复赛案例集-个人 2023年“好服务更随心”感动客户创佳绩年度优秀事迹评选

化危为“机”，服务切入促发展

服务创新暖客户，尽职尽责显真情

与时俱进创心意，用心服务赢好评

客户之道，三十二年一路相伴

真情用心服务，迎来十万元大单

换位思考润心田，急难愁盼解心忧

创新光衰整治数据分析模型，行动百日解千难攻坚砺初心

以心感人人心归，用心为客客心留

服务为径三破零，健步数转三跃云

暴雨中的光明力量，抢修中的使命担当

抖音小窗微服务，颗粒归仓巧收粮

武汉分公司

武汉分公司

武汉分公司

武汉分公司

黄冈分公司

襄阳分公司

襄阳分公司

襄阳分公司

襄阳分公司

襄阳分公司

襄阳分公司

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最美的微笑，最真的服务

春风化雨在隆康，国际形象美名扬

两级维挽，服务永不断档！

网络升级，服务升级——上门服务暖人心

化危为机－变被动为主动

细心耐心责任心,“细节”决定成败

暖心服务助力留学梦想

用心传递的“救命卡”

微笑在脸 服务在心

以服务客户为中心 实现自我价值提升 与企业发展共成长

至微至善超越期望 满意服务用爱相连

荆州分公司

宜昌分公司

宜昌分公司

孝感分公司

孝感分公司

孝感分公司

十堰分公司

十堰分公司

十堰分公司

黄石分公司

黄石分公司

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化危为机 三次登门服务 赢来十分满意

别样三月别样情，风雨路上“温暖行”

有问题，找小夏

平凡之事不平凡，感动服务暖人心

用一根光缆，连接客户的心

经营客情关系，她十五年如一日

千里之行始于足下

一如既往坚持服务初心，持之以恒坚持服务理念

让服务绽放“绚丽之花”

让爱无“碍”——随州电信暖心服务有温度

消除质差提感知，获取信任赢商机

鄂州分公司

鄂州分公司

鄂州分公司

鄂州分公司

荆门分公司

荆门分公司

恩施分公司

恩施分公司

随州分公司

随州分公司

仙桃分公司

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坚守本心服务，真情感动客户

小小的服务大大的爱

用心服务以用户满意为起点

直播无阻碍，服务更贴心                          

客户的难题，就是电信的难题                   

天门分公司

潜江分公司

林区分公司

省全渠道运营中心

省天翼金服运营中心

省客服中心

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化危为“机”，服务切入促发展

服务驱动发展 武汉分公司 | 孙灏

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九台是长城座标城小区中一块独立的别墅区，共有36栋别墅，每栋别墅地上3层和地下1层，房屋结构成错落型，室内墙体较厚，无线信号和室内wifi信号的衰减较大。

5月8日九台别墅区一用户在业主群内反映自家电信宽带网络有问题，同时引起其他业主对于电信宽带网络不好的相关言论，不满情绪不断向外扩散，整个小区对电信服务产生了极大的不信任。

当得知这一消息后，迅速通过客情关系找到当事业主联系，并带领装维经理和营业员一同上门，对用户整个住宅的网络线路和WIFI质量进行检测，现场展示相关数据，同时也为用户进行了网络线路整理和WIFI布局方案设计，用户表示非常满意。

通过之前的群内消息以及这次上门的检测情况，察觉到该小区户型确实会有网络布局问题，同时小区业主也有高品质通

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信服务需求，立即向区分公司领导进行了汇报，建议从单一解决个案用户向根本上解决小区问题转移，化解本次舆论危机的同时进行以服务获取用户认可促进在该小区业务发展，区分公司领导立即汇集渠道、装维、网优各部门召开现场会，给予了全力支撑。

       9日下午，找到小区业委会表明来意，了解当前问题，优先集中在地下车库，10日—16日期间积极协调无线部门，一周内成功开通地下车库的无线信号覆盖，得到业委会和业主的认可，同时也取得对九台业主进行集中式入户网络检测服务的支持，17日-18日两天在业主群内发布服务通知和调查问卷，两天共收集30户反映网速慢、WIFI信号不好的问题。 

       19日下午4点-21日，在九台内设立临时服务站，集中网格内的装维骨干、厅店精英上门服务。同时，现场准备FTTR、光猫、路由器等设备供用户随时体验更换，所有业务当天受理当天安装。 两天半的入户服务，解决了所有用户的宽带网络问题，受到了业主、业委会、物业的一致好评。同时，发展了9户FTTR和7户10个全屋wifi，业务转化率超过50%。

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每一份选择皆因认可，每一份签单皆因信任。孙灏从细微入手，重视客户反馈，通过一个用户的声音发现一个小区的问题，勇于担当协调前后端快速解决，用专业和高效的服务赢得业委会和业主的认可。孙灏把每次问题的解决当做他增加客户粘度，提升客户感知，树立电信口碑的机会，他真正把客户的使用感知放在首位，在润物无声中化“危机”为商机，为公司高质量发展贡献力量。

推荐人：张海鹰 武汉分公司总经理

服务创新暖客户，尽职尽责显真情

政企直销 武汉分公司 |  鄂银

湖北省住房保障建设管理有限公司为联投集团的三级子公司，该公司持有花山联投青年城公寓2774间，该公司全市在建在管2.5万套，到2025年要达到4.5万套。

通过长期服务建立客情后，客户经理引导青年城集中签订网络服务合作合同，鼓励其将网络费用包装房租之中，并将酒完优势介绍给客户。

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商机来源：A长租公寓租赁联投青年城100多间住房，使用电信酒完，另一家B公司租赁员工宿舍60多间，使用移动酒完，电信通过真诚服务，专业技术，使得客户对电信整体服务十分满意。

电信服务：A长租公寓报装酒完和售后维护，直接通过电信客户经理协调安排，保证当日问题当日解决。

移动服务：B公司报装移动酒完后，网络出现卡顿或上不了网，故障问题3-5天才能得到解决，售后服务差，客户很不满意。

服务对比：每次联系联投青年城物业协调开门解决客户网络故障，每一次的真诚服务和专业技术，让物业和客户都非常满意

把握商机：借此契机，联投青年城物业主动跟电信沟通租房和网络整体打包营销模式，初步酒完方案达成一致。

前期考察：带领客户考察了高新区域内的武汉高铁训练段1830间、长江存储1580间酒完同类型业务的大型用户，青年城领导表示非常满意，最终获得用户认可并发起招标流程。

公招招标：2022年8月发布招标公告开始，邀请移动、联通参与竞争报价，了解到移动、联通分别报价180元/年、 240

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元/年后，高新区分公司客户经理以最佳的精神面貌参与招标，阐述电信网络优势和售后服务体系，电信以360元/年高价格，但综合评分优势取胜，于10月份中标，合同金额达：99.87万元。

       项目问题反馈 带来新商机 ：目前酒完业务在该项目的实操中存在多种管理问题：1、个人租户流动性大，新装、反复停机保号和复机，浪费时间、人力。2、随着开通数量的增多，每月费用核对工作量巨大。 诸多问题导致运营部整体工作效率下降，客户希望电信提供更好的解决方案。 经分析其使用场景，推荐用户统谈统签并使用我司扫码宽带业务，客户认可该方案，整体新签扫码宽带合同，明年1季度预计可完成2000件扫码宽带。

      业绩飞跃 ：现每月根据运营负责人给出清单陆续报装扫码宽带业务，为宽带业绩指标创造佳绩。 统一签订，分期安装，探索出集宿区宽带发展新路径，该公司在全市范围内经营多板块公寓项目，已在江夏藏龙岛项目进行复制，下一部还可继续扩大规模。

中小企业服务工作站是今年8月份以来在省市公司指导和关怀下，东湖高新商客在园区履行以客户为中心服务宗旨的最优工作法的具体实践。该同志作为其中一名突出的服务站站长，迅速调整，适应新的岗位服务要求。体现出了高新区管委会、园区办与中小企业之间桥梁的作用。將政府的惠企政策第一时间以多种形式对园区内企业进行宣传引导,同时积极收集企业的困难，减小闭环解决路径，做到企有所呼，我有所应。

推荐人：鲍涛 武汉分公司东湖新技术开发区分公司总经理

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与时俱进创心意，用心服务赢好评

厅店服务  武汉分公司 | 丁舒

大家好！我是来自黄陂分公司的丁舒，今天我演讲的题目是与时俱进创新意，用心服务赢好评。我想在这里与大家分享一些发生在我工作中小故事。

 四年前，当新冠肺炎的阴霾笼罩大地，人们的生活方式被迫改变，安全意识更加警觉,能居家不出门，能线下不线上,这种状态给营业厅的服务和发展带来了不小的人冲击，怎样才能为用户提供更随心的服务呢？我决定做出一些改变。

我在抖音申请了黄陂前川营业厅的专属抖音号，这并不是一个简单的决定。一开始直播间里充斥着用户吐槽电信乱

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扣费、网络掉线、设备质量不好等问题，场面混乱。但我没有退缩，反而更加坚定地用心服务每一位用户。我逐个联系在直播间中提出问题的用户，了解他们的诉求，解决他们的问题。同时在微信建立了黄陂前川营业厅的VIP服务群，让他们加入群中有什么问题可以随时找我。随着时间的推移，我们在线上线下的服务中逐渐建立了紧密的联系，用户们开始分享各种问题和需求，我不仅为用户们解答问题，还及时提供最新的营销活动信息，节假日还在直播间和微信群里派发小红包或者小礼品回馈用户。群里的用户还可以免费预约各种增值服务，比如手机贴膜、宽带优先安装等，这一切慢慢让大家认可了这种服务方式。有一次在直播的过程中，一位工业园的总经理刷到我的直播间，在后台联系我说他的工业园有网络需求，总经理说他平时太忙了，没空去营业厅咨询。我根据他的园区规模介绍了现行的通信产品，他表示要考虑一下。为了避免客户的流失，在征得总经理的同意后，我决定和装维工程师立即前往核实现场环境。总经理对我们的工作态度表现出了意外之情，他说：“说实话，我听了资费本来是有些犹豫的。其实我找过其他运营商，因为我们工业园面积太大大、走线复杂，他们都说要过几天看看现场再说吧。只有你们电信服务态度最好、办事效率最高！”在我们提

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供了三种网络布局方案后，总经理最终确定安装畅连无忧光纤。技术精湛的装维工程师当场施工当天安装成功。总经理心服口服，连连称赞说：“电信不靠价格低，电信靠的是服务好啊！”

       是啊，只有提供更便捷更随心的服务，才是我们电信人拥有用户的制胜法宝。用户不方便出门，我们就要迈出热情的脚步走进用户的“心门”，只有更用心更贴心地服务用户，才能赢得更多用户的信赖与好评。

        在四年的努力过程中，我以不断提升服务质量为目标，以“让客户向客户说好”为动力，我的抖音粉丝已达到5000+的人数，微信群更是成立了5个群，未来我们的用户人数还会不断地增加，不断地壮大，这些都是我们电信最忠诚的用户。如今，我的服务群不再仅仅是一个信息传递的平台，更是成为了一个温馨的大家庭。大家在群里分享喜悦和忧愁，一同庆祝用户生日，彼此间的默契让这个群变得更加温馨而有趣。现在看来，服务不仅仅是提供产品和解决问题，更是建立人与人之间深厚的情感纽带。在这个数字化的时代，我们不能忽视人性化、关怀体验的服务理念。只有用心服务才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得用心的心。

       谢谢大家、让我们共同努力，创造更多温馨感动的故事，成为用户信赖的伙伴。

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推荐人：陈疆 武汉分公司黄陂区分公司总经理

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身为电信人，用心服务是刻在骨子里的。

我作为从事电信服务行业30余年的政企云网工程师，又是如何用行动来践行我的客户之道呢？

自1991年起，我踏入电信服务领域，已走过32个春秋。

在我的办公空间，从卡位 到电脑显示器，再到笔记本上，每一丝皱褶与划痕，都是“以客户为中心，以奋斗者为本”在岁月里刻下的痕迹。

在过去的三十二年里，我始终如一地扎根在中国电信这片土地上，见证了行业的风雨，也迎来了个人的成长。

客户之道，三十二年一路相伴

支撑保障 武汉分公司 | 洪文颖

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32年间，我曾经历多次的转岗，从最初的区局线务员转到专业中心政企云网工程师，每一次转岗都是一次挑战，但我始终怀揣着对学习的执着和对工作的热忱，在任何岗位都坚持发光发热，全心全意为客户着想。

我深知 在这个快速发展的时代，只有不断学习不断创新不断改变自己才能跟上时代的步伐，才能赢得客户的信任和满意。

以奋斗者为本，这句话对于我来说，并不是空洞的口号，它是我工作中最重要的信条。

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同时，在我多年的工作经历中，我深知客户关系对于公司业绩和发展有着巨大的影响，我深深感受到“以客户为中心”的深层含义，客户的需求和期望是我们工作进步的源泉。

接下来，我想和大家分享我在工作中的一次经历。

武汉海关是我包保的客户之一，一天深夜，睡梦中的我接到武汉海关用户机房主管石科长的电话，电话里焦虑的声音传来：“海关当前只有电信的网络运营正常，其他（3家）运营商的通信业务全部中断了，希望武汉电信重点关注网络，可不能中断了。”

听到这里，我立刻清醒了。认真听取用户诉求的同时赶紧安抚客户，在意识到情况紧急后，迅速飞奔下楼赶往武汉海关现场。

路上，我不断与相关单位沟通询问武汉海关周边是否有施工。

20分钟的路程，犹如两万五千里般漫长。

在我紧急赶到武汉海关现场后，发现海关大院周边地铁施工热火朝天，打桩机、啄木鸟等机械都在人行道上不停的工作。人行道上旁挂在电力杆上的所有光缆全被剪断。我即刻将现场的情况反馈给石科长，并向石科长立下军令状，近期24小时加班加点保障电信的网络畅通。

随即线路维护部门的相关人员逐步赶到，各司其职。各项重保配合工作安排完毕，此时已是早上5点钟了。通过周密部署，多时段网管巡检、现场重保，大家齐心协力之下，武汉海关网络未出现丝毫事故，其他运营商的备份网络也逐步恢复。

市政地铁施工的险情虽过，但是本着让客户放心的理念，我对武汉海关所有的光、电路、设备进行清查，并与相关部门一起整理了武汉海关网络第二路由优化方案。

经过多次的上门沟通、交流、优化，武汉海关网络现在处于真正的“1+1”保护中。也正是因为我用行动和真诚感动了用户，武汉电信用优质的稳固网络消除客户的犹豫，武汉海关经过慎重的考虑，将其他运营商的多条电路转网到中国电信的安全网络上来，至此，真正的实现了服务价值变现，实现了电信与客户共赢的局面。

32年的风雨历程，让我深刻理解了电信行业的责任与担当，三十二年如一日的坚守，不仅是对专业技能的精进，更是对服务的执着，是对客户的真挚关爱。

而今，我带领着一支年轻的团队，传承红色电信基因，帮助他们认识电信，理解电信，成为新一代的电信人，不断传播着这份坚守和奉献的情怀。中国电信的红色传承，是一

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种信仰，一种力量，它超越时间的界限，激荡在每一代电信人的心中。

我始终怀抱着一颗对未来充满期待的心，我要继续为电信奉献下一个32年，我相信，在未来的岁月里，中国电信能够更上一层楼，成为国际舞台上的璀璨明星。

洪文颖同志参加工作32年来一直从事生产一线工作，作为一名云网客户工程师，承接多家重要政企客户的包保服务工作。经常放弃节假日，组织各项项目的方案制作或保障工作，并圆满的完成各任务。多年在岗勤勤恳恳，任劳任怨，获得了用户的一致认可与好评，在平凡的岗位上做出了突出的成绩，以自己的言行诠释了“以客户为中心，以奋斗者为本”。

推荐人：向艳梅 武汉分公司政企智能服务运营中心主任

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真情用心服务，迎来十万元大单

装维服务  黄冈分公司 | 柴红兵

大家好！我叫柴红兵，是蕲春县电信分公司蕲州分局的装维经理。下面我向各位领导汇报一下我是怎样在日常的装维工作中践行“好服务更随心”的理念，以真情用心服务，迎来十万元大单。

    作为一名外包员工，我认为我和我的家庭靠企业生存，只有企业有了好的发展，我的生活才能得到保障。企业靠我发展，我靠企业生存。那么怎样让企业得到更好的发展呢？作为一名装维经理，在做好日常装维工作的同时，更应该注重客户关系，只有以客户为中心，真情用心服务客户，才能得到客户的认可，继而提升企业口碑和收入。

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下面我将讲述我的装维服务案例：

2022年11月底蕲州城区因疫情部分区域实施封控管理。湖北龙全集团高总家中移动宽带出了故障，无法正常上网，但是公司有几个急件需要当天处理，而移动装维经理所在小区被封控，不能上门维修。情急之下高总尝试着与家住附近的我进行了联系，我二话没说，克服重重困难来到了高总家里。我首先检查了光猫，发现网口指示灯不正常，接着拿出巡线仪对室内网络线路进行了检测，判定网线不通后，对站在一旁的高总说：可能是墙壁面板网线脱落。我随即拆下电脑旁的墙壁面板，墙壁面板内果然有一根网线脱落，接续好后电脑正常上网。高总十分佩服地对我竖起大拇指说：“还是电信服务好，技术高，有格局，有担当”。

今年3月21日晚上十一点多，龙全集团供应部灯火通明，全员加班处理当天矿山沙石料出货结算工作。突然有员工反映电脑无法上网，业务结算单不能报送上海乙方。供应部张主任心急如焚，因为业务结算单如果不能在今天如约传送给乙方，沙、石料的供应价格会由92元/吨降到70元/吨，按每天沙石料经过廊道上船出货的日产量5.5万吨，将损失近120万元，集团经济将受到严重损失。集团张主任拨打广电客户经理电话，但是其电话已经关机，于是他向高总汇报了情况。夜深人静，此时我已经睡下，被突然的电话声吵醒，查看原来是高总的电话。了解大致情况后我迅速起床赶到龙全集团供应部，指导龙全集团的维护人员开展设备和线路检测工作，经过一番研判，最终确定了故障点，在对交换机复位后，网络恢复正常。业务单也如期发送给了乙方，为企业挽回了百万元损失。张主任拿出几包香烟要感谢我，我拒收了香烟对张主任说：“我与高总是邻居，帮帮忙是应该的。建议您们公司使用电信专线，接入方式简单些，网络也稳定些......。”在之后的日子里我经常去拜访高总，适时推荐电信业务。今年9月龙全集团与广电电路协议到期，高总在第一时间打电话找到我，将广电每年3000元电路协议改签为电信每年8000元的协议。之后在为龙全集团电路的服务中，我经常定期和不定期上门检查和维护专线电路，通过预检和预判，确保了龙全集团电路再没有发生故障。

就是这样用真情感动客户，以过硬的装维技能服务用户，我得到了龙全集团各级领导的一致认可，也迎来了龙全集团一批批订单业务。仅仅几个月时间，我陆续在该集团发展员工手机加宽带129套餐57户，在其旗下子公司发展129套餐宽带18户，手机499套餐6部。今年11月8日湖北龙全集团与中国电信蕲春分公司蕲州分局签订了龙全酒店52间客房的宽带、电视、电话、WⅰFⅰ“四合一”业务协议，签约单价高出其他通信运营商一倍。至此，龙泉集团旗下码头、矿山、

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山庄、酒店等子公司的专线、宽带、电话、手机等通信业务全部由广电、移动等他网转入电信网，每年为企业带来业务收入13.97万元。

通过这个案例，我得到了一些经验启示，想与大家分享：一是提高认知，将客户需求放在第一位。作为一名装维经理，不仅仅要技术好，服务态度更要好。只有真心对待客户，客户才会真心对待我们，客户想发展新业务也会第一时间想到我们。二是规范服务行为，做好服务细节，落实大客户保包服务责任制。三是将装维协销工作贯穿到我们装维人员的日常行为中。我们装维人员是有接触客户机会很多的岗位，在日常装维工作中，可能我们不经意间的一句提问就会为企业带来意想不到的收入。

最后，我想说只有始终坚持着“用户至上、用心服务”的理念，向客户郑重履行“网络随心”的服务承诺，以真心换真心，才能拥抱客户，才能维护企业的利益。

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推荐人：林经权 黄冈分公司客户服务部主任

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换位思考润心田，急难愁盼解心忧

厅店服务 襄阳分公司 | 周海晶

周海晶作为一名在电信工作多年的营业一线服务人员，对自己工作岗位的热爱，对服务内涵的理解与诠释， 把中国电信的服务理念“用户至上 用心服务”很好的呈现给了客户，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，我们有理由相信，今后她会依然初心不改，并且带领她的团队继续努力打造“用户满意，十分信赖”的品牌服务形象。

推荐人：彭彬 老河口分公司总经理

创新光衰整治数据分析模型，行动百日解千难攻坚砺初心

支撑保障 襄阳分公司 | 何丹

襄阳分公司持续加强服务数智化、基础网络质量提升、清风行动2.0等领域不断创新突破，在南国置业光衰问题整改中，分公司前后端协同支撑，创新数据模型分析，科学评估整改。提升光网质量，打造“稳定光网”。强化客户感知洞察研究，以点带面查问题，点面结合促整改，持续提升客户满意度。推动服务质量从“行业考核最好”向“客户口碑最好”转变，提升客户美誉度。

推荐人：高毅 襄阳分公司综合服务支撑中心主任

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以心感人人心归，用心为客客心留

厅店服务  襄阳分公司 | 王雪阳

推荐人：徐丹 枣阳分公司总经理

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服务为径三破零，健步数转三跃云

政企直销 襄阳分公司 | 龚瑜

“博观而约取，厚积而薄发”。客户服务不仅是一个跟客户拉关系的过程，而是一个服务创新的过程，更是一个服务理念不断强化的过程。只有把“用户至上，用心服务”理念贯穿于服务的每一个细节，才能创造性地开展服务工作，使客户与公司实现双赢。龚瑜同志日复一日，年复一年用满腔的热情、真诚的服务、执着的付出，做好了一点一滴的服务细节。提高了客户对中国电信产品、业务的感知度，赢得了客户的高度信赖和肯定，为企业的发展奉献了青春和汗水。

推荐人：任然 宜城分公司总经理

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暴雨中的光明力量，抢修中的使命担当

装维服务  襄阳分公司 | 朱蕾

推荐人：余春伍 襄州分公司总经理

抖音小窗微服务，颗粒归仓巧收粮

客户服务 襄阳分公司 | 程梦秋

中国电信携手抖音商业化，打造服务创新新赛道。推荐案例《抖音小窗微服务，颗粒归仓巧收粮》，樊城长虹路店员程梦秋通过创新服务方式，通过直播、抖音、微信、现场等多场景相结合的全新沟通理念，灵活切换“线上+线下”受理，为客户提供多样、安全、优质的便捷服务，将客户“收入囊中”，让业务“颗粒归仓”。

推荐人：杨广南 襄阳分公司樊城营维中心主任

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最美的微笑，最真的服务

厅店服务  荆州分公司 | 刘士明

刘士明，是荆州分公司江汉路营业厅的一名“爱心大使”。她是个爱笑的姑娘，面对同事爱笑，面对客户也爱笑。她做事认真、个性爽朗，工作有干劲，是同事们对她的评价。作为集销售服务职责于一身的营业员，她认真践行着为民服务的宗旨，总是以真诚的微笑拉近与客户的距离，并善于站在客户的角度，贴心地为客户推荐适合的电信产品，用春风化雨般的服务滋润着客户心田。

江汉路电信营业厅的“爱心翼站”，由于刘士明素质高、服务好、业务熟， 被推选成为营业厅的一名“爱心大使”。从此，小刘的肩上不仅多了一条红绶带，更多了一份责任。

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她利用业余时间，主动学习防电诈知识、老年人康养保健常识，积极了解老人及残疾人群体在数字化应用方面的困难和需求，不断提升自己的公益服务素养。在营业厅“爱心翼站”常态化开展的防诈、助老、助残等各类主题关爱活动中，小刘发挥了骨干作用，深受广大客户的信任。

5月的天气细雨蒙蒙，一位70多岁的老奶奶蹒跚着走进营业厅，反映家里的电视看不了，情绪很激动。这时，已经脱下工装、准备下班的刘士明没有犹豫，停下脚步接待了老人。并为老人递上一杯热水，微笑着安抚老人。从老人口中,小刘了解到她家的天翼ITV安装不久,最近出现故障无法收看所以着急上火。刘士明引导老人到营业厅体验区，现场指导讲解了一些常规故障处理办法，但她发现老奶奶因年龄大，说不清楚故障到底是电视机还是ITV设置有问题。而且老人是独居，子女不在身边，为了尽快解决老人家的烦恼，刘士明主动提出陪同老人回家一趟，帮她看看家里电视情况，老人高兴得说好。那晚，刘士明没顾上吃饭，在老人家里，细心地为她重新调试宽带网络和ITV,又手把手地教老人正确使用ITV遥控器，收看直播和点播节目。一直忙到晚上九点多才离开。两天后，老奶奶过来找小刘唠唠家常，一直夸她服务态度好，走的时候还在营业厅的留言簿上热情点赞：“爱心大使刘士明，服务老人有爱心，比亲姑娘还亲！”

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 目前营业厅服务模式开始向线上转型，爱笑、爽朗的小刘勇敢地走到直播台前，担任起江汉营业厅的直播主播。从此，在完成平时的营业服务工作之外，她又添了一个新的身份。她努力学习短视频录制及直播技巧、粉丝维护方法等，逐步成长为荆州电信视频号、抖音号等平台直播工作的常驻主播之一，多次参与湖北电信天猫旗舰店、星播客等平台直播。她已累积近200场直播与短视频拍摄的经验，她展示着新时代电信人的新形象，不遗余力地为电信业务产品打CALL，为中国电信“爱心翼站”的公益关爱服务宣传助力。

“心有欢喜，便会遇见欢喜；面带微笑，就会迎来微笑。”这是小刘坚信的一句话。服务无小事，这个信念亦深深地融入她的工作和生活之中。

推荐人：张河梅 全渠道运营中心副主任（牵头）

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春风化雨在隆康，国际形象美名扬

厅店服务  宜昌分公司 | 李瑛

她，既是隆康路中心营业厅的主播、短视频的编辑者、同时也是智家产品的宣讲员，“微讲堂”的授课员，老年人操作智能机的辅导员。她就是隆康电信中心厅的爱心大使—李瑛。

2023年6月8日下午，隆康路中心营业厅接到任务，为慕名而来的北非国际友人团，开展 “一带一路走进中国电信”专场交流活动。爱心大使李瑛主持这次活动，向国际友人介绍中国电信的网络，演示电信最新的智慧生活。

在智能家居体验区，爱心大使—李瑛介绍了智能家居的联动场景，并鼓励外宾朋友现场学习汉语，呼唤“小翼”，体验

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馆内的家电、照明、监控的自动控制。一时间，各种口音的“小翼小翼，打开电视”、“小翼小翼，打开窗帘”此起彼伏，大家纷纷兴致勃勃地现场“尝鲜”。

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厅又接待了四批国际友人交流团。 “三峡云”、“湖北天翼文化”等平台纷纷报道，称赞李瑛让中国的通信基建水平在国际友人心中留下了深刻印象，也成为中国现代化建设成果充分向世界展示的一个窗口。

2023年6月8日下午，隆康路中心营业厅为慕名而来的北非国际友人团，开展 “一带一路走进中国电信”专场交流活动。爱心大使李瑛主持这次活动，向国际友人介绍中国电信的网络，演示电信最新的智慧生活。相知无远近，万里尚为邻！正是李瑛良好的专业素养和带动能力，使得活动效果显著,反响热烈。后续隆康路中心营业厅又接待了四批国际友人交流团。 “三峡云”、“湖北天翼文化”等平台纷纷报道，称赞李瑛让中国的通信基建水平在国际友人心中留下了深刻印象，也成为中国现代化建设成果充分向世界展示的一个窗口。

推荐人：杜勤 宜昌分公司全渠道中心主任

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两级维挽，服务永不断档！

客户服务  宜昌分公司 | 吴磊

“每个月除了交129元的套餐费，还要额外交手机流量费，太贵了！我不用了，帮我把手机和宽带都销户吧！”一大早，用户胡先生就到点军营业厅，向营业员提出了拆机需求，语气抱怨，态度坚决。

 营业员几番维系挽留，见用户仍拆机态度坚决，还有转网倾向，于是按照宽带拆机挽留工作的要求，通过系统进行了派单，告知用户有工作人员在24小时内联系上门拆机回收设备。

装维吴师傅接到派单后，非常重视，首先在智慧营维APP上查看了营业厅拆机派单的原因：”用户表示费用太贵想

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拆机转网”。随后，吴师傅迅速联系在承包助手中查询到该用户是5年网龄的老用户，目前使用129套餐，一条宽带，每月手机流量费有超出。吴师傅先想好了维系方案，打算采取套餐升档后打折，再深度挖掘用户其他需求加装小合约来进行维系，既不降低整体收入又让用户感觉到划算。商量好后，吴师傅带好检测设备，还随手带了一个路由器和摄像头上门进行挽留。

       一到用户家里，吴师傅还没等胡先生开口，就打趣的说道：“胡师傅，您是我们电信这么多年的老客户，宽带维护一直是我维护的。您是觉得我哪方面做的不好啊，听说都要转网了？”边说着，吴师傅就径直来到了用户家光猫和路由器设备旁边，开始检测起设备。由于彼此非常熟悉，胡先生边倒茶水迎接，边闲聊起来……原来，胡先生使用手机的频率越来越高，不管是刷抖音、追剧，还是看直播，越来越习惯通过手机观看，因为路由器使用年份长了，家里无线网有点卡就直接用的手机流量，这样一来，近几个月流量都不够用。而且友商正好上门宣传，称可以办低价套餐，便有些心动了。

      检查完设备，吴师傅又打开了弱电箱，熟悉的整理线路，清理堆积的灰尘。

      吴师傅把测速结果给胡先生看，光猫速率达标，wifi老旧

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网速不太理想。吴师傅说：“您这宽带速度这么好，我记得前不久才来给您换过光猫，这不用有点可惜了咧。我看了一下wifi是有点老了，我给您换个新路由器您体验一下。”

      换上新路由器后，吴师傅帮胡设置先生了手机重新连接了wifi，当面演示了目前的网速，刷直播非常流畅无卡顿现象。胡先生有点心动了。

      经过进一步沟通，得知胡先生家里有两个房子。分别使用的是电信129套餐和广电480元/年的单宽，合计通信费用是169元/月。为了家人和财产安全，胡还一先生直想在两个房子都安装摄像头。正好前几天友商又上门宣传，还说低价套餐也送两个摄像头。这坚定了胡先生携转的想法，于是到营业厅去申请了拆机。

      吴师傅缓了缓，提出了一个建议：“您今后刷抖音看视频直播在屋里就用wifi，网速蛮快的，以后流量就不会超了的”。接着又半开玩笑的说：“说实话，您看点军这边山有点多，您这块的网络建设和维护都不如城区容易，但是一般您使用上有点什么问题我就马上过来看。我感觉，您对我们电信的产品、网络以及我本人的维护质量还是比较满意的，不知道是不是我个人自我感觉良好？”

      “是的，电信宽带网速没问题，用了这么多年，中间虽然出现了几次故障，但你们还是上门得蛮及时，维修得也非常快，服务态度和质量都很满意。这不，现在经济不景气，通信费用一年小2000，还不是想着能省一点是一点。”胡先生坦承回答。

      “既然您对我们电信产品和服务质量表示满意，那就好办了。您放心，您是电信老客户，一定给您最优惠的政策，最满意的解决方案。”吴师傅肯定地说道。

“刚才聊天，我也听出来了，您现在就是觉得流量超出要交流量费，总的通信费用比较高，而且还有安装摄像头的需求。综合您的情况，我建议您把当前套餐升级到169档，我们给您做个老用户五折优惠，一个月85元。一方面这个套餐可以免费加装第二条宽带，网速300M，这样您就可以把广电宽带取消，省了480元。另一方面，这个套餐包含的流量是40G，比您之前的套餐多10G，也解决了您手机流量的需求。再给您换成新的WIFI，加装2个摄像头。总费用才140元/月，相比之前您每月169元总支出降低了，还增加了3个产品。以后有什么问题我还是随叫随到，这优惠配上这服务，您估计是难得找到第二家了。“吴师傅耐心地给胡先生进行费用及功能综合比算。

      胡先生思考过后表示对电信网络还是认可的，同意按吴师傅给出的方案更改套餐后继续使用。

      就这样，之前每月费用129元并且有离网风险的胡先生，在吴师傅的上门挽留后，将套餐升级到十全十美169打五折，再办理了1个WIFI小合约、2个看家小合约。现在每月总费用140元，且至少两年内不会离网。

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用户胡先生主动到电信厅店要求拆机。宜昌分公司严格执行两级维挽机制，在营业员多番挽留无效的情况下，派单至装维师傅吴磊上门挽留。吴师傅通过服务切入，结合用户需求，提供解决方案，详细比算介绍，最终挽留用户在网两年。既降低了用户的家庭通信开支，又提升电信价值，成功实现双赢。充分体现了装维人员维挽工作的价值！

推荐人：刘晓雷 宜昌分公司用户经营中心主任

      亮点及心得：

      1.案例亮点：本案例对用户来说，家庭月支出降低；对公司来说，用户价值提升；对上门人员来说发展了业务获得了佣金。实现公司和客户双赢。截止目前宜昌宽带拆机挽留成功率已达到49.35%，稳定在全省前三。通过规范宽带拆机派单上门挽留流程，调动全市419位装维经理组成维系挽留虚拟队伍，筑牢了控流失的堤坝。

      2. 心得体会：宽带拆机挽留工作，一方面把好了控流失防御体系的最后一道关卡，一方面以服务切入维挽进一步提升了客户感知。坚持高质量发展。低价不一定是拆机的根本原因，从用户实际需求出发，为用户提供最优解决方案，详细比算费用，让用户真实感受到划算，再配合热情优质的服务，一定能够打动用户。

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网络升级，服务升级——上门服务暖人心

厅店服务  孝感分公司 | 郭东艳

一个传说感天动地，一片厚土生生不息。我叫郭东艳，来自“孝文化”之城—云的故乡，梦的摇篮。我在云梦西大路营业厅工作12年，一直在服务一线，每天迎来送往，用我真诚、专业的服务接待每一位客户，努力做到“有问而来，满意而归。”

事情发生在全省2/3G网络升级的攻坚阶段，一大早，营业厅内便坐满前来咨询的用户，我按照排队号有序的办理着业务，工作间隙瞥见等待区后面的角落里，有一位身材瘦小、鞠着腰的老奶奶，手里捏着排队小票，一脸茫然。因为

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办理业务的客户较多，我的目光并未过多停留，只想尽量加快业务办理，直到手上业务办理完了，看到老奶奶依然在厅店里徘徊，便赶快上前询问，这才了解到原来老奶奶不识字，手里捏着的排队单也已过号。随即立马搀扶她来到柜台边坐下，询问老奶奶：“有什么可以帮到您？”

      老奶奶语气哆嗦，说道：“你帮我看下这个手机，怎么不能打电话了？这是我老伴办的，我也不识字，也搞不懂”。我接过手机并立即查询，发现手机号码状态正常，但手机由于过于老旧，且没有VOLTE的功能才导致电话不能用，又将卡放到体验手机上进行测试，再与老奶奶沟通：“您好，您这手机使用比较久了，前期我们跟您打过电话也发过信息的，现在我们的网络升级，您可以来存话费更换一个新手机，享受更优质的通信服务。”老奶奶点头回道：“哎呀，我好像是接到过这个电话的，当时想着电话能打就没在意。那我现在能办吗？我们是一天都不能少这电话啊，家里就是我和老伴俩，电话不通，儿子在外地都联系不上了！”“抱歉啊，奶奶，办理手机升级需要户主本人到营业厅办理。”听我说完奶奶便一脸愁容，再次询问后得知是老奶奶的爱人腿脚不便无法前来办理业务，再加上他们是留守老人，老奶奶因不识字不会坐公交车，是自己走路走到营业厅来的，实在困难。

      一番了解之后，我立即向店长汇报，也向老奶奶讲解我们可以跟随老奶奶提供上门服务。带上办理所需的资料与物品后，我骑上电动车带上老人一同来到老人家中。在与二老的谈话中得知，家中的年青人都在外务工，家里就只有老奶奶在照料老伴。办理完业务后，我留下联系电话，还特意向两位老人普及了通讯诈骗等知识，希望他们提高防范意识。“太谢谢你了，给我们解决了大问题，终于又能打电话了！”办完后两位老人连连道谢，脸上洋溢着温暖的笑容！看到他们的笑容，我瞬间真切体会到我们工作的意义和价值！

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      一次便利的上门服务，是营业厅日常繁忙业务的缩影之一，或许在很多人看来都微不足道，但对于年龄较大、行动不便的老龄人群体却倍感温暖和关爱。老吾老，以及人之老，关爱老龄人不仅是一种传统美德，更是一种社会责任。

      云梦西大路营业厅着力打造“爱心驿站”，定期组织环卫工人、外卖骑手、老年人等群体开展微讲堂活动，集中讲解预防电诈、康养养护、智能手机使用等知识，全年为200余人次提供有温度的公益服务，客户满意度达100％。接下来，我们将继续践行“用户至上，用心服务”的理念，为每一位客户提供优质、便捷的服务，进一步提升老年人的幸福感，打造有温度的服务。

推荐人：颜江涛 云梦分公司总经理

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化危为机－变被动为主动

服务驱动发展 孝感分公司 | 李皓瑜

我是来自汉川分公司的李皓瑜，2020年入职大学生，2023年到汉川分公司华严任分局长，下面我给各位领导、同事介绍一下我们华严分局的案例：

又搞定了一个666云电脑礼包，客户对电信的优质服务赞不绝口，“早知道你们服务这么好，当初我就不会装YD的宽带，关键时候YD连人影都看不见！”

事情还要从8月底说起，2023年汉川市开展全域推进和美乡村共同缔造，打造宜居宜业和美乡村 285 个。汉川市华严

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农场作为全市共同缔造示范乡镇，镇区全面开展弱电线路下沉改造，由于工期紧任务重，加上施工方不打招呼野蛮施工，客户断网时有发生，用户投诉不断，华严分局全员忙得焦头烂额，疲于应付。我们及时请求汉川分公司予以支撑，汉川云网运营中心从孝感装维支撑中心派发的mifi卡中迅速调集10多张集中支撑华严分局。

        9月中旬，华严景湾社区同步启动改造，由于主干中断，宽带信号难以及时恢复，社区正街上10多个电信用户宽带不通，一位姓邹的用户特别急，连续打了多个10000报障。我迅速赶到用户家中向客户解释。客户无可奈何地说，我知道不是你们的原因，但没有网络，我做不了生意啊！您别急，我来想办法。原来用户是一位销售民俗的商户，平时做生意和刷抖音都是用WiFi，宽带断网后生意清淡。我赶紧联系师傅给我送一张mifi，帮用户连上了网络，mifi使用的是4G信号，上网速度可达到100M,快速解决了用户上网问题。邹先生十分感动，连说好几个谢谢。吩咐老伴我拿盒烟。我说，您家网络能用，我就高兴了，烟不能收。隔壁一位先生一直跟着看，见邹先生家的网络能用了，急切地问我，能不能帮他家也弄哈。我说可以啊。他说他不是用的电信的网。我们的资源有限，满足我们电信的客户都不够呢，我有些犹豫。客户说是做广告设计的，要用宽带网络传文档，断网后只能用U盘拷文件跑来跑去。好服务，更随心！走，去你家看看。我又给他家装了一张mifi卡，解决了用户上网问题。过了几天这个用户主动转网电信，异网合约期还8个月。我因此受到启发，决定在网络中断临时恢复本网用户时，顺便走访周边异网用户。两个多月时间，共有9位异网用户体验了电信主动提供的mifi业务，网络恢复后其中5户已转网电信，剩下的4户也有专网意向。

        本次线路下沉整改期间，华严分局客户服务受到了严峻考验，我和我的同事们心里始终把用户需求放在第一位，变被动为主动，化危机为商机。通过使用无线mifi支撑一线，在缔造示范乡镇、美丽乡村的杆线下沉改造过程中，充分发挥和创新使用无线mifi支撑卡，以及时的响应、贴心的服务，强力撬动异网客户转网，提升了客户满意度，展现电信好服务更随心的品牌优势。为汉川全面推进和美乡村，我们如何有效保障电信服务做出成功示范。

该案例使用无线mifi支撑一线，在缔造示范乡镇、美丽乡村的杆线下沉改造过程中，充分发挥和创新使用无线mifi支撑卡，以及时的响应、贴心的服务，强力撬动异网客户转网，化危机为商机，赢得用户口碑的同时支撑公司经营发展。

推荐人：洪鸷鹏 孝感分公司总经理

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细心耐心责任心,“细节”决定成败

厅店服务  孝感分公司 | 湛梦玲

我在北京路电信营业厅这个大家庭已走过五个春秋。五年，我从职场小白到服务营销能手，这中间有挫折、有委屈、有压力、有成长，更多的是感动。工作中我细心、热情、有亲和力，它让我在与客户交流沟通中得心应手。近年来电信行业竞争激烈，用户的选择性更多，只能通过差异化和优质的服务赢得客户信赖。

2023年9月17日，像往常一样，我在拆机挽留岗办理业务，突然进来两位女士，其中一位女士大声的吵闹要立即拆

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机，我仔细打量了这位黑衣女士，觉得很眼熟，确定这就是前几天带另一位用户来办理拆机代客的人，当时她称那位先生是她哥哥，今天又过来办理拆机业务。

        凭借多年在前台服务经验，我认为这位黑衣女士是异网代客携转的工作人员，我试探地对黑衣女士说：您是从事什么工作的呀，这位是您的哪位亲戚，您是哪个运营商的？她听到问她是那个运营商的，当时大喊的说：我不是哪个运营商的，这是我的表姐！我客气的说“您前几天带人来办理了拆机业务，也是我接待您的，您这么快就忘记了？”黑衣女士争吵道，我什么时候来办理过拆机了？我这是第一次来，因为我的表姐是聋哑人，所以只能由我来代表她办理强烈拆机要求。

        “您好！我们岗位上都有摄像头，每天都会记录我们与客户的交流情况，请您到外面等候，我可以亲自与这位聋哑女士沟通的。”但她并不愿意出去，坚持要求在现场坐着，于是我拿出手机点开天翼看家摄像头，将这位黑衣女士前天代客的视频播放出来，这时黑衣女士无法抵赖，非常不情愿的出去了。

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随后我拿出纸和笔询问聋哑女士有什么我可以帮助她的，在与这位聋哑女士的沟通过程中，了解到用户的需求就是移机。可这位黑衣女士告诉用户，聋哑女士所居住的地址是新小区，目前没有电信的资源，所以让用户转网，用户便轻信了她说话，想要转网。

了解到情况后，我马上与负责用户新小区地址的智慧家庭工程师联系，经确认，用户新小区已具备电信资源，用户可以放心移机。我耐心地与用户解释：因为您在办理电信业务未到协议期，如果现在转网是要支付违约金的。您现在就可以直接办理移机业务，没有必要承担转网的违约金。随后，我与用户加了企业微信，方便随时线上沟通。

这时候用户要转网态度没有刚开始那么强烈，我继续跟用户在微信上解释：您可以把您的信息发给我，到时候您新地方移机，我可以让师傅上门给您办理移机，一对一的服务，就不需要您再到电信营业厅，并且您这边平时查话费呀，或者电信有什么活动，我这边也可以一对一的给您服务的！用户考虑一会就跟我回复微信说：“好，如果这个问题可以解决的话那就留在电信，电信的宽带用着还是挺好的，你的服务也很不错，很热心的帮我联系处理了这个问题。”看到客户满意的回复，我也开心的笑了。

当天下午用户及其家人一同到营业厅送来了水果，对我的服务连连称赞！没有因为自己是聋哑人不好沟通就不耐烦，反而是非常耐心的解决她的问题。在这次的拆机挽留过程中我感受到，除了善于解决工作中遇到的各类问题，还要保持一颗情绪稳定的心。

我从事宽带拆机挽留专岗4个月以来，共挽留成功398 位宽带用户，挽留成功率37%。此次案例只是我们日常工作的一个缩影。我和同事们经常相互分享工作中的心得，团队的整体服务意识和服务能力持续提升。我们时刻本着“客户至上，用心服务”的理念，热情、真诚的接待每一位客户，让客户实实在在的享受我们优质、高效的服务。

机会总是会给有准备的人，耐心、细心、业务精通是一个营销服务人员的基本素质，湛梦玲同志就是践行“以客户为中心”的理念，为客户提供有温度服务的典型。

推荐人：孙勇前 新城营销中心总经理

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暖心服务助力留学梦想

装维服务 十堰分公司 | 王加强

3月7号， 10000号客服接到了一个电话：“昨天，我在酒店遇到了很紧急的网络状况，请了你们电信的一位师傅来处理。师傅很有耐心也特别积极的帮我解决了问题。正是因为这位师傅，我才能顺利地通过考试。我没来得及问师傅的姓名和工号，只有他的电话，希望你们能找到他是谁，好好表扬他。”

来电的用户叫林君义，是湖北医药学院的一位学生。市公司根据林君义同学提供的电话号码查询后得知，他口中要求要表扬的，正是我，王家强。事情发生在3月6日晚上10：00，我已经下班回家，正准备休息时手机响了，是一个陌生

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的号码。我接通了电话，电话那头是一个焦急的声音：“你好，我是入住上海路“樱桃概念酒店”的客户，明天就要参加美国杜兰大学博士留学的英语线上考试，需要连线美国报考学校的考试网站，而且校方还要对考试现场进行实时监控，但酒店房间的现有网络速度不能满足考试要求，酒店前台给我了你的电话，看您能否帮忙解决，我才能顺利参加留学的线上考试。”

       这个电话便是林君义同学打来的。其实，在这之前我已经从大美专营店片区调到了泰康专营店片区，酒店所在的区域已经不属于我的服务范围了。但考虑明天的考试对于一位寒窗苦读多年的学子是多么重要，既然这位同学找到了我，又是电信的用户，我更应该对他负责。想到这儿，我当即动身上门处理。

       到达酒店后，我迅速对网络情况进行检查，发现用户所住酒店使用的是中国电信酒店完美联盟业务，业务标准带宽为100M。酒店目前的网速虽然达标，但无法满足林君义同学的考试需求。时间已经是晚上11:30，考试时间是明天的早上8点，通过正常业务办理提速已经来不及了。为了林君义同学能顺利参加考试，我和他商议后，签订了一个简单的应急通信使用协议，准备用平时工作中的测试账号满足他的网络需求。

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由于需要使用测试设备，我让林君义同学稍作等待，自己赶回家拿。待我拿来了设备，接通网络后，网速成功达到了考试要求。此时已经是凌晨1:30了，林君义同学看着收拾东西准备离开的我，掏出了200块钱表示感谢。他说：“这么晚了你赶过来，还忙了这么久，帮我解决了大问题，这200块钱的辛苦费，虽然不多，但请你一定要收下！”我说：“电信的售后服务是免费的，满足你的网络使用需求也是我分内的事情，这个钱我万万不能收。你好好休息，明天沉着应考，网络再有任何问题都可以直接和我联系，也祝你考出好成绩！”林君义同学一直把我送到酒店大门口，看到他脸上没有了先前的焦虑，我的内心非常自豪，再苦再累都是值得的。

3月7日早上7：30，保险起见，我再次联系林君义同学对网络情况进行了确认，在得到他肯定的答复后，我才放下心来。中午12:30，我接到了林君义同学打来的电话，他向我报喜，说网络非常稳定，而他也已经顺利通过了考试，成为了一名准医学博士。听到电话里那份成功的喜悦，我知道，他的成功也有我的一份功劳，我感到无比地开心。

林君义同学的事例，只是我日常工作的一个缩影。作为装维班长，不仅要求装维技能出众，更要有很强的责任心。在我的带领下，分局装维能力和服务水平持续提升，我们人民中路分局连续三年当选为省级年度“金牌服务分支局”，我也多次获得了“省级金牌装维服务明星”称号，这是对我工作的肯定，更是我努力前行的动力。

只要是电信客户，无论遇到什么问题找到王家强总能圆满地解决，他不仅装维技能精湛、而且服务态度好，在上海路片区赢得了客户口碑，急客户所急、解网络之难是他的日常，通过中国电信宽带网络应急安全服务助力林君义同学实现留学梦，他是“好服务=中国电信”的完美践行者，值得推荐！

推荐人：夏良安 十堰分公司五堰营维中心总经理

用心传递的“救命卡”

厅店服务 十堰分公司 | 孙承阳

7月一个寻常的上午，我在日常巡店时，发现花盆旁掉落了一张红色的卡片。走过去拾起一看，上面赫然写着“血液透析一卡通”。我立即意识到这张卡片的重要性，因为对于肾功能衰竭的患者来说，这张卡片就是“救命卡”。

想象一下，如果失主发现这张“救命卡”丢了，他们会感到多么的恐慌和无助！考虑到情况紧急，我立即通过卡上的姓名在系统里查询卡片主人的相关信息。虽然找到了账户，但发现该号码处于欠费停机状态。在我尝试拨打账户下的其他号码，希望尽快联系上卡片主人时，却发现所有号码都无法接通，这让我感到十分焦急。因为每一秒的耽误，都可能影

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响到用户的生命安全。于是我决定先为用户代缴欠费，并预存了话费，以确保能够尽快联系上他。当我打到第三个号码时，电话终于接通了。用户在接到电话后，一开始感到很惊讶,并表示本来是来交话费的，因为现金不够，而且不熟悉手机缴费操作，所以先行离开了。但到医院准备接受治疗时突然发现卡片不见了，正在焦急寻找。听到我捡到了血液透析卡，他的情绪十分激动，连连道谢，并表示会立刻前来领取卡片。但我考虑到用户的特殊情况，决定亲自将卡片送到医院。当我将卡片交到用户手中时，他用枯瘦的手紧紧握住我，再次表达了深深感谢。他说：“你送来的真的是‘救命卡’啊！电信公司不愧是大企业，作为你们的用户我感到十分幸运！”而作为店长的我来说，用户的感谢何尝不是我们的幸运呢？

       回首近一年的点滴，五堰直营厅开展“相约爱心翼站”15场，邀请老年人参与反诈讲座、给中高考学子送考、关爱户外工作者送清凉等活动，5次被十堰日报、十堰晚报等多家官方主流媒体宣传报道，并入选十堰创文办 “我为群众办实事”，让关爱随心成为车城一道亮丽的风景线；服务岗多次帮助身处异地的老年客户远程处理号码绑定微信问题，收获“认真恪守，为民服务，树立形象，传递正能量”的高度评价……；365天里，我们可能交还给用户一张救命卡，也可能赠予客户一张“信用卡”，我认为可感知的服务才是最好的服务，用户因

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为感受到我们的细心而信任我们，会舍近求远到邮电街五堰厅办理业务。

        聚沙成塔，正因为这些得到过五堰直营厅“救命卡”、“信用卡”、“关爱卡”的用户，我们厅今年综合业绩全市排名稳居前2。移动、宽带、高价值礼包等同比增长20%以上；拆挽成功率45.1%，同比增长23.6%，存增并举聚焦价值促发展。营业员薪酬也从上半年月均3000元达到现在6000元，她们纷纷表示明年划小还要跟着我一起干！

        老用户送来的琵琶和糖果等小小心意，都是我们用真心换来的用户认可，用户和厅店的双赢来自于对服务的认可和支持，我们将继续坚持“可感知”的“关爱随心、便捷随心、安全随心”，期待在未来的日子里，能与更多的你我不期而遇。

五堰直营厅是十堰电信的形象展示窗口，整个团队在小孙店长的带领下，以服务提口碑促发展，通过日常服务和销售工作中的点点滴滴，不断向广大用户展示出十堰电信的良好形象和员工风采。

推荐人：潘世凯 十堰分公司全渠道运营中心总经理

微笑在脸 服务在心

政企直销 十堰分公司 | 闫思琦

我叫闫思琦，来自十堰竹山分公司，2020年入职，22年4月任竹山政企解决方案经理，今天我汇报的题目是《微笑在脸，服务在心》。

8月24日下午，我刚刚代表擂鼓镇西河村向十堰市委黄剑雄书记做完该村的数字乡村建设的汇报，还没来得及喝口水，就接到窑沟村妇女主任陈主任打来的电话：“哎，是小闫吗？我们村的大喇叭怎么不响了，我们十多个人都在村委会门口等着在，你快帮我们看哈”。

“陈主任，别着急”，我一边安慰，一边在电话里对他们进行指导排查问题，但是她们对系统并不熟悉，远程无法解决问题。

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为了快速解决问题，我谢绝了西河村向书记的盛情挽留，马不停蹄的驱车前往窑沟村。见到我来了，陈主任连忙拉着我的手说：“小闫啊，晚上跳广场舞是我们这些阿姨多年的习惯，你快看看”。

我在村委会电脑上登录大喇叭管理平台，经多方寻求支撑，发现该类型产品只有竹山在使用。问题的解决一时没了头绪。冷静思考后，我先是查看上传音频文件的格式是否正确、又查看了文件是否下发，均确认无误后，在系统内找到了客服联系电话，这才找到了问题产生的原因。很快，嘹亮的广场舞音乐再次响彻窑沟村，大妈们又开始载歌载舞。问题解决后，我也开心了。

这次的故障排查引起了我的思考：新产品新功能层出不穷，但村干部平均年龄在45岁左右，电脑的基础操作都不太熟悉，更别提线上操作播放音频了。正常的使用这些设备是村里绕不开的坎，必须得想办法让大多数人都能掌握基本操作。

第二天，我认真查阅大喇叭的操作文档，把适合村里常用的几个功能进行了重点学习，制作了简易操作手册，村委人手一份，组织他们对着电脑反复的演练，确保每个人都能正确操作才放心。

在大家演练的过程中，我向村委邓书记介绍起了电信的数字乡村业务，描述起智慧养老、党建、积分银行等一些功能的时候，邓书记听得都入神了，我都介绍完了他还在思考。半晌，邓书记感叹道：“原来我只是听说过数字乡村，却一直都不知道有这么多功能，它是真正能帮助我们开展工作啊。咱们村也要想办法做”。几经辗转，村委会终于申请到了项目资金。

在最终选择谁来承接村里数字乡村建设时，村妇女主任的一番话为我们成功拿下项目起到了助推作用，“小姑娘认真又负责，做事踏实又细心，我们找她解决问题，每次都随叫随到，把事情交给电信做，我们放心！”最终赢得村干部的全票通过，成功签约18万元的数字乡村项目。

继西河村、窑沟村打造竹山电信数字乡村标杆项目后，引来央视社会与法频道《一线》栏目、搜狐新闻、今日竹山等争先报道，一经播出引起强烈的社会反响；竹山电信乘势而上，陆续又签订了双台乡渔塘村、竹坪乡沈家营村等8个数字乡村项目，累计签约金额达260万余元。为竹山电信在数字乡村建设上探索了新思路，积累了新经验，更加坚定了竹山电信服务乡村振兴的信心与决心。

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下一步，竹山电信还将以“数字赋廉”为抓手，实现为民服务、乡村治理、产业建设等多项场景的数字化，逐步构建起覆盖全村人、财、事、权的透明监督网，推动以清廉乡村建设为驱动的现代乡村发展新模式。

推荐人：余峰 竹山分公司总经理

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以服务客户为中心 实现自我价值提升 与企业发展共成长

服务驱动发展  黄石分公司 | 李健

黄石电信分公司云中台李健，一个89年的青春小伙儿，从事客户装维工程师工作已经有十多年了。他踏实肯干、服务态度好，技术出众、恪尽职守辛勤工作，出色的完成了各

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项工作任务，为云中台政企装维团队维护支撑工作作出了积极贡献，成为了政企装维骨干并获得“装维首席工程师”称号，多次受到客户高度赞扬及本单位领导干部的好评。

       一直以来，李健在工作中都表现突出，作为一名专线维护人员积极学习装维技能，成为首位转型成功的政企综合化一专多能维护人员，具备政企全业务维护技能。除了日常“装移修”工作外，李健还积极参加新兴智家业务和云标品安装培训及各项考核认证，多次代表黄石电信分公司和云中台部门参加省公司及本地举办的各类技能竞赛。因综合能力突出，在2021年“湖北工匠杯”湖北信息通信行业技能竞赛中获得了个人三等奖的好成绩，此项荣誉为电信公司在通信行业竞争激烈环境下提供了强有力的企业核心竞争力。

       不仅技术出众，李健更具备良好的服务意识和服务态度，作为政企客户装维首席工程师，只要有疑难故障需要他支撑的地方，他都积极响应在第一时间赶到，为用户处理问题不分昼夜毫不推诿。

       2023年5月15日，一重要政企关键人申报自己家里无线网络慢、无线覆盖盲点较多，并提出要求强烈排斥重新走线解决家庭无线网络覆盖和网速问题。云中台接到任务后，马上协调相关设备，安排李健上门服务。李健在接到任务后，积极响应马上赶往用户家，经过1个半小时的路程后按照客户预约的时间到达。到用户家里后李健再次了解用户的诉求，首先按照智能组网6步法对用户家里无线WIFI网络进行了细致的摸排，发现用户只在客厅装了一个无线路由器，房间里面无线网络是路由器通过无线桥接客厅路由器提供，这种组网方式存在网络不稳定。李健当场向用户提交检测结果并同时告知新的组网设计方案，用户起初将信将疑，在李健完成了既定的无线网络覆盖方案，并当场测试多个房间网络后，用户打消了原有疑虑，最终露出了开心的笑容表示非常满意。一直表扬李健，称赞李健不愧是网络专家，一次上门就解决了他的问题，电信服务就是好！面对客户不住的夸赞，李健谦虚回答到“您客气了，这是我们应该会的，我只是多看了看您家里的弱电箱，多想了想解决办法，我们电信还有很多优秀的工程师”。此时已是晚上8点半，用户想留李健在他家吃饭，李健连忙推辞：“这都是我们电信维护人员应该做的，谢谢您的好意，家里已经准备好晚饭啦。”经过近2个小时的返程颠簸，在晚上10点多李健才回到黄石自己家。事后，客户致电黄石电信分公司高层领导，对李健解决问题彻底，认真负责的态度等表示高度赞扬。这次高效解决政企关键人网络问题为电信公司和政企单位维系、发展合作提供了重要补充力量。

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黄石一中校园网改造项目之前，客户经理策反了两条专线互联网业务，由于校方对核心交换机路由器配置不是很熟，希望电信帮忙设置。在客户经理求助云中台后，安排李健上门处理。虽不是李健包区，但是李健还是毫无怨言上门，设置好以后得到了校方的高度评价。后期一中校园网改造中，合作方更换设备后导致整个校园网存在问题，学校多个系统无法使用，在合作方一直查不到原因的情况下，李健又赶到现场和合作方一起查找原因并在当天深夜处理好，客户给与了高度评价。

在每年开展的全省发改委季度重点项目启动会黄石分会场指导通信保障工作中，李健已连续4年担当首席支撑，他和保障组全体成员一起坚守岗位、克服极端天气，全力保障通信畅通、确保直播期间通信万无一失，每次都得到了黄石市委市政府及重要相关单位的一致好评，再次彰显了电信央企担当和保障通信实力。

客户服务上他精益求精，在云改数转学习上他也是不断挖掘自己的潜力。作为政企客户装维工程师，需要不断学习新的产品装维知识，李健总是最先掌握。从天翼大喇叭、防疫测温产品、OTN专线到云电脑、智慧社区、天翼云眼等等，只要有其他人搞不定的疑难故障，李健都义不容辞给予帮助。在解决故障的同时，他不忘把经验，技能教给其他同事，2022年到2023年4月，装维服务中心特地请他为全区装维人员做了5场云标品装维技能培训，使政企装维团队整体维护能力得到有力的提升。他深知政企前端新业务推广来之不易，面对客户经理及云中台领导安排临时支撑需求，他义不容辞，带领同事们为客户服务不分昼夜，每天的安全生产晨会中时刻提醒同事们安全施工操作规则，用户现场满意度沟通宣贯，和大家探讨昨日装机和故障疑难，分享装维技巧，协商解决办法，光是2022年间，他个人和所在的团城山维护团队在工单首约、修障及时率、重障、全屋WiFi测试达标、装移修客户满意度等指标都名列前茅，其中在本地客服回访满意评价中，只要是李健上门服务过的用户，面对客服人员的意见征询中都称赞他技术专业服务态度好。

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之言片段只是李健服务万千用户中的一个缩写，实实在在的为客户解决问题，把客户需求放在首位，是李健践行“以客户为中心”的真实写照。不因事小而不为、不因事多而忘为、不因事杂而错为，他时刻以三个“不因”要求自己，用踏实的行动践行着每一句承诺，让每位用户都能感受到黄石电信高品质服务的温暖。

推荐人：余毅 黄石分公司总经理

至微至善超越期望 满意服务用爱相连

厅店服务  黄石分公司 | 李玲

大家好！我叫李玲，来自阳新分公司城东分局火车站社区店。火车站社区店所处位置比较偏僻，进店客户很少，在经营中我不断的探索，用真诚的服务逐步实现了客流和业务的稳定增长。今天，我要向大家讲述的是我和社区店共同成长的故事。

从0到4568，每增加一位微信好友都意味着一次成功的服务，而在每一次服务过程都包含着一个曲折的故事。为了快速积累客户资源，我坚持走出去海量接触客户，积极参加便民普遍服务、智慧社区、数字乡村建设等接触全量客户的活

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动，不断积累客户资源。今年6月的一天中午，附近一位居民打电话给我说，“小李啊，我刚从居委会哪里打听到你的电话，有一件急事能不能帮忙?”我没有迟疑，对她说，“您只管说，看我能不能帮你。”“我在外面回不了，我家在官桥小区3栋5单位8楼，家中燃气用完了需要充值，可家里老人不会弄，现在1个老人三个小孩在等着燃气做饭，麻烦你到天然气公司帮我充一下燃气费吧。”虽然当时我的肚子也饿得咕咕叫，但是我没有犹豫，骑上电瓶车冒着火辣辣的太阳，赶到客户家里拿来充值卡，急忙到天然气公司完成充值又送到客户家里。一圈忙下来，我都快要累虚脱了。事后这位朋友很过意不去，不仅在微信朋友圈宣传我的“壮举”，还把我的微信推给了她的亲朋好友。

        我拓展客户群的第二个方法是做便民生态建设，提高客户黏度。根据公司安排，我店在经营思路上逐步向生态合作、异业联盟等发展，由此形成了稳定的商机来源。2023年8月份，我接到智能家居公司合作伙伴提供异网客户刘先生信息，得知刘先生目前在华仁北郡正准备装修新房，联系见面后向他推荐了FTTR业务，刘先生因对电信业务不了解始终存在顾虑。在加微信后，我只能暂时离开。刘先生在这之后经常下单买菜，因为装修忙，有时候在微信让我把买的商品直接送到他家去。由于经常提供送菜业务，刘先生态度发生很大改变，主动要求去我店看一下。当他来后我详细介绍了FTTR业务，拿普通路由器与FTTR信号作了对比，看到FTTR强大信号效果后，刘先生果断办理了199版办公云。办理完成后刘先生感慨到，“小李，我很佩服你服务的执著与专业，之前我对电信是带有一定的偏见的，正是你持续的服务，用你的服务与专业打动了我”。

       为了更快更好服务用户，方便客户，我随工网格经理一起学习装维技术，通过努力，在最短时间内我掌握了装维基本技能，能够独立处理测速、基本障碍判断和排除，现在既懂营销又懂技术，成了服务多面手。去年12月的一天，城郊前进新村的一位老人找到我，说儿子媳妇都在外地，自己一个人带几个孩子在家，突然上不了网课，自己又不会操作，急着不知道怎么办。本想联系装维师傅，可是这么晚担心师傅赶不过去，可孩子学习不能耽误啊。当时是晚上8点多了，我二话没说，立即冒着刺骨的寒风骑车赶到老人家里，冷得手都冻僵了。我检查了室内线路，网络是好的。于是装上备用路由器并设置好网络，很快网课就打开了。我对老人说：“您先用着，明天我带师傅来给您装上新的路由器”。老人非常

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高兴也非常感激。第二天一大早，我带着装维师傅一起上门，根据老人家里通信消费情况，给老人重新安装路由器和摄像头，并当时联系老人在外上班的儿子下载登录小翼管家。老人的儿子在手机监控上看到家里图像后非常高兴，不停的表达着谢意。老人家也开心的说：“你们电信的服务我放心，作为电信老用户，真心感受到你们的不易，我一定要帮你们宣传宣传！”

       当天很晚了我才回到家，发现老公单位临时有事不在家，5岁的儿子一个人趴在沙发上睡着了。看到这个场景我心疼的眼泪都要掉出了，每天为了客户的事起早贪黑，作为妻子和母亲都没有尽到家庭的责任。但当我想到刚才老人感激的眼神和对我服务的认可，瞬间释然了。虽然我没有照顾好小家庭，但我为电信企业做出了服务的口碑。

        服务源于真心，真诚赢得信任。这些年我感受最多的是只要把客户服务做好了，让客户真正满意了，业务发展就不是难事。今年截止11月底，我们社区店累计办理移动1684户，宽带525户，666礼包374单，智家业务965单，在阳新城区分局23个社区店中排名第一。

       服务没有捷径，也无需“话术”，用心服务每一个接触过的客户，让客户感知电信用心服务的温度，久久为功，一定可以让“客户向客户说好”。

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推荐人：梁师栋 阳新分公司总经理

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化危为机 三次登门服务 

赢来十分满意

装维服务  鄂州分公司 | 王宏运

王宏运师傅今年33岁，负责鄂州市城区凤凰街办莲花山社区的装维服务工作。他勤勉敬业，待人真诚，每次服务都站在用户的角度，设身处地地为用户着想，用他耐心细致的服务换来的众多用户的满意。

一天上午，小王师傅接到一件网络故障工单，拨通了用户郑先生的电话，准备预约时间上门处理。没想到电话那头郑先生只匆匆一句话“我在开会，白天没时间，晚上8点以后再说吧！”就挂断了电话。小王师傅揣摩着这位郑先生真是个大忙人，这一约约到晚上8点以后，但也说明网络畅通对他真的很重要，得把问题解决好，让用户满意！

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其实，夜间上门服务对小王师傅来说已是司空见惯，都是为了方便用户在家时间嘛！大晚上的帮用户解决了问题，用户感激，自己也开心！没想到的是，这一次来了个意外的误解，不但没有收到感激，自己还受了点“小委屈”。

这一次 ，小王师傅根据约定时间，8点半到郑先生家中。了解得知，郑先生是一家企业销售主管，每天非常忙碌，晚上回到家中还要加班，可家里的网总是慢慢吞吞的，不如人意。小王师傅本着认真的态度，耐心地把家中线路检测一遍，光衰正常，网线正常。为了打消疑虑，重新把冷接换成热熔，把网线接头全部换了一遍......半小时过去了，还是达不到郑先生的要求，他脸上开始泛起不悦之色。最后，小王只好把关键原因告知：“您的光猫和路由器都比较老旧了，网速跑不起来，只有......”还不等话说完，郑先生怒气冲冲地开口：“只有花钱找你们买是不是？我说呢怎么查来查去找不到原因！白白浪费我半个小时，跟你说吧，我也是做销售的，我明白得很呢，这都是你的套路！”听到严厉的话语，小王心里十分委屈，但也不恼，笑着说：“郑先生，我看您也挺忙的，接下来还要加班，要不这样，我先把这一套新的光猫路由器安装上，不耽误您今晚的工作。”郑先生听了这话，没想到小王师傅这么为他着想，同时也这么信任他，再说晚上还有紧急工作要用网，抱着试试看的心理同意了。小王麻利地

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接通新的路由器和光猫，测速正常，留下联系电话便告别了。

第一次上门，小王没想到会遭遇误解，不过转念一想也释然，他决定用行动去化解误会，建立信任。

两天后，小王主动打电话过去询问郑先生使用感知，电话那头只听得一声叹气——“也强不到哪里去，你在哪里上班？我把设备退给你吧！顺便去YD或者LT问问，换一家试试吧！”

小王没料到是如此反响，但是他很快就在心里分析，电信网络肯定没问题，这位郑哥肯定是碰到新问题了，不能因为这个误解让用户离开电信。于是他沉稳地回答：“我对我们家的网络有信心，可能是其他问题导致的，我还是来您家看看吧！有问题处理问题，真解决不好我就把设备拆走。”

还是晚上8点半，小王第二次来到郑先生家中。测接入信号，稳定得很，可就是电脑用起来慢。再仔细一测，原来是电脑被偷偷安装了很多小程序，导致运行过慢。征得同意后，小王耐心地帮郑先生把电脑系统进行了优化，再用，果然流畅多了。

接连两次误会，郑先生此刻感觉有点过意不去，小王却笑了笑说：“郑哥，还好我会点修电脑的三脚猫功夫，您看看，中国电信的网络绝对是杠杠的，您继续用绝对放心，有问题随时找我！”

于是在第二次登门服务中，误解顺利消除，不过小王执意要让郑先生再试几天看效果。郑先生也说：“我是做企业搞经营的，在我看来，好产品是要经得起时间的考验的！”

“放心，我们经得起考验！”小王回答得也干脆，掷地有声。

经过一个多星期的使用，郑先生家里的网络再没出现之前卡顿问题了。他的心结解开了，也体会到了小王的两次登门服务的良苦用心。这次是他约小王师傅晚上来家里受理业务。在小王的推荐下，郑先生升级办理智能云宽带，提速真千兆，更换千兆终端，而且用云电脑办公方便又省心，郑先生用后连连感叹：“真是相逢恨晚呀！”

两次误解的消除，小王师傅用真心服务赢得了郑先生的十分满意。此后，在郑先生的大力安利下，小王师傅和电信

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宽带的口碑在他们公司传开，同事纷纷约小王师傅办理电信智能云宽带，千兆宽带搭配FTTR、云电脑，安全有保障、服务更随心。

推荐人：宋忠贤 随州分公司云中台主任

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别样三月别样情，风雨路上“温暖行”

厅店服务  鄂州分公司 | 张倩

三月十一日，气温骤降，大雨夹着狂风狂飙着来往的人，鄂州石山营业厅张倩店长如往常一样麻利的打扫厅店卫生，隔壁水果店的那个大遮布伞啪啪地猛力拍打着墙面，似乎在抗议老天爷“坏脾气”。真是一夜回到腊月天，好冷，张倩搓着被冻红的双手.....

“你们到底是怎么回事，我的屋里的网总是时有时无，今天完全没网了，不能用，我问了朋友，说是你们电信搞的鬼，这么冷的天，我要投诉你们？一位中年阿姨来到店门口，大声的呵斥着张倩。

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张倩面对怒气冲天的阿姨，再看看恶劣的天气，她放下手中的活，满脸微笑的主动邀请阿姨进店，赶紧倒了“有温度”的热水，双手端给阿姨“好冷，您窝窝手，暖和暖和，有啥问题都不是问题，我来帮您解决，快进来座座，这么冷的天”。

阿姨毫不讲理的一屁股进店坐在电脑旁，冷冷的直视着张倩“快点快点，给我解决好，搞什么名堂，你们找我办业务时，说你们的网有多好多好，结果哈是忽悠。。。”。

面对这位阿姨一连串的抱怨和责问，张倩的心里泛起一丝担忧但仍然保持着微笑，亲切又细致地了解用户的手机、宽带详细使用情况并一一认真仔细记录下来。通过了解到的信息在系统里进行着查询与核实，却发现系统里没有任何阿姨的信息。厅外的风雨更大了，为了安抚好阿姨的情绪，张倩又从侧面了解阿姨入网办理信息，经过反复确认后委婉地告知阿姨原来是电信用户，但后来网拆机了，现在已经没有电信的业务了。此时，阿姨才想起办了转网，自己找错了营业厅，顿时有点不好意思。但仍表示网不好有一段时间了，有人上门处理后也只能用三五天就又有故障，家里孩子总是吵，真是烦人，一时间急了....

面对阿姨的焦虑与无奈，张倩也着急起来，大周未的没有网的时间何其“煎熬”，她想也没想地就告知阿姨您先回家，虽然您现在没有用电信的网，但我一样能解决，我半小时上门来....阿姨一边诧异的看着小徐，一边挪动回家“等候”的脚步。

很快，张倩店长联系到智慧工程师，说明其情况约好时间背上包赶往阿姨家中。风雨包围着她瘦小的身体顶风而行，到阿姨的家中时，身上的裤子也湿了大半......

来到阿姨家中，她熟练地帮她查看手机在家里的多点信号.....打开电脑测速.....智慧工程师则进行进行线路、设备的检查，一一对其故障点进行了更新与修复。很好，电脑上网速度快了，但手机到房间、厨卫无线信号因为其网络不具备无法满足。阿姨看着忙碌不停的两人，一边不停地道谢一边拿出了水果、打开了“暖气桌”请张倩、还有一起前来的营业员小徐和智慧工程师歇息，将打湿的衣服烤烤。。

聊天中，阿姨聊起了当初转网的原因是因为对方便宜才办了，但用起来一个月要100多的问题。细心的张店长又叫营业员小徐主动帮助阿姨进行了费用查询，发现费用高主要是因为手机长期数据开着，家里的网又不好，流量超出每5元/G收了费，再加上一些各类包。随后辅导阿姨操作流量开关，以及流量阀值查询。订购包取消的方式。一番暖心而耐心地服务，阿姨被深深感动，握着张倩店长的手，塞进了200元作为上门辛苦费表示感谢，并说道我一定再用回电信的网，一

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推荐人：程拥军 鄂州分公司全渠道运营中心主任

定要把姐姐和弟弟的网转到电信......张倩当即婉拒，说道“尽我所能帮助每一客户，是我最大的快乐，以后有事还找我.....

收拾好包，张倩和智慧工程师走在”寒“意十足的路上，心里却是“热气腾腾”，只因为阿姨的一声声“感谢”!

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有问题，找小夏

装维服务  鄂州分公司 | 夏佑生

一个人的服务，就是一张隐形的名片，在梁子湖区太和镇，有这样一张名片，他负责片区村民都认识他，老人都亲切的称呼他为小夏，那里的村民手机里都有着电信小夏这样一个热线，他就是太和装维经理夏佑生，他在装维经理岗位上已经工作了二十一年，曾经的小夏现在已经变成了老夏，他用二十一年的时间去了解、服务着他片区的用户，村民也通过二十一年的时间去认识和感受夏师傅的服务，夏师傅常说，你把用户放在心中最高位置，用户才能信任你、相信你，那里的村民关于网络都知道一句话，有问题、找小夏。

因为信任，所以选择。夏师傅在二十多年的网络维护过程中一直秉持着一个原则，能不让用户给钱的尽量不给钱，因此在维修过程中有些用户设备坏了夏师傅都是能帮忙送去修就送去修，在送修的过程中自己提供设备给用户备用，因为他觉得不能因为设备坏了影响我们用户的使用，让服务不中断，而且设备确实无法维修夏师傅也是想着办法帮用户再弄一个，帮用户节约少花钱。正是因为这样一个态度，用户对我们电信的评价就是清清白白消费，夏师傅因为服务好，因此装维随销的能力也强，他向用户推荐产品一定是从用户角度出发的，他说一句顶过我们的营业员说十句，在梁子湖区5、6月份开展一次性礼包劳动竞赛的时候，他用随销的数据再一次证明了他的好服务，两个月他共计完成60个智家一次性礼包的销售，在鄂州市所有的装维经理里排名第一，在

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外出随销的过程中，用户如是说道，小夏推荐的没问题。

因为信任，所以更用心。夏师傅的服务不仅被村民认可，也是被他负责片区的村委会高度评价，夏师傅负责8个自然村的维护，8个村委会的各种网络的安装和维护全部是找小夏，在太和分局二季度数字乡村攻坚专项活动中，夏师傅承担着关键人的角色，村委会一方面认可我们数字乡村的产品，另一方面出于对小夏的信任，相信小夏推荐的产品以及后续的服务，在区分公司的支持和太和分局团队的努力下，完成了花黄村、东边朱村、金坜村三个村的数字乡村签约和建设，在三季度，夏师傅在分局的支撑下又沟通了吴伯浩村和牛石村，两个村组有意向建设数字乡村拟在三季度进行签约。对于村委会这样的头部客户，夏师傅始终坚持着快速响应，用心服务，牛石村柯书记说，网络找小夏，靠谱！柯书

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推荐人：胡军 鄂州分公司梁子湖区分公司总经理

记朴实的一句话，饱含着对小夏充分的肯定与无限的信任。

       有问题，找小夏，这句话是夏师傅通过二十年的好服务获得用户的认可，夏师傅经常说，你把用户看得有多重，你在用户心中分量就会有多重，被人信任是一种幸福，由“小夏”变成“老夏”，他把青春献给了电信服务事业，用行动为电信树立了口碑，老夏的故事也会继续延续下去，好的服务也在鄂州电信遍地开花。

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平凡之事不平凡，感动服务暖人心

厅店服务  鄂州分公司 | 许婷

近日，一位客户来到鄂州洋澜路电信营业厅，送来一面写着“尽心尽责 服务周到”的锦旗，并讲述了一段发生在他家的暖心服务故事，表达自己的感激之情。

6月27日上午，许婷仍像往常一样，正在忙碌的为用户查询、受理业务。一位白发苍苍的老婆婆，步履蹒跚的走进了营业厅，她的脸上写满了焦虑与无奈。许婷看见后快速处理完手中的事情，迎了上去，将婆婆带到休息区坐下，询问老人“是需要办理什么业务吗”，可是老人家点点头却又摇摇头。

原来，是婆婆的老伴儿手机卡坏了，需要一张新卡。老伴儿已年过八十，瘫痪在床，无法到营业厅补卡。于是自己

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推荐人：程拥军 鄂州分公司全渠道运营中心主任

来营业厅，想替老伴儿补张卡。因实名制业务的要求，许婷没法为婆婆办理业务，于是委婉的向客户说明情况。还没等许婷说完，婆婆又着急了“那么样办呢，我们家就这一个手机，补不了就没得电话用，家里有什么事也联系不上细伢们...”

       “婆婆,您别着急，您的这个问题交给我，我一定能为您处理好。请问您家是住在那里？”许婷一边安抚，一边打听婆婆家里的住址。她决定下班后上门为老人家办理补卡。

       下班后，许婷骑车来到老人家里。第一眼看到那位瘫痪在床上的老人，她不禁心生怜悯。许婷快速的为老人办理补卡业务，细心的将UIM卡插入手机中，耐心的帮助老人检查常联系的家人号码是否都在手机中，并将自己的号码存入老人手机中，告诉老人后面有手机使用问题可以联系她。临走前，许婷突然注意到了老人面前的电视画面和声音并不同步。于是又退回去，仔细查看电视的设置、信号源，帮助老人调试电视。半个小时候，电视终于恢复了正常。两位老人脸上又多了一份喜悦。许婷细心的举动着实让老人感到了温暖。

       6月29日，老人又一次拨通了许婷电话。原来，老人因年龄大，眼神不好，不知道按了遥控器什么键，电视又不能正常看了。许婷再次骑车来到老人家中，细心指导老人调试好电视，并把调试方法详细的写在纸上，以免老人再次按错键看不了电视。由于心里记挂着两位老人，在接下来的日子里，许婷又多次利用下班或周末的时间上门看望老人，陪着聊聊天、帮忙购买生活用品等，做一些力所能及的事情。许婷的善举给老人家里带来了欢笑和温暖，老人们笑容中也充满了对许婷深深的感激。

       老人将事情经过告诉了部队上回来的儿子。其儿子听后被中国电信热心周到的服务深深感动，特送上锦旗表达感激之情。

用一根光缆，连接客户的心

服务驱动发展 荆门分公司 | 何静

何静, 钟祥贺集支局的支局长，中共党员，1999年参加工作，在农村乡镇一干就是20余年。多年来，他没有惊天动地的感人事迹，却总是让人情不自禁地为他点赞，为了服务客户，赢得市场，他跑遍了支局所有的村组，对每一个光分箱如数家珍，用一根根细细的光缆连接起客户十分满意的心。

七月八月格外炎热，持续的高温炙烤大地，为了让农村学生暑期在家中享受到优质的教学资源，何静同志积极接应公司部署，带领贺集分局持续开展教育电视台活动。“学生是父母的期望，是国家的未来，学习进步是我们的共同心愿”，在上门走访宣传中，他总是将心比心，细致地讲解钟祥教育

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电视台的好处，把客户的事当成自己的事，把客户关心的问题做到实处，他们真诚的服务很快获得了当地家长的认同。为了兑现“以最快速度开通”的承诺，何静同志带领装维人员每天清晨就从支局出发，按照登记的名单一户户联系上门，从放线到安装，在开通到辅导使用，每一个环节亲自上阵，时常顾不上吃饭休息，奋战到晚上八九点。

8月26日是星期六，何静同志接到石岗村一位村民的电话，反映他们住的地方很偏远，儿子和媳妇都在外地打工，看到了钟祥教育电视台的宣传，想在开学前为孙女开通。“您住的地方我知道，那边树林很多，还有河塘，离最近的箱子距离很远，放线难度非常大，但请放心，我们是中国电信，一定想办法为您开通”。何静同志顾不上难得的周末休息，在与公司云网运营中心沟通后，立即开车赶到现场，周边一共有3家，都是老人和儿童在家，在何局长介绍教育电视台政策后决定这次一起开通。

何静同志马上开始辗转石岗村六组、石岗村五组、陈坡水库三地，他带着施工装维人员在火辣的太阳下，穿过了一片树林、一片苞谷地、跨过池塘，7个小时布放了1677米光缆，同时3根用户光纤同时放线，终于在没有出现折损的情况下拉到了农户家中，这时汗水早已湿透了他们的衣服。看到电视大屏上出现钟祥教育电视台，从小学到高中丰富优质的学习教材和

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名师讲课，孩子们露出了开心的笑脸，三家村民纷纷竖起大拇指，为中国电信的服务点赞！

       这只是何静同志日常工作的一个缩影，他时常说“公司把贺集支局交给我负责，就是让我用优质的服务为客户创造价值，希望通过我们的努力，让更多的客户了解和信任中国电信”。星光不负赶路人，时光不负奋斗者，他以客户为中心，用心服务、脚踏实地、躬耕不辍，2万人不到的贺集支局90天过网用户份额已突破40%，收入规模超过300万元。

推荐人：周全 钟祥分公司总经理

经营客情关系，她十五年如一日

政企直销 荆门分公司 | 龚玲

龚玲，是京山分公司政企客户中心政法行业客户经理，已从事政企客户服务工作15年。她十五如一日，把客户当朋友，以心换心、诚心诚意的服务好每一位用户，赢得累累硕果。2022年网格收入完成180.04万元，超全年预算进度19.13%，网格收入完成情况在京山政企排名为第一。2022年个人累计发展移动业务339户，宽带新增273户，IPTV新增99户。

随着公司云改数转工作的全面推进，更多产品需要宣传

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推广，如云主机、云桌面、云电脑、云盘、云专线、服务器托管、5G定制网、智慧社区等等。对于新产品新知识，龚玲始终勤学习，刻苦专研，从信息涉猎、预先判断、危机意识培养等方面不断提升自己，让自己在工作中更加得心应手、游刃有余。

       作为政法行业的客户经理，她每天面对和接触最多的就是各政法机关的工作人员。通过多年的磨合，龚经理同他们之间建立了互惠互利、牢不可破的客情关系。如哪位工作人员的宽带什么时候到期了？哪个办公室领导的优惠定价截止了？何时可以更改套餐资费了？她都了如指掌，对于他们提出的一些问题都及时处理并提供帮助，对于个性化服务，更是驾轻就熟，运用自如。这种融洽的关系使龚玲受益匪浅，客户信任她，给她提供了很多商机，也让她有了很好的业绩。

       京山市公安局天翼云眼工作的开展，龚经理付出了很多艰辛，客户的一个电话一个微信都让她紧绷神经。项目落实期间，她和公安局负责人一行走访社区居委会，了解精神疾病等特殊人群，摸清地址及相关家属信息。了解情况后，一一上门走访，向特殊人群家属讲解天翼云眼的实用性及安全性，让大家能够配合公安部门把此项工作做好。比较难的是商圈经营户，指定的几家宾馆及超市的负责人都不愿意把自己的经营范圏由公安监管，只能够通过不断的走访及电话沟通，让客户了解到天翼云眼开展的必要性，终于天翼云眼首期在京山市三角洲社区超市、宾馆及指定特殊人群体验落地。

       京山市人民法院拟采购审务通手机，面对移动、联通在法院审务通项目上的步步紧逼，龚经理走访频次每周达到四次，她腿勤嘴勤，注重细节，拜访时关键人常带些小礼物，还发动法院办公室主任及财务室在单位内部做工作，成功签约法院审务通项目，中标金额为68.84万元。

       荆门生态环境京山分局客情关系一直处理得十分融洽，分局干部员工95%都有她的微信及电话，只要是有关通信业务方面的问题大家都喜欢找龚经理，无论是上班时间，还是下班时间都能做到有求必应，不能及时解决的也会及时答复，有时候客户问的问题五花八门，龚玲也是耐心讲解。京山环保E通项目，环保局领导一直都不想启动，经过龚玲不断的做工作及讲解政策上的倾向性，上至中层干部下至员工现场沟通，由中层领导和员工不断推动，终于在12月份最后一刻签约成功，签约金额39.33万元。今年又有“蓝天卫士”“尾水治理项目”的跟进。

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       龚玲面对各种困难和挑战，她总是尽自己最大努力，为客户提供一份保障，为企业贡献一份力量。她是万千员工中的一个不断向前奋进跳跃的音符。

推荐人：邓军 京山分公司总经理

千里之行始于足下

服务驱动发展  恩施分公司 | 万红建

服务无小事，点滴见真情。今年是城南社区店万老板加盟电信事业的第五年，万老板性子慢，脾气温和，面对任何难题，他都能与客户耐心沟通，大家伙亲切的称呼他“老万”。五年时间转瞬即逝，风风雨雨一路走来，付出了真诚与汗水，收获了用户和口碑，他微信群3000多的客户好友就是最好的见证！

时间回到2021年，老万在七里桥村入户途中，碰见陈大爷推着三轮车在上坡路上艰难前行，见状老万立即上前帮忙，一直帮陈大爷把车推到院子里，还帮忙卸了车上的货物，大爷非常感激，坚持留老万坐下来歇会儿，喝口茶再

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走。闲聊过程中，得知大爷的子女在外务工，平常只有两老口在家，家里刚续交了2年的广电网络费，没有太大的商机，便添加了大爷微信，让大爷有任何需要帮忙的事儿都可以找他。自此之后，在长达两年的时间里，大爷常常微信求助老万，手机没有无线网了，老万上门手把手教他在手机上如何连接。大爷大妈要换手机，智能手机怎么使用，老万总是有求必应，上门为他们讲解。有人问老万，又不是你的客户，干嘛这么费心？老万说：大爷子女不在家，我也就是搭把手的事儿，帮了别人我也收获了快乐！

       时间来到2023年9月，老万接到陈大爷的电话，让他抽时间上门把他家的网络换成电信的，老万上门后，大爷说：你说办哪种就办哪种，我听你的！于是给大爷办了智能安防云宽带，不仅可以看家护院，还能让在外工作的子女随时关注到家里的情况，大爷一家子都非常满意，并向自家几位亲戚力推老万，夸他服务太好了，电信网络和产品都没得说，最终在大爷的转介绍下，老万成交了四套安防云宽带。

       千里之行始于足下，助老服务温暖了陈大爷的心，也激励影响了身边的同事。老万只是我们基层千千万万一线销售工作者的缩影，他们日复一日，年复一年奋战在服务客户第一线，千辛万苦的跑，千家万户到，千言万语说，把平凡之事做得不平凡，为无数客户带去了温暖与感动。他们始终饯行

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恩施电信宣恩分公司“感动服务”的宗旨，坚持守匠心，强匠艺，筑匠魂！目标感动自己，行为感染他人，宣恩电信最可爱的人们，愿他们都被温柔以待！

推荐人：尹克兵 宣恩分公司总经理

一如既往坚持服务初心，持之以恒坚持服务理念

客户服务  恩施分公司 | 吴雪姣

“能把一次服务工作做好不是难事，难的是始终如一地将客户服务好，并且与客户由陌生人变成朋友！”中国电信恩施市分公司的吴雪姣多年从事业务销售工作，对此感慨颇多。

2023年是吴雪姣在服务一线冲锋陷阵的第15个年头，因为对业务的熟悉、对客户的重视、对服务的用心，在她手里成交的客户不计其数，从客户转变为朋友的例子也屡见不鲜。

2020年6月，时任三级厅店长的吴雪姣接待了一位执意转网的客户。该客户自2008年以后一直使用电信199元档高价值

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套餐，在网年限已达12年。吴雪姣为客户沏了杯茶，询问、了解客户转网原因：“这场疫情，让我们这些个体户遭受了重创，每月199元的电话费真是消费不起。你们电信对老客户的优惠力度不大，网速也不好，打个电话断断续续的......”

      通过与客户交谈，吴雪姣意识到，当客户对你还有抱怨时，就还有挽回的希望；只要有针对性地解决客户的问题，安抚好客户的情绪，就一定能成功挽留住客户。于是安排维护人员上门检测，哪知遭到客户当即拒绝，吴雪姣向客户耐心解释道：“影响网速的原因有很多，有的是线路问题，有的是设备问题，我们维护人员给您看看，如果解决不了，那我就亲自上门给您办拆机手续，不用您再跑一趟。”客户从吴雪姣的话语中感觉到了诚恳和被重视，当即表示同意，与吴雪娇互加了微信。

       经过检测和分析，吴雪姣了解到问题形成的原因，一是客户家所处位置靠近机场跑道，手机信号受到机场无线电的干扰；二是客户使用的宽带速率没有提升；三是客户家面积较大，一台路由器难以全部覆盖。了解原因后，吴雪姣当即与客户沟通并提供挽留方案：针对信号干扰问题，在机场搬迁前，在客户家中安装信号放大器；为客户包装一款礼包，每月缴纳115元享受原套餐内容，同时还提供一部路由器，降低客户资费的同时还解决了WiFi覆盖问题，方案得到客户认同，愉快的说道“这才有点电信VVVIP的待遇了！”吴雪娇一颗

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悬着的心终于放下了：“这是特别为您申请的专属优惠，除此之外，您以后有任何问题，可以直接联系我，我向您提供一对一专属服务。”最终，吴雪姣成功挽留了执意要离网的客户。

       2023年年初，该客户看到吴雪姣在微信朋友圈中发布的一条关于“存500赠300”的活动内容后，当天就联系吴雪姣办理了该业务。

       6月中旬，客户家中埋在墙内的网线出了点问题，不时会出现掉包的情况，解决方案有两种，要么走明线，但会影响美观，要么是购买FTTR设备，布隐形光纤，但2199元的价格令客户望而却步，这时，异网运营商以套餐折扣加赠送FTTR设备的优惠政策再次邀请客户转网，客户内心开始动摇，随后联系吴雪姣告知计划转网的想法。吴雪姣在了解实际情况后，并未阻挠客户，而是将转网需要的手续逐项告知对方。客户很意外，问吴雪姣为什么不挽留，吴雪姣回复道：您既是客户，也是朋友，我尊重您的选择，也理解您的烦恼。客户没有当即表态，说那就再观察一下。

       第二个星期，客户前往电信营业厅办理套餐拆分手续时，营业员误将其主卡注销了，吴雪姣得知情况后，立即联系公司码号管理人员寻求解决办法，被拆机的号码被重新释放补回，客户向吴雪姣表示感谢：“有你在，什么问题都能迎刃而解！”

       2023年国庆节前一天，客户因新房安装宽带的事再次联系吴雪姣，吴雪姣立马联系厅店和装维师傅同步到位，即办即装，不到两个小时就完成了业务受理和安装，客户还按40元/月的现行价格加装了一套FTTR，安装后测速达到千兆，电信办事效率之高让客户赞叹不已!吴雪姣一行临走时，客户说道：“有你在，我放心。我决定还是将我老房子里的宽带转回电信！”同时，客户还将吴雪姣的微信推荐给一位正在装修新房的朋友，内容编辑的是“电信靠谱姐，宽带必找她！”

       对同一个客户，在三年的服务过程中，仅电信服务的微信聊天记录就有283条。从客户到朋友，从怀疑到信任，吴雪娇一次又一次以真心的服务、诚恳的挽留、切实的行动， 赢得了客户的尊重和信赖，也为电信赢得了口碑。

       服务不只是一时一刻的热情，更是年复一年的耐心与坚持。只有坚持客户至上的初心，才能赢得客户的信赖与理解。作为服务型企业，电信需要千千万万个吴雪娇式的践行者，为企业留住客户，赢得市场。

推荐人：赵辉 恩施分公司总经理

让服务绽放“绚丽之花”

厅店服务  随州分公司 | 邹可欣

7月的某一天，一名小朋友在与母亲逛街的过程中走散，后在营业厅营业员的帮助下联系上家长。 通过刚发生的事情，在与家长的沟通中寻找商机，为避免再次发生这种事情，营业员向客户推荐教育云宽带礼包，通过礼包的办理为孩子领取电话手表，从而便于母子的联系；根据需要，礼包也能够为孩子提供免费的教育频道供孩子学习。

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夏日，一位高龄老人独自来到了东正街营业厅，门口正热，一位上了年纪的老人行动不便，由于手机停机无法正常通话，便到营业厅交话费。 在营业厅里，营业员全程搀扶老人，待老人坐下后并耐心细致的讲解话费的使用情况。

推荐人：阳柏兵 广水分公司总经理

让爱无“碍”

——随州电信暖心服务有温度

装维服务 随州分公司 | 王利风

王利风，是随州电信曾都分公司北郊分局的的一名普通数智工程师，从业12年来，兢兢业业，以服务细心、贴心获得用户一致好评。

2023年10月1日正是双节营销最忙碌的时刻，王利风一大早正在用户家中装机，接到10000号派发的一张障碍工单，和用户联系之后，得知是外地工作的女儿打不通家中电话，担心家中独居的老父亲申告的10000号。王师傅迅速处理完手中的装机单，和同伴交代了一下，火速赶往障碍地点，到达用

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户家中，发现是因为电路老化，导致光猫断电，固定电话不通，本来只需重新接上电源，光猫开机，即可回复障碍单，进行下一项工作，但是王利风看到家中独居的老人，想到远方儿女的焦急的声音，他做了另外一个事情，想到自己考取的电工许可证不就是为了在工作中更好的服务用户吗？他立马下楼购买了新的接线板、电线等将老人家老化的电路都进行了检查、更换，彻底消除了老人的用电安全隐患。并且现场拨通了远方儿女的电话，让老人和女儿取得了联系，互报平安，王师傅这才放心的离开！

      老人的女儿万分感谢王师傅的善举，特意又致电10000号，对王师傅表示感谢，并寄送了感谢信。省云网运营部在10月份装维典型服务案例中对此进行了通报表扬，随州分公司也在全市范围内通报表扬王利风，号召全市一线服务人员向他学习。当用户的表扬信送到王师傅面前时，他只是腼腆的笑了笑：“这有啥，我们都是这样做的”。

      “客户服务要做好，关系要搞好，多留心、多动嘴、多跑路，后面的工作就好做了”王师傅也是这样做的。片区2023年开门红营销中，王利风在分公司装维随销活动中也交出了满意的成绩单：个人发展FTTR 17套，全屋WiFi 9套，高值礼包 11 套，真正践行了以服务驱动发展。

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迎着朝霞出发，披星戴月回家。没有豪言壮语、只有默默奉献，他们在各自的岗位上，用辛勤的汗水和执着的坚守，打造优质的通信网络，用心守护用户的每一分信任，正是因为有了这样一群认真践行“用户至上，用心服务”的“王利风”们，用户才坚定地选择了中国电信，信赖中国电信！

推荐人：叶选明 曾都分公司总经理

消除质差提感知，获取信任赢商机

装维服务  仙桃分公司 | 刘昌勇

推荐人：姚学格 仙桃分公司纺织园区营维中心主任

坚守本心服务，真情感动客户

客户服务  天门分公司 | 马晓廷

 2022年6月，我接管政务党政客户营销服务至今，通过近一年的客户营销服务工作，我对所辖客户有了全面的熟悉与了解，通过不到一年的最初陌生的接触到可以随时熟悉随意的来往于双方愉快的沟通与交流，也许是有缘，也许是机遇，也许是我坚守本心服务，缘结于我所服务的客户"天门市自然资源和规划局"。

在一次常态化客户拜访中，我得知客户已自建服务器，需要打通内网移动办公功能。客户原使用YD移动业务，但服务方面未达客户预期，影响客户正常使用。经过深入了解与沟通，我详细了解客户现有网络情况，并针对电信网络资源

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优势进行推介，重点介绍无线VPDN业务，并引入公安局的警务通案例进行讲解，客户表示认可并授权我方快速部署。经协调云中台、网操维等技术部门，迅速进行承接，打通链接并内部测试，一周内快速进行了交付。

        通过多次沟通与论证，策反YD改电信新增无线VPDN无线移动办公50个号卡、IPRAN电路2条、短信平台5-10万条/年，同时与客户达成合作意向，就组网电路方面进行后续合作，策反LT张家湖国家湿地公园9路高清监控电路+一条汇聚电路，策反原使用YD全市30多分支机构电路改备份电信为主电路业务，策反业务预计4月落地，开展团购保存量拉新携号转网近20个，预计年增收约6万元。

        功夫不负有心人，我始终坚持用户至上、用心服务的理念，全心服务为客户提供更多；服务路上无小事，我努力在有限的空间给客户提供无限的服务，坚守本心服务，真情感动客户。

推荐人：郭鹏 天门分公司政企信息服务事业部主任

小小的服务大大的爱

客户服务 潜江分公司 | 杨玉敏

秋高气爽，丹桂飘香，9月20日孚诺林新材料有限公司一行二人专程来到中国电信潜江分公司，为客户经理杨玉敏送来锦旗，“工作尽心尽责，服务精益求精！”，锦旗上两行大大的金字，饱含这家来自浙江、落户潜江的企业深深的谢意！一位普普通通的电信客户经理，为何能惊动企业专程上门致谢？  

2021年2月，孚诺林公司落户湖北潜江，初来乍到，人地生疏，琐碎麻烦的事情一件接一件。作为外地企业，信息通畅是需要解决的头等大事。

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开始的一两次接触，客户经理杨玉敏迅即了解到孚诺林公司的难处，她并没有止步于简简单单的办理电信业务，而是主动为客户出谋划策，努力确保孚诺林公司开办之初信息通信不掉链。她想方设法运筹资源，两天的时间，超常规开通了公司项目部的专线办公，并为第一批从浙江远道而来的技术员20人快速办理了本地号卡。  

   随着孚诺林公司项目推进，现场的人员越来越多，规模越来越大，很多事情需要当地部门配合，却因人生地不熟而一筹莫展。杨玉敏变身客户在潜江最好的指路明灯，主动上门多次带着客户跑相关部门、相关单位，尽量简化繁琐的手续，一个个、一步步解决客户的急难愁盼。杨玉敏成了孚诺林的编外员工，每天早上第一个报到，最后一个离开，上至公司高层、下到门卫保安，都亲切的叫她小杨，她也成为了客户的知心姐姐和红管家。  

2022年，疫情肆虐，孚诺林公司都是外来人员，管理层和员工都有出行需求，而严格的疫情防控给公司通勤带来空前的压力。急难之时，杨玉敏想方设法为孚诺林公司代购20台电动车，解决出行的燃眉之急。公司疫情防控物资不足，杨玉敏又想方设法帮助采购了1000支抗原和部分药品，解决了公司的困境。

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  2023年初夏，孚诺林公司准备上马信息化系统，中控平台原定为第三方提供。杨玉敏多次守在公司管理层办公室门口，反复汇报电信公司建设方案。国庆前夕，孚诺林公司一位管理人员新家装修完毕，杨玉敏当即报装宽带、电视、云电脑，国庆放假期间，她顾不上休息，与装维经理一起上门开通业务，并现场演示云电脑，让这位管理人员喜笑颜开，连声称赞电信服务真好。

杨玉敏细致入微的服务，让电信与孚诺林公司共同成长：新增100兆互联网专线2条、固话250部、手机120部，年化收入21.5万元；中控平台带来 ICT收入139万；250台云电脑1000核，新增云收入30.8万元。五年协议共计贡献全业务收入400万元。

  孚诺林公司竺总由衷的发出感慨：我们来自浙江，翻越万水千山，感受到了潜江人的真情，收获到了电信人的贴心服务！ 

推荐人：黄连华 潜江分公司商业客户中心主任

用心服务以用户满意为起点

服务驱动发展 林区分公司 | 魏莉莉

神农架林区分公司林区松柏中心街营业厅魏莉莉，身为自有厅店长和核心厅的渠道经理，她带领着一支充满朝气的“娘子军”，奋战在服务客户的一线。她深入落实“用户至上，用心服务”的理念，秉承着客户无小事，用贴心的服务，真诚的微笑，良好的耐心收获着来自客户的理解、感动和信任。

考虑到下班时间客户拨打营业厅电话无人接听，用户有紧急情况无法联系到营业厅，魏莉莉将她的手机号留在网厅，用户线上搜索她所在营业厅就可以查找到联系方式。她经常在很晚还能接到用户咨询报障等来电。

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9月24日的晚上9点钟，旅居在木鱼龙降坪的郭阿姨急切的打来电话说家里的电视无法观看酷喵。因其一个人在家，且在本地没有亲人朋友不能看电视非常孤单。在网厅找到了营业厅的电话就试着拨打了过来，希望能得到解决。作为松柏中心厅的店长的魏莉莉没有任何推脱，仔细询问了现在的使用情况，通过电话指导成功连接。沟通中得知其第二天要到不熟悉的松柏镇办理房产资料，她将政务服务中心的地址详细告诉郭阿姨，并在网上查询神农架来往木鱼和返回老家武汉的路线，将发车时间、车票价格进行查询规划，经过将近一个小时的电话沟通解决了用户的很多疑问。这个素未谋面的用户主动添加她的微信，并邀请她去武汉如果遇到什么问题可以联系她给予帮助。用户说：她第一次在这种状况下有非常满意的体验，电信服务太贴心她很意外。

这样的电话不是第一个也不是最后一个，对待每一个有问题的用户，她都给予最大努力的帮助。

智能产品的普及给我们的生活带来了非常多的便利，但有些功能使用，对一部分人群还是有使用困扰，需要我们给予更多耐心。

 10月15的早上魏莉莉在营业厅门口检查宣传牌时，看到在一位穿着比较时尚的阿姨在营业厅外犹豫徘徊。她热情的

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将请其进厅并询问是否需要帮助，阿姨有些不好意思的将她拉到营业厅角落里小声的说：昨天晚上加朋友的微信怎么都加不上，试了多次也没办法，晚上因为一直惦记着这个事都没有休息好。魏莉莉轻声的将如何加微信好友的方法详细的给其做了讲解，并对她进行反诈骗宣传。阿姨激动的拍着她的肩膀说：我学会了，太感谢了。

       两个星期后黎阿姨再次来到营业厅将她和家人的号码都转入电信使用，她说：电信的姑娘服务好，有耐心，业务用着也放心。

       她常对营业员们说对客户我们要更热情一些，更主动一点，了解用户真正的需求，确保所有到店客户都能得到用心的真诚服务。她所在的营业厅持续为老年人、残疾人及快递小哥、环卫工人等人群进行智能手机使用辅导。

用主动耐心的服务，留住高值老用户

       在服务中不是都那么一帆风顺，拆挽台席经常要面对因拆机问题而发脾气的用户。但是用户的成功留下是她和同事工作中最大的动力，她们牢记少流失就是发展，成功挽留了一个又一个用户。

        这天正在忙碌的她听见维挽台席的用户的正在发脾气，她赶忙过去了解情况，安抚用户情绪。用户激动的说：当初你们说的每个月239元，但是我现在每个月都要交四五百元的话费，我用不起了。魏莉莉耐心的说您先别急，我帮您查一查。经过查询，发现用户的一张副卡流量超了。因为流量超了，导致用户每月话费超出。用户说这张副卡是他儿子在外地上大学使用。魏莉莉立马想到了正在热销的30元20G视听权益小合约，副卡享受20G的国内通用流量，次月起每月享受15元翼支付金，可以用来交话费、电费等，还可以领取芒果TV、腾讯、优酷、爱奇艺等互联网视频权益N选2，追剧也不用在另外开会员了。听完魏莉莉的详细介绍，用户的情绪稍微缓和了一些。他说他的两家门店都是使用电信宽带，对电信的网速稳定性也比较认可。最近他网的销售人员上门营销，说有优惠活动，想到每月话费这么高，我才想到要携号转网的。见用户还有一些犹豫，魏莉莉想起来看见过用户的直播，她连忙说，我看见过您的短视频和直播，很有趣，如果您平时直播的话，肯定是要选择我们电信的宽带。对用户短视频和直播的赞美拉进了用户的感情，他决定办理30元20G视听权益小合约，并当场给它网销售人员打电话说不转网。

推荐人：汤粤 林区分公司总经理

直播无阻碍，服务更贴心

服务驱动发展 省全渠道运营中心 | 肖天顺

后疫情时代，线上消费人群年龄层进一步拓宽，直播带货飞速发展，如何抢夺用户时间及心智的战场从线下转战线上。当下，我们与友商产品同质化，价格上没有优势，唯有通过差异化的用心服务打赢客户争夺战。

省数字化营销中心主播肖天顺在直播时曾遇此事：一位用户通过湖北电信抖音旗舰店直播间办理号卡套餐，对主播表示对商品页面展示的已有号段均不喜欢，不愿继续完成套餐业务办理。经耐心询问，得知该用户不喜欢号码的原因是临近高考中考，许多家长希望给孩子办理一个寓意好的号码，认为这对孩子考试也是一个好的祝愿，希望通过号码，

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给孩子加油打气，让孩子考出好成绩。最后，用户表示希望能请主播帮忙想办法挑选到合意的号码。

主播肖天顺了解情况后立即向团队长辜凌云、店长刘凯汇报该情况并如实反应客户需求。随后省直播团队及时召开会议，围绕关于“如何通过号码个性化服务抓住高考、学子热潮提升销量”一问题开启头脑风暴。经过一番讨论，团队决定首次在直播间尝试以人工“在线选号”新型销售服务形式，确保充分满足用户需求，促进销售转化，对用户来说满意的号码可提升用户留存。会后，确定为了避开靓号保底，保留原套餐优惠活动，筛选武汉区域千个以上寓意好的号码，将尾号为“985、211”等号段包装为“学子号”作为卖点，上架至直播间选号页面。上线一天后新问题又出现了：如果仅仅只是上架武汉归属地号码，无法满足直播间全省用户的需求，且目前能用的985、211尾号库存有限。针对这种情况，团队再次展开讨论确定包装为“小靓号”活动，并组织号码调拨、IT技术部门沟通，部门主任黄军莉迅速协调相应分公司进行号码调拨，并督办相关部门相关人员3天内完成“小靓号”专场活动的商品链接，并同步上线生日号、姊妹号、情侣号、豹子号等多种号码包装满足不同客户需求，提升客户满意度。黄军莉主任亲自指导主播开展关于“小靓号”直播话术的培训会议，对主播提出“耐心、细心、专业、热情”四点要求，另强调直播时必须对每一个号码尾部做归属地说明，方便用户选号，避免客户在不知情的情况下误选错选号码等要求。

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活动期间，全体主播现场实操熟练号码库上下架操作，积极与每一位提出需求的用户互动，同时邀请客户加入粉丝群，成为粉丝团成员，定期与客户分享电信产品和直播间链接，为后期此类活动的开展积累客户，为业务开展提供支撑和帮助。在省直播团队的一系列努力下，直播间上架的小靓号活动在5-9月累计成功办理6000多张，优秀主播骆名望更是创下了单场为47位客户找到了满意的号码并成交4700元的好成绩。

用户纷纷自主在直播间给予好评，对直播间快速更新号码服务表示满意，夸赞电信号码卡上网速度快，无卡顿，为这次活动点赞。表示“湖北电信太给力”“湖北电信贴心啦”

通过此次活动的开展，省直播团队总结分析：

1、以满足用户需求为出发点的活动参与率、用户满意度双高。通过在线实时为用户选择号码，可以吸引对号码诉求较高的用户，停留直播间的用户成交率高。

2、差异化的服务是打败竞争对手的利器。在产品同质化的情况下，唯有通过差异化的更用心的服务方能打动客户，如今选择线上服务的客户日益增多，我们需不断研究用户消费行为，为用户提供简单、快捷的服务赢得用户的信任。

3、线上传播快覆盖广即是优势也是劣势。粉丝抱团性强，直播间销售互动多，好的活动好的服务传播快，同时服务差错也容易造成舆情，因而作为线上销售及服务的触点更是需要过硬的专业本领。

4、即时响应客户需求，积极创新销售模式就是创新服务。直播团队不畏困难、不怕麻烦、用心服务，在没有自动流程支撑的情况下，人工响应每一位用户的办理需求，让用户满意。作为一线销售排头兵，不仅仅只是做到典型案例特殊处理，而是举一反三，商机与服务同步扩大化，即满足用户多样化的需求，又提升了销量，更是建立了电信服务贴心的好口碑。

推荐人：张润泽 省全渠道运营中心-数字化营销中心-生产与交付室主任

客户的难题，就是电信的难题

服务驱动发展 省天翼金服运营中心 | 余达志

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》，湖北省人民政府启动了2023“惠购湖北”消费券发放工作，经集团互金公司和湖北公司合力争取，翼支付平台成功中标本次活动。从收到湖北省商务厅中标通知到第一轮发券，湖北电信仅有不到2周的准备时间，不但时间紧、任务重，同时还承载着“惠民生、稳经济、促发展”的国企担当，余达志同志作为专班骨干立即投入到紧张而繁重的工作中，每日加班加点，制订活动方案，规模拓展商户，流程穿越测试，保障一线发展。同时，他尤为关注客户体验与服务感知，因为他深深懂得：客户对翼支付发券与核销的满意度，直接决定着翼支付的品牌和湖北电信的口碑。

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在武商超市，翼支付核销始终无法测试成功，客户却束手无策。余达志一边耐心安抚客户，一边从30多个商户编号、150多个门店编号、活动配置、收银系统、支付通道每一个可能存在问题的关键节点，逐一进行排查，最终发现问题是客户在翼支付平台的备案资质与实际企业资质的有效时间不匹配造成的，于是立即协调集团互金公司进行资质重新上传更新，问题终于迎刃而解，客户为他的专业能力竖起大拇指。在黄商，由于客户涉及商场、餐饮和超市便利店多种业态，且收银系统由第三方进行开发和维护，客户完全不掌握翼支付门店的基础资料，导致连测试工作都无法开展，客户及黄冈电信分公司的同事因担心无法完成活动对接，都非常着急。他主动联系到客户的第三方系统开发与维护公司，通过技术手段将黄商所有业态和门店的300多个商户编号和门店编号，逐一核查清楚，并赶在活动开始前将完备的基础资料交付客户，客户感到不可思议，说：“我们自己都不清楚的资料，你却帮我们整理得这么完善，感谢你！感谢湖北电信！”

像这样的案例还有很多，他的感悟是：客户的难题，就是湖北电信的难题，以专业能力解决客户关切，卓有成效地为客户提供一站式服务，才能赢得客户的信赖。

在湖北2023年三批消费券活动中，核销商户共计达到2.97万户，其中超市类商户1.19万，餐饮类商户0.69万，商超类商户1.09万，湖北电信借助消费券活动扶持了线下实体经济

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与小微企业。翼支付为商户提供聚合支付能力，支持各类用户支付软件，并免费为商户提供可进行营销管理、金融增值的App，赋能商户实现数字化转型。同时，以政府消费券为契机，金服中心支撑全省门店市场规模发展，截至2023年11月，全省发展商户金卡45963户，全集团发展量排名第三，通过金融创新能力驱动湖北电信主营业务规模发展。

推荐人：徐江涛 省天翼金服运营中心总经理

主动服务勇于担责，让投诉未发生即终止

客户服务 省客服中心 | 陈澄

政企热线团队对外将政企客户服务热线10009打造成为中国电信面向政企客户的“服务名片”,为政企客户提供一点受理、首问负责的服务。对客户急难愁盼问题进行及时升级和兜底，为政企客户提供差异化服务。陈澄作为政企热线运营部一员，来到中国电信这个大家庭已经有十年了，日常负责对政企客户疑难问题兜底及员工业务问题提供支撑。

客户服务中如客户疑难问题需要跟进解决，为减少重复来电及保证客户感知，为客户提供“一跟到底”服务模式，为此省客服中心为专员配有一对一企业微信，客服可通过企业微

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信添加客户微信，通过微信文字交流，图文互动实时告知问题进展，让客户享受透明化服务和一对一专享人工服务。同时添加企业微信可满足日常服务维系、专业问题解答、忙时辅助运营等需求，提升客户运营效率、提高满意率及减少客服热线重复来话。

        2023年10月10号客户通过微信联系陈澄反馈其单位三个号码的彩铃近期没有播放，但是有正常收费，对此有疑问。该客户2020年通过线上办理商务彩铃业务，客服曾有添加过微信好友，办理彩铃后一直使用效果甚好现发现问题，基于对客服前期服务信任便主动找到陈澄；陈澄马上核实到客户号码查询名下彩铃业务已于2022年9月取消了，并告知此业务取消后不会收费。沟通中了解到，客户并没有取消此业务，经核查历史订单客户原来是129元融合套餐在22年在营业厅更改升级为169元融合套餐，营业厅未经客户同意将其彩铃业务作了取消。客户询问找营业厅是否可恢复，因是企业彩铃有紧急需求，要求马上恢复。客户及时安抚，考虑客户前往厅店可能无法解决彩铃恢复问题，陈澄凭着日常服务经验判断此业务属于省数字生活分管，马上联系省数字生活及彩铃办理支撑人员，回复称如需要使用，需要客户重新办理。因考虑客户前期通过我处办理有提交过资料，且为本人，请后台按原彩铃恢复办理。几经交涉下，终于为客户三个号码恢复原有彩铃经测试播放正常，并与客户解释费用情况，后期涉及业务异动可主动与工作人员提醒做彩铃业务保留，客户对于陈澄的服务认可并连连表示感谢！

       在发现客户问题可能产生投诉情况下，主动作为，勇于担责，体外联系专业中心协同解决，既避免了客户投诉，减少客户前往厅店的麻烦，也节约了万号热线宝贵资源，并获得了企业彩铃商机的续约。

推荐人：滕洁 省客服中心政企热线运营部主任