客服微刊
96588 服务千万家
2021年第6期
卷首语
坚定信心，坚定不移做好自己的事情
——论学习贯彻中央经济工作会议精神（节选）
来源：人民日报
坚定信心、迎难而上、奋勇前进，集中力量做好自己的事情，是我们战胜各种风险挑战的关键。
“我们既要正视困难，又要坚定信心。我国经济韧性强，长期向好的基本面不会改变”，中央经济工作会议指出“在充分肯定成绩的同时，必须看到我国经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力。世纪疫情冲击下，百年变局加速演进，外部环境
更趋复杂严峻和不确定”，强调“无论国际风云如何变幻，我们都要坚定不移做好自己的事情，不断做强经济基础，增强科技创新能力，坚持多边主义，主动对标高标准国际经贸规则，以高水平开放促进深层次改革、推动高质量发展”。
沧海横流，方显英雄本色。防范化解各类风险隐患，积极应对外部环境变化带来的冲击挑战，关键在于做好自己的事情。要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，把中央经济工作会议决策部署落到实处，坚持稳中求进工作总基调，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，推动高质量发展，准确识变、科学应变、主动求变，在危机中育先机、于变局中开新局，努力实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。面向未来，有党的坚强领导和中国特色社会主义制度的显着优势，有改革开放以来积累的雄厚物质技术基础，有超大规模的市场优势和内需潜力，有庞大的人力资本和人才资源，我们坚定信心、同心同德，坚定不移做好自己的事情，一定能在抗击大风险中创造出大机遇，始终立于不败之地。
客服中心
运营情况
10月与11月
综合人工服务请求量
综合人工服务接通率
10月
11月
信用卡人工服务请求量
信用卡人工服务接通率
10月
11月
客户满意度·10月
客户满意度·11月
客户
综合满意度
客户
非常满意度
外呼营销电话数
10月
11月
网络在线人工服务请求量
10月
11月
外呼营销业绩
10月：信用金及账单分期营销7笔，营销金额3.51万元；手机银行动户营销目标客户2.28万户；信用卡动卡外呼目标客户1.50万户；微信银行外呼营销目标客户1585户；微网贷外呼营销目标客户963户。
11月：手机银行动户营销目标客户6.75万户；信用卡动卡外呼目标客户1.74万户；微信银行外呼营销目标客户4.39万户；微网贷外呼营销目标客户1.12万户。
智能客服会话数
11月
工单转办数
知识库维护板块数
10月
11月
网络在线人工服务接通率
10月
云端客户经理信托营销额
注：10月未发行信托产品。
11月
开展培训场次
10月
系统上线要点数
客服中心
活动开展情况
10月与11月
9月17日-30日客服中心开展了全员外唿营销微信银行劳动竞赛活动，各团队共克时艰、勇于挑战，员工积极申请加班，分享优秀营销话术，营造了“你超我赶”的营销氛围。在活动期间内，各团队对接人认真负责，在日常庞大的外唿数据发放、回收、统计等工作，实现了高质量处理。各团队间团结协作分展现了客服中心的战斗力和凝聚力，全客服中心共外唿客户89645户，其中人工外唿74586户，机器人外唿15059户，成功开户7477户(人工外唿开户7206户，机器人外唿开户271户)。达到预期效果。
客服中心
全员营销
微信银行
结果通报
为提升我行微信银行客户开户数，彰显团队合作凝聚力，客服中心全员外唿营销微信银行劳动竞赛活动于9月30日圆满结束，特邀郑总以及各团队负责人为劳动竞赛期间内表现优异、个人加班营销开户数前十名员工颁奖。在领导的鼓励下，客服人会以更努力、更热忱的热情投身工作。
微信银行
劳动竞赛颁奖
根据疫情防控相关要求，原计划线下举办的“银行业客服中心与远程银行机器人大赛”将于线上进行。10月，客服中心完成了智能文本机器人参赛材料提交工作，并根据远程评委要求，完成现场演示场景搭建、介绍文稿准备、情景演练等工作。
根据《2021年客服中心智能机器人全员内测活动方案》，9月6日-9月16日客服中心组织开展了内测活动。本次活动共征集定向测试标问测试建议7150条，其中有效采纳264条；自定义测试收集测试结果3632条，其中有效采纳建议1074条。具体获奖人员名单详见下图。
客服中心
智能机器人内测活动结果通知
中银协智能服务机器人大赛预赛评审
根据《关于开展信用卡新客服系统问题征集活动的通知》，活动开展以来共征集员工各项使用优化建议232条，通过团队系统优化小组及客服中心系统管理岗共同审定，拟采纳的有效建议共43条，现已完成优化19条，其余将纳入后续系统日常优化计划中。
关于开展信用卡
新客服系统问题征集活动的通知
信用卡新客服系统上线
在集体辛勤工作及共同努力下，客服新一代信用卡客服平台于2021年10月22日晚成功投产上线，客服中心信用卡客户服务迈向新台阶。
新系统以360度客户全景视图、数据信息整合、服务风险控制等作为建设亮点，在系统层面，采用统一的服务平台架构，帮助实现客户服务数据的统一交互分析；渠道方面，加强与催收平台、APP平台等的渠道融合，提升客户问题一次性解决率；风险控制方面，引入业务流程和风险前置判断机制，帮助坐席提高服务效率，进一步规避操作风险。
压力管理和情绪管理控制培训
10月19日，我中心开展客服中心员工压力管理和情绪管理控制辅导培训。本次培训旨在掌握情绪管理和压力管理的方法，激励员工积极进取，升级员工的服务技能，打造行业核心技能力。
培训主要通过生命意图8个不同维度，去探索、讨论生命意图，从而激发正面积极的心态去面对工作，促进员工寻找内在积极能量、调节情绪、积极面对当下，开展生命感悟。
徽银
合规
大讲堂
徽银合规大讲堂迎来最后最后一门课程啦！连续的学习迎来了尾声，小伙伴们登陆“知鸟”进入“徽银大讲堂”专栏，完成了全部的学习课程，也对银行工作有了更深刻的了解。
为进一步激发客服中心员工学习热情，提高银行从业考试整体通过率，自9月14日开始，客服中心开展了读书考试学习活动。本次活动成立了3个学习小组，共52名员工参与，考试综合通过率为38.46%，其中个人理财（初级）通过率57.14%，银行业法律法规与综合能力（初级）通过率29.41%，银行管理（中级）通过率21.43%。
学习小组在整个学习周期内根据考试大纲拟订相应学习计划，通过章节习题演练、视频课程学习、错题集中训练、考前真题卷模拟等方式，使员工不断进行知识累计，实现综合素质水平的提升。
读书考试
学习活动
总行新大楼，我们来了！
经过总行的统一运筹规划，客服中心也终于着手准备逐步迁移至总行新大楼办公。客服中心提前制定搬迁工作方案，确保搬家工作顺利有序开展，本次搬迁分为物资搬迁和人员搬迁，合计完成300余项物资及100台电脑设备的安全运送，并成功完成所有设备调试。目前，我中心涉及近100名外包员工已在新大楼正式办公。
为庆祝中国共产党成立100周年，讲好党史故事安徽篇，宣传我行在助力脱贫攻坚，推进乡村振兴中的积极实践，我行联合中共岳西县委、岳西县人民政府，新华网等共同策划出品了微电影《杜鹃花开之坚如磐石》《杜鹃花开之山乡巨变》，讲述岳西的红色历史故事和先烈们感人事迹，展现党的十八大以来大别山脱贫攻坚的丰硕成果。
客服中心积极组织了广大员工线上观看微电影《杜鹃花开之坚如磐石》《杜鹃花开之山乡巨变》。持续推进党史学习教育，弘扬党的伟大精神，激发全体党员员工学党史、践初心的热情。
杜鹃花开
微电影
拓展联谊
为近一步拓宽青年员工交友范围，客服中心积极响应电信团委邀请，10月30日在青阳山参加了拓展联谊活动。感谢一切奇妙际遇，人间值得，未来可期。
福利来袭！总行机关摄影协会“发现美好一刻”手机摄影小课堂开课啦。
课程设置2次理论课程和1次外拍课程，邀请省摄协专家授课。课程名额仅50人，客服中心小伙伴们热情报名，都准备通过这场学习，拍出一幅幅大片在朋友圈秀翻全场呢。
手机摄影小课堂
客服中心评优评先
10月与11月
综合团队
优秀班组
10月优秀班组
综合3组
组长：赵玲
11月优秀班组
综合7组
组长：刘颖
信用卡优秀班组
10月&11月
优秀班组
信用卡1组
组长：储惠
综合团队绩效之星
10月
刘燕
11月
瞿皖湘
10月 李蕴
11月 王欢
信用卡团队
绩效之星
信用卡团队
绩效之星
呼出绩效之星
10月
万怡韵
11月
郑璐璐
云端绩效之星
10月&11月
谢园园
客服微刊
2021年第6期
转眼客服微刊也陪伴了大家一年的时光，以诚挚之心，领岁月教诲。在这里，客服微刊提前祝各位新年快乐，前方荣光万丈。身后温暖一方。
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