行业服务新风向_NO8

目录/contents

竞争 标杆

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1、南航集团牵头起草中国民航首部限塑团标

2、以旅客需求为中心，南航在部分航线推出春季餐谱

3、国际中转更便捷，吉祥航空升级“吉运畅联”中转服务品牌

4、全航点行李直达！厦航在厦门实现“全面通程”

服务先进张榜

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1、服务品牌故事

2、先进服务事迹

3、服务优秀金点子（节选）

政策 趋势

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1、民航局“123355666”纲要发布

2、2024年Q1中国旅游消费趋势洞察报告

3、从机场航线布局看世界

讲述深航服务人

对标同行

热点 直击

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1、谈新形势下如何做好民航首乘服务

2、托运损坏行李箱该怎么赔？

3、全球航司之最，中国几家榜上有名？

4、国内首次！重磅利好！6家航司联手！

国际 透视

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1、免费WiFi将成航班标配：全球民航业空中自由上网时代来临！

2、英航推出空客窄体机新座椅

3、美航调整宠物登机政策

智慧 赋能

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1、机上娱乐的未来趋势

2、民航数据如何管？如何用？

3、新一代生成式人工智能在民航中的应用展望

服务品牌故事

先进服务事迹

服务优秀金点子（节选）

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【服务先进张榜】

【服务先进张榜】

【服务品牌故事】

细微之处尽显温情服务

紧张繁忙的春运悄然结束，但贵宾室星辰班组依旧保持专业的服务态度坚守岗位，从一处细心的关怀、一个温暖的举措、一个甜美的微笑开始每天的岗位工作，为贵宾旅客提供温情的关怀服务，助力旅客顺畅出行。

3月８日，在尊鹏阁内值岗巡厅工作的孙佳欢听到一位乘坐ZH8549航班前往海口的贵宾旅客正在通过电话向家人表达节日问候“妈妈，节日快乐！”正值尊鹏阁开展三八节活动，孙佳欢从温情角度出发，为旅客准备了鲜花与贺卡作为表达对其母亲祝福的“惊喜”送到旅客身边，希望与身在远方的“她”共同分享节日喜悦送去深航美好祝愿。这一举动令先生感动不已“沈阳尊鹏阁的服务太用心了，没想到还可以这样的方式收到鲜花祝福，把我想要做的都准备好了，她一定很感动，谢谢你们深航的祝福，这次深航旅程真的太惊喜了！”

同样在３月８日这天生日出行前往南京的金卡贵宾旅客吴先生来到休息室，预先梳理出该重要信息的值班员王艺达将准备好的鲜花、生日面和生日贺卡伴随生日祝福送至身边，吴先生感到十分惊讶和欣喜“真没想到一大早就咱们深航的小姐姐就给我来送生日祝福，咱们一起分享节日和生日的喜悦呗，今天是三八节，你们也辛苦了”，吴先生用同样的温情话语回赠了我们的女员工，让旅途中的你我他都感受到了温暖和慰藉。

沈阳尊鹏阁星辰班组秉承“任何时候 自然体贴”的服务理念，用实际行动诠释“以人为本”的宗旨，用细致、专业的服务态度为贵宾旅客提供了无微不至的情绪价值关怀，也彰显了团队高质量服务发展的责任担当，用优质的服务在为美好生活添翼。

来源：沈阳分公司贵宾室贵宾室    曲嘉慧  

【服务先进张榜】

【先进服务事迹】

2024年一季度

服务明星事迹&先进服务事迹

【优秀服务事迹】无锡出行秘书团队专职4人兼职2人，国深会员整合为星盟会员后大幅度增加了工作量，以3月份为例，共有近9000位贵宾出行，出行秘书团队克服了人员短缺情况下的日常保障，竭尽全力维护品牌价值，积极处理突发事件，尽最大可能满足贵宾旅客出行需求。2月1日ZH9533航班，金卡旅客蒋先生，积分升舱时忘记会员密码，又因航班调时影响行程，情绪激动表示要投诉，出行秘书孙雁君陪同旅客一起过安检，安抚旅客情绪，旅客在了解情况后对孙雁君的服务表示肯定，从情绪激动转为连声感谢工作人员，避免了后续投诉升级。3月21日出行秘书季晴外呼白金卡旅客徐要先生22日（沈阳-无锡-贵阳）航班需要引导，因无锡没有中转服务，鉴于旅客对服务保障的高要求，团队成员章峰得知该情况后，与22日对接徐先生，协助办理了相关手续并做好引导服务，得到了旅客致电95361表扬。为提升出行秘书服务品质，打造优质的服务团队，出行秘书将再接再厉体现品牌价值。

无锡分公司

【优秀服务事迹】2月4日，因武汉地区暴雪取消ZH9370航班并安排次日补班。然而，由于2月5日武汉天气仍不佳，航班状态再次调整，取消了补班ZH937Z和原正班ZH9370航班。春节临近，旅客急于返乡，部分旅客情绪激动要求改签。陈嘉霞及其团队迅速与客服和营业部沟通，查询广州、深圳出发的航班和前往武汉的高铁信息，协助旅客改签。经过不懈努力和高效沟通，最终为旅客安排了合适的航班，缓解了旅客不满情绪。始终将旅客的需求和安全放在首位，尽最大努力为旅客提供便利和帮助。

为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，践行真情服务，弘扬“客户至上”的企业文化，激励员工不断推进真情服务，不断提升深航服务品牌的知名度和美誉度。依照深航发【2024】77号深航关于发布《深圳航空有限责任公司2024年度服务专项奖励实施方案》的通知、深航发【2024】78号深航关于发布《深圳航空有限责任公司服务奖惩管理规程》要求，2024年由各单位按相关管理规程，拟定本单位《服务奖惩实施细则》，合规、有序开展“服务明星”及“先进服务事迹”奖的评选。

地面服务部

【获奖人员/班组】尹剑昌、李文、王英浩、刘彦军、范孟武

【优秀服务事迹】闻令而动，广州地服部高效及时处理3月2日ZH9961航班返航特情 该航班从返航飞机开门到换飞机快速过站保障关门，仅用时54分钟，整个返航服务保障未发生舆情。

广州分公司

【服务先进张榜】

【先进服务事迹】

【获奖人员/班组】王光伟、张爽玥、许瑄、陈小溪

【优秀服务事迹】2024年3月8航班ZH9280从南宁飞往西安，航班原计划21点15起飞，实际起飞凌晨1:06，延误了超过4小时，乘务组：王光伟，陈小溪，张爽玥，蔡林华，许瑄。航延期间乘务组非常主动且耐心地解释延误原因，跟旅客共享最新的航班信息和航路情况，还贴心地提前准备了旅途需要的东西，乘务组的配合也非常有默契，不管是机上打招呼还是摆放行李和准备饮品，乘务组都安排的恰到好处。乘务组不仅仅遵循工作流程，更重要的是她们的热情感动每位旅客，充分体现出深航优质的服务形象。

西安分公司

【获奖人员/班组】李晓东、高莹莹、张毓彤、陶冠男、周凯唯、林宇灏、崔金禺、刘廷婷

【优秀服务事迹】2024年1月2日晚间沈阳机场突发大雾天气，出港航班ZH8350临时取消，100多位旅客被迫滞留机场，接到消息后服务室立即启动应急保障方案，当班组长李晓东将组员分成保障引导组、特情处置组、部署协调组三个小组，并立即前往登机口进行支援。航班取消的消息发布后，旅客蜂拥挤向登机口询问，保障引导组组员陶冠男立即将人群分散，林宇灏、张毓彤分批次将旅客带至退改签柜台办理手续，并协助指引旅客提取行李。崔金禺、周凯唯组成特情处置组对有后续行程等特殊诉求的旅客逐一安抚与解释，避免舆情风险，并记录有住宿需求的旅客信息将信息上报，部署协调组高莹莹、刘廷婷则与调度室确定酒店车辆的安排情况并及时将消息传递给现场保障的两个小组。

地面服务部

深航优质服务金点子（节选）

【创新背景】目前很多公务舱旅客机上服务诉求都是好好休息，尤其长航线。在没有全包式座椅的硬件条件下，提供具有深航属性和特色的小憩包可以很好的解决旅客的实际需求，加上配合的创新宣传，既能抓住旅客的心，又能博得社会关注，更好的提升公司服务品质和品牌形象。

【创新与建议】为了使公务舱旅客在旅途中得到更好的休息，创造舒适的环境。为旅客提供具有深航属性和特色的“小憩包”，包内含耳塞一副、眼罩（蒸汽最佳，可跟厂商定做深航独特图案文创）、充气颈枕（可定制深航图案文创）牙具或者漱口水、秋冬季配润唇膏、护手霜、鞋拔。

公务小憩包

【创新背景】航班中的小孩子也日渐增多，每每在发餐时看到小孩子吃饭吃的满身都是，孩子的家长也很头疼，乘务员也会协助帮忙清理，所以这时会想到如果给小朋友提供一个小围裙，这样这个问题不就解决了吗，家长也可以多放心，对我们也会更加肯定！（举例：火锅店的一次性围裙）

【创新与建议】伴随着节假日，寒暑假，春训暑运，外出旅游人群增多，家庭出行带孩子出游的人数也增多，每每在用餐环节，小朋友的就餐问题是对于家长来说的一大难题，担心小朋友自己吃会洒在衣服上弄脏衣服，给小朋友喂饭也耽搁时间费时费事儿，所以如果这个时候给小朋友提供一个小围兜，这样可以大大的给家长带来惊喜，可以让小朋友锻炼自己吃饭还不怕弄脏衣物，对于服务也有提升，还增加旅客的喜爱程度。

一次性儿童围兜

【创新与建议】针对“三超行李”管控，对于携带乐器的旅客，且旅客未提前购买占座行李，到达值机柜台后，公司是否可以推出优惠占座行李票，比如以一口价低价方式让旅客购买，便于不愿意托运乐器的旅客，现场劝说旅客购买占座行李票。

占座行李一口价

【创新背景】提高旅客过安检效率，提升服务感知。

【创新与建议】旅客过安检需要检查锂电池产品的规格和合格性，由于填写单子不仅影响旅客过安检时间，也增加安检员和航司人员共同审核单子的效率。运保部经过与安检站业务交流，灵感碰撞，设计手机电子单，旅客过安检时可以电子化提交锂电池产品审核单。方便旅客过安检，也加快安检员和航司人员的审核速度，

旅客过安检锂电池设备审核单电子化

【创新与建议】参照“大众点评”评价模式，开展机上餐食打卡活动，将乘坐航班时的餐食图片+文字发送至社交媒体，被抽中后即可获得奖励。此活动可提高餐食在各渠道的正面曝光，短期内快速形成旅客口碑及餐食品牌效应，并激励旅客出行首选深航，为效益也带来增长

开展“深航机上餐食打卡”活动

【服务先进张榜】

【深航服务金点子】

【创新背景】随着生育政策的调整，积极响应国家政策，许多家庭迎来了二胎的时代，选择乘机出行的准妈妈也随之越来越多，为了满足和完善孕妈的出行要求，特推出保驾护航“母婴平安”项目。凸显深航沈阳地服部的服务工作的精细化和个性化。

【创新与建议】

第一项：孕妇易行贴 （登机牌粘贴孕周标识）:针对不同旅客需求，深航沈阳值机柜台特质特色服务贴，“孕妇易行贴”，在孕妇办理乘机手续时，可在登机牌贴上粘贴，并标明孕期周数，在安检时让安检员一眼识别，因安检机器的特殊性具有辐射，可让安检员手检。并在登机口，机上，一眼识别，让工作人员可以多加照料，让孕妇旅客有一个更贴心更有安全感的旅程。 

第二项：值机优先柜台与优先选择前排座位:值机特殊保障优先柜台与优先选择前排座位 可在1号保障“特殊旅客柜台”，由值机小秘书为旅客优先办理值机托运手续，并填写孕妇上机风险告知书，由旅客交接登机口工作人员，添加孕妇优先值机标识，在旅客较多时可优先值机并选择前排座位，避免排队，加大对孕妇的关怀和照顾。  

第三项：托运行李栓挂粉色丝带 （孕妈专属托运行李标识）:托运行李栓挂粉色丝带 （孕妈专属托运行李标识）可在孕妇托运行李上刷挂“粉色丝带”，上面标识，我是孕妇，请帮助我等字样，这样在旅客落地取行李时，不论是行查的工作人员还是其他旅客也会主动上前帮助，缓解旅客的不便。

第四项：孕期乘机指南小手册（孕妇乘机规定和贴心提示）:在办理值机结束后，提供给孕妇旅客一本由深航制作的“孕期乘机小指南”，随着怀孕周期越来越大，乘机要求也发生变化，在小册子中可添加乘机和生活中的孕期注意事项和贴心提示，缓解孕妇的乘机焦虑，让孕妇坐飞机变成简单的出行，不再是难事。

“小手拉大手”母婴出行全流程服务

第五项：值动联动登机口，出借旅客“地面婴儿车”，登机口负责回收 （响应民航局号召，三超行李管控）:值机针对超大婴儿车进行托运，并出借旅客地面婴儿车，登机口进行回收。并航班登机时，孕妇凭借值机粘贴的孕妇标识贴纸优先登机，并在登机口进行孕妇优先登机广播，同时将孕妇的上机风险告知书主动上交给机上乘务长，告知机上旅客怀孕周期，座位号，目的地。加大保障孕妇在机上的人身安全。

第六项：值机室联动尊鹏阁，针对贵宾孕妇推出孕妈随身包（可随身携带上机使用）:值机室联动尊鹏阁，针对商务舱，金卡等贵宾孕妇旅客。因孕妇容易饥饿，并飞机上活动不便。值机辨别出选择商务舱出行的孕妇旅客之后，第一时间通过电话内通告知尊鹏阁旅客姓名和航班号，由尊鹏阁现有的食物，洗漱包，一次性拖鞋，准备出一个由深航制作的可随身携带的孕妈随机包。让贵宾旅客得到更加细节的照顾。

【创新背景】在头等舱飞行中使用烧水壶倒水时，会撒出很多水烫到手了，热水利用力也变低了、撒了很多

【创新与建议】头等舱烧水壶属于没有壶嘴的壶，水烧开以后倒水难度大、很容易洒出来烫伤乘务员，撒到地上也很容易滑倒造成乘务员职业伤害。我们可以使用一个可重复使用的液体导流器，很方便、水也不会洒出来了，热水利用率也提高了，也减轻了乘务员的职业伤害，航班结束后做好回收。

可重复使用液体导流器

【服务先进张榜】

【深航服务金点子】

【创新背景】1.舒适经济舱旅客对服务是有需求的 提前点餐可以体现出对他们重视 让他们觉得服务更细微。2.餐水一起提供时乘务员询问完还需要告知发餐的乘务员 再来回递餐，比较繁琐浪费时间。3.舒适经济舱有很多金卡白金卡旅为了让他们能有更好感知度。

【创新与建议】为提升舒适经济舱的旅客感知，建议5号在细微服务时可以提前为舒适经济舱旅客点餐。每一侧排一询问。 乘务员提前记录旅客需要的餐食。这样可以让旅客有更好感知度，餐食服务时也让乘务员可以直接为旅客提供餐食节省发餐时间。

舒适经济舱提前点餐

【创新背景】无陪儿童保障是全流程保障的重要一部分，随着春运，暑运以及今年旅游浪潮的到来，数量显著增加。

【创新与建议】为无陪儿童提供小书包，可以让各环节工作人员快速识别到无陪儿童，且可以将无陪儿童与12-18周岁的引领儿童区分开，还可以将无陪儿童的票证，单据放置其中，避免遗失。

无陪小书包

【服务先进张榜】

【深航服务金点子】

【创新背景】1.我们可以更方便了解旅客的需求，达到相互配合，为了上商务旅客体验更舒心，吸引更多会员和深航粉丝；2.很多旅客不知道起飞下降的安全要求，旅客看安全须知也看不懂，不贴近当时场景。我们进行客舱安全检查也非常吃力；3.大家喜欢喝奶茶，而且冬天喜欢喝热的。

【创新与建议】1.很多商务旅客出行，在旅途中最大的需求是休息睡觉，并不需要进行餐食。建议在前方口袋中配备是否需要叫醒用餐的卡片贴纸，如果不需要打扰，把卡片贴在前方座位上，方便了解旅客需求，有更好乘机的体验。 多次打扰旅客休息询问是否用餐用水，旅客也会很生气，尤其是7点起飞的航班。(贴纸风格可以可爱卡通温馨)；2.很多旅客根本看不懂娱乐设备的安全须知的内容，如果不看字幕，真的不知道在演什么。建议动画更贴近客舱场景，不看字幕也知道起飞下降的安全知识；3.冬天大家都喜欢喝热的东西，牛奶加热起来又很单调。不如红茶加奶茶加蜂蜜或者白糖，组合起来成为奶茶，成为新品推荐。

空中茶饮产品创新

【创新背景】由于行李箱材质，容积，以及传送等多种原因可能会导致行李开包，易造成旅客不满，且开包后的行李需旅客自费打包，也需要一定时长。

【创新与建议】在旅客办理行李托运时大宇有需要的旅客或行李开包的旅客提供“行李安全带”，尽量在前段降低风险，避免行李开包导致内物丢失等造成旅客不满引发投诉。

行李安全带

【创新背景】APP没有抖音直播互动体验。

【创新与建议】抖音作为全球最大的短视频平台之一，拥有庞大的用户基础和活跃的社交属性，为深航提供了展示优质服务、丰富产品线和独特品牌文化的绝佳平台。通过抖音直播间，深航可以与观众进行实时互动，增强用户参与感和粘性，提高销售转化率。建议深航APP增加抖音直播间功能，有助于提升品牌形象、吸引客源、拓展市场份额和提高销售额。

深航自助端新增抖音直播间频道

民航局“123355666”纲要发布

2024年Q1中国旅游消费趋势洞察报告

从机场航线布局看世界

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【政策 趋势】

【政策 趋势】

【政策 趋势】

2月29日，民航局举行例行新闻发布会。民航局发展计划司司长张清介绍了《新时代新征程谱写交通强国建设民航新篇章行动纲要》。

改革开放以来，特别是党的十八大以来，民航发展实现了历史性飞跃，安全运行平稳可控，建成了经济可靠的设施体系、系统完备的技术体系、统筹高效的管理体系和优质便捷的服务体系，国际地位和影响力大幅提升，基础性、先导性、战略性支撑作用更加凸显。民用机场超过700个（其中运输机场259个），民用飞机超过7400架（其中运输飞机4270架），空管保障年起降架次1100万以上，运输规模连续18年位居全球第二，对全球航空运输增长的贡献率超过20%，旅客周转量在综合交通占比三分之一，货物进出口总值航空分担率约20%。航空运输强国建设的基础不断巩固，为加快推进民航高质量发展、真正实现由大到强的新跨越奠定了坚实基础。

近年来，在新冠疫情等影响下，行业发展受到了巨大冲击。面对复杂的环境和严峻的挑战，民航全行业坚持稳中求进，统筹发展与安全，牢牢守住航空安全底线，稳步促进行业安全有序恢复发展。国内需求显著回升，国际航班明显增加，运行效率不断提高，企业经营持续改善，投资规模力度不减，民航经济运行呈现安全有序恢复态势，行业高质量发展取得新的进展。2023年，全行业完成运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量分别为1188亿吨公里、6.2亿人次、735万吨，同比分别增长98.3%、146.1%、21.0%，分别恢复到2019年同期的91.9%、93.9%、97.6%，行业运输规模基本恢复至疫情前水平，行业发展逐步重回增长轨道。

2035年我国基本实现现代化，人均GDP将超过2.5万美元，年人均乘机次数将超过1次，航空人口规模有望超过4亿，年旅客运输量将达到15亿人次。从保障能力看，根据测算，2035年我国运输机场旅客吞吐量和保障起降架次将超过30亿人次、3000万架次，对民航机场、空管基础设施提出更高要求。

　　为深入贯彻党的二十大精神，全面落实《交通强国建设纲要》《国家综合立体交通网规划纲要》部署，进一步坚定战略自信、凝聚发展共识、提振行业发展信心，奋力谱写交通强国建设民航新篇章，更好服务社会主义现代化强国建设，特制定《新时代新征程谱写交通强国建设民航新篇章行动纲要》。

　　《纲要》包括形势背景、总体要求、战略任务、保障措施四部分，共有九个方面内容。

　　《纲要》总体思路架构可以总结为123355666，即1个战略目标、2大任务、3个注重、3个转变、5个一流、5方面评价指标、6个发展导向、6大体系、6大工程。具体为：

　　一个战略目标--谱写交通强国建设民航新篇章，建设保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国。

　　两大任务--以推动民航高质量发展为首要任务，以服务构建新发展格局为战略任务。

　　三个注重--注重充分体现创新、协调、绿色、开放、共享新发展理念，注重高效统筹发展与安全，注重更好兼顾质的有效提升和量的合理增长。

　　三个转变--着力推动民航发展由追求速度规模向更加注重质量效益转变，由依靠传统要素驱动向更加注重创新驱动转变，由相对独立发展向更加注重与综合交通和产业融合发展转变。

　　五个一流--突出打造一流安全、一流设施、一流技术、一流管理、一流服务，是战略目标的具体化。

　　五大评价指标--按照交通强国评价指标体系要求，从安全、便捷、高效、绿色、经济五个角度进行评估，加快构建现代化民航体系。

　　六个发展导向--按照结果导向的原则，《纲要》明确提出了未来民航市场化、法治化、国际化、大众化、智慧化、绿色化发展导向。

　　六大体系--构筑更高水平的安全保障体系、建设经济可靠的基础设施体系、打造优质高效的航空服务体系、建立可持续的绿色发展体系、构建自主可控的创新支撑体系、构建系统完备的民航治理体系。

　　六大工程--坚持问题导向和目标导向相结合，聚焦构建六大体系的重点和难点，部署了安全关键能力提升工程、基础设施扩容增效工程、航空服务优化提升工程、绿色低碳转型工程、科技创新驱动引领工程、治理能力提升完善工程等六个方面重大工程，每项工程包括具体子工程项目。

　　在发展目标方面，《纲要》着眼建设保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国战略目标，对完成十四五发展任务提出要求，并按照党的二十大报告分两阶段全面建设社会主义现代化强国的战略安排，提出了到2035年建成航空运输强国，到本世纪中叶，全面建成保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国。具体为：

　　到2025年，全面完成十四五民用航空发展规划各项任务，加快实现行业发展全面恢复，为新阶段民航高质量发展打下坚实基础。

　　到2035年，建成航空运输强国。民航在行业安全、服务能力、设施装备、技术创新和管理水平等方面加速迈向国际一流水平，在支撑国家重大战略，促进区域经济社会发展，满足人民美好航空出行需要，服务构建新发展格局等方面的基础性、先导性、战略性作用充分发挥。

　　--安全方面。民航安全治理体系和治理能力更加健全，安全水平保持世界前列、争创国际一流。民航安全管理体系趋于完善，保障体系健全有力，风险管控精准可靠，技术支撑自主先进，民航本质安全水平、应急处置和救援能力全面提升。确保航空运行绝对安全，确保人民生命绝对安全。

　　--服务方面。建成国家航空运输服务体系，国内航线骨干网支撑有力、基础网普惠均衡，国际航线周边融、走廊通、通道畅，打造2-3家世界级超级航空承运人。航空人口和人均航空出行次数在2019年基础上翻一番。基本实现航空出行国内主要城市3小时覆盖，航空物流国际主要城市3日可达。通用航空实现全产业链发展，多元化发展、多场景应用的巨大潜力得到有效释放。

　　--设施方面。建成保障有力、智慧高效、运行协同的现代化综合机场体系、空管运行保障体系和信息基础设施体系，打造3-4个具有较强国际竞争力的全方位门户复合型国际航空枢纽，运输机场400个左右，具备年保障3000万起降架次能力。民航与综合交通深度融合，形成一批以机场为核心的现代化综合交通枢纽。

　　--技术方面。全行业实现数字化、智能化和智慧化转型，绿色化转型取得重大进展。建成覆盖全要素、全流程的民航科技创新体系，自主创新能力取得突破。核心技术装备基本实现自主可控，国产大飞机实现规模化运营。民航教育、科技、人才一体协同融合发展，人才队伍充足精良。

　　--管理方面。民航治理体系健全高效，安全与发展高效统筹，质的有效提升与量的合理增长有效兼顾。行业运行效率和运营效益加快迈向国际先进水平。深入有效参与国际民航治理，基本具备国际民航规则和标准制定的话语权和主导权。

　　到本世纪中叶，全面建成保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国。民航在行业安全、设施装备、技术创新、管理水平、服务能力等方面达到世界领先水平，民航安全管理体系、基础设施体系、航空服务体系、科技创新体系和行业治理体系世界一流，是践行人享其行、物畅其流的典范。航空安全保障有力，供需有效平衡，服务优质均等，建成更高水平的智慧民航和绿色民航，形成辐射带动功能强大、竞争力强的现代民航产业体系，为全面建成社会主义现代化强国和实现中华民族伟大复兴提供重要支撑。

来源：民航资源网

民航局“123355666”纲要发布

为深入贯彻党的二十大精神，全面落实《交通强国建设纲要》《国家综合立体交通网规划纲要》部署，进一步坚定战略自信、凝聚发展共识、提振行业发展信心，奋力谱写交通强国建设民航新篇章，更好服务社会主义现代化强国建设，特制定《新时代新征程谱写交通强国建设民航新篇章行动纲要》。

《纲要》包括形势背景、总体要求、战略任务、保障措施四部分，共有九个方面内容。

《纲要》总体思路架构可以总结为123355666，即1个战略目标、2大任务、3个注重、3个转变、5个一流、5方面评价指标、6个发展导向、6大体系、6大工程。具体为：

一个战略目标-——谱写交通强国建设民航新篇章，建设保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国。

两大任务——以推动民航高质量发展为首要任务，以服务构建新发展格局为战略任务。

三个注重——注重充分体现创新、协调、绿色、开放、共享新发展理念，注重高效统筹发展与安全，注重更好兼顾质的有效提升和量的合理增长。

三个转变——着力推动民航发展由追求速度规模向更加注重质量效益转变，由依靠传统要素驱动向更加注重创新驱动转变，由相对独立发展向更加注重与综合交通和产业融合发展转变。

五个一流——突出打造一流安全、一流设施、一流技术、一流管理、一流服务，是战略目标的具体化。

五大评价指标——按照交通强国评价指标体系要求，从安全、便捷、高效、绿色、经济五个角度进行评估，加快构建现代化民航体系。

六个发展导向——按照结果导向的原则，《纲要》明确提出了未来民航市场化、法治化、国际化、大众化、智慧化、绿色化发展导向。

六大体系——构筑更高水平的安全保障体系、建设经济可靠的基础设施体系、打造优质高效的航空服务体系、建立可持续的绿色发展体系、构建自主可控的创新支撑体系、构建系统完备的民航治理体系。

六大工程--坚持问题导向和目标导向相结合，聚焦构建六大体系的重点和难点，部署了安全关键能力提升工程、基础设施扩容增效工程、航空服务优化提升工程、绿色低碳转型工程、科技创新驱动引领工程、治理能力提升完善工程等六个方面重大工程，每项工程包括具体子工程项目。

　　在发展目标方面，《纲要》着眼建设保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国战略目标，对完成十四五发展任务提出要求，并按照党的二十大报告分两阶段全面建设社会主义现代化强国的战略安排，提出了到2035年建成航空运输强国，到本世纪中叶，全面建成保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国。具体为：

　　到2025年，全面完成十四五民用航空发展规划各项任务，加快实现行业发展全面恢复，为新阶段民航高质量发展打下坚实基础。

　　到2035年，建成航空运输强国。民航在行业安全、服务能力、设施装备、技术创新和管理水平等方面加速迈向国际一流水平，在支撑国家重大战略，促进区域经济社会发展，满足人民美好航空出行需要，服务构建新发展格局等方面的基础性、先导性、战略性作用充分发挥。

　　--安全方面。民航安全治理体系和治理能力更加健全，安全水平保持世界前列、争创国际一流。民航安全管理体系趋于完善，保障体系健全有力，风险管控精准可靠，技术支撑自主先进，民航本质安全水平、应急处置和救援能力全面提升。确保航空运行绝对安全，确保人民生命绝对安全。

　　--服务方面。建成国家航空运输服务体系，国内航线骨干网支撑有力、基础网普惠均衡，国际航线周边融、走廊通、通道畅，打造2-3家世界级超级航空承运人。航空人口和人均航空出行次数在2019年基础上翻一番。基本实现航空出行国内主要城市3小时覆盖，航空物流国际主要城市3日可达。通用航空实现全产业链发展，多元化发展、多场景应用的巨大潜力得到有效释放。

　　--设施方面。建成保障有力、智慧高效、运行协同的现代化综合机场体系、空管运行保障体系和信息基础设施体系，打造3-4个具有较强国际竞争力的全方位门户复合型国际航空枢纽，运输机场400个左右，具备年保障3000万起降架次能力。民航与综合交通深度融合，形成一批以机场为核心的现代化综合交通枢纽。

　　--技术方面。全行业实现数字化、智能化和智慧化转型，绿色化转型取得重大进展。建成覆盖全要素、全流程的民航科技创新体系，自主创新能力取得突破。核心技术装备基本实现自主可控，国产大飞机实现规模化运营。民航教育、科技、人才一体协同融合发展，人才队伍充足精良。

　　--管理方面。民航治理体系健全高效，安全与发展高效统筹，质的有效提升与量的合理增长有效兼顾。行业运行效率和运营效益加快迈向国际先进水平。深入有效参与国际民航治理，基本具备国际民航规则和标准制定的话语权和主导权。

　　到本世纪中叶，全面建成保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国。民航在行业安全、设施装备、技术创新、管理水平、服务能力等方面达到世界领先水平，民航安全管理体系、基础设施体系、航空服务体系、科技创新体系和行业治理体系世界一流，是践行人享其行、物畅其流的典范。航空安全保障有力，供需有效平衡，服务优质均等，建成更高水平的智慧民航和绿色民航，形成辐射带动功能强大、竞争力强的现代民航产业体系，为全面建成社会主义现代化强国和实现中华民族伟大复兴提供重要支撑。

六大工程——坚持问题导向和目标导向相结合，聚焦构建六大体系的重点和难点，部署了安全关键能力提升工程、基础设施扩容增效工程、航空服务优化提升工程、绿色低碳转型工程、科技创新驱动引领工程、治理能力提升完善工程等六个方面重大工程，每项工程包括具体子工程项目。

在发展目标方面，《纲要》着眼建设保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国战略目标，对完成十四五发展任务提出要求，并按照党的二十大报告分两阶段全面建设社会主义现代化强国的战略安排，提出了到2035年建成航空运输强国，到本世纪中叶，全面建成保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国。具体为：

到2025年，全面完成十四五民用航空发展规划各项任务，加快实现行业发展全面恢复，为新阶段民航高质量发展打下坚实基础。

到2035年，建成航空运输强国。民航在行业安全、服务能力、设施装备、技术创新和管理水平等方面加速迈向国际一流水平，在支撑国家重大战略，促进区域经济社会发展，满足人民美好航空出行需要，服务构建新发展格局等方面的基础性、先导性、战略性作用充分发挥。

——安全方面。民航安全治理体系和治理能力更加健全，安全水平保持世界前列、争创国际一流。民航安全管理体系趋于完善，保障体系健全有力，风险管控精准可靠，技术支撑自主先进，民航本质安全水平、应急处置和救援能力全面提升。确保航空运行绝对安全，确保人民生命绝对安全。

——服务方面。建成国家航空运输服务体系，国内航线骨干网支撑有力、基础网普惠均衡，国际航线周边融、走廊通、通道畅，打造2-3家世界级超级航空承运人。航空人口和人均航空出行次数在2019年基础上翻一番。基本实现航空出行国内主要城市3小时覆盖，航空物流国际主要城市3日可达。通用航空实现全产业链发展，多元化发展、多场景应用的巨大潜力得到有效释放。

——设施方面。建成保障有力、智慧高效、运行协同的现代化综合机场体系、空管运行保障体系和信息基础设施体系，打造3-4个具有较强国际竞争力的全方位门户复合型国际航空枢纽，运输机场400个左右，具备年保障3000万起降架次能力。民航与综合交通深度融合，形成一批以机场为核心的现代化综合交通枢纽。

　　--技术方面。全行业实现数字化、智能化和智慧化转型，绿色化转型取得重大进展。建成覆盖全要素、全流程的民航科技创新体系，自主创新能力取得突破。核心技术装备基本实现自主可控，国产大飞机实现规模化运营。民航教育、科技、人才一体协同融合发展，人才队伍充足精良。

　　--管理方面。民航治理体系健全高效，安全与发展高效统筹，质的有效提升与量的合理增长有效兼顾。行业运行效率和运营效益加快迈向国际先进水平。深入有效参与国际民航治理，基本具备国际民航规则和标准制定的话语权和主导权。

　　到本世纪中叶，全面建成保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国。民航在行业安全、设施装备、技术创新、管理水平、服务能力等方面达到世界领先水平，民航安全管理体系、基础设施体系、航空服务体系、科技创新体系和行业治理体系世界一流，是践行人享其行、物畅其流的典范。航空安全保障有力，供需有效平衡，服务优质均等，建成更高水平的智慧民航和绿色民航，形成辐射带动功能强大、竞争力强的现代民航产业体系，为全面建成社会主义现代化强国和实现中华民族伟大复兴提供重要支撑。

——技术方面。全行业实现数字化、智能化和智慧化转型，绿色化转型取得重大进展。建成覆盖全要素、全流程的民航科技创新体系，自主创新能力取得突破。核心技术装备基本实现自主可控，国产大飞机实现规模化运营。民航教育、科技、人才一体协同融合发展，人才队伍充足精良。

——管理方面。民航治理体系健全高效，安全与发展高效统筹，质的有效提升与量的合理增长有效兼顾。行业运行效率和运营效益加快迈向国际先进水平。深入有效参与国际民航治理，基本具备国际民航规则和标准制定的话语权和主导权。

到本世纪中叶，全面建成保障有力、人民满意、竞争力强的一流航空运输强国。民航在行业安全、设施装备、技术创新、管理水平、服务能力等方面达到世界领先水平，民航安全管理体系、基础设施体系、航空服务体系、科技创新体系和行业治理体系世界一流，是践行人享其行、物畅其流的典范。航空安全保障有力，供需有效平衡，服务优质均等，建成更高水平的智慧民航和绿色民航，形成辐射带动功能强大、竞争力强的现代民航产业体系，为全面建成社会主义现代化强国和实现中华民族伟大复兴提供重要支撑。

【政策 趋势】

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出游意愿加强  要去更远的地方

来源：环球旅讯

2024年Q1中国旅游消费趋势洞察报告

万物生长，暗潮涌动

由环球旅讯与数字100联合推出的《2024年Q1中国旅游消费趋势洞察报告》，近日正式发布。

▲ 整体出游意愿加强，年轻人成旅游主力军。95.51%的受访者计划在2024年出游，比去年增加3.66个百分点。年轻群体(23-40岁)在各类出游方式中占比最高。

▲ 传统跟团游和新兴自助游双向并进。约90%的受访者会因为各种原因而选择跟团游，包括对目的地不熟悉、行程安全等顾虑。但他们同时也有强烈的自助体验需求，希望保留部分自由安排时间。

▲ OTA仍然占据压倒性的渠道优势，但其服务痛点仍待改善。超60%受访者选择OTA预订，但对客服和售后服务存在诸多担忧。

▲ 小红书成为旅游攻略新宠，传统攻略平台式微。在旅游规划阶段，近25%的受访者最先想到的攻略渠道是小红书，抖音和搜索引擎次之，传统旅游攻略平台影响力大幅下降。不过，也有10%的受访者选择不做攻略、随性出游。假日经济效应、种草效应和性价比成为冲动型旅游消费的主要驱动力。

整体而言，相比去年旅游出行的实际规模，受访者对今年旅行的计划体量更大。91.85%的受访者都在2023年有过旅游经历；而展望2024年，更有95.51%的受访者计划说走就走，同比增加了3.66个百分点。

消费者不仅对出行的意愿显著增强，计划年内多次旅游的受访者占比也高达1/3。今年游客的脚步似乎也将迈得更远，计划跨省旅行的人数是省内周边游的1.77倍。

【政策 趋势】

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报告结果显示：年轻人已成为旅游消费势不可挡的主力军。无论是省内周边游、国内跨省游，还是日韩/东南亚短途出境、抑或欧美长线国际游，23-40岁之间的中青年消费群体的占比都是最高的。

就境内因私旅游来看，多数受访者过去一年内的旅游频次在1-3次之间，个人年收入也集中在10-30万的区间。

而在出境旅游方面，个人年收入对赴日韩/东南亚短线或欧美长线游的频次影响也非常显著。

新旧模式并进  “银发族”异军崛起

在2023年出境旅游过的受访者人群中，年收入在10-30万元的人群绝大多数仅去过上述出境目的地一次;而在年收入50万元的较高收入群体中，去年到访过上述出境游目的地2次或2次以上的占比，则明显高于仅去过一次的人数占比。

从更细化的出行人员搭配来看，旅游市场呈现出了传统社交和新兴独立的双向并进。

一方面，传统的亲密关系（情侣/朋友/家人）同行的总占比仍然最高；但另一方面，近年来社会单身化、低生育率等趋势，也催生了大量的一人独游需求。

【政策 趋势】

【政策 趋势】

费者在旅游过程中的传统社交需求显著，这在报告中针对跟团游的调研结果中，也有所体现。

本次调查显示，约90%的受访者会因为各种原因而选择跟团游，其中主要的考虑原因包括：对目的地不熟悉、担忧行程安全、效率等问题。而消费者的这些顾虑，在出境游的时候也显得尤为突出。

针对出境游，受访者更加倾向于选择跟团游，但他们同时又期待在旅行团的行程中，能有些许即兴自我的洒脱，希望留出部分的时间自己来安排行程。特别是在短途境外目的地，如东南亚和日本等，他们更看重行程的自由程度，倾向于选择自由行/半自由行。相较之下，价格对出境游客不是主要的顾虑。

同样不那么“价格敏感”的细分群体，还有近年来异军突起的“银发族”游客。以前他们很多人由于不熟悉线上生态，更多依靠年轻后辈的帮助参团旅游。如今，这一趋势似乎有所转变，他们越来越多独立地做旅游决策。

大约10.3%的受访者表示，其父母现在更倾向于不依赖子女、自己安排出游。其实这对应了新一代高知、高消费力的退休老人开始进入旅游市场的新趋势，也对目前的老年人旅游产品迭代，提出了更高的要求，以前那种只靠低价团来吸引老年消费者的方式，显然已经过时。

在用户行前规划的阶段，此次受访的3302人当中有接近25%的人最先想到的是用小红书做攻略，其次是各类搜索引擎（23.6%），抖音（16.7%）和OTA平台（13.1%）则分别位列第三和第四位。这既说明小红书和抖音这类新兴渠道对用户初期旅游规划的影响不容小觑，也可见传统搜索引擎在消费者心智中，仍有一席之地。

【政策 趋势】

【政策 趋势】

现在很多年轻人都注重善待自己、取悦自己，而在这个前提之下，旅游消费者更愿意在哪些方面花钱？相信这也是多数旅游品牌和服务公司所关注的。本次调查显示，在选择自由行或半自由行的受访者中，他们倾向于在当地吃喝、住宿、当地玩乐体验方面投入更多的预算。

传统攻略平台式微  小红书力压抖音

另一方面我们也可以看到，传统旅游攻略平台日渐式微，在消费者心智中的存在感更加薄弱，其地位甚至已不敌原本是主打预订功能的OTA平台。

再者，压根不做攻略、任性出游的人也不少，占比超过10%。对于这群“说走就走”的人，造成他们冲动型旅游消费的动因有很多重，但最大的三个影响因素分别是假日经济效应、种草效应、性价比效应。

虽然跟团游“半壁江山”的地位牢固，但也有不少不愿意跟团、选择“自订自行”的旅客。对于这一群体，OTA预订渠道依然占据压倒性的优势，是竞争预订渠道“跨不过的大山”，选择携程、同程、飞猪、美团等在线预订平台的占比超过60%。

相比之下，抖音/小红书这类旅游种草的主力战场，目前还不是绝大多数消费者的常用预订渠道，在受访者的占比只有9%。

【政策 趋势】

【政策 趋势】

本次调研还看到了在线预订平台的优点和痛点。

关于OTA的优势，34.16%的受访者认为在于比价的功能，21.89%的受访者则更看重即时支付的便利性。近年来各家都在卷的AI相关功能，至少目前还没在消费者心智中形成优势效应。

而在劣势方面，OTA较为人诟病的还是服务痛点。很多受访者的顾虑集中在客服机械应付、不在线，甚至担心没有售后服务等问题。

OTA“关山难越”  目的地玩乐涌现黑马

具体在目的地玩乐的预订方面，美团作为本地生活的强势选手更是当仁不让，大约41.6%的受访者选择了美团，比例远超其他OTA平台，也超过了自身主打目的地预订的Klook等平台。

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借“一带一路”东风，西安机场大力发展中亚市场。随着我国与“一带一路”沿线国家的贸易和交流不断深入，西安机场至中亚市场的航班量，也迎来质的飞跃。中国-中亚峰会在2023年于西安召开，西安机场至中亚的直飞航点增至4个，航班量也从2018年的单向52个班次增长至340个班次。加上至杜尚别、阿什哈巴德的经停航线，西安机场率先实现了对中亚五国的通航全覆盖。

【政策 趋势】

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来源：民航资源网 刘露蔓、胡俊麒

从机场航线布局看世界

最新的IATA分析显示，2023后半年至2024年初，伴随全球民航市场情势的风云变幻，我国国内航空市场稳步提升，旅客量已超越2019年同期，国际市场增长也步入了新阶段。在新的国际形势和市场格局下，整体运力的调整与再布局，成了各机场和航空公司新的焦点。本文以国际民航市场布局与世界情势发展之关系为视角，与各位读者进行探讨。

图：西安机场至中亚五国航班变化趋势

中美航权对两国的国际航班量产生显著影响。由于中美之间并未签署自由航行协议，因此两国之间的航班执行受到高度管控。受中美贸易摩擦等政治因素影响，2023年北美国际市场运力占比由2019年的6%降至1%。2019年，国内有19个航点（含港澳台）可直飞美国，2023年缩减至9个。随着2024年中美航线的逐步增班，北美国际市场有望进一步复苏。

【政策 趋势】

【政策 趋势】

一般来说，机场国际市场的发展倾向，一定程度上反映了通航点所在城市的居民消费、旅游资源、人口及出行特性等社会因素，商业出行则更注重于经贸往来和企业交流等经济因素。

商业航线最典型的案例是名古屋至底特律的“汽车航线”。名古屋的国际航线网络以亚洲航线和部分旅游型洲际航线为主，除夏威夷外，名古屋至美国的另一条航线为底特律。其实这和丰田总部与底特律地区的商贸往来和供应链体系密不可分。纵观全日本，直飞底特律的城市也仅为名古屋和东京，恰好为两大汽车巨头丰田与本田的总部所在。

图：2019年名古屋机场航线网络

图：2019年日本至美国底特律直飞航线

除经济及商业因素外，社会及人口因素对航线结构影响同样明显。如下图所示，里斯本机场洲际频次前十航点中，除迪拜和纽约外，其余高通航频次航点均来自葡语系国家及地区。时过境迁，这一历史溯源下的人口社会连结，仍旧对当今机场的航网结构产生着重要的深远影响。

【政策 趋势】

【政策 趋势】

在机场战略的有序引导下，在2019年，羽田机场的国际航线网络发生了显著的变化。

图：羽田机场洲际航班架次时刻分布

机场的发展战略对航线网络布局具有较强的引导作用，尤其是面临多机场系统及“一市多场”的格局，航线网络的发展往往与机场战略相辅相成。

以极具代表性的羽田机场为例，为了强化东京两场的国际枢纽竞争力，在2010年羽田机场国际航站楼和第四跑道投运后，羽田机场开启了其“再国际化”的进程。2010年起初，羽田机场的洲际航班严格限制在夜间时段，自2013年底才逐步放开日间时段。

图：2019年里斯本机场洲际单向航班量前十城市

图：羽田机场国际航线网络变化

机场国际航网布局与全球民航市场走向息息相关，反映着国际环境与政策走向，在社会经济因素的导向之下，立足于机场自身战略与航网特性。机场当局不断结合实际运营情况，对发展策略进行着调整与优化。见微知著，我们身处日新月异的国际环境之下，将持续追踪行业发展格局，看机场、看民航、看市场、看世界动态。

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谈新形势下如何做好民航首乘服务

托运损坏行李箱该怎么赔？

全球航司之最，中国几家榜上有名？

国内首次！重磅利好！6家航司联手！

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【热点 直击】

谈新形势下如何做好民航首乘服务

首乘服务是民航系统一项重要服务创新，是民航站稳人民立场，全心全意服务广大人民群众的重要举措。这项服务创新起始于西北地区，随后在民航全行业进行了推广，并通过国际航班和国际旅客为载体走出了国门，打出了中国民航服务品牌的世界形象。随着“首乘服务”的日益推广和被广大旅客接受肯定，近年来，首乘服务已经逐步走出了民航行业，向全域交通领域拓展，使得越来越多的人民群众受益，更好满足了他们的美好出行需求。当前，站在民航发展的新起点，在全行业深入开展首乘服务具有重要的时代意义和现实意义。

【热点 直击】

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来源：民航智库 李达

在民族地区推广普及航空运输方式，对提升民族地区群众生活水平，巩固维护民族团结具有重要意义。从自然条件来看，西北地区地广人稀，高原、高高原面积较大，建设地面交通运输网络存在成本高、难度大的困难，航空运输在人民日常出行中占有重要地位。从后疫情时代西北民航发展特点来看，广大航空公司、机场受困于经营压力，迫切需要创新推出服务产品，扩大旅客有效需求，提振市场预期，同时疫情过后，旅客对民航服务有了更细、更高的要求，首乘服务的推出，与企事业单位改善经营状况的需求不谋而合。 

受以上诸多因素的推动，在首乘服务开展的前4个月，西北24家机场即保障首乘旅客超过5000人次，广大旅客好评如潮，首乘旅客通过留言、赠锦旗、电话等方式纷纷表达对民航工作人员的谢意和对首乘服务的肯定，民航企业围绕首乘服务打造了大批服务产品，有效吸引了旅客的乘机意愿，刺激并扩大了航空市场有效需求。首乘服务开局即产生了积极的社会效益和经济效益。

在首乘服务取得阶段性成果后，随着媒体关注度增加和旅客要求日益提高，西北地区的首乘服务逐步进入了“提升品质、延伸链条、扩大外延、升级理念，强化支撑”的新阶段。在提升品质方面，西北民航各单位设计推出了样式丰富且相对统一的标志标识和服务设施，标志标识方面，首乘服务手环、胸标、行李条、登机牌专用贴等凸显了服务的精细化；设施设备方面，很多机场建立了集预约、问询、引导、票务服务等为一体的“首乘旅客服务站（服务中心）”，建立了各具特点的“首乘旅客休息区”“首乘值机柜台”。在延伸链条方面，首乘服务逐渐覆盖了地面服务、空中服务以及安检服务的旅客乘机服务全链条，并延伸至机场外大巴车摆渡、在线票务销售等领域；广大民航企事业单位走出机场，来到社区、村镇、学校，向广大人民群众、学生宣传民航发展成就、航空安全常识、乘机基础知识，广受欢迎和好评。辖区相关航空公司联合发力，在西北管理局扶贫联系点的陕西省旬阳市金寨镇张河村建设了以“首次乘机”为主题的“民航科普馆”，成为广大村民频频光顾的网红“打卡点”。在扩大外延方面，民航局总结西北首乘服务经验，下发了《首次乘机旅客服务便利化指导意见》，并将首乘服务作为全行业服务主题年活动的重要内容，使得首乘服务走出西北，走向了全行业；南航在中国-中亚峰会前夕开展了“国际首乘”主题活动，为西安-阿拉木图航班的首乘旅客提供了系列专属服务举措，为峰会增添了亮色，得到了旅客和媒体高度评价；东航、天津航等航司积极跟进，在亚洲、欧洲多条航线协同打造了从地面到空中一体化国际首乘服务链条，西安机场建设了专门的“国际首乘休息区”，提升了国际旅客地面服务水平。在升级理念方面，首乘服务理念在西北乃至全行业生根发芽，目前已成为西北民航服务文化的重要组成部分，广大民航员工以对待首乘旅客的态度和方式精心服务广大旅客，进一步融洽了旅客和民航的关系。春秋航空联合西安机场开展了“飞出大山看上海”首乘公益活动，为来自陕西安康地区的30多名没有乘机经历的农民群众、学生、教师提供免费机票和红色旅游套餐，让他们飞赴大上海，参观中共一大会址等红色旅游景点，接受爱国主义教育，充分发挥了民航在助力乡村振兴方面的积极作用。在强化支撑方面，西北管理局对首乘服务中表现突出的集体和个人进行表彰，从航线航班评审、时刻资源配置、重点项目办理、行业财经政策、机场规划建设五方面给予相关单位支持。 

【热点 直击】

【热点 直击】

首乘”主题活动，为西安-阿拉木图航班的首乘旅客提供了系列专属服务举措，为峰会增添了亮色，得到了旅客和媒体高度评价；东航、天津航等航司积极跟进，在亚洲、欧洲多条航线协同打造了从地面到空中一体化国际首乘服务链条，西安机场建设了专门的“国际首乘休息区”，提升了国际旅客地面服务水平。在升级理念方面，首乘服务理念在西北乃至全行业生根发芽，目前已成为西北民航服务文化的重要组成部分，广大民航员工以对待首乘旅客的态度和方式精心服务广大旅客，进一步融洽了旅客和民航的关系。春秋航空联合西安机场开展了“飞出大山看上海”首乘公益活动，为来自陕西安康地区的30多名没有乘机经历的农民群众、学生、教师提供免费机票和红色旅游套餐，让他们飞赴大上海，参观中共一大会址等红色旅游景点，接受爱国主义教育，充分发挥了民航在助力乡村振兴方面的积极作用。在强化支撑方面，西北管理局对首乘服务中表现突出的集体和个人进行表彰，从航线航班评审、时刻资源配置、重点项目办理、行业财经政策、机场规划建设五方面给予相关单位支持。 

随着首乘服务持续创新推进，西北地区选择航空方式出行的旅客明显增加。据统计，从2021年9月西北民航开展首乘服务活动以来，截至2023年12月，西北辖区24家机场已保障首乘旅客12.64万人次，相当于西北地区一个小型支线机场全年的旅客吞吐量，首乘服务挖掘市场内需作用明显。企业通过开展首乘服务也得到了实实在在的好处，以西北地区市场份额最高的东航为例，自2023 年1 月1日至8 月31 ，其国内首乘产品共销售71638 人，销售额达5191.1 万元；国际首乘产品自上线至8 月31 日，每日销售额达到12.6 万元。 

进入2024年，行业发展面临着新的形式。从市场方面来看，当前我国经济面临有效需求不足，部分行业产能过剩，社会预期偏弱，风险隐患仍然较多，国内大循环存在堵点，外部环境的复杂性、严峻性、不确定性上升等方面的困难和挑战。这些困难和挑战在民航业有着不同形式的表现，其中航空市场有效需求不足，企事业单位对市场预期偏弱，国际市场发展亟待提速，国内市场竞争日益激烈等问题在西北民航尤为严峻，西北民航长期以来面临的主基地航空公司实力偏弱，西北本地市场潜力挖掘不足的问题更为凸显。从服务方面来看，人民群众对民航服务的个性化、差异化、精细化需求日益提高，对票价更加敏感，高铁对民航形成激烈竞争，民航需要持续发挥服务便捷方面的比较优势，积极应对内外部的竞争和挑战。经过在全行业两年多的实践，首乘服务逐渐成为一种民航服务理念，成为“以旅客为中心”和精细化、差异化、真情服务的代名词，成为挖掘航空市场潜力的重要着力点。下一阶段深入推进首乘服务，要紧密结合当前形势，通过推进首乘服务行业规范建设、推动首乘服务国际化全域化提质升级、将首乘服务与民航专项治理深入结合、提升首乘服务宣传层次等途径，依托首乘服务提升民航行业竞争力，让首乘服务在推动市场高质量发展，提升民航行业竞争力，满足人民群众美好出行需求方面发挥应有作用。

感，高铁对民航形成激烈竞争，民航需要持续发挥服务便捷方面的比较优势，积极应对内外部的竞争和挑战。经过在全行业两年多的实践，首乘服务逐渐成为一种民航服务理念，成为“以旅客为中心”和精细化、差异化、真情服务的代名词，成为挖掘航空市场潜力的重要着力点。下一阶段深入推进首乘服务，要紧密结合当前形势，通过推进首乘服务行业规范建设、推动首乘服务国际化全域化提质升级、将首乘服务与民航专项治理深入结合、提升首乘服务宣传层次等途径，依托首乘服务提升民航行业竞争力，让首乘服务在推动市场高质量发展，提升民航行业竞争力，满足人民群众美好出行需求方面发挥应有作用。

开展好首乘服务课题攻关。去年以来，西北管理局启动了“民航首次乘机旅客服务标准研究”软科学项目，重点运用科学的分析方法和分析工具，就首乘旅客分类、首乘服务差异化需求、首乘服务与市场潜力挖掘、首乘服务推广方案进行研究，取得阶段性成果。下一阶段，西北民航将持续推进以“首乘服务”为主题的研究项目攻关，深入探究民航服务与市场高质量发展的关系，针对不同类别、不同地域旅客的不同特点，指导辖区单位精准配置服务资源，鼓励、支持、引导辖区各单位开展以“首乘服务”为主题和以“民航服务与安全、市场融合发展”等为主题的科研项目和软科学项目研究，为航空市场安全、协调、平稳发展提供理论支撑。

持续推进首乘服务行业标准出台。目前，民航局已经同意开展“民航首乘服务行业标准”的研究推进工作。下一步，应持续加大行业政府、民航企事业单位与民航科研院所合作力度，积极支持推进首乘服务行业标准研究，加快推动民航首乘服务行业标准研究出台，形成以民航局《首次乘机旅客服务便利化指导意见》、民航首乘服务行业标准、各企事业单位首乘服务标准一体化的三级首乘服务行业规范体系，为首乘服务常态化奠定基础。

将首乘服务融入各单位服务质量管理体系。结合民航局《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作方案》，在前期全行业首乘服务“进手册、进班组、进岗位”的成果基础上，推动首乘服务进“服务质量管理体系”，将首乘服务作为行业各单位服务质量管理体系建设的重要内容。

【热点 直击】

【热点 直击】

实现国际首乘服务“由点到面”“由量到质”的跃升。充分利用行业政府与地方政府搭建的国际航空市场发展协同平台，以新一年国际航空市场恢复发展为契机，在国际航班上推广首乘服务经验举措，将“首乘服务”作为提升国际航线航班运营品质，挖掘国际航空市场潜力的重要手段，鼓励支持航空公司、机场依托更多国际航线打造国际首乘服务产品，开展各具特色的国际首乘主题活动，实现国际首乘服务“由点到面”“由量到质”的跃升。

固化首乘服务“全域化”工作经验。结合民航与高铁等其他交通方式竞合研究和融合发展形势，进一步巩固、健全旅客首次通过民航空铁联运、空巴联运、空轨联运等方式出行的服务功能，推动首乘服务由民航领域向其他交通方式拓展，让综合交通首乘服务惠及更多人民群众。扩大首乘服务外延，鼓励支持辖区相关单位将首乘服务理念应用至货运等运输生产其他领域，开展“首货首发”等便民服务举措，推动航空货运加快发展。

推动首乘服务与整治“机闹”和“三超”行李专项治理相结合。通过民航全链条、各环节首乘服务的开展，强化一线服务力量配备，改善一线服务工作品质，加强旅客违规乘机信息告知，提升广大旅客遵纪守法意识，推动旅客理解和主动配合民航运输服务领域整治“机闹”相关工作开展。通过前期调研检查，民航局“三超”行李进客舱专项治理开展以来，辖区广大首乘旅客对“三超”行李治理的支持配合力度、自检自查的主动性高于其他类型旅客，要通过融合推进首乘服务和“三超”行李专项治理，做好旅客行李运输信息告知、地面引导、旅客问询和答疑，简化地面服务流程，进一步提升广大旅客对局方专项治理工作的理解、支持和配合，推动实现“三超”行李专项治理取得更大成效。 

近期以来，民航首乘服务经验受到人民网等中央媒体的关注和报道。要在前期首乘服务宣传成果的基础上，进一步拓展首乘服务宣传的广度和深度，为首乘服务创新升级争取更大力度、更高层次、更全方位的支持，营造推广首乘服务的更优社会和行业环境。充分利用各类国际、地区、国内合作和交流平台，推广中国民航首乘经验，建设中国民航首乘品牌，推出中国民航首乘标准。支持辖区航空公司、机场等企事业单位申报各类具有国家和行业权威的首乘服务品牌奖项。 

首乘品牌，推出中国民航首乘标准。支持辖区航空公司、机场等企事业单位申报各类具有国家和行业权威的首乘服务品牌奖项。

将首乘服务与打造“干支通，全网联”服务模式深度融合，通过细化中转环节首乘服务，全面做优干线、支线、通程航班联通等关键节点的旅客首次乘机服务工作，提升广大旅客对“干支通，全网联”的认知度和支持度，扩大“干支通，全网联”的有效市场需求，为高质量推进“干支通，全网联”工作提供有力市场和服务支撑。依托首乘服务开展“旅客出行时间缩减”工程，坚持在确保基本服务底线的前提下，在西北民航“首次乘机中转”服务经验基础上，搭建平台，整合航空公司和机场保障资源，优化中转服务保障流程，进一步缩短省会机场MCT时间和各机场航班截载时间，提高广大旅客出行效率，提升旅客出行体验，扩大民航服务比较优势，有效应对行业面临的外部竞争。

服务工作永无止境，民航服务没有最好，只有更好。相信在行业各界的共同努力下，民航首乘服务一定能够在助力提升民航服务品质，助力行业全面协调发展，满足广大人民群众日益增长的美好出行需求方面发挥应有作用，为新时期民航事业发展贡献应有力量。（作者：民航西北地区管理局 李达）

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来源：民航资源网

近日，据新民晚报：郑女士乘坐吉祥航空航班从广州返回上海，限量版行李箱在托运过程中被摔得“面目全非”，损坏严重，郑女士称，这个箱子是在香港买的新秀丽联名限量款，上市时市场价为1950港元，约合人民币1775元。目前已下架，属于绝版无法重新购买，具有一定收藏价值，该品牌行李箱的重置成本一项已经高达约4000元的水平，航空公司却以内部规定为由，称只能“按公斤赔偿500元”。在反复“拉锯”数月仍“投诉无门”的情况下，郑女士只得接受。

3月26日，吉祥航空发布说明：吉祥航空已关注到近期网络上关于旅客搭乘公司航班托运行李受损索赔一事。

经调查，该旅客于去年11月21日搭乘公司HO1858航班由广州飞往上海虹桥，航班抵达上海后未在现场提出行李破损。旅客于次日首次联系吉祥航空提出行李破损投诉。吉祥航空接报后向旅客致歉安抚并真诚沟通，同时基于民航局《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》以及吉祥航空《国内运输总条件》中对旅客托运行李赔偿责任限额每公斤人民币100元规定，按高于旅客行李箱重量实际对应价格的顶格500元提供补偿。旅客已于3月14日领取上述补偿，投诉结案。

限量版行李箱被摔破赔500！

托运损坏行李箱该怎么赔？

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民航资源网专家綦琦表示，旅客所购买的机票全称叫做“机票及行李票”，也就是除了购买座位以外还包括行李运输，旅客购买了机票的同时也认可了航空公司的合同或运输总条件，如果出现意外事件，旅客和航空公司的行为也需按照总条件执行，这样的条件参考了民航相关客货规定。

綦琦指出，根据《公共航空运输旅客管理规定》中所书：“行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定、国际公约。”而根据目前中国民用航空局中行李赔偿标准规定：托运行李在航班运输过程中发生损失的旅客，应当按照各航空公司公示要求时限内向航空公司提出诉求，行李丢失、破损或内物丢失可向航空公司申请赔偿。除办理声明价值的行李外，行李赔偿的最高限额为国内航线每位旅客为每公斤100元人民币。

民航资源网专家许凌洁表示，如果旅客没有对行李声明价值，则按照民航局《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》每公斤100元限额赔偿，除非旅客证明：行李箱的损坏是由于承运人或者其受雇人、代理人的故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作为造成的，则可以排除限额规定的适用，按照实际损失赔偿。

许凌洁建议，旅客对高价值的托运行李进行行李声明价值，避免行李损毁导致的赔偿不足。

綦琦表示，从专业角度来讲，如果是贵重的行李箱，建议旅客自主选择小尺寸行李箱并携带上飞机客舱；如果行李箱较为昂贵又尺寸较大，则建议旅客为行李箱进行外包装；如果行李箱极为贵重的话，建议旅客办理行李声明价值。

许凌洁表示，目前托运行李损坏的限额赔偿金额过低已经备受旅客诟玻按照2006年发布的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》来确定对托运行李限额赔偿计算方法（每公斤赔偿100元），已经不符合当下国家经济发展水平和旅客消费水平，建议行业可以综合研究评估进行调整。

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来源：出行一客  施智梁团队

全球航司之最，中国几家榜上有名？

1919年，英国航空（British Airways）的前身Air Transport & Travel Ltd (AT&T)，开始正式运营伦敦和巴黎之间的跨国定班航线，真正意义上的国际民航运输业正式启动。

作为人类科技所能实现的速度最快的商业化公共交通方式，国际民航运输迅速实现了高度全球化和运营规则一致性，极大地推动和赋能了全球化的进程。

在此期间，由不同的机构、沿着多种维度，对全球航司进行横向对比和排名的多样榜单，也就应运而生。

但在这样一个主要来自英语世界的榜单体系中，中国航司的参与、表现和适应程度，随榜单侧重角度的不同，呈现了巨大的差异。

我们发现：

1、中国的国、东、南三大航，在庞大的中国境内以及国际市场的支持下，在机队以及产能体量上位居世界头部方阵；但它们在旅客总量与总收入方面，未能实现与资产/产能排名相近的头部地位；

15张榜单，带你看懂全球航司的排名江湖

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2、在反应航司整体运营质量的准时性与安全性榜单方面，可能是由于制榜机构数据来源或完整性的局限，中国航司在此类榜单上的存在感较低，具体原因令人困惑；

3、在完全基于乘客反馈的、最具有公众认知度的服务质量类别榜单中，中国头部大型航司整体偏弱，而国泰航空、长荣航空和海南航空，两岸三地的三家航司，成为中国航司的最强担当。他们在旅客体验上持续不断地硬件投入和精细化管理，收获了与之匹配的口碑反馈，实现正向互促循环。

能在榜单上取得领先排名，会潜移默化地影响乘客下次购票的心智。润物无声之下，既能影响一家航司潜在客群规模，也能影响航司机票价格卡位。两者的组合，就直抵航司最为内核的盈利能力。

多样的榜单，是一面面折射航司综合实力与质量的镜子。在越发深入和广泛地参与全球民航市场的当下，中国的头部航司可以以镜为鉴，看到自己的闪光点，同时也了解自己的不足，更好地参悟整个国际市场客观的竞争规则和真实的竞争策略，推动自身运营的全面改善。

这一类榜单逻辑简单明确，所选择的维度相对有较好的数据可得性以及同比性，往往由民航专业机构或产经新闻机构汇总数据制榜发布。

这类榜单更多是基于客观的“硬数”，不涉及主观评判，其结果较少会有争议。而且由于维度简单直观，从机队总体规模、全年承运旅客量、全年总收入、航司总市值等特定维度生成的此类榜单，因此排名结果容易对受众形成很强的记忆冲击，往往可以被视为全球民航业量化视角的年度快照。

总体而言，在这种从总量和规模出发的全球航司排行榜上，中国的国东南三大航（后续简称为三大航）已经稳定地跻身前列，尤其是在资产/运能维度。但在收入以及旅客总量这种折射经营质量的纬度上，虽然靠前，但领先程度远不如在资产/运能维度上的表现，具体详述如下。

基于单一维度的客观数据所制作的

截至2024年1月，维基百科使用最新机队规模数据，排出全球前10大客运航司榜单：美国的达美航空居首，中国南航、东航和国航（仅统计主品牌）分列第5、6、7名。

与机队规模高度相关，知名航空媒体Simple Flying基于“航司拥有的总座位数(2022年数据)”的排行榜上，中国南航、东航和国航分列第4、6和7名，依然全球领先。

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在硬件规模之外，从业界最关注的收入角度，在航空市场研究和咨询领域内颇有知名度的IdeaWorks公司汇总的2022财年数据显示，中国的三大航依然位列世界前列，但已无法跻身最领先的前10梯队。

两个榜单对照出来的反差，直观上反映出了中国航司以单位运能创造收入的能力上仍有逊色（其原因并不单一，涉及到航司航线网络的形态与结构、平均票价水平、航班日利用率、航空辅收项目的丰富程度及收费标准等多种因素）。

在总收入之外，从同样能直观反映航司业务量水平的指标，即“年承运旅客总人次”维度，IdeaWorks所汇总的2022财年的数据显示了相似的情况。

在这个榜单上，中国的三大航总体领先，但也都没有入列最头部的前10名。具体的排名是中国南航以6264万人次位列第12；中国东航以4251万人次位列第16；中国国航以3860万人次位列第22。

融合IdeaWorks所公布的这两个榜单， visualcapitalist.com网站制作了一张复合视图，则揭示了更多有趣的细节。该图以2022年的旅客总量为主维度以高低不同的柱状图依次展现了前20名的航司，同时以蓝色的深浅来指示该航司在2022年总收入的量级。

整体上看，航空公司承运的年旅客总人次与航司获得的年度总收入具有很高的相关性（指示旅客数量的柱状图越高，蓝色调越深），但位列旅客规模第3的爱尔兰瑞安航空（Ryanair）、位列第8的印度靛蓝航空（IndiGo）以及位列第10的英国易捷航空（EasyJet）则是3个明显的不同：在较高的旅客人数下，其总收入规模显示了明显的浅蓝色，与它们典型的廉价航空特征相呼应。

与之对照，旅客总量排名第15的阿联酋航空则显示了另外一种情形：尽管旅客人数相对不高，但是指示其收入规模等级的蓝色却远远深于旅客数量高于它的排名靠前的几家航司，显示了阿联酋航空从每个乘客身上获得更高的平均票价收入的能力。这与阿联酋航空在各种涉及航司品质和体验的榜单（如最佳航司、最佳座舱产品、最佳餐食、最佳机上娱乐系统等排行榜）上频频摘得头部名次颇有关联。

正如本文开头所总结到的，航司本身的产品差异化策略加上航司排行榜对航司品质的认可和宣传，最终能以一个闭环明显提振航司的超额收益能力，阿联酋航空的实践就是一个极佳的例证。

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这个类别的榜单的主要受众是航空公司。借助榜单，航司得以在全球范围内就特定的运营质量指标进行一个横向比较，识别彼此的差距。

这种榜单所用的基础数据的全面收集有一定的技术门槛，因此多由专业的航空数据库机构来制作，比较有代表性的是：航司准时率排行榜以及航司安全性排行榜。

在这一类榜单上，从其所公布的头部名单上，目前都暂未看到中国大陆航司的身影。

从全球著名航空研究机构Cirium所发布的2023年全球航司到达准点率（Cirium 就到达准点率的定义是航班在预定到达时间的 15 分钟内抵达，都算为准点到达）排行榜上看，全球榜单的前10名中未见中国航司；亚太榜单的前10名榜单中，仅在第10的位置看到香港国泰航空。

著名的航空评级网站AirlinesRating.com长期追踪全球航司的安全性表现，从9个指标（飞机事故记录、政府监管、运营安全程序、飞行员培训、飞机维护、机舱安全、产品创新、环境影响）进行综合评定，并由低到高设定1星到7星共7个级别，来评定航司的安全性等级。

其在2024年1月刚刚推出的最新一期的全球航司年度安全性排行榜单上，在前25名的结果中，中国香港国泰航空排名第9，中国台湾长荣航空排名第14。尽管在网站更为详细的航司安全星际评定信息中，我们看到国航和南航都是7星最高安全级别，但从榜单上并未入围该榜单的前25。

从航司运营指标维度进行的

  反应航司运营质量的排行榜

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乘客视角

与前两类榜单明显的民航专业视角不同，由航空专业机构或新闻媒体机构，从乘客对航司的产品与服务质量的体验反馈角度出发，制作出细分类别多样的“最佳”航司排行榜系列。

这类榜单因为其出发点就是旅客的感受和体验视角，因此榜单发布后能在航空旅客（包含潜在航空旅客）群体中产生巨大的传播效能，对上榜航司的整体品牌和亮点维度宣传产生明显的助推，因而所收到的公众关注度和讨论度也最高，对乘客后续购票决策的影响以及航司票价的策略影响也最大。

这个类别中，最为知名的就是由Skytrax（https://skytraxratings.com/）这家1989年在英国成立的专门进行航空业评级和认定的航空咨询机构所制定的最佳系列航司排行榜以及五星体系评级。

Skytrax针对全球主要航司的评选和排行每年进行一次，主要通过在线上（https://www.worldairlinesurvey.com/）和线下（主要机场以及航司的航班内）的乘客调研问卷进行。调研展开的时间一般从上一年的9月持续到下一年的5月结束，共计8个月的时间。

问卷采用英语、西班牙语、法语、俄语、中文、日语共计6种语言进行，从最佳航空公司、最佳客舱座椅、最佳航空公司休息室、最佳客舱乘务员、 最佳机上餐饮以及最佳客舱娱乐系统6个子类对乘客展开详细的反馈收集。

Skytrax的一个突出特点是完全由乘客基于自己在不同航司的乘坐体验的对比，自助填写自己心目中的最佳，并针对很多细项给与1至5分的量化评定。整个评比过程并不需要航空公司的报名参与。

在2023年6月出炉的最新一轮Skytrax全球最佳航司榜单的Top20名单上，中国香港国泰和中国台湾长荣航空分列第8和第9。海南航空则是位列第11，是中国大陆航司在该榜单上取得的最佳名次。

进一步到亚洲地区最佳航司榜单上，国泰和长荣分列第4和第5，海南航空位列第7，南航位列第9。

在全球最佳航空公司乘务员前20名榜单上，海南航空名列第5，国泰名列第7，南航名列第18。

在最佳机上娱乐系统前20名榜单上，国泰航空问鼎桂冠，但除此以外再无中国航司上榜。

可以看出，在乘客体验和感知维度，港台的国泰和长荣在乘客群体中颇有口碑，海航虽然在整体规模上未能领先，但是在与服务品质相关的榜单上则是呈现了很多亮点。

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与多个榜单上的登榜情况相呼应，国泰航空、长荣航空以及海南航空也都跻身Skytrax在全球范围内一共认定的共计10家五星航司，以表彰它们在机场和机舱服务过程中呈现的卓越品质的服务能力。

海南航空最早在2011年成为首家获得Skytrax五星评定的中国内地航空公司后，并在此后的12年连续保持五星评定桂冠，是国内航司在服务品质上在国际知名榜单上的最好成绩。

Skytrax的五星评级中，南航获得四星评定，而国航、东航、澳门航空、成都航空、重庆航空、厦门航空、中联航、春秋航空、九元航空等众多航司获得Skytrax三星评定。

Skytrax榜单的知名度最高，持续时间最长，但是其本身以及所获得的乘客反馈数据的均衡性和代表性确实也面临一定的争议。我们无意去推高Skytrax的权威性，更多地看中其从全球范围内收集反馈进行评定所带来的参考价值。

而在按照不同舱位以及相关服务/体验细节的更为体系化的子榜单上，国泰航空、长荣航空和海南航空，就更为明显地成为中国航司座舱产品实力与品质的最强担当。

总结

这样的整体格局，也相应地对中国的航空公司呈现了一些启示和提醒：

在资产和运力规模上具有坚实基础和领先地位的中国三大航，在后续的发展过程中，更应该关注借助资产与产能实现更为强劲的运输量以及最终的财务收益。

这绝不是依靠单一抓手就能完成的提升，而是体系性地提升航司的综合实力：在国内和地区/国际市场所面对的各具特色且与国际成熟市场有很大不同的基底之上，通过航网结构的优化、短程高利润率航线与中长程高收益航线的最佳匹配，通过有品牌特色与差异化的座舱、餐食、机上娱乐产品的精细打造与充分宣传，实现各种舱位尤其是高等级舱位的坚挺溢价，以及综合使用高客座率等多种经典的航司运营杠杆。

尤其从实际业务量的转化能力以及乘客的对比反馈来看，中国头部大型航司在“整体体验”角度给乘客留下的印象，整体偏弱。这也导致了在国际航路上中国航司与频繁获奖的境外航司同台竞技时，由于品牌和声誉偏弱，在整体客群结构以及最关键的两舱收益上，往往不及同侪。

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虽然客座率并不一定有很大差异，但是在同一个航线上的创收效能的差距会非常明显。如果在这方面不能坚定地进行改善和突破，将可能面对投入与突破意愿不够→服务质量不高→排名不高乘客感知不强→获客与收益不佳→财务收益不佳→投入与突破意愿不够的反复循环，非常被动。

而国泰、长荣以及海航在服务品质与口碑上的实力，与其中等规模的体量以及策略明确的航网布局相结合，已经呈现了品牌与最终财务收益的正向关联，处于一种理想的正循环之中。

中国航司也更应该主动地全面了解全球范围内主流的航司榜单体系，充分运用榜单评定对运营质量的监督和拉动效应，并主动地做好数据披露和成绩展现。

尤其是对公众心智影响较大的最佳航司榜系列，鉴于其由乘客感受，由乘客反馈，最终再影响乘客心智的榜单生成机制，中国航司也更应该注重鼓励乘客积极将正面反馈进行表达和提交，主动地进行口碑和品牌管理，形成积极投入与乘客正面反馈的闭环。

在全球航司榜单江湖中，不可避免有关于榜单公正性的讨论，航司更值得形成全面的视角和主动的判断，更多地理解榜单编制的逻辑，并由此来推动自身运营的全面改善，形成自己对榜单江湖的把握与公正互动，才是穿越迷雾，实现中长期腾飞的最佳态度。

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来源：民航资源网

国内首次！重磅利好！6家航司联手！

据上海市消保委消息，进一步提升航空公司服务质量，上海市市场监管局机场分局和上海市消保委空港办牵头行业龙头企业和上海基地航司东方航空、国航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空共6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》，力求破解这一航空服务中的堵点问题。该机制指在上海始发或到达的往返程航班、及在上海转机的国内航班，同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票，并且实际承运人同是本机制互认航空公司的，如因天气、不可抗力原因前一段航班发生延误或取消，后一段航班同享无损退票。即便消费者选择分段出行，通过互认机制可消除上段航班对下段航班的影响，减少消费者出行损失而推出的这项有力服务举措，得到了各有关航空公司的积极响应。

据介绍，该机制指在上海始发或到达的往返程航班及在上海转机的国内航班，同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票，并且实际承运人同是本机制互认航空公司的，如因天气、不可抗力原因前一段航班发生延误或取消，后一段航班同享无损退票。即便消费者选择分段出行，通过互认机制可消除上段航班对下段航班的影响。

近年来，航空消费争议票务类投诉中，不少消费者反映，其购买不同航空公司承运的两张往返机票，前一段航班因天气等不可抗力原因发生延误或取消，而后一段航班仍然是正常计划起飞的情况下，该航班机票的退票会被扣除一定比例的手续费，无法全额退款。尤其是冬季雨雪天气、夏季台风天气这类涉及跨航司非连续客票组成的连续行程航班退票问题较集中，也是航空消费服务争议的热点、堵点。

上述问题的主要原因，一是不同航司的单程机票组成往返程或转机航班机票，实则为两个单独承运合同，所以前段航班不可抗力造成延误或取消，而后段航班无法作全额退票处理；二是不同航司的单程机票组成往返程或转机航班机票，这种非连续客票组成行程，航司之间的销售、订座，以及航班变动信息是不同步和缺失的，所以只能按各自航班的机票退票规定处理。此次推出的《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》即为破解这一航空服务中的堵点问题，减少消费者出行损失，优化航空消费环境。

民航资源网专家林智杰认为：该机制是中转联运服务的一个创新，有助于让在上海跨自主中转的旅客享受到基本的保障。原先如果第一个航班因为天气原因延误，错过了第二段航班，旅客只能自己承担退票损失。现在有了互认机制，就能够免费退票。让这些自主中转的旅客得到了实惠和保障。也有利于进一步的推动在上海的国内中转。

未来可以从两个方面进一步的优化。第一，扩展到更多的航司更多的机场，在行业内全面推广铺开。第二，目前考虑的原因只有天气和不可抗力，建议进一步的拓展到所有的航班延误，让自主中转的旅客享受到更好的出行保障。

民航资源网专家李渊表示：上海是国际枢纽意义，有为数不少国内中转至日韩，乃至欧美的客源，因此这件事对于乘客是有好处的，也体现了民航改善服务的积极努力。

这项政策如果进一步推广，操作的细节可能要优化，因为在一些雷雨或寒潮导致季节性延误较多的机场，后段承运的航空公司可能会有不少座位虚耗，以及潜在的收益损失。

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南航集团牵头起草中国民航首部限塑团标

南航在部分航线推出春季餐谱

吉祥航空升级“吉运畅联”中转服务品牌

厦航在厦门实现“全面通程”

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【竞争 标杆】

来源：民航资源网

南航集团牵头起草中国民航首部限塑团标

2024年3月25日，中国航空运输协会正式发布团体标准《境内始发客运航班一次性不可降解塑料制品替代规范》（T/CATAGS78-2024），该标准由南航集团牵头起草，是中国民航业首部限塑类团体标准，在民航绿色发展进程中具有重要意义，这也是南航践行“绿色飞行”责任品牌的具体行动。

　　

【竞争 标杆】

【竞争 标杆】

为坚决贯彻落实党中央、国务院关于加强塑料污染治理的重大决策部署，2021年5月，民航局印发《民航行业塑料污染治理工作计划（2021-2025年）》要求自2022年起，国内（含地区）客运航班停止提供一次性不可降解塑料吸管、搅拌棒、餐/杯具、包装袋，2023年起实施范围扩展至国际客运航班。各航空公司积极响应，以相关法律法规、食品安全规范、运行安全规范为依据，结合航司实际经验，探索了一套中国民航的塑料污染治理经验。

为巩固民航塑料污染治理工作成果，总结共享先进经验，由南航集团牵头，会同中国航协、中航集团、中国东航成立编写组，启动团体标准《境内始发客运航班一次性不可降解塑料制品替代规范》编制工作。经多次研讨完善，2024年1月，该标准通过了民航行业与降解塑料行业专家审查。专家评审认为，该标准秉持“能换尽换”原则实施替代，体现了标准编制的科学性。同时根据国家发改委、民航局相关要求，对于可降解塑料材质采用了目前最先进的生物降解塑料标准，践行人与自然和谐共生的原则。并且针对各应用场景所涉及的一次性不可降解塑料制品替代做出清单制分类描述，提出具体要求，便于航司在塑料污染治理过程中开展监督检查，有助于标准的进一步推广。

该团体标准作为中国民航领域首部对客运航班所使用不可降解塑料制品开展替代的操作指南，旨在为民航限塑工作提供基础性和通用性的规范，鼓励先进航司自主创新，先行先试，积极探索适合的一次性不可降解塑料替代方案，助力民航绿色发展。

全球首创“绿色飞行”按需用餐服务，是国内首家推出电子客票、自助值机、网上值机、手机电子登机牌、电子货单、电子发票等服务的航空公司。今年3月，南航在中国国新ESG评价中获AA评价，得分为7.27分，在交通运输行业122家企业中排名第一。南航将继续秉持人与自然和谐共生的理念，将绿色发展融入到航空出行中，不断为旅客带来绿色出行新体验，为建设美丽中国作出更大贡献。

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来源：民航资源网

以旅客需求为中心

南航在部分航线推出春季餐谱

3月28日，南航集团旗下南联食品公司（以下简称“南联”）举办2024年南航春季餐谱发布会，为旅客提供“亲和精细”的机上餐食服务。

为更好地满足客户美好出行需求，南联充分利用优质产品资源，设计餐谱结构，满足旅客对营养健康、多样风味的需求。南联以本次夏秋航班换季为契机，选取部分航线，设计春、夏、秋、冬四套餐谱，融入航线出港地和目的地餐饮文化特色，提供具有地域风味的餐食产品，提升旅客对机上餐食的满意度。

“食尚南航创新工作室”负责人李彦介绍：“这次的换季餐谱既考虑到目的地特点，还考虑了季节特色。比如在广州上海航线上，我们推出荠菜春笋，既是时令菜，也是江南人民喜闻乐见的食物。在广州成都航线上的经济舱正餐，我们选择青柠酸辣鱼饭，符合川渝旅客的口味，并在辣度上做了调整，降低刺激感。旅客的反馈将是我们持续优化机上餐饮服务的动力。”

据了解，本次改餐共涉及航班约157班/天，春、夏、秋、冬季餐谱各2套。春季餐谱将在3月31日起在南航航食15家系统单位开始陆续实施。南联未来还将继续深入挖掘中华饮食文化的精髓，研发出更多蕴含家乡风味的空中美食。

例如广州至成都航线，公务舱提供的中式主菜在传统的腊味煲仔饭之外，还新增乐山钵钵鸡和豆瓣鱼双拼、宫保鸡丁和川味烤鱼双拼，配菜提供炒桑叶和干煸豆角；经济舱提供鱼香肉丝拼青柠酸辣鱼饭、宫保鸡丁拼川味烤鱼饭，具有浓郁的川味特色。在广州至上海虹桥航线，引入本帮菜元素，在公务舱提供本帮熏海鲈、糟鸡卷或四喜烤麸等作为餐前开胃菜，主菜提供沪江葱油鸡、五味鸡腿等。在深圳至上海的经济舱航线，提供上海红烧狮子头饭，突显目的地风味特色。

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【竞争 标杆】

【竞争 标杆】

来源：民航资源网

国际中转更便捷

吉祥航空升级“吉运畅联”中转服务品牌

为助力提升浦东国际枢纽港能级，上海海关、浦东机场等单位与吉祥航空积极协作，在符合运行规范的基础上，群策群力，创新突破，克服了时间短、T2中转厅改造期间设施设备相对不齐全等挑战，探索国际中转服务“无感通关”新模式。三方团队以提升旅客中转体验度为目的，制定了详细的国际国内互转行李直挂保障流程，为旅客的中转行程提供了更加良好的服务体验。“吉运畅联”中转服务品牌实现了全面升级，确保旅客享受到更加高效、便捷的服务。

吉祥航空将于2024年4月2日正式开通浦东至雅典的新航线，并同时上线31个境内航点经上海浦东中转至雅典的往返产品。为了让旅客在享受这一新航线带来便捷的同时，也能体验到优质的中转服务，旅客在到达浦东机场后，无需提取行李重新办理托运，可直接按照出入境动线办理出关手续，并前往吉祥航空雅典航班的登机口，从而大大缩短了旅客在候机楼内衔接航班时间。

除行李直挂服务外，吉祥航空还通过增设专属中转值机柜台、细化中转全链条保障流程、提供中转协助服务等措施，全面提升“吉运畅联”服务品牌体验。这些举措的推出，不仅为旅客提供了省时、省力又省心的中转服务，也进一步彰显了吉祥航空对旅客出行体验的重视和关注。

随着国际航空市场的加快恢复，新航季中上海两大机场计划通航91个国际、港澳台客运航点，较上一航季增加3个。其中，计划通航“一带一路”沿线国家客运航点达到42个，计划通航洲际客运航点32个，上海作为国际枢纽港的地位进一步增强。上海海关、浦东机场等单位在新形势下不断优化中转国际体验，积极创新，为后续旅客的跨境中转便捷出行提供了有力支持。

【竞争 标杆】

【竞争 标杆】

吉祥航空作为积极践行“一带一路”倡议的航空公司，自2018年10月接收首架787宽体机、2019年6月开通首条洲际航线上海-赫尔辛基以来，始终坚持国际化发展战略，勇挑中外沟通交流纽带的责任担当。吉祥航空2024年的欧洲航点将增至五个，分别是赫尔辛基、米兰、雅典、布鲁塞尔以及曼彻斯特，这些航线将中国与欧洲紧密连接。

未来，吉祥航空将继续携手上海浦东机场等各合作伙伴同推进“吉运畅联”中转服务品牌的升级和完善。同时，公司也将积极响应国家“一带一路”倡议，深化国际化经营战略，努力成为世界一流航司，为旅客打造更加高效、舒适的国际化出行体验。

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来源：民航资源网

全航点行李直达！

厦航在厦门实现“全面通程”

3月31日，厦航在厦门机场落地“全面通程”项目，全面铺开“通程中转”服务。至此，厦航在厦门实现了国内34个、国际/地区28个，共计62个航点之间双向的“通程中转”，此次是继月初新增台北桃园、台北松山、高雄、多哈、巴黎、槟城共6个国际/地区通程航点后，又新增阿姆斯特丹、新加坡、吉隆坡、首尔、河内、仰光、马尼拉、金边、澳门、香港共10个通程航点，进一步便利中转旅客出行。

“全面通程”落地后，乘坐厦航航班在厦门机场中转的所有旅客，都可以享受“行李直挂”的便捷服务，免去行李提取等繁琐操作，而是只需要在始发站办好乘机手续，即可无忧中转，最后在目的地提取托运行李。

【竞争 标杆】

【竞争 标杆】

此前，从阿姆斯特丹等国际航点到厦门中转的旅客，其托运行李普遍偏多、偏大，而从新加坡等航点到厦门中转的旅客，则要面临人流量过大、排队时间长等不便。这些旅客有的还要带着老人小孩一同去提取行李、重新值机等，过程十分磨人。若中转时间较长，旅客想在厦门逛逛，还要烦恼行李处置等问题；若中转时间短，再遇上前段航班延误，则容易赶不上后段航程。“全面通程”落地后，中转旅客无需拉着行李箱在机场上演“百米冲刺”，有的还多了一个饱览厦门好风景的机会，出行更加从容。

“全面通程”落地后，结合现有的“24小时直接过境免办边检手续”“144小时过境免签”等政策，厦航旅客在厦门枢纽的中转体验将进一步提升，更加省时省心。

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全球民航业空中自由上网时代来临！

英航推出空客窄体机新座椅

美航调整宠物登机政策

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【国际 透视】

来源：搜狐   蓉城沧桑大叔

免费WiFi将成航班标配

全球民航业空中自由上网时代来临！

随着科技的不断进步，航空公司在为旅客提供服务方面也在不断升级。其中，航班WiFi服务已经成为乘客们越来越关注的焦点。在过去，由于技术和运营成本的限制，通常只有一些大型航空公司在宽体客机上提供空中WiFi服务，但价格往往很昂贵，且使用存在诸多限制。

现在，一切都变了。越来越多的航空公司开始在航班上提供全程免费的空中WiFi服务，有的航司甚至取消了在3000米以上的空中才能使用无线网络的限制，并承诺提供从乘客登上飞机到抵达目的地的全程网络连接服务。简单地说，就是让旅客在飞机上的每分钟都能随时随地保持在线。

【竞争 标杆】

【竞争 标杆】

而在之前，新加坡航空仅限头等舱和商务舱的乘客以及优先乘客服务PPS俱乐部会员，才能享受免费的无限制空中WiFi服务。当然，新加坡航空这项广受好评的空中无线网络服务还是有一点小遗憾：不能观看视频或召开视频会议。

很快，马来西亚航空宣布跟进，从2023年11月1日起，所有乘客不论乘坐什么舱位，也无论是否是会员或等级如何，都可以免费使用机上WiFi服务。先期在6架空客A350-900，5架A330-200和9架A330-300宽体机上提供此项服务，之后将在马航的窄体机队中推出。最终，免费WiFi将覆盖马航全机队。

全球知名的五星级航空公司——卡塔尔航空则在2023年底，通过与Starlink公司合作，把空中上网的网速从10Mbps提升到每位乘客所持终端设备的实际网速超过100Mbps，并且全程免费。卡塔尔航空这一举措，堪称全球空中WiFi的一次重大技术变革，更为其他航司树立了航空服务的新典范。

这些为乘客提供免费空中WiFi服务的航空公司，无一例外地都赢得了乘客们的青睐和客流量的持续增长。在先行者的带领下，捷蓝航空、夏威夷航空、阿联酋航空、澳州航空、新西兰航空、澳洲维珍航空、法国航空、荷兰皇家航空、葡萄牙航空、爱尔兰航空、菲律宾航空、越南航空、泰国皇雀航空等全球30余航空公司都加入了免费提供空中上网服务的这一行列。

首个提供空中免费无线网络服务的是全球第三大航空公司——美国达美航空，从2023年1月1日起，为所有达美航空乘客提供全面的免费WiFi服务。但由于技术和改装进度的限制，并未在所有机型和任意高度实现WiFi全覆盖。

真正开启全面无限制免费WiFi服务这一业界首创的，是被誉为全球最舒适和最安全的航空公司之一的新加坡航空公司，其从2023年7月1日起，就面向新航的所有旅客提供WiFi升级服务：实现客舱无线网络全覆盖，免费上网，不限时间，不限机型，不限航班，不限飞行高度。

在全球航空界免费空中WiFi大潮的带动下，世界最大的航空公司之一的美国航空公司最近宣布将允许乘客使用航程英里数来免费使用Wi-Fi，也可以选择在国内航班上使用赞助的免费WiFi。目前，美国航空已在约1000架干线客机上提供了WiFi服务，并将在超过500架的支线客机上覆盖无线网络。

服务的提升也给飞机带来了新要求。据来自波音和空客产品部门的信息，有超过70%的客户都要求在新生产的飞机中，加装内置空对地和卫星系统的无线WiFi设备。或许，在不久的将来，与飞机自成一体的航空无线网络设备，将成为每一架飞机的标配。

【竞争 标杆】

【竞争 标杆】

目前，全球航空公司有着越来越多地提供免费WiFi服务的行业趋势，以此提升服务水准，保持市场竞争力，并吸引更多的喜欢寻求连接空中网络的乘客。

与这种趋势慢半拍的似乎是国内的一些航空公司，还在积极丰富、完善基于收费WiFi模式下的产品线。比如有标准带宽和高速带宽产品，还有小时包、单次体验、季卡、年卡、半年卡等。销售平台也从航司官方渠道，拓展到众多的旅游或票务等第三方平台。

随着全球民航市场的复苏，我国航空客运市场的竞争也势必会进一步加剧，免费WiFi服务也将在国内成为一种趋势。或许未来，国内航司会改进或变通航班WiFi服务的方式方法，从而提升自身竞争力和吸引力，满足乘客日益增长的需求。

来源：民航资源网

英航推出空客窄体机新座椅

据Simpleflying报道，英航公布了其空客窄体机队的新座椅，这些座椅将安装在A320neo和A321neo上。这符合该航空公司旨在增强乘客体验的70亿英镑的改造计划。

英航最新座椅和客舱内饰是与英格兰、苏格兰和北爱尔兰的供应商合作开发的。英航计划于2024年5月接收其中8架配备更新座位的飞机。英航Club Europe座椅和新的Euro Traveller经济舱座椅都将配备USB-A和USB-C电源插座。

根据Planespotters.net的数据，目前该航空公司共有85架A320和24架A321。此外，该航空公司还在其空客窄体机队中运营着29架A319。不过，这些飞机是否会升级新座椅尚未透露。

英航今年晚些时候还将在迪拜机场开设一个更大的新休息室，这将是第一个采用该航空公司新设计理念的休息室。另一个采用新模式的休息室将于2025年在迈阿密开设。

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来源：民航资源网

美航调整宠物登机政策

 据Simpleflying报道，美航更新了宠物登机政策。根据修订后的政策，美航现在允许乘客携带一只动物和一个规定尺寸的随身行李进入客舱。

据修订后的政策，美航现在将允许乘客将宠物与标准随身行李（符合要求并可放入头顶行李箱）或个人物品一起带入客舱，但不允许携带宠物进入客舱，但两者不可兼有。

据CBS News报道，以前携带宠物进入机舱的乘客只能额外携带一个适合放置在座位下的小件物品。任何超尺寸的物品，例如带轮子的随身行李箱，需要支付35美元的费用进行托运。或者，乘客可以将宠物放置在货舱中。报道称，此前的政策对于某些已经缴纳宠物费用的乘客来说似乎不合理。

据新政策显示，根据动物的品种和大小，携带宠物旅行的规定会有所不同。宠物可以作为随身携带物品陪同乘客旅行，也可以通过美航货运进行运输。随身携带的宠物仅限于符合尺寸、年龄和目的地要求的猫和狗。当然，携带宠物旅行是需要支付费用的。如果乘客选择将宠物带入客舱，则在整个飞行期间，宠物必须放在乘客前面座位下方的宠物笼中。

【竞争 标杆】

【竞争 标杆】

此外，值得注意的是，经过全面训练的服务犬只要符合规定，可以免费登机进入客舱。

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机上娱乐的未来趋势

民航数据如何管？如何用？

新一代生成式人工智能在民航中的应用展望

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【智慧 赋能】

来源： 航旅新零售

机上娱乐的未来趋势

【智慧 赋能】

为了正确地分析IFE（机上娱乐）系统和机载娱乐的现状，有必要了解自商业航空成立以来IFE（机上娱乐）的历史背景和演变过程。

借鉴德国汉莎系统提供的富有洞见的概述，让我们深入探讨IFE（机上娱乐）的丰富历史，这是一段充满创业精神和技术突破的旅程。

未来充满变局，唯有探索不变。

随着航空业不断发展，旅行者体验愈发受到重视，而从出行灵感迸发到预订的过程优化，仅仅只是第一步。我们探讨过技术进步如何重塑预订流程，这也为乘客旅程的下一个关键篇章——机上体验的分析埋下了铺垫。机上体验的焦点离不开技术，特别是在乘客娱乐方面。

随着讨论的不断深入，我们将重点关注IFE（机上娱乐）系统的变革。从早期的头顶投影仪和单一过道显示器（所谓的公共屏幕）到如今的个人座椅靠背触摸屏和Wi-Fi连接，这一历程体现出技术逐渐演变成区分航空公司的产品和服务并提升乘客满意度的关键要素。

当我们深入探讨这一问题时，乘客自带设备（BYOD）的趋势给传统的IFE（机上娱乐）系统带来了新的挑战（和机遇），这表明它们在现代航空旅行中的角色转变正处于一个关键时期。

机上娱乐的历史发展

机上娱乐的起源与商业航空本身一样古老，最初的目的不是为了娱乐，而是为了提供信息。事实上，世界上第一部机上电影是在1921年上映的，目的是向乘客宣传芝加哥城市。直到1961年后，美国环球航空公司才推出了第一个定期机上电影服务。可以说，IFE（机上娱乐）是建立在新颖性的基础上，而非必要性。

【智慧 赋能】

到2024年，IFE（机上娱乐）领域呈现出传统系统和创新数字解决方案的融合。目前的IFE（机上娱乐）产品已经显著发展，采用了Wi-Fi连接和流媒体服务，使乘客可以随时随地获取广泛的娱乐选择。这种转变与各行业更广泛的数字化转型趋势一致，将服务量身定制给越来越具备科技意识的消费者群体。

近年来，向高速卫星机载Wi-Fi的转变重塑了大众对IFE（机上娱乐）系统的看法，随着越来越多的航司为乘客提供直接在个人设备上观看流媒体内容的能力——这一变化呼应了自带设备（BYOD）的趋势——一些航空公司已经开始逐步淘汰座椅上的屏幕。乘客的满意度应该是不会下降的，因为人们通常更喜欢在自己的设备上观看内容。此外，淘汰机载屏幕意味着人们不再那么需要笨重且维护繁琐的座椅靠背系统，航空公司可以节省大量成本。

这一转变在航空业内引发了激烈的讨论，美国航空和达美航空两家公司，代表了业界两派截然不同的战略。

- 美国航空，世界上机队规模最大的航空公司，已经迈出了决定性的一步，宣布将在其内部改造项目Oasis中，从新的波音飞机中移除座椅背部娱乐屏幕。他们希望提供高质量的流媒体内容和高速的互联网接入，以满足“超过90%”自己携带手机、平板电脑和笔记本电脑登机乘客的需求。

- 相反，达美航空选择保留甚至扩展其座椅靠背的娱乐选项。达美航空相信通过提供座椅靠背娱乐系统和流媒体内容到个人设备的能力，可以为乘客提供灵活的选择。这一战略凸显了达美航空将座椅靠背娱乐作为机上体验重要组成部分的信念。美联航也赞同达美航空的这一策略，目前还在为其大部分737和A320系列飞机安装新的座椅背部显示器。

这种策略上的分歧，凸显了乘客偏好的多样性。虽然一些人喜欢自带设备和流媒体服务所提供的简便性和个性化，但另一些人则更重视座椅背部屏幕的便利性和可靠性，特别是在长途航班上，稳定的Wi-Fi信号和设备电池续航问题是关注焦点。乘客对电池续航的顾虑，也是Google Flights开始列出选定航班是否提供座椅上电源插座和USB端口的原因之一。

一位名叫David Flexer的人尝试将柯达电影放映系统改装成适用于TWA航班的系统，这标志着IFE（机上娱乐）的“真正开端”，将其推向一个新时代。这种创新方式一直占据主导地位，直到加利福尼亚公司Sundstrand（后来改名为Trans Com）开发出Super 8mm电影系统，引领了电影行业从胶片到录像带的转变，并为IFE（机上娱乐）的历史性变革奠定了基础。

从公共屏幕到个人屏幕的模式转变进一步革新了乘客体验。20世纪80年代，富有创造力的商人Arn Stevenson提出了将微型液晶电视集成到座椅背部的富有远见的想法，从根本上改变了IFE（机上娱乐），并为个人视频屏幕时代铺平了道路。尽管人们对其高昂的安装成本表示担忧，但美国西北航空公司在1988年对座椅靠背屏幕的试验证明了这项技术的潜力。

2024年IFE（机上娱乐）的现状

从投影仪到个人屏幕

从投影仪到个人屏幕

上世纪90年代的数字技术转型，引入了按需、个性化娱乐的概念，这是IFE（机上娱乐）的重要里程碑。从推出世界首个交互式视频点播系统，到系统可靠性和成本所面临的两难困境，交互式飞行技术（IFT）体现了IFE（机上娱乐）数字化发展的挑战和机遇。

IFE（机上娱乐）的发展故事，见证了从模拟系统向当前的数字化、按需响应平台不断转型的过程。这是一个关于技术发展如何助力航空业打造类似家庭娱乐体验的故事，不断推动飞机舱内可能性的边界延伸。

【智慧 赋能】

想要提供与人们在家里客厅中一样的机上 Wi-Fi，以实现无缝的 BYOD 消费，是一项复杂的挑战，其根源在于技术限制和可用解决方案的市场现状。尽管近年来取得了重大进展，但完全无缝、高速的空中互联网仍未完全实现，因此人们主张在数字进步的同时保留传统的 IFE（机上娱乐） 系统。

- 卫星互联网虽然提供了广泛的覆盖范围，但却面临着较高的延迟，另外，启动足够多的卫星想在广阔的陆地和海域上保持一致的覆盖，也非常艰难。

- 类似空对地（A2G）连接的替代方案，虽然在陆地上有效，但在偏远或海洋地区表现不佳，因为它们依赖于陆地基础设施。另外，同时为每位乘客提供足够的带宽观看流媒体内容也是一个挑战。

这些问题突显了航空业想提供普遍、高速的机上互联网所面临的挑战。Intelsat和Viasat等主要卫星供应商与全球前25家航司签订了重要合同，新兴供应商Starlink也通过其低地球轨道卫星处于增强全球互联服务的最前沿。这些供应商越来越多地利用详细的OAG数据，包括航司的航班计划、客座率和飞机配置。全面的航空数据不仅揭示了最繁忙的航线，还根据每个舱位的订票情况表明了每架飞机对Wi-Fi的需求。这种详细的理解可以更有效地确定卫星位置和带宽分配，有助于为特定航线定制更顺畅、更可靠的机上互联。尽管航空卫星Wi-Fi市场不断发展，但由于技术限制和卫星扩展的巨大需求，想要在机上实现地面般的互联网速度仍是一个艰巨的挑战。

机上Wi-Fi当前的发展状态，可以满足页面浏览的需求，但对于像观看电影流媒体这样的高带宽活动来说，仍然显得捉襟见肘。再加上关于谁来承担成本的争论，想要完全放弃座椅靠背屏幕，还为时过早。与提供免费服务的模式相比，乘客付费使用Wi-Fi的经济模式降低了乘客满意度，也让整体机上体验变得复杂。国际通信卫星组织(Intelsat)的一项调查显示，有三分之二的行业利益相关者预计，航空公司将寻找赞助商或内容合作模式来支付成本，继续免费提供Wi-Fi的方向转变。

未来几年，针对IFE（机上娱乐）做法的辩论，仍将备受业界关注。航空公司需要平衡成本、重量和乘客满意度的复杂问题。

未来的IFE（机上娱乐）可能最终会倾向于一种混合模式，既适合个人设备，也适合传统的座椅靠背系统。这种方式确保了所有乘客，无论他们的个人喜好如何，都能在飞行中获得具有吸引力的、多样化的娱乐选择。

- 捷蓝航空是这种混合模式的典范，他们提供了独特的内容产品。

- 2023年春季，捷蓝航空与流媒体服务公司Peacock合作，使乘客在座椅靠背屏幕和个人设备上，都能观看Peacock的所有内容。

为什么这种混合方式可能是航空公司未来最明智的选择？

机上娱乐，拥抱混合趋势

在可预见的未来，航空业的发展趋势似乎正在朝着这种混合IFE（机上娱乐）方向迈进。这种方法将先进的椅背IFE（机上娱乐）系统与可靠、高速的机载互联网相结合，塑造了新一代的飞行体验。这种结合是航司重要的商业机会。预计到2030年，包括Wi-Fi服务在内的机上娱乐市场的规模将超过120亿美元。

【智慧 赋能】

- 易捷航空与技术提供商AirFi的合作，体现了BYOD潜力的一个亮点。通过AirFi机顶盒(一种便携式流媒体解决方案)的试用，易捷航空瑞士航班上的乘客可以连接到由AirFi机顶盒创建的机上Wi-Fi网络。通过这种连接，乘客可以访问航空公司的机上商店菜单，获得一系列免费的数字服务，包括航班和安全信息、目的地内容、机上杂志和精选游戏，所有这些都可以通过自己的笔记本电脑、平板电脑或具有Wi-Fi功能的手机访问。

- 英国航空公司尝试数字订餐服务，推出了一个平台，允许欧洲航班上的经济舱乘客通过个人设备直接在座位上订购额外的零食和饮料。通过免费连接机上Wi-Fi服务导航到一个专门的网站，乘客可以浏览虚拟菜单，并使用信用卡或Avios积分下单。如今，通过乘客的智能手机进行数字订餐正成为航空业更广泛的趋势，包括捷蓝航空在内的航空公司都提供类似的服务。

- 全日空子公司AirJapan采用Blueview数字乘客服务平台，作为业界领先的BYOD数字机上体验，同样令人眼前一亮。Bluebox提供技术支持，乘客可以使用自己的设备直接浏览和订购航空公司的多样化菜单和零售目录，丰富了乘客的旅行体验。在便携式Wow无线系统上，Blueview还提供根据相关目的地量身定制的IFE（机上娱乐）内容，以BYOD的形式展示了娱乐和零售的无缝集成。

这一预判和其他的乘客研究报告不谋而合，最新研究显示：A）各年龄段的乘客都期望在长途和短途航班上提供免费Wi-Fi，B）超过四分之三的乘客表示，在飞行期间，Wi-Fi对他们很重要，这一比例比2018年的55%有所增加。

更重要的是，机上娱乐系统的实用性超越了单纯的娱乐作用。个人座椅上的屏幕为航空公司提供了一系列机会，可以增加辅助收入、展示定向广告，并通过额外的服务灵活性提升乘客体验。

新加坡航空公司通过KrisWorld机上娱乐系统，引入了实时在线机上购物体验，展示了座椅后背屏幕的附加潜力，不仅为乘客提供了4000多种精选商品的购物便利，还给出了诱人的免税价格。同时，他们还提供将商品送到乘客下一趟航班或直接送到家的服务。充分利用机上娱乐系统，把它变成强大的零售平台，可以为航空公司开辟新的收入来源。

然而，争论并非一边倒。自带设备模式的兴起，为提供类似附加服务提供了另一种选择。

【智慧 赋能】

尽管有上述的这些案例，但座椅背部屏幕仍具有独特的优势，特别是它们能够直接向乘客“推送”内容和优惠，这是乘客自带设备模式所不具备的优点。

除了能够提供零售机会增加航司辅助收入的潜力，IFE（机上娱乐）屏幕更广泛的应用前景也正在浮现。这些屏幕不仅可以帮助航空公司升级销售，更有望发展成为全面的旅行助手，从根本上丰富乘客的旅程。

芬兰航空是较早使用IFE（机上娱乐）技术的先驱之一。2023年，该公司宣布对其长途机队的IFE（机上娱乐）系统进行深度改造。这标志着IFE（机上娱乐）系统的转变，不再仅仅以娱乐或零售为目的，而是作为旅行体验的组成部分。

芬兰航空的新IFE（机上娱乐）系统通过关键的功能，为乘客的整个旅程提供支持，例如提供转机的实时航班信息和机场展示服务——所有这些都是乘客坐在座位上就能获得的。最重要的是，系统的界面设计可以动态调整不同的飞行状态，使机舱内的气氛与乘客对用餐、休息或工作的需求保持一致。这种创新让我们看到了IFE（机上娱乐）屏幕作为未来旅行助手的潜力，它不仅为追加销售和零售元素提供了机会，还通过量身定制的旅行信息和支持服务提升了旅行体验。通过整合将IFE（机上娱乐）屏幕变成不可或缺的旅行伙伴，航司可以显著提高乘客满意度，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。

展望 IFE（机上娱乐）的未来：超越屏幕和手机

当我们描述机上娱乐的演变时，很显然，航空业正处于转变的边缘。虽然IFE（机上娱乐）系统和BYOD策略的混合模式目前提供了一条实用的前进道路，但像苹果Vision Pro这样的空间计算设备的出现，为乘客体验提供了全新的视野。

在这种充满想象、不无可能的未来中，虚拟现实和元宇宙头戴设备重新定义了机上娱乐的本质，仿佛一眼看见新世界，在这个世界里，传统的座椅背部屏幕和智能手机，可能会成为尘封的文物。

苹果的Vision Pro希望提供沉浸式、个性化的4K电影院体验，不仅突显了无与伦比的隐私和娱乐自由的潜力，还标志着向更个性化、突破界限的机载旅程转变。虽然科技爱好者们已经通过VR头戴设备的镜头体验了前所未有的沉浸感和舒适度，重新定义了“在飞行中”的含义，但需要注意的是，这些设备在机上的使用可能受到航空公司政策和监管批准的限制。这些考虑因素对确保在紧急情况下的安全至关重要，监管机构目前正在评估广泛使用VR头戴设备在飞行中可能产生的影响。

尽管未来充满不确定性，IFE（机上娱乐）系统的发展轨迹，仍然是一个引人入胜的话题。前进的旅程将以创新、用户友好和不断变化的期望为特征。

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来源：数据要素社

民航数据如何管？如何用？

民航局发布民航数据管理办法与数据共享管理办法征求意见稿

【智慧 赋能】

《民航数据管理办法（征求意见稿）》提出由智慧民航建设领导小组办公室（简称智慧办）、民航数据安全工作领导小组办公室（简称数安办）作为民航局数据统筹管理部门，负责统一组织、指导、协调和监督民航数据管理工作，按职责分别负责相关工作。

智慧办负责统筹推进民航数据治理工作，组织制定民航数据共享、治理与应用等相关制度与标准，统筹推进民航数据资源目录编制工作，统筹规划与指导民航行业级数字基础设施建设，促进数据要素的共享流通与融合应用。

数安办负责统筹协调民航数据安全工作，组织制定民航数据安全相关制度、标准与工作机制，监督管理民航各单位数据安全落实情况，组织开展民航数据安全分类分级、风险管控等行业数据安全管理工作。

民航局数据统筹管理部门组织推进公共数据授权运营工作，制定民航公共数据授权运营规则，规范授权条件、授权对象、数据范围、运营模式、运营期限、收益分配办法、评价监督、退出机制和安全责任等，并开展公共数据利用合规性监管。

符合条件的运营机构应根据授权，按照“原始数据不出域、数据可用不可见”要求，面向公众和民航企事业单位提供安全合规的公共数据产品和服务。用于公共治理、公益事业的公共数据服务，鼓励有条件无偿提供；用于产业发展、行业发展的公共数据服务，可以按照政府指导定价有条件有偿提供，并对数据提供方适当进行成本价值补偿。

《民航数据共享管理办法（征求意见稿）》提出民航数据共享遵循统筹谋划、应享尽享、依法应用和安全可控原则。鼓励和支持行业主体通过各级数据共享与服务平台开展数据共享，推进民航数据共享利用和应用服务。

民航局数据统筹管理部门统一领导民航数据共享管理工作，建立健全工作协调机制，统筹解决数据共享重大问题。民航有关企事业单位根据职责构建由民航大数据中心和分领域数据中心共同组成的民航数据中心集群，负责建设与运营行业和各分领域数据共享与服务平台，承担行业数据汇聚共享与应用开发，保障平台数据服务与数据安全。

近日，为落实数字中国建设整体部署，进一步加强和规范民航数据管理，保障数据安全，促进数据共享，激发数据价值，提升行业治理能力和服务水平，更好支撑民航高质量发展，按照智慧民航建设工作安排，智慧民航建设领导小组办公室组织编制并发布了《民航数据管理办法（征求意见稿）》《民航数据共享管理办法（征求意见稿）》。

政策要点

【智慧 赋能】

第六条 （三类数据定义）民航数据包括公共数据、企业数据、个人信息数据三类：

（一）公共数据是指民航各级行政机关、法律法规规章授权的具有管理行业公共事务职能的单位，以及航空运输企业、机场、空中交通管理机构、运输保障企业等民航公共服务运营单位，在依法履行职责或者提供公共服务过程中收集、产生的用于行业监管、安全保障、宏观调控、市场管理、运行监测等的数据。

（二）企业数据是指从事民用航空活动的各运行主体、教育和科研机构、社会团体、企业等法人单位（以下统称“民航企事业单位”）在生产经营活动中采集加工的不涉及个人信息和公共利益的数据。政府履职或提供公共服务过程中所需的企业数据，在政府履职用途下同时属于公共数据，但须按本办法第六条第一款限定使用用途。

（三）个人信息数据是指承载个人信息的数据。个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。

第七条 （数据处理主体）根据数据全生命周期处理活动场景，民航数据处理主体主要分为四类：

（一）数据提供方：进行数据的收集、存储、加工并提供数据的部门或单位；

（二）数据使用方：获取、应用数据的个人、部门或单位；

（三）数据管理方：指依照国家法律法规和政策文件的授权，对行业、本领域、本单位民航数据进行指导、监督管理的部门；

（四）数据平台方：负责建设、管理和运营各级数据共享与服务平台的部门、组织或单位。

第八条 （总体机制）民航数据管理工作由民航局统筹、各业务主管部门与各地区管理局分工负责，各企事业单位共同参与推进。

第九条 （领导机构）民航局统一领导民航数据管理工作，建立健全工作协调机制，统筹布局行业一体化的数据中心集群，对民航数据管理的重大事项进行决策，统筹解决重大问题，落实数据安全责任，将民航数字基础设施建设、数据资源体系建设、数据要素流通机制、数据管理资源配置政策等工作纳入发展规划。

民航局信息中心根据授权，编制共享数据资源目录规范，拟定行业数据共享与服务平台管理制度和运营规范，统筹拟定数据共享技术和接口规范，开展数据汇聚和融合应用。相关企事业单位拟定分领域数据共享与服务平台管理制度和运营规范，按要求做好数据归集、管理、共享工作。

从事民用航空活动的各运行主体、教育和科研机构、社会团体、企业等法人单位（以下统称“民航企事业单位”）作为民航数据共享责任主体，应当确定本单位数据共享工作具体责任部门并明确其职责，开展本单位数据资源目录的编制、更新、维护工作，按照数据共享采集任务清单编制本单位共享数据资源目录，履行数据共享全过程的安全职责。

民航数据管理办法（征求意见稿）

第一条 （编制目标）为落实数字中国建设整体部署，进一步加强和规范民航数据管理，保障数据安全，促进数据共享，激发数据价值，提升行业治理能力和服务水平，更好支撑民航高质量发展，制定本办法。

第二条 （编制依据）本办法根据《数据安全法》《网络安全法》《个人信息保护法》等相关法律法规要求，遵循《中共中央国务院关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》，依据《关于民航大数据建设发展的指导意见》，结合民航行业实际制定。

第三条 （适用范围）任何单位和个人在中华人民共和国境内从事民航数据的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等数据处理活动，适用本办法。

涉及国家秘密的民航数据及相关处理活动，或者法律法规对数据管理另有规定的，按照有关规定执行。

第四条 （数据管理的原则）民航数据管理应当遵循统筹谋划、协同共享、应用牵引、便利服务、保障安全的原则。

第五条 （民航数据定义）本办法所称民航数据是指在行业发展、监管执法、政务管理、生产运行、服务保障等过程中产生的，或通过收集、监测等方式获取并用于民用航空活动的原始数据及其衍生数据。

【智慧 赋能】

第十五条 （管理机制）民航数据实行统一目录管理，民航局数据统筹管理部门负责制定民航数据资源目录管理制度，明确数据资源登记与披露机制，统筹编制并发布《民航数据资源目录》，建立目录更新机制。民航局各业务主管部门和地区管理局负责开展本业务领域、本辖区各民航单位数据资源调查工作，完成本业务领域、本辖区数据资源目录的审核、管理和更新维护。

第十六条 （各单位目录编制）民航企事业单位应按照民航数据资源目录管理制度要求，按照“应编尽编”的原则，编制本单位数据资源目录，并通过民航行业数据共享与服务平台报民航局统一登记、审核、汇总。数据作为资产实施会计处理前，应在《民航数据资源目录》中登记。

第十七条 （目录内容）《民航数据资源目录》应该包含数据名称、数据内容、数据格式、数据提供方、公共属性、共享类型、安全等级、使用要求、使用条件、使用范围、更新频率等内容。

其中，公共属性指该数据是否具有公共数据属性；共享类型指该数据按照《民航数据共享管理办法》确定的数据共享类型，包括无条件共享、有条件共享、不予共享等三种类型；安全等级指该数据按照《民航领域数据分类分级办法》确定的数据安全级别类型，包括一般数据、重要数据、核心数据等三种类型。

第十八条 （特殊子目录编制）《民航数据资源目录》可按照属性筛选划分为民航共享数据资源目录、民航公共数据资源目录等子目录。

民航共享数据资源目录由民航局数据统筹管理部门会同民航局各业务主管部门和地区管理局，按照《民航数据共享管理办法》中的流程，在征集民航各级行政部门、民航企事业单位数据需求与可共享数据资源目录的基础上编制。

民航公共数据资源目录由民航局数据统筹管理部门会同民航各级行政机关、具有管理行业公共事务职能单位，根据其履职需要和公共服务事项编制，列入公共数据资源目录的数据应明确数据使用用途和相关依据，不得超出履行法定职责所必须的范围和限度。

第十条 （数据统筹管理部门）智慧民航建设领导小组办公室（简称智慧办）、民航数据安全工作领导小组办公室（简称数安办）是民航局数据统筹管理部门，负责统一组织、指导、协调和监督民航数据管理工作，按职责分别负责相关工作。

智慧办负责统筹推进民航数据治理工作，组织制定民航数据共享、治理与应用等相关制度与标准，统筹推进民航数据资源目录编制工作，统筹规划与指导民航行业级数字基础设施建设，促进数据要素的共享流通与融合应用。

数安办负责统筹协调民航数据安全工作，组织制定民航数据安全相关制度、标准与工作机制，监督管理民航各单位数据安全落实情况，组织开展民航数据安全分类分级、风险管控等行业数据安全管理工作。

第十一条 （各业务主管部门）民航局各业务主管部门按照“谁管业务、谁管业务数据、谁管数据安全”的原则，拟定本业务领域数据标准，负责本业务领域数据资源目录管理，审核本业务领域数据安全分级，协调本业务领域数据共享流通与开发应用。

第十二条 （各地区管理局）民航各地区管理局统筹本辖区数据管理工作，应当确定本级数据统筹管理部门，负责组织、指导、协调和监督本辖区数据共享流通、开发应用等工作。

民航地区管理局各业务部门配合本级数据统筹管理部门开展本辖区数据管理工作；配合民航局业务主管部门开展所辖业务领域数据资源目录、数据标准的编制。

第十三条 （民航数据中心集群（平台方））民航有关企事业单位根据职责构建由民航大数据中心和分领域数据中心共同组成的民航数据中心集群，负责建设与运营行业和各分领域数据共享与服务平台，承担行业数据汇聚共享与应用开发，保障平台数据服务与数据安全。民航局信息中心根据授权，统筹民航大数据中心和各分领域数据中心间的数据汇聚与融合应用，统一数据共享标准，规范数据应用技术。

第十四条 （企事业单位）民航企事业单位是数据管理的责任主体，各单位主要负责人为本单位数据管理工作的第一责任人，应确定本单位数据管理具体责任机构并明确其职责，做好本单位数据的采集获取、目录编制、数据治理和安全保障等工作，依法依规共享和使用数据。

【智慧 赋能】

第二十六条 （数据提供方）行业数据共享采集任务清单中的数据提供方根据《民航共享数据资源目录》的具体要求及平台的技术规范，将其需共享（无条件共享类、有条件共享类）的数据通过物理汇集或 API 接口方式汇集至民航行业或分领域数据共享与服务平台，并保证汇集数据的合法性、完整性、准确性、时效性、可用性。各分领域数据共享与服务平台可通过 API 接口方式将数据接入民航行业数据共享与服务平台。

第二十七条 （数据使用方）数据使用方可根据需要通过各级数据共享与服务平台提出数据共享申请，并明确数据使用范围与用途。属于无条件共享类的，可直接从平台获取数据或数据服务；属于有条件共享类的，由平台方及数据提供方审定许可后，获取数据及数据服务。

民航各级行政机关履职或提供公共服务需要，可依法依规从平台获取其他行政部门、相关企业事业单位数据，除法律、法规另有规定外，数据提供方不得拒绝共享。

第二十八条 （几种共享类型转换）民航局数据统筹管理部门会同民航局各业务主管部门定期对数据共享类型进行评估和调整。有条件共享数据具备无条件共享条件时，应当及时转为无条件共享数据；制定数据脱敏等处理规则，除法律、法规另有规定外，推动不予共享数据向有条件共享或无条件共享数据转化。

第二十九条 （加强数据应用）民航各级行政机关、企事业单位应当加强数据应用，拓展应用场景，开展民航专业领域大模型训练，积极推进民航数据在决策支持、安全监管、生产运行、服务保障等领域中的应用，充分发挥数据要素乘数效应。

决策支持中应加强对政务数据的加工建模，为行政决策提供数据支撑，提升决策的科学化、精准化水平。

安全监管中应进一步汇聚多元航空安全数据，开展多维度信息关联分析，加强安全预警与主动安全防护水平。

生产运行中应通过信息融合实现民航多主体一体化运行与无缝隙联动，切实保障航班正常。

服务保障中应通过对航班、旅客、货物数据的深入分析和预测，提高服务保障能力。

第十九条 （按目录要求采集）《民航数据资源目录》中各项数据的提供方应按照目录中的更新频率要求、格式要求以及该数据相关标准规范组织开展数据采集工作。

对于列入《民航公共数据资源目录》的数据，数据提供方应当按照民航各级行政机关及行业公共事务职能单位的要求，无条件提供数据并向行业数据共享与服务平台归集，确保所提供数据与所掌握数据的一致性。

第二十条 （数据采集一般要求）数据提供方进行数据采集时应当遵循一数一源、一源多用的原则，规范本部门和本单位数据采集和维护流程，实现单位内数据的一次采集，共享使用。向外提供数据时应明确数据来源信息系统。

第二十一条 （数据质量与数据治理）数据提供方作为数据产生源头，应承担数据质量管理责任，建立健全数据全流程质量管控体系，加强数据质量事前、事中和事后的监督检查，开展数据比对、核查、纠错等工作，保障数据的准确性、完整性、时效性和一致性。

第二十二条 （两种共享模式）民航数据共享包括基于共享平台的行业级数据共享（以下简称“行业级数据共享”）和基于双方协议的点对点数据共享等模式。

第二十三条 （行业级共享概要）民航行业级数据共享依托行业和各分领域数据共享与服务平台开展，实行统一共享目录管理和数据共享采集任务清单管理。鼓励民航各级行政部门、各企事业单位通过各级数据共享与服务平台开展数据共享，实现民航跨单位、跨领域、跨区域数据共享与流通。

第二十四条 （管理方）民航局数据统筹管理部门统筹推进行业级数据共享工作，会同民航局各业务主管部门和地区管理局，建立统一的数据归集机制、共享申请机制和反馈机制，组织制定《民航共享数据资源目录》和数据共享采集任务清单，按职责分区域、分专业开展数据共享管理工作。

第二十五条 （平台方）民航行业数据共享与服务平台作为行业数据共享总体服务门户和枢纽，提供民航行业跨单位、跨领域、跨区域数据共享交换服务，统一对接民航与国 务院各部门、各地方政府等跨行业数据共享交换业务。各分领域数据共享与服务平台负责提供民航各领域数据汇集、按需分发服务，并通过与民航行业数据共享与服务平台的对接，共同形成上下联动、条块结合的数据共享与服务能力。

【智慧 赋能】

第三十四条 （分类分级保护）民航数据依法实行分类分级保护。民航局数据统筹管理部门组织开展民航领域数据分类分级工作，制定民航领域重要数据和核心数据目录。民航各企事业单位按照民航领域数据分类分级办法，开展本单位数据分类分级工作，并采取符合数据安全级别要求的安全防护措施。

第三十五条 （全生命周期防护）民航数据处理主体应当对数据处理活动负安全主体责任，应建立覆盖数据采集、传输、存储、使用、共享以及销毁等数据全生命周期的安全保护机制。鼓励通过加密、脱敏、隐私计算、溯源认证等技术手段加强数据安全保护。

第三十六条 （监测预警信息通报）民航局数据统筹管理部门建立行业数据安全监测预警、风险评估、信息通报机制，民航各企事业单位应当加强数据安全监测预警，定期进行数据安全评估，尤其是民航个人信息数据处理和数据跨境方面，严格按照法律法规要求进行评估并对处理活动进行监控。

第三十七条 （管理方开展评估督查）民航局数据统筹管理部门应建立健全民航数据管理工作评价机制，会同民航局相关业务主管部门及地区管理局组织开展对各单位数据目录编制、数据质量、数据共享、数据应用、数据安全保障、 数据平台建设、数据标准实施等情况的监督检查与工作评估，并将评估结果作为对领导干部考核评价的参考。

第三十八条 （各单位配合督查并上报自评）民航企事业单位应当对监督检查工作予以配合，每年针对本单位数据管理情况开展自查，并将情况于次年 2 月底前报民航局数据统筹管理部门。

第三十九条 民航企事业单位应完善本单位数据管理工作政策措施，保障所需资金、人员、设施等。民航局将公共数据管理、行业数据共享与服务平台等工作所需经费纳入政府资金预算，并优先安排。

第四十条 （各单位信息化项目纳入数据要求）民航各企事业单位信息化项目立项申请前应充分考量数据管理工作，明确项目涉及数据权属（数据持有权、数据加工使用权、数据产品经营权等），预编形成项目数据资源目录作为项目审批要素，并在与项目建设单位签署的合同或服务协议中设立数据管理相应专篇。项目验收前应将所涉及的数据纳入本单位数据资源目录，并按程序上报辖区民航地区管理局。

第三十条 （公共数据应用）民航各级行政机关、具有管理行业公共事务职能的单位应当将民航公共数据用于履行法定职责、提供公共服务。如需进行公共数据二次开发，应与开发单位签订开发协议，开发协议应当明确开发数据范围、数据使用期限、数据安全要求、期限届满后数据处置等内容，开发单位不得超过范围使用数据，不得向第三方提供原始公共数据。

民航局数据统筹管理部门组织推进公共数据授权运营工作，制定民航公共数据授权运营规则，规范授权条件、授权对象、数据范围、运营模式、运营期限、收益分配办法、评价监督、退出机制和安全责任等，并开展公共数据利用合规性监管。符合条件的运营机构应根据授权，按照“原始数据不出域、数据可用不可见”要求，面向公众和民航企事业单位提供安全合规的公共数据产品和服务。用于公共治理、公益事业的公共数据服务，鼓励有条件无偿提供；用于产业发展、行业发展的公共数据服务，可以按照政府指导定价有条件有偿提供，并对数据提供方适当进行成本价值补偿。

第三十一条 （企业数据应用）民航各企事业单位对本单位企业数据享有依法依规使用和获取收益的权利，鼓励对企业数据进行分析挖掘，形成有价值的数据应用与服务，开展数据市场化增值服务，提升数据资源价值。

民航各企事业单位对通过数据共享获取的数据，应严格按照约定的范围与用途使用，在未经数据提供方同意的情况下，不得直接或以改变数据形式等方式将数据提供给第三方；应承担共享数据保密安全责任，应遵守中华人民共和国相关法律法规，保护数据隐私及数据提供方的知识产权。

第三十二条 （个人数据使用）使用民航个人信息数据应当取得个人授权，为履行法定职责或者法定义务所需等法律法规规定不需取得个人同意的情形除外。数据使用方对合法合规获得的民航个人信息数据可依法依规进行合理应用，应当采取相应的安全措施，保障使用个人信息数据时的信息安全和个人隐私。

第三十三条 （建立安全制度）民航局数据统筹管理部门根据国家数据安全法律法规要求，建立健全民航行业数据安全管理制度。民航各企事业单位依据国家和行业相关要求，建立健全本单位数据安全管理制度并严格执行，落实数据安全管理责任，加强数据安全保护和监督管理工作。

【智慧 赋能】

数据提供方：指开展数据收集、存储、加工并提供数据的部门或单位。

数据使用方：指通过数据共享获取、应用数据的部门、单位或个人。

数据管理方：指依照国家法律法规和政策文件的授权，对行业、本领域、本单位民航数据共享进行指导、监督管理的部门。

数据平台方：指负责建设、管理和运营各级数据共享与服务平台的部门或单位。

第三条 （共享原则）民航数据共享遵循统筹谋划、应享尽享、依法应用和安全可控原则。鼓励和支持行业主体通过各级数据共享与服务平台开展数据共享，推进民航数据共享利用和应用服务。

第四条 （机构职责）民航局数据统筹管理部门统一领导民航数据共享管理工作，建立健全工作协调机制，统筹解决数据共享重大问题。

民航局各业务主管部门或其授权机构负责本业务领域数据资源目录管理，汇总、编制本业务领域共享数据资源目录。

地区管理局数据共享统筹管理部门负责制定、汇总本辖区数据共享采集任务清单，汇总、编制本辖区共享数据资源目录，推进本辖区数据共享工作开展。

民航有关企事业单位根据职责构建由民航大数据中心和分领域数据中心共同组成的民航数据中心集群，负责建设与运营行业和各分领域数据共享与服务平台，承担行业数据汇聚共享与应用开发，保障平台数据服务与数据安全。民航局信息中心根据授权，编制共享数据资源目录规范，拟定行业数据共享与服务平台管理制度和运营规范，统筹拟定数据共享技术和接口规范，开展数据汇聚和融合应用。相关企事业单位拟定分领域数据共享与服务平台管理制度和运营规范，按要求做好数据归集、管理、共享工作。

从事民用航空活动的各运行主体、教育和科研机构、社会团体、企业等法人单位（以下统称“民航企事业单位”）作为民航数据共享责任主体，应当确定本单位数据共享工作具体责任部门并明确其职责，开展本单位数据资源目录的编制、更新、维护工作，按照数据共享采集任务清单编制本单位共享数据资源目录，履行数据共享全过程的安全职责。

第五条 （共享安全）数据提供方、数据使用方、数据管理方和数据平台方应当依据国家和民航数据安全有关法律法规，按照各自职责做好数据共享应用过程中的数据安全工作。

第四十一条 民航企事业单位有下列情形之一的，由民航局数据统筹管理部门责令限期整改：

（一）未按要求编制或更新本单位数据资源目录的；

（二）拒不配合采集公共数据，或提供的公共数据与本单位所掌握数据不一致的；

（三）未按已发布的民航数据共享采集任务清单要求采集数据并接入民航行业数据共享与服务平台，或未按约定范围和要求使用共享数据的；

（四）违反数据安全管理要求的；

（五）违反本办法规定的其他行为。

相关单位应当在规定期限内完成整改，并反馈整改情况；未按照要求整改的，由民航局数据统筹管理部门提请民航局予以通报批评。

第四十二条 鼓励民航各级行政机关、各企事业单位结合实际情况，在法治框架内积极探索有利于数据共享和开发利用的创新举措；对探索中出现失误或者偏差，符合规定条件的，按照国家和行业有关规定可以予以免责或者减轻责任。

第四十三条 本办法由民航局负责解释。

第四十四条 本办法自印发之日起施行。

民航数据共享管理办法（征求意见稿）

第一条 （目标与遵循）为促进民航数据有序合规共享和高效融合应用，激活数据要素潜能，遵循《中共中央 国务院关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》，依据《关于民航大数据建设发展的指导意见》和《民航数据管理办法》等文件，结合民航实际制定本办法。

第二条 （适用范围）本办法所称数据共享是指依托各级数据共享与服务平台开展数据共享活动的行为。民航数据共享主体包括数据提供方、数据使用方、数据管理方和数据平台方。

【智慧 赋能】

第十一条 （目录管理）民航共享数据实行统一目录管理和数据共享采集任务清单管理。共享数据资源目录应当明确数据名称、数据内容、数据格式、数据提供方、共享类型、安全等级、使用要求、使用条件、使用范围、更新频率、共享方式等基本信息。数据共享采集任务清单按照共享数据资源目录编制，明确责任分工。

第十二条 （目录规范制定）民航局数据统筹管理部门负责制定数据资源目录编制规范，民航各级行政部门、民航企事业单位应按照规范要求开展目录编制。

第十三条 民航共享数据资源目录编制主要流程：

（一）民航各级行政部门、民航企事业单位整理提出数据需求和可共享数据资源目录，说明数据需求应用场景并初步判断数据来源，经所在地民航地区管理局数据统筹管理部门统筹汇总后报民航局。

（二）民航局数据统筹管理部门会同各业务主管部门或其授权机构按照“谁管业务、谁管业务数据”的原则，根据民航数据分类分级管理要求和民航数据资源目录编制规范编制共享数据资源目录和专业领域共享数据资源目录，并通过行业数据共享与服务平台统一发布。民航分领域数据中心同步发布该专业领域共享数据资源目录。

（三）民航地区管理局数据统筹管理部门会同同级业务管理部门按照各专业领域共享数据资源目录编制数据共享采集任务清单。

第十四条 （更新机制）民航各级行政部门、民航企事业单位应建立共享数据资源目录更新机制，应及时向行业数据共享统筹管理部门反馈共享数据资源目录更新情况。

第十五条 （归集原则）民航局数据统筹管理部门应当组织民航局各业务领域数据管理方，按照应归尽归的原则，监督本业务领域无条件共享类和有条件共享类的数据归集至行业数据共享与服务平台，并形成基础数据库、主题数据库等。

第十六条 （数据归集）民航各级行政部门、民航企事业单位应依据数据共享采集任务清单开展数据归集工作，原则上如已存在相应分领域数据中心，应通过所属分领域数据中心汇集数据，分领域数据中心应与民航大数据中心建立数据汇聚机制。

第六条 民航各级行政机关履职或提供公共服务需要，可依法依规从平台获取其他行政部门、相关企业事业单位数据，除法律、法规另有规定外，数据提供方不得拒绝共享。

第七条 （共享类型）民航数据共享以不损害个人隐私和公共安全为前提，在编制数据资源目录时确定数据的共享类型，分为无条件共享、有条件共享、不予共享等三种类型。

无条件共享：可提供给所有部门、单位和个人共享使用。

有条件共享：可提供给部分部门或单位共享使用或仅可部分提供给所有部门或单位共享使用。

不予共享：不宜提供给其他部门、单位或个人共享使用。

列入不予共享的，应说明理由，并提供相应的法律、法规依据；列入无条件共享的，应注明使用要求；列入有条件共享的，应注明共享范围、共享条件、使用要求和使用范围。

第八条 （无条件共享）无条件共享数据指无需数据提供方授权，可提供给所有数据使用方共享使用的数据资源。民航各级行政部门、民航企事业单位和个人可依法申请使用无条件共享数据。按照《中华人民共和国政府信息公开条例》规定，属于主动公开信息相关的数据，数据提供方应当主动公开。

第九条 （有条件共享）有条件共享数据指经数据提供方授权，可提供用于共享的数据资源。民航各级行政部门、民航企事业单位可依法申请使用有条件共享数据并报相关业务数据管理部门备案。有条件共享包括有条件无偿共享和有条件有偿共享。其中，用于民航各级行政机关、具有管理行业公共事务职能的单位履行法定职责、提供公共服务需要的数据原则上应无偿共享，鼓励各运行主体之间相互无偿共享用于提升运行效率、提高安全裕度等用途的数据资源；有条件有偿共享可按照共享协议等方式开展。

第十条 （不予共享）不予共享数据指数据提供方明确不提供用于共享使用的数据资源。凡列入不予共享类的数据资源，必须有国家和行业相关法律法规等依据。

【智慧 赋能】

第二十二条 （共享终止）对于纳入《民航共享数据资源目录》的数据，数据提供方不得无故暂停、终止或退出数据共享。数据提供者因故需暂停数据共享，应提前十个工作日按程序向各级数据共享与服务平台提出申请；数据提供者若需终止或退出数据共享，应提前 2 个月向各级数据共享与服务平台提出申请。如因不可抗力造成数据提供中断，需及时告知相关数据共享与服务平台。

第二十三条 （数据平台方责任）数据平台方应建立和完善数据安全管理制度，采取数据安全保护、安全服务和安全监测等技术措施，确保平台运行正常和数据安全。

第二十四条 （数据使用方责任）数据使用方应按照共享数据资源目录申请数据共享，严格按照申请的应用场景使用数据，不得擅自扩大使用范围，改变使用用途，变更使用方式。

第二十五条 （监管检查）民航局数据统筹管理部门建立健全数据共享应用考核评价机制，制定数据共享工作评价办法，定期对数据目录编制、任务清单编制、数据归集、数据共享和应用等工作进行考核评价并通报结果。按照“谁管业务，谁管业务数据”的原则，业务主管部门或授权机构应参与协同监管，有权对该业务领域数据质量、场景应用等数据共享情况进行通报，对违反第二十七条所述情形的数据共享参与方提出改正要求。

第二十六条 （自查）参与民航数据共享的民航各级行政部门、民航企事业单位应按照数据共享应用考核评价办法，建立数据共享工作自查机制，原则上每半年自查一次并将自查结果报所在辖区民航地区管理局。

第二十七条 有下列情形之一的，由民航局数据统筹管理部门责令改正，予以通报批评：

（一）未按规定编制、更新、维护数据目录；

（二）无法定事由拒不提供数据资源目录，拒不按规定将数据归集到民航数据共享体系；

（三）重复采集、多头采集数据；

（四）逾期未处理数据共享申请；

第十七条 （归集方式）民航共享数据归集方式包括物理汇聚和 API 接口逻辑接入。通过物理汇聚方式归集的，应按目录要求的更新频率汇聚全量共享数据；鼓励各领域数据中心通过 API 接口逻辑接入方式将数据接入行业数据共享与服务平台。

第十八条 （对外总门户）民航行业数据共享与服务平台作为民航数据共享服务门户和交换枢纽，面向社会和行业提供跨层级、跨领域数据共享交换服务。与国务院各部门、各地方政府进行数据共享交换的业务，原则上应通过行业数据共享与服务平台实现。

第十九条 （数据提供方责任）数据提供方对其所提供数据具有解释权，应按照“谁提供，谁负责”的原则开展数据治理，保证所归集数据的完整性、准确性、时效性和可用性，接受数据质量评价考核。

第二十条 （共享方式）民航数据共享方式以数据调用服务为主，需要拷贝数据的，应当征得数据管理方和数据提供方同意。鼓励数据共享各方通过行业数据共享与服务平台开展数据共享。

第二十一条 （共享申请）数据使用方通过各级数据共享与服务平台提出共享申请，并在申请时明确数据使用范围和用途。

（一）申请共享数据属于无条件共享类的，直接由各级数据共享与服务平台自动授权。

（二）申请共享数据属于有条件共享类的，符合共享数据资源目录规定共享范围的申请直接由数据共享与服务平台自动授权并向相关业务领域数据管理方备案；不在已有共享范围内的申请，需经数据提供方审核同意后开展共享，并向相关业务领域数据管理方备案。

（三）各级行政部门因履行法定职责、提供公共服务需要申请共享但尚未列入共享数据资源目录的数据，数据使用方可向数据平台方反馈需求，由民航局数据统筹管理部门研究纳入共享数据资源目录调整计划。

【智慧 赋能】

（五）未按法律、法规和协议约定的应用场景使用数据，擅自扩大使用范围、改变使用用途、变更使用方式；

（六）未依法履行数据安全管理相关职责；

（七）违反本办法规定的其他行为。

第二十八条 数据统筹管理部门及其工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依规追究相关责任。

第二十九条 本办法由民航局负责解释。

第三十条 本办法自印发之日起施行。

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来源：数字化航空

新一代生成式人工智能在民航中的应用展望

近两年来，以ChatGPT、Sora等为代表的新一代生成式人工智能（Generative Artificial Intelligence，GAI）强势进入大众视野，该类技术由大模型、大数据、大算力充分融合驱动，具备了规模性、涌现性以及通用性等特点，在自然语言处理、视频生成、人机交互、多模态整合等方面取得了跨越性突破，被认为是强人工智能的“奇点”。

说到“生成式人工智能”，人们首先想到的是生成对话、文字生图、文生视频等酷炫的能力。事实上，相比于表现形式，它背后技术路线的成功和带来的全新应用生态，更应该引起我们关注，可以预见，未来GAI将给各行各业带来结构性的变革。

民航业作为高度信息化且沉浸在大数据中的行业，GAI引发的技术革命无疑为加快行业数字化转型提供了新的契机。这主要体现在三个方面，一是民航专业知识的智能解析，二是多模态信息的处理，三是人机交互能力的深化。

在民航专业知识解析方面，GAI具备强大的泛化能力（如GAI的核心架构Transformer和Diffusion模型等都具有更强的数据处理和知识泛化能力），由于民航行业具有专业面广、规章制度庞杂等突出特点，以往对民航领域内知识的AI研发面临显著的训练数据缺口和成本收益问题，而GAI能够结合内外部知识在通用领域和民航各细分领域之间进行迁移学习，从而高效的解决垂直领域的知识学习问题，也就是说可以让AI来“理解”小众的民航专业知识。

在多模态信息处理方面，GAI的一个显著技术趋势是兼容结合多种类型或模式的数据，如文本、图像、视频、音频等，从而对更多场景、态势或问题做出更准确的判断或预测。这一能力可满足民航业务（如运行控制、安全管理等）中常见的多形式数据关联处理需求，例如，空中交通管制员往往要基于语音、图像、报文等做出综合研判决策，GAI的应用将有助于空管全面感知和应对突发情景，具备“千里眼、顺风耳、智慧脑”的能力。

【智慧 赋能】

在生产运营领域，GAI可从提高机组排班效率、提升旅客服务水平等多个维度，改善各航空公司的经营效能。相比基于流程的运行规划软件，基于GAI技术的机组排班程序可以做到针对各级规章和运行手册的智能泛化解析，从而使航空公司经营、运行规章约束和人力资源效率之间达到更为理想的平衡。此外，通过GAI帮助旅客进行机票预定、简易登机办理等事项，将有效降低航司的客服资源投入，国内外多家大型航空公司已经开始相关技术的应用。

在旅客服务领域，GAI凭借强大的多轮对话能力，能够全方位辅助甚至替代民航客服人员回答专业问题，实现真正的“智能客服”。例如，GAI可根据对话内容识别首次乘机旅客并提供定制化引导；当出现航班延误或发生行李丢失等意外事件时，GAI可帮助乘客进行改签操作或实现行李追踪。在未来，民航旅客或将在出行中通过GAI获得全链条“智慧出行”指引，真正实现“人享其行”。

    可见，新一代生成式AI将赋能民航各领域的智能化水平在深度和广度上大幅提升，进而为民航数字化转型的带来全新的机遇。当然，要把握好、利用好这一新质生产力，特别是针对民航这一特定行业，还要关注三个问题：一是研究GAI的算法模型机理，提升模型的可解释性，突破深度学习“黑箱”束缚；二是处理好“人工”和“智能”的关系，构建理想的“人-机交互”范式，达到人为干预与辅助决策的最佳平衡；三是要从网络安全、数据安全、伦理安全等维度规范GAI的开发和应用，构建可靠、可控的智慧民航系统，确保航空安全。

（本文转字《中国民航报》2024年3月28日专栏文章“如何用好生成式AI这一新质生产力”，作者：刘一。）

在人机协同交互方面，GAI的人机互动能力远超传统AI，传统决策式AI更像做“选择题”，GAI则擅长做“简答题”。GAI“可提示、可引导”的特点，使其在多轮人机交互中以“类人”的方式进行“人机”“机机”的交流、学习和进步，这也能为专业人员提供更为全面和智能的辅助决策。可以预见，未来随着AI的能力嵌入行业各类应用场景，民航从业人员将在工作中拥有各类“智能助手”（如旅客服务助手、飞机维修助手等），人和AI将一道“学以致用、用以促学、学用相长”。

以上是笔者认为GAI能够有力推动民航数字化转型的三个重要特征，下面我们结合民航的具体业务领域，简要展望一下GAI的应用。

在安全管理领域，GAI可以在航空安全预测方面发挥重要作用，通过对海量航空安全报告的“学习、理解”，GAI能够构建出“民航复杂系统安全模型”，对民航安全规律进行推演模拟，实现“人、机、环、管”等全安全要素影响下的不安全事件预警预测。此外，GAI还能精准模拟复现真实场景中难以观测和重复试验的安全事故，帮助事故调查和复盘分析。

在飞行驾驶领域，GAI有望与驾驶舱深度融合，在实际飞行或训练中成为理想的飞行助手。一方面，GAI能够帮助飞行员和机组快速获取飞机状态，提供其当前最关键的航路、天气等信息，辅助机组做出及时、正确的决定。另一方面，可以发挥GAI的“生成式”优势，在虚拟现实场景中创建丰富、生动的飞行训练场景库，提供接近真实或定制化的互动场景和反馈信息，从而提升训练效率。

在飞机维护、修理和大修（MRO）领域，GAI可同时胜任“智能手册”和“维修专家”这两种角色。在机队大数据的加持下，GAI能够预测故障并提供相应的维修措施，促进当前维护理念由“预防性维修”向“预测性维修”的转变，从而为用户带来安全与效益方面的收获。目前，行业内领先的预测性维修平台，如汉莎技术的Aviatar和法航工程的PROGNOS等都在探索GAI技术，以进一步提高平台的预测能力和安全可靠性。

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