2023年3月宁夏国寿运营E刊

宁夏国寿运营E刊

中国人寿宁夏分公司

2023年第三期总第38期

运营动态

中国人寿宁夏分公司“3·15”消费者权益保护

教育宣传周活动纪实

中国人寿宁夏分公司开展“3•15”大型户外宣传活动

中国人寿宁夏分公司获评2022年度保险行业星级网点及优秀个人

政策解读

e核2.0服务介绍

服务之窗

用心守护 放心托付

宁夏国寿理赔周报

全国推广保单借款电话回访工作

运营动态

                       提振金融消费信心

中国人寿宁夏分公司“3·15”消费者权益保护

教育宣传周活动纪实

      为贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，不断践行金融工作政治性、人民性、专业性，中国人寿宁夏分公司积极响应宁夏银保监局及总公司号召，扎实推进金融消费者权益保护工作，构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者的满意度，提升人民群众金融素养，提振金融消费信心。宁夏分公司于3月13日起组织各分支公司开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。

一、媒体先行，广泛立体宣传

       3月13日，中国人寿宁夏分公司党委委员、副总经理及消委会副主任张广平做客《今日宁夏》直播采访节目，就公司客户至上、服务升级做访谈，积极提升金融消费信心及营造氛围。

      区分公司个险企划部总经理何军参加“提振消费信心·品牌说”融媒体问答，分享我司“诚信为本 稳健经营”的企业宗旨，共同筑造诚信消费环境，提升公司良好社会形象。

二、各地领导身先士卒，积极解决客户诉求

     在全区22家网点设置展板、张贴海报、悬挂横幅/电子显示屏、播放宣传短片、设立金融知识宣传专区、现场咨询、发放宣传资料等方式普及金融知识、风险提示，为有场地条件的营业网点制作2023年“3·15”专属活动背景板，并在各职场粘贴活动海报，全面营造公司内部宣传氛围。

四、守护重点群体，提升金融素养

       我司始终坚持“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的初心使命，守护一老提高安防意识，心系一少提升金融素养，聚焦一新开展金融服务，践行“用心守护 放心托付”的中国人寿消费者权益保护文化。

三、线下全面布置，宣传氛围浓厚

     青铜峡支公司走进小坝南苑社区、永宁支公司走进胜利乡社区对老年群体客户进行公益宣传，为老年人讲解保险知识，提示消费风险，远离欺诈、误导、非法集资等非法金融活动侵害。

      中卫分公司及平罗支公司走进中卫宣和中学及平罗县职业教育中心向学生群体宣传正确的消费观念，普及金融保险知识，特别是对欺诈、校园贷、非法集资等非法金融活动重点宣教，参与学生纷纷表示通过金融知识普及活动受益颇多，不仅丰富了自己知识储备，还能帮其规避未来可能遇到的诈骗风险。

      

      区分公司在东方红广场活动展台、永宁公司前往快递网点、中卫分公司前往四季鲜市场与柔远集市，通过派发矿泉水及纸巾等物资，发放折页普及知识等，为新市民群体提供贴心服务，积极承担社会责任，为城市守护者撑起健康的保护伞。

共筑诚信消费环境

 

提振金融消费信心

 

提振金融消费信心

五、线上线下全面开展，共筑诚信消费环境

      通过中国人寿股份宁夏分公司公众号、中国人寿寿险app宁夏公众号发布专项活动推文，公布宁夏分公司“3·15”活动方案，科普金融消费八大权益，分别针对老年、青年及新市民群体发布专属金融风险提示，引导消费者了解消保知识、关注金融风险等，增强自身维权意识。区分公司前往银川市东方红商圈广场开展户外活动，宁夏银保监局领导亲临宣传活动现场，我司区分公司党委委员、副总经理张广平陪同进行体验。活动现场，我司主动向到场的群众发放宣传彩页、普及金融知识、防范各类诈骗及客户服务咨询，开展有奖答题互动现场发放300余份奖品，工作人员开展《消保服务小讲堂》，销售伙伴带来《今夜无眠》歌曲演唱，活动氛围浓厚，得到在场客户的一致好评。

       石嘴山分公司、银川公司、平罗支公司、永宁支公司、固原分公司前往大武口团结社区、文萃南街社区、幸福巷社区、纺苑社区、仁义小区、唐华首府社区、祥和社区、中山社区，通过开展知识讲座、疑问解答等方式，科普保险知识，提升金融素养。

       固原分公司、同心支公司、石嘴山分公司、盐池支公司、中卫分公司、海原支公司西吉支公司银川公司、前往青山公园、和平广场、花马池广场、红太阳广场、海原中心广场、泰丰商户、金凤商圈、固原人民广场、同心文化广场，对来往行人及客户等派发折页，针对不同人群进行风险防范提示，介绍消费者权益保护知识，展现保险公司良好社会形象。

       吴忠分公司、西吉支公司、隆德支公司、中卫分公司、青铜峡支公司、固原分公司前往扁担沟同利村、红庄村、好水乡三星村、冯记沟村、宣和赵滩村、小坝先锋村、三营镇团结村、安和村、黄铎堡镇穆滩村，对农村贫困人口普及乡村振兴系列举措及防诈骗知识。

六、创新推广形式，增强防范意识

      中宁支公司积极录制防范风险情景剧，生动提醒青年群体要树立科学理性的金融消费观念，增强金融风险防范意识！

七、内部培训提升意识，保护客户合法权益

       在各公司职场利用晨会、例会及“服务时刻”等环节，对销售人员及公司员工进行《远离销售误导 合规展业 从你我做起》、“保险消费有门道 理性投保才安心”国寿云播培训，组织参与《银行保险机构消费者权益保护管理办法》线上答题活动，通过多场次的合规教育、风险提示及消保答题，引导销售人员合规展业，提升诚信教育服务，增强保护客户合法权益意识。

       中国人寿宁夏分公司将全面推进消费者权益保护各项工作落地，切实提升保险消费者的金融素养，提振金融消费信心，增强消费者对优质保险服务的“获得感”。

      

中国人寿宁夏分公司开展“3•15”大型户外宣传活动

     宁夏银保监局领导亲临宣传活动现场，我司区分公司党委委员、副总经理张广平陪同进行现场活动。通过此次宣传活动，我司将坚持“金融为民”的初心，坚守“消保为民”的情怀，不断提升金融知识教育宣传工作站位，发挥消保宣教工作价值引领作用，站在新起点服务群众、引导群众，不断探索金融消费者权益与广大群众实际生活的同频共振，传递金融温度，消除数字鸿沟。

      

      

       活动现场，中国人寿宁夏分公司主动向到场的群众发放宣传彩页、普及金融知识、防范各类诈骗及客户服务咨询。

       提前准备保险及消费者保护相关知识答题二十余道题目，开展趣味有奖问答，引起社会大众的广泛参与，现场发放300余份奖品。

        结合具体服务案例，我司工作人员开展《消保服务小讲堂》，为到场客户细致讲解我司在服务客户方面相关举措，切实增强客户维护自身保险权益意识。

      活动最后，我司销售伙伴带来《今夜无眠》歌曲演唱节目，将活动氛围进一步推向高潮，得到在场客户的一致好评！

中国人寿宁夏分公司

获评2022年度保险行业

星级网点及优秀个人

       2023年3月9日宁夏保险行业协会在中国人寿宁夏分公司二楼会议室召开寿险专委会专项会议，举办2022年人身保险业服务网点标准化建设授牌仪式。对在2022年寿险公司服务网点标准化建设工作中取得突出成绩的网点进行授牌，对服务条线优秀个人颁发荣誉证书。出席会议的有宁夏保险行业协会专职副会长蔡兵、中国人寿宁夏分公司副总经理、宁夏保险行业协会寿险专委会主任张广平、各寿险主体公司消费者权益保护部负责人及各公司获评网点负责人和优秀先进个人。

       

       授牌仪式前由宁夏保险行业协会专职副会长蔡兵发表了致辞、中国人寿宁夏分公司副总经理、寿险专委会主任张广平宣读了授牌通知。

       2022年中国人寿宁夏分公司共有6家服务网点参与评选星级网点、4名柜面经理申报优秀柜面管理标兵、5名柜员参与申报优秀柜面服务标兵，经过行协为期半年的评定筛选，我公司申报的所有网点及个人均获得相应授牌及证书。

5A级服务网点        中国人寿固原客户服务中心

4A级服务网点  中国人寿永宁客户服务中心

优秀柜面管理标兵

                        中国人寿银川新华街客户服务中心经理赵丹

                        中国人寿银川金凤客户服务中心经理蒋晶

                        中国人寿银川西夏客户服务中心经理孙娟

                        中国人寿中卫客户服务中心经理高晓娟

3A级服务网点       中国人寿盐池客户服务中心

                             中国人寿同心客户体验中心

                             中国人寿海原客户服务中心

                             中国人寿隆德客户体验中心

                      中国人寿银川新华街客户服务中心纪然

                      中国人寿银川金凤客户服务中心王海虹

                      中国人寿固原客户服务中心马骁玲

                      中国人寿石嘴山客户服务中心庞艳丽

                      中国人寿吴忠客户服务中心李燕芳

      授牌仪式后，固原客户服务中心作为2022年唯一被评为5A级服务网点的柜面，其柜面经理王田田代表中国人寿上台通过固原客户服务中心的一些硬件配备、服务质量、智能化服务水平以及服务团队等各方面分享展示了中国人寿的整体网点建设情况，充分展现了中国人寿宁夏分公司在聚焦客户体验的道路上持续创新优化，不断向保险消费者传递着保险服务的温度。

       会后，中国人寿宁夏分公司柜面管理部组织当天到场的各基层柜面经理、优秀服务个人到银川新华街柜面观摩学习，在公司内部营造比、学、赶、帮、超的良好学习氛围。通过新华街的硬件配备、团队管理以及空客服务等，到场的人员学到了很多先进经验，这将促使中国人寿各服务网点在优化完善中持续寻找差距，在服务的过程中不断创新突破。

中国人寿宁夏分公司星级网点

       截止到现在我公司全区21家服务网点均取得保险行业3A级及以上星级网点授牌，其中5A级两家、4A级5家、3A级14家，荣誉是对过往成绩的肯定，更是对未来工作的期许，我们将站在新的起点奋力书写新的国寿服务篇章，交出新的答卷。

政策解读

e核2.0，体系全新规划、体验全面升级、场景全面触达

核保通知书：主动提醒，筛选待办，关注这一个功能，不漏掉核保相关的所有重要且紧急事项。

全面：覆盖个团银、覆盖新单保全 

主动：待办任务书红点提醒+推送消息至e店或云助理

创新：首次将拒保、延期等结论通知书也纳入待办，避免销售遗漏

高效：精准搜索、范围筛选交互一致，入口清晰，差异化按钮设计强化重点，加强层级区分

核保状态查询：核保状态实时更新，全程透明更安心

客加保2.0：e店+核保，强强联合，更贴合场景，更全面试算

前伸：突破老版只从核保规则出发的推荐模式，联合e店，结合销售规则与商机

精细：突破老版只显示险类级别的再投保空间模式，支持针对险种推荐最优保额

核健康、核风险：两大低门槛应用，无需复杂客户信息，清晰了解健康异常、风险保额限额下的可投保空间。

门槛低：核健康仅需性别年龄，核风险仅需客户五要素，即可开启试算 

结果准：健康核保尺度与风险保额累计，最大限度与实际核保保持一致

  助获客：核健康功能支持转发给微信好友，以试算结果和产品推荐提供拜访契机

大单预核、学平险试算：聚焦个银团重点业务，针对性进行核保支持，提升出单成功率。

星级权益、核保政策：关注提升核保评级，享更优核保政策

核保百事通、智能机器人：更生动的知识，更温暖的守候

集中：把公众号、e店资讯中的核保知识集中输出，便于销售学习查找。 

守候：在线机器人7*24小时提供服务，维护8300问答对，支持线上核保咨询。

服务之窗

用心守护       放心托付

      “用心守护 放心托付”是中国人寿消费者权益保护工作践行“成己为人 成人达己”的企业文化核心理念的集中体现，是“相知多年 值得托付”的品牌口号在消费者权益保护领域延伸。

       中国人寿宁夏分公司始终坚持“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的初心使命，坚持把人民群众需不需要、满不满意作为一切工作的根本评价标准，积极维护金融消费者合法权益，本次“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间积极组织分支公司录制情景剧，生动提醒青年群体要树立科学理性的金融消费观念，增强金融风险防范意识！

在此提示广大青年群体：

一、理性消费，量入为出

1.要树立正确消费观。摒弃虚荣、攀比、盲从心理，制定合理的消费和还款计划。

2.要养成记账习惯。通过记账让自己看到每月的钱花在哪里，从而更合理地安排支出。

3.要合理使用借贷产品。充分认清消费信贷是用来解决合理消费之需的，切勿“以贷养贷”“多头借贷”。

二、杜绝出租、出借、出售银行卡

1.出租、出借、出售的银行卡有可能被不法分子用于电信诈骗、洗钱、逃税、非法集资等非法活动。

2.一旦出租、出借，出售的银行卡出现信用问题，最终会追溯到卡主本人，导致卡主个人信用受损甚至承担连带法律责任。

三、做好个人信用记录维护

1.一定要考虑自己的综合财力，以及未来一段时间支出，避免过度负债。

2.切记按时足额还款，不要逾期，若出现逾期，切记任何机构和个人无权擅自修改或删除，要谨防“征信洗白”和“征信修复”等骗局。

3.个人征信信息里包含大量敏感信息，要防止个人信息被非法获取，特别是要保管好个人身份证件等相关资料。

四、远离不良网络贷款

1.远离不良校园网贷。大学生要培养勤俭自立意识，自觉纠正超前消费、过度消费、从众消费等错误观念，选择正规金融机构获取校园金融服务，避免陷入高额贷款陷阱。

2.注意防范金融直播营销有关风险。注意甄别金融直播营销广告主体资质，选择正规金融机构和渠道购买金融产品。

3.根据自身还款能力选择合适的贷款产品，并认真阅读和理解贷款合同条款，搞清楚实际贷款利率，避免被“低利率”假象所误导。

4.遇到困难时，及时与父母、师友沟通，寻求帮助

五、合理选购保险产品

1.合理规划保费支出。在做好个人或家庭资金流动性安排的前提下，确保保费在合理的承受范围内，避免因交费压力过大而对基本生活产生影响。

2.注意核实相关资质，特别是通过互联网购买保险产品时，应仔细核验保险机构的资质，选择购买正规保险机构的产品。

3.履行如实告知义务，在投保健康险时，应如实告知健康状况，不可因担心被拒保而故意隐瞒身体健康状况，避

免在日后被保险公司拒赔、解除合同并不退还保费等。

4.认真阅读合同条款。投保前需认真了解保障内容，重点关注保险责任、责任免除、保险期间、投保人及被保险人权利和义务、解除合同相关约定等内容、警惕夸大保险责任以及混淆产品类型等销售误导行为。

全国推广保单借款电话回访工作

      为切实加强保单借款业务真实性管控，加强风险提示和预警追踪,全力防范化解案件风险，保障公司平稳健康发展，切实保护消费者合法权益，总公司对老年客户、低品质销售人员等高风险借款业务开展电话回访工作，经过前期试点，运行平稳，目前已在全国开展借款回访工作。 

一、回访范围

通过线上渠道（包括寿险APP、e店APP、e柜、智慧柜员机等）办理保单借款业务的55周岁及以上老年客户、低品质销售人员服务的客户。其中，低品质销售人员认定标准参照《关于调整销售人员差异化核保规则的通知》（国寿人险发〔2020〕505号）中“加强管控销售人员”相关规定。符合范围客户通过95519客户服务专线开展人工100%回访。

二、回访流程、内容

各分公司客户服务中心配置呼出专员进行保单借款回访，并配置专人承接回访问题件，风控条线及销售条线安排专人与客服条线人员做好对接。市公司县支公司各条线可配置相应人员对接省公司下发的问题件。

回访内容包括客户是否为本人申请保单借款、借款金额、是否收到借款金、是否将该笔借款金转账或以现金等方式交给公司代理人或其他人员等。

三、目标及意义

1.以客户为中心，保障客户合法权益

一是通过借款回访，及时对客户借款资金安全进行了有效性提醒，切实提升了客户服务感知和服务满意度。二是通过借款回访，对不法分子起到了威慑作用，防止不法分子违规操作骗取客户借款金风险，切实保护了消费者合法权益。

2. 数据自动流转，保证信息安全准确

实现了待回访数据自动流转，问题件系统跟踪，减少了人工拆分和筛选的步骤，保证了数据的安全性和准确性，提高了回访时效。

3. 建全业务风控，实现独立闭环管理

一是通过借款回访，进一步完善线上业务风险管理机制和手段，增强线上业务风险管控能力，形成了保单借款业务风险独立闭环管理。二是通过借款回访，建立建全内部控制，防范公司经营风险、法律风险和声誉风险。

四、工作要求

（一）高度重视，精准落实

各公司要充分认识开展回访工作的重要性，这项工作是公司加强业务真实性管控的重要举措，各公司务必要提高认识，切实防范公司经营风险，保护消费者合法权益。针对具体工作事项，分公司要制定切实可行的试点工作方案和行事历，认真执行；进行宣导，确保相关岗位人员应知应会。

（二）联动协作，确保合规

要做好内部沟通协作，特别是对问题件的处理，要做好对接，确保及时追踪处理，及时向有疑问客户做好沟通解释，强化业务质量监督管理。要与监管新单回访业务分别管理，务必确保监管业务合规，做好客户信息保护工作。

（三）加强总结，积极处置

各公司要对保单借款回访情况加强分析，及时记录各类问题及难点，定期总结相关工作经验，如遇风险案件应积极开展处置工作。

023/03/13-2023/03/19

理赔数据

本周，我们共为1475位客户提供理赔服务，赔付金额899.74万元，平均理赔申请支付时效

1.37天(支付日期-申请日期+1)。有1352位客户通过电子化渠道申请理赔。

本周，我司共为38位客户提供“重疾一日赔”服务，赔付保险金180.9万元。

典型案例

客户T女士，42岁，2017年起陆续投保“国寿女性安康团体疾病保险(A款)”“国寿防癌疾病保险”“国寿附加防癌两全保险”等多份保险。2023年2月，T女士因确诊乳腺恶性肿瘤住院治疗，出院后国寿工作人员协助客户提交理赔申请，经公司审核符合保险合同约定，及时给付客户重大疾病保险金共计16.5万元。

理赔小贴士

一、什么是宽限期

1.宽限期，是指保险公司针对未及时缴纳续期保费的投保人提供的缴费宽限时间。

2.保险公司针对不同险种设定缴费宽限期，部分险种无宽限期。

3.设定宽限期的目的在于避免合同的非故意失效。

二、宽限期的好处

1.宽限期是有利于投保人的一项权益，防止因遗

忘、暂时资金紧张等客观因素不能交纳保费导致保单失效。

2.宽限期内发生保险事故，保险公司仍要承担保险责任，但会从给付金额中扣除欠交的保费。

编辑部：中国人寿宁夏分公司运营管理中心/

                    消费者权益保护部

总编： 张广平

主 编 : 刘伟江、徐志远

编 委 : 杨建芳、张淳、崔建晶、郭丽娟、包磊、吴璀婷、

丁娜、姚霞、陈雪

责任编辑 : 周亚宁