匠心网络，贴心服务
科技创新强国梦，童心共谱电信情
主动承责，深入服务，高质量助力政数局业务迁移
"用心服务，为客户排忧解难 化危为机，助医卫再创价值"
平凡的岗位，不平凡的坚守
用心服务获商机，用情工作促项目
简单故障发现不简单，巧优配置快速解难题
坚守医者仁心遇难题，专家药到病除解痛点
缩短5G定制网交付时长攻坚克难提升客户感知
“有了电信应急抢修，我们老百姓就不急了！”
深夜三小时奋战，撬动百万元项目
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武汉分公司
武汉分公司
武汉分公司
武汉分公司
武汉分公司
黄冈分公司
襄阳分公司
襄阳分公司
荆州分公司
宜昌分公司
十堰分公司
争创数转先锋，感动客户我行
轻言细语暖人心，最美服务电信人
火眼金睛的支撑“专家”履责于行的保障团队
初生牛犊不怕虎，越是艰难越向前
服务，我的温暖力量，你的生动感受
领头服务赢大单 技术过硬保网安
旌旗漫卷映朝霞，城市平安护安宁
科技引领 护航高考，信息化服务助力学子乘风破浪
做装维经理的“娘家人”
潜江电信应急保障护航潜江经济与生活
数智化用户感知洞察，专业化网络精准修复
黄石分公司
黄石分公司
荆门分公司
恩施分公司
恩施分公司
咸宁分公司
随州分公司
仙桃分公司
天门分公司
潜江分公司
省云网优化运营中心
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服务无小事，创新无终点
落实高质量发展，提高携号转网短信服务质量
四融产品售中支撑，保障客户视频收编项目顺利交付
持续推进10009政企服务小程序建设，不断探索数字化赋能新路径
数字化赋能乡村振兴的“云动力”
提升智能化在线化服务能力，舒缓呼入话务压力
优质服务促政企服务领先
省云网优化运营中心
省智能云网调度运营中心
省智能云网调度运营中心
省智能云网业务运营中心
省数字生活运营中心
省客服中心
省客服中心
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数智提效，做优商客小微ICT客户感知
数智兴山“昭君云”打造华南首家天翼云“城市大脑”平台
异云迁移攻坚，保障民生系统平台
省财务共享服务中心
省云中台
省云中台
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匠心网络，贴心服务
政企直销 武汉分公司 | 江汉区分政务团队
10月26日上午，2023年第四季度武汉市重大项目集中开工活动在全市15 个区同步联动举行。江汉政企政务团队充分发挥敢于担当、攻坚克难的央企本色，第一时间跟踪响应，市区联动，保障开工仪式的顺利召开，最终不负众望，出色完成任务、交出完美答卷，以实际行动彰显红色电信担当。
超前部署，及时响应
本次活动场地选在一个拆迁区，未布放线缆管道。政务团队由吴主任带队，协同云网运营中心夏辉经理到现场勘察布缆，与场地周围公司耐心沟通，多次调整方案为确保开工仪式现场的网络顺畅及布放安全。本次活动时间紧凑，中间经历一次延期，但是大家始终保持高涨的士气，随时做好应战准备，方案敲定后政务团队调度工程队及网络维护人员第一时间赶赴开工仪式地点，对现场环境进行勘察，组织引接市电、布放光缆、安装无线设备并开通数据；
多次巡检，全力保障
延期前，云网运营中心组织施工人员完成保障点位路由光缆的布放，布放光缆3公里。周末期间云网中心组织调试人员配合实业公司完成网络调试，提前两天完成云会议网络调试，实现现场网络全覆盖，有效完成会议现场专线网络传输保障。配合完成彩排。现场保障前一天对专线沿路相关机房、光交暂停施工并进行封存对线路进行巡检，确保线路安全。无线团队对保障现场的4G/5G信号和容量进行了测试、优化，确保峰值时用户网络畅通。
圆满完成，荣获赞赏
本次开工活动继续采用“云开工”的形式，使用天翼云会议远程视频接入实时连线。会议期间，整个会议连线画面清晰流畅，各区画面接入、镜头切换、音频控制等会控精准。仪
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2021年以来，江汉政企政务团队本着“红星闪，耀江汉”的精神，为全省重大项目集中开工活动江汉区分会场提供现场通讯保障服务。为保障每季度的开工仪式顺利进行，江汉政务团队攻坚克难，快速承接现场统筹的各项工作，两天时间完成现场的各项搭建及调测工作，风雨无阻，披星戴月完成江汉区发改局的各项要求，践行“以客户为中心”的理念，各项服务向前一步走，获得江汉区区委书记、区长及参会嘉宾的高度好评。
推荐人：吴晓燕 江汉区分公司总经理
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式现场网络运行平稳、信号畅通。此次“云开工”，中国电信以优质的服务和精湛的技术，圆满完成此次大会保障任务，获得市、区政府高度认可，树立了我公司良好的企业形象，加深客情，为接下来的重大项目视频调度平台项目打下坚实的基础。
政企政务团队为确保本次开工仪式活动的顺利举办提供了强有力的支持，用实际行动证明了我们是具备卓越组织能力和雄厚通信保障实力的优质团队。江汉电信将一如既往传承红船精神，坚守“人民邮电为人民”的初心使命，用一次次的完美服务为江汉数字城市建设保驾护航。
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科技创新强国梦，童心共谱电信情
厅店服务 武汉分公司 | 洪山广场营业厅
中国电信在云改数转的道路上稳步前行，作为央企，科技创新是我们的首要功能。少年强则国强，青少年是祖国的未来，科技强国的梦想从种子成长为参天大树，离不开对孩子们从小的教育和栽培。作为荆楚第一厅和青少年实践教育活动基地，帮助青少年从小树立科技创新强国的理想是我们洪山广场营业厅的职责所在。
今年9月8日，中国电信卫星直连业务上市，集团柯董事长来到我们厅，指示我们一定要发自内心地把客户伺候好。我们携手荆楚网、湖北日报面向武汉市所有中小学生策划了
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“科技创新、强国有我”通信体验及主题征文活动。我们携手荆楚网、湖北日报面向武汉市所有中小学生策划了“科技创新、强国有我”通信体验及主题征文活动。10月1日，洪山广场营业厅开展了隆重的升旗活动。在国旗台前，伴随着庄严的国歌声响起，我们也随孩子们一起肃立注视着国旗冉冉升起，自豪感油然而生，爱国情怀澎湃在胸。
随后，我们组织孩子们体验“天地一体”手机直连卫星业务，使用卫星电话与海鹰伯伯通话。我们还给孩子们安排了一堂特别的“三体宇宙探索之旅”科普讲座，带领孩子们领略科学精神的本质。古有千里鲲鹏逍遥游，今看九霄天和展翅飞，从屈原的《天问》到刘慈欣的《三体》，古典与未来的交汇让孩子们眼里发光，小小的科普活动带给小客户们的是新奇，是探索的欲望。
10月21日，我们组织傅家坡小学近五十名学生到湖北电信金银湖运营基地参观学习，组织孩子们观看“半部电台”到“云监工”红色电信启航新征程纪录片，科普了天翼云电脑、天翼云盘、智慧大脑、AI大模型客服等数字化应用项目。孩子们了解到了红色电信历史及中国电信在网络强国、数字中国建设方面的贡献与成绩，感受到了电信科技的魅力。五年二班的王妙锦同学感慨道“5G技术和智能AI十分厉害还很有趣，我
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感受到了我们的国家越来越厉害了！”“科技梦”“强国梦”的种子就这样悄然在孩子们心中生根发芽……
这项活动已收到全市中小学生的征文和绘画投稿近两百篇。这里我们和大家分享一些孩子们的作文片段：
“......每一位伟大的科学家，都曾是一个对未知充满好奇的孩子，他们梦想着用自己的双手书写祖国的科技篇章，为未来的世界开辟新的路径......”
“......我要努力学习科技知识，长大后，也要到中国电信工作......”
10月27日，傅家坡小学王校长以及学生和家长代表来到我们厅，专程送来锦旗和感谢信。
透过这些稚嫩又充满想象科技的文字，以及来自校方和家长的感谢，我们赢得的是校方和家长的放心，孩子的开心，谁能不说这是一种感动呢！
好服务，更随心。我们用“爱心翼站”这个载体关爱无数老年人、残疾人和户外工作者，关心关爱青少年成长，用实际行动践行“人民至上”、“以客户为中心”的初心和使命。
春风化雨，润物无声。播洒科学的种子，激发科学的梦想，插上理想的翅膀，培育创新的希望！中国电信爱心守护，携手“童”行，陪伴孩子们一路成长！奔向科学的浩瀚海洋！
作为荆楚第一厅和青少年实践教育活动基地，洪山广场营业厅积极践行“好服务 更随心”之关爱随心，关心关爱青少年，帮助青少年从小树立科技强国的理想。中国电信爱心守护，携手“童”行，陪伴孩子们一路成长，奔向科学的浩瀚海洋。
推荐人：刘金莉 武汉分公司营业部副总经理
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主动承责，深入服务，高质量助力政数局业务迁移
支撑保障 武汉分公司 | 智能云网调度运营中心团队
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政务服务数据管理局是武汉电信的重要客户，其名下的业务多，组网架构复杂，负责维护的信息系统为超过1300万市民提供426项民生服务。其于2022年9月接到政府通知，需要将智慧城市云网项目在两会前进行迁移，该项目旨在迁移涉及民生的多项业务，包含4大模块，17个子系统。在迁移后消除业务的隐藏网络风险，便于后续的数据全生命周期的监管治理维护。该项目最终由中金云、武汉云、武汉电信三方合作完成，其中智能云网调度运营中心全程参与用户网络迁移方案讨论、定制、会审和实施。割接过程中中心团队成员
以饱满的工作状态、高昂的工作热情、谨慎的工作作风，顺利完成这一重要项目，得到了用户的高度认可。
智能云网调度运营中心加入此次项目的时间较晚，距离实际操作不足四周：面临与其他团队对接沟通时间短、梳理网络架构及配合出具迁移方案时间紧张等困难。在9点52分接到客户的询问后，立刻力排万难、组织人员加班加点，梳理网络架构、分析迁移时可能存在的潜在隐患；22点17分，团队确定了通过小颗粒度的精准网络调整实现业务迁移的思路；凌晨2点32分，完成迁移方案最终按时写出迁移预案；9点整前往市民中心7034会议室参与迁移方案确认会议。会上智能云网调度运营中心基于项目配合方的角度对其他两方的方案给出专家性的建议，确认此次业务迁移电信可以操作的具体窗口时间并且及时指出其余团队方案里未考虑周到的部分，比如割接后内网的网络间带宽是否充足？会不会造成用户使用感知差等。经过会上各方充分讨论后，都认为这份24小时内出炉的方案具备可行性。
纸面推演可行只是第一步，为确保割接万无一失，中心团队左晓熙提前牵头模拟实际业务迁移时的相关操作，进行实际场景模拟演练，将迁移的动作做到流程化、标准化，减少可能发生的风险。并邀请中金云、武汉云的团队验证割接前后涉及到的IP承载的业务是否正常，割接后IP能否正常访问公网
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及互相访问，最后由专家敲定割接前后网络层验证的具体步骤及判断标准，确保电信测在网络层的操作无问题。
为了在紧张的窗口时间内尽可能的减少实际操作时间，留下更多的时间配合中金云、武汉云进行网络验证，团队提前一周就准备好割接的脚本，并经过了科室业务专家的层层审核。此次割接与常规业务割接不同的是，尽管割接窗口时间安排在半夜，但团队专家现场监督、指导操作。正是因为前期的充足准备和高度重视，最终我们2月25日零点，由熊彦昭、何小玲具体操刀，各自的导师紧盯着屏幕，完成了552行配置命令的输入，顺利通过电信相关业务的迁移和测试，成为项目的主导者。对于电信这种尽职敬业的精神，用户给予了高度的认可。
第一次迁移完成后，经过半个月后客户再次找到了我们。基于第一次迁移的经历，客户希望电信方能把应用测试也一并完成，引领其他团队一起完成第二次业务。基于客户的应用流程，我们提出了八步验证法，进行互联网连通性、政务网连通性、应用页面可访问性、业务系统可实用性等验证。并利用八步验证法，在第二次迁移中不到10分钟成功定位故障，经排查是提供了错误的迁移IP，重新配置后故障排除。如此快速的响应及处理速度，得到了客户的高速赞扬，也收到了客户的感谢信。
智能云网调度运营中心数据维护室在此次割接中发挥着不可或缺的作用，承担着网络层运维调度的责任，充分体现了武汉电信对于解决民生相关事件的担当精神。始终以客户为中心，直面困难，完成了无感知迁移，得到了客户的认可和信赖。团队成员之间彼此紧密配合，导师作为坚实后盾指导着青年员工对接完成项目，处理事情的能力薪火相传。
勇担当，获信赖，变客户的“烦心事”为“暖心事”，为客户“办实事"。乐分享，同奋斗，师徒传承实现能力跨界技术创新。把方便留给客户，把困难留给自己，以技术为支撑,实现电信人从参与者到主导者到引领者的蜕变。
推荐人：吴峰 武汉分公司智能云网调度运营中心主任
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用心服务，为客户排忧解难
化危为机，助医卫再创价值
厅店服务 武汉分公司 | ISOC医卫团队
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激动，聚集在药店内。此时，武汉市医保局领导也纷纷致电武汉电信，网络故障影响重大。医保结算事关群众的切身利益，网络稳定至关重要。
团队CEO刘华国即刻调度团队成员，安排罗腾飞迅速前往最近的用户点，张程前往局端机房配合。而陈辉达则驱车30公里疾奔豹澥863中心点机房，登录交换机，查看策略和底层数据。到达现场后，罗腾飞看到店员焦急的像热锅上的蚂蚁，马不停蹄的奔去机房。进入机房，他借助手机电筒微弱的测光衰、查终端，调数值。
随着时间流逝，药店老板和顾客耐心逐渐消失。纷纷对对腾飞质问道 “今天到底能不能用上医保啊？”。
“大家稍安勿躁，我们正在全力抢修，一定尽快恢复！”罗腾飞高声安慰着大家。
经过一段时间的排查，刘华国发现是区节点问题，指挥张程在局端机房切换端口，重新配置数据。设备风扇嗡嗡作响，张程不断提高音量与网管沟通数据配置细节。不久后，药店内传来了欢呼声“可以了！ 可以刷医保了！”随后，我们也陆陆续续收到其他点位网络恢复的消息，大家终于松了一口气。
事后，政企智能服务运营中心班子成员拜访市医保信息专班，针对日常故障处理机制进行交流。医卫行业团队与市医保双方建立长效协同机制，持续保持着相互信任的关系。经
我们是武汉分公司政企智能服务运营中心的医卫行业支撑团队。我们以“时时放心不下”的责任感、事事落实到位的使命感，长期服务于卫健及医疗阵线前沿。
今天要给大家讲述的是我们团队处理医保故障，化危机为商机 的服务故事。那一天我们正在查看网管，突然网管中传来医保网络急促的“滴滴”告警声，同时团队客工也陆续收到药店老板的报障电话，纷纷在电话中慌张的叫喊到:“医保专线不能刷卡了，现在店子里全是人，你们电信快点派人来修。”医保刷卡结算业务的中断导致市民无法买药，顾客情绪十分
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统计，医保故障率就上季度相比降低30%；客户满意度提升20%。
随着长效协同机制的持续推进，我们了解到，医保业务急剧增长，网络承载量过大，即将到达瓶颈，亟待优化。然而优化过程中伴随着社会压力，为了不影响广大市民正常就医购药，我们需要平滑过渡。带着这些问题，政企智能服务运营中心医卫行业团队深入药店现场了解应用场景、探析业务需求，组织内部专家多次开展方案研讨和可行性论证，采取医保IPOA线路改OTN专线提速、医保专网接入云眼平台增加视频监控能力，叠加安全大脑及安全专线，增加安全防护等举措。最终助力政企卫健行业部拿下全市医保定点机构改网项目。新增受理8500家，为公司带来近2500万元的收入。
在这一年中我们持续开展全民健康网扩容升级、核心路由器更换,不断夯实着卫健行业网络。推行大客户网管纳管、智慧平台专属服务、DICT项目平台，不断提升IT系统运营支撑能力，助力医卫增强在激烈环境下的市场竞争力。
在这一年中我们紧盯客户工作重点，在医保政策改革敏感期间，协助医保加强药店医保结算网络巡查，确保医保卡结算顺畅，为维系社会稳定，彰显国企担当贡献力量。助力医卫提升客户感知。
在这一年中我们以嵌入式派出专班驻点客户端，一点接应客户需求，高质完成市卫健委5G专网、健康云安全边界、医保安全专线改网等项目赢得客户信任。
在党的带领下，我们秉承着红色电信精神，在平凡岗位上书写不平凡的使命担当。我们取得的每一次胜利，都得益于在奋斗中勇担使命，万众一心战险阻、攻难关、创新业。
在无止境的服务中，我们将持续坚定信心，众志成城，守正创新。顺应新时代、谋求新发展！
在政企智能服务运营中心医卫行业支撑团队中，我们见证了一种真正的服务精神，一种勇担使命的决心，一种独特的红色电信精神。团队客工，他们始终以客户为中心，以客户的满意为他们的追求。在一次故障处理中，他们化危为机，用他们的专业知识和不懈的努力，成功地处理了困难，赢得了客户的信任。为前端筑牢客情关系打下坚实的基础。
推荐人：向艳梅 武汉分公司政企智能服务运营中心主任
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平凡的岗位，不平凡的坚守
支撑保障 武汉分公司 | 无线维护中心团队
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我们始终坚持“以客户为中心”的服务理念，不断提升移动网络客户的使用体验。无论是在风景如画的景区商圈，还是在车水马龙的城市道路，亦或是在山林田野之间，甚至是在风霜雪雨的极端天气里，都有我们“网络随心”的坚守。
蔡恬悦：
“这么热的天，你们里里外外从天亮忙到天黑，现在我们手机也通了，电视也好了。真是太谢谢你们啦！”
王兆彬：
今年7月，团队收到一位用户的求助，上门后发现用户是一位六十多岁的盲人婆婆，家中只有她和她八十多岁高龄的老母亲，通过老人描述及终端检查，我们发现她使用的盲人手机只支持2G通话功能，无法与外界正常联系。为了解决用户的燃眉之急，团队的几名党员自费为用户购买了一部支持高清通话的手机，当晚赶到老人家为老人更换，与此同时团队帮用户设置好ITV，并教会他们使用，老人乐得象个孩子，连声说：
蔡恬悦：
“好，好，好！谢谢你们这群好伢们！”
王宇晖：
平凡的我们，在“新羽行动”的网络升级和业务拓展中，以生产一线的视角倒推服务流程规范化，积极引导用户迁转。在做好移动网络升级工作的同时，我们也同步推动用户感知的提升，通过完善舆情监测和应急处理机制，创新开展延伸式全业务服务，用主动、真诚获得用户满意的十分赞誉。
陈洋：
在云转数改技术创新中，也有我们无线人的力量。
蔡恬悦：
是啊！团队独立自主研发的数转项目“云网隐患排查系统”，通过大数据分析和机器学习算法进行建模，实现了隐患的自动发现和自动上报等功能。
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王兆彬：
秋季开学前夕，系统发现湖北警官学院内基站状态异常，为了保障高校迎新现场通信畅通，我们迅速联系校方协助排查，发现学生宿舍的一批使用电信物联网卡的洗衣机“罢工了”。我们利用周末学生少，影响小的特殊时间，用最快的速度登塔，顶着烈日将基站修复，使洗衣机成功连上网络，确保学生的正常使用。第二日湖北警官学院校领导亲自给团队CEO致电，向武汉电信时刻站在用户角度，替用户着想的工作作风致敬，并表示衷心的感谢！
王宇晖：
团队从一线生产工作中汲取经验，贯彻落实云改数转战略，推进服务工作创新，在日常云网智能化运营工作中，有效预防了重大网络事故的发生，提高了服务的效率和质量，为秋季校园营销业务的发展奠定了良好的口碑。团队将“永不消逝的电波”精神深深融入服务的每一刻，让歌曲的旋律与我们的使命共振。
歌曲：只要平凡
在服务中体会感动 就是真心换真情
街道人群之中穿梭 默默忙碌的背影
感动客户永创佳绩 执着地坚守
不要神的光环 只要你的平凡
无论在清晨在深夜 客户需求放首位
无论在今天在明天 用心服务永不停歇
携~手无线去书写 奉献的真谛
不要神的光环 只要你的平凡
此心此生无憾 生命的火已点燃
王宇晖：有一种情怀叫做坚守
王兆彬：有一种力量叫做责任
陈洋：默默无闻用辛勤和汗水
服务千家万户网络畅通
蔡恬悦：让客户享受美好数字生活
恪尽职守开创骄人业绩
合：这就是看似平凡而不平凡的电信人！
有这么一群人，是移动通信的砥柱，是风霜雪雨中永恒的守望者。无论炎炎夏日还是寒冷冬季，他们始终坚守在生产一线，保障着无线信号畅通无阻。他们以科技为剑，以创新为引擎，不断推动移动网络的发展。他们研究新技术，探索未知领域，用智慧和汗水书写着移动通信的辉煌篇章。多年来，他们始终如一，用平凡的坚守铸就了“永不消逝的电波”。
推荐人：杨国华 武汉分公司无线维护中心主任
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用心服务获商机，用情工作促项目
服务驱动发展 黄冈分公司 | 黄冈政企部政务团队
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“疫”呼即应，共渡难关
在抗击“新型冠状病毒肺炎”的斗争中，黄冈分公司政企政务团队主动深入到疫情指挥前线，积极拜访参与疫情指挥的相关责任单位和部门，主动到疫情指挥部现场办公，协调公司内部做好疫情指挥和流调人员的通信、信息化调度工作，疫情期间组织团队为疫情指挥部提供每天疫情数据分析，三天完成全量实检核酸数据信息（近140万条信息），为打赢疫情防控工作提供决策依据，不仅拉动业务收入，同时通过彰显企业情怀助力了区域的疫情防控工作，得到市政府主要领导的表扬，加深了本地客情更凸显了国企担当。
服务“敲门”，获取商机
3月29日，区委副书记、区长陈风主持召开区政府六届第21次常务会议审议并通过《黄州区以控制成本为核心优化营商环境重点任务清单（送审稿）》，明确提出黄州区政务服务中心必须在2023年8月31日前落地实行告知承诺制和容缺受理模式。
在客户拜访过程中，分公司政务团队了解到黄州区政数局拟建设政务服务信用监管平台，于是迅速汇报公司领导，同步跟进项目商机，基于疫情期间累积的深厚客情和对商机的抢先把握，我们成功获得黄州区政数局领导认可，接应建设黄州区政务服务信用监管平台项目。
科创突破，自主研发
4月，政务团队经过多次客户需求明确和多轮项目方案汇报，最终和客户敲定项目实施方案。随后，迅速组织本地研发人员，以前后端分离的方式进行多人协同开发。基于本地研发人员的技术特性，使用flask框架进行后端开发，同时，考虑项目施工周期较短，采用SQLAlchemy数据库，最后，为了方便在后期推进并对接政务服务叫号系统，本次前端开发选用了具有组件化开发优势的vue开发，为后续整合叫号系统埋下伏笔。
在政务团队的用心协调和技术人员紧锣密鼓的开发下，黄州区政务服务信用监管平台于8月11日正式在黄州区政务服务中心所有窗口上线并投入使用，这也是黄冈电信第一个正式投入商用的自主研发信息化平台。
发文感谢，登报宣传
在黄州区政务服务信用监管平台上线使用后，政务团队成员没有停下脚步，基于客户新增需求和平台实际使用情况，继续完善平台开发，实现提质增效，获得客户高层一致好评，并于10月15日完成项目验收交付。黄州区政数局向黄冈电信发来感谢信，并在湖北日报上刊登《黄州力破营商环境堵点》，在黄冈日报上刊登《信用越好审批越容易》，大力宣传黄冈电信自主开发的黄州区政务服务信用监管平台。同时，由于做到了全省率先搭建政务服务信用监管平台，黄州区政数局还以该项目成功申报了省级优化营商环境重点改革项目。
趁热打铁，推进项目
《黄冈市以控制成本为核心持续优化营商环境任务清单》中，对于政务服务信息化水平的提升做出了明确要求，我们以黄州区政务服务信用监管平台项目为切入点，与客户多次探讨政务服务信息化建设，借用该项目向客户展现了黄冈电信“优服务、快响应、高技术”的形象名片，得到了客户高层的认可，在客户的支持下，成功中标黄冈市政务服务叫号系统升级建设项目，做到了以服务博认可，以项目创商机，巩固了客情更带来了效益，实现了政务条线商机挖掘和项目运作的良性循环。
通宵达旦，高效完成
在中标黄冈市政务服务叫号系统升级建设项目后，政务团队并未懈怠，而是更加沉下心做事，在中秋国庆双节期间，政务团队坚守在项目施工的第一线，帮助交付团队解决现场施工事宜，配合客户做好政务服务中心窗口装修，联系线路中心布放光缆，协调装维师傅跳通窗口电话70余部，挑灯夜战，不辞辛苦，终于向客户向百姓交出了满意的答卷。
叫号系统是推进全市政务服务跨层级、跨系统、跨部门，实行“一窗通办”改革，建设智慧政务大厅的先行系统。更为黄冈电信助力政府实现全面管理全市政务服务资源，构建全市“一盘棋”格局，打造高效便捷的服务体系筑牢XX地基。
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务中心所有窗口上线并投入使用，这也是黄冈电信第一个正式投入商用的自主研发信息化平台。
发文感谢，登报宣传
在黄州区政务服务信用监管平台上线使用后，政务团队成员没有停下脚步，基于客户新增需求和平台实际使用情况，继续完善平台开发，实现提质增效，获得客户高层一致好评，并于10月15日完成项目验收交付。黄州区政数局向黄冈电信发来感谢信，并在湖北日报上刊登《黄州力破营商环境堵点》，在黄冈日报上刊登《信用越好审批越容易》，大力宣传黄冈电信自主开发的黄州区政务服务信用监管平台。同时，由于做到了全省率先搭建政务服务信用监管平台，黄州区政数局还以该项目成功申报了省级优化营商环境重点改革项目。
趁热打铁，推进项目
《黄冈市以控制成本为核心持续优化营商环境任务清单》中，对于政务服务信息化水平的提升做出了明确要求，我们以黄州区政务服务信用监管平台项目为切入点，与客户多次探讨政务服务信息化建设，借用该项目向客户展现了黄冈电信“优服务、快响应、高技术”的形象名片，得到了客户高层的认可，在客户的支持下，成功中标黄冈市政务服务叫号系统升级建设项目，做到了以服务博认可，以项目创商机，巩固了客情更带来了效益，实现了政务条线商机挖掘和项目运作的良性循环。
通宵达旦，高效完成
在中标黄冈市政务服务叫号系统升级建设项目后，政务团队并未懈怠，而是更加沉下心做事，在中秋国庆双节期间，政务团队坚守在项目施工的第一线，帮助交付团队解决现场施工事宜，配合客户做好政务服务中心窗口装修，联系线路中心布放光缆，协调装维师傅跳通窗口电话70余部，挑灯夜战，不辞辛苦，终于向客户向百姓交出了满意的答卷。
叫号系统是推进全市政务服务跨层级、跨系统、跨部门，实行“一窗通办”改革，建设智慧政务大厅的先行系统。更为黄冈电信助力政府实现全面管理全市政务服务资源，构建全市“一盘棋”格局，打造高效便捷的服务体系筑牢XX地基。
该案例讲述了黄冈政务团队通过一次又一次的用心服务，得到了本地党政单位的充分认可，在为客户服务过程中，凭着用心、高质、高效的需求响应，他们守正创新，不断开拓本地商机，自主研发科创突破，在客户层面提高了政企效能，在企业方面实现了价值、口碑、行业影响的大丰收。
推荐人：高家红 黄冈分公司总经理
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简单故障发现不简单，巧优配置快速解难题
服务驱动发展 襄阳分公司 | 襄阳分公司云中台两线装维团队
他们是直面客户的服务者，他们数十年如一日，持续开展政企客户网络维护工作，但他们确从未懈怠，认真对待客户的每一次投诉，认真处理客户的每一起故障，他们举一反三，通过小故障，解决现网大隐患，他们是“以客户中心”宗旨的落实者，他们是“以奋斗者为本”的践行者，向奋斗者致敬！好服务、溯本源，以案促改、举一反三。化危为机、降本增效、整治结合。让服务更接地气，让客户更加满意。
推荐人：曹波 襄阳分公司云中台总经理
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坚守医者仁心遇难题，专家药到病除解痛点
客户服务 襄阳分公司 | 保康分公司政企客户中心交付团队
保康分公司政企客户中心交付团队是一支近年新组建的队伍，团队氛围积极热情，活力十足，学习能力十分强，抓住各种时间学习专业务知识，提高工作能力，在新的业务区域可以立即开展工作，并且能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思，不断成长，彰显了保康分公司的使命担当。
推荐人：曹志宏 保康分公司总经理
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缩短5G定制网交付时长攻坚克难提升客户感知
服务驱动发展 荆州分公司 | 云中台解决方案组
此项目梳理制定了深化设计方案、运维管理办法、密评及等保测评的部署方案等内容，为其他客户共享UPF下的5G定制网的交付及上线提供了解决方案，对其他校园行业客户，甚至是其他行业客户的5G定制网方案提供了参考价值。
推荐人：刘济文 荆州分公司总经理
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“有了电信应急抢修，我们老百姓就不急了！”
支撑保障 宜昌分公司 | 无线网优团队
2023年8月7日晚，宜昌市兴山县古夫镇咸水村发生特大暴雨，短时间内降雨量超过200毫升（后来才知道，这是当地百年一遇级别的降雨），咸水村通讯、电力、道路全部中断，近1500名村民处于失联状态，形势非常严峻，兴山县委县政府向三大运营商发出紧急救援请求。灾情就是命令！宜昌分公司立即启动抗洪抢险维修应急保障机制，应急通信人员和抢修物资在最短的时间内集结，赶赴受灾第一线。在兴山县委县政府组织的抢险救灾行动中，他们以急民所急、无所畏惧的精神，快速行动，是第一支出现在抢险现场的专业
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队伍。他们以专业的应急抢修能力、超快的响应速度、良好的保障效果，赢得了灾区群众和当地政府的一致好评。
【凌晨来电、快速出动】
8月8日凌晨两点，白天做完雨季通信应急保障预案演练的兴山综维班班长王正勇正在熟睡中，突然，一阵急促的手机铃声把他惊醒：“王班长，赶紧起来，咸水村特大暴雨，通信中断了，县政府紧急通知，要求马上抢通！”“好的，马上安排！”挂完电话，王班长立即逐一电话通知队员，又匆匆赶往分公司检查网络情况。距离接到抢修指令不足2小时，装备齐整的第一组5人抢修小队顶着暴风雨，驱车向咸水村紧急出发。
【火线侦察，形势严峻】
早上6点，一路趟过泥石流、躲过滑坡滚石，历尽艰辛的第一组抢修队到达现场，副班长杨溢立即展开勘察，现场形势非常严峻，手机信号全无，杨溢在风雨交加中通过卫星电话呼叫：“班长，大约8、9公里的线路被冲垮，一个基站被冲毁，一个皮站被冲走，通讯全面瘫痪。请求支援！请求支援！支援的兄弟要做好准备，道路损毁严重，下船后要步行5公里，泥浆最深处齐大腿，路上务必要注意安全！”
【市县联动、紧急抢修】
接到求援电话的王班长意识到，单凭兴山分公司的力量已经无法完成抢修任务，立即向市公司无线网优中心请求支援。市无线网优中心马上组织杨常荣、曾硕、刘大权三位同志紧急出发，携带KA卫星传输中继站与背包小基站，风雨兼程赶到兴山分公司，组成20余人的抢修增援队伍一同赶赴咸水村。
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当日，风未停、雨仍急，道路受损，山路泥泞，救援车辆根本无法直接开抵受灾现场！抢修队员们不畏艰难，肩挑背扛，人均负重超过40公斤，将通信装备和抢修物资向灾区转运，先渡船接近灾区，再步行5公里泥泞山路，方才到达受灾最重的咸水村现场。疲惫不堪的队员们来不及休息，迅速架设卫星基站、调测设备、测试信号。终于，在8日下午15点，通过KA卫星传输电路成功开通了应急背包小基站，为当地群众、抢修人员和咸水村救灾办架起对外联络的唯一通道！ “太感谢您儿们咯！你们是不晓得，昨天夜里，我在外的姑娘看到新闻以后联系不上我，是急得一夜没睡啊”，刚和亲人通完电话报平安的李大爷说道。
“哈是电信靠谱，我伙计的号，到现在还没得信号”。
“有了电信应急抢修，我们老百姓就不急了！”
村民们纷纷热情的同应急保障小队交流起来。我们开通的卫星基站也成为了现场“小网红”，村民们纷纷围观、拍照，对这个基站格外好奇。
这是宜昌背包卫星站首次用于实战，在重大灾情面前，中国电信利用新技术为灾区开辟通信绿色通道，让灾区信息能够尽快传送出去，让指挥调度更加快速有序。我们真诚的希望背包卫星基站不用或少用，但它一旦使用，一定出现在最紧要关头。
【服务驱动发展】
在大家的共同努力下，9日下午19时许，咸水村通信全部恢复正常，此时电信仍是唯一一家深入灾区进行通信抢修的运营商！事后咸水村村委会专门发来感谢信（附后），兴山县应急办紧急向电信发出采购100套手持卫星电话的需求。
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“有了电信应急抢修，我们老百姓就不急了！”-- 这是对红色电信精神的最好诠释。2023年，宜昌无线网优中心在省公司的统一领导下，在五峰特大滑坡救险、省九运会等多次重大通信保障事件中，表现出了专业、高效、以人民为中心的优秀品质，是一个富有战斗力和永远值得信赖的团队。
2023年8月7日晚，宜昌市兴山县古夫镇咸水村发生特大暴雨，通信、电力和道路全中断，整村村民与外界失联。宜昌分公司迅速启动抗洪抢险救灾机制。抢修小队和市公司无线网优中心应急保障小队，克服万难，不行近五公里泥泞山路到达受灾现场。通过卫星电路开通卫星基站，率先开通应急保障，为人民群众和政府指挥部搭建对外联络通道，彰显了央企责任担当。“有了电信应急抢修，我们老百姓就不急了！”这正是对红色电信精神的最好诠释。事后，兴山县应急办紧急向电信发出采购100套手持卫星电话的需求。这也正是服务驱动发展的最佳体现。
推荐人：周浩 宜昌分公司无线网优中心主任
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深夜三小时奋战，撬动百万元项目
服务驱动发展 十堰分公司 | 茅箭现场综合化维护班
“这次全省‘国际减灾日’避险演练十堰视频连线活动取得的圆满成功，得益于你们及时、周到的通信保障，体现了中国电信‘国之大者’的能力和担当，特向你公司表达诚挚的谢意，并通过贵单位对参加此次应急通信保障的一支‘特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献’的员工队伍进行表彰。”这是市自然资源规划局给十堰电信分公司送来的感谢信中的内容，作为本次事件的参与者，我们借此机会向大家分享一下这次的经历。
10月11日晚上10点多，分公司接到市自然资源规划局和市经信局的电话，请求十堰电信支援第二天上午开展的全省
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“国际减灾日”视频演练活动现场的通信网络。了解相关情况后，公司领导马上开展部署，亲自督办。云网运营部接到应急通保任务后，迅速安排线路中心、云中台、云网调度中心成立工作小组。由线路中心负责人张士文带队，工作小组连夜赶赴20公里外的白浪经济开发区狄家山安置小区。在活动现场，张主任同市规划局现场负责人刘伟科长交谈后了解到：事先已安排友商提供网络专线，但在视频连线测试过程中存在卡顿、黑屏等问题，友商从下午3点排查到夜晚9点，问题仍未解决，他们的工作人员也已离开现场。问题没解决，势必影响第二天上午9点全省视频演练活动。刘科长只得把现场情况如实反映给上级领导，向十堰电信发出了求助。虽然不是公司的业务，但本着为客户、为人民服务的精神，工作小组决定，竭尽全力排除万难，力保第二天活动顺利进行。
现场踏勘后发现，最近的光交距会场近1公里，算上光交到机房的距离更是超过20公里！深夜视线受阻，布放光缆难度大，最重要的是光纤距离长、转接多，会造成光衰大，导致丢包造成卡顿、黑屏等问题。现场技术人员商议后决定：就近找用户OBD盒子，利用备纤进行光路调度，既快捷又安全。此时已接近零点，技术人员姚德虎利用手机照明，架起梯子，最终在距会场50多米处找到了一个OBD盒子，经测试，备纤质量良好，完全能满足网络专线开通要求。
张万虎带领李昕、张寅登高布放光缆，将光缆固定高处，防止车辆碾压；姚德虎带领1人分别在OBD、光分、光交三个地方进行光路调度；苟高平带领1人在现场安装调测设备。已是深夜，尽管小组成员们都已疲惫不堪，但还是打起了十二分精神。大家分工明确，有条不紊完成了手上的工作。零点42分，专线电路已顺利开通，现场测速已达798M，带载测试传输质量优良。当看到清晰流畅的画面时，刘科长激动万分，紧紧地握住了张主任的手：“以后再有类似的网络需求，一定直接找你们中国电信！”
12日早上7点半，姚德虎、苟高平、王洪军三名技术人员再次赶赴活动现场进行支撑保障，直至活动圆满结束。10月24日，市规划局专门送来感谢信，对十堰电信及时的支撑、优质的服务表达诚挚的感谢。
面对野外夜间无照明、环境复杂等情况，在友商提供的专线电路无法满足客户需求时，电信人披星戴月、克服困
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难、召之即来、来之能战，三个小时内为客户开通互联网专线电路，并全程保障客户视频演练活动圆满结束，得到客户由衷的感谢。正是这次及时、周到的应急通信保障服务，客户切身认知了中国电信“国之大者、为国为民”的能力和担当，让客户感受到了中国电信“以客户为中心”的服务理念。政企客户经理对该单位进行回访时，已达成了一项180余万元的DICT项目合作事宜。这不正是“维护就是服务、维护就是经营、维护就是效益”的生动体现吗？
面对野外夜间无照明、环境复杂等情况，在友商提供的专线电路无法满足客户需求时，线路中心团队披星戴月、克服困难、召之即来、来之能战，三个小时内为客户开通互联网专线电路，并全程保障客户视频演练活动圆满结束，得到客户由衷的感谢。正是这次及时、周到的应急通信保障服务，客户切身认知了中国电信“国之大者、为国为民”的能力和担当，让客户感受到了中国电信“以客户为中心”的服务理念。
推荐人：罗少易 十堰分公司总经理
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争创数转先锋，感动客户我行
服务驱动发展 黄石分公司 | 综合服务支撑中心IT支撑室、营维支撑室
RPA自动受理，支撑效率提升了”
“你好，用户要着急出门，麻烦加急处理”。
“这张工单甩单都1个多小时了，怎么还没有受理完成？”。
2023年“开门红”，黄石综合服务支撑中心订单处理工单积压严重，支撑电话响个不停，受理人员忙得连轴转。由于开门红业务量激增、各类礼包受理场景复杂、甩单模板个性化强、营业系统步骤繁琐等一系列问题导致工单积压，高峰期每张工单处理时间超过一小时，严重影响一线营销效率及客
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户服务感知。
“有没有办法解决目前困境，优化受理效率，提升服务感知？”
面对这一难题，综合服务支撑中心众量创新工作室主动请缨，承接省公司RPA机器人营业自动受理开发项目试点工作，协同省专家制定开发实施方案，以“666礼包”办理全流程15分钟为目标，推进营业受理数字化转型。
通过走访、调研，查问题，找方法，首先要解决的是甩单入口标准化，采取翼销售空白模板为统一标准模板，确定重点礼包业务场景入口标准化。其次受理系统的优化及开发，采用云电脑环境部署，实施多场景程序开发，二季度完成营销重点666礼包等多个场景的系统开发，攻克机器模拟人工自动收单转单，自动选址选号，自动竣工等技术难点，实现工单受理全流程自动化。三是拓展自动受理覆盖范围，将场景扩大至新装融合业务、电渠单产品、小合约的开发，提升整体自动化占比，增量提效。截至当前，实现礼包办理全流程15分钟，新装666礼包占比80%，电渠业务90%以上机器人自动受理的目标，保持全省前列，为 2024年“开门红”业务便捷受理打下坚实基础。
“一线给我们一份信任，我们还一线一份责任”，这是我们的工作理念
“业务订单监控，让事情变得简单”
“数据太多、统计复杂，太耗时间，我们应该怎么办？”RPA自动受理，业务受理量大幅提升带来了新的困惑。
工作室提出了新的课题“智能大屏来帮你”，要求针对订单中心业务受理开发订单监控项目，全面提升业务受理支撑效能。
说干就干，8月份，工作室成立项目小组，首先建立底层数据模型，通过对订单海量数据完成统计分析，建立数据分析模型库，完成各类业务溯源分类。其次完成订单业务关键指标分类统计，围绕订单业务受理响应时长和高效工单等相关重点指标，整合翼销售、CRM相关平台数据，实现一线受理甩单到订单完结数据一体化支撑。主动发现甩单受理问题，及时优化甩单标准模板，指导一线甩单操作，缩短受理时长，提升甩单成功率。三是完成实时监控一屏展示，将内部相关指标分级展示，细化至到人到岗，按员画像，评价员工，实现管理精准。
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经过近两个月的项目攻坚，“定位甩单受理短板、优化甩单规范动作、实时监控按岗画像”的定单智能大屏系统正式上线了。使甩单标准化提升80%，内部工单处理能力提升100%。
“让一切事情变得简单”，这就是我们努力的方向。
“校园营销大屏，我们不再盲打了”
“通报数据怎么还没出来？麻烦快点发到工作群里，急”
“今天新生报到，营销数据麻烦通报到晚上10点”。
这是校园营销期间常听到的声音。每年春秋开校园营销都是分公司业务发展的重中之重，综合服务支撑中心负责校园营销的IT支撑工作。面对一线急迫的支撑需求，怎么办？
以客户需求为导向，不断创新产品和服务。创新工作室主动担当、不断突破：通过认真分析今年校园营销主流套餐结构、前台受理要点、订单生成规则，并结合大数据平台，依托省IBOC智慧运营大脑，整合数据资源，构建了全新的校园营销数据模型。
经过多次修改、测试、优化数据脚本，提高数据更新频次及访问速度，终于在校园营销实战前完成了2023年黄石校园营销监控大屏项目：通过大屏可以图形化展示现场营销数据，全流程自动小时级通报；一线营销人员能实时了解战况，校园营销组织者也能分类施策。该项目成功支撑分公司2023年高校营销圆满完成任务。
“做有温度的系统，做用心的服务“这是我们所向往的。
这就是我们的团队-众量创新工作室，一个年轻富有朝气的团队，一个敢打硬仗的团队，我们从一个个懵懂的少年步入职场，在工作室团队的帮助下，从一无所知成长为技术骨干。我们了解了中国电信的“云改数转”战略，了解了云计算、大数据、人工智能，了解了高质量发展和企业数字化转型。
我们的工作岗位很平凡，但我们立足于普通的支撑岗位做力所能及的事情，以争创数转先锋的精神投入到电信云改的大潮中，我们自豪的说:“感动客户我行！”
黄石分公司综合服务支撑中心聚焦客户感知，践行“云改数转”战略转型，结合IT及订单中心优势资源，推动RPA项目实施，进一步优化促进全省“666礼包”业务受理流程，提升整体业务受理支撑效率。通过真抓实干、勇于担当，直面矛盾解决问题，全力支撑前端市场发展的同时，强化感知驱动客户满意度的提升，为企业高质量发展贡献力量。推荐上报。
推荐人：余毅 黄石分公司总经理
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轻言细语暖人心，最美服务电信人
厅店服务 黄石分公司 | 大冶东风路营业厅
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冶东风路营业厅位于大冶东风路老城区，周边既没有高楼大厦，也没有热闹的商业街，是目前湖北省仅剩不多的老式营业厅。
厅店还是最原始的箱式柜台，营业员们经常还打趣到自家厅店的叙利亚式风格，正是这么不起眼的营业厅却有一群热忱敬业的人儿。
2023年东风路营业厅1-6月办理移动放号6789户，占比公司的20%，5G合约1890户，占比公司的35%，收入贡献100余万。2022年厅店服务三方测评满意度100%，获得金牌服务厅店。一系列亮眼成绩背后，隐藏着不为人知的温暖而又感人的故事。
厅内废寝忘食解难题，赢回客户信任获锦旗
2023年7月12号中午，营业员罗丽丽刚拿出微波炉里加热好的饭菜，就听到外面有人喊到：
“有人上班吗？有急事，快点来个人！”
旁边柜台正在接待用户的营业员连忙安抚到：
“您稍等下，现在工作人员正在就餐，窗口较少，我这边办完后就帮你处理。”
用户一下子火气上来：
“我手机掉了，微信里面很多金额，等你们吃完饭，损失算谁的？”
在休息室吃饭的罗丽丽听到后，赶紧放下碗筷来到用户安抚到
“别担心，我来帮你处理。把卡补回来就可以找回微信了。”
“我们在系统查了，您的号码已经携转到移动了，我们没法给您补卡，您可以坐个的士到雨润下车，对面就是移动公司”
廖先生听后想起来是妻子将他的号码一起携转到移动了，非常气愤，罗丽丽怕廖先生因激动无法表达清楚，亲自送他到路口并交代坐哪路车到友商营业厅办理补卡业务，廖先生上车时罗丽丽还不忘留下联系电话。
“这是我的电话，如果有问题你可以再过来找我”
果不其然，半小时后廖先生又来到营业厅：
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“我找罗丽丽，就是刚刚帮我查询的那个营业员。”
刚吃完饭准备午休的她，立马又从休息室起身出来，笑着问道：
“廖师傅，您的卡已经补来了吗？”
廖先生从第一次进厅的急躁不耐烦转变成不好意思道：
“卡是补好了，他们就是不帮我看看微信怎么找回，还说什么钱丢了到时候还怪她.....我只有找你了。”
罗丽丽笑眯眯的说道：
“没事，我帮你搞好，教会你为止。”
经过一番操作过后终于用户需要的信息找了回来。廖师傅终于放下心来，赶紧道谢：
“不好意思，耽误你中午午休时间了！我现在不是你们的客户了，你还是那么热心帮助我。你的服务确实让我感动。我一定要写感谢信给你们店长。等我号码到期了，我还是用电信的网络。”
8月2号廖师傅在企业微信里主动联系了罗丽丽，经过了解选择了电信千兆666礼包智能礼包宽带。廖师傅并在当天送来锦旗。
正是因为罗丽丽周到的服务收获了回报的果实。在她的柜子里摆放着许多业务登记本，每一本的纸张都翻得破破烂烂的。里面登记着她从事电信工作的六年里接触到所有用户办理的业务，号码，分期，甚至用户的爱好信息等等，企微好友也高达3956人。
她每周都要根据登记手册跟踪用户办理业务的情况，发现用户当初约定的业务没有办理或即将到期的就会主动提醒用户，而每一个被邀约来的客户对她的贴心服务都赞不绝口。
厅外守初心办实事，关爱骑手送去清凉
入秋时节，高温不减，迎着滚滚热浪，外卖小哥奔波大街小巷，为市民运送“舌尖美食”。大冶东风路营业厅组织志愿服务，开展骑手关爱活动，为外卖小哥送清凉。
针对外卖小哥的职业特点，电信“爱心大使”们还专门开展一场反诈普及宣传的微课堂培训，树立外卖小哥的反诈意识，保管好个人信息，加强账户管理，培养良好的支付习惯。
大冶东风路营业厅的志愿服务活动刊登上百度贴吧的集团
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公众号，把中国电信的社会口碑和为民服务的初心传到到千家万户。
珍惜每一次接触客户的机会，把每一次接触都变成提升客户对中国电信服务感知的机会。优质的服务带来的不仅是客户的认可，也带来了丰硕的回报和口碑，大冶东风路营业厅的营业员们用最真实的服务感动每一个人。立志将“爱心翼站”打造成为户外劳动者的“补给站”、老年人的“智慧站”和广大市民的“公益站”，用灯塔照亮社会，用服务温暖人心。
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厅店服务作为客户服务的重要窗口，通过窗口服务、业务服务、爱心翼站等多种方式将服务工作落到实处，在解决客户急难愁盼的问题过程中获得客户的信任，充分把握接触客户的机会，让每一次的服务能产生和带动价值和口碑的提升。
推荐人：袁骏 大冶分公司总经理
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火眼金睛的支撑“专家”履责于行的保障团队
支撑保障 荆门分公司 | 王涛、杨峻峰、李佳俊
云中台有这样一群政企支撑经理，他们本着不做单纯的技术支撑、争做为客户排忧解难专家的理念，内凝服务初心、外树服务形象，恪尽职守、用心服务，用自己优异的服务赢得了客户的点赞。
钻机柜揪出“小元凶”
那是2月末的一天，云中台接到荆门一汽丰田4S店障碍申告：互联网线路经常掉线且下载速率只有100多KB，严重影响正常使用，疑为电信未按合同约定开足带宽引起。
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荆门一汽丰田4S店属于本地级重点客户，该故障非常影响客户感知，必须立即排除。云中台工程师及时上门排查，经现场检查，断开用户网络设备后，电信线路上行/下行带宽测试均符合100M标准；加挂用户设备后，PING路由器正常、但下载速率只能达到200KB左右，判定用户内网原因引起，根据合同约定应由客户自行处理内网问题。用户方首先认可了测试结果以及维护界面解释，但同时提出，受疫情影响企业经营困难，没有条件配备专业网络人员，希望我方协助解决局域网故障。
现场同志本着“用户至上、用心服务”的服务理念，深化落实“网络随心”服务举措，协助客户开展进一步排查。但机房现场混乱、线路无标识且无照明设施，给排查工作带来很大困扰，云中台杨峻峰、李佳俊、王涛三位同志钻机柜顺着无任何标识的网线逐条摸排，历时两个多小时最终判定两台局域网交换机之间被人为用网线互通，导致网络出现环路故障；但处理后恢复不到半小时，又出现卡顿和丢包现象。三位同志只得再次逐个办公室钻桌子摸排网线，先后查出并拆除十多个私拉乱接的小路由器，并将不能拆除的小路由器关闭DHCP、PC终端设置固定IP，至此网络恢复正常。10000号回访客户非常满意。
进财务捉住“小爬虫”
2023年3月17日客户再次申告网络不稳定且频繁掉线。云中台值班人员使用网管手段确认电信线路正常后，考虑到用户无专业维护人员，立即安排人员上门协助处理。通过用户路由器日志，判定局域网网关IP冲突引起；但客户未对终端IP进行登记造册，万般无奈下，现场人员只能对80多根网线进行逐条排查，最终确认为财务部少数员工使用小型“随身WIFI”接入公司内网、且未正确设置网关引起。经咨询相关人员，自从上次故障处理正常后，4S店发布通知并没收了所有路由器，部分员工为图方便自购小型“随身WIFI”设备并私自接入局域网。至此所有故障真相大白，在拔掉所有电脑上随身的“小爬虫”后，线路恢复正常。此时已近晚上7点，和现场负责人交接完后，客户竖起大拇指：你们真是火眼金睛，是名副其实的专家啊！
藉助两次上门服务赢得客户深度信任的契机，云中台工程师协同客户经理在随后回访过程中，积极推介“客户网络代维”、“按次上门服务”等维护服务产品，拓展了企业创收来源。
在云中台的日常工作中，类似的案例太多太多，但云中台的支撑经理们一件件将它化为无形，用精湛的技能和良好的服务赢得了客户口碑，为业务存量保有以及后续拓展，奠定了坚实的基础。
勇担责任 彰显“大情怀”
案例一：2023年8月15日清晨7时，云中台接到荆门市消防支队急电，需为“全国消防演练”荆门分会场提供通信保障工作。
军情就是命令，云中台李卫东副主任接到通知后立即开展调度：首先根据行业支撑经理邱杰提供的客户端网络环境以及设备情况，从应急仓库紧急调配设备备件；其次调度线路中心在上班前抵达演习场地，并完成光缆布放工作，为后续调测赢得更多时间；同时协调无线中心于8点抵达现场，做好4G/5G无线网设备检修，确保了客户现场单兵作战通讯系统全程7个小时的通信畅通无阻。
演练结束后，在消防支队作战官兵的演练总结上，对荆门电信的通信保障给出了六字评价：“高效、稳定、专业”。
案例二：2023年10月7日，云中台接到荆门市地震台紧急搬迁的通知。本次搬迁跨两个行政区域，涉及跨省内网电路一条、互联网电路一条，加上各地监测站汇聚，难度不小，同时还需满足客户不间断业务搬迁的需求。
云中台李卫东副主任立即召开搬迁专项会议，研究制定割接方案、发布作战指令，两个战场同时打响。
东宝战场：云中台杨俊峰、邱杰同志在东宝线路部门、云调中心李清同志大力配合下，顺利完成新机房3109传输设备的安装及相关业务数据配置工作，并为新机房紧急开通一条临时电路，确保了搬迁期间客户业务系统的正常运行。
掇刀战场：掇刀云中台政支郑强、鲁方明同志同步协助客户完成旧设备拆除及移交工作。
全体电信人员历经6个多小时奋战，于当晚19点28分完成客户全部搬迁内容。10月10日，市地震台马台长转达省地震台关于荆门台顺利搬迁的祝贺信，表示荆门作为省内唯一一家未中断业务完成搬迁的单位，荆门电信功不可没。
荆门分公司云中台自成立二年以来，记不清他们完成了多少疑难故障的排除，完成了多少应急任务的保障，也许数字只是一个符号，但客户口碑却永远镌刻在企业发展的“军功章”里。他们就是这样一支团队，骨头再难啃也不回避，问题再难解也不上交，任务再艰巨也不退缩，他们总是吃比别人更多的苦，流比别人更多的汗，担比别人更多的责，总是以更加饱满的斗志，更加务实的作风，更加得力的举措，向企业、向客户最终交出了一份满意的答卷。
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的服务赢得了客户口碑，为业务存量保有以及后续拓展，奠定了坚实的基础。
勇担责任 彰显“大情怀”
案例一：2023年8月15日清晨7时，云中台接到荆门市消防支队急电，需为“全国消防演练”荆门分会场提供通信保障工作。
军情就是命令，云中台李卫东副主任接到通知后立即开展调度：首先根据行业支撑经理邱杰提供的客户端网络环境以及设备情况，从应急仓库紧急调配设备备件；其次调度线路中心在上班前抵达演习场地，并完成光缆布放工作，为后续调测赢得更多时间；同时协调无线中心于8点抵达现场，做好4G/5G无线网设备检修，确保了客户现场单兵作战通讯系统全程7个小时的通信畅通无阻。
演练结束后，在消防支队作战官兵的演练总结上，对荆门电信的通信保障给出了六字评价：“高效、稳定、专业”。
案例二：2023年10月7日，云中台接到荆门市地震台紧急搬迁的通知。本次搬迁跨两个行政区域，涉及跨省内网电路一条、互联网电路一条，加上各地监测站汇聚，难度不小，同时还需满足客户不间断业务搬迁的需求。
云中台李卫东副主任立即召开搬迁专项会议，研究制定割接方案、发布作战指令，两个战场同时打响。
东宝战场：云中台杨俊峰、邱杰同志在东宝线路部门、云调中心李清同志大力配合下，顺利完成新机房3109传输设备的安装及相关业务数据配置工作，并为新机房紧急开通一条临时电路，确保了搬迁期间客户业务系统的正常运行。
掇刀战场：掇刀云中台政支郑强、鲁方明同志同步协助客户完成旧设备拆除及移交工作。
全体电信人员历经6个多小时奋战，于当晚19点28分完成客户全部搬迁内容。10月10日，市地震台马台长转达省地震台关于荆门台顺利搬迁的祝贺信，表示荆门作为省内唯一一家未中断业务完成搬迁的单位，荆门电信功不可没。
荆门分公司云中台自成立二年以来，记不清他们完成了多少疑难故障的排除，完成了多少应急任务的保障，也许数字只是一个符号，但客户口碑却永远镌刻在企业发展的“军功章”里。他们就是这样一支团队，骨头再难啃也不回避，问题再难解也不上交，任务再艰巨也不退缩，他们总是吃比别人更多的苦，流比别人更多的汗，担比别人更多的责，总是以更加饱满的斗志，更加务实的作风，更加得力的举措，向企业、向客户最终交出了一份满意的答卷。
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全体电信人员历经6个多小时奋战，于当晚19点28分完成客户全部搬迁内容。10月10日，市地震台马台长转达省地震台关于荆门台顺利搬迁的祝贺信，表示荆门作为省内唯一一家未中断业务完成搬迁的单位，荆门电信功不可没。
荆门分公司云中台自成立二年以来，记不清他们完成了多少疑难故障的排除，完成了多少应急任务的保障，也许数字只是一个符号，但客户口碑却永远镌刻在企业发展的“军功章”里。他们就是这样一支团队，骨头再难啃也不回避，问题再难解也不上交，任务再艰巨也不退缩，他们总是吃比别人更多的苦，流比别人更多的汗，担比别人更多的责，总是以更加饱满的斗志，更加务实的作风，更加得力的举措，向企业、向客户最终交出了一份满意的答卷。
云中台不仅是电信公司的支撑部门，更是客户的网络支撑专家。我们要坚守服务本质，用耐心细致树立品牌服务形象。让“用户至上，用心服务”的服务理念深入人心。
推荐人：陈杨 荆门分公司云中台总经理
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初生牛犊不怕虎，越是艰难越向前
支撑保障 恩施分公司 | 刘源、李继凡、牟悦
7月11日，恩施分公司将我们19名新进大学生派往利川支撑苏马荡“迎峰度夏”。在利川分公司经过一整天的学习，了解营销政策、常见故障排查及上门规范服务培训后，于第二天上午抵达苏马荡展开工作。
7月13日下午，我与李继凡组成排障一组在夏都小区D区8栋2单元603进行障碍排查，该障碍在工单系统中显示用户电视无法正常播放。就在我们到达用户家里后，发现是一位年纪较大的老爷爷独自在家，他对于我们的到来表现的十分热
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情和期待，不仅给我们拿凳子、泡茶，还削水果，但我们都认为先解决问题才是重中之重，于是委婉拒绝。老爷爷反复强调之前已经去过3次排障人员，但都没有成功解决问题，非常焦急，因此对这次的上门期待很大。当听见上门3次都没有解决问题后，我们两个心里也有打退堂鼓的想法，但看着老爷爷孤身在家，又如此热情，我们还是选择尽最大努力尝试一下。
我们在检查障碍过程中，发现电视画面并不是常见的电信机顶盒的显示界面，而是百事通的显示界面。这是我们上岗两天以来从未遇见过的情况，在尝试重启机顶盒、尝试更换信号源、尝试更换网络连接，均无法解决问题情况下，我们选择请教支撑组“总教头”牟悦老师。
对话：
我：喂~牟老师，我们这边有个障碍。机顶盒的开机界面是百事通的，不是电信的，我们需要怎么处理呀？
牟悦：这是光猫账号与iptv账号不匹配导致的，只能通过更换iptv账号的方式解决。你们问一下营业厅那边专门负责支撑大学生的宋朝阳，让他给你们找到对应的iptv账号，更换后重启机顶盒并改成PPOE连接，应该就可以正常播放了。
当处理完这个故障后，老爷爷非常满意和开心，反复和我们说明电视恢复正常对他有多么重要，对我们解决使用问题表示非常的感谢。
就在与客户告别后，我和李继凡走到一楼时，老爷爷在楼上再次呼喊我们，并说电视又出现问题，于是我们再次返回603了解情况，老爷爷表示电视正常播放2分钟后就会自动报错。我一边安抚老人，一边向我们的牟老师打电话请教。
我：喂~牟老师，我们刚刚把iptv账号更换后，显示界面没问题了，但是他自动播放2分钟后就会自动报错。是什么原因呀？
牟悦：应该是机顶盒问题，你们看一下是不是重启后，机顶盒又默认为DHCP拨号了？
我：是的，那我们要怎么解决呀？
牟悦：你在DHCP拨号的账号后面加个数字，让他拨号失败，他应该会自动切换至PPOE拨号。
我：好的，可以了，电视没有自动报错，可以正常观看了。我来给老爷爷解释，谢谢牟老师。
最后我们考虑到因苏马荡高峰期有30万人居住，承载能力不足，经常停水停电，为避免停电后机顶盒重启出现同样问题，我们为老爷爷讲解如何自行更换拨号方式。甚至，为避免老爷爷遗忘，我们还在现场录制讲解视频，以求最终解决问题。
在当晚复盘的过程中，我和李继凡都对这次远程协助排障感到深深触动。一是对于客户的期待和热情，我们非常感动，也深感责任重大。二是与客户的沟通非常重要，让客户的想法从“今天再搞不好我就把这个机顶盒丢到电信营业厅门口去”，转变成“你们尽全力干，搞不好也没关系”。
在接下来的一个多星期里。我们19名大学生在苏马荡，从刚开始入户处理障碍和办理业务时的怯场，回答用户疑问时的不自信，到后面对资费政策的对答如流和套热熔管、剥纤、切断面、融接、热熔等丝滑小连招的成长。
最终共计处理障碍工单563余张，其中492张为拨号错误、信号源调试等入门障碍，71张为设备版本问题、设备红灯等高阶障碍，入户销售办理扫码宽带100余户；其中我们排障一组处理入门障碍59张，高阶障碍27张，扫码宽带11张。
14天的时间里，我们用双脚丈量地形堪比重庆的苏马荡，在楼宇之间不停穿梭。每天都是爬不完的坡，和下不完的楼梯，微信步数日均3万+。用铁肩不光担道义，还要担融接机的坚毅精神完成我们电信人的“使命”与“任务”。
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在当晚复盘的过程中，我和李继凡都对这次远程协助排障感到深深触动。一是对于客户的期待和热情，我们非常感动，也深感责任重大。二是与客户的沟通非常重要，让客户的想法从“今天再搞不好我就把这个机顶盒丢到电信营业厅门口去”，转变成“你们尽全力干，搞不好也没关系”。
在接下来的一个多星期里。我们19名大学生在苏马荡，从刚开始入户处理障碍和办理业务时的怯场，回答用户疑问时的不自信，到后面对资费政策的对答如流和套热熔管、剥纤、切断面、融接、热熔等丝滑小连招的成长。
最终共计处理障碍工单563余张，其中492张为拨号错误、信号源调试等入门障碍，71张为设备版本问题、设备红灯等高阶障碍，入户销售办理扫码宽带100余户；其中我们排障一组处理入门障碍59张，高阶障碍27张，扫码宽带11张。
14天的时间里，我们用双脚丈量地形堪比重庆的苏马荡，在楼宇之间不停穿梭。每天都是爬不完的坡，和下不完的楼梯，微信步数日均3万+。用铁肩不光担道义，还要担融接机的坚毅精神完成我们电信人的“使命”与“任务”。
苏马荡风景区，国家4A级旅游景区，有“中国最美小地方”之美誉，同时也是利川最大的候鸟人群聚集地。特别是7-8月，高峰时节可达30万人，因此每年公司派到苏马荡支撑的人员多达百人以上，今年的第二支支撑团队就是这群新入职的大学生，很感触他们的冲劲和敬业态度，短短几天迅速适应了苏马荡极度紧张的工作环境，真心为这群年轻人点赞。
推荐人：魏爱平 利川分公司总经理
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服务，我的温暖力量，你的生动感受
服务驱动发展 恩施分公司 | 政企中心
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“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们以温暖。”正如20世纪最伟大的心灵导师卡耐基所诠释的一样，服务，就是要给客户创造一种生动的感受。
春意盎然的四月令人记忆犹新，我们组建“铁三角”校园云电脑攻坚团队，以服务为切入点，在李家河中学进行网络检测维护服务。团队对教师办公室和教室逐一进行网络检查，途中发现学校办公室董主任一直弯着腰，手按压着肚子，难掩痛苦神色，悉心询问方得知因为马上中考，很多软件安装尚未测试完毕，不得已延期手术，带病坚持工作。我们听闻后，让董主任坐下休息，请他“坐阵”指挥，我们的“铁三角”团
队在做好网络检测的同时，不仅快速完成考前软件安装及测试工作，在交谈关切中更了解到因为学校没有专职信息科老师，一直由董主任兼任电脑软硬件维护工作，工作强度高，维护难度大，校长也为此诉苦，购买电脑审批困难，多年得不到解决。
我们随即为校长和董主任介绍云电脑，可以一键安装所有电脑软件，学校免维护，一缆子服务由电信兜底，而且无需走采购流程，购买服务即可，可以完美解决学校当前的痛点。校长听完方案，惊讶的望着我们，不由赞叹道“用购买服务的方式不但可以节约维护和用电成本。还可以统一管理、统一维护、快速安全的解决现在面临的所有问题，董主任也可以专心部门管理和教学工作了”。
温暖的服务、专业的团队、优质的产品得到客户认可，随即与学校签约云电脑服务合同，首先用云电脑更换已到报废年限电脑52台，实现年化云收入4.4万元。
交付是连接售前和售后的一座桥梁，意味着责任的传递、承诺的兑现。为了短、平、快完美交付，多次与董主任核实交付条件和要求，在“铁三角”团队共同努力下，仅用一天时间，完成52台云电脑交付，并对老师们作了数据资料迁转和使用培训。
并把替换下来的旧键盘、鼠标、主机一件件归集到信息科机房整齐摆放，校园面积大且没有电梯，个个都汗流浃背，
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董主任感动的说“你们的服务太暖心了”。
快速、专业的团队，默契的配合，得到了学校的高度认可， 对我们团队高效、高质的服务表示赞扬。我们也形成了交付三必须的新模式：一必须核实交付条件：网络必全光、网速必达标、资料必拷备、外设必调试。二必须做好使用培训。三必须做好客户回访：一访使用情况、二访使用感知、三访满意度。
成交只是起点，服务没有终点。客户的生动感受和深切信任是我们的最大动力，今年9月，再次签单41台，李家河中学率先在教育系统实现云电脑全覆盖。
宣恩分公司以李家河中学为样板，相继在晓关小学、博雅实验中学实现云电脑全覆盖，得到了教育局、学校、老师的高度认可，与宣恩县教育局达成分批配置3000台云电脑协议，教育系统今后不再采购台式电脑。
感人心者，莫先乎于情。服务，是一份温暖，一种力量。它在中国电信的历史革新与红色传承中，创造着一次又一次奇迹和感动，至真至情至性。坚定不移贯彻“以客户为中心”的发展理念，持续推进“三必须服务”，打造“天翼云电脑”服务品牌，这是企业赋予我们的使命，而我们，必以“服务”来成就。
客情从做人开始，真情打动客户，以客户为中心，通过主动服务，了解客户需求，解决客户痛点，达成共识，团队合作，前后端联动，完美交付，赢得客户认可。举一反三，规模复制推广，以点带面促成业务规模上量，是实现云改数转、双轮驱动战略的有效途径！
推荐人：尹克兵 宣恩分公司总经理
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领头服务赢大单 技术过硬保网安
——咸宁政企金融行业OTN项目首单签约——
服务驱动发展 咸宁分公司 | 政企金融团队
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2023年6月27日上午，中国电信咸宁分公司与咸宁工行签订了全市工行OTN精品网络服务合同，合同总额316.68万元。该合同的签订标志着咸宁工行成为全市第一个使用电信OTN精品网络的银行。中国电信咸宁分公司在较短的时间内圆满地完成项目签约与建设，成为全省第一个签订工行OTN项目的本地网分公司，为其他地市分公司提供了参考。同时，该项目获得了咸宁工行“优质工程”的评价，有效展示了电信的技术与服务实力，为工行提供了安全、可靠、高效的精品组网。
该项目的落地是省市公司各级领导高层拜访引路、基层政企与政支协同一致实现服务领先赢得大单，彰显了中国电信“服务型、科技型、安全型”企业形象品牌。
一、群雁领头多层拜访，沟通充分赢得信任。咸宁电信与工行的关系持久良好，多年来互为大客户。今年初，温泽阳总经理带领网运、政支、云中台等相关部门责任人拜访了咸宁工行秦强行长及其领导班子成员，并就双方合作及服务响应需求达成了建设意向。后续，邓永猛副总经理多次拜访分管信息科的张文湛副行长。政企金融行业总监胡仙梅、客户经理张博聪、政支陈华主任连续密集地对接信息科科长和技术人员。高层互访，赢得信任。技术上，做到每季度提供工行的网络巡检报告；服务上，做到随叫随到，有求必应，当日事、当日毕！一直以来，电信的网络在工行的口碑良好。今年三月份，省公司与省工行签订了OTN改造的框架协议，该协议确定了全省改造的可行性。咸宁分公司敏锐地意识到机会来了，在第一时间主动请缨，申请首批试点，并说服咸宁工行同意首批试点。
二、上下同心聚力攻坚，服务支撑获取好评。咸宁工行的OTN建设得到了省公司和武汉分公司的大力支持，无论是在客情还是在技术指导方面，都给予了我们大力帮助。省政企金融行业总监王岩和行业客户经理陈薇更是做到了有求必应。建设期间，她们周末都在帮助我们协调处理各环节的问
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题，保证了项目高质量按时交付。咸宁政支陈华主任亲自担任工行的首席技术支撑经理，新进大学生周杰不辞辛苦，放弃周末，参与所有点位的现场勘察、地址核对、设备安装、拍图留痕，并做好工作笔记。咸宁工行信息科周科长、技术员冯旭对电信的建设者赞不绝口，信息科科长李鸿晖对我们的项目给予了“优质工程”的高度评价！
三、善于竞争高价签单，技术过硬彰显品牌。该项目签约后，咸宁工行年收入贡献从81.6万元增长到131万元，增幅达61%，该行成为咸宁金融行业第二大收入贡献单位。多年来，咸宁工行的主纤都是用的电信，但备纤有YD，也有LT。 去年9月份，咸宁YD率先将自己备纤部分改成了OTN精品专线，想抢占先机，扩大份额。由于技术不过硬，他们的改造历时两个月未能完成割接，导致工行不信任。今年招标，YD出局。至此，咸宁工行的网络形成电信主纤、LT备纤的局面。项目建设过程中，我们是当地专业的施工队伍和服务队伍，LT是他们省公司派来的施工队伍，工行信息科李科长强调LT务必参照电信完成施工。我们35个点位的建设一气呵成，市县两级统一标准，统一交付。LT在我们后面参照施工，验收时还出现了11个点位的返工。对此，工行信息科李科长说，“电信的网络虽然贵了点，但确实技术让人放心，服务让人安心！”
咸宁工行OTN项目的落地，对内实现了提质提价、增强信心；对外提升了电信的品牌形象；为企业高价值经营奠定了基础，做出了示范，给金融行业技术突破、收入增长提供了指引。
胡仙梅同志带领的金融团队勤起访、善沟通及时发现客户痛点并及时给出客户满意的解决方案，此项目的落地，对内实现了提质提价、增强信心；对外提升了电信的品牌形象；为企业高价值经营奠定了基础，做出了示范，给金融行业技术突破、收入增长提供了指引。
推荐人：温泽阳 咸宁分公司总经理
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旌旗漫卷映朝霞
城市平安护安宁
装维服务 随州分公司 | 随州云中台
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突发紧急事件
8月2日晚，随州电信分公司接到公安局紧急要求，因前期淅河道路维修，多处光缆被挖断，导致高新区平安城市监控上线率偏低，现要求确保在8月5日前监控视频上线率达到90%以上。
方案制定
接此任务后，随州电信副总经理熊小刚立即通知随州云中台总经理宋忠贤：“紧急任务迅速召集相关人员并制定执行方案！”云中台党支部党员同志自发组成支撑团队，在云中台调度部业务专家孙科主任带领下迅速组织了一次讨论会，明确现场情况和执行方案。
面临的困难
“平安城市做了三期，设备维修先后交由两个第三方厂家维护，厂家们对监控点位故障原因排查不全面，信息严重不足。”
”故障数量多，现有人手不够，无法第一时间完成！“
解决问题
针对现有信息不足的问题：孙主任提出先将调度部的人员分为三组，三组人员在一天的时间里将所有故障点位走一遍，写清楚具体是那些故障，包含光纤中断、监控配件损坏、以及光猫数据配置问题等。第一天晚上汇总问题，根据情况制定执行方案，第二天实施。
针对工作量大人手不足：孙主任立即向领导请示，申请公司线路中心、区域维护中心、网操中心协同完成此项工作。得到批准后，立刻做好统筹规划。
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电信员工头顶烈日埋头抢修
为确保5号前准时完成任务，同时避免高温天气影响工作进展，4日凌晨4点，夜色依然笼罩着整个城市，云中台已联合线路维修人员共30余人出发火速支援高新平安城市监控维修工作，4:30所有人员都已经到达淅河集合点，云中台攻坚组，和线路维修队伍，负责各个网点光猫数据调试的工作。
上午11时许，厉山区维的人员已经在烈日下整整工作了5个多小时，身上已经湿了三遍，虽然喝了藿香正气水，但顶着40度的太阳还是出现了头晕的中暑现象，为此攻坚组组长雷京波迅速向淅河分局寻求帮助，紧急从分局借来了四把开展营销使用的遮阳伞，这才缓解他们的中暑情况。即使热浪滚滚，汗水不断淌下，他们也没有任何怨言，为保护设备正常运转不断努力。
有部分点位附近的光纤箱都插满了，线路中心的徐鑫放线超过了1000米才终于找到电信的光纤箱。有的网点还地处偏僻，开车都要40多分钟，攻坚组丝毫不敢懈怠，以最快的速度奔赴到每一个点位。
完成任务
经过两天的辛勤努力，4日晚9:30，在整个团队努力下，协同公安局完成了各项测试工作，摄像头新增上线61台，上线率达到95%，圆满完成此次任务！
收获肯定
“你们真的是拼命三郎啊，这么短的时间恢复了整个区域线路，太厉害了，太感谢了！”问询赶来的高新公安局郑局长惊叹。
听到这些话，团队的同志们虽然身体疲惫，但内心的幸福感满满，一股奋斗后的成就感在心间激荡。
离开时，星星点点地出现在夜幕上，看着安装完成的摄像头，整个城市的安全有了保障，伙伴们脸上都洋溢着丰收的喜悦。此次工作为电信公司赢得了声誉，展示了专业和高效的服务能力。
随州云中台处理障碍时的快速响应和专业的技术能力，赢得客户对专业和政治担当的认可；协助客户破案，展示了自有产品的优秀和可靠。随州云中台用专业、担当的服务感动了客户，继而为分公司争取到该客户后续3000余万的项目。
推荐人：宋忠贤 随州分公司云中台主任
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科技引领 护航高考，信息化服务助力学子乘风破浪
服务驱动发展 仙桃分公司 | 政企教育团队
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仙桃分公司政企教育行业团队样一个客情维系基本功扎实的集体，日常走访客户不仅关注己方业务的使用情况，还侧面摸清友商竞争情况和客户感知。该团队在拜访细节中获知高考考场安检门升级工程，及时向总经理汇报了最初由友商实施的这一项目。通过总经理穿针引线，该团队借助后端和合作伙伴支持，以96.54万元成功中标7个考点共18个安检门+平台安装加载的项目份额，在现场验收后获得市领导和客户高层的对比称赞。
通过将总经理即首席客户经理制和团队客情维系交流相结合，教育行业团队在今年收获了更多的服务口碑，也签下了更多的业务订单。先后签约全市中小学互联网+明厨亮灶集成项目258.88万元，电教馆教育云电脑集成服务项目403万元等竞争激烈的大项目。在校园秋开营销活动中也有优秀表现，9月份就全面完成省公司下达的各项目标任务，其中高校云电脑创新校园网套餐+小合约超额完成目标，排列全省前三，受到省公司表扬。
政企教育团队日常注重客情维系，通过建立多维客情，及时获取商机，充分借助后端和合作伙伴支持，成功胜出，在克服重重困难，如期交付项目后，通过邀请市领导和客户高层现场体验，树立良好的服务口碑，为后期业务拓展奠定良好的基础。本次智能安检门项目，包括7个高考考点18个安检门+平台，项目总金额96.54万元。值得推荐！
推荐人：朱军振 仙桃分公司总经理
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题，由工单管理中心牵头进行协调、督办解决，缩短装维服务时限，提升装维服务感知。
二、强根固本建好队伍。
1、改变分配模式，严管重奖并举。考核制度不仅是风向标，更是指挥棒。工单调度中心在认真分析前期考核、分配中存在的不足基础上，结合省公司重点考核指标和本公司短板，一方面对月度装维考核指标和权重进行设置和修改。另一方面成立培训宣讲团，逐个分局对装维人员进行宣贯、讲解，让装维人员进一步明确工作重点，感受到有温度的奖罚。
2、强化培训赋能，提升服务能力。按季组织对全市装维人员培训，除装维技术、服务技能、营销重点外，在培训中突出抓好三点：一是培训的内容与季度考核重点相一致。二是采取面对面的方式，沟通辅导到位。三是有培训，必安排评估考试，形成培训闭环。同时，装维管理中心把赋能放在积极营造良好环境和比学赶班超的工作氛围，努力做好服务支撑，打造精益求精、团结向上的装维文化上，努力让每一名装维人员知晓要目标是什么、怎么才能达成目标、获取更多个人收益，从而引导大家主动学习、提升服务、善待客户、改进指标。 3、聚焦一线分局，解决急难愁盼。工单调度中心把为基层解决问题、扫清障碍，作为关心关爱的重要举措，在每月调研、汇总问题的基础上，解决一线提出的具有
做装维经理的“娘家人”
装维服务 天门分公司 | 工单调度中心团队
天门分公司工单调度中心现有员工8人，在装维管理中心的指导下，围绕装维管控、客户满意提升等方面做了大量有益的工作，2023年装维服务综合指标一直处于全省第一，省公司客户满意度调查也一直处于全省前六，集团NPS测评一、二季度均为全省前三、行业第一。
一、搭建装维支撑专席岗。
97999支撑电话，成为装维经理处理各类工单的热线，为有效解决下班后装维经理疑难工单，中心人员主动将值守时间延长到晚上9点。工单管理中心收到装维人员的需求后，是本中心能解决的问题及时解决，如果需要其他部门解决的问
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天门工单调度中心2023年在省、市公司的正确领导之下，紧紧围绕企业云改数转战略，结合企业的经营目标和工作任务，以求真务实、真抓实干、敢于创新的工作思路，装维管控及客户满意提升等方面做了大量有益的工作，顺利完成了公司及部门下达的各项任务。
推荐人：万奎勇 天门分公司装维管理中心主任
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共性的急难愁盼，比如分局普遍反映的疑难装机问题，建立疑难装机绿色通道。即装维人员发现装机困难后，第一时间向分局长反映，由分局长核实后报装维管理中心，装维主管马上指定专人进行现场核实和解决，确实难度较大需要专业队伍施工的，由工单调度中心联系建设施工队赴现场解决。同时要求装维人员做到“按单施工”，不得以客户属性、办理政策、发展区域等理由退单拒装或缓修，一经核实即给予相应处罚。再比如结合部分分局提出的工装老旧、工具更新、车辆配置等问题，均及时制定方案，有效妥善解决到位。
三、提升客户触点感知。
1、实行全量装维工单回访。以“保障群众利益”为统领，云网运营支部聚焦客户较为看重的装维人员标准交付环节，改抽查回访为主动全量回访，重点针对久呼不应、回访中不满意工单进行跟踪和督办，及时发现新装工单未安装到位、障碍未修复即回单，以及其它装维服务问题，督导装维人员处理完成，及时进行感知修补。 该项工作举措自年初推行以来，截至11月，累计发现服务不到位事件48件，督办办结及时率、客户满意度均达到100%。
2、加强质差工单管控，全面提升用户感知。 一是加强质差工单的督办和回访。从3月份开始将质差工单纳入全量工单进行回访，对质差工单回访不满意或未上门处理的工单，重新下督办工单到装维人员继续处理，避免虚假回单，提升用户感知。二是加强对质差工单的升级管控，每天按分局对质差工单的处理情况进行统计通报，并对质差工单久催不处理的升级有中心主任进行督办处理。 三是加强对质差工单考核力度。对省公司派发的影响用户感知的工单，对未处理的质差工单按50元/单标准进行考核。
3、持续做好十分满意的宣贯和金牌服务创建活动。一是继续坚持粘贴“十分满意服务贴”。二是督促装维人员落实交付标准用语。三是抓细金牌服务创建中考核排位的关键指标，分局每月、每组按装移机履约准时率、故障修复及时率、催修率和重障率全省进行排位。
4、前后端联动消除“不满意”。针对10000号回访不满意，或其他渠道反映的不满意工单，装维管理中心逐张核查用户不满意原因，包括装维人员的服务态度、服务技能、装维管理及支撑等，及时发现、整改，修复客户感知。同时每月定期通报典型案例，不定期在工作群中发布客户投诉原声，举一反三反省整改，并联合前端部门对不满意工单进行走访，现场协调解决服务问题，相关服务举措受到客户肯定。
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求，制定完善的保障方案，分配和跟进各部门保障工作进展，每日管控施工进度，并与经信局和赛事组委会保持良性沟通，确保保质保量按时完成保障任务。
保障准备阶段初期，组委会保障需求不明确，我们与赛事组委和直播联系人保持沟通，多次现场查勘，沟通赛事功能块、区域位置，深挖保障业务需求，边实施边修正，保障需求由最初组委会提交的4条专线、3台应急车升级为8个公安路口监控、7条专线、3个WIFI接入点，3台应急车、10个4G微站、6个5G小区的保障需求，确保不因客户需求不明导致赛事组织出现漏洞。业务安装实施中，工作团队分为协调组、光缆组、专线组、无线组有序推进业务开通，因赛事组织问题，导致应急车位置调整、直播车位置调整、业务保障需求临时增加等，光缆组人员多次返工，随时根据需求变化调整光缆位置。无线组随直播人员开展全程马拉松路段信号测试，根据赛场人员预测制定完备的保障需求，加班加点开展赛道全程网络优化扩容，保证人员密集区域和赛道全程无线信号通畅。为保万无一失，11月18日赛事前一天，指挥长带队现场检查业务交付情况，确保所有业务交付正常。
11月19号赛事当天凌晨3点半，保障团队14人分为3个组由云网运营部主任带队，赶赴马拉松现场进行保障，7点30分，分公司党委书记肖绪杰、分管副总肖晓军分别到起始点和健康跑终点检查保障情况，为保障队伍加油，赛事活动圆
潜江电信应急保障护航潜江经济与生活
支撑保障 潜江分公司 | 智能云网调度运营中心团队
展示电信卓越企业文化，承担国企社会责任担当，潜江电信积极接应市委市政府工作要求，发挥电信技术和网络优势，为潜江市各类政府经济文体活动、人民群众群体活动开展应急通信保障，为潜江经济的发展和人民群众生活品质的提高，发挥着重要作用。
今年10月10日上午，分公司接到经信局关于马拉松赛事保障的需求，得知11月19号马拉松开跑，在时间紧、任务重情况下，公司成立由分管副总担任指挥长，云网部、云中台、智能云网调度中心、线路中心、中通服组成的保障工作团队，云网运营党支部成立党员突击队，协调赛事网络需
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潜江电信的应急保障团队一个有情怀、有责任、有担当的团队。他们始终坚持“感动客户我先行”的思想引领和“以客户为中心”的服务理念。用行动证明了自己的实力和价值，每一次的保障工作，都是他们对这一理念的践行和诠释。他们凭借成熟的工作团队和卓越的技术实力，始终将客户感知放在首位，用实际行动赢得了客户的信赖和赞誉。
推荐人：肖绪杰 潜江分公司总经理
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满成功。
这样的保障每年都在进行，今年潜江电信完成了潜江龙虾捕捞节、龙虾节、虾稻产业博览会、“河西村的故事”电影开机仪式、万达电音节、重大项目开工仪式、组织部视频会议共计23场保障工作，保障业务涉及互联网专线、组网专线、无线信号、云会议、客户网络等各类电信业务，保障客户涉及市委市政府、组织部、政法委、农业农村局、网红基地、各类企业等，其中多数保障电信是唯一指定保障通信企业，所有保障工作圆满完成，无一例保障事故发生，为此获经信局表扬信两封，保障收入近10万元。保障工作获得了政府和企事业单位的一致认可，为电信品牌的推广、电信业务拓展、客情关系的建立起到积极作用。
我们有“感动客户我先行”的思想引领，我们有“以客户为中心”的服务理念，我们有成熟的工作团队，在以后的工作中，我们仍旧“想用户之所想、急用户之所急”，始终把客户感知放在首位，为展示电信品牌，提升客户感知，服务电信客户，积极贡献电信团队的力量。
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（一）先于用户、事先解决。
我们强化网络类投诉、满意度测评溯源分析，通过贬损用户预测建模，投诉信息与网络性能数据建模，实现用户感知的全面评估。贬损预测是将客观的指标和主观满意度进行关联建模，利用机器学习的随机森林算法和AI算法，将无线网络类数据（DPI、MR、VOLTE等）、B域数据、渠道数据及各类投诉数据关联，按照规则加工，再使用特征监控算法计算所有指标的权重，通过大数据挖掘运算实现预测分析，输出潜在的可能会因网络不满意而打低分的贬损用户，实现用户感知量化，进行用户满意度评估与贬损修复。同时通过投诉数据分析探索引起用户投诉的网络指标及门限，实现覆盖质差、数据业务、质差、语音业务质差、性能突变四大场景模型建立，涉及优化调整24个移动网络质量监控指标。
（二）数智导向、四化平台。
模型建立完善后我们进一步打造更为贴合实际客户感知的智能派单机制。以调整优化门限后的网络工单为基础，关联用户投诉、贬损用户的问题优先派发工单，除性能恢复外新增投诉、贬损用户压降的解决标准，最终实现网络工单关联触发、自动派单、一线人员回单、结单闭环的全流程流转，搭建工作开展过程和结果的“标准化、规范化、智能化、可视化”一体的平台。平台搭建完成后工单流转3689件，逐步将资源投入到用户感知重点场景。派单关联区域投诉压降68%，效果显著。
数智化用户感知洞察，专业化网络精准修复
支撑保障 省云网优化运营中心 | 移动网络服务处理室
习近平同志在二十大报告中提到“中国共产党领导人民打江山、守江山，守的是人民的心。治国有常，利民为本。为民造福是立党为公、执政为民的本质要求”。习近平总书记强调要坚持尽力而为、量力而行，着力解决好人民群众急难愁盼问题。省云网优化运营中心移动网络服务处理团队始终秉承“以客户为中心”的服务理念，以数字化、智能化技术为基础，建立更为贴合实际用户感知的移动网络监控规则及智能派单修复机制，以用户感知驱动网络问题的精准修复，以优化服务触点提供用户更专业、规范、有温度的服务体验。
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省云网优化运营中心移动网络服务处理团队始终秉承“以客户为中心”的服务理念，以数字化、智能化技术为基础，通过研究客户感知、关联投诉与网络性能，建立更为贴合实际用户感知的移动网络监控规则及智能派单修复机制，以用户感知驱动网络问题的精准修复，以优化服务触点提供用户更专业、规范、有温度的服务体验。
推荐人：王兴文 省云网优化运营中心总经理
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（三）感知驱动、精准修复。
工单派发期间，我们深入一线服务的最后一公里进行触点修复。在宜昌走访调研期间，樵湖二路附件多次用户投诉感知不佳，根据工单规则监控到附件小区质差问题严重，由于关联投诉提升了工单派发优先级，一线处理人员快速影响，通过数据分析、现场参数、调整了基站参数。在网络性能恢复的同时，我们联系了用户回访是否方便现场复测。在见到用户时，她惊讶地表示“没想到你们还专门跑一趟”，在现场测试使用正常后，她说“我是这片社区工作人员，经常需要用手机上门登记信息、联系住户，这可解决了我的大麻烦，如果有回访电话我一定会给你们好评的”。在我们告别之际，她还向经常上门拜访的住户推荐使用电信号码。问题修复完用户说好才算闭环，我们用自己的努力建立起用户和中国电信的信赖。
随着数智化用户感知洞察的提升与网络修复体系的完善，我们不断亮化品牌形象，做到网随人动精准支撑资源投放，以用户需求驱动网络规划建设维护优化多专业协同，高效解决用户痛点问题。
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着眼细节突破，持续提升服务能力。公众客户服务方面，我们围绕移动客户满意度提升，寻求快速定位解决用户问题的方案。我们对公众客户进行建模画像，从手机使用的端卡网业各个环节进行分析，特别在以往难以定位的UIM卡细节问题上，我们通过大数据+AI方法，制定UIM卡异常诊断算法，通过不断的分析-实践-回访确认完善识别，用于挖掘用户UIM卡关键异常。这一举措一方面辅助了我们对公众客户手机使用的一键定位能力，明确当前5%客户的疑难问题，别看现在数量不多，但随着数据准确性及算法的迭代完善，相信能逐步明确不同环节的问题难点。另一方面用于客户关怀，先于用户发现问题，通过短信等手段向用户派发关怀短信，提供更周到、贴心的服务，减少用户的投诉，提升用户满意度。
创新拓展业务，攻克服务难点。政企服务支撑方面，我们积极拓展，发挥网优技术优势，攻坚克难，及时解决大客户的问题，增强大客户对电信的信赖，助力业务拓展。客户需要什么，我们就提供什么。近年来，随着长江航运安全监管体系的不断完善，船联网、云计算、移动互联网、大数据处理等先进信息技术的逐步大规模建设和应用，航运信息业务应用趋于多媒体化、宽带化，对带宽需求日益提高。长江航务管理局与湖北电信签订了《长江干线无线高带宽通信传
服务无小事，创新无终点
服务驱动发展 省云网优化运营中心 | 移动网络服务处理室
从公众客户服务到政企服务支撑，我们网优服务创新团队始终以客户需求为导向，以服务客户为核心，不断夯实网络基础，创新服务手段，拓展服务内容，将畅通和优质网络覆盖客户身边。习总书记曾说：科技是推动社会发展的重要生产力，创新是引领发展的第一动力，实现高质量发展必须通过科技创新寻找解决方案。“始于客户需求，终于客户满意”，我们团队充分发挥创新能力，积极探索，寻求如何更好、更便捷的方式以更好地服务客户，为湖北电信的发展和客户体验添砖加瓦。
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从公众客户服务到政企服务支撑，网优服务创新团队始终以客户需求为导向，创新服务手段，拓展服务内容，将畅通和优质网络覆盖客户身边。围绕移动客户满意度提升，提升快速定位问题能力，研究UIM卡异常诊断算法；政企服务支撑方面，推进长江干线无线高带宽通信传输网络建设研究。
推荐人：王兴文 省云网优化运营中心总经理
输网络建设研究》，在长航刘亮局长和张敏总经理的指挥下以两个工作小组为载体，持续推进本次创新项目实施，如何按时保质保量的完成任务，是我们努力的方向，也是客户满意的实质要求。
别人没有走过的路，我们要敢于走。项目实施的过程中我们发现目前国内暂无相关水上5G案例作为参考，水域覆盖一直都是业界的难题。作为湖北电信无线网络优化领域的专家，面对这个问题，一时还真不知道从哪里入手。我们通过对客户的深度了解，找到他们的难点和痛点，安排专人专项现场驻点，深度对接长航多个技术部门，针对水域与陆域覆盖组网模式差异，深入探讨研究长江航道消除水面反射、盲区补漏等问题，共同制定多种水域立体网络覆盖解决方案，并且规划了长江新链1.0~3.0计划。
项目的测试正值5月份，格外的热，外面的空气都有点烫脸，真的只想待在办公室吹着空调。但是项目责任在肩，我们驱车去往30多公里外的阳逻港，顶着烈日，在长江航道上进行网络测试优化，船上甲板的温度比陆地上的温度高得多，一天测试下来，衣服裤子已经全部被汗水浸湿了，由于没有做防护措施，脖子上和手臂都晒得通红，晚上回家全脱皮了。后面我们涨了记性，提前戴好冰袖，做好防护措施。就这样我们坚持了20多天，经过我们的努力，试验段江面网络稳定，5G覆盖率、语音呼叫、数据业务均超过用户使用需求，获得长江航务管理局好评。试点基站的成功开通，证明利用航道基础设施拓展江面5G覆盖确实可行，实现了长江航运武汉试验段江面5G 信号的连续覆盖，打造了长江航道内体验示范精品网络，推动5G 相关应用落地。
服务对于企业来说，是至关重要的生存与发展基石。一个优质的服务不仅能够吸引并保留客户，还可以为企业树立良好的口碑和形象。我们不断创新服务手段，为的就是赢得客户的心。好服务、可以更智能，好服务，一定更随心。
服务无小事，创新无终点。我将继续秉承这个理念，致力于为客户提供更优质、更创新的服务体验。
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记录发现用户在一个月内从电信携入移动，又从移动携入联通。初步怀疑是大区ENUMDNS广播不及时导致。对于此类携号转网场景移动保障室非常重视，第一时间对短信中心的流程进行排查，并与大区进行确认，大区反馈ENUMDNS正常。为了成功复现用户故障，与移动联通侧紧密协同，对频繁携转用户进行筛选查看，并对故障申诉号码及时跟踪分析，发现当天给用户发送测试短信后发现用户接受短信是成功的，但是保持对历史问题不放过的态度，回溯故障号码的时间线，最后一次携转是3月23日从移动携入联通，查看删除用户状态指令下发时间为4月12日下午2点9分，4月12日下午4点6分测试用户已正常，定位判断为用户状态更新延迟严重。
定位问题后，移动应用保障室迅速制定解决方案，主动梳理核查，同时协调IBOC云网支撑室进行指令核查，确保迅速定位并解决问题。共处理隐患用户一千多个，彻底解决携转号码用户状态更新不及时的问题，保障了携号转网用户短信的成功收发。
解决问题的过程并非一帆风顺，但正是在这个过程中，我们更加深入地了解客户的需求，并不断优化我们的服务，以确保快速准确地解决问题，不拘泥于本身的维护工作与眼前的单一投诉，我们团队在遇到困难时能够做到：找不到问题的根源不放过、找不到问题的解决方法不放过、改进方法落实不到位不放过。接下来我们继续深入对短信网络能力进
落实高质量发展，提高携号转网短信服务质量
支撑保障 省智能云网调度运营中心 | 移动应用保障室
大家好！我感到非常荣幸能够站在这里，作为ICNOC的代表来发言。在过去的一年中，我们ICNOC全体员工尽职尽责，秉承着竭尽所能为客户服务的思想，致力于解决客户最关心的问题，进一步提升中国电信服务品质和客户满意度，为人民群众提供更优质的服务，也为提高客户安全感做出了自己的贡献。
在今年4月12日我们突然收到了来自客服侧的反馈，反应某用户号码接受短信异常，移动应用保障迅速查看用户携转
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该问题从发现到解决，反应迅速，体现出ICNOC员工深厚的专业基础和强大的工作任务完成执行力，会一直把客户良好的业务体验需求放在首位，用心服务，用心支撑。
推荐人：刘文兵 省ICNOC移动室主任
行梳理、对携号转网广播下发流程进行优化、对用户投诉进行重点关注。在两天之后再次查看用户信息发现用户已携回，对此我们更加感受到责任重大。保证服务质量，才能让用户真心的留在电信，成为电信的忠实用户。如何提升这些用户的忠诚度，就是要靠健壮性的网络和细心的后续服务。即使是一件小事，对用户来说也是一件大事，也会影响用户使用电信业务的顺畅度和舒适度，站在用户的角度去看待问题、思考问题、去提供服务、去做精做细做扎实。
2023年也是移动应用保障室积极响应公司云改数转要求的一年，在现在验证码类行业短信与用户的日常生活联系紧密的大背景下，我们在保障短信业务方面也做了很多工作，充分利用现有的资源，通过智能调度大力保障短信业务的正常下发。在天气预警短信方面，日常做到了靶向精准下发预警；在公益短信方面，如开学第一课的提醒短信，能做到不少不扰；在垃圾短信拦截方面，启用多种组合拦截策略，做到拦得住、放得快；在边界短信的发送方面，我们不断进行优化，提高精准度，减少对边界居民的打扰。
此外，从开展携号转网工作以来，ICNOC移动应用保障室重点关注省内携号转网短信相关申诉，极力确保第三方短信网间转发质量，增强用户感知，提高携号转网短信服务质量。所以移动保障室即使发送测试短消息成功后，也没有推卸责任，依然站在客户的角度，为客户解决问题，并因此找到了大量的隐藏问题用户，为用户接下来的回归提供了更好的网络服务。从健壮网络，到细心的后续服务两方面结合起来提高了用户使用电信业务的舒适度。
自己的客户需要自己来操心，把客户良好的业务体验需求放在首位，就能时时刻刻站在客户的角度，以心换心。让用户用的舒心，是移动保障室的头等大事，为此，我们会一直努力奋斗着！
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视频收编工作时间紧、任务重、交付量大，覆盖面广；客户网络复杂、摄像头品牌不一致，标准不一致；人手还不够，交付和后期运营都面临很大的难题。
今年五月，荆州分公司反馈松滋市贺炳炎中学的视频直连收编项目迟迟无法交付，严重影响客户智慧校园的工作推进，客户意见很大。本地客户工程师上门多次均未能解决，主要存在以下问题，一是校园内部部分老旧摄像头由于设备为非国标摄像头，从而无法进行收编操作。二是在“明厨亮灶”项目的收编过程中，客户网络环境错综复杂；三是部分摄像头直播画面存在卡顿、延时、模糊等现象。上述问题迫在眉睫，影响了整体交付的进度。
在接到荆州的求助后，我们主动了解问题现象，提供了以下优化建议。一是通过增加NVR的方式解决老旧摄像头无法收编问题。二是，对于双网口NVR的设置注意事项，与现场客户工程师进行了交流和指导。三是，对于存在卡顿、延时、模糊等现象指导分公司通过修改直播流码流平滑设置来解决，
现场的装维工程师根据我们团队的专业指导，对收编操作进行调整，后续反复测试再无异常发生，用户感知非常好，不断的对我们竖大拇指，表达感谢。
后续，为避免再次出现“收编难”的现象，参考荆州贺炳炎中学的视频直连收编项目中存在的问题，总结经验。一是流程优化。签约前，增加现场勘察环节，对摄像头标准、网络环境等进行预判，提前做好收编前准备。
四融产品售中支撑，保障客户视频收编项目顺利交付
服务驱动发展 省智能云网调度运营中心 | ISOC产品运营室
各位领导各位同事，大家好，我是ISOC产品运营室的张子鉴，很荣幸能在这为大家介绍我们的服务案例，我们的项目主题是：四融产品全程支撑，保障客户视频收编项目顺利交付。工作中，我们秉承“客户至上”的服务理念，为客户解决各类四融产品项目售前售中售后过程中的专业化问题。
视频收编是把社会存量摄像头纳管到电信的视联网平台上。和传统监控相比，收编后最显著的功能，是通过AI手段给监控系统赋予了视频分析的能力，以此衍生出各种视频类的SaaS应用。比如明厨亮灶、平安校园等应用。
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二是编写交付手册。我们不断总结各类场景的解决方案，形成知识库案例，并通过回音壁等形式，同步给分公司的一线人员、客户经理和省客服团队。针对视频收编业务中反复被提起的问题，编写了详尽的《视频收编交付手册》，指导客户工程师解决装机过程中遇到的各类问题，以及处理手段。
三是培训赋能到位。今年我们通过集中培训和送培等形式，组织了11期云标品装维培训，参训人数达到538人，同时，我们先后走访了孝感、黄冈、宜昌等分公司，进行详细调研，与客户经理、装维师傅一同前往交付现场了解情况，解决一线急难愁盼问题。
在前后端的协同之下，今年天翼云眼明厨亮灶项目发展18500路，智慧物流项目发展5000路，平安校园项目4699路。推动SaaS平台的签约合同额度达到6349万元。另外，商客类视频应用，武汉市公安局东湖生态旅游风景区分局天翼视联网视频监控项目合同金额高达1152万元。
四融产品全程支撑，省ISOC产品支撑团队在接应四融产品入大网的过程中，创造出“标品入大网六步法”，完美的接应了云电脑、天翼云眼、智慧社区、安全大脑等四融标品的交付和运营。如今年湖北电信与湖北教育厅达成框架协议，面临着全省教育云电脑10万台的商机，急需服务支撑团队的端到端服务、快速交付、高效运营能力，省ISOC迅速组成专班，接应教育BD的云电脑的各种需求，如资源保障、专用镜像和软件制作，组织全省教育云电脑交付实训，完成10个厂家的31款云电脑一体机的测试，教育云电脑组网规范和信创云的试用等等，端到端的支撑商机尽快落地，截止目前已在41个区县形成了签约，支撑近4万台的交付量。
今后，我们秉持以客户为中心的原则，一点接应，全面兜底政企四融产品、战新业务，持续加强战数字化支撑手段建设，拓展赋能渠道和覆盖面，全力解决一线装维、客户经理和客户的急难愁盼问题，为提升客户业务感知，促进业务发展，做出更加切实的努力!
我们的口号是：战新有我，交付无忧！
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该项目着眼于提升规模发展效率和质量的重点难点，快速响应客户需求、优化服务流程、创新体制机制、优化生产组织。材料包括但不限于项目背景、问题分析、解决方法、实际成效等方面的内容，方案创新独特、价值显性强、具有很强的可复制性。
推荐人：潘健 产品运营室主任
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倾听一线声音，让客户说了算。在项目设计阶段，省智能云网业务运营中心科创项目团队与省客户服务中心密切合作，从政企客户投诉原声中分析定位在政企客户服务上的共性痛点，如获取发票难、账单看不懂、专票流程复杂、授权人办理业务需要携带证明材料多等，针对性设计小程序的方案和功能，不放过每一个服务细节。在项目试运行和推广阶段，项目团队成员采取通过驻点营业厅指导客户体验、电话回访、上门拜访客户、省市协同体验等多种方式，充分倾听客户对小程序的使用感知，不断打磨优化小程序功能。
优化能力提供，提升服务体验。省智能云网业务运营中心科创项目团队结合用户痛点，自研封装原子能力，优化服务流程，复杂功能简单做，简单功能用心做，借鉴互联网服务经验，不断采用数字化手段改善客户体验。如：为全省政企客户提供线上预约专票取票服务，改变以前取票必须到线下营业厅上门两次(一次登记，一次取票)为线上预约，线下一次上门，提高了服务便捷性。在账单方面，针对政企客户账户下用户多、账单复杂，不易看懂的问题，通过对计费系统核心能力进行封装和改造，在原始账单基础上，为客户提供简易账单、汇总账单和详细账单三种不同颗粒度的账单查询服务，满足不同客户需求。在发票方面，为客户提供账户下发票一点查询、一点下载服务，减少客户点击工作量。在授权方面，利用AI能力，为客户提供单位授权人自动审核机制，
持续推进10009政企服务小程序建设，不断探索数字化赋能新路径
客户服务 省智能云网业务运营中心 | 省智能云网业务运营中心科创项目团队
一直以来针对公众客户的线上服务渠道比较完善，但针对政企客户特有的线上服务能力存在不足。为加快补齐政企客户线上服务短板，进一步拓展政企客户服务渠道，提升政企客户满意度，自2023年初起，由省智能云网业务运营中心科创项目团队自驱发起，省客户服务中心深度参与，在省政企事业群、省客服部、省科创办等部门的指导下，以提升政企客户线上服务感知为目标，积极推进10009政企服务小程序的自研和迭代工作。
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大大降低客户要亲自跑营业厅现场提交资料审核的难题。通过上述种种优化，为政企客户提供可感知的、有温度的差异化服务手段，努力让小程序成为全省政企客户愿意用、爱用的线上服务入口。加大应用推广力度，提升客户使用热情。 省客户服务中心深度参与项目的推广工作，持续扩展直达客户的宣传触点，引导用户使用。一是在中国电信湖北客服微信公众号上嵌入小程序链接，增加客户体验入口。二是以主动服务为抓手，分类施策。对于每月欠费清单客户以及企微客户，统一推送小程序入口链接。对于来电客户和历史投诉停机客户，通过在线服务场景和一对一外呼，精准推送。 同时，加大视频、软文等宣传推广，重点覆盖商业客户，快速提升小程序客户使用用户数。
启示思考
（一）党建统领，提升基层党组织凝聚力
省智能云网业务运营中心计费党支部充分依托专业技术优势，围绕政企客户线上服务专区的建设和推广工作，组建了由支部委员和党员同志带头，跨支部、跨专业部室多名专业技术骨干积极参与的项目攻坚团队。通过项目的不断推进，让全体党员和技术骨干树立了责任意识和使命担当，充分发挥了党员的先锋模范作用，不仅有效促进了科创项目的建设，也提高了基层党组织的凝聚力、战斗力。
（二）以战促研，打造具备实战实力的自研队伍
本次通过湖北政企客户线上服务专区的攻坚项目，除了加强渠道协同，整合资源，丰富高频业务，创新平台模式，提供多元化服务能力，向政企客户提供丰富的自助服务功能外，省智能云网业务运营中心还着力打造贴近一线的具备实战实力的自研队伍，通过人才的实战培养提升专业技能。
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（三）加强协作，让科创项目更加贴近一线
在项目实施的过程中，省智能云网业务运营中心科创项目团队与省客户服务中心积极协作，通过定期例会、线上沟通、共同学习交流先进运营经验等方式，让“倾听一线声音，让客户说了算”的理念贯穿项目建设和推广的全流程，真正做出了值得推广和能有效提升政企客户使用体验的产品。
（四）数智赋能，有效提升客户感知
通过本项目的研发和试运行，用心服务客户，积极运用和完善数字化手段，利用在线平台实现政企客户电子发票开具、线上支付、专票预约换票等服务功能，助力10009政企服务热线能力提升，打造企业差异化竞争优势和服务口碑，实现“企业价值与客户价值共同成长”。
运营服务成效：截至12月06日，小程序累计访问量24.56万次，访问用户2.42万个，认证用户472个。缴费金额105.28万元，提供专票预约取票服务1021次，专票邮寄服务276次，电子发票下载671次，账单下载374次。
数智赋能不停步，用心服务赢口碑。中国电信湖北智能云网业务运营中心将始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，不断创新服务手段，提升服务质量，不断地探索数字化赋能的新路径，以创新加快高质量发展，为公司的经营和业务的发展提供有力支撑，以实际行动赢得客户的长期信任和满意。
推荐评语
本案例充分体现“积极运用和完善数字化手段实现政企客户的需求”，最大亮点是用心服务客户，利用在线平台为政企客户提供便捷的服务，助力10009政企服务热线能力提升，实现“企业价值与客户价值共同成长”。此外，团队成员围绕提升政企客户感知这个目标，充分发挥“倾听一线声音，让客户说了算”的服务理念，不断创新服务手段，提升服务质量，不断地探索数字化赋能的新路径，有效助力企业打造高品质服务口碑，以创新加快高质量发展。
推荐人：关咏松 省IBOC总经理
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和等待党员上。如果遇到紧急会议，党员很难及时到场。此外，当村委会收到上级下发的新政策或通知，或者有紧急消息需要通知村民时，虽然村委会门口有个广播，但由于覆盖区域有限，无法确保每家每户都能收到消息。因此，只能通过微信群、电话、或者挨家挨户上门通知等方式进行辅助通知，这些通知传达手段的效果相当有限。另外，村里留守老人和小孩不少，还有村内公共区域环境卫生问题，在看老爱幼、乡风文明建设问题上都是村委会亟需解决的大难题。
为了帮助庙耳沟村解决这些难题，数字乡村及视联网运营室的聂焱主任在7月中旬积极响应了十堰市公司副总经理胡雁冰的需求，组建了由吴才涛、陈晶、范琪、彭磊组成的省数生数字乡村支撑团队，于7月下旬奔赴十堰市，在市公司全渠道运营中心副总经理方琴刚的带领下，与全渠道运营中心农村总监高峰、数生专员明虹声一同前往竹溪电信分公司，随后在竹溪分公司副总经理詹瑞的引导下，他们一同前往庙耳沟村进行“数字化改造”。
省数字乡村支撑团队抵达庙耳沟村后，帮村委会解决的首个难题就是村党支部的“会议召开难”问题。考虑会议召开困难，主要是因为村级党员流动性大，难以集中开会和学习，省数字乡村支撑团队经多次跟村委会及村党支部沟通，不断尝试、改进。最终，他们决定利用数字乡村平台来打造一个“智慧党建”体系，通过“数字乡村智慧大屏+天翼数字乡村公众
数字化赋能乡村振兴的“云动力”
支撑保障 省数字生活运营中心 | 数字乡村及视联网运营室
在湖北省十堰市竹溪县中峰镇，一股科技的力量正在改变这个小镇的未来。作为湖北数字生活运营中心的数字乡村及视联网运营室所打造的众多试点示范乡镇之一，该团队始终坚持创新理念，不断提升产品的能力和价值，并致力于加强数字化建设。扎实提升基层乡村善治水平，共同构建了一个美好的幸福生活环境。
庙耳沟村是中峰镇下辖村中的一个小村庄，拥有342户常住人口，共计1227人，其中党员有27人，他们分布在3个村民小组中。在过去，每次村党支部需要召集党员开会时，都需要提前一天进行通知，大部分会议组织的时间都花在了联系
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号+视频监控+天翼云播+云会议+智能通知”，建成集“党建+大数据+乡村振兴”能力与一体的的数字乡村“智慧党建”平台。通过数字乡村平台，村党支部可以轻松实现快速召开会议并通知全体党员，有效解决了会议召开难的问题。庙耳沟村村党支部书记、村委会主任阳金刚深有感触地说：“现在有了这个平台，联系党员更便捷，管理效力倍增。”
针对“通知传达难”的问题，省数字乡村支撑团队通过数字乡村的村务政务实现“上情下达”、天翼云播实现“千里传音”、智能通知实现“家喻户晓”……利用数字乡村平台可实时发布上级政策、通知和紧急消息到数字乡村公众号、村内公共区域的天翼云播设备上，还可通过“智能通知”功能将消息发送到人，确保村民能够及时获取村委会发布的信息，通过数字乡村公众号，村民还可随时随地查看村务信息、了解惠民政策等，大大提高了村委的工作效率的同时，也加强了村委会与村民之间的沟通和互动。
在“看护难”的问题上，省数字乡村支撑团队利用“数字乡村+智能音箱”、“数字乡村+天翼云播+智能胸卡/智能手表”方案进行解决，通过“数字乡村+智能音箱”提供“报平安”服务，老人每日“打卡”给网格员报平安，村委直接通过数字乡村大屏查看本日辖区内老人报平安情况；通过“数字乡村+天翼云播+智能胸卡/智能手表”提供健康监测及联防看护救助服务，当老人出现紧急情况只需要按下智能胸卡/智能手表上的“SOS”键，告警电话和消息以及告警地点一键发送给数字乡村大屏及紧急联系人，起到“一人有难、八方支援”的效果。
在“治理难”的问题上，为了打通乡村治理“最后一公里”，省数字乡村支撑团队利用数字乡村的“智能监控+AI服务+智能播报+天翼云播”打造了重点人员关爱、陌生车辆盯防、重点区域布控、垃圾分类提醒等AI应用场景；利用数字乡村的“网格管理+美丽乡村+随手拍+积分银行”等功能，开启了庙耳沟村基层“智”理的新篇章，将乡风文明、村规民约与随手拍、积分兑换进行相结合，引导村民不断创新农村基层治理格局；使庙耳沟村成功实现了基层社会治理的信息化、智能化升级。这不仅提高了村委会的管理效率，也增强了村民们的获得感和幸福感。通过这种创新的治理模式，庙耳沟村逐渐从“盲治”走向“精治”，实现了从“村治”到“群治”的转变。
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通过成功打造出庙耳沟村的标杆示范效应，十堰分公司精准锁定政府下文，多次组织向本地政府进行数字乡村2.0应用升级的汇报，通过智能音箱报平安、胸卡定位呼叫、手环健康监测等养老场景为试点积极建设数字乡村，与本地政府共同缔造的数字乡村养老试点村，成功获得镇、村、民政单位的高度认可。
同时十堰分公司在省全渠道运营中心及湖北数字生活运营中心的积极帮扶下，多次组织农村专班进行攻坚、熟练三员操盘的模式和打法，不断强化占局，加快签约行动落地，并在集团数生的大力支持下，以平台进行卡位、以智慧养老拉C，拓展镇、村、民政等单位，签约数字乡村156个。结合平台+应用+终端+连接的场景化销售九步法动作，整体已拉动产数收入超400万，宽带新增超8000户，视联业务发展规模超2000户。如郧阳县高新区通过“智能音箱+智能胸卡”补贴100户，成功签约65万；竹山县成功签约8个示范村，累计签约金额高达183万元，竹溪县成功签约12个示范村，胸卡补贴300户，累计签约金额高达121万；房县成功签约3个示范村，累计签约金额60万。
在未来，湖北数字生活运营中心数字乡村与视联网运营室将继续秉持创新精神和服务理念，深入挖掘乡村需求推动数字化技术与乡村振兴的深度融合。不断拓展数字乡村平台的功能和应用范围提升基层社会治理的智能化水平，积极推广数字化赋能乡村振兴的成功经验助力更多村庄实现繁荣和发展。
推荐评语
省数字乡村支撑团队与分公司紧密配合，深入基层迅速响应客户需求，及时解决客户痛点。深入一线察民情解民忧暖民心，通过优质服务支撑和细致入微的服务沟通，圆满完成了重要客户支撑需求。团队迅速总结试点经验，并且成功进行了全区域复制，取得了丰硕的成果。该案例在数字生活商机获取和项目管理上很有亮点，推荐上报。
推荐人：王林鑫 省数字生活运营中心副总经理
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问题解决能力，以提升客户对导航使用感知为前提，服务满意为动力，加强话务溯源分流，缓解话务接入压力，推动10000 号生产运营提质增效。
二、问题分析
通过对2023年3月份的万号来话进行分析，发现主要存在以下问题：
1、大部分用户仍习惯通过人工解决服务问题，客户拨打10000号不自助直接找人工占比达51.61%，大部分用户还没有养成使用语音自助、互联网自助服务的习惯，要增加活跃人流；
2、人工诉求中仍有很多场景可以进行分流。如宽带、手机障碍报修、疑似诈骗停机来电复机等可自助TOP场景月人工话务量仍超过20万；
3、使用过公众号等渠道获取服务后又拨打万号，月累计产生话务6万余件，互联网自助服务入口、服务体验仍有优化空间，仍需进一步细化、分析、提升，减少回流。
三、解决办法
（一）提渠道分流能力
1、智能语音导航分流：在流程设计、交互话术设计上攻坚，以自助检测、自助派单、自助查询、多元协同为能力提升，
提升智能化在线化服务能力，舒缓呼入话务压力
服务驱动发展 省客服中心 | 智能语音团队
一、项目背景
为进一步加快推进10000号数字化转型工作，通过“双提升一压降”的工作牵引，即提升10000号智能自助化能力、互联网在线服务能力，实现2023年10000号人工话务量压降12%。
在此基础上，智能语音团队坚持客户导向、问题导向和结果导向，加快推进数字化、智能化技术与 10000 号生产深度融合，加强话务溯源能力，增强全网集约运营能力和客户
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共计拉通10项接口能力，新增17项导航闭环服务能力，增加9个服务场景，优化11条交互话术，增加6个场景服务渠道协同。4月份开展TOP100场景建设后，场景服务量有明显提升，二季度较一季度服务量月均增加10万。
2、主动服务分流：通过开展短信推送、微信订阅、智能语音外呼等多渠道主动服务，引导简单来话用户通过自助服务方式满足需求，减少用户简单来话次数。该类场景月均服务用户2051576人，月均分流用户100919人，月均分流率7.56%
3、互联网渠道分流：充分利用互联网图片、视频的媒体能力、智能平台交互能力，促10000+互联网渠道接力。1-8月互联网渠道服务接力服务量426万次，服务用户数223.6万户，用户响应率18.84%。
（二）、提线上、系统支撑能力
1、IVR能力提升：第一是通过客户标签的运用，结合大数据、IT综合能力，面向全场景注智，设置了17种差异化预判服务，实现“未问先答”，月均为11.88万用户提供了话费播报、一键催单等预判服务，为2.05万高龄、易投诉类用户提供直进了人工服务；第二是1000111速播热线的复开，减少用户万号人工依赖，5月19日上线后，1000111专线累计服务用户量已超10W+，大大分流了话费查询、余量等简单问题的万号话务。
2、通过分析用户在互联网服务后仍拨打10000号的原因，先后对流量专区、充值中心、历史用量、星级权益等5项自助服务功能进行了场景化改造，新增12项在线业务办理能力，完成4项一键检测开发。1-8月互联网渠道服务量累计2.87亿次，月服务用户数350万户，服务后拨打10000号占比5.4%
3、数字化能力提升：已上线查余额、查流量、查套餐和复开机等数字人服务场景并加载省内微信公众号，涉及投诉受理、业务受理、环节管控、数字化管理等多方面的22个RPA机器人已运用到客服生产各个环节，实现提质增效。截止8月底，总访问量: 17155人次； 总服务量10537人次。
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推荐评语
团队结合导航来话用户行为，从来话前、中、后的全程视角，结合录音、话后行为分析，聚焦用户痛点，流程堵点，协同人工客服触点、互联网客服触点共同围绕2023年10000号人工话务量压降12%的分流目标，开展话务溯源，开放快播快查号，对导航流程设计、交互话术设计上攻坚，持续提升导航便利性、问题处理能力。
集服务诉求全程各环节话前主动推送订阅分流，导航切入差异化预判，人工话中引导互联网+服务接力，话后辅助推送数字人能力宣传，最终通过中心内多触点的深耕运营，实现话务压降比例在集团公司排名5的好成绩。
推荐人：蔡伟华 省客服中心总经理
四、实际成效
1-11月，在总服务量同比上涨情况下，人工话务较2022年同期累计压降258万，同比降低16.37%，压降比例在集团公司排名5，非人工渠道服务量同比均较大提升，分流效果明显。
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优质服务促政企服务领先
客户服务 省客服中心 | 政企服务热线团队
为打造政企差异化、高质量服务，助力政企高质量发展目标做出贡献，省政企热线服务中心与省客户服务中心按照“一套人马、两块牌子”的组织体制运作，承接政企热线运营职能，对外成为政企服务名片、对内打造政企服务中台，省政企热线服务中心根据政企客户的不同需求和特点内设多个专业版块独立履职，就如何深化“客户说了算”机制，多维度不断提升服务团队的专业化、差异化、数智化服务能力。
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战新业务支撑团队
战新业务全流程服务支撑保障
扎实的专业能力+以客户为中心，赢得客户赞誉
专业服务：为保障人员能力及效能最大化，视屏云服务团队除日常参与10009/96888接续服务工作，专业版块负责翼办公线上视屏接入、小程序IM线上咨询接应、园区解决方案设计及战新业务全流程服务支撑及兜底工作。
情景重现：“即便是在深夜，只要用户需要，他就时刻在线”。视屏云客服阳鑫郧在日常处理云电脑来话咨询工单时，通过预处理过程，发现一位对我司“云电脑”产品认同度很高的一个客户，且在使用体验方面有着较高的要求，阳鑫郧通过自身扎实的业务知识和不畏难不推诿的处理态度，赢得了客户的信任和满意,客户多次提议邮寄家乡特产给阳鑫郧表达感谢。2023年4月22日， 视频云客服阳鑫郧第一次接到客户（189****8448）云电脑来话咨询工单，客户询问天翼云电脑标准版是否支持扩容或挂载数据盘？根据日积月累的学习经验，他告知客户省内公众版暂时不支持直接扩容，同时主动推荐客户添加企业微信，承诺后期如果收到开放消息会通知客户，为解决客户当下需求，阳鑫郧结合日常知识储备告知客户云电脑应用市场内部有一个公测版的“天翼云盘PC盘符挂载程序”，通过在云电脑内挂载天翼云盘，达到变相提升存储空间，解决云电脑（公众版）客户内存不足的问题，客户对他提出的解决方案认可，而后通过企业微信以截图的方式，阳鑫郧一步一步耐心沟通指导客户安装云电脑和使用，当晚客户安装完毕，可以正常使用云电脑挂载云盘。4月23日，客户再次通过企业微信联系阳鑫郧反映“天翼云电脑同步工具”无法使用。经过上一次的服务经验，客户对阳鑫郧的工作态度和专业能力非常认可，客户还放心的把账号密码交给他让其协助查找原因和调试，但他本着岗位要求和高风险操作类限制的意识没有直接采纳客户意见，而是按客户使用路径自行测试，最终核实发现客户是因为云电脑账号的静态密码输入不正确导致同步工具无法登陆使用，经指导客户重置密码后，客户登录成功。
同时，客户又提出了新的要求，要求他指导具体如何使用， 在本次服务正式开始之前，阳鑫郧已经尽可能的考虑到了客户可能提出的问题，经过阳鑫郧一步步耐心指导，也圆满解决。另外在测试摸索阶段阳鑫郧已经提前准备好了使用步骤截图，并将处理方式提炼制成客户指导手册，变成团队规范动作执行，以备后续更好的服务客户。
2023年4月24日深夜，客户又一次通过企业微信联系到阳鑫郧，反映“天翼云盘PC盘符挂载”程序，在云电脑重启之后无法使用了。当日接到客户的问题后，他毫不犹豫第一时间就拿起自己的云桌面账号测试，因为他使用的是公司的政企版云电脑可以离线运行不关机，所以一般没有重启的习惯，经过他处重启测试后发现了和客户的一样故障。经此，阳鑫郧处意识到这个问题可能是一个共性问题，且超出了他可以在线解决的范围，当晚无法解决，于是告知客户次日核实后回复。次日，经过团队负责人同意后，将客户问题简述发送至专业部门寻求支撑。当晚22点，云中台王工在线指导，先通过实操恢复云桌面云盘挂载故障后，再经由阳鑫郧指导客户实操自行排障；在指导客户的过程中发现，客户的问题比阳鑫郧自己的更特殊，因客户的天翼云盘挂载盘的名称符号被占用，无法通过常规操作恢复，耐心指导并提供了未公测的下一个软件版本程序，指导客户安装新版本程序后，测试使用正常，当晚23点30分客户故障成功修复。
当晚零点，客户之前的故障恢复后，再次联系阳鑫郧询问云盘挂载后显示的80G大小问题，阳鑫郧已尽可能把用户会问到的问题提前做好准备，所以本次的客户问题有充分的应对方案，针对以上专业问题，阳鑫郧将其转化为自己的理解转述给客户:挂载的天翼云盘存储空间大小以客户天翼云盘APP内显示的实际大小为准，解决了客户疑惑，客户对阳鑫郧的服务非常满意，多次提议邮寄家乡特产给阳鑫郧表达感谢。
本次服务过程中通过对客户的4次处理经验，让他更好的适应了现岗位工作、提升了专业能力、锻炼了服务能力，也通过这些经验，他归纳整理出了服务过程中遇到的两个软件产品说明文档，方便以后更好的服务其他客户和对内对外支撑。
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无法使用了。当日接到客户的问题后，他毫不犹豫第一时间就拿起自己的云桌面账号测试，因为他使用的是公司的政企版云电脑可以离线运行不关机，所以一般没有重启的习惯，经过他处重启测试后发现了和客户的一样故障。经此，阳鑫郧处意识到这个问题可能是一个共性问题，且超出了他可以在线解决的范围，当晚无法解决，于是告知客户次日核实后回复。次日，经过团队负责人同意后，将客户问题简述发送至专业部门寻求支撑。当晚22点，云中台王工在线指导，先通过实操恢复云桌面云盘挂载故障后，再经由阳鑫郧指导客户实操自行排障；在指导客户的过程中发现，客户的问题比阳鑫郧自己的更特殊，因客户的天翼云盘挂载盘的名称符号被占用，无法通过常规操作恢复，耐心指导并提供了未公测的下一个软件版本程序，指导客户安装新版本程序后，测试使用正常，当晚23点30分客户故障成功修复。
当晚零点，客户之前的故障恢复后，再次联系阳鑫郧询问云盘挂载后显示的80G大小问题，阳鑫郧已尽可能把用户会问到的问题提前做好准备，所以本次的客户问题有充分的应对方案，针对以上专业问题，阳鑫郧将其转化为自己的理解转述给客户:挂载的天翼云盘存储空间大小以客户天翼云盘APP内显示的实际大小为准，解决了客户疑惑，客户对阳鑫郧的服务非常满意，多次提议邮寄家乡特产给阳鑫郧表达感谢。
本次服务过程中通过对客户的4次处理经验，让他更好的适应了现岗位工作、提升了专业能力、锻炼了服务能力，也通过这些经验，他归纳整理出了服务过程中遇到的两个软件产品说明文档，方便以后更好的服务其他客户和对内对外支撑。
客户经理支撑团队
“发现问题、研究问题、解决问题”
客户经理疑难问题政企热线共担当
流畅协同：为解决客户经理来电求助又派单至客户经理难点，对内要求政企专员接到客户经理问题体外升级联系各专业中心协同解决，同时针对“要求客户经理联系”节点工单持续压降向本地派单，双向管控减轻本地压力。
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情景重现：“感谢10009大力协同解决了燃眉之急！”8月21日，客户经理在回音壁公开发帖表扬10009政企热线。 2023年08月15 日，政企专员刘霞像日常一样处理转派客户经理工单时，遇宜昌当阳市疾病预防控制中心（当阳市血吸虫病防治所）反映单位十几部座机不能拨打国内长途问题，且问题已发生1个多月未解决，本地装维人员称线路无异常，建议用户自行联系客户经理，客户对此不认可。刘霞追溯来电录音，核实到客户已重复来电3次，客户经理也因此问题重复来电5次，共生成5张故障工单下派，但均因处理意见及责任部门不明确，导致问题迟迟未解决。刘霞关注到此异常情况在部门内部及时升级，部门主管与分公司专业部门及客户经理沟通确认，初步定位问题为虚拟网业务卡单导致，客户经理称本地支撑要求自行发易问求助，但客户经理本人无易问工号，需升级至分管负责人再联系营业员代发易问，考虑本地支撑手段处理及时性不足，部门主管将问题升级至省IBOC协同处理数据，但又出现新的问题，固话从无法拨打长途变成完全无法使用状态，政企专员刘霞分别再次联系宜昌本地机房、网操维多个部门后端重置数据，最终固话无法拨打长途问题，历时3天在各专业中心及本地前后端部门的大力配合下圆满解决，同时10009政企热线的协同举措获得了客户经理点赞，为省分协同奠定了良好的基础！
客户经理称已经是第三次遇到类似问题，前期已有客户因此问题离网，客户经理表示沟通信息断点，要各种“求办”，客户安抚也难，先期已有用户因此问题无解意见大只能无奈离网，现在终于找到了解决办法！
截至10月底，96888来电生单经政企内部单预处理后派往本地工单同比下降54.6%；“要求客户经理联系”节点工单经政企热线线上预处理从4月接应起4.5%至10月已提升至35%，持续为客户经理分流减负！
政企客户服务补救团队
化危为机，优质服务促转化
不断提升客户满意度，保障服务基本盘
及时补救：在遇到用户办理业务受阻时，政企专员时常与外部办理渠道直接联系了解事情原委，本着以最短路径快速解决问题原则，提升问题解决效率，杜绝“盲目”派单。
情景重现：9月16日，一位一年级小朋友的母亲来电，咨询如何办理校园使用的智能学生证，她表示之前工作人员曾到学校统一办理，但当时还没考虑好，现在她想办理，但联系营业厅却告知没有这个业务。姚珍妮在接到这个电话后，并没有随意答复或直接记单投诉，而是边安抚客户边与客户
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核实营业厅信息。查询到客户提到的天津路营业厅为自有营业厅，为解决客户问题，姚珍妮联系了天津路营业厅，多方咨询后终于了解到该营业厅可以办理智能学生证的业务，只是需要到指定的政企柜台办理。姚珍妮同时细心的与营业厅确认了需要提供的证件及如何找到政企柜台。随后立即联系客户告知已经与天津路营业厅沟通过，他们的政企柜台可以办理，并提醒客户只需要家长携带本人身份证，报学校的名字即可办理。姚珍妮的处理方式及时安抚了客户情绪，平息了客户潜在投诉的风险，客户对此处理方式非常满意！
政企服务创新团队
数智化服务能力持续提升客户感知
“线下服务线上便捷办”客户少跑路
不断创新：为加快推进政企服务数字化转型，填补政企客户线上服务空白，省客服中心政企热线联合省IBOC、省政企群打造政企客户线上服务专区“中国电信湖北10009政企客服”微信小程序，6月1日起运营，为政企客户提供查账缴费开票一条龙服务及人工客服服务。
情景重现：“太方便了，以后再也不用大热天的跑营业厅了”客户发自内心的说道。
武汉涵美医疗美容门诊部有限责任公司前期致电10009多次咨询缴费和获取发票事宜，于是在6月8日下午我们上门拜访客户并成功指导认证小程序，客户日常服务需求为缴费、开发票，该客户已成为小程序忠实客户，通过小程序现金缴费4000余元，开据多张发票。
7月27日下午政企热线团队在武汉东湖高新海外人才大楼服务中心走访时碰到一位医保客户到厅店缴费，女士表示药店医保专线已欠费停机急需开机，政企专员现场指导客户通过小程序缴费，不到1分钟便完成了缴费及开票，客户享受到10009政企小程序带来的便捷。截止10月底，10009政企客服小程序累计服务客户2.11万，服务量17.65万，认证用户374位，缴费1030笔，总金额61.73万，各项数据逐月稳定上升中。
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省政企热线服务中心
上下齐心做服务 客户登门送锦旗
2023年11月20日上午，华住集团华中地区客户在武汉江岸区分公司领导及客户经理的陪同下，来到省客户服务中心为10009政企服务热线送上了“用户至上 用心服务”的服务锦旗。感谢10009政企服务热线为其疏通了酒店重要的全国订房热线电话，解了公司的燃眉之急。
推荐评语
10009政企服务热线自2022年6月正式上线以来，聚焦“对外打造政企客户服务名片对内打造政企服务中台”工作目标，立足“客户经理服务助理”定位。通过建机制强协同树口碑，与省公司各专业部门、专业中心、地市分公司紧密协同。通过“集约办、线上办”不断创断探索政企客户服务新模式，始终坚持“服务好不好 客户说了算”的评价模式，将政企客户服务质量提升向“好服务=中国电信”口碑转变，在做好客户经理支撑的同时，也赢得了客户的心。
推荐人：申三燕 省客服中心副总经理
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因此，如何提高外部客户感知、提升内部响应速度、促进商客小微ICT业务规模化发展迫在眉睫。
一、深入了解客户诉求、精准定位困难点
基于业务发展需求，省SSC立即联合省商客启动商客小微ICT流程重塑专项攻坚项目。由数据分析部杨敏主任牵头组建商客小微ICT业财攻坚团队，数据分析部全员参与其中。在中心领导带队下，商客小微ICT业财攻坚团队多次赴县市分公司进行实地调研走访，与客户经理面对面交流沟通，发现主要存在三个方面的问题。
其一，商客小微ICT项目相较于传统ICT项目，产品结构化程度高、技术难度低、个性化需求少，目前没有通过标品化场景配置销售品，既不利于规范业务管理，又不利于从源头把控风险。
其二，商客小微ICT项目具有合同金额小、交付速度快的业务特性，且目前市场需求量已呈现爆发式增长态势。若按照现有项目制形式落地，已无法有效支撑前端业务提高打单速度以及业务交付速度。
其三，商客小微ICT项目后向采购，多为与供应商包区、包片的合作模式。常规采购流程存在用时长的问题，若按照常规流程进行一一采购结算，既影响工作效率也影响后向合作伙伴感知，不利于生态圈打造和项目合作的持续开展。
数智提效，
做优商客小微ICT客户感知
服务驱动发展 省财务共享服务中心 | 商客小微ICT业财攻坚团队
年初，省财务共享服务中心（以下简称“省SSC”）中心董元波总经理和胡遵匀副总经理在恩施（巴东）、咸宁（嘉鱼）等市、县公司的开展调查研究及服务走访过程中发现，基层客户经理普遍反映现有ICT项目流程太复杂、难操作、耗时太久，占用了他们大量精力跟时间。而且，商客小微ICT将作为今年产数增长的推送因子之一，预计将实现规模化突破、拉动产数收入增长1个亿。继续按照常规模式进行小微ICT项目业财管理，将极大影响业务效率以及外部客户感知。
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二、业财协同、多措并举满足客户多样化需求
针对调研发现的问题，省SSC联合省政企商客、省财务、省采购、省端系统顾问和集团技术顾问，推出服务于商客小微ICT项目的决策快、响应快、交付快和低成本流程，满足商企规模化标品化的产数业务发展需求。
一是梳理销售品与会计科目对应关系，支撑分公司标品梳理。根据商客梳理的小微ICT标品化业务内容，提供销售品与产品收入项对应关系的专业建议，协助商客配置销售品信息。
二是“1+N”模式的前向收入受理流程，解决小金额项目规模化立项问题。针对常规流程中，每个ICT项目均需完成全流程节点审核的问题，商客小微ICT业财攻坚团队创新业务流程，设计出第一个收入合同按规范流程的形式走完后，第1-N个小项目直接在CRM受理销售品并关联第一个合同立项编码的模式，支持商企ICT项目快捷受理出账。
三是“框架+订单”的后向成本集成结算流程，解决采购流程冗长问题。商客小微ICT业财攻坚团队积极与集团技术顾问咨询并拉通“框架+订单”的后向成本模式，开启“不走采购收货流程”的法律订单合同模式，基于前向收入计算的待结算清单，按需一点结算给供应商。
四是协同省商企一起前往县市分公司进行路演宣贯、答疑和培训。了解一线商客小微ICT发展情况、流程测试情况和困难，提供相应的答疑、支撑和流程培训，积极宣贯商客小微ICT业务流程的精简优势和商机潜力，调研的同时也重点关注实际业务可能存在的风险点，实时优化调整流程的风险控制方案。
五是编制商客小微ICT全流程操作手册。7*24小时线上支撑分公司完成测试流程，全流程协调厂家顾问、集团技术配置、业务财务的沟通合作工作，测试与流程优化并行，编写操作手册，为正式生产流程顺利开展做好充分准备。
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三、践行客户思维，服务商客小微ICT创佳绩
省SSC商客小微ICT业财攻坚团队，将“以客户为中心”作为出发点和落脚点，践行“专业、担当、高效”的作风，聚焦内外客户需求，多项并举，精准发力，取得显著的成效。
一是极大地压缩流程时长、精简流程节点。在流程重塑中，我们平均每个项目精简了5个节点、将流程时长由原来的3个月缩短至1周、最快甚至可达1天。“1+N”收入合同和框架订单成本合同模式大幅压缩流程时长，简化操作步骤，提升生产效益。
二是以规模化满足客户个性化需求，助力中小企业客户市场的拓展。如，协助武电配置28个销售品，截至11月累计销售超6500单、拉动产数收入1072万元。通过流程“瘦身”、减少了客户经理流程化的工作投入、让他们更有精力地去做市场拓展与客情维系，为企业服务质量“增重”。
截至目前，全省商客小微ICT拉动产数收入增长1.07亿元，累计超3万个中小微企业享受到中国电信标品化、时效快、专业化的服务，打响了电信商客小微ICT“快捷交付、专业质量高”的好口碑。
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数智兴山“昭君云”打造华南首家天翼云“城市大脑”平台
服务驱动发展 省云中台 | 林心一/王文欣
数智兴山“城市大脑”项目是湖北云省分联合宜昌分公司经过3年不懈耕耘努力，于2022年12月成功中标的华南地区首家以天翼云为底座的城市大脑项目。金额2.18亿，带动天翼云底座收入超1800万。该项目围绕“高效处置一件事”、“高效办成一件事”的目标，构建跨部门、跨区域、跨场景的协同应用，构建上联宜昌城市大脑，全县纵横联动、四级协同的“一网统管”工作体系，解决城市面临的基础能力支撑不足、城市管理短板、网络安全基础设施和建设管理薄弱等问题，成就城市治理“一屏观天下，一网管全城”全省智慧县域标杆。
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三是做到模式的可复制、可借鉴、可推广。今年10月，商客小微ICT流程重塑专项攻坚项目作为案例代表湖北参加集团会计技能竞赛，获得“中国电信集团会计数字化转型先进单位”二等奖，并被作为“湖北标杆”进行全国推广，接待广西分公司等兄弟单位进行调研学习。
此次基于调研内外客户需求，进而支撑实现商客小微ICT项目业务流程创新，省SSC商客小微ICT业财攻坚团队主动获取并分析一线需求、主动推动省市县业财联动、主动以数字化方案满足经营需求，以流程梳理和简化为起点，以实现价值管理、风险防控、生产效率一体化为目标，通过进一步财务转型、深度的业财融合为公司的经营发展创造价值。今后，省SSC将继续主动从客户视角审视服务和流程，持续推动服务改进和供给，不断提升内外部客户的满足感和幸福感！
推荐评语
省SSC商客小微ICT业财攻坚团队主动获取一线需求，从客户视角审视服务和流程，以流程梳理和简化为起点，通过数字化方案满足经营需求、持续推动服务改进和供给。通过深度的业财融合，不断提升内外部客户的满足感和幸福感，为公司的经营发展创造价值。
推荐人：董元波 省财务共享服务中心总经理
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一、技术亮点
1、整体解决方案
提出“1+1+3+N”：一中心、一基础、三中枢，多场景的总体设计思路，基于天翼云IAAS底座，整合自研，提供teleDB、Hbase等生态PaaS组件。结合多场景生态软件能力补全，共同搭建标准规范体系、运维管理体系、安全保障体系。为后续XC替代提前布局。
2、昭君云底座
兴山“城市大脑”建设专属“昭君云”底座，采用分期建设模式，提供2500核计算，300T存储IaaS资源能力，向上叠加天翼TeleDB、Hbase、CCSE及其他PaaS组件能力，上层承载各类智慧应用场景。
3、“一屏统管”
“数智兴山”项目平台实现“一屏观全域、一网管全城”。“物联网平台”：随时监测被关爱人群实时动态；“数字乡村平台”：快递进村、垃圾监测、生产指导；“医共体平台”：在线问诊、便利就医；“智慧文旅平台”：地图定位、旅游经济、线上商贸。
二、组织亮点
1、“揭榜挂帅”
2022年3月，云省分市场部获取宜昌兴山项目浅商机，主动申报”揭榜挂帅“项目制，成立云省分项目专班，即刻深入兴山实地深入了解客户需求和对齐支撑。
2、持续跟进
在宜昌市级城市大脑被阿里云抢占先机的背景下，专班组持之以恒驻点客户现场，宣讲天翼云国家云能力，交换思路，演示平台、随时随地修改方案，云底座方案修改30多版。在疫情防控形势严峻期间，专班组坚守驻点一线，协同本地云中台与政企，紧锣密鼓、通宵达旦地筹备向兴山县委、县政府领导做“城市大脑”阶段性汇报。
3、交付攻坚
2023年省公司针对宜昌分公司开展“结对互助”行动，数智兴山交付工作被列为重点帮扶项目，项目组协调集团云公司、多个专业中心及生态厂家进行现场本地部署，经过连续2周加班协作在“630“节点顺利完成交付。
三、推广效应
1、创新县域中台建设
整合集团、云公司、省市云中台、兴山分公司服务支撑能力及一体化运维服务体系。省公司人员全面赋能支撑：线
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异云迁移攻坚，保障民生系统平台
服务驱动发展 省云中台 | 王理/李应巍/魏欣怡
汉江资产交通枢纽公司业务系统与民生紧密相关。云迁移项目是云省分与襄阳云中台紧密联动，为汉江国投旗下33套系统提供整体云迁移的全省技术攻坚重大项目，带动天翼云底座收入超20万/年。该项目成为私有云迁移技术攻坚和人才队伍建设的示范标杆，列为云省分23年重点“揭榜挂帅”项目。
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上培训、随岗培训、现场支撑、专项联合、能力提升，培养专业技术型队伍人才。
2、规模辐射拓展
省内首个全天翼云底座区县城市大脑；为湖北全省区县级数字政府项目的复制推广提供了完整模板；按照兴山思路，目前湖北仙桃城市大脑当前已中标，湖北恩施两山政务云底座已中标，恩施咸丰政务云底座正在交付；宜昌属地枝江、远安等地都已进入项目转化阶段。
3、可持续效益
一期夯实基础：打造数字底座、智慧应用；二期稳步提升：完成三大主题，七大场景建设，实现全省领先；三期持续聚合：实现城市大脑+科创产业县级示范，全国领先。
推荐评语
数智兴山，红云筑基。纵横联动,一网统管。打造“宜治理”、“宜民生”、“宜兴业”的全国“智慧城市”建设示范项目！
推荐人：史军 湖北天翼云公司总经理
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一、项目价值
随着自有云迁移能力提升，天翼云综合实力得到市场认可。目前已完成4家企事业单位的异云切割，还有10+意向客户对接中。
1、天翼云自有迁移工具成本低；
2、省市协同专业团队服务效果好；
3、打破第三方产品高价作嫁衣；
4、提高自研产品适应力和竞争力。
二、技术亮点
1、重要业务系统：对前期华为云资源服务类型、总量、网络结构、应用间交互情况进行详细调研，客户重要应用共有33套，单体应用较多，多为SQL Server+IIS的传统架构。
2、自研工具：在全省一城一池节点部署自研云迁移工具。
3、共有云主机：102台，6套RDS，数据量500G大数据库3个及对象存储。
4、迁移策略：对不同迁移对象分别采用CMS整机迁移、DTS数据库迁移和对象存储迁移3种工具。
5、迁移方案：迅速为客户编写33套系统近万字的云迁移方案。
6、迁移验证：2套，通过CMS迁移工具自主完成了2套系统的迁移验证。
7、迁移批次：采用分批次切换策略，共分5个批次，按合同到期时间倒排期。
三、衍生价值
1、业务衍生：汉江资产交通枢纽公司慕名要求将原部署在办公OA系统迁移到天翼云。
2、人才队伍建设：云迁移实训，打造70名属地化云迁移实操团队，30名省级云迁移实操专家。省-市-云公司建立自研工具实施云迁移支撑机制。
推荐评语
异云攻坚利刃，自研云迁移；全流程迁移管理，具备专业实力！
推荐人：史军 湖北天翼云公司总经理
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