宁夏国寿运营E刊
中国人寿宁夏分公司运营管理中心
2021年第12期 总第24期
目录
CONTENTS
★运营动态
- 宁夏分公司召开消费者权益保护委员会会议
- 2021年第11届“国寿小画家”宁夏赛区评比活动圆满成功
- 宁夏分公司开展2021年满期退保风险应急演练活动
★政策解读
- 异地就医报销好政策，保障落实《关于加强新时代老龄人工作的意见》
- 安享康悦 极速垫付
★卓越服务
- 2021年免息复效活动火热进行中
- 保全服务新升级
- 12月销售人员对柜面服务评价工作的通报
- 出险及时报案，理赔迅速便捷
目录
CONTENTS
★运营动态
- 宁夏分公司召开消费者权益保护委员会会议
- 2021年第11届“国寿小画家”宁夏赛区评比活动圆满成功
- 宁夏分公司开展2021年满期退保风险应急演练活动
★政策解读
- 异地就医报销好政策，保障落实《关于加强新时代老龄人工作的意见》
- 安享康悦 极速垫付
★卓越服务
- 2021年免息复效活动火热进行中
- 保全服务新升级
- 12月销售人员对柜面服务评价工作的通报
- 出险及时报案，理赔迅速便捷
目录
CONTENTS
★运营动态
- 宁夏分公司召开消费者权益保护委员会会议
- 2021年第11届“国寿小画家”宁夏赛区评比活动圆满成功
- 宁夏分公司开展2021年满期退保风险应急演练活动
★政策解读
- 异地就医报销好政策，保障落实《关于加强新时代老龄人工作的意见》
- 安享康悦 极速垫付
★卓越服务
- 2021年免息复效活动火热进行中
- 保全服务新升级
- 12月销售人员对柜面服务评价工作的通报
- 出险及时报案，理赔迅速便捷
宁夏分公司召开消费者权益保护
委员会会议
P/04
NO.1
运营动态
为贯彻落实总公司《消费者权益保护工作管理办法（试行）》工作要求，进一步统一思想、提高认识、重视投诉、防范风险，切实把投诉管理及消费者权益保护管理工作落到实处，12月17日下午，宁夏分公司召开了2021年第二次消费者权益保护委员会会议，区分公司总经理室李明珠、张广平、丁友源、杜先杰、各部室负责人及相关人员参加会议。本次会议由区分公司副总经理张广平主持。
会上，区分公司党委委员、副总经理（主持工作）及消委会主任李明珠就消费者保护工作作讲话，李总指出保险消费是当下社会关注和热议的话题，在公司业务发展的基础上，我们要始终坚持将诚信经营、防范风险作为工作的重心，始终坚持将客户的需求和满意作为工作的核心，需要销售部门及其他部门的共同努力协作，同时李总针对消保工作提出三点要求：一是提高站位，高度重视消保工作。将消保
P/05
工作提出三点要求：一是提高站位，高度重视消保工作。将消保工作落实到各部门各条线工作当中，确保公司消费者权益保护工作目标和政策得到有效执行。二是把握标本兼治的目标方向，抓好重点工作。围绕消保评价体系查找缺位，提升工作短板。三是努力提高服务质量，坚持全流程覆盖。消保评价工作覆盖服务的各个环节和流程，真正形成投诉处理的闭环管理，全方位多角度助力公司服务水平的提升。
首先，运营管理中心/消费者权益保护部副总经理徐志远汇报宁夏分公司2021年消费者权益保护年度工作报告及下一步消保工作计划。纪委办公室/巡察办公室/审计部张锋宣读宁夏分公司2021年消费者权益保护工作专项审计结果。接着，运营管理中心/消费者权益保护部总经理刘伟江对消费者保护监管评价工作达成情况进行分析，对消保评价六大要素进行逐一分解，结合外省及前期评价经验，提出相应提示及建议，利于
年度消保评价工作开展。
最后，消委会副主任张广平作会议总结，一是肯定宁夏分公司目前在客户投诉方面所取得的成绩，但形势严峻不能松懈，各渠道各条线需继续加强管控，持续开展客户投诉综合治理，保持良好态势。二是指出宁夏分公司2021年度消保评价达成率有提升空间，各部室需协同配合，力求实现消保评价经营考核加分的总体目标。三是着眼长远，要构建系统化、常态化、岗位化地消保管理架构，持续推进消费者权益保护工作稳步提升，促进公司和谐发展。
消费者权益保护部供稿
P/06
2021年第11届“国寿小画家”
宁夏赛区评比活动
圆满成功
2021年，第十一届“国寿小画家”全国少年儿童书画活动，以“牵手国寿，绘聚幸福”为主题，旨在引导小朋友们细心体会成长在当今中国的幸福所在，结合平时所思所想，用画笔表现幸福生活，表现对幸福源泉、对家乡、对身边英雄的认识，表现对未来的美好畅想。活动期间，共有1800多名小作者参与其中，有来自宁夏全区小画家的作品，同时还吸引了吉林、辽宁及甘肃小画家们的积极踊跃投稿，11月12日-11月16日，2021年宁夏赛区少年儿童书画活动评比工作在中国人寿大厦二楼会议室隆重举办。区分公司党委总经理室成员亲临现场观摩并预祝国寿小画家宁夏赛区评比活动圆满成功。 中国人寿宁夏分公司党委书记、总经理李明珠、区分公司党委委
P/07
员、副总经理张广平及宁夏保险行业协会专职副会长蔡兵、秘书长吕志祥、学会秘书长杨小虎以及协会刘涛、刘亚华主任在百忙之中亲临现场，对孩子们的书法及绘画作品给予肯定和支持，也希望通过宁夏赛区小画家的舞台能够让更多的孩子参与进来，用他们的神来之笔把无穷的想象绘画出来，展示自己！
宁夏分公司特邀宁夏美术家协会副主席李东星、宁夏美术家协会驻会主席团委员兼副秘书长张继春、宁夏书法家协会副秘书长张涵、担任本届小画家书法及绘画作品评选的评委。
各位专家评委们根据小作家们的年龄段（3-6岁、7-9岁、10-12岁、13-16岁）从书法的用笔、结构、章法、绘画作品的立意构图、色彩创意、表现手法等方面层层把关，优中选优，240幅优秀作品脱颖而出并分别遴选出一等奖4名，二等奖12名，三等奖24名，优秀奖共200名。
十一年来，“国寿小画家”伴随着数百万少年儿童茁壮成长，见证了一位位小艺术家实现梦想。 未来，我们将继续关注、呵护少年儿童的健康成长，持之以恒为更多孩子搭建启迪心智、放飞梦想、表达“真善美”的成长舞台。
柜面与增值服务部供稿
宁夏分公司开展2021年满期退保风险应急演练活动
根据《宁夏银保监局关于开展人身保险业满期给付与退保风险应急处置演练的通知（宁银保监便函〔2021〕503号）及《关于印发〈中国人寿宁夏分公司满期给付与退保风险应急处置工作预案〉的通知》（国寿人险宁发〔2020〕446号）文件要求，区分公司及分支公司应开展对应急处置负责人、联系人及相关应急人员的培训工作并定期开展满期给付与退保风险应急处置演练 。 公司于12月在全区范围内开展满期退保风险应急演练。演练内容有对因满期给付及退保不满引发的纠纷、舆情风险等事件进行应急处置。
本次演练工作由区分公司满期给付与退保风险应急处置事件领导小组负责。主要负责部署公司系统群体性事件的防范工作，指导和协调区公司发生的和各分支公司上报的满期给付与退保风险应急处置事件管理工作，全面负责本机构及下辖分支机构的风险应急处置工作，启动和终止本机构应急预案。
为确保演练活动成功举行，公司成立演练指挥部，负责全面协调指挥本次演练工作，制定并审核演练方案，部门分工明确，明确参加人员、演练方式以及具体实施步骤，并根据演练内容总结形成演练总结报告，下发工作要求指导全区全面开展满期退保应急演练工作。
同时分公司提取应领未领生存金及满期金清单，根据客户信息留存情况，通过95519渠道为客户提供短信通知服务，提醒客户及时办理领取业务，客户手机号为空清单，则下发相应公司配合处理，通过客户身份或者地址等关联信息寻找客户，指定最迟处理反馈时间，确保客户生存金、满期金等领取权益。
此次满期退保风险应急演练活动对提高工作人员的应急处理能力，查找应急处理工作中的不足和漏洞，确保突发事件发生后各项应急工作的正常开展意义重大，各公司应根据演练内容及时总结，切实提高满期退保风险应对能力。
保全与代理业务部供稿
P/08
异地就医报销好政策，保障落实
《关于加强新时代老龄人工作的意见》
近日，中共中央国务院发布的《关于加强新时代老龄工作的意见》提到“鼓励成年子女与老年父母就近居住或 共同生活，履行贍养义务、承担照料责任”。父母随子女进城养老将成社会趋势，父母异地就医是大部分子女必然要面对的话题。
NO.2
政策解读
前期小核分享过异地就医知识，收到了许多小伙伴热情咨询。今天挑选了部分常见冋题为大家一一讲解。
核保核赔部供稿
P/09
安享康悦 极速垫付
核保核赔部供稿
2021年免息复效活动火热进行中
2021年截止12月16日失效保费4.34亿元，上年同期3.18亿元，同比上升31.9%。复效保单件数14380件、复效保费6227万元。总体保费复效率15.29%，较上年同比上升 0.29个百分点。 2021年10月-12月16日复效保单件数2896件、复效保费1434.75万元。免息复效保费占总复效保费比重为88.09%。 （复效率 =考核期复效保单年交保费/截止时点累计失效保单保费合计）
P/11
NO.3
卓越服务
2021年续收业务整体下滑，失效率持续增高，复效业务量较上年同期有所提升，复效率同比上升。本周复效保费环比上升214.85个百分点，上升明显，复效活动已初见成效。 免息复效活动仅剩最后二周，公司制定短期冲刺目标复效保费达成600万，各公司需加大宣导和执行力度，盘活客户意愿，确保失效客户充分享受公司免息复效政策。
复效保费增长较快的公司分别是：吴忠分公司、泾源支公司、青铜峡支公司、盐池支公司、银川城区收展总部，环比增长率均高于270%以上。其中吴忠一家公司占比达28.33%，对宁夏整体复效拉动贡献大。复效保费负增长的公司是：银川分公司、中宁支公司、石嘴山分公司。
本周复效业务形成活动启动以来的第一个小高峰，大部分公司环比正增长。各公司增长率波动较大，反映出活动推广的深度广度不够，个单效应明显。各分支公司要进行广泛宣导，对销售人员的行动力要进行积极引导及督促，持续、有效推动复效活动！
保全与代理业务部供稿
P/10
保全服务新升级
这次变化有点大
保全与代理业务部供稿
P/12
12月销售人员对柜面服务评价
工作的通报
为进一步倾听销售人员声音，持续巩固和提升我公司柜面服务品质，助力公司高质量发展，为有效促进宁夏分公司各柜面服务体验痛点问题的持续改善，夯实柜面服务品质有效提升，宁夏分公司运营管理中心自8月份已连续四个月开展销售人员对柜面人员服务评价工作，12月份基于前四个月的数据，继续动员扩大评价人员覆盖面，有效提升评价工作的全面性和渗透性。 现将12月份在各公司开展的评价工作总结如下：
12月服务评价工作于12月3日至17日各柜面根据所在公司销售渠道工作节奏陆续在销售职场、柜面大厅等区域通过集中和分散两种方式邀请销售人员对柜面人员进行问卷打分评价。21个客户服务中心均能按照分公司运营管理中心工作要求积极组织销售人员为94位客服人员（其中21位客服经理、73位综合柜员及调查人员）进行问卷打分评价。 12月评价工作开展过程中，客服经理对参与评价打分的销售伙伴阐明了开展服务评价的目的和意义，寄语所有销售伙伴本着实事求是、客观公正的原则，对柜面人员日常服务过程中存在的问题、亟待优化的服务销售问题、需要提升的服务技能方面能够客观评判，不碍于情面、不掺杂感情、不敷衍了事，真实客观打分反应问题，帮助柜面服务人员有效改善现存问题，提升柜面整体服务水平。在销售伙伴们的积极配合下，各公司柜面服务评价工作组织有序、配合有力，在全区各营销职场得到了顺利开展。
P/13
等区域通过集中和分散两种方式邀请销售人员对柜面人员进行问卷打分评价。21个客户服务中心均能按照分公司运营管理中心工作要求积极组织销售人员为94位客服人员（其中21位客服经理、73位综合柜员及调查人员）进行问卷打分评价。 12月评价工作开展过程中，客服经理对参与评价打分的销售伙伴阐明了开展服务评价的目的和意义，寄语所有销售伙伴本着实事求是、客观公正的原则，对柜面人员日常服务过程中存在的问题、亟待优化的服务销售问题、需要提升的服务技能方面能够客观评判，不碍于情面、不掺杂感情、不敷衍了事，真实客观打分反应问题，帮助柜面服务人员有效改善现存问题，提升柜面整体服务水平。在销售伙伴们的积极配合下，各公司柜面服务评价工作组织有序、配合有力，在全区各营销职场得到了顺利开展。
12月评价工作共产生2993份有效评价问卷，较11月多597份问卷，环比增长25%。邀请到常临柜办理业务或咨询的销售人员共705位参与评价，较11月份多113人，环比增长19%，其中大部分评价人员为工作年限久、经验丰富的销售伙伴，同时邀请到部分三年内新人，各柜面均按照10：3的比例把控参评人员分布。还有部分公司邀请到所在公司领导及同事一同参与评价打分。就12月评价工作开展情况，值得肯定的是固原、中宁、同心、青铜峡、平罗客户服务中心的服务评价工作，五家客服中心已连续两月参评人员的问卷量均在50份以上，其中固原客服中心人均问卷量均在80份以上。由此可见以上五家客服中心对本次服务评价工作高度重视、组织有力，在规模数量方面取得了较大突破，根据大数法则，为评价结果的真实性、准确性奠定了良好的基础。
相对而言，12月也存在部分柜面对评价工作思想认识不到位，评价工作开展不及时且评价规模未达到通知要求数量。其中灵武、西吉客服中心邀请评价人员不到10人，泾源、隆德、吴忠、盐池人均评价问卷均不足20份，新华街客服中心存在部分人员被评价问卷达到20份，部分人员问卷不足20份的 情况。希望以上客服中心经理引起高度重视，在之后的服务评价工作中能够有效组织开展此项工作，重视销售人员的评价反馈，积极转变提升服务品质。
就12月评价工作整体而言，较11月份相比服务评价工作的深度和广度都有了较大程度的延伸。评价销售人员由592人增加至705人，评价问卷由2396份增加至2993份，增长水平明显。
能三方面10个问题就柜员在日常服务工作中容易出现的问题进行打分评价。从整体评价结果看，21家客服中心平均得分98.11分，按照得分设定区间结果为优秀，表明销售人员对柜面人员服务整体比较满意，但服务态度项得分略逊，还需整体提升。盐池客户服务中心在服务礼仪、服务态度、服务技能项得分均与其他客户服务中心差距明显，得分在90以下，需引起高度重视，在今后的服务销售工作方面，需转变工作作风，能够切实为销售人员提供优质服务，助力公司业务高质量发展。另请个人评价得分排名在后20位的客服人员重点关注，在日常服务过程中注意自身服务态度、注重服务用语、有力提升服务技能，持续做好柜面对内、对外服务工作。
全区21家客户服务中心的平均得分情况如下：
针对本次服务评价所发现的问题，运营管理中心柜面与增值服务部将对全区柜面提出优化整改计划。首先，提高思想认识。组织各客户服务中心人员提高思想认识，转变工作作风，做好岗位工作，严格按照柜面服务相关要求开展日常工作，规范自身行为、注重服务用语、关注服务态度、着力服务技能，从而有效提升柜面服务质量。其次，坚持培训学习贯穿日常工作。各柜面需持续按照要求做好晨夕会期间的培训和学习。每日营业前、营业后组织柜面服务人员对各项制度文件、实务规则、工作要求的熟知掌握。及时传达学习新的服务内容，优化服务流程，大力推广线上服务指南，做好对销售伙伴的培训与宣导，做好销售支持工作。再其次，做到知行合一。各柜面需将日常服务工作与柜面暗访检查标准紧密结合，严格按照柜面管理相关要求，主动招呼问询销售伙伴需求并及时给予回应，不推诿、不搪塞，耐心细致解答销售伙伴问题，不面露不耐烦情绪，转变服务态度。最后，做好监督与检查。运营管理中心柜面与增值服务部将利用现场和非现场检查工作，对各柜面的服务做好监督和管控，及时指正纠偏。
各客户服务中心应通过评价工作的开展及时找差距、补不足，应真实客观的对待此项工作，做好对销售人员的宣导和引导，评价不是最终目的，利用评价工作做好服务才是根本。应敢于面对和直视服务过程中确实存在的问题，敢于听取对柜面服务有意见的销售人员的建议，对于部分评价得分为100分或接近100分的柜面应及时核查评价工作开展的真实性和有效性，是否引导销售人员真实客观评价，是否组织认真负责的销售人员开展评价工作，同时，应扩大评价人员覆盖面，全面、多方查找不足。各客户服务中心应以销售人员服务评价工作为契机，抓实现存问题快速优化整改，坚持问题导向，做到有问题、必回应、有结果。
柜面与增值服务部供稿
P/15
2020年7月下旬，客户严女士不慎摔伤，被送往医院进行治疗，经检查诊断为股骨粗隆间骨折。治疗结束后，严女士想起自己曾 投保意外伤害保险产品，于是拨打 95519客服热线,告知了自己的出 险情况，并提出医疗费用理赔申请E小。
公司销售服务人员在收到严女士的理赔诉求后，向其介绍并推荐 通过“中国人寿寿险APP”进行线上理赔报案。经过服务人员详细指导 严女士在家快速完成了信息填写、医 疗资料影像上传等报案操作，足不出户完成了理赔申请。令严女士吃惊的是，在完成理赔申请后一个小时，手机就收到了 理赔金到账的通知。严女士对中国人寿便捷、高效的理赔服务感到惊 叹并点赞！
出险及时报案，理赔迅速便捷
1、相关法律规定
《保险法》第二十一条规定：投 保人、被保险人或者受益人知道保 险事故后，应当及时通知保险人。
2、自助办理方法
客户可通过“中国人寿寿险 APP” - “我的理赔” 一 “申请理 赔”进行理赔申请，此外，可通过寿险APP查询理赔申请材料、理 赔处理进度等。
客户联络中心供稿
宁夏国寿运营E刊
编辑部：运营管理中心
总编：张广平
主编：刘伟江 徐志远
责任编辑：周亚宁
编委：杨建芳、姚霞、吴璀婷、崔建晶、包磊、 陈雪、丁娜、郭丽娟
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号