党建引领 创新服务 风险防控 护航销售
二0二三年第二期
衢州分公司
运营服务部/消费者权益保护部
衢运营
运营动态
一线传真
消保天地
学习园地
风采展示
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衢州分公司运营季刊
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一线传真
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运营动态
目录
contents
为贯彻落实总、省公司2023年度运营
工作会议精神，衢州分公司运营条线于
2023年4月25日晚，召开市县两级运营条
人全体人员学习会，市运营服务部在现
场参会，支公司客户服务中心通过视频
会议形式参会。市公司党委委员、分管运营总高森明、运营服务部经理参加了会议。
会上，运营服务部经理首先对2022年的各条线考核情况做了通报，回顾了优势短板，并结合2023年的重点工作部署，明确了2023年的工作方向和举措。
运营分管高总传达了总、省公司领导在2023年度运营工作 会议上的讲话，并提出三点要求：一、坚持党建引领，找准定位，服务公司大局；二、坚持创新突破，彰显运营价值；三、坚持依法合规，守住风险底线。
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衢州运营条线学习总省公司2023年度运营工作会议精神
省公司党委委员、副总经理叶锋一行赴衢州调研
衢州运营服务部召开年度工作总结会
运营服务部开展条线管理层年度述职报告会
持续推进2023年理赔直付工作
中国人寿衢州分公司召开季度消委会及监督工作联席会
衢州分公司一把手及分管总拜访银保监分局领导
衢州分公司运营分管总拜访信访局领导
衢州分公司召开大短险理赔分析项目开发验收会
运营服务条线开展风控辅导式教育
运营服务部对全市柜面开展突击检查
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柜面主题月
疫情下的坚守
专员入职场
暖心暖人事
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学习园地
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“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动报导
衢州分公司组织开展消保审查系统培训
市公司运营服务部持续开展“微课”学习
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专题报导
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风采展示
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江山市支公司客户服务中心展示
个人风采
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运营动态
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衢州运营服务部召开年度工作总结会
运营服务部召开2023年一季度工作分析会
4月7日，衢州分公司运营服务部召开管理层季度工作分析会，市运营服务部、县支客户服务中心主管级以上人员参加。
会上各条线主管对一季度的工作情况作了回顾总结，分析指标落后原因，对2023年下一步工作安排作了简要介绍。
会议第二部分是针对总部新年度流程与运营条线课题，从支公司、分公司层面问题导向、新业态及新市民购买需求及偏好研究、条件承保管理、销售人员运营服务等六个方面展开研讨，确
认衢州分公司研究方向，并后续向省公司报送课题。
运营服务部召开
护航行动研讨会
为赋能一线销售，做精核心服务，做深智能化服务，5月6日，运营服务部召集条线主管，对T20精英专享服务试点项目进行研讨，建立“服务专群”，在“消保联动、提升监管服务评价指标、赋能销售各类增值服务”等方面，全面打造全市标杆，以点带面，深入推进销服整合。
市运营服务部赴本级第一营销部召开现场沟通交流会
为进一步提高运营服务品质，加强销服融合，助力大个险业务发展，保证服务处理时效及作业效率，提升客户和基层公司销售精英的
服务体验，5月19日，市运营分管总携运营服务部负责人及所有主管前往本级第一营销部蓝鹰区部召开“助推消保联动，提升销服融合”现场交流会，第一营销服务部负责人、蓝鹰区部经理及职场高手精英参会。
会上，运营服务部经理从蓝鹰区部近两年整体消保投诉情况、提升监管服务评价等方面作了通报分析；对赋能销售各类增值服务及拟在全市推广T20精英的专享服务作了宣导介绍，以蓝鹰区部先行试点，建立“服务专群”打造全市标杆，以点带面，深入推进销服融合。会间，各位销售精英分别从消保投诉的心理安全感、风控认定及追责、短期险续保、及契约影像、双录审核等方面畅谈了个人意见和想法，运营服务部各位主管现场一一做了反馈解答。
最后，高总要求前后台做好联动协调，对T20精英专
享服务做好试点运作，助力蓝鹰展翅大发展。第一营销部负责人作了现场表态，表示安全生产是维护保险市场生态环境，本级第一营销服务部将根据公司高质量发展的要求，构建合规经营的思想防线。
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为安排部署下阶段重点工作任务，传达落实全省2023年第一期运营工作会议精神，5月16日中午，市运营服务部召开重点工作部署会，市运营服务部现场参会，县支客户服务中心视频参会，市县两级运营条线人员全员参加会议。
会议分两部分，第一部分运营服务部陈志贞经理对衢州大消保格局做了总体介绍，要求通过信访分流制度，“共享法庭”的建立，消保工作进农村、进学校的宣传，持续推进投诉预警，从而提升一次性解决率。准备好全省消费者权益保护工作的专项检查，务必落实到位做好自查，
会议第二部分传达了上午全省2023年第一期运营工作会议的内容，希望大家在工作中要抓好主要矛盾的主要方面，制定针对性措施，每个人都要有指标管理者的思维，保持争先进位的心态，短板补齐，长板保持。并要求做好总部2023年综合检查的准备工作，尤其是核心制度和“五虚”综合治理的学习掌握。
传达全省2023年第一期运营工作分析会议精神
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为改变传统的理赔服务模式，从被动服务转为主动服务，同时响应省、市政府提出的“最多跑一次”改革的工作要求,结合精准扶贫项目，衢州分公司运营服务部从2017年探索至今，不断创新改进理赔直付服务模式。
加强理赔创新及品牌建设
6月29日，高总携科技、运营一行赴浙江信安数智科技公司，双方就学平险的服务场景、流程进行梳理，针对“授权前移、授权模式及社保卡号获取、使用数据的费用收取等方面进行了搓商。
持续推动理赔直付项目
“重疾一日赔”卓有成效
2023年上半年共处理重疾一日赔254件，合计给付重疾保险金 1408.11万元。快速、专业、温暖的“三个一”服务得到了客户高度赞誉和认同。
全市柜面开展国寿"高考护梦季"活动
职场宣导全面开花
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为“妈妈们”送上诚挚祝福
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上门服务多点宣传
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高考助力国寿同行
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一线传真
一线传真
为助力二季度客户经营，提高公司寿险app、官微活跃，提升用户粘性。总公司聚焦40-50岁关注孩子教育的家长需求，契合公司上市20周年客户经营方案，特推出2023年“高考护梦季”主题活动。
衢州分公司所辖五家柜面全面响应，根据总部下发的物料，自行设计宣传展架及折页，并在柜面、职场摆放和分放，为让销售伙伴第一时间了解活动详情，市县两级在5月12日之
前完成职场宣导14场，受众近六百余人。
在6.7-9日高考期间，均设置了“高考驿站”供考生及家长休息，并利用上门服务的机会，向家长宣传，开化支公司柜面经理带领柜员，在考点分发矿泉水供家长饮用。
母亲节临近，本级柜面准备了鲜花随手礼，同时结合本次“高考护梦季”活动，向临柜的“妈妈们”送上真挚祝福。
为进一步提高全辖柜面的服务质量、服务效率、服务意识，开发柜面多层次多方位功能，做实服务与业务的融合，衢州运营服务部坚持开展“柜面主题月”活动，营造温馨服务氛围。
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柜面主题月
母亲节
端午节
端午节前夕，柜面准备了众多艾草香包，祝福客户节日安康。
为了及时落实4月6日管理层会议精神，开化公司客服中心于4月7日傍晚组织全体客服人员召开了一季度考核分析会。会议全面回顾了一季度的各项工作，认真分析了工作中的亮点和不足。大家展开了热烈的讨论，针对工作中存在的薄弱环节提出了各自的改进意见。通过此次会议，大家明确了目标和方向，紧迫感、责任感更强了
开化支公司客服定期召开工作分析会
5月19日，为了全面落实各项考核指标，开化支公司公司客服中心利用下班时间组织全体人员学习了2023年度的考核项目，并对一季度的考核情况进行了分析。大家对一季度的考核弱点展开了自我剖析，认为原因出
在细节把握不够，工作的节凑感不强，部门间的沟通还未完全到位。
针对考核弱项，所有人各抒已见，认为在日常工作中既要学习和领会考核的要旨，又要想出完成考核的方法和措施，务实与务虚相结合；既要围绕公司的指向标努力争先进
位，又不为考核而考核，机械地去完成工作。
最后，就近期的重点工作“礼遇520，乐享好时光”活动”，表示会好好利用日常空余和双休时间，做好推广。
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一线传真
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暖心暖人事
为贯彻落实集团公司 “一增一优六加强”的工作总要求，更好满足广大人民群众的金融保险服务需求，优化客户体验，衢州分公司运营服务部圆满举办2023年“牵手国寿 康享未来”第十七届“国寿616”客户节。
一、线下活动精彩纷呈
辖区各柜面营业大厅摆放易拉宝，打造“康享游园会”活动专区，电子显示屏滚动播放客户节活动宣传海报。
在客户节期间，凡上门办理业务或咨询的客户及销售伙伴扫码参与客户节线上活动，均可获得奖品一份，得到广大客户及销售伙伴的欢迎。
自活动开始，全市推广专员立即出动，每天各职场轮流宣导，将客户节活动推广给所有销售伙伴，平时也通过微信朋友圈积极转发，营造氛围。
二、多方造势，深化品牌影响力
为进一步扩大宣传力度，提高“国寿客户节”活动知名度，在“6.16”当天在衢州日报、三衢客户端刊登“第十七届中国人寿客户节活动”，浏览人次近10万。
聚焦616客户节
5月12日，因客户不方便临柜，本级“准妈妈”柜员胡美香，利用休息时间上门为“准妈妈”客户办理业务。
因总部反洗钱工作需要，满期保单客户需修改身份证有效期，银保工作人员多次上门客户均不配合，5月9日晚，江山客户服务中心经理汪丽珍，协助业务部门一同下乡，向客户解释反洗钱工作的必要性，最终客户同意进行变更。
中午13点，江山柜面严慧丽在加班。一位87岁老爷爷来公司在门口往里瞧了瞧，便坐在门口的台阶上。严慧丽看到后便主动把老爷爷引进公司，帮助变更银行卡。老爷爷对严慧丽赞不绝口，还坐着和她聊起了光辉的人生。
“
未雨绸缪是一种生活的智慧，做好保险保障，方能应对不可预测的未来。重疾一日赔是给您最温暖的承诺，让您在风险来临之时，可以从容面对。
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一线传真
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”
客户周女士夫妻二人都在工厂上班，养育着一对女儿，家中还有年近古稀的公婆，日子过得虽然朴素，但也其乐融融，和谐美满。
2023年5月10日，我公司接到客户周女士的报案，称自己在江山市人民医院检查发现患上右乳恶性肿瘤。
经系统查询，2003年起周女士就在我公司投保了国寿生命绿荫疾病保险，随后陆续投保了国寿福，康宁重疾保险。
我司启动“重疾一日赔”服务，安排理赔人员驱车70多公里前往客户家中，为客户送上鲜花，协助收齐理赔资料，完成线上理赔申请，申请当天客户获赔重疾保险金11万元。
周女士手捧鲜花，激动地拉着服务人员连声说谢谢。
她告诉工作人员，现在家里大女儿虽然刚毕业参加工作，小女儿却还在读大学，一年学费也要一万多，去年婆婆又刚刚动过手术，一时间捉襟见肘，自己每晚焦虑得睡不着觉。
亲朋好友们都劝说她，以现在的经济情况，小女儿可以先休学，可周女士却不愿意。
为了支撑家庭的开销，七十多岁的公公替自己去工厂上班，婆婆虽然身体不好，也还是想着干点活赚些钱，大中午外面日头已烈，婆婆还在山上帮别人采茶叶。
11万的赔款让周女士放下了心头的大石，可以安心住院治疗，小女儿也可以继续求学。此次重疾一日赔服务体验，让她更加相信保险，相信中国人寿。
重疾一日赔
2023年4月27日早上刚上班，客户付女士将一面印有“认真负责有担当 售后服务暖人心”的锦旗送到中国人寿公司常山柜面，以表达对中国人寿专业、高效理赔服务的高度认可和由衷感谢。
2021年9月，付女士为自己投保了一份保额30万元的国寿绿舟意外伤害保险。11月的一天，付女士在家打扫卫生，不慎从楼梯上摔下，导致腰椎骨折。2023年3月中旬，客户付女士前往医院取内固定，此时的她早已忘记了保险的事情。
2023年4月初，我公司在案件后续追踪中发现付女士大概这段时间会取除内固定，于是工作人员主动联系付女士，付女士告知已出院在家休养，但是不方便出门，于是工作人员立即驱车前往付女士家中，现场就为客户在国寿APP上申请了线上医药费和住院津贴理赔，并在当天就给付了保险金3071.80元，同时提醒客户可能还有伤残责任，并帮助客户联系了伤残鉴定。鉴定出来后我公司在24小时内完成了案件的处理并向付女士支付伤残理赔款6万元。
付女士收到理赔款后激动不已，对公司连声感谢：“没想到这么快就收到了赔款，感谢中国人寿‘管家式’的服务，还有专业负责的售后服务！”
意外和明天永远不知道哪一个先来，但正是因为付女士当初选择了保险，为她带来了一份温暖与希望。中国人寿为客户提供的不仅仅是一份经济保障，更是一份温暖的关怀。
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消保天地
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运营服务部开展月度宣传教育活动
为打击治理电信网络诈骗犯罪，确保人民安居乐业，形成“全民反诈人人有责，金融为民履职尽责”的良好氛围，提升老年群体的反诈意识及风险防范意识，衢州运营服务部消费者权益保护岗于5月25日前往衢州市柯城区双港街道西港社区开展“普及金融知识·防范电信网络诈骗”普法宣传活动，到场有40余人参加。又于6月19日前往衢州市柯城区双港社区开展“防诈于心，防范于行”电信网络诈骗宣传教育活动，到场有30余老年人参加。
现场以发放三折页、悬挂横幅标语、摆放展板、有奖问答等形式营造氛围，帮助社区村民更深入地了解保险、认识电信网络诈骗，同时增强防范反诈意识，守住钱袋子，护好幸福家。
此次活动得到了西港社区的大力支持，村民们纷纷表示受益匪浅、收获颇丰。接下来衢州分公司将继续坚持“以人民为中心”的服务理念，加大特殊群体、特定区域多开展有针对性的金融知识宣教活动，切实履行保险的社会责任。
江山支公司组织开展2023年度声誉风险应急演练
为进一步强化声誉风险管理，提升公司应对声誉风险事件的应急处置能力，5月31日，江山支公司组织开展声誉风险应急演练。
此次演练为覆盖各部门的应急预案演习，演练按照《声誉风险应急演练脚本》，背景为朱阿姨认为业务员买的时候说得好，现在感觉不是业务员说的那样，要求全额退保，而引发的声誉风险事件。演练场景包含引导安抚、展示态度、舆情汇报等环节。演练中，各部门分工明确，密切配合，通过具体排查、分析，提出有效的应急措施和处置手段，有效化解了危机。
通过此次演练，相关岗位人员对声誉风险事件处置流程、舆情应对措施有了深刻认识，进一步提升了声誉风险处置和应急应对能力。在今后工作中，江山支公司将持续做好声誉风险管理工作，不断提升声誉风险防控能力和水平，为行业和公司健康营造安全稳定的氛围。
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消保天地
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为了使初中毕业生了解诈骗的危害和主要手段，树立安全意识，养成良好的信息活动习惯，掌握防诈骗的基本方式。为此江山市支公司于6月24日组织员工进入江山市城南中学开展主题为“防诈于心，防范于行”的宣传教育活动。
此次活动介绍了防范电信诈骗、网络诈骗手段、应采取的防范拖措、诈骗案例。诈骗发生在别人身上是故事，但发生在自已身上却是事故。让同学们不仅自已要必须知道这些诈骗手段，做好防范措拖，还要做个宣传员，让身边的家长、同学知道。
通过此次宣传活动，让同学们更加清晰的认识到诈骗现象的频繁和诈骗手段的高明，对于诈骗有了一个新的认知。同学们纷纷表示今后的学习和生活中，会提高对诈骗的警惕性，提高反诈骗意识。
江山市支公司入学校 宣传防诈知识
常山县支公司开展
金融知识进农村
宣讲活动
为加强社会公众金融知识宣传教育，提升社会公众金融素养，有效防范金融风险，2023年6月1日,常山支公司客服部联合团险部、综合部前往常山县芳村镇井河村开展金融保险知识、防范电信诈骗、非法集资等普法宣传活动。为确保宣传活动效果，提前两周与井河村的党支部书记取得联系，宣传活动得到了村干部的大力支持。
当天，炎热的天气，阻挡不住村民的热情，现场邀约了60余名村民代表来到村委会的宣传会场。在活动现场以发放三折页、悬挂横幅标语、摆放海报展架等形式营造氛围，宣传人员有针对性地精心设计宣传内容，从如何保护个人信息、如何防范电信诈骗等方面，通过“面对面”讲解防范电信诈骗、防范非法集资等金融知识，引导村民朋友切实增强防骗意识和自我保护能力，现场共发放宣传彩页200余份。
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学习园地
消保天地
消保故事在身边
4月28日，开化县公司客户中心徐小明经理与营销发展部徐荣堂经理一起前往客户的商铺，与客户商谈保单借款纠纷事宜。徐荣堂经理向客户客观地讲述了保单借款纠纷的前因后果，提出了有效解决纠纷的建议，阐明了纠纷化解的主要渠道。客服中心经理认真回答了客户提出的疑问，表明真心解决问题的诚意，给出了建设性的意见。整个沟通在融洽的气氛中展开，客户对公司解决问题的态度表示认可。此次商谈有效化解了投诉风险。）
为解决客户理赔伤残金给付纠纷，5月8日，龙游支公司客户服务中心经理项志华与营销发展部胡雪钗经理，向客户耐心并详细地解释了相
关理赔条件，终于做通了客户的思想工作，同时也充分考虑了客户的需求，经过双方沟通协调，基本达成了一致处理意见，有效化解了舆情风险，避免了投诉升级。
培训进职场
为促进公司业务发展，加强运营条线与销售部门的沟通交流，在二季度，契约核保主管江苏红给销售伙伴们带来了《重新投保特别约定变更操作指引》、《e核2.0服务介绍 》等多场精彩授课，为业务员良好展业奠定坚实的基础。
送培训进职场是运营条线多年坚持下来的传统，授课内容包括了核保、核赔、收付费、增值等多块内容，采用市县联动，覆盖全市所有职场，2023年上半年，市县共送职声进职场153场次，参训人次达4000余人次。
4月
从2021年2月至今，每月的“微课”学习，让大家受益非浅，市县一体的培训，让最新的实务知识、流程规则和风控要求等能够及时传达，有着丰富实操经验的授课团队，让理论可以落地，上半年，覆盖全市运营条线的“微课”学习已达11场。
“微课”学习历
12日
18日
6月
07日
13日
学习园地
风采展示
5月
16日
23日
14日
全员女将的临柜窗口，带头人马森，是衢州分公司“青年岗位能手”和省公司“巾帼建工能手”，她不仅将柜面管理得井井有条，在工作中也起到了示范领航的作用，柜员中有荣获总、省公司“优质服务先进个人”的何蕾，有党员示范岗童正洁，有荣获衢州市文明示范街创建全国文明城市工作先进个人的胡美香，她们都充分发挥了女性特有的耐心和细致，积级落实“我为群众办实事”的暖心为民行为，推行
市公司本级柜面荣获
衢州分公司一季度流动红旗
“适老化”软、硬件改造，配备轮椅、血压计、急救药物、老花镜等，窗口实行六十岁以上优先叫号。
为向客户提供更多更好更优质的活动和服务，创口碑拓思路，柜面开展了“主题月”活动，除根据3.15、金融知识宣传月等加强柜面风控教育外，与中国传统节日相结合，为客户送上节日祝福，譬如春节送春联、“三八”赠鲜花、端午送香包、夏季送清凉、重阳赠暖袜等活动，重在打造一个“倾力办实事、倾情暖三衢”的衢州国寿。
运营季刊
电话：0570-3026395
地址：衢州市劳动路107号
内部资料，免费阅读
编委会
主 编:
副主编:
编 委:
责任编辑：
高森明
陈志贞
郎涛
马森
林涛
汪舰
江苏红
宁娟燕
颜赛赢
汪丽珍
项志华
姚智燕
徐小明
杨戎
风采展示
胡美香
2022年度省级五星级柜员
2014年入职衢州国寿，胡美香在本级柜面一呆就是七年，从职场菜鸟，成长为一名优秀的党员先锋岗，并荣获2020年衢州文明示范街创建全国文明城市先进工作个人。这中间，有风有雨是常态，风雨兼程是状态，风雨无阻是心态。
在小小的三尺柜面上，胡美香从点滴小事做起，办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务，收获了客户与销售伙伴满满的感谢。
2023年5月9-10日，省公司团委举行了“青春飞扬 国寿力量”全省系统青年员工发展论坛系列主题活动，全省共有五十余人参加活动，龙游县支公司客服员工陈晓君代表衢州分公司参会，并进行了“八小时外暖心服务不打烊”的主题发言。
运营季刊
电话：0570-3026395
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