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一线攻坚解企忧 携手并进创未来
探索数字化服务 提升基层触点人员服务水平
党建共建，数智赋能——“数化仙桃”项目群提级管理
——十堰分公司提供
——武汉分公司提供
——省云中台提供
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Part 01
第一部分 中层做服务
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Part 02
第二部分 感动客户创佳绩
好服务是销售促成的最大底气
千兆光纤，为酒店赋能
信息化浪潮下电信与校园共筑安全防线，共创美好未来
金秋硕果满枝头 通信保障助丰收
传递服务接力棒，跑出服务新里程
——荆州分公司总经理刘济文推荐
——宜昌分公司总经理陈天军推荐
——黄石分公司总经理余毅推荐
——仙桃分公司总经理朱军振推荐
——襄阳分公司总经理蔡文斌推荐
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关于骚扰举报电话处理流程问题——林区分公司提供
翼支付红包到期争议——潜江分公司提供
无资源跟单——武汉分公司提供
客户免费体验全屋WiFi终端——武汉分公司提供
Part 03
第三部分 倾听客户之声优秀案例
金秋“抢收”结硕果，小B市场赢大单
一封手书表扬信 坦露真情真服务
共同缔造智慧消防新篇章
凡人小事，致敬“最美电信人”
一键预约，服务上门，随叫随到
——十堰分公司总经理罗少易推荐
——荆门分公司总经理孙勤推荐
——孝感分公司总经理洪鸷鹏推荐
——黄冈分公司总经理高家红推荐
——随州分公司总经理芦海波推荐
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part1 中层做服务
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第一部分 中层做服务
一线攻坚解企忧 携手并进创未来
——十堰分公司提供
2024年，十堰电信积极响应“为民服务践初心，全员服务在行动”这一主题开展系列活动。在市场竞争日益激烈以及客户需求日趋多样化的大环境下，各条线中层领导积极践行“四下基层”深入一线，并与技术专家、客户经理共同组成服务团队，以项目攻坚的方式参与“服务进万企，数智领千行”活动，以攻坚的态度和行动推动客户感知的数字化运营能力建设。
湖北万润新能源科技股份有限公司作为成立了十几年的A股上市公司，该公司具有海外访问加速需求以及所有分工厂、分支办事处海外总出口需求，而目前境外访问卡顿是最大的痛点，严重影响了公司的业务运营。
得知这一情况后，十堰分公司智能云网调度运营中心总经理张静、云中台技术专家冯喜强与属地客户经理欧阳鹏迅速组成团队，他们多次与客户沟通，仔细研究解决方案。最终，通过提供国际加速业务SDWAN，有效解决境外访问卡顿、延时问题，同时所有分工厂、国内办事处通过IPSEC实现信息交换与联网，完美解决了公司面临的难题。
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第一部分 中层做服务
此项目的成功落实，不仅为公司带来10万的直接收入，还发掘出了潜在商机。在后续合作中，十堰电信有望在帮助客户打造5G全连接数字工厂方面可持续发力，并且客户在云灾备、云主机、云存储、翼办公、FTTR-B等战略性新兴业务方面存在需求，这将有利于十堰电信加快深耕提值，进一步拓展业务领域。
这一案例是十堰公司践行“中层做服务”的生动体现。十堰分公司将继续以服务切入，中层管理人员、技术专家、客户经理组成团队，全面开展两线客户走访重耕。通过拜访客户，深入挖掘商机，以客户需求入手，解决客户难题，带动业务收入。同时，通过团队成员之间的结对、互助、帮扶，加强了内部协同，提高了整体服务能力。在十堰分公司“服务进万企，数智领千行”行动中，十堰电信中层干部作为企业的中坚力量，其积极参与起到了关键作用，能够带动基层员工，形成从上至下、全方位的服务互动，进一步深化“党建+服务”机制。
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第一部分 中层做服务
探索数字化服务 提升基层触点人员服务水平
——武汉分公司提供
武汉分公司党委副书记、副总经理代宏斌积极践行“以客户为中心，以奋斗者为本”的理念，组织班子成员通过“大走访、大调研”形式，深入区分、营业厅一线实地调研，拜访不满意客户，听取客户真实声音。
通过装维跟单、厅店实体访谈、不满意客户走访，深入区分、营业厅、不满意客户实际场景中，定位改善体验、提升口碑的关键点，提出要重视做实“精细化”服务，通过数字赋能做优“家门口”服务，启动了“电信好服务”评选活动，直触装维、营业两大触点的一线服务人员，从而以好口碑带来更多的客户。
数字化赋能提升服务质量。开发武汉电信好服务小应用，通过装维、营业人员自我填报、领导评分、百优奖励，激励全体员工积极参与，自我挖掘，自我触动，自我提升。
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第一部分 中层做服务
在代书记的指导下，定参评方案、定评比策略、定激励机制，“好服务”微信小应用于10月1日正式上线。覆盖了武汉分公司153个支局、796个营业厅，将服务“触角”有效延伸至分局、营业厅各个“神经末梢”，2464名营业员、1256名装维工程师。一线装维人员、营业人员可以时时把自己做得好的小事件便捷进行提交分享。自小程序上线以来，截至目前，已收到服务事迹888件，访问量达到4174。
中层管理者直接参与活动评审。包括代书记在内的各部门领导担任评委，对员工自报的“好服务”案例进行0-2分的评分。员工可实时看到自己的参评情况，及时获得正向反馈；每季度公司将对各条线的百名优秀进行奖励。此项活动全面促进了一线人员提升主动服务意识，主动向客户靠拢，把服务老百姓的各项工作做深做细做到位，提供“舒心、贴心、暖心”的好服务。
下一步，武汉分公司将加大“好服务”的宣传力度，在小应用首页进行精选好服务案例宣传，同时增加游客访问权限，让更多的人看到我们的“好服务”。
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第一部分 中层做服务
党建共建 数智赋能——“数化仙桃”项目群提级管理
——省云中台推荐
为深入贯彻集团发展布局，响应大政企改革要求，落实以云中台为枢纽的主流程优化全面到位，天翼云湖北分公司党支部积极践行“四下基层”，与仙桃分公司政企信息服务党支部针对“数化仙桃”项目群交付签订“党建共建”协议。双方组建联合工作团队，共26名党员骨干投入到项目攻坚战。云省分党支部史军书记多次带队到仙桃分公司现场协调推进，冲刺“数化仙桃”项目群830交付目标。经过8个月的集中攻坚，圆满完成阶段性目标。
一、背景及成效
“数化仙桃”项目群是湖北公司首个以全国产化天翼云平台为底座的市级“城市大脑”项目群。项目群通过搭建“1146N”的总体架构，实现了政务云服务、政务外网、公共服务管理中心、城市数字公共基础设施建设等多个项目的统筹规划与建设，项目总金额达1.5亿元。
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第一部分 中层做服务
在项目实施交付过程中，遇到了子项目数量多、规模大、关联性高、集中实施、时间紧迫、验收标准严格等多重挑战。
为解决分公司面临的难题，打造中国电信的良好品牌声誉，云省分党支部史军书记亲自挂帅，统筹协调“数化仙桃”项目群交付，在全集团创新建立项目售中“提级管理”机制，将“数化仙桃”项目群的交付提级到由省云中台兜底交付。由省云中台直接兜底交付，冲刺“数化仙桃”项目群830交付目标，有效解决了仙桃分公司在项目交付过程中遇到的重重困难。
经过8个月的集中攻坚，已有12个涉及国债资金项目具备初验条件，其中部分项目提前完成了原定于年底甚至次年的初验目标，预计可提前回款4000余万元，极大地提升了客户满意度，进一步擦亮了中国电信的品牌形象。
二、主要做法
（一）首席技术官牵头，专班推进。湖北公司首席技术官亲自挂帅，组建“数化仙桃”提级项目管理专班，统筹内外部资源，协调推动复杂问题的处理。
一是安排省云中台交付支持部定期参加甲方项目调度会，收集问题及需求；
二是安排专班每周赴现场组织内部项目推进会，协调省公司相关部门解决难点堵点问题；
三是安排省云中台项目经理常驻仙桃，全过程参与项目建设，确保项目进度，并对发现的重难点问题及时预警升级；
四是安排省云中台三名集团高级专家指导专业方向的疑难堵点问题，作为兜底技术支撑力量，为项目提供了强有力的技术保障。
（二）人才云平台点将，跨域支撑。针对仙桃项目群建设中的重难点问题，省云中台协调省人力资源部推动产数专家通过集团人才云平台点将机制进行跨域支撑。面对仙桃本地无国产化云平台运维经验，云资源受理开通、平台运维、安全规范等都是空白的情况，先后通过点将台调用多名集团级、省级及省内其他地市专家骨干到仙桃现场支撑，不仅加速了项目交付进度，还提升了本地骨干人才队伍的实战能力。
（三）促进省市交付联动，省专协同。在项目实施过程中，省云中台统筹推进省市交付联动，协调参与项目实施各方厘清承建范围及责任分工，梳理售中堵点卡点清单，制定协调推进计划。针对项目群集中建设中出现的工序相互制约情况（如云网安三监管能力搭建中，涉及XC云、电子政务外网、安全架构等多个系统建设），省云中台以同步规划、同步实施、同步推进的原则，通过现场调度会等形式，推动省公众、省设计院、省工程等参建单位加强协同合作，确保项目顺利实施。
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第一部分 中层做服务
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第一部分 中层做服务
（四）复盘项目总结成效，沉淀经验。项目收尾后，省云中台组织属地项目经理对实施交付全过程进行复盘，总结交付过程遇到的难点问题、风险应对举措，提炼有助于后期交付工作借鉴和优化的关键要素，萃取出建设方案汇报模板、深化设计汇报模板、安全基线配置模板、项目验收汇报模板、政务云资源申请审批流程、政务云运营方案、复杂项目管控要求等十余个标准化的交付模板、文档、工具和机制。这些成果不仅为全省交付条线提供了经验交流和培训赋能的素材，还将促进交付流程优化、交付规范梳理和交付能力提升，为未来的项目实施奠定了坚实基础。
（五）党建翼联结对互助，同心共力。在“数化仙桃”项目群实施过程中，省云中台党支部与仙桃分公司政企信息服务党支部紧密合作，锚定攻坚交付目标，充分发挥党建共建优势，以快速满足客户需求为根本出发点，有序推进仙桃数字政府、数字社会建设，加快推进项目群落地。攻坚行动激发了党员群众的工作热情和创造力，形成了强大的攻坚克难力量。以党建为引领的工作模式不仅推动了项目顺利实施，还提升了团队凝聚力和战斗力，党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用得到了有效发挥。
part2 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
周华荣，中国电信公安分公司车胤分局一位入职十年的普通装维经理。月度综合装维服务能力画像均排名全市前50名，2小时快修服务占比达到81.2%，月均随销量超过16单，每月均稳居全市前10名，他开通了抖音在线直播，拥有粉丝1500人，抖音帐号获赞量5000个。
一、主要做法：
（一）微笑是一张最好的服务名片
在日常的装维过程中，经常会遇到言语粗暴的用户。周华荣面对每位用户时，永远都是笑脸相迎，做到上门的第一面给用户留下好的印象。对用户提出的电信网络问题都能第一时间处理，对于比较急的用户，周华荣还提供夜修服务。对用户抱怨的资费等其他问题也会第一时间沟通厅店并给用户释疑，让用户感觉到这师傅很热情，很和善，真实诚意解决问题。在周华荣十年的装维生涯中，没有接到过一起因为服务态度方面的用户投诉。
好服务是销售促成的最大底气
——荆州分公司总经理刘济文推荐
（二）将用户加成微信好友，真诚与用户交朋友
周华荣珍惜每一次上门服务，他会将每一次上门当作一次商机。问题解决后，他会主动加用户微信好友，和用户聊天了解用户家庭网络方面需求，走时不忘和用户说一句“感谢您的信任，如果您有朋友需要办理宽带也可以找我啊，我会第一时间上门来办理”，让用户知道通过他也可以办理电信业务，而不用跑营业厅。周华荣每月的随销业务超过一半年都来自曾经的老用户，或者说是朋友推荐过来找他的。
（三）运用新媒体，网络互动赢商机
1、微信朋友圈分享工作点滴
平时上门维修好后，周华荣会主动加用户微信，并且提醒他们平时有电视效果不好的情况，微信视频就可以解决。他最终目的就是以后发朋友圈时能让这些用户看到。周华荣还特别分享经验，发朋友圈要上下一条线，尽量不要发一些跟业务无关的，发送时地址定位必须是包片社区店，他有好多用户是通过定位直接到营业厅办理业务。
2、开通抖音直播，服务时刻在线，销售快速达成
周华荣在工作之余，还开通了抖音直播。在修障的过程中他本人出镜，分享障碍处理经验，也手把手教用户如何判断网络故障，如何排除一些简单的网络问题，既增加用户粘性，也给周边用户带来“电信服务时刻在线”的信任感。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
周华荣还通过抖音演示全光wifi及全屋智能等电信新业务，在线回答粉丝一一提出的问题，真诚服务辖区内每一个用户，收获了一个又一个抖音粉丝，与好服务结伴而来的是装维随销商机和一个又一个销售达成。
二、周华荣案例启示
1、跟用户成为朋友，一次上门，终身服务，累积用户的信任是一切工作的前提。
2、与时俱进运用新媒体，抖音直播让用户有了“电信服务时刻在线”安全感与信任感。
3、在好服务的基础上融入销售，让用户对用户说好，随销事半功倍、水到渠成。
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第二部分 感动客户创佳绩
千兆光纤，为酒店赋能
——宜昌分公司总经理陈天军推荐
拥有“两坝一峡”的湖北宜昌，是全国的旅游热点，而处于宜昌市中心地带的千玺酒店，则以其独特的经营理念和地理位置吸引着八方来客。然而，最近，酒店李华艺经理有了新的烦恼，入驻的用户在线视频越来越多，关于网络的抱怨开始增加，酒店在多个APP的线上评分有下降的趋势。
获悉这一情况，宜昌电信伍家营维中心快速组织了以“商客经理+装维工程师”的攻坚团队行动起来，以卓越的技术实力和专业的服务态度，为千玺酒店量身打造FTTR-B宽带升级方案，给入住酒店的客户带来了高品质的网络体验。
【需求洞察，精准施策】
通过对千玺酒店上门走访，酒店总房间数为120间。了解到目前酒店的组网方式，是用两条宽带叠加路由器的方式为客户提供上网。多用户同时段使用酒店WiFi上网时常会出现卡顿，客户出现抱怨在所难免，对酒店口碑影响很大，酒店方对网络升级有迫切需求。通过与酒店负责人的深入交流，团队准确把握了酒店对网络速度、稳定性和覆盖面的高要求。基于这一需求洞察，攻坚团队精心设计了FTTR-B宽带升级方案，旨在通过全光纤组网技术，彻底解决酒店网络问题。
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第二部分 感动客户创佳绩
【技术引领，卓越体验】
FTTR-B方案以其独特的优势赢得了酒店负责人的好评。该方案采用全光纤组网，链路无损传输，确保了网络的高速与稳定。光纤将网络信号传输到洒店的各个区域，实现了无死角WiFi覆盖，无论是酒店前台、客房还是会议室，都能享受到流畅无阻的千兆网络服务。同时，支持WiFi6等先进技术，确保了设备在不同接入点间的平滑切换，减少了信号盲区和死角。
【专业服务，贴心陪伴】
在升级过程中，电信团队展现出了极高的专业素养和服务意识。从方案设计到安装调试，每一个环节都力求完美。团队不仅耐心解答酒店负责人的疑问，还根据酒店的实际情况进行了细致的调整和优化。安装完成后，团队还进行了全面的测试，确保宽带能够正常接入互联网并达到预期的宽带速度。此外，团队还向酒店员工提供了详细的操作指导，确保他们能够熟练掌握新设备的使用方法。
【成效显著，未来可期】
经过5天的安装调试，及一周的试运行，千玺酒店对FTTR-B宽带升级方案给予了高度评价。网络速度的大幅提升、覆盖面的全面扩大以及稳定性的显著增强，为酒店带来了前所未有的网络体验。
未改善前，酒店入住率只有40%，每天开房在48间左右，经过网络优化后，入住率达到了90%，每天开房在108间左右，所有网络应用的评价都达到4.8的高评分。入住客人纷纷表示对酒店网络服务的满意和赞赏，店业绩大幅度提升。同时，这一升级也为酒店的长远发展奠定了坚实基础，为酒店业务的进一步拓展提供了有力支持。
“千玺酒店的‘千’，就是电信千兆光纤的‘千’。这下，我们名副其实了！”酒店李华艺经理笑呵呵的说。
千兆光纤，为客户赋能！电信团队以卓越的技术实力和专业的服务态度，成功为宜昌千玺酒店打造了FTTR-B宽带升级方案。这一方案不仅解决了酒店的燃眉之急，更为其带来了前所未有的网络体验，帮助酒店扩展业务。
千玺酒店对电信团队的专业服务表示认可，与宜昌电信一次性签订三年的合同，每年网络服务费25000元。未来，宜昌电信伍家营维中心的这支攻坚团队将继续秉承“用户至上、用心服务”的理念，为更多企业和个人提供高效、便捷、优质的网络服务体验。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
信息化浪潮下电信与校园共筑安全防线，共创美好未
来
——黄石分公司总经理余毅推荐
信息化浪潮下的校园安全新篇章
随着社会的飞速发展和信息化水平的不断提升，中小学对于网络通信的需求日益多元化。针对中小学生这一特殊群体，下陆分公司敏锐洞察到家长对学生安全保障的迫切需求，基于对用户需求的深刻理解及市场增量的精准预判，下陆分公司连续多年在中小学校开展营销活动，推广集通话、定位功能于一体的电子学生证，致力于以电信力量守护学生安全。2024年9月11日，下陆分公司在黄石市实验中学开展了营销活动，完成移动放号265户，实现收入增长5万余元。
精心筹备，抢占先机
优秀的客情关系是营销的基石，精准把握时机更是制胜的关键。当得知实验中学即将召开家长会的消息时，下陆分公司迅速行动起来，组织人员，全身心投入到这场校园营销战役中。
首先，精心筹备了各类宣传物料，从产品手册到宣传海报，准确诠释了电子学生证的功能特性。
同时，下陆分公司充分利用家校群这一平台，提前向家长们普及电子学生证的优势与办理流程，学生家长在班级微信群中看到信息后，形成了信任氛围，有效激发了家长们的兴趣与期待，为后续的现场营销活动营造了浓厚的氛围，打下了坚实的群众基础。
高效受理，有序服务
活动当天，营销团队提前数小时抵达实验中学，在学校安排的区域内，受理区与激活区合理布置。随着家长会的临近，家长们纷纷涌入现场，他们对电子学生证充满了疑惑，受理人员以专业的态度、高效的服务，耐心解答家长们的每一个疑问，并迅速为他们办理了电子学生证业务。随后，家长们被引导至激活区，由经过专业培训的工作人员一对一指导完成激活流程，包括SIM卡的安装、小程序的绑定以及使用方法详细讲解，确保每位家长都能轻松上手，无后顾之忧。
风雨无阻，服务更优
然而，天公不作美，正当活动进行得如火如荼时，天空突然下起了瓢泼大雨。面对这一突如其来的变化，营销团队没有丝毫慌乱，他们迅速调整策略，将服务阵地转移至教学楼下的操场。尽管天气恶劣，但团队的热情与服务质量丝毫未减。家长们被这份坚持与用心所感动，纷纷表示对下陆分公司的认可与赞赏。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
家长会结束后，家长们更是迫不及待地涌向帐篷下，现场人声鼎沸，热闹非凡。在团队的共同努力下，活动圆满结束，并赢得了家长们的高度评价。
持续服务，彰显“客户至上”理念
活动虽然结束，但服务并未止步。下陆分公司建立了专门的售后服务群，邀请所有办理了电子学生证的家长加入。在这个平台上，家长们可以随时提出产品使用过程中的疑问或反馈问题，而售后团队则会第一时间给予解答和处理。此外，群内还定期发布产品使用小贴士、安全知识等内容，帮助家长们更好地了解和使用电子学生证。这一举措不仅为家长们提供了一个便捷的问题反馈与咨询平台，也进一步彰显了电信公司“客户至上，用心服务”的服务理念。
共筑安全防线，共创美好未来
实验中学的校园营销活动不仅是一次成功的市场推广活动，更是下陆分公司履行社会责任、展现企业使命的生动实践。通过家校协同、共同守护学生安全的方式，下陆分公司用实际行动履行着“让客户尽情享受信息新生活”的使命，未来将继续秉承“客户至上、用心服务”的理念，不断创新服务模式、提升服务质量，为用户提供更加优质、便捷的信息通信服务。
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第二部分 感动客户创佳绩
金秋硕果满枝头，通信保障助丰收
——仙桃分公司总经理朱军振推荐
9月22日，在“中国农民丰收节”当晚，中央广播电视总台2024年丰收歌会在仙桃激情开唱。中国电信湖北仙桃分公司再次展现责任担当，以高效、稳定的通信保障，为这场充满喜悦与希望的盛会提供了全方位的通信保障。武汉电信艺术团演职人员也受邀参加了本次活动。
为了保障中央电视台和仙桃电视台的实时直播，中国电信湖北仙桃分公司迅速搭建起专用直播通道，并安排技术专家驻场，实时监控网络情况，对流量、抖动、延时进行分析，确保每一个精彩的瞬间都能清晰、流畅地呈现在全国电视和互联网观众的眼前。
在通信基础设施保障方面，累计铺设了超过1900米的电力线路、3000米的光纤光缆以及350米的网线，保障晚会期间各类设备的稳定供电和数据传输。为了确保这些线路的安全稳定运行，团队还安排了护线员在会场周边进行巡视，及时发现并处理可能出现的隐患。
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第二部分 感动客户创佳绩
此外，在主会场区域还紧急开通了10个5G小区和14个4G小区，不仅满足了现场3万人次的通信需求，更为媒体记者和工作人员提供了高速、稳定的网络接入环境，确保各类信息的及时发布与传播。
本次丰收歌会的圆满成功，离不开每一位参与者的辛勤付出；离不开通信人员专业、高效的通信保障。中国电信将继续秉承“客户至上、服务为先”的宗旨，以更加饱满的热情和更加专业的技能，为更多大型活动提供可靠的通信保障服务。
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第二部分 感动客户创佳绩
传递服务接力棒，跑出服务新里程
——襄阳分公司总经理蔡文斌推荐
赵峰，枣阳分公司朝阳路分局装维班长。他事事以客户为先，用心守护每一份网络体验。他不断磨砺技能，凭借自己执着的热爱和专业的精湛，将高品质的服务送到客户身边。七年来，他坚守服务初心，用心书写智家工程师的优秀答卷。
服务接力
“赵师傅，能不能抽空过来一趟，帮我处理一个棘手投诉。”8月24日，枣阳朝路分局装维班长赵峰接到南岗分局装维经理小董师傅打来的电话。
小董师傅的片区客户柯先生投诉道：“电信全光千兆宽带测速不达标，卡顿严重影响直播，要求马上解决问题！”
小董师傅已经多次上门排查优化，客户柯先生一直不满意，客户认为网速不达标，坚持说：“我办理移机前的装维师傅技术好、网又快。”
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第二部分 感动客户创佳绩
原来，柯先生是异网转网客户，从事直播行业，对互联网熟悉，对网速要求高，对装维人员的素质要求更高，一直为他服务的就是赵峰，“随叫随到，业务熟练，专业强！”柯先生赞叹道。今年7月份，柯先生因搬工作室搬迁，办理了移机至南岗分局民主路后，就经常因网速问题投诉10000号。
了解情况后，赵峰立即预约柯先生中午12：30上门调优，午时带着小董师傅逐点排查，每一处都给柯先生详细讲解。他们先优化光路，又核查FTTR光猫与用户手机一些参数配置，现场测试网速，网速达标，无卡顿。柯先生终于信服，赵峰诚恳的说道：“柯先生，今天能很快查修根除故障，源于小董师傅对片区的业务熟，专业强，以后有事找他没问题的！”“赵师傅，你说的对，今天我见识了，以后有事找小董，真诚的谢谢你们！”
服务专业
8月26日，赵峰接到片区投诉派单，辖区的一位从事电子销售的尹先生，提出了一个专业问题：“要求使用ipv6的公网。”
赵峰立即预约客户后，背上工具包赶到客户门店。了解情况后向后端支撑发起ipv6订单需求，经过与机房沟通后10000客服为客户修改了IP属性，完成配置后，现场测试正常，网络运行良好。赵峰留下联系电话，告知客户有问题随时电话联系。
第二天，尹先生打来电话：“赵师傅，刚刚ipv6地址不能用了！”赵峰赶到现场，测试后发现确实不能使用，协调省客服查看，IP属性修改无误，建议更换光猫。赵峰更换备用光猫后，测试失败，客户问题未能解决。
“电信网络是不是有问题呀？别的网ipv6都能用！”因为影响了生意，尹先生开始不满。赵峰安抚客户情绪后，尝试着一遍遍摸索新路径，当修改了光猫内特定数据后，网络恢复了ipv6地址，此时已经历经了一天的努力，“赵师傅，好样的，技术真杠！”电脑专家尹先生竖出了大姆指。
头顶骄阳，穿梭于大街小巷，栉风沐雨，奔忙于辖区之间。赵峰将每一份细致入微的关怀和服务融入客户的日常生活，用辛勤的汗水换来丰硕的果实。今年以来，赵峰修障半小时首响率100%，装移机履约准时率100%，故障修复及时率100%。
“我多一分细致，客户就少一分烦恼，多一分满意。”赵峰用行动坚持着自己的服务理念。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
金秋“抢收”结硕果，小B市场赢大单
——十堰分公司总经理罗少易推荐
金秋九月，丹桂飘香，大地处处洋溢着丰收的喜悦。茅箭东城公众分局也迎来了属于他们的硕果累累，七融业务喜获突破，中小企业市场签订大单。这是拼搏与奋斗的结晶，是智慧与汗水的见证。当秋风拂过，带来丝丝凉意，分局长汤海滨在“抢收行动”浪潮中却始终保持着如火热情，以坚定的步伐和昂扬的斗志，在小B市场闯出了一片广阔天地。
一、汤局长的披荆斩棘之路
2024年4月26日，50岁老党员汤海滨同志，怀着科技赋能的梦想，离开相对轻松的市云中台业务支撑岗位，竞聘上岗极富挑战的茅箭东城分局长岗位。
6月，签订十堰美光文化、湖北福礼祥汽车美容等公司互联网电路业务，年增收2万元。
7月，签订湖北醉醇风酒业公司手机团购100余户，年增收11.6万元。
8月，签订湖北御品信息技术公司FTTR-B直播场景集成，年增收8万元。
8月，签订湖北世纪传媒公司翼办公业务，年增收1.75万元。
9月，签订湖北醉醇风酒业有限公司《云呼叫中心系统建设项目技术服务合同》，合作涉及“云呼叫平台软件开发、云主机、云存储、云语音中继、短信平台和手机团购”等业务。未来三年，该项目将为十堰电信贡献397.8万元计费收入。该项目也是迄今十堰公众分局长签定的最大单。
储备待签约业务：高速工区6套酒完+666礼包业务，易倍思汽车装备公司企业上云（云主机+云安全）4.3万元。
跟进商机：某低空飞行行业龙头企业手机团购200套；某文化及电商企业手机团购+电路，某厂网络提速转网等等......
数据显示，茅箭东城分局4月收入同比增幅3.5%，8月增幅已达7.8%，汤局接手四个月提升4.3PP，是十堰城市公众分局中的进步最快分局。
作为一名公众分局长，能够保持计费收入同比增幅7.8%的基础上，将云改数转战略引入小B市场，致力于辖区中小企业深耕；还能够迅速在中小企业里实现“七融业务”突破，最终签订400万公众分局最大单。干事且干成事，在城市公众分局普遍增收乏力的当下，汤海滨分局长这条披荆斩棘之路，显得弥足珍贵。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
二、汤局长的口碑：麻烦事儿，交给老哥子做
如今的中小企业客户，都是80后、90后年轻人掌舵。作为70后“老人”，汤局是如何有效沟通，屡次拿下中小企业项目的呢？除了在云中台积累的深厚专业底蕴外，他还有什么“秘密武器”呢？
专业打底是基础，客户信任是关键。在9月18日签约仪式上，湖北醉醇风酒业有限公司90后董事长赵卓发言中讲到的“三个为什么”，给了大家答案。
为什么要用电信业务呢？因为，汤局的用心服务，让我们公司的“生命线”更畅通。外呼是我们企业的生命线，公司每天投入近10万元广告费，话务如果出问题，订单就不能确认，投的钱就“打水漂了”。今年汤局第一次拜访我，提供了试用卡，添加了“双企业级”白名单，解决了我们的老大难问题。我现在已经把公司近两百张员工工作号卡，全部换成电信的了，一个月就是16000元左右的通信费用。
是什么让我开始考虑试用电信平台和服务？因为，汤局的热心帮忙，替我公司挽回了重大损失。你们也知道，在你们跟我讲电信云呼叫中心PPT方案的时候，联通平台已经搭建好并提供试用了。我们做电商的，用户数据都是投流花广告费买来的，是我们公司的核心机密。前不久连续多次发生网络攻击和数据泄密，严重影响了经营发展。当时汤局非常专业的给我们“4招1建议”。
1、CRM数据立马备份，防止丢失和被勒索。
2、联系软件平台针对漏洞打补丁，使用强密码。
3、联系阿里云对服务器采取安全防护措施。
4、立马报警，通过警方锁定攻击IP和嫌疑人。
5、建议使用天翼云，提供云主机、云安全服务试用。
现在案件已进入抓捕阶段，为公司挽回了重大损损失。也让公司管理层决定，使用电信平台、天翼云服务器和云安全服务。
为什么下决心，把这个项目交给电信来做？因为，电信有一帮人在真心做事，把我和我的企业当兄弟朋友，让我感受到了老哥子们做事的的信心和决心。汤局经常性和我公司互动，将电信公司的智慧屏（翼办公）放在我办公司，将PPT方案转化为项目推进甘特图，和我讲这个项目哪个阶段要解决什么主要问题？这些问题都有谁在推进解决？当前进展到哪一步了？让我看到电信做事确实内行，确实是扎扎实实的一步一步的往前闯，是在真心做事。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
通过以上三点，我公司才真正下定决心，既然这个业务交给谁做都是做，不如交给让我最放心的老哥子来做！
三、政企“专利”成为公众“利器”
翼办公、安全大脑、云主机、云专线、云存储、云安全......曾几何时，这些“高大上”的政企标品似乎是政企专利，离公众市场很遥远。如今，在汤海滨分局长的带动下，政企“专利”成为了公众“利器”，在茅箭营维中心小B市场四处绽放。
以湖北醉醇风酒业有限公司签约项目为例，“七融业务”在客户解决方案中得到广泛应用。该项目签约金额达到397.8万元，协议期内每年为十堰电信带来超百万元的计费收入，项目收益率达到75%以上，是典型的“云、网、数、智、安…”七融项目。
1、融云。该项目平台将部署在天翼云上，前期客户提供云电脑体验试用，后期客户采购电脑将优先选择天翼云桌面。
2、融网。客户十堰市内10余家分公司所用网络均已采用电信网络，员工手机团购已入网110户，已实现计费收入月增收0.93万元。
3、融数字化平台。为客户量身打造云呼叫平台和CRM系统，深度嵌入客户生产流程，极大增强客户黏性。
4、融智。云呼叫中心和CRM系统引入数字AI和人工智能技术，简化流程，提高效率，方案得到客户高度认可。
5、融安全。针对客户单位多次发生数据泄漏事件，在新系统建设初期，借用天翼云资源池安全能力，让用户数据安全无忧。
6、融原子能力。该项目交付过程中，将调用集团中电鸿信、云中继平台、短信网关三大原子能力，实现项目早交付，项目高收益。
7、融翼办公。客户体验后日常生产已离不开翼办公，合同约定近期采购一套翼办公。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
一封手书表扬信 坦露真情真服务
——荆门分公司总经理孙勤推荐
6月12日，沙洋分公司收到了用户何成云的一张手写表扬信。信中讲述了装维师傅杜礼锋服务优良、技能精湛而用户也正因杜师傅的细心服务，最终从友商转网到电信的过程。
用户何成云是金牛社区的一名工作人员，工作中需要不定期的登录网格系统上传资料，只是电脑一机多用，经常到了要上传资料的时候就发现登录不了内网，每次杜师傅接到障碍派单后，都及时联系用户处理。
其实多数的时候都是些小问题，不是用户忘记网格化的网址了，就是电脑的IP设置改动了，或者是输错了登录账号和密码，甚至有时还可能是单纯的电脑问题。为此杜师傅专门帮用户将网址进行收藏，给用户保存了账号密码，在用户在电脑上贴上了IP标签。杜师傅的这些细节都被用户看在眼里，用户保存了杜师傅的手机号，说是方便以后有事再联系。
何成云家里原本使用的是友商的套餐和网络，平常用的感觉还可以。机缘巧合的是有几次杜师傅在何成云邻居家安装宽带时被用户遇到了。
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第二部分 感动客户创佳绩
何成云观察到杜师傅给自己的2个邻居家安装宽带时，布线都是横平竖直，整整齐齐，卡钉钉的牢牢的，反观自己家的布线真是敷衍的很，松松垮垮，飞线到处走，像燕子搭的窝，越看越闹心。本想让当初友商的安装师傅给他家的线整理下，但多次的拖延和没有结果让他感到失望。
这种鲜明的对比让何先生对电信的服务有了更深入的了解。一次偶然的沟通中，杜师傅详细地向何先生宣贯了电信的套餐资费和网络质量，更保证售后服务一定不会让用户失望。何先生在此之前对杜师傅的良好印象基础上，被这种细致入微的服务所打动。
最终，他果断地做出了决定：将网络服务转至电信。在杜师傅的专业推荐下，何先生选择了电信129的套餐，并表示以前的手机号也换了，重新办理了电信的手机号。
这是一个典型的服务赢客户的故事。在激烈的市场竞争中，服务行业的每一个细节都至关重要。每一个细节背后都是服务者的心意和态度。正如杜师傅一样，他的每一次细心服务动作、他的专业技能和良好的沟通技巧都成为了打动用户的关键。这种专业与细心相结合的服务方式不仅让用户在当时看在眼里、记在心里，更是随着时间的推移而实现质变。用户因这些细节而信任杜师傅、信任电信最终选择了转网电信。
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第二部分 感动客户创佳绩
共同缔造智慧消防新篇章
——孝感分公司总经理洪鸷鹏推荐
2023年5月24日，在孝感市航天医院召开全省卫健委系统安全培训会议，省卫计委副主任张定宇携全省260多位卫健系统学员参加会议。航天医院院长刘宗明高度评价“智慧消防云”，云在医院的安全生产方面发挥了显著作用，能实时掌控各个场景情况，使用效果非常好！”频频给中国电信点赞。培训后进行了现场消防演练，全省卫健系统学员亲眼见证中国电信“智慧消防云”平台与医院、与消防大队进行实时Al画面监测及预警互动。
会后，孝感市卫健委主要领导要求全市人民医院、妇幼医院、中医院要快速接入智慧消防平台。2024年9月市委、市政府成立关于全市微型消防站集中攻坚的工作领导小组并发布正式文件，由电信公司配合建设，要求在11月15日之前在全市范围内交付天翼微型消防站2000个，完成微站全覆盖。
这是孝感市智慧消防工作的里程碑，取得这样的成果离不开我们团队上下的努力。我们在智慧消防工作起步阶段屡屡碰壁，在重重困难与挑战面前，孝感政企智慧消防团队并未气馁，反而将航天医院视为突破困境的关键一环，决心将其打造成为全市乃至全省的智慧消防标杆。
面对客户初期对智慧消防技术的疑虑与不信任，团队深知仅凭技术优势难以迅速赢得市场信心，因此，我们采取了一系列深入人心的服务举措，旨在以服务感动客户，重塑客户对智慧消防的认知。团队首先进行了详尽的需求调研与分析，深入了解航天医院在消防安全方面的痛点与需求，量身定制了一套针对性强、实用性高的智慧消防解决方案。
同时，团队成员频繁深入医院，与院方管理层、安保人员及一线医护人员进行面对面沟通，耐心解答每一个疑问，消除每一个顾虑，用实际行动展现了中国电信作为央企的责任与担当。在方案实施过程中，孝感政企智慧消防团队更是倾注了大量心血与努力。他们不仅确保了智慧消防云平台的稳定运行与高效服务，还提供了全方位的培训与指导，帮助医院员工快速掌握系统操作，提升应急响应能力。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
此外，团队还建立了快速响应机制，确保在紧急情况下能够第一时间提供技术支持。医院领导层被团队的专业精神与执着态度所打动，最终决定与孝感政企智慧消防团队携手合作，将航天医院打造成为全市智慧消防的标杆试点。这一决定不仅标志着智慧消防技术在孝感市的成功落地，也为后续在全市范围内的推广与应用奠定了坚实基础。
随着航天医院智慧消防标杆项目的顺利推进与实施，航天医院完成了从传统消防到智慧消防的华丽转变，其示范效也逐渐显现。越来越多的医疗机构乃至其他行业客户开始主动咨询并寻求合作，智慧消防技术在孝感市的应用迎来了前所未有的发展机遇。而这一切的起点与转折点，正是孝感政企智慧消防团队以服务感动客户、以专业赢得市场的不懈努力与卓越贡献。
2024年7月5日下午6点，孝感分公司政企部智慧消防行业中心收到通知，孝感市航天医院将于7月11日举办大型安全生产培训活动，来自中国通用技术（集团）106名安全生产相关人员参加此次培训活动，需要我们团队响应支撑。
我们深知此次支撑任务时间紧，协调难，但是团队充分发挥敢于担当、攻坚克难的央企本色，第一时间跟踪响应，超前部署，展现出了高度的责任感和使命感，即使筹备时间是在假期，但是我们团队所有人毫无怨言，团结一心共同解决遇到的问题。我们深知，此次培训不仅关乎医院员工的安全意识提升，更直接关系到患者及家属的生命安全。
因此，团队从策划阶段便投入了极大的精力，与航天医院紧密沟通，深入了解医院的安全生产现状及需求，量身定制了一套集理论讲解、实操演练、案例分析于一体的培训方案，最终不负众望，出色完成任务。
培训活动结束后不久，航天医院便发来了一封感谢信。信中对孝感电信智慧消防团队在培训活动中的辛勤付出和卓越表现给予了高度评价。医院表示，通过此次培训不仅增强了员工的安全生产意识，提高了应对突发事件的能力，还进一步加深了对智慧消防技术的理解和认识。
8月1日航天医院刘院长亲自率领团队莅临孝感电信公司进行回访与座谈。双方就前期合作的成功经验进行了深入交流，并就未来在智慧消防、安全生产管理、信息化建设等领域的深度合作展开了广泛探讨。双方共同展望了合作的美好前景，并在现场签订了战略合作协议，标志着航天医院与中国电信的智慧消防合作迈入了一个崭新的阶段。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
在经历了智慧消防标杆破冰，规模复制阶段后，我们持续创新智慧消防新模式，湖北电信智慧消防云平台与市消防支队119接处警系统完成对接联动，配合天翼消防微站，组织志愿者与天翼火蓝救援队等社会力量，共同缔造智慧消防新模式。
经过多次汇报，久久为攻，智慧消防云平台应用效果终于打动消防支队，支队领导认可并向上汇报到市委、市政府层面，成功获取市委的支持，成立工作领导小组，全市社区型、重点单位拟建3000个微站，依托电信智慧消防云平台，孝感消防系统深度应用云计算、物联网、大数据、视频AI算法等前沿技术，对全市重点企业、场所的火灾及安全风险进行全面、实时监测与预警、联网联动，构建起城市立体化、全覆盖的社会火灾防控体系，实现对火情信息24小时实时感知与预警。
我们在市委、市政府与消防支队的领导下，携手志愿者、天翼火蓝救援队等社会力量共同缔造智慧消防新篇章，严格落实省公司云改数转战略，以服务带动发展，为企业增收贡献政企力量！
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第二部分 感动客户创佳绩
凡人小事，致敬“最美电信人”
——黄冈分公司总经理高家红推荐
竖起好口碑 赢得大市场
孙冲乡地处大别山南麓，位于鄂皖两省，蕲春、安徽太湖、宿松三县交界处，山高林密，在这里架设通信线路十分困难，做好这里的通信维护十分不易，让客户理解、支持和满意更不易。
因山区地质条件差，山洪和泥石流频发，经常发生通信线路断线倒杆事故。更因山林中老鼠多，通信光缆线路经常被松鼠咬断，故障频发，难查难修，客户投诉多，在一些装维人员眼里孙冲山区成了＂景阳岗＂，障碍多、修障难、用户不理解成了＂拦路虎＂。曾经有两、三名维护孙冲片区的装维师傅都因达不到服务要求，在考核指挥棒的加持下，被逼无奈辞职。
临危受命 打倒＂拦路虎＂
谁能越过孙冲山区这个＂景阳岗＂？谁能这里的打倒＂拦路虎＂？
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第二部分 感动客户创佳绩
2017年4月张绍雄同志毅然临危受命，承担起了孙冲乡12个村的装维服务工作。到了孙冲后，他和上任不久的分局负责人一起走访了山区的村村寨寨，积极争取当地村委会的理解和支持，开展了春秋两季沿通信线路的＂砍青＂工作，大大的减少了“鼠害”造成的通信故障发生。
装维经理张绍雄一个人默默无闻，又用七个多月的时间逐村逐组开展配线光缆的整治工作。在整治线路时期，他经常带着干粮和饮水上山，边装机，边修障，边整治，经常一干就是一整天，有时在山上带去的水喝完了，他就在山沟里掬一捧水泉解渴。山里林密，荆棘多，衣服经常被划破，张绍雄的家属说：他钻荆棘、穿山林，常常是早上衣冠楚楚的＂绍哥＂出去，晚上破衣褴衫的＂苕哥＂回来。
经过张师傅的坚持不懈的艰辛整治，终于扭转了孙冲乡通信故障多，越级投诉多，用户满意度极低的现状，遏制住了用户大面积转网流失的现象。
真诚待人 竖起＂好口碑＂
张师傅早年在上海某公司工作，为了照顾好年迈的父母，将一双儿女培育成材，他毅然辞去了上海高薪工作，选择了中国电信装维工作。
他待人热情真诚，把用户当家人看待。他常说毛主席号召党员干部＂为人民服务＂，中国电信的服务宗旨是＂用户至上，用心服务＂，我就要把服务好孙冲乡亲，为大家提供最优质的通信服务作为我的工作目标。他是这么说的，也是这么做的。
孙冲村7组孙某苗是一位留守老人，单家独户住在龙王尖半山腰，儿女在县城工作，周末才回来看看，家里办理了一个199电信高价值套餐。电视机是老人日常唯一的伴侣，看电视是老人唯一爱好。到龙王尖的山路泥泞，一到雨雪季节各种车辆都无法上山，只有步行三四公里才能到半山腰。在秋冬伐树季节，常有人为等原因造成网络中断，导致老人看不了电视。
张师傅一接故障单，立即从张榜驱车近二十公里，再步行三四公里山路，赶到孙家为老人家修理网络，确保老人看电视。孙大爷家儿女从县城打电话感谢他时，张师傅却平淡地说：你们家办理的是电信高价值套餐，确保您家网络畅通是我的工作责任。
张师傅就是这样永远把用户利益放在第一位，把乡亲的事放在心上，不畏难，不埋怨，倾心尽力践行着：“为乡亲提供最优质服务”的诺言。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
用心服务 最美电信人
今年8月22日，张师傅用心服务的工作场景被人偷拍了并＂曝光＂了。
张榜塘坻村王总是蕲春在深圳创业的成功人士。老家只有一位近80岁的老母亲，之前王总家办理了固话及单宽业务。因工作联系，张师傅与王总是微信好友，王总家住山林里，近几年来因皮缆几次被松鼠咬断，导致电话不通、摄像头监控不了，因担心老母亲，他都会第一时间找张师傅，张师傅总是快速赶至他家，及时抢通，所以他对张师傅印象很好，非常信任张师傅。
今年以来，微信中王总几次主动找绍哥，咨询老家网速升级一事。了解到王总后期有“在老家开网络直播、对网速要求较高”需求时，根据用户家实际情况，绍哥主动推介了FTTR业务，并耐心做好沟通说明。
接到王总电话：“张师傅，我现在深圳回家的路上，还有1个小时就到张榜了，到时直接来你们营业厅办理你介绍的FTTR 业务。希望你两天内装好让我体验下，因为第三天我要赶回深圳了。”挂机后，张师傅快速忙完手上的故障，及时赶回营业厅，等待王总的到来，经过亲切沟通和营销推介，不到20分钟，王总现场办理了首付499元，改FTTR，单宽升级129元融合套餐业务，提升网速。
22日一大早张师傅赶到了王总家，通过现场勘测，结合王总后期将三楼建成直播间的需求，张师傅制定了将FTTR主网关放在二楼，从网关放线去三楼的最佳方案，得到王总认可后张师傅开始施工。
当天温度高达39度，张师傅顶着高温从二楼暗管放隐形皮缆到三楼，因暗管内线多、剩余空间小，布线难度较大，为了布线美观，张师傅从室内到室外，从楼上到楼下不停的调整，豆大汗珠一直在流，衣服全部湿透。成功布线后，他顾不上擦汗停歇，又忙着熔接、调测数据、清扫地上的垃圾、讲解使用方法和注意事项等，高温奋战2个多小时后才完美交付。
经检测二、三层网速都有800多兆，王总现场拿手机体验，发现网速确实比以前快多了，他非常满意。临走前，张师傅十分歉意的说：“王总，这次装机耗时长，耽误您时间了，不好意思！您在外忙，家里老母亲年龄大了，行动多有不便，日后在网络及生活上若有任何问题和需求，您不要客气，请随时找我。”王总听后十分感动，惊叹电信FTTR网速很快，惊叹农村老家的电信服务和大城市一样好。
事情已过去半个月，每每想起王老板还是感慨万千，最后终于没有忍住，把张师傅细心工作的装机场景给偷拍并＂曝光＂了。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
百姓好口碑 终于嬴得大市场
张绍雄师傅在工作中，视用户为亲人，用真心真情对待用户，急用户所急，想用户所想，诚信服务，为父老乡亲提供了最优质的电信服务，得到了孙冲人民群众的认可。自从张师傅到孙冲乡工作后，遏制住了电信业务直线下跌的趋势，止跌企稳，并迎来了反转提升，截止今年8月底，电信业务在孙冲乡市场占有率超过了50%，高于其他电信运营商之和。
如孙冲乡土库村是一个与安徽宿松县交界的偏远村，全村共1 3个居民小组，共计318户（含五保户）。现有电信扶贫套餐宽带74户，129以上高价值套餐87户， 其他宽带40余户 共计近200多户使用了电信宽带套餐。杨冲垸总共8户人家，之前因广电价格低，安装的都是广电宽带。现在因为我们积极提高了网络质量，主动提升了服务水平，整个垸组7户转网安装电信宽带，一户待春节返乡转网电信。
这一切得益于张绍雄师傅用实际行动把＂用户至上，用心服务＂的服务宗旨落实到日常行为当中，得到了孙冲乡父老乡亲心里的认可和交口称赞，终于赢得了发展大市场。
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第二部分 感动客户创佳绩
一键预约，服务上门，随叫随到
——随州分公司总经理芦海波推荐
9月第一天开学日，天气还是那么炎热，夏天还与我们同在。天再热，也抵挡不了电信工作人员对客户的热情，上午11点的时候，渠道经理小杨收到一条来自客户的障碍信息，客户表示家里的网线被老鼠咬断了，能不能安排师傅上门维修，并把定位一并发送过来。小杨让客户留个电话，师傅上门会与之联系，没想到是过了半个钟头后，客户又发来了一条信息，对我们的上门服务速度之快点赞，并发来图片，表示对电信工作人员的认可，本来客户觉得今天周末，又是孩子报名的日子，客户都不敢想像，竟然能在半个小时之内赶到，是我们服务行动、速度得到了客户的认可。
这个客户8月份还在跟渠道经理小杨发信息说，家里的网络就是老人在用，每个月出59元的话费有点高，想停掉宽带，经过此次，对电信的好感又上升了一个层次，目前再也没有提过停用宽带。由此可见，我们说的再多，也不如给客户留下一个好的体验，只有用行动证明：你选择了电信，那么电信一定不会让你失望。
事后，渠道经理小杨把客户发来点赞的信息发到均川装维群里，张师傅表示，自己只是做了自己分内的工作，我想电信的工作人员都是把客户放在第一位的，尽我们最大的努力，给客户最好的一份试卷。
part3 倾听客户之声优秀案例
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第三部分 倾听客户之声优秀案例
关于骚扰举报电话处理流程问题
——林区分公司提供
案例一：
案例描述：
2024 年 7 月 26 日用户180****3554（江西电信）向省通管局反映号码173****1646 （林区电信）频繁骚扰。
核查情况：
经核实，山东宇奥信优市场信息咨询有限公司于 2024 年6 月20日办理了 新入网170 个号码，均为工作号套餐，证件地址在山东省新泰市，此批号码通过中国电信通信能力开放平台受理，号码归属地均为湖北神农架，能力平台受理工号为JTHTZY001
案例二：
案例描述：
2024 年 7 月 30 日用户188****6610（十堰移动）向 10000 号投诉，举报173****0409 （林区电信）频繁骚扰。
核查情况：
经核实，北京读我教育科技有限公司于 2024 年 6 月 20 日办理了新入网 76 个号码，均为工作号套餐，证件地址在北京市西城区，此批号码通过中国电信通信能力开放平台受理，号码归属地均为湖北神农架，能力平台受理工号为JTHTZY001。
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第三部分 倾听客户之声优秀案例
问题分析：
- 前期，市场部已明确来自工信部12321平台举报号码的核查流程（省通管局来函案件纳入12321）。
- 非以上渠道举报的骚扰电话，根据2019年相关文件，记录举报人号码(被叫)、被主报号码(主叫)、涉嫌骚扰内容、骚扰时间、举报时间(精确到分)“五要素”后，根据号码归属地，派单至本省分公司或省智能云网业务运营中心处理。
- 随着业务发展需要，集团建立了中国电信通信能力开放平台，可跨域发展业务。按市场部已明确的12321平台来件处理规则，非本省发展业务导致的投诉一律转走（涉及定责）。客户若向本省10000号投诉，是否也应遵循以上规则？目前省内举报处置流程还处在2019年文件阶段，急需优化。
优化举措：
- 根据新的形势重新优化明确骚扰电话在省内的处理规范。
- 在万号配置相应的处理能力，以便能够快速定位和解决客户问题。
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第三部分 倾听客户之声优秀案例
翼支付红包到期争议
——潜江分公司提供
案例描述：
用户称去年办理了宽带手机套餐，月租59元/月，每月返费20元，现返费活动已到期，要求将宽带拆机，手机更改为无忧卡套餐。潜江广华营业厅工作人员告知宽带需使用两年，否则需支付违约金，用户对此不认可，表示工作人员办理时未告知宽带需使用两年。
核查情况：
- 用户于 2023-06-28 在潜江广华营业厅办理十全十美 59 元套餐（限油田区域），订购存 240 元送 240 元翼支付红包，赠送 240 元翼支付金次月起连续 12 个月每月 20 元至用户翼支付账户，协议期 12 个月；
- 宽带订购天翼网关（不开通 WIFI ）不转移所有权（ 24 个月协议）、 ITV 电视订购机顶盒不转移资产所有权使用（ 24 个月协议）。
- 存 240 元送 240 元翼支付红包活动已停售，无法延期；
用户号码：181****8308
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第三部分 倾听客户之声优秀案例
- 已发签报免违约金，设备已于 8 月 24 日退还到广华营业厅，并为客户办理副卡、宽带和 ITV 拆机，主卡改为无忧卡套餐。
问题分析：
- 协议。办理协议中“存 240 元送 240 元翼支付红包定价”没有注明协议期一年；，存 240 元送 240 元翼支付红包只有一年；套餐内协议到期时间不一致：宽带终端协议是两年
- 提醒。套餐打折优惠活动到期后恢复原资费，仍然需要提醒，未提供提醒短信的 ( 超 6 个月的除外 ) ，存在被定责风险。
- 投诉风险。用户在协议期内，实际缴纳39元/月（20元翼支付返费），协议到期恢复到59元/月，到期后每月需多交20元。
优化举措：
- 请省全渠中心清理 9-12 月到期的同类用户清单，初步统计有 176 户，通知当月到期用户到营业厅续交 240 元（做一次性费用存入）
- 每月由渠道经理批量发单取消固网终端违约金；
- 疑难用户报客服部协商处理。
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第三部分 倾听客户之声优秀案例
无资源跟单
——武汉分公司提供
案例描述：
- 6月12日，第一次投诉用户诉求：用户要求尽快安排工作人员联系处理。
- 装维回复：该地址该用户地址无电信资源，已报工程扩容，预计5个工作日，已联系用户解释
- 6月18日，第二次投诉用户诉求：用户需要办理移机，工作人员告知她地址无资源，需要扩容，之后一直没工作人员联系她具体的移机时间，现在套餐流量已经降速了，用户急需移机
- 装维回复：工作人员18日当天回复，联系用户核实用户地址在预期内扩容好，现联系用户约好明天上门安装。
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第三部分 倾听客户之声优秀案例
问题分析：
用户在18日下午3点拨打10000台催促扩容情况，装维接单后就回复了可以安装，无资源工单存在无人盯单无人跟进的情况
优化举措：
通过此投诉案例，区分云网运营中心明确专人对无资源工单进行跟单处理，区分综调班对无资源投诉工单逐件进行登记、跟单、闭单，必要情况下及时联系用户做好解释安抚工作
实施效果：
8月份“零投诉”。在设立专人跟单处理后，无资源投诉单较上月减少20%。
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第三部分 倾听客户之声优秀案例
客户免费体验全屋WiFi终端
——武汉分公司提供
案例描述：
宽带质差三方测评中用户设备老旧引发网速慢、卡顿及信号薄弱等问题
优化举措：
武汉分公司确定了客户免费体验全屋WiFi终端方案
工作成效：
- 8月21日开始，以江汉、洪山为试点开展活动，截至9月10日，江汉完成19个，洪山完成8个终端体验。
- 试点期间，同步做好体验终端订购、退订、用户感知等相关数据的跟踪，按周反馈，按月小结，公司会参考试点期效果作为后续推广依据
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号