陆家嘴国泰服务速递
05
第05期（内部版）
2022年9月
(仅供公司内部阅览)
看热点 学知识 习案例 查数据
关于防范“套路”营销行为的风险提示
定期健康体检，呵护您的健康
内卷时代，助力圆梦名校
目录
CONTENTS
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08
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22
数据专栏
主动服务数据
客户咨诉统计
理赔数据
续期数据
消保专栏
关于防范“套路”营销行为的风险提示
案例专栏
泰尊贵-v姐聊服务
家办-家办研习社
尾页
（学习资料 仅供交流）
陆家嘴国泰服务速递
第05期
内部速报
数据速报
一、主动服务数据
仅供公司内部阅览
（学习资料 仅供交流）
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第05期
内部速报
数据速报
一、主动服务数据
仅供公司内部阅览
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截至2022年8月15日:
年主动服务率为 61.56%（目标70%），
微信服务大厅绑定率为 77.96%（目标77.0%），
面访率 15.57%（目标30%）。
幸福E起来，服务赢好礼 !
9月已接近尾声，三季度主动服务活动竞赛时程已近尾声。三季度主动服务优秀团队指标为组内主动服务总成绩第一名，且满足以下指标：服务大厅绑定率≥75%，请继续加油！
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第05期
内部速报
数据速报
一、主动服务数据
仅供公司内部阅览
（学习资料 仅供交流）
小贴士：
1）服务率、面访率同样是重要指标会影响奖励结果，三季度主动服务时间已近尾声，请落后团队多加关注。
2）家办手册签收统计功能已经上线，请各分公司联络人提醒一线业务伙伴，在客户收到家办手册后，于“陆家嘴国泰人寿官微”点击签收。
（具体路径为：陆家嘴国泰人寿官微——服务——泰尊贵VIP——未签收——确认签收——已签收）
3）家办手册签收率在三季度最后一次主动速报中（20220930），将以附加分的形式计算进主动服务总成绩，关系到主动服务奖励金的评比，请各分公司注意！
线上签收功能页面如下：
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第05期
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数据速报
二、客户咨诉统计
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电话中心团队8月提供服务2923次。我司全系统8月共计受理投诉62件，其中保监会系统转办投诉22件，涉及客户15人。
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第05期
内部速报
数据速报
三、理赔数据
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第05期
内部速报
数据速报
四、续期数据
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8月继续率达成情况
全公司当月续期保费目标达成率123.0%，
年度保费目标进展率70.5%。
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内部速报
数据速报
四、续期数据
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8月继续率达成情况
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8月，全公司单月13个月继续率90.6%，环比下降0.3%。 其中银保渠道低于90%。
个险单月13个月继续率92.9%，环比提升1.7%。其中4家分公司低于90%，主要受天津一、仙居、成都一、本溪等机构影响。
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内部速报
数据速报
四、续期数据
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8月继续率达成情况
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经代单月13个月继续率91.0%，环比下降0.5%。其中福建、天津、低于80%，主要受永达理、金联安影响。
团职单月13个月继续率97.6%，环比提升28.7%。
2、其中天津低于90%。
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内部速报
数据速报
四、续期数据
仅供公司内部阅览
8月继续率达成情况
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银保单月13个月继续率81.7%，环比下降9.3%。
2、其中天津、宁波、浙江低于90%，主要受上海银行影响。
天津：上海银行未收4件/9万，对分公司继续率影响-9.2%；
宁波：上海银行未收2件/3万，对分公司继续率影响-13.3%；
浙江：上海银行未收21件/59万，对分公司继续率影响-23.3%。
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第05期
消保专栏
监管风险提示
关于防范“套路”营销行为的风险提示
来源：消费者权益专栏
打着金融业务名义、以非法占有为目的、假借民间借贷之名的套路贷以及非法集资等问题被高度关注，一直以来都是国家严厉打击的违法犯罪行为。此外，强制捆绑搭售、误导销售、砍头息等“套路”行为也严重侵害消费者合法权益。比如在贷款产品营销中，有息费不透明、虚假宣传、莫名收费等类似“套路贷”行为；在保险营销中，有以“首月 0 元”“免费保障”等为噱头的误导投保“套路保”行为。为此，中国银保监会消费者权益保护局发布2022 年首期风险提示，提醒消费者注意防范此类侵害金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权的“套路”行为。
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第05期
消保专栏
（学习资料 仅供交流）
在贷款营销中，要警惕类似“套路贷”的营销宣传行为，如息费不透明，故意模糊借贷成本，不明示年化综合资金成本、还本付息安排等。有的借款人在不知情的情况下被收取了高额费用，所谓“零息”名不副实。比如借款人有的遭遇了砍头息，有的贷款后发现还须支付担保费、服务费、保险费等，真实的贷款成本很高。
在保险营销中，保费交纳前轻后重、层层递增等“套路保”行为也是以“优惠”之名进行诱导。比如片面宣传“首月0 元”“首月 1 元”“免费领取”，以“零首付”等套路给人优惠错觉，实际上是将保费分摊至后期，消费者并未真正享受到保费优惠。此外，还有炒作“限售、限时、限量”，不如实、不准确介绍产品责任、功能和保险期间，或以银行存款、理财产品等其他金融产品名义宣传销售保险产品等销售误导行为。有的消费者就因所谓“免费”“限时”等套路，被误导投保了不需要甚至是完全不了解的保险产品。
一、片面信息披露、隐藏产品风险等“套路”侵害消费者知情权
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第05期
消保专栏
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当前，通过互联网购买金融产品、使用金融服务已十分普遍。部分机构在互联网页面中暗藏各种“套路”，给消费者自主选择设置障碍，使一些对智能设备使用不熟悉的老年消费者、对金融产品风险定价不敏感的消费者、或者缺乏理性消费观念的消费者更容易被“套路”。
比如，在购物、媒体、社交、游戏等互联网场景中借贷产品广告泛滥，平台直接提供贷款服务或为贷款业务引流以完成流量变现，在产品推广、展示或支付等环节诱导消费者优先使用消费信贷。又如，一些互联网保险营销广告界面设置不规范、不清晰，在页面中诱导消费者勾选“领取保障”“自动续费”等选项。此外，还有平台以默认勾选、强制勾选等方式进行捆绑搭售，强制要求消费者购买非必要的产品或服务。
一些机构或平台基于自身大数据资源优势对消费者行为数据进行分析和滥用，引导甚至操纵消费者需求，比如不顾消费者综合授信额度、还款能力、还款来源等情况，一味地诱导消费者借贷、负债、超前消费，这种利用优势地位不当诱导消费者的行为，一定程度上也侵害了消费者公平交易权。
二、互联网界面设置暗藏“套路”侵害消费者自主选择权
三、互联网贷款营销不当诱导“套路”侵害消费者公平交
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第05期
消保专栏
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套路贷、非法集资、诈骗等违法犯罪行为也不断变换马甲，打着金融创新、金融服务等名义，严重扰乱金融市场秩序，危害人民群众财产安全。
比如，有套路贷打着“创业”“求职”“美容”等名义，用提供就业、培训、医美等服务作伪装，在校学生、求职人群或盲目追求高消费人群等更易上当受骗。也有不法分子以“退保理财”“代理退保”等名义招揽生意，怂恿或诱骗消费者委托其退保正常保险去购买所谓“高收益”理财产品，甚至截留侵占消费者退保资金，暗藏集资诈骗风险。还有不法分子利用一些债权债务人群急于解困、收回资金的心理，打着债事化解、债事咨询服务等名目收取高额服务费，实则是真收费，假代还的非法集资或金融诈骗。
四、套路贷、非法集资、诈骗等违法犯罪“套路”侵害消费者财产安全权
针对上述风险或问题，中国银保监会不断完善制度、强化监管力度，联动相关单位齐抓共管，有力整治突破道德底线、漠视群众利益行为。
此外，从广大消费者角度，如何增强风险防范意识，防止“套路”营销行为侵害自身权益，中国银保监会消费者权益保护局作出以下提示。
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第05期
消保专栏
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一、警惕隐瞒风险、模糊费用等虚假宣传套路，根据自身风险承受能力和需求购买金融产品。
借贷有成本，应坚持适度负债、理性消费观念，养成良好的消费还款习惯，不要无节制地超前消费和过度负债。在不超出自身负担能力的基础上，合理发挥消费信贷产品的消费支持作用。树立诚信意识，不违规将分期、小额信贷等个人消费信用贷款用于理财、投资、购房、还贷等非消费领域，避免“以贷养贷”“以卡养卡”。更要远离打着“创业”“求职”“美容”等名目的校园贷、不法套路贷等掠夺性贷款侵害。
所有贷款产品均应明示贷款年化利率；保险产品应载明保险责任、除外责任、保费缴纳、保险金赔偿或给付等影响投保决策的重要事项。消费者应从正规机构、规范渠道，根据自身需求和消费能力购买金融产品或服务。警惕营销中掩饰风险、隐瞒息费等行为，不要仅因为“免费”“零首付”“限时”等营销宣传套路而轻率购买了不了解、不必要的金融产品。
二、警惕过度负债风险，合理合规使用个人消费信用贷款。
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消保专栏
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提高保护自我合法权益的意识，谨慎对待签字、授权、付费等重要环节。注意阅读合同条款，确保自己了解所签署或授权的金融服务协议内容。对产品或服务有异议的，可以通过正常投诉渠道反映，不参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的恶意投诉，更不要轻信“退保理财”等说辞。
不被“解债上岸”等说辞迷惑，防范打着债务化解名义的非法集资、诈骗等行为的二次侵害。一旦发现涉嫌违法犯罪线索，可及时向公安机关报案或向有关金融监管部门举报。
三、警惕非法“代理维权”侵害，谨慎对待签字、授权等重要环节，选择合理合法途径维权。
四、警惕“债事服务”等名义的诈骗侵害，正确看待、依
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案例专栏
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泰尊贵-v姐聊服务
来源：真实服务案例
定期健康体检，
呵护您的健康。
VIP4钻会员Y女士是互联网从业人员，互联网高强度和不规律的工作节奏使得Y女士最近精神状况不是很好，总觉得无法集中精力，工作效率低下。Y女士担心是不是自己身体出了什么毛病，于是想预约一次全身体检.此时，Y女士想起自己是陆家嘴国泰人寿VIP会员，还有一次免费体检的权益未使用。于是，她联系了陆家嘴国泰人寿的服务人员进行咨询。
2022年7月10日，在接到Y女士的咨询电话之后，陆家嘴国泰人寿的业务经理立即热情的协助Y女士在微信上申领体检权益，详细介绍了合作体检机构的信息。而后，业务经理又给Y女士发送详细体检清单，并对普通，vip，卓越和君安四个体检门店的级别由低到高排序进行了解答。在多方比较之后，Y女士选择了爱康国宾门店，业务经理随即协助她预约了最近的可预约日期7月13日进行体检。7月12日，Y女士收到爱康国宾客服短信提醒隔天体检和注意事项。7月13日，Y女士依照预约前往体检中心进行体检。
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案例专栏
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体检结束后，Y女士表示爱康国宾体检过程十分顺畅，全程有专人引导，效率很高，体检的医生十分负责。两周内，Y女士就拿到了详细的体检结果，报告显示Y女士的身体没什么特别大的毛病。Y女士一直以来悬着的心终于放了下来，随后拨打电话对体检结果进行了咨询，爱康国宾的医生耐心地给出了专业解答。Y女士对这次体检服务给出了高度评价，并表示为了身体健康，以后会注意定期进行体检。
服务申请:
陆家嘴国泰人寿官微→服务→客户权益→免费体检。
服务内容：
为您提供台湾地区国泰健管或大陆地区爱康国宾、美年大健康、瑞慈和慈铭等全国近411家体检中心的体检服务。
服务时间:
官微在线预约提供7*24小时服务。
注意事项：
1. 预约需提前10个工作日，取消预约需提前5个工作日。
2. 套餐内容可前往“陆家嘴国泰人寿”公众号→服务→客户权益→免费体检，查询并下载。
【免费体检预约流程及注意事项】
（具体服务内容以服务手册为准）
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案例专栏
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家办-家办研习社
来源：真实服务案例
内卷时代，助力圆梦名校
Z女士是陆家嘴国泰人寿家族办公室会员，有一个准备升高三的儿子，就读于北京某中学国际部。虽然Z女士的儿子从高一开始就在为留学申请做准备，但这几年，申请名校竞争越来越激烈，对于马上要到来的申请季，她不免忧心儿子是否能顺利录取名校。这时，Z女士想起了自己从2022年7月就正式成为陆家嘴国泰人寿泰传承家族办公室会员，可享接班人培养咨询服务。于是，她找到了陆家嘴国泰人寿的业务经理，了解此项权益。
业务经理立即收集Z女士初步需求信息后，发起组建权益官团队微信群，由多位权益官（含客服+留学机构经办+业务经理）为Z女士进行N对1个性化的留学定制服务。权益官团队了解到Z女士的儿子正在参加HiMCM数学建模比赛，同时还在参与学校的GPA、竞赛和学校活动等，Z女士希望能找到合适的教育机构对儿子进行辅导。在与美世教育的权益官老师进行充分沟通后，最终选择美世教育机构擅长数学建模比赛辅导的王老师团队为其儿子提供留学规划方案服务。
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第05期
案例专栏
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王老师团队推荐将西北大学（卡塔尔）、纽约大学、佐治亚理工学院、圣路易斯华盛顿大学和威斯康星麦迪逊大学作为目标院校进行申请，王老师团队表示，之后将继续为Z女士儿子后续的学科竞赛、活动和文书的写作等给予专业帮助，助力Z女士儿子圆名校梦。
Z女士最终对这次个性化定制的留学规划服务十分满意，认为陆家嘴国泰人寿家族办公室权益官团队十分认真、负责，帮她匹配到了合适的辅导机构，在申请名校的激烈竞争中多了一份坚实的保障。
参编部门/ The Editorial
客户服务部 运营管理部
Editor in chief
主 编：熊璐璐
Collecting editor
采 编: 朱 骜
Layout
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