Customer Service Representative
国庆至佳节至
天地存肝胆，江山阅鬓华
目光所致皆为华夏，
五星红旗皆为信仰。
2022年第七期月刊
运
客
服
人
智
华夏共筑中华
雨
秋
度
几
风
度
几
金桂飘香满人间，
红旗招展神州欢
2022/10
03 2022年前三季度需求提报加分情况
04 对班线上化05-06 秋季趣味活动07-08 社团活动·第三期
09-10 十月星熠榜11-12 十月质检13-14 培训会议
15-16 案例分享——疫情冲击下的物流行业17-18 案例分享——执行有力，即时反馈19-20 案例分享——切中问题要点说明风险21-22 团队风采——踏响秋歌，奔赴阳光
23-24 员工投稿——《一游未尽——南通行》
25-26 员工投稿——《垂钓一江秋》
27-28 员工投稿——画作29-30 你好新同学——十月新人
31-32 文章欣赏——苦难守恒定律
目·录·CONTENTS
本月， 客服系统更新了对班线上化及信息提醒的相关内容。客服中心结合前期上线功能，及线下调研征集的建议，制定了优化方案，并确认系统对接进度，目前已完成1期功能优化内容整理。
本次更新增加了对班设置与查询列表。维护的对班在设置时间段内，可以收到咨询单留言的提醒，自己的咨询单被他人编辑、工单已处理右下角将不再提醒。
编辑对班新增对班页面，原来输入的对班信息会自动带出，可以将新增的对班人信息进行修改，修改后该设置时间内的对班人信息同步更新至最新。
若在后续使用过程有疑惑或建议，可向各组的主管进行反馈，以便后期再做调整。
10月13日，客服中心支持组已发出1-3季度所有需求提报加分的得分情况及三季度加分人员的需求明细。
1-3季度共有42位同事的需求提报被采纳，其中提报加分最高的前三名同事分别是：热线三部的王文翔、VIP线上服务部的潘慧及专家指导组的杨艳。
需求提报是大家对公司业务和岗位工作内容的深度思考，若提报被采纳，所得的积分也会加入年度绩效考核中，希望大家踊跃申报好的想法。
积少成多，聚沙成塔，2022年度即将结束，还不赶快行动起来！
工作内容
对班线上化
2022年前三季度需求提报加分情况
客服中心于10月18-21日开展了趣味活动会。本次活动项目丰富，共有5项，分别是200米跑、八戒背媳妇、袋鼠偷桃、篮球投框及三人四组跑。
各组代表们朝气蓬勃，意气风发，各个项目都开始了激烈的角逐，气氛紧张又热烈。活动中的我们就像一个大家庭，只有每个成员齐心协力，做好每一份工作，才能迎接胜利的曙光。
“爱拼才会赢”，生活也如运动一般，不用渴望每天能够一跃千里，只希望每天都能够前进一步。
秋季趣味活动
月度活动
客服中心社团活动第三期火热开启，本期主题设定为电子竞技。
活动时间为3天，分别是10月14日的和平精英单人对抗赛，10月22日王者荣耀1V1的SOLO赛和10月28日LOL手游对抗赛。
前两项的单人对抗赛，冠军可获得精美手办一份；28日的手游对抗赛，参赛队伍限制2队，赛制为三局两胜，获胜队伍可获得手游礼品一份。
最终王者荣耀对抗赛由：仇总、王乔君、刘青、张耿、李虎组成的代表队获得了胜利。LOL对抗赛经过三局焦灼的比赛由：戴闲鹏、汪彬、张盼盼、陈洋、王文翔战队胜出。
江湖英雄，期待下一次相遇！
社团活动·第三期
月度活动
训练
技巧
不断的学习
团队协作
理性看待
健康电竞
树立正确的态度
不排斥
不沉迷
在逆境之下坚持不懈
团结一致反败为胜
追光的人，终会光芒万丈，眼有星辰大海，心有繁花似锦
十月·星熠榜
热线电话组
在线组
方艳
接线总量：2400
平均回复时长：9秒
客户满意度：96.8%
外呼组
王晓珲
工作量得分： 3302
人效：220.13
质检合格率：100 %
杨淑娴
接线总量：1889
质检合格率：98.4%
首次解决率：84.7%
刘菲菲
接线总量：1775
质检合格率：99.0%
首次解决率：84.3%
张蓉
接线总量：1679
质检合格率：99.5%
首次解决率：83.3%
10月电话部门质检合格率为100%的人员共24位。
相比9月的13位增加了11位
其中：热线一部的林晓婷、闵洁
热线二部的王妍
热线三部陆艳彦、吴金夏
已连续两个月质检合格率为100%
10月在线部门质检合格率为100%的人员共4位，较之9月新增2名人员。
在线一组客服陈雪梅同事已连续2次达标率为100%。
十月质检
外呼部门质检合格率为100%的人员本月共11位，相比上月增加4位。
望团队的其他小伙伴们见贤思齐焉，一起看齐，再接再厉！
针对自己未达标数据的原因一定要思考，谨记
犯错不可怕，过而不改，是谓过矣！！！
学习天地
学习可以选择这样的
“三心二意”:
信心、恒心、决心
创意、乐意
车辆相关业务培训
续的学习才能持续的成长，目前培训组将魔学院课程进行了拆分，针对岗位制定了不同的学习计划，后续每月将采用随机抽取人员的方式，让人员进行早会分享，同时培训组也会监控学习情况，定期提醒学习进度，请大家认真对待。
11月学习计划已经安排，请大家在11月1日-30日在魔学院任务学习中完成学习！
持
本月客服中心安排了车辆信息相关的行业知识培训，地点：六楼会议室，培训共4场，时间分别是：
周四（10月13日）下午13点30分
周五（10月21日）下午13点30分
周三（10月26日）下午13点
周四（10月27日）下午13点30分
案例背景：
10月24日上午，司机郝先生首次进线反馈，自己承运了平台从新疆运往山东济宁的煤炭，但却值10月山东疫情爆发，货主卸货煤场因疫情管控原因被封锁，自己也迟迟无法卸货。
司机与货主沟通后续处理情况，对方却让其回户口所在地隔离，并且对于货物的问题不予负责，随便其自行处理，此时司机已押车3天。
客户从进线初始便态度强硬，多次表示货主不管卸货问题，让其直接把货拉走变卖，并告知山东目前疫情防控要求，需要在当地隔离10天后才允许进行卸货，司机表示跟货主沟通隔离费用和时间长煤的损耗，货主都避而不答，需要平台协助沟通，并且协调押车费用、隔离费用及尽快卸车完成。
处理过程：
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疫情冲击下的物流行业
来源：热线四部
案例分享
案例思考：
1.此单最终11月4日卸货完成，累计押车12天，期间司机5次进线要求平台协助进行处理，此类押车情况在疫情爆发期间并不少见。
客户进线诉求非常明确，需要解决卸车问题的同时予以一定押车补偿。但因疫情原因导致的押车，并非货主主观影响，地区如疫情规范要求严格，只能按照政府要求，等待解封后进行卸车处理，押车费用可以反馈至业务经理，沟通货主，适当予以补偿；
2.此类客户必须做好安抚工作，避免司机情绪升级，直接拉走货物进行变卖，造成货主损失。也要避免司机通过其他途径将问题扩散，对平台、企业造成一定负面影响。
案例背景：
9月，司机通过在线催促运费，情绪激动表示：我的运费，在你们平台放着不给了，货主都同意了，你们却不同意？
在线客服闵林祥接待后，先核实运单信息，查看是因为运单存在承运车辆未变更导致审核不通过的情况后，向司机提供了解决方案。但对此司机表述不满，产生质疑：我今年更换不了你们就不给我运费了是吗？
面对客户的不理解，客服剖析问题，解释了若车辆信息不一致，税务部门核查会有问题，有相应风险存在，此问题的解决方案也不复杂，客户只需要先去添加实际承运车辆，平台便会尽快协助处理。
详细梳理问题后，司机也表示理解明白，当天操作添加了实际承运车辆，审核通过后，平台也很快安排了运费结算。
处理过程：
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切中问题要点说明风险
思考：
司机潜意识里都会认为，只要货主提交结算申请了，运费没有收到就是平台的责任问题，此时如果确认只是司机单方面的原因，应仔细解释，让司机知道实际情况以及需要他配合操作什么，来尽快解决客诉问题。
来源：在线二组闵林祥
案例分享
案例背景：
处理当日，外呼组胡娅玲是X4班，晚上专门跟进上午同事留下来的单子。有位司机情况特殊：司机已经装好货着急走，但司机尚未注册，且不配合平台的指导工作。
上午的指导客服已添加司机微信，经过前期和货主还有业务经理的沟通，司机虽然有些不耐烦，但还是愿意把证件发给客服，平台协作代注册。
接到任务后，胡娅玲第一时间查看货源后台，是否还有同事备注的运单号单子，因运单发布多时，果不其然单子已被别的车辆摘取。了解清楚后，客服即刻反馈货主重新挂单。
但新的困难又出现了，客服在帮司机操作注册时，发现其还缺少一个车头行驶证照片。立马电话联系司机，却已无法接通，不管是用025外呼，亦或是个人手机轮流打，都处于无人接听状态。
将此情况再在此反馈货主后，司机才缓缓把证件发来。几经波折，这个单子总算指导成功。
处理过程：
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执行有力，即时反馈
思考：
外呼指导工作看似流程简单，成功达成目标也亦有难度，遇到不配合平台的司机也不在于少数。
当无法联系上客户的情况下，一定要及时反馈货主和业务经理，及时查看运单时效。司机不配合情况，更要有耐心与悉心，缓解客户情绪。
来源：外呼指导组胡娅玲
案例分享
团队风采
贯彻《全民健身计划纲要》，引领职工追求积极、健康向上的生活方式，提高职工的身体素质和健康水平，加强文化建设，激发职工团结力和向心力，丰富员工的业余生活，让员工能够更加轻松愉快的工作、生活。
在线部门在10月组织大家到荷花广场活动。
开场，通过简单的热身运动带动大家运动的氛围。
在欢声笑语中开展了第一场【跳绳比赛】，全员实动，各显身手，杨登兵选手“突出重围，喜提冠军”。
【环游世界】、【抢占地盘】两个团队游戏中，大家齐心协力共同达成目标，“ 树多成林不怕风，线多搓绳挑千斤”，活动大大增强了团队的凝聚力。
秋带来迷人的景色，花开花落，叶儿飘飘扬扬，秋天的歌曲已经奏响，秋风里大家愉快地结束了本次活动，迈向新境，祈愿更好的明天！
為
来源：在线部门
踏响秋歌
奔赴阳光
今年的国庆节与朋友相约去南通玩几日。
三号这天朋友早早的就来到家楼下接我们，也许是好久没有，没有这样与几个好朋友一起出游，漫长的路途也没有感到无趣。
到达目的地，朋友先带我们去吃了当地的特色火锅，菜上齐，大家都食指大动。
夜幕时分，去了附近的小风景区，虽没有特别的游乐设施，可是看到一眼望不到边际的海面，几只白鹭站在海面上，感觉一下就放松了，什么压力，什么烦恼，通通都想不到了。
正值夕阳西下，落日熔金，红彤彤的染了半边天，让我觉得就算什么都不做，站这看看也是妙不可言的。
翌日，去爬了狼山。虽天公不作美，下起了毛毛细雨，但兴致未减，雨后的山上，空气湿润，山石路滑，崎岖难行，爬这样的山，考验的是人的耐力。好在路边的风景宜人，植被茂盛，郁郁葱葱。
半山腰有个望江亭，站在望江亭边，雾气蒙蒙，向远处眺望，滚滚长江奔腾不息，江中船只穿梭不停。
江南海北，寄信于明月，展望未来，盼下次旅途再见！
员工投稿
/ 01
一
遊
盡
——
未
南
通
行
来源：在线一组何静莉
河边，钓鱼又在进行时……
广阔的河景愉悦身心，微风习习，悠哉美哉乐哉！
与君分享一则钓鱼的关键之处，细致入微的观察鱼漂和及时地提竿。
当然，也只有长时间的垂钓练习才能得心应手，好的资源好的钓位，经常能让钓鱼人为此多走几十公里，背着一套十几斤的装备奔向汽车无法涉及的优质钓位。
突然觉得钓鱼也是一项负重运动，但只要一到达心仪的钓位，调整好状态，即可享受上鱼的快感，至此一切的一切都是值得的，不是一般人不钓一般鱼。
手持鱼竿人慵惰，你是否愿意加入我们钓鱼人呢?
来源：在线二组纪伟
员工投稿
/ 02
中国
2022
October
渔人百味，钓鱼人歌
垂
釣
一
江
高歌，樽酒，一人独钓一江秋
池上独垂钓，日斜含夕阴。游鱼方适意，微我亦无心
秋
已倾尽一天爱的余晖，无阻的洒向海面；
洒向旷野，洒向我殷殷的眼目情结里！
今晚我的灵魂能随这夕阳的余晖安睡在这大海的故乡么？
夕阳，从绚丽化为淡然，由七彩归于苍茫。
畫
作
—
管理部徐霞
/ 03
姓名：陈敏
部门：热线二部二组
感想:入职一月，感受到了浓浓的工作氛围，老员工的业务和服务能力都很强，在此立志努力学习，总结经验，和同事一起成长，变成业务熟练的客服！
姓名:孙捷
部门:热线二部一组
感想：入职快一个月了，这一个月里学习了很多。
发现同事们都很好，专业能力也很强，期间有旁听过老员工们接线，发现他们都很有耐心的和客户沟通，帮客户解决问题。希望自己能尽快跟上他们的步伐，成为一名优秀的客服人员！
姓名：宋洁
部门：热线四部一组
座右铭：铁肩担道义，妙笔著文章
感想：来到中储已有一月，从理论的学习已经逐渐过渡到了实际操作。在接线的过程中，也接触到了各种不同的问题，才理解到了接线的不易。感谢有身边的同事、代教、主管悉心指导，让我很快的融入到工作中，能够独立处理一些问题。望在接下来的工作中能够越来越高效的解决客户的问题，成为能够独当一面的客服人。
◀ JOIN US ▶
又是一季秋，新朋友，欢迎你加入中储！
你好新同学
2022
October
姓名：万培盛
部门：客户体验部外呼一组
感想：第一次参与客服的工作，我还是有很多不熟练的地方，我可能做的不是特别的好，但我尽量不去做错，后续的学习还需要各位前辈的帮助。前辈们也对我非常的照顾，有问必答，也会指出我外呼时所出现的一些错误，告诉我很多工作中的技巧；接下来的时间我会稳步向前，继续提升，使自己能够独立完成大部分工作。
1.冥冥之中，自有定数
“苦难守恒定律”指得是一个人一生吃的苦都是有定数的，它既不会平白无故地产生，也不会任意地消失。
如果你不努力，它只会从一个阶段到另一个阶段，或者从一种形式变成另一种形式。
今天的你安于享受、贪图享乐，那明天的你就要承受这份享受给你带来的苦。
就像中国有句老话说得，“少不勤苦，老必艰辛；少能服劳，老必安逸。”
不要在最好的年纪浪费自己的生命，把时间都奉献给抖音、快手等视频APP或者其他电子产品中，你可以适当娱乐，但不能过度消遣。
当娱乐性的东西变成自己的习惯时，那就变成了我们所说的“瘾”，这就如同泛滥的洪水一般，给自己带来了灾难。
最后就像骑自行车，下坡容易，上坡难。
当你习惯了下坡逆风的速度后，那你想要重新爬回山顶就很困难了。
一个人想要一直攀升，其秘诀就是：早点吃苦，抗住诱惑。
如果现在的你，选择躺平、摆烂、或者不努力。
从短期的眼光看，无疑你是幸福的、快乐的，比任何人都自在、无拘无束。
从长期的眼光看，那你就会像那温水里煮的青蛙，慢慢适应了水温，不再对这种具有忧患的生活有所防备，慢慢放弃挣扎，死于安乐。
最终我们的下场就会是，变成一个被社会淘汰的人。
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2.早点吃苦，抗住诱惑
能不能吃苦是两种结果，早晚吃苦又有所不同。
懂得早吃苦的人，选择了人生的窄门，初入时道路逼仄，但随着步伐的慢慢深入，就会发现：进窄门，走远路，见微光。
道路这是越走越宽，越走越畅通，越走越明亮。
3.世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事
苦难守恒定律
在车水马龙的喧嚣中觅得一条属于自己的小径
生活偶有风雨，常有颠簸，保持初心
编辑：赵圆瑗
校对：程笑
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