倾力服务 高效运营
广西运营E刊
2021年第5期 总第17期
出品：广西分公司 运营管理中心
目录
table of contents
1
数说运营
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政策解读
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工作资讯
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走进案例
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04
15
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数说运营
01
数说
运营
处理赔案2.97万件
完成调查案件2120件
保后核查解约110件
完成保全批次生调1043件
理赔&调查
5月份
截至5月31日
保后核查累计减损3319.32万元
理调累计减损2228.90万元
保全批次生调估算整体止付金额总和124.85万元
数说运营
03
数说
运营
累计排查重疾险保单7534件
排查出阳性件662件
止损件72件
脱落撤销466件
累计止损金额773.43万元
累计涉及保费15.42万元
第三方数据
承保前风险排查
截至5月31日
数说运营
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数说
运营
处理长险保单1.64万件
短险保单1.77万件
打印保单1.9万份
双录质检287件
处理人工核保件1.25万件
承保
5月份
截至5月31日
累计筛查高风险客户量93.38万人次
筛查出高风险客户1.27万人次
剔除高风险客户6430人次
广西客户风险管理系统累计止损金额11269.68万元
政策
解读
《关于进一步强化“快捷温暖”理赔服务品牌建设工作的通知》
政策解读
04
对内强化理赔服务产品的建设、提升内在服务能力
对外强化理赔服务品牌的传播、扩大社会影响力
工作要点
一、持续加大多触点、智能化的“快捷”理赔服务
（一）销售人员代服务。让销售人员深度参与理赔服务，通过销售人员代理赔服务挖掘潜在客户，逐步构建以销售渠道为主的理赔受理机制。
（二）随时随地“掌上赔”。通过寿险 APP、微信等方式，有效提升客户自助办理率和理赔服务时效，为客户提供更加便捷的移动端掌上理赔服务功能。
（三）理赔直付便捷赔。理赔直付是未来短期健康险理赔服务模式的发展方向。各二级分公司要坚定信念、克服困难，努力推进理赔直付工作。
政策解读
05
政策解读
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二、持续推广多元化、有情感的“温暖”理赔服务
（一）重大疾病一日赔。对于出险在合同生效 2 年后的个人长险保单，客户首次罹患合同约定的恶性肿瘤的，要优先处理，在 24 小时内结案。
（二）特殊客户上门赔。针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，“想客户之所想，急客户之所急”，提供特殊客户“上门赔”的贴心服务。
（三）突发事件特快赔。对于自然灾害、灾难事故和公共卫生等重大事故和灾情，保持高度的敏感性，严格按照总公司《中国人寿保险股份有限公司理赔突发事件应急管理办法》的要求，第一时间快速启动理赔应急预案，主动、快速、科学、有序地应对灾情，通过理赔绿色通道提供特快理赔服务。
政策解读
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（四）特定客户“预先赔”。对突遇重大突发事件、因经济困难无法支付高额医疗费用的特定客户，把握客户需求，构建理赔客户画像，综合分析客户承保情况、疾病治疗情况等，探索并实现向客户直接提供或通过第三方服务公司提供温暖的预付/垫付服务。该服务打破传统理赔模式，将服务前置到住院治疗环节中，缓解客户治疗时的资金压力，为客户雪中送炭。
（五）争议案件妥善赔。对客户有异议的拒付或者争议案件，公司建立健全快速复议机制，妥善处理各类争议案件，让客户切实感受到公司的“用心服务”。
政策解读
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三、传播理赔服务品牌
1、理赔品牌标识。理赔品牌“国寿理赔”标识以中国人寿品牌 LOGO 中“C”图形作为形象延伸，融入体现速度感的指针和表现温度的“℃”，体现国寿理赔“有速度 有温度”。各二级分公司要抓好理赔品牌标识宣传，将 LOGO 印制在理赔宣传页、宣传海报等各种介质上，广泛传播，从而激发品牌口碑效应。
政策解读
09
2、理赔品牌故事。一是配合总公司做好理赔服务感人案例申报、评选活动，挖掘基层公司具有“特殊人物、特殊时间、特殊地点及特殊赔案”等典型特征案例，树立正面典型、激发服务热情、弘扬正能量。二是充分调动和发挥运营、销售两个条线积极作用，注意收集和上报素材，挖掘感人案例、讲好国寿故事、传播国寿声音，树立保险理赔抵御风险、保障客户的正面形象，扩大国寿理赔品牌在各个阶层百姓心中的影响力。
政策
解读
《关于停办银保渠道柜面非实时（手工单）业务的通知》
政策解读
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区分公司银行保险部于2021年5月1日起停止开展银行柜面非实时（手工单）业务，各级公司客服中心柜面不再受理银行柜面代理业务。区分公司办公室已同步对现存的19809份系统未发放的《投保单（代理机构专用）》纸质单证进行上收清理。
政策解读
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政策
解读
《关于停办纸质卡折的通知》
政策解读
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政策解读
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根据总公司《关于停办纸质卡折的通知》（国寿人险发〔2021〕313号），自2021年5月1日零时起，在全国范围各销售渠道停办所有纸质卡折。
相关要求
（一）各二级分公司应严格按照上述时间要求停办纸质卡折，自停办时间起不得再进行纸质卡折的新单受理和录入。
（二）各二级分公司应做好相关销售安排以及客户解释工作，杜绝借卡折停办进行炒作的现象发生。
（三）各二级分公司要做好销售宣传材料、单证等的销毁工作，避免因卡折停办造成不良影响。
政策解读
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工作资讯
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相关要求
（四）各二级分公司应提前对在途业务进行梳理，做好在途业务的及时处理和切换。
（五）各二级分公司应及时开展纸质卡折的电子化转化工作，涉及互联网保险业务的，应严格遵照《互联网保险业务监管办法》和公司相关规定的要求开展。
（六）分公司在执行中发现任何问题，请及时向总公司产品部报告。
《关于更新卡折样张和变更审批流程的通知》（国寿人险办发〔2013〕440号）自本通知下发之日起废止。
工作资讯
区分公司组织召开理赔直付推广工作沟通会
5月8日，区分公司组织召开全区柜面服务专项工作视频会议，区分公司运营管理中心负责人在会上就理赔直付、理赔规范宣传等工作作重点提醒。
参加人身保险服务质量评价工作沟通会
5月11日，客户服务管理中心召开2021年广西人身保险服务质量评价工作沟通会，明确各项指标相关部门应提供的资料和数据，运营管理中心相关人员参会。
工作资讯
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工作资讯
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赴北海召开《理赔直付》项目座谈会
5月20日，区分公司赴北海与当地金融监管局一行，拜会北海市医疗保障局开展《理赔直付》项目座谈会。会议就项目介绍、双方合作意愿、合作模式、运营模式评估等进行讨论。区分公司理赔直付工作小组、北海分公司运营服务部主要负责人、北海地方金融监管局相关工作人员参加会议。
赴崇左召开《理赔直付》项目研讨会
5月12日，区分公司赴崇左市与崇左市大数据局开展《理赔直付》项目研讨会，就双方合作意愿、合作模式、运营模式评估等进行讨论。崇左市大数据局相关部门负责人、华为技术、浩宇科技负责人、区分公司运营管理中心、健康保险部负责人等参加会议。
工作资讯
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走进案例
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开展《“智核”二期试点工作宣导及个人短期健康险续保规则介绍》直播课
5月27日，区分公司运营管理中心核保部开展《“智核”二期试点工作宣导及个人短期健康险续保规则介绍》线上直播课，就“智核”二期试点工作推广及个人短期健康险续保注意事项进行了培训宣导，并对首批试点的贺州分公司提出工作要求。核保部全体人员、各二级分公司核保条线及柜面人员共458人在线参与学习。
走进案例
2021年5月24日，广西壮族自治区分公司向贵港出险人黄某某的受益人赔付身故保险金326450.64元，被保险人分别于2011年2月10日、2013年12月11日、2019年4月25日、2019年4月26日、2019年7月29日分别投保《国寿福禄双喜两全保险（分红型）》、《国寿瑞盈两全保险（分红型）》、《国寿百万如意行两全保险》、《国寿福终身寿险（臻享版）》。被保险人因新型冠状病毒肺炎于2020年12月23日在菲律宾St.Luke’s Medical Center身故。
走进案例
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走进案例
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走进案例
2018年10月26日，被保险人梁某父亲为其投保《国寿祥瑞终身寿险》及相关附加重疾险，累计重疾风险保额30余万元。
梁某投保前未如实告知案
投保情况
走访了解到被保险人有几个兄妹，都没有投保，其父母也无投保，只有被保险人一个人投保。
案件疑点
1.信息不全，调查受阻
我司调查人员前往当地各大医院普查被保险人既往病史记录，但均无既往病史记录；于是我司调查人员又到当地城乡居民医疗保险办进行报销记录排查，经医疗系统排查发现被保险人于2018年11月有门诊医药费报销记录，但无具体医院名称，系统只显示住院机构为县外市内医院，调查取证陷入困境。
进展与突破
走进案例
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走进案例
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2.调整思路，获取突破
调查人员调整思路，当地没有查到被保险人既往病史记录，客户很可能会到更高一级的医院去治疗，于是调查人员委托上级公司协助调查。最终在广西医科大学第一附属医院普查到被保险人于2018年10月11日在该院做心脏彩色超声检查，超声诊断为：先天性心脏病、动脉导管未闭，大动脉水平左向右分流、卵圆孔未闭，房水平少量左向右分流等疾病。投保前被保险人已患相关疾病，但未如实告知。
进展与突破
2019年6月17日，我公司成功对被保险人投保的《国寿祥瑞终身寿险》及附加险成功解约，产生效益金额30.07万元.
案件疑点
1.本案被保险人投保时未如实告知，留下风险隐患，重疾险保后核查工作推广确有必要深入持续推广。
2.综合本案案情分析，涉及高风险保单能够成功锁定证据，做解约处理，得益于调查人员专业判断，且心思缜密，熟悉保险条款以及涉保法律知识，专业为盾，锲而不舍，以高度责任心推进案件进展。
3.在开展保后核查工作时，医保数据能够精准给予调查人员重要的风险提示，工作效率可得到明显提升，各级公司应重视建立并开通与医保机构的合作据渠道，同时做好关系维护。
经验小结与启示
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