客服期刊
96588 服务千万家
.Autumn is quiet, in this season you can calm down to taste the life of each section.
2021年第5期
卷首语
奋进新征程，共筑中国梦
——热烈庆祝中华人民共和国成立72周年（节选）
来源：新华社
金风送爽，九州欢歌。在全党全国各族人民庆祝建党百年的热烈氛围中，我们迎来了中华人民共和国72岁华诞。站在“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点，亿万中华儿女心怀光荣与梦想，意气风发行进在全面建设社会主义现代化国家的新征程上。
历史记录过去，更启迪未来。从积贫积弱、一穷二白到经济总量稳居世界第二，从山河破碎、满目疮
痍到城乡面貌日新月异，从缺衣少食、民不聊生到人民生活水平不断提升、人均预期寿命达到77.3岁，从文盲遍地、愚昧落后到重大科技创新成果迭出，神州大地早已换了人间。一百年来，中国共产党矢志不渝为人民谋幸福、为民族谋复兴，领导中国人民书写了中华民族几千年历史上最恢宏的史诗。党的十八大以来，在一代代人不懈奋斗的基础上，以习近平同志为核心的党中央团结带领人民攻坚克难、开拓进取，实现了第一个百年奋斗目标，在中华大地上全面建成了小康社会，历史性地解决了绝对贫困问题，党和国家事业取得历史性成就、发生历史性变革，实现中华民族伟大复兴进入了不可逆转的历史进程。历史和实践充分证明，没有中国共产党，就没有新中国，就没有中华民族伟大复兴。
今天，中华民族向世界展现的是一派欣欣向荣的气象，我们比历史上任何时期都更接近、更有信心和能力实现中华民族伟大复兴的目标。在新征程上追梦圆梦，根本政治保证是坚持中国共产党坚强领导。
客服中心
运营情况
8月与9月
综合人工服务请求量
综合人工服务接通率
8月
9月
信用卡人工服务请求量
信用卡人工服务接通率
8月
9月
客户满意度·4月
客户满意度·5月
客户
综合满意度
客户
非常满意度
外呼营销电话数
8月
9月
网络在线人工服务请求量
8月
9月
外呼营销业绩
8月：账单分期营销（试行）25.06万元；手机银行存量客户外呼完成2.54万户，成功率63.40%；信用卡动卡营销外呼1.16万户；徽享贷贷后回访604户，开展3项短信服务，合计通知客户2.10万人次。
9月：账单分期营销（试行）32.08万元；徽享贷贷后回访1248户，开展4项短信服务，合计通知客户16.10万人次。
智能客服会话数
9月
工单转办数
知识库维护板块数
8月
9月
网络在线人工服务接通率
8月
云端客户经理信托营销额
9月
开展培训场次
8月
系统上线要点数
客服中心
活动开展情况
8月与9月
微信银行全员营销
9月17日，客服中心全面开展微信银行全员外唿营销工作，各团队负责人深入团队积极动员，解读方案激励政策，进行营销竞赛宣导，并迅速开展首日当班外唿工作。
最终，客服中心各团队共克时艰，勇于挑战，充分展现了客服中心的战斗力和凝聚力，全客服中心共外唿客户89645户，其中人工外唿74586户，机器人外唿15059户，成功开户7477户（人工外唿开户7206户，机器人外唿开户271户）。
微信银行全员营销
9月，个人移动金融部开展微信银行“全员营销，人人参与”活动，客服中心积极响应，努力向亲友营销微信银行，活动结束，客服中心共营销亲朋好友2681户，合计完成指标率的107.03%。
客服中心
智能呼出语音机器人内测活动
客服中心于8月10日-8月13日组织开展了智能语音唿出机器人内测活动，本次活动受到了大家的努力配合和积极参与，所有内测人员都积极参与并提出了诸多具有建设性的问题和建议。本次活动共收集测试结果142条，其中有效建议138条。经过活动评审组对内测结果进行了逐条认定，最终认定采纳113条，目前已完成系统优化69条，另44条建议较为复杂待后期进行系统性优化。
一等奖（2名）：汪将诚、姚静雯。
二等奖（3名）：刘颖、叶晋徽、罗雯。
三等奖（5名）：徐坤、崔艳蕾、何小燕、聂佩仪、赵玲。
活动结果公示
客服中心
新智能文本客服机器人内测活动
8月27日，徽商银行客服中心智能文本客服系统投产上线。为保障客户线上服务体验，进一步完善智能客服系统功能，客服中心组织开展了智能机器人全员内测活动。测试人可在交互过程中提出意见，活动结束后将评选出“智能客服最IN体验官”。
中国银行业客服中心与远程银行
智能服务机器人大赛
为全面展示客服中心与远程银行智能服务建设成果，增进同业交流，激发创新活力，引领行业加强金融科技赋能，提升数智化服务能力和客户体验，我中心参与了第五届银行业客户服务中心与远程银行“寻找好声音”业务技能竞赛——智能服务机器人大赛。
我中心有序安排，认真备赛，相信凭借我们的努力，定能在此次银行业协会赛事中获得佳绩！
消保服务热线
为更好地服务客户，全天候保障消费者权益，客服中心将接听我行消保服务热线，服务时间为工作日17:30-次日8:30，非工作日0:00-24:00。
小伙伴们也进行了紧锣密鼓地培训，肩上的担子越重，我们的步伐也将越稳。
总行机关全员核酸检测
为了实现科学精准防控，切实保障员工安全，根据行领导的指示，总行机关工会开展总行机关全员核酸检测。
客服中心有序错峰安排工作人员在有效时间内就近前往检测点接受检测，如因出差或其他事项未能检测的，则按“四方责任”要求，书面汇总说明。全民防疫，人人参与。
总行组织的反洗钱主题漫画评比活动中，在各位同事的积极参与下，我部报送的漫画作品在评比中成绩优异，共荣获1个一等奖、2个鼓励奖。具体获奖如下：
一等奖：郑璐璐《财宝汪反洗钱》。
鼓励奖：黄琦《识破骗局巧防范，金融卫士反洗钱》、王晓冬《火眼金睛反洗钱，岗位职责记心间》。
反洗钱主题漫画评比
一等奖：《财宝汪反洗钱》——郑璐璐
综合团队召开
上半年工作总结暨表彰大会
信用卡半年工作会议召开
随后大会对7月、8月评优评先、夏季唿入劳动竞赛进行颁奖，优秀员工代表、进步员工发言。
最后团队负责人现场宣导微信银行营销动员活动，讲解活动背景、方案细则、执行标准，鼓励全员按照设定的共同目标积极参与并完成，营造团队比学赶超氛围，让更多优秀人员能站出来、动起来、不断完善自我，实现共同成长。
9月，综合团队2021年上半年工作总结暨表彰大会在培训中心圆满落下帷幕。本次会议上就上半年综合唿入客户服务指标、团队工作完成情况及员工绩效考核等内容进行了详尽的通报，对优秀小组及先进员工进行表彰。同时，会上对现阶段开展的微信银行唿出营销活动每日数据进行了通报，鼓励员工积极参与。此次会议统一了团队员工思想，将进一步提升团队认同感与凝聚力，为下一阶段团队工作的开展奠定基础。
9月，信用卡团队召开了2021年上半年团队工作总结暨品质挑战赛颁奖大会。
大会主要就上半年工作情况：绩效提升情况、质检品控情况、工单情况、新系统建设、业务流程支撑等方面做了介绍和分享。
客服中心读书考试活动
银行从业考试在即，为进一步激发客服中心员工学习热情，提高银行从业考试整体通过率，努力构建良好的知识学习氛围，我们了组织客服中心读书考试活动。
活动报名员工需根据学习计划参加线上集中学习，预计每周安排学习2-3次，每次1-2小时。
排班人员将根据报名情况及课程安排，统筹考虑各成员班次情况，尽量让每一位学习小组成员都能参与到每周的学习中。
9月28日，我中心邀请马骏老师在滨湖培训中心开展了营销能力提升培训。通过此次培训，将进一步提高坐席唿出的主动营销能力，掌握线上沟通技巧及异议处理能力，熟练管理及分析线上客户数据，成为服务和营销的综合型人才。
营销能力提升培训
客服中心员工关怀
中秋佳节，在部门领导的关心关怀下，客服中心在办公场地给小伙伴们准备了糕点水果，邀请大家在工作闲暇之余放松心情、品尝美食。
祝愿各位领导、同事们中秋快乐，阖家幸福。
客服中心
评优评先
8月与9月
综合优秀班组
8月：综合7组
组长:刘颖
9月：综合5组
组长:王丽莉
信用卡
优秀班组
8月：信用卡1组
组长:储惠
9月：信用卡6组
组长:王军蓉
综合
绩效之星
信用卡
绩效之星
8月
李蕴
8月
孙庆华
9月
鲁旭
9月
张昕鑫
外呼绩效之星
8月
宋俱超
9月
张婉琦
云端绩效之星
8月
万怡韵
9月
郑璐璐
客服期刊
2021年第5期
空山新雨后，天气晚来秋。西风落叶，天也越黑越早。在这个秋天里，客服中心会延续夏日的热情，将汗水结出硕果，青春为伴，春华秋实。
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