石银文化
第4期
2023年6月
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电话营销心得分享
石嘴山分行 王姝琦
电话营销心得分享
石嘴山分行 刘春玉
01/电话营销心得分享
王姝琦
经过一个月的代发客群电话营销，能明显感觉到自己成长了许多，从最初拿着纸质营销话术磕磕巴巴照搬硬抄，到后来语气平和沟通流畅因地制宜，是客户的反馈给予了我鼓励和思考，经验总结下来大概有如下三点。
一、直奔主题，切忌拖沓
由于电话营销时间多为工作时间，为避免引起客户抵触反感，开场白一定要简明扼要，介绍清楚所属单位及来电目的即可。
在介绍来电目的时，有两种选择，一是从惠及客户的角度出发，向客户说明我行针对代发客群有专门的优惠及活动，吸引客户进一步了解详情；二是从为客户解决问题的角度出发，结合客户目前对各类产品的持有情况，询问客户对产品的意见或建议，表示会为其解决问题或作出反馈，以开展进一步的营销工作。
二、语速适中，语言流畅
起初打电话的时候心态紧张，照着营销话术念都偶有卡顿，以至于一个客户质疑我是否是在进行电信诈骗，询问所在单位详细地址。
于是，我开始尝试着放缓语速，拨号前先想清楚要营销什么产品，客户可能会出现什么样的反应，面对这种情况我可以怎样应对。这么做虽然效率不高，但是得到的效果是明显的，跟客户沟通更有底气，交流也越来越流畅了。而且随着电话次数的增多，总结思考的效率也逐渐增高，最后已经能够尽量将营销过程做到像是在和客户聊聊天、唠家常一样，客户反馈不错，态度也普遍和善起来。
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三、随机应变，因地制宜
在开展营销工作前，我将代发客群电话营销表按照不同条件拆分成了多个表格。按照年龄、性别、已经持有的产品、是否授信用信，将客群进行分类归纳。面对年轻客群优先推荐石宝宝及石银e贷，面对中老年客群优先推荐幸福存和理财产品，面对存款或理财产品即将到期的客户则向他们介绍现在的存款利率、理财产品比较基准，并借助方便通知客户产品相关最新资讯的理由，添加客户微信。
分类的好处在于沟通高效，话术统一。接下来只需要根据客户的语气随机应变，认真倾听客户的需求，坦然接受客户的不满意之处，加以分析并提出解决措施，为客户消除顾虑。
记得有一次营销石宝宝的时候，客户跟我说“原来还有这种产品，我之前都不知道”并向我表示感谢，才明白原来电话营销对于一些客户来说，真的是一种了解更多产品咨询的途径，而不是一种“打扰”。这让我对于电话营销工作有了新的认识——只要有让客户了解或购买更多产品的可能性，哪怕仅有千分之一，它就有进行下去的价值。
另外，在打电话的过程中，暴露了客户信息更新不及时（如已非代发客户）、部分产品调研工作不到位、设计不合理等诸多问题，这些问题都为如何提高服务质量指明了方向。客户的意见就是我们进步的空间，更好地服务于客户，终将会更多地受益于客户。
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02/电话营销心得分享
电话营销，首先要有一种意识，在见不到对方，还要每天遭受无数电话推销、骚扰的情况下，客户还能接起你的电话，已经是非常不容易了。我们需要做的，就是在客户还能忍受的前20-30秒，把提炼的核心内容以最恰当的方式传递给他。然后再巧妙地运用一些技巧，让对方愿意和你聊下去，从而深入挖掘出对方的需求点达到营销目的。
一、电话开头自我介绍
1.如何面对恐惧心理
销售恐惧，是大多数新人都存在的问题。恐惧，很多时候都是因为担心被客户拒绝，或不知道怎么回应客户的问题产生的。提醒自己不要恐惧，不要紧张，可以借助白纸和清单。打电话前列一张问题清单，把客户可能会问的专业问题或者可能拒绝的话语，都简单写到清单上。如果遇到确实回答不上来的问题，可以寻求同事的帮助以解决客户的疑问。
刘春玉
2.明确电话目的，精炼营销话术
打电话前精炼营销话术。简要自报家门核对客户身份，例如：“您好，这边是石嘴山银行，请问您是XX先生/女士吗？”；说明致电目的，例如：“这边对白名单优质客户进行电话回访，您是否使用我们的XX产品，有任何意见建议吗”；重点营销主推产品，例如：“石宝宝是一款我们的明星活期存款产品，现在发行的有两款，起存金额分别为XX，利率为XX，您今天存进去明天就会产生收益”或“石银e贷是我们主推的线上信用贷款，无抵押无担保，最高可贷20万，利率低至5.06%，您作为我们的优
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质客户申请额度较高，审核较快。您现在不需要也可以申领额度作为备用金，随用随提。”
二、激起对方谈话兴趣，深入探寻需求，匹配推荐
1.肯定对方的建议，表示会认真反馈解决
2.强调产品热销，并辅以数字证明
“我行存款利率相对较高，石宝宝利率为XX，定期利率为XX，理财发行时间为周几”等。
3.激发购买欲的过程中，客户可能会释放出各种意向信号，比如：客户开始关注利率，期限，或者语气上有较大转变时，应仔细聆听及时反馈。
三、电话被拒绝或异议处理
1.习惯性拒绝的客户
这类客户担心自己被强行推销，在还没了解产品的情况下，就会先告诉你他没需求，其实有部分人是想了解产品的，这么说只是在防御。这种情况下，最好先不要提出让客户购买的建议，而是先给他介绍产品。介绍过程中，仔细听他对哪个点感兴趣，比如问了你什么问题或者在你介绍哪一块的时候，他语气有变动，之后再循序渐进地引导。
2.客户心情不好
这点可以尝试从他说话的语气或者内容来判断，如果确认客户情绪不好，先想办法化解他的情绪。这时候要先用积极的情绪去带动客户，不要被他的情绪影响，也不要强行去营销产品。
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3.我再考虑考虑
可以适当的追问客户还在考虑哪些方面，也就是还有哪些疑虑没有得到解决，问出真正原因。
4.我很忙，没时间
礼貌致歉“实在不好意思，打扰您了”
5.我没钱
客户这么说，有几种可能：手头紧、对产品不感兴趣、消费观念没有转换、认为没有必要。这个时候对客户说，“所以我才推荐您用这种产品来省钱”，让客户知道你的产品可以帮他省钱赚钱。
四、营销前后
1.营销前做好充足准备
系统的知识储备，专业业务知识（手机银行主要功能、石宝宝类型、利率，理财发行时间，石银e贷额度利率）、我行的业务范围、架构、业务操作流程等。
2.营销后分类追踪
当客户越来越多的时候，通过记录每次的联系信息、内容等确定下次的联系时间和内容，有效的安排自己接下来的工作。同时做好客户分级，精准划分客户类别，以便于后续工作的推进。
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