才能把品质提升到一个新的高度，才能走的更高、更远。

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