运营简报第12期

运营简报

第12期

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12月份智柜机业务运行通报

12月份集中授权业务运行通报

12月份会计内控考核情况通报

12月份客户信息合规数据通报

12月份文明服务情况通报

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部门动态

召开12月份会计工作会议

探索“夜学”+“传帮带”模式 培养业务“熟”手

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监管通报

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关于2023 年浙江省银行账户网民留言办理情况的通报

运行评价

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案例分享

关于大额普通贷记往账业务异常状态的处理

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关于2023 年浙江省银行账户网民留言办理情况的通报

监管通报

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定的银行账户类型解释不到位，引发客户不满。浙商银行杭州下沙支行对账户分级分类管理政策解释不到位，导致客户对非柜面支付限额设置提出异议。

       二、暴露出的主要问题

       一是未严格落实账户分类分级管理要求，存在“一刀切”拒绝变相限制个人开立 I 类户，以风险防控为由要求客户多次提供助证明文件等情况。二是账户风险防控措施不精准，未综合考虑客户授信、账户签约业务等情况，简单地以账户余额少、交易频率低等特征开展大范围、不精准的账户风险管控措施。三是异议申诉渠道不通畅，未通过电话、短信等方式履行告知义务，导致客户对账户管控原因、申诉渠道等不知情。

    （一）优化银行开户服务。严格落实人民银行关于优化小微企业、流动就业群体、境外人员开户服务工作要求，全面推广简易开户服务，严格落实分类分级管理要求，持续开展开户政策宣传工作。要充分利用“开户码”等技术手段，精准识别客户身份，精简业务资料和审核流程。对于“开户码”显示“黄码”的，要根据风险情况开展相应的补充尽职调查，不得以此为由拒绝开户或者违背客户意愿引导其开立个人 II 类、III类账户。

    （二）完善告知及异议处理机制。按照“谁决定、谁告知”原则依法履行告知义务，确保客户知悉账户风险防范措施的法律依据、申诉渠道。要按照“谁决定、谁负责”原则及时受理并处置客户申诉，提供异地协作或线上办理等便利的解控渠道，避免出现因申诉困难影响群众生产生活、影响银行群众生产生活、影响银行网点经营秩序等情况。

       一、基本情况

       2023 年，人民银行浙江省分行共办理中国政府网“我向总理说句话”、国务院“互联网+督查”平台银行账户网民留言 10件，涉及杭州、宁波、金华等 3 个地区，工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮储银行、浙商银行等 6 家银行机构。留言所反映的问题主要分为以下四类：

     （一）开户服务类。工商银行杭州金沙湖支行因网点所在的钱塘区反诈形势严峻，要求客户申请开立Ⅱ类户，导致客户通过政府平台网络留言。农业银行萧山分行营业部以“开户码”风险标签显示“跨行频繁开户”为由，要求客户申请开立个人Ⅱ类户，也引发客户网络留言。邮储银行义乌廿三里营业所以涉及若干风险特征为由，要求客户两次往返补充提供工作证明等辅助材料，最后以单位注册时间短、距离网点远为由拒绝开户，引发客户的不满。

     （二）账户管控类。农业银行宁波市分行在开展长期不动户清理工作时，对仍具有基金签约业务的账户采取管控措施，影响了客户基金的赎回。农业银行义乌分行对六个月日均余额和账户余额均小于 500 元的 2 万余户存量银行账户，采取降低非柜面支付限额至日累计 500 元的风险管控措施，事先仅在营业网点张贴公告，导致客户不知情，进而引发多起网民留言。

    （三）咨询沟通类。农业银行杭州科创支行未全面掌握账户业务政策，提交的业务资料多次被退回补正，导致一客户换发开户许可证业务办理长达 10 天。中国银行杭州下沙支行对数字人民币钱包升级所需绑

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12月份智柜机业务运行通报

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12月份各网点运行具体情况

       2023年1-12月份智柜机共办理业务607748笔，从12月单月数据来看，智柜机业务量办理79408笔，月台均业务量3054笔，分流率为67.49%。

12月份集中授权业务运行通报

       12月共处理集中授权业务28376笔，其中柜面业务27004笔，智柜业务1372笔；回退业务1753笔，其中柜面业务1635笔，回退率6.05%，环比上升0.72%，智柜业务118笔，回退率8.60%,环比上升1.29%。12月清算中心集中授权业务平均最长时长203秒（保证金开户），单笔最短时长4秒（信用卡交易密码重置），平均授权业务时长40.98秒，基本与柜面授权所需时间相近。排队时间集中在0-30秒的业务共23235笔，30-60秒的业务共2375笔，92.03%的业务可在60秒内完成业务响应。

       柜面业务量排名靠前的网点分别为：三都支行、下涯支行、寿昌支行；12月份柜面业务授权率排名前三的网点分别为：童家分理处、上马分理处、长林分理处；环比回退率明显下降的网点为：溪口分理处、上马分理处、童家分理处、杨村桥支行。

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        智柜业务量排名靠前的网点分别为：洋溪支行、桥南支行、更楼支行；12月份智柜业务授权率较高的网点分别为：安仁分理处、明珠分理处、大慈岩支行、三都支行；环比回退率明显下降的网点为：三都支行、下涯支行、沧滩分理处。

附：12月份集中授权个人回退排行榜

       五、系统信息录错。柜员在办理业务时，综合前端菜单录入信息有误，如客户身份证号、银行卡号、开户许可证号录错导致退回。 

        下一步工作要求

        一、加强业务培训。对回退率高的柜员，支行主办会计要认真分析原因，组织员工学习，强化经办人员对业务操作和风险点的熟悉度，减少回退笔数。老员工对新员工要做好“传帮带”工作，提升支行整体通过率。

       二、落实现场履职。在提交集中授权业务前，柜员要再次确认审核提交的业务是否完整准确，要减少操作层面发生的差错，如申请书填写不规范、不完整、影像扫描不清晰的问题，严格把控每笔现场审核业务，发现问题及时纠正，切实发挥事中控制作用，降低回退率。

       存在的问题：

        一、业务操作不规范。未验印、止付方式错、代理手续不合规、9131查询方式错。

        二、柜面业务凭证填写不规范。盘库单有在途的未双签、挂失单客户预签字、抵押品未注明编号、凭证要素的缺失和大小写不规范，转账业务用途“往来款”不明确。

        三、柜面业务凭证填写错误。卡账号不符、身份证号码填错、发生额不符、客户意愿核实不符合同号不符等。

        四、未核查或核查失败。存在业务办理前未做人脸识别、身份核查、开户码核验、身份核查与反馈照片不一致，导致业务被退回。

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12月份会计内控考核情况通报

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12月份客户信息合规数据通报

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12月份文明服务情况通报

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    本月查看柜员监控125人，其中操作规范的28人，扣分在3分以下的58人，扣分在5分以上的17人。扣分点最多的问题仍集中在未双手递接和未站立服务等方面。本月未发现扣分10分以上的柜员。

    平均得分前三位的支行分别为：钦堂（20分）、航头（19.86分）、新安江(19.74分）。

    平均得分末三位的支行分别为：梅城（18.86分）、大洋（19.13分）、洋溪（19.23分）。

服务点评：

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召开12月份会计工作会议

部门动态

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探索“夜学”+“传帮带”模式 培养业务“熟”手

       12月14日下午，运营管理部每月主办会计工作会议在总行四楼会议室召开，计划财务部总经理吴孟、总经理助理童凡莅临参加会议。

       会议首先由计财部总经理助理童凡现场解读2023年年终决算工作要点，对待查错账、食堂等内部账账户明确处理流程；接着计财部总经理吴孟围绕要点内容布置相关工作，特别要求各支行关注每日存贷款数据的监测，严格执行大额资金（单笔500万以上）往来预报制度，做好12月31日机构签退工作。

       接着运营管理部围绕三项重点工作开展部署具体要求：一是年前旺季期间现金准备相关事项；二是通报客户内码治理情况；三是关注系统更新提醒，做好2023年账户年检工作。

       最后，运营管理部副总经理徐凡在会上提出：一是支行年终决算须以支行行长为第一责任人，必须落实到相应每个岗位责任人，特别是新上任会计更要加强交流学习，弄懂弄通，年终决算工作不得掉以轻心；二是旺季期间做好业务连续性管理，人员不足时及时做好调配，保障基础金融服务畅通，确保网点柜台正常运营。

       

       为进一步深化运营队伍建设，帮助新员工快速了解业务操作流程、风险防控要点、系统操作要求，12月6日晚，运营管理部组织今年秋招新进员工集中夜学。本次夜学系运营管理部探索“后备会计人员”当师傅、“新员工”当徒弟模式首次开课。

       夜学由后备会计、大同支行员工吴昊担任“师傅”，课程第一阶段利用“综合前端系统”，通过对转账汇款、定期存款两大柜面高频业务的操作流程进行授课；第二阶段利用“业务仿真培训系统”练习模块，由新员工自主选择授课内容中的仿真业务进行练习，用以巩固当日学习成果。

       通过此次夜学，引导、督促新员工尽快熟练掌握我行柜面操作，后续我部也将不断挖掘并发挥业务骨干力量，探索线上授课、线下交流、组织支行间技能PK比赛等多种形式,“传”出知识,“帮”出成长、“带”出骨干，帮助新员工迅速从“新手”蝶变成“熟手”,为新员工成长不断“添砖加瓦”,打造一支技能过硬、服务过硬的金融服务队伍。

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关于大额普通贷记往账业务异常状态的处理

案例分享

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第12期运营简报

案例一

【案例描述】A支行通过柜面发起一笔大额普通贷记往账业务，交易确认后，柜员查询该笔业务状态为“已拒绝”，系统回应信息为报文域长度非法。

【案例分析】通过【003812汇划业务登记簿查询】交易查看往账业务相关信息，该笔业务收款人名称太长，长度超过系统设置长度范围，目前核心系统支持收款人名称长度为60个字符，系统检验往账信息时发现长度超范围，即对该笔业务作拒绝处理。

【处置建议】A支行应与客户联系，告知该笔业务未成功汇出的原因，需由客户重新确定收款人名称信息。根据客户提供新的收款人名称，行社可通过【003116】交易修改收款人名称后重新发起汇兑业务；若客户要求取消交易，可对该笔业务进行抹账/隔日冲正处理，将款项退回至客户账。

【注意事项】支行进行汇兑往账业务录入信息时，收、付款方内容、备注、附言信息长度不能超过核心系统支持60个字符长度时，否则系统在信息校验时业务会被拒绝。

案例二

【案例描述】A支行通过柜面发起一笔大额普通贷记往账业务，交易确认后，柜员查询该笔业务状态为“已拒绝”，系统回应信息为检查签名RAW方式失败-数字签名（RAW）无效！

【案例分析】通过【003812汇划业务登记簿查询】交易查看往账业务相关信息，该笔业务收款人名称中存在空格，系统检验往账信息时发现收款人名称有空格字符，即对该笔业务作拒绝处理。

【处置建议】因支行柜员在汇划业务时，收款人名称误输入空格，导致该笔业务被拒绝，当日可通过【003116】交易修改收款人信息后重新发起汇兑业务；若隔日可通过【003915】交易冲正，隔日冲正后系统自动会将错账挂至支行待查错账内部账户，支行需与客户解释并确认该笔款项处理方式，若客户要求取消，将款项退回至客户账；若客户要求汇出，柜面重新发起汇兑交易交易。

【注意事项】支行进行汇兑往账业务录入信息时，收、付款方信息存在空格字符，否则系统在信息校验时业务会被拒绝。

案例三

【案例描述】A支行通过柜面发起一笔大额普通贷记往账业务，交易确认后，柜员查询该笔业务状态为“已拒绝”，系统回应信息为报文域值非法。

【案例分析】通过【003812汇划业务登记簿查询】交易查看往账业务相关信息，该笔业务收款人账号存在人行支付系统不支持的非法字符<>，系统在检验该笔往账业务信息时发现非法字符，即对该笔业务作拒绝处理。

【处置建议】A支行应与客户联系，告知该笔业务未成功汇出的原因，需由付款方重新确定收款人账号信息，若客户提供新的收款账号，支行可通过【003116】交易修改收款人账号后重新发起汇兑业务；若客户要求取消交易，可对该笔业务进行抹账/隔日冲正处理，将款项退回至客户账。

【注意事项】支行进行汇兑往账业务录入信息时，收、付款方内容、备注、附言信息中不应存在非法字符，如%、<>、l,否则系统在信息校验时业务会被 拒绝。

        2023年第12期

建德农商银行运营管理部