2024年1期
案例学习
【案例详情】
一封仅存2小时的投诉单
一场干群关系的双向奔赴
【工作启示】
主动 耐心 协同 高效
2024年1期
︻案例详情︼
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案例学习
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11月15日16:05分，张槎街道行政服务中心收到12345“市长直通车”平台一封反映办理时效过长的投诉工单。根据工单描述，中心工作人员迅速反应，判断市民大概率仍在现场，随即马上通知大厅巡查同事前往寻找。
经过逐一询问，工作人员梁巧云找到来电市民李先生，主动询问其需要办理的事项。李先生表示需为其小孩办理2024年度异地务工人员随迁子女居民医保申报，但与以往的办事经历相比，这次办事等候时间超过2个小时，感觉在办窗口“都没动过一样”，认为中心办事效率不高。
一封仅存2小时的投诉单
一场干群关系的双向奔赴
【投诉】
【沟通】
尽管李先生情绪激动，但梁巧云一直耐心聆听，并根据排号顺序指引其到窗口办理业务。在窗口人员杨钰莹审件、收件、把资料录入系统的同时，梁巧云一直耐心陪伴，认真积极给予意见回应。首先对未能提供良好的服务体验致歉；其次进一步解释到，当前是2024年居民医保业务办理高峰期，当天受理业务量是平日的3-4倍。再者，当天下午系统故障，数据无法上传，耗时长达1个半小时，导致群众等候时间过长。最后表示，中心将通过加强引导分流、充实人员增设咨询岗、做好系统维护等措施提高办事效率，全力提升便民利民服务水平。
图示：12345“市长直通车”平台市民主动撤单截图
民生无小事，短短5分钟的沟通，李先生对中心的工作表示理解，同时也顺利拿到申办事项受理回执单。随后，在当天17:57分，张槎中心收到12345“市长直通车”平台发来李先生主动致电要求撤销投诉的通知，这正是一次干群间互相理解，双向奔赴的生动实践。
【理解】
1.主动作为
充分发挥主观能动性，积极联动各岗位人员，寻求问题解决路径，高效处理，扭转被动局面，尽最大努力降低群众对政务服务的负面评价。
2.换位思考
以群众视角出发思考问题，耐心倾听群众呼声，想方设法化解矛盾，抓住关键症结，帮助群众解决实际问题。
工 作 启 示
3.未雨绸缪
提前做好业务办理的维护保障措施，制定政务服务应急处置方案，避免因业务量激增、系统故障等情况影响办事效率。
主动 耐心 协同 高效
禅城区行政服务中心
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