运营简报
建德农商银行运营管理部
2022年02期
运筹帷幄 营在未来
运营简报 第二期
01
Nothing can stop it.
没有什么能够阻挡
04
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Nothing can stop it.
没有什么能够阻挡
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Nothing can stop it.
没有什么能够阻挡
04
运筹帷幄 营在未来
目录
01 监管动态
办卡难？开户难？银保监会禁止银行这些行为---------
02 工作部署
目录
运行评价
反洗钱客户信息合规数据通报
智柜机业务运行情况
文明服务监控检查情况
工作部署
部门动态： 召开月度会计工作会议
支行花絮：转培训工作及支付降费让利于民宣传活动
风险提示
关于《银行账户网民留言办理情况-异地实习大学生反映
开户被拒》问题的风险提示
服务风采
2021年度优秀员工———寿昌支行张翠艳:奋楫竞逆流，笃行农信路
答疑课堂
关于账户控制相关问题的解答
运筹帷幄 营在未来
第二期 运营简报
运行评价
反洗钱客户信息合规数据通报
根据年度反洗钱专项考核内容，至2月末各支行客户信息合规数据完成情况，具体见下表：
运营简报 第二期
运行评价
智柜机业务运行情况
至2月末，全行共有25家支行网点配备智能柜员机。较2021年末新增长3台，网点覆盖60.98%,其中14家网点配备现金附柜，较2021年末新增6台。现将1、2月各支行智柜机业务运行情况汇总如下：
第二期 运营简报
运行评价
运营简报 第二期
文明服务监控检查情况
运行评价
根据2022年度文明服务考核管理办法，1、2月份文明服务监控检查情况如下表：
1月份
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运行评价
2月份
运营简报 第二期
工作部署
2月17日上午，运营管理部在总行四楼会议室召开了主办会计会议，计划财务部总经理吴孟也出席本次会议并进行工作指导。
会议上，首先由计划财务部吴总对支行费用管理要求进行了再次强调，对保险和贵金属业务操作方面进行了指导。接下去运营管理部就2021年全行内控评价结果、主办会计履职考核结果、假币自查、现金清分、文明规范服务、反洗钱、减费让利工作、会计检辅优化、传票上交要求等方面进行了情况通报、答疑解惑、文件学习和相关工作布置。会议最后，针对2022年度运营管理部制定的文明规范服务、网点效能、反洗钱、内控等相关考核进行了座谈会，各支行主办会计踊跃发言，提供了许多宝贵意见。
会议最后，运营管理部总经理黄晓红做了会议总结，并对主办会计队伍建设提出了宝贵建议。在接下去的工作中，运营管理部将一如既往保障全行业务有效正常运营的同时，注重减负增效、提质赋能，为建德农商行开门红保驾护航！
召开月度会计工作会议
部门动态
第二期 运营简报
工作部署
支行花絮
转培训工作
运营简报 第二期
工作部署
支行花絮
支付降费 让利于民
宣传活动
支付降费 让利于民 东区支行先行动
支付降费 大同支行为群众办实事
第二期 运营简报
风险提示
关于《银行账户网民留言办理情况-异地实习大学生反映
开户被拒》问题的风险提示
一、风险事件情况
留言人通过中国政府网留言反映，其在同省异地实习，因助学金、工资等结算需要申请开户遭拒绝。经与留言人联系核实，2021 年 7 至 8 月被工商银行嘉兴东升路支行、嘉兴禾城农村商业银行开发区网点以留言人为异地人员、开户目的不明确、无法提供辅助证明材料等为由，拒绝为其开户。后被杭州中心支行支付结算处于浙江省支付结算工作简报中进行通报批评，要求切实落实优化支付结算账户服务工作。
二、组织落实学习
各支行组织辖内全体员工学习《关于 2021 年支付领域网民留言办理情况的通报》，要认真对照《通报》 所指出的主要问题开展自查自纠，严格落实优化银行账户服务工作。
同时学习掌握《建德农商行小微企业简易开户服务相关要求及注意事项》《支付结算业务常用知识问答（2021年版）》文件精神。
三、相关操作要求
（一）严格执行建德农商银行账户开立服务对外咨询答复口径，统一对外口径及规范办理。
（二）严格禁止大堂保安等非专业人员进行业务咨询答复，引发误解。须由网点业务人员准确回复客户咨询，熟悉并提供高质量账户服务。
运营简报 第二期
服务风采
奋楫竞逆流，笃行农信路
第二期 运营简报
2018年参加工作至今，我已经在建德农商银行度过了四年，这也是我收获最多的四年。我是以实习生的身份入行的，这让我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，也让我初步认识了什么是工作，什么是营销，以及应该如何处理复杂微妙的社会人际关系。如今，历经柜员、大堂经理等多岗位的锻炼，虽然有困难有失意，但更多的是成长的欢欣，是对自己更全面的了解，对自己的职业生涯有了设计、补充和调整。
一方面，要做好业务引导员。客户来银行的最基础需求就是办理业务，作为迎接客户的第一线，对银行业务知识的充分掌握是服务客户的基础，一问三不知是绝不能出现的。另一方面，我们要做好服务示范员。在我看来，厅堂人员的个人素质和仪表形象很重要，微笑、热情、文明是基本的服务三要素。我们要让客户觉得来银行办理业务是倍受尊重、倍受欢迎的。今年年初，客户因为早期账户非实名的历史原因，导致积分系统中无任何信息，客
服务风采
运营简报 第二期
户很关心，也期待着早日解决，连着好几天都从村里来厅堂询问进度。我们经过多渠道的沟通、多天的共同尝试，最终成功通过在平台上新建信息，为客户找回了“名字”，最后我们的服务也得到了客户的认可。
在厅堂中，经常会出现各种复杂的情况，我也时常扮演情绪安抚员和矛盾协调员的角色。面对客户的“拒绝”，我有时也在反思，如何更好处理和避免一些不愉快的冲突。如出现排队 等待时间过长、业务办理资料不齐、客户与柜员出现小摩擦等情况时，首先，我会先学会倾听客户的不满情绪，取得客户的好感，以便进一步和客户沟通，做到及时协调，同时面观四方、耳听八方，从而确保营业大厅秩序的稳定。在我看来，饱满的工作热情、不骄不馁的心态都是做好工作的保障。
锲而舍之，朽木不折，锲而不舍，金石可镂。四年的时间，我从小徒弟成长为优秀员工，大家的信任和鼓励让我荣幸又有些惭愧。荣幸的是我的付出和努力得到了大家的认可，惭愧的是我仅仅是做好了工作中的每一件小事。既然选择了远方，便只顾风雨兼程，在农商行这片沃土上，我会永远奋楫笃行，深耕细作。
（2021年度优秀员工：寿昌支行张翠艳）
答疑课堂
第二期 运营简报
关于账户控制相关问题答疑
一、 账户被控制，有哪些情况？
客户证件过期、客户身份证信息要素不齐全、账户客户号为老身份证、账户户名非实名、
开户后六个月内未发生交易、12个月（含）以上无主动交易、可疑高风险客户等。
二、 客户反映账户无法正常使用，如何解决？
（一）实物银行卡账号通过以下几个菜单查询原因并解决：
1、009121查看账户状态字，全0说明账户正常;有止付或冻结，001902事故登记簿查询原因。
2、001425查看客户支取、存入标志。可先在001421中查看控制原因，核实后解除控制。
3、00143C非柜机交易控制。起始日期要输早一点。核实客户使用原因及分析交易情况，审核通过的，需支行行长审批后方可解除非柜面。
4、网络查控：通过身份证号或账号在查控平台“异常账户身份核实“、”异常客户身份核实查询“、黑灰名单中”不活跃账户三个菜单进行查询，核实情况后参照网络查控要求办理。用卡号查询的需查看客户新老账户，解控后一般2-24小时后生效，建议客户次日使用。
（二）电子账户无法正常使用的，请参照零售部下发的《关于风险账户管控相关交易的操作规程(试行)》及《关于风险账户管控相关交易的操作手册》文件要求。
运营简报第二期
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