陆家嘴国泰服务速递
04
第04期（内部版）
2022年8月
(仅供公司内部阅览)
速报：主动服务 咨诉 续期 理赔大数据
幸福守护官评选公示 服务宝典更新
VIP增值服务-生日祝福 理赔服务-两岸联通
看热点 学知识 习案例 查数据
孩子是独生子，财产以后一定都归他吗
投资养老存风险 办卡充值要明辨
目录
CONTENTS
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24
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数据专栏
主动服务数据
客户咨诉统计
理赔数据
续期数据
消保专栏
投资养老存风险 办卡充值要明辨
知识专栏
孩子是独生子，财产以后一定都归他吗
案例专栏
VIP增值服务-生日祝福
理赔服务-身故理赔
本期特别关注
幸福守护官公示
服务宝典更新
尾页
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第04期
内部速报
数据速报
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一、主动服务数据
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第04期
内部速报
数据速报
一、主动服务数据
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仅供公司内部阅览
截至2022年8月15日:
年主动服务率为 57.42%（目标70%），
微信服务大厅绑定率为77.59%（目标77.0%），
面访率13.80%（目标30%）。
8月已接近尾声，三季度主动服务活动竞赛时程已过半。三季度主动服务优秀团队指标为组内主动服务总成绩第一名，且满足以下指标：服务大厅绑定率≥75%，请继续加油！
幸福E起来，服务赢好礼 !
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第04期
内部速报
数据速报
二、客户咨诉统计
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2022年7月全国客服系统共计接收2577件咨诉案件。其中共计受理投诉48件，保监会系统转办投诉6件。
（福建和河南2件、山东和上海各1件）
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内部速报
数据速报
三、理赔数据
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内部速报
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四、续期数据
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7月续期保费达成情况
全公司续期保费目标达成率104.3%，
年度保费目标进展率62.4%。
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内部速报
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四、续期数据
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7月继续率达成情况
7月，全公司单月13个月继续率90.9%，环比提升0.6%。 其中经代和银保渠道环比均有提升，团职因一大单退保降幅较大。
个险单月13个月继续率91.2%，环比下降2.5%。
其中5家分公司低于90%，主要受天津一、成都一、宁波、台州、沈阳等机构影响。
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内部速报
数据速报
四、续期数据
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7月继续率达成情况
经代单月13个月继续率91.5%，环比提升1.1%。
其中天津、山东低于90%，主要受金联安、山东昱兴影响。
团职单月13个月继续率68.9%，环比下降25.5%。
其中福建低于90%，主要受20万大单退保影响。
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第04期
内部速报
数据速报
四、续期数据
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7月继续率达成情况
银保单月13个月继续率91.0%，环比提升7.9%。
其中天津、宁波低于90%，主要受上海银行影响。
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第04期
消保专栏
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监管以案说法
来源：消费者权益专刊202208
投资养老存风险 办卡充值要明辨
近年来，黄山市的徽州文化园华商山庄针对老年人群体利用高息理财产品集资引起社会关注。据了解，徽州文化园华商山庄所属企业是黄山徽州文化旅游集团公司，该企业近年频繁以高额回报为由，吸引老年人投资该企业的理财产品。
2017 年 12 月，徽州文化园涉嫌经济犯罪，涉及区域广，涉及人员多，涉及案值大，由公安部部署全国统一收网。经查，徽州文化园在无有效营利能力、对外大量抵押资产的情况下，以健康旅游养老、投资养老公寓的名义，招揽老人组团旅游参观徽州文化园的养老基地，举办以“相聚徽州文化园 撰写发展新篇章”为主题的
产品与服务推介会，吸
引数百名来自全国各地
的老年人参加会议。
该公司以招揽老人组团旅游、开会讲座、会员购卡形式，宣传推销“预付储值卡”等所谓的理财产品，涉及浙江、武汉、上海、湖南、江苏、江西等多个省市，还在很多省市开办了分支机构做业务，导致投诉不断。
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第04期
消保专栏
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（学习资料 仅供交流）
通过让老年人免费体验、免费检测等方式，借机向中老年人推销单用途预付储值卡，并宣称凭借此卡打折消费，一年到期后还可获得储值金额 12%-14%的利息，以此吸引许多老人投资办卡。最终向 3.6 万余人非法吸收资金达 74亿余元，造成老年人巨额财产损失和恶劣的社会影响。
案例警示:
近几年来，很多不法分子打着投资养老产业可获高额回报或“免费养老”的幌子，向老年人收取会员费、床位费，欺诈销售“保健品”等手段，实施侵害老年人合法权益的非法集资、传销等犯罪，给老年人造成严重财产损失。部分企业不具有销售商品的真实内容或者不以销售商品为主要目的，而是以免费旅游、赠送实物、养生讲座等欺骗、诱导方式，采取商品回购、寄存代售、消费返利等方式非法吸收公众资金。
因此，老年朋友要理性选择合法合规的投资理财渠道，不为高额回报所诱惑。老年人在进行投资之前一定要跟子女商量，切勿轻信他人，守好自己的养老钱。
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第04期
知识专栏
孩子是独生子，
财产以后一定都归他吗
前言
来源：增值服务合作供应商
梁萌
北京市中银（上海）律师事务所，执业律师
很多人都认为，身为独生子女，如果有一天父母不在了，那么父母名下的房产就肯定是自己的。实际上呢，还真不一定。
（学习资料 仅供交流）
小丽是独生女儿，父亲10年
前去世，母亲今年刚过世。
父母亲生前在杭州留下一套127平方米的房子，价值约300万元。房产原先登记在父亲名下。父亲去世时小丽还未成家，因此没去办理手续。现在母亲已经去世，小丽也已成家，女儿两周岁，再过一年就上幼儿园了。因为父母留下的房子是学区房，小丽就想把房屋过户到自己名下，然后把户口迁进去。
先来看看
下面这个案例:
小丽拿着房产证和父母的死亡证明到了房管局，要求过户。房管局却说，仅凭这些东西没法给小丽办过户手续。小丽要么提供公证处出具的继承公证书，要么拿法院的判决书去，他们才给办。小丽去了公证处，公证处要求把小丽爸妈的亲戚全部找到，带到公证处去才给办公证。
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知识专栏
这是非常典型的一个案例，作为独生女的小丽，却无法顺利获取父母去世后留下的房产。这就涉及“继承权”：
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一、被继承人与他人共有的财产中，属于他人的部分不能被继承
这种情况指的是，财产表面上看来是属于被继承人的，实际上被继承人并不拥有全部的所有权，最常见的情况是夫妻共有财产。小丽的案例就是这个情况，小丽父母的婚内共同财产，在无遗嘱无公证情况下，各法定继承人按照法定份额继承，因此小丽并不能得到全部的房产份额。
二、有些权利是不能被继承的
比如人身权、知识产权。老张写了一部畅销书，每年都有可观的版权收入，老张去世后，独生子小张作为继承人，仍然可以享有版权收入，但是老张作为作者在这部作品上的署名权、包括修改作品的权利等，小张都不能继承。
一、独生子的“继承权”
有四种独生子不能继承的财产。
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知识专栏
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三、死亡赔偿金、抚恤金不能被继承
因为这份财产一般是在被继承人因事故或因公死亡之后获得，是对死者近亲属的经济补助和精神抚慰。注意了！这是给死者近亲属的，因此不属于死者的遗产，不能被继承。
四、保险金一般不能被继承
保险金是否可以作为遗产被继承，看情况。一般来说，如果保险指定了受益人，那么被保险人死亡后，保险金应该属于受益人，而不是被保险人的遗产，当然特殊情况除外。
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第04期
知识专栏
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一、新的继承权增加了两种立遗嘱的方式
在以往，立遗嘱的常见、最有效的方式就是去公证处进行公证，但想要立遗嘱的人一般都是年迈的老人，行动自然迟缓和不便，公证处动辄几十上百公里路程，老人们经不起这样折腾。新的继承规定，增加了2种合法有效的立遗嘱方式：录像遗嘱和打印遗嘱。这可就减轻了老人们很多麻烦事儿，例如很多老人不识字、年老了认识不清，可以录像。
二、为了防止立遗嘱被迫无奈，新增了“见证人”规定
为了争父母的房产，有些子女会出怪招，例如事先跟父母讲一些事情，要求父母必须按照自己的意见立遗嘱，不然就有严重后果。所以，为了防止这种事情发生，规定必须有2名见证人在场才行，确保遗嘱出自老人内心的想法。
二、民法典中的相关新规定
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知识专栏
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三、新增加遗嘱的“宽恕”制度
当继承人做错事后又悔改了，得到了被继承人的谅解和宽恕，正常的家庭关系得到修复，法律就会恢复其继承权，这就是继承“宽恕制度”。“宽恕制度”在此前的司法解释中已得到认可，在司法实践中效果也很好，这一制度实际上是给了继承人改过自新的机会，同时也体现了尊重被继承人意愿的规则设计。
四、新规定设定“遗嘱最新第一”原则
只要是合法有效的遗嘱，哪个遗嘱的时间距离现在最近、最新，那么这个遗嘱将作为最有效的遗嘱执行。这在以往可是不行的，根据以往的规定，在各类遗嘱中，只有“公证遗嘱”才具有最大的法律效益，不管子女们持有任何形式的遗嘱，只要有公证遗嘱的存在，那最终都会以公证遗嘱为准。新规定按照时间排序，哪个遗嘱最新就按照这个遗嘱执行。
三、结语
综上所述，孩子是独生子，财产以后不一定都归他。除了要看继承的内容、方式之外，发生法定继承的情况下也是按法定份额继承。再者就是要注意民法典的新规定哦。
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案例专栏
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VIP增值服务 生日祝福
特别的日子送上特别的问候
走过漫漫岁月，细数片片回忆。
唯有爱的微光，点亮前程过往。
来源： 真实服务案例
郝女士是陆家嘴国泰人寿的三钻会员
关于这项【泰尊贵 · 生日祝福】服务
她是这样说的：
那天，我还是和往常一样忙碌着工作。突然接到保单服务人员小敏的电话，她满怀欣喜地祝我生日快乐。提醒我去 “陆家嘴国泰人寿”微信公众号客户权益平台上领取生日祝福。
自从18年透过朋友的介绍结缘陆家嘴国泰人寿，四年来我们一家人的身边总有陆家嘴国泰人寿的贴心陪伴，从生病住院的就医绿通和保险理赔，到日常的保单售后，总能感受到他们专业细致的服务和暖心体贴的照顾！成为他们的保户让我觉得很安心。
生日惊喜
贴心礼遇
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案例专栏
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服务过程
在郝女士生日的前七日和当日，短信都会提醒郝女士绑定微信并领取生日权益。同时，泰会保会提醒服务人员小敏进行主动服务。
郝女士说：“其实我已经很多年不过生日了，但是每年小敏都会来电送上真诚的祝福和提醒当年度VIP的生日活动，虽然不是特别高价值的东西，但是这份心思很珍贵。”
随后，郝女士根据短信中的提示在微信
公众号客户权益平台上领
取了生日祝福礼，小敏的
服务与仪式感让郝女士感
受到了来自陆家嘴国泰人
寿的温暖与诚意。
生日当天郝女士就收到了来自业务员小敏的生日祝福与贴心问候。小敏说：让客户从细节处感受到我们的诚意很重要。
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第04期
案例专栏
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生日祝福权益介绍
| 会员等级 | 生日祝福 |
| 1钻/2钻/3钻 | 生日话费 |
| 4钻/5钻/金钻/黑钻 | 生日鲜花 |
进入“陆家嘴国泰人寿”公众号→服务→客户权益→生日祝福→点击参加 进行领取
关于生日祝福权益申请服务提示
- VIP生日祝福每年1次，VIP身份认定后无论当年生日是否已过，都可享有一次权益，直至当年12月31日；
- 如客户生日在12月份，则生日祝福权益可在当年度提前领取；
服务内容
申请方式
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案例专栏
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身故理赔-服务联通两岸
来源：理赔真实案例
案情描述
台湾C先生（化名）曾于20年1月至22年1月期间，陆续为自己投保陆家嘴国泰添盈一生终身寿险、陆家嘴国泰幸福安泰（钻石版）终身寿险、陆家嘴国泰添御一生终身寿险多份终身寿险，未指定身故受益人。22年1月台湾C先生在苏州工作生活期间突发猝死。
远在台湾的C先生的家人们听闻这一噩耗都十分悲痛。在处理相关事宜时，他们想起身为家庭顶梁柱的C先生曾说过他陆续为自
己投保过多份陆家嘴国泰
人寿的终身寿险，便拨打
电话咨询陆家嘴国泰人寿保单
服务人员。据服务人员初步判
断C先生是符合身故理赔要求
的，家属可向陆家嘴国泰人寿
提交身故疾病理赔申请材料。
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第04期
案例专栏
陆家嘴国泰服务速递
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服务人员在得知这一情况后，立即想到了C先生的家属可以申请陆家嘴国泰人寿的两岸绿通服务。即在台湾地区保户发起保单服务申请，由国泰人寿收集办理所需的材料转寄陆家嘴国泰进行理赔办理。
案件难点
C先生的家属在得知了可以申请理赔的信息后，表达了积极推进流程的意愿。然而，由于事发突然家属目前仍留在海峡对岸忙于处理后事，对于需要前来提交理赔材料显得有些分身乏术。
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第04期
案例专栏
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——小tips：如何使用服务大厅进行理赔申请——
第一步：关注陆家嘴国泰人寿微信公众号
第二步：点击右下角【服务】进入 【服务大厅】
第三步：进入【理赔服务】板块 点击【理赔申请】
第四步：选择出险人及就诊类型（个险特定疾病）
根据系统提示操作即可。
理赔结果
22年5月在台湾的全体法定受益人经由陆家嘴国泰与台湾国泰之间两岸服务通道，通过台湾国泰提交了身故理赔申请材料。接到理赔申请材料后，理赔人员立即开展调查审核，确认符合身故保险责任，依约给付身故保险金49万。
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第04期
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展业有高度，服务有温度。经过二季度大家的不懈努力，主动服务业务又上升了一个新高度。根据“幸福E定行”活动规则，在所有分公司中，共计评选出“幸福守护官”50名，现将信息公示如下：
幸福守护官公示
（公示排序为分公司开业顺序）
上海运营部（6人）
朱莉
卜庆梅
倪桂华
欧仁奉
浦燕华
徐银
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第04期
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宋新广
（公示排序为分公司开业顺序）
汤燕凤
王媛
姚智舰
江苏分公司（7人）
朱晓慧
黄茂春
贾利平
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第04期
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蒋鹏飞
张建贞
浙江分公司（2人）
（公示排序为分公司开业顺序）
福建分公司（5人）
赵彩丽
陈小铭
黄利娜
黄美卿
吴福泉
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第04期
本期特别关注
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（公示排序为分公司开业顺序）
山东分公司（6人）
董秀娟
李海玲
李茂菊
刘德臣
张延玲
刘会美
广东分公司（1人）
叶岳鲜
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第04期
本期特别关注
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辽宁分公司（1人）
于娟
陈金花
陈峥皓
李丽萍
天津分公司（11人）
李琳
王薇
王欣
（公示排序为分公司开业顺序）
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第04期
本期特别关注
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郭小纯
杨睿
于天泽
天津分公司（11人）
张诗雅
张倜
四川分公司（9人）
张利
陈林
罗莎
（公示排序为分公司开业顺序）
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第04期
本期特别关注
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（学习资料 仅供交流）
（公示排序为分公司开业顺序）
贾建红
舒惠
胡婷婷
四川分公司（9人）
陈梅珠
蔡美琴
厦门分公司（2人）
何丽
冉燕
杨旭东
仅供公司内部阅览
第04期
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服务宝典更新
泰服务宝典为您提供标准化服务知识学习，
助您提升客户经营能力。
陆家嘴国泰服务宝典更新上线
内容修订至2022.07
泰服务
精准服务
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参编部门/ The Editorial
客户服务部 运营管理部
Editor in chief
主 编：熊璐璐
Collecting editor
采 编: 朱 骜
Layout
版面设计：郁婷嫣
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