衢州分公司运营季刊（第一期）

党建引领 创新服务 风险防控  护航销售 

二0二三年第一期

衢州分公司 

运营服务部/消费者权益保护部

衢运营

运营动态

一线传真

专题报导 

学习园地

风采展示

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衢州分公司运营季刊

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一线传真

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运营动态

目录

contents

1月13日，省公司党委委员、副总经理叶锋赴衢州分公司调研，省公司运营管理中心负责人、核保部经理陪同。市公司总经理室成员、所有销售渠道和后援部门负责人参加座谈。会上，各销售渠道部门负责人针对当前市场竞争，结合基层业务发展，就线上出单流程和支付方式优化、团销系统功能完善、新业务系统支撑、特定业务核保规则等提出了需求和建议。省公司运营管理中心现场进行了答疑和指导，并就近期重点工作做了强调和部署。最后，叶总提出三点要求：一是坚持问题导向。要结合实际，守正创新，不断适应新形势和新问题，坚定不移的推进公司高质量发展；二是紧盯主要矛盾。要以系统的思维和科学的方法，统筹协调，确保组织在线、干部在线，形成同向发力的常态化问题解决机制；三是始终胸怀大局。要坚决贯彻落实党中央和上级公司的重大决策部署，整合资源，多措并举，不断提升公司整体发展水平和服务能力。

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省公司党委委员、副总经理叶锋一行赴衢州调研

省公司党委委员、副总经理叶锋一行赴衢州调研

衢州运营服务部召开年度工作总结会

运营服务部开展条线管理层年度述职报告会

持续推进2023年理赔直付工作

中国人寿衢州分公司召开季度消委会及监督工作联席会 

衢州分公司一把手及分管总拜访银保监分局领导 

衢州分公司运营分管总拜访信访局领导

衢州分公司召开大短险理赔分析项目开发验收会

运营服务条线开展风控辅导式教育

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柜面主题月

疫情下的坚守

专员入职场

暖心暖人事

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学习园地

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“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动报导

衢州分公司组织开展消保审查系统培训

市公司运营服务部持续开展“微课”学习

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专题报导

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风采展示

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江山市支公司客户服务中心展示

个人风采

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省公司党委委员、副总经理叶锋一行赴衢州调研

荣誉表彰

会上首先对2022年的先进工作者和团体进行了荣誉表彰。

精彩授课

省公司运营管理中心总经理邵颖做了《贯彻落实二十大精神 助力公司高质量发展》的专题培训，高屋建瓴，深入浅出地剖析了保险业在其中的地位与作用，从服务、 工作、处世三个方面，引发理念思考。省公司二级部经理叶俊做了核保方面的分享，多角度全方位的展示了核保对销售的支持。

回顾展望

运营服务部经理对2022年的各项考核指标进行了回顾总结，指出了优势和劣势。衢州运营分管总高森明要求大家正确认识考核目的，要有执行力和创新力，培育统筹思维、创新思维、主动作为的价值体系。

2022年，衢州分公司运营战线积极贯彻上级公司和市公司党委的工作要求，担当时代职责，发扬奋斗精神，培育自主意识，创新服务流程，为更好地总结过去，谋划未来，于1月14日召开全体人员2022年度运营服务工作总结会。

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衢州运营服务部召开年度工作总结会

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衢州运营服务部召开年度工作总结会

运营服务部开展条线管理层年度述职报告会

聚焦服务提升，以更高标准助力公司高质量发展。2月17日上午，市运营服务部开展2022年度运营条线管理层述职报告会，市公司党委委员、分管运营总高森明、运营服务部经理参加了会议。

市公司条线主管及支公司客服经理围绕全年工作进行认真梳理及盘点回顾，直面问题与不足，明确了2023年工作目标及实现路径。运营服务部经理对上年度取得的成绩给予肯定，对每位主管的汇报进行了逐一点评，围绕重点、难点工作提出了下步工作要求：一是加强职能指标不松劲。明确目标，对标先进；优势做优、短板借力，不断提升公司运营服务水平。二是赋能销售不松懈。积极创新服务金点子，进一步提升销服融合的空间，护航公司发展。三是条线自身建设不弱化。加强日常专业培训，严守合规底线，把好运营风控关。并就近期重点工作做了沟通，同步传达了市公司年度工作会议精神。

最后，运营分管高总对新年度提出三点工作要求： 是要紧盯重点指标，以有力的措施补齐短板；二是要坚持创新驱动，以“钉钉子”的精神努力突破；三是要强化标杆引领，以专业的服务体现运营价值。

2月23日，浙江信安数智科技有限公司李馨总一行拜访国寿公司麻军辉总，双方就关于大数据服务企业，针对服务的应用场景（包括理赔直付、代扣代缴）进行深入交流。

3月29日，浙江信 安数智科技部与我司运营及团体业务部就理赔直付、代扣代缴进行业务上沟通，针对所需的上传字段及系统的应用字段再次确认，并由信安与医保局、卫健委进行沟通。

持续推进2023年理赔直付工作

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中国人寿衢州分公司召开季度消委会及监督工作联席会

3月7日下午，衢州分公司召开2023年一季度消费者权益保护工作委员会及3.15专项工作部署会，公司消委会主任、副主任及消费者权益保护委员会成员部门负责人，县支公司（含E类）机构负责人、消委会成员部门负责人及投诉处理协调员视频参会。

会议分两部分，第一部分市公司运营服务部/消费者权益保护部经理通报分析了2022年消保工作考评情况及截止2023年2月全量投诉情况，分析监管件及全量投诉原因，指出公司经营管理中存在的问题，明确了2023年压降目标；组织学习《客户信息管理制度》并传达监管及公司重要文件；对“3.15”敏感期间及近期重点工作进行部署提示，充分发挥消费者权益保护工作委员会的效能，由工作委员会主任及全体委员，对未结案件及省公司下发重点关注的投诉清单进行逐案审议。

第二部分召开衢州分公司监督工作联席会，由市公司党委班子、党委办公室及市公司纪委委员参加会议，重点围绕审计检查发现问题、公司高质量发展指标重疾指数管控、收付费管理及应收应付款项清理等工作进行了逐个讨论，由责任部门明确工作举措并表态。最后，市公司一把手麻总对近期重点工作作指示：一是提高政治站位，坚持以人民为中心，强化履职担当；二是加强市县联动、部门协同，切实提升投诉处理化解能力；三是提高投诉处理敏感期。

衢州银保监分局因领导岗位人员变动，3月8日下午，麻总携多元分管尤总、团险部负责人拜访市银保监分局蓝春锋局长，汇报了我公司服务经济建设情况、业务发展状况、消保与投诉应对及项目创新思路。

衢州分公司一把手及分管总拜访银保监分局领导

蓝局充分肯定中国人寿是最具影响力的公司，要求我公司在创新突破、加快发展的同时，必须做到：一是人人参与知合规、内审跟进督合规、绩效考核有合规，合规先行，以合规创造价值。二是以产品的改良创新、服务的迭代升级提升公司品质。三要以人民为中心，从制度层面、管理层面、执行层面查找问题，提升应急处突能力，做好消保工作。四是一切问题根源在人，务必做好人员素质提升与管理！

3月14日下午，高总携运营服务部/消费者权益保护部负责人拜访市银保监局新到岗的办公室刘主任，汇报公司消保工作治理举措及3.15工作安排，与刘主任探讨信访分流及疑难案件的处理流程及思路。刘主任对我公司消保工作及压降投诉的各项举措

表示肯定，要求公司继续保持好的做法，并建议在引导件的升级上做流程的细化梳理，创新消保模式，提升客户满意度。

严访投诉案件升级，平稳过渡3.15；四是对审议议题要求逐个解决，明确整改方式及时间；五是重视“五虚问题”，做好源头治理。

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衢州分公司运营分管总拜访信访局领导

为有效压降公司信访投诉件，3月28日，高总携运营服务部负责人拜访了衢州市信访局邱娟珍主任，双方就信访投诉电话分流等流程及注意事项做了深入的交流，邱主任表示双方可探索尝试。

返回公司后，运营服务部在一周内整理制定了《关于信访投诉电话及分流注意事项》、《信访电话登记台账表》、《信访分流电话话术》等配套措施，并办理了专用固定电话及24小时可接听手机一部，于4月10日将相关申请及资料提交衢州市信访局指定联系人审核，信访局表示研究后再布置。

为积极推进公司大短险业务快速发展，供各机构、各渠道及时了解短险业务赔付情况，3月16日，运营联动科技组织召开大短险理赔分析项目开发验收汇报会，市公司分管多元渠道尤总、分管后援高总、科技部、运营服务部及团体业务部负责人参加会议。

会上，项目开发组成员详细介绍了两套分别以“结案及承保”两个纬度的理赔报表分析，对分渠道及分板块的赔付统计进行了现场操作演练，与会人员对理赔报表的使用需求及改进提出了意见及建议，并对下步出险客户的画像分析作了交流。

最后，高总对该项目进行了总结并对下步要求提出三点意见：一是统一名称供网页报表查询，同步部署上线云助理；二是突破技术难点，寻求省公司科技部支持，做到报表展示更精准；三是加快大短险理赔分析项目所对应的明细查询、导出等功能，做到更细化分析。

衢州分公司召开

大短险理赔分析项目开发验收会

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风控

柜面

收付费

     为进一步完善柜面服务质量，强化服务规范，牢筑风险底线，形成常态化的柜面监督机制,运营服务部收付费、风控、柜面管理条线人员于3月28-3月29日对所辖五家柜面开展突击检查，采用暗访和现场检查相结合的方式，重点检查拒收现金、客户信息保存、资料交接、服务礼仪和柜面环境等方面，以便以后续工作中形成有针对性的措施。

运营服务部对全市柜面开展突击检查

衢州运营条线开展风控辅导式教育

3月3日，衢州分公司运营条线召开学习会，贯彻落实“五虚”问题综合治理方案，市公司运营服务部现场参会，县支客户服务中心视频参会。

会议对整治“五虚”问题的工作思路、治理重点和治理举措等方面进行了工作部署，要求所有人要提高思想认识，树立合规意识，要以案为戒，立行立改，要真抓实干、抓实抓细，形成打击虚假行为“零容忍”的严肃氛围。

营造柜面舒适环境，建设有温度的柜面，衢州分公司柜面结合中国传统节日，金融知识宣传及总省增值服务活动，在柜面开展各项题活动，让柜面不再限于专业服务的限制中，开发柜面二次价值，提升客户体验感。

元旦

妇女节

2023年3月8日，我们迎来了第113个“国际劳动妇女节”，在这个特殊的日子里，为进一步增强与女性客户的粘性，衢州分公司柜面为每一个来办理业务的女性客户送上了鲜花及精美的礼品，表达节日的问候及祝福，同时邀请客户参与公司的线上“女神驾到 浙里绽放”报名抽奖活动。通过此次活动，进一步拉近了我们与客户的距离，让客户感受到国寿的温暖，纷纷对国寿的贴心服务称赞不已。

一线传真

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主题月活动

元谓“始”，旦谓“日”，元旦，全年初始之日，作为2023年主题月的第一响，衢州柜面布置一新，并准备了各色小礼物，为临柜客户还来了小小的惊喜,收获了客户的一致好评。

一线传真

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疫情下的坚守

在疫情放开之后，党员先锋岗胡美香在高烧三天后，眼看大家陆续“中招”，在家中孩子和母亲依然生病的情况下，毅然决然的回到了柜面，支撑了一天后，当天晚上回到家中，半夜体温升到了40.3度，只能继续休养。剩余的三位本级柜员没有退缩，也不说放弃，每天默默的换上工作服，用最饱满的精神，迎接一波又一波业务高峰时段。

衢州江山柜面，是一个只有四位柜员的县市级柜面，但日均客流量却与本级持平，12月23日，柜员全部阳性居家，为了保证客户服务，做到服务不下线，经过了一个双休日休整，严慧丽主动要求一人值守为客户服务，江山后台人员也顶上前台，向客户做好解释工作。面对络绎不绝的客户，严慧丽放弃午休时间不下线不打烊，在连续单人值守两天后，柜员祝丽听说柜面的现状，也提前返岗支持，但当天下午却突发“呼碱”，经120抢救送医救治，严慧丽只能继续单人作战。“我们一定要站好这波岗，争取服务不打烊！”

专员入职场

2023年1月，是一个特殊的时期，衢州柜面因为病毒，陆续有柜员病倒，衢州分公司在克服人力不足的情况下，有序组织柜员坚守一线，大力推广E化服务，保证了窗口不停歇，服务不下线。

落实“销售与服务并重”的转型要求，助国销售人员有效展业，提升公司核心竞争力，衢州分公司始终坚持以服务专员为主力，建立从市到县的宣讲网格，形成宣读工作的长效机制。2023年一季度，他们已培训80场次，参训人数达2279人次以上。

专题报导

一线传真

暖心暖人事

徐丹丹伙伴上门分别为沈家养老院的一位老年残疾客户和高家镇新安村的一位老年残疾客户办理养老金领取业务。该伙伴上门服务的温馨举动受到了客户及家属的一致好评！

客服经理徐小明告知投保人我们可以上门服务。当天上午，客服人员陪同客户驱车前往乡下被保险监护人工作地，办理了生存金领取手续。一系列的暖心服务举动让客户很感动。暖心服务，我们一直在行动!

衢州分公司运营服务部以“我为群众办实事”为出发点，以“八小时外暖心服务”为立足点，传承服务初心，创新服务匠心，让我们的服务不再受限于时间和地点，打通“最后一公里”。2023年一季度，全市共计提供上门服务30余次。

“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动报导

为践行“以人民为中心”的发展思想，深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，扎实推进金融消费者权益保护工作，构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者的满意度，中国人寿衢州分公司自2023年3月10日起大力开展以“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为主题的消保宣传周活动。

总经理接待日

3月15日当天，全市系统开展“总经理接待日”活动，公司副总经理（主持工作）麻军辉在公司咨询台接待前来办理业务的客户，通过面对面的交流向客户介绍公司的理念及企业文化，耐心解答客户问题。各县支公司“一把手”也走到各自营业大厅接待来访客户，向客户深入普及保险知识，收集客户的意见与建议。

专题报导

活动开展情况

专题报导

“3.15”当天，常山支公司兵分两路，由支公司经理室成员带队参加当地消保委组织的大型3.15宣传活动，团险部组织业务骨干前住常山县盛东制冷股份有限公司为车间上班的员工开展“防诈防骗防误导”宣传活动，对企业员工发放宣传折页，讲解保险基础知识，解读“代理退保”“网络诈骗”等危害，宣传“保护个人信息”的重要性，提高企业员工防范风险意识，做“金融明白人”。现场发放宣传折页50多份。

活动期间，公司下辖各营业网点设立消保教育宣传区，向客户宣传如何防范各类诈骗、了解投保注意事项、客户信息保护知识和自身的消费权益，并邀请客户参加“3.15”消费教育答题有奖活动；网点LED屏播放“防诈防骗防误导”3.15浙江“做金融明白人”系列宣传教育活动短视频，为客户普及防诈反欺金融知识，帮助客户守护自己的“钱袋子”。在柜面、办公场所、职场等醒目位置张贴“3·15”消费者权益宣传海报。全市客服专员进职场宣导“3.15”活动内容，鼓励销售伙伴积极参与“3.15”答题有奖活动，并积极转发“3.15”宣传周期间的各类宣传材。

3月14日-15日，衢州分公司五家柜面纷纷走出柜台，联合市场监督局，消保委、监管局、交通局、商务局等政府机关，开展以“提振消费信心 共享放心消费”为主的“3.15国际消费者权益日”宣传活动。市县公司均派出由总经理室成员带队、理论扎实、实践经验丰富的工作小队，到活动现场为前来咨询的群众普及保险基础知识，发放宣传三折页，采用有奖问答等形式，宣传和讲解“代理

退保““客户信息露”“养老诈骗”等不良社会现象带来的危害，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安心放心消费环境。

开化支公司和龙游支公司分别前往桃溪村和沐尘村，开展“消保宣传教育活动，宣传保险基础知识、防范电信网络诈骗，通过身边的典型案例用通俗易懂的语言向村民讲解防诈防骗防误导的危害、以及消费者的八项权益，提高村民的防范风险意识和风险能力，做“金融明白人”。

开化-桃溪村

龙游-畲乡沐尘村

为了更好推进“3.15”消费教育宣传周活动，让更多人正确了解保险，普及保险基本知识，衢州分公司利用客户资源管理平台自主开展“3.15”消费者权益保护互动问答活动。参加省市公司“3.15”答题活动的近2500人，点击量近6000次。

在衢州日报和三衢客户端刊登报道“3.15”期间中国人寿以“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为主题的消保宣传周系列活动，阅读点击量达9.7万人。

在市县机构中层干部以上人员的“衢州国寿一号群”微信群及市县条线协调员、渠道经理“投诉综合治理”微信群转发监管“防诈防骗防误导”3.15浙江“做金融明白人”系列宣传教育活动短视频，并要求内外勤员工积极参与并转发，转发量近13500余次。

专题报导

专题报导

专题报导

相关知识，并提醒师生保护好个人信息，选择正规平台，不听信、不转帐，守护好个人“钱袋子”，养成理性消费的习惯，增强防范风险意识。

为持续做好2023年度“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动工作，切实提升本次宣传工作的覆盖面，3月17日，开化支公司前往开化中学开展教育宣传活动，向在校老师和学生面对面的讲解保险基本知识及反诈反骗

为扎实推进金融消费者权益保护工作，构建和谐健康的金融消费环境，销售人员也积极响应，全面启动以“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为主题的3.15消费者权益保护教育宣传周活动。集焦“一老一少一新”等重点群体的金融服务提升，3月18日，销售人员于主动走进农村各家各户，为村民留守一老一少开展线下保险知识教育宣传，现场发放宣传三折并进行解读，普及保险基本知识，讲解保护个人信息的重要性，充分彰显了衢州国寿人以保险为初心，以服务为使命的精神风貌。

为推进公司消费者权益保护2.0建设，提高消费者权益保护工作管理效能及线上化水平，也为确保相关人员都能熟练操作消保审查系统及深刻了解消保审查的重要性，衢州分公司于2023年2月10日上午组织开展消保审查系统培训，参会人员有市公司分管运营总、市公司风险管理部、运营服务部、健康保险部负责人及协调员；市县营销、收展、银保、团险部门负责人及协调员参加会议。

会上，运营服务部经理再次组织大家学习消保审查的背景、审查内容及考核要求，并进一步明确了消保审查的范围、消保审查流程和消保审查时间。最后进行消保审查系统演练，从产品或服务发起人到部门负责人、合规审查办理人、合规审查部门负责人、消保审查部门办理人、消保审查部门负责人，再提交返回到产品或服务发起人，整个流程进行完整演练，熟悉每个环节，确保上线后都能熟练操作。

学习园地

专题报导

本次活动触及消费者累计近12万人次。中国人寿衢州分公司将继续秉承“以人民为中心”的服务理念，主动担当央企责任，以更丰富的内容，更多元的渠道，更亲民的方式持续开展宣传教育活动，为全社会消费者权益保护意识及防诈反欺能力的提升贡献国寿力量。

2月

为及时将总、省公司的相关文件精神直接贯彻落实到基层一线，提升运营伙伴的专业知识、技能，规避日常作业的问题，把好全市的运营风控关。

衢州分公司运营服务部从2021年2月开始，每月建立两期“专员微课堂”市县一体的培训，主讲人员主要以市公司运营经理室、主管及一线的业务骨干组成，传达内容涵盖日常常见问题的解惑答疑，考核方案及政策新规的宣导，案例警示及各类检查、巡查、审计及关键性岗位、飞行检查等风险防控及辅导式教育。

市公司运营服务部持续开展“微课”学习

2日

28日

3月

3日

14日

学习园地

风采展示

2022年江山柜面焕新升级，柜面服务品质得到优化，在省市公司联动开展柜面服务品质监测、第三方暗访成绩位列全省77家柜面第13位、全市第一位，电子化推广率、赋能销售客户活动覆盖率引领全市，超额达成均列全市第一。

除日常工作之外，他们还大力支持政府部门防安及创文、创卫学活动，参加“抗疫

江山市支公司客户服务中心

2022年度省级优质服务先进集体

突击队”奔赴一线支援塘源口乡各大疫情防控卡点值守、排查及上街创文、创卫，展现国寿人在抗疫一线及创文工作中的责任和担当，得到当地政府高度赞扬并收到政府表扬信。

   疫情期江山客服以“零接触”服务，大力推广线上办、空中办等服务，首创“八小时外暖心服务”不打烊，并升级主动上门服务，全年累计提供上门服务近100余次

   分管客服的支部书记荣获2021年度“全国金融系统五一劳动奖章”。江山市支公司于2022年设立党员示范岗，客户服务中心负责入(即党支部组织委员)联合本部门员工(团支部书记)，设立专业服务队，在柜面经理的带领下，坚持“以人民为中心”服务理念，工作中以党建引领，树典型、立标杆，发扬党员先锋模范作用，创新服务方式，提升客户体验，柜员严慧丽2022年被省公司评选为也是全市唯—一位“微笑大便”。 江山市支公司公司党支部于

2022年入选总公司“四强”党支部

创建示范点。

客服经理自制小蛋糕为柜员庆生

运营季刊

电话：0570-3026395

地址：衢州市劳动路107号

内部资料，免费阅读

          

           

主  编:

副主编:

编  委:

责任编辑：

高森明

陈志贞

郎涛

马森

林涛

汪舰

江苏红

宁娟燕

颜赛赢

汪丽珍

项志华

姚智燕

徐小明

杨戎

风采展示

江苏红

2022年度省级优质服务先进个人

为深入学习宣传党的二十大精神，建功新时代，衢州分公司党委组织部、工会委员会联合开展”学习二十大 奋进新征程“主题演讲比赛，共有来自全市各支部的16位优秀代表参加，并邀请了公司委委员和高级计量担任评委。

市公司运营服务部高静，以《学习二十大 永远跟党走》为题，结合自身工作特点和心中历程，荣获本次比赛二等奖。

    负责契约、核保和保全三条线的管理工作，

坚持以“初心、匠心，真心”展现新时代新担当

新作为，工作认真负责、踏实肯干，爱岗敬业，

凭借过硬的医学专业，赋能销售，随时为业务

伙伴解惑答疑，受到销售条线的高度好评，促

进了业务高质量发展，她带领的团队精诚团结，

凝心聚力，在业务冲刺期间全力护航，保障各阶段业务保费颗粒归仓；所负责的条线考核近几年均排全省前列。

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