客户服务部
王焱
润物有声：
“小”客服有“大”精神
党的二十届三中全会精神
学习交流专栏
摘要
abstract
党的二十届三中全会为全面推进强国建设指明了方向、绘就了蓝图。中国结算作为金融基础设施，公共服务职能任重道远。作为公司对外的一线窗口，客户服务的质量，直接关乎投资者体验。
本文立足于客户服务工作实践，从服务理念、服务现代化以及用心投教三个方面，借客服部工作人员“小窗口”的一线心声，思考二十届三中全会金融为民“大精神”的润物有声。
深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，是当前和今后一个时期的重大政治任务。这些天，我认真研读了党的二十届三中全会会议公报、《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》全文、总书记关于《决定》的说明以及一系列解读文件，每每读到“投资者保护”“人民”等诸多阐述，都觉得亲切熟悉，想起客服部的亲身经历和耳闻目睹，与会议精神颇为契合，很多论述仿佛是为客户服务工作量身定制一般，遂记录一二。
一、以“解决人民最关心最直接最现实的利益问题”为服务理念，将心比心走通“最后一公里”
“其实我们每天都在解决人民最关心最直接最现实的利益问题。”——同事A
《决定》提出，全面深化改革的原则之一就是要“坚持以人民为中心，人民有所呼，改革有所应”。登记结算业务发展至今，各项法律规
风险监控部客户服务部联合党支部/王焱
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则、业务指南、操作手册、业务表单、数据接口规范……倘若打印装订成册，不知会是怎样一本令人惊叹的厚重“典籍”。再精密的制度设计与市场宣传，面对上亿个体的不同背景与认知，总会有覆盖不及的盲点。中国结算作为金融基础设施，公共服务职能大于市场推广需求。而客服的工作，就是疏通填补这制度难以企及的“最后一公里”。
于是，呼叫中心接听咨询电话，就像抽盲盒，你无法预知电话那头要问什么，也不知道电话那头是何种情绪，不知道电话那头所处的情况是什么。接听电话时，最头痛的就是遇到自己知识体系之外的咨询，大脑一片空白的同时，还要会求助、会聊天，抽丝剥茧一般厘清诉求、迅速找到答案。
一次次被动学习和主动思考，是一名客服人员业务素质的跬步之基；能够在“典籍”的海洋里游刃有余，是一名客服人员数载磨砺成熟的标志；每一次沟通之后收获来自陌生人的“谢谢”，是对一名客服人员最直接最真诚的褒奖。作为分公司对外服务的一线窗口，小小客服的每一次接听、每一句问候，何尝不是在直面那些人民最关心最直接最现实的利益问题；无止境的自驱式业
务学习，又何尝不是为了有一天在面对市场追问和不解时，能够对得起“您好，这里是中国结算,请问有什么可以帮您”这句简单开场白之下的责任、以及那一端的满心期待。
“你永远不知道投资者会从哪个神奇的角度提问题。但是每次问题解决了，还是挺有成就感的。”——同事A
二、以技术赋能为抓手，切实提升服务质效，因地制宜实现客户服务现代化发展
“我们应该向技术制度要效率，不能光靠扑人力。”——同事B
《决定》提出，要“因地制宜发展新质生产力体制机制，加快形成与新质生产力更相适应的生产关系，大幅提升全要素生产率”。对外咨询电话最初以直线方式散落在各业务部门。如今三地统一客户服务平台，4008-058-058是中国结算热线的“形象标志”。在各业务部门的鼎力
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支持下，知识库体系结构逐步丰富，从初代EXCEL到网页检索，为不眠不休的在线机器人助攻提供源源不断的弹药——呼叫中心终于改头换面，人海战术裂变为“IVR（智能语音）+机器人应答+人工热线电话+人工在线咨询”的四维模式，妥妥HOLD住每年三地近三十万的咨询服务量。
因为有信息化、智能化的BUFF叠加，大量重复的、机械的、简单的问答以自助形式过滤，接听量被有效分担，客服人员得以有更多精力应对需要人工介入的复杂咨询。“点对点”的协调机制，便利了客服人员与业务人员直接对接，有时甚至会主动跨前一步，积极协调外单位，共同解决投资者的“急难愁盼”问题。与此同时，数据化的管理模式，让呼叫中心的人力资源分配更加符合实际需求，对于市场情绪波动有近乎实时的数字化反馈，客服应对质效得以精准提升。
客服系统的每一轮升级换代，对接机制的每一次完善优化，都是为了能够为市场提供更加“有温度、有速度、有品质”的公共服务。
“客户服务背后其实都是团队的力量，所以特别要感谢各业务技术部门的支持。”——同事B
三、尽力而为、量力而行，积极践行普惠投教金融为民
“我们经常琢磨，怎么才能把投教的影响面再扩大一点。”——同事C
“除了进大学进券商，还要进社区，跨机构联合活动也不错。”——同事D
《决定》提出，“要深化金融体制改革，积极发展普惠金融，加强对薄弱环节的优质金融服务，要健全投资者保护机制”。这些年来，加强对投资者特别是中小投资者保护，成为大小会议必然提及的主题。不可否认，金融强国的实现依赖于国民金融素质的提高。对于拥有两亿散户的中国资本市场，投资者的投资理念和投资行为，对市场走向有着举足轻重的影响。
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从源头上予以支援帮助，是投资者保护机制的重要组成部分。
作为二级代理清算业务的组织者，中国结算与市场投资者直接接触的机会，远不如营业网点密布的券商银行等商业机构来的密集。即便如此，三地客户服务部在总部统筹之下，始终致力于画出“最大同心圆”：投教基地官网和微信公众号滚动发布投教资讯，每年至少四次现场专题投教活动，线上线下齐发力，持续加强与中小投资者服务中心、交易所、地方证监局以及头部证券公司的交流合作，互通有无交流经验、联合举办投教和培训活动——中国结算投教团队的足迹几乎走过了全国近二十个省市自治区，遍布高校、社区、乡村，为多家证券公司开展一对一定制化培训，普及账户知识、登记结算基础知识，倡导价值投资、理性投资，触及线上线下金融消费者（投资者）上亿人次。
“为了达到普惠的小目标，我们也是想尽了办法，包括想借助券商的力量，探索‘小、快、灵’的券商专题培训，将业务和规则的最新调整及时通过培训传达到广大市场参与人，再通过参与人转达到投资者。”——同事C、同事D
二十届三中全会为全面推进强国建设指明了方向、绘就了蓝图。中国结算作为金融基础设施，公共服务职能任重道远。客户服务身为公司对外服务的一线窗口，与投资者体验息息相关。在与市场接触的每一天细碎里，在呼叫中心的每一轮改革创新中，在投教团队每一次整装待发时，我随处可见“坚持以人民为中心、践行金融为民理念”的“大”精神。作为一名客服工作者，我们既要有“置身其中”的同理心，又要能够跳脱出来、从更系统全局的角度去看待每一个诉求背后的优化空间，真正做到需求来自人民、改革人民共享。
中国结算上海分公司（宣）
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