品质世界
从日本奇迹餐厅Casita到omotenashi精神
品质世界
From casita to the spirit of omotenashi
在日本，有一家名为“卡斯塔”的餐厅，其服务比海底捞还要好很多，被誉为世界上服务最好的餐厅，有时他们的服务能把客人感动到哭，所以大众将其命名为“奇迹餐厅”。
从日本奇迹餐厅Casita
到omotenashi精神
品质世界丨Quality Horizon
餐巾上绣的名字、衣服口袋里“偷”放入的暖宝宝、满足各种奇葩要求的求婚仪式，它在顾客心中已是一家“有重要晚餐就一定会来”的餐厅。
餐厅以极度的精细、体贴和稳定，吸引了无数从业者向之学习，但它背后所代表的基础哲学—omotenashi（直译为：无微不至），却是真正难以简单复制与习得的。
被誉为“充满奇迹”的西餐厅Casita，之所以在竞争激烈的东京总是能够有不间断的订座，在做好基础服务之外，它坚持为消费者创造意外之喜。
从日本奇迹餐厅Casita
到omotenashi精神
到店顾客信息分享会议
贴心帮助顾客穿上外套
写有顾客名字的餐巾
米其林指南对于omotenashi的解释为，“omote 指的是面对公众时的面貌，而nashi则是毫无保留的意思。结合一起，这个词表示从心出发的服务态度：诚实、不隐藏，不假装的精神。
品质世界丨Quality Horizon
比如在京都街头常见的番菜馆，往往是没有菜单、按照时令烹调，尽管消费不高，经营者也会从消费者的言谈中，搜寻他们的用餐需求，来推荐相应的菜式。
omotenashi这个宽泛的概念拆解开来，也许以下的三点可以带来一定的参考价值:
共情能力
omotenashi的基础是相互尊重和理解，它超越了“顾客永远是对的”，而是直接从顾客的角度来制定产品和服务，为他们分忧减负。
“由于订房时没太注意，选择了两间双床房。当时酒店没有大床房了，我问是否可以帮我把双床合并，酒店前台说可以，让我先在另外的房间等一下，但是把房卡先给我了。于是我就直接到我的房间了，正赶上服务员在里面合并床。”
以下为一位中国游客，在东京新宿馨乐庭酒店的直观入住感受：
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omotenashi对细节的关注来源于对顾客的深入了解，满足顾客需求只是第一步，服务的提供者要做的其实是预知顾客的需求。它的深层认知是，顾客体验之事无小事，不管是不是顾客能直接观察到的，都需要提前打点得当。
“马戏团门票”中的传呼装置
“我注意到服务员小心翼翼地，把两个单人床的床单及床褥都拿下来，换上双人床的，并且盖上双人床床单，在铺床单时没有采用国内很多酒店那种，在空中一抖，打开床单的方式，而是两个人一折折打开，铺上。全部整理完后，开始全地毯吸尘，这也是我没想到的。
因为我在国内酒店也有要求服务员合并床的经历，但是几乎每次都是吓得我赶忙拿走我的东西，怕把抖动床单的莫名粉尘落到我的物品上，并且从来没看到过服务员在合并完床后吸尘的。”
先发制人
京都布莱顿酒店在打扫客房时，没有倒掉客人装有白开水的杯子，而是在上面盖了一张质量很好的餐巾纸，防止灰尘落入。
有时候，好的服务是尊重客人的物品和摆放，不妄加揣测客人的意图，适当保护客户的物品和食物等，而不仅仅是为了清洁而清洁。
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其实，Omotenashi也不只是一成不变的鞠躬之礼，极强的洞察力和变通性，也让它不断跟随消费者的行为变化而迭代。
真情实感
omotenashi的核心表达，是感激。从心底感激顾客的到来，才能让行为体现出真正的诚意。只有将顾客作为鲜活的个体看待，才能创造私人化的情感联结。
在这里，服务细节上会有很大的宽容度，比如额外赠送客人纪念品，或者为客人提供丰富的旅游信息。
图为京都布莱顿酒店前台，给客人手写的路线图，在标注时将时间也写上了，客人表示：“太贴心了”！
近两年，“少说话”、“不说话”的待客之道开始出现，比如大阪的一家服装店，为客人提供不同颜色的购物袋来代表自己的“心情”，提蓝色购物袋的客人，店员将不再和他们搭话。
而此前品质世界内提到的屈臣氏，也将这种 “不说话”的待客之道发挥到了现场产品中。
品质世界丨Quality Horizon
这些细节并不代表服务有一丝一毫的松懈，恰恰相反，它代表的正是商家的仔细观察与体贴款待，不管是需要详尽解说还是个人空间，都可以在同一家门店中得到。
“人与人之间的真情，是实体店与线上商店最大差异之一。”
帕姆说"
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