行业服务新风向_NO10

目录/contents

竞争 标杆

87

90

96

1、南航推出高价值行李托运保险服务

2、东航力推便利旅客新举措

3、海南航空贵宾室倾情推出“又见面” 系列现煮面

服务先进张榜

04

06

1、服务品牌故事

2、二季度服务明星及先进服务事迹

政策 趋势

34

40

50

1、民航业逆境、复苏与未来发展战略探析

2、2024年上半年中国民航境外市场观察

3、同程旅行“十一”旅行趋势

讲述深航服务人

对标同行

热点 直击

55

61

67

79

1、辅助收入能否成为后疫情时代的掘金地？

2、普及通程航班提升基本航空服务均等化水平

3、休息室漏客事件始末所映射的

4、核心产品特点及关键服务评价标准

国际 透视

98

100

102

1、使用英国古装剧元素 英航发布最新安全视频

2、德国汉莎航空更新中国出港航班菜单

3、达美航空首个至臻商务舱贵宾室亮相纽约肯尼迪机场

智慧 赋能

104

111

121

1、基于客户需求的航空公司APP新定位探讨

2、航空公司数据资产价值创造路径探索

3、数字化转型引领民航地面运行新篇章

暑运洪流党员领航，先锋旗帜安全护航

服务先进张榜

服务先进张榜

作为一名党员，殷宏斌同志始终发挥着不忘初心、牢记使命；冲锋在前、勇于担当的作用；在暑运期间，把客流量激增、天气条件复杂多变的暑运攻坚保障作为践行初心使命的重要战场，将保障旅客安全出行、提供优质服务作为自己的首要任务，他用自己的行动诠释了初心与使命的深刻内涵。面对暑运期间客流量激增与复杂多变的天气挑战，他没有退缩，反而将这片战场视为检验自己党性的试金石。

在8月17日的那个深夜，当广深地区的天气突变导致大面积航班延误，正当大家以为可以稍作喘息之时，殷宏斌同志却放弃了宝贵的休息时间，毅然决然地赶往现场，迅速投入到紧张的应急处置工作中。他的到来，如同一股清流，迅速稳定了局势，为旅客和同事们带去了希望和力量。

殷宏斌同志的事迹，是党员先锋模范作用的生动体现。他用实际行动证明，无论面对多大的困难和挑战，只要心中有党、心中有民，就能够勇往直前、无坚不摧。他的奉献精神和扎实作风，不仅为暑运工作的顺利进行提供了有力保障，更为我们树立了学习的榜样。

烈日炎炎下，他亲自执行外委检查工作，确保每一个细节都不留隐患；当恶劣天气导致航班深夜延误，他第一时间赶到现场，以冷静的头脑和温暖的言语安抚旅客的焦躁情绪，成为他们心中的定海神针。面对科室业务的快速变更，他更是展现出了严谨细致的工作作风，一丝不苟地梳理手册内容，及时更新，并亲自组织培训考核，确保团队的专业素养不断提升。

素材来源：

沈阳分公司  毕波

服务品牌故事

明星班组及服务明星  

为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，践行真情服务，弘扬“客户至上”的企业文化，激励员工不断推进真情服务，不断提升深航服务品牌的知名度和美誉度。依照《深航关于发布<深圳航空有限责任公司2024年度服务专项奖励实施方案>的通知》(深航发〔2024]77 号)《深航关于发布<深圳航空有限责任公司服务奖惩管理规程>的通知》(深航发〔2024]78号)要求，2024年由各单位按相关管理规程，拟定本单位《服务奖惩实施细则》，合规、有序开展“服务明星”及“先进服务事迹”奖的评选。现就各单位评选结果获奖结果予以通报表彰。

【西安分公司】

高空紧急救助

彰显生命至上

服务先进张榜

服务先进张榜

2024年4月3日，ZH9273临沂至沈阳航程中，一名旅客突然失去意识，乘务组在广播寻找医护人员未果后，迅速对照手册开展机上急救处置。乘务组开启应急医疗箱使用血压计和温度计进一步确认旅客生命体征，为旅客持续吸氧。随后，旅客状态稍显缓解，机组与地面共同商议决定航班继续飞往目的地。落地后，乘务组有序配合、通力合作，将生病旅客妥善的交接给急救人员，同时，做好其他旅客的下机服务保障，充分彰显出深航专业优质的服务形象，获得旅客的赞扬。

【四川分公司】

悦风行班组

用“心”服务事迹

在航空运输这一高度依赖天气与机械运行的行业中，突发事件时有发生。然而，正是这些关键时刻，最能体现地面工作人员的职业素养与人文关怀。2024年5月4日，ZH9416与ZH9412航班分别遭遇了机型调整导致的超售与天气原因引起的长时间延误，但面对挑战，现场团队迅速响应，以专业、高效、温情的方式妥善处理了这两起事件，赢得了旅客的理解与尊重。

【重庆基地】

暖心救助

情满旅途

2024年5月9日上午，ZH9421航班上有旅客突发疾病。由于旅客没有同行，同心班组将旅客送往医院救治。经检查，旅客因低血糖导致昏迷。组员宋关杰一直陪同着旅客在医院治疗，直至其家人到达后才离开。旅客及其家人对深圳航空的优质服务给予了高度评价，并对当天同心班组提出表扬。

【泉州基地】

巧用沟通技巧

化解团队矛盾

提升首乘体验

服务先进张榜

服务先进张榜

6月2日，ZH8760（宜宾-泉州）客舱发生争执，王哲班组的林桂华（区域乘务长）第一时间赶到。经了解，一个68人拜拜团怀抱小佛像并坐在一起，占用他人座位。团员多是初次乘机且不会普通话。林桂华巧用闽南语沟通，协调好了座位调换和行李安放，旅客对深航的贴心服务表示了充分感谢。

【黑龙江基地】

长时间延误航班

妥善处置

2024年6月15日，ZH9624航班受天气影响多次延误。地服团队耐心应对，吴文琼迅速处理紧急状况，为一家三口解决了错过联程航班的问题，高效协调将改签和登机手续时间缩短至15分钟。其他旅客虽不满重复推迟，但地服的安抚与解释最终赢得理解。此次事件中，吴文琼班组成功维护了公司的服务承诺和形象。

【郑州基地】

妥善处置雷暴

大面积航班延误

有效避免服务危机

4月6日，ZH9298航班受广深强对流天气影响，预计旅客需等待超6小时。四叶草班组迅速应对，安抚旅客，特别关注身体不适者，安排休息室并提供专人照顾。通过多方协调，成功将所有过站旅客改签至更早的航班，为国际中转旅客争取宝贵时间。此举有效避免了长时间滞留，节省了公司成本，同时赢得了旅客对深航服务的高度满意。

【江西基地】

母亲佳节遇波折

客货联动顺畅行

5月12日，江西基地监控航班时，关注到ZH9734航班活物数量超额风险，徐礼葵等人迅速响应，第一时间与旅客联系，得知旅客从外地赶来南昌，带宠物“乐乐”回沈阳与家人过节。在尝试签转、改期均无果之际，拓宽思路，协调货运资源，安排专人停车场待命，为旅客提供一站式服务，与时间赛跑。最终在共同协作下，“乐乐”赶上了航班。

【珠海基地】

通程接力

践行真情服务

服务先进张榜

服务先进张榜

5月14日ZH9731航班在南通过站时一名旅客在下机时不慎将充电宝滑落砸伤前座一小朋友头部，经过站同事与医疗沟通检查后，旅客自行协商并继续前往珠海，在接到通知后，工作人员立即安排旅客落地后的陪同保障计划，并提前在舱门口迎接旅客，全程陪同旅客提取行李及安排车辆前往医院，经过耐心的安抚与鼓励，小朋友情绪逐渐好转，检查完毕后指引旅客乘车离开，旅客表示很感谢深航工作人员认真负责的态度，在陌生的城市可以顺利解决问题，让他们觉得很安心，避免了负面投诉产生。

【南通基地】

敬畏生命

航班急病旅客

临终关怀

2024年4月6日ZH9363（南宁-南通）航班一名旅客机上突发疾病吐血，基地紧急启动应急预案，综合部经理和保障人员当日赶赴医院，协助并陪同旅客治疗。基地同步成立服务特情保障小组，全力协调资源，保障旅客治疗，但因旅客肝癌晚期抢救无效不幸身亡，特情保障小组后续积极协助旅客亲属处理后事，得到旅客亲属感谢。

【运行管理部】

统筹协调

避免航班取消

保障旅客顺利成行

服务先进张榜

服务先进张榜

6月14日，因华南雷雨天气，公司航班出现大面积延误。避免航班大面积取消影响旅客成行。流量协调室刘帅班组结合运行环境，与运管中心和区域运管委外派人员协同，研判天气趋势与流量限制信息，当天不仅避免公司取消9班航班，而且避免补班消耗次日运力带来宕延，最终为公司挽回经济损失而得到公司值班领导的认可。

【营销委员会】

团结一心 

为生命助力

4月30日，青岛营业部应青岛机场集团求助，协助OPO工作人员因南航延误转乘深航。由于9912航班外放无票，若错过将影响器官移植手术。青岛营业部各职能相关人员与青岛机场通力合作，为OPO工作人员完成出票、专人绿色通道登机保障、OPO信息紧急报备并与乘务组完成交接。青岛机场集团特发函对此事件进行感谢。

【地面服务部】

争分夺秒

服务全力保障

国际航班中转行李

6月13日预计07:30抵达的两国际航班需转运约两百件行李至10:30航班。科室紧急召开会议，划分前端、中端、后端及行李开包四个保障环节。早间各航司中转行李多需集中安检,07:55保障组发现南航行李进度滞后，主动协助加速。面对资源紧张、时间紧迫、行李量大的严峻形势，保障组迅速调整策略，调配增援，确保航班准时起飞及行李顺利转运。

【客舱服务部】

“乘风破浪”乘务组

迎难而上

逆风而行

服务先进张榜

服务先进张榜

受雷雨天气影响，客齐后仍需等待。乘务长第一时间通报航班信息、进行工作安排。长时间等待令旅客情绪激动，小旅客哭闹不止。乘务组利用飞机上一切资源为旅客们解决难题，尽全力为特殊旅客提供帮助，最终用真情和温暖得到了旅客们的谅解及认可。单湘媛“乘风破浪”乘务组秉承“自当乘风破浪，奔赴星辰大海”的信念，用真情服务，向梦想出发。

【空中保卫支队】

餐盒卡片

助力希望小学

民族文化教育

执行深圳 - 昆明航班的管培东，应旅客需求给其餐盒小卡片。旅客是希望小学老师，要卡片为让孩子认识民族特色与文化。空保四大队一分队班组得知后积极收集，为希望小学孩子开阔眼界、了解民族和民航文化知识，为教育献力。

【广州分公司】

细心服务

化解航延不满

4月19日，当天正值广交会结束，白云机场因天气影响启动红色预警致大量旅客滞留。其中ZH9973（广州-济南）取消后，一个33名师生研学团无法返程。获悉情况后，部门迅速响应，立即联系机场协调资源，为师生们安排后续的流程，并带发烧儿童前往医务室治疗。最终得到该校方的书信及锦旗赞扬。

【配餐部】

全力以赴

排查安全隐患

多措举

保障重点航班

2024年6月，无锡分部接到2班重点航班保障任务，为了确保整个保障工作的安防工作完全符合局方与公司的严格要求，无锡分部迅速成立专班保障小组。组长刘鹏未雨绸缪，提前与对接人员展开深入的沟通交流。对安检重点环节逐一进行梳理，严格对照相关空防要求，以一丝不苟的态度，不放过任何一个细节，不遗漏任何安全隐患死角。

【南宁分公司】

雷雨季

情暖归途

服务先进张榜

服务先进张榜

在2024年4月29-30日的雷雨季期间，面对大面积航班延误，南宁地服班组提供了卓越的服务。他们及时援助旅客，解决旅客因航班延误产生的行程困扰。班组成员如吕颖、覃艳妮等人获得了旅客的高度赞扬和感谢。在持续的雷雨季保障工作中，他们秉持"以人民为中心"的理念，为特殊旅客提供关爱与帮助，使航班延误变得温馨。

【无锡分公司】

寻物呼唤

暖心传递

针对旅客遗失物品增多，找回困难，严重影响出行体验。分公司在公众号设遗失信息平台，主动电联旅客，在行李提取处增加服务热线与值班电话，联动机场提供寄存服务。强化员工主动服务意识，为旅客提供更加高效、便捷、舒适、个性化的服务，二季度主动电联729单，助130位旅客找回物品，显著缩短失物招领时间。

【沈阳分公司】

坚守岗位职责

诠释忠诚担当

服务先进张榜

服务先进张榜

2024年4月27日执行ZH8308珠海-襄阳-沈阳航班，乘务组积极保障身体不适旅客，全程重点关注、持续观察旅客身体状态，广播寻找医生、测量血压、联系机场急救最终将旅客送上120急救车，全程整个乘务组专业的职业素养及贴心的服务，获得旅客认可。

【江苏分公司】

万米高空旅客突发疾病

争分夺秒上演生命接力

2024年4月12日ZH9461（重庆-南京）旅客机上突发疾病，乘务组高效专业开展机上应急医疗处置，被旅客来电表扬致谢先进服务事迹。

【北京分公司】

细心服务

化解航延不满

6月17日9115深圳-北京航班天气原因延误。乘务组和地服了解旅客在候机楼用餐休息情况，在旅客登机后进行旅客服务跟进。为机上有转机需求旅客提供保障预案：北京T3转机T2的中转方式所需时间、首都机场相应运行细节等，为旅客提供支持。乘务组以客户为中心为旅客着想的做法，在航班长时间延误的情况下赢得旅客的认可。

【运行管理部】

李泉福

服务先进张榜

服务先进张榜

【运行管理部】

谢雄辉

【营销委员会】

郭雅琳

【营销委员会】

肖洪棣

【营销委员会】

王婷

【地面服务部】

吕洁

【地面服务部】

王瑞

服务先进张榜

服务先进张榜

【地面服务部】

韩巧玉

【地面服务部】

谈亚英

【客舱服务部】

马兰晶

【客舱服务部】

李翠翠

【客舱服务部】

刘炜慧

【客舱服务部】

高盼盼

服务先进张榜

服务先进张榜

【配餐部】

油金龙

【配餐部】

陈庆华

【空中保卫支队】

张丰伟

【空中保卫支队】

温晶晶

【货运公司】

胡子洋

【广州分公司】

刚冉冉

服务先进张榜

服务先进张榜

【广州分公司】

范萍

【南宁分公司】

马健钟

【南宁分公司】

刘爽

【无锡分公司】

孙雁君

【无锡分公司】

马霞芬

【沈阳分公司】

李林

服务先进张榜

服务先进张榜

【沈阳分公司】

李丽莎

【江苏分公司】

汤敏君

【江苏分公司】

张浩哲

【北京分公司】

张李鑫

【北京分公司】

王晨晨

【西安分公司】

李乐凯

服务先进张榜

服务先进张榜

【西安分公司】

雷聿坤

【四川分公司】

蔡尧

【四川分公司】

南志强

【重庆基地】

杜青青

【泉州基地】

郭楠楠

【江西基地】

黄丽萍

服务先进张榜

服务先进张榜

【黑龙江基地】

纪宏

【郑州基地】

陈阳

【珠海基地】

田嫄

【南通基地】

喻伟

政策 趋势

民航业逆境、复苏与未来发展

战略探析

全球经济波动给中国民航业带来挑战，如国际贸易摩擦和地缘政治紧张，导致出口减少、投资谨慎、消费市场复苏缓慢。面对压力，民航业积极响应中央经济工作会议号召，创新提高服务质量，优化提升旅客体验，推动绿色航空和可持续发展，助力经济全面复苏和长期繁荣。

即使在2023年这样一个充满挑战的年份，中国民航业也不负众望，表现出强大的韧性和复苏能力。得益于政府及监管机构的积极刺激措施，包括税收减免、财政补贴、航班时刻优化等，民航市场迅速回暖，实现了显著反弹。

2024年，中国民航业将始终贯彻好、落实好“稳中求进、以进促稳、先立后破”的工作思路，以“对安全隐患零容忍”为目标，力争实现行业整体盈利，加强智慧民航体系建设，推动数字化转型，同时不断开拓市场和提升服务质量。

去年底召开的中央经济工作会议强调，要“坚持稳中求进、以进促稳、先立后破”，这为做好2024年经济工作提供了科学方法论。民航业是国家交通运输体系的重要组成部分，可积极推动经济发展、科技创新和社会服务。面对新挑战，民航业要积极贯彻落实中央经济工作会议精神，助力经济复苏与消费提振。

政策 趋势

全球经济波动给中国民航业带来挑战，如国际贸易摩擦和地缘政治紧张，导致出口减少、投资谨慎、消费市场复苏缓慢。民航业促进经济流动，让社会生活充满活力，提供高质量服务满足消费者出行需要。面对压力，民航业积极响应中央经济工作会议号召，创新提高服务质量，优化提升旅客体验，推动绿色航空和可持续发展，助力经济全面复苏和长期繁荣。

即使在2023年这样一个充满挑战的年份，中国民航业也不负众望，表现出强大的韧性和复苏能力。得益于政府及监管机构的积极刺激措施，包括税收减免、财政补贴、航班时刻优化等，民航市场迅速回暖，实现了显著反弹。数据显示，2023年，全行业完成运输总周转量1188.34亿吨公里，比上年增长98.3%；完成旅客运输量6.2亿人次，比上年增长146.1%；完成货邮运输量735.38万吨，比上年增长21.0%。市场需求得到有效释放，航空货运市场稳定发展。

民航业的强劲复苏是中国经济活动正常化回归的体现。民航业以高于经济整体指标的弹性系数敏锐洞察中国经济长期向好的基本面发展趋势，作为中国经济高质量发展的先导性指标凸显其关键作用。

民航业的发展激发了消费市场潜力，提升了交通运输效率，推动了经济结构多元化发展，促进了整体消费水平的提升。同时，民航业的发展与固定资本投资紧密相关，相互促进，推动了相关产业链的发展。

民航业的强劲复苏是中国经济活动正常化回归的体现。民航业以高于经济整体指标的弹性系数敏锐洞察中国经济长期向好的基本面发展趋势，作为中国经济高质量发展的先导性指标凸显其关键作用。

素材来源：民航新型智库    作者王鹏（民航云南监管局）

政策 趋势

政策 趋势

民航业的发展激发了消费市场潜力，提升了交通运输效率，推动了经济结构多元化发展，促进了整体消费水平的提升。同时，民航业的发展与固定资本投资紧密相关，相互促进，推动了相关产业链的发展。

2024年，中国民航业将始终贯彻好、落实好“稳中求进、以进促稳、先立后破”的工作思路，以“对安全隐患零容忍”为目标，力争实现行业整体盈利，加强智慧民航体系建设，推动数字化转型，同时不断开拓市场和提升服务质量。此外，民航业积极探索新业务模式，如跨界服务产品，推动绿色航空发展，实现环保与商业利益的双赢。

科技创新引领中国民航业数字化转型与效率提升。在科技创新推动下，中国民航业正经历深刻变革。《智慧民航建设路线图》提出，加快推进民航业数字化转型，推动数字产业化。智能装备的广泛应用、航空运行效率的提升以及行业治理能力的高效化是主要发展方向。预计到2024年底，智能系统如自动化行李处理和个性化旅客服务机器人将得到进一步推广，服务质量将显著提升。科技创新还将继续提升航班准点率，降低取消率，减少旅客时间成本。大数据和人工智能的运用将提高行业治理能力，确保航空安全。

民航业携手新兴消费领域助力国内需求扩大与持续增长。民航业在过去以及将来一段时间内，将通过行业发展带动内需扩大，促进消费持续增长。行业主动拓展新型消费模式，如结合文化旅游、体育赛事等新兴领域，释放消费潜力。通过与这些领域的合作，民航业将创造更多消费机会，如推出特色航班和旅游套餐，以及提供便捷机票和特殊观赛体验，促进经济增长。

支持政策助力民营航空业发展，增强行业竞争力。民营航空是中国民航业不可或缺的组成部分，在创新商业模式、提供多样化服务、丰富“干支通”网络、提高智能化水平、创造就业机会等方面作出了不少贡献。2024年出台的税收减免、财政资助和简化审批等政策，将继续支持民营航空业的发展，助力企业降低成本、提高盈利能力和提升经营效率。

提升国际航线服务与便利性，助力中国民航业对外开放。民航业持续推进国际航班恢复，继续拓展国际交流，关注新兴市场情况，不断提升服务质量；简化签证流程，推行电子签证，延长签证有效期，以吸引国际游客；加强中外航空公司合作，共享资源，提高服务效率，提升旅客满意度，树立良好国际形象。

民航行业强化安全管理与风险防范，确保旅客安全。民航行业加强安全管理，严格执行安全规章，继续推进以SMS体系建设、法定自查制度建设、双重隐患治理体系建设等体系为重点的风险识别评估体系的建立、完善和融合，继续保持国际领先的安全管理水平，通过识别、评估风险，实现“盯人盯事”与“盯组织盯系统”的有机结合，及时消除安全隐患，进一步提高应急反应处突能力，保障人民群众的生命财产安全。

民航行业推动区域均衡发展，提升国家航空网络竞争力。民航行业制定区域航空发展策略，综合考虑经济需求、旅游资源和交通基础设施等因素，确保各地区航空网络布局均衡。通过深入调研，为每个区域制订航空发展规划，加强与地方政府协作，衔接地方经济社会发展规划；优化区域间航空网络，增加航班密度、改善航班时刻，提升互联互通水平；以服务好长江经济带高质量发展、中部地区崛起和西部大开发等，促进地区经济社会均衡发展，以新质生产力提升国家航空网络全球竞争力。

政策 趋势

政策 趋势

民航业推进绿色低碳发展，实施节能环保措施。民航业采取节能措施，如提高能源效率、减少碳排放等，保护生态环境；通过精确导航、飞行员培训、提高维护水平及使用环保地面服务设备，实现绿色低碳发展；试点可持续航空燃料绿色能源项目，推动机场电气化改造。

民航业提升服务质量与效率，满足人民日益增长出行需求。民航业以提升航班正常率为核心全面提高航班正常服务水平，通过优化航线网络，提高空中交通指挥水平，引入智能化服务设施设备，从而提高登机效率和空中运行效率，增强民航科技感，提升消费者出行体验。同时，关注特殊群体需求，提供人性化服务，确保安全舒适出行，以满足人民日益增长的航空出行需求。

2024年中国民航业发展蓝图聚焦于增强政策一致性，助力经济复苏与消费提振，通过稳定市场预期和刺激航空需求，促进产业链恢复与发展，为旅客提供安全便捷的出行体验。

民航业发展规划与国家战略相结合，助力经济社会发展。服务“一带一路”倡议，开辟新航线，提升国际航空服务能力，助力国家对外开放；实现民航业科技赋能，引入诸如数字经济、人工智能等新技术，促进民航业转型升级；重视民航新质生产力的行业整合，实现可持续发展，为国家经济社会发展贡献力量。

民航业的跨部门合作与政策协调，助力国家治理现代化。民航业加强与交通运输、环保、财政金融等部门的沟通合作，确保政策互补与协调，优化综合交通网络；实时调整行业政策，以大局为重，积极献言献策，增强政策合力，为谱写交通强国建设民航新篇章贡献力量。

民航管理部门内部沟通协调与国家宏观政策协同，推进治理体系现代化。通过建立高效沟通协调机制，加强内部信息交流，确保政策配合；积极参与国家宏观政策制定，提供专业建议，关注政策动态，及时调整行业政策，保持与国家宏观政策同步；确保行业政策科学有效，融入国家宏观政策框架，共同推动经济社会发展，促进国家治理体系现代化。

创新政策工具和差异化发展，为民航业高质量发展奠定基础。创新政策工具，如设立专项基金、风险投资、税收激励等，稳定市场预期、激发行业活力；在增强行业统一性的同时，关注中国地区差异，以及发展阶段的具体差别；推动各类航空企业差异化发展，实现多元化共存，建立动态政策评估反馈机制，并进行定期评估调整，确保政策有效性。这有助于应对外部环境变化，促进行业结构调整升级，增强竞争力，为高质量发展奠定基础。

民航业的全方位创新与协同发展策略。增强行业技术创新、管理创新和服务创新动能，完善行业创新机制，鼓励民航行业新业态、新方式、新科技、新举措；加强内外协调，优化资源，促进产业链协同，实现协调发展；践行绿色发展，减少环境影响，提高能源效率，实现可持续发展；秉持开放态度，加强国际交流，拓展市场，提升国际竞争力；推动共享发展，促进企业合作，优化资源配置，实现互利共赢，提升行业公平性和包容性。

面向旅客需求的民航服务创新与效率优化。从旅客需求出发，全面提升服务体验，包括硬件设施改善（如舒适座椅、丰富娱乐、便捷机场服务）和软件服务提升（如员工培训、服务流程优化）；依托信息技术，引入自助值机、自助行李托运、智能安检等提高效率；大数据和人工智能技术可实时监控航班，提高准点率，减少航班延误。这些措施能提高旅客满意度和忠诚度，推动现代化进程，满足人民出行需求。

扫一扫

看完整原文

2024年上半年中国民航境外市场观察

2024年上半年，境外出行进一步恢复，境外旅游需求逐步复苏。上半年，内地赴港澳“个人旅游签注”新增10座城市，增至59座，已经覆盖所有省会城市，积极带动港澳旅游。据携程统计，上半年办理签证量同比23年增长103%，已恢复至19年的九成左右。五一、端午民航国际市场旅客恢复率已超80%。此外，23年底开始，中国进一步扩大了72/144小时的适用范围。只需要拥有第三国的去程机票和酒店预订单，54个世界主要国家的外国游客就可以在中国享受72/144小时免签停留，免签涵盖全国25个主要城市。根据国家统计数据，2024年一季度，46.6万人次外国人持签证入境，198.9万人次免签入境，总体入境数量比去年同期增长了3倍还多，外籍出入境人次恢复到2019年同期90%水平，同时还带动了港澳台旅游。全球掀起中国旅游热潮，“China Travel”成为全球互联网的流量密码。市场复苏，政策推动，民航境外市场的恢复进入一个新的阶段。

素材来源：民航资源网   作者民航大蓝洞

2024年上半年我国境内机场起降国际地区航班量共计339941班次，国际地区航班日均达到1868班次，恢复至19年同期的67.83%，相比23年底60%的恢复水平又有了一定的提升。2024上半年，国际地区航班中直飞航班 325214班次，恢复至19年的76.07%，经停航班14727班次，恢复至19年的20.76%。

我国国际地区航班恢复仍在进行中，24年上半年恢复速度相比23年有所减缓。其中经停航班恢复不足三成，直飞航班恢复不足八成。目前国际市场需求仍待恢复，出入境政策、国际政治经济环境变化都加剧了国际市场需求的乏力和波动。在此情势下，航空公司优先恢复在运营和收益上更具优势的直飞航线。此外，经停航线涉及到更多方的保障能力、政策法规、航权等，情况更为复杂，恢复运营的难度更大。

2024年上半年每日国际地区航班量呈现波动上升态势，相比19年同期的恢复率也稳步提升。由年初的60%左右不断提升，至5月份后逐步稳定在70%上下。上半年期间，1月11日恢复率为59.3%，是最低值，6月30日恢复率74.56%，也是恢复率最高值。

政策 趋势

政策 趋势

2024年上半年中国大陆通航73个国家以及港澳台地区。相比19年上半年，通航国家/地区总量不变，但具体通航国家有变化。新增通航国家8个，其中塞尔维亚、坦桑尼亚、卢森堡、巴林、巴布亚新几内亚都是首次有通航航线。同时也有8个国家未恢复通航，包括乌克兰、挪威、斐济等。

从全球各区域看，虽然往返非洲的航班量规模较小，但其恢复程度最高，同比19年已经增长了30.4%；往返亚洲国家的航班量始终最多，疫情前后占比均在85%上下，航班量恢复至19年的72.6%，排名第四；往返欧洲航班疫情前19年上半年占比7.6%，24年上半年占比提升至9%，均排名第二。同时航班量恢复至19年的85.1%，仅次于非洲。往返大洋洲航班19年上半年占比2.4%，24年上半年占比2.7%，占比有小幅提升，恢复至19年的79.5%，恢复程度排名第三。往返北美和南美航班量恢复程度最低，分别是19.5%和10.6%，与其他区域的恢复程度有较大差距。北美的航班量也由第三下降至第四位。

总体看来，只有往返非洲航班实现相比疫情前增长，表现突出。往返欧洲、亚洲、大洋洲航班恢复程度高于整体恢复水平，均在八成上下，但仍有提升空间。而北美、南美恢复程度低，只恢复不到两成，与其他区域差距大。

政策 趋势

政策 趋势

从通航各国/地区航班看，24年上半年通航航班量前15的国际/地区如下图所示。韩国、日本、泰国位列前三，恢复程度分别是82.0%、73.2%、68.0%。相比疫情前的19年上半年，韩国排名提升了2位，升至第一，同时泰国由第一位下降至第三位。TOP15中包含12个亚洲国家/地区、2个欧洲国家（俄罗斯、英国）以及1个大洋洲国家（澳大利亚）。

TOP15中，阿联酋、英国是唯二实现增长的国家，分别增长了9.7%和11.7%，并且航班量排名也都提升了5个位次。此外，新加坡的航班量与19年同期几乎一致，免签政策推动了新加坡航班的快速恢复。前15位国际/地区中，只有中国台湾、印尼、菲律宾的恢复水平低于整体国际航班恢复程度。

2024上半年，有25个国家航班量已经实现同比19年增长，这25个国家包括15个亚洲国际、8个欧洲国家以及2个非洲国家，并且20个都是“一带一路”沿线国家。匈牙利、乌兹别克斯坦、埃及的通航航班量增长排名前三，匈牙利航班量增长了接近4倍，乌兹别克斯坦和埃及各增长了1倍多。匈牙利是第一个同中国签署“一带一路”合作谅解备忘录的欧洲国家，也是中国在中东欧地区投资的第一目的地和重要贸易伙伴。阿联酋是实现增长国家中通航航班量最大的国家，24年上半年往返中国大陆航班5125班，相比19年增长了9.67%。

除了未恢复通航国家外，恢复率最低的10个国家恢复程度在四成以内。包括5个亚洲国家、2个欧洲国家、2个北美国家、1个南美国家。恢复率低与战争影响、安全形势、国际政治经济环境、航司经营调整等等因素相关。美国恢复率倒数第六，只有22.47%，在我国通航国家航班量排名由19年的第九位下降至第18位。

政策 趋势

政策 趋势

综合来看，非洲区域通航航班的基数较小，其相比疫情前实现增长主要是受到埃及、肯尼亚两大非洲通航国家的大力推动，两国与中国大陆的通航航班量分别增长了137.0%和31.0%。其他非洲通航国家恢复率也表现较好，恢复率均在九成以上。亚洲、欧洲、大洋洲都是各国情况不同，部分国家航班量增长，部分恢复程度良好，同时也有部分国家恢复程度较低，落后于整体国际航班水平。而北美的美加和南美的墨西哥恢复程度都在3成以内，恢复进程艰难。

2024年上半年，共有149家中外航司参与运营中国大陆的国际地区航班。29家境内航司共投入运力4326万座，占比63%，运力恢复至19年76.2%。120家境外航司共投入运力2596万座，占比37%，运力恢复至19年55.6%。对比2019年上半年，参与国际地区航班运营的境内航司数量减少了4家，运力占比由55%提升至63%，境外航司数量减少了14家，运力占比由45%下降至37%。境内航司的运力投入恢复程度要高于境外航司，疫情后境内航司的运力占比进一步提升，主导地位加强。

境内航司，东航、国航、南航是运力投入前三，恢复程度都在七成多。运力前十中只有上航和吉祥实现运力相比19年增长，分别增长了21.6%和13.5%。海航在运力前十中恢复程度最低，恢复至54.8%，排名也从19年的第六位下降至第十位。

此外，长龙、青岛、九元、乌鲁木齐、华夏的运力投入也实现相比19年不同程度的增长。乌鲁木齐航空增长了近3倍，增幅最高。乌鲁木齐机场近年来大力建设国际航空枢纽，致力于发挥链接欧亚的枢纽作用。

境外航司，国泰航空是运力投入最多的境外航司，在所有境内外航司运力投入排名中排第五位。国泰运力投入243万座，相比19年增长了近3倍。大韩航空运力投入155万座，排名第二，恢复至19年的61.5%。韩国目前是与我国通航量最大的国家。澳门航空运力投入111万座，排名第三，恢复至19年的85.4%。运力投入前十的境外航司都是港澳、日韩、东南亚的航空公司。只有国泰航空和新加坡航空实现相比19年增长。新加坡航空运力投入相比19年增长了12.2%。其他前十航司运力恢复都在三成以上，东南亚航司的运力恢复整体上高于日韩航司。

此外，还有25家航司运力投入相比19年增长，这些航司所属国基本都是中亚、东南亚、东欧的“一带一路”国家。

政策 趋势

政策 趋势

2024年上半年，航班量前十的国际地区直飞航线中，地区航线3条，国际航线7条。上海航线占据了7条，北京、青岛、广州各有一条。涉及境外城市包括港台地区，日韩的东京、首尔、大阪，东南亚的曼谷、新加坡。上海-东京航班量9289，排名第一，相比19年增长了22.5%。上海-新加坡航班量4629，排名第十，相比19年增长了39.1%，在前十航线中增幅最高。此外，上海-曼谷、上海-大阪航线航班量也实现了相比19年增长。其他前十航线的恢复程度均在七成以上，优于国际地区航班整体恢复情况。前十航线与19年相比变动较小，上海-新加坡取代北京-首尔进入了前十。

2024年上半年我国境内机场起降国际地区航班量恢复至19年同期的67.83%，虽然相比23年底60%的恢复水平又有了一定的提升，但与国内航班相比恢复进程仍旧差距较大，并且恢复速度相比23年有所减缓。

从全球各区域看，往返非洲航班受到埃及、肯尼亚两大非洲通航国家的大力推动实现相比疫情前增长，表现最为突出；往返欧洲、亚洲、大洋洲航班恢复程度高于整体恢复水平，均在八成上下。北美（美加）、南美恢复程度最低，只恢复不到两成，值得注意。总体看来，“一带一路”国家领衔国际航班增长，非洲增长突出，北美面临恢复瓶颈。境内外航司的运力投入相比19年都有缩减，但境内航司的恢复程度较高，目前的运力占占比已达六成以上。境内航司中，运力增长集中于中小型航司，大型航司的运力都还在恢复中。境外航司，主力航司仍旧集中于港台、东亚、东南亚。实现运力增长的也大多是“一带一路”国家的航司。直飞航线方面，航班量前十航线的恢复增长情况都好于国际地区航班整体恢复情况。前十航线中上海有7条，足见上海在境外市场上的重要地位。航线增长亮点主要集中与东南亚、东亚。

疫情之后，境外市场的格局出现了变化，北美市场恢复艰难，欧洲部分国家的恢复程度也较为落后。但同时，境外市场在疫情后恢复期也出现新的增长热点，包括增速迅猛的非洲以及“一带一路”国家等。航司对这些市场的开发经营可以实现海外市场的新增长。近期，144小时免签实施后在全球掀起了中国旅游热潮，并且暑期也是海外旅游的旺季，这些都会进一步推动境外市场的恢复增长。

政策 趋势

政策 趋势

2019年上半年日均达到2班的国际地区航线中有3条航线在2024年上半年增幅在1倍以上，分别是成都-吉隆坡（128.8%）、重庆-新加坡（120%）、深圳-河内（100.7%）。

扫一扫

看完整原文

同程旅行“十一”旅行趋势：

县城居民扎堆出境，长线游目的地热度高

创新科技巨头，引领行业变革

政策 趋势

政策 趋势

素材来源：民航资源网

2024年“十一”长假即将来临，中国旅行市场又迎来新一波消费热潮。9月9日，同程旅行发布《2024“十一”假期旅行趋势报告》（以下简称“报告”），报告显示，2024年“十一”假期，国内、出境长线游市场增长迅速。出境长线消费的客源地由一线城市往非一线城市快速转移，众多低线城市和县城居民将欧洲、中东、非洲等目的地作为假期旅行首选。同程旅行数据显示，在长线出境游消费者中，三线及以下城市居民占比超过40%，相关产品预订热度增长超2倍，成为“十一”假期旅游消费市场的重要增长点。

国内旅游方面，北京仍是“十一”假期国内最热门的目的地。除了逛故宫、爬长城、看升旗等经典旅行线路外，今年被评为“世界文化遗产”的北京中轴线相关旅游产品预订热度同比上涨69%，受到年轻游客和亲子游客关注。受热门国产游戏《黑神话：悟空》带动，山西各大目的地“十一”假期关注度持续上涨，同程旅行数据显示，“十一”假期太原旅游预订热度同比上涨47%，进入假期热门目的地榜单前十。此外，杭州、重庆、上海、南京、成都、长沙、西安、苏州等城市也进入榜单。

除了传统热门城市外，越来越多新兴的宝藏旅游目的地被年轻旅行者挖掘出来，成为假期旅游消费“黑马”。2024年“十一”假期，众多长线目的地上榜黑马榜单。其中，春季爆火的新疆阿勒泰热度延续，云南的迪庆、玉溪，四川阿坝、甘肃酒泉等目的地旅游热度增速较快。山东威海秋季气候宜人，滨海风光也吸引了众多游客关注。黄山秋景成为人们户外登山的热门之选，黄山市也进入了“十一”假期的黑马目的地榜单。

创新科技巨头，引领行业变革

政策 趋势

政策 趋势

随着国际航班数量的快速增加，2024年“十一”假期国际航班价格也有所回落，因此更多游客选择长线出境游。同程旅行平台上，不少国内前往欧洲、中东、非洲等长线目的地的热门旅游产品，在节前一个多月就已提前售罄。“十一”假期期间前往埃及、土耳其、匈牙利、肯尼亚等目的地的机票预订热度同比增幅均达到3倍以上。上海、北京、广州、杭州等机场辐射人群广，出境航班多，成为“十一”假期的热门出境出发地。

值得关注的是，今年“十一”假期期间，前往这些长线游目的地的游客中有了更多县城和小镇居民的身影。这些旅游消费中的“奢侈品”，也成为县城居民们可以享受的旅行生活。同程旅行数据显示，在长线出境游消费者中，三线及以下城市居民占比超过40%，相关产品预订热度增长超2倍。拉萨、喀什、西宁、珠海、运城等二三线及以下城市假期期间的出境机票预订热度涨幅超过其他一线和新一线城市，为出境游市场带来新的增长点。

创新科技巨头，引领行业变革

政策 趋势

热点  直击

扫一扫

看完整原文

辅助收入能否成为后疫情时代的掘金地？

素材来源：民航资源网  作者王双武

国际民航市场在3年疫情中发生了很多变化，民航经济也遭受重创。疫情大流行期间，一些航空公司甚至遭遇了破产重组。但是，疫情防控转段后的航空市场依然面临通货膨胀、汇率波动、燃油成本高企等诸多不利因素，一些国家和地区甚至出现了提高机场起降费和税收等情况。

在这种形势下，航空公司在传统机票销售业务上的利润不断受到挤压，这在一定程度上加速刺激航空公司对市场作出反应，并通过探寻创新方法增加收入。虽然说辅助收入是航空公司核心产品外的销售收入，但市场变化和经济结构调整迫使航空公司更加关注辅助收入的增长。

辅助收入止跌反弹

疫情影响，全球民航业辅助收入在2020年出现断崖式下降，从2021年开始逐步恢复。根据IdeaWorksCompany在2023年11月发布的数据，2023年，全球民航业的辅助收入预计比2022年增长15%，达到1179亿美元，超过2019年的1095亿美元。

2019年，全球航空公司每客平均辅助收入为28.97美元。尽管之后在全球范围内暴发了新冠疫情，航空公司的辅助业务也受到了影响，但每客辅助收入依然出现增长，并在2022年达到42.11美元的高峰。2023年，全球航空公司每客辅助收入预计达37.59美元，比上年略有减少。

创新科技巨头，引领行业变革

热点  直击

热点  直击

辅助收入产品设计是基于旅客出行体验和消费需求进行的。在确定出行日期和乘坐的航班后，出于个人旅行需求，有些旅客需要购买额外的产品或服务以获得相对满意的体验。如果航空公司在辅助收入产品设计上推出太多菜单式选项，一方面会给旅客带来困惑，另一方面长此以往也会让旅客产生厌倦情绪。因此，航空公司更应关注辅助收入产品与出行需求的相关性，这样才能便于旅客理解和购买。

辅助收入在低成本航空公司与传统航空公司总收入中的占比明显不同。通常来说，辅助收入是低成本航空公司的主要收入来源之一，占总收入的比例较高。随着市场的发展与变化，传统航空公司愈发重视辅助收入。瑞安航空在2022/2023财年的辅助收入为40亿美元，占公司总收入的35.7%；易捷航空在2022财年的辅助收入为23.5亿美元，占公司总收入的33.9%。他们的辅助收入主要来源于优先登机、优选座位和机上饮料、食品零售等。

在辅助收入产品设计上，易捷航空推出了快速登机、优选座位和快速安检的会员制收费服务项目，在2022财年实现收入1500万欧元。2023年，易捷航空在机上提供无线局域网，便于旅客在飞机上完成线上商品或免税品的订购。美国西南航空2022年实现辅助收入59.4亿美元，占公司总收入的24.9%。美国西南航空的辅助收入主要来源于优先登机、宠物运输、无成人陪伴儿童和快速奖励常旅客计划。另外，美国西南航空仅在忠诚度计划营销活动中的收入就达到了51.7亿美元。

由于地区经济和消费行为的差异性，北美地区传统航空公司的辅助收入主要来源于忠诚度计划营销活动以及与第三方合作产生的佣金等。

随着民航业的发展，航空公司面临复杂的市场环境，也会针对市场进行相应的业务调整。对一些传统航空公司来说，因其市场定位、航线结构等与低成本航空公司存在明显差异，如果不加区别地采用低成本航空辅助收入的

对航空公司来说，“辅助收入”并不是一个新概念。在传统意义上，辅助收入是低成本航空公司的一种主要营销收入。低成本航空公司将与票价捆绑的产品或服务进行拆分，通过菜单式选项等方式促使旅客购买产品，如机上餐食、托运行李、优先登机等。当前，随着市场和旅客出行需求的变化，一些传统航空公司开始推出菜单式辅助收入产品和服务项目。

　　在全球民航业，低成本航空公司已经成功推动了辅助收入市场发展，辅助收入约占其总收入的31%。随着市场的发展和变化，低成本航空公司与传统航空公司在辅助收入的内容界定上出现了很多重叠，机上选座和行李托运成为辅助收入的主要来源，其次是行李递送服务和忠诚度计划带来的辅助收入。

　　不难发现，飞行中所涉及的娱乐性、舒适性产品，以及食品和饮料等消费品的个性化解决方案已成为辅助收入产品开发与设计的趋势，为航空公司增加辅助收入创造了机会。另外，机场提供的满足旅客出行需求的多样化产品和服务也为辅助收入产品开发带来了空间。

　　为增加辅助收入，一些传统航空公司开始效仿低成本航空公司的做法，如对原先机票包含的服务产品进行拆分。英国航空和澳航就开始拆分服务产品，对原先免费提供的机上餐食和托运行李收取费用。可以想象，传统航空公司的这种做法将在一定程度上损害公司的品牌形象，甚至会在主要竞争航线上处于不利地位。对传统航空公司来说，辅助收入应该基于辅助收入产品的创新设计，像新西兰航空推出的经济舱睡床和睡舱就是一种创新开发的辅助收入产品。

差异化的辅助收入产品更具竞争力

创新科技巨头，引领行业变革

热点  直击

热点  直击

择符合自身品牌价值且适合其业务的商业合作伙伴。

每客辅助收入在一定程度上反映了航空公司辅助业务开展的广度和深度。2022年每客辅助收入排名前五的航空公司，除了澳航，其余皆为超低成本航空公司，包括美国境内的忠实航空、精神航空和边疆航空，以及排名第一的英国Jet2.com公司，其每客辅助收入达到84.72美元。精神航空和边疆航空的辅助收入占总收入的比例均超过了50%。这些超低成本航空公司的辅助收入主要来源于行李托运、机上选座和机上餐食。

推动基于旅客需求的产品创新

面对航空旅客越来越多样化、个性化的出行需求，辅助收入产品为旅客出行提供了支持与便利，也在一定程度上提升了旅客出行体验。因此，航空公司应适时对旅客出行需求和消费行为进行调研及分析，以满足特定类型客户的需求。目前，与出行有关的行李托运、优先值机、快速安检、优先登机、机上娱乐和餐食等成为航空公司辅助收入产品设计的主要内容。

　　不同航空公司有不同的商业运营模式。除了这些常规项目，航空公司一方面要在辅助收入产品设计上推陈出新，另一方面还应根据消费者的需求、行业情况以及更广泛的经济情况定期进行调整。近期，瑞安航空推出了手提行李服务作为新的辅助收入来源。但是，目前其他航空公司并未效仿。

易捷航空推出了一款名为“易捷航空+”的产品，为旅客提供额外服务，如快速安检、额外行李托运和快速登机等，每人每年收费199英镑。瑞安航空在网站上引入了在线游戏网站的链接，并在网站上出售刮刮卡。而像英国航空这样的传统航空公司会尽量避免此类商业交易行为，因为这样会对公司的品牌形象产生负面影响。因此，航空公司在规划设计辅助收入产品时，应选

　　延伸阅读

提升旅客出行体验应成为辅助收入产品设计的根本遵循

经营方法，对公司的业务发展未必是完全正确的做法。因此，应基于航空公司自身业务结构和市场定位，充分考虑旅客出行体验与辅助收入之间的关系，作出科学、合理的业务拆分。

美国联合航空和美国航空推出了一种行李递送服务，即将旅客的行李递送到住宅或下榻的宾馆。汉莎航空开始在远程航班上为旅客提供预订整排座椅作为卧铺的产品，并允许旅客使用床垫、枕头和毯子。另外，亚航通过该公司的App发布了行李快递计划，旅客在App上付费选择行李到达城市后，可在行李托运处第一个托运行李。

拉脱维亚国家航空公司波罗的海航空宣布，2023年上半年，该公司最受欢迎的辅助收入产品是行李托运、选座和超重手提行李。与2022年同期相比，这些产品的购买量分别增长了10%、24%和40%。与此同时，越来越多的旅客开始选择带着宠物旅行。与2022年上半年相比，波罗的海航空2023年上半年运输的宠物数量翻了一番，超过了6600只。

波罗的海航空收入管理高级副总裁伊娃·普拉坎表示：“我们看到了旅客对各种辅助收入产品的持续需求，我们将持续提升旅客舒适度和飞行体验。2023年上半年，这些新产品的总收入同比增长了39%。”

Skyscanner在2023年~2024年的分析报告中指出，旅客比较欢迎特定的辅助收入产品和服务。除了机票，旅客通常会在航空公司及其第三方合作商提供的辅助收入产品上花相当多的钱。该报告指出，全球旅行者将在2024年增加旅行预算。76%的受访者计划在2024年花费与2023年同样或更多的钱，39%的人计划有更多的预算支出，超过26%的人表示2024年将在额外行李托运上花更多的钱。

创新科技巨头，引领行业变革

热点  直击

热点  直击

报告还指出，2024年，旅行保险和选座将成为最受欢迎的辅助收入产品。根据对1.8万名全球旅行者2024年度假计划的调查，近36%的受访者表示，他们可能在旅行保险和航班选座上花更多的钱；22%的受访者希望能花更多的钱进入机场休息室。虽然一些航空公司的精英会员可以免费进入休息室，但大多数旅客并不介意为提升出行体验而支付额外费用，尤其是那些远程国际中转航班衔接时间比较长的旅客，对这类产品的需求更加强烈。

为增加辅助收入，在产品捆绑还是拆分这个问题上，不同航空公司会采用不同做法。但在实际操作中，有些做法其实会让旅客感到困惑。例如，英国航空推出了免费托运行李票价和无免费托运行李票价；瑞安航空推出了免费取消票价和非免费取消票价；美国联合航空在机票中包含免费软饮料，但是不包含酒类消费品。尤其是在乘坐代码共享航班时，因不同航空公司对辅助收入的拆分标准不一致，旅客在不同航段可能享受不同的服务，这些操作的确会让旅客感到困惑，也给旅客带来了不好的出行体验。例如，自英国航空对食品和行李收费以来，收到了很多常旅客的投诉，也在一定程度上造成了常旅客的流失。

随着民航业的发展，航空公司面临复杂的市场环境，也会针对市场进行相应的业务调整。对一些传统航空公司来说，因其市场定位、航线结构等与低成本航空公司存在明显差异，如果不加区别地采用低成本航空辅助收入的经营方法，对公司的业务发展未必是完全正确的做法。因此，应基于航空公司自身业务结构和市场定位，充分考虑旅客出行体验与辅助收入之间的关系，作出科学、合理的业务拆分。

扫一扫

看完整原文

普及通程航班提升基本航空服务均等化水平

素材来源：民航管理  作者中国民用航空局清算中心 杨冬

推进基本航空服务均等化是我国实现基本公共服务均等化的重要内容，而普及通程航班是推进基本航空服务的有力举措。普及通程航班虽然无法解决推进基本航空服务过程中面临的所有问题，但通程航班的运营打通了航线网络连接堵点和服务流程断点，是推进基本航空服务均等化的重要创新措施；同时，保障基本航空服务计划所获得的补贴，可以为通程航班普及提供有力支持。本文主要分析通程航班以及其作为创新模式，对提升基本航空服务的意义。

国内通程航班发展状况及成效

通程航班是民航局在总结民航网络化探索中存在的问题和取得经验的基础上，在国内外理论研究和实践基础上，立足新时代、新国情提出的航空运输服务模式创新，以中转便利化为支撑，依托信息化、数字化平台，构建干线、支线、通航短途运输间航线互联、机场互通的航空运输网络，目标是实现国内主要城市高效畅转，偏远地区城市有效连通，最终形成“全国民航一张网”。

在全行业的共同努力下，通程航班各项工作取得了一系列成果。一是政策体系不断完善。出台形成了《创新“干支通，全网联”服务模式实施意见》《国内通程航班管理办法》《民航旅客中转便利化实施指南》（1.0版、2.0版）以及中国航协制定的中转平台6项操作规范等，通程航班政策体系持续完善。二是试点工作提质扩面。民航局先后批复鄂尔多斯机场、云南地区、

创新科技巨头，引领行业变革

热点  直击

热点  直击

新疆地区、成都天府机场进出藏中转通程快线、大连机场5个试点，试点单位立足当地实际，充分发挥各自优势，形成各具特色的发展模式。如：鄂尔多斯试点积极打造连接华北、东北、西北地区与华东、华南、西南地区的中转点。2023年，经鄂尔多斯中转旅客约5.8万人，较2019年增长336%；鄂托克前旗经鄂尔多斯中转就可往返63个城市，实现了业务规模、网络服务的开拓起步。云南机场集团加快打造“1+3+n”纵横交错的省内蛛网式“干支通”航线网络布局，深度推进“民航+文旅”融合，实现云南全省机场“全网全通全开放”。三是数字化平台实现融合发展。打造了“通程航班服务管理平台”和“民航中转旅客服务平台”两个数字化平台，实现了地面服务信息化保障、航班备案、统计分析、运行监管、旅客投诉等保障功能，并于2023年4月正式投运。截至2023年底，累计实现了全部民航地区管理局和监管局、38家航空公司、162家机场、5家OTA企业加入通程平台，共开通通程航班13518班，新增城市对1441组。保障通程旅客数、行李数以及备案航班执行数量快速提升（如图）。

通程航班建设对推进基本航空服务的重要意义

目前，全国仍有大量的人没有享受过航空服务，最核心的问题是民航没有充分的网络化。传统的民航客运，定位在点到点的服务上，民航服务由一个个航班组成，而不是航线网络。没有网络化，基本航空服务要实现偏远地区和特殊地区与外界连接的成本就很高，也很难大众化。通程航班立足加快构建“干支通，全网联”，提升旅客中转出行体验，着力打通网络连接堵点和服务流程断点，是满足新时期基本航空出行需求的重要措施。

据华夏航空产业研究院《支线城市航空通达性发展特征分析（2022）》数据，2021年，全国干线城市之间的干干航线数量822条，基本实现全部互联；干支航线2660条，占干支可连航线总数的32.3%；支支航线为480条，占支支可连航线总数2.4%。支线网络发展较为滞后，支线城市旅客航空服务需求难以得到有效满足。通过创新“干支通，全网联”服务模式，加大通程航班普及力度，在不增加运力、时刻等资源的前提下，对民航存量资源进行更精准的深入挖掘，打破航空公司之间的界限，增加现有支线、通航短途运输机场之间的通达性，能够在更高的起点上，满足支线城市人民群众的基本航空服务需求。比如贵州毕节机场，以重庆、贵阳和成都为主要中转地，为旅客提供了通达31个省市自治区、100多个城市的通程航班服务。又如作为通程航班试点区域的云南，普洱到德宏的通行时间从12小时缩短到40分钟。再如，青海省海西州与杭州之间的交通时间由原来10小时以上缩短至5小时以内，青海果洛州与上海的交通时间由15小时以上缩短至5小时以内。从这些案例可以看出，通过推广通程航班服务，有效改善了偏远地区人民群众的出行条件，提升了当地群众的基本航空需求。

创新科技巨头，引领行业变革

热点  直击

热点  直击

通程航班作为精品、高端的民航联程航班，将极大提升民航中转衔接服务能力。通过制度保障、信息平台建设、流程优化、效率提升，解决目前国内中转服务面临的缺乏统一的服务标准、信息系统存在交互壁垒、中转流程复杂、航班出现不正常后旅客出行无保障等痛点堵点问题，把传统中转服务升级为“有服务、有标准、有保障、有温度”的通程航班服务，全面改善中转服务品质，实现“航线未直连、服务可直通”的效果，有效提升旅客特别是老少边穷地区旅客的出行体验。随着通程航班服务在全社会的不断宣传、推广，通程航班获得了越来越多航空公司、机场和旅客的认同。近年来，随着通程航班服务水平和民航中转衔接能力不断提升，中转服务保障水平不断提高，旅客对中转航班特别是通程航班的认可度逐步提升，中转客票的销售比例不断提高。据携程统计，中转机票的销售比例从2019年的7.8%上升到了2021年的9.2%。

我国西部地区地广人稀，地面交通不便捷，开通直飞航线航班不经济，航空运输业对于带动区域就业、拉动区域经济增长的作用不明显。通程航班能够为西部“老少边穷”地区构建对外快速交通通道，使人民群众享受基本航空服务的同时，促进与外部地区的交流融合，带来较好的经济效益，促进地区的整体安全和稳定。根据欧盟公共服务计划指导文件，地区的对外连通性每增长10%，人均GDP增长0.5%，GDP总值增长1%，地方就业率和社会凝聚力也得到相应提升。比如，果洛、海西州、德令哈等地区，发展通程航班提供基本航空服务后，促进了人流、物流、资金流、技术流、信息流等资源聚集，促进了当地产业发展和转型升级。上海市政府、企事业单位赴果洛考察调研增长100%以上；海西州引进国内顶尖高新技术人才50多人，成立院士

统筹通程航班发展，提升基本航空服务质效

通程航班作为民航持续提高通达性、提升民航服务质量、保障基本航空服务均等化的重要举措，推广实施顺利。但总体看通程航班还处于推广初期，各项制度仍在不断完善，数字化平台功能仍需持续优化，通程产品数量依然较少，市场影响力较为有限。围绕通程航班面临的难点和堵点问题，始终要坚持“以人民为中心”的发展思想，攻坚克难，持续提升航线网络衔接度和中转便利化水平，不断提升基本航空服务质效。

目前仍有4家航空公司，100多家机场未加入通程平台，通程平台的用户数量仍有较大的提升空间。一要加大对接力度，持续推进国内航空公司、机场、OTA等单位与通程平台的对接工作，尽快实现通程平台国内航空公司、机场全覆盖。二要全力推进试点工作向纵深拓展，以鄂尔多斯、云南、新疆、成都天府、拉萨、大连等试点单位为发力点，充分发挥试点运行的示范效应，努力推进试点示范提质扩面，加快推进中转航班向通程航班转化。根据对各航空公司、机场的调研情况来看，行业内外对发展通程航班的必要性

工作站6个，吸引民间投资增长83.2%；德令哈吸引了大量浙江企业入驻各产业园区，化工、石油、新能源、绿色产业等快速发展，有效促进了当地产业转型升级，加强了这些涉藏临疆地区与省会和内陆地区的联系，促进了民族团结和区域融合。比如云南，通过通程航班发展“民航+旅游”，通过提供具有地方特色、符合实际需求的旅行线路规划、地面交通服务、酒店住宿、餐饮、机场地方特产展示等产品组合，让旅客在中转等待时间内，参观当地博物馆或网红打卡景点，购买当地农牧业产品等方式，推动了航空、旅游、区域经济的良性协同发展。据统计，旅游业每增加1元收入，将带动相关行业收入增加4.3元，第三产业增加10.2元。

创新科技巨头，引领行业变革

热点  直击

热点  直击

目前，已经建设了通程平台和中转平台，实现了通程航班在始发机场、中转机场和目的机场之间，航空公司之间和地面代理之间中转旅客信息的互联互通。要加快推进数字化双平台融合，进一步提升通程航班保障能力。针对目前通程平台自动化采集水平不高、中转平台对通程航班的日常保障支持不够、部分大型机场和航空公司信息系统改造难度较大、部分中小机场人员信息化水平有待提升等问题，要优化通程平台功能，在做好通程平台日常运维的基础上，稳步推进功能模块升级，加快完成多段通程航班支持的系统功能，推进相关功能优化迭代改造落地实施。推动通程平台与12326平台对接，强化通程航班服务投诉的处理工作。优化中转平台功能，加快推进通程航班旅客服务保障相关功能开发，统一服务保障终端，提高通程服务保障效率，稳步推进各机场离港系统对通程航班保障的适配与升级工作。

（三）持续提升通程航班的制度保障力

目前，通程航班服务规范和保障措施仍需进一步完善。要更好发挥政府引导作用，有力保障市场在配置资源时的决定性作用。针对部分大航空公司、干线机场对通程航班投入资源不够的问题，行业管理部门需要进一步加强政策保障。尽快研究制定通程航班奖励政策，提振通程航班发展信心。加大通程航班时刻资源配置倾斜，加快研究通程航班补贴奖励措施等。在制定基本航空服务发展方案时，结合“干支通，全网联”服务模式，共同解决偏远旅客出行选择方式偏少的问题，让更多的人享受到基本航空服务。

仍未形成统一共识，普遍存在对通程航班的认识不足，对通程航班在民航高质量发展中的重要意义理解不深的情况。建议分区域组织通程航班业务及数字化平台功能培训，加快宣贯落实《国内通程航班管理办法》，持续增加通程航班覆盖范围。

休息室漏客事件始末所映射的

民航服务精进之路

素材来源：民航资源网  瞻千航

近日中国东方航空旗下上海航空发生了一起四名高端卡类乘客被遗忘漏载的事件，引起了网友、部分媒体和民航业界的关注。

具体事件在7月4日下午因天气备降兰州机场的上海航空FM9273（上海浦东至西宁机场）航班，其在备降下客后再次起飞前，地面服务工作人员遗漏通知四名在东航自营休息室内的乘客，后于晚间安排地面车辆送达，至少两名具有影响力的自媒体旅客在社交媒体长文发声，质疑多个服务环节缺失，引发一定的圈层共鸣。自7月4日晚间起，东航服务专员、管理层与旅客多次沟通联系，东航甘肃分公司管理人员赴青海湖、东航上海总部工作人员赴西宁拜访四位旅客，致歉沟通、解释原因、开展服务补救，由服务管理部门出具了书面道歉函，当事乘客与航司之间达成和解，并分别与航司官方微博进行了友好互动，声明共同推动流程优化、服务提升，进而协助航司“澄清”误会和解释“随机行李安全”等行业知识。

创新科技巨头，引领行业变革

热点  直击

热点  直击

对这些多元的映射，本文分别做出解析和讨论，也希望经由对这样一个具体事件的立体复盘梳理，多角度地推动中国民航服务质量的进一步精进完善。

事件背景还原与复盘

当事头等舱乘客之一、微博账号为“长安少侠TOK“的东航白金卡会员，在7月4日夜间以及7月7日白天的两篇微博帖文，对事件的初始和解决过程，均进行了较为详细的叙述，相关截图（鉴于版面限制，7月7日全文未显示完全）供参考：

创新科技巨头，引领行业变革

热点  直击

热点  直击

事件背后流程与技术原因的梳理

在当事人自己的微博陈述中，其还原了东航总部在接到投诉后的调查流程，并通过与东航总部亲赴西宁处理此事的工作人员沟通后，对这次罕见的漏乘事件背后的流程与技术原因，进行了梳理，原文如下：

所有现代交通运输方式中，民航几乎是内外部安全风险因素最多和最复杂的模式：既要面对巨大精密的飞行器自身的所涉及的技术稳定与运行安全因素，又要面对运行全程中的复杂气象天气条件，还要顾及在机场环境下与

创新科技巨头，引领行业变革

热点  直击

热点  直击

各种设施设备和人员的安全互动，旅客行李的安全，以及机舱内乘客的各种突发和意外状况（包括人员健康以及对飞行器的意外操作和损害），整个运营流程需要环环相扣，将风险因素最大可能地排除在外。

尽管全球民航业已经携手历经数十年的经验共享和全行业规则统一，将民航运营的安全性提升到所有交通方式中的领先地位，但是随着民航运输的持续进行和运营小时数的逐步累积，以及众多早前不曾预料和经历到的全新风险情境（比如今年较为频发的剧烈的空中湍流的突袭）的活跃出现，在每一个全新时刻，民航运营的安全挑战其实是逐步提升。

民航业的安全管理和运营波动应对，一是依赖于早前的全行业经验和教训制定出严格的操作流程和规章，并深度地通过大剂量的训练几乎以肌肉记忆的方式内化到一线人员身上，另外一种重要方式就是主动地设想新的风险场景，在其未发生时就细致地预想应对细节，制定出全面的应对预案，并演进成预防性的规章制度，并通过持续的演练来让相关人员熟悉流程，以便在真实发生时有序应对。

而近年来全球范围内出现的众多民航安全症候、事件，有越来越多的情况是属于全新的风险和运营波动场景，越来越多地突破既有的经验和预案的边界，给整个民航业带来全新的运营稳定性挑战（如乘客在登机时向引擎抛掷硬币等异物；高空突发湍流时完全没有任何安全带提示灯的操作提前量）。

其唯一能做的，就是不断根据已经出现的新场景完善规则，并相应地进行延展设想，扩展预案的适用性，以及在同一家航司巨大的运营网络中充分同步和传达，将新预案情形部署在所有的运营一线。

是针对全新场景，也可以很快在既有预案的基础上以优秀的现场调度管理来有序应对。而对于业务量较小的以及远离总部较远的外站，则可能出现对既有预案的操作熟练程度就打折扣的情形。随着中国民航的逐步深入发展，非头部机场都开始逐步面对业务量的增长，这方面的不足就将逐步成为潜在的运营不稳定因素。

此次上航在远离上海总部基地出现备降和长时间停场，需要旅客全部下机，并在长时间的休息后再次登机执飞的情形，虽然本身并不算罕见，但是其对较偏远的外场而言就有可能是很小概率的作业场景，相应流程的齐备程度和熟练程度与枢纽基地团队相比就会有落差。当事乘客微博所叙述的具体原因，大概率是源于位于兰州的上航地面作业团队配合上的生疏和失误，导致再次登机信息的传送完全遗忘了贵宾休息室，也没有在再次起飞前逐一核实乘客是否自愿放弃行程，从而导致乘客遗漏。

以过往的逻辑，对于业务量较小的外站，完全比照枢纽基地相同的程度进行各种预案的训练和演练，可能确实有投入产出比的挑战。但随着民航总量的增长，外站最终都将面临业务量的逐步增长以及特殊情况的最终陆续出现，对所有运营预案的部署和演练，已经成为全面行业的一个实际议题。

本次事件在发生后的略超两天的时间内有了相对妥善的解决，东航甘肃分公司以及东航总部均呈现出来的快速响应、内部调查以及均亲赴当事人所在现场进行沟通，并听取当事人的具体诉求并给与充分响应的一系列具体做法，创造了近年来中国民航对旅客服务问题事件进行响应和应对的全新记录，成为此次事件在积极元素方面的一个重要亮点。

热点  直击

热点  直击

中国民航近年来出现的多起旅客服务质量投诉和舆情事件中，普遍给公众造成的印象是投诉不易受重视、反馈速度慢、解决方案行程速度慢、解决方案需要多轮往复才能最终让旅客满意等固有印象，一定程度上影响了中国民航服务的形象。

而此次事件中，东航两级团队的很多具体做法，确实对公众对民航应对投诉事件的态度和做法形成了改观。

这充分说明，将心比心，站在乘客的角度快速认真务实地解决具体问题，不仅能够较为顺利地将问题解决，还能进一步增加乘客和公众的信赖与理解。这与过往解决投诉的方式所带来的方式与乘客矛盾激化的情形，出现了截然不同的结果。非常值得民航企业的思考。

热点  直击

热点  直击

我们由此推断，此次FM9273在兰州机场备降后，在所有的信息系统中，该航班的状态信息就出现了中断，导致后续东航APP以及中航信的航旅纵横上都无法查到；并且在航班再次登机时，也完全无法在一些熟悉信息化手段的乘客面前实现推动告知。而同时东航甘肃分公司地面团队之间依靠人工而非由信息系统驱动的作业模式，也无法获得乘客状态和位置的信息支持，导致遗漏。

而如果该信息链能保持通畅，且东航甘肃分公司的作业场景中也贯穿关键业务信息的支持，则无关乎当地团队此前是否经历过类似场景，只要信息系统在，只要预案流程在，在以信息流为驱动的决策的推动下，各个环节就能按照作业系统的指导，进行乘客的定位和联络，从而避免此次事件。

在与国内业界的交流中，我们得知类似这样的“有断点、不闭环”的信息系统以及部分作业需要依靠人工方式的情况，在中国航司界不是个案，而是具有普遍性。

而在国际民航市场上，航司依靠APP以及电邮、短信等各种直接触达乘客的信息界面，在航班出现延误、更改、异常等情况下，在登机口更改、开始登机、紧急提醒等场景下无死角不中断地向乘客推送信息的做法，是其在出现运营波动时，在不进行紧急的现场人员再调度再部署的情况下，仍然能平稳服务大量旅客的关键手段。而习惯于这种方式的旅客，在航班出现异常时也更加游刃有余，甚至在不需要航司现场人员介入的情况下，就能按照推送信息的指引，流畅完成相应地变更。

在民航运营场景日益复杂，更改变动甚至异常情况更为频发的场景下，丰富强大的信息流以及专业健全闭环的IT系统的支持，是帮助航司在不增加人手、不触发混乱的情况下将运营重新适配到正常状态的唯一手段。这是中国民航接下来需要持续推进的重头工作。

解析与讨论三：中国航司在信息化水平精细化提升方面，还有很多需要进一步完善的空间。覆盖航司整个航网的全网络、端到端、无断点的闭环的业务信息系统，是解决实体资源不均衡、业务执行不统一、旅客服务不流畅的唯一良方，必须下大力气精进完善

与所解析和讨论的第一个议题有一定的关联，对此次事件技术原因的进一步分析，其实还能发现中国民航所普遍面对的超大型、大型航司所追求的全网络、端到端、无断点的闭环信息系统的建设，事实上还处于未竟状态，仍然需要持续推进。

涉事乘客所描述的事件原因，呈现了一个典型的依靠人工/手动方式来交接信息和传递信息并激活后续业务动作的场景。由于整个流程缺少响应的IT系统的支持和辅助，使得对业务流程不熟练的一线人员在依赖人工方式时出现信息登记和传递疏漏，最终导致在贵宾休息室内多次查询信息而不得的乘客，在飞机实际再次登机时，完全不能获得任何通知。

从涉事旅客与7.4日当晚进行投诉后所发的微博的陈述中，可以注意到他多次主动每隔十分钟查询刷新航旅纵横和东方航空APP想获得正式的航班动态，但始终不得；而在其向东航自营贵宾休息室的前台询问后，还获得了前台人员对其的安抚，让其放心等通知就行。而最终，因为IT系统的不健全，正式渠道上见不到该航班的实时动态，而有四名贵宾在休息室休息的客观事实已经在整个服务信息链中彻底断掉，最终导致再次登记时，完全通知不到旅客本人，造成漏乘。

热点  直击

热点  直击

回顾整个事件，涉事乘客相对复杂的诉求（事件复盘、专业说明、书面致歉、补偿方案等）得以在2天内快速解决，创造了业界的记录，树立了全新样本；而同时事件所真切反映出的越发复杂的民航运营场景，以及非枢纽/非基地外站在这种情况下所面对的挑战，还有依靠IT系统全面消除地点差别实现由信息无缝无差错驱动的作业模式的必要，都带给我们更多思考。

中国民航由大到强，民航服务持续精进的征程道路还长。每一个服务事件本身都是一个绝好的机会，暴露问题，呈现经验，启发思考，触动改进。

达到这样的效果，就是这紧张跌宕的2天多时间带给当下中国民航业最大的价值。

扫一扫

看完整原文

浅析航空客运的核心产品特点

及关键服务评价标准

素材来源：民航管理  作者中国国际航空股份有限公司  张晓宇

在航空运输产品的开发与市场推广中，不论是旅客，还是业务人员，常常将航空运输产品的特点与其它运输方式混淆，造成一些误解或机会成本的损失。本文基于中国国际航空公司（以下简称“国航”）仰光航线2023年3月到2024年2月期间的经营实践，就航空运输核心产品不同于其它运输方式的特点进行分析，并就航空客运核心产品的关键服务评价标准提出建议，希望能对我国航空公司的国际航线运营提供有益参考。

旅客联程运输产品属于航空运输核心产品

根据对运输业的共识，航空运输核心产品是航空客货空间位移服务，其它各种产品都属于非核心产品。

从营销角度看，航空运输核心产品主要包括：直达运输产品、旅客联程运输产品、联运合作产品等。其中，联运合作产品是指不同承运人之间的“一票制”合作运输产品。联盟、联营产品都是联运合作产品，属于联程和联运产品的特殊形式，也是其高级产品形式，是降本增效内在要求趋势下的产品必然发展形式。航空公司的其它产品，都不是核心产品，而属于附加产品或形式产品，都是基于核心产品存在的。当脱离了核心产品，附加产品和形式产品也就成了无本之木，失去了创造价值的基本条件。

2019年9月，中共中央、国务院印发的《交通强国建设纲要》明确提出，到2035年基本建成交通强国。对实现目标要求的具体描述是：“旅客联程运输便捷顺畅，货物多式联运高效经济”。2022年10月，党的二十大报告再次强调要“加快建设交通强国”。由此可见包括联运合作产品在内的旅客联程运输产品，对交通强国战略的重大意义。

热点  直击

热点  直击

强调要“加快建设交通强国”。由此可见包括联运合作产品在内的旅客联程运输产品，对交通强国战略的重大意义。

航空运输产品则完全不一样，只要飞机舱门甚至值机柜台一关，与该航班相关联的核心产品的销售工作即宣告结束。在产品库存管理系统内，所有未能及时售出的核心产品立刻清零，没有任何留存价值。这个残值为零的特点对营销工作形成持续性的巨大压力，即便一次航班在很好的条件下形成了极高的客座率或运载率，实现了较高的边际收益水平，新的长期的航班运营给营销工作的巨大压力，依然不会降低。

航空运输产品残值为零的特点不仅是绝对的，而且在航班边际成本巨大的压力下，库存管理压力远大于传统零售业的各种产品。如果以座位为单位，未售出的产品不仅残值为零，更有实际上的大额负边际贡献。

航空运输产品的这个特点深刻地影响了行业多项业务规则。比如其他行业常见的节约行为，放到本行业常常适得其反，会造成核心资源（舱位）的浪费。如果没有及时售出，使库存舱位得到有效消化，只要销售期限一到，任何“节约”的意义都将不复存在。

地面交通运输虽然也有类似特点，但因为有中途停车上下客货的可能，甚至先上车后补票也是常见的，加之各种固定成本和边际成本相对较小，这种产品库存压力远不如航空运输。

当然，航空产品也有着其它传统零售业产品或其它运输产品无可比拟的营销优势——跨越时空的能力强。航空运输速度快，极少会受到中途的地理因素影响，承运人可以通过旅客联程运输服务，灵活地组合出许多新产品。开发新产品的速度快，增加新产品种类的成本相对较低。营销渠道的多样，使得价格可以十分灵活，产品设计的运作空间大。

航空运输服务的过程是三维的，除了点到点之间的位移，还有运输过程中客货在空间高度的显著变化，这是其他任何运输方式都不具备的特点。例如，如果是铁路或公路运输，遇到中途发生各种灾害，使道路阻断，那么承运人只能等待道路恢复后，才能恢复运输服务。航空运输却不受这样的地面障碍影响，这是航空运输产品的一个独特优越性。

航空运输核心产品要求具有的跨越时空能力

航空公司的经营成本十分高昂。在经营上，各方面的限制也比较多，没有一家承运人的网络产品可以真的覆盖全球，满足全球旅客的需要。对此，航空承运人可以通过包括联运合作产品在内的各种联程产品，为旅客提供更多更好的服务，实现旅客运输便捷顺畅，并争取更多的客源与收益。

在经济新常态下，很难有更多的空白市场可以供承运人开通国际直航运输。但通过推出联程产品，不仅可以尽可能地丰富航线网络、扩大市场范围，还能在基本不增加固定成本与边际成本的基础上，降低主干航线上航班的经营成本，提高运营效率，增加运营收益水平。包括联运合作产品在内的旅客联程运输产品，将成为未来航空运输提高服务和收益水平的关键。

航空运输的核心产品库存残值为零，库存管理的巨大压力具有持续性、常态性。

航空产品营销工作之所以特别难，库存残值为零的特点是关键。以常见的超市有形产品甚至无形产品的库存管理为例，耐用的日用品，如桌椅板凳、餐具和衣服之类，有较高的库存残值，即便一时卖不出去，也基本不妨碍以后接着卖，没有明显的销售时间压力。而像烟酒、化妆品或食品这样的日常快消品，如果临近保质期，可以降价处理。即便临近甚至过了保质期（或最佳赏味期），实际上仍存在着一定的价值。哪怕是已经坏掉、烂掉了，其价值也并非是零。至少还可以作为再生原料，用于本行业或其它行业的再生产。即便超市售卖的储值卡、电话卡这类无形产品，过期后的残值也为零，但由于这类产品的边际成本基本可以忽略不计，造成不了明显的浪费，所以作为经营者或经销商，在该类产品营销中，库存管理压力相对不大。

热点  直击

热点  直击

运人只能等待道路恢复后，才能恢复运输服务。航空运输却不受这样的地面障碍影响，这是航空运输产品的一个独特优越性。

众所周知，评判航空承运人在特定市场的服务质量，关键指标是QSI（Quality of Service Index服务质量参数），关键因素是运力水平和运输通道的顺畅程度（直达、一次中转、多次中转）。QSI也自然而然地成为了航空运输业进行相关航线的市场份额评估以及进行计划决策的主要工具。

但对于整体的航线网络，或是已经开通的特定运营航线，QSI本身无法准确反映出相关产品服务水平。一方面，QSI只能以双边市场作为评估对象，其方法对覆盖多个市场的网络运营是无效的。另一方面，在复杂的市场竞争环境中，QSI水平并不能直接反映出该直航航线确定的正相关客座率和收益水平。

就整体的航线网络，或是已经开通的航线而言，航空客运核心产品服务水平的关键是产品的丰富程度和旅行耗费的时间。因为航空产品具有无形性，理解起来比较抽象，不妨再以超市经营为例，用有形的产品情景理解这个特点。超市就像航线网络，超市的货架就像航线。超市经营的好坏，往往不在于其占地面积的大小，也不在于分多少个货架，而在于超市里的商品种类。种类足够多，就能够更充分地满足客人的需要，即便超市面积不大，货架不多，往往也能经营得很好。相反，如果面积很大，货架很多，但商品种类很少，也很难吸引到很多顾客，超市也就很难经营下去。

如同超市营销人员的主要任务是基于现有的场地和货架，使产品种类丰富起来，航空公司的营销人员一项常见工作就是基于现有的航线、航线网络以及联盟伙伴的航线网络，通过联程运输的形式，把核心产品种类丰富起来。

也正是因为这样的特点，使得航空运输产品在营销上有一些优势，其中比较突出的一项就是联程产品营销。举例说明：如果仰光有到北京的陆路交通，产品最低售价是100元，而北京到哈尔滨的陆路交通产品最低售价是50元，那么很显然，仰光经北京到哈尔滨的陆路产品最低售价是150元。而在三维的航空运输中，为了利用速度快的优势吸引客源，各家承运人推出的联程产品价格一般要低于点到点产品的单价。如果仰光到北京的机票产品最低售价是100元，而北京到哈尔滨的机票最低售价是50元，那么一般情况下，仰光经北京到哈尔滨的机票产品价格会低于100元。现实中，2023年从仰光到昆明、广州、南宁和北京的直达产品的价格比较高，但是到这几个枢纽城市的联程产品，价格都远低于直达产品的价格。

这就给航空承运人的航线经营，带来了许多市场开发空间。特别是在当前，因为缅甸的战乱等原因，不仅仰光到中国各大城市的直航产品需求很低，整个中缅市场需求都严重不足。想把中缅航线、中缅空中运输大通道维持下去，必须通过国内国际的联程产品，提高航班客座率和航班的边际收益水平。在需求明显不旺的营销环境下，联程产品营销的重大作用就凸显出来了。实际上，在大型航空公司的国际航线市场上，往往都有类似情况，如果没有足够的联程客源支撑，航线会因为客源和边际收益水平不足而面临难以为继的窘境。

幸运的是，航空产品跨越时空的能力极强，利于开拓物美价廉的新产品，满足新时期各种旅客的出行需求，同时可以保障航班的维持和运营发展。

航空客运核心产品服务水平的关键要素是

产品丰富程度和旅行耗费时间

热点  直击

热点  直击

通过表1可以看出，航空联程产品的运输时间，常常与始发地和目的地间的实际空间距离不成正比。这也能很好地反映出航空产品跨越时空能力强的特点，可以帮助我们突破在产品设计、评价方面的固有思维。

一是航空产品中，旅程长的不一定没有时间上的优势，旅程短的也不一定有时间优势。例如，比较表1中仰光到三亚与到哈尔滨的产品。仰光到三亚的距离是1420公里，到哈尔滨是4276公里，是到三亚距离的三倍多。但实际航空服务网络内，仰光到哈尔滨的通达性、时效性都明显强于三亚产品。这是航空产品的特有现象，无论是海运、陆运、管道还是跨方式联运，都很难出现类似的情况。这个特点值得营销人员高度重视。

二是折返率高的产品，未必不是好产品。折返率指的是一个联程产品的总飞行距离与此始发地和目的地两点间的直飞距离之间的比值。折返率高的产品，并不一定不是好产品。这一点再次体现出航空客运产品的特点——速度快，旅客对时间和舒适度的要求高。这个最明显的实例是表1国航提供的仰光—北京—贵阳产品：仰光到贵阳的距离是1537公里，到北京是3246公里，仰光经北京到贵阳的飞行距离是4977公里，国航的仰光到贵阳产品的折返率达到了3.24。表面上看，与“顺路”的东航和南航产品比，似乎没有任何优势。但事实上，国航经北京中转的仰光贵阳产品，虽然在整个行程距离上明显大于东航经昆明中转的产品，南航经广州中转的产品，但国航产品是时间最短、衔接效率最高的产品。

国航仰光航线复航之初，仰光到北京航线每周仅飞一班。QSI、产品结构、成本结构都处于全网络垫底水平。复航几个月后，通过增加有效产品种类的供给，提高运载率，稳定票价水平，从而有效提高收入水平和核心产品的服务质量，更大程度地推动“旅客联程运输便捷顺畅”。国航仰光航线的航班客座率开始逐渐在中缅双边市场内领先，如图1所示。

旅客在对比不同承运人产品的优劣时，主要看产品的丰富程度是否满足其通达需求，此外还特别在意旅行耗费的时间。旅行耗费的时间直接影响旅客的旅行（空间位移）效率、旅行附加成本（时间、餐饮、住宿、娱乐、通信等）及旅行过程的舒适度。承运人可以基于这两点，提高客座率和收益水平，增强竞争优势。

以仰光始发产品为例。2023年我国大陆地区有多家航空承运人执飞中缅直达航线，主要有国航、东航、南航、厦航四家。仰光始发的部分主要航线产品分析统计如表1所示。

表1：仰光始发至我国大陆及日韩地区城市的主要航线产品统计

(注：1.数据来源：中航信系统的公布信息和相关计算；2.航线产品的运行时间为2023年，竞争力最强的产品涂红，较有优势的产品涂黄底；3.最短耗时=仰光直航飞行时长+中转等待时长+以远航段飞行时长)

热点  直击

竞争  标杆

上述成果表明，国航仰光航线的经营思路是合理的。不仅对仰光航线来说是有益的，对目前的许多国际（及港澳台地区）航线运营，特别是一些客座率明显偏低、库存管理压力较大的“洼地”航班运营，都是有裨益的。

总之，基于航空客运核心产品的特点，对于航空客运产品而言，旅行时间短比运输距离短更为重要，旅行时间短的产品往往更有竞争优势。以客户为导向，有效增加联程旅客运输产品种类，在产品种类上给旅客提供更多的选择，节省旅客更多时间，对于承运人的相关航线运营有很大帮助。承运人通过有针对性的联程产品投放，可以利用各自的比较优势吸引不同的细分客源，减少恶性竞争，优化资源配置，降本增效。联程运输产品的种类与效率不仅是市场和旅客对航空客运核心产品的一项关键服务评价标准，与产品的市场竞争力，与旅客出行的满意度直接相关，对于推动行业高质量发展，有很强的现实意义。（作者单位：中国国际航空股份有限公司）

图1：国航北京仰光航线复航第一年往返航班客座率分析

扫一扫

看完整原文

南航推出高价值行李托运保险服务

素材来源：民航资源网

9月4日起，中国南方航空覆盖国内41个主要站点，推出高价值行李托运保险服务，旅客可付费尊享“保费升级、专业打包、专属服务”一站式服务，实现高价值行李“能运尽运，运则无忧”，满足旅客多样化、个性化的出行需求。

高价值行李是指旅客声明价值在5万元至25万元之间的行李，主要包括乐器、字画、瓷器、贵金属、精密仪器、酒类等，不包含《旅客、行李运输总条件》中规定的不得作为行李运输的物品和不得作为托运行李运输的物品，如危险品、备用电池等。高价值行李托运保障服务，在原托运行李险中升级设置了3个保费等级，旅客购买100元/200元/500元托运行李险，最高可分别保价5万元/10万元/25万元。

竞争  标杆

竞争  标杆

如危险品、备用电池等。高价值行李托运保障服务，在原托运行李险中升级设置了3个保费等级，旅客购买100元/200元/500元托运行李险，最高可分别保价5万元/10万元/25万元。

珠海、重庆、南阳、杭州、厦门、南京、青岛、宁波、温州、济南、合肥、南昌、太原、湛江、兰州、拉萨、拉萨、呼和浩特、福州、西宁、银川、天津、石家庄等41个国内站点，仅限以上场站直飞（含经停）的国内航线。

旅客购买以上保险则视为购买高价值行李托运保险，可享受高价值行李服务保障。南航将提供值机专柜办理、专属标签及行李标识、专人交接等全流程专属服务，同时免费提供防震充气柱、填充物、纸箱、纸袋、封箱胶等包装辅料，提供专业包装指引。一旦行李发生损失无法修复，可在保价金额内按市场同类型或同型号的物品实际价格进行赔付，理赔金额不超过购买发票或填写价值证明的金额。

旅客可通过南航值机柜台具体咨询购买，目前，高价值行李托运保险服务覆盖广州、北京、乌鲁木齐、沈阳、深圳、哈尔滨、长春、大连、武汉、长沙、三亚、海口、南宁、上海（虹桥/浦东）、西安、郑州、贵阳、揭阳、

未来，南航将继续秉承“亲和精细”的服务理念和“客户为本”的核心价值观，持续扩大生态圈，不断创新和完善服务产品，为旅客提供更加优质、便捷的航空出行体验，让更多人乐享美好飞行。

扫一扫

看完整原文

东航力推便利旅客新举措：

“东方E境”“行李无忧”“苏新快线”等集中上新

素材来源：民航资源网

2024年8月27日上午，中国东航“旅客服务便利化举措发布会”在浦东国际机场T1航站楼举行。东航聚焦“国际旅客”、“行李服务”、“长三角出行”等航旅场景，推出多项服务便利化举措，秉持“精心、精准、精致、精细”的服务理念，提升旅客出行体验。

伴随着民航市场快速复苏，今年上半年，东航在浦东机场合计服务进出港旅客1441.76万人次，同比增长84.39%，其中中转旅客人数增势尤其迅猛，达206.24万人次，同比增长288.84%，最高单日中转旅客达1.5万人次。中国东方航空在口岸联检单位、上海机场集团的支持下，重点推出“东方E境”出行便利化系列服务举措，为出入境和中转旅客提供快捷、便利服务，营造更加美好的航空出行体验。

竞争  标杆

竞争  标杆

此次发布的“东方E境”产品，包含“E-boarding pass、E-transfer、Eastern 24H-transfer service、E-heart service、Efficient declaration、Easy pass、E-arrival card”等服务内容。搭乘东/上航经浦东机场始发/入境的旅客可通过东航APP、手机小程序等渠道领取电子登机牌，享受全流程无纸化通关、自主线上申报海关信息、机上填报入境卡等便捷服务。尤其对于符合24小时/144小时过境免签的外籍游客，通过完成过境信息网上申报，可有效缩短入境手续的办理时间，让“Chinatravel中国游”更加便捷。目前，该服务已在东航部分国际航线上开放，后续将逐步拓展至更多适用航线。

东航积极发挥自身主基地航司优势，通过构建“国际枢纽关键合作单位共商共建协同机制”，持续优化在浦东机场的服务水平。前期通过联动浦东机场，自2024年6月25日起，延长国内值机柜台服务时间至晚间24点，并于6月28日起实行24小时不间断开放国内柜台办理服务，自试运行至今共计服务旅客14187人次，承运行李8790件。推广使用“浦东国际机场”微信小程序“中转导航”功能，提供精准指引服务，不断提升中转旅客乘机体验、便捷旅客出行。

此外，东航还通过联动联检单位和浦东机场公司，在浦东机场开通了爱心专区、爱心专道，为年长年幼或是行动不便的特殊旅客提供全程陪同、优先过关、优先办理手续等服务。

在发布活动上，东航在推出国际旅客便利化服务举措的同时，也秉持着“人享其行 物畅其流”的理念，对既有行李托运业务进行了全面升级。

竞争  标杆

竞争  标杆

此次，东航在保留既有行李运输产品的基础上，对各类服务项目进行了集中整合，于8月27日在东航APP正式上线“行李无忧”服务产品入口，并在全国15个机场设立了“行李无忧”值机专柜，开放包含“如影随行、萌宠无忧、一路瓶安、童伴乐享、特行专运、同行安妥和码上快付”在内的7个个性化服务项目（15个国内机场包括上海虹桥、上海浦东、北京大兴、北京首都、西安咸阳、昆明长水、青岛胶东、兰州中川、太原武宿、武汉天河、广州白云、南京禄口、南昌昌北、合肥新桥、成都天府等）。通过升级后的“行李无忧”产品，旅客可“一站式”办理包含行李信息查询、高价值和特殊行李托运、额外行李额度购买在内的各类服务。

在上述上线“行李无忧”服务的机场，搭乘东航航班出港的旅客可体验到全方位、个性化的行李运输解决方案：登录东航APP与微信小程序，能实时跟踪查询行李正处于托运/装车/装机/到达的哪一运输环节，通过手机第一时间掌握行李的状态信息；在托运宠物时，旅客还可为随行萌宠申请专人看顾服务，各个运输环节均将由人工进行交接转运，并最终将萌宠当面送达旅客手中；旅客在携带大型乐器乘机时，可为乐器购买占座行李额度，将其放置在客舱中“随身照看”；对于酒瓶、运动器械、轮椅、婴儿车等特殊行李，东航也可为旅客安排专业打包和全程人工交接服务，确保特殊行李的运输安全；旅客还能通过“行李无忧”产品，线上扫码支付逾重行李的超重费用，这样就能在抵达机场时，免去排队付费的时间。

竞争  标杆

竞争  标杆

作为民航国家队成员和上海最大的主基地航空公司，多年来，东航始终致力于发挥国际国内航网优势、加快构建便捷高效的“长三角经济圈空地一体出行网络”。

在今年暑运期间，东航先后升级“空巴联运2.0”产品，推出苏州、昆山、杭州、无锡、嘉兴等5个城市6个站点往返上海浦东国际机场的“巴士+航空”双向联程运输服务,截止8月底，“空巴联运”产品已累计服务长三角地区旅客3600余人次；首创推出长三角“区域通”产品，旅客搭乘东航、上航航班出行前往长三角，符合条件的旅客可享区域内所有出发/到达机场客票免费变更服务，该服务也同步在川渝、珠三角地区上线推出。

在此次发布活动上，东航再次对上述两项“长三角出行便捷产品”进行了线下发布推介，并在此基础上推出了上海机场苏州城市航站楼至新加坡机场的“苏新快线”产品。

“苏新快线”充分利用东航既有的苏州至浦东机场空巴联运产品，积极打造苏州-新加坡“空中快线”品牌。东航将在苏州城市航站楼、上海浦东机场、新加坡机场三地，根据当地条件情况推出快线专属地面服务，包括设置“空中快线”品牌标识，专属值机柜台、专属登机口、快速安检、固定就近的行李转盘等服务。东航也将从航班正常率、靠桥率、客舱深度清洁、行李平均交付时间等多个指标上，进行全方位、可量化的监测，持续提升服务品质。

后续，中国东航将进一步加强与各口岸单位协作，在枢纽机场加大运力投放、优化航线网络布局、加密航线网络覆盖，构建紧凑便捷的中转航班班次和航班波。同时，努力通过新科技的应用实现流程再造、效率提升，争取在缩短最小中转时刻、提升自主设施设备便捷性等方面取得新的突破，更好地满足旅客便捷出行、智慧出行的需求，为国内外旅客提供美好航空出行体验。

扫一扫

看完整原文

竞争  标杆

竞争  标杆

2024新年伊始，海南航空贵宾室研发团队分为6组，历经半年时长，体验大江南北近百种现煮面，其中既有百年老店的灵魂汤底，也有星级酒店的高筋面条，不同的面给予了研发团队不同的灵感。探店完毕后，团队成员结合旅客建议，打破原有面条口味、呈现、配菜的限制，从“心”出发，从面粉选择，到和面手法、煮面时长都经过数次实验，不断细化每一道制面程序，最终将一碗色香味俱全的好面呈现在旅客面前。

海南航空贵宾室倾情推出“又见面” 系列现煮面

素材来源：民航资源网  黄伟琪

中国人自古便对面食有着特殊的情愫，传承千年的面食文化中，藏着数不尽的人间风味。近日，海南航空贵宾室倾情推出“又见面”系列现煮面，融合地域特色，打造独具一格的美食名片，提升旅客出行满意度。

为了能让更多旅客在出行中吃上一碗热气腾腾的现煮面，秉承着“用心做好每一碗面”的初心，

随着民航暑运客流高峰的到来，乘坐飞机出行度假、探亲的旅客与日俱增。“又见面”系列现煮面搭着暑运的热潮上线后，海南航空海口、北京贵宾室分别推出了糟粕醋牛腩面和川渝风味担担面，两款特色现煮面一经推出就受到了出行旅客的强烈推荐，“当季新品糟粕醋牛腩面必须好评，很适合夏天！”

后续，各类特色现煮面将不断融入“又见面”系列面食中。海南航空希望用缕缕面条，温暖每一位旅客的心，期待与每一位旅客再见面。作为中国内地唯一一家SKYTRAX五星航空公司，海南航空将积极践行“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，持续加大产品研发投入，深入践行“真情服务”理念，不断追求更高品质的服务，持续提升旅客的出行体验，为推动民航高质量发展贡献力量。

扫一扫

看完整原文

国际  透视

国际  透视

使用英国古装剧元素

英航发布最新安全视频

英国航空日前发布其最新安全视频，并计划从8月1日起，在英航长途航班上播放该视频。

素材来源：中国民航网

为了持续吸引旅客对需要传达的重要安全信息的关注，英国航空会定期更新安全视频。此次这部五分钟的短片，在英国当地庄园拍摄，灵感来自英国文学名著、电视和电影里经典桥段；巧妙展示了19世纪英国庄园中人们的日常生活，然后时空交错，遇到现代民航业出行场景，被当下的英国航空公司员工突然“打断”日常，进行安全演示。

英航此次安全视频短片的导演是执导《BJ单身日记》和《BJ单身日记2-好孕来袭》的导演莎伦·马奎尔（Sharon Maguire），用她特色的英式喜剧方式与旅客进行互动。视频中，超过40名来自英航各个部门的员工，包括飞行员、机组人员、工程师和机场员工，都在影片中扮演自己以及对应的古装角色；他们穿的服装由三次奥斯卡奖得主、英国服装设计师珍妮（Jenny Beavan）设计，员工们还与方言教练合作，以完善他们的19世纪口音。

扫一扫

看完整原文

国际  透视

国际  透视

德国汉莎航空更新中国出港航班菜单

自2024年7月起，德国汉莎航空联手著名的上海静安香格里拉酒店，为从北京、上海、香港三地始发航班的头等舱和商务舱旅客提供全新菜单。

依托香格里拉集团“寻味自然”计划以及汉莎航空“源自当地”的餐饮理念，此次汉莎在华的头等和商务舱菜单，由上海静安香格里拉的两间米其林推荐餐厅——1515牛排馆·酒吧和夏宫为中国航线独家打造，包括中式和西式的前菜、主菜、甜品等菜品；汉莎中国出港航班优选经济舱和经济舱的餐品，也将由上海静安香格里拉共同选择和控品。

此外，汉莎航空和和上海静安香格里拉也为中国地区出发的三个航点打造了独特的欢迎鸡尾酒，分别是上海魔都、北京韵味、维港清风。这三款酒结合了三个城市的特征，并采取了当地的元素，比如上

汉莎航空集团大中华区总经理陈倩表示，汉莎航空大中华区致力于为中国旅客带来创新的机上体验。这次引入和高端酒店品牌香格里拉的合作，正是其推陈出新、全面提升中国旅客机上体验的一部分成果，汉莎还将不断创新，让其服务体验既体现欧洲传统， 又契合本地旅客的需求。

海的黄酒，北京的茉莉花茶和香港的冰红茶。在航班上，这三款鸡尾酒限定上海、北京和香港出发航班的商务舱和头等舱限量供应。除此之外，这三款酒也可在上海静安香格里拉的大堂酒廊品尝到。

素材来源：中国民航网

扫一扫

看完整原文

国际  透视

国际  透视

达美航空首个至臻商务舱贵宾室亮相纽约肯尼迪机场

达美航空首个至臻商务舱贵宾室日前在纽约肯尼迪机场启用。

素材来源：中国民航网

这一至臻商务舱贵宾室，是达美航空最新、也是最为独特的客户专享空间，位于肯尼迪机场四号航站楼，在指廊A和指廊B之间，紧邻主安检通道，规模也大于任何此前的达美航空飞凡贵宾室（Delta Sky Club）。

该贵宾室面向达美航空的商务舱旅客开展接待，能提供精致餐饮、水疗式康体设备、代客泊车等服务。

贵宾室设有一个可容纳140人的法式餐吧，提供三道菜的套餐服务，同时也设置"集市和面包房"用餐区（Market and Bakery），提供随取随吃的应季美食。贵宾室同时还设置有提供特调经典鸡尾酒的酒吧，以及展示世界各地艺术品的画廊。

对有工作需要的旅客，贵宾室还设有八个独立的隔音间，客人将其设置为勿扰模式，即可专注于处理工作事务。贵宾室也设有八个设备齐全的淋浴间，配备毛巾、浴袍、拖鞋、护理用品等。如果需要，服务员还可以为客人熨烫衣物、擦亮皮鞋。贵宾室同时设有康体区域，配备了九个放松舱，内设全身按摩椅和小憩椅，并有理疗师提供服务，旅客可按需预订。

达美航空最近所宣布的、与意大利高端时尚品牌Missoni（米索尼）的机上合作，在贵宾室也有所体现，这里的诸多装饰元素，如小靠枕、花瓶、咖啡桌书刊等，都带有Missoni标志性的"Z" 字形设计。

据悉，今年晚些时候，达美航空至臻商务舱贵宾室也将在洛杉矶国际机场和波士顿洛根国际机场启用。

扫一扫

看完整原文

智慧  赋能

智慧  赋能

随着移动互联网发展，国内各家航空公司均已推出官方APP，对于航空公司而言，移动APP与传统的直销方式（直属售票处、官方网站、呼叫中心）相比，具有运营成本低、交互便捷、人员需求少等优势，是航空公司降低销售成本、提升用户体验的一种手段。但是经过十多年的发展，各航空公司通过APP的销量一直不足整体销量的十分之一，且随着信息透明化和客户需求多样性的市场变化，航空公司APP以机票销售为主的定位显然已经不能满足客户需求，那么航空公司APP到底服务于哪些客户，需要提供哪些功能才能留住客户，航空公司APP的新定位有待进一步探讨。

以华为应用市场APP安装量为例（见图1），看各家OTA和航空公司APP下载情况。APP安装量基本与该公司客户量成正比，以旅游出行全流程为基础的携程和以航空出行全流程精准信息服务为基础的航旅纵横有压倒性优势，前者以绝对用户流量，后者以精准信息对航空公司APP形成前后夹击之势。

基于客户需求的航空公司APP

新定位探讨

素材来源：民航管理  作者四川航空股份有限公司  马首行

各航空公司APP的现状及发展趋势

从国内各航空公司销售情况来看，客票直销渠道销售比例均不超过20%，远低于外资航空公司40～50%的直销份额，国内大部分航空公司APP销售比例在5%左右。乘坐飞机只是旅客出行中的一个环节，由于APP自身流量限制，即使做到渠道价格最优，多数旅客依旧会偏向于选择拥有更多便捷服务内容的综合旅行预定平台（以下简称OTA）进行比价和订票。因此，航空公司APP以机票销售为主的定位显然已经不满足当前市场需求。

与综合旅游预订平台在机票、酒店、门票等旅行各环节和强大的资源整合能力相比，航空公司仅提供出行位移相关服务，竞争能力处于相对劣势；与竞价平台提供全行业最低票价和全天航班时刻相比，单独航空公司APP的价格优势和航班对比信息展示便捷性也相对弱势；与航旅纵横这类拥有航空出行全量准确的数据相比，航空公司APP上提供的航班起降相关信息已无法满足旅客对出行全流程（尤其是机场及机上环节）的信息需求。因此，航空公司要想吸引客户在APP购票，就需要挖掘其他渠道无法提供的独有的功能、信息或者服务。

图1：华为应用市场各OTA和航空公司APP安装量

智慧  赋能

智慧  赋能

根据易观千帆2024年5月份的数据，国内综合旅游预订类APP排行前五的分别是：携程旅行、去哪儿旅行、飞猪、马蜂窝、同程旅行，它们的活跃用户数量已占据了半壁江山，各大企业基本完成了新增用户依赖阶段，已经形成了各自较为稳固的活跃用户。由于受2020年“新冠”疫情的影响，旅游市场遭受冲击，各大OTA活跃用户增长缓慢，有的甚至出现了大幅下降。而航空公司APP却因为疫情期间“一票难求”，尤其是某些国际航线只能在航空公司APP购买，连续三年APP下载量大幅上升，疫情过后又大幅下降，回到疫情前的下载水平。这些数据说明，在没有市场骤变的情况下，不管是OTA还是航空公司APP的用户市场竞争已经由最初的增量竞争转变为存量竞争，如何提高用户粘性、保住用户基本盘并促进后续活跃用户的增长，这些问题就显得越来越重要了。

会员价曾经是各航空公司APP得以推广的关键优势，只要是会员身份订票，均可享受一定额度的机票直减优惠，差价导致大量黄牛在航空公司APP上帮旅客注册会员并出票，给航空公司带来很多“失联”客户，对航空公司来说是损失收益的获客方式，是对存量收益的稀释。当前，大部分航空公司均取消了会员价，以客群进行用户分类并投放身份优惠价格，运营方式由优惠价格普撒向定向客群营销转型，国内主要航空公司2024年APP渠道客群运营策略如表1所示。

随着数据信息日趋透明化，旅客对信息掌控的需求日益增长，机票查询预订、航班动态查询、值机选座这类功能已不能满足旅客在出行中的信息需求了，旅客想要了解的不仅只有航班信息；飞常准可以让旅客“提前了解太阳与航班的位置关系，方便自己选择不被晒到的座位”；航旅纵横在航班飞行途中提供“飞行模式”，给旅客提供飞机当前具体位置、飞行时速、预计实际到达时间等信息，让飞行中的实时状态也变得清晰可见。目前国内主流航空公司APP上的航班动态信息颗粒度较粗，不如航旅纵横和飞常准完善。对航空公司而言，完善APP的信息单元，给旅客提供出行全流程的相关信息越来越重要。

表1：国内主要航空公司2024年APP渠道客群运营策略

客户需求呈现新趋势

智慧  赋能

智慧  赋能

航空公司常旅客计划的吸引力就是旅客加入航空公司俱乐部的动力，近几年各航空公司俱乐部会员体量不断增加，越来越多的旅客关注会员服务和权益。近期，四川航空股份有限公司会员管理中心组织开展了会员满意度调查，从调查结果看（见图2）里程累积、贵宾休息室服务、摆渡车服务、会员活动、里程使用等是会员最关注的服务内容，这些服务大部分仅由航空公司提供，OTA无法满足旅客。因此，航空公司APP功能应该重点优化这些会员服务内容，提升服务质量、优化服务交付便捷性、丰富航空公司独有权益和服务内容。

航空公司APP作为直销工具，一般在旅客有出行需求时才会被打开，与旅客交互的时间短、频次低，但是作为服务平台尤其是航空公司提供独有的服务平台，因为能给旅客提供更多有价值的航班信息、服务信息、趣味信息等，与旅客的交互会更加频繁。航空公司APP应尽量强化交互性，包括有用性、易用性和趣味性。强化有用性，快速准确提供颗粒度更细的航班信息、机票自助退改签服务、会员信息变更功能等，高效快速满足会员出行相关需求。强化易用性，优化APP各功能板块的操作流程和交互指引信息，让旅客快速获知有价值的信息。强化趣味性，有效提升航空公司APP打开频次和使用时长，可以尝试增加“社区”板块，让有相同出行目的，如飞新疆滑雪、飞三亚潜水的旅客在线联系、组建小群、交流信息，也为航空公司后期进行社群运营，实现精准营销提供客群基础。

最能提供航班准确信息的应该是航班实际承运的航空公司，除了能给到旅客官方的准确的航班起降信息、值机柜台信息、是否晚点等基本信息，航空公司APP还能提供免费机票兑换、里程/积分消费商城、高级别会员权益等其他平台提供不了的服务，就已经给了旅客一个下载APP的理由。航空公司APP应扬长避短，积极优化和拓展其自身独有服务，不断优化线上服务功能，以提升客户服务体验。例如：准确且明显的里程累积展示、贵宾休息室服务便捷线上预定线下核销、醒目的会员活动告知、里程使用明晰介绍和里程使

图2：川航会员最希望提升的前五项会员权益

根据《2023年民航客运市场分析报告》，2023年民航人均出行3.2次。通过航空公司APP购票的旅客，年平均乘机约5次，而航空公司整体承运旅客的年平均乘次次数不足2次，显然散客因为自身购票出行需求低，会选择有更多横向服务功能的OTA渠道进行比价和订票，而高频出行的旅客，尤其是多次选乘同一家航空公司出行的旅客，更偏向于去下载航空公司的APP，以获得更

多优惠信息和独有服务。因此，APP对其服务的目标客户群的定位，应从全旅客聚焦为高频出行旅客。

基于客户需求的航空公司APP新定位策略

智慧  赋能

智慧  赋能

APP主要服务于高频出行会员，应以他们的需求为主，机票销售为基础，更多提供高效、便捷的会员服务。当前国内各航空公司应先不断完善和优化已有的APP服务功能点，让会员可在线自助快捷的完成绝大部分服务操作。针对重点运营客群，要针对性强化服务能力，如公商务旅客快速值机、前排选座服务，旅行达人机+景点或者机+主题酒店服务等；并适当提供一些有竞争力的价格，如公商务因私出行优惠、多人同行优惠等，以增加高频会员的粘性。

综上所述，随着旅客需求的不断变化和APP市场竞争进入存量客户竞争阶段，航空公司APP要尽快实现由直销工具向服务平台的转型，聚焦服务高频出行会员。各航空公司要结合自身的特点，不断完善和强化服务平台权益服务能力，优化客户服务体验，提升高频会员的粘性。

用场景拓展的及时告知、丰富的里程商城、特殊服务的线上预订等，通过强化平台服务能力来优化客户服务体验。

扫一扫

看完整原文

航空公司数据资产价值创造路径探索

素材来源：民航管理  作者东方航空产业投资有限公司  詹忆 许音

2019年11月，中央全面深化改革委员会审议通过的《关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》，首次将数据与土地、劳动力、资本、技术等传统要素并列为五大生产要素，并提出要加快培育数据要素市场。2022年12月《中共中央国务院关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》正式发布，从数据确权、流通交易、安全治理等方面提出二十条举措（以下称“数据二十条”），为我国数据要素市场从顶层设计到全面落地实施、加速数字化建设指明了重要方向。

民航数据涉及行业规划发展、生产运行、安全监管、旅客信息等各个方面，分散在民航各参与主体中，数据壁垒和数据孤岛普遍存在，阻碍了数据的有效利用，数据要素价值无法得到充分发挥。2023年7月，民航局印发《关于实施数字中国建设总体部署加快智慧民航建设发展的指导意见》，指出要更好统筹新型基础设施建设，激活数据要素潜能。航空公司作为民航业的重要参与者，围绕航空产业链上中下游全链路充分挖掘数据价值、积极完善内部数据资产管理，将有助于推动民航业进一步高质量发展。本文基于航空公司业务特征，分析航空公司如何积极响应数据要素市场发展要求，从内部数据资产化和外部数据要素市场化两个视角，提出航空公司参与数据资产生态、赋能业务发展的举措建议，以期对国内航空公司拓展相关领域提供参考。

智慧  赋能

智慧  赋能

取或转移其所产生数据的流转权，此外不同类型数据还有保存期限的规定；数据加工使用权是数据资产价值增加的核心，该权利附带条件，需不损害公共利益、数据安全、数据来源者的合法权益，并且加工、使用数据应当以法律规定或者合同约定为前提；数据产品经营权是盘活数据资产价值的重要路径，其客体是经加工形成的数据产品和服务。

数据资产为航空公司提供价值创造的基础条件

2023年8月，财政部印发《企业数据资源相关会计处理暂行规定》（财会〔2023〕11号）（以下简称“《暂行规定》”），自2024年1月1日起施行。《暂行规定》明确企业需根据数据资源的持有目的、形成方式、业务模式，以及与数据资源有关的经济利益的预期消耗方式等，对数据资源相关交易和事项进行会计确认、计量和报告。数据资产入表为更好地创造并发挥数据价值、促进数据流通使用并加快数据产业生态培育提供了政策基础。有研究指出当前全球企业存储的数据中仅有15%涉及企业关键业务，其余均是价值尚不明确或没有价值的冗余数据，对于航空公司来说，界定有价值的数据资产，并以合理的方式对其评估计量是实现数据资产提升企业价值的基础工作。

数据集结到一定规模形成数据资源，并非所有的数据资源都可以称为数据资产。《暂行规定》中虽然未确定义数据资产，但其适用范围中明确提到的“企业合法拥有或控制的、预期会给企业带来经济利益、但由于不满足企业会计准则相关资产确认条件而未确认为资产的数据资源”可视为对数据资产概念的解释，数据可变现是数据资产的界定条件，数据确权是企业确认数据资产的重要前提。

数据具备非排他性和重复利用性，因此数据确权并不要求企业证明对数据具有所有权，数据二十条中明确提出数据产权运行机制为数据资源持有权、数据加工使用权、数据产品经营权三权分置，企业只需要证明拥有三种权利中的一种即可。具体来说，数据资源持有权是数据资产权益的基础，其内涵包括对数据进行持有、管理和防止侵害的自主管理权，以及同意他人获

根据《暂行规定》，企业使用的数据资源，应当确认为无形资产；企业日常活动中持有、最终目的用于出售的数据资源，应当确认为存货，对数据资产的计量遵循企业会计准则相应规定。

根据2022年6月中国资产评估协会发布《数据资产评估指导意见（征求意见稿）》，数据资产估值应结合数据资产的信息属性、法律属性、价值属性等基本属性以及可共享性、价值易变性等特点，认为数据资产价值的常用评估方法包括成本法、收益法和市场法三种基本方法及其衍生方法（见表1）。综合来看，在现阶段采用收益法评估企业数据资产价值的可操作性较强，也更容易被交易各方接受，但采用该方法也需要评估人员对数据资产后续的业务运作和经济价值有较深的理解。

智慧  赋能

智慧  赋能

数据资产在航空公司商业模式中的作用

通过商业模式画布法将航空公司商业模式的九大类要素进行拆解（见图1），可以看出自20世纪初诞生以来，航空业的关键活动百年未变，始终为使用商用飞机实现旅客或货物的位移服务，而其他要素均发生过重大变革，主要包括：远程宽体机的引入与枢纽辐射航线网络的兴起；常旅客、大客户、中小企业客户细分与相应客户服务的提供；低成本航空公司兴起；代码共享、联营以及全球同业联盟出现；增值和附加服务以及非航服务开拓；电子客票、OTA、“便捷旅行”与客户体验管理等等。近年来随着航空客货运需求量的不断增加、航空业服务精细度要求提高、线上服务的不断发展，航空业数据量呈指数级增长，理清航空数据资产产生形式，通过数据治理对数据进行高效管控，挖掘数据价值为航空公司商业运行与决策提供支持，具有重要意义。

航空公司数据资产的获取方式主要分为三种：第一种是运营中自然产生。以东航为例，东航有超300个应用系统来支撑运营，包括业务系统、主数据平台、大数据平台、实时数据、数据分析类系统等，形成的数据资产范围包括航班域（航班计划、航班动态等）、飞机域（飞机基本信息、发动机基本信息等）、客户域（客户基本信息、常旅客信息等）、员工域（人员基本信息、组织信息等）、财务域（银行信息、供应商信息等）、销售域（交易订单信息、产品信息等）、机票域（机票信息、票证信息等）、订座域（旅客订座信息等）、维修域（飞机计划停场等）、IT域（项目基础信息、应用系统信息等）。第二种是公共数据。包括民航各级行政机关、法律法规授权的组织机构、企事业单位在提供公共服务过程中收集、产生的具有公共使用价值的数据及利用这些数据开发的衍生产品，包括政务类数据、天气数据等。第三种是外部采购。

航空公司数据资产除了能通过出售等方式为航空公司带来直接的资金流入，还可以作为业务发展的着力点之一。将高质量的数据与航空公司具体的业务场景、风险管理、内部控制与管理决策等通过科技手段紧密结合，有助于助力航空公司提质增效，提升市场竞争力。相比于其他生产要素，数据资产具有高时效性、规模报酬递增等特点，也决定了数据资产赋能航空公司高质量发展形式的多样性。

在航空公司日常运营过程中，存在大量的即时服务类数据，例如航班运行、机场情况、旅客引导等等，此类数据时效较短，但具有“到手即用”的特性，数据的观测频率和精度较高，无须复杂的数据清洗即可配置到各应用场景中使用，有效使用此类数据可一定程度提高航空公司的旅客服务质量和效率、提升快速反应能力。

智慧  赋能

智慧  赋能

航空公司数据资产价值创造的路径探索

目前我国已建成一批大数据交易中心。截至2024年2月，包括港澳地区在内我国已经成立或正在筹建的数据交易机构多达53家，头部数据交易所交易规模已达到十亿元级别。以上海数据交易所为例，目前挂牌的数据产品已超过1700个，数据核心产业规模超过3800亿元，2023年全年数据交易额超11亿元，上海数据核心企业突破1200家，包括中国东航、高德地图、中国联通和Wind等企业。

交通运输数据交易前景广阔，上海数据交易所专项设置了航运交通板块，激励产品化的交通数据资产在市场中流通，数据供方的数据资产经过数据交易所登记和审查即可挂牌上市，如东方航空基于2003年以来积累的数据资源开发数据产品“航班资源宝”并于上海数据交易所挂牌交易。后续供需双方在自主达成交易意向后签订协议，完成数据资产交付，即可获得数据交易所发放的凭证完成相关交易。

考虑到在企业经营过程中存在较多涉及客户个人信息、公司经营情况的隐私数据，数据量庞大且具有较高的使用价值，但在流通中容易出现数据泄露等问题，近年来数据交易所逐步引入隐私计算等技术，保护原始数据安全性，让数据以“可用不可见”的方式进行安全流通，此类方式也使得行业中未来更进一步的数据租售、数据共享成为可能。

近年来，围绕智慧民航建设，数字化转型成为民航业发展的必由之路。对于航空公司来说，除了通过租售数据资产以获得直接的经济价值，通过数据分析赋能实现更加智能化、精准化的运营管理，提升整体竞争力和盈利能力是发挥数据资产价值更为常见的途径。

由于数据资产具有规模报酬递增特性，随着数据资产规模的不断扩大，企业利用数据间的互补性和协调性挖掘出的价值也会更大，这决定了除即时使用外，数据资产更为重要的功能是通过在中长期时间范围内对大量数据进行处理和分析，提供降低企业与上下游之间的交易成本，提升创新产出与资源配置效率的建议和决策依据。结合现有研究，数据资产在提升航空公司效率的价值体现主要包括：一是提升资源配置效率，包括统筹协调航线、运力、人员等安排，优化员工、财务等方面的动态管理能力；二是增加市场份额，如通过数据分析了解常旅客需求并设计合乎消费者偏好的产品以吸引消费者、深入了解常旅客的习惯偏好，并进行个性化服务和精准营销，降低航空公司与旅客之间的搜寻成本，进而提高经营效率并增强客户体验；三是助力航空公司转型升级，如通过长期的数据跟踪分析对企业经营业务方向提供引导，发现新的行业趋势，并推动航空公司资产结构和人员结构的优化调整。

智慧  赋能

智慧  赋能

2023年12月31日财政部发布《关于加强数据资产管理的指导意见》，提出应探索开展公共数据资产权益在特定领域和经营主体范围内入股、质押等，助力公共数据资产多元化价值流通。此前已有多地提出推进建立数据资产登记和评估机制，支持开展数据入股、数据信贷、数据信托和数据资产证券化等数字经济业态创新。

在数据信贷业态方面，国内已有多次实践，如2021年杭州凡聚科技基于区块链数据知识产权质押获得上海银行100万元授信、2023年深圳微言科技凭借其在深数所上架的数据产品获得光大银行1000万元无质押授信额度。目前国内航空业尚无此类相关案例，但国际上已有成功案例出现，疫情期间美国航空公司充分发掘庞大的常旅客数据价值，2020年美联航通过其MileagePlus常旅客项目获得50亿美元抵押贷款，达美航空以其SkyMiles常旅客项目获得65亿美元抵押贷款；数据入股方面，2023年8月华通智研院、北岸数科和翼方健数三方以数据资产作为股东投入资本成立合资公司，为全国首例；数据信托方面，中航信托与某电力公司基于共同受托人模式，对用电企业相关的电量信息、服务信息等数据资产进行信托管理，充分实现电力数据的价值。

基于当前的成功案例，未来航空公司可考虑与银行、信托公司、数据交易所等专业机构合作，共同发掘并实现航空数据资产价值，在保障数据安全流通的前提下形成可复制的商业模式。同时航空公司投资平台在未来投资时也可借鉴数据入股的经验，开拓投资新模式，探索以国有企业数据资产开发利用来推动国有资产保值增值的新路径。

在数字经济蓬勃发展的大背景下，数据资产化已成为必然趋势。对于拥有庞大运营、客户数据的航空公司，发展数据资产在提升运营效率、增强客

随着民航业数据治理和数字化转型工作的逐步深入，部分航空公司目前在数据赋能方面有了可借鉴的经验，实现“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”。2023年民航局发布《智慧民航数据治理典型实践案例》，其中对具有代表性的航空公司数据治理实践案例进行了收录。以东航为例，通过运用运筹优化、机器学习等方法，对内部营销、运行、服务等领域复杂的业务问题进行解决，包括利用人工智能进行舱位销售控制、建立桥位分配优化模型提升靠桥率、通过神经网络算法实现精准配餐等，东航算法实验室持续推进核心算法自主化，算法自主研发率超70%，有效节约外购成本，有望实现国产替代。考虑到数字化转型内生孵化的速度较慢，后续航空公司也可考虑通过投资并购等方式加强自身的数据分析能力，近年来行业内相关交易也逐渐火热，如著名航空市场数据和情报公司IBA于2023年收购Fleetwatch，后者通过使用ADS-B数据，为航空租赁公司、投资人或其他利益相关方提供与飞机飞行和状态变化相关的移动设备警报提醒服务，使得上述用户能够更直观地了解飞机的运营情况，便于使用者采取更为积极主动的资产管理方式，并及时响应各种变化，实现有效的风险管理并进一步推动价值创造。

除内部分析，受益于隐私计算对底层真实详细数据的保护，引入外部专业分析机构协助航空公司进行分析成为可能。通过隐私计算平台将原始数据加密，将数据整理挖掘、测算模型搭建等直接影响指标结果的工作委托给非民航业的专业咨询公司等机构实施，一方面提升分析的专业性，另一方面也可从组织构架和工作流程上规避人为干扰。2023年中航信研发中心就民航旅客评价模型及隐私计算应用关键技术研究课题公开招标，主要内容即为基于航信拥有的民航旅客出行大数据，利用人工智能及算法进行多维度挖掘和分析，建立基于民航旅客出行数据的旅客标签系统，支持民航旅客评价模型的构建，并实现隐私计算匿踪查询。

智慧  赋能

智慧  赋能

户体验、挖掘创新商业模式、增强行业间合作乃至增加企业效益等方面均具有现实意义。当前数据资产的权属问题、流通方式等仍为行业内探索的重点问题，未来随着法律法规不断完善为数据资产的管理和应用提供明确的指导和规范，预计数据资产价值创造的路径将不断成熟且多样化。本文结合当前国内外航空公司及其他行业成功的数据资产价值实现经验，对航空公司如何深度挖掘和盘活数据价值、推动数字化转型进行了梳理并提供了一定思路，以期促进塑造民航发展新格局，推动实现智慧民航新成效。

扫一扫

看完整原文

国际航协高管：数字化转型引领民航地面运行新篇章

素材来源：民航资源网  作者李岩

在全球航空业快速发展的今天，数字化转型已成为推动行业进步的重要力量。国际航空运输协会（IATA）作为全球航空业的引领者，正通过一系列创新举措，引领民航地面运行向更高效、更安全的方向迈进。近期，我们有幸与国际航协相关领域的关键人物进行了深入交流，以探讨数字化转型如何重塑民航地面运行的未来。

国际航协地面运行总监Monika Mejstrikova强调，数字化转型的核心在于自动化与智能化技术的应用。她指出，通过引入先进的自动化设备和智能系统，可以显著提升地面操作的效率与安全性。“我们正在推动行李追踪技术的普及，”Monika说，“这不仅有助于减少错运行李的发生，还能为旅客提供更加便捷的服务体验。”

国际航协还致力于开发全球统一的数字标准，促进地面数据的实时交换与系统的互操作性。例如，飞机配载平衡数据采用eAHM565标准，以XML标准传输数据，替代了人工录入飞机静态数据的传统方式，减少了人工差错，进一步提升了飞行安全和效率。新的行李信息传递系统亦采用XML格式，支持多种信息交换方式，使得行李处理流程更加顺畅高效。上述变革不仅降低了航空公司的运营成本，还提升了整个行业的竞争力。

作为国际航协推动地面安全的重要工具，ISAGO（IATA Safety Audit 

智慧  赋能

智慧  赋能

FOR GROUND OPERATIONS）审计在确保地面服务供应商符合国际安全管理标准方面发挥了关键作用。MONIKA介绍道：“ISAGO审计的实施不仅提升了地面服务供应商的安全表现，还显著降低了航空公司的监管成本。通过共享审计报告，航空公司无需再进行重复的审计工作，从而节省了宝贵的时间和资源。”

全球合作与互操作性：共筑行业标准

面对全球航空业的复杂性和多样性，国际航协积极推动各国和地区之间的合作与互操作性建设。Harry指出：“技术互操作性是国际航协的首要任务之一。只有确保不同国家和地区的数字身份系统能够顺畅对接，才能真正实现全球航空业的无缝连接。”

通过加强国际合作与交流，国际航协致力于制定统一的行业标准和规范，为航空公司提供更加便捷、高效的解决方案。同时，国际航协还积极与各国政府和监管机构合作，推动数字化转型政策的落地与实施，为民航地面运行的未来发展奠定坚实基础。

如今，数字化转型正以前所未有的速度改变着民航地面运行的面貌。国际航协作为行业的引领者，旨在通过一系列创新举措和解决方案，为航空公司和旅客带来了更加高效、安全、便捷的旅行体验。展望未来，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，国际航协将继续携手全球航空业同仁，共筑民航地面运行的美好未来。

ISAGO认证不仅是对地面服务供应商能力的认可，更是对其服务质量和安全性的保障。获得ISAGO认证的地面服务供应商在市场上更具竞争力，因为他们能够提供更加优质和高效的服务，满足航空公司和旅客的多元化需求。

国际航协机场基础设施与客户体验总监Harry Grewal介绍了One ID（唯一数字身份）的重要性。他表示：“新冠疫情期间，One ID在生物识别基础上简化了疫苗接种证明的验证流程，并将其应用场景扩展到现代航空零售、值机、安检和登机等多个环节。未来旅客只需通过一次身份验证，即可享受全程无缝的旅行体验。”

ONE ID数字身份与验证的引入彻底改变了传统的旅客识别方式，实现了数据的高效共享与利用。航空公司可以通过ONE ID获取旅客的完整旅行信

息，为旅客提供更加个性化的服务。同时，ONE ID的应用还促进了生物识别技术的普及，进一步提升了机场的安全性和通行效率。

扫一扫查阅电子刊