fu wu xin shi jue
服务新视觉
05
总第 05 期
2024年 6 月刊
运行保障部
摄影：张敏琪
目录 contents
INFORMATION
服务讯息
1、运行保障部尊鹏阁开展“二十四节气”
系列活动
2、运行保障部尊鹏阁“端午节”特色对客
活动
3、运行保障部开展2024年“安全咨询日”
活动
04
06
08
01
INDICATORS
服务指标
1、旅客满意度
2、旅客服务投诉
3、服务质量督察
09
10
12
02
CASE
服务故事
1、优秀服务保障事迹简介
2、月度绩效优秀班组专访
03
RISK
服务提示
04
TENDENCE
风向趋势
05
14
18
服务保障风险提示：不正常航班保障不畅
（贵宾旅客）引发舆情
22
SITA：客流激增 航空错运行利率下降
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01/输入文案
运行保障部
尊鹏阁开展“二十四节气”系列活动
服务讯息
【芒种】万物有序 忙而不茫
（杨健 付伟 / 文 王思浓/ 图）
服务讯息
风吹麦成浪，蝉鸣夏始忙。人们素来有在芒种节气品食青梅的习俗。将成熟饱满的青梅摘下，或糖渍或浸泡，酸甜的口感在时间的发酵下，酝酿出别样的滋味。西安尊鹏阁精选脆爽青梅，榨出青梅汁加入绿茶之中。阳光明亮的夏日午后，饮一杯酸梅绿茶，入口酸甜清香，回味悠长，可提神，亦消暑散热清心，为尊鹏阁候机的旅客带来难忘的味觉体验。
芒种时也是高考来临的日子，金黄的麦穗展露锋芒，恰逢莘莘学子盈收炙热的理想。西安尊鹏阁愿每位考生心有所向，奔赴热爱，追逐并实现梦想。
芒种始于希望，结于丰盈。“忙”而不茫，“种”有所得。岁月的恒长与宽厚自现，提醒着我们在人生的芒种季节，每一刻都是播种与收获的交替。节气美食当作为最朴实的一剂良药，在繁忙中拂去来往旅客的疲惫与孤单。心田常植繁华，生命便时时如沐盛夏。在西安尊鹏阁遇见二十四节气，听物候轮转，看时节更替，重新找到出发的意义。
芒种，是夏季的第三个节气，意为“有芒之谷物可种，过即失效”。此时雨水充沛，气温显著升高，人们常种稻煮梅，以此迎接节气更迭。
服务讯息
秦端午 粽香遇
记深航西安分公司运行保障部尊鹏阁端午特色对客活动
尊鹏阁贵宾厅精心布置，厅内充满浓浓的节日氛围，龙舟和粽子的卡通形象为端午佳节增添了几分趣味。西安尊鹏阁的工作人员准备软糯香甜的粽子，咸香流心的咸鸭蛋，清爽细腻的绿豆糕等特色美食，与旅客们一起品味舌尖上的“端午节”。除此之外，活动现场还准备香囊、五彩绳和艾草养生锤等精美的伴手礼，将“平安顺遂”的美好祝愿送给每一位旅客。
茶艺展示的工作人员换上旗袍，为旅客展示传统的点茶技艺。细腻清爽的茶粉加水搅打，经历七次冲打，待到乳雾汹涌，溢盏而起，满杯茶香四溢。
端午节最受欢迎的活动当属夹红豆游戏。将五谷杂粮放置容器内，用筷子夹取寓意着“鸿运当头，幸福甜蜜”的红豆，同时间内夹取数量多者取胜。活动吸引众多旅客参与。在夹取时紧张的神情，不慎掉落后的欢声笑语，将活动推向一个又一个高潮。这个端午，无论你是奔波在路上，还是与家人团圆，西安尊鹏阁都想把最美好的祝福送给您，愿您顺遂安康，平安喜乐。
（杨健 / 文 张敏琪/ 图）
强化公众意识 筑牢安全防线——深航西安分公司运行保障部开展2024年“安全咨询日”活动
今年6月是第23个全国“安全生产月”，深航西安分公司运行保障部紧紧围绕“人人讲安全 个个会应急—畅通生命通道”主题，于6月16日在西安咸阳国际机场T2航站楼组织开展安全生产宣传咨询日活动，活动旨在向旅客宣贯普及民航安全知识，提升广大旅客民航安全意识，共同维护民航安全稳定。
航空安全离不开每一位旅客和民航从业者的共同努力。此次安全宣传咨询日活动通过现场的互动讲解，能够让旅客更加深入地了解民航安全知识，更加关注航空安全，营造“文明乘机 安全回家”的浓厚氛围。
（张梦琪 / 文 王 玺/ 图）
《深航2024年6月满意度调查项目数据》已发布，本月公司指标有更新并启用新版满意度，整体指标主要特点：
1、项目指标中，所有指标均高于公司整体分。本月样本量充足，“出行小秘书服务”得分96.04分，高于公司整体1.2分，“贵宾休息室人员服务”得分95.15分，高于公司整体1.14分，“贵宾室餐饮”得分90.10分，高于公司整体2.25分，“贵宾室环境”得分92.17分，高于公司整体2.3分；
2、在不正常航班保障环节，“不正常航班的信息告知”得分85.54分，高于公司整体3.94分，“不正常航班的服务保障”得分86.43分，高于公司整体4.9分（此环节为4月及5月改进项）；
3、本月新增指标“下机服务”得分93.46分，高于公司整体0.87分。
旅客服务满意度
服务指标
六月份地面各环节满意度得分情况
旅客服务投诉
本周期（6月1日-6月30日）地面服务环节流转投诉48单（含即时投诉9单）。根据客诉环节，不正常航班保障40单，值机服务3单，出行秘书服务1单，贵宾休息室服务3单，送机服务1单。其中，不正常航班保障环节不满情绪主要在于旅客对航班延误本身不满产生个人损失索要赔偿、现场安排以及延误信息发布不及时；送机服务环节在于旅客对代理人服务态度不满；行李服务环节在于旅客行李破损对赔偿方案不满；出行秘书服务环节在于旅客对公司现保障标准不满要求合理解释；贵宾休息室服务环节在于旅客对休息室营业时间以及配餐工作技能不足不满。
服务指标
旅客服务投诉
本周期投诉总单量环比增加 29 单，因季节运行特点造成航班延误情况较多，本月在不正常航班保障环节投诉单量激增。近期航班延误频发叠加暑运客流高峰期，对旅客出行计划产生影响，易引发旅客投诉和赔偿，各科室要确保航延动态信息共享及时，重点做好与运行席位的沟通协调，针对长时间延误航班及时向旅客提供航延食宿（关注延误餐食食品品质）、协助退改签等服务，提高对特殊旅客的关注度，避免人为原因及现场服务保障缺失引发的客诉，尽可能减小航班延误的次生影响；
针对旅客对尊鹏阁营业时间的不满，部门已提交官网乘机帮助板块内容修改申请单，申请添加对客公示西安休息室营业时间的内容，便于旅客查询知晓，请尊鹏阁现场做好对客解释以及指引工作。暑运期间，各岗位应提高主动服务意识，各科室应加强员工及代理人岗位服务标准及服务意识培训和管理，在提供标准服务的基础上，尽力协调并解决旅客出行问题。
服务指标
时尚家居
6月1日-6月30日部门共监察480项，不合格项26项，占比5.42%，表扬1项，占比0.2%。6月不合格项尊鹏阁较5月上升16.67%，场办较5月环比下降33.33%。
下月服务督察提醒：
1、不正常航延保障。
2、员工及代理人在岗仪容仪表及服务规范。
3、暑运保障现场检查。
4、督察专项检查整改效果验证。
5、7月专项督察计划：行政专项检查。
服务质量督察
服务指标
尊鹏阁6月不合格项共14单，其中代理人问题项6项，占比42.85%。问题集中服务规范类8项，占比57.14%。尊鹏阁主要问题项在厅内关注度不足，员工在岗做与工作无关事宜，仪容仪表不合格。员工在岗做无关事宜问题整改验证合格，短期内未重复发生，迅邦达在岗规范及厅房厅内关注度不足整改效果不佳，检查力度不足，导致同一问题重复发生。新增流动岗位晚到，迅邦达代理人无岗位资质上岗。本月迅邦达代理人问题项增多，需加强关注。
场办6月不合格项12单，其中代理人问题项7项，占比58.33%。问题集中在服务规范类8项，占比66.67%，主要为员工在岗做与岗位无关事宜，对客规范不合格，未按岗位要求操作。整改验证期间其余类别问题项未在短期内重复发生，员工岗位晚到情况整改效果不佳，整改期内重复发生，需加强科室内部整改力度。
服务指标
服务无止境 用心方行远
记深航西安分公司运行保障部优秀服务事迹
服务故事
耐心细致服务至上 敬业精神可贵难求
5月10日晚间，深航西安分公司运行保障部尊鹏阁工作人员李乐凯在巡厅过程中，发现旅客李先生焦灼不安，她主动上前询问，得知李先生所乘坐的ZH9279航班延误时间较长，不能按时起飞将影响李先生次日的活动，李先生一筹莫展。航延等待的时间中，李乐凯不时询问李先生需求，尽量消解他的不安情绪，同时跟进航班起飞时刻的变化；在得知航班起飞时刻一再推后，为做好李先生落地南宁后的妥善安排，李乐凯立即与公司95361客服联系沟通，申请旅客落地南宁后的保障工作，最大程度解决李先生的后顾之忧。
雷雨季来临，航班延误、取消的情况时有发生。身处对客服务第一线，在面对各种航班不正常情况时，民航人专业高效、真情体贴，为旅客平安出行、航班顺畅运行保驾护航。
功夫不负有心人，李乐凯终于“抢”在航班登机前为李先生申请到南宁的酒店住宿，确保李先生次日的活动安排不受影响。漫长等待的时间里，李先生几度欲要放弃，李乐凯一直面带微笑，积极沟通，她的温暖坚守感动了李先生。李先生将自己这段经历写了下来，一次漫长的航延等待，在微笑服务的感染下，如阳光般明媚，一扫旅客心中的阴霾，换位思考、妥善高效的解决问题，让旅客在旅途中感受无尽的关爱和力量。
当李先生再次乘坐深航航班回到西安，像个老朋友一般，问候了李乐凯及深航多位工作人员，那一刻，一股股温暖的力量在心底澎湃，传递着“服务无止境，用心方行远”的美妙篇章。
（付伟 /文 杜鑫 /图）
服务故事
在持续追求卓越服务与高效运营的道路上，深航再传捷报，运行保障部收到来自中共西安市委外事工作委员会发来的感谢信中有这样一句评价“两位同志热情周到的服务让外宾对西安留下了美好的印象，为提升西安国际化形象，促进我市与美国友好城市之间的友好交往做出了贡献”。2024年5月，我市友好城市美国马里兰州蒙哥马利郡郡长一行应邀访问西安,5月13日，外宾乘坐ZH9212航班在值机环节被告知客票异常，航班临近截载，赵真和李姣姣秉持“任何时候 自然体贴”的服务理念，积极协调后保障旅客顺利乘机。她们的专业素养是每一位深航人的缩影，深航西安分公司将持续在追求卓越服务与高效运营的道路上再创辉煌。
运行保障部 赵真 李姣姣
以客为本 追求卓越服务
服务故事
5月25日，运行保障部“和煦”班组员工梁君静碰到一位即将搭乘国际航班、却因手机遗失而焦虑的旅客。了解情况后，梁君静安抚旅客情绪的同时立刻行动起来，经过多方共同努力最终协助旅客找到遗失手机。此时航班即将登机，关注到旅客行李携带较多，梁君静耐心解释三超行李规定并协助旅客整理行李、完成二次安检后进行登机口托运。
运行保障部 梁君静
暖心服务传千里 大鹏展翅护归途
服务故事
旅客对她的服务表示高度认可，在抵达伦敦后寄来一面写着“万里别长安，暖心唯大鹏。”的锦旗作为感谢。梁君静用自己的实际行动诠释“任何时候 自然体贴”的服务理念，用自己的专业素养守护着每一位旅客的归途。
绩效优秀班组 | 专访场办B组： 深度的尊重与信任
服务故事
Q1:能够成为本月度绩效优秀班组，谈谈你们认为做得好的方面，特别是
有哪些好的举措可供其他班组借鉴？
B组内的每个人都是非常有想法有态度的，所以在处理问题时，通常会让个人发表自己的见解和处理办法，我们相信团队的力量是强大的，只要坚守工作品质和信仰的正确方向，对团队每位成员给予充分的尊重、信任和认可，便能激发出无限的创造力和执行力！在工作过程中，不能每一次设定唯一解决问题的具体方法，而应提出建设性的意见，支持团队成员，赋予他们适度选择和决策的自由，促进团队成员的不断进步和成长，永远保持充满活力和阳光的状态。
整个 6 月，我们顺利完成各项服务保障工作,与此同时，也涌现出表现优秀的班组及员工；期间，月度绩效优秀的场办 B 组和尊鹏阁 C 组接受部门的专访，就班组管理、总结复盘、员工奖惩帮扶等方面进行分享。
团队成员：郑皓文 胥莹 钱梅 张增豪 沈音楠 唐靓 王可 王艳 师帅 范舜雯 李梅 尚玉媛
服务故事
Q2:月度班组总结复盘中，是否发现突出问题？采取措施后取得效果怎样？
指标完成度不佳。对比其他组，之前组内的进出港满意度总是效率不高。月度会上复盘后通过全员通报、定向指标、对外取经、组内探讨的方式后在近期有了部分起色。
Q3:作为班组管理者，对组内员工绩效表现结果进行评价。
有惊喜以及期待。惊喜的是之前默默无闻的团队成员可以冲刺到第一的位置。有期待的是之前指标完成度不太好的成员，本次有了明显的进步且慢慢摸索出了自己的办法，我们相信只要每个人都有小进步，组内整体就会有新成绩。
绩效优秀班组 | 专访尊鹏阁C组：让员工快乐工作 让旅客快乐出行
服务故事
Q1:能够成为本月度绩效优秀班组，谈谈你们认为做得好的方面，特别是
有哪些好的举措可供其他班组借鉴？
好的方面：
1、明确的目标与计划：我们始终确保每位团队成员都清楚了解团队的整体目标以及他们个人的职责。我们制定了详细的模块分工，并定期回顾和调整，以确保我们能够朝着目标稳步前进。
2、积极的心态与团队精神：我们团队始终保持着积极向上的心态和团结协作的精神。无论遇到什么困难和挑战，我们都能够相互支持、共同面对。这种团队精神不仅增强了我们的凝聚力，也提高了我们的工作效率和质量。
团队成员: 李雪 王晶 王思浓 夏楠 卢靖伦 袁翔 徐欣 苏晨 冯帅 王靖涵 顾雨欣 姚远 杨健
服务故事
Q2:月度班组总结复盘中，是否发现突出问题？采取措施后取得效果怎样？
本月组内存在的问题项主要为：对外包商管控不够，厅房巡查力度不够，针对上述问题，已约谈外包商负责人及涉事员工，并针对相关问题提出了整改要求，组长及服务专员也将问题项列为月度的重点自查项进行监督检查。
结合本月工作情况反映出，员工在处理问题时考虑的较少，思想认识不够深入。目前在组内进行差异性管理，根据组内成员不同性格开展面谈，因人而异，提出问题、分析问题、解决问题，充分对员工做到了严管厚爱。
Q3:作为班组管理者，对组内员工绩效表现结果进行评价。
首先，我想对全体成员的努力与付出表示衷心的感谢，正是大家的共同努力，才使得我们团队能够在本月取得令人瞩目的成绩。
当然，在肯定成绩的同时，我们也必须正视部分员工绩效结果相对落后的情况。我想说的是，绩效的暂时落后并不代表能力的不足，每个人的成长和进步都需要时间和过程，重要的是我们要保持积极的心态和不懈的努力，希望我们C组越来越好！
好的举措：
1、定期召开团队会议：每月召开一次团队会议，我们可以及时总结工作进展、分享经验教训、明确下一步工作计划。有助于保持团队的凝聚力和战斗力。
2、持续开展培训学习：我们深知在快速变化的工作环境中，只有不断学习才能保持竞争力。因此，每月按计划开展业务培训及桌面应急演练，不断提升自己的专业技能和综合素质，促进团队整体能力的提升。
服务提示
服务保障风险提示：
不正常航班（贵宾旅客）保障不畅引发舆情
案例回顾：近日上海航空发生一起四名贵宾乘客被遗忘漏载事件，引发网友、媒体和民航业界的关注。具体事件：7月4日，因天气备降兰州机场的上海航空FM9273航班，其在备降下客后再次起飞前，地服人员遗漏通知四名在自营休息室内的贵宾乘客，导致未能乘机。后续两名具有影响力的自媒体旅客在社交媒体长文发声，质疑多个服务环节缺失，引发一定的圈层共鸣。
事件经过：14：42分，FM9273上海浦东至西宁航班，因天气原因备降兰州机场，该航班旅客共141人，备降保障工作由东航甘肃分公司负责。15：40分，所有旅客下机前往航站楼休息。16：42分，广播通知旅客登机，截至17：36分，该航班仍有25名旅客未登机，登机囗工作人员误认为25名旅客已弃乘（含4名白金卡贵宾旅客）。17：56分，航班关舱门。18：14分，经旅客询问提醒，贵宾室工作人员发现贵宾室内4名FM9273白金卡旅客仍在厅内候机，立即上报地服值班。当日值班经理得知情况后，未向部门值班领导报告，且未按规定前往处理，仅要求贵宾室工作人员自行处理。18：46分，航班起飞。19：00分，贵宾室工作人员安排网约车将4名旅客送往西宁。19：06分、20：58分，当事旅客通过微博账号发帖表达不满，帖文经其他网络渠道持续转发，引发舆情。
服务提示
改进措施：
1、进一步提高政治站位，牢固树立安全第一思想。民航局领导多次强调，正常运行秩序与安全具有高度关联性，正常生产节奏被打乱，发生差错的概率也会成倍增加，坚持"守住服务底线，提升服务上限"。
2、完善管理制度，建立防止服务差错的机制保障。坚持"一个航班一个航班地盯，一个环节一个环节地抓"。
3、强化责任落实，加强风险防控和应急理强化责任落实，进一步明确各级管理人员和一线员工的责任分工。
原因分析：一、登机口工作人员未按手册流程开展登机。二、旅客分部值班经理未能很好履行岗位职责。（1、发现旅客漏乘时，未按程序上报；2、现场处置不当。）三、贵宾室服务人员未正确引导旅客登机，后续处置不当。四、弃乘流程的问题。（1、未严格执行弃乘流程；2、现有流程有待完善。）五、服务外包的问题。（业务外包不代表责任外包）。六、备降航班的问题（1、思想重视不够；2、系统更新不及时。）七、值班领导值班的问题。（未积极主动担当作为）八、舆情应对的问题。（一线员工缺乏舆情意识）。
风向趋势
风向趋势
本期主编：康罗记
本期编辑：王 玺 熊 妮
审 核：鲁文杰 陆雅雯
编辑单位：运行保障部
刊物类型：电子期刊
发送对象：分公司内部人员
运行保障部
摄影：胥莹
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