石银文化第一期

石银文化

第1期

2023年03月

Bank  of  Shizuishan  Culture

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目 录

CONTENTS

国贸支行厅堂营销经验分享/吴敏子

如何提升客户经理客户处理效率/严宁

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     国贸支行在前期厅堂营销的过程中也走过不少弯路。一开始在网点做厅堂营销，因为厅堂营销是随机开展的，除了节假日的主题营销，平时主要是看哪天人多，就临时开展厅堂营销。没有前期的准备工作，在跟客户互动的时候气氛很冷清，讲解的内容也很单一，客户的参与度和积极性并不高。每次匆忙讲完，没有吸引客户的点，所以下次邀请客户参加的时候，客户多半是不愿意来的。后来，我们在厅堂营销的时候，会加入一些互动环节，比如设置有奖问答，答对的客户赠送一份小礼品。年末借助缴纳养老保险邀请客户来网点参加优惠购鸡蛋活动，凡是前来参加活动的客户可以享受优惠购鸡蛋。客户的参与度和积极性较往常的厅堂活动有了明显的改观。时间一久，好多客户尝到甜头后，就反复来网点薅羊毛，但对

   

国贸支行厅堂营销经验分享

国贸支行  吴敏子

网点的AU贡献值并不高，一旦没有活动，这些客户表现出来的忠实度是偏低的。在经过多次尝试后，我们发现，随机开展的活动，既没有前期的预热宣传，客户选取随机性太大，也没有认真准备的过程，活动做的很粗糙，活动预期的效果也很不好。相反，在部分节日做的主题营销活动的反响很不错。根据过去一年的厅堂营销总结以下经验：

     一、除了节日以外，厅堂活动时间必须要固定

     

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     我们总结经验后，将厅堂营销活动的时间固定下来。我们网点将时间固定在每周五下午3点，在上一周的周末，将活动邀请券做出来，然后在柜面和大厅固定位置放置优惠券；客户在网点办理理财和存款业务后，根据业务的金额，赠送相应的

优惠券，邀请客户周五下午3点到网点参加活动，并跟客户强调，一定要准时来，这样既能保证活动开展的时效，也能保证厅堂营销的效果。

     二、薅羊毛可以，优惠券可以转，要带新客户来参加活动。

     如果这个客户跟你比较熟悉，可以告诉客户，要是他能够介绍周围的亲朋好友来网点办理业务（新开卡，存定期、理财皆可），可以额外再赠送她一张优惠券，凭优惠券可以享受支行的“优惠购”活动。有些客户慢慢就会知道网点每周五都会有活动，但是这一部分客户应该如何去对待呢？要学会拒绝客户并引导客户，要想薅羊毛，要么办业务，要么介绍新客户，哪怕一周存5000都可以，慢慢将客户的他行资金进行归拢。

      三、厅堂活动要坚持，网点氛围必须要热闹

      其实客户愿不愿意来网点，还是取决于网点员工态度。比如国贸支行的客户群体主要为中老年客户群体，他们喜欢去早市买菜，喜欢去超市抢购特价商品，喜欢有人跟他聊天。支行的优惠购活动，让客户真正尝到甜头，客户就愿意来存钱。这样一来，客户的积极性就大幅提高了。优惠购的商品，我们也尝试过很多种不同的东西，毛巾、小瓶洗洁精、鸡蛋、大米等等。对于吴忠地区的客户，更倾向于鸡蛋，而且凡是参与活动的客户都是这一周内办理业务赠送优惠券的客户，这样既能避免那些单纯薅羊毛但是无AUM贡献的客户，也能保证每次活动参与的客户群体的差异性。

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    每周五的厅堂活动，除了优惠购，我们还会邀请不同的社会公益性的团体前来参加，比如派出所民警、红十字会等，为前来参加活动的客户普及健康知识，急救知识以及防诈骗知识等，这些都是与客户息息相关的。邀请技巧：向社区民警讲电信诈骗，他们有下载反诈APP的任务，可以与他们进行合作，红十字会以及养生堂的讲师都有相应的任务指标，跟他们谈合作就非常容易。

如何提升客户经理

微贷业务部  严宁

    一、贷前

   1.客户经理工具包

   良好的工作习惯是业务效率的保证，我们对客户经理每日出门装备都进行要求：包里带名片20张、黑色签字笔、征信授权书个人和企业版各5份、印台、PAD、笔记本、最高额合约书10份、工牌、宣传单、录音笔等。

   2.行业细分

   每个客户经理细分1-2个行业进行深度挖掘，严格执行“3861”法则，通过电话营销和陌生拜访相结合的方法寻找目标客户。客户经理在挖掘客户的同时需要掌握行业特征、行业知识，在做业务中将知识运用于实践，又从实践中发现自己的薄弱点进行学习。

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客户处理效率

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      3.目标确立

      首先，目标的确定是工作方向的指引，有方向才能清晰定位结果，为自己描绘一幅规划图；其次，分解工作目标，明确进度，大到一月一周一天的工作任务，细到每项工作的落地效果，根据效果随时调整工作计划，将规划图变成施工图。每天的工作计划是完成目标的基础，每晚需要合理规划明日计划，第二天的工作才能有序进行。

     4.客户初筛及时间安排

     电话营销过程中对有意向客户直接进行初筛，根据普道解贷准入客人脸谱对客户进行细分，符合准入客户及时邀约。所有意向客户均使用二维码先进行扫码登记初筛征信情况，极大的提高了客户经理作业效率。团队内安排专人负责主管第二日客户调查时间安排，合理安排路线将每日工作效率最大化。当日走访客户资料齐全必须当日完成报表，统一在下班后由主管进行审批。

     5.客户办贷资料清单和准备事项

     对于初筛符合条件的客户，提前告知客户需要准备的资料，如身份证、户口本、结婚证、房产证，梳理现场调查重点、收集材料重点，在邀约调查对象时，明确到人物、时间、地点。

     6.掌握系统流程

     前期培训时抓住系统操作要点，对于易出错、易忽略的部分加强学习，提高系统提交资料效率，减少客户因为系统问题等待时间。

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      7.非现场调查

      以非现场调查的形式了解客户的经营情况、行业最新资讯、经营模式、市场环境等要点，与客户见面时沟通时，给客户一种我们是专业的银行客户经理的感觉。电话初筛判断该客户是否准入，做好后续调查工作准备。

      二、贷中

      1.健全时间管理

      每天的工作计划是完成目标的基础，每晚需要合理规划明日计划，第二天的工作才能有序进行。每日的工作计划需要考虑客户的时间、同行人员的时间、自己的时间、路程距离及拜访时间的合理性等。再有效的工作安排也免不了出现突发状况，面对突发事情需要秉持先急后缓，先短后长，先外后内的基本原则，懂得安排，学会取舍。

      2.现场调查

      通过现场调查获取到财务数据和非财务数据信息，根据经营类基本

     

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信息、损益类基本信息、所有者权益类基本信息、借款用途等方面对客户信息进行收集。在收集过程中通过同一渠道的不同角度和同一信息的不同来源对信息真实性进行核验，收集齐资料后当日完成报表，争取第二天让客户成功放款。利用“转介三板斧”：细摸排、提要求前两种方法，对上游客户名单、下游客户名单、同行客户名单、所在地周边客户名单、亲戚朋友名单等进行深层次挖掘，现场要求客户转介客户。在制作报表时，根据客户提供的财务信息，如流水、合同等挖掘潜在客户。“优服务 高效率”是我们微贷部的宗

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旨和品牌，客户满意度的提升是业务突飞猛进的重要原因。

      三、贷后

      明确主要关注点，制定客户资源发掘计划。利用“转介三板斧”第三种方法勤跟进，通过提升客户经理维护客户水平来提高营销成效，真正核心在于化被动为主动。部门日常通过演练总结提炼不断改进，内容包括：在哪个环节开展了转介工作、采用什么话术、取得什么成效、总结不足与收获。还可以通过给客户送合约书的契机上门再次回访，真正的好客户并不是一次营销和介绍就能达成合作的，需要客户经理不断的跟进多次营销才能确定合作关系。客户池也是贷后管理的关键一环，详细的客户池信息可以指导客户经理营销方向和营销目标，是提高营销成功率的有效工具。

      要带脑子的行动，有思考的行动，需要有实质上的落实和推进，铆足了“比”的冲劲，调动“学”的自觉，激发“赶”的动力，增加了“超”的气魄。在工作过程中，要学会寻找新方式、新方法，与团队多沟通，多听取有用的工作建议。建立团结友善的工作氛围，有助于自己在工作中节省办公时间，提高工作效率。

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