客服微刊
96588 服务千万家
2022年第2期
卷首语
这里有一份毕业寄语，请查收！
--来自于人民日报
又是一年毕业季，戴口罩的青春，依依不舍的夏季，这届毕业生实属不易。走出校园，如何适应社会，如何克服焦虑，如何活成自己想要的模样？今天，和大家分享8位大学校长的毕业寄语，愿我们每个人都能从中获得前行的力量。
北京大学校长 龚旗煌
走出校园，在未来的人生道路上，大家将遇到自己的际遇和机缘，也将遇到更多的困难和挑战。希望大家在新的人生旅程上，以天下为己任，努力成长为堪当民族复兴大任的时代新人，在实现中华民族伟大复兴的时代洪流中踔厉奋发、勇毅前进！
复旦大学校长 金力
现实世界充满矛盾和挑战，大至百年未有之大变局，小至个人日常生活都充满不确定性，连下楼取餐也会出现“盲盒”，挑战和变化才是生活的常态。
人生最大最持久的挑战，也许就是如何面对挑战。今天大家走出大学树荫的庇护，就要敢于走向山之巅、海之涯，在无人区找寻更多新发现，在狂风暴雨后迎接最美的彩虹。
天津大学校长 金东寒
成才之路不一定会创造人生奇迹，但一定要有奋发向上的轨迹；成才之路不一定非要跑得最快，但一定需要屡败屡战的韧性；成才之路不一定拥有鲜花掌声，但应进一寸有一寸的欢喜。愿你们活成自己想要的模样！
南京工业大学校长 乔旭
人的一生，总要面对困难和挫折，总会遇到人生的低谷，你们可能会遭遇失败，但绝不要消极退缩。追风赶月莫停留，平芜尽处是春山，希望你们在任何时候都不要丢失青春的朝气，在顺境中趁势而为，在逆境中破浪前行。扬州大学校长 丁建宁 有人说，热闹喧嚣的烟火气是幸福；有人说，解除隔离观察、行动自由是幸福；有人说，快递准时到达、能正常回家就是幸福……说到底，我们所有拼搏奋斗的出发点和落脚点都是为了幸福，为了自己和他人的幸福。幸福不会从天而降，梦想不会自动成真，努力的过程孕育着幸福。希望你们永远保持平常心，坚毅乐观，不以一时得失论成败，初心不改、一往无前，始终朝着幸福砥砺前行。大连海事大学校长 孙玉清 作为首批“00后”毕业生的你们，正在成长为有志气、有底气、有骨气的时代新人。未来岁月里，希望大家都能做好自己人生航船的船长，坚守正道、把定航向，劈波斩浪、一往无前。 海南大学校长 骆清铭
只要认准了前进方向是对的，明确了发展路径和奋斗目标，就要尽快行动起来，做一个坚定的行动派，行胜于言、少说多做。坚持自己所坚持的，追寻自己想追寻的，热爱自己、热爱生活、做自己人生的主角。贵州师范大学校长 张绍东
天行健，君子以自强不息。作为教师和校长，我固然希望诸君前程似锦，一路坦途，但我更希望你们拥有不畏艰难险阻的品质和一次次从困苦中崛起的意志。成功其实很简单，就是比失败击倒你们的次数多一次。
（一）
主要指标完成情况
客服中心二季度运营情况
综合呼入业务
人工服务请求量：31.46万人次
实际接通：30.21万人次
接通率：96.61 %
20秒服务水平：89.05%
其中，综合外包服务接听电话 14.47万人次，占综合人工服务量的 47.91 %
信用卡
呼入业务
人工服务请求量：20.34万人次
实际接通：19.58万人次
接通率：96.25%
20秒服务水平：80.42%
其中，信用卡外包服务接听电话7.83 万人次，占信用卡人工服务量的 39.98 %
客户满意度
呼出服务
二季度，客服中心提供各类风控通知、邀约营销等25项呼出服务，业务范围包括行内信用卡、运营、零售、交易银行部、直销银行事业部、人力资源部、分行等多类业务，累计外呼电话47.09万次，较上季度增长12.20%
二季度，共14.40万名客户参与客服中心服务满意度调查，客户非常满意度为94.93%，客户综合满意度为99.56%
智慧客服
“智慧客服”系统：
提供服务22.85万次 ，同比上升26.53%
智能服务分流率为15.16%，同比提升3.41个百分点
智能机器人“小婉”：
提供服务17.77万次，同比上升47.67%，机器人问答标准回复率为90.27%，文本分流率56.14%，智能客服问题识别率为96.61%，问题解决率为94.35%
智能语音导航：
提供服务5.08万次
同比下降15.60%
客户问题识别率为96.93%
二季度，视频客服来电量共4208笔，较上季度增加41.59%。
其中场景占比前三位分别是：
视频面签渠道2155笔，占比51.21%
理财咨询908笔，占比21.58%
手机发证渠道701笔，占比16.66%整体客户满意度99.68%。
视频客服
网络在线客服
二季度，网络服务人工请求量7.80万次，同比上升48.51%，实际接通7.14万次，接通率为91.74%，20秒服务水平为81.26%，服务满意度为92.84%。
二季度，客服中心共提炼有价值客户信息28条，其中现有产品优化类信息27条、同业产品比较类信息5条。相关部门已全部反 馈，其中6条已优化，其余55条均列入下一步工作计划。
短信服务
二季度，客服中心开展4项短信服务，
合计通知客户5.41万次，
服务内容主要包括信用卡新卡寄送提醒、审计部笔面试通知、合规部及资金托管部笔面试通知、管培生座谈会通知、新员工岗前培训通知、风险管理部笔面试通知及行员生日祝福等。
客户信息反馈
二季度，客服中心共受理客户工单36795 笔，
环比上升7.25%。
客服中心受理客户投诉 2389笔, 其中2229笔经
坐席安抚转为建议或疑难工单，实际出具投诉
工单160笔，环比增加5.96%。
其中转发分支行投诉工单共 68笔；转发总行部
室工单共 92 笔。
二季度，客服中心知识库共计业务知识维护项目 570项，其中 43项为客服中心对已有板块内容的优化梳理，347项来源于总行部室及各分行的新增或优化。
工单
知识库维护情况
二季度，客服中心共组织开展业务类、客户服务类、质检类、风险与流程类等培训，累计达733场次，环比增加18.99%。客服中心共计1.2万人次参加培训，授课课时7158.01小时，人均培训时长8.47小时。
员工培训
客服中心二季度运营情况
（二）
主要工作完成情况
重点工作完成工作
一是完成新一代综合客服系统的上线。
二是开展网络客服实时数据大屏展示报表对接工作。已完成大屏展示报表需求的测试验收，检验大屏报表的数据实用性、布局合理性及页面美观度，并进一 步跟进对接数据接口的开发工作。
重点工作完成工作
三是完成实时数据展示平台话务类统计报表优化需求上线。
本次优化的完成，将进一步提升客服渠道对客数据及员工工作效率的统计工作。
一是完成客服中心智能语音导航机器人项目立项工作。
其他主要工作
（1）持续扩大客服智能 AI 服务平台应用的空间，增强综合服务能力
二是完成智能语音呼出机器人与大数据部客户标签管理平台的对接实现系统内数据自助提取、删除，数据类型标记、调用等功能。
其他主要工作
三是完成 LED 大屏演示设备采购项目的集采 流程，7 月进入加挂招标公告阶段。
四是完成智能质检系统优化工作。
一是完成客服中心 ISO9001 质量管理体系再认证工作，提升客服中心的标准化服务水平。 二是梳理居家客服知识库，以客户最常问、最热门业务为方向，梳理知识框架，做好疫情突发的准备工作。
（二）完善精细化管理措施，提升
内控管理和支持能力
其他主要工作
三是开展客服中心知识库个
人移动金融业务知识和零售
银行业务知识的集中审核工作。
四是上线信用卡客户
标签批量管理功能。
五是配合中银协完成《中国银行业 客服中心与远程银行发展报告2021》 相关素材提交。
六是完成综合公司业务专家坐席小组建设方案拟定工作。
七是完成外包下半
年重新招标集采
申请审批。
八是制订《客服中心数据安全事件应急预案实施细则》。
（三）做好人员与服务管理 ，提升客户服务水平与价值贡献
1.持续配合总、分行开展各项产品的外呼营销工作
2.组织2022年二季度组织员工业务考试
3.开展二季度的工单培训工作
4.组织开展个贷分期及家装分期专场培训
5.拟定外包团队 2022 年评优评先工作方案和新员工“扬帆计划”活动方案
6.开展信用卡团队品质挑战赛活动
互联网金融兴趣小组二季度活动开展情况
（一）手机银行小徽直播间测试
（二）手机银行网点服务调研及优化建议征集
（三）线下商圈活动调研
（四）手机银行版本调研
（五）成立手机银行日常测试群
（六）同业储蓄卡短信提醒关闭调研
（七）同业银行转账问题话术调研
（八）客服中心视频客服内测
（九）手机银行“话题 PK”热门话题提供
客服中心二季度
活动开展情况
在2022年4月23日这第27个“世界读书日”来临之际，客服中心将围绕“让阅读成为习惯 共建书香客服”的主题开展系列活动。
活动之一为“拔草优质书单”，为满足员工阅读需求，丰富员工阅读内容，将在客服中心收集员工推荐的书单，统一购置一批新书，供员工读有所选。开展客服中心读书日活动为丰富员工业余生活展现员工风采、营造浓郁的读书氛围。
为增强坐席服务意识，促进信用卡客户服务品质持续提升，5月16日开始，信用卡团队组织开展为期2个月的：2022年品质挑战赛
挑战赛第一周，共计提交优秀及表扬录音103笔，通过32笔，较今年周提交数增268%。
通过第一周竞技，信用卡5、6、1、3组成功晋级第二周的王牌赛，后续比赛持续火热进行中...
【信用卡团队品质挑战赛】
在部门领导的关怀关爱下，客服中心近期统一提供柠檬片，胖大海，菊花等清热护嗓花茶，分别放在c座七楼和八楼茶水间供员工使用。另天气逐渐炎热，给予晚班员工准备电蚊香器及驱蚊液防止蚊虫叮咬，同时安全提醒使用完毕务必要拔下插头，希望提供给大家一个安心舒适的工作环境。
客服中心员工关怀
端午将至，在部门领导
的关心关怀下，客服中心
在新场地七楼和八楼茶水
间给所有小伙伴们准备了
绿豆糕、西瓜等点心水果
给予每位员工准备香囊一枚，寓意祈福驱瘟之意
请大家在工作闲暇之余放松心情、品尝美食
客服中心乒乓球比赛
为丰富员工业余生活，增进员工之间的沟通交流，增强健康体魄，客服中心组织开展乒乓球比赛。
比赛项目:分为男子个人赛、女子个人赛以及混双比赛。
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客服中心二季度
评优评先
综合优秀班组
5月
综合5组
组长：王丽莉
4月
综合六组
组长：邹琎
6月
综合1组
组长：黄琦
信用卡优秀班组
4月&6月
信用卡6组
组长：王军蓉
5月
信用卡1组
组长：储惠
综合绩效之星
4月
绩效之星：孙庆华
5月
绩效之星：左巧
6月
绩效之星：胡雅丽
信用卡绩效之星
4月
绩效之星：张旭
5月
绩效之星：程静
6月
绩效之星：王希苒
呼出绩效之星
4月
绩效之星：包书敏
5月
绩效之星：赵亚萍
6月
绩效之星：张亚雯
客服微刊
2022年第2期
用青春定义我们今天的时光，用幸福计算我们灿烂的明天，用激情讨论我们未完成的梦想，用成功设置我们各自的理想，愿你毕业加油。张开翱翔的翅膀，追逐理想；荡起快乐的双桨，迎接希望。带着理想，举起希望，携着坚强，勇敢前往通向成功的大道上！
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