行业服务新风向_NO2

要更好发挥民航对消费升级的先导作用

创新航空服务产品

更好满足人民群众日益增长的美好航空需求

行业服务新风向

服务发展部

Issue 2

2023年5月

“

“

服发团队

致全体深航服务人的一封信

回首过去三十年，深航人筚路蓝缕、锐意进取，始终没有停下服务创新与产品创新的脚步，99777特色订票热线、一小时免费送票上门、永久舒适经济舱、旅客白皮书……我们首创的每一项服务、绽放的每一抹微笑，如今都成为旅客美好出行回忆的一部分。

立足新时代，智慧民航建设推动高质量发展的氛围业已形成，旅客对我们提出新的要求、新的期许，行业内多元化、高品质的航空服务新供给持续发展。

服务发展部本着博采众长的研究精神，秉持“客户立场、长期主义”的服务理念，以践行中国民航“真情服务、美好出行”为目标，聚焦行业发展趋势与社会热点事件，对标国内外先进企业学习优秀管理经验，分享业内前沿技术应用，搭建以《行业服务新风向》为载体的研究交流平台，匹配公司高质量发展的历史使命，引领全体深航人积极拥抱创新改变、引领敢闯敢试、敢为人先的创新文化养成、引领深航服务可持续发展行稳致远。

“一切从客户出发，一切为了客户”，时代在变，初心不变，服发团队谨以此刊引领公司创新文化、呼唤深航全体服务人积极参与创新工作、激活公司创新动能，为深航高质量发展插上翅膀，让深航这只大鹏飞向更加美好和灿烂的未来。

/contents

（第12期 一季度）

讲述深航服务人

对标同行

44

48

1.中航集团亮相第二届民航科教创新成果展

54

1.服务协同管理系统（SCS）之一

2.快看两会｜2023年中国经济十大看点与机遇

16

40

1.不负好春光！厦航空厨推出多款选餐新品

3.吉祥航空首推“易赔付”，扫码可自助完成航班赔付

服务先进张榜

1.明星班组

2.服务明星

10

1.服务大讲堂 管理下基层 走进6S标杆单位江西基地

06

上篇 讲述深航服务人自己的故事

服务大讲堂 管理下基层

走进6S标杆单位江西基地

营销委员会孙小棠现场展示了公司荣获2022年CAPSE产品创新奖“尊享两舱”、“深航快线”的服务优势，以及一“旅”阳光、深航女孩、儿童友好出行等特色服务品牌；服务发展部朱俊霖、郭洁围绕《深航服务指南》带来积极践行首问文化，及时响应客户诉求，促进服务管理从“事后管控”向“事前预防”转变的生动案例；苏静通过分享服务数据应用与可视化，教会大家如何看懂服务质量数据，分析趋势对比，找到数据背后的管理问题和应用；地面服务部李多娜和一“旅”阳光讲师代表分享了基层班组建设经验，通过实际行动践行“日行一善，传达大爱”的服务精神。

江西基地胡百雄总经理对服务大讲堂走进江西表达了感谢。希望公司服务讲师与基地加强交流，助力基地全面提升服务管理能力，为打造专业性、职业化的服务队伍而不断努力。

深航大讲堂

轩余恩副总裁对本次大讲堂活动给予充分肯定，再次强调服务就是深航的核心竞争力，要求各部门、分公司基地继续坚持客户立场、长期主义，用真诚贴心的服务赢得客户信任，为客户创造价值，努力引领公司服务再上新台阶。

积极践行首问文化，及时响应客户诉求，促进服务管理从“事后管控”向“事前预防”转变的生动案例；苏静通过分享服务数据应用与可视化，教会大家如何看懂服务质量数据，分析趋势对比，找到数据背后的管理问题和应用；地面服务部李多娜和一“旅”阳光讲师代表分享了基层班组建设经验，通过实际行动践行“日行一善，传达大爱”的服务精神。

服务管理素养分享：6S管理实践

走进6S标杆单位江西基地

深航大讲堂

核心：持续改进

打造一流办公环境，通过环境整顿，看到立竿见影的效果——窗明几净、清爽整洁。

在修养外在行为举止之外，引导员工逐步养成良好的工作习惯、积极向上的精神风貌。

6S与环境

环境提升见效快，细节管控品质高

以对待环境的标准对待业务工作，对内做好机关服务一线，增强一线员工的企业认同感，使之以身为“绅士淑女” 的心情服务“绅士淑女”（旅客）。

6S注重细节管理，细致梳理服务流程并用情景意识定服务标准、养服务习惯。对外从细节处打动旅客，提升服务感知。

6S与服务

保障员工促和谐，打动客户赢口碑

严格把控各项涉及安全及合规性的操作程序、工作程序，规范操作，加强火电安全、基建安全、仓储安全、配餐安全、信息安全及合规性管理，结合调研不同单位业务特点、全面梳理各流程环节，消除隐患，杜绝跑冒滴漏、预防不安全事件发生。

6S与安全

细致梳理消隐患，以案说法保安全

CI是CIS（Corporate Identity System）的简称，即“企业识别规范体系”，包括理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统。是对企业文化资源的系统整合和提升。6S关注员工行为规范，在物质层的形象化、行为层的动态化等方面助力公司CI的落地，实现企业文化的规范化、个性化和可识别化，挖潜企业文化理念并给以延伸支持，是提升企业形象、打造品牌的一个重要手段。

一方面通过6S打造舒适的办公环境，做到办公资料取用便捷、办公设备高效运转，从而提升办公效率；

一方面以6S管理手段，全面梳理各环节管理流程，促进人、财、物的精细化管理，助力绿色飞行、绿色餐食等降本增效目标。

精细管理降成本，挖潜本质提效率

明星班组及服务明星  

为传扬“客户至上”的企业文化，激励员工不断推进真情服务，不断提升深航服务品牌的知名度和美誉度。依照《深航关于修订<深圳航空有限责任公司服务奖惩规定>的通知》（深航发[2022]195号）中的要求，公司组织各服务部门成立评审小组，秉承公平、公正、公开原则，按照申报资格审核、线上评审及结果公示等步骤，对28个明星班组、28名服务明星的申报材料进行评选。经过评审决定，对10个明星班组、10名明星给予通报表彰。

【地面服务部】

一旅阳光66组

【地面服务部】

太原营业部航站

“三晋先锋”班组

服务先进张榜

【营销委员会】

客户关系维护组

【配餐部】

品味江南生产班组

【客舱服务部】

云端臻心班组

明星班组

【泉州基地】

繁星班组

【重庆基地】

同心班组

【南宁分公司】

“卓越天翊”班组

明星班组

希望受表彰的明星班组与服务明星珍惜荣誉，继续为公司做出更大的贡献; 同时，希望全体员工以受表彰的明星班组与服务明星为榜样，齐心协力提升服务质量，用真情服务广大旅客，为提升公司服务品牌形象做出更大贡献。

【西安分公司】

张秀雅班组

【北京分公司】

如约而至班组

【黑龙江基地】

刘鑫

【沈阳分公司】

佟昕洋

【泉州基地】

宗成

【空保支队】

任兰坤

【客舱服务部】

李明子

【南宁分公司】

朱艳艳

【营销委员会】

何林懋

【地面服务部】

凌志权

【地面服务部】

黄洁丽

服务明星

【广州分公司】

陈菲

已于2021年9月1日起正式实施的《公共航空运输旅客服务管理规定》，鼓励民航各航司、机场管理机构、各服务代理人在民航大的服务原则和标准的基础上，根据市场环境变化和旅客需求变化提供差异化的运输服务，以确保旅客在客票购买和退改签、行李运输、客票超售、旅客乘机、旅客维权等方面有良好的服务体验，切实提升旅客满意度，提高人民出行的幸福感。

如何实现最大化的激活航空市场，需要我们改革现行的服务管理模式和服务产品设计机制，建立基于旅客需求为导向，实现服务行为、服务制度、服务过程和服务结果的协同管理系统（SCS）。具体而言，就是建立：以满足旅客需求为宗旨的服务行为规范化，以安全正点效率为目的的服务协同制度化，以旅客体验为追求的服务文化建设普及化，以旅客忠诚为结果的服务质量管理体系化。

下篇 对标同行  学管理  抓服务

服发视角

政策 趋势

服务协同管理系统（SCS）之一

来源：民航新型智库

作者：陈淑君

以满足旅客需求为宗旨的服务行为规范化

持续满足目标旅客需求，提升民航企业的营销能力是摆在每一个民航企业管理者面前的作业。按照市场营销的理念，要求企业应该从市场需求出发，开发并生产出能满足旅客需求的产品，并通过一定的营销策略与旅客达成交易，以实现企业自身的发展目标。在营销的过程中，时刻把握目标旅客的需求变化，随时创新适应目标旅客需求的服务产品，是提升民航企业服务能力的重要手段。同时企业必须保持整个过程的动态持续性，这样才能实现企业的长期生存和持续发展。在持续满足和超越旅客需求的过程中，实现企业的服务质量提升、服务品牌建设和服务效益增长。

首先，了解旅客需求是前提。很长一段时间以来，我们习惯于用“满意度”和“投诉率”来简单粗暴的划定我们的产品是否适合旅客，许多企业也是拼尽一切力量来提升“满意度”和降低“投诉率“，甚至有的企业狭隘的把“满意度”和“投诉率”作为服务质量的全部。现实是：当我们满意度上升的时候，当我们的投诉率为“零“的时候，我们的旅客在快速的流失，我们民航市场的占有率在持续的退让给其他交通工具，其根源就是想当然的理解旅客需求或完全忽视旅客需求，民航长期服务产品固化和服务产品严重同质化的必然结果。

中，实现企业的服务质量提升、服务品牌建设和服务效益增长。

首先，了解旅客需求是前提。很长一段时间以来，我们习惯于用“满意度”和“投诉率”来简单粗暴的划定我们的产品是否适合旅客，许多企业也是拼尽一切力量来提升“满意度”和降低“投诉率“，甚至有的企业狭隘的把“满意度”和“投诉率”作为服务质量的全部。现实是：当我们满意度上升的时候，当我们的投诉率为“零“的时候，我们的旅客在快速的流失，我们民航市场的占有率在持续的退让给其他交通工具，其根源就是想当然的理解旅客需求或完全忽视旅客需求，民航长期服务产品固化和服务产品严重同质化的必然结果。

我们知道，旅客选择交通出行的共性需求是“安全、便捷、舒适”，但针对不同的旅客群体，对共性需求的偏爱程度有异，构成了个性需求的差异性。这就需要民航企业找准自己的定位，找准自己定位的目标旅客，并根据目标旅客的需求，企业的梦想（愿景和使命），再考虑企业环境状态（图一）等因素，开发设计满足其旅客需求的运输服务产品，在持续不断满足旅客需求的过程中实现服务质量的稳定、服务品牌的建立和组织愿景目标。

2、提供有价值的服务产品是企业发展的基石

民航企业服务产品所能带给旅客的价值，体现出企业的产品客观上能多大程度满足旅客的出行需求。因此，提供有价值的服务产品是整个企业营销的基础。企业所能提供给旅客的价值除了服务产品本身带给旅客的使(享)用价值外还包括产品品牌和其他服务带给旅客的其他附加价值。

决定有价值的服务产品的第一个因素是产品效力，是企业的服务产品所能提供给旅客的效用。旅客之所以能产生与企业进行交易行为的动机，其主要诱因就是产品本身能带给旅客使用价值（解决旅客出行痛点，实现旅客安全、快捷、舒适的位移）。因此产品本身的效用能否满足旅客的需求，始终是决定企业能否带给旅客价值的一个首要因素。

需求层次论指出人基本的生理和安全需求得到满足后便会产生社交需求、自尊需求和自我实现需求。旅客在其对产品基本效用的需求得到满足后必然会有更高层次的需求。产品品牌的档次和价值可以对旅客自尊需求和自我实现需求有所满足，继而使旅客产生一种品牌偏好，其产品必然具有市场竞争优势。

命），再考虑企业环境状态（图一）等因素，开发设计满足其旅客需求的运输服务产品，在持续不断满足旅客需求的过程中实现服务质量的稳定、服务品牌的建立和组织愿景目标。

提供有价值的服务产品是企业发展的基石

民航企业服务产品所能带给旅客的价值，体现出企业的产品客观上能多大程度满足旅客的出行需求。因此，提供有价值的服务产品是整个企业营销的基础。企业所能提供给旅客的价值除了服务产品本身带给旅客的使(享)用价值外还包括产品品牌和其他服务带给旅客的其他附加价值。

决定有价值的服务产品的第一个因素是产品效力，是企业的服务产品所能提供给旅客的效用。旅客之所以能产生与企业进行交易行为的动机，其主要诱因就是产品本身能带给旅客使用价值（解决旅客出行痛点，实现旅客安全、快捷、舒适的位移）。因此产品本身的效用能否满足旅客的需求，始终是决定企业能否带给旅客价值的一个首要因素。

需求层次论指出人基本的生理和安全需求得到满足后便会产生社交需求、自尊需求和自我实现需求。旅客在其对产品基本效用的需求得到满足后必然会有更高层次的需求。产品品牌的档次和价值可以对旅客自尊需求和自我实现需求有所满足，继而使旅客产生一种品牌偏好，其产品必然具有市场竞争优势。

因素。

化的过程。

民航企业通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。服务标准化需要从两个层面进行：

以安全正点效率为目的的服务协同制度化

1957年10月5日，周恩来总理在民航局《关于中缅通航一周年的总结报告》上批示：“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。”这三句话也成为了中国民航的工作指导方针，并随着时代的变化不断被注入新的内涵。安全是中国民航的底线，更是民航生存发展的生命线，“有了安全不等于有了一切，但没有安全就没有一切”，如何把握好“安全与发展、安全与效益、安全与正常、安全与服务”之间的关系，一直是中国民航人在探索的课题。

站在旅客的角度（SCS）来看待，旅客需要的是安全正点效率。服务协同管理系统（SCS）需要我们改变看待问题和思考问题的角度，从“我”的角度调整到“旅客思维”。旅客认为民航作为民生产品（衣食住行）的交通运输行业之一，安全是这些服务产品的本质特性，是产品的共生要求，作为交通运输服务行业，服务产品的安全就是产品的一部分，是不需要过多强调或要求就必须做到的，是产品的底线。如果某一类民生产品以重视安全为由，以强调保障消费者安全为唯一或主要出发点而忽视消费者对产品其他特性的需求满足，那就是把底线当成了行业的唯一追求，是对民生产品的极大误解，是公开宣示行业只有做好底线的能力，其余免谈。

正点是交通运输工具按规定时间运行。正点率是旅客运输部门在执行运输计划时，航班、列车、客轮、客车实际出发时间与计划出发时间的比率，是衡量承运人运输效率和运输质量的重要指标。由于民航运输相对于火车、轮船和汽车运输而言，受到天气、空中管制、机械故障等客观因素影响较大，所以，正点率用于衡量航空公司的运行效率和服务质量。站在旅客的角度，旅客选择民航出行需求之一是需要在安全基础上的按时起飞和准时到达的正点，对于我们认为的诸多客观因素是不在旅客考虑之列，他们需要的是正点的结果，在众多的交通出行工具的选择上，能保证正点的运输方式更受现代旅客的青睐。至于如何保障正点或避免延误，如何更有效率的服务于“时间就是金钱”的旅客，是需要我们民航自身通过管理和协作去加以克服的问题。

安全正点效率是互相衔接的齿轮，任何一个单一发展都不能带动民航机器正常运转。旅客需要安全正点，航空公司追求的是安全效益，那么空管和机场就必须提供安全效率的服务保障。只有建立以安全正点效率为目的的服务协同制度，才能提高民航服务效率、保障旅客安全出行、为旅客节省时间的同时保证旅客正点到达、实现民航企业的效益。

是产品的一部分，是不需要过多强调或要求就必须做到的，是产品的底线。如果某一类民生产品以重视安全为由，以强调保障消费者安全为唯一或主要出发点而忽视消费者对产品其他特性的需求满足，那就是把底线当成了行业的唯一追求，是对民生产品的极大误解，是公开宣示行业只有做好底线的能力，其余免谈。

正点是交通运输工具按规定时间运行。正点率是旅客运输部门在执行运输计划时，航班、列车、客轮、客车实际出发时间与计划出发时间的比率，是衡量承运人运输效率和运输质量的重要指标。由于民航运输相对于火车、轮船和汽车运输而言，受到天气、空中管制、机械故障等客观因素影响较大，所以，正点率用于衡量航空公司的运行效率和服务质量。站在旅客的角度，旅客选择民航出行需求之一是需要在安全基础上的按时起飞和准时到达的正点，对于我们认为的诸多客观因素是不在旅客考虑之列，他们需要的是正点的结果，在众多的交通出行工具的选择上，能保证正点的运输方式更受现代旅客的青睐。至于如何保障正点或避免延误，如何更有效率的服务于“时间就是金钱”的旅客，是需要我们民航自身通过管理和协作去加以克服的问题。

安全正点效率是互相衔接的齿轮，任何一个单一发展都不能带动民航机器正常运转。旅客需要安全正点，航空公司追求的是安全效益，那么空管和机场就必须提供安全效率的服务保障。只有建立以安全正点效率为目的的服务协同制度，才能提高民航服务效率、保障旅客安全出行、为旅客节省时间的同时保证旅客正点到达、实现民航企业的效益。

就是金钱”的旅客，是需要我们民航自身通过管理和协作去加以克服的问题。

境的相互联系、相互作用中综合的考察认识民航安全正点效率的一种思维方法。它不同于创造思维或形象思维等本能思维形态。系统思维能极大地简化人们对事物的认知，给我们带来整体观和全局观。

安全正点效率是互相衔接的齿轮，任何一个单一发展都不能带动民航机器正常运转。旅客需要安全正点，航空公司追求的是安全效益，那么空管和机场就必须提供安全效率的服务保障。只有建立以安全正点效率为目的的服务协同制度，才能提高民航服务效率、保障旅客安全出行、为旅客节省时间的同时保证旅客正点到达、实现民航企业的效益。

如何建立以安全正点效率为目的的服务协同制度，需要民航认真探索和摸索，笔者认为我们可以从以下几个方面进行一些有益的尝试：

系统思维就是把认识对象作为系统，从系统和要素、要素和要素、系统和环境的相互联系、相互作用中综合地考察认识对象的一种思维方法。民航系统思维就是提高站位，跳出民航，把民航各主体单位、民航旅客以及民航所面临的环境的相互联系、相互作用中综合的考察认识民航安全正点效率的一种思维方法。它不同于创造思维或形象思维等本能思维形态。系统思维能极大地简化人们对事物的认知，给我们带来整体观和全局观。

“系统”思维指引下的系统设计规避民航服务产品硬伤。当民航任何一个服务主体面对变化的旅客市场进行创新的服务产品设计的时候，一定要用系统思维的方式把旅客、环境和民航提供该服务的所有服务主体考虑进来，以满足旅客对“安全、正点、效率”的要求，避免服务产品“以我”为主，在产品的推广和运行的时候，出现航空公司和机场，航空公司和空管，航空公司和局方等互相推诿，互不配合的局面。

（2）服务协同保障

效率来源于协同而非分工。自从泰勒的《科学管理原理》面市，管理成为科学并被广泛运用到企业及各个领域，由此而演变发展的组织管理理论，也沿着分工这条脉络延展开来，分工成为主要的组织管理方法。

而今天，组织需要解决的是整体效率，特别是民航这样一个庞大的服务行业，整体效率不仅直接影响到旅客的出行效率，更直接影响到民航企业的核心竞争力。“分工、分权、分利”只是解决了组织内部的效率，而民航组织绩效已经由内部转向外部，所以，整体效率也更大程度地转向了组织间和组织外部，组织间和组织外部的效率则需要依靠协同，依靠信息交换与共享。

服务协同阐述“企业是一个整体”、“行业是一个系统”的观点，就是希望服务管理对如何应对外部环境变化有所认识，同时对管理实践给予相应的回应和帮助。协同是提升服务品质的关键。民航是一个大的系统，在这个系统工程中，每一个支持系统的协同是否及时、高效，直接或间接影响到民航安全正点效率，影响民航服务质量。

“系统”思维指引下的系统设计规避民航服务产品硬伤。当民航任何一个服务主体面对变化的旅客市场进行创新的服务产品设计的时候，一定要用系统思维的方式把旅客、环境和民航提供该服务的所有服务主体考虑进来，以满足旅客对“安全、正点、效率”的要求，避免服务产品“以我”为主，在产品的推广和运行的时候，出现航空公司和机场，航空公司和空管，航空公司和局方等互相推诿，互不配合的局面。

效率来源于协同而非分工。自从泰勒的《科学管理原理》面市，管理成为科学并被广泛运用到企业及各个领域，由此而演变发展的组织管理理论，也沿着分工这条脉络延展开来，分工成为主要的组织管理方法。

而今天，组织需要解决的是整体效率，特别是民航这样一个庞大的服务行业，整体效率不仅直接影响到旅客的出行效率，更直接影响到民航企业的核心竞争力。“分工、分权、分利”只是解决了组织内部的效率，而民航组织绩效已经由内部转向外部，所以，整体效率也更大程度地转向了组织间和组织外部，组织间和组织外部的效率则需要依靠协同，依靠信息交换与共享。

服务协同阐述“企业是一个整体”、“行业是一个系统”的观点，就是希望服务管理对如何应对外部环境变化有所认识，同时对管理实践给予相应的回应和帮助。协同是提升服务品质的关键。民航是一个大的系统，在这个系统工程中，每一个支持系统的协同是否及时、高效，直接或间接影响到民航安全正点效率，影响民航服务质量。

业的核心竞争力。“分工、分权、分利”只是解决了组织内部的效率，而民航组织绩效已经由内部转向外部，所以，整体效率也更大程度地转向了组织间和组织外部，组织间和组织外部的效率则需要依靠协同，依靠信息交换与共享。

服务协同阐述“企业是一个整体”、“行业是一个系统”的观点，就是希望服务管理对如何应对外部环境变化有所认识，同时对管理实践给予相应的回应和帮助。协同是提升服务品质的关键。民航是一个大的系统，在这个系统工程中，每一个支持系统的协同是否及时、高效，直接或间接影响到民航安全正点效率，影响民航服务质量。

主体的质量检查员，这是由服务产品生产消费的同时性决定的。我们有一份责任，就是保障为客人提供满意的服务产品，这样的保障需要服务支持系统中的每一个环节都把旅客的需求放到首位，把行业的品质和利益放到企业的利益之前，如果发现前一工序的严重失误，不仅有责任提出并督促其改正，更要为上一工序失误而扩大的行业品质形象影响和经济损失承担更大的责任。

意识和文化可以有效的解决彼此协同的态度问题，但保证安全正点效率的根本措施还是得有一套规范的协同制度，用规则或运作模式规范民航服务各主体服务行为，协同机制就是协同制度加方法或者制度化了的协同方法。

制度化了的协同方法，可以有效的保障协同各方的权利，并较好的规范大家的义务。避免在面对安全责任、正点率和效率效益的时候，大家“诿过争功”、互相扯皮。

制度化了的协同方法，可以让企业的协同程序化并固化，从而培养企业和员工良好的配合其他主体服务于社会、服务于旅客的习惯。

制度化了的协同方法，可以优化旅客出行流程和民航服务流程，减少旅客在航站楼的停留等候时间（提前两小时到达航站楼的机场服务面对快速发展的高铁网络，已经没有任何竞争优势），缩短民航航班的飞行时间和过站时间。

制度化了的协同方法，可以避免同一件事情（比如疫情期间旅客在航站楼需要摘口罩检查等）在不同的服务主体或同一服务主体内不同的流程岗位上反复发生，这样才能更好的服务于旅客，更好的保证安全正点效率，实现人民航空为人民的初心。

旅客出行流程和民航服务流程，减少旅客在航站楼的停留等候时间（提前两小时到达航站楼的机场服务面对快速发展的高铁网络，已经没有任何竞争优势），缩短民航航班的飞行时间和过站时间。

制度化了的协同方法，可以避免同一件事情（比如疫情期间旅客在航站楼需要摘口罩检查等）在不同的服务主体或同一服务主体内不同的流程岗位上反复发生，这样才能更好的服务于旅客，更好的保证安全正点效率，实现人民航空为人民的初心。

百年管理理论一直是以“分”作为主脉络展开并延伸到现在，从“分工”（合作），到“分权”（明责）再到“分利”（共赢），这条脉络围绕着如何提升管理效率展开，并取得了明显的绩效（效率）结果。

我们深究背后的原因，发现其取得绩效（效率）的原因恰恰不是因为“分”，而是因为“合”，也就是综合整体，职能协同、服务协同、系统合一。把行业或企业看成一个“整体”，而非分割状态。让企业有远见，融入环境，上下同欲的团队成员，综合的运行系统以及与旅客在一起。

首先、服务管理的信仰就是创造旅客价值

对民航服务的定义及理解，必须从旅客端开始，就其本质而言，企业为旅客存在。真正影响企业持续成功的主要重心不是公司的战略目标，而是专注、聚焦于为旅客创造价值的力量。

企业需要打破和旅客之间的界限，与旅客融合在一起。管理者必须让全公司上下对于旅客价值的认知要保持一致。

“旅客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以旅客为中心”。“以旅客为中心”要求企业改变自己的思维模式而保持和旅客思维模式的契合，企业只有一个立场，就是旅客的立场。

第一，旅客价值是行为准则，所有做事必须以这个为基准。

第二，旅客价值是一种战略的思维方式。

其次、旅客在哪里，组织的边界就在哪里

企业外部边界越大，规模经济的优势越明显，其效益就越好。而随着民航企业竞争环境的日益动态化，动态环境下导致企业成功的关键因素演变为：速度、柔性化、整合和创新，它们需要企业快速回应旅客，要求员工不断学习。为了有效应对外部环境的变化，企业组织边界必须做出调整与突破，企业间的边界变得越来越模糊，甚至行业与行业之间的边界也模糊了。旅客在哪里，组织的边界就在哪里。提供这个边界的能力可能不是你自己，可能是合作伙伴，可能是价值链上甚至价值链外的合作者，你要跨界，你要跟别人合作，协作变得越来越重要。

首先、服务管理的信仰就是创造旅客价值

对民航服务的定义及理解，必须从旅客端开始，就其本质而言，企业为旅客存在。真正影响企业持续成功的主要重心不是公司的战略目标，而是专注、聚焦于为旅客创造价值的力量。

企业需要打破和旅客之间的界限，与旅客融合在一起。管理者必须让全公司上下对于旅客价值的认知要保持一致。

“旅客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以旅客为中心”。“以旅客为中心”要求企业改变自己的思维模式而保持和旅客思维模式的契合，企业只有一个立场，就是旅客的立场。

第一，旅客价值是行为准则，所有做事必须以这个为基准。

第二，旅客价值是一种战略的思维方式。

其次、旅客在哪里，组织的边界就在哪里

企业外部边界越大，规模经济的优势越明显，其效益就越好。而随着民航企业竞争环境的日益动态化，动态环境下导致企业成功的关键因素演变为：速度、柔性化、整合和创新，它们需要企业快速回应旅客，要求员工不断学习。为了有效应对外部环境的变化，企业组织边界必须做出调整与突破，企业间的边界变得越来越模糊，甚至行业与行业之间的边界也模糊了。旅客在哪里，组织的边界就在哪里。提供这个边界的能力可能不是你自己，可能是合作伙伴，可能是价值链上甚至价值链外的合作者，你要跨界，你要跟别人合作，协作变得越来越重要。

变为：速度、柔性化、整合和创新，它们需要企业快速回应旅客，要求员工不断学习。为了有效应对外部环境的变化，企业组织边界必须做出调整与突破，企业间的边界变得越来越模糊，甚至行业与行业之间的边界也模糊了。旅客在哪里，组织的边界就在哪里。提供这个边界的能力可能不是你自己，可能是合作伙伴，可能是价值链上甚至价值链外的合作者，你要跨界，你要跟别人合作，协作变得越来越重要。

第三、成本在本质上是一种价值牺牲，分利是最有意义的价值牺牲

成本在本质上是一种价值的牺牲。在考虑公司价值时，一定要记住成本是最重要的价值，成本损耗越多价值损耗越大，成本本身就是商品整体价值的构成部分。

在成本上如果没有整体的理解，牺牲的会是价值本身。企业到了一定规模，管理结构还未形成则是非常可怕的事，此时的管理结构是用来做价值分配（分利）的。

成本是一个价值牺牲，是让价值牺牲有意义还是让价值牺牲无意义，这是企业自己可以决定的。重要的是：

第一，在员工身上的投入（分利员工）和在旅客（让利旅客）身上的投入，在成本上都是有意义的价值牺牲；廉价的劳动力不会带来成本优势；有效的旅客才会带来真实的绩效。

第二，没有最低成本，只有合理成本。产品和服务符合旅客期望，即为合理。

第三，成本是品质、吸引力和决心。

成本是一种价值牺牲，那分利后带来的表面成本增加（利润降低）是有意义的价值牺牲。分利带来的协同合作效率可以提升企业竞争力，可以提升行业形象，可以成长旅客价值，实现旅客高价值的出行。成就了旅客需要的价值，就成就了企业的未来，因为旅客在哪里，组织的边界就在哪里。

员工）和在旅客（让利旅客）身上的投入，在成本上都是有意义的价值牺牲；廉价的劳动力不会带来成本优势；有效的旅客才会带来真实的绩效。

第二，没有最低成本，只有合理成本。产品和服务符合旅客期望，即为合理。

第三，成本是品质、吸引力和决心。

成本是一种价值牺牲，那分利后带来的表面成本增加（利润降低）是有意义的价值牺牲。分利带来的协同合作效率可以提升企业竞争力，可以提升行业形象，可以成长旅客价值，实现旅客高价值的出行。成就了旅客需要的价值，就成就了企业的未来，因为旅客在哪里，组织的边界就在哪里。

科技创造了惊人的工具和资源，并逐渐与人们的生活融为一体，生活已经不能离开科学技术，同样的科技也在改变着民航旅客的出行。特别是中国民航四型机场建设的推进，更加进一步的让科技改变着人们的出行。

科技提高出行效率，为旅客出行省时间，新技术的应用必将优化或减少旅客出行的流程，让繁复的流程变得简单又简单；科技提高服务效率，为民航企业节省人力成本（科技运用越普遍，服务人员需要增加越多的地方，一定是有“伪科技”成分）；科技提供稳定服务，可以有效避免服务中的人为因素而导致的服务差异，可以始终如一的为旅客提供较为稳定的服务产品；科技增加旅客的服务选择，科技成果在民航航司和机场的大量应用，可以为旅客提供多样化产品；科技可以提供个性服务，大数据告诉我们旅客的特别需求，科技可以让民航快速满足需求，为旅客提供个性化的服务；科技的广泛运用，特别是智慧机场的积极推进，许多过去习以为常的出发和到达流程都可以借助科技的力量加以优化或调整，从而减少流程障碍（凡是增加了新的流程障碍的科技运用都是打着“智慧”之旗的“伪科技”），缩短旅客等待或停留时间，实现旅客安全正点效率的满足。

没有了安全正点效率，就不可能有民航市场的未来，没有未来的安全，那就是空谈。以安全正点效率为目的的服务协同制度化，是面对市场激活市场的一项大作业，是中国民航在新形势下的一场大考，大考后的中国民航将会焕发勃勃生机。

得简单又简单；科技提高服务效率，为民航企业节省人力成本（科技运用越普遍，服务人员需要增加越多的地方，一定是有“伪科技”成分）；科技提供稳定服务，可以有效避免服务中的人为因素而导致的服务差异，可以始终如一的为旅客提供较为稳定的服务产品；科技增加旅客的服务选择，科技成果在民航航司和机场的大量应用，可以为旅客提供多样化产品；科技可以提供个性服务，大数据告诉我们旅客的特别需求，科技可以让民航快速满足需求，为旅客提供个性化的服务；科技的广泛运用，特别是智慧机场的积极推进，许多过去习以为常的出发和到达流程都可以借助科技的力量加以优化或调整，从而减少流程障碍（凡是增加了新的流程障碍的科技运用都是打着“智慧”之旗的“伪科技”），缩短旅客等待或停留时间，实现旅客安全正点效率的满足。

没有了安全正点效率，就不可能有民航市场的未来，没有未来的安全，那就是空谈。以安全正点效率为目的的服务协同制度化，是面对市场激活市场的一项大作业，是中国民航在新形势下的一场大考，大考后的中国民航将会焕发勃勃生机。

2023年中国经济十大看点与机遇

来源：安永EY（2023.3.4）

2022年，面对严峻复杂的外部环境和疫情冲击，中国经济迎难而进，稳中向好，发展质量稳步提升。

去年底的中央经济工作会议对2023年经济形势作了科学研判，指出面对需求收缩、供给冲击、预期转弱三重较大压力，2023年经济工作要坚持稳字当头、稳中求进，并在宏观政策、扩大消费、产业发展、国企改革、民营经济、对外开放、风险防范等方面进行了部署。

面对不断变化的市场环境，如何更好把握中国经济走势？ 安永盘点了2023年中国经济的十大看点与机遇。

服发视角

2023年“稳”字仍是关键

2022年，面对复杂的国内外形势和多重超预期因素冲击，我国经济运行总体稳中有进。经济总量再上新台阶，就业物价总体稳定，人民生活持续改善，高质量发展取得新成效。

2022年，我国国内生产总值（GDP）比上年增长3%，经济总量达121万亿元人民币，稳居世界第二，相较国际主要经济体增速较快。

2023年，“稳字当头、稳中求进”是宏观经济工作的总基调。

中国政府将适度扩大财政支出规模，并用于更加有针对性的投资。2023年地方政府专项债券发行规模预计可达3.8万亿元人民币，尤其是增加对于科技攻关、乡村振兴、绿色发展等重点领域的支持力度。政府也将进一步完善税费支持政策，通过减税降费措施促进中小微企业转型升级和提升创新能力。货币政策方面，央行将加大货币政策实施力度，有力支持扩大消费、重点基础设施建设。2023年1月社会融资规模增量为5.98万亿元人民币，对实体经济发放的人民币贷款增加4.93万亿元人民币。

2023年，在扩大内需方面，着力点既要放在需求侧，也要改善供给结构。中国将持续增加居民可支配收入，深入挖掘巨大消费市场潜力。同时，房地产调控将进一步松绑，促进投资措施将更加有力。平台整顿将转为鼓励健康发展，对中小微企业的支持将明显增大。在投资方面，政府会将资金更多投向高新技术产业和基础研发，从细分行业来看，新型电力系统、城际高铁轨交等代表的“新基建”投资增速会更快4。在继续推动更高水平对外开放方面，中国将推动共建“一带一路”高质量发展，进一步促进国内国际产业链与创新链深度融合，为沿线国家和地区拓展出新机遇。发展格局：

2023年，“稳字当头、稳中求进”是宏观经济工作的总基调。

中国政府将适度扩大财政支出规模，并用于更加有针对性的投资。2023年地方政府专项债券发行规模预计可达3.8万亿元人民币，尤其是增加对于科技攻关、乡村振兴、绿色发展等重点领域的支持力度。政府也将进一步完善税费支持政策，通过减税降费措施促进中小微企业转型升级和提升创新能力。货币政策方面，央行将加大货币政策实施力度，有力支持扩大消费、重点基础设施建设。2023年1月社会融资规模增量为5.98万亿元人民币，对实体经济发放的人民币贷款增加4.93万亿元人民币。

2023年，在扩大内需方面，着力点既要放在需求侧，也要改善供给结构。中国将持续增加居民可支配收入，深入挖掘巨大消费市场潜力。同时，房地产调控将进一步松绑，促进投资措施将更加有力。平台整顿将转为鼓励健康发展，对中小微企业的支持将明显增大。在投资方面，政府会将资金更多投向高新技术产业和基础研发，从细分行业来看，新型电力系统、城际高铁轨交等代表的“新基建”投资增速会更快4。在继续推动更高水平对外开放方面，中国将推动共建“一带一路”高质量发展，进一步促进国内国际产业链与创新链深度融合，为沿线国家和地区拓展出新机遇。

2022年全年社会消费品零售总额实现44万亿元，同比下降0.2%5。总体来看，我国仍是全球第二大消费市场和第一大网络零售市场，超大规模市场优势依然明显。步入2023年，随着疫情防控进入新阶段，正常生产、生活秩序恢复和线下消费场景加快拓展，消费市场逐步恢复。

消费是最终需求，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，最终消费是经济增长的持久动力。安永认为，中国正着力从以下方面，加快恢复和扩大消费市场、实现提质扩容：

数字化赋能推动线上线下消费有机融合，加快培育新型消费。消费者多层次、多样性的消费需求空间进一步打开，呈现出日益多元、深入细分的消费诉求，激活创新链。产业链、供应链经过数字化改造，催生出多种新的消费形态。

创新提质，升级消费产品和服务，打造品质国产品牌。我国居民消费向发展型、品质型消费优化升级。消费者也更趋理性和务实，品质产品和品质服务都将成为消费升级的重要载体。国家设定目标“到2025年培育和发展一大批质量过硬、优势明显的中国品牌”，推动供给侧的高质量转型。

提振消费信心  全面创新提质  激发市场活力

数字经济将进一步快速发展

党的二十大报告强调要加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。近年来，我国数字经济发展势头迅猛，截至2021年，我国数字经济规模已增长到45.5万亿元，占国内生产总值的39.8%9。数字经济在国民经济中的支柱作用日益明显。放眼2023年，数字经济将迎来进一步发展，将在政策体系的完善、数据要素市场的发展、数字产业化和产业数字化的协同成长、国企数字化转型的落地、治理与安全体系的巩固等领域取得丰硕成果。

产业数字化进一步加快落地建设：随着“十四五”规划的推进，产业数字化转型将进入落地攻坚阶段，数字化技术的应用将继续推动农业、制造业、金融业等产业的转型与改革，实现科技与实体经济的融合。

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中国旅游消费市场趋势研究报告（2023）

来源：陈博观察（2023.3.4）

克劳锐指数研究院 | 数据局

旅游消费者行为研究

2019-2022旅游消费低迷，线上内容的蓄水加速线下旅游复苏进度。

内容、流量、私域的优势帮助内容平台挤进线上旅游赛道。

2023游客旅游风向:扩大出游半径、轻松度假、以食为重。

消费指南:线上矩阵布局|美食文化建设|轻旅游与跨省游有机结合

2019-2022旅游消费低迷，线上内容的蓄水加速线下旅游复苏进度。而线上旅游内容生态的成长具备强种草效果，助推游客出行游玩。

内容、流量、私域的优势帮助内容平台挤进线上旅游赛道。2023游客旅游风向:扩大出游半径、轻松度假、以食为重。

消费指南:线上矩阵布局、美食文化建设、轻旅游与跨省游有机结合。

世界那么大  不能走太远

吃得舒适很关键

服发视角

旅游的本质是放松自己

出门之前看攻略 疯狂被种草

2023旅游消费指南

消费上升

美食营销

饮食游玩

需求明显

轻旅游

跨省游

有机结合

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MOT

体验设计围绕的一个核心是“关键时刻”，人都会做决策，很多时候是关键时刻影响了人的决策。

1980年北欧航空总裁卡尔森提出关键时刻(Moments of Truth，MOT)理论：“北欧航空公司每年会载l000万名乘客。每位乘客平均接触5位我们的员工，每次15秒，这15秒钟就是‘关键时刻’。而这5000万次的‘15秒钟的关键时刻’决定了公司未来的成败。”

放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，就决定了企业未来的成败。

服发视角

根据2002年诺贝尔经济学奖的得主丹尼尔•卡尼曼提到的峰终定律：消费者只能记住“峰”与“终”时的体验。

我们据此归纳了最重要的关键时刻，即三大黄金时刻：最初、最高、最终，三个最容易进入消费者心智的时刻。比如，你去买衣服，在最后结账的时候，如果导购讲了一些令你不舒服的话，你马上就会非常不开心，因为最终这个时刻的体验也很容易留下印象。

用体验设计

来影响消费者决策

来源：笔记侠   作者：汪志谦

影响消费者决策的关键时刻

大部分公司都有两种主要的产品：“利润好的”和“利润不好的”。通常利润好的都卖得不太好，而利润不好的都卖特别多，也就是说高毛利的卖不好，然后低毛利的卖一堆，卖得越多，赔得越多。

同样，航空公司主要有两种产品：商务舱和经济舱。大数据显示，长程旅程时，一家航空公司如果商务舱坐满，经济舱的票就是卖一张赚一张，因此如何让商务舱坐满变得至关重要。

第一，挖掘出各环节的关键时刻。 我们和华航从行程规划、购票、值机、贵宾室、候机、登机、空服人员、餐饮、飞行途中、设备、突发状况、免税、下机到领行李或者转机等15个环节中找出了300个关键时刻，最终聚焦到84个。 

第二，洞察出最重要的关键时刻。紧接着，我们做了非常多的FGD（焦点小组座谈），还做了3000份量化的问卷，问卷调查对象都是华航和华航竞品的高级别的消费者。

最终，我们用SEM模型分析了很多问卷，发现真正影响消费者的只有10个关键时刻。 

第三，把关键时刻变成峰值落地。 抓住最重要的关键时刻后，如何把这些时刻落地，是赚钱的关键。因此将最重要的10个关键时刻变成“峰值”，剩下的290个就不需要做了。 

不仅这10个关键时刻很重要，其实对企业更重要的，是要知道什么是无效的，什么事不用再做了。

第一，挖掘出各环节的关键时刻。 我们和华航从行程规划、购票、值机、贵宾室、候机、登机、空服人员、餐饮、飞行途中、设备、突发状况、免税、下机到领行李或者转机等15个环节中找出了300个关键时刻，最终聚焦到84个。

第二，洞察出最重要的关键时刻。紧接着，我们做了非常多的FGD（焦点小组座谈），还做了3000份量化的问卷，问卷调查对象都是华航和华航竞品的高级别的消费者。

最终，我们用SEM模型分析了很多问卷，发现真正影响消费者的只有10个关键时刻。

第三，把关键时刻变成峰值落地。 抓住最重要的关键时刻后，如何把这些时刻落地，是赚钱的关键。因此将最重要的10个关键时刻变成“峰值”，剩下的290个就不需要做了。

不仅这10个关键时刻很重要，其实对企业更重要的，是要知道什么是无效的，什么事不用再做了。

这3大黄金时刻决定你能赚多少钱

有很多企业主很想要整体服务提升，但事实上整体服务提升是一个很无效的事：第一，你做了非常多的事，发现消费者根本就不会记得那么多的事；第二，假如你做了很多事，消费者都不记得，你还会继续做吗？

比如，你有5000个员工、300家店，你可以期待每一家店都做到完全一样。但在N件事上全部做到一样，根本不可能。

你必须在这些消费者重视的、有感知的时刻，把它们做成峰值，那消费者就觉得“哇，这真得很不错”，消费者就有感受了。

所以企业不要整体提升，而是要找到关键时刻，即洞察，然后再落地这个关键时刻。

前面说过，最容易进入消费者心智的三大时刻，是最初、最高和最终。其中最高不仅包括峰值，还包括低谷，所以，最差的体验消费者也会记得。

因此，我们不能有最低谷，因为消费者会记得，并且传播出去，所以要我们要消灭低谷，创造峰值。

这也是整个体验设计里最核心的概念。

关键时刻的选择

影响企业的商业模式

回到华航的案例，我们不只跟华航团队一起创造了一些峰值，我们还告诉华航很多事不用再做了，因为那些是消费者没有感知的。

这个洞察非常重要，要创造翻倍的利润，关键是不要再做哪些事了，把那些低谷赶快填平，因为那都是让你赔钱的重要原因。

接下来，就要用我们的方法来落地，让消费者在这些时刻感受到峰值，产生不一样的变化，做出决策。听到这里你一定会很好奇，到底我们洞察出的最重要的关键时刻是什么？

答案是“睡觉”这个时刻。

为什么？

因为在飞机上，你花费最长时间做的的事情就是睡觉。没有睡好，你就会非常容易产生低谷。

愿意花很多钱坐商务舱的人，工作都很繁忙，一下飞机就要马上投入工作。如果他没有睡好，对他来讲是非常糟糕的事情，这个体验会马上变成低谷，他一定会记得。

这就是洞察，消费者做决策最重要的时刻，就是睡觉。好，我们抓住了这个时刻。

然后，我们必须在这个时刻做一个体验设计，让消费者在“睡觉”这个时刻感觉到“哇，不一样，华航好厉害”。好，那怎么落地呢？我来给你演示一下。

假设现在你正坐在华航的商务舱，一位空姐走过来对你说：“先生，您现在是不是准备要就寝了呢？”

你说：“对。”

空姐说：“好的，我跟您报告一下，我们华航有一个铺床的服务，是这样子的，这个座椅可以180度平躺，您可以先在旁边坐一下，我将为您提供铺床的服务。”

你站了起来，空姐开始铺床：“我先帮您铺上一个新的床单，这样您睡起来会很舒服，同时我们给您准备了一个新的被子和枕头，都是白鹅绒的，因为飞机上比较冷，我们担心乘客会着凉。

同时，这是我们跟知名厂商合作的最新款的梳洗包，而且是限量款的，只有在华航商务舱才有，送给您，您待会儿起床后可以进行梳洗。您的铺床服务已经准备好了，谢谢您搭乘华航，希望您一路到纽约睡得很好，谢谢您！”

我们做了非常多的回访，发现消费者在这个时刻最常做的事情就是拍照。把梳洗包放在椅子上，和自己的东西摆一起，拍一张照片，发朋友圈。

目的就是让朋友看到：“长见识了吧？飞机上还有铺床服务，没坐过吧？”

如果现在你是坐在旁边的乘客，看到别人有铺床服务，你会想“我也要铺床，等一下我也要拍照”。

这就是洞察，消费者做决策最重要的时刻，就是睡觉。好，我们抓住了这个时刻。然后，我们必须在这个时刻做一个体验设计，让消费者在“睡觉”这个时刻感觉到“哇，不一样，华航好厉害”。好，那怎么落地呢？我来给你演示一下。

假设现在你正坐在华航的商务舱，一位空姐走过来对你说：“先生，您现在是不是准备要就寝了呢？”

你说：“对。”

空姐说：“好的，我跟您报告一下，我们华航有一个铺床的服务，是这样子的，这个座椅可以180度平躺，您可以先在旁边坐一下，我将为您提供铺床的服务。”

你站了起来，空姐开始铺床：“我先帮您铺上一个新的床单，这样您睡起来会很舒服，同时我们给您准备了一个新的被子和枕头，都是白鹅绒的，因为飞机上比较冷，我们担心乘客会着凉。同时，这是我们跟知名厂商合作的最新款的梳洗包，而且是限量款的，只有在华航商务舱才有，送给您，您待会儿起床后可以进行梳洗。您的铺床服务已经准备好了，谢谢您搭乘华航，希望您一路到纽约睡得很好，谢谢您！”

我们做了非常多的回访，发现消费者在这个时刻最常做的事情就是拍照。把梳洗包放在椅子上，和自己的东西摆一起，拍一张照片，发朋友圈。

目的就是让朋友看到：“长见识了吧？飞机上还有铺床服务，没坐过吧？”

如果现在你是坐在旁边的乘客，看到别人有铺床服务，你会想“我也要铺床，等一下我也要拍照”。

我们做了非常多的回访，发现消费者在这个时刻最常做的事情就是拍照。把梳洗包放在椅子上，和自己的东西摆一起，拍一张照片，发朋友圈。

目的就是让朋友看到：“长见识了吧？飞机上还有铺床服务，没坐过吧？”

如果现在你是坐在旁边的乘客，看到别人有铺床服务，你会想“我也要铺床，等一下我也要拍照”。

这才是我们最重要的目的——裂变。所以，我们必须在关键时刻让消费者感受到不同，同时，引导他们做出一个非常重要的动作，也就是我们期待的商业行为，进店、转化、复购、推荐。

因此，体验设计就讲两件事：一是要在关键时刻进入消费者的心智；二是要产生具有商业价值的行为。这样体验设计才有意义。

好，关于华航的案例，除了“睡觉”这个关键时刻，我们还洞察到一个关键时刻：上餐。

你想想，一般的商务舱是怎么上餐的呢？通常都是先铺一块桌布。你还记得是什么颜色吗？大部分都是白色。

在我们新的设计中，桌布上有青花瓷的纹路。消费者一看到就觉得：“哇，这是什么餐，怎么这么不一样？”上了餐之后，餐盘是宋代餐盘的摆式，材质都是青花瓷。

这个时候你会干什么？我想大部分人都不会纠结，会立刻拿出手机拍一张照片，转发裂变。这就是我们在关键时刻期待消费者做的事情。

上图看起好像是卖花，但它是一家卖精华液的公司。

为什么卖精华液的企业宣传图上都是花？因为这种兰花很厉害，新鲜的花瓣摘取下来后有很强的活性，涂在眼角可以快速让皮肤紧绷，达到祛除细纹的效果。

老板花了很大投入，让这种一年只开一次的兰花，变成一年四季都开花，所以宣传的很多内容都跟花有关。

但消费者真正关心的是这个精华的效果。

如果抹在眼角，能在短时间内祛除细纹、紧致皮肤，消费者就会马上购买。

很多企业主遇到最大的问题就是他会“自嗨”，会误认为自己的美是让一年只开一次的兰花，变成一年四季都开花。

但其实，它的美就是让消费者眼角皮肤迅速紧绷。

 

老板花了很大投入，让这种一年只开一次的兰花，变成一年四季都开花，所以宣传的很多内容都跟花有关。但消费者真正关心的是这个精华的效果。如果抹在眼角，能在短时间内祛除细纹、紧致皮肤，消费者就会马上购买。

很多企业主遇到最大的问题就是他会“自嗨”，会误认为自己的美是让一年只开一次的兰花，变成一年四季都开花。但其实，它的美就是让消费者眼角皮肤迅速紧绷。

 

只有洞察出消费者的关键时刻，放大企业的美才是关键。才能让那些不知道的人知道，然后让那些知道的人购买。

但是就像刚刚讲的精华液的例子，大部分企业其实是不清楚自己的“美”的。

你自以为的美，并不是美，因为你的视角不对。你用自己的角度看，自认为产品很棒，如果只有你自己觉得自己的产品很好、很棒，你的产品做出来也只能卖给你自己。

如果自己的视角不对，你要问下面这三种人：爱你的人、不爱你的人、喜欢你的人。

问他们你的美在哪里？通过他们洞察出关键时刻，放大你的美，然后做出体验设计。

只有满足下面三个条件的人才是爱你的人。

问他们你的美在哪里？通过他们洞察出关键时刻，放大你的美，然后做出体验设计。

只有满足下面三个条件的人才是爱你的人。

对于这种人一定要最先洞察，因为他比你还有资格去说明你的美。他是花了真金白银经常购买你的产品，因此只有ta才能够告诉你，你美在哪里，值在哪里。

从四大维度

去洞察关键时刻

我们讲的关键时刻，其实就四件事：一见就进、一进就买、一买再买、一传千里。

如果在线下，就是进店、转化、复购、推荐；如果在线上，就是引流点开、转化点赞、复购关注、裂变转发，逻辑都是一样的。

所以关键时刻的体验设计线上线下皆可用。

但是我建议大家在这四件事情上一定要有侧重点，因为如果没有侧重点，什么都做，就会回到整体服务提升的概念上了。

但是我建议大家在这四件事情上一定要有侧重点，因为如果没有侧重点，什么都做，就会回到整体服务提升的概念上了。

③ 喜欢你的人

老庙黄金的slogan是“老庙给你带来好运气”，但从上图这栋楼的样子，你可以想象，这家店的转化率不会太好。

所以，想利用体验设计解决老庙黄金的问题，需要完成六个任务：

首先，我们在广场上铺设10块金砖，给它命名“脚踏金砖好运来”，打造一个黄金广场，让消费者聚集到这里。

其次，我们将老庙打造成一个黄金楼，让它与旁边的楼区别开，让消费者看到后眼前一亮，自然就会进楼。

再次，通过在楼里设置五运门（福、禄、寿、喜、财），通过app打卡发好运，赠送小礼品的方式吸引消费者上楼。

最后，在整栋楼中间设计了一棵黄金树。把之前提到的金砖、金楼、金树、金门，做成爆款小商品，让游客可以买了带回家。

通过这些步骤完成了“一见就进，一进就买，一买再买，一传千里”这四件事。这些设计不只是创意而已，它更重要的命题是达成两件事:

第一，不用自己宣传就让消费者自己感觉到老庙代表好运气；

第二，让消费者产生了到广场、进楼、上楼、买东西、传播的动作。

打卡发好运，赠送小礼品的方式吸引消费者上楼。

最后，在整栋楼中间设计了一棵黄金树。把之前提到的金砖、金楼、金树、金门，做成爆款小商品，让游客可以买了带回家。

通过这些步骤完成了“一见就进，一进就买，一买再买，一传千里”这四件事。这些设计不只是创意而已，它更重要的命题是达成两件事:

第一，不用自己宣传就让消费者自己感觉到老庙代表好运气；

第二，让消费者产生了到广场、进楼、上楼、买东西、传播的动作。

通过这些步骤完成了“一见就进，一进就买，一买再买，一传千里”这四件事。这些设计不只是创意而已，它更重要的命题是达成两件事:

第一，不用自己宣传就让消费者自己感觉到老庙代表好运气；

第二，让消费者产生了到广场、进楼、上楼、买东西、传播的动作。

后疫情时代新的洞察

第一个洞察，是消费者变得更理性了，并且这个理性是可以设计的。

因为在疫情期间，大家长期处于紧张的心理状态，所以在更多的时刻会比较理性。

大数据的影响会更加重要，消费者会更加谨慎，所以在大数据上的设计更加重要。

第二个洞察，消费者在买东西时会先避损，后趋利，并且这种心理会被无限放大。

因为在后疫情时代，框架效应跟禀赋效应会被强化。

2.洞察如何落地

后疫情时代，消费者会更加理性，如果我们想要创造更多的峰值，我们需要把握三个黄金时刻。

我们一定要判断什么事不要再做了，因为在消费者更加理性以后，他只会看这些关键时刻，所以一定要抹平低谷；

有很多人在这段时间赚了更多的钱，因为疫情导致很多事情不能做，但是他们发现竟然不做这些事情业绩也没有下降。

因为以前做那些事根本没用，现在不做就没有浪费钱。所以我们一定要先洞察，洞察出足够多MOT，然后选择最重要的几个关键时刻，进行落地然后做出峰值，把低谷抹平。

体验设计就是把平凡变极致，把低谷变峰值，然后把理想变真实。

因为在后疫情时代，框架效应跟禀赋效应会被强化。

后疫情时代，消费者会更加理性，如果我们想要创造更多的峰值，我们需要把握三个黄金时刻。

我们一定要判断什么事不要再做了，因为在消费者更加理性以后，他只会看这些关键时刻，所以一定要抹平低谷；

有很多人在这段时间赚了更多的钱，因为疫情导致很多事情不能做，但是他们发现竟然不做这些事情业绩也没有下降。

因为以前做那些事根本没用，现在不做就没有浪费钱。所以我们一定要先洞察，洞察出足够多MOT，然后选择最重要的几个关键时刻，进行落地然后做出峰值，把低谷抹平。

体验设计就是把平凡变极致，把低谷变峰值，然后把理想变真实。

会先避损，后趋利，并且这种心理会被无限放大。

最后，在整栋楼中间设计了一棵黄金树。把之前提到的金砖、金楼、金树、金门，做成爆款小商品，让游客可以买了带回家。

通过这些步骤完成了“一见就进，一进就买，一买再买，一传千里”这四件事。这些设计不只是创意而已，它更重要的命题是达成两件事:

第一，不用自己宣传就让消费者自己感觉到老庙代表好运气；

第二，让消费者产生了到广场、进楼、上楼、买东西、传播的动作。

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厦航空厨此次推出的金萱乌龙、乌岽单丛和青心乌龙，精选自闽粤两地，风味或奶香浓郁，或花香幽长，或清香高雅。以时下盛行的茶饮之风为切入口，是厦航空厨弘扬茶文化，接近年轻消费群体的尝试之一。目前，厦航空厨已搭建了摘星绮旅、山海同席、飞要好好吃等多条品牌线。厦航空厨品牌负责人介绍，头等舱高端餐食摘星绮旅第三季将于近期呈现，这是米其林三星餐厅主厨与厦航空厨团队历经“一山一海一城”福建采风后，融汇八闽文化的诚意之作。此外，厦航空厨今年将让山海同席飞上更多航班，与旅客分享创意新闽菜；下一阶段，厦航空厨将利用厦航通达全球的航线网络，助力中国饮食文化“出海”。

来源：民航资源网︵2023.3.8︶

服发视角

3月8日，厦航空厨上新三款精选冷萃茶。旅客乘坐厦航实际承运的由厦门、福州、泉州、天津、杭州始发的航班，均可线上预定冷萃茶，在这个期盼已久的春天，开启一段沁新之旅。为旅客在云端献上一段“鲜萃”时光。

厦航空厨此次推出的金萱乌龙、乌岽单丛和青心乌龙，精选自闽粤两地，风味或奶香浓郁，或花香幽长，或清香高雅。以时下盛行的茶饮之风为切入口，是厦航空厨弘扬茶文化，接近年轻消费群体的尝试之一。

不负好春光！

厦航空厨

推出多款选餐新品

三年疫情持续低位的市场需求使得航旅业成为最受影响的行业之一，国内各航司纷纷开始主动寻求创新求生之路。随着国内航旅市场的复苏，航司需快速调整，从产品设计与用户运维角度出发，实现用户个性化与多样化出行需求满足、产品品牌建设与流量运维转化等方面的突破，结合航司已被唤醒的创新精神与用户思维，行业未来的发展之路必将是一条充满爆款产品的创新之路和丰收之路，

竞争 标杆

3月31日，身披熊猫彩绘的B-325J/A350飞机执行3U8884北京首都-成都双流航班，川航在机上开展了熊猫主题航班活动，邀旅客畅游一“夏”。

川航A350熊猫主题航班

超萌开启夏航季！

新闻链接：2017年，川航与一只新生大熊猫结缘，面向社会开展征名活动，将熊猫命名为“三优”（英文名为“3U”），并向国家林业局申报进入中国大熊猫谱系。川航聘请熊猫“代言”是为了支持环保公益事业，也希望借助熊猫这一亲善“大使”，通过航线开辟、枢纽打造、彩绘飞机、航班服务、文化活动等，让更多国际友人走进四川、了解四川。

来源：民航资源网（2023.4.3）

吉祥航空首推“易赔付”

扫码可自助完成航班赔付

服发视角

此次上线的“易赔付”自助服务包含吉祥航空运行中出现的航班延误、超售、不正常行李、客舱等相应补偿，涵盖了航司与旅客之间发生的常见补偿服务场景。当旅客遇到上述航班不正常情况时，只需使用智能手机现场扫码，并选择第三方支付平台或本人银行卡信息即可完成赔付金额实时在线领取；旅客亦可在离开机场后，使用吉祥航空APP进行赔付申领。此举，使得吉祥航空实现了旅客从购票到行程结束的全流程自助服务及无现金操作，兼具安全性与便利性。

以往航班发生不正常情况下，航空公司需在机场现场完成航班信息确认、旅客信息收集、现金赔付发放等流程，同时后台各相关部门需对各类数据与金额进行线下复核，耗时费力；旅客体验亦不尽如人意。但在吉祥航空2018年末启动“旅客服务信息系统”项目后，包括“易赔付”服务在内的各项服务均以线上流转的方式，取消原先的纸质化交接，所有服务步骤全部实行电子化、信息化、自动化、自助化。目前“易赔付”服务已实现补偿电子化、标准线上化、审批信息化、监控可视化的整合，旅客服务效率大幅提高。

吉祥航空日前上线“易赔付”服务，旅客只需使用智能手机现场扫码，即可自助完成不正常航班补偿赔付领取。

目前，吉祥航空“易赔付”服务第一阶段已在上海虹桥、浦东、南京禄口三大吉祥航空主基地以及三亚、大连、天津等共计56个国内机场开通。服务上线两周以来，累计已有近3,000人次旅客通过“易赔付”服务自助实时申领相关赔付。

来源：江南时报网（2021.4）

旅客在吉祥航空工作人员引导下

进行“易赔付”补偿赔付扫码申领

吉祥航空app“易赔付”服务界面及申领操作界面

国际 透视

来源：中国民航网（2023.2.3）

服发视角

疫情以来民航业遭遇挑战，在对营销成本的投入上，航司大多较为谨慎，很多航司甚至暂时关闭了机上WiFi服务。然而，机上Wi-Fi服务的需求却在旅客端持续存在。“疫情导致旅客消费习惯改变，很多传统的差异化服务价值在逐渐被磨平，同时疫情也催生了很多新的需求，对‘新基建’网络设施的依赖变得格外强烈。”

随航旅市场逐步复苏，航司如何调整机上WiFi商业运营模式，值得关注和进一步探索。

新加坡航空为所有商务舱乘客提供

新加坡航空（以下简称：新航）为所有商务舱乘客、PPS俱乐部会员以及PPS俱乐部附属卡持有者推出了免费无限机上Wi-Fi服务。此外，乘坐优选经济舱的KrisFlyer会员现可享受免费的3小时Wi-Fi套餐，而乘坐经济舱的KrisFlyer会员现可享受免费的2小时Wi-Fi套餐。

非KrisFlyer会员，以及已经使用了免费套餐计划的KrisFlyer会员的乘客，均可享受新航提供的优惠Wi-Fi价格新套餐。价格区间为一小时3.99美元（约5.25新元），三小时8.99美元（约11.80新元），航段全程15.99美元（约21.00新元）。

该计划进一步提升了乘客在搭乘新航航班时的乘机体验，而新航的套房及头等舱乘客已可享受到免费的无限Wi-Fi服务。

至此，新航也成为首批在其客运网络航线上为套房、头等舱和商务舱乘客以及PPS俱乐部会员提供免费无限Wi-Fi服务的航空公司之一。

此前，商务舱乘客和PPS俱乐部会员可免费享受100MB的机上Wi-Fi服务。搭乘优选经济舱和经济舱航班的KrisFlyer会员可免费享受两小时的机上Wi-Fi套餐，该套餐专为纯文本信息服务带来了优化。

新加坡航空公司客户体验高级副总裁杨丕德先生表示:“即便身处在35,000英尺的高空中，保持联系业已成为旅行体验的一个重要方面。通过优化的机上Wi-Fi服务，新航的乘客可以与亲友保持联系，在社交媒体上发布照片及视频，或随时了解最新消息。该项计划是我们对客户反馈的回应，也是新航持续投资提升旅行体验并保持行业领先地位的一部分。”

奥克兰到纽约的往返直飞航线是第一个试点航线。该航线耗时17个小时40分钟，是全球最长的航线之一。

每名乘客只能租用睡眠舱最多四小时。每名乘客使用后，机组人员都会为睡眠舱消毒和更换床单。

据《卫报》报道，新西兰航空将从2024年起，为搭乘超长途航班的经济舱旅客提供卧铺，乘客可以在飞机上“躺平”睡觉。这种长途航班卧铺经济舱系全球首创，分上中下铺，由六个铺位组成，首批卧铺将安装在8架波音787-9型客机上。

新西兰航空全新787客机的各个舱位都将采用全新产品，包括8个豪华商务舱、42个商务舱、52个高端经济舱和120个经济舱座椅，全机共222座。

飞机最大亮点在于全球首家推出的“Skynest”空中卧铺，位于高端经济舱后、经济舱前的中部空间。这种新座位的官方名称为“Economy Skynest”，是专为经济舱乘客设计的睡眠舱。每架飞机只设一个睡眠舱，一共六个床位，分为上中下三层，床位长200cm，宽58cm。睡眠舱内配备有全尺寸的枕头、床单和毯子，此外还有耳塞和保障隐私的床帘。 舱内还配有为睡眠特殊设计的灯光。此外，每个铺位还有独立的阅读灯、USB接口及通风口。可以说是麻雀虽小五脏俱全！

至于价格方面，经济舱的乘客购买的仍然是普通座位的机票，但是可以选择付费租用睡眠舱。

全球第1家！

经济舱卧铺4小时2600元！

机舱内部实景曝光！

来源：民航资源网

（2023.5.11）

服发视角

去年9月，新西兰航空已经在直飞纽约的航班上提供了一个新型服务Skycouch，它可以将一排三个经济舱座位变成一张临时床，当时Skycouch的定价刚好低于高级经济舱的价格。据报道称，新西兰航空将进一步推出超长途航班的经济舱旅客卧铺Skynest，目前价格还未公布，但是相比头等舱，乘客能以低廉的价格实现躺飞已是必然。

服发视角

智慧 赋能

3月23日，以“创新领航 智连世界”为主题的第二届民航科教创新成果展在北京国家会议中心开幕。

牢牢把握智慧民航建设主线，充分调动业内外科研力量的积极性创造性，加大科技自主创新攻关力度，推动实现关键核心技术自主可控，提升科技创新支撑能力，同时不断加强新时代民航人才工作，引领科技创新人才、专业技术人才和国际化人才队伍建设，并将科技创新、人才培养与行业发展实际紧密结合，进一步推进科技创新领域产学研用深度融合，围绕构建安全、便捷、高效、绿色、经济的现代化综合交通体系，以科教创新作为行业发展的战略支撑，服务构建新发展格局，为中国式现代化建设积极贡献民航力量。

中航集团

亮相第二届民航科教创新成果展

2023年3月23日，第二届民航科教创新成果展在北京国家会议中心开幕。中国航空集团有限公司（简称：中航集团）携旗下10余家单位（部门）参加了本届展览。此次中航集团以“国无界 智领航”为主题，参展内容涵盖管理创新、商业模式创新、产品创新、技术创新、服务创新等范畴，包括智慧出行、机务维修、环境保护、科技帮扶、品牌建设共21项创新成果，充分展现了中航集团贯彻落实新发展理念，实施创新驱动发展战略，增强自主创新能力，推动创新链产业链服务链深度融合，以科技力量助推企业高质量发展、赋能旅客美好出行的责任担当与时代风貌。

299平方米的中航集团展台以实物、声音、光影、多媒体数字化等手段生动介绍、展示创新成果，通过交互体验，参观者可深入展陈空间，近距离感触创新成果的新奇与活力。在公务机内饰改造项目的展示区，通过捕捉现场观众的动作，触发激活“热点”呈现演示内容，形成三维虚拟客舱漫游，生动有趣的多媒体沉浸式体验吸引了众多参观者驻足观看。“发动机防空停3D数据模型系统”项目展示区也聚集了满满人气，“地面机械师”的新鲜体验让观众产生了浓厚的兴趣，与工作人员热情互动交流。

来源：中国民航网

让出行更美好

南航携近50项创新成果亮相

第二届成果展

创新驱动 引领发展潮流

“南航e行”平台共推出了300余项电子化服务，覆盖旅客出行的六大阶段，旅客通过一部手机就可以办理所有业务，该项目获评2021年世界互联网大会“携手构建网络空间命运共同体精品案例”。

为响应民航局智慧民航建设要求，南航制定了《数字化转型行动方案》，全力打造数字化客户、数字化员工、数字化流程和数字化公司。“基于航班飞行数据的仿真与训练应用”、航油大数据管理平台“航油e云”、“绿色飞行”按需用餐、“南航e行”、“行李轻松行”、智能客服平台、复合材料结构损伤修理技术研究、航空物流一站式服务平台等50项科技创新成果，分别展现了南航数字化转型在飞行安全、绿色发展、旅客出行、机务维修、航空物流等方面的应用和成就。

中航集团还在现场搭建了舱内无线局域网的应用场景，模拟客舱网络环境，展示“国航机上网络服务”创新项目。截至2023年2月，国航已完成353架飞机的舱内无线局域网改装，同时拥用23架具备空地互联服务的A350飞机，网络服务规模效应不断显现。通过机上网络平台串联起旅客全旅程，充分发挥空地互联的优势，打造“智慧客舱”应用场景，全流程关注旅客需求，不断提升旅客服务体验。

除现场布展外，中航集团在线上开设了虚拟展厅，以高清图文、视频等形式融合3D场景，真实还原线下展会，直观形象地一一展现北斗在运输飞机应用、“云悦”ACJ320neo客舱概念设计、自主研发换刹车毂装备、飞机地面燃油交输系统、机上环保用品、生态修复及帮扶试点等创新成果，方便更多观众身临其境、随时“畅游”中航集团展台。

近年来，中航集团深入贯彻党中央、国务院关于创新驱动发展战略的决策部署，全面落实民航局“智慧民航”建设要求，以科技创新为先导，全面推进数字化转型、商业模式创新和管理创新，成立集团创新管理领导小组，负责创新工作的顶层设计与总体谋划，加强创新工作统筹管理及监督，全面推进创新体制机制改革，出台科研创新专项经费管理细则、创新实验室管理办法及配套机制指引等一系列制度文件，创新管理制度体系日臻完善。在此基础上，组建成立3+9创新实验室/工程技术中心，以建强科技创新组织管理的“中间段”，保障创新项目落地的“最后一公里”。

2023年是贯彻落实党的二十大精神的开局之年，也是实施“十四五”规划的关键之年，中航集团将不断打造创新主体融通互动、创新要素加速聚集、创新资源高效配置的创新生态，持续探索智慧民航建设各领域实践，切实发挥载旗航空的引领支撑作用，为新时代民航强国建设、交通强国建设、中国式现代化建设贡献中航力量。

在践行绿色飞行方面，航油大数据管理平台“航油e云”能实时获取南航每一个航班的加油动态、实际加油量等信息，实现超计划加油监控、成本走势预测、智慧结算等智能化功能，推动航油加注行业智能化改造。使用这一平台后，航班平均减少17%的加油协调时间。南航还全球首创“绿色飞行”按需用餐服务，在业内首推“绿色全旅程”体验，引领低碳适度消费新时尚。南航积极探索VR/AR等沉浸式技术在培训、维修方面的应用，克服了时空环境的限制，全面提升工作的质量和效率。南航在展会现场提供了乘务培训、机务维修、安全训练3个VR/AR场景，让观众体验黑科技。

作为航空运输领域唯一企业，南航成功入选首批国家产教融合型企业，标志着南航在推动产教融合的道路上再攀新高。南航也努力推动全社会尊重技能人才，以刘明德、刘宇辉为代表的大批骨干人才打破国外技术垄断，为民航发展作出重大贡献。

南航持续关注先进科技的发展趋势，积极探索新技术在航空业的应用。南航重点打造了民航维修工程技术研究中心、民航航空公司人工智能重点实验室、飞行安全研究院、明珠创新工作室四大创新平台，着力孵化重大科技创新项目。截至目前，南航已成功举办两届创新挑战赛，优秀参赛作品已立项孵化，今年南航将举办第三届创新挑战赛。

在本届成果展上，厦航以“智慧运行”、“智助出行”、“智创未来”为主题，通过将线上“云展示”与线下互动体验相结合的方式，向大家介绍了公司近年来在安全运行、营销服务、绿色出行等方面的创新成果，全方位展现厦航科技理念与创新实力。

2022年，厦航“天枢飞行计划系统”正式投入生产运行。作为国内首款支持全球运行的国产飞行计划系统，“天枢飞行计划系统”的投运标志着中国航企正式打破国外垄断，实现运行控制关键核心技术自主可控。近年来，厦航始终坚持科技引领、不断创新，在自主可控信息化领域取得多项突破，其中“飞机健康监控与预测维修系统”荣获民航科学技术一等奖，实现了对飞机健康情况的全方位智能监控；智慧营销服务体系，实现航线网络智能优化，满足更多旅客出行需求，以电商中台为底座的航旅生态体系令厦航成为全球首家获得ARM Index（航司零售成熟度指数）最高版本号认证的航空公司。除此之外，厦航运行风险管控、航程油量预测等创新成果，也都在实际生产运用中为厦航的安全运行与降本增效作出了突出贡献。

厦航是中国首家按现代企业制度运行的航空公司，自成立以来，始终将创新作为发展第一动力，将“数字化战略”作为厦航“十四五”规划三大战略之一，大力推进智慧厦航建设。近年来，在厦航党委的高度重视下，厦航建立了从总体规划到成果转化的创新机制，聚焦前沿技术，开展产学研合作，共同打造了良好创新生态，各类创新成果竞相涌现。

厦航创新“成绩单”亮相

服发视角

客服热线是旅客与航司沟通的重要渠道，提升热线接通率，为旅客提供信息快捷、解决高效、服务全面的问询平台，能让旅客对航司服务品质有切实感知，提升出行体验满意度。乌鲁木齐地窝堡国际机场在智能客服、信息集成一体化平台上的创新探索经验，值得我们借鉴。

【案例名称】96556智能客服 您出行的贴心管家

【所属单位】乌鲁木齐地窝堡国际机场

从公司层面来看:96556客服热线在建立之初，公司规划了三个阶段，第一阶段是2017年至2019年解决客服热线从无到有，从有到有一定的基础服务，第二阶段是2019年至2021年，解决客服热线从弱到强再到智能客服的阶段，第三阶段是2022年至2023年从多到精再到一站式综合平台。当前阶段是处于全力构建智能客服阶段。

可行性评估(自身资源):为打破传统电话问询的诸多壁垒，机场客户服务中心全员进行”客服平台创新设计”研讨会，建立以首脑组、实践组、宣传组组成的创新攻坚小组。

通过前端信息收集，持续对接工程师，逐步实现对 96556云呼叫平台的升级改造。智能语音导航意为通过自然语音交互的方式实现与智能机器人实时应答，在旅客拨打 96566 电话时，由智能语音机器人进行接待，询问其诉求，对于简单高频诉求，智能机器人则直接回答;如遇疑难问题，则通过婉转自然的方式转接到相应问题的人工坐席，为客户提供更加方便、快捷的咨询办理手段。 

（1)为实现此目标，需建立语料数据库供技术平台完成智能对话导航功能。班组成员根据技术实现要求，配合技术接口单位，建立乌鲁木齐机场智能语料数据库，以技术单位提供的昆明长水机场为模板，结合乌鲁木齐机场实际需求，模拟旅客口吻询问常见问题，建立六大类:安检实体规定、值机柜台分布、服务设施分布、机场商业布局、机场交通、贵宾服务等四千余条语料内容，并分别由安检、旅客服务部、天缘丝路等单位提供专业知识答案支撑。在此基础之上，智能语音导航成功建立，由此也标志着客服平台升级