运营特刊
幸福人寿甘肃分公司
人生如果一帆风顺，没有挫折与困难，哪有岁月给你带来的睿智与成长，只有忍人所不忍，能人所不能，你的生存空间才比别人大，只有战胜了困难，你才能变得更强大，是困难造就了强大的自己，所以说困难有时是人生的一笔财富，让你知道做任何事都不容易，所以才会更加珍惜。
主办单位：运营管理部
目录
CONTENTS
05
国内新闻
孟晚舟，欢迎回家
01
运营KPI指标公示
关注指标，提升服务
02
公司政策
7-8月公司政策回顾
03
投诉风险案例
合规经营，防范风险
04
理赔数据及案例
用真诚的理赔服务提升客户满意度
不去尝试，你永远不知道自己的极限在哪里。
运营KPI
1
2021年全省运营
8月KPI考核结果公示
根据分公司运营管理部下发《甘肃分公司2021年度运营工作评价方案》及各岗位KPI指标考核要求，现将2021年8月KPI全年累计指标（平均分）排名通报如下：
第一名：天水中支（96.01分）
第二名：白银中支（95.33分）
第三名：张掖中支（95.02分）
第四名：武威中支（93.03分）
第五名：酒泉中支（88.50分）
备注：
武威中支保全差错2件扣0.2分；白银中支保全差错1件扣0.1分 武威中支理赔差错2件扣0.2分；酒泉中支理赔差错3件扣0.3分；白银中支理赔差错1件扣0.1分
武威中支专题分享加0.2分；武威中支、天水中支、白银中支、张掖中支参与主题视频拍摄加0.5分
运营KPI
1
各模块考核结果
公司政策
2
产品相关
- 2021年7月7日，关于在多渠道销售“幸福源终身重大疾病保险”产品的通知。
- 2021年7月9日，关于幸福安康保2.0医疗保险双录的通知。
- 2021年8月13日，关于在团体保险渠道销售“幸福团体福康宁医疗保险”等产品的通知。
文件下发
- 2021年7月2日，关于印发《投诉处理管理规程》（C版）的通知。
- 2021年7月5日，关于切实做好《客户信息保护管理办法》制度实施工作的通知。
- 2021年7月26日，关于印发《信息披露管理办法》的通知。
公司7-8月相关政策
公司政策
2
系统升级
- 2021年7月1日，关于身故理赔报案工单的提醒通知。
- 2021年7月13日，关于在短信中增加电子保单接收功能的通知。
- 2021年8月4日，关于微信登录方式变更的通知。
- 2021年8月10日，系统优化通知（电子邮箱非必录项）。
- 2021年8月11日，系统优化通知（重复电话、邮箱查询）。
其他方面
- 2021年7月5日，关于召开甘肃省保险行业协会医务管理委员会工作会议的通知。
- 2021年7月5日，关于做好2021年“7.8全国保险公众宣传日”系列活动的通知。
- 2021年7月16日，关于印发《甘肃省保险行业协会消费者权益保护专业委员会工作规程》的通知。
- 2021年8月25日，关于在全省开展人身保险业代理全额退保及非正常退保处置演练工作的通知。
公司7-8月相关政策
投诉案例
3
保单销售，这些“弦”千万不能松！
案件点评：销售过程中务必给客户讲解清楚合同条款以及保险责任，尤其对犹豫期外退保的损失做以明确说明。
案例一
案情介绍：投保人王某于2021年5月25日通过甘肃邮政银行嘉峪关市新华北路营业所购买我司“幸福财富尊享终身寿险，截止目前累计缴费20000元。投保人王某投诉该单存在销售误导，诉求全额退保。
调查取证结果：经与银行核实，银行人员存在未如实告知责任。
处理决定：保险单拟按协议退保处理，首期保费银行承担退费金额2679.44元，我司承担客户退保损失3000元整，扣回保单销售人员绩效奖励40元。
《保险法》第一百一十六条 ：保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：
（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；
投诉案例
3
案例二
案情介绍：投保人赵某于2020年1月3日在银行购买我公司“幸福财富稳赢A款年金保险”，因买房用钱在银行办理退保时得知有损失对此不满要求全额退保。
调查取证结果：经据了解银行工作人员在销售过程中，未向投保人说明保单犹豫期过后退保有损失的问题，致使投保人申请退保时有损失，现投诉人反复去银行网点闹事，其行为严重影像银行网点正常工作营业，为维护渠道合作关系，经协商按协议退保处理。
处理决定：保险单880074413380拟按协议退保处理，协议退保金18182..4元，正常退保金17182.4元，协议部分金额1000元，银行网点承担1000元，投保人自行承担817.6元。
案件点评：销售过程中务必给客户讲解清楚合同条款以及保险责任，尤其对犹豫期外退保的损失做以明确说明。
温馨提示：自客户收到保险单并书面签收次日起可享有 15 天的犹豫期；在犹豫期后解除合同可能会遭受一定损失。
诚信经营 合规销售
诚为根 信为本
理赔数据
4
2021年1月1日至8月31日，幸福人寿保险股份有限公司甘肃分公司共计赔付理赔案件845件，赔付金额799.53万元，幸福人寿甘肃分公司秉承快速、高效的服务理念，为广大客户提供优质的理赔服务。
理赔案例
4
理赔典型赔付案例
2021年7月30日，被保险人张女士因无意发现颈前肿物，遂至甘肃省肿瘤医院行就诊，经B超检查显示“甲状腺双叶实性占位”，后经穿刺活检诊断为“甲状腺恶性肿瘤”。我司接到报案后，迅速了解案情，并主动上门进行理赔服务，核实无误后，及时赔付被保险人张女士重疾保险金30万元。
重疾保障，名副其实
2021年5月，被保险人黄先生因脑出血导致生活无法自理，在张掖市医院做康复治疗，我司接到客户报案后，前往客户家中看望，了解事实后，按照保险合同约定的保险责任，赔付客户保险金共计16.5万元。
维护客户权益，迅速赔付
2021年6月18日，被保险人刘女士因大脑镰脑膜瘤在医院就诊并实施开颅手术，我司了解后，不仅上门进行理赔服务，并且在最短时间内为客户送去理赔金20万元，客户对此提出高度赞扬，并送上“雪中送炭、高效理赔”锦旗一面表示感谢。
雪中送炭，高效理赔
保险就是为年老时有所养，疾病时有所医，意外时有所治。死有所留和残有所靠。不是发财，而是避免因意外疾病年老而变穷。保险不是用来改变生活的，而是防止生活被改变。
理赔案例
5
案件经过：
2020年8月30日，被保险人王某为本人投保“幸福百万安心保两全保险”，保额5万元；“幸福附加安心意外伤害医疗保险”，保额1万元。
2020年9月29日被保险人王某因呼吸心跳骤停在民勤县人民医院死亡。
调查经过：
2021年3月16日下午调查人前往民勤县人民医院病案室排查，通过录入姓名、身份证查询，发现出险人王某于2020年9月29日在民勤县人民医院重症医学科住院治疗，诊断为“呼吸心跳骤停”。王某住院证显示住院原因为“饮酒后发现无生命体征2小时”；门诊诊断为“酒精中毒”。
处理决定：
出险人饮酒后因酒精中毒死亡，按条款约定不承担意外身故等保险责任，合同效力终止退还主险合同现金价值。
案件关键：据了解，被保险人王某系参加同村人酒局，大量饮酒后致使酒精中毒死亡。
案件点评：销售保险产品时，要对条款中的保险责任以及免责条款均详细告知，务必起到详细解释说明义务。
理赔风险系列案例1
是“意外”还是“疾病”？
理赔案例
5
案件经过：
2017年3月，投保人吕某为被保险人蒲某投保“幸福人生终身重大疾病保险”，保额22万；“幸福安心A款住院费用补偿医疗保险”，保额0.5万；“幸福安心住院津贴医疗保险”，保额100元/日；“幸福附加安心意外伤害医疗保险”，保额0.5万。
被保险人蒲某于2021年4月7日因间断性左上腹部胀痛不适2周，加重1天在张掖仁济医院住院治疗，诊断为急性胰腺炎。
调查经过：
2021年5月26日，调查人员前往张掖市中医院，通过医院系统查询到被保险人蒲某投保前因全身皮肤红斑丘疹伴瘙痒1周住院治疗，诊断为“玫瑰糠疹、2型糖尿病”。
处理决定：
被保险人存在投保前疾病未如实告知，故不予赔付并终止合同退还主险保费处理。
案件点评：投保时的健康告知项目非常重要，关系到日后的理赔问题。
理赔风险系列案例2
投保时不如实告知，理赔时“难”
国内新闻
6
孟晚舟，欢迎回家
□ 来源：内容摘自人民网
2021年9月25日，中国公民孟晚舟乘坐中国政府包机返回祖国。这是党中央坚强领导的结果，是中国政府不懈努力的结果，是全中国人民鼎力支持的结果，是中国人民的重大胜利。
2018年12月1日，在美国一手策划下，华为公司首席财务官孟晚舟在加拿大转机时，在没有违反任何加拿大法律的情况下被加方无理拘押。美方对孟晚舟所谓欺诈的指控纯属捏造。尽管美加一再滥用其双边引渡条约，以法律为借口为其迫害中国公民的行径辩护、开脱，但国际社会都清楚，美加所讲的法律不过是服务于美国巧取豪夺、打压异己、谋取私利的工具，毫无公正性、正当性可言。
在孟晚舟事件上，中国政府的立场是一贯的、明确的。采取一切必要措施，中国政府坚定不移维护本国公民和企业正当合法权益。在获悉孟晚舟被无理拘押相关情况后，中国政府第一时间提出严正交涉、表明严正立场，并第一时间向孟晚舟提供领事协助。此后，中国政府一直强烈敦促加方释放孟晚舟，切实保障其正当合法权益。亿万中国人民发出了响亮的正义呼声。孟晚舟平安回到祖国充分说明，中国共产党、14亿多中国人民、伟大的中华人民共和国永远是中国公民最坚强的后盾。
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奋斗成就梦想
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