西分风采（NO.202409）

西分风采

X I F E N  F E N G C A I

确保航空运行绝对安全 

        确保人民生命绝对安全

2024

总第09期

09

内部资料 免费交流

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主          编

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李    炜   徐   强

杨光启   严   璐

许    鹏  鲁文杰

雷兆乾  李    颖

李    健  王   闻

卫永锋  李青东

付    毓

王明明 邹芝楠

安全质量部

董可慧

深航西安分公司

电子刊物

深航内部人员

每月中旬

陕西省咸阳市渭城区空港新城管委会东侧深圳航空西安分公司

712000

029-32206020

01

卷首语

安全生产 责任为首

02

特别聚焦

03

安全作风与文化建设

06 税企携手话未来 助力发展启新程

——空港新城税务局与深航西安分公司开展座谈交流活动

07 玫瑰书飘香 悦爱悦分享

——记深航西安分工会女职工读书分享会

08 浅谈分公司“双防”建设 助力大运行高质量发展

11 “大运行”模式下航空公司分公司安全管理架构优化的思考与建议

15 航空公司大运行环境下分公司安全生产标准化建设

18 浅析安全文化在实际工作中的应用

contents

目录

04

05

管理实践

21 让阳光服务心态照亮品质提升之路

25 浅析文本挖掘技术在安全隐患排查治理中的应用

30 航空市场需求增长下，国内外航司经营状况的差异与挑战

33 从分公司安全管理工作谈安全信息管理

安全技术

37 QAR在航空安全管理中的应用

06

榜样的力量

41 以微小善举 点亮旅客心灯

——记深航西安分公司运行保障部场办优秀服务事迹

42 护航暑运路 责任显担当

——记深航西安分公司飞行部暑运优秀保障事迹

07

案例研究

43 美国航空公司1420航班

新春特刊

02

安全生产 责任为首

贯彻落实《安全生产法》和总体国家安全观，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针。建立健全并落实本单位全员安全生产责任制，形成全员、全过程、全方位、全天候的安全管理局面，有助于提升企业安全生产水平，有效预防安全事故的发生，也能激发员工的主动性和责任感，形成良好安全文化和生产氛围。民航局《关于落实民航安全责任的管理办法》提出推动以全员安全生产责任制落实安全主体责任的要求，就是企业通过定岗位、定人员、定安全责任，加强教育培训、强化管理考核和严格奖惩等方式，建立“层层负责、人人有责、各负其责”的责任制度和工作体系。

一是全覆盖。全员安全生产责任制就是明确界定整个分公司全员安全责任，包括主要负责人、党委负责人、安全分管负责人、其他负责人以及安全管理部门、生产运行部门、职能和保障部门、工会等各部门及其下设各岗位的安全责任。结合各岗位职责以及与总部业务主管单位的权责划分，确定符合实际的各岗位责任人员、责任范围和考核标准等内容。

二是定责任。根据《关于落实民航安全责任的管理办法》中“10+4”安全主体责任中的法定职责和义务逐级分解到部门、岗位，围绕安全责任履职情况，建立内容全面、易于理解、操作性强的安全责任考核标准，根据不同层级、不同部门、不同业务属性与安全生产的关联程度而有所区分，并以书面形式纳入手册。

三是重培训。全员安全生产责任制教育培训纳入年度安全生产教育培训计划，对所有人员开展培训，在安全档案中如实记录。培训内容至少包括：该岗位应当履行的职责和义务，未履行或未正确履行职责和义务时应当承担的不利后果，了解与自身履职密切相关的部门或岗位责任，并在适当位置或以手册等形式进行公示。

四是抓落实。按照各部门、各岗位安全责任清单及考核标准，定期开展监督考核，检查各岗位安全责任与该岗位人员实际工作是否相对应，是否有效执行，确保全员安全生产责任制的落实。

五是严考核。航空安全委员会自上而下监督并考核全员安全生产责任制的落实情况，协调处理执行中的问题，将安全责任考核与安全生产奖惩措施挂钩，对履职较好、对航空安全做出贡献的给予奖励，对安全责任履职不到位，造成一定后果或不良影响的进行责任追究。

总之，全员安全生产责任制是一种重要的安全管理机制，是企业可持续发展的内在需求，是实现“以人为本”目标的必经之路。安全生产不仅仅是一项法律要求，更是企业长远发展的基石。

文/ 赵懿  图/李颖

the Preface

卷首语

02/特别聚焦

税企携手话未来，助力发展启新程

9月4日下午，空港新城税务局党委成员朱涛一行莅临深航西安分公司，在分公司党委书记徐强的陪同下参观了园区各功能区，随后双方开展了座谈交流。此次座谈旨在加强税企沟通，携手构建更加和谐的税收营商环境。

双方围绕民航税收优惠政策解读、税收优惠政策的利用、税收风险管理等议题展开讨论。税务局团队针对具体税收问题进行了解答。同时，积极征求分公司对税务部门在服务企业过程中的意见和建议，进一步优化税企合作环境。

税企携手，共同为推动经济高质量发展而努力奋斗。

分公司徐强对税局领导一行的到来表示诚挚欢迎，并介绍了分公司的发展历程、经营情况以及未来规划。他表示，深航西安分公司一直都高度重视税收合规工作，积极履行纳税义务，为地方经济发展贡献力量。

税局朱涛组长也对分公司的积极态度和贡献给予了充分的肯定，并对税收优惠政策进行了详尽的解读。

图/文 王甜

02/特别聚焦

8月28日，西安分工会迎来了一场别开生面的“玫瑰书香”阅读活动，现场布置以《橙黄橘绿半甜时》主题阅读书目为主调，搭配粉红色玫瑰，白色铃兰花作为点缀，营造出温馨雅致的阅读氛围。

在“你是诗人”环节，参与者将文字的只言片语与灵感和创意进行巧妙碰撞，粘成了一首首独特的“原创诗”作品，大家围坐一起深情诵读，共同奔赴一场充满诗意的心灵之旅。经典散文集《橙黄橘绿半甜时》的朗诵环节将活动推向高潮。每一位朗诵爱好者以深情的语调、真挚的情感，将一篇篇经典散文演绎得淋漓尽致。

随着活动的圆满落幕，分工会的女职工们纷纷表示，这样的阅读活动不仅让她们体会了阅读的力量与诗歌的魅力，更让大家在忙碌的工作之余，找到了一个品味生活、感悟人生的文化家园，为民航人带来更多的精神滋养与文化享受。

文/王立敏 图/张养妮

玫瑰书飘香 悦爱悦分享

03/安全作风与文化建设

近年来，随着航空运输业的快速发展，为健全航空运输网络，适应经济社会发展需要，满足人民群众航空运输需求，航空公司的分公司/基地持续蓬勃发展。据不完全统计，截至2023年底，仅四大航空集团所成立的分公司/基地(下文简称分公司)数量已超百家。

大运行是航空公司实现总部与分公司高质量发展的重要战略举措，通过优化资源配置、加强协同创新、提升运营效率，有效解决核心资源分散、规模效应不足等问题，推动公司实现可持续发展。与此同时，管理体系不健全、权责边界不清晰等问题均不同程度地存在。

双重预防机制（下文简称“双防”），即民航安全风险分级管控和隐患排查治理工作，是安全管理体系的核心内容，围绕事前预防，推动从源头上防范风险、从根本上消除安全隐患。“双防”工作搞得好，安全管理差不了。

本文针对上述背景，依据《民航安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防工作机制管理规定（AC-398-03）》（下文简称AC-398-03）等文件，结合笔者自身工作，对分公司“双防”提出以下建议。

03/安全作风与文化建设

浅谈分公司“双防”建设助力大运行高质量发展

一是总部安全管理机构，依据上级文件，制定并持续完善公司级的“双防”通用标准规范，并组织研究讨论、宣贯培训工作。二是总部各生产运行部门和各分公司安全管理机构，在遵守公司级标准的基础上，根据自身情况，制定并持续完善各自的“双防”工作程序。三是总部生产运行部门和分公司在制定各自程序时，应做到充分沟通，求同存异，避免出现各自为战、任务雷同、相互冲突的情况。四是分公司生产运行部门按照部门级和分公司级程序开展“双防”，在实施过程中遇到问题，及时提出改进意见或建议。

建议由公司领导担任组长，小组成员包括四方面的安全管理人员，分别来自公司安全管理机构、分公司安全管理机构、公司生产运行部门和分公司生产运行部门，进而形成以公司专业团队为引领，分公司专业团队为有力支撑的工作模式，为各项工作的开展和落实提供有效保障。

一是组织定期会议。参会人员以基层安全管理人员为主，以研究讨论为重，回顾重点工作、解决难点问题、理清关键界面、探讨提升方法，进而促进整体“双防”的有效开展。

二是搭建共享网盘。在保证数据安全的前提下，按SMS管理要素，建立标准化框架，分类归档“双防”信息。通过搭建网盘，实现数据共享，提高沟通效率，加强协作效果。

三是理顺文件流转。分公司接收的当地局方或机场发布的要求或提示，部分具有重要、紧急、需要全公司执行的特点（如机场不停航施工）。针对此类文件或信息，应明确处理流程，确保相关单位及时开展“双防”。

四是建立月报机制。月报能在公司内部流通，内容要突出重点，无需大而全，特别是针对普适性的“双防”工作输出，要做出重点说明，以便月报接收单位有的放矢，提高效率。

四、员工报告

需要总部和分公司有效利用“双防”机制，对于员工报告，要明确谁处理、谁跟踪、谁监督、谁总结、谁反馈等要求。特别是对于职责存在交集或尚未明确的情况，建议由总部安全管理管理机构指定牵头单位和配合单位，明确时间节点，防止石沉大海，切实做到隐患动态清零。

03/安全作风与文化建设

03/安全作风与文化建设

“大运行”模式下航空公司安全管理架构优化的思考与建议

“大运行”模式，即各航空公司在符合民航规章要求的基础上，为有效降低运行成本，合理的调配机组、维修、运控等资源，提升公司整体的运行效率和效益，对总部及各分公司的关键资源实施统一的调配和管理。“大运行”模式是统一运行标准、统一排班、统一签派放行、统一航班动态监控的一种工作模式。“大运行”模式的优势明显，航空公司集中管控、系统联动，确保“安全、运行、保障、服务、效益”以最优化的方式呈现。

随着《安全生产法》的实施和全员安全生产责任制的推行，传统“大运行”模式的弊端开始逐渐显现。

一是手册制度方面,程序标准的统一性参差不齐。由于分公司的组建模式不同，同一航空公司的各分公司在组织架构、管理基础方面存在较大差异。主要体现在公司手册、规范等政策措施的执行落实方面，不同分公司之间存在明显的差异和偏差，容易形成“木桶效应”，对公司整体安全水平的提升形成制约。

二是安全监管方面,管理触角的延伸性明显不足。局方实行“联合审定，属地监管”的原则。航空公司及其分公司的安全监管，合格证管理局要担责，跨区监管需要大量的协调工作，缺乏有效的协作程序，合格证管理局组织开展系统性检查工作时，对辖区外的分公司往往难以检查到位，监管职责履行有限，鞭长莫及。

运行地管理局、监管局参与公司安全管理体系补充运行合格审定，对属地分公司实施日常监督检查。但对公司级手册、资质审批、人员管理的具体情况不能实时掌握，不能与合格证管理局完全同步，在一定程度上降低了监管的针对性、有效性。

属地管理局管不了人、管不了飞机、管不了航线，实际监管缺少有利抓手，安全监管力度大大折扣，效能严重削弱。

03/安全作风与文化建设

三是检查培训等方面，质量效率的成果性有待提升。航空公司对分公司实施日常监督检查的次数有限，或者是委托当地安全监察机构开展检查。没有亲历亲为，或是检查的时间间隔较长，整改验收质量如何保障，存疑。同时,分公司在安全、生产、训练、运行等方面的管理高度依赖总部，自身管理运行能力建设滞后且不足，存在“等、靠、要”的意识，未能充分承担属地人员安全、生产、训练相关主体责任。

四是资源协同方面,责权划分的科学性未达预期。同一航班上的空勤人员分别隶属不同的单位，人员之间熟悉程度欠缺，飞行过程中配合默契度会有所折扣，紧急情况应对处置易出现瑕疵。同时，这种机组混合搭配模式，一旦出现责任原因不安全事件，监管责任划分也容易出现争议，不利于监管工作开展。行业内曾发生过机组成员隶属于不同单位，缺少协同训练而导致的不安全事件。

五是航班运行方面,协调保障的响应性存在短板。分公司OCC依赖总部AOC指令，现场指挥决策权限较低。分公司签派员不参与放行工作，长此以往，在人员资质的符合性、对应急事件的准确响应性等方面存在风险。此外,分公司缺乏足够的合格安全管理人员和技术人员，不能实施全方位的安全信息管理，信息需要汇总至公司总部进行甄别再报送，信息报送流程冗长，易导致信息报送不及时、不准确。

二、思路及建议

总部职能架构设计系统且全面，单一部门下设置了众多科室，包含有人力、培训、训练、内部监察等，共同实现了SMS四大支柱及12个要素的相应功能。

而分公司的各部门主要偏生产，在培训、训练、人员资质（含体检合格证）、作风管控等方面缺少相应的技术支持或管理抓手。

如同SHEEL模型中需要研究的是人与各环节的匹配程度，这些环节之间存有间隙，这些间隙就代表风险。把某一部门的众多科室想象成一个个模块，这些模块不单单要相互之间配合，还需要与分公司相应的模块匹配。匹配度的高低体现风险的大小，而分公司受限于总体部署，缺少相应的职能，两者无法相匹配，往往出现无处对接的情况。

麻雀虽小但五脏俱全。各航司应以压实分公司主体责任、提高分公司生产保障能力为着力点，调整分公司安全、飞行、训练、培训、保障架构设置，增设专业人员，梳理业务流程，增强保障能力，开展有针对性的培训，提高效率效能。

03/安全作风与文化建设

法定自查的本意是落实新《安全生产法》的相关要求，企事业单位对照民航监管事项库对本单位是否符合行业监管要求进行自我检查、自我整改,本质上要求企事业单位承担起本单位规章符合性检查的责任。

分公司要有自我发现，自我识别，自我修复问题的能力，不能完全依靠上级单位的检查来识别系统中的风险。自身应深入了解系统中的风险，善于发现问题、敢于正视问题、精于解决问题。

分公司要建立并完善监察体系，各监察层级均需配备具有专业知识且作风过硬的监察队伍。且各层级监察队伍应独立生产业务部门，向分管领导直接汇报。

既然要压实分公司责任,就应授予相应的“权、责、力”。总部应最大可能给予相应的支持与帮扶。

如在航班生产运行方面。分公司落实属地航班生产指挥、协调职责，与总部建立分级分类决策制度和决策事件清单，实现指挥靠前，提高分公司的生产决策参与度，提高主观能动性。

在人员招聘、晋升等方面。分公司要有足够的参与度和决策权,不能由总部一言堂,分公司没有员工和干部人事选择权,一味的接受人员,而员工和干部的资质能力、工作作风等关键考察要素分公司无从掌握,只能在今后的工作中进行甄别。

在科学合理评估后进行授权和收权的基础上,加强过程中对授权情况的评估,确保“授得下、接得住、行得稳”,在确保对分公司管控到位的基础上,充分激发分公司的管理主观能动性。

总部应开展训练管理、机组排班、生产指挥、安全信息处理等工作与分公司相应模块匹配度的评估，建立标准化业务流程，总部相关职能部门对分公司应予以能力帮扶。

文/冯辉 图/冯辉 李宇博 l刘晓媛 孙博

03/安全作风与文化建设

全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以党的二十大精神为指引，深入贯彻习近平总书记关于安全生产的重要论述，坚持人民至上、生命至上，坚持安全第一、预防为主，统筹发展和安全，以防范和遏制生产安全事故为根本，以落实全员安全生产责任制为基础，推进民航安全生产工作制度化、规范化、系统化、科学化，提高行业安全生产治理能力和水平，为民航高质量发展奠定坚实基础。

03/安全作风与文化建设

航空公司大运行环境下

分公司安全生产标准化建设

民航自2006年引入安全管理体系（SMS）以来，积极推进安全生产标准化建设，健全完善安全生产相关制度和标准，对夯实行业安全生产基础、提升行业安全生产水平起到了积极作用。安全生产标准化建设已成为企业履行法定义务、落实标准规范和管理制度、保障正常生产经营秩序、建立安全生产长效机制的内在要求和有效途径，是不断强化安全生产监管服务、夯实安全生产基层基础、提高行业安全生产管理水平的重要措施和有力抓手。

二、安全生产标准化的总体要求

《安全生产法》提出“建立健全全员安全生产责任制”和“加强安全生产标准化建设”的工作要求，民航局发布《关于落实民航安全责任的管理办法》、《航空运营人安全管理体系（SMS）建设要求》，明确安全生产标准化建设依据，指导航空运营人推动以全员安全生产责任制落实安全主任责任，建立符合要求的安全管理体系。

03/安全作风与文化建设

三、安全生产标准化的具体职责

生产运行部门是指航空运营人的飞行运行、运行控制、机务维修、客舱运行、货物运输、地面服务等直接影响运行安全的部门或单位。对于航空运营人所辖无独立CCAR-121部运行合格证的分子公司，在本咨询通告内也属于生产运行部门。

因此，航司大运行环境下分公司属于生产运行部门，应当履行职责范围内的安全责任并落实相应的安全管理工作，建立并实施双重预防机制，落实SMS建设。

在航司大运行环境下，分公司接受当地民航监管局和总部的双层监管，要落实“管业务必须管安全”和“管生产经营必须管安全”的双重安全责任，分公司和总部各子系统单位承接的业务有一定区别，落实好安全生产标准化建设，对分公司各项业务开展有促进作用，同时也需要总部的大力支持。《航空运营人安全管理体系（SMS）建设要求》对生产运行部门提出了以下要求：

1.制定并实施安全生产规章制度、操作规程。

2.制定生产安全事故应急救援预案，组织应急救援演练。

3.建立健全并落实全员安全生产责任制。

4.按照“三管三必须”原则，开展危险源识别、风险评价和风险控制工作，制定职责范围内的风险控制措施。

5.检查安全生产状况，及时排查治理职责范围内的安全隐患，制定职责范围内的安全隐患整改措施，如实记录安全隐患排查治理情况，并向从业人员通报。

6.按照“三管三必须”原则，开展安全绩效管理工作。

7.开展安全生产教育和培训，如实记录安全生产教育和培训情况，开展安全作风和文化建设等。

8.应当按照确定的调查权限和职责分工，对各级各类不安全事件开展调查。

分公司是航空运营人的重要组成部分，是落实安全职责的具体执行部门，只有分公司落实好SMS建设，航空运营人才能确保航空运行平稳可控。

四、安全生产标准化的未来展望

按照《安全生产法》、《交通运输部关于加强交通运输安全生产标准化建设的指导意见》等法律规章的要求，局方将进一步完善《航空运营人安全管理体系（SMS）建设要求》，逐步形成民航行业安全生产标准，对国内各航司进行安全评级，不同等级的航司接受不同监管和享有不同经营政策等。

总之，以安全生产标准化推动企业标准化管理和规范化操作，是提高企业全员全方位各环节安全管理水平的有效途径，也是法定义务。

文/赵懿 图/赵懿 李宇博

03/安全作风与文化建设

浅析安全文化在分公司实际工作中的应用

文化是一个国家、一个民族的灵魂，具有物质力量难以匹敌的精神力量。习近平总书记曾指出：“文化认同，是最深层的认同”，“文化自信，是一个国家、一个民族发展中最基本、最深沉、最持久的力量”。民航安全文化是民航安全制度和民航行业文化的重要组成部分，是民航安全治理方案和安全管理体系有效实施的重要保障和成熟度的重要体现，是推动民航业高质量发展的重要思想基础和精神动力。

一、安全文化的基本定义

安全不能被人直接感知，故安全文化就是安全理念、安全意识以及在其指导下的各项行为的总称，主要包括安全观念、行为安全、系统安全、工艺安全等。安全文化的核心是以人为本，这就需要将安全责任落实到人员的具体工作中，通过培育人员共同认可的安全价值观和安全行为规范，在分公司内部营造自我约束、自主管理和团队管理的安全文化氛围，最终实现建立安全生产长效机制的目标。

03/安全作风与文化建设

安全文化是关于安全从业人员的价值观、态度、信念和行为的表现。在一个具有良好安全文化的组织中，安全应优先于其他目标。同时安全文化体现了安全从业人员的价值观、态度、信念和行为在组织中的表现程度。在具有良好安全文化的组织中，这些影响力渗透在各个领域中，从管理者到飞行员、机务以及组织中每个人所表现的行为。

二、安全文化在分公司的应用

（一）政策支撑。明确安全在分公司的决定性地位，以安全文化核心价值理念为指导，注重经济行为与安全价值导向有机统一，经济效益与安全效益有机统一，推动实现发展与安全良性互动。严格落实《安全生产法》、《民用航空安全管理规定》等法律法规，将安全文化主动融入分公司文化建设，并作为有机组成部分和重要任务一并规划、一起推进。增加安全投入，最大程度开展安全培训教育，持续推进安全文化理论研究，把安全文化核心价值理念贯彻到生产运行、按章操作等全过程，不断推进安全文化日常化、融入化、具体化。

03/安全作风与文化建设

（三）示范引领。分公司各级管理干部和安全管理人员带头学习、率先垂范，做积极安全文化的宣传者、倡导者、先行者，当标杆、做示范、树榜样。积极开展先进班组和优秀个人的评选活动，将安全文化的践行情况设为评选条件，每年开展优秀征文、安全明星等专项评先评优，发挥先进典型的示范引领作用。把榜样力量转化为生动的安全实践。每年更新《西安分公司安全案例集》，回顾分析、学习反省、警钟长鸣，强化居安思危的忧患意识和时时放心不下的精神状态。

（四）宣传教育。始终围绕习近平总书记关于安全生产重要论述、对民航安全工作的系列重要指示批示以及总体国家安全观这一核心开展形式多样的宣传教育，将主题学习纳入党委理论学习重要内容、党委会第一议题。制定安全培训计划，推动各层级不同培训内容落地，组织分公司领导干部前往民航管理干部学院参加安全管理培训，不断推动安全文化建设实践。利用传统、主流和新兴媒体，开辟专栏专题，不断传播安全文化。通过开展“安全生产月”、“安康杯”等活动，增强宣教渗透力。同时，制作各类宣传海报、宣传册，设置安全文化展示屏、宣传廊，开展喜闻乐见、寓教于乐的文化活动，促进安全文化外化、物化、显化，营造良好的安全文化环境。

三、分公司安全文化的未来发展

安全文化的建立不是空中楼阁，实现安全生产，预防安全事故，不仅要依靠安全技术、设施设备的硬件，更需要安全管理、安全制度、安全教育等软件，需要通过一系列载体来构建，有很多承载方式需要持续不断的探索。当前大力推行的全员安全生产责任制、员工安全信息自愿报告、安全培训等手段对于建立积极的安全文化起到了良好的促进作用，有利于营造良好的安全氛围，不断推动“要我安全”向“我要安全”的管理层次转变。

分公司的办公大厅里挂着这样一副字“环境整洁美丽、工作规范有序、干部勤勉自律、员工快乐努力、全员遵章守纪、氛围泛滥正气”，是分公司成长发展“大浪淘沙”的结果，淘尽泥沙、洗尽铅华，最终留下的文化成果。我们应以敬畏之心铸安全堡垒，以律己之行守安全底线，共同做民航安全文化的接力者。

文/董可慧

03/安全作风与文化建设

04/管理实践

让阳光服务心态照亮品质提升之路

服务，是链接企业与客户的桥梁；质量，是衡量服务价值的标尺。在当今竞争激烈的市场环境中，拥有阳光服务心态，对于助力服务质量提升起着至关重要的作用。

阳光服务心态，是一种积极向上、充满热情的态度。当我们以阳光的心态面对每一位客户时，我们的笑容会更加灿烂，言语会更加温暖。就如同清晨的第一缕阳光，能够驱散阴霾，给人带来希望和活力。无论是解答客户的疑问，还是处理客户的投诉，都能以平和、耐心的心态去对待，让客户感受到我们的真诚与关怀。

说到这里，你可能会说，我们从事航空服务行业的服务工作者在面对旅客抱怨情绪时很难拥有快乐、积极的服务心态，那是因为旅客的需求多样化，没有简单的应对模板可以应付所有旅客，有的旅客注重舒适的乘机环境，对座位的宽敞度、腿部空间有较高要求；有的旅客期望丰富的机上娱乐设施，以缓解长途旅行的枯燥；还有的旅客对特殊餐食有需求，如素食、低糖、清真餐等。满足这些多样化的需求，对航空服务人员来说是一项巨大的挑战，需要提前做好充分的准备和协调，稍有疏忽就可能引起旅客的不满。

还有人会说，作为航空服务工作者还要面对航班的延误和不确定性，旅客会因此而感到焦虑和不满，服务者一方面要耐心解释延误原因，安抚旅客情绪；另一方面要尽力为旅客提供必要的帮助，如安排餐饮、住宿等。然而，由于延误情况的不确定性，服务人员往往难以给出确切的解决方案和时间安排，这进一步加剧了服务的难度。

大家说的都没错，随着人们生活水平的提高和出行经验的增加，旅客对航空服务的期望也越来越高。他们不仅要求安全、准时的飞行，还期望享受到贴心、个性化的服务。同时，社交媒体的普及使得旅客可以轻易地分享自己的乘机体验，对服务质量进行评价。这就要求服务人员时刻保持专业、热情的服务态度，不能有丝毫懈怠，否则可能面临负面评价，对航空公司的声誉造成影响。

有时会听到从事服务工作的员工抱怨：“他是人，我也是人，他有自尊，我也有尊严，凭什么他永远是对的呢？更有甚者，会因为感到委屈而和顾客对吵对骂，甚至对打，丝毫没有意识到自己的行为有什么不妥。对于旁人的劝解和领导的批评，视作别人对自己的不理解和不能感同身受。

我们常说：“人生如戏，戏如人生”，这句话其实是在告诉我们，人生就是一幕幕的情景戏，在每一个情景中我们都分别扮演不同的人生角色。作为自然人，每一个人都是平等的，每一个人都可以尽最大的努力维护自己的尊严，“以牙还牙”在这样的基础上没有什么不妥，但是作为角色扮演的社会人，单纯地理解平等，在工作中要求事事平等，就值得商榷了。

作为服务行业的职场人，我们的角色扮演就是要让客人开心、满意并持续支我们的服务，继而对公司的产品效益产生贡献值，如果我们的演出没有达到这样的目的，那就不是一个“好演员”，久而久之这个服务的舞台就不会再有演出的机会给到我们了。

如果我们没有明确自己的角色，总认为客人是人，我们也是人，那我们就有可能从潜意识出发去与客人争对错，在服务与被服务的关系中，我们扮演着服务者的角色，这一角色的主要任务是让我们的客人满意，所以，我们要努力演好自己的角色，换而言之，服务的提供者永远不可能与客人“平等”，这样的不平等被服务大师定义为“合理的”不平等。客人支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品，一是无形的产品——服务，客人购买服务的目的是要开心。作为服务人员应当把“对”让给客人，即把“面子”留给客人，但这并不一定代表客人事实上都是正确的。

04/管理实践

具体有以下四个方面的体现：

一、充分理解客人的需求。对于客人提出的超越服务范围但又是正当的需求，这并不是是客人过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量将其作为特殊服务予以满足，如果确实难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

04/管理实践

四、要充分理解客人的过错。由于种种原因，有些客人有意找碴儿或强词夺理，我们也应秉承“客人总是对的”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

积极去调整自己的工作心态，逐渐建立起阳光的服务心态，可以让我们放下抱怨，与自己释怀，可以让我们更加主动地去发现客户的需求。我们不再仅仅满足于完成基本的服务任务，而是用心去观察、去倾听，了解客户的潜在需求。这种主动服务的意识，就像阳光照耀大地，温暖而无所不在。我们可以提前为客户提供解决方案，为客户创造更多的价值，从而提升服务质量。

阳光服务心态还能激发我们的创造力。在面对复杂的服务问题时，我们不会被困难所束缚，而是积极思考，勇于创新。我们可以尝试新的服务方式、新的技术手段，为客户带来更加便捷、高效的服务体验。就像阳光赋予万物生机，我们的创造力也能让服务质量焕发出新的光彩。

为了培养阳光服务心态，我们需要不断地自我提升。首先，要保持乐观的生活态度，积极面对工作中的挑战。其次，要加强与客户的沟通交流，学会换位思考，理解客户的感受。最后，要不断学习新知识、新技能，提高自己的专业素养。

让我们以阳光服务心态为引领，用热情、真诚和创造力，为客户提供更加优质的服务。让我们携手共进，在服务质量提升的道路上不断前行，为企业的发展贡献自己的力量。

文/吴晶晶 图/运行保障部

04/管理实践

浅析文本挖掘技术在安全隐患排查治理中的应用

04/管理实践

习近平主席在十九大报告中指，要树立安全发展的理念，弘扬生命至上，安全第一的思想，健全公共安全体系，完善安全生产责任制，坚决遏制重特大安全事故，提升防灾减灾救灾能力。报告中多次出现“安全”一词，足以说明当前政府对安全生产活动越来越重视。民航安全是民航发展的生命线，也是民航业永恒的课题。安全也是关系民航业繁荣的最重要的不可或缺的因素，保障民航安全，加大安全隐患分析排查和预防并减少事故的发生不仅关系民航企业的兴衰、行业的发展，也关系到国家的兴旺。

作为航空公司，面对复杂严峻的行业环境，坚持落实安全政策，奉行“永恒安全，从零开始”的安全准则，安全状态总体平稳，但是“稳中有忧”。根据历史发布的事件调查结论，反映出关于安全隐患的防范治理效果不够明显，还需清醒认识到自身安全隐患排查分析和防范治理的现状依旧很严峻，安全隐患防范治理应得到重点关注，要逐步摸索出隐患防范治理的最优方法，继而逐渐完善安全生产管理体系，坚决将安全隐患消灭在萌芽中，杜绝事故的发生，这不仅是不落实国家对安全生产的要求，也是满足企业长远发展的必然需要。

04/管理实践

一、国内外研究现状

“隐患”普遍存在于安全生产活动及日常生活中，是指 隐藏着的不易被发现的祸患。发达国家逐渐强调系统化的安 全管理思想（SSMS），以系统安全为核心，注重安全管理模式层次、结构化和系统化，可以起到为企业职业安全健康管理提供科学、有效的指导作用。

同时基于本质安全思想，认为在加强人员的安全意识素质、技能以外，还要转变人的观念、认知等，形成了企业安全文化建设的思想，同时研究、引进先进的安全工艺和技术手段，实现人、机、环的系统安全，运用系统安全的思想去预防事故发生。

目前，国际比较认可的隐患管理模式有：国际劳工组织的“安全检查三步走（收集、评估、报告结果及控制）”、杜邦的“零”目标管理理论、德国的法治要求条件下的安全管理、美国的“安全第一”理论等。在国内，对事故隐患管理思想理论的研究也取得一些成果，罗云、程五一教授提出无隐患管理法；白一尚等人基于行为安全管理理论；赵作鹏等通过隐患数据挖掘模型，对数据进行多维关联规则挖掘,结果表明事故多维的隐患数据相互之间存在紧密的关联性,能够为煤矿安全决策提供支持，提高了企业的风险管控能力。 

04/管理实践

二、文本挖掘技术

文本挖掘（Text Mining，TM）也被称为文本知识发现 （Knowledge Discovery in Texts，KDT），它是指大规模提取出有价值的隐性知识的过程，文本挖掘包括文本分词，文本聚类，文本分类及关联规则分析等。 在国内，文本挖掘在知识管理、安全管理、文献计量学等方面的研究正在进行。例如：通过对CNKI中关键词的聚类和统计分析，基于云计算的文本挖掘、对文本挖掘方法的灵活应用以及模型的改进被认为是未来的研究热点；通过对数据进行统计和可视化分析，揭示了文本挖掘技术将用于信息检索、完善文本挖掘算法、研究文本分类技术等方面。随着文本挖掘技术的进步，安全生产领域的文本挖掘研究呈现持续增长趋势。

从研究理论和方法上，数据挖掘在安全管理领域的应用，主要采用通过文本挖掘工具和浅层学习网络进行数据挖掘，针对安全生产行业其适应性较差，通过鲜有深度学习网络的应用，给出适应性较好的解决安全生产管理问题的文本挖掘模型。

三、应用前景

在实际安全生产管理中，产生的结果大部分是文本文件，而关于文本挖掘技术在安全隐患排查治理中的应用，其发展明显落后。总的来说，国内安全隐患排查经历四个步骤的发展过程：隐患排查治理体制建设，隐患排查工作内容与方法研究与实践，隐患排查系统建设与预警管理，以及隐患排查治理数据分析和评估。当前逐渐开始第四个步骤的研究和实践工作，其隐患文本挖掘研究成果较少。

但随着民航业的不断发展，航空公司对安全管理水平的要 求逐渐提高，当前国家民航部门以及各航空公司都在积极地 探索研发各种切实可行的安全隐患排查和防范治理方案，而当前大部分方案缺乏科学先进的数据挖掘方法，对应防范治理效果不明显。文本挖掘技术将为安全隐患的数据挖掘、分析提供理论基础与解决方案，具有广阔的市场应用前景。

04/管理实践

除此之外，在安全监管领域，利用某企业的安全隐患记录作为数据源，使用文本挖掘揭示了安全隐患主题，为风险调查和安全管理决策提供了重要依据。这些最终将用以解决具体的安全隐患排查及防范管理问题，其成果可以切实提高企业的智能化安全管理水平。

文/康罗记 图/定检维修分部

04/管理实践

航空市场需求增长下

国内外航司经营状况的差异与挑战

2024年上半年，随着全球经济的复苏和人们出行需求不断增加，国际航空市场需求整体向好。然而，国内外航空公司的经营情况却呈现出不同的局面。

1、经营情况

通过已经公布的航空公司2024年上半年财报数据以及业绩预告可以看出，除了法航荷航集团、美国西南航空、阿拉斯加航空、捷蓝航空今年出现了亏损，其他7家航空公司2024年上半年都实现了盈利，并且有5家航空公司净利润实现了增涨，其中阿联酋航空增长额接近30亿美元，仅上半年净利润超过50亿美元，这得益于其强大的航线网络和优质的服务，在国际航空市场占据了有利地位；达美航空在市场拓展、成本控制等方面都取得了良好成效，总营收增长5.52%，净利润翻了一倍多；其他还有些航司没有公布半年报数据，从一季度数据来看，大多同比去年都实现了增利，其中新加坡航空第一季度净利润接近20亿美元，创了历史新高。所以从国际上来看，航司整体经营情况较好。

04/管理实践

2、原因分析

优势因素：盈利的航空公司通常具有优质的服务、高效的运营管理以及广泛的航线网络，能够覆盖全球主要城市和经济中心，满足不同旅客的需求。例如阿联酋航空，其强大的航线网络使其在国际航空市场占据有利地位，旅客周转量较高，即便旅客运输量相对少些（只有6000万左右），但凭借广泛的航线覆盖，依然能实现高额盈利。此外，在市场拓展方面积极进取，开拓新的航线和市场，不断创新服务模式和产品，以吸引更多客源；同时根据市场环境的变化，及时调整经营策略，保持竞争力。

亏损原因：出现亏损的航空公司受到多种因素的影响。一方面，全球经济形势的不确定性、贸易摩擦等可能影响旅客出行需求和航空货运市场。另一方面，运营成本的上升，如燃油价格波动、人工成本增加等，也对公司业绩造成压力。

二、国内航空公司经营情况

1、经营情况

国内各航司2024年上半年经营结果较2023年同期均有明显改善，营业收入普遍增长，亏损幅度大幅收窄，但不同的公司在盈利能力方面也存在一定的差异。

三大航上半年生产运营数据较上年同期稳步提升，经营业绩同比大幅减亏，通过成本精细化管控，在经营管理方面取得了一定成效；海航控股在2024年尽管面临一些挑战导致亏损，但经营业绩同比去年大幅减亏，资产负债率有所下降，整体经营状况向好发展；春秋航空、吉祥航空、华夏航空表现较为突出，受益于航线结构、旅客结构的改善等因素，国内航线表现较好，投放运力和客座率均有所提升，实现了盈利并且净利润大幅增长。

04/管理实践

国有三大航挑战：国有三大航在规模和资源方面具有优势，但也面临着一些挑战。一方面，庞大的机构和人员成本较高，运营效率相对较低。另一方面，在市场竞争激烈的情况下，需要承担更多的社会责任，如保障重要航线的运营等。

共同因素：国内航空公司整体受益于市场需求的增加和国内经济的稳定增长。同时，各航司通过提质增效、加强成本管控等措施，抓住了市场复苏的机会，提高了经营业绩。

总体而言，国际航空市场需求整体向好，但由于受国际航线尚未完全恢复、国内市场竞争加剧、油价汇率波动等因素的影响，部分航空公司仍面临较大的经营压力，虽然通过优化航线网络、提高客座率、加强成本控制等措施实现了业绩的增长，展现出积极应对挑战的能力，但未来航空公司需要继续加强成本控制、优化航线网络、提高服务质量，以应对市场竞争和各种不确定因素的影响，持续探索创新经营策略，以更好的适应市场变化，提升盈利能力。

相信在全球经济持续复苏的大背景下，国内外航空公司都将不断努力，为旅客提供更加优质的航空服务。

图文/王闻

2、原因分析

民营航司优势：民营航空公司通常具有更加灵活的经营策略，能够快速调整航线布局和运力投放，适应市场变化。同时，它们在成本结构更有优势且辅营收入占比较高，通过优化运营流程、降低采购成本等方式提高盈利能力。

04/管理实践

安全数据驱动的决策，安全信息可以近乎实时地帮助决策者做出更明智、更有效的决策，这种决策的一个重要方面是将资源分配给更关注或更需要的地方。下文将从分公司视角谈安全信息管理。

一、 安全信息共享的意义

安全数据是最初报告或记录的作为观察或测量结果的数据，当它在特定的环境下经过处理、组织、综合或分析后，便转换为有用形式的有意义的安全信息。

有效的安全管理高度依赖于安全数据收集、分析和综合管理能力的有效性。有一个安全数据和安全信息的坚实基础是安全管理的基本条件，是数据驱动决策的基础。需要可靠的安全数据和安全信息来识别各种趋势、作出决策、评估与具体安全目标和总体安全目标相关的安全绩效，以及评估风险。

共享安全信息有许多好处，尤其是识别单个服务提供者无法看到的危险。共享和交流安全信息的主要目的之一是确保在各层面对安全问题做出一致、基于事实和透明的反应，解决“管理链条长，安全管理效能衰减”问题。相关单位能采取适当和及时的预防措施，避免类似不安全事件发生，提高航空安全管理水平。安全管理人员在组织内适当分发相关安全信息，以便必要时做出安全风险决策和采取控制措施。安全管理人员还应确保从内部和其他组织机构的调查、历史案例或经历中所吸取的经验教训得到广泛的传达。

从分公司安全管理工作谈安全信息管理

04/管理实践

二、 当前安全信息管理中需要优化之处

1、 当前安全信息管理流转方向集中在下级单位对上级对口单位报，信息流转内容主要为不安全事件报告、建议、工作总结。上级对口单位对下级单位主要是工作布置与检查，缺乏安全信息的共享。

分公司能从民航信息管理系统查询到行业不安全事件的调查报告，开展举一反三工作，避免类似事件发生。公司内部的不安全事件调查报告无查询共享渠道，建议公司事件调查责任部门能在公司全体安全管理人员范围内发布隐去当事人识别信息的事件调查报告，避免总部发生的问题在分公司重复出现，避免某分公司发生的问题在其它分公司再次出现。

2、 安全信息流转缺乏跨部门的沟通，例如缺乏分公司安质部与总部飞行部、总部维修工程部、总部运行管理部之间的沟通。总部存在的问题项，采取的风险缓解措施，分公司也需要借鉴与落地。分公司安质部参加总部飞行/维修/运行系统组织各分公司飞行/维修/运保参加的月度例会等，分公司各生产部门参加公司航安部组织的航安系统的工作会议，来解决跨部门信息流转问题。

04/管理实践

3、 分公司之间缺乏安全信息共享机制。各分公司保障方面有很多不同，重点工作/日常工作相似，同面临的问题类似，遇到的风险类同，目前是各自为战，缺乏定期正式交流机制，缺乏共同进步提高安全管理水平的机制。某分公司内外部检查发现的问题项，识别到的危险源采取的风险缓解措施，其它分公司也可能存在，需要借鉴开展举一反三工作。

04/管理实践

4、 不同岗位同样工作重复做，例如，收集行业不安全事件信息，公司航安部在收集，各分公司基地也在收集，这些收集到信息完全可以共享。节省重复工作后，工作重点可以放在如何使用这些信息上，如何采取切实有效的措施上，而不是目前的仅仅是开展警示教育。同样的安全生产月活动方案、三年行动方案、落实习总书记指示加强安全工作等安全专项工作，公司总部做方案各分公司也照抄做方案，走一遍发文流程，大量的时间精力花费在做文件上，完全可以直接执行总部做的方案与工作计划，执行过程中同时落实当地局方的工作要求。 

1、 建立安全信息共享机制。明确安全信息共享范围为公司全体安全生产管理人员。明确安全信息共享内容为事件调查报告、内外部检查发现问题项、识别出的危险源与风险管理措施、专项安全工作记录、安全培训课件、行业不安件案例、工作计划与总结等。

2、 优化安全信息共享方式。各单位指定人员负责整理并每月更新共享出去的安全信息。建立公司内部共享网盘，网盘目录与《航空安全管理手册》对应，并列明负责该事项员工姓名，如下图所示。

3、 搭建沟通平台。公司航安部每季度召开安全工作交流会，层级在安委会之下，由具体的工作者参会，具体商讨解决开展工作中遇到的问题与经验分享。

4、 管理干部落实局方/公司工作要求，从“海量”安全信息中，筛选有效信息，综合分析、判断、决策，形成工作思路，确定当前工作重点，投入管理资源。研究能力、科学决策能力、抓落实能力也是干部能力的重要体现。

总之，通过优化安全信息管理工作，共享安全信息也是工作成果的展示与对开展工作的自我督促，避免“历史再次重演”，提升安全管理水平。

文/朱大卫

04/管理实践

05/安全技术

QAR（快速数据存取记录器）在航空业中扮演着至关重要的角色，它记录了飞行中的各种数据，从而为飞行安全和运营提供了有价值的信息。

飞行品质监控（FOQA）作为改善训练方案、保障航空安全的重要手段，近年来在世界民航业中得到广泛认可。本文以QAR数据的应用探索为出发点，通过研究传统QAR事件监控的方法，提出了事件测量的方案，用数据来描述问题、诊断问题，旨在给出QAR数据应用的优化方案，并为未来民航业飞行大数据建设提出设想。

QAR通常由航空公司用于改善飞行安全和运营效率，通常在其飞行运营质量保证计划的范围内使用。与飞机的飞行数据记录器（FDR）一样，QAR的输入来自飞行数据采集单元（FDAU），记录超过2000个飞行参数。

QAR的历史可以追溯到20世纪60年代，由英国欧洲航空公司（British European Airways，BEA）在其哈克赛德利特立安（Hawker Siddeley Trident）飞机上首创，以证明飞机自动着陆系统的安全性，以获得民航局对自动着陆系统的认证。现在，所有BEA的继任航空公司——英国航空公司（British Airways，BA）的飞机都携带着QAR。QAR的数据曾在一次BA波音747-400从伦敦飞往曼谷的航班中提供了有关飞机遭受非命令操纵的升降舵运动和短暂的升降舵反转的信息。这些数据促使波音对升降舵伺服阀设计进行了修改，这一改进应用于所有正在服役的波音747。

QAR在航空安全管理中的应用

事件测量是分析学中的一个概念。在QAR事件测量中，事件既包括安全事件，也包括运行事件，如节油、维护等。测量是将原始数据通过各种变换、组合甚至复杂的算法，从而得到一个描述当前航班某一种特点的值。简单的测量包括开始收起落架时的高度、平均巡航速度等，而复杂的测量则包括飞机落地滑跑阶段偏离跑道中心线的最大值、起飞时机尾离地的最小距离、航班落地冲偏出跑道风险等。

传统QAR事件监控与事件测量的比较,传统的QAR事件监控，描述性分析。预先设定某个参数的阈值，当航班运行中出现超过这个阈值的情况时，事件会被监控并记录下来。通过统计事件记录对该类别事件进行分析和研究。无法对未触发超限事件的一般事件进行分析。

05/安全技术

事件测量：规则性分析。不仅对超限事件进行监控与统计，还对事件的所有发生情况进行统计与分析。基于“客户”需求，设定测量标准，不再需要设定标准阈值。可以从单一事件监控转变为多事件相关性分析，形成新的测量事件。关注点是群体，不仅仅是个体。

事件测量的应用。通过事件测量，我们可以了解某一事件在一段时间内的分布情况，例如接地距离分布。随意拆分、截取某时间段内的数据，例如复飞时的高度变化。基于“客户”需求，设定测量标准，例如放襟翼时的飞行速度。从单一事件监控转变为多事件相关性分析，例如组合多个事件监控点，形成新的测量事件。

事件测量为航空公司提供了更全面、更灵活的数据分析方法，有助于发现潜在的系统风险。

QAR数据的分析是航空安全管理中的重要组成部分之一。它不仅能高效地发掘出飞机的飞行品质，而且还能对飞机飞行体现出来的风险水平进行评估。这些数据可以帮助航空公司发现飞行运行中可能潜在的系统风险，为后续风险成因推论以及风险控制措施的产生提供数据支持。

05/安全技术

QAR数据的多维度使用，例如在飞行技术管理中，可以利用QAR数据对飞行人员SOP程序执行，飞行习惯和趋势性变化进行深入跟踪，针对技术薄弱环节，开展定制化训练。此外，QAR数据还可以运用于飞机维修，通过QAR数据对飞机关键部件进行可靠性预测，将以前故障后抢修提前到故障前更换，实现持续适航。飞行安全管理：QAR数据可以用于飞行品质监控工作，即对QAR数据解码、判读、分析的过程。这一直以来为航空公司开展飞行安全管理提供了重要的支持。飞行技术管理：利用QAR数据对飞行人员SOP程序执行，飞行习惯和趋势性变化进行深入跟踪，针对技术薄弱环节，开展定制化训练。飞机维修：通过QAR数据对飞机关键部件进行可靠性预测，将以前故障后抢修提前到故障前更换，实现持续适航。燃油政策和成本控制：QAR数据还可以运用于燃油政策，成本控制、财务核算等各方面。数据分析和挖掘：QAR的海量数据为直达根源的洞悉提供了条件。第一种方法是根据飞行实践的经验对导致结果的原因进行推测和假设，然后抓取QAR数据进行分析验证，证实其相关性和正确性后对找到的原因进行管控；第二种方法是直接对该阶段的海量数据进行关联性拟合、数据挖掘、甚至是建模，通过数据分析的方法找到导致某种结果的原因，然后对原因进行管控，再通过数据监控，实现闭环管理。异常检测：基于改进的LSTM模型，可以有效地进行多维时间序列异常检测

总的来说，QAR数据的应用可以促进航空公司主动的、预测性的安全管理模式的形成，从而提高飞行安全。

图/文 张斌

05/安全技术

06/榜样的力量

以微小善举 点亮旅客心灯

他们是候机楼与停机坪间的穿梭者，在平凡的岗位上默默耕耘，以专业、热情与耐心为每位旅客的出行保驾护航，用不凡的服务事迹点亮航空旅行的每一个角落。7月26日，西安分公司运行保障部王艳像往常一样进行早间保障工作，对讲机中突如其来的紧急信息打破了宁静——“有旅客重要证件遗失”。她与同事唐靓迅速行动，于登机口的每一个座位间仔细搜寻，终于在航班关舱前的最后一刻找到，并及时送还到旅客手中。7月31日，王艳遇到携带超大行李的周先生需进行二次安检，在得知旅客心爱的登山杖被迫遗弃安检口时，她成功找回并贴心地办理快递送至深圳。同事严亮则引导周先生顺利登机，确保旅程不受影响。

不久后，两面承载着深深谢意的锦旗跨越千山万水，纷至沓来。运行保障部员工以真诚与热情打动每一位出行旅客，将“为美好生活添翼”作为使命追求并努力践行。

图/文 胥莹

在暑运高峰期，一次台风侵袭致使公司航班出现了大范围的延误状况。原定执行ZH8105航班的机长，因面临超时工作限制，遗憾无法继续承担接下来的飞行使命。对此紧急变故，飞行部空客计划室当即启动应急方案，紧急寻觅一名接替机长。

在严峻的抉择面前，计划室联络到了西安飞行部的高阳机长，他面临着两项抉择：一是沿袭既定轨迹，继续执飞熟悉的航线返回西安；二是临危受命，接手陌生的ZH8105航班任务，并于航班结束后加机组回西安。然而，考虑到当日极端气象条件的不利影响，若执飞一条陌生航线并连轴飞行，无疑将对高阳机长的体力与精神带来极大的考验。

 护航暑运路 责任显担当

作为一名拥有丰富经验的高级机长，同时身为一名时刻铭记责任与担当的共产党员，高阳在慎重权衡个人体能与集体利益之后，毅然决然地选择了迎难而上，接受了这项充满挑战的任务。历经一夜的艰苦航行，终于在次日凌晨4点，伴随着晨曦的第一缕曙光，高阳机长凭借其精湛的飞行技艺与对乘客安全的绝对忠诚，将ZH8105航班安然无恙地降落于深圳机场的跑道之上，以实际行动诠释了一名共产党员的责任与荣耀，为这次紧急飞行任务画上了圆满的句号。

文/张元铭 图/高阳

06/榜样的力量

07/案例研究

美国航空公司1420航班

1999年6月1日，美国航空公司1420航班，机型为MD-82，在阿肯色州小石国家机场4号右跑道着陆时，冲出跑道撞毁。

NTSB分析其可能的原因是机组在强雷暴和相关的恶劣天气移进机场范围时没有及时中断进近。同时，机组接地后未按照程序放出扰流板。

导致事故发生的主要机组原因：（1）由于疲劳和恶劣天气条件夏着陆的紧张情绪影响了机组的表现；（2）在跑道侧风超过公司运行标准的情况下继续进近；（3）落地后使用反推EPR大于1.3。

机长总飞行时间为10234小时，其中操纵飞机的飞行时间为7384小时。MD-80机型的飞行时间5518小时。作为航线飞行员，该机长飞行技术能力表现良好，同时有带飞能力，后经芝加哥奥黑尔基地经理和另一名检查员推荐给MD-80机队经理，1998年7月该机长被任命为MD-80机型检查员。1999年1月，由于其飞行经历、工作业绩和领导才能被任命为芝加哥奥黑尔基地总飞行师，美国航空公司规定总飞行师每年进行航线飞行不少于一个月，基地经历建议其每周执行一次航班任务。该机长在事故前90、60、30、7天分别飞行了54、46、14、12小时。

副驾驶的总飞行时间为4292小时，MD-80机型的飞行时间为182小时，他作为该航空公司的新雇员，实习期为一年，在事故前90、60、30、7天分别飞行了176、112、65、7小时。

1420航班是从德克萨斯周达拉斯飞往阿肯色州小石的定期航班，飞行机组成员2名，客舱乘务组4人，机上旅客139人。

原定执行此次航班的飞机由于前站天气原因晚到，美国中部夏令时间21：50，副驾驶电话通知飞行签派员更换飞机或者取消航班。随后决定更换飞机执行，该航班于22：40起飞，延误2小时12分。

07/案例研究

在23：04，达拉斯的航路交通管制中心（ARTCC）广播的国家气象局通报的小石城机场附近有严重的雷暴活动。20分钟后，当机组目视到小石城和机场时，机长说：“我们要尽快到达。”副驾驶回答：“麻烦了，那有闪电。”

经过孟菲斯ARTCC后，飞机于23：34交给小石塔台指挥，塔台通知在机场西北区域有雷暴，正移动穿过机场区域，风向280度，风速28节，阵风44节。副驾驶告诉塔台，他和机长都看到了闪电。很快，机长和副驾驶讨论落地的侧风限制——20节。

在23：39，管制指挥飞机下降至离开海平面3000英尺，塔台询问机组在22号左跑道最后进近五边的天气状况如何。副驾驶回答几乎看不到跑道，同时风暴正在向他们这个方向移动。塔台建议目视进近，副驾驶则表示反对：“我们将尽可能与你保持联系。”

4.事故经过

大约在22：54，飞行签派员向机组发送航路信息，通知该航班小石城机场附近实况天气不好，建议机组尽快到达以避免遇到恶劣天气，机组回答收到。在事故后访谈中，副驾驶描述：“当时并未讨论由于天气不好是否推迟落地或者备降其他机场。”这段飞行机长在左座。

07/案例研究

在23：45，副驾驶告诉塔台：“我们正在接近雷暴云，我们将会离雷暴云很近。”距离塔台3英里时机长说：“唉，我们飞进风暴了。”这时塔台通知机场有大雨，能见度低于1英里，4号右跑道能见度为3000英尺，允许落地，地面风向350度、风速30节，阵风45节，副驾驶确认收到。机长这时候犹豫可否在跑道能见度3000英尺落地，副驾驶回答4号右跑道的最低允许能见度为2400英尺，机长回答可以降落。几秒后塔台通知跑道能见度降至1600英尺，机长报告已建立最后进近（在机场气象报告低于攻读最低标准的情况下，FAA和美国航空公司允许已进入最后的进近阶段的飞机下降到决断高度或者最低下降高度，并根据情况落地）。

塔台随后通报地面风切变警告——场中风向340度、风速10节，北端风向330度、风速25节，西北端风向010度、风速15节。为了顶风落地，机组申请4号右跑道落地。

在后面几分钟，机长和副驾驶谈话集中于如何找到跑道。副驾驶在进近的大多数时间可以目视跑道，并口头引导机长进近。当机场位于他们3点钟位置，距离4英里时，副驾驶统一目视进近4号右跑道落地。在23：43，由于机长看不见跑道，副驾驶还给机长指示跑道说：“机场在那儿。”塔台同时发出落地许可，当时风向330度、风速21节。因为一篇云遮住了机场，机长说：“又看不见跑道了，不能维持目视状态。”副驾驶随即请求盲降。

07/案例研究

塔台重复落地许可并更新机场风向340度、风速31节；机场北边界风向300度、风速26节；东北边界风向320度、风速25节。机组放40度襟翼并收到新的风速报告：风向330度、风速28节。机长说：“这是个大麻烦。”副驾驶说：“跑道在你右侧，看见了吧。”机长回答：“没有。”副驾驶继续说：“我看见跑道了，你在航向道上，保持这个状态。”机长说：“我看见了，看见了。”几秒后，一个声音说：“噢，我们偏了。”（在事故调查中，副驾驶说飞机进近在 400 英尺高度才保持了稳定，这时飞机向右方侧滑，他当时告诉机长“复飞”，但是声音不够大，当他看机长以确认是否听到他的喊话时，机长当时正在努力地操纵飞机，而且飞得不错。)

07/案例研究

安全委员会同时指出在飞行的最后几分钟，由于机组不顾恶发的天气状况急于落地，所以没有关注其他事情。最终导致没有合适评估当时的情况并做出相应的正确决策。

疲劳也对机组表现有一定的不利影响。在事发时，机组两个人已经连续16 小时没有休息。他们的决策能力显然受到影响：①两人从末讨论备降其他机场；②副驾驶没有在落地前把自动放扰流板转到待命模式；③在副驾驶提醒之前，机长一直没有意识到并未建立落地襟翼构型。

（2）落地表现

安全委员会证实飞机在进跑道后 2000 英尺落地，道长7200 英尺。分析显示如果扰流板放出并使用稳定反推，飞机可以在跑道尽头前700 英尺停住。安全委员会的结论认为，机组没有放出扰流板是导致飞机冲出跑道的直接原因。

（1） 不要让情况继续恶化一—先停下来！认识并接受现实状况，然后依赖良好的判断和及时的决策去解决问题。

（2）避免单一思维。单一思维将使你丧失正确评估形势的能力。

（3）完成所有检查单并进行二次检查。在压力情況和紧急情况下这一点尤为重要。

参考资料

（1）National Transportation Safety Board.23 October 2001.Aircraft Accident Report:Runway Overrun during Landing.American Airlines Flight 1420,Mc

Donnell Douglas MD-82,N215AA,Little Rock,Arkansas.June 1,1999.

翻译/李炜

07/案例研究