行业服务新风向_NO9

目录/contents

服务先进张榜

04

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1、深航服务大讲堂走进四川分公司

2、深航服务故事

3、2023年度服务优秀金点子

政策 趋势

12

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1、二季度民航公商务客占比下降

2、国际航线密集上新释放新信号

3、端午消费

讲述深航服务人

对标同行

热点 直击

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1、【航空旅行常识】不正常航班

2、不正常航班服务补救研究

3、关于跨航司退改签的概念性设想

竞争 标杆

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1、民航四链融合创新发展大会暨南航集团首届科技创新大会在广东珠海召开

2、全国首家宠物候机厅在深圳机场启用

3、12件随行大提琴“安坐”客舱 东航包机承运柏林爱乐“天团”抵沪

4、东航首推长三角“区域通”，起飞前4小时可改行程

国际 透视

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1、法国航空使用人工智能提升客户体验

2、2024年世界最佳航空公司揭晓，卡塔尔航空登顶

3、汉莎航空将在机票价格中增加环境费

智慧 赋能

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1、第十一届航空客舱信息技术大会ICT2024

2、《民航智见》第二期“智见•沙龙”在广州举办

3、SITA：客流激增 航空错运行李率下降

服务先进张榜

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1、深航服务大讲堂

2、深航服务故事

3、服务优秀金点子（节选）

政策 趋势

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1、二季度民航公商务客占比下降

2、国际航线密集上新释放这些新信号！

3、端午消费

讲述深航服务人

对标同行

热点 直击

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1、【航空旅行常识】不正常航班

2、不正常航班服务补救研究

3、关于跨航司退改签的概念性设想

■ 服务先进张榜

2024年第二期深航服务大讲堂

——走进四川分公司圆满结束

2024年6月，四川分公司承办的第二期深航服务大讲堂于25日上午在成都正式召开。北京、西安、沈阳、南宁分公司，郑州、重庆、江西、泉州基地以及昆明航空的领导与同事共同前往参会。

本期服务大讲堂课程内容以服务管理为核心，涵盖公司服务文化与新荣誉体系、服务质量管理工具和补救（授权）应用、并就近期发生的行业热门事件及典型案例进行剖析交流。

深航服务大讲堂

四川分公司总经理张保利发言，对服务大讲堂给予充分认可，对讲师表示感谢。讲师的精彩演讲让现场听众在服务意识理念、服务管理方式、服务技能等方面受益匪浅，并强调今后将学以致用，不断争取新佳绩。

（文/郭洁 图/吴汐 校稿/马宪浩 审核/徐越）

下半年，服务发展部将继续搭建起公司服务沟通交流的平台，坚持“一切为了客户”，与各服务核心单位携手并肩，为努力实现旅客出行的高质量服务而不懈奋斗。

■ 服务先进张榜

“以人为本、以客为尊”

沈阳分公司贵宾室紫荆班组

贵宾室紫荆班组始终以其温情、专业服务和超强的特情处置能力为贵宾旅客旅客提供美好的出行体验，切实从旅客需求角度出发，解决实际问题。

清晨距离ZH9608航班登机不足30分钟，紫荆班组调度员于瀚陶接到临时通知，该航班由于机械故障取消不补。此时，乘机出行的2位公务舱旅客早已来到尊鹏阁休息室候机。消息第一时间传递给了组长李丽莎，她急忙来到前台确认厅房内高端旅客情况，并与调度取得联系进一步了解航班取消后的旅客安排授权资源。另一边，巡厅员张璐即刻寻找两位贵宾旅客。对于航班的突然取消，旅客表现了不同程度的恼火和焦急。贵宾旅客蒋先生下午在扬州有一场重要的招标会议，不能及时赶到会对公司营销产生不可估量的损失。而另一位贵宾旅客姚先生则是急于回到扬州护理刚刚入院病重的家人。特情处理员李楠和张璐尽心安抚着旅客的情绪，向旅客表示定会为旅客解决好出行问题。很快，李丽莎从调度处征得授权同意，可以将两位旅客9608改签至周边目的地并申请交通补偿。在截载时间不足20分钟的决策时间里，紫荆班组协同操作，启动隔离区内尊鹏阁改签操作程序，使旅客身未动，行李、登机牌一气呵成签转完成送到旅客手边，高效的决策和服务效率，使两位贵宾旅客体验到了紫荆班组“以人为本”提供良好情绪价值的服务呈现，最终2位贵宾旅客在ZH9554航班登机截止前顺利登机，前往目标城市。事后，终身白金卡蒋先生与姚先生先后致电客服，对紫荆班组员工解决旅客燃眉之急，高质、专业、效率的服务提出了表扬。

深航服务故事

要的招标会议，不能及时赶到会对公司营销产生不可估量的损失。而另一位贵宾旅客姚先生则是急于回到扬州护理刚刚入院病重的家人。特情处理员李楠和张璐尽心安抚着旅客的情绪，向旅客表示定会为旅客解决好出行问题。很快，李丽莎从调度处征得授权同意，可以将两位旅客9608改签至周边目的地并申请交通补偿。在截载时间不足20分钟的决策时间里，紫荆班组协同操作，启动隔离区内尊鹏阁改签操作程序，使旅客身未动，行李、登机牌一气呵成签转完成送到旅客手边，高效的决策和服务效率，使两位贵宾旅客体验到了紫荆班组“以人为本”提供良好情绪价值的服务呈现，最终2位贵宾旅客在ZH9554航班登机截止前顺利登机，前往目标城市。事后，终身白金卡蒋先生与姚先生先后致电客服，对紫荆班组员工解决旅客燃眉之急，高质、专业、效率的服务提出了表扬。

“为旅客办实事，从旅客的角度出发”是紫荆班组追求卓越价值的服务准则。她们持续的以更专业的服务水平和特情处置能力为更多的贵宾旅带来良好的出行体验，极力打造深航沈阳特色出行服务的标志品牌。

地服部贵宾室：于瀚陶

■ 服务先进张榜

深航服务金点子

深航服务金点子（节选）

【创新背景】1.提高行李架使用率；2.通过此方式为后上机且携带较多行李的旅客预留行李架；3.提升旅客服务感知；4.配合民航局三超行李管控，更有效利用行李架合理空间，减少行李临时托运带来的延误风险与旅客不良感知。减少乘务员为处置无处安放行李，而增加的工作压力。

【创新与建议】鉴于目前旅客出行意愿旺盛，携带手提行李较多，行李架易出现不够安放的情况，建议从翼上出口往后，隔一排关闭一边的行李架，比如:12排-13排是一整个的行李架，14排-15排是一整个行李架，那我们12排ABC关上预留，12排DFF,13排ABCDED开启，14DEF关上预留，依次类推至最后一排。

机上行李架预留《隔空留空》

【创新背景】航班延误比较多，等待时间较长，减少等待焦虑。

【创新与建议】尊鹏阁设儿童乐园区，为携带孩子的家庭提供儿童友好的活动和娱乐设施，让孩子们在飞行中愉快度过时光。

尊鹏儿童园

【创新背景】行李服务室每天处理各种行李破损，少收，遗失物品等特殊情况需要接听大量的旅客电话。目前电话是转接到员工个人手机上的，员工手机没有录音功能，如果有旅客投诉处理起来比较被动。希望可以为科室配一个公用的录音手机。

【创新与建议】行李服务室每日需接听大量旅客电话，目前电话是转接在员工手机上且没有录音，不便于工作的开展。

电话录音不间断

【创新背景】局方以及公司关于首乘旅客工作要求落实。

【创新与建议】现在阶段首乘旅客识别为被动识别，依靠员工主动识别挖掘发现，旅客主动申报较少，为优化识别途径，在会员发展柜台或问询柜台设置首乘服务站告知牌，方便旅客申报保障。

尊鹏儿童园

【创新背景】因现场大多数旅客出行均有行李托运，针对超重行李无特殊保障途径，考虑到超重行李搬运更需注意、小心对待，为更好的保障此类行李。

【创新与建议】建议值机环节制作超重标识，当旅客托运行李重量超过23KG时，栓挂超重标识，既便于后续环节识别，以此提醒该行李为超重行李，搬运时需多加注意同时提醒工作人员小心搬运，让旅客的超重行李在托运过程中增多一份运输保障，提高旅客出行体验感。

超重标

【创新背景】旅客现场需求。

【创新与建议】航延住宿需引导旅客住宿，部分旅客在跟随工作人员过程中会走失，工作人员通过引导旗可提醒旅客跟随，防止旅客走失。

航延住宿引导旗

■ 服务先进张榜

深航服务金点子

【创新背景】现场反馈。

【创新与建议】目前航延赔付操作流程提示卡为旅客自主赔付操作流程，考虑现场部分特殊旅客（老人、小孩、护照、港澳台证件购票等无法自行微信申请赔付旅客）赔付需求，科室优化提示卡内容，其中一面更改为代赔付操作流程，为特殊旅客提供操作指引。

机上行李架预留《隔空留空》

【创新与建议】当重要客户航班发生延误、取消等变动情况时，出行秘书需主动联系旅客并提供航班退改等服务保障，目前出行秘书通过服务信息网查询重要旅客航班信息的方式非常耗费出行秘书人力，效率较低。建议优化重要旅客不正常航班信息的传递方式，可以通过系统自动将重要旅客旅客航变信息推送至出行秘书钉钉账号，便捷现场保障，也有利于给贵宾客户提供更高效的不正常航班服务。

重要旅客不正常航班信息传递优化

【创新背景】现场观察。

【创新与建议】多数旅客对自己的全委托行李能否直挂存有疑问，有些第三方平台上会提示旅客需要提取行李，导致旅客在转盘上一直等待。全委托航班落地前打印出该航班所有全委托行李信息，当旅客询问时直接在表格上查找，省去旅客翻找行李票的麻烦，此举也能让旅客更加确信我们；对于不知道行李直挂的旅客，在多数旅客到达转盘后，主动到边上询问告知，减少不知情旅客在转盘等待。

全委托行李直挂确认

【创新背景】本项目旨在通过设立经济舱独特的标识和指引，快速引导旅客识别并前往正确的值机区域。具体内容包括：设计醒目、易识别的经济舱值机区域标识牌，并在机场内E岛值机区域关键位置设置清晰的指引标识，确保旅客能够准确、快速地完成值机手续，避免错误排队等待时间过长影响出行。

【创新与建议】由于部分经济舱值机区域标识不明确，指引不清晰，导致旅客在办理值机手续时容易错误排队，甚至错过航班。因此，优化经济舱值机区域的标识和指引成为提高旅客出行效率、改善旅客体验的关键。

经济舱值机指引优化

【创新背景】现场观察。

【创新与建议】雷雨天气对航班运行影响仍持续，成立旅客服务保障专班，密切关注航班动态，及时掌握延误情况。根据延误的时间和规模，动态调整分拣人员上班、下班时间。 设置弹性班次，以应对突发情况。

雷雨天气优化排班

【创新背景】对标国航以及公司近期征询意见业务稿，白金卡、金卡常旅客会员服务化差异。

【创新与建议】对标国航以及公司近期征询意见业务稿：《关于优化凤凰知音贵宾会员休息室服务的协同办公》，进一步提升贵宾会员规模，提升贵宾会员体验和服务感知，增强会员黏性，同时也可让其他流程岗位同事快速且有效的识别白金卡会员身份。定制白金卡旅客专属登机牌贴纸，可在出行秘书为白金卡旅客提前打登机牌时贴上，或是白金卡旅客在值机时为旅客贴上。在细节上进一步提升白金卡贵宾会员的服务感知。

白金卡旅客登机牌专属贴纸

■ 政策 趋势

二季度民航公商务客占比下降 

旺丁不旺财

近日，中国航空运输协会在京举办第十五期专家沙龙研讨会。沙龙研讨会采取“线下+线上”相结合的方式，各位专家结合“五一”及端午小长假的运行数据，深入分析了二季度航空客货运输市场呈现特点及原因，前瞻性展望暑运旺季的生产经营及三季度国内、国际客货运输市场情况，并就积极助推全行业实现扭亏增盈、促进国际航线高质量恢复、提升经营绩效和国际竞争力提出意见建议。

专家们表示，2024上半年我国GDP增长预计超过5%，国民经济开局良好，制造业投资和进出口良好，但消费仍显疲软。二季度民航业进入传统淡季，疫情后反弹阶段已基本结束，进入需求自然增长阶段，主要呈现以下特点：一是客流量全面恢复，但淡旺季波动分明。4月国内日均客流量超2019年9%、5月国内日均超2019年12%。客运票价、客座率的指标在淡、旺季期间的波动更大，呈现出“旺季更高、淡季更低”的特点。二是细分市场分化明显，因私旅游强于商务出行，一线飞三四线强于一线飞二线、中东市场强于北美市场。因私出行成为航空客运市场主要驱动力，下沉市场和多元化目的地选择促进了旅游市场的复苏，尤其是年轻群体的旅游消费倾向增强，下沉旅游市场“旺季更旺”。商务航线虽保持增长，但价格波动较大，供给过剩导致价格难以支撑，商务出行市场“淡季更淡”。目前国际航班恢复度为3/4左右，中东市场恢复率超过100%，北美市场恢复率低，欧澳、日韩东南亚恢复度在70%-80%之间。三是航空货运呈现“量价齐升”态势。4月下旬至5月上旬期间，空运价格整体环比上涨。这反映了全球贸易的回暖和供应链逐渐恢复的积极趋势。中国作为全球重要的制造和贸易中心，其航空货运市场同样受益于这一全球性增长。

素材来源：民航资源网

专家们认为，全行业整体形势向好，但是还面临较大压力和挑战。一是公商务旅客出行比例下降。经济下行压力增加，航空需求不足是今后一段时间必须面对的事实，尤其是公商务旅客出行占比下降，且转向高铁出行趋势明显。二是国际航线竞争激烈。多家航司执飞同一条国际航线，而地缘政治冲击后需求显著变化。国际航线特别是国际远程航线培育周期长，对航空公司线上、线下渠道掌控力要求高，要密切关注新开、加密的国际航线经营情况是否符合预期，根据国际航线实际需求及时调控资源配置。三是“旺丁不旺财”，效益有待提升。国际航线尚待进一步恢复，国内市场运力相对过剩，使得短期内出现供大于求、票价偏低、上座率不足的现象。四是受高铁影响国内运距增加。今年1-4月国内市场客运平均运距为1518公里，较2019年同期（1467公里）增加3.5%。民航服务进一步聚焦快线网、基本航空服务和中长途航线的运营，促进航空运输在综合交通更好发挥比较优势。

专家们表示，回顾二季度航空货运市场，不断增长的电子商务需求以及中东冲突导致的海运向空运模式的转变，继续推动了航空货运的增长。亚洲至美国、欧洲和中东及非洲地区的整体运力依然紧张。在动荡的地缘政治和强劲的电子商务需求影响下，全球航空货运即期运价自2022年8月以来首次出现环比增长；亚太地区始发运价及货量增长处于全球引领地位。展望三季度航空货运市场，国内市场7-8月份处于传统淡季，主要是生鲜及快件货源；9月份预计将出现两波出货小高峰，“双节”效应带动相对明显，三季度整体呈前低后高趋势。国际市场处于全年低谷，7-8月是海外假期，需求减少，预计国际货运进入传统淡季，但预计整体保持平稳；9月市场处于由淡转旺的过渡阶段，9月底可能出现翘尾行情。

专家们指出，为实现全年扭亏增盈，建议一要持续优化完善航线网络。根据市场需求和竞争态势，优化网络布局，提升航线网络的覆盖范围和竞争力。二要持续加强成本控制。通过优化运营流程、提高运营效率、降低燃油消耗等方式降低运营成本。三要持续提升服务品质。以满足旅客需求为出发点，提升服务品质，提供个性化、差异化的良好服务体验。四要积极争取辅营收入等政策支持。

■ 政策 趋势

专家们预计，2024年全年旅客运输量有望超过7亿人次，分别比2023年、2019年增长13%、6%以上；航班量有望达613万班，分别比2023年、2019年增长10%、3%以上。今年暑运期间民航市场总量有望再创新高，日均旅客运输量有望达210万人次以上，比2019年同期增长10%左右。“十一”假期期间日均旅客运输量有望达215万人次以上，比2019年增长8%左右。国际市场将延续增长态势，国际航班量预计7月持续增加，8月份将达到周均6100班左右，到年底保持周均6100班左右，恢复至疫情前的80%以上。

研讨会上，专家们还就粤港澳大湾区民航一体发展、智慧化数字化转型、推动低空经济建设等提出了初步意见建议。

4月27日，中国东方航空正式开通上海浦东至利雅得的往返直飞国际航线。后续东航还将陆续增加飞往希腊、英国等国的新航线。近期以来，国内航司国际航线纷纷上新。南航开通北京大兴至利雅得航线，还将开通深圳至利雅得航线。国航将陆续新开北京-利雅得、北京-达卡航线，复航北京-马德里-圣保罗、北京-马德里-哈瓦那航线。

作为中国大陆主动对接国际市场、搭建中国自主国际航网使命的最重要的承担者和践行者，三大航所共同构建的国际航网，既决定了中国大陆与世界相连的国际航网的整体形态，也很大程度上主导着中国民航整体复苏和进一步发展的节奏与方向，并同步决定着中国民航持续国际化发展所需面对的全新议题，并启发各具针对性的解决方法。

认识当前和未来短中期内航网结构的驱动力和形态特征，是中国民航业继续实现更稳定发展的一个重要前置判断。

一、多种迹象显示，当前中国的国内、国际航网结构（具体航线以及运行频次与运力投放占比）与疫情前相比正在出现较为明显的变化，并且还在持续演进。

2023年是中国民航在疫情退去后固本培元、恢复发展的关键一年。当年全行业共完成旅客运输量 6.2 亿人次，恢复至2019年93.9%，但国内客运与国际客运的恢复呈现了明显的分化：

• 国内航线完成旅客运输量约5.8亿人次，同比2019年已经实现整体增长1.5%；

• 国际/地区航线预计完成旅客量运输量仅为0.36亿人次，同比2019年水平显著下降了58.4%（即只恢复到2019年的41.6%）

国际航线密集“上新”释放这些新信号！

素材来源：民航资源网

■ 政策 趋势

在刚刚结束的2024年第一季度，中国民航旅客运输总量为1.77亿人次，已经实现了比2019年同期增长10.2%的总量超越。其中：

• 境内旅客运输量1.61亿人次，比2019年同期显著增长15%；

• 而国际和地区旅客运输量0.16亿人次，恢复至2019年同期的77.7%，较2023年底的41.6%的恢复率进一步改善。

也即：从2022年底疫情影响开始解除并历经5个季度的恢复后，中国国内民航市场已经明确地超过了2019年同期水平；而国际市场虽然呈现了清晰的上行恢复曲线，但总量较2019年的水平仍有明显差距。

在这样的整体恢复情况明显朝向国内市场倾斜的全景图下，中国国际和地区航网内部的实际结构也呈现着很大的分化：

• 在航班数量上，日韩和东南亚目前明显是中国大陆最主要的海外航空目的地；周航班总量显著高于欧洲和美国路向

• 但截至2024年4月的恢复水平与2019年疫情前的水平相比，各主要国家的航班量恢复率图景又有很大不同：

日韩路向上：

• 中日之间航班恢复量为66%，航班量虽多，但并未充分恢复

• 中韩之间航班恢复率为78%，比中日之间的恢复稍显强劲

东南亚路向上:

• 马来西亚和新加坡恢复比例较为理想，分别为84%和80%

• 泰国的恢复率仅为67%；印度尼西亚恢复率更是仅有53%

欧洲路向上：

• 意大利恢复情况最佳，不仅全面恢复，更是已经实现高达26个百分点的超越

• 英国也是实现了完全的恢复

• 德国恢复至83%，较为理想的水平

• 荷兰和法国的恢复则差强人意，分别为63%和52%

北美路向上:

• 美国恢复至21%

• 另有数据显示，至2024年3月，中国大陆至加拿大航班恢复约为10%

这种在国家层级的路向上所呈现的有较大分化的高低不同的恢复水平（也就是针对过往既有的航线），则是多种原因组合的共同结果，其中包括中国与目的地国之间的双边政治和经贸关系、双边交通部门之间的协商结果、目的地国的旅游题材吸引力、目的地国整体的安全性、目的地国对中国公民的签证便利性、目的地国已有的华裔居民的规模等主要因素。

而真实的恢复率数据，则非常清晰地说明以上这些因素在不同国家路向上所达成的综合成效，存在显著的不同。未来各个路向能以多快的速度继续恢复和发展，则依旧取决于高度动态的综合环境的具体走向。

二、在既有国际航网进展不一的恢复之外，对有潜力的航线的继续加密以及对全新航线的开拓和培育，正成为目前航司的一个全新工作重点

梳理近期国东南三大航的国际航线安排部署，我们清晰地看到未来的运力正显著向以下两种类别航线倾斜：

01

既有国际航线中恢复状况稳健和出众的航线：如中国-意大利，中国-英国、中国-德国、中国-马来西亚、中国-新加坡等，多属于双边关系较为稳定友好，则更值得在当前良好的基础上继续寻求恢复，甚至持续的强劲增长，以在结构上补偿其它路向上面对的客流量不足。

■ 政策 趋势

比如东航计划加密的国际航线主要涉及上海浦东至吉隆坡、东京、伦敦、马德里等，北京大兴至莫斯科、新加坡，成都天府至普吉、曼谷，西安至迪拜、莫斯科等。又比如国航在近期公布的从6月1日即将开始的对北京首都国际机场-英国伦敦盖特维克航线的增班至每日1班（与此同时北京首都国际机场-英国伦敦希斯罗航线，已经达到每日1班的水平），以及后续对北京-洛杉矶、纽约、法兰克福、斯德哥尔摩、雅典、日内瓦、布达佩斯、维也纳、中国香港等多条国际及地区航线进行加密。

02

在全新的政经合作格局下开设的全新航线，如三大航已经/正在和将要启动的大陆至沙特首都利雅得的往返直航航线。其大背景正是中阿之间日渐升温的双边经贸以及多角度的充分合作。

沙特拥有独特的文化遗产、多样的自然景观和跨越数千年的悠久历史，也是世界上排名领先的石油出口国，拥有丰富的石油和天然气资源。近年来，沙特阿拉伯与中国的双边经贸关系不断加强。中国已成为沙特重要的贸易伙伴，双方在能源、基础设施建设、高科技和可再生能源等领域的合作日益密切。2022年，中国和沙特两国元首签署中沙全面战略伙伴关系协议，开启了中沙关系的新时代。2023年，中国对沙特阿拉伯出口商品总值达到42.9亿美元，同比增长14.5%。沙特阿拉伯已经成为中国在中东地区的第一大贸易伙伴。此外，两国在金融领域的合作也取得了进展，例如中国与沙特货币的直接交易开通，以及沙特作为亚洲基础设施投资银行创始成员国的积极参与。

利雅得是沙特阿拉伯的首都、第一大城市和政治、文化中心，是阿拉伯半岛最大城市，地理位置优越，同时是辐射西亚、北非、欧洲地区的国际航空枢纽。随着共建“一带一路”倡议持续深入推进，双方在丝路电商、数字经济、人文交流等领域的合作也不断开拓创新。中国大陆与利雅得的往返直航就具有了相当的经贸基础和广阔的发展前景。

尤其是对于今天正式启动的由东航执飞的上海浦东至利雅得哈利德国王国际机场的每周3班的直航航班，中沙两国的这两个城市，则有更多的连接纽带。上海曾在2010年成功举办了第41届世界博览会，在世界面前展现了这个城市以及整个中国的开放、包容和创新。而利雅得则是在2023年11月28日在法国巴黎举行的国际展览局（BIE）第173次全体大会上，以119:29:17的压倒性优势击败韩国釜山和意大利罗马，从而赢得了2030年世博会的举办权。而其中为高票拿下举办权具有赫赫战功的利雅得世博会宣传片，其制作方正是“中国电影股份有限公司”和“上海东方梦工厂影视文化公司”。上海与利雅得在世界级文化盛事上的合作与交响，更是东航新开直航航线的一抹独特亮色。而后续2030世博会以及利雅得在2034年将承办的另一重大国际赛事即足球世界杯，其在场馆与配套基建方面与中国的众多合作，则是为双方长久的紧密互动提前奠定了坚实基础，也是中国与利雅得直航航线稳定发展的重要基石。

截至今年4月15日，东航共建“一带一路”航线达到88条。

与之相类似，国航将于5月17日启动的北京首都国际机场-西班牙马德里-古巴哈瓦那航线（每周2班）以及后续即将新开北京首都国际机场-孟加拉国达卡的航线，以及将在4月28日计划恢复的北京首都国际机场-西班牙马德里-巴西圣保罗航线（每周2班），也都是在中国一带一路发展蓝图上的一个重要承接和落实。

随着中国未来全球交往和合作图景的不断演进，与之形成最佳适配和支撑的国际航线还会不断出现，带动中国国际航网版图不断进化。国家的发展持续深化，航司在这个方向上的开拓使命和职责就会持续前行。

三、国际航网版图的改变始于环境的变化和航线的新生，但新航线与新航网的可持续成功发展需要的则远不止航司；航司需要主动撬动和衔接多元的致胜要素进行全面联动以实现社会责任和经济效益的融合统一

国际航网的产生和定型，受既有的全球经贸、旅游资源以及族裔同胞的分布来决定；但同时，也完全可以在新的发展意志下，走出以新建航线和航网最终促成和稳固全新经贸链接、旅游通道和民众迁移的动能机制。

■ 政策 趋势

但与承接既有要素顺势而行的历程不同，源于主动布局调整的国际航网的全新计划，需要的则远不只是航司的落实和执行。在企业的社会责任之外，以大型宽体机执飞这些国际航线，也同样面临着旅客人数、上座率、平均机票价格等多种现实的经济要素制约，尤其是在航线发展的初期，挑战更大。为了能从由航司率先启动搭建通道的前期阶段，尽快过渡到航司能从新经贸通道的繁荣和壮大中获得更稳定的客源和需求保障，从而实现经济效益上的自洽阶段，一些必要的民航业外的支持非常必要。

航司可以在新的现代经济生态下进行更为主动的衔接与联动合作，比如：

• 主动顺着全新经贸通道寻找在其方向上主动出海发展的中国企业客户和目的国来华企业客户，探索以签署集团大客户服务协议等方式，寻求对初期客源和最大化和最稳定保障，逐渐形成企业客户服务口碑

• 积极探索新航线所连接的双边旅游资源，与两端的相关旅游企业（如景区目的地、旅行社，OTA等）主动达成合作，积极设计和推广“机+酒+券”的团体游/自助游产品，发力环节延展到综合航旅产品的开发以及客源群体的识别和培育上，从而为后续为之服务带来更多保障

这些工作不仅涉及到中国市场端，也覆盖目的地国市场端；从工作内容上，也从航司经典的做好承运服务的专注点有所延展，都是对航司整体运营能力的新挑战和新机遇。

波澜壮阔的全球新格局，正在推动中国的国际航网结构与之渐进匹配和进化。身处其中的央企大航，既有使命与天职担当，也有突破与创新的机遇。也祝愿它们在这个宏伟的时代变革中，既有全情参与，也有奋进和引领，绘制出全新时代的中国民航国际化发展画卷！

端午消费｜民航旅客出行继续攀升，机票却比去年便宜了

素材来源：第一财经

夹在“五一”和暑期中间，又与今年高考撞上，今年的端午假期原本被业内定义为比较淡，但实际上的数据却比预计的要好。

记者今日获得的交通部统计数据显示，2024年6月8日—10日(端午节假期期间)，全社会跨区域人员流动量63761.6万人次，日均21253.9万人次，比2019年同期（端午节假期期间，下同）增长16.6%，比2022年同期增长44.1%，比2023年同期增长9.4%。

其中，铁路发送旅客4604.7万人次，日均1534.9万人次，比2019年同期增长18.6%，比2022年同期增长154.4%，比2023年同期增长5.1%；民航发送旅客553万人次，日均184.3万人次，比2019年同期增长7.5%，比2022年同期增长292.2%，比2023年同期增长7.9%。

不过，与旅客量的持续攀升相比，不论是国内机票还是国际机票，都比2023年的端午节便宜了不少。

相比刚刚过去的“五一”，今年端午节国内航司的运力投放相对比较谨慎，航班管家的最新统计数据显示，2024年端午假期，民航航班量超4.24万架次，同比2019年增长0.9%，同比2023年下降0.7%。

在运力TOP20的航司中，只有6家同比2023年正增长，其中运力同比增长较多的有华夏航空、西藏航空、成都航空等，分别增长31.3%、16.1%、10.8%。同比2023年下降较多的则包括首航、川航、天航、海航，分别下降16.5%、15.8%、13.2%、12.1%。三大航中，南航的运力投放增长0.9%、 国航、东航则分别下降3.8%、1.8%。

■ 政策 趋势

相比2019年，运力投放TOP20的航司中有14家同比2019年正增长，其中成都航、西藏航、华夏航、长龙航分别增长57.3%、39.6%、35.3%、33.3%，同比2019年下降较多的主要有天航、海航、祥鹏航、上航，分别下降20.5%、16.2%、11.7%、11.4%。

这或许与端午节假期较短，航司判断大多数人会选择周边游有关。携程的端午报告也显示，周边游及本地游订单占据了端午假日近7成旅游订单，周边游预订量同比去年增长近两成。

这样的休假方式也令更多人选择高铁出行。同程旅行数据显示，端午假期，为了高效利用3天假期，不少人选择乘坐“夕发朝至”的火车，晚上赶路，白天游玩。6月7日和6月10日18点以后出发，次日早上抵达的火车票预订热度增长超过大盘，而在“夕发朝至”火车票消费人群中，学生占比超三成。火车票热门线路则主要集中在京沪、广深、成渝、京津等核心城市之间。

上述预期也令端午期间的机票价格保持“温和”。根据航班管家的统计数据，端午节期间的国内机票(经济舱)均价580元，同比2019年下降10.4%，同比2023年也下降25.0%。

对此，不少业内人士对记者分析，今年经过了前几个长假的释放，市场已经回归常态，航司也转变了定价策略，更加追求量价平衡。

相较去年同期，以及今年“五一”和暑期，端午假期中的国际机票价格也处于低谷，从而促使不少上班族选择端午+年假错峰出国游。

据国家移民管理局消息，2024年端午节期间全国口岸日均出入境人员预计达175万人次，较去年同期增长32.5%。

“端午去曼谷机票才700多元，7月就得1000多块了，酒店也比暑假便宜两、三成，”上海白领小洁早就跟同事约好，端午顺便休年假，去曼谷和普吉岛度假。

去哪儿大数据研究院分析，端午历来不是国际游的旺季，加上今年端午又与高考重合，国际机票和酒店价格相比去年端午和即将到来的暑假都要便宜不少。今年端午期间，国际机票平均价格较去年端午下降了两成左右，热门国外度假城市酒店平均价格普遍比7、8月便宜三成以上。

今年以来的国际航线运力比去年同期有较大提升，也助推了国际票价的进一步下降。航班管家的数据显示，端午假期主要通航国际/地区中，往返日本航班量居首位，恢复率达74.8%;往返英国、阿联酋航班量超2019年同期。

端午假期TOP20出入境航线航班量有6条超19年同期，其中包括成都=曼谷、上海=新加坡、上海=济州、上海=东京、上海=中国澳门、广州=吉隆坡航班量皆超19年同期;上海-香港、北京-香港恢复率较低，分别为69.3%、78.9%。

■ 政策 趋势

而随着更多国际航线的恢复，国际航线的收益水平也有所下滑。记者梳理三大航陆续披露的2023年年报发现，三家航司的国际航线座公里收益都同比大幅下降。

不过，多家航司对记者透露，目前国际航线的收益水平还是会比疫情前高不少。比如东航就在内部市场交流会上透露，1月国际航班的票价比2019年的涨幅大概在13.4%，2月涨幅大概22%，3月涨幅是17.6%。从三个月平均来看，平均票价的涨幅还是维持在大概18%的水平。

【航空旅行常识】不正常航班

素材来源：民航局消费事务者中心

通常，不正常航班是指延误航班或取消航班。航班不正常时，为维护旅客的合法权益，航空公司、机场、销售代理人应加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、准确、一致。

航班不正常原因主要分为天气、航空公司、航班时刻安排、军事活动、空管、机场、联检、油料、离港系统、旅客、公共安全等11类。

航空公司原因具体包括航班计划、机务维护、运行保障、空勤人员、飞机清洁、食品供应等。

当航班不正常时，旅客可以根据情况选择改签或退票。航空公司应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。当发生航班出港延误或者取消时，航空公司应当根据《航班正常管理规定》《公共航空运输旅客服务管理规定》航空公司运输总条件、客票使用条件，为旅客做好服务保障工作。

1.获取信息

（1）当航班出现不正常情况后，航空公司应在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

（2）机场管理机构应利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。

（3）航空销售代理人接到航空公司通告的航班出港延误或者取消的信息后，应及时通告旅客。

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2.客票退改签

航班出港延误或者取消时，航空公司应根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。

（1）由于航空公司原因导致旅客非自愿变更客票的，航空公司或者其航空销售代理人应在有可利用座位或者被签转航空公司同意下，为旅客办理免费改期或者签转。

（2）由于非航空公司原因导致旅客非自愿变更客票的，航空公司或者其航空销售代理人应按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

3.航班延误取消证明

旅客遇到航班出港延误、航班到港延误、航班取消的情形，可根据实际发生情况及需求，要求承运人出具“航班延误/取消证明”的书面证明。如果旅客对航空公司所提供的“航班延误/取消证明”有异议，可通过“民航服务质量监督平台”（网址www.12326.cn）进行航班延误、取消原因的确认，经确认有误的，旅客要求承运人重新提供时，承运人将自旅客要求之日起（含当日）7日内以信函、传真或电子邮件等方式重新提供。

4.航班延误或取消食宿服务

发生航班出港延误或者取消后，航空公司或者地面服务代理人按照下列情形为旅客提供食宿服务：

（1）由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，航空公司应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

（2）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，航空公司应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

（3）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，航空公司均向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

（4）国内航班发生备降，无论何种原因，航空公司均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

5.补偿

航空公司的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

（1）当发生航班变动时，航空公司应及时通过机场全区域或登机口广播、航显、官方APP、短信、电话等渠道通知旅客航班变动情况，旅客应及时关注信息，如果在候机区域候机，切勿远离登机口，以免错过重要的信息通知。

（2）为方便旅客出行，售票单位在原不正常航班改签的方式以外，有可能提出，出新票退旧票、换票或更换航空公司等改签方式。在享受便捷的同时，旅客须认阅读相关改签方式的权利和义务，避免做出选择后，旅客权利与义务的变更与实际需求产生冲突，造成损失或纠纷。

（3）发生不正常航班时，航空公司应根据《航班正常管理规定》及航空公司的运输总条件提供相应退改签服务，旅客可查询航空公司官网或拨打航空公司客服热线询问。请旅客购票时务必预留准确的个人联系方式，以便能够及时收到航班变更信息。

由于大雪、大雾等恶劣天气或突发事件，会导致大面积、长时间的航班延误、取消或机场关闭等特殊状态。此时，航空公司和机场应启动应急预案，实时向旅客和社会发布信息。大面积航班延误后航空公司要弥补和调整延误期间的航班，但往往需要一定时间才能使航班运行恢复正常。请旅客耐心等待、信任并支持民航相关单位的工作。

经过近几年大面积航班延误应急处置专项整治工作，民航系统加强了大面积航班延误信息发布。预计发生或发生大面积航班延误时，航空公司或机场应通过电视、网络、广播、短信、电话、候机楼显示屏等多种渠道、多种方式，及时发布航班延误信息和后续安排。请旅客关注航班延误信息，安排好行程，不要贸然前往机场。

根据《航班正常管理规定》"机上延误"是指飞机关舱门后至起飞前，或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待，超过机场规定的地面滑行时间的情况。

发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。

机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗室设备的正常使用。

机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品；

机上延误超过3小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

机场管理机构、地面服务代理人应当协助承运人做好机上延误时的各项服务工作。

超售，是指承运人为避免座位虚耗，在某一航班上销售座位数超过实际可利用座位数的行为。

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。

如因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不可以使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。在征集自愿者时，承运人或者其地面服务代理人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件。

承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。通常，承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。

发生超售时，承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务。旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面服务代理人应当根据旅客的要求，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证明。

通常，因超售导致旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。

航班不正常时，航空公司和旅客都要承担很大损失，航班延误原因比较复杂，当航班延误时，旅客应以合理合法的方式维护自己的权利。一些旅客采取了罢机、占机和毁坏机场、飞机设施、殴打工作人员等不正当行为，不仅自己不能顺利成行，也影响了其他旅客的旅行。

当出行遇到航班延误，如果旅客情绪失控，出现冲击柜台、占领停机坪、扰乱机场秩序的其他行为等均属于违反哪些法律法规，将受到什么样的处罚？

《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第16条明确规定了机场内禁止“随意穿越航空器跑道、滑行道；强行登、占航空器；谎报险情，制造混乱；扰乱机场秩序的其他行为。”冲击柜台、占领停机坪，违反了《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》的规定。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第23条规定，如果实施了扰乱机场、航空器秩序，或者非法拦截或者强登、扒乘航空器，影响其正常行驶的，“处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。”“聚众实施上述行为的，对首要分子处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。”

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不正常航班服务补救研究

素材来源：民航管理 王健 （上海东航投资有限公司）

航空地面服务是航空运输业务链条重要组成部分。不正常航班服务是航空地面服务难点之一，航空承运人、运输机场及专业化第三方供应商都会遇到同样的困扰。

我国空域资源紧张、运行环境复杂、极端天气频发等状况长期存在。全国旅客吞吐量排名前 50 位运输机场大多满负荷运行，增加容量往往以牺牲运行质量为代价，不正常航班服务是航空运输长期面对的挑战。

不正常航班服务日益受到社会关注。按照 2019年全国航班平均正常率及旅客运输量推算，每年约有 1.2 亿人次以上旅客行程受到航班延误影响。近年来，民航局消费者事务中心受理旅客投诉中，涉及不正常航班服务的比例居首位。如何改善不正常航班服务质量和管理水平，已成为行业上下高度关注和努力解决的问题，建立健全综合性服务补救系统，持续改进工作机制尤其重要。

笔者长期从事运输机场服务管理实践。本文将服务补救理论应用于不正常航班服务研究，从地面服务角度分析不正常航班服务失误易发性，服务补救属性、“二次满意”成因、服务补救原则及相关问题，为提高旅客满意度给出一个较为独特视角，希望能对服务质量管理工作提供参考。

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航空地面服务是航空承运人及代理人按照运输契约在航空旅客地面行程中为其提供的出行服务。在我国航空运输运行方式下，航空地面服务供给方主要包括2个层次:航空承运人和航空承运人代理人。航空承运人代理人也分2类:运输机场和第三方供应商。2个层次3类服务提供主体可以统称“服务方”

不正常航班服务是航空器受到某种条件限制无法按照计划时刻起飞或到达情形下，服务方为旅客提供的补救服务。它是供需双方之间交互接触以及供方内部管理活动所产生的结果。

航空承运人及代理人为旅客提供服务过程中旅客通过内心感受自然而然地产生满意与否的判断。如果旅客得不到消费过程中理应得到或期望得到的愉悦和满足，他们就会产生不满意心理反应。即使这种反应不够理性，但它也是一种真实反应。一般认为，如果服务提供方的服务表现未达到顾客对服务的评价标准，就是服务失误(Serice Failure)。

从服务产品角度看，与绝大多数服务产品一样航空服务产品具有无形性、易逝性、差异性等特性这些特性是服务管理的基础性难点。从服务方角度看服务质量与人员素质、服务环境、管理链条等因素直接相关。决定服务质量的因素往往具有程度不同的不确定性。从旅客角度看，对服务满意度心里评价高低，与被服务主体的服务期望复杂性、服务评价主观性等直接相关。

航班延误客观原因很多，诸多不可控因素是航空运输业难以回避的。服务特性决定了航空地面服务特别是不正常航班服务失误易发性，而且可能发生在任何一类细分旅客和任何一个环节。服务失误必定导致旅客降低对服务方的评价，给服务方带来声誉以及经济利益损害。因此，服务失误发生后及时采取有效补救措施至关重要，它直接关系旅客对服务方信心恢复以及各种负面效应降低。业内就此作了许多有益探索,积累了丰富实践经验和成功案例但仍有一些薄弱之处，服务补救“二次失误”概率仍占一定比重。

航空地面服务及一般特性

不正常航班服务补救与二次满意

服务补救(servicerecovery)也称“顾客抱怨处理”，它是服务方在服务缺陷或失误发生后所采取的补救反应与措施。服务补救既是服务在提供过程也是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后再针对特定需求或需求细分基础上评估失误，及时采取恰当措施予以解决。

服务补救系统应当包括预防服务失误、发现服务失误、解决服务失误3个子系统。

服务营销研究认为，虽然服务失误会造成旅客不满，但有效的服务补救能带来顾客第二次满意同样能帮助服务方与旅客建立长期有利的关系，带来更强的顾客忠诚度。

心理学研究认为，如果顾客经历的是正常服务过程，感觉符合预期，顾客会处于“无意识状态”服务失误会使顾客从无意识状态中清醒过来，开始注意服务细节，仔细观察服务方如何纠正差错和弥补失误。在航班延误等不正常情况发生时，服务方及时采取服务补救措施，事实上是向旅客表明服务方高度重视旅客满意度，这将有效带来旅客对服务方的正向评价。一旦旅客在服务补救后得到二次满意将会带来更强的忠诚度，这种忠诚度最终将以市场口碑方式转变成航空承运人及代理人的企业形象和盈利能力。

从事物发展因果链条考察，不正常航班服务具有“补救”和“服务”双重属性。航空运输业内大多习惯按照旅客航空出行基本需求把运行指标分为 3大类:安全、正点、服务。从这个分类逻辑看，“正点”是航空运输内含的一个质量指标。但是，当航班延误发生后，“正点”期望直接转化为“服务”期望更准确地说是“服务补救期望”。不正常航班服务包含了服务补救和防止服务二次失误 2个层次

第1层次:“服务补救”。它是指航空承运人及代理人通过不正常航班服务补救航班延误带来的不满意。尽管航班延误的客观原因占很大比重，但从旅客视角或客观效果看，无论什么原因的航班延误都导致旅客利益受损，与一般服务失误的客观效果没有区别，甚至更严重。从服务需求发端看，航空承运人及代理人所接收的服务需求本身是“航班延误”这一根源性的服务失误事实，此时此刻提供的不正常航班服务本身就是服务补救性。

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第2层次:防止服务失误。为不正常航班提供服务补救本身也是一种服务，也有发生服务失误的可能。不正常航班服务作为航班延误补救性服务与常规服务的最大区别在于它的临危性，航延旅客满意度大多呈负值。以满意度负值为起点的不正常航班服务，发生二次服务失误的概率及严重程度远远大于常规服务。所谓“二次失误”是指航空承运人及代理人临危处置不当导致的次生性服务失误。这是不正常航班服务中发生频率最高的服务失误。

不正常航班服务补救及时妥善得当，一般会直接产生“二次满意”效果。处置不当则必然导致次服务失误叠加效应。在这种情况下，再次补救产生“二次满意”的余地和效果就会极大衰减。科学认识和把握不正常航班服务双重属性，是航空承运人及代理人有效完善不正常航班服务补救管理，把主要基于客观原因产生的航班延误带来的“不满意最大概率地转化为“二次满意”的认识前提之一。

不正常航班旅客服务补救期望

旅客对服务方服务补救评价主要包括3个方面：结果公平、过程公平、相互对待公平。我们可以据此对旅客在航班不正常时对于服务补救期望展开分析:

(一)补救结果公平期望

一般而言，顾客希望补救结果能与其不满意水平相匹配。服务补救结果公平与否之关键在于正确识别旅客需求。服务方应当善于理解航延旅客期望根据旅客需求细分，为旅客提供最大值的个性化补救性服务。

同样是航班延误，商务旅客一般更需要及时签转其他航班；联程旅客更关注航班衔接；一些旅行团旅客则更关注食宿安排和经济补偿。在航班延误情况下，地面服务部门在服务补救过程中应充分考虑到旅客个性需求，通过尽快签转、换乘、给予经济赔偿、提供免费服务项目、组织长时间等待的旅客观光等方式,为旅客创造更大价值来弥补旅客损失满足不同旅客不同需求，使旅客感觉所享受的服务公正、合理，才更容易产生二次满意。这是不正常航班服务补救成功的基本点(见表1)。

(二)补救过程公平期望

社会进步带动服务评价心理标准的整体性。在航班不正常服务补救中，旅客不仅要求结果公平而且关注整个服务补救过程公平性，主要表现在2个方面:

一个方面是被尊重的程度。主要包括:(1)知情权充分，获得的相关信息具有真实性;(2)诉求被重视;(3)从服务方获得真诚的感受。

另一个方面是合理的解决效率。主要包括:(1)很容易进入投诉过程;(2)通过第一个接触的人解决问题;(3)诉求被服务方准确理解;(4)诉求处理有效率，最好是现场解决。

“过程公平”是不正常航班服务补救良好开端它会把一部分不满情绪消失在萌芽状态，也是保证后续“结果公平”的重要因素。对相当一部分旅客而言“过程公平”心理权重远远大于“结果公平”，航延旅客对“过程公平”的不满意可能成为“二次失误”的诱因;在服务方按照有关规定给予的补偿“结果小于补救期望的时候，只要“过程公平”，绝大部分旅客也能获得整体公平感。

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为了有效实现“过程公平”，航空承运人及代理人应当依据航延旅客满意度心理负值和不正常航班服务补救属性，高度重视服务补救程序简便性和时效性。

为了充分保证“过程公平”感实现和服务人员权力行使得当，航空承运人及代理人应当对一线员工实行深度服务补救培训，让他们掌握服务补救基础知识和必要技巧，包括:倾听顾客问题、采取初始行动、辨别解决方法、变通规则和临机处置等。

(三)相互对待公平期望

“相互对待公平”是“过程公平”的组成部分。之所以把“相互对待公平”单独分析，是因为它是贯穿于“过程公平”始终，是最主要的主观因素，也是实现“过程公平”的信任基础，其核心点是源自服务方内心的真诚。“真诚”是服务方应有的基本态度也是绝大部分旅客最准确的直接感受。有时仅是真诚道歉就可以达到很好的沟通效果，有效解决问题，在咨讯高度发达时代，互联网实时新闻及各类航空出行APP,均能在第一时间传播航班信息和延误原因，很多旅客能及时甚至比工作人员更早获得最新消息。旅客一旦被发现服务方有所欺瞒,信任则会立即失去不满意心理占据上风，极有可能导致连锁反应，导致服务补救失败。相对于航班延误，这种失败是在服务补救中产生的，它是一种基于航班延误的次生性失误，它必定与被补救的失误叠加发酵，导致航空承运人及代理人利益受损最大化。反之，服务方出自真诚，补救措施得当、结果及整个过程基本公平绝大多数旅客都会理解甚至原谅航班不正常服务失误，在“二次满意”基础上重新评估服务方。

导致航班延误原因很多，但在一线面对旅客采取补救措施的只能是地面服务人员。服务补救过程每一个细节，都可能形成二次满意，也都可能成为尖锐冲突的诱因。航延旅客服务补救期是一个复杂的变量过程，“结果公平”和“过程公平”交互作用，结果更侧重于实体利益维护，过程更侧重于心理和权利维护,两者共同构成完善的服务补救效果，缺少任何一个公平都会导致服务补救失败。

不正常航班服务补救属性决定其“失误”概率高于常规服务。实践证明，不正常航班服务是多层面服务补救，更重要的是用科学完善的服务补救体系快速、妥善处理旅客诉求，以系统化的不正常航班服务补救二次失误防护机制，把“不满意”转化为理解和满意，这是不正常航班服务补救的核心。

满足旅客需求是一个不断变化的动态过程，应当借助新一代信息技术支持，将目前通行的不正常航班服务补救规则、预案与旅客服务补救需求及期望对照，形成系统完善、符合时代需求特征的需求文本，建设不正常航班服务补救管理系统，融合更多的数据源，促进不正常航班服务补救流程、效率优化，提高旅客“二次满意”质量。

笔者认为，不正常航班服务补救管理系统应当由3部分组成:服务补救预警系统、服务失误处理系统、服务补救总结学习系统(见图1)

不正常航班服务补救管理系统

(一)不正常航班服务补救预警系统

不正常航班服务补救预警系统以航空承运人航班运行实况及相关数据为依据，通过科学、稳定的警示机制主动识别、预测“初次失误”发生概率，给出可能发生的“初次失误”影响范围和级别，生成资源配置预案和高效的服务补救方案，将服务补“二次失误”化解在萌芽状态。

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(二)不正常航班服务补救处理系统

不正常航班服务补救失误处理系统以航班运行“初次失误”事实为基点，力求实现航空承运人及代理人按照预案快速进入服务补救程序，对补救服务现场给出相关数据，准确实施指令、指挥、资源配置，分类补救跟踪、补救结果反馈及二次失误处置、统计分析等功能，为服务补救现场提供航班转签、多式交通转乘、联程中转衔接、现场服务资源、旅客食宿安排、地面交通运输等给出信息支持;通过旅客投诉、抱怨、事件统计确认服务补救“二次失误”，捕捉可能发生服务补救“二次失误”的类别、环节和概率跟踪服务补救“二次失误”再补救结果及相关数据为改进不正常航班服务补救规则体系提供依据。

(三)不正常航班服务补救学习系统

不正常航班服务补救学习系统直接为总结经验规则修订和员工培训等提供支持。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强企业与顾客联系的良机，它还是种极有价值、具有诊断性的信息资源。在识别或解决服务补救“二次失误”之后，支撑企业分析案例,总结经验教训、明确改进方向，修订服务补救规则、同步实施员工培训。

关于跨航司退改签的概念性设想

随着全球航空旅行需求的日益增长，退改签服务的质量已经变得至关重要。同时，由于航班状况的复杂性，提供更为人性化、高效的退改签服务已成为航空业的重大挑战。为应对这个挑战，开锐咨询公司在深入研究和探讨后，向机场管理当局提出了一项全面的退改签服务优化方案。

　　这项方案综合考虑了多个方面，包括建立一站式服务平台，候补功能的创新应用，引入商业保险，建立集中服务中心，优化退改签流程，改进沟通策略，强化政策和合作，以及优化旅客体验等。这些建议旨在改善跨航司退改签的服务体验和价值，提高旅客的满意度，并提升机场的服务品质。

一、综合服务策略

开锐咨询公司首先提出了建立一站式服务平台的概念。这个平台的主要目标是使旅客能够一键完成退票和重新订票的过程。这不仅大大简化了旅客的操作流程，降低了经济和时间成本，而且增强了旅行的灵活性。在这个平台上，旅客不需要在不同的系统中分别进行操作，平台将自动计算退款金额，显示后续航班选项，并处理新航班的预订和支付。尤其是在航班延误或取消的情况下，平台能够自动触发退改签选项，为旅客提供下一个可用的航班或退款选择。

为了进一步提高服务的灵活性和满足旅客的需求，开锐公司还提出了候补功能的创新应用。这种创新主要体现在旅客即使在起飞前的短时间内也能快速退票和重新订票，这极大地方便了旅客。同时，为了应对非正常航班的情况，机场可以为这些旅客预留紧急情况票额，这样可以确保能够快速重新安排航班，提高服务的灵活性。

此外，考虑到旅客在退改签过程中可能会面临的经济压力，开锐公司还提出了引入商业保险的建议。与保险公司合作，可以为旅客提供专门设计的保险产品，这些产品可以为旅客在特殊情况下提供快速退改签服务，比如天气影响、航班取消等情况。这不仅可以降低旅客的经济压力，同时也为旅客提供了一层额外的保障。 

二、建立集中服务中心

在提供退改签服务时，建立一个专门的服务中心是非常重要的。开锐咨询公司建议机场管理当局设立专门的服务中心，为需要紧急处理退改签的旅客提供服务。这个服务中心可以设立“last minute”即时退票与重订服务的快速通道，使旅客在紧急情况下能够迅速获得服务。

此外，服务中心还可以设立全面培训的服务团队，他们不仅能处理退改签、行李转运、紧急住宿等需求，而且能在非正常航班情况下提供及时有效的协助。这样，无论旅客面临什么样的问题，都能得到及时、有效的帮助。

为了进一步提升服务体验，开锐咨询公司还建议机场设立实体与虚拟结合的服务点，包括自助服务终端和视频呼叫站点。这些服务点可以支持旅客进行退票、查看可用航班、重新订票和支付等操作，提供全面的自助服务体验。

  三、优化退改签流程

退改签流程的优化是提高服务效率的关键。开锐咨询公司建议机场管理当局进一步简化内部协调机制，确保机场、航司及服务中心之间的信息快速流通。这样，无论何时何地，都能确保旅客得到及时、准确的信息。

更进一步，开锐咨询公司建议实现自动化的退改签操作。通过优化内部协调机制，退票信息的自动传递和后续航班的自动预订可以成为可能，显著减少旅客等待时间，提高处理速度和效率，从而进一步提升服务体验。

同时，开锐咨询公司提倡在航班延误或取消引起的退改签需求时，机场可以利用提前筛选和预警系统，分析旅行预订趋势，识别可能的非正常航班事件，预先准备资源和人员配置。这样，即使在问题发生之前，机场已经做好了准备，从而更好地服务旅客。 

四、改进沟通策略

　　优化沟通策略在提高旅客满意度方面起着决定性的作用。开锐咨询公司强烈建议机场管理当局建立一个统一的信息发布平台，以便能够向旅客提供实时的通知和更新。这种全天候的即时通讯方式能确保旅客在任何时间、任何地点都能获取最新、最准确的信息，从而极大地提高他们的旅行体验。 

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特别是在航班延误或取消的情况下，这个信息发布平台可以成为旅客的第一信息来源，为他们提供关于如何快速访问退改签服务的指导。这个平台的存在，让旅客在面临这种不确定性的时刻，能得到及时的解答和帮助。

同时，机场也应该确保在整个退票和重新订票的过程中，旅客能够接收到关于退款、新航班预订等的即时更新和反馈。这样，旅客就能对自己的旅行计划有一个清晰的理解，也能及时调整自己的行程。这种透明的沟通方式不仅能减少旅客的焦虑，也有助于提升他们对机场服务的满意度。

  五、强化政策和合作

开锐咨询公司积极建议机场管理当局建立一个由多方参与的工作组。这个工作组应该邀请机场管理者、各大航空公司、监管机构以及旅客代表共同参与，一起对退改签流程的效率和可能存在的问题进行全面的讨论，并据此针对非正常航班制定专项的应对计划。通过这种方式，我们能够集思广益，共同解决可能出现的问题，从而提高整个流程的效率。

同时，机场管理当局还应该鼓励各大航空公司之间建立更加灵活的退改签协议。这样的协议可以使各大航空公司能够共享票额和资源，使得在紧急情况下，旅客可以有更多的选择。这不仅能够提高旅客的满意度，还能够通过资源的有效利用，提高整个行业的运营效率。 

六、旅客体验优化

为了进一步提升旅客在机场的整体体验，特别是在面对大面积航班延误或取消的情况时，开锐咨询公司建议机场管理当局设立专门的旅客辅导员，他们的主要职责是在这些困难时期为旅客提供心理支持，帮助他们平复情绪。这些辅导员还将协助旅客处理退改签、重新订票等一系列复杂的操作。他们的专业知识和热心服务将极大地减轻旅客的压力，让他们在面对这些不确定性时能感到更加安心。

此外，机场管理当局还需要采取更多的措施，通过各种不同的渠道普及退改签的基本知识和权利。这不仅包括在机场内设立信息板，还可以通过互联网、社交媒体等方式，让更多的旅客了解并有效利用现有的服务。通过这样的方式，旅客不仅能在需要的时候得到及时、有效的服务，也能更好地保护自己的权益。这将进一步提高旅客的满意度，也有利于提升机场的整体形象和声誉。

总的来说，这个方案涵盖了一站式服务平台、候补功能的创新应用、引入商业保险、建立集中服务中心、优化退改签流程、改进沟通策略、强化政策和合作以及旅客体验优化等多个方面，旨在大幅改进跨航司退改签的服务体验和价值。开锐咨询公司相信，通过机场与航司、保险公司、地面服务等合作伙伴的紧密合作和共同努力，以创新和人性化的服务真正地站在旅客的角度考虑和解决问题，可以显著提升整体的旅客满意度和机场服务品质。

■ 热点 直击

素材来源：民航新型智库 劳莘 （开锐咨询）

民航四链融合创新发展大会

暨南航集团首届科技创新大会在广东珠海召开

素材来源：中国航协

4月26日，由中国航空运输协会和中国南方航空集团有限公司主办，腾讯科技（深圳）有限公司和珠海翔翼航空技术有限公司承办的民航四链融合创新发展大会暨南航集团首届科技创新大会在广东珠海举行。来自民航业政、产、学、研、用、金各领域专家、学者代表近300人出席大会。原民航总局局长杨元元、民航局原副局长李健、国务院国资委科创局副局长贾兴元、民航中南地区管理局副局长兼总工程师陈维、南航集团总经理韩文胜、中国航协常务副理事长潘亿新、横琴粤澳深度合作区执委会副主任符永革、腾讯互娱副总裁高莉等领导出席大会并致辞或发表主题演讲。

■ 竞争 标杆

本次大会以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦高水平科技自立自强，加强创新链产业链资金链人才链深度融合，构建开放创新生态，营造浓厚创新氛围，推动形成以企业为主体、产学研用高效协同深度融合的创新体系，加速培育和发展新质生产力，为民航高质量发展提供新动能。

韩文胜在致辞时表示，南航在国务院国资委和民航局的领导下，在科技创新生态伙伴的支持下，以创新链为核心，充分发挥产业链的带动作用，推动资金链和人才链优化配置，在“四链融合”上迈出了坚实步伐。南航成立明珠创新工作室、人工智能重点实验室、民航维修工程技术研究中心等创新平台，与中国民航大学、中国商飞、华为、腾讯等开展合作；出台科技型企业股权激励、科技创新成果转化等中长期激励机制，加快培养行业领军人才。南航加大科技创新攻关力度，围绕破解航空产业链“卡脖子”难题开展联合攻关，完成国内首个基于信创平台的大型航空公司飞行计划系统、首个民航维修领域5G专网；推进国产全动飞行模拟机研发，与腾讯合作开发的视景图像引擎系统达到国际先进水平，突破国外企业技术垄断，自研的空客A320neo全动模拟机通过民航局D级鉴定。南航积极布局民航高相关战略性新兴产业，研究制定战略性新兴产业发展方案，将中国特色飞行训练、航空高端装备制造、国产民机共同体、IT信息和低空经济等产业确定为大力发展的战略性新兴产业。希望通过举办本次大会，与政府领导、企业家、专家学者共同探讨进一步推动民航领域“四链融合”。

潘亿新表示，此次大会的召开，旨在汇聚各方智慧，共同探讨民航业的创新与发展，推动民航四链深度融合，为民航业的持续健康发展提供新思路、新动力。四链深度融合能够为经济循环提供有力支撑，促进生产、流通、分配、消费等环节的有机衔接和循环流转，加快形成新质生产力，推动经济实现质量变革、效率变革、动力变革。作为国内民航领域最具影响力、以航空公司为会员主体的社会组织，中国航协为进一步推进民航科技、教育、人才一体化发展，将重点发挥民航科技奖导向作用，促进创新链和产业链紧密结合；强化团体标准的催化作用，促进创新技术的应用、产业的协同发展、资金的有效流动、人才的培养和吸引；增强交流平台的聚合作用，促进产业链上下游协同发展；强化科创人才的驱动作用，加强人才链建设。

在上午的主题演讲环节，杨元元首先对民航四链融合进行了精彩解读。中国工程院院士向锦武、南航资本控股公司董事长敬公斌、澳门大学珠海澳大科技研究院院长陈国凯等专家则分别围绕民航创新链、民航产业链、民航资金链和民航人才链发表了主题分享。各位专家强调“四链”深度融合对发展民航新质生产力的重要性，并深入剖析民航业产业链、创新链、资金链、人才链的特点及相互作用机理。

在下午的民航科技创新实践交流环节，李健与来自航科院、民航二所、中国商飞、中国航油、中航材导航、小鹏汇天、南方航空的9位专家学者一起，围绕民航+先进制造、低空产业、大数据与人工智能等方向开展了主题分享，共同探讨民航科技前沿，推动民航高质量发展。

■ 竞争 标杆

在大会上，南航首次正式对外发布中国特色高等级模拟机，并联合腾讯共同推出国产自研高等级视景系统系列产品。大会颁发了南航创新挑战赛奖项，并表彰南航荣获行业荣誉的项目团队。大会还特别邀请企业代表和行业学者专家举办圆桌会议，共同探讨民航科技创新体系建设。

全国首家宠物候机厅

在深圳机场启用

素材来源：中国民航网

5月8日，10只萌宠“入住”深圳机场宠物候机厅，等待搭乘航班开启云端旅程，这标志着全国首家宠物候机厅在深圳机场国内货站正式启用。以此为契机，深圳机场面向广大养宠、爱宠人士创新推出了一站式宠物出行服务，以更专业、贴心的服务满足日益增长的宠物运输需求，让更多养宠、爱宠人士感受深圳城市的温度和包容，助力深圳打造宠物友好型城市。

“要为深圳机场对宠物的友好点赞，宠物候机厅让我对宠物的出行感到非常安心、放心。通过机场的这项服务，也让我感受到深圳是一座充满了人文关怀的城市。”首批通过宠物候机厅一站式服务将爱宠寄养在外地的刘女士对环境和服务赞不绝口。

根据中国（深圳）综合开发研究院测算，以“80后”“90后”“00后”为主体的深圳养宠群体持续壮大，目前全市宠物猫狗数量达到50万只以上。随着宠物数量的增加，宠物的各类需求也随之凸显。近年来，深圳在“宠物友好”方面持续发力，推出多项政策、完善各类设施和服务，将“宠物友好”的理念深入社会的方方面面，展现深圳城市的温度。

深圳机场作为城市窗口，近年来积极响应深圳“宠物友好”政策，针对宠物运输推出个性化服务。早在2018年，深圳机场即推出了“爱宠候机区”，在此基础上，此次深圳机场对宠物运输软硬件设施、服务流程、服务项目进行全面升级，为爱宠人士订制更加贴心、放心、便捷的个性化服务，彰显城市的文明和温度。

据了解，深圳机场宠物候机厅位于国内货站B1区，室内面积约210平方米，厅内配套有全方位监测系统，可对温度、湿度、PM2.5、PM10、氨气进行24小时监控和预警。除了柔和的灯光、健康的材料、整洁的环境，宠物候机厅还实行猫狗分区，每只宠物都拥有独立的候机空间，可以让宠物在此享受“惬意”的“候机”体验。

彰显城市文明和温度

■ 竞争 标杆

除了一流的设施和环境，深圳机场顺势推出的一站式宠物出行服务也开创了宠物出行新模式。

据了解，这项服务由专业的宠物科技公司运营保障，配备了专业的宠物专家和先进的设施设备，可为宠物提供专门的安检登机通道、专人看护、定时巡视、按需添食喂水以及因航班延误导致的滞留宠物提供免费寄养服务。服务还链接了接送资源，打通了宠物运输的“最先一公里”和“最后一公里”，实现 “航空+地面”联运全流程无缝衔接。

“航空运输中，宠物常被当作活体货物对待，然而‘毛孩子’早已成为很多家庭的一员。”深圳机场相关部门负责人表示，“宠物候机厅的建立改变了过去宠物与航空货物混合运输的托运方式，同时基于数字化平台和物联网技术，引入了远程医疗诊断系统和卫生防疫措施，为宠物提供寄养，护理等服务，最大程度确保宠物的安全和舒适。此外，在宠物候机厅，还设置了宠物娱乐空间，可以缓解宠物出门的焦虑情绪。”

除此之外，选择一站式宠物出行服务的消费者还可以通过手机App全程查看萌宠状态，也可以签约在线医疗服务，对宠物的突发情况进行紧急处理。还提供宠物机票预订、宠物专车、宠物航空箱、代办检疫检验证等服务，覆盖宠物出行全场景，为爱宠出行提供全流程环境监控、位置追踪、人宠音视频互动、远程医疗等保姆式服务，让萌宠舒适出行，让主人放心无忧。

开创宠物空运新模式

12件随行大提琴“安坐”客舱 东航包机承运柏林爱乐“天团”抵沪

素材来源：民航资源网

北京时间6月24日11:22，经过10个小时的飞行，东航执行MU7102“柏林-上海浦东”包机航班，承运蜚声世界的古典乐“天团”德国柏林爱乐乐团(Berliner Philharmoniker）及工作人员一行135人抵达上海。

东航作为上海最大的主基地航司，此次派出B777-300ER宽体飞机，为这一“天团”来沪参加由文旅部主办、上海市人民政府承办的中国上海国际艺术节提供“精准、精致、精细--精彩”的航空服务。

　　自6月25日起，柏林爱乐乐团将开始近10天的上海之行。期间，乐团将在首席指挥兼艺术总监基里尔·别特连科的率领下，携手钢琴家王羽佳，为中国乐迷带来4场交响音乐会、8场室内乐音乐会以及若干场艺术教育活动等。此次是基里尔·别特连科接任柏林爱乐首席指挥后，第一次带团来沪，上海为此次该团亚洲演出的唯一一站，6000余张演出票5分钟售罄，足见“天团”人气之旺。此前，在确定乐团将乘坐东航航班来上海后，东航上海营业部早早与中国上海国际艺术节组织方进行接洽，沟通确认乐团人数、乐器数量、行李情况，为做好此次包机保障做准备。考虑到由于波音777-300ER机型有长期执飞法兰克福-上海航线的经验，运营成熟且座位数量多、货舱空间大，能充分满足此次柏林-上海包机的需求，因此东航最终确认此次包机采用该机型执飞。

机型确认后，航权时刻申请更是包机成行的第一要务。在德国，东航欧洲营销中心法兰克福营业部提前3个月向德国民航局申请航权时刻与落地许可，并于4月22日成功获得批复。考虑到乐团有大量乐器运输需求，东航为12把大提琴申请了占座行李，并特别配备了40余条加长安全带，同时协调货舱调节适宜温度，重点关注行李的摆放和运输，确保安全抵达。

■ 竞争 标杆

■ 竞争 标杆

航班起飞前两日，东航先行机组从法兰克福转机至柏林，准备执行“柏林--上海”的包机任务；法兰克福营业部工作人员提前到达柏林机场，与地面服务代理进行对接和进行服务测试。6月23日，东航在柏林机场开通了专属值机柜台，帮助乐团快速办理完值机手续和行李托运，航班于德国当地时间2024年6月23日19:21从柏林机场顺利起飞。

在起飞前，除了帮助乐团成员安防随身的乐器及行李外，东航乘务员还协助乐团成员细心地摆放12件大提琴，确保每一件乐器都被稳妥地固定在机舱内。乘务员们还与乐团成员们一一确认，将乐器放置的位置都清楚告知，这份细心服务得到了乐团成员的一致好评。飞行途中，乘务员们与乐团成员们进行了友好的交流，乐团成员们分享了对音乐的热爱，对旅途的感受，以及对在上海演出的期待。飞机抵达上海后，乘务员们小心翼翼地将乐器交还给乐团成员。乐团成员纷纷表示，东航服务很棒，他们非常开心能够乘坐这样的航班。为了纪念这次旅程，乐团主要成员在一张签字卡片上为东航留下了他们的签名和感谢。

值得一提的是，东航品牌形象出现在了此次柏林爱乐乐团的演出宣传册中。据悉，在完成演出后，德国柏林爱乐乐团计划于7月1日乘坐东航包机回国。

东航首推长三角“区域通”，起飞前4小时可改行程

素材来源：民航资源网

每到7、8月份，民航运输迎来旺季，商务、旅游、学生假期等出行需求相互叠加，航空客流将明显增加。为此，东航不断创新服务，满足旅客出行需求。在2024年暑运来临之际，东航发布长三角“区域通”服务，即日起符合条件的东航及旗下上海航空实际承运的旅客，如果飞往上海、江苏、浙江、安徽四省市全部民航机场，或者从上述四省市机场出发，因行程临时有变，可以在上述区域内变更自己的始发或者目的地机场，而不需要支付退票费，可以全额退票。

例如，一位东航旅客原本计划搭乘6月25日的“上海浦东-北京大兴”航班，但在6月24日遇到工作原因变化，计划改为搭乘6月26日的“南京禄口-北京大兴”航班，就可以6月24日当天先重新买一张6月26日的“南京禄口-北京大兴”机票、并取消原航班行程订座，使用新机票抵达北京之后，再办理原先6月25日“上海浦东-北京大兴”的退票，在退票理由上选择“区域通”选项，并注明自己新买的“南京禄口-北京大兴”781开头票号，即“新票用了，原票即可全额退票”。

现代航空出行节奏快、效率高，特别是商务人士，常常会因为工作变化导致行程发生变化。而航空运输主要提供的是“位移”服务，且有着不可存储的特点，发生退票、改签情况会产生一定的费用。东航长三角“区域通”产品的推出，起飞4小时前都可变更行程，而且时间、地点、航班的选择范围较大，这些都对商旅人士非常友好。同时，东航作为上海最大的主基地航空，还拥有上海航空、东航江苏公司、东航安徽分公司、东航浙江分公司等多家旗下公司，目前在江、浙、沪、皖四地的24座机场，每天始发的国内航线数量达到379条、对应的航班架次达到616班。

作为民航国家队和上海最大的主基地航空公司，东航正致力于加快打造“航空运输超级承运人”，发挥国际国内航网优势、加快构建便捷高效的“长三角经济圈空地一体出行网络”。东航不断升级“空铁联运”“空巴联运”，联合打造“苏州城市航站楼”，在上海虹桥站设立“空铁联运换乘服务中心”实现“下高铁就能解放双手”，推出“空中Wi-Fi”多次卡等，多维度从旅客需求出发，整合服务资源，提供高品质服务供给，让广大旅客的航空出行更美好。

需要特别提醒的是，东航长三角“区域通”目前只支持国内航班。选用这一服务的旅客，需要提前取消原票的订座，最迟应在新票出票之后的24小时以内、并且在原票航班计划起飞时刻4小时之前，取消原票航班的订座。在使用长三角“区域通”进行免费退票时，旅客选择退票理由，应选择“区域通”，并备注自己新票的781打头票号“781-xxxxxxxxxx”。前后两次购买的机票，需要是同一渠道。旅客的原票如果是在东航APP、小程序、官网等官方渠道购买的，应当通过相同的东航官方渠道购买新票，并在新票使用完毕后，通过该东航官方渠道办理原票的全额退款。如果是在某家代理渠道购买的，应当通过相同的购票渠道购买新票，并在新票使用完毕后，通过该购票渠道办理原票的全额退款。

■ 竞争 标杆

法国航空使用人工智能

提升客户体验

素材来源：中国民航网

每天通过1000多架次航班运送逾10万人次旅客，法国航空的业务活动会产生数量相当可观的数据。在保护公司和客户数据安全的前提下，如何利用这些数据提升业绩，是法国航空的一个重要事项。自2023年以来，法国航空一直在围绕生成式人工智能开展一场新的革命。如今，已有80多个涉及生成式人工智能的项目在法国航空所有业务部门投入使用。

据悉，法国航空以一种可控的方式合理使用人工智能，推广现有解决方案并支持公司各项举措。该公司运营研究团队现有150人，在探索人工智能可能性的同时为不同业务部门提供支持。根据各部门提出的需求，运营研究部指导他们采用复杂度各异的解决方案，支持他们实施概念验证，并参与选定项目的实施。在法国航空的这些项目中，部分项目正处于确认最合适解决方案（数据管理模型、预测性AI、生成式AI）的阶段，而其他项目已经进入概念验证阶段。

例如，CHARLIE是法国航空维护团队使用的工具，方便维护团队在法国航空和制造商的文档资料中寻找飞机部件编码，缩短维修或者更换零部件的时间，有利于提升航班准点率。PAMELIA是一种可以让法国航空机场代理直接在iPad上获取客户询问答案的解决方案，目前处于测试阶段，预计于2025年在法国巴黎戴高乐机场部署使用。PAMELIA在法航的参考手册和流程文件中寻找答案后生成一段书面回复，可立即分享给客户，并支持即时翻译成85种语言。

法国航空于1958年成立运营研究部，负责促进和组织公司内部的创新，目的是使法国航空与不断演变的技术进步相适应。很快，信息流或数据被认为是宝贵的资产，让法国航空可以更好地了解客户行为。这一基础工作在20世纪90年代显著提升了收入管理水平，部分原因是法国航空使用了历史数据和趋势识别技术。

21世纪初，法国航空利用大规模数据进行情景规划的方法被应用到维修业务中，并开发出了一种被称为Prognos的预测性维护解决方案。目前，全球有80多家航空公司在使用这一解决方案，法国航空由此进入了预测性和规范性人工智能时代。此后，人工智能便在法国航空所有的研究和创新项目中占有了一席之地。

目前，人工智能也被法国航空应用于客户旅程的不同阶段。通过综合使用聊天机器人，使用预测机上行李、餐食数、计算航班携带水量的工具，或优化航线以减少燃料消耗的生态驾驶系统，人工智能被法国航空用来优化业务活动和资源，预测需求，让员工获取与工作相关的信息变得更为简便。而所有这些用途的核心目标是提升客户体验。

■ 国际 透视

2024世界最佳航空公司揭晓

卡塔尔航空登顶

素材来源：界面新闻

6月24日，全球航司及机场服务评测机构SKYTRAX在英国伦敦揭晓了2024年世界航空公司大奖。

卡塔尔航空凭借其现代化机队和优质的服务，第八次荣获“全球最佳航空公司”称号。此外，它还获得了“全球最佳商务舱“，“全球最佳商务舱休息室”和“中东地区最佳航空公司”等最高奖项。

新加坡航空紧随其后，阿联酋航空，全日空航空，国泰航空位列第三至五名。值得一提的是，全球20强航空公司中，长荣航空名列第八，海南航空名列第十二。

在亚洲地区，新加坡航空公司还荣膺“全球最佳客舱服务员 ”，其头等舱也继续独占鳌头，荣获 “全球最佳头等舱 ”和“亚洲最佳航空公司的殊荣”。“印度/南亚最佳航空公司”由维斯塔特航空获得，斐济航空被评为“澳大利亚/太平洋地区最佳航空公司”。

在其他地区，埃塞俄比亚航空连续第六年被评为“非洲最佳航空公司”。土耳其航斩获“欧洲最佳航空公司”，达美航空获得了“北美最佳航空公司”称号。

1. 卡塔尔航空公司；2. 新加坡航空公司；3. 阿联酋航空；4. 全日空航空公司；5. 国泰航空；6. 日本航空公司；7. 土耳其航空公司；8. 长荣航空；9. 法国航空公司；10. 瑞士国际航空公司；11. 大韩航空；12. 海南航空公司；13. 英国航空公司；14. 斐济航空公司；15. 伊比利亚航空公司；16. 维斯特拉航空公司；17. 维珍航空；18. 汉莎航空；19. 阿提哈德航空公司；20. 沙特阿拉伯航空公司。

■ 国际 透视

据路透社报道，汉莎航空25日宣布，为了应对降低碳排所使用的可持续航空燃料成本高涨，自明年起，从欧洲多个城市起飞的航班机票将加征环境费用附加费，单程航班的附加费用最高可达72欧元。

汉莎表示，从27个欧盟国家以及英国、挪威和瑞士出发的所有航班票价将上涨1欧元至72欧元，具体涨幅取决于机票类型。

据悉，法荷航早于2022年1月开始征收类似的附加费用，当时商务舱票价最高加收12欧元，经济舱票价最高加收4欧元。一位知情人士表示，该公司目前正在考虑采取与汉莎航空类似的举措，这表明收费可能会更高。

法荷航发言人在一封电子邮件声明中表示：“我们将继续采用可持续航空燃料，并在未来对所有航班（不仅仅是从欧洲出发的航班）增加相应的附加费用。”

汉莎航空将在机票价格中

增加环境费

素材来源：民航资源网

“保持连接，提升体验”

第十一届航空客舱信息技术大会ICT2024

第十一届航空客舱信息技术大会ICT2024在上海举行，200余位专家围绕行业政策、技术与设备、未来发展方向等展开演讲与探讨。海航计划全面推进机队空地互联改装，提升服务品质。多位专家就机上互联网发展瓶颈、前后舱融合优势、协同应用潜在应用等问题进行小组讨论，认为机上互联网是民航未来基础设施，将为旅客提供更好体验。

第十一届航空客舱信息技术大会ICT2024于2024年4月24，25日在上海成功举办，来自美国，英国，法国，以色列，斯里兰卡，香港等地顶级世界供应商和航空公司200余位业内资深专家参与了此次大会。

此次大会主题为：“保持连接，提升体验”，围绕最新行业政策动态，国内外最新技术与设备，未来行业发展方向展开演讲与探讨。

演讲主题有“空地互联技术方案的选择”，“对航空互联商业本质的思考”， “前后舱协同应用及三舱应用展望”, “改装经验分享”, “机载前后舱融合卫星通信的应用与展望”等。机上互联网行业发展中存在的问题，探讨机上互联网商业模式，数字客舱解决方案，提升旅客体验，满足机上乘客多元化用户诉求及我们需要什么样的机上互联服务？

海航技术总监郭晓雷介绍了海航空地互联发展与规划，海南航空787-9机队全部线装Ku系统，集团内其他机型中125架安装了客舱局域网。为提升服务品质，海航航空集团计划全面推进机队空地互联改装，逐步实现全机队，全地域，全航段的空地联网体验。郭总表示，空地互联技术的选择应永远以旅客体验为核心。

山航互联网飞机项目负责人，信息管理部高级工程师金明做了山东航空前后舱协同应用试点工作汇报，2022年11月，民航局飞标司下发《关于开展前后舱协同应用（国产航行新技术）试点的通知》、华东管理局下发的《关于做好前后舱协同应用（国产航行新技术）试点工作的通知》。山航成为首批六家试点航司之一。从2022年12月开始至2024年3月完成测试，试飞结果一切正常。后期将继续开展三舱改装，融合协同应用。

■ 智慧 赋能

深圳航空公司维修工程部改装项目经理孙巍分享了深航改装经验，截至2024年4月底，深航已完成：KU波段PANASONIC 全球通信系统GCS A330 三架，KA/KU波段飞天FTS 基于高通量卫星的前后舱协同系统 A320NEO两架， 2023年第四季度同时完成首架宽体和首架窄体互联飞机改装。预计2024年底完成6架A330飞机松下KU改装，2026年底完成27架A320NEO飞机飞天KA/KU改装。视情将国产KA/KU改装扩展到全窄体机队。

来自亚太星通的顾问Eddie Hsieh、Intelsat的高级经理Victor Brault 、松下航电的Paul Kent、海航航空技术的技术总监郭晓雷、空地互联的总经理张弛，赛峰集团的首席产品经理Quin XIA、SES公司的高级销售Juan Manuel Lora Alonso，就空地互联行业内的热点问题：如何提供全球不间断服务？航司如何利用互联网飞机实现数字化转型？如何看待多轨道卫星技术融合进行了小组讨论。

来自龙兴航电的首席运营官蒋萍、飞天联合常务副总裁孟涛、山东航空互联网飞机项目负责人金明、深圳航空高级工程师孙巍、斯里兰卡数字体验经理Isuru Dissanayake、

航科院技术总监孔样骏、世域未来网络研究院郭正标就1.机上互联网发展到现在，还有哪些瓶颈，需要什么政策或者技术支撑？2.前后舱融合下的前舱数据传送与传统前舱数据传输相比优势是什么？3.前后舱协同应用，还有哪些潜在的应用？4.以客户为中心与 IFE 的未来5.LEO 机载卫星终端产业链如何进入民航市场进行了小组讨论。

机上 WiFi 作为航司未来的标配有哪些机会与挑战？机上互联网是未来民航基础设施已是行业共识，为适应未来信息化，数字化转型，机上互联网行业必将伴随民航业的发展而快速发展，为旅客出行提供更好的飞行体验。

素材来源：IRICHT

■ 智慧 赋能

“智见•沙龙”在广州举办

5月10日上午，由中国民航报社有限公司与杭州安恒信息技术股份有限公司（下称“安恒信息”）共同组织的《民航智见》第二期“智见•沙龙”在广州举办。本期沙龙以“安全垂域大模型 数智赋能民航建设”为主题，与会专家学者、企业负责人围绕如何利用大数据、人工智能等先进技术构建大型模型，在民航信息安全领域实现深度应用和垂直整合进行研讨。 

随着数字化转型深入推进，以大模型为代表的数字技术飞速发展，传统安全防御手段已无法满足快速应对和应急响应需求，民航行业信息安全正迎来前所未有的机遇与挑战。为应对人工智能发展新威胁，赋能数转智改进程，助推产业数字化发展，贯彻安全和AI两条发展主线，在国家级安全能力基础上，打造原生安全的垂域人工智能大模型。

据了解，近年来随着民航行业数字化转型的快速发展，大量敏感数据的收集和存储，如旅客个人信息、航班数据等，机场、航空公司都面临数据泄露的风险，导致旅客隐私受侵犯和法律责任。民航的关键信息基础设施可能成为网络攻击的目标，导致服务中断或数据损坏。在数字化转型中，数据共享越来越普遍，也增加了数据在传输和共享过程中被截获或篡改的风险。如何做好数据安全建设，奠定数字化转型的基石成为了未来重点工作内容之一。 

作为深耕安全垂域大模型和数据安全领域的领导者之一，安恒信息秉承“构建安全可信的数字世界”的企业使命，依托恒脑· 安全垂域大模型，形成以DAS（D即Data Security—数据安全、A即AI、S即Security Services—安全运营服务）为企业核心战略支撑，涵盖网络安全、数据安全、云安全、信创安全、密码安全、安全服务等的数字安全能力，为逾10万家政企单位提供数字安全产品及服务。在杭州第19届亚运会上，安恒信息以业内首个国际大型综合性赛事的官方网络安全服务合作伙伴身份，续写了重保零事故成绩。 

FASHION HOME MAGAZINE

怀旧家居色彩搭配的技巧有哪些？

在怀旧家居的色彩搭配中，主色调的选择确实至关重要。选取一种经典的怀旧主色调，如暖黄色、深棕色、暗红色或墨绿色等。这些颜色具有沉稳、浓郁的特质，能奠定整体的怀旧氛围。

01、

主色调选择

这种深浅搭配的方式在怀旧家居色彩运用中非常巧妙且有效。使用同一颜色的不同深浅度来增加层次感。

以深棕色的家具搭配浅棕色的墙面为例，深棕色的家具通常会显得沉稳和厚重，成为空间中的视觉焦点，展现出一种经典和复古的质感。而浅棕色的墙面则为空间提供了一个柔和、开阔的背景，不会抢夺家具的风头，同时又能与家具相互呼应，营造出整体协调且富有层次的效果。

02、

深浅搭配

在怀旧家居色彩搭配中，运用对比强烈的颜色确实能创造出独特而引人注目的视觉效果。

例如，红色与绿色的搭配，当以适当的比例和形式呈现时，可以营造出一种既活泼又复古的氛围。可以是一把红色的复古椅子置于绿色植物环绕的角落，或者是一块红色的地毯与绿色的墙面形成对比。但要注意，如果红色和绿色的面积过于接近或颜色纯度过高，可能会让人感到刺眼和不适。

控制比例的关键在于要明确主色和辅色。主色应占据较大的面积，以奠定空间的整体基调，而对比色作为辅色，起到突出和点缀的作用。这样既能制造出视觉冲击，又能保持整体的和谐与平衡，使怀旧家居的色彩搭配既富有个性又令人感到舒适和愉悦。

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对比色组合

“恒脑2.0是我们在AI技术领域的重要突破，它代表了安恒信息对未来网络安全的深刻理解和创新实践。我们相信，恒脑2.0将为民航客户提供更加智能、高效的网络安全保障。”安恒信息研究院创新业务部总经理姚龙飞介绍了恒脑2.0的强大功能。用第一性原理看安全垂域大模型，具备有同样大模型一样的自然语言、思维链（CoT）、泛化能力，在安全垂域下需要具备更加丰富的垂域知识和经验。据他介绍，过去许多大模型仅用于接受用户自然语言指令转化成SQL/API接口，查询结果后再通过自然语言返回给用户，该应用虽然提高了可读性和便捷性，看是很智能，但实则是假智能。安全任务是复杂的，要充分利用好大模型，除自然语言能力以外，核心是基于构建起的安全垂域知识、用好思维链和泛化能力。此次恒脑安全垂域大模型为整个网络安全行业安全大模型技术迭代注入了新的活力和创新动力。作为安恒信息AI产品全景图的能力支撑，恒脑2.0将与其他安全产品共同铸就数字中国的安全“实景图”，为民航用户提供更加全面、智能的安全防护体验。 

在题为“民航业数字发展基石—数据安全建设运营的实践观”演讲中，安恒信息数据安全咨询业务部总经理蔡鼎为与会代表做了民航业数据安全解读，并针对民航业数据安全威胁分析做了介绍，2023年监测到超过19500起数据泄露事件，其中航旅行业位列第三，数据安全事件中人为因素占比逐渐下降，大多数数据泄露事件由外部攻击者引起，其主要手段包括系统入侵、社会工程和Web应用程序攻击等。有基于此，蔡鼎提出数据安全体系化建设运营思路：数据安全深度融入业务和数据处理活动，以协同促进体系化，以体系化落实实践。一方面，实现深化威胁分析和研判，利用AI技术自动化分析研判，可减少传统资源投入的同时达到更好的效果，也提高发现隐秘安全事件的精准度和效率；另一方面，实现自动化防御和主动加固，结合现网当中纵深防御体系的安全能力，在关键环节实现智能防御阻断，与此同时通过大数据分析预测薄弱环节实现主动加固，尽可能把安全风险扼杀在摇篮当中。随着网络安全大模型的深化发展，必将助力智慧民航建设运营迈向新高度。

与会代表提出，以大模型为代表的数字新技术在民航业场景应用市场广阔，是构建民航领域新质生产力的应有之义。安全是智慧民航建设的底线。大模型技术赋能智慧民航建设需要完全响应民航数据安全和治理标准，高度关注航空公司和机场大模型读取和学习敏感数据合规和结果反馈逻辑透明的需求，积极应对技术快速迭代和民航业务相对稳定的节奏差异。其中，广州民航职业技术学院民航经济管理学院副院长綦琦建议，要更好地发挥民航行业院校在“安全垂域大模型赋能智慧民航建设”的作用，借鉴制造业“中试车间”的理念，建设一批以大模型等新技术在民航业务场景大批量部署前的“民航中试实验室”或“民航大数据碰撞实验室”。

来自广东省机场集团、上海机场集团、广州白云国际机场、南方航空、广州民航职业技术学院、中国民航大学、上海民航新时代机场设计研究院等多家单位的相关负责人参与了沙龙。

近三小时的研讨会主题鲜明、气氛活跃、讨论热烈、富有成效，对进一步推进安全化、数字化、智能化技术的行业适配与融合创新，共同构建安全、智能、高效的民航信息安全新生态，助力发展民航新质生产力，加快建设交通强国民航新篇章具有重要意义。

■ 智慧 赋能

素材来源：I中国民航网

■ 智慧 赋能

SITA：客流激增

航空错运行李率下降

素材来源：民航资源网

航空运输业技术解决方案的全球引领者SITA宣布，错运行李率得到改善。最新发布的《SITA2024年行李IT洞察》报告显示，2023年错运行李从每千名旅客7.6件下降到6.9件，尽管旅客人数增至52亿人次，五年来首次超过2019年的水平。

　　长期趋势凸显了技术投资的积极影响。2007年至2023年，错运行李率大幅下降63%，而客运量却增长了111%。但行业仍面临着诸如行李量激增的挑战。调查指出，推动行业数字化议程至关重要，数据分析AI和自动行李处理计算机视觉技术尤为关键。

　　实现完全自动化、良性沟通和每件行李在旅程中的完全可视性是目标。SITA的其他研究*显示，旅客对航班延误和取消感到焦虑（2023年为32%）。三分之二的受访航空公司现在提供无人协助的行李托运服务，85%的机场提供自助行李托运服务，反映行业利用自助服务技术改善客流管理的需求。同时，旅客希望在旅程中使用手机获取信息，包括领取行李。32%的受访旅客会依赖手机上的行李领取信息。更好的沟通和旅客可视性将鼓励更多旅客使用数字自助服务，赋能旅客掌控自己的旅程。

合作至关重要。航空公司和机场共享行李数据的合作仍有提升空间。在行李领取环节，仅58%的受访航空公司共享数据。与此同时，66%的受访机场与航空公司共享行李交付数据。《SITA2024年行李IT洞察》调查重申国际航协753号决议的倡导，即对行李进行全面跟踪和实时状态数据更新，并在行李运输过程中共享数据。调查指出，国际机场理事会呼吁为旅客提供自助服务、实时通信和行李可视性，以减轻旅客的压力与焦虑。

SITA首席执行官David Lavorel表示：“2023年错运行李率的改善对旅客和航空业来说都是利好消息，尤其是在2023年全球客运量强劲增长的背景之下，而且2040年客运量还将翻一番。《SITA2024年行李IT洞察》报告清晰指明，行李自动化是未来的发展方向，需要更多的协作、与旅客更多的沟通，以及对AI和计算机视觉等新技术的投资，以确保旅途更加顺畅。以我自己的旅行经验来看，这些举措将受到热烈欢迎。技术非常关键，可帮助我们有效地收集、整合和共享数据，帮助我们发现重要的现象与趋势，使决策更容易和更自动化。”

　　《SITA 2024年行李IT洞察》报告显示，亚太区错运行李率不仅全球最低，且长期稳定，2007年为每千名旅客3.1件，2023年为3.0件。报告指出，尽管面临复苏挑战，但亚太区错运行李率仍可圈可点且稳定，彰显行李处理流程数字化投资的成功。

　扫码查阅：

《SITA2024年行李IT洞察》

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