客服微刊·2022年第1期

卷首语

卷首语

抓住数字经济发展机遇 

打造我国数字经济新优势

        随着人工智能、云计算、大数据、物联网、区块链等新一代数字技术的迅勐发展和大规模应用，数字经济深刻改变了人类的生产生活方式。全球主要经济体竞相制定数字经济发展战略和各项支持政策争夺数字新优势。数字经济发展速度之快、辐射范围之广、影响程度之深前所未有，正在成为重组全球要素资源、重塑全球经济结构、改变全球竞争格局的关键力量。在十九届中央政治局第三十四次集体学习时，习近平总书记指出发展数字经济意义重大，是把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择，并对推动我国数字经济健康发展的战略举措作出重要论述，为我国抢抓数字经济发展机遇，进一步打造数字经济新优势指明了前进方向、注入了强大动力。

        数字经济本身具有垄断性和易被颠覆的双重矛盾特征，发展数字经济需要统筹人类历史发展与科学技术演进，对相对优势作出及时、准确的判断。面向未来，我们要统筹中华民族伟大复兴战略全局和世界百年未有之大变局，发挥数字经济对现代化产业的创新驱动作用以及海量数据和丰富应用场景新优势，抢抓数字经济发展机遇，进一步打造我国数字经济新优势。

摘自：中共中央党校“两带来”（节选）

客服中心一季度运营情况

（一）

主要指标完成情况

综合呼入业务

人工服务请求量 33.78万人次

20 秒服务水平为 85.28%

其中，综合外包服务接听电话 14.65 万人次，占综合人工服务量的 45.86%。

信用卡呼入业务

人工服务请求量 21.55万人次

20 秒服务水平为 84.60%

其中，信用卡外包服务接听电话 8.55万人次，占信用卡人工服务量的 43.88%。

客户满意度

一季度，共 15.02 万名客户参与客服中心服务。满意度调查非常满意度 94.55%，综合满意度99.62%

呼出服务

一季度，客服中心提供各类风控通知、邀约营销等 19 项唿出服务。累计外唿电话 58.87万次，同比上升87.11%。

智慧客服

提供服务 24.73 万次，同比上升 21.43%，智能服务分流率为 15.22%，同比提升 3.34 个百分点。

提供服务 18.99 万次，同比上升 45.73%，机器人问答标准回复率为 89.20%，文本分流率 58.16%。

提供服务5.75 万次，客户问题识别率为 97.18%。

视频客服

网络在线服务

短信服务

身份证更新

辅助发证

在线注册

粉丝引流

一季度，网络服务在线服务：

人工请求量 8.16 万次，同比上升 42.48%，

实际接通 7.55 万次，接通率为 92.54%，

服务满意度为 91.78%。

一季度，客服中心开展3项短信服务，合计通知客户6.04万次。

客户信息反馈

一季度，客服中心共提炼有价值客户信息 33 条。相关部门已全部反馈，其中 4 条已优化，其余 29 条均列入下一步工作计划。

工单

知识库维护

员工培训

一季度，客服中心共受理客户工单工单 34309 笔，同比增长 9.29%。

客服中心受理客户投诉 2562 笔, 其中2411笔经客服代表安抚转为建议或疑难工单，实际出具投诉工单 151 笔，同比减少 137 笔，降幅

其中转发分支行投诉工单共 71 笔，同比减少 51 笔，降幅41.8%；转发总行部室工单共 80 笔，同比减少 86 笔，降幅 51.81%。

42项

648项

一季度，客服中心知识库共计业务知识维护项目 510 项。

已有板块内容

梳理优化

知识点

新增优化

一季度，客服中心共开展培训累计达 616 场次，同比增加 21.27%

参训人次：0.9万

累计培训时长4141.99小时

人均培训时长6.24小时

客服中心一季度

运营情况

（二）

主要工作完成情况

重点工作完成情况

为落实《徽商银行关于应用系统浏览器兼容性改造工作方案》的要求，客服中心顺利完成新一代网络营销与服务平台浏览器兼容性改造工作。

本次改造工作坚持以客户为导向，不仅从技术底层夯实了平台的基础服务能力，主动适配常见操作系统下的主流浏览器；而且提升了平台的对客服务能力，优化了排队路由策略、多媒体交互等功能，全力保障工作质效。

重点工作完成情况

（2）完成信用卡客服系统相关大屏展示报表的投产上线工作。

为提升客服中心信用卡日常话务数据实时监控能力，客服中心于 2月25 日成功上线信用卡实时数据大屏展示报表。

本次大屏报表的上线有助于提高信用卡客服团队对客户唿入及唿出等来电数据进行全天候的监控能力，针对每日的话务高峰及低谷时段进行合理的人员调控和业务指引，同时也有利于每一位员工进行自我监督，提升个人工作效率。

其他主要工作

（1）持续推进系统建设，

能力。

一是持续开展新综合客服系统及唿出板块的测试工作。

二是上线智能语音唿出机器人“党员政治生日祝福”项目。

三是搭建智能语音唿出机器人信用卡催收场景。

四是完成建设客服中心智能语音导航机器人项目需求。

五是做好微信银行端适配智能客服新接口需求测试工作。

（转下页）

其他主要工作

六是按进度完成信用卡客服、网络客服等系统的日常优化需求。

七是完成新一代网络营销与服务平台 4.0 改版说明书制定。

八是新增汽车分期卡视频客服面签功能。

九是做好智能语检系统的阶段性优化工作。

其他主要工作

一是严格落实各项疫情防控工作要求。

二是完成《徽商银行经办序列管理办法（客服坐席类）》优化发 文及评聘工作。

三是完成 LED 大屏演示设备采购费用的请示工作。

其他主要工作

四是完成综合客服系统语音识别许可及语音合成许可采购项目的线上招标流程工作。

五是撰写 2021 年客服中心外包风险管理评估报告。

六是完成 2022 年客服员工绩效考核标准的修订。

七是完成 2022 年客服中心评先评优及季度划档方案的制订工作。

八是完成客服中心整体搬迁工作。

九是开展 2022 年客服中心外包合同续签工作。

（3）做好人员与服务管理，提升客户服务水平与价值贡献。

一是配合总行部室及分行开展各类外唿营销工作。

二是配合总行零售部做好全行个人客户身份信息核实的服务保障工作。

三是完成 2022 年二季度常规唿出轮岗人员招募工作。

四是开展 2022 年外包新员工岗前培训。

五是组织 2022 年一季度员工业务考试。

六是加强外包组长管理职能，开展综合外包重新分组工作，并重新梳理和分配外包组长工作职责。

七是开展一季度工单培训工作。

互联网金融兴趣小组

一季度活动开展情况

一是同业银行APP 热门活动调研，调研涵盖 12 家同业银行、银联 APP 以 及 3 家热门商户APP，为我行电子银行业务营销活动开展提供一定参考价值。

二是同业信用卡账单补寄调研。对 10 家同业银行信用卡账单补寄流程展开了调研。为需求团队业务规则优化提供参考。

四是根据客服中心信用卡团队需求，兴趣小组组织开展了同业信用卡身份验证流程调研工作。

客服中心一季度

评优评先

综合优秀班组

1月

综合1组

组长：黄琦

2月

综合3组

组长：赵玲

3月

综合3组

组长：赵玲

信用卡优秀班组

1月

信用卡1组

组长：储惠

2月

信用卡4组

组长：刘静

3月

信用卡6组

组长：王军蓉

综合绩效之星

1月&2月&3月

李怡珊

read, study and learn about everything imporant in your life.

信用卡绩效之星

1月&2月

王欢

3月

马婷婷

read, study and learn about everything imporant in your life.

呼出绩效之星

3月

陶春影

2月

包淑敏

1月

袁家欢

草木蔓发，春山可望。在时雨春风里客服中心结束了一季度的工作。过去的三个月中我们严字当头，实字托底，细上着力。在大家的共同努力下，客服工作一定会更加春意盎然，生机勃勃。

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