运行保障部服务电子期刊（总第3期2024年03期）

fu wu xin shi jue

服务新视觉

03

总第 03 期

2024年3月刊

运行保障部

摄影：王晶

目录 contents

INFORMATION

服务讯息

1、运行保障部尊鹏阁开展妇女节对客活动

2、运行保障部尊鹏阁开展世界读书日活动

3、运行保障部开展员工读书分享活动

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INDICATORS

服务指标

1、旅客满意度

2、旅客服务投诉

3、服务质量督察

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CASE

服务故事

1、记西安分公司一季度“服务明星”许欢

2、优秀保障事迹简介

3、月度绩效优秀班组专访

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RISK

服务提示

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TENDENCE

风向趋势

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1、服务保障风险提示：出行秘书对客服务状态

2、服务保障风险提示：业务通告更新

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1、“最忙五一”来了

2、各分公司积极行动开展三超行李专项整治工作

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愿你芳华自在

愿你笑靥如花

服务讯息

运行保障部尊鹏阁开展

“三八”国际劳动妇女节

特色对客活动

服务讯息

（杨健 / 文   陈瑞汶/ 图）

双厅门口摆放挂满花束的展板，旅客们纷纷驻足留下自己的寄语。工作人员更是暖心送上一束鲜花、一份精美伴手礼，为每位“女神”的旅途增添一点小惊喜，将“一路生花”的美好祝福带回家。

近期乍暖还寒，气候干燥，深航西安尊鹏阁在厅内为女性旅客准备特色茶饮。工作人员提前选取适合的药材、香料、花果与日用的食材，在健康养生的同时让疲惫与压力烟消云散，让内心焕发出新的活力。去往深圳出差的张女士说道：“在节日这天出差的途中能收获这样的美好，真是惊喜！今天的仪式感是深航西安尊鹏阁给的，真贴心！”守一抹暖阳，待一树花开，我们衷心祝愿每一位“女神”新的一年都可以“热辣滚烫”。

祥龙迎新岁  馨福满旅途

01/输入文案

运行保障部

服务讯息

四月春恰好，读书正当时！在第29个世界读书日来临之际，深航西安分公司运行保障部尊鹏阁在贵宾厅内举办“书香聚四海，翰墨连五洲”世界读书日活动。

（杨健 / 文   孙靖一/ 图）

服务讯息

       活动当日，贵宾厅内摆放了名家巨著，童稚绘本，青春散文等各种类型的书籍。除此之外工作人员还贴心地准备纸笔与明信片，旅客可以写下自己的读书心得，用“明信片漂流”的方式让不同的思想碰撞出精彩的火花。很多旅客的目光被书籍所吸引，纷纷驻足停留，往日热闹的贵宾厅里渐渐只剩下书页翻动的声音，不时传来声响也是旅客们对书籍内容的轻声讨论，两耳不闻窗外喧嚣，一心只见笔墨书香。

       书达睿智，久读受益无穷。脚步丈量不到的地方，书可以；目光不可及的地方，书可以。阅读不仅可以充盈精神更能塑造心灵。也许，当登机广播响起时，厅里的旅客们又会放下书籍，匆匆奔赴远方。但我们仍然希望在这短短的候机时光里，用一段段文字消解每一位旅客的疲惫，让每一位旅客都能享受轻松静谧的时光。

以书为伴、‘阅’见春天”

运行保障部员工读书分享活动

服务讯息

服务讯息

“我们都是即失去家乡，又永远无法抵达远方的人”开篇的这句话，我记在心里好久好久。当初，因为一句“大城市有发展，机会多”，怀着对未来的憧憬，我踏上来西安的路，掐着指头算算，今年，是我一个人来西安的第五年。每次回家谈及返程，我从刚开始的“去西安”，变成了如今的“回西安”。有时候在家咳嗽几声，也会被爸妈打趣道“水土不服”，我笑笑，我终于跟活了20年的家乡水土不服了。每次回到西安，走出车站，看着道路两旁的灯火阑珊，我问自己，我现在到了当初的那个远方吗?

阿太的故事，让我看到她对待生活的一种态度。她认为，生命本来是轻盈的，不应该被肉体和各种欲望的污浊给拖住。还记得书中阿太说的那句话：“如果你整天伺候你的这个皮囊，不会有出息的，只有会用肉体的人才能成材”；“肉体不是拿来伺候的”刚开始看到这句话时，没有太读懂，后来一人来到西安，经过许多事，才渐渐读懂阿太这句话的含义。自己努力工作，经济条件也在不断改善，面对各种物质诱惑，幸而有“阿太”的劝告，我才能够一点点，不受干扰，朝着自己的目标稳步向前。

作者的母亲，有着一种执念，家的执念。刚开始读的时候，我很费解，为什么在这么难的时候，作者的母亲非要盖房子？明明亲人治病需要钱、孩子上学需要钱，作者的母亲还同时打几份工。当初我刚来西安，父母就着急拉着我去买房。当时的我一直以为，父母在这儿为我买房安家，是想“困”住我。可渐渐的，在我与父母的聊天中，这个“房子”我们渐渐把它称作“家”。它盛满我对未来生活的无数美好愿景，包容了我在工作生活中遇到的一个个磨难，是父母爱的延续，是我最坚实的依靠，是父母省吃俭用下无言的爱。

作者每每回家，回到那生长的地方，是熟悉的、是舒服的、也是自在的。好像有一种魔力，可以治愈所有内心深处的哀伤和疑惑，获得力量，获得安全感，也获得新生。每次我回到家，也总是会坐在我书桌前，透过窗户，看看那片十几年前一样的蓝天。我就坐着，看着，即便都不做，就能让我的内心安定，重获力量，那就是家所带来的爱的力量。

皮囊可以把心忘掉，但一颗活着、醒着、亮着的心无法拒绝皮囊，皮囊是生命的限度，生命和生活之所以值得过，也许就是因为它有限度，它包裹着人的挣扎、愤怒、斗争、意志、欲望和梦想。愿你我，都能安顿好皮囊。

服务讯息

 在外五年，我渐渐读懂《皮囊》

  在这个繁杂的社会中，沟通无时无刻都在发生，但并不是每一个人都懂得何为有效的沟通，在读完《非暴力沟通》这本书后，令我感受颇深，尤其是书中前言的一句话“语言是窗户，否则，它们是墙。”

  马歇尔卢森堡教授在书中开篇就介绍了非暴力沟通的四要素——观察、感受、需要、请求，这四个要素是非暴力沟通的核心，弄清这四大核心在沟通中的作用，它既能促进我们与自己，与他人建立良好的联系，也能在任何场合、使我们自如的面对任何人都能做到即理解对方，又能充分表达自己，在和谐的环境中达到顺利沟通的目的。

  “非暴力沟通”原则同样适用于地服对客岗位中，或许我们并不陌生这样的场景：作为一线的员工在执行局方要求时无论是在快些环节还是登机口环节严卡“三超”行李时，总会听到旅客的抱怨：你们就是斤斤计较，之前我在某机场都没人管……一线员工秉持航空安全至上的原则与旅客沟通，换来的有可能是旅客的不理解或者直接对峙，面对旅客的不理解行为，需要发现其行为背后的逻辑和需求，我们可以在和风细雨中与旅客沟通，但是我们同样需要坚定原则“和善而坚定”，在良好的沟通中达成共赢。

   在日常生活中，我们往往会使用带有批评性质的语言来表达自己的不满情绪，而非直接表达自己的感受，这种做法终将导致双方关系的疏远。《非暴力沟通》中指出，在与人交流时，直接表达自己的感受往往是最有效的方法，我们可以多运用一些表达感受的词语，比如：开心、搞笑、幸福或者害怕，担心等等，通过这种方式，直接传递自己的情感，促进更加真诚和有效的沟通，从而建立更健康的人际关系。

  因此，非暴力沟通不仅是一种沟通技巧，更是一种生活态度和价值观，它强调尊重与理解，真诚与善意，让我们能够更加平和、理性的方式与他人交流，在工作中更好地处理旅客对航司的误解，减少冲突与误会，使我们的工作更加顺畅，这也是我认为《非暴力沟通》最大的魅力和实用性。

                                                                                              场办  李梅

服务讯息

书香氤氲，伴我前行

                      ——《非暴力沟通》读书分享

《深航2024年2月及3月满意度调查项目数据》已发布，整体满意度指标主要特点如下：

1、分公司整体情况：2月分公司整体得分93.91分，环比下降1.2分，高于公司整体1.25分；3月分公司整体得分93.93分，环比上升0.02分，高于公司整体0.98分。

2、二级指标中，2月及3月除“不正常航班服务”外，其余指标均高于公司整体，其中不正常航班服务低于公司整体，2月环比得分下降9.26分，3月环比得分上升0.13分，行李及地面服务得分两月均高于公司整体；（备注：出行小秘书、贵宾室得分样本不足拉平公司整体水平）；

3、地面主要测评（三级）指标中，除不正常航班服务环节外，其余指标较公司整体得分相比基本持平。其中“航班延误信息沟通及时准确”连续两月低于公司整体；3月“食宿安排”低于公司整体5.3分，环比下降0.42分；2月“地面服务人员给予帮助”低于公司整体4.56分，环比下降12.67分，3月此环节得分高于公司整体0.86分，环比上升5.74分。

旅客服务满意度

服务指标

旅客服务投诉

本周期（2月1日-3月31日），西安地面服务环节流转投诉27单（成案投诉16单，即时处理11单）。根据旅客投诉环节进行分类，其中行李服务5单，贵宾休息室服务3单，不正常航班保障14单、值机服务4单以及柜台服务1单。

服务指标

行李服务环节旅客不满情绪在于行李箱破损赔偿及行李错运未同机抵达，贵宾休息室服务环节不满情绪在于代理人及员工服务态度以及要求提供超标准服务，不正常航班保障环节旅客对现场服务保障无不满，不满情绪在于延误对其后续行程造成不便及损失追讨额外补偿，值机服务环节不满情绪在于旅客晚到未能乘机，柜台服务环节不满情绪在于旅客要求提供超标准服务。

2月1日-3月31日部门共监察1020项，不合格项68项，占比6.67%，意见建议3项，占比0.3%，表扬2项（场办）。

下周期服务督察提醒：

1、不正常航延保障；

2、“三超”行李管控；

3、员工及代理人在岗仪容仪表及服务规范；

4、各类培训效果验证。

服务质量督察

服务指标

尊鹏阁2月-3月不合格项共30单，其中代理人问题项占比36.67%。问题集中服务规范类，占比75%。重点问题项在厅内关注度不足，岗位缺岗，员工在岗使用手机，仪容仪表不合格。厅内关注度及岗位缺岗问题整改验证合格未重复发生，员工在岗使用手机及仪容仪表整改效果不佳，短期内重复发生。

场办2月-3月不合格项38单，其中代理人问题项占比60.53%。问题集中在服务规范类，重点问题项在台账填写不规范，员工在岗做与岗位无关事宜，仪容仪表不合格。员工仪容仪表问题整改验证合格未重复发生，台账填写问题及员工在岗做与岗位无关事宜整改效果不佳，短期内重复发生。

服务指标

旅客眼中的贴心人 同事身边的榜样人

许欢，旅客的贴心人，我们的榜样人！自她入职以来便以持续进取的态度与细致入微的服务获得旅客和同事的认同。在一线的对客服务工作中，她始终秉承“任何时候 自然体贴”的服务宗旨，坚持“日行一善”，服务好每一位旅客。

2024年1月31日，许欢接到中转保障任务：ZH9288航班延误，预计2243分到达西安，航班上有转机2310分起飞外航的旅客需要协助。了解清楚航班情况后，许欢根据ZH9288给出的航班信息，迅速制定保障预案：一是提前与调度沟通，联系车辆进行旅客后续保障；二是查询其他交通工具发现没有可到达目的地高铁及火车；三是做好改签预案，帮旅客进行后续航班的票务安排。安排妥当，许欢决定先按照方案一协助旅客尽可能赶上今日外航后续航班，她提前到达机位，在航班落地接到旅客后，带着旅客与时间赛跑，仅用9分钟便赶到后续外航航班登机口，顺利登机。当旅客即将离开时，激动地向许欢道谢：小姑娘，在我心里没底手足无措的时候还好有你，一路陪伴，太谢谢你了。”“这都是我应该做的，愿你旅客愉快，期待您的下次出行！”许欢笑着说。

2024年2月12日，许欢在保障ZH8287航班时，发现登机口一位女士神情焦急，上前询问得知旅客轻微饮酒且找不到登机牌后，许欢耐心引导其稍事休息并递上热水。确认旅客状态适宜乘机后协助旅客申领电子登机牌。并耐心地向其介绍乘机注意事项，主动送其上机。同时，温馨提醒乘务组飞行过程中多关注旅客。旅客当即表示非常感谢，主动留下许欢的联系方式并提出要赠送锦旗感谢许欢的贴心服务。

记西安分公司2024年一季度“服务明星”许欢

服务故事

在一线的服务保障中这样的故事每天都在发生着，许欢以自己的实际行动践行真情服务，真正地做到“一路上有沟通、一路上有关注、一路上有帮扶、一路上有微笑”，她是旅客的贴心人、同事的榜样人。

“

（安锦业 /文 图）

服务故事

运行保障部  王思浓

2024年3月20日ZH9210航班送机员李姣姣正在登机口进行日常岗位操作，此时一位带着孩子的旅客看向她却欲言又止，李姣姣主动上前询问，旅客称自己独自带宝宝出行想去卫生间，一时之间不知道该怎么办，这个时候同为母亲的李姣姣理解作为母亲单独带孩子的不便，主动帮助旅客照看其宝宝，旅客非常感动并连连致谢。

运行保障部   李姣姣

2024年3月10日尊鹏阁工作人员王思浓在保障完航班后按照要求检查车辆卫生，在贵宾小车后排座椅夹缝处发现一个男士手提包内有大量散放现金及贵重物品。经过多方寻找最终联系上失主徐先生并在邮寄前贴心提醒旅客购买保价服务，徐先生随即转账888元以示感谢，王思浓多次委婉拒绝并将红包退回，表示这一切都是身为一名深航员工应该做的。

真情服务 情暖人心

敬业正直 拾金不昧

服务故事

2024年3月24日乘坐ZH9215航班的王先生因腿部受伤申请登机轮椅服务，航班开舱后尊鹏阁工作人员赵颖和杨航与乘务长进行交接，杨航上机与王先生沟通确认身体情况后小心将王先生搀扶下机，待王先生上小车坐稳后发车至T2到达厅，赵颖与杨航一起将王先生送到出口处耐心陪伴旅客等待家属到来，与家属一起将王先生搀扶上车后才放心离开，王先生对两位工作人员贴心的服务态度以及对于特殊旅客的耐心陪伴非常感动。

2024年3月12日场办工作人员王艳在安检口识别到ZH9285航班旅客携带两件易拉宝，王艳第一时间上前告知旅客易拉宝需要托运不能携带上机，旅客情绪激动拒绝托运，王艳先是安抚旅客情绪，随即寻找纸箱协助旅客进行打包，后续一路陪伴旅客办理托运，事后旅客肯定深航员工的周到服务，王艳也顺利将旅客的不理解转化为感谢。

运行保障部   杨航 赵颖

运行保障部   王艳

服务热情 待客如亲

全程守护 细致贴心 

服务故事

绩效优秀班组 | 专访场办C组：心若放宽，处处都是晴天

服务故事

Q1:能够成为本月度绩效优秀班组，谈谈你们认为做得好的方面，特别是

有哪些好的举措可供其他班组借鉴？

班组长日常将关键业务指标贯彻全组，使组员在提升个人绩效评分的同时，互帮互助，通力协作，整组提升，开心工作；在班组工作中鼓励全员保持正能量和愉悦工作的心态，这样既能提升班组文化建设，又能利于班组的业务指标达成。

整个3月，我们顺利完成各项服务保障工作,与此同时，也涌现出表现优秀的班组及员工；期间，月度绩效优秀的场办C组和尊鹏阁A组接受部门的专访，就班组管理、总结复盘、员工奖惩帮扶等方面进行分享。

团队成员：笪博、李雯、李紫薇、谌婷、池茹、赵龙、朱文凯、安锦业、梁君静、赵欢阳、许欢、张思佳、武怡彤、王利平

服务故事

不正常航班保障

”三超”行李二次安检

Q2:月度班组总结复盘中，是否发现突出问题？采取措施后取得效果怎样？

本月度班组在对客话术，培训验证，台账等方面存在问题，后续班组着重关注组员思想管理、加强培训管理及日常对客行为约束，使得组员在专注服务的同时，对客更规范更专业。

Q3:作为班组管理者，对组内员工绩效表现结果进行评价。

经过将近一年的班组磨合，全组上下从责任心、协作力等各方面更加契合，班组会更加努力，朝着自己的目标稳扎稳打，步步前进，对于绩效较弱的同事，真心手把手去帮助，不贴标签、不放弃，两个字总结“家人”。

绩效优秀班组 | 专访尊鹏阁A组：快乐上班  开心工作

服务故事

Q1:能够成为本月度绩效优秀班组，谈谈你们认为做得好的方面，特别是

有哪些好的举措可供其他班组借鉴？

班组长在日常保障工作中，应以身作则，面对任何难题全力以赴。适时放权，敢于放手，给予员工成长的空间，为团队成员独自解决困难、个人成长创造条件。全员秉承着“快乐上班、开心工作”的宗旨，工作之余组长密切关注组员的思想动态，给予组员足够的支持和反馈。保障压力大时，及时发现和纾解员工负面情绪，营造积极向上的团队氛围。

团队成员:杜鑫、刘钦、杨洋、付伟、张颖星、孙靖一、赵登攀、陈瑞汶、张博、黄杉、姜姝、李乐凯

服务故事

特殊旅客乘机出行更暖心

Q2:月度班组总结复盘中，是否发现突出问题？采取措施后取得效果怎样？

1、组内的培训方式及效果验证：培训内容传达不到位、不及时，易导致工作进度受影响；另外，在培训方面需因材施教，不可一概而论，培训前做好重点梳理；培训中要让组员化被动接受为主动学习，由全员负责，培训后一一进行效果验证，切实做到入脑入心。

2、针对外包商频发的问题，应建立高效的沟通机制，每班对现场所发现的问题及时沟通。针对旅客提出的意见建议进行评估采纳，定期就问题项进行讨论分析，举一反三，避免问题的重复发生。

Q3:作为班组管理者，对组内员工绩效表现结果进行评价。

在我们的团队里，每个人都有机会发表自己的意见，每个想法都被认真对待。人与人之间的尊重信任，是我们团队创新和进步的基石。

在面对困难和挑战，尤其当航班大延误、极端天气下的保障任务中，我们展现出坚韧不拔的精神；从上至下不回避问题，而是主动寻求解决方案，在此过程中，我们相互支持，共同进步。

服务提示

服务保障风险提示：出行秘书对客服务状态

案例回顾：4月2日深航终身白金卡在北京分公司提出快线改签需求， 旅客希望出行秘书给予协助，出 行 秘 书 告知 旅客： 晚 上 我 们 下班了没人， 告知旅客可自行联系95361， 引发旅客不满。

原因分析：1 、出行秘书对积极协助旅客解决问题的认识和定位有待加强；在面临要下班时的特殊事件处置能力不足，未做到灵活处置； 2 、在沟通过程中存在语言沟通方式方法技巧欠缺，给旅客造成误解，带来不好的服务体验； 3 、业务单位对于出行秘书再起航工作的意义和重视程度需要强化，提升方案凸显不足。

服务提示

服务保障风险提示：业务通告更新

1、深航关于发布新版升舱类产品操作手册的通告风险提示：“机会升舱：修改了机会升舱产品适用条件；增加机会升舱非自愿退改执行操作标准和升舱运价说明。”

 2、深航关于发布《深圳航空有限责任公司旅客、行李运输总条件（2024 年 4 月版）》的通告 风险提示：（1）6.2.2.1普通托运行李的最大重量不超过32公斤（70磅）不小于2KG（4磅）。（2）6.2.2.2每件普通托运行李的长宽高三边之和不小于60厘米或24英寸,且小于或等于203厘米或80英寸,包括滑轮和把手。

3、深航关于修订《不正常航班服务标准》的通告 风险提示： （1）修订“宾馆服务标准”中“房间标准”由两人一间调整为一人一间，删除“巴塞罗那宾馆房间标准”。（2）部分服务条款中增加“重要旅客及随员、CIP 旅客”客群。（3）调整“正餐标准”中部分内容。（4）因其他服务标准文件内容调整，修订“旅客优先乘机顺序”和“选择非自愿提高舱位等级旅客的顺序”。

请各科室需组织做好人员培训和考核工作，避免因业务掌握不足导致对客处置出现偏差，引发旅客不满投诉。

风向趋势

预计成史上最忙“五一”

2024年“五一”假期期间境内机场预计总起降151612架次，日均起降30322架次，同比23年“五一”假期增长8.99%，相比19年增长36.2%。24年“五一”预计将打破23年记录，成为史上最忙。其中，预计国内航班日均起降28332架次，同比增长5.76%，相比19年增长41.08%。国际地区航班预计日均起降1990架次，同比增长93.24%，相比19年下降6.19%。 从假期前三日4月28日至假期后三日5月8日的境内机场每日起降、国内航班起降、国际地区航班起降预测数据如下图。接近假期时起降架次开始增长，假期中间的2号、3号有所下降，之后再次增长，假期结束后起降架次逐步回落。假期最后一天5月5日是起降最高峰，境内机场起降31010架次。

（图文来源：中国民航网）

风向趋势

（图文来源：中国民航网）

全国39个城市起降超1000 六成以上城市起降超19年同期 “五一”假期期间，预计国内有39个城市的起降架次在1000以上，北京以9835起降架次位列第一，上海、成都、广州分列第二至四位。起降1000以上的39个城市中33个城市预计实现起降同比增长，其中呼和浩特增长24.48%，增幅最大。起降1000以上的39个城市相比19年全部实现起降增长，其中成都增长81.66%，增幅最大。 统计的246个国内城市中有135个城市起降实现同比23年假期增长，城市数量占比54.88%；160个城市起降相比19年假期将实现增长，城市数量占比达65.04%。

各地积极行动开展三超行李专项整治工作

风向趋势

                                                     江西基地  

1、在售票柜台放置航司随身行李额标准以及行李托运标准告知单供旅客悉知。

2、在值机区域利用屏显、立牌等方式，对非托运行李的重量、尺寸及件数的标准予以公告，并对携带“三超”行李进客舱的违规后果进行充分提示。

3、安排指南针持续加强值机环节巡视的管控力度，对值机柜台区域、自助值机区域进行高频巡视，并在值机区域放置行李测量架及行李台秤。

4、江西基地与机场做好联动工作，在安全检查处安排人员进行站岗轮值，对“三超”行李旅客进行规劝托运。

5、针对“三超”行李，设置优先办理柜台，并新增“三超”行李卡控台账。

6、登机口工作人员于航班计飞前55分钟到岗，到岗后放置好“三超行李”托运提示牌，同时播放超规行李卡控广播，对非托运行李的重量、尺寸及件数的标准予以公告，并对携带“三超行李”进客舱的违规后果进行充分提示，确保通知现场的每位旅客。

7、登机口工作人员持便携式手称在旅客候机区进行巡视，如发现三超行李，尤其注意不明显的超重行李，通过便携式手称及登机口的行李量尺进行测量并及时提醒旅客前往值机柜台办理托运；对于晚到旅客（计飞前 50-30 分钟到达登机口），登机口工作人员协助旅客前往206登机口旁，三超行李安检柜台过检办理托运，并让旅客签署免责声明。

8、针对对于婴儿车、轮椅类型行李，登机口可以直接为旅客办理登机口托运，避免客舱行李溢出。

9、针对卡控行李因二次安检无法同机抵达的情况，积极联动财务部门探索应用保险理赔等手段，提升处置效率。同时，充分利用好服务补救授权机制，合情、合理、合规地处理好旅客诉求，减少旅客抱怨，提升旅客服务感知。

通过在值机环节、安检环节及登机口环节的综合治理，江西基地有效降低“三超”行李的出现，并提高了旅客的出行效率，保障航空安全。我们还将不断优化操作流程，提升服务质量，确保旅客的出行体验和航空运行的安全顺畅。

                                          四川分公司                                                        1、是在售票柜台、值机区域、登机口区域摆放“三超”行李告知牌。 

各地积极行动开展三超行李专项整治工作

风向趋势

本期主编：熊妮

本期编辑：康罗记   王玺

审       核：鲁文杰    陆雅雯

编辑单位：运行保障部

刊物类型：电子期刊

发送对象：分公司内部人员

运行保障部

摄影：张敏琪