讲解之星

“我是车站（工班）引荐官”

讲解之星大赛活动纪实册

会场由此进入

运营一中心

九月特刊

CONTENTS

目录

07/10

北大街站

11/14

五路口站

15/18

小寨站

19/22

大雁塔站

23/26

机电二分部机电检修二工班

27/30

乘务一部乘务二分部

31/34

西安北站

35/38

通化门站

39/42

工班长答题环节优选

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颁奖环节精彩瞬间

星耀运营•伴您同行

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讲解人：孙皓月

讲解人：李梦琪

讲解人：刘佳艺

讲解人：张王琦

讲解人：金绮玥

讲解人：张童宇

讲解人：靳雨诺

讲解人：鲍静欣

前言

03/06

班组长：骆鑫

班组长：白帆

班组长：刘磊

班组长：张震

班组长：田水龙

班组长：薛焦磊

班组长：王瑞龙

班组长：杨旭

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活动剪影

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本刊图文版权所有 ©

未经许可，翻印必究

创办单位

策       划

主       编

编       辑

运营一中心

秦孝峰

冯亚军  张党国 

范   宇   岳   鹲

曹   品   张   梅

安怡璇

总  策  划

前   言

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04

今日，我们齐聚在这里，共赴一场名为“讲解之星”的约定。在这里，每一位参赛者都是故事的讲述者，他们以地铁车站为舞台，以工班日常工作为脚本，用充满生命力与情感的语言，细细勾勒出责任、奉献与爱的图景。他们，或许不曾站在聚光灯下，却在每一个晨曦初露与夜幕低垂之时，用温暖的微笑和不竭的耐心，为穿梭于城市脉络中的旅人点亮心灵的灯塔，指引归途的方向。他们的声音，温柔而坚定，如同地铁站内那抹不变的温暖灯光，照亮了无数疲惫与迷茫的心灵。在每一次指引、每一次解答中，他们传递的不仅是方向的信息，更是这座城市独有的温度与情怀。

随着分公司架构的优化调整，运营一中心已转型为专注提升服务质量、深耕服务品牌建设的运作中心，管理理念由“大而全”向“专而精”转变，全面步入运营服务的“前台”，为确保坚实迈向转型目标，本次大赛承载着多重使命：

一是擦亮品牌名片，焕发团队荣誉感。通过讲述一线故事，进一步推动服务理念的升级与传播，对现有特色服务品牌进行再审视、再定位、再发力、再升级，如大雁塔站的旅游地标魅力展现，北客站作为城市门户的形象塑造，五路口站交通枢纽多元性的生动诠释，北大街站便捷换乘体验的持续追求，共同绘制出一幅城市交通服务的新画卷。二是挖掘各领域人才，重塑青年团队生态。运营一中心作为分公司传统文娱骨干中坚力量，在运营架构调整过程中，向外输送了一批采写编骨干。面对人才流动，通过大赛挖掘并培养一批宣传、演讲、会务组织、表演方面骨干力量，锻造出一支既专业又富有激情的团队。三是聚焦服务转型，深耕特色服务领域。大赛作为中心吹响服务转型的先声号角，促使全员明确新定位，以更加昂扬的斗志和坚定的信念，展现运营一中心在服务创新与品牌建设道路上的坚毅步伐与崭新风貌。

为实现这一目标，我们自六月初便紧锣密鼓地投入筹备，精心选取最具代表性的班组作为展示窗口，邀请外部专家，围绕内容创作、现场互动及礼仪规范等核心要素，对参赛者展开了全面培训。演讲稿件历经数轮精心打磨，从车站文化底蕴的深入挖掘，品牌故事的生动演绎，感人事迹的细腻勾勒，到优质服务的特色体现，安全管理的精准高效，应急响应的迅速果断，一字一句都诠释着运营一中心对服务品质的极致追求与对细节的严苛把控。

“线网管控中心以往主要处理市民投诉，查找服务短板，而今通过这场演讲，我深刻感受到了一线服务的温度与魅力。”大赛尾声，线网管控中心主管服务的王菲副总经理对每一位参赛选手的卓越表现给予了深刻而全面的点评。她指出，每一位客运人员都以饱满的热情和专业的态度，用实际行动诠释了“以人为本”的服务理念。从微笑服务到耐心解答，从特殊乘客的细心关照到突发状况的迅速应对，每一个细节都凝聚着对乘客需求的深刻理解与尊重，让运营服务不仅仅是冰冷的交通工具，而是成为连接人心、传递温暖的桥梁。

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谈及机电专业，王菲副总经理的言辞中流露出深深的感动。她提到，运营服务品质稳定提升的背后，离不开机电九大专业的默默支撑与奉献。面对庞大而复杂的设备网络，检修人员以他们扎实的专业知识为基石，以精湛的技能为利刃，不断攻克技术难关，确保每一条线路、每一台设备都能以最佳状态运行，为乘客提供安全、舒适、高效的出行体验。此外，王菲副总经理还对乘务专业的安全应急能力给予了高度评价。她表示，在紧急情况下，乘务人员能够迅速反应、冷静处理，有效保障了乘客的生命财产安全。这种快速反应能力背后，是无数次模拟演练的积累与沉淀，是乘务团队专业素养与责任心的集中体现。最后，她鼓励全体员工不断提升服务质量，共同推动运营服务向更高水平迈进。

现在，让我们跟随参赛者的脚步，深入那些不为人知的幕后故事。在这里，您将领略到地铁车站作为故事舞台的魅力，每一站都承载着独特的情感与风景；您将聆听到平凡岗位上的非凡事迹，它们或温馨、或励志，共同绘就了城市轨道交通服务的多彩画卷。让我们共同翻开新篇章，期待更多精彩绽放。

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2019年，坚守初心，是我们的使命。

带着这样对北大街站的初步认知，作为新员工的我，我走进了北大街站，开启了我的职业旅途。让我记住第一个名字的人，他叫“小地铁”，故事的开头要从那天下午晚高峰时期说起，一名孕妇在站台躺倒，羊水已破，因为事发紧急，120又不能及时赶到，在取得家人同意后，车站站长立即带领员工合力用担架将孕妇抬送至医院，整个过程仅仅只用了7分钟。晚产下一名男婴。孩子的爸爸妈妈说给孩子取了乳名，就叫“小地铁”，希望能记住这段难忘的经历。听完这个故事，“乐于助人、勇于担当”是我对北大街的第一印象。

走进车站会议室，一个醒目的奖牌映入眼帘，中共中央宣传部颁发的全国学雷锋活动示范点，这时候我才意识到，这份荣誉不仅仅是一个称号，更是车站员工践行雷锋精神的初心与使命。

北大街站

坐落在城市中心的北大街站，是西安地铁投入运营以来的首个换乘车站。早在2019年4月，西安地铁北大街站被授予第五批全国学雷锋活动示范点，车站通过“150秒救助”、爱心预约等暖心服务践行雷锋精神。

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讲解人：孙皓月              讲解内容节选

星耀运营•伴您同行

车站结合地理位置，与周边医院建立绿色就医通道，定期开展应急救援培训，站内设立AED救助站，夯实150s救助。先后涌现出李经纶——一周抬三次担架的担架王；马超——联动救助与时间赛跑的地铁超人；惠佩璠——手举输液架救助乘客的暖心姐姐……北大街站累计开展乘客救助96起，爱心预约355次，乘客服务30万人次，受到广大市民乘客一致好评。

车站工作日均乘降量28.3万乘次，节假日均乘降量35.84万乘次。历史最高乘降量40.46万乘次。上行断面客流强度长期居于全国前三，极端强度下车站建筑面积小，换乘通道窄，扶梯数量少，站台容量小，乘客滞留率高等劣势凸显，为车站管理工作带来巨大挑战，是挑战亦是机遇。车站在既有客流组织的基础上，更新升级客流组织布岗图及颜色牌，通过any logic模拟软件开展空间模线动态客流研究，经过七项538条数据检验，提出控步行，延走行，控换乘，延流线，控梯口，延拥挤的“三控三延”六步疏导法，结合现场实践形成北大街站特色客控体系。

列车有终点，服务无止境。面对古城市民和外地游客日益增长的出行需求和对优质服务的美好期待，我们深知肩负的责任与使命，作为“全国安全管理标准化班组”“全国学雷锋活动示范点”，我们将拓宽服务项目，发挥榜样引领，深挖品牌内涵，不断突破，向上生长，为西安地铁运营高质量的发展保驾护航。

北大街站期待与您再次相遇。

车站在做好站内服务乘客的同时，掀起了“走出去”的浪潮，“锋巢服务进社区”、“地铁乘车知识进校园”等活动拉开帷幕。锋巢服务队队员们在践行雷锋精神中彰显新时代地铁青年的担当。

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在车站的文化墙上我了解到，为了更好的将安全、准点、舒适、快捷，融入日常服务的血脉中，锋巢服务队依于广大市民的需求而诞生。设计推出锋巢卡通形象，“锋”象征着雷锋精神，每一位客运人员就像勤劳的小蜜蜂一样，在各自平凡的岗位中无私奉献。“巢”是车站、是家，是服务工作发挥最大能效的源源动力，不断展现地铁正能量。从那时起，我对这支队伍充满期待，便申请加入服务队，成为其中一员，奉献自己的一份绵薄之力。

星耀运营•伴您同行

五路口位于解放路与东五路交叉十字路口以南，也因此得名“五路口”。2013年9月15日，1号线开通运营，2018年12月26日，4号线投入运营，五路口站成为了1号线与4号线的换乘站点。

车站的LOGO是东侧的朝阳门与北侧的西安火车站的轮廓图案组合而成。车站的西侧是革命公园，北侧是西安汽车站，国铁西安站也在附近。南侧是新城区政府和西安市人民体育场。车站共有6个出入口，其中，A、B、C、D出入口位于1号线，E、F口位于4号线。

除了便捷的交通功能外，五路口站还承载着丰富的历史文化内涵。站内共有两面文化墙，分别是《革命薪火》和《解放西安》，展现着发生在革命年代的光辉缩影。

由五路口站员工自主设计，也是西安地铁服务中最绚丽的一道风景线，那就是——“小鸣驿站”。先后被人民日报、中国新闻文社、中国网、华商头条、华商报、陕西新闻等几十家国内知名媒体所采访报道，受到了广大市民的认可和网友们的纷纷点赞，也曾一度登上新浪微博全球热搜榜的第28名，微博话题“地铁站放置彩虹条”，这一话题的参与量达到了2799.3万人次。

五路口站

近年来，彩虹指引成为了五路口站一张绚丽的名片，更是点亮了这座古城！让我们到西安地铁五路口站感受“一站式”服务体验，让“小鸣驿站”全程为您服务。

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讲解人：李梦琪              讲解内容节选

星耀运营•伴您同行

小鸣驿站究竟是什么？是对车站内服务设施改造提升，创新了特色服务举措，整合为服务综合体。

那观其貌，小鸣驿站有什么呢？它分为驿站服务亭和综合服务台，我们又把驿站服务亭分为了三个板块，第一个板块是对西安地铁现有特色服务的介绍； 第二个板块是对车站周边综合信息进行手绘活地图指引；第三个板块是彩虹指引条纸质版和二维码电子版的集中展示。

我们创新出来的小鸣驿站被西安火车站、西安纺织城客运站、以及其他城市地铁广泛实践延用。

服务措施只是手段，服务理念才是内核。在每一个平凡的清晨与夜晚，五路口站的同事们都在用他们的真诚服务不断温暖着乘客的心。

就在我下夜班的一个平凡的早晨，时针刚刚指向08:34，对讲机内传来紧急呼叫，“值站值站，一号线下行12号站台门处有乘客身体不适”。听到呼叫的我，立即赶到现场，可令我揪心的是，我面前的这位女孩呼吸困难，每一次呼吸仿佛都要用尽全身的力气。她紧紧地拉着我的手，想要对我说点什么，却又一个字都说不出来。我立即通知车控室广播寻找医护人员、拨打120，安排人员送来了热水和外套。在大家的共同努力下，终于，她的身体好转过来，我这颗揪起的心才慢慢平静下来。

在那之后我发现，我在早高峰客控时总能看到她，但由于身处工作岗位，我没有机会与她交流。突然有一天，她从备后拉住了我的手，悄悄地塞到我手中一张纸条后便匆匆的赶上了那趟早高峰的列车。

我知道，选择了这份职业就选择了奉献。你问我觉得失落吗？老实说：失落。

我们也有家，也有爸妈，孩子还小，总在等着我们回家。当这个城市已经熟睡，我们却还在路上；当人们欢笑享乐时，我们却总在这地下的战场。

你问我觉得后悔吗？从不！

只因路在脚下盛开繁荣；只因这地下的战场，永远斗志昂扬；只因梦想在不断地实现；只因梦想还会翻开新的篇章。

这就是我的五路口站，很珍惜这次与你们的相遇，更期待我们再见。 

小鸣驿站从创建到目前为止，共经历了四次优化升级。

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星耀运营•伴您同行

星海横流，岁月成碑，小寨见证了整个城市的发展与变迁。

在这里，每一步都仿佛跨越了千年的历史长河，每一刻都能感受到浓厚的文化底蕴。作为西安最繁华的商圈，古老与现代交织，传统与时尚碰撞，吸引着八方来客共同感受这千年古都的独特魅力。

车站采用T字型换乘结构，日均乘降量高达28.8万人次，位居西安地铁首位。高峰期每小时进出站客流可达37123人，平均一分钟车站换乘通道内需要通过382人，艰巨的乘客运输任务为我们带来了重大的机遇与挑战。

客流服从于安全，岗位就是责任。车站青年员工发挥“干一行、爱一行、钻一行”的工作精神，针对大客流提出了两大创新举措。

为解决车站客流岗位繁多、人员构成复杂的难题，青年员工主动思考，创立了岗位色牌，分为蓝黄橙红四个等级与客流预警系统无缝对接。色牌的正面是我们高峰期保障岗位，背面则是岗位职责。这样一来，保障人员便可在两分钟内快速到岗响应，及时采取措施，提升管理效能，该项目荣获了全国交通运输行业设备管理创新成果一等奖。

小寨站

“全国青年文明号”西安地铁小寨站，推出VR指引系统，打造青橙服务队，让更多市民乘客感受到方便快捷的智慧出行方式。

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讲解人：刘佳艺              讲解内容节选

星耀运营•伴您同行

同时为了更好地疏导乘客，青年员工积极探索，结合站台特点，优化升级了站台排队线，增加了单侧、双侧、斜向三种排队方式，大大提高了乘客的出行效率，传递了文明的出行理念。

车站瞄准新员工培养的靶向发力，本着将预案画在墙上，将流程刻在心中的原则，我们将车站突发事件的应急处置流程绘制于墙面。这不仅可以突出车站的主题特色，更有利于每一位新员工熟知应急处置措施，从而实现了要我安全到我要安全的文化氛围向下扎根。

同时车站鼓励青年员工以VR全景技术为基础，自主研发“1+X学习平台”，该成果也获得2023年西安市职工创新优秀成果展示奖。它通过可视化灵活的学习方式，不仅提高了员工学习积极性，同时激发了青年队伍活力，培养出了一批精兵强将，涌现出了全国交通技术能手蒋浩、陕西省技术能手李星星、西安工匠刘磊等先进典型，带领着青年员工奋战在运营服务的最前沿。

在大家的共同努力之下，班组相继获得了“全国青年安全示范岗”“全国青年文明号”“全国安全标准化示范班组”“陕西省梦桃班组”等20项省市级集体荣誉。

我当班时曾发生了一件事。这件普通的马甲就是我在服务台所捡到的，没想到的是，几天后，我们竟然收到了一封感谢信，写信的便是马甲失主的女儿，她的母亲是一名环卫工人，这件马甲就是她多年来的工作服。母亲每天起早贪黑地为了这个城市辛勤劳作，因为节俭，下班后宁愿步行回家也不舍得花钱坐车。母亲因为丢失马甲而一直在责怪自己，因为要花几十块钱才能去重新购买一件，当其母亲得知我们帮她保管了马甲时，那一刻，母亲脸上洋溢着失而复得的笑容。

时光易逝，温情永驻，像这样的故事每天都在车站上演，为乘客提供有温度、有情怀、有担当的优质服务，让乘客获得幸福感和安全感是我们小寨站每一名青年员工的共同使命。

青春飞扬服务无限，我们今天的参观之旅就要结束了，开往下一站的列车即将进站，小寨站期待与您再次相遇。

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星耀运营•伴您同行

在盛唐时期，大雁塔就是一个重要的佛教学术中心，吸引着很多国内外的学者前来交流和学习，现在，它作为旅游景点，依然吸引着世界各地的人们前来参观游玩。登高远眺，我们仿佛看到了昔日盛世大唐的风貌，目光流转，与之相邻的大雁塔地铁站凭借其优越的地理位置和精心的规划设计，成为城市轨道交通的重要节点。

走进车站会发现，车站内饰主要采取金黄色调，其设计灵感来源于大雁塔砖塔楼阁的样式，尽显庄严大气。车站BC通道处绘有以大雁塔、玄奘西行为主题的文化墙，是车站的网红“拍照打卡处”，来往的游客朋友们在这里留下了他们的美丽瞬间。车站还为乘客提供了带有大雁塔logo的“爱心糖果”，每位员工随身携带，以备乘客不时之需。

大雁塔站

大雁塔站，承载文化底蕴，彰显历史韵味。鸿雁高飞，服务相随，他们以专业和热情传递服务真谛。

一层双折一层天，古塔登临历九旋，亲爱的朋友们，大雁塔站欢迎您的到来。

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讲解人：张王琦              讲解内容节选

星耀运营•伴您同行

随着西安旅游热度的不断高涨，大雁塔，大唐不夜城成火爆出圈，大雁塔站的客流量也在屡创新高，日均客流36万人次，极端客流可达46万人次。客运强度多日位居线网第一。人口密集、客流强度大、突发情况多，不断考验着我们的业务能力和心理素质，节假日保障已然成为常态，然而我们毫不退缩，迎难而上。

“张金旭，带30个安保守住C口。” “杨泉，B口再加50个铁马。” “值站，A口扶梯停了，有乘客受伤需要医药箱。” 每一天，客流量都在增长，进出客流时间集中且强度高。我们在站厅、站台，往来穿梭、呼叫应答、步履不停。尽管双腿疲劳、腰疼发酸、嗓子变得嘶哑，但大家依然目光坚定、反应迅速，只因肩负着无数乘客安全的责任。我们知道自己是确保车站客流安全的第一道防线，也是外地游客了解西安的第一道窗口。

在大雁塔站，我们不仅是服务乘客的使者，更是彼此关怀，相互支持的家人。本该平凡度过的日子却因车站的一个举动而变得意义非凡。在我们生日即将来临之时，站长会将精心挑选的鲜花亲手送给员工并送上一份真诚的生日祝福。这束花不仅是一份生日礼物，更是对我们辛勤付出的认可和尊重，它代表着一份深深的情意，一种在忙碌工作中被铭记和关爱的幸福。

车站自2021年创立鸿雁服务队以来，一直秉承着“让雷锋精神在西安地铁落地开花，让奉献思想随车站服务枝繁叶茂”的宗旨。今年6月6日，鸿雁服务队来到冶金医院开展“浓情端午，情系老人”主题活动，为老人送去艾草、香包、粽子等礼品，还精心编排了《健身操》《礼仪操》等歌舞活动。

我们充满朝气与勇气，不断在探索中前进，在努力中奋进，在挫折中成长，正是这份执着与坚韧让我们获得了“全国城市轨道交通行业劳动竞赛先进班组”“分公司级青年文明号”“营商环境提升青年示范岗”“安全管理标准化班组”等诸多荣誉。

百尺竿头，更进一步，微笑在脸，服务在心。大雁塔站，扬起地铁之帆，缔造精彩未来！

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星耀运营•伴您同行

西安地铁2号线，北起草滩、南至常宁宫，是西北地区的第一条城市轨道交通线路，而在客流量最大、换乘站最多的中轴线上有着这样一个青年集体，他们的身影存在于地铁车站的每一个角落，他们的工作虽然看不见摸不着，但的确与乘客的出行息息相关，我们进入地铁乘坐的电扶梯，随处可见的电灯，感受到的丝丝清凉都由他们负责，这就是——机电一部机电二分部机电综合检修二工班。

在西安地铁日常运营中，北大街站、钟楼站、永宁门站等大客流换乘站的闸机、售检票机、消防、低压配电、电扶梯、给排水、通风、屏蔽门，综合监控约24230台机电设备的维护保养工作都由我们承担。为了提醒青年员工牢记安全生产法则，守住人身、设备安全，我们着重打造了钟楼站环控电控室这块安全文化阵地。

机电综合检修二工班

平均年龄仅26岁的机电一部机电二分部，是一支充满朝气的青年团队，其中综合检修二工班被评为“全国青年安全生产示范岗”，以青春之名，助力运营发展。

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讲解人：金绮玥              讲解内容节选

星耀运营•伴您同行

在标准化改造前设备房地面是水泥地，而现在我们使用了环氧底涂自流平，这样既美观，又达到防滑、防静电的目的。为了巡检流程清晰化以及让青年员工与设备保持一定的安全距离，我们在设备周围用黄色油漆进行了画线，在地面上标注了设备巡检线路，根据巡检重点划分出3个巡检点，墙壁上每个拐角处加装的防撞条，也能防止人员磕伤碰伤，减少人身伤害。

在能力锤炼方面，夏季在户外的作业尤其的多，我们一线的检修工也无怨无悔，始终为乘客舒适的乘车环境做着设施设备的维护和管理工作。十米多高的冷却塔塔顶，巡检人员光是爬上去就是一身汗，也正是他们的辛苦付出构筑了地铁的清凉屏障。

我们还将以“科技保安全”作为攻克点，通过打造编制车站水管爆管突发事件“一站一预案”；将“二维码”与设备管理相结合等等设备精细化举措，推动机电设备管理向数字化、网络化、智能化发展。将创新改革与安全生产工作有机结合，参与开发的综合监控专业设备实时监测软件，获分公司级“创新成果二等奖”。

为提升运营服务质量，我们集体的优秀青年开展地铁安全知识进社区、进校园及家属进地铁等活动，通过讲解地铁知识、突发事件应对方法等内容，引导广大市民遵纪守法、文明乘车。青年集体一直积极践行“地铁所至，爱心相随”的服务理念，在班组全员的共同努力下，先后获得“全国青年安全生产示范岗”“全国城市轨道交通企业劳动竞赛先进班组”等荣誉称号。

青春需早为，岂能长少年。我们这个青年集体将持续在思想上求突破，能力上求锤炼，行动上求突围，充分发挥青安岗的示范作用，以昂扬潇洒地姿态将轨道交通事业谱写进西安地铁现代化发展历程。

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星耀运营•伴您同行

“102次凭地面信号显示，按时刻表发车，司机收到。”

凌晨5点，随着司机与行调联控完毕后，也代表着列车即将由转换轨发往正线运营。

“点式可用，轮径校准图标消失，定位建立。”

执行手指口呼制度是每一名司机所必备的标准技能，这不仅是对安全关键的把控，更多的是一份对岗位、对职责的敬畏。

随着身后的斑驳倒退，列车快速驶入隧道。在日光与照明的转换中，在车轮与钢轨的摩擦里，正线迎来高峰大客流时刻。

乘务一部乘务二分部

在古城的地下，有这么一群人，他们驾驶列车在黑暗中穿梭，每一天要执行手指口呼1700余次，高度集中精力乘车130公里。

在这座古城的地下，有这样一群青年，他们披星而出，戴月而归，他们是不仅“地下秩序”的“话事人”，更是全心全意为人民服务的“勤务兵”，他们就是——乘务铁军。

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讲解人：张童宇              讲解内容节选

星耀运营•伴您同行

早晨7：38分，我正常驾驶列车在北大街上行站台关门时，突然，3车2门车门显示红色，一阵急促的蜂鸣警报声打破了这份寂静。

我没有迟疑，迅速走向司机室，提起通话手柄和行调汇报故障现象。

“行调，北大街上行列车车门故障，列车产生FSB，司机申请现场处置。”

一瞬间，突发车门故障的蜂鸣声、对讲机和手持台里急促的呼叫声，声声入耳，令我的精神高度集中了起来。

此时正值高峰期，我挤进拥挤的车厢，疏散开周围好奇的乘客，迅速而又熟练的将故障车门手动关闭，精准的操作车门隔离锁将故障车门隔离，确认隔离成功后，我顾不得擦掉头上的汗水，立即往司机室飞奔！

如果说前往现场处理故障时的心情是忐忑，那么返回司机室的途中，心情是更为紧张的急切！面对站台上密密麻麻的乘客，我不能有一丝失误，因为如果故障车门隔离失败，接下来将会面临列车大面积晚点、站前折返等一系列问题。

“滴滴”两声后，列车推荐速度弹了起来。

“成了！”

我激动的喊了出来，赶忙发动列车，直到此时我才长舒了一口气。

从准确向行调汇报故障信息，再到车厢现场处理车门故障，确认车门隔离成功，直至返回司机室发出列车，仅仅用时90秒。

在呼啸而过的阵风中，正线的运营秩序又恢复了正常。

列车缓缓驶入车库在指定股道停稳，仿佛漂泊的游子回到了温暖的故乡，重整旗鼓，积蓄能量，是为了更好的出发。

在日与夜的轮回中，在白与黑的切换里，乘务一分部、二分部、三分部、陆港派班室，这里有许许多多的故事正在上演，这里有备战国赛挑灯夜读的刻苦、这里有稳保新线开通通宵调试的专注、这里有师徒之间言传身教的传承、这里有分别的泪水，这里同样有相聚的欢笑！青春活力，朝气蓬勃是我们永恒的代名词。

 

“加油！”“加油！”“加油！”

这一声声的加油，你听见了吗。

我听见了热血青年们用青春在宣誓，我听见了充满希望的心底发出真挚的呼喊，我听见了他们用实际行动诠释穿越历史、感受未来的地铁理念。

在打造专属于西安地铁的荣誉名片上，电客车司机，留下了重重的一笔色彩。

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星耀运营•伴您同行

也正因为如此特殊的地理位置，地铁西安北站以此命名。

车站标识以国铁西安北站建筑为创作基础，加入了飞鸟元素，营造出自然旷达的空间意象。作为线网首座“三线换乘”、列车出入段及联锁控制的重要站点，西安北站在连接地铁2、4、14号线的同时实现与高铁站、机场线的无缝衔接。是八方游客来陕的“第一站”，因此也被称为西安的“北大门”。

西安北站

作为西安“北大门”的西安北站，承担了高铁、机场与地铁的接驳任务，为此，他们不断创新服务措施，打造联程服务队，让乘客出行更便捷！

说到西安北站，大多数人首先会想到“纵贯南北、横跨东西”西北地区最为重要、站台规模最大的铁路交通枢纽国铁西安北站。

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讲解人：靳雨诺             讲解内容节选

星耀运营•伴您同行

“联程服务队”队员高婷，这一趟是她今天第7次的联动帮扶。当有特殊乘客需要帮助时，她便会提前至相应的点位进行等候，化身为乘客们的小导游、小帮手、小客服，为乘客提供点对点、人对人的接送服务。同时，如遇携带大件行李或需要行李打包的乘客，高婷更是能做到第一时间移动式搬运服务。面对每天2万步，不停歇的帮扶指引，高婷说道：“虽然很累，但一想到能给八方游客的出行带来温暖，就很值得。”自活动开展至今，西安北站联动服务累计约1.1万余次，点位服务累计约1.5万余起、爱心拎包累计约1.6万余次。

 

每一次的爱心救助，我都全力以赴。口袋里的糖很暖心，是我们每天上岗时必带的备品。客流保障很辛苦，站得腿疼，甚至都顾不上吃饭。这是山西杨奶奶家人今年的第10次联程预约。这是我今天写的第19张暖心出行卡。每个白班，我衣服都是湿透的，下班时鼻孔也是黑的。凌晨末班车的护航，只为乘客安全归家。这是乘客看不见的6小时，却是我们日日重复的24个小时。这是我在西安北站第10年零3个月的坚守！我是骆宇，我是边刚，我是徐瑛，我是张弛，我是王瑞龙……我们是西安北站。

西安北站先后荣获“全国城市轨道交通先进班组”“西安市青年示范岗”“西安市身边好青年集体”“优质服务示范窗口”“优秀质量班组”“优秀班组”“明星车站”等多项殊荣。在西安北站这个特殊的车站里，我见证过无数人离别时的伤感和重逢时的喜悦，而对我们来说，西安北站它更像是家。在迎来送往的每一天里，我们用心底里那份最真的情去温暖西安地铁的每一个春夏秋冬。路虽远、行则将至，事虽难、做则必成。下一步，西安北站将继续创新联程特色、定格温暖瞬间，用责任与担当守好西安的“北大门”，让车站服务更有突破、更有质量、更有温度。

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日月变迁，沧海桑田，通化门站因所处隋唐通化门遗址而得名，诗人白居易曾在这里吟出“行人南北分征路，流水东西接御沟”的诗句。

而如今通化门站作为西安地铁1、3号线的换乘站，随着2013年9月15日西安地铁1号线的开通开始运营，后于2016年3号线的开通而升级为换乘站。

车站位于西安市东二环路与长乐中路，长乐西路路口，车站东侧为西安轻工批发市场、义乌商城，是西安重要的商品批发集散中心，南侧为西安金花大酒店，西侧为空军军医大学西京医院，是西北地区最好的综合性医院。北侧为西北电力设计院，是重要的交通枢纽，并承担着大量的客流运输任务。

进入车站，首先映入我们眼帘的是特别的装修风格，它使用中国建筑最具历史代表性的汉代瓦当作为柱面的装饰，天花板设计以白色调为主，穿插木色的格栅，为了体现历史与现代的完美契合，在站内有两面特别的文化墙——《绽放金花》和《金花秋韵》，以生态西安为主题，意象的表达了古城人民积极而富有活力的生活状态。

通化门站

“微笑吧，通化门”是他们的口号，近年来，他们不断践行“地铁所至，爱心相随”的服务理念，推出童话鹿服务队，让乘客出行更温暖、舒适。

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讲解人：鲍静欣              讲解内容节选

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车站以六一儿童节为契机，将车站的主题吉祥物——童话鹿进行上线。

童话鹿，童话是由通化音译而来，“鹿”取其“禄”谐音的象征寓意。在古代被视为神物，认为鹿能给人们带来吉祥幸福和长寿，而通化门站一直坚持以“出行路上有我陪，通化门站是您家”为理念，“微笑吧，通化门”为口号，用心服务每一名乘客，希望乘客在出行路上能够平安出行，快乐出行。

打造“童话鹿阳光微笑”主题车站，创立“小鹿速递队”主动为来往乘客提供便民拎包，失物招领、爱心预约、轮椅、热水、医药箱等爱心举措。通化门站毗邻西北轻工市场、义乌商城等大型商场，作为城市历史悠久的批发商城，因物美价廉，吸引了很多人搭乘地铁前去购物。

“暖阳敬老”作为车站的一大举措，由“小鹿速递队”服务队员向乘客主动提供帮助，同时在爱心服务台及票务中心也专门设置了老花镜、放大镜、出行地图等物品，彰显了我们微笑服务车站这一主题。

在站厅及站台，经常会遇见推着婴儿车的母亲、手提大件行李、坐着轮椅的老人。因3号线直梯位于非付费区，日常处于关闭状态，影响乘客出行效率。为实现“三秒响应、一分钟帮扶、三分钟送达”的服务理念，员工们集思广益，推出“召援按钮”服务，利用无线通讯对讲及门铃相结合的设备形式，乘客不再需要寻找工作人员，只需按下按钮，便可直接与工作人员联系，提出需求，同时设有专人为有需要的乘客开启直梯、残梯。其中每月平均可帮助携带大件行李、乘坐轮椅、推婴儿车的乘客换乘达500余次。

有人说地铁之所以拥挤，是因为承载了太多故事，是这些故事让世界上多了一份笑容。作为这些美好瞬间的守护者，通过一系列特色举措，为乘客提供优质的服务，让乘客感受到更好的出行体验。我们做出的努力也得到了广大市民乘客的一致好评，车站先后荣获了“西安市窗口单位营商环境提升青年示范岗”“分公司优质服务保障班组”荣誉称号，多次荣获分公司及中心先进班组称号。

当东方破晓，出入口的光洒落在地面上，人们纷纷踏上地铁，他们将要开启新一天的旅程，去追逐那些还未实现的梦想。而我们也将在自己的岗位上用心服务，用爱与微笑温暖每一位乘客。

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工班长

车站、班组的管理人员现场抽题，通过情景演绎、口述解答的方式，对员工关系处理、现场生产安排中遇到的各类难题进行解答。

答题环节

张震针对提高员工满意度的问题，提出了优化工作环境、加强员工培训、建立有效的激励机制及关注员工身心健康等关键措施。他认为，只有让员工感受到被重视与尊重，才能激发他们的工作热情，从而提升整个车站的服务质量和团队凝聚力。

通过情景演绎展示了员工借钱问题的处理方式。他首先表达了对员工困境的理解与关怀，但同时也强调了借钱问题的敏感性。他建议员工先与家人或朋友沟通解决困难，并在必要时提供内部援助或引导员工寻求正规渠道的支持。

优选

刘磊分享了在面对个人生活与工作矛盾时的平衡之道。他强调通过合理规划时间、优化工作流程以及设定明确的界限来保持两者的和谐共生。面对单位与家庭的双重需求，他倡导以沟通为前提，根据紧急程度和重要性进行判断，确保两者都能得到妥善处理。

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通过情景演绎展现在班组人员紧张的情况下，对员工因个人原因提出的调休申请进行耐心沟通与灵活安排的技巧。他首先表示出对员工难处的理解，随后提出调班等方案，力求在保障运营的同时，也照顾到员工的实际需求，展现了良好的人文关怀与团队协作能力。

面对小王与小李因恋爱关系需调岗的敏感问题，通过情景演绎展现了其细腻的处理能力。他首先肯定了两人工作中的默契与贡献，随后依据工作制度提出调岗方案，并全程保持沟通，确保双方都能接受，维护了团队的和谐氛围。

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颁奖

环节

一等奖 北大街站

二等奖 小寨站

二等奖 五路口站

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同时，我们还将积极备战分公司及西安市品牌故事大赛，并计划在年底策划其他站点“讲解之星”大赛，让这份承载着责任、奉献与爱心的故事，在更加广阔的舞台上绽放耀眼光芒。

尾声

活动虽已圆满落幕，但其影响力持续扩散。7月，客运一部将乘势而上，举办多轮次“引荐官”比赛，在各线路、各车站进一步挖掘品牌故事，重塑服务形象，锻造青年团队，将服务转型理念深层次、多点位地持续推广。

他们，是城市的桥梁和纽带，是窗口形象的塑造者。

他们的故事，还在继续......

进无止境

  未来可期