质量微刊

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2024年3月

第3期

编委：

侯瑞媛                 闫海英               薛阿敏   冯建心                 杜根朴               姚玲玲

薛  枫                   刘   伟               刘笑轩      

《质量微刊》编辑组

总编：

卜美丽

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目录

CONTENTS

质量知识角

过程审核的三大区域和六大要素，你会了吗？

教你如何提升员工质量意识

ISO 9001的主要特征有哪些你知道吗？

质量故事

第一次把事情做对的三个层次

通过相亲流程带你了解客户管理

质量漫画

不良品浪费

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      什么是过程审核？简单来说，过程审核就是对零部件供应商生产现场的一个生产能力的确认过程。再简单一点来说，就是对其按时按质按量提供零部件的能力的一个检查确认过程。

     过程审核主要通过三个区域、六大要素的检查来完成。三大区域为：入厂、制造过程以及成品出厂。六大要素就是常说的5M1E：人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment）、测（Measure）。两者相辅相成、同步进行。

     主要以5M1E为主线，开展过程审核。1.人（Man）：操作人员：该要素主要体现在入厂检查和制造过程审核中。

     入厂区域审核重点：检验人员是否理解工作的流程，特别是不合格品的处理流程；是否熟练的掌握了检验量具的使用；是否理解、掌握了零部件检查要点；是否熟练的掌握了质量工具的使用要领。制造过程区域审核重点：生产现场是否配备了能力矩阵图，能力的评定标准及记录；操作人员是否按作业指导书进行操作；是否理解了技术要求、加工尺寸等。

     2.机（Machine）：机器设备（包括设备与制造专用工装）

该要素主要体现在制造过程区域的审核中。

     审核重点：设备台账是否建立；所用设备是否与PPAP、作业指导书中设备一致；设备是否按计划正常点检，包括开班前点检，点检内容是否科学，点检记录是否齐全；设备是否按计划进行正常保养，保养记录是否齐全；设备备件是否充分；工装是否进行过标定检查，有无第三方证明工装的有效性；工装有无有效标示，有无混用风险。

过程审核的三大区域和六大要素，你会了吗？

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     3 .料（Material）：材料（包括原材料和分供方配套件）

该要素主要体现在入厂区域的审核中。

    审核重点：检查方式是否科学；检查记录是否齐全，是否便于查阅；试验计划及记录是否齐全，试验报告是否规范。

    4. 法（Method）：工艺方法；该要素贯穿三大区域的审核。

   审核重点：是否有程序文件、作业指导书；作业文件签字、盖章、更改是否规范；作业指导书内容是否科学合理；针对变更，工艺文件是否及时作出了更改；文件是否存放于便于取到的地方；针对作业文件中涉及的各类记录表是否齐全，是否规范管理。

    5. 环（Environment）：环境；该要素贯穿三大区域的审核。

审核重点：现场是否完成区域定制工作，标示是否清晰有效；对于有特殊环境要求的是否按要求执行到位；是否配备灭火器等安全措施。

     6.测（Measure）：测量该要素主要体现在入厂区域与制造过程区域的审核中。

审核重点：量具、试验设备台账是否建立；测量设备是否按计划进行点检工作；点检单位是否具有点检资质；点检记录是否齐全；是否有备用量具。

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    大家都清楚一句话，“态度决定一切，思想决定行动”。员工质量意识问题，是一切质量问题的根本，也是质量提高的瓶颈。如何提高员工质量意识，任重而道远！

     所谓质量意识，一个企业从领导决策层到每一位员工对质量和质量工作的认识和理解。它体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品——硬件、软件、服务和流程性材料质量的意志力。

     我们在日常的质量管理中，经常会以“员工质量意识不强”、“员工的质量意识差”等理由来解释所出现的质量问题。从某种程度上来讲，员工的质量意识问题似乎成了我们分析和解决问题的借口。

     如果员工的质量意识和态度发生偏差，则质量管理体系再完善，质量控制方法再先进也没用，总会出现这样或那样的问题；

教你如何提升员工质量意识！

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     如果没有正确的质量意识，员工就会对质量管理产生反感，在工作中也就不会把质量放在首位，做得差不多就行了，许许多多的“差不多”就变成了差很多。企业经营的根本是做彻底的产品主义者，靠产品和服务取得利润，使得企业生存、发展和壮大。显而易见，产品质量是企业经营的压舱石。

    所以，成功的企业普遍对质量更加关注，降低质量成本（减少PONC值），提升产品质量，质量管理也成为企业管理的一个重点。然而，质量管理在许多人看来是不增值的活动，就是监督，给干活的人挑刺。这种观念是一种偏见，也是不懂得“质量是企业的生命”的精髓，这种人的质量意识淡漠，对企业产品实现过程是极其危险的。

     在质量管理的过程中，常常会出现质量与技术、生产、营销人员的争执，如果质量意识淡漠的话，对不符合制度规定、不符合作业要求、影响产品质量的行为就很难坚持原则，常常会以不影响产品质量、仅是一点小问题而正常流转直到顾客手中。

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     慢慢地，质量管理就会变成装点门面，质量管理体系就会成为一种摆设，产品实现的过程没有质量保证，风险随之产生。对于质量管理的理解，大多数企业并不是将质量当成一种竞争手段，而是当作一种必须应付的差事；

    有了这种质量意识，对质量检查、审核、整改就是一种应付的心态，自然而然就是查出的问题改一下，其他该是啥样还啥样，不可能从系统化的角度来举一反三持续改进提高。

     产品质量的提升，靠的是每一位员工的工作质量的汇集。干好本职工作，按照作业指导书要求来完成每一道工序，把好每一个产品质量关，发现问题及时报告处理，产品质量就会水到渠成得以保证。许多管理者认为，质量问题是质量人员或生产人员的责任，故而当质量与效率、周期、成本等问题不可兼容时，率先提出质量让步计划；这种质量意识会导致下属对质量也是得过且过，出现质量问题就是家常便饭，产品质量的提升也就无从谈起。

     从质量意识与质量管理、产品质量的关系可以看出，质量意识是企业质量管理的核心，有了质量意识，在工作中就会考虑工作品质、产品质量、过程质量，就会想方设法寻找解决问题的途径，企业生产的产品质量自然而然会在市场上响当当。

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     ISO9001主要特征有哪些，你们知道吗？

     ISO  9001有几个主要的特性，概括起来就是“一个精髓和1个中心、2个基本点、3种特性、4个凡事和4大产品、5大模板、6大文件、8项原则”，可简化为“112 344 568”。

     1. 一个精髓：说、写、做保持一致。

     2. 一个中心：以顾客为中心思想。

     3. 两个基本点：顾客满意和持续改进。

     4. 三个特性：适应性、充分性、有效性。

     5. 四大凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。

     6. 四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。

     7. 五大模块：质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进。

     8. 六大文件：ISO9001：:2015版标准明确提出的6个程序文件必须制订：文件控制程序、质量记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。

     9. 八项原则：以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。七项；

ISO  9001的主要特征有哪些，你知道吗？

    其中最关键的就算八项原则，那么将八项原则分解开来解释:

1. 以顾客为关注焦点。组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

2. 领导作用。领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3. 全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来益处。

4. 过程方法。将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。

5. 管理的系统方法。识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

6. 持续改进。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

7. 基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

8. 互利的供方关系。组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

    质量管理体系对于很多人来说既复杂又熟悉。这样详细的讲解是不是可以更好的理解质量管理体系主要特征。你学会了吗？^_^

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    第一次把事情做对的三个层次分别为：第一层次为做正确的事情；第二层次为正确地做事；第三层次为做事过程，第一次把事情做正确。

     首先，第一层次为做正确的事情。

     战国时期，有个人要去楚国。他驾着马车在大路上急驰。路上，他遇到一个同路人，二人攀谈起来，当同路人得知他要去楚国时大吃一惊，问他：“楚国在南方，你怎么朝北走啊?这样走，什么时候能到楚国呢?“这人不慌不忙地说：“没关系，我的马跑得快，不愁到不了楚国。”同路人提醒他：“这样走会离楚国越来越远的。”这人指指自己的行李说：“我带的路费、干粮很多，能用好多天，路远不要紧。“同路人着急地说：“你走错了，这样走你到不了楚国的。”那人很自信地说：“我的车夫驾车技术非常好，不用担心。”同路人见这人如此糊涂，无可奈何地摇摇头，叹了口气。相信这个故事大家都听过。做正确的事，有的人称之为“确认”，是指首先要决策正确，找对方向与目标。

质量故事之第一次把事情做对的三个层次

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都讲究一次通关率，就是第一次把事情做正确。防止不符合要求的产品和服务引起的成本，来降低成本，提高效率。

    从组织管理来说：做正确的事，是组织高层来确定组织的战略和方向，给出正确的命令；做正确的事情，是组织中层管理者，接到指令，将战略通过适当的工具方法合理分配任务到基层；第一次把事情做正确，是执行层，按时保质保量把事情做好。

     笔者曾经看到一段故事：小王、小陈和小李等朋友们相约一起去美容院放松保养，却意外发现大家忙得一塌糊涂，每位客人都在要热毛巾，造成热水总是不够用。热情的朋友们当然不能坐视，大家一起帮忙忙活起来。但服务人数的增加，并不能解决问题，整个美容院还是忙到手忙脚乱，大家想出很多主意，做了很多工作，却仍然无济于事。最后，还是小陈发现了原因：蒸汽管道上有一个阀门在漏气，造成压力不足，热水烧的慢，而蒸汽供应不足使得屋内温度降低，大家都下意识的要热毛巾，从而又造成热水需求量的增加。修好了漏气的阀门，其他问题自然就解决了。这一段故事与很多企业的情况何其类似！很多企业总是忙于应付眼前堆积如山的问题，却忘记停下来看一看，真正的问题究竟是什么。德鲁克曾经指出：管理者应该关注的是做正确的事情。

    其次，第二层次为正确地做事。正确地做事，有的人称之为“验证”，是指方法选择正确，要有效率。其结果是更快地朝目标迈进。

    最后，第一次把事情做正确。现在很多组织

   

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      什么是“正确的事”？正确的事，就是产生真正的价值，即对组织的客户和利益相关方而言，有所贡献；正确的事，是相对长期的，它围绕增强企业的核心能力和企业的远景实现展开；正确的事，能够解决根本性的问题，或至少能够解决多个相关的问题。

当小陈自豪地接受了朋友们的称赞后，却因为工作太忙而不能留下来享受保养。朋友们决定跟着小陈回去帮忙，他们惊讶地发现，小陈虽然动作迅速，却有很多不可理解的动作。当他们向小陈指出这一点后，她才发现，原来自己早已习惯的工作流程中有很多是为了应付当时突然出现的临时事件，根本就是多余的！简化了不必要的动作后，小陈也拥有了大把休闲放松的时间。在这一段故事中，其实是告诉我们如何“正确的做事”。

     如何才能“正确的做事”？通常企业应当这样来审视流程：流程的最终产出是什么？以什么方式呈现？流程中的每一个动作对流程的最终产出有什么帮助？它们产生增值或者规避风险吗？流程中的每个动作是否可以通过别的方式来完成？流程中的每个节点是否必须经过，如果绕过去，会产生问题吗？会产生什么问题？这些节点是否可以合并？

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    笔者通过老式婚嫁全过程带大家了解下咱们应该如何进行客户管理。

    ①托媒：男大当婚，女大当嫁。一旦男孩和女孩长大的一定年龄，父母都会委托媒人给自己家孩子介绍结婚对象，俗称“托媒”。

    ②相亲：如果男孩和女孩父母都觉得媒人介绍的“结婚对象”可接受时，由媒人组织男孩及其家属和女孩及其家属见面，俗称“相亲”。相亲主要看男女是否健康，必要时还要“走两步”。

     ③看人家：如果男孩及其家属和女孩及其家属经过相亲后都相互认可对方的人。媒人就会组织女孩及其家属去男孩家里“看人家”，俗称“看过活”。看男孩家境如何，家庭成员组成等。

     ④开礼单：如果女孩及其家属去男孩家里“看人家”后觉得可以接受。男孩家长、女孩家长和媒人一起“开礼单”。这包括彩礼，男方需要给女方及女方相关长辈购买礼物。同时，女方也会给男方及男方相关家长购买礼物。常见的是购房、购车、购买家电、购买三金等等。

      ⑤下定：如果男孩家长、女孩家长和媒人一起“开礼单”了，男方家长及男孩和媒人就会按照约定的时间去女孩家下定（定金）。意思是“非女孩不娶”，也告诉女方家，不要一女儿许配给多家，出现“葫芦僧判断葫芦案”中薛蟠抢人事件出现。

通过相亲流程带大家了解客户管理

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    ⑥置嫁妆：如果男方家长及男孩和媒人去女孩家下定了。不管是男孩家还是女孩家都为了结婚做准备。女孩家准备的就叫“置嫁妆”。

    ⑦报日：如果男方家长及男孩确定了结婚日子，就需要男孩家长及男孩和媒人去女方家里告诉女方结婚的日子，俗称“报日”。

    ⑧迎娶：男方用八抬大轿或者其他方式去女方家接亲。不同的地方，接亲风俗不一样。

     ⑨拜堂：拜堂，就是结婚的男孩和女孩在司仪的组织下开展下面的活动：一拜天地；二拜高堂（父母）；三夫妻对拜。有的地方还会拜“灶王爷”；拜男方亲戚朋友。

     ⑩回门：回门，就是结婚后，新娘子第一次回父母家。“左手一只鸡，右手一只鸭”，领着俏姑爷回家拜爹娘。

   很多朋友看完，会说笔者有点不务正业了。其实，笔者通过这些结婚流程只是想说明：做任何事情，都有流程，一环扣一环。上一环没有处理好，就会影响到下一环。相亲也一样，一步错，就会步步错。

    就像客户是老婆，需要我们好好的经营，要求做到终生服务。客户不仅仅是发生过交易的客户，也包括潜在发展的客户。对于后者，我们更要用心经营，要像情人一样紧追不舍，所以，我认为客户是老婆，需要终生服务，而潜在客户，则要像情人一样，需要紧追不舍！

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    对待客户，我们通常根据是否发生交易把他分成两类，即客户（成交）与潜在客户（未成交）。成交的客户根据自身的价值又分为小、中、大、VIP客户；未成交的客户根据销售成交的可能性，又分为A、B、C、D四个等级。客户是老婆，需要终生服务，为什么？是因为通常男女结婚以后，婚姻会维持一段时间。也许2-3年后，双方对生活失去激情与活力，仅仅只是维持，或许是为小孩吧。此时，如果你不经营她，通常就会有一些抱怨，不满，唠叨，埋怨，甚至不适合对方，外遇等。你们之间曾经海枯石烂，海誓山盟，终生服务都将成为过眼云烟。如果你不去检查，不去反省，不去察觉，服务永远处于停滞状态，永远裹足不前，永远没有创新。你只会让自己失去优势，失去动力，结果你真正的客户就会分离。所以，客户就像老婆一样，如果你对待客户永远一成不变，内容与形式也几乎没有差异，更谈不上帮助客户产生增值，产生新的机会点，让她与你建立具有很高忠诚度的关系，也就只是维持现状，非常容易被你的竞争对手策反。即使她不离开你，你也会发展他的价值不大，甚至亏本的。对于企业而言，没有特别大的价值。这样的客户就算忠诚也不是你非常值得关注的客户。 

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    潜在客户像情人，需要紧追不舍，为什么？因为潜在客户是每家企业都期待发展的，同时潜在客户的两大不大是衡量企业实力的保障。潜在客户发展最重要的目的就是让她成为你真正的客户，即希望把情人变成你终身服务的老婆。但是对待情人，你不可能一见面，简单聊聊就会成为你的老婆。你需要情人给你表现的舞台，让她对你有一点点好感，才有机会手牵手，才能拥其入怀，最后走上红地毯，进入结婚的礼堂。这中间至少有四步需要发展的。同样，对待情人，根据她与你关系亲密程度来判断其发展的可能性，这也是有必要的，而且在服务的过程中需要不断地服务，提供令她非常惊奇的壮举，非常激动人心的一次活动，一次愉快的蜜月等等。只有不断创造新、奇、特的东西，才会感到你与其他人不一样，否则你胜算的机率较小。因为她不像老婆，天经地义，法律规定，你至少一段时间可以高枕无忧，然而情人不行，只有紧紧地抓住一次机会，用心地为其服务，真心地关心她，才会有可能成为老婆。所以，潜在客户像情人，紧追不舍！你说是这个道理吗？^_^

     生产过程中出现的次品、返修品乃至废品，会造成材料、能源、人工、机器的浪费。而由于质量缺陷未被发现而流入市场，造成用户的索赔、官司、退货，将会更大限度地导致工厂经济上的损失和声誉上的损失。这一切形成了企业中常见的“不良品的浪费”。

精益的生产方式，能及早发掘不良品，容易确定不良的来源，从而减少不良品的产生。思想之一就是要用一切办法来消除、减少一切非增值活动，例如检验、搬运和等待等造成的浪费，具体方法就是推行“零返修率”，必须做一个零件合格一份零件，第一次就做好，最重要的是在生产的源头就杜绝不合格零部件、原材料流入生产后道工序，追求零废品率。

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质量漫画之不良品浪费

1、生产过程造成的不良浪费 ：在生产过程，由于来料和模具的问题造成生产出来的成品就有许多不良品，要修理这些不良品会产生许多不必要的附加工作，比如人员的增加、搬运的浪费等。 

2、包装运输阶段造成的不良浪费

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（1）我们的产品质量仍然是依靠检验来保证的。

（2）大量增加检验员和检验率的后果是生产工人不再关心质量。

（3）工人们最大的困惑是：缺陷被检查出来后，不知道如何去防止。

必须关注并实施严格的过程控制。

做不到事前把关，也要做到事中把关，决不能事后把关。

对待不良品，需遵循三不政策，DON’T ACCEPT 不接受! DON’T MAKE 不制造!! DON’T DELIVER 不传递!!!

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电话：0319 - 3929984

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编辑部门：晶澳（邢台）太阳能有限公司 --- 质量部