服发团队
致全体深航服务人的一封信
回首过去三十年，深航人筚路蓝缕、锐意进取，始终没有停下服务创新与产品创新的脚步，99777特色订票热线、一小时免费送票上门、永久舒适经济舱、旅客白皮书……我们首创的每一项服务、绽放的每一抹微笑，如今都成为旅客美好出行回忆的一部分。
立足新时代，智慧民航建设推动高质量发展的氛围业已形成，旅客对我们提出新的要求、新的期许，行业内多元化、高品质的航空服务新供给持续发展。
服务发展部本着博采众长的研究精神，秉持“客户立场、长期主义”的服务理念，以践行中国民航“真情服务、美好出行”为目标，聚焦行业发展趋势与社会热点事件，对标国内外先进企业学习优秀管理经验，分享业内前沿技术应用，搭建以《行业服务新风向》为载体的研究交流平台，匹配公司高质量发展的历史使命，引领全体深航人积极拥抱创新改变、引领敢闯敢试、敢为人先的创新文化养成、引领深航服务可持续发展行稳致远。
“一切从客户出发，一切为了客户”，时代在变，初心不变，服发团队谨以此刊引领公司创新文化、呼唤深航全体服务人积极参与创新工作、激活公司创新动能，为深航高质量发展插上翅膀，让深航这只大鹏飞向更加美好和灿烂的未来。
目录/contents
竞争 标杆
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1、厦航携多款重磅产品进军高品质预制食品市场
2、国内首创！南航行李服务礼宾区正式启用
深航大讲堂
06
“服务促文化 文化筑文明”
服务管理下基层走进西安分公司
服务先进张榜
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12
14
1、喜报：深航荣获CAPSE“2022
最佳航空公司”等两项大奖
2、服务品牌故事：播种美好收获爱
3、服务优质金点子
政策 趋势
16
23
1、服务协同管理系统（SCS）之二
2、今年IATA年度大会有哪些重点信息
上篇
讲述深航服务人
自己的故事
下篇
对标同行
学管理 抓服务
热点 直击
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34
1、规划治理：“双碳”战略目标下
我国民航业发展路径探析
2、一图读懂：《关于落实数字中国
建设总体部署加快推动智慧民航建设
发展的指导意见》
国际 透视
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1、阿联酋航空：好风凭借力 扬帆谋复苏
2、全新概念设计 打造紧急出口可伸缩座椅
3、双层飞机座椅又回来了？！
4、达美全新座椅设计 可携带轮椅飞行！
智慧 赋能
53
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1、航空旅行的数字化趋势：数字身份、刷脸旅行和碳减排
2、SITA 2023年行李IT洞察：聚焦数字化和自动化 应对行李管理挑战
创新 案例
64
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1、【服务创新】北极星项目“云端系列”（湖南航空）
2、【产品创新】爱心红丝带 首乘旅客服务保障产品（宁夏机场）
附录
深航大讲堂
6月28日-30日，在轩余恩副总裁的带领下，由服务发展部主办，西安分公司承办的第三期服务管理下基层—“服务促文化 文化筑文明”在古都西安顺利召开。配餐部、北京分公司、郑州基地、运城营业部、昆明航空主要领导及西安基层一线近50余名代表现场参会，各部门、分公司/基地视频参会。
“服务促文化 文化筑文明”
服务管理下基层
走进西安分公司
取得圆满成功
本次服务大讲堂全面系统地交流服务管理思路方法，通过分享、研讨和互动交流，引领和支持各单位抓好服务质量管理和职业化队伍建设。服务发展部讲师们重点解读《深航服务指南》的升级改版；宣讲服务质量管理体系建设内涵；结合实例，诠释“把平凡变极致，把低谷变峰值，然后把理想变真实”的MOT核心含义；交流“盯数据，管质量”服务质量管控方法。地面服务部讲师分享了基层班组建设之“服务心态”，通过实际行动践行“日行一善，传递大爱”最终实现“我期待旅客因我而感到美好”的服务初心。营销委讲师从尊享服务、会员服务、合作服务、促销服务等方面对营销服务产品做了全面的推介。
西安分公司张保利总经理从“服务工作认识、服务理念、服务培训、服务管理、服务协作、服务问题的解决”6个方面，对分公司旅客服务工作的体会进行了全面阐述，充分交流分公司基地服务管理经验。
轩余恩副总裁对本次大讲堂活动给予肯定并表示，深航是靠服务立足、靠服务赢得客户、靠服务获得发展。回顾开航30年，深航要持续高质量发展，我们必须审视面临的挑战，坚持“客户立场、长期主义”，打造服务工作新亮点、树立服务新形象，唤起深航人在深航发展新时代新征程中服务工作积极性、主动性和创造性。通过服务管理下基层活动，充分调研一线服务管理期待，总结经验举措，并将其与公司服务重点工作融合起来，加强了总部和基层的交流联系，提升了基层一线队伍的职业化水平，切实推动了公司以客户为中心的服务理念落地落实，为公司实现高质量发展提供助力。
尊敬的轩总、各位领导同仁：
上午好！非常感谢总部将西安作为服务提升演讲活动的一个站点，我们感到非常荣幸和高兴，此次服务提升交流对西安分公司也是一个难得的学习机会，也将指导我们在已取得的不断进步的服务质量过程中，向更高的目标迈进。下面我汇报一下个人对服务工作的认识和理解：
一、对服务工作的认识问题
民航是一个交通运输行业，也是一个服务行业，每个民航人直接或间接的都在为旅客服务，并通过对旅客服务来实现为社会服务，为国家的经济建设和发展服务，所以，我们的服务工作是崇高的。
二、服务工作的理念问题
在社会生活中，每个人在各自的工作岗位上都在为他人服务着，当我们离开自己的工作岗位时又在接受他人对我们的服务，基于服务的社会普遍性，服务是无处不在的，我们每个人既是服务者，又是被服务者，所以我们提供的服务和接受他人的服务，大家在人格上是平等的。西安分公司从内部强化干部员工的服务理念，持续营造：干部为员工服务、党员为群众服务、机关为一线服务、后勤为全员服务、全员通过履职为社会服务的大服务意识。
三、服务是需要培训的
培训使我们能够按照既定的服务标准和流程完成理想中大众化的服务工作，而不是按照我们自己在自然成长过程中对服务的朴素认知和能力而开展的随意性服务工作，培训使我们在遵循一般服务规则的同时，根据不同情况、不同服务对象开展的恰如其分的差异化服务，培训使我们具有职业化素养，具备职业化技能，最终使服务在自然中流淌，无形而神现。
四、服务是需要管理的
我们提供的服务是有预先计划、有组织安排的团队化协作的服务，是一个以旅客满意度为导向的显性服务，同时，又是一个以旅客内在感受为切入点，直接目标是让旅客从体验到认可、从认可到信任、从信任到信赖、从信赖到依赖的隐形服务过程，达到增强与旅客粘度，最终使旅客成为我们的忠诚客户，这一切都需要理性的系统和过程管理，把通过理性的过程管理以感性的服务方式表现出来，无意中见用心，不经意中见真情，用心、用情、用力去扑捉每一位旅客无言的需求。
五、服务是需要协作的
服务是一个较长过程的时空跨度，是一个多专业、多环节
链条式过程的集合，一般情况下，整个链条低效、失效的概率不大，但影响服务质量的主要问题是在一个专业环节或对这个专业提供支持的其他专业环节上，这是一方面；另一方面是相关专业间服务的不流畅和服务体验的不稳定，使旅客体验出现较大差异，忽冷忽热，导致“体验感冒”（这就是轩总说的服务不一致的情况），这种服务工作中的不友好差异极易导致旅客对整个服务过程的非理性否定，总之，服务工作是一个全过程，是需要协作的，服务感知对一个公司而言应该也必须是一个全闭环感知。
六、服务中出现的问题是需要解决的
解决问题的路径应该从道与术两个层面去分析解决，而且在分析解决问题时道重于术，因为有道无术，术尚可求；有术无道，术止于道。道的层面包括：思想认识、价值观念、精神文化、企业追求、员工素养等，术的层面包括：规章制度、数字化管理、奖惩规则、服务流程、学习培训、服务技巧等，只有将两者相统一、相融合，服务理念内化于心，服务行为才能外化于行，达到神行合一，实现服务的神定而形现。
总之，安全是公司的生命线、服务是公司的获客手段，效益是公司的目的。即便有如此逻辑和鲜明的目的，我们也应当将服务高尚化，尤其是对我们的员工而言，使服务真正成为真情流露、成为企业文化输出、成为文明传播。以上对服
务工作的理解，有不妥之处敬请批评指正。
最后，祝各位领导和同仁在西安期间：工作顺利、身体健康、生活快乐、常来常安！
谢谢大家！
总经理讲服务
四、服务是需要管理的
我们提供的服务是有预先计划、有组织安排的团队化协作的服务，是一个以旅客满意度为导向的显性服务，同时，又是一个以旅客内在感受为切入点，直接目标是让旅客从体验到认可、从认可到信任、从信任到信赖、从信赖到依赖的隐形服务过程，达到增强与旅客粘度，最终使旅客成为我们的忠诚客户，这一切都需要理性的系统和过程管理，把通过理性的过程管理以感性的服务方式表现出来，无意中见用心，不经意中见真情，用心、用情、用力去扑捉每一位旅客无言的需求。
五、服务是需要协作的
服务是一个较长过程的时空跨度，是一个多专业、多环节链条式过程的集合，一般情况下，整个链条低效、失效的概率不大，但影响服务质量的主要问题是在一个专业环节或对这个专业提供支持的其他专业环节上，这是一方面；另一方面是相关专业间服务的不流畅和服务体验的不稳定，使旅客体验出现较大差异，忽冷忽热，导致“体验感冒”（这就是轩总说的服务不一致的情况），这种服务工作中的不友好差异极易导致旅客对整个服务过程的非理性否定，总之，服务工作是一个全过程，是需要协作的，服务感知对一个公司而言应该也必须是一个全闭环感知。
六、服务中出现的问题是需要解决的
解决问题的路径应该从道与术两个层面去分析解决，而且在分析解决问题时道重于术，因为有道无术，术尚可求；有术无道，术止于道。道的层面包括：思想认识、价值观念、精神文化、企业追求、员工素养等，术的层面包括：规章制度、数字化管理、奖惩规则、服务流程、学习培训、服务技巧等，只有将两者相统一、相融合，服务理念内化于心，服务行为才能外化于行，达到神行合一，实现服务的神定而形现。
2023年6月20日，由CAPSE主办的2023CAPSE年度峰会在深圳隆重举办、成功闭幕，会上公布了第九届CAPSE航空服务奖（满意度测评类）榜单！
2022最佳航空公司
2022年，深航旅客满意度综合得分3.98分，在20家入选CAPSE测评航司中排名第5位，斩获“最佳航空公司”大奖，这是深航近年来连续第五次获得“年度最佳航空公司”殊荣。
深航“值机与离港服务”综合排名由2021年第12名，提升至2022年第7名，提升5名，获得“值机与离港服务提升卓越奖”。
本次获奖是对深航在服务领域践行 “客户至上” “真情服务”理念的肯定，也是对深航切实改进提升旅客服务体验的褒奖。未来，深航将继续深耕“任何时候、自然体贴”服务理念，不断加大创新力度，强化品牌美誉度，优化服务全流程链条，在“双区”建设中展现活力，继续为旅客美好生活添翼。
2022值机与离港服务
提升卓越奖
现场精彩
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总之，安全是公司的生命线、服务是公司的获客手段，效益是公司的目的。即便有如此逻辑和鲜明的目的，我们也应当将服务高尚化，尤其是对我们的员工而言，使服务真正成为真情流露、成为企业文化输出、成为文明传播。以上对服务工作的理解，有不妥之处敬请批评指正。
谢谢大家！
（西安分公司总经理张保利）
服务先进张榜
服发视角
2022年4月，疫情的阴霾仍挂在大家的心头上，深圳航空客舱服务部收到了一大批防疫物资和一封特殊来信，随着信件的翻阅，才知道原来这是一份跨越了20年的暖心心意……
这其中有怎样感人的故事，且听儿童友好服务品牌慢慢告诉你~~欢迎今天的主讲人：客舱服务部张远帆。
播种美好 收获爱
深航儿童友好服务品牌，致力做好儿童友好出行工作。在深圳候机楼内设立儿童友好出行柜台，地面环节提供更为便捷的服务；空中推出“爱心姐姐”悉心照顾，全程守护；举办深航基地体验日活动，架起儿童友好与航空之间相通的桥梁；针对儿童节、寒暑假等节假日设计主题航班活动，为小旅客们打造开心难忘的出行感受；举办航空知识进社区和校园活动，寓教于乐、寓教于学，在孩子们心中埋下一颗“民航梦”的种子。
精彩视频
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持续挖掘公司服务品牌内涵，讲好深航服务故事，唤起员工对深航服务自豪的回忆，调动更多的人关心深航服务，将深航服务价值呈现给我们的客户。
服务品牌故事
（点击图片阅读这封信）
优质服务金点子（节选）
01 宠物包机游
【金点子说明】现在养宠家庭越来越多，带宠物来一趟旅游的人也越来越多，可以合作招募
【创新背景】现在养宠家庭越来越多，现在民间有很多宠物聚会，以此为亮点，与旅行社及各宠物商家可进行商务合作，以萌宠为主题，打造人性化航空公司，为宠物圆梦，对于包机航班的宠物运输，可根据体型体重进行阶梯式收费，以此为宣传亮点，提高公司知名度。
（四川分公司 梁怡）
02 发现精彩（小程序）
【金点子说明】深航小程序设置出发地机场实景位置图（录像采集），旅客可通过手机定位及实景信息直观查找目标登机口及休息室，方便出行（服务产品创意）。
【创新背景】各地机场环境异同，可采集各地机场实景环境加入小程序，旅客扫码定位查看实景路线寻找目标登机口及休息室，增加平台功能，提升指引服务作用，提高旅客对深航创新工作的感受。
（沈阳分公司 董宁）
【金点子说明】旅客托运行李箱，涉及保障环节多，链条长，存在非人为原因导致的行李损坏，目前旅客行李箱购买价值较高，根据公司的理赔标准，目前存在旅客不能接受理赔价值，不能达成一致引发投诉。可否对接保险公司，为旅客提供保险服务。例如顺丰，淘宝，拼多多等提供的运费险和保险理赔事项。联动营销，地服，为旅客提供线上或线下购买保险的渠道。旅客可根据自己行李箱或内务的实际价值情况进行购买，若发生相关事宜，可对照购买的保险进行理赔。这样的方式可以降低深航行李破损赔偿金，提升旅客对航司服务的满意度，获取预期的损失。
【创新背景】行李破损处理和生活所见。
（地面服务部 刘书斐）
04 行李破损保险
【金点子说明】为了让独自出行的小旅客乘机可以让家长们安心、放心，秉承深航“任何时候，自然体贴”的服务理念，全体乘务组怀着一份仪式感细心照料陪伴特别的“家人”。在落地前可以将一份附有乘务组著名的“UM空中生活记录卡”交给无陪儿童带给父母。上面记录好小旅客的“用餐情况、休息情况、娱乐情况和其他情况”。让家长感受到航班全程中是有专人负责照看小旅客的饮食休息以及安全监护的，家长也可以通过阅读乘机记录卡来了解他们的孩子乘机旅行的具体情况。真正让儿童友好项目深入人心！
【创新背景】站在一个旅客角度出发，会很想知道孩子在飞机上的所有事情。让家长知道在他们看不见的地方，孩子是怎样一步步长大的，很有纪念意义。
（营销委员会 朱桂娟）
05 UM“空中生活记录卡”
03 一“旅”阳光--服务地图
【金点子说明】把座椅前面的两本杂志其中一本换成日记本或者加一本日记本 留下旅途中大家的心情和随记 旅客留言肯定有很多故事 乘客也可以看见别人的故事的分享很有意义 公司把写完的日记本收集起来 做成期刊就叫“深航飞行日记”“我和深航的故事”，人们只有在飞机上才可能放下自己的手机 感受飞行慢时光。
（客舱服务部 桂婉）
06 飞行日记
本期优质金点子
完整表单
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【金点子说明】为进一步深化一“旅”阳光品牌内涵，丰富品牌内容，夯实品牌品牌效力，推行“一“旅”阳光服务地图”项目。旨在通过服务地图，将旅客乘机所接触到的各环节对客服务创新项目、产品实现清晰直观的对客呈现，旅客通过服务地图即可一目了然的了解到在深航各航站、各乘机环节可享受到的服务；同时实现促进各航站间的服务产品标准统一，并根据旅客需求不断完善服务创新产品，从而推动服务品质不断提升。
（地面服务部 刘常科）
服务协同管理系统（SCS）之二
备受关注的《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称“《规定》”）已于2021年9月1日起正式实施。《规定》首次突破了长期以来困扰民航服务工作的僵化、统一的服务标准模式，在民航大的服务原则和标准的基础上，鼓励民航各航司、机场管理机构、各服务代理人根据市场环境变化和旅客需求变化提供差异化的运输服务，以确保旅客在客票购买和退改签、行李运输、客票超售、旅客乘机、旅客维权等方面有良好的服务体验，切实提升旅客满意度，提高人民出行的幸福感。
2021年9月14日，民航局推出促进行业恢复发展一揽子对策，其中“发挥市场主体作用，激活国内航空市场潜力”被提到了议事日程。“各单位将根据旅客多元化需求，推出个性化、差异化、针对性的航空服务产品，最大程度激活航空市场”。如何实现最大化的激活航空市场，需要我们改革现行的服务管理模式和服务产品设计机制，建立基于旅客需求为导向，实现服务行为、服务制度、服务过程和服务结果的协同管理系统（The Service Collaborative System Based on the Customer Orientation），简称：SCS。具体而言，就是建立以满足旅客需求为宗旨的服务行为规范化，以安全正点效率为目的的服务协同制度化，以旅客体验为追求的服务文化建设普及化，以旅客忠诚为结果的服务质量管理体系化。
而言，就是建立以满足旅客需求为宗旨的服务行为规范化，以安全正点效率为目的的服务协同制度化，以旅客体验为追求的服务文化建设普及化，以旅客忠诚为结果的服务质量管理体系化。
以旅客体验为追求的服务文化建设普及化
（一）旅客体验
1、概念
体验是一个汉语词语，拼音是tǐ yàn，一指亲身经历，实地领会；二指通过亲身实践所获得的经验；三指查核、考察。根据这个解释，旅客体验就是旅客亲身经历，实地感受的出行经验。旅客体验通俗一点就是让旅客付出最小成本（时间成本和金钱成本）满足其出行需求。旅客体验有三个特点：
（1）旅客体验是一个完整的过程。
旅客体验从购票那一刻就开始了，一直到离开航站楼，在整个出行过程中，空中体验的美好可能被离开航站楼时的不便所覆盖，安检时候的繁琐也可能影响后续的全程体验。旅客体验不是一个静态页面，而是一个动态过程，因此对民航服务质量要结合旅客的真实体验过程来评测，而不是“点”评。
（2）旅客体验因人而异。
愿意“砸”钱做市场推广时，吸引新旅客（如果我们的目标总在瞄准首次乘机旅客，那我们就是“猴子掰苞谷”的行为）是最容易的事，你告诉他们你有哪些好，他们就来了。但来了不代表永远就是民航旅客了，他们早晚会知道和试用其他交通工具，部分旅客会发现你哪儿不好而离开，部分旅客会发现别的交通出行哪儿好而投奔。当然，反之，部分旅客也会发现别的交通哪儿不好又回来。
旅客体验因人而异，每个旅客的生活和知识背景不同，他们心中的美好出行的要求都可以是不同的，同时他们对‘安全、便捷、舒适“位移的理解是不同的，对同一航班或同一机场服务，旅客体验的感受也不同。旅客体验因人而异，航司和机场的服务能力也各有差异，希望民航各服务主体可以扬长避短，从更多角度针对不同旅客群针对性的改变旅客体验。
政策 趋势
如何实现最大化的激活航空市场，需要我们改革现行的服务管理模式和服务产品设计机制，建立基于旅客需求为导向，实现服务行为、服务制度、服务过程和服务结果的协同管理系统（The Service Collaborative System Based on the Customer Orientation），简称：SCS。
服发视角
客体验的是民航服务产品而不是民航产品的促销。
（3）旅客体验因时而变
许多企业就像温水煮青蛙一样没有及时发现危机，长期忽视每况愈下的旅客体验，进入二十一世纪的中国，早已经脱离了“蜀道难”的时代，高铁的快速发展改变着人们的出行方式，旅客对出行体验的标准必将因时而变。
2、服务产品与服务促销
旅客体验的是什么？是服务产品或是服务促销？如果服务产品不能够适应变化了的旅客出行需求，长期固化并严重同质化，再丰富多彩的服务产品的促销也是枉然，它只能是各种价格战的变相表演。
服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。服务产品又可区分为以设备为基础的服务产品和以人为基础的服务产品两部分。民航运输的特殊性，民航服务产品是以民航运输设备、航站楼等设备和民航服务人员为构成基础的服务产品。只有从发展的旅客需求出发，开发出能满足或超越旅客对“安全、便捷、舒适”要求的服务产品，才是服务营销的重点。
服务促销是指为了和目标旅客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消费需求而设计和开展的营销活动，其实质是把现成的服务产品（可能已经不能满足旅客出行需求的服务产品）让利于旅客的各种“价格战”组合。
旅客体验的是以民航运输设备、航站楼等设备和民航服务人员为构成基础的服务产品而不是服务促销。现实中，相当多的民航企业把服务促销误读为服务产品，各航司商委的各种营销(他们用营销这个词有点辜负了推销的功劳)手段和产品开发部铆足劲做的所谓的产品创新，其核心难逃对现有陈旧落后的民航服务产品的推销，各种方式的捆绑（打折大甩卖）推销，赚取了噱头和眼前的利益（甚至靠透支未来的收益），掩盖了落后的服务产品的弊端，损害了企业长远的发展动力。如果我们不在服务产品上加以改进以提升旅客体验，单纯的以各种促销手段来刺激消费需求，在巨大的利益诱惑下引发的短暂辉煌后，落后的出行产品体验将把民航拖入“温水煮青蛙”的危机之中。
差异化民航服务重点是根据市场定位，开发出满足目标旅客需求的差异化服务产品，而不是同质的落后的民航服务产品提供差异化的促销手段，因为旅客体验的是民航服务产品而不是民航产品的促销。
3、旅客体验特点
尽管旅客体验是指一种在旅客使用民航出行产品过程中建立起来的纯主观感受，但这种主观感受必定是建立在服务产品功能和旅客心理之上的，旅客的体验与服务产品的功能是合二为一的整体，所以好的旅客体验一定是建立在“安全、便捷、舒适”位移功能基础上的心理感受，换言之，提升旅客出行产品的功能体验感才是民航旅客体验的重点。好的旅客体验应该具备以下四个因素：控制感、归属感、惊喜感、沉浸感。
（1）控制感
我的出行我做主，这就是旅客体验需要的控制感。在民航服务的每一个环节给予旅客足够的尊重（知情权和选择权的有效结合），在航班延误的时候给予旅客自主选择等待或出行产品的权利，在涉及到民航安全的各项服务项目中，给予旅客知情权和选择权，让旅客在出行的过程中有对出行的可控制感，是旅客体验的重要因素。
旅客出行过程中无感知（无障碍）的体验才是好的旅客体验，而无感知的体验背后就是旅客拥有绝对的控制权。
尼尔森十大交互原则中的操作可控我认为就是在强调这一点：给予旅客控制感，让旅客做想做的事情就是好的旅客体验。
那么控制感在实际民航服务产品设计中应该怎么应用？
旅客提交购买机票后，一定要允许旅客取消（消费者权益保护法的七日无理由退换货就是给消费者最好的控制感）；
旅客在航站楼发现有其他更方便的航班信息（或更愿意乘坐的航班信息），一定要允许旅客及时改签（高铁免费改签一次的服务产品设计就是帮助旅客实现控制感）；
旅客进入航站楼后有清晰的乘机流程介绍和导航，是给初次乘机旅客很好的控制感体验；
旅客安检时的违禁品（不准带上飞机的物品），一定要给予旅客自主选择
遗弃、托运、暂存（在审核身份后，他人可以代为取走暂存物品）等；
旅客在不得不排队等候的时候，给予旅客可能等待的时间提示，让旅客觉得等待是可控的；
旅客进入航站楼后，给予旅客到达登机口的时间提示（不要盲目的大撒把的要求旅客提前两小时进入航站楼）；
旅客在支付购买机票的时候，就可以根据价格（客舱不同区域的座位，客舱不同座间距的座位实行差异化定价策略）进行客舱选座（涉及飞行安全的紧急出口等位置可以设置严格的身份信息识别系统），既能满足旅客出行的控制感，还可以减少旅客出行的环节障碍。
产品服务极端异常的时候，一定要给旅客快捷的投诉或寻求帮助入口。
残障旅客无障碍登机体验（不需要机场和航空公司人员额外帮助或服务），老年旅客无忧出行（不需要民航过多关注、过勤打扰、过度服务）等，是特殊旅客控制感体验的需要。
(2) 归属感
什么是归属感？抽象上来说是一种意识形态上的认同感。
群体归属感就是一种精神认同与精神依赖。这种认同感体现在产品上就是一个人的意识、喜好与信仰在一个产品或者在一次产品体验、旅客体验中得到释放与寄存的地方。一个好的民航服务产品能让旅客的爱得到寄存，让旅客找到心灵栖息的地方，可能这种归属感是无感知的，但确是存在的。
(3) 惊喜感
惊喜感的本质就是对体验的一种奖励机制，《上瘾》这本书中有提到让消费者在不知不觉中依赖上产品的一个有效机制就是即时反馈机制，及时的对旅客的选择提供正向的反馈，对旅客的建议（投诉）给予及时的处置、改进并提供正向的反馈，鼓励和感谢是最好的奖励。
惊喜感的第二层理解就是服务产品能在不经意的某一环节超出旅客的心理预期，触达旅客心理最柔软的那片地方。比如：高端旅客或商务客（甚至以机票折扣为界）的一张机票涵盖家门到机场，酒店到航站楼的便捷接送和免费服务等。
务等。
根据峰终定律，人们只会记得某一个过程的巅峰时刻，而这个巅峰时刻就是超出旅客预期的时刻，就是绝对的好的旅客体验。
惊喜感的体验是培养忠诚旅客的有效手段。
（4）沉浸感
在迪士尼公司内部，有一条准则是全世界的迪士尼乐园都必须严格遵守的：“无论从乐园的哪个地点，向哪个方向看，必须不能看到乐园外城市的任何建筑。”为了营造一种完全的沉浸感，让你完完全全的回到儿童时代。
高铁上的网络链接可以让商务旅客完全沉浸在工作状态，让游戏玩家完全沉浸在游戏之中，让风光爱好者沉浸在美景之中…… 这种沉浸下，旅客忘记了时间，忘却了旅途的枯燥和无味，旅客在完全无感知的情况下，度过了漫长的旅途时光。那么，我们的航站楼如何让旅客完全沉浸在候机的愉悦状态，客舱如何让旅客沉浸在飞行的享受状态(而不是枯燥的昏昏欲睡状态或单纯的餐食比赛)，这是我们需要下大力气思考的问题。
沉浸感就是一种好的旅客体验。
总之，旅客体验是旅客的实际感知和期望感知的差。好的民航产品设计应该创造旅客价值，好的设计会让旅客行为变得更简单，让旅客的出行越来越懒，让傻瓜都能够放心的出行的服务产品。有人说懒是人类进步的最大动力，其实可以说好的旅客体验就是培养旅客的懒习惯。
（二）服务文化
服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。
服务文化由三个层面的内容构成。
（1）精神层面：包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心，也是服务价值选择的必然。
服务意识是对服务性质、服务质量、服务重要性的直觉反应和理性思考。“服务社会、利泽他人”的价值选择，既是利他的企业经营理念，更是好的服务意识在服务旅客过程中的体现。优秀的民航服务意识要做到：①服务于国家战略、人民大众，是民航服务文化的根和灵魂；②意识第一，标准第二；③制度第一，领导第二；④旅客第一，企业第二；⑤满意第一，利润第二。服务理念指导服务文化的实施，有什么样的服务理念，就有什么样的服务态度和行为。围绕“真情服务”的服务理念，民航企业应培育以下几种服务观念：旅客至上、诚信至上、真诚贴心、全员参与等。
战略、人民大众，是民航服务文化的根和灵魂；②意识第一，标准第二；③制度第一，领导第二；④旅客第一，企业第二；⑤满意第一，利润第二。服务理念指导服务文化的实施，有什么样的服务理念，就有什么样的服务态度和行为。围绕“真情服务”的服务理念，民航企业应培育以下几种服务观念：旅客至上、诚信至上、真诚贴心、全员参与等。
(2)物质层面：包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。
企业形象是服务文化的外在表现，包括员工形象和企业标识。硬件设施包括服务机构的设置、服务设施的完善、客舱和航站楼环境的优化等。服务品牌建设是推进服务文化深入的重点，它建立在旅客的高度信任和忠诚的基础上。
(3)制度层面：包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。
企业将优秀的服务文化用制度的方式规定下来，形成科学的管理体系和服务机制，用制度规范（内部员工、外部旅客）行为。由于服务产品的无形性、不可分离性、易逝性、可变性、相互替代性等，因此为保障服务产品的基本质量，需要将抽象的服务概念和要求变为具体的服务指标，渗透到企业的经营管理当中。改进或提升设备设施的质量和服务人员的综合素质，现代化服务手段的应用和创新(如智慧设备投入、供应链管理、大数据应用等)有助于提升服务管理的水平和效率。
服务文化普及化，让更多的民航企业有正确的服务意识和利他的价值选择，让服务管理更有效率，让服务产品设计（标准和流程）和服务设施设备更能满足旅客出行的功能需求，让民航所有员工在优秀的服务制度规范下，发自内心的为旅客提供真情服务，让民航服务品牌深入人心，让民航成为旅客出行的首选等。
服务文化普及化是改善旅客出行体验，提升旅客体验满意度的根本保障。
（中国民航网智库专家 陈淑君）
01 航空业盈利能力增强，2023年行业净利润将达98亿美元
国际航空运输协会（IATA，简称“国际航协”）宣布调整航空业2023年前景展望，预计行业盈利能力将会增强。重点包括：
2023年航空业净利润预计将达到98亿美元（净利润率1.2%），是此前预测的47亿美元（2022年12月）的两倍多。
2023年航空业营业利润预计将达到224亿美元，大大超过去年12月预测的的营业利润（32亿美元），亦是2022年预计（101亿美元）的两倍多。
2023年预计将有43.5亿人次出行，接近2019年的45.4亿人次。
货运量预计达到5,780万吨，随着国际贸易量的急剧放缓，货运量低于2019年（6,150万吨）。
·总收入预计将同比增长9.7%，达到8,030亿美元。是自2019年（8,380亿美元）以来，行业收入首次突破8,000亿美元大关。预计支出年增长率将控制在8.1%。
当地时间6月5日，第79届国际航空运输协会（IATA）年度大会在土耳其伊斯坦布尔举行。此次大会释放出众多行业信息及观点，值得业内关注。
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今年IATA年度大会有哪些重点信息
总收入预计将同比增长9.7%，达到8,030亿美元。是自2019年（8,380亿美元）以来，行业收入首次突破8,000亿美元大关。预计支出年增长率将控制在8.1%。
国际航协理事长威利·沃尔什先生（Willie Walsh ）表示:“2023年航空公司的财务表现超出预期。几项积极的发展赋予行业更强劲的盈利能力。今年年初，中国比预期提前解除疫情限制措施。货运收入仍高于疫情前，尽管货运量并未超过疫情前水平。成本压力有所缓解。航空燃油价格虽然仍在高位，但今年上半年已有所下降。”
尽管净利润率仅为1.2%，但能够恢复净盈利能力已是一大壮举。首先，这是在经济存在重大不确定性的条件下实现的。其次，此前航空业遭遇历史上最严重的亏损（2020年-2022年（含）净亏损1,833亿美元，同期平均净利润率为-11.3%）。值得注意的是，航空业在历史性的连续盈利结束后陷入新冠肺炎危机，2015-2019年平均净利润率为4.2%。
“虽然机票价格抵消了高昂的燃油成本，但经济不确定性并没有抑制人们出行的欲望。在疫情导致严重亏损之后重新盈利，即使净利润率只有1.2%，也值得庆祝！航空公司平均每位旅客只赚2.25美元，修复受损的资产负债表，为投资者提供可持续的资本回报，将仍是许多航空公司继续面临的挑战。”沃尔什先生说。
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IATA最新发布的一项分析显示，与2021年相比，2022年不文明旅客事件有所增加。国际航协呼吁更多的国家根据《2014年蒙特利尔议定书》（MP14）采取必要的行动起诉旅客。
最新数据显示，2022年每568架次航班中就有一起不文明旅客事件，高于2021年的每835架次。2022年最常见事件的原因是不遵守规定、言语冲突和醉酒。肢体冲突事件仍非常罕见，但与2021年相比，惊人地增加了61%，每17,200架次航班发生一起肢体冲突事件。
首先，这是在经济存在重大不确定性的条件下实现的。其次，此前航空业遭遇历史上最严重的亏损（2020年-2022年（含）净亏损1,833亿美元，同期平均净利润率为-11.3%）。值得注意的是，航空业在历史性的连续盈利结束后陷入新冠肺炎危机，2015-2019年平均净利润率为4.2%。
“虽然机票价格抵消了高昂的燃油成本，但经济不确定性并没有抑制人们出行的欲望。在疫情导致严重亏损之后重新盈利，即使净利润率只有1.2%，也值得庆祝！航空公司平均每位旅客只赚2.25美元，修复受损的资产负债表，为投资者提供可持续的资本回报，将仍是许多航空公司继续面临的挑战。”沃尔什先生说。
“虽然机票价格抵消了高昂的燃油成本，但经济不确定性并没有抑制人们出行的欲望。在疫情导致严重亏损之后重新盈利，即使净利润率只有1.2%，也值得庆祝！航空公司平均每位旅客只赚2.25美元，修复受损的资产负债表，为投资者提供可持续的资本回报，将仍是许多航空公司继续面临的挑战。”沃尔什先生说。
02 实现2050 年净零碳排放的关键步骤
IATA公布一系列路线图，旨在逐步详解航空业2050 年实现净零碳排放的关键行动和依存度。路线图涉及飞机技术、能源基础设施、运营、财务和面向净零碳排放的政策考虑。
路线图的亮点包括：
飞机技术：开发更高效的飞机和发动机。尤为重要的是赋能飞机由100% SAF、氢或电池提供动力所需的路径。所有开发的里程碑都已有投资和示范计划的支持。还包括新型发动机、空气动力学、飞机结构和飞行系统。
能源和新燃料基础设施：重点是机场上游的燃料和新能源载体基础设施，促进使用SAF 或氢动力飞机。可再生能源在满足航空业的能源需求方面发挥着至关重要的作用，路线图概述了实现必要基础设施发展的里程碑。
运营：通过改进现有飞机的运营方式来减少排放和提高能源效率的契机。自动化、大数据管理和新技术的融合是优化空中交通管理、提升航空运输系统整体效率的关键赋能因素。
政策：需要全球统一的策略为航空业过渡至净零碳排放的未来提供激励和支持。与所有成功的能源转型一样，政府和行业利益相关方之间的合作对于创建实现脱碳目标的必要框架至关重要。
·融资：为航空业2050 年实现净零碳排放所需的累计 5 万亿美元融资，包括技术进步、基础设施发展和运营改进。
府和行业利益相关方之间的合作对于创建实现脱碳目标的必要框架至关重要。
融资：为航空业2050 年实现净零碳排放所需的累计 5 万亿美元融资，包括技术进步、基础设施发展和运营改进。
融资：为航空业2050 年实现净零碳排放所需的累计 5 万亿美元融资，包括技术进步、基础设施发展和运营改进。
03 后疫情时代 不文明旅客事件增加
国际航协副理事长康拉德·克利福德先生（Conrad Clifford）表示：“不文明旅客事件的增加令人担忧。旅客和机组人员有权在机上享受安全无忧的体验。旅客必须遵守机组人员的指示。虽然我们的专业机组人员受过良好的培训，能够应对不文明旅客，但多数人的安全规则被少数人违反冒犯是不可接受的。没有任何理由不听从机组人员的指示。”
尽管在大多数航班取消强制佩戴口罩后的一段时间，不文明事件有所减少，但在整个2022年，违规事件的频率再次上升，2022年底比2021年增加了约37%。不遵守规定的最常见例子是：
在客舱或厕所内吸烟、电子烟、电子水烟
未按照指示系好安全带
超过随身行李限额或未按要求存放行李
机上饮用自带酒精饮料
见，但与2021年相比，惊人地增加了61%，每17,200架次航班发生一起肢体冲突事件。
前五名国家所冻结的资金占比高达68.0%：
尼日利亚（8.122 亿美元）
孟加拉国（2.141 亿美元）
阿尔及利亚（1.963 亿美元）
巴基斯坦（1.882 亿美元）
黎巴嫩（1.412 亿美元）
国际航协敦促各国政府遵守国际协议和条约义务，确保航空公司能够将销售机票、货舱和其他活动所产生的资金汇回航空公司所在国。
双支柱策略
对不文明行为采取必要的零容忍态度，双支柱策略如下：
1.监管：确保政府有必要的法律权力起诉不文明旅客，无论他们的原籍国如何，并采取一系列反映事件严重程度的执法措施。将权力纳入《2014年蒙特利尔议定书》（MP14）中，国际航协敦促所有国家尽快批准这一规定。迄今为止，约有45个国家批准了MP14，占国际客运量的33%。
2.预防和缓和事件指导：通过与当地的行业合作伙伴（如机场、酒吧、餐馆和免税店）合作来预防事件，例如关于不文明行为后果的宣传活动。此外，分享最佳实践，包括培训，让机组人员在事故发生时缓和事态。2022年初发布了一份新的指导文件，收集了航空公司的最佳实践，并为政府提供了提高公众意识、当场罚款和弥补管辖空白的切实可行的解决方案。
“面对不断上升的不文明旅客事件，政府和行业正在采取更严厉的措施来防止事件的发生。各国正在批准MP 14并审查执法措施，通过表明准备起诉不文明旅客的行为，发出明确的威慑信号。就行业而言，合作空间更大。例如，由于绝大多数醉酒事件发生在飞行前饮酒，机场酒吧和餐馆的支持尤其重要，以确保负责任地饮酒。
没有人想破坏旅客度假的愉悦心情，但大家有责任尊重其他旅客和机组人员。为了大多数人的权益，我们不会为试图打击极少数旅客的不良行为而心怀歉意，因为个别不文明旅客的行为会导致其他旅客的航班体验非常不愉快。” 克利福德先生补充道。
供服务。各国政府需要与业界合作解决这一问题，航空公司才可继续提供连通性，这对推动经济活动和创造就业至关重要。”
04 警告冻结航空公司资金的做法威胁连通性
IATA警告称，迅速上升的冻结资金正对相关市场的航空公司连通性构成威胁。行业的冻结资金从2022 年 4 月的 15.5 亿美元激增到 2023 年 4 月的 22.7 亿美元，增幅高达 47%。
国际航协理事长威利·沃尔什先生（Willie Walsh)）表示：“如果无法将其在一些市场的商业活动收入汇回国内，航空公司将无法继续在这些市场提供服务。各国政府需要与业界合作解决这一问题，航空公司才可继续提供连通性，这对推动经济活动和创造就业至关重要。”
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2016年，国际民用航空组织（ICAO）制定了国际航空碳抵消和减排计划（CORSIA），标志着航空业全球性减碳机制的构建，同时提出2035年实现全球民航业碳达峰，到2050年碳排放比2005年下降50%，最终实现碳中和增长。2020年，习近平总书记在第75届联合国大会一般性辩论上首次提出了我国的“双碳”目标和时间线，即：力争2030年前二氧化碳排放达到峰值，2060年前实现碳中和。
“双碳”战略目标的提出为我国民航业的高质量发展指明了新的方向，需要通过一系列技术、管理等方面的变革来确保民航业的绿色低碳发展。
一、民航业碳排放现状和发展趋势
在我国，交通运输行业是主要的能源消耗行业和碳排放行业， 2021年，我国能源活动导致的碳排放约101亿吨，其中交通运输行业碳排放超过10亿吨，交通运输行业每年的碳排放量约占全国碳排量总量的10%左右。而交通运输行业的碳排放主要由道路、铁路、民航、水路运输构成，其中道路运输导致的碳排放量占全国碳排量总量的比例约为7.6%，民航占比1.1%，水运占比1.0%，铁路占比0.3%。在以上几种交通运输方式中，民航业碳排放增长最快，从2010年开始年均增幅在10%左右。但随着新能源汽车技术的不断突破，铁路电气化程度的不断提升，预计在2060年，道路运输、铁路运输都将实现零排放，而民航受安全、技术、燃料等因素的影响，会成为交通运输行业碳排放最高的运输方式，其碳排放量占整个交通运输行业的比例预计将达到87%，这对于民航业的发展是一个非常大的挑战。
数据来源：1.王庆一《2021能源数据》；2.中国碳核算数据库（CEADs）
图1能源活动相关行业碳排放结构
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航空业作为经济发展的重要支柱，长期以来都保持着较快的发展速度，尽管近几年受到新冠疫情的巨大冲击，但航空业后期的发展势头依然非常强劲。根据《2021能源数据》的统计数据显示，从2010年到2019年期间，我国民用飞机期末架数从2405架增加至6525架，增加了170%，碳排放量从4960万吨增加至1.14亿吨，增长了130%。另外，在我国的《新时代民航强国建设行动纲要》、《国家综合立体交通网规划纲要》等文件中提到，至2035年我国的民航机场将突破400个，我国航空出行次数预计将从2019年的0.47次增加至2035年的超过1次，这充分说明我国的民航业仍有较大的发展空间。
2020年，习近平主席在第75届联合国大会一般性辩论上首次提出了我国的“双碳”目标和时间表，即：力争2030年前二氧化碳排放达到峰值，2060年前实现碳中和。“双碳”战略目标的提出为我国民航业的绿色低碳发展指明了新的方向，需要通过一系列技术、管理等方面的变革来确保民航业的绿色低碳发展。“双碳”背景下民航业的发展是一项复杂的系统性工程，需要全链条、全领域、全要素、全周期的参与，各个相关单位要从政策、技术、管理、环保等多维度展开，更要实现与数字化经济、绿色产业之间的深度融合，并平衡好安全、效益、减碳之间的关系。在各级政府的引导下，民航业必然朝着绿色低碳的方向发展，推动民航业可持续发展，助力实现“双碳”战略目标。
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规划治理|“双碳”战略目标下
我国民航业发展路径探析
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的竞争愈发激烈，尤其是欧盟碳边境调节机制（CBAM）的建立，势必会影响到国际贸易以及民航业的国家化发展。2018年，国际民用航空组织(ICAO)制定了国际航空碳抵消和减排计划(CORSIA)，明确了航空公司国际航线碳排放基准线，若超出基准线则需要进行补偿。随后，国际航空运输协会（IATA）、国际能源署等都对航空业减碳工作进行了具体的要求，这将导致航空公司国际航线运营压力大幅增加。
从能源活动相关行业碳排放的结构来看，通过民航每年的碳排放量为1亿吨左右，占全国碳排放总量的1%，其中碳排放量最大的当属航空公司燃油，占比约为94%，其次是机场单位、航司地面服务、其他单位，占比分别为3%、2%、1%。这充分说明，航空公司燃油消耗是造成民航业碳排放量大的关键因素，也是民航业实现“双碳”目标需重点改善的领域。
三、“双碳”目标下民航业发展路径
（一）加快绿色清洁能源与动力的研发推广
现阶段，绿色清洁能源与动力技术是改善民航碳排量现状，促进实现“双碳”战略目标的重要途径，具体分为下面三个研究方向：
第一、可持续航空燃料的研发与应用。可持续航空燃料(SAF)是利用可再生能源和可回收废物研制而成，用于替代传统的航空煤油的新型绿色航空燃料。相关数据显示，SAF的使用可以大幅减少航班温室气体的排放，相比航空煤油可减少80%-90%的碳排放，是民航业实现绿色发展的重要技术之一。根据国际航空运输协会（IATA）的公布数据，2022年全球SAF产能为3亿升，约占全年航空燃料消耗的0.1%-0.15%，已有超过50多个航司开始使用这种新型可持续航空燃料。总体来看，SAF的优势在于：适用于当前任何类型的飞机而无需进行设备改造；减碳能力强，可作为航空煤油的替代品。但SAF也存在明显缺点，即：成本高昂，通常为航空煤油成本的3倍左右；产能有限，与实际需求差距较大。
第二、航空氢动力技术的研发与应用。氢动力研究也是目前的一个主要研究领域，包括两个研究方向：一是氢燃料电池，其基本原理是借助氢的化学能进行发电，通过这种化学能转化为电能的方式来驱动电机，由电机供能来满足航空器动力需求，但氢燃料电池功率极为有限，难以支撑长距离航空运输，因而更适合通勤和支线飞机；二是氢燃料发动机，即使用氢作为燃料来替代航空煤油，通过这种方式来持续为航空器提供动力，这种方式基本可满足中型和大型客机的动力需求。但是，氢动力技术面临液化储存难度大、储存空间需求大等突出问题，仍然面临较大的技术难题。
第三、电动飞机技术的研发与应用。现阶段，电动飞机的研制已经在全球多个国家展开，累计已经有超过200多个电动飞机项目处于在研状态。我国的中国商用飞机有限公司也研制了“灵雀H”氢燃料电混合动力飞机。但由于电池功率的限制，电动飞机的市场定位是通用航空和市域交通。电动飞机的研发目前仍然面临较大的功率、安全问题。
数据来源：杨晓军,何虹霖.航空减碳之路[J].大飞机,2021(09):18-23.
图2 民航业碳排放结构
二、“双碳”战略目标下民航业面临的挑战
（一）民航业快速发展导致碳排放需求增加
根据国际航协的预测，在2025年左右中国将超越美国成为世界民航第一大国，且中国经济正在从疫情的影响中逐步恢复，人们的客运、货运需求将持续增长，这必然会导致航空燃油的消耗量继续大幅增加，但在我国现行的民航政策环境下，很难在2030年实现碳达峰，更难以在2060年实现碳中和，只有构建更加科学规范的基于“双碳”的发展体系、优化燃料结构、加快清洁能源研发和使用、增设低碳交通配套设备，才能尽可能的接近碳达峰、碳中和的目标。
（二）民航业减碳技术难度极高减碳难度大
航空业为了达成减碳的目标，需要对现有的航空工业制造体系、航班运行管理体系、航空燃油能源体系进行大幅度的改革。但航空工业本身的技术难度较大，因而被称作人类工业文明史上的明珠，任何一方面的改革都是系统性工程，需要对上下游产业链的全方位调整。因此，必须准确把握民航业的减碳方向和关键技术研发，尽可能避免资源浪费。
（三）来自国际方面的减碳压力和竞争增多
随着各个国家对减碳工作的重视，国际市场上对碳排放标准、碳交易体系的竞争愈发激烈，尤其是欧盟碳边境调节机制（CBAM）的建立，势必会影响到国际贸易以及民航业的国家化发展。2018年，国际民用航空组织(ICAO)制定了国际航空碳抵消和减排计划(CORSIA)，明确了航空公司国际航线碳排放基准线，若超出基准线则需要进行补偿。随后，国际航空运输协会（IATA）、国际能源署等都对航空业减碳工作进行了具体的要求，这将导致航空公司国际航线运营压力大幅增加。
第三、电动飞机技术的研发与应用。现阶段，电动飞机的研制已经在全球多个国家展开，累计已经有超过200多个电动飞机项目处于在研状态。我国的中国商用飞机有限公司也研制了“灵雀H”氢燃料电混合动力飞机。但由于电池功率的限制，电动飞机的市场定位是通用航空和市域交通。电动飞机的研发目前仍然面临较大的功率、安全问题。
总体来看，可持续航空燃料 (SAF)具有“即用性”的特点，能够在不改变现有飞机结构特点下直接替换航空燃油，在未来一段时间内是实现我国“双碳”战略目标最有效、最可行的方案，需重点关注和研究。
（二）推进飞行器气动布局技术研发与应用
通过改善飞行器自身的性能来降低碳排放也是一个重要的研究方向，具体可以划分为两个方面：第一、机身结构的优化与改善。现阶段，比较前沿且有效的机身结构优化技术有：翼身融合技术、桁架支撑翼技术等，这些技术的核心思路都是利用空气动力学的原理来改变飞行器的气动布局，从而达成节省燃油消耗的目的，以上技术通常能减少10%-20%的碳排放；第二、新型机身材料的应用。这种技术的核心是通过使用新材料来降低飞机自重，从而降低对于燃油的消耗，目前可以考虑的主要有：轻质的复合材料、智能的压电材料、镍基高温合金材料等。
另外，作为航空煤油主要消耗单位的航空公司，可以使用翻新技术来优化老旧飞机的性能，如使用融合式翼梢小翼、电动滑行系统和机舱轻量化技术等，来提升飞机的节油性能，实现降低碳排放的目的。
（三）优化航空公司现行航班运行管理体系
航空公司作为民航业碳排放的主要单位，通过优化其现行的粗放式的航班运行管理体系，将有助于实现航空公司的高质量发展，降低碳排放，具体可以从如下几个方面着手：一是优化航线规划。通过采用现代航行技术、气象科学和大数据分析等手段，制定更加合理的航班航线，尽可能避开恶劣天气和复杂地形，减少飞行阻力和燃料消耗；二是优化起降程序。通过优化起降程序，如有效利用滑行时间、减少飞机等待时间、精简航班间隔等，使得飞机的起降时间更为紧凑，从而减少飞机的飞行时间和燃料消耗；三是管理飞机燃油效率。通过培养和管理专业飞行员，改善他们的飞行技巧，减少飞行姿态中的能量损失和燃料浪费，提高飞机的燃油效率；四是优化机队管理。通过建立科学的机队管理模式，派遣更符合航线需求机型，降低机组和飞行工作人员的变动频率，提高机组安全性和运行效率，从而减少碳排放量。
率。通过培养和管理专业飞行员，改善他们的飞行技巧，减少飞行姿态中的能量损失和燃料浪费，提高飞机的燃油效率；四是优化机队管理。通过建立科学的机队管理模式，派遣更符合航线需求机型，降低机组和飞行工作人员的变动频率，提高机组安全性和运行效率，从而减少碳排放量。
（四）加强航空业全员低碳经营意识的培养
在航空业中，也需要加强全员低碳经营意识的培养，以推动航空业向更加环保和可持续的方向发展。具体而言，可以以下几个方面入手：一是提高全员的环保意识。航空公司可以通过开展各种形式的公益活动，如植树造林、回收垃圾等，提高员工的环保意识，让员工客观认识到环保的重要性；二是推广节能减排技术。航空公司可以鼓励员工积极学习和推广节能减排技术，例如机上设备优化、飞行航线优化等，同时向员工传递环保理念和知识；三是制定低碳经营指南。航空公司可以制定低碳经营指南，提醒员工在工作和生活中注意节能减排，鼓励员工采取环保措施，如使用可重复利用的餐具、减少纸张使用等；四是加强培训。航空公司可以加强低碳经营相关知识的培训，包括环保法规、节能减排技术、低碳生活等内容，提高员工的环保意识和实践能力。
四、政策建议
为了进一步推动“双碳”目标下民航业的可持续发展，政府部门和民航局可以从如下几个方面开展工作：
（一）加大政策引导与补贴力度
政府部门应积极倡导和鼓励推广节能减排技术，通过税收、补贴等措施鼓励企业投入研发和生产可持续航空燃料；鼓励民航企业采用先进的航空器材、设备和工艺等，通过技术提升和创新降低能耗和碳排放量；加快绿色航空相关上下游产业链布局，合理规划航空港区，降低能源消耗。这些政策措施有助于提升民航业低碳经营意识和水平，同时也为民航的转型升级和高质量发展提供支持。
（二）持续推进“四型”机场布局
2020年初，民航局提出了要推进以“平安、绿色、智慧、人文”为核心的“四型”机场建设。其中的绿色代表的是机场从选址、规划、设计、施工、运营整个过程的资源集约化利用，减少碳排放。具体的，可以针对不同机型设计相应的低能耗运营方案，构建相适应的候机楼、停机坪等运营设施，降低碳排放；在运营上，可考虑借助地面能源设备为飞机滑行阶段供能，减少燃油消耗等。
工、运营整个过程的资源集约化利用，减少碳排放。具体的，可以针对不同机型设计相应的低能耗运营方案，构建相适应的候机楼、停机坪等运营设施，降低碳排放；在运营上，可考虑借助地面能源设备为飞机滑行阶段供能，减少燃油消耗等。
（三）优化航班运行的技术标准
民航局要加快构建以低碳发展为导向的运行技术标准体系改革，优化空域结构和航路，提升航班运行效率；推进研究航空器单发滑行的可行性，减少飞机在地面滑行阶段的能源消耗；加快四维航迹控制技术的使用与推广，通过该技术提前计算并规划飞机的飞行轨迹，从而实现优化飞行、减少燃料消耗和碳排放的目的，实现空中交通管制的全过程自动化。
（四）构建精细化协调运营体系
航空运营的产业链较为复杂，涉及到空管、航司、机场等多部门的协调，应开建立统一空中交通管制系统来实现协调调度的一体化，融入先进的情报、通讯、导航，以及监控技术，打破各个运行单位之间的信息与技术壁垒，避免航路拥堵，缩减飞机地面滑行时间和空中等待时间等，构建全方位、一体化、精细化的航空运营协调体系，最大化降低航班不必要的碳排放。
综上所述，“双碳”背景下民航业的发展是一项复杂的系统性工程，需要全链条、全领域、全要素、全周期的参与，各个相关单位要从政策、技术、管理、环保等多维度展开，更要实现与数字化经济、绿色产业之间的深度融合，并平衡好安全、效益、减碳之间的关系。在政府和民航局的引导下，民航业必然朝着绿色、低碳的方向发展，推动民航业可持续发展，助力实现“双碳”战略目标。
（四川航空股份有限公司 牛宇锋）
（本文刊登于《民航管理》2023年第4期）
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日前，民航局发布《关于落实数字中国建设总体部署 加快推动智慧民航建设发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），旨在贯彻落实《数字中国建设整体布局规划》《关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》，更好统筹新型基础设施建设，激活数据要素潜能，充分发挥智慧民航建设在推进民航高质量发展中的创新引擎作用。作为承上启下的文件，《指导意见》不仅是民航落实数字中国建设总体部署的顶层设计文件，也是统筹引领智慧民航建设、行业大数据建设发展等工作推进的指导性文件，将全面推动行业数字化转型、智慧化运行，为共同加快构建民航数字化新生态提供支撑。
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《关于落实数字中国建设总体部署
加快推动智慧民航建设发展的指导意见》
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（来源：中国民航报）
《指导意见》遵循了《数字中国建设整体布局规划》“2522”整体框架，并充分立足行业数字化转型阶段性特点和智慧民航建设发展，细化了“2522”民航行业工作部署，即夯实数字基础设施和数据资源体系“两大基础”，数字化赋能民航安全生产、航空服务、绿色发展、政府监管、行业文化“五个重要领域”，强化民航数字技术创新和筑牢民航数字安全屏障“两大核心动力和基本保障”，优化数字治理生态和国际合作格局“两大数字化环境”。《指导意见》还围绕数字化赋能民航高质量发展的五个重要领域提出了加强机场全域高效协同等14项工作举措，加快民航数字化转型，提高行业全要素生产率。
民航局发展计划司相关负责人表示，下一步，民航系统将按照《指导意见》，采取加强组织领导、健全实施机制、保障资金投入、强化人才支撑等措施，落实数字中国建设总体部署，加快推动智慧民航建设发展。
《指导意见》提出，要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，遵循基础夯实、数字赋能、能力提升、环境优化的战略路径，全面提升智慧民航建设的系统性、协同性和安全性，推动行业数字化转型、智慧化运行，更好谱写交通强国民航新篇章，为推进中国式现代化贡献力量。《指导意见》还提出了“深化改革、创新引领”“系统布局、数字赋能”“自主可控、安全可靠”“开放合作、互利共赢”等4项工作原则，并明确了到2027年、2035年行业数字化转型发展的主要目标。
《指导意见》遵循了《数字中国建设整体布局规划》“2522”整体框架，并充分立足行业数字化转型阶段性特点和智慧民航建设发展，细化了“2522”民航行业工作部署，即夯实数字基础设施和数据资源体系“两大基础”，数字化赋能民航安全生产、航空服务、绿色发展、政府监管、行业文化“五个重要领域”，强化民航数字技术创新和筑牢民航数字安全屏障“两大核心动力和基本保障”，优化数字治理生态和国际合作格局“两大数字化环境”。《指导意见》还围绕数字化赋能民航高质量发展的五个重要领域提出了加强机场全域高效协同等14项工作举措，加快民航数字化转型，提高行业全要素生产率。
民航局发展计划司相关负责人表示，下一步，民航系统将按照《指导意见》，采取加强组织领导、健全实施机制、保障资金投入、强化人才支撑等措施，落实数字中国建设总体部署，加快推动智慧民航建设发展。
了“深化改革、创新引领”“系统布局、数字赋能”“自主可控、安全可靠”“开放合作、互利共赢”等4项工作原则，并明确了到2027年、2035年行业数字化转型发展的主要目标。
“各位旅客朋友们，大家晚上好，欢迎来到厦航云端私厨特别航线。”5月18日，“厦门航空空厨优选”迎来抖音直播首秀，厦航乘务员化身电商主播，以一段特别的“客舱广播”惊喜开场。直播中，厦航空厨将厦航的高品质服务延伸至地面，与观众朋友分享了“环球便当”等明星预制食品，标志着厦航正式进军高品质预制食品行业。
三年疫情持续低位的市场需求使得航旅业成为最受影响的行业之一，国内各航司纷纷开始主动寻求创新求生之路。随着国内航旅市场的复苏，航司需快速调整，从产品设计与用户运维角度出发，实现用户个性化与多样化出行需求满足、产品品牌建设与流量运维转化等方面的突破，结合航司已被唤醒的创新精神与用户思维，行业未来的发展之路必将是一条充满爆款产品的创新之路和丰收之路，
服发视角
厦航携多款重磅产品
进军高品质预制食品市场
当晚，在厦航实景搭建的航空客舱文化直播间内，厦航空厨为观众朋友带来了“环球便当”、闽台红葱炊饭等重磅产品，让观众朋友仿若置身万米高空，畅享全球美食。“空厨出品，必属精品”“少油少盐，健康首选”……观众朋友沉浸在这一程“舌尖上的云端旅行”之中，不吝给出诸多夸赞。
早在多年前，厦航便因为飞机餐的米饭好吃，被旅客朋友亲切称为“米饭航空”。近年来，厦航空厨“飞要好好吃”经济舱选餐、“山海同席”新闽菜、“摘星绮旅”头等舱餐酒等服务品牌也饱受好评。为了让更多人足不出户也能享受到厦航式的高品质服务，去年以来，厦航空厨立足自身产业化转型发展，不断探索航空配餐与预制食品行业融合共进之路，发挥积淀几十年的餐食制作和研发实力，创造出一系列具有市场稀缺性、“航空范”十足的高品质预制食品。以直播间主打的“环球便当”为例，厦航空厨创新地将每份便当分为意式黑松露千层意面、美式多汁汉堡扒饭等五款异国料理，并采用先进的速冷锁鲜技术留存新鲜正宗风味，满足消费者工作日的美餐需求，品尝新鲜感满满的“一天一味”。
竞争 标杆
制食品。以直播间主打的“环球便当”为例，厦航空厨创新地将每份便当分为意式黑松露千层意面、美式多汁汉堡扒饭等五款异国料理，并采用先进的速冷锁鲜技术留存新鲜正宗风味，满足消费者工作日的美餐需求，品尝新鲜感满满的“一天一味”。
除了追求极致口感，厦航空厨更是把对于“料理的永续发展”的思考，贯穿至产品的每一个环节，研发出让顾客、社会、地球更美好的可持续美食。例如坚持健康轻盈、科学摄入的食品标准；从农田到餐桌，均有厦航质检员把关“航空餐品质”，源头可追溯，吃得更放心；通过“以购代捐”的产业扶贫，精良运用走出大山的优质食材；使用环保包装，减少生产过程中的食品浪费……这些举措无不体现了厦航践行可持续发展理念，创造美好生活的责任与担当。
当晚，《向风而行》主演邵羽柒（剧中饰演李语珩）作为神秘嘉宾空降直播间，为观众朋友抽取往返机票大奖，一举将直播间氛围推向高潮。这部民航行业剧大量取材于厦航，厦航“向风专家”审片团参与了剧作全部环节，展现了厦航人奋斗自强、追求卓越的精神风貌。直播中，厦航空厨还多次送出飞机模型等精美礼品，引发评论区一波又一波的强势刷屏。后续，在常态化开展“厦航+美食”直播之外，厦航还将探索“美咖”“美旅”等特色直播，为观众朋友创造更多惊喜。
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5月1日，南航在白云机场T2航站楼到达大厅的国内首个行李服务礼宾区正式启用，礼宾区同时具备旅客答疑、行李查询、异常行李处置、高端旅客行李服务等功能，助力提升旅客行李运输服务体验，为旅客提供更加亲和精细的服务品质。
南航工作人员介绍：“此次是首创‘行李服务礼宾区’概念，现场融合了海洋、山川与森林三种主要设计元素，用造景、意境、艺术鉴赏三种表现手法，昭示着人、科技与自然和谐共进、生生不息的美好未来。同时，我们融入现代中式的设计风格，营造出极具中国传统文化内涵的空间感受，也让我们的服务区域变成旅客新的‘打卡点’和值得流连忘返的‘艺术馆’，为旅客提供更加愉悦的出行环境。”
国内首创！
南航行李服务礼宾区正式启用
一直以来，南航高度重视行李服务质量，积极改善到达行李服务体验。行李服务礼宾区从原来的封闭式被动咨询，变更为开放式主动服务，为行李异常的旅客提供温馨、相对独立的办理场景，员工与旅客能拥有更多的良性互动。礼宾区还设置了展示专区，便于旅客了解南航特色行李服务，有效的延伸旅客出行服务链条，以贴心、高效、精益求精的优享服务连通旅客的出行，以质的“飞跃”不断提升旅客的服务体验。
接下来，南航将进一步推进行李优享服务，实现旅客轻松乘机、“箱”伴无忧，从“心”定义旅客的高品质、个性化出行。
（来源：民航资源网）
礼宾区开业当天，首位体验的旅客李先生说道：“我曾经多次体验南航创新产品，这次是我第一次在行李区域感受门店式服务，环境舒适，工作人员热情专业，南航的服务模式真的越来越完善了。”
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根据海湾地区穆萨福商业平台提供的机票查询和预订数据，尽管目前机票价格比去年同期上涨了10%～15%，但商务旅客仍然主要选择头等舱和商务舱，同时高端经济舱也越来越受青睐。当前海湾地区航空运输市场恢复速度很快，预计今年中小企业商旅出行平均预算将比2022年增长15%～20%，基本恢复到疫情发生前水平。作为海湾地区重要的航空运输企业，阿联酋航空将如何抓住机遇加快市场复苏呢？
政府搭台振兴旅游
目前，阿联酋迪拜已经发展成为海湾地区集商贸、旅游和购物于一体的核心城市。为了进一步促进当地经济转型发展，迪拜政府正致力于把迪拜打造成像法国巴黎、美国纽约和泰国曼谷那样在世界上享有盛名的旅游城市。数据表明，2022年全球有1436万人次境外游客前往迪拜旅游，是2019年1673万人次的85.8%。另外，根据美国经济和旅游部今年2月公布的数据，2022年前往西欧和海湾地区的游客占全球游客总数的21%。
服发视角
国际航空运输协会今年初发布的数据显示，2022年国际航空运输市场持续恢复，全球国际航线客公里收入比2021年增长152.7%，恢复到2019年的62.2%。2022年12月，全球国际航线客公里收入更是比2021年12月增长80.2%，相当于2019年12月的75.1%。另外，美国消费者和商业在线旅游购物集团Expedia在2022年底进行的一项调查显示，60%的消费者在2023年有国内旅行计划，27%的人有国际旅行计划，并且多数被调查者表示愿意花更多钱去度假。
随着大多数国家取消旅行限制、重新开放边境，国际航空旅行需求快速增长。
阿联酋航空
好风凭借力 扬帆谋复苏
国际 透视
为了将迪拜打造成区域性的历史和文化旅游中心，加快海湾地区旅游业的复苏和增长，阿联酋政府制订了2023年创收270亿美元的旅游经济振兴计划。与此同时，迪拜政府还宣布了创收8.7万亿美元的经济发展规划。阿联酋政府预测，该国2023年旅游收入将超过疫情发生前水平，有望吸引2500万人次外国游客前来观光旅游，同时为当地带来众多商业投资和旅游发展机会。
为了实现从石油经济向世界旅游中心的转型，阿联酋政府大力发展旅游业，鼓励投资新建酒店和开发旅游景点。尤其是豪华酒店的投资建设，成为带动当地旅游经济发展的龙头，如建造了世界上最高的酒店——吉沃拉酒店。
阿联酋政府还将投资兴建阿马拉生态旅游项目，建造25家能够提供3000套不同类型房间的酒店。这些旅游项目的开发既能创造新的就业机会，又能满足高端游客的住宿需求。阿联酋政府除打造世界豪华购物中心外，正在兴建一个新的齐迪亚娱乐城，包括主题公园、水上公园、文化体验和体育设施等。另外，迪拜政府也在开发一个新的皇家马德里主题公园，预计在今年对外开放。
家马德里主题公园，预计在今年对外开放。
印度、英国、美国以及欧盟各国是海湾地区出入境商旅的主要客源市场。因受传统生活和沟通习惯的影响，阿联酋企业热衷于面对面沟通，以此建立商业互信和长久的合作伙伴关系，这在一定程度上增加了商务旅行频次。来自海外的客户通过面对面沟通不仅能建立商业合作伙伴关系，而且能通过在海湾地区举办的各类国际性展览会、贸易交流会和大型会议等结交新的商业合作伙伴，以拓展商业版图。
阿联酋政府和迪拜政府加快经济发展及转型的措施，无疑对阿联酋航空加快恢复商旅市场、进一步拓展国际航线打下了坚实基础。
持续提升客户出行体验
为提高客户出行体验和客户忠诚度，阿联酋航空投资20亿美元对旗下的空客A380飞机进行内饰翻新及设备改造。经过内饰翻新和设备改造的空客A380飞机，最大的亮点是新增了高端经济舱，以及在头等舱和公务舱安装了颜色可调节的照明灯具。
阿联酋航空还通过合作方式吸引客户，提升客户忠诚度。该公司与迪拜豪华的费尔蒙特棕榈酒店合作，为今年1月30日～2月13日通过阿联酋航空网站或指定旅行社购买阿联酋航空往返头等舱和公务舱机票，或是经迪拜中转的头等舱和公务舱旅客，在费尔蒙特棕榈酒店免费提供一晚住宿。为此，费尔蒙特棕榈酒店为阿联酋航空的旅客每晚提供381个豪华房间和套房，旅客在此可以一览令人惊叹的阿拉伯湾和壮观的迪拜天际线。
此外，持有阿联酋航空登机牌或有效身份证明的旅客，可以在迪拜或阿联酋其他城市的上百个零售店、休闲度假区、餐厅，以及著名景点和豪华水疗中心享受惊喜折扣价。阿联酋航空还进一步扩大会员积分使用范围，其忠诚度计划会员可以在迪拜很多零售店消费阿联酋航空里程或赚取里程，还能使用里程兑换在当地举办的音乐会或体育赛事门票。
在空客A380飞机新增高端经济舱后，阿联酋航空该机型拥有头等舱、公务舱、高端经济舱和经济舱4种舱位。阿联酋航空方面表示，计划在2024年3月前，在飞往20个国家35个目的地的航线上全部采用这种四舱布局的空客A380飞机执飞。
为进一步提升客户出行体验，阿联酋航空与国际海事卫星组织签署了为旗下飞机提供高速宽带服务的合作协议。国际海事卫星组织可为航空公司提供全球高速宽带服务，目前是由5颗Ka波段卫星和即将在今年投入使用的2颗最先进的商业通信海事卫星实现的。这些卫星网络覆盖了全球高海拔地区甚至北极地区，可为阿联酋航空从中东到北美的航班提供实时且可靠的高速宽带服务。
阿联酋航空方面表示，将在2024年投用的50架全新空客A350飞机上安装合作宽带设备并提供高速宽带服务。此前，阿联酋航空已经在其他一些航班上为搭乘头等舱和公务舱的金卡、银卡会员免费提供机上网络服务。
了颜色可调节的照明灯具。
旅客和加快航班恢复步伐
目前，阿联酋航空采用空客A380飞机执飞至全球40个目的地城市的航线，计划在今年夏季结束时执飞至全球50个目的地城市的航线。届时，该公司空客A380飞机所执飞的航线将恢复到疫情发生前的90%。阿联酋航空一方面满足节假日旅游市场需求增加运力，另一方面通过销售代理以机票捆绑产品的方式增加销售额。
菲律宾旅游季节性非常强，每年3月、6月、7月、8月和12月是旺季。今年3月初，阿联酋航空与菲律宾航空签署了一份双边航空联运协议，双方将迪拜和马尼拉作为航班衔接枢纽，提供“一票到底”和行李直挂服务。目前，阿联酋航空每周执飞至菲律宾马尼拉、宿务和克拉克三地的往返航班量达50班，并通过联运通达菲律宾19个城市。
英国是阿联酋航空最重要的商旅市场。阿联酋航空自3月26日起恢复迪拜—格拉斯哥航线，并计划自7月1日起采用空客A380飞机恢复迪拜—伯明翰航班。随着复活节的到来，阿联酋航空计划自5月1日起在原先每周7班的基础上，采用波音777-300ER飞机恢复迪拜—伦敦（斯坦斯特德机场）每周14个航班。届时，阿联酋航空从迪拜到伦敦每天将执飞11个航班，其中6班飞往希思罗机场，3班飞往盖特威克机场。
日本是阿联酋航空在亚太地区的主要市场之一。在采用空客A380飞机执飞每天1班迪拜—东京（成田机场）和采用波音777飞机执飞每天1班迪拜—大阪航线的基础上，阿联酋航空自4月2日起采用新型波音777飞机恢复迪拜—东京（羽田机场）航班。迪拜—东京（羽田机场）航线一直是阿联酋航空贸易和旅游的重点航线，阿联酋航空通过与日本航空签订的代码共享协议，为乘坐阿联酋航空的旅客提供日本境内26个城市之间的衔接服务。
大洋洲的“袋鼠航线”也是阿联酋航空的核心商旅市场。为满足日益增长的国际航线运输需求，阿联酋航空自3月26日起将迪拜—澳大利亚墨尔本航线在每天1班非经停航班的基础上新增每周7班，其中3班经停新加坡；计划自5月1日起将迪拜—澳大利亚悉尼航线由每天2班增至3班。上述航班均采用波音777-300ER飞机执飞。
复到疫情发生前的90%。阿联酋航空一方面满足节假日旅游市场需求增加运力，另一方面通过销售代理以机票捆绑产品的方式增加销售额。
周2班非经停航班，自3月1日起将其增至每周7班；自2月1日起采用空客A380飞机恢复每周4班的迪拜—广州航班；自3月15日起恢复迪拜—北京非经停航班，每周7班。阿联酋航空在北京、上海、广州通过与国航、南航等合作伙伴签署联运协议，将航线拓展到中国24个城市。与此同时，中国的合作伙伴可通过阿联酋航空的迪拜枢纽衔接中东和非洲等城市。
在已经恢复的阿联酋迪拜—泰国曼谷—中国香港航班基础上，为满足中国商旅市场的增长需求，阿联酋航空自3月29日起采用空客A380飞机恢复迪拜—中国香港每周7班非经停航班。同时，阿联酋航空通过与国泰航空、香港航空签署联运协议，衔接中国香港一些以远点航线，为旅客出行提供更多选择。
中国旅游与经贸航线的恢复，不仅对阿联酋航空来说至关重要，对亚太地区的航空运输市场发展也将起到主导作用，并且在一定程度上影响全球航空运输经济的发展。
（本文始发于中国民航报）
另外，阿联酋航空自3月26日起采用空客A380飞机恢复迪拜经停悉尼前往新西兰基督城的航班。阿联酋航空方面表示，计划今年夏季将迪拜始发前往澳大利亚的航班由目前每周49班增至63班。届时，阿联酋航空将成为执飞澳大利亚国际航班最多的航空公司。
【延伸阅读】
阿联酋航空关注中国市场复苏
在过去10年中，中国一直是迪拜五大国际旅游客源市场之一。2022年前往迪拜旅游的中国游客达到17.7万人次，比2021年增长131%，但仍比2019年减少82%。迪拜经济和旅游部局长赫尔·阿·玛瑞表示，预计到2024年春节，中国前往阿联酋的游客人数有望恢复到疫情发生前水平。随着中国进一步优化调整疫情防控措施，阿联酋航空开始增加前往中国的航班量，尤其是前往广州、上海和北京的航班量。
阿联酋航空自1月20日起采用空客A380飞机执飞迪拜—上海每周2班非经停航班，自3月1日起将其增至每周7班；自2月1日起采用空客A380飞机恢复每周4班的迪拜—广州航班；自3月15日起恢复迪拜—北京非经停航班，每周7班。阿联酋航空在北京、上海、广州通过与国航、南航等合作伙伴签署联运协议，将航线拓展到中国24个城市。与此同时，中国的合作伙伴可通过阿联酋航空的迪拜枢纽衔接中东和非洲等城市。
在已经恢复的阿联酋迪拜—泰国曼谷—中国香港航班基础上，为满足中国商旅市场的增长需求，阿联酋航空自3月29日起采用空客A380飞机恢复迪拜—中国香港每周7班非经停航班。同时，阿联酋航空通过与国泰航空、香港航空签署联运协议，衔接中国香港一些以远点航线，为旅客出行提供更多选择。
中国旅游与经贸航线的恢复，不仅对阿联酋航空来说至关重要，对亚太地区的航空运输市场发展也将起到主导作用，并且在一定程度上影响全球航空运输经济的发展。
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全新概念设计
打造紧急出口可伸缩座椅
据PaxEx.Aero消息，在窄体机经济舱内，第一排可能没有额外空间，但紧急出口需要保证一定的额外间距。在AIX 2023博览会上，Recaro带来了一个全新的设计产品。由于没有规定座垫的具体长度，因此其设计将飞机坐垫长度缩短，可以让航空公司在紧急出口省下几英寸间距。不过对乘客来说，可能会难以接受。
该座椅提供了一个较短的座板，以及一个可翻转的扩展件。当扩展部分不碍事时，它允许在紧急出口处的留出所需的13英寸间隙。当翻转到位时，延伸部分可以让座椅接近一个普通的坐垫。
对于紧急出口要求最重要的是，当乘客站起来时，延伸部分会立即翻转，恢复到“出口安全配置”。该设计帮助航司在紧急出口排节省几英寸的间距，该座椅旨在帮助航空公司以最大容量配置飞行。
许多航空公司已决定不追求客流量，而是更愿意通过出售机上宽敞的空间来增加收入。不过这一设计概念可能在亚洲更受欢迎，该地区更有可能以更高密度的布局飞行。此外，航空公司还必须应对所需的额外备件和为座椅添加移动部件的相关成本。
空间来增加收入。不过这一设计概念可能在亚洲更受欢迎，该地区更有可能以更高密度的布局飞行。此外，航空公司还必须应对所需的额外备件和为座椅添加移动部件的相关成本。
（来源：民航资源网）
努涅斯·维森特的双层座椅设计概念源于2021年的一个大学项目。该设计被提名为2021年水晶客舱奖候选作品，随之进入了公众视野。努涅斯·维森特因此暂停了自己的硕士学位，投入所有时间、金钱和精力来实现他的愿景。
目前，努涅斯·维森特已得到赞助商和合作伙伴的支持，并与业界人士进行定期交流和讨论。他坚信双层飞机座椅是未来经济飞行的重要组成部分，正在不懈努力，试图将这一愿景变成现实。
双层飞机座椅又回来了？！
服发视角
23岁的飞机座椅设计师亚历杭德罗·努涅斯·维森特认为，双层座椅是未来飞行的趋势。去年，CNN Travel对努涅斯·维森特的双层座椅概念进行了报道，引起了很多人的热议和反响。努涅斯·维森特表示，人们总是会对创新持保留态度，但随着越来越多的人了解和使用新技术，大众会更容易接受。
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对于那些认为双层座椅设计仅是为了容纳更多座位的人士，努涅斯·维森特认为他们误解了他的意图。他强调，他并没有试图完全消除传统的第一层普通座位，而是通过将躺椅安置在机舱中央，并让两侧放置普通座椅的方式，来提供更加舒适的乘坐体验。他明白这种设计并不适合所有人，也没有对每个人都有吸引力，但他认为这种设计会为某些乘客带来更舒适的乘坐体验。
努涅斯·维森特身高1.88米，他在许多狭小的飞行环境中苦苦挣扎，经常面对腿部空间不足和难以入眠的问题。因此，他的设计旨在解决传统座椅的问题，而不是让问题变得更糟。
然而，设计师承认，对于航空公司来说，吸引力在于增加乘客数量。他说：“很多航空公司和业内巨头都在努力让更多乘客登机，虽然这并不是我们的首要任务和主要目标，但是通过这项设计，我们可以实现这一想法。”
在今年的飞机内饰博览会上，努涅斯·维森特最新概念原型将由多家航空公司进行测试。他很高兴能够得到业界反馈。
现在，与一家名为3D Seat Map VR的公司合作，努涅斯·维森特在Metaverse中推出了躺椅，以展示座椅在机舱中的原位外观，虚拟用户可以在设计中四处走动。
努涅斯·维森特仍期待更多人亲自体验躺椅原型，并提出中肯的意见。他说：“我们需要接受更多建设性反馈，这是我们前进的方式。”
舒适度和客舱容量
在AIX 2023上，CNN Travel首次测试了最新的躺椅原型。躺椅的设计比去年的概念验证更加实用，分为两层顶层和两层底层。
新的设计保留了相同的基本双层概念，同时进行了一些小改动。为了让乘客到达顶层更加稳定，原来不稳定的阶梯改成了更坚固的版本。此外，原本底层的行李放置设计现在被修改为可以放在前座位下面的设计。
设计者努涅斯·维森特还改善了顶层的腿部空间。由于同一水平面上没有其他乘客坐在身后，所以你可以将座椅向后倾斜很远，这无疑是一个优势。另外，努涅斯·维森特在顶层座位上方增加了一根横梁，以指示天花板高度。对于只想在飞行期间睡觉的旅行者来说，这可能是一个有效的解决方案。
虽然坐在底排和顶排的三个人可能会感到空间或许有些狭窄，但在普通客舱内也会发生类似的情况。底排座椅在不使用时会自动折叠，这使得下级座位更容易接近并且可以容纳轮椅使用者。尽管如此，顶部座椅仍然不允许行动不便的人使用。
“测试一下”
下 图：AIX 2022上的躺椅飞机座椅的早期版本
（来源：民航资源网）
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去年，努涅斯·维森特周游世界，参加航空展览会，并与行业专家会面，讨论他的愿景。尽管他表示航空公司对双层飞机座椅的想法很感兴趣，但不能保证这个过程会顺利进行，因为它将是漫长而复杂的。
努涅斯·维森特认识到航空公司通常对经济舱的投资并不感兴趣。但他认为双层座椅的设计最终可以适用于任何舱位。他最近发布了豪华经济型座椅的效果图，与之前的概念大致相同，但取消了中间较低的座位。虽然会感到受到一些限制，但双层座椅的设计仍然能够实现。
努涅斯·维森特对双层座椅的可行性仍然持乐观态度。“我们相信这一想法总有一天会被接受，人们会感激它的存在，即使他们现在并不能真正理解这个想法，但推动这种新的经济舱座位的推广是至关重要的。”
未来发展前景
达美全新座椅设计
可携带轮椅飞行！
据AFAR消息，达美航空旗下Delta Flight Products本周推出了一款飞机座椅，让使用轮椅的旅客可以将轮椅带到飞机上，并在飞行期间一直坐在上面。
新座椅设计原型是与总部位于英国的Air4All合作开发的，该公司主要开发无障碍飞机座椅，并于本周在德国汉堡举行AIX 2023飞机内饰博览会上亮相。
该专利设计使航空公司能够通过将标准乘客座椅转换为可容纳轮椅约束装置的座椅来保留其机舱的座椅布局。它还为使用轮椅的乘客提供头枕和中央控制台托盘桌，一旦轮椅就位，托盘桌就可以调整到位。
（来源：民航资源网）
航空旅行的数字化趋势：
数字身份、刷脸旅行和碳减排
服发视角
ASK 您如何看待航空业的复苏？是否符合您的预期？
亚太地区的航空市场正在全面复苏。2022年，该地区的航空旅行市场开始重新开放。随着中国航空旅行市场的恢复，2023年下半年的前景同样乐观。中国的回归对亚太区乃至全球航空业的复苏与增长将产生连锁效应。
亚太航空公司协会（Association of Asia Pacific Airlines，AAPA）2023年3月数据显示，受亚洲和全球休闲和商务旅行强劲复苏的推动，国际旅客需求依然强劲。放宽旅游限制，加上旅游需求强劲，令3月份国际旅客量同比增长494.6%，总计达1,980万人次。全球机场协会（ACI）2023年2月的预测指出，中国的国际客运量将在2024年恢复。
4月份，中国客运量复苏略高于2019年的水平。五一期间，共计2.74亿人次在国际和国内旅行。因此，我们预计中国经济的复苏将比预期更为强劲。
SITA是全球航空运输业领先的IT商务解决方案和通讯服务提供商，其服务涵盖航空运输业各个方面。凭借卓越的技术优势，SITA助力顺畅无缝、安全和可持续发展的航空旅行。日前，SITA亚太区总裁Sumesh Patel先生在接受民航资源网专访时，分享了航空业快速复苏的前景，生物识别和ChatGPT等技术如何加快行业数字化转型和更好的提升旅客体验，可快速部署的碳减排管理平台，以及未来10年的行业发展趋势展望。
智慧 赋能
4月份，中国客运量复苏略高于2019年的水平。五一期间，共计2.74亿人次在国际和国内旅行。因此，我们预计中国经济的复苏将比预期更为强劲。
旅客使用移动设备进行机票预订、登机和领取行李的情况有所增加。相比之下，自动化登机口在身份控制、登机和边境控制方面的应用有所增加。这些数据反映了自疫情爆发以来航空旅行数字化的加速以及旅客采用技术的意愿。调查显示，旅行中使用的技术越多，旅客越快乐。高达87%的受访旅客对身份控制有积极意愿，比2016年上升了11%；84%受访旅客对行李领取的表现乐观（上升了9%）。在移动和自动登机口的推动下，这些领域也是技术应用增长最快的领域，目前有一半的旅客在领取行李之前就已及时收到实时信息。
当被问及旅途中使用生物识别技术的舒适度时，旅客给出的平均分为7.3分（10分代表最舒适），可视作人们希望疫情后的旅客能够轻松便捷。旅客在旅途中越来越多地使用移动和非接触式技术，确保他们的旅行尽可能方便和无缝。
随着复苏步伐的加快，旅客计划在2023年的航空旅行次数超过疫情爆发前，预计每名旅客每年将平均搭乘2.93次商务航班和3.90次休闲航班。在权衡是否坐飞机时，主要的障碍是机票价格、健康风险和地缘政治风险。
ASK 在旅客的行为方面，与疫情前相比有什么变化吗？
《SITA 2022年旅客IT洞察》强调，受疫情影响的商务旅行和休闲旅行需求将迅速反弹，旅客进一步采用移动和非接触技术，使旅行尽可能便捷和无缝。
旅客在选择飞行之前也会考虑可持续性。大约一半的旅客会重视机场和航空公司采用新的IT解决方案来支持可持续性（例如监测机场环境表现以减少排放和航线优化以减少燃油消耗）。在机场方面，这一举措超过了自2020年第一季度以来最受重视的绿色机场基础设施，表明所有人都聚焦在具体的、支持减排的技术承诺上。几乎所有的旅客都愿意支付机票价格的11%来抵消他们乘坐航班的碳排放。
ASK 无论是在组织层面还是在行业层面，数字化应用都取得巨大的飞跃。您认为航空公司和机场应该采取什么行动来保持数字化转型期间的竞争力，特别是中国的航空公司和机场？
随着旅行限制的放松，中国正为疫情后强劲的航空旅行复苏做准备。为了促进这种复苏，推动中国重要的国内航空旅行市场的持续增长，该地区的航空公司和机场正在大力投资于信息技术，以简化乘客体验，并加强运营以防中断。《STIA 2022年航空运输IT洞察报告》显示，中国所有主要航空公司和86%的机场预计，2022年到2023年，IT支出将保持不变或有所增加。
输IT洞察报告》显示，中国所有主要航空公司和86%的机场预计，2022年到2023年，IT支出将保持不变或有所增加。
2025年，100%的受访航空公司将升级核心旅客管理系统，90%的航空公司还将投资自助服务和非接触式解决方案。
机场在自助服务方面走在世界前列--80%至100%的机场已经在值机、行李托运、行李标签和登机等方面实施了自助服务技术。92%用于非接触式解决方案和移动应用程序。
在边境管制和登机阶段，投资的优先事项是使用生物识别技术的电子闸口。2025年，四分之三的机场计划在所有接触点安装安全的生物识别令牌，远远超过53%的全球平均水平。
SITA生物识别技术在整个旅程中都得到应用（SITA Smart Path）。例如:在北京首都国际机场，SITA Smart Path生物识别技术被广泛应用于机场600多个生物识别检查站的多个检查站，包括250个自动门通道和80个检查站。400多名旅客只需用时不到20分钟，即可完成空客A380航班的登机。
数字化旅行可为旅客、航空公司、机场和政府创造巨大效益。不仅使旅行无缝衔接，还可减轻国际旅行日益增长对基础设施和资源方面造成的压力，同时提升旅行和旅游业的经济效益。数字化旅行的诸多惠益包括：
旅客只需用时不到20分钟，即可完成空客A380航班的登机。
数字化旅行可为旅客、航空公司、机场和政府创造巨大效益。不仅使旅行无缝衔接，还可减轻国际旅行日益增长对基础设施和资源方面造成的压力，同时提升旅行和旅游业的经济效益。数字化旅行的诸多惠益包括：
加快旅客处理速度，大大改善旅客体验
最佳利用资源，提高能力和可扩展性
加强安保
旅游业的新收入来源
对监管变化、新出现的健康或安全问题或商业需求引起的业务流程变化作出快速反应
ASK SITA如何在后疫情时代帮助航空公司和机场在数字化转型中提高业务的敏捷性和弹性？
随着IT解决方案被视为机场成功的关键，加快数字化正成为迫切需要。
根据IT洞察数据，机场已考虑到这一点。2025年，超过80%的机场将投资共用基础设施和数据交换技术作为重点；通过投资生物识别技术，可以实现值机时旅客身份管理自动化，是航空公司持续高度重视的另一个趋势。航空公司越来越多地投资和测试生物识别解决方案。其他有助于简化程序和使机场旅客旅行自动化的旅客管理解决方案包括自助式行李托运、登机和行李跟踪服务。
技术作为重点；通过投资生物识别技术，可以实现值机时旅客身份管理自动化，是航空公司持续高度重视的另一个趋势。航空公司越来越多地投资和测试生物识别解决方案。其他有助于简化程序和使机场旅客旅行自动化的旅客管理解决方案包括自助式行李托运、登机和行李跟踪服务。
SITA Smart Path是生物识别、自助服务和移动身份管理平台，在全球机场提供”刷脸登机和脸即护照“解决方案。
SITA Flex平台支持”手机是旅行遥控器“。作为下一代的通用技术，它使用API和云技术来提取和管理旅行数据，可提供移动、自助服务和自动化的旅客体验，无论是在机场还是在机场外，实现非接触式行李标签，安检时的数字登机牌印章等等。超过460个通用机场站点已部署SITA Flex。
SITA Baggage End-to-End解决方案可向旅客手机发布信息，告知行李到达的地点和时间，避免大量旅客挤在行李到达大厅。旅客可使用手机报失行李，检查丢失行李的处理进度，并连接到航空公司。
SITA下一代平台是行业数字化转型的基础，通过在基于丰富数据的云计算环境中进行实时、可靠的大规模协作，赋能行业实现”少花钱多办事“。
SITA平台令机场和飞机业务更具成本效益、反应灵敏且具韧性，赋能公司能够敏捷地适应由需求波动引起的波动，根据需求迅速扩大或缩小规模。
SITA Airport Management帮助航空公司、机场和地勤人员通过单一平台，从陆侧到空侧，从降落到和起飞，协同有效地运行业务，帮助机场实现可持续发展目标。
SITA Connect Go平台提供唯一的软件定义网络服务，专为航空运输业设计，旨在解决旧的全球广域网的局限性和新的行业趋势带来的挑战，提供敏捷性、灵活性、安全性和云集成，以便在机场内外都能顺利运行，满足来自不同地方的用户需求。
ASK 鉴于人工智能相关技术（如ChatGPT）的快速发展，您对这些技术将如何改变甚至重塑航空运输业有何看法？
ChatGPT将大型语言模型和生成式人工智能推向了主流。有许多可以开发的应用，例如帮助旅客计划旅行和航空公司管理航班中断和部署最佳实践。
使用搜索工具计划家庭旅行是一件单调乏味的事情，包括航班、住宿和游览活动。使用ChatGPT，我们可以从一个简单的问题开始，比如:“我想在春天去加勒比海潜水，预算8000美元”，然后通过反复沟通，进一步细化全部行程。
从机场运营的角度来看，这类人工智能可以接受培训，以理解标准操作程序。因此，像错运行李这类事件可以触发指令，告诉员工如何恢复和推断工作流，监视活动的状态，确保问题得到妥善处理并完成。
此外，ChatGPT还可以更好地连接自然语言提问选项来访问关键数据，无需硬连接API和应用程序/看板。
碳抵消已经可以使用，但并不能减少排放，而且会变得更加昂贵。目前尚有机会大幅减少碳排放，通过提升运营和基础设施效率可减少行业10%的碳排放和确保底线收益。
不仅各公司需竭尽全力，行业亦需共同解决气候变化问题。技术可以提供帮助，但如果没有协调一致的方法，航空运输业将难以实现最大的减排目标，即在2050年实现净零排放。
机场需与在该机场运营的航空公司合作。还要与政府的空中交通管制部门合作，帮助减少空中的拥堵，即控制和燃烧不必要的排放物，优化飞行路线。
数据也可以推动企业业绩改善和减少碳排放。例如:香港国际机场选择SITA提供碳管理平台，监测机场环境的碳排放数据，帮助跟踪机场在实现净零碳目标过程中的主要业绩指标。
多项研究表明，低效协作导致低效运营。SITA Mission Control正是全面解决问题的佼佼者。
ASK 疫情并没有阻止航空运输业对环境可持续性的承诺。可否谈一下技术如何帮助航空运输业减少二氧化碳排放，最终在2050年实现净零排放吗？
航空业正在发生变化。在经历了新冠疫情的艰难时期之后，旅客数量正在回升，并将在2050年前实现大幅增长。不断上涨的能源成本对当前和可预见的未来构成了重大挑战。今天，航空业，尤其是机场，正遭受气候变化的影响，且这一影响只会继续加剧。
不可预测的、更多的极端天气事件和更高的温度将逐渐影响运营，以及上限和下限。监管压力越来越大，可持续性报告的负担和成本将变得越来越沉重。声誉压力也在增加--股东、旅客和未来员工都在仔细审视可持续性表现。如果他们对所见不满，那么越来越多的人会用脚投票，转而投资其他行业，换个地方旅行，或者换份工作。
航空业有四个明确的碳减排杠杆。然而，可持续航空燃料（SAF）的发展和技术进步将需要许多年才能发挥其潜力。原地等待无疑是奢侈的。
允许远程操作团队--从飞行员和调度员到登机口和停机坪工作人员--交换关于飞行各个方面的实时信息，提高空地协作和效率。
帮助航空公司更好地管理运营变化，优化周转，同时最大限度地减少燃料消耗，最终实现碳减排。帮助飞机周转的解决方案，同时也能够支持航空公司、机场以及未来ANSP的协作。
新加坡航空公司部署SITA OptiClib，每年减少多达15,000吨的飞机碳排放量
ASK 哪些趋势将构建航空运输业的未来？
我们拥有解决航空运输业当前运营挑战的契机。然而，人工智能和其他新技术赋能的诸多解决方案和新能力都需要坚实的数据基础。尽管取得了诸多进步，但行业在数字化方面仍不够成熟。大多数航空公司和机场使用不连接的IT点解决方案，仍然存在盲区或数据质量差的区域。另一个问题是，非常翔实的数据却仅对应着很小部分的旅客行程，如同通过显微镜观察机场局部的一个切片，却忽略了鸟瞰图。
航空业需要在理解和处理支撑更广泛业务流程的数据方面作更多的基础投入，需要改进从数据中获取情报的方式，并将其以更可行的方式整合到运营中。在整个过程中，多个利益攸关方之间的协作和共享对于有效利用数据至关重要。
SITA预计，几个有影响力的大趋势--从年轻、高度联网的旅客到电动空中出租车的到来--将在未来10年对空中旅行产生巨大影响，迫使行业、政府和技术迅速适应。
这些大趋势不是孤立存在的，而是在一个不断演变的生态系统中运作的，在这个生态系统中，新兴技术将各种趋势相互联系，并帮助推动这些趋势向前发展。数据是这个生态系统的核心。供应商越来越愿意在更广泛的旅游行业分享数据，有助于进一步加速这些趋势，并为旅客期待的更加紧密联系、无缝的旅游体验铺平道路。
今天，推动变革的关键趋势，即数字化旅行已出现。令人兴奋的是，所有的碎片终于开始拼凑在一起，为我们展现未来的蓝图。数字身份不再是新鲜概念，SITA更是竭力支持与推动数字身份的应用。全球各国政府围绕数字身份所做的努力亦令人感到鼓舞，尤其是在旅行领域。国际民航组织（ICAO）正在迅速向数字身份标准迈进，此举将在未来几年后，促进护照、签证或健康申报等实体文件的无纸化。
力支持与推动数字身份的应用。全球各国政府围绕数字身份所做的努力亦令人感到鼓舞，尤其是在旅行领域。国际民航组织（ICAO）正在迅速向数字身份标准迈进，此举将在未来几年后，促进护照、签证或健康申报等实体文件的无纸化。
数字身份意味着旅客不需要在旅途中出示纸质旅行证件，无论是空中、陆地还是海洋。随着支撑数字身份的技术日趋成熟，其裨益也将更为显著。首先，旅客能够更好地自主控制分享的信息和分享对象。隐私可根据自己的需求设定。此外，此举支持数字边境时代的到来，边检将延展至旅客出发点。旅客通过提前提供旅行的所有文件，包括签证、护照和航班详细信息，然后提前到达机场、火车站或准备旅行的港口，且行程中只需要刷脸或刷手机。
旅游和旅行业是全球经济重振的重要支柱产业。因此，我们应竭尽全力确保旅行的轻松和安全，而数字身份正是这一体验的基石。数字化旅行还将大大缓解机场拥挤的运营压力，创造宽松与心情舒畅的旅客出行氛围。
使用数字身份可避免对无安全风险的大多数旅客开展深入调查，不仅可以创造更好的整体旅客体验，还可便捷移民和边境工作人员的工作，确保他们可以聚焦评估有风险或需要进一步检查才能批准旅行的旅客。这对航空公司来说是双赢，责任更轻，运营更顺利。
《SITA预见大趋势》的报告整合了对航空运输业的洞察、全球研究以及SITA Lab创新团队的最新尖端概念，探索与发掘2033年前推动行业发展的最强劲的驱动力。帮助行业聚焦重要的创新投资领域，确定技术合作和投资的市场。
合作伙伴、客户、媒体和价值链各方对上述趋势的反馈非常热烈和积极。我们正就报告中涉及的多个领域开展技术合作。
SITA近期发布的新博客，聚焦于航空公司和机场为迎接旅游新时代所需的最具成本效益的方案。
（来源：民航资源网）
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SITA2023年行李IT洞察：
聚焦数字化和自动化
应对行李管理挑战
服发视角
2022年，航空客运量激增至34.2亿人次。尽管消息令人鼓舞，然而机场、航空公司和地勤人员短缺，无法应对激增的客流，不仅不正常航班的数量增加，机场的行李也堆积如山。
SITA2023年行李IT洞察报告显示，2022年错运行李率呈指数级增长，攀升至74.7%，达到每千名旅客7.6件行李。
由于航空公司、机场和地勤人员仍面临人员和资源短缺，行业已将重点转向借助智能技术，希望以更少的资源实现更多目标。因此，数字化正在加速，行李管理是一个重要的投资领域。
随着旅客数量的增加，航空公司和机场遭遇错运行李率激增。2021 年到 2022 年，错运行李数量几乎翻了一番。根据 SITA 2023 年行李 IT 洞察报告，错运行李率攀升至每千名旅客7.6 件行李。
熟练工作人员的短缺、国际旅行的恢复以及机场的拥堵导致行李管理和机场的行李处理变得极具挑战性，尤其是旅行旺季期间。错运行李的激增迫使行业聚焦数字化和自动化，可以提供更高自动化和自助服务的技术投资成为重中之重。
2022 年，延误行李占错运行李总量的 80%，丢失和被盗行李增加7%，破损和失窃行李减少13%。
在错运行李数量持续减少10余年后，错运行李率再度激增。2007 年至 2021 年期间，行李处理流程的重大改进让每千名旅客的行李错运率下降 59.7%。但是，由于疫情后运营人员短缺，2022 年每千名旅客 7.6 件错运行李率同比 2021 年激增75%。
历史数据显示中转行李占错运行李总量的大部分。2022 年这一比例没有变化，但比 2021 年增加了一个百分点，推升中转行李延误的比例至 42%，肇因为国际和长途旅行的快速复苏，导致装载错误和更高的中转误操作率。2022 年，未装载行李占错运行李总量的 18%，同比2021年下降了3 个百分点。由于行李系统的运营压力，装载错误比2021年增加了一倍多，占 2022 年所有延误行李的 9%。
SITA 首席执行官 David Lavorel先生表示：“2007 年至 2021 年，错运行李率减少了一半以上。2022年这一比率再度攀升真是令人沮丧。航空运输业需要共同努力，让旅客再度满怀信心托运行李。SITA 直接与航空公司和机场合作，通过智能自动化、跟踪和数字平台帮助解决行李运输过程中的主要痛点。”
投资实时行李状态信息已成为航空公司的首要任务，57% 的航空公司为其员工提供实时行李信息的移动访问权限。2025 年，这一数字预计将大幅增加至 84%，且有 67% 的航空公司计划直接向旅客提供实时行李信息，大幅高于当前的 25%。
SITA 开发的 WorldTracer Auto Reflight 系统，用于直接解决转运时的高误操作率。该解决方案可以自动识别大概率不能按计划中转航班的行李，并使用原始的行李标签在下一个可能的航班上重新预订这些行李，同时让旅客了解行李的位置。
SITA 估计，行李重装飞行自动化处理每年可为行业节省高达 3,000 万美元。汉莎航空和 SITA 近期建立合作伙伴关系，旨在将手动重装飞行过程数字化。试行结果表明，汉莎航空可在慕尼黑机场自动将高达 70% 的错运行李重装飞行。
技术对于帮助旅客重建托运行李的信心至关重要
于当前的 25%。
SITA 开发的 WorldTracer Auto Reflight 系统，用于直接解决转运时的高误操作率。该解决方案可以自动识别大概率不能按计划中转航班的行李，并使用原始的行李标签在下一个可能的航班上重新预订这些行李，同时让旅客了解行李的位置。
SITA 估计，行李重装飞行自动化处理每年可为行业节省高达 3,000 万美元。汉莎航空和 SITA 近期建立合作伙伴关系，旨在将手动重装飞行过程数字化。试行结果表明，汉莎航空可在慕尼黑机场自动将高达 70% 的错运行李重装飞行。
国际航空电讯集团(SITA)是全球航空运输业领先的IT商务解决方案和通讯服务供应商，为航空公司、机场、飞机与政府提供一系列解决方案。凭借强有力的技术优势，SITA助力顺畅无缝、安全和可持续发展的航空旅行。
SITA 的解决方案服务约2,500 个客户，为世界各地1,000 多家机场提升运营效率，同时承诺为拥有17,000架飞机的全球客户提供互联飞机服务，帮助70多个政府在安全边界和无缝旅行之间取得平衡。SITA的通讯网络覆盖地球每一个角落，承载着全球航空运输业60%的数据交换与传输。
SITA 100%隶属于航空运输业，完全服务于航空运输业，满足行业需求。SITA在200多个国家和地区开展业务。
（来源：民航资源网、中国日报中文网）
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– SITA –国际航空电讯集团概况
创新 案例
【案例名称】北极星项目“云端系列”
【所属单位】湖南航空股份有限公司
一、关键内容展示
1、策划与设计
1.1 需求识别
从公司层面来看:湖南航空于2021年8月在全公司范围发起“北极星”专项，作为公司级别的重要项目之一，“北极星”是衔接湖南航空差异化发展、承载核心战略目标的举措。
从需求方层面来看:“北极星”旨在为湖南航空旅客打造非一般的乘机体验，前期主要在每周六长沙=成都四个航班上试点推进全部精品化提升，精品航班后续将扩大至每周末两天。
2021-2022年，开展两次旅客需求定量调研，收到千条用户反馈，对湖南航空品牌服务的期待TOP5：
民航业全面复苏，民航服务产品体系需进一步进行创新探索，从旅客角度出发，差异化推出更为贴近旅客需求的服务产品和服务品牌。湖南航空的“北极星”项目，为以比较成熟的“产品管理”、“品牌管理”模式和理念打造民航服务，提供了一种更开阔的思路和实践，值得我们了解借鉴。
服发视角
服发视角
1.2成型过程
从流程和组织层面：运用品牌屋策略与项目设计
可行性评估：“北极星”全面调动湖南航空从品牌、营销委、地服、飞行、客舱、保卫，到服质、信息、维修、战规等多部门联动，从消灭“不爽”、创造“惊喜”、坚持“宠粉”等多维角度着手，提升湖南航空的基础服务以及口碑体验。
具体措施主要是：1．对标行业顶尖标准，以消灭旅客“不爽点”为目标，以精品航线为试点，改进现有服务中的痛点与短板，形成水准以上的“星级”服务基础；2．以“大胆想象、小心求证”为原则，打造颠覆行业认知，创造绝对惊喜，撬动互动分享，打造新锐口碑的系列“爽点”产品与服务，形成“航空新消费”的独特品牌记忆点与卖点。
创新 案例
1.3 创新特点
“北极星”项目一方面要求公司全流程踏实做好服务的持续提升，想旅客之所想，另一方面要求敢于突破创新，敢于给到旅客“惊喜”，让旅客愿意为这个体验发朋友圈或者小红书等，形成口碑传播。
1.4 目标设定
作为湖南省首家本土航空公司，对内以“北极星”计划为抓手，对外以长沙＝成都天府为精品航线为试点，从“色声香味触法”等维度开发“云端”系列湘式服务，提升服务品质，打造“锦绣潇湘新名片”，实现差异化品牌与经营效益的双赢。
2.落地与实施
2.1 流程设计
2.2.1 从流程逻辑来看：湖南航空持续通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、感觉多维立体角度在湖南航空精品航线上线北极星云端系列创意服务以及体验，在旅客端全面推出“湘”式服务。
视觉方面，以传承湖湘文化、展示湖南艺术家风貌为核心，湖南航空与当代艺术平台Artand携手，邀请了三位不同类型的湖南籍青年艺术家，融合各自的艺术作品和元素将飞机客舱打造为沉浸式艺术展示空间“云端画廊”；推出湖南航空首架彩绘机“财信号”，被网友亲切地称为“小黄机”；推出精心组建的“锦绣潇湘”特色乘务示范组，示范组与湖师大湘绣创新研发中心共同创作和开发特色制服，从袖口、衣领、丝巾等方面做升级改造，把能够代表湖湘文化的湘绣元素运用到旗袍制服上。
听觉方面，湖南航空推出纯自制云端电台《云端新音乐》栏目，通过联合湖南艺术高校挖掘小众音乐人，打造湖南航空专属潮流音乐文化。
味觉方面，湖南航空飞机飘着“湘”味，已将臭豆腐、小龙虾、糖油粑粑、辣椒炒肉、拌米粉等湖南特色美食陆续带上飞机，还定制了蒜蓉辣酱、细磨辣酱、豆豉辣酱三种湖南最具代表性的辣酱，让旅客品尝湖南味道。
感觉方面，湖南航空通过持续创意活动为旅客带来有趣好玩的体验，2022年春运期间，湖南航空在线上推出“竞价升6A座”活动，旅客通过竞价的方式争取6A座位，6A座锦鲤旅客不仅可以享受机上一人两座权益和座位专属布置，还可以获得锦鲤惊喜礼包，包含主题机模、伴手礼、限量版毛毯、特色周边等。此外，湖南航空还围绕当下深受喜爱的盲盒推出了多款产品，其中21元抽“会员小嗨盒”产品和269元湖南机票盲盒备受旅客喜爱。
感觉方面，湖南航空通过持续创意活动为旅客带来有趣好玩的体验，2022年春运期间，湖南航空在线上推出“竞价升6A座”活动，旅客通过竞价的方式争取6A座位，6A座锦鲤旅客不仅可以享受机上一人两座权益和座位专属布置，还可以获得锦鲤惊喜礼包，包含主题机模、伴手礼、限量版毛毯、特色周边等。此外，湖南航空还围绕当下深受喜爱的盲盒推出了多款产品，其中21元抽“会员小嗨盒”产品和269元湖南机票盲盒备受旅客喜爱。
2.2 资源保障
2.2.1 从需求调研、项目申报、项目沟通、项目变更／完结、项目评价五大方面细化组织支撑各个环节节点以及核心要素。
2.2.2 一线员工培训：
客舱服务部在每个项目执行前，组织开展覆盖全员的业务学习和模拟实操培训。
2.2.3 各项目涉及部门制定并下发执行标准：
1．客舱服务部发布业务通告：《关于执行”云端新音乐-港乐特辑”机上音频的业务通告》、《关于发布2022年夏秋航季执行＂A6锦鲤惊喜座”活动的业务通告》；
2．营销委员会发布业务通告：《关于实施2022年夏秋航季＂A6锦鲤惊喜座“活动的业务通告》。
3、目标实现与展望
3.1目标性
①服务提升
据CAPSE服务测评数据显示，2021年10月至2022年5月，“长沙＝成都”精品航线机上服务满意度得分3.79，高于公司整体满意度得分3.66
②社会评价：
a）人民日报、新华网、湖南卫视、湖南日报等媒体报道超过1000＋篇，高度评价“锦绣潇湘新名片建设成果
b）新媒体传播超过2亿人次，微博热搜／本地热搜持续霸榜（TOP10）超过20次，成为湖南人津津乐道的潮流本土航空
c）部分活动被收录于文旅部、中宣部、湖南省文旅厅相关案例
d）“锦绣潇湘”乘务示范组被评为长沙市青年文明。社交媒体网友对“云端”系列分享评论推荐超万条
③经济效益（数据脱敏处理）
a）实施一年来累计实现直接辅营增收XXXX万元
b）长沙＝成都天府精品航线年平均客座率超过90％
c）通过系列品牌营销年新增会员XX万人，其中湖南籍会员X万人
高度评价“锦绣潇湘新名片建设成果
b）新媒体传播超过2亿人次，微博热搜／本地热搜持续霸榜（TOP10）超过20次，成为湖南人津津乐道的潮流本土航空
c）部分活动被收录于文旅部、中宣部、湖南省文旅厅相关案例
d）“锦绣潇湘”乘务示范组被评为长沙市青年文明。社交媒体网友对“云端”系列分享评论推荐超万条
③经济效益（数据脱敏处理）
a）实施一年来累计实现直接辅营增收XXXX万元
b）长沙＝成都天府精品航线年平均客座率超过90％
c）通过系列品牌营销年新增会员XX万人，其中湖南籍会员X万人
3.4展望
二、案例综评
1、综合点评
湖南航空”北极星”项目，着眼民航服务产品体系进行创新探索，从公司整体品牌建设顶层设计切入，以打造差异化品牌竞争力为长远目标，为以比较成熟的“产品管理”、“品牌管理”模式和理念打造民航服务，提供了一种更开阔的思路和实践。作为北极星项目的载体-“精品航线”的打造，案例中体现了“全过程”思路，从需求到资源的整合进行了全链条的管控；同时，创新团队尝试应用了“品牌屋”等工具，对创新的战略导向、落地体系进行了系统规划，这都有利于提高创新的科学性和目标导向达成。
2、技术建议
该创新的选题比较大，很考验整体创新过程的驾驭能力，尤其对创新价值的评价体系，在具体的创新目标设定方面还可以考虑进一步聚焦。该案例创新目标设定的“精品航线”满意度，但是从材料来看，该案例立意更多的是着眼”产品＆服务品牌”层面，“满意度”不足完全衡量该创新，从案例的目标性达成所提供的各类传播数据等来看也印证了这一点，因此建议可以考虑从“品牌价值模型”的角度对该创新进行评估，将品牌屋切实落地。
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挖掘更多潜在客源，让旅客出行过程中更舒心，爱上飞行，进而成为航司忠诚客户。宁夏机场团队将局方、机场、旅客等各相关方需求进行了较好的融合，该案例为系统系解读需求、体系化设计服务提供了良好的借鉴。
【案例名称】爱心红丝带 首乘旅客服务保障产品
【所属单位】西部机场集团宁夏机场有限公司
一、关键内容展示
1、策划与设计
1.1 需求识别
据调查，我国全年人均乘机次数仅为 0.47 次，西北地区较全国平均水平更低，截止 2020 年末，夏常住人口694.7万，有522.9 万人从未坐过飞机，较西北地区平均水平更低，航空客群中首次乘机旅客(以下简称首乘旅客)占比更高。
1.2成型过程
针对宁夏当地及周边地区“首乘旅客”航空出行心理需求和常见出行困难，我们遵循”一眼能看见、一问就受理、一站能服务、一路管到底”的产品设计思路，量身打造了首乘旅客服务产品，践行民航局“人民航空为人民”服务宗旨，提升首乘旅客幸福感、安全感和获得感，增加首乘客群的航空出行粘性。
1.3创新特点
“1个创新”掀起活动高潮。为更好地提升活动知名度和影响力，让更多没坐过飞机的人体验航空出行，我们提出了”开展强势宣传，用群众喜闻乐见的形式，把首乘服务宣传做到基层，做到农村，做到田间地头”的宣传思路，组织拍摄了《枸杞大叔第一次坐飞机》和《父亲的第一次飞行》两部微电影。
1.4目标设定
提高首乘问讯满意度。
服发视角
1.4目标设定
提高首乘问讯满意度。
2、落地与实施
2.1流程设计
根据首乘旅客出行心里需求和行为习惯，我们策划了从服务预约到专人引导登机的全流程服务，通过组建专职保障队伍，明确服务流程和服务标准，开展专项服务培训，并按照“4321”步走的工作策略，切实解决首乘旅客出行困难、提升出行体验。
“4个一”实现全流程保障。即”一眼能看见、一问就受理、一站能服务、一路管到底”。一眼能看见，就是在银川机场航站楼出发大厅最显眼处，设立了“首乘旅客服务站”；安排所有防暴检测和维序岗穿着“首次乘机请找我”红马甲，方便旅客咨询和寻求帮助。一问就受理，就是教育员工掌握首乘旅客语言、心理和行为特点，强化首乘旅客识别和判定；制作首乘旅客特殊标志，修订《首问责任制》，确保首乘旅客在任何时间、任何地点提出服务诉求，都有工作人员及时受理。一站能服务，就是将特殊旅客服务功能前置到“首乘旅客服务站”，将原来机动式、零散式服务，优化为固定式、综合式服务，并制定了“首乘旅客一站式服务”工作措施及服务内容。一路管到底，就是根据首乘旅客的服务需求，由基本的咨询解答变为全流程服务，从进入航站楼一直到登机口，全程有人陪同服务。
2.2资源保障
“1个创新”掀起活动高潮。为更好地提升活动知名度和影响力，让更多没坐过飞机的人体验航空出行，我们提出了“开展强势宣传，用群众喜闻乐见的形式，把首乘服务宣传做到基层，做到农村，做到田间地头”的宣传思路，组织拍摄了《枸杞大叔第一次坐飞机》和《父亲的第一次飞行》两部微电影，先后通过抖音、新浪微博、快手、皮皮虾、多多直播、微信公众号等新媒体平台播放，并受到《中国民航报》微信视频号和新浪微博的转发、点赞，提升了活动的影响力、品牌力和美誉度。
活动的影响力、品牌力和美誉度。
“2个一”推动服务提质。即“组织一次比赛和制定一套标准”。
一方面，充分发挥员工能动性，实景模拟展现首乘旅客服务全流程、特殊旅客处置程序、创新工作亮点等内容，以赛促学、以赛促改，让首乘服务精神入脑入心，将活动引向深入。
2.3监测改进
“3个一”解决出行难题。即“开展一次首乘调研，组织一次头脑风暴，策划一次乘机体验”。开展一次首乘调研，就是安排员工在提供首乘服务的过程中，深入了解首乘旅客具体需求，并选定部分无乘机经历的旅客，针对性开展问卷调研。组织一次头脑风暴，就是组织相关单位和员工，就当前首乘旅客服务存在问题开展大讨论，就如何完善首乘服务开展头脑风暴。策划一次乘机体验，就是让没做过飞机的民众来“找茬”、“挑毛病”、“发现问题”和“提建议”。
客，针对性开展问卷调研。组织一次头脑风暴，就是组织相关单位和员工，就当前首乘旅客服务存在问题开展大讨论，就如何完善首乘服务开展头脑风暴。策划一次乘机体验，就是让没做过飞机的民众来“找茬”、“挑毛病”、“发现问题”和“提建议”。
3、目标实现与展望
3.1目标性
自2021年9月至今，宁夏机场公司共计保障首乘旅客3051人次。
共收到旅客表扬信件294封，锦旗30面，留言若干。
两部微电影全网播放量超800万人次，点赞量逾10万人次。
在全面总结首乘旅客保障经验的基础上，制定首乘旅客服务标准，并纳入机场公司服务质量标准体系，将首乘旅客服务作为长效性、常态化工作持续推进，并开展标准化推广。
3.4展望
首乘旅客服务是心怀国之大者、践行为民宗旨的一项重要举措，也是大力推动民航强国的重要抓手，更是契合国情民情、利民惠民，不断满足人民群众对美好生活向往的生动实践，让民航飞入寻常百姓家，更好享受基本航空服务计划。
二、案例综评
1、综合点评
创新团队围绕“首乘旅客”这一行业新关注群体。首先，案例从“首乘旅客”这一活动打造的核心需求（初心）出发，将“首乘旅客＂活动”为民航挖掘更多的潜在客源（近10亿人没坐过飞机）”、“让旅客旅行过程中更有获得感”两大使命，分解为“如何触达目标客户”、“如何服务目标客户“两个层次，
将局方、机场、旅客等各相关方需求进行了较好的融合。其次，案例将“目标旅客挖潜＋产品宣传”融合，创新性将“短视频＋网红抖音博主＋主流短视频平台”模式应用于目标客户触达和获取，“用群众喜闻乐见的形式，把首乘服务宣传做到基层，做到农村，做到田间地头”的宣传思路，触达准”首乘旅客”。该案例为系统系解读需求、体系化设计服务提供了良好的借鉴。
2、技术建议
该案例定位服务产品，现有的产品评价维度全面性方面还有待提升。案例目前仅用问询满意度作为对整个首乘服务的衡量监测指标，缺少基于需求认知评估、标准设定评估、实施质量评估、预期差评估等一系列的感知评估体系搭建，这不利于该产品的全生命周期培育。
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向服务价值创造 持续聚焦
总策划：轩余恩
总编：姚隽
副总编：林殿武
主编：张腾
副主编：吴汐
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