行业服务新风向_NO4

目录

contents

讲述深航服务人自己的故事

对标同行

04/深航服务故事：一封来自乌兹别克斯坦的感谢信

致敬冬日暖心善举为旅客温暖护航

06/深航服务故事：延误中的那些事儿

07/服务优质金点子

01

 服务先进张榜

10/什么是服务蓝图？服务设计案例分析

25/从旅客参与视角浅谈民航业低碳发展路径

02

 政策 趋势

32/基于旅客视角的航班正常性探讨

38/基础经济舱托运全部收费！会是未来趋势吗？

42/破解窄体机手提行李管控难题的探索实践

03

 热点 直击

50/川航参与国内首批前后舱Wi-Fi协同应用试点工作

52/离地就互联 全程都在线，东航空中Wi-Fi国内首家突破3000米以下限制

54/春秋“梦想制造营”：邀孩子体验“飞机医生”

04

 竞争 标杆

60/携程发布旅游行业垂直大模型“携程问道”

62/聚焦智慧民航 | 数字生态开拓智慧民航“新大陆”

06

 智慧 赋能

68/【管理创新】服务风险管理助力服务水平提升（河北航空有限公司）

74/【管理创新】厦门航空服务风险管理项目（厦门航空有限公司）

07

 创新 案例

56/阿联酋航空推出机上提前点餐服务

58/抢客！新航：经济舱乘客7月起 可免费不限时上网

59/拍卖优惠券换取座位！达美航空出新招引网友围观

05

 国际 透视

服务先进张榜

深航服务故事

近日，地面服务部国际值机室收到一封来自乌兹别克斯坦感谢信和锦旗，深圳气温骤降，但深航员工的服务没有因为气温下降而失去温度，低温之下，暖流仍涌动防疫一线，每一位“冬日战士”仍顶风冒寒，为旅客带去“任何时候，自然体贴”的暖心服务。

2022年10月27日晚间，旅客官先生与朋友们乘坐ZH9212航班由西安抵达深圳，预计于次日乘坐ZH9031航班中转前往首尔。地面服务部国际值机室单泽林为当日晚班组长，在例行巡视快检航班现场的时，发现官先生因有涉疫旅居史，健康码显示为黄码。按照机场的防疫管理要求，旅客的出行码为绿码才能正常离开航站楼，这一突如其来的难题导致事先安排好的中转酒店不予以接收。

这是官先生第一次出国，深夜的突发情况加上对次日转机的担心，让他陷入万分焦虑之中。热情真诚的地服员工单泽林看出旅客的忐忑不安，他主动第一时间安抚旅客。虽然当时已是深夜11点，但单泽林的爱心温度不减，服务品质不打折。通过旅客提供的的客票信息为其咨询、确认次日转机事宜，积极主动协助旅客进行处理，并帮助旅客在候机楼内寻找可以过夜休息的地方。他细心注意到旅客的行李很多，立即协助旅客前往行李寄存处暂存行李，而后又把旅客送到机场过夜旅客休息区休息，耐心的嘱咐旅客次日转机首尔航班的注意事项，一切安排妥当他才安心离开。就这样，在单泽林的热心帮助下，旅客在次日最终顺利成行。

不久，旅客官先生在乌兹别克斯坦给单泽林寄来了一封感谢信和一面锦旗。在信中他写到是单泽林的善举给他带去了不期而遇感动，慰籍了他当时即将背井离乡的忧愁，并对深航的服务质量表示高度的肯定和期许，称赞深圳航空是为人民服务的好企业！

单泽林在服务过程中，做到了“一路上有沟通，一路上有微笑，一路上有关注，一路上有帮扶”。他始终秉承“任何时候，自然体贴”的服务理念，以饱满的热情，优质的服务，将爱的触角延伸至每个角落，用实际行动践行日行一善！

相信大家看完单泽林的事迹都深受鼓舞，他是我们应该学习的榜样。让我们一起汲取榜样力量，向榜样看齐，在自身的岗位上不断发光发热，让旅客的每次出行倍感温暖和幸福！

一封来自乌兹别克斯坦的感谢信

致敬冬日暖心善举为旅客温暖护航

文图来源：地面服务部国际值机室/黄紫婷

地面服务部

国际值机室

单泽林

 2023年的暑运如期而至，疫情过去了，出行的旅客越来越多，今年的暑运也就格外热闹。除了放假的孩子们，还有很大一部分旅客是因公出行，航班的正点率对于他们来说至关重要。

     7月1日，我执行ZH9693/4穗-扬州-长春-扬州-广州航班，执勤号位6号，这个航班不管是旅客人数还是执勤时间，对于乘务员来讲都存在着一定的压力，然而更大的压力来自于航班的延误。当天前面三段都比较顺利，到最后一段的时候由于流量控制的原因，我们的航班被限制在了扬州，没有确切的起飞时间。地面等待的时候，我步入客舱巡视旅客的情况，我发现有一群旅客非常得着急，似乎在商量着什么，这时他们其中的一位代表叫住了我“乘务员，什么时候走？到底有没有时间”，看到他们焦急的神情又不停的互相交流，我知道他们肯定有很重要的事情要办。于是我便询问了这位旅客具体的情况。得知他们一行23人到达广州之后还要继续赶乘湛江的航班，次日一大早便有重要的会议要开，我也跟着着急了，我立即将这件事情报告给了乘务长，并询问了乘务长具体的起飞时间，得知我们的航班预计落地时间在22：00左右，而后续广州-湛江航班的起飞时间是23：05，加上落地滑行的时间耽误，这些旅客很大几率赶不上后续的航班了。那么我作为乘务员能为他们做些什么，哪怕有一丝的希望也不该就此放弃啊。我认真的记录了他们的航班号，人数，以及是否有托运行李和这些旅客希望得到哪些方面的帮助需求。我马上打电话给广州地服值班，把记录的内容详细的传达给他，以及将旅客的具体诉求告知，询问是否能够得到相应的帮助。广州地服值班在得知情况后，告诉我们一定会尽全力协助旅客转机。终于，在地空联动的努力下，仅用55分钟的时间，这23名旅客成功完成了跨航站楼跨航司的转机工作。

得知旅客成功的赶上了后续航班，作为乘务员的我深刻的感受到了我的职业价值，我相信这些旅客也感受到了我们深航人的诚意。急旅客所急，想旅客所想是我们乘务人员能为旅客提供的最贴心的服务。

深航服务故事

  延误中的那些事儿

优质服务金点子（节选）

01  你守护边疆，我守护你

【金点子说明】最可爱的人，最暖心的服务。党的十九大报告指出，维护军人军属合法权益，让军人成为全社会尊崇的职业。2023年7月1日是中国民用航空局、中央军委后勤保障不联合在全国运输机场开通军人依法优先通道6周年。行李查询紧贴政策要求，落地实际，深圳站行李运输末端环节推出军人依法优先专属行李服务，进一步提升广大官兵的获得感、幸福感。查询前台设立标识：军人依法优先。现役军人凭有效证件，可优先安排行李服务。安排专人对接直到旅客满意为止。包含但不限于行李提取服务、行李派送服务、行李查找服务、行李异常优先受理服务等。

文图来源：

广州分公司客舱部

02  无须慌张，万事有我

【金点子说明】我处行查与国际值机建立行李值机业务交流群，将实况信息互相交流联动。例如：行李值班接到分拣调度通知，某某航班有5件当天转国际的行李，行李转盘出。行李转出后将行李照片和行李号，发给国际值机确认，请国际值机与旅客核对，行李或从超限出或国际值机下2楼转盘取，做好信息沟通，值机务必不要将旅客指到2楼转盘上取行李，原因：1.耽误旅客时间（旅客对机场不熟）2.如果旅客在下楼取行李过程中，我们得知旅客在国际值机，会尽快把行李送到4楼超限，这样旅客到达2楼得知行李在4楼，会导致旅客投诉我们工作有问题，航班没赶上。

本期优质金点子

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03  深航无陪旅客交接点

【金点子说明】随着暑运到来，各地区无陪儿童保障数据量明显上升，旅客购票后会出现不确定出港无陪办理地点和进港无陪儿童接机位置，因此建议公司梳理收集保障无陪或特殊旅客进出港位置，便于购票时官网查询或推送短消息时获知。让无陪送机人及接机人“有备而来”，便捷办理。

【创新背景】华侨城欢乐谷游玩推送短信

04  暑运儿童友好出行项目

【金点子说明】暑运期间（7月1日起至8月30日），深航联合携程及白云机场一号航站楼，携手安检、航服、客服、机场通，推出儿童快乐出行专属柜台、儿童家庭旅客优检通道、儿童专属活动区、儿童候机快乐出行打卡点专属活动等服务措施，打造儿童快乐出行全流程服务体验，努力为儿童出行旅客群体提供优质的暑运服务。

【创新背景】暑运是儿童出行的高峰期，致力于为儿童及带儿童出行旅客群体提供优质的暑运服务。

（广州分公司  阮梦媛）

05  儿童友好无陪儿童头枕片

【金点子说明】定制无陪儿童旅客头片，在机上用于无陪儿童座位专属使用。可协助客舱乘务员快速、有效识别无陪儿童旅客，方便监管和服务。同时，色彩鲜艳的无陪儿童旅客头片可作为深航儿童友好服务品牌传播的载体，对客进行强有力且更直观的推广。

【创新背景】深航无陪儿童服务深受旅客青睐，尤其今年暑运，机上无陪儿童旅客显著增多。在实际工作中，因部分外站无陪小马甲配发使用不到位、无陪儿童旅客不配合保持贴纸或马甲穿着佩戴等，客舱中乘务员无法进行特殊旅客标识，存在无陪儿童旅客服务不到位及下客走失的风险。定制无陪儿童旅客头片，可协助客舱乘务员快速、有效识别无陪儿童旅客，方便监管和服务。

06  夏日特饮 青柠气泡水 手打柠檬茶 薄荷青柠

【金点子说明】今年夏天格外炎热，用绿色形容夏天是最为恰当的颜色了，我们用青柠薄荷来制作一杯属于夏天的特饮，希望能在烈日炎炎的夏天增添一丝清爽。有三款产品，青柠气泡水 手打柠檬茶 薄荷青柠 在飞机上收到了旅客的好评。

07  热饮杯盖

【金点子说明】颠簸实属常态，但因颠簸造成的热饮烫伤却为严重安全隐患，乘务员在冲泡茶水和咖啡时为了不让颠簸造成烫伤而有意将水温调至可接受温度，但又大大的影响了口感。有了热饮杯盖，就可以既在温度可控范围内，起到保护的作用，又不影响旅客口感，一举两得。

【创新背景】借鉴外航司做法。

08  手提打包袋

【金点子说明】在飞机上可以给旅客准备5-10个手提纸袋子，上面可以印上飞机照片加深航log。即便旅客带下飞机以后也可以再次利用，拿在手里既美观，又同时宣传了深航。

【创新背景】每次飞机上有旅客在飞机上没有用餐，但是旅客需要打包带下飞机的时候，都只能用头等舱给驾驶舱准备的那个白色塑料袋。旅客拿在手里又不是很方便，然后也不美观，如果汤汁洒出来的时候，袋子里的餐食看着就会让人觉得没有食欲了！如果换成了手提纸袋，拿在手里既美观，又方便，旅客还可以把随手带的东西一起放进口袋里提着下飞机，不容易挤压。也同时给旅客带来了便捷。

同样地，蓝图有助于识别优化的机会。蓝图中关系的可视化发现了潜在的改进和消除冗余的方法。例如，在客户旅程早期收集的信息有可能在以后的后台被重新利用。这种方法有三个积极效果。(1）客户在第二次被认可时很高兴--服务感觉是个人的，而且他们节省了时间和精力；（2）员工的时间和精力不会被浪费在重新收集信息上；（3）同样的问题不会被问两次，就没有数据不一致的风险。

在协调复杂的服务时，蓝图是最有用的，因为它是跨部门工作的桥梁。通常，一个部门的成功是由其拥有的接触点来衡量的。然而，用户在一个旅程中会遇到许多接触点，并且不知道（或不关心）哪个部门拥有哪个接触点。虽然一个部门可以达到自己的目标，但大局观、组织层面的目标可能达不到。蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕捉到内部发生的事情--让他们洞察到部门本身无法看到的重叠和依赖关系。

政策 趋势

什么是服务蓝图？服务设计案例分析

文章来源：知乎 Yes Design

服务设计是规划和组织企业资源（人员、道具和流程）的活动，以便直接改善员工的体验，以及间接改善客户的体验。服务蓝图是服务设计过程中使用的主要绘图工具。

定义：服务蓝图是一个图表，它将不同的服务组件--人员、道具（物理或数字证据）和流程--之间的关系可视化，这些组件与特定客户旅程中的接触点直接相关。

把服务蓝图看成是客户旅程图的第二部分。与客户旅程图类似，蓝图在跨越许多服务相关产品的复杂场景中发挥着作用。对于全渠道、涉及多个接触点或需要跨职能部门（即多个部门的协调）的体验，蓝图是一种理想的方法。

一个服务蓝图对应着一个特定的客户旅程和与该旅程相关的特定用户目标。这个旅程的范围可以不同。因此，对于同一项服务，如果有几个不同的场景可以适应，你可能有多个蓝图。例如，对于一个餐厅业务，你可能有单独的服务蓝图，用于订购外卖食品和在餐厅用餐的任务。

服务蓝图应始终与业务目标保持一致：减少冗余，改善员工体验，或融合孤立的流程。

服务蓝图使企业全面了解其服务以及使其成为可能的基础资源和流程--用户可见和不可见。专注于这种更广泛的理解（以及更典型的可用性方面和个别接触点的设计）为企业提供了战略利益。

蓝图是帮助企业发现弱点的藏宝图。糟糕的用户体验往往是由于内部组织的缺陷--生态系统中的一个薄弱环节。虽然我们可以很快理解用户界面中可能出现的问题（糟糕的设计或坏掉的按钮），但确定一个系统性问题（如损坏的数据或漫长的等待时间）的根本原因要困难得多。蓝图暴露了大局，并提供了一个依赖关系的地图，从而使企业能够从根源上发现一个薄弱的漏洞。

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。服务蓝图诞生于1982年，由 Lynn Shostack 在《哈佛商业评论》中首次提出，美国学者将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，以便于清晰地展示出企业的服务交付流程。

服发视角

在我们的家电公司的例子中，前台的行动与客户的行动直接相关：商店的工作人员与客户见面并打招呼，网站上的聊天助手告知他们哪些设备有哪些功能，一个贸易伙伴联系客户安排交货。

请注意，并非每个用户接触点都有一个平行的前台行动。用户可以直接与服务互动而不遇到前台演员，就像我们的例子蓝图中的家电交付一样。每次用户与服务互动（通过员工或技术），都会发生一个关键时刻。在这些关键时刻，顾客判断你的质量，并对未来的购买作出决定。

在幕后发生的步骤和活动，以支持舞台上发生的事情。这些行动可以由后台员工（例如，厨房里的厨师）执行，也可以由前台员工做一些顾客看不到的事情（例如，服务员在厨房的显示系统中输入订单）。

在我们的家电公司的例子中，有许多后台动作发生。仓库员工在销售点软件中输入并更新库存数量；运输员工检查设备的状况和质量；聊天助理联系工厂确认交货时间；员工维护并更新公司网站的最新设备；营销团队制作广告材料。

用户在与服务互动时为达到特定目标而进行的步骤、选择、活动和互动。用户行动来自于研究或用户旅程图。

在我们的家电零售商的蓝图中，用户行动包括访问网站、访问商店并浏览家电、与销售助理讨论选项和功能、购买家电、获得交货日期通知，以及最后收到家电。

直接发生在顾客面前的行动。这些行动可以是人对人的行动，也可以是人对电脑的行动。人对人的行动是接触员工（与客户互动的人）执行的步骤和活动。人对电脑的行动是在客户与自助服务技术（例如，移动应用程序或自动取款机）互动时进行的。

服务蓝图有不同的视觉形式，有些比其他的更形象。无论视觉形式和范围如何，每个服务蓝图都包括一些关键元素。

服务蓝图的内部步骤，以及支持员工提供服务的互动。这个元素包括任何必须发生的事情，以使上述所有的事情发生。家电公司的流程包括信用卡验证、定价、将设备从工厂运送到商店、编写质量测试等等。

在服务蓝图中，关键要素被组织成几组，假如用线条将它们分开。主要有三条线。

（1）互动线描绘了顾客和组织之间的直接互动。

（2）可见度线将所有对顾客可见的服务活动与不可见的活动分开。前台（可见）的一切都出现在这条线之上，而后台（不可见）的一切都出现在这条线之下。

（3）内部互动线将联系员工与不直接支持与客户/用户互动的员工分开。

在我们的电器例子中，证据包括电器本身、标牌、实体店、网站、教程视频或电子邮件收件箱。

蓝图可以根据情况和业务目标进行调整，根据需要引入额外的要素。

#箭头      箭头是服务蓝图的一个关键元素。它们表示关系，更重要的是表示依赖性。单箭头表示线性的、单向的交流，而双箭头表示需要达成协议和相互依赖。

#时间      如果时间是你的服务中的一个主要变量，那么你的蓝图中应该表示每个客户行动的估计时间。

#法规或政策      任何规定流程完成方式的既定政策或法规（食品法规、安全政策等）都可以添加到您的蓝图中。这些信息将使我们在优化过程中了解哪些可以改变，哪些不能改变。

#情感      类似于用户的情绪在整个客户旅程图中的表现，员工的情绪也可以在蓝图中得到体现。(在下面的例子中，情绪通过绿色和红色的面孔表现出来。) 员工在哪里感到沮丧？哪里的员工是快乐和有动力的？如果你已经有了一些关于挫折点的定性数据（可能是从内部调查或其他方法获得的），你可以在蓝图中使用这些数据来帮助集中设计过程，并更容易找到痛点。

#衡量标准      任何能够为你的蓝图提供背景的成功指标都是有好处的，特别是当蓝图的目标是买入时。一个例子是花在各种流程上的时间，或与之相关的财务成本。这些数字将帮助企业识别由于沟通不畅或其他低效率而浪费的时间或金钱。

"星巴克对其服务遭遇的设计和管理 "是一个管理案例研究的杰出范例。全球范围内竞争的加剧迫使企业不能仅仅依靠价值优势，而是要通过最终的服务设计和管理创新进入客户体验（Lovelock等人，2009）。遵循这些路径的原因不仅确保了即时的客户关系，而且通过创造客户会记住的经验来确保长期的情感纽带。供应商和消费者之间的这种记忆和情感纽带确保了客户的忠诚度和未来的销售。

在星巴克的案例中可以看到一个关于服务遭遇和可持续管理的好例子。星巴克以一种创造令人难忘的服务遭遇的方式来设计自己；通过确保他们的接触，人员熟练地处理客户，为客户提供难忘的体验。星巴克的服务遭遇有缺点，但这些缺点是可以解决的。

当谈到服务遭遇时，星巴克作为一个地方脱颖而出，在这里顾客总是能感受到由员工执行的品牌体验的触动。Shirley等人（1991）用下图1解释了这一点，指出了为什么星巴克的服务遭遇设计和管理对顾客留下了巨大的影响。

星巴克在设计其服务遭遇时，将其员工作为服务遭遇的基础。为了达到这个目的，星巴克确保其员工在文化上适合他们的工作地点，从他们与目标市场相关的面部表达方式，到他们使用的语言和对他人的举止。然而，正如预期的那样，对于那些服务范围在他们不能容忍的区域的员工来说，星巴克多年来已经注意到，这导致了对客户的服务不足，从而导致了零回头客。

为了实现这个目标，星巴克确保他们有一个系统，确保每个员工都在他们期望的服务范围内，这个决定为公司带来了良好的服务，这反过来又带来了回头客。如果员工只在容忍的范围内，他们的服务是充分的，会产生同样的结果。

在服务不足的地方，星巴克继续检查其原因，有时会有令人惊讶的发现。这方面的一个例子是，尽管一些员工在他们所期望的工作区域内，但有时他们的表现却低于标准。这种情况主要是由于未能与顾客的文化期望相联系，或者是相貌、举止或语言不佳导致了误解。

星巴克在确保联络人员建立良好关系方面付出了很多努力。为了做到这一点，星巴克创建了一个蓝图，如Sarah（2012）所描述的图2和图3，详细解释了顾客在前台和后台之间的关系。

为了确保星巴克与顾客的利益保持密切联系，星巴克根据其蓝图对其员工进行了严格的顾客处理和产品个人展示的培训。只是为了显示这一点有多严重，在2008年经济衰退之后，星巴克将其所有的7100号店关闭三个小时。在纽约，迈克尔（2008年）表示，该活动是为了恢复温暖、友好的感觉而策划的。结果，总共花费了426,000个工时，21,300个小时，总工资为300万美元，以确保星巴克有正确的品牌服务经验，以适应其客户的满意度（Barbara, 2009）。

巴西库里蒂巴的老年医院--Hospital do Idoso Zilda Arns (HIZA)有一系列的问题，这些问题对病人的满意度产生了负面影响，但医院负责人并不清楚。他们不知道问题出在哪里，也不知道该从哪里着手改善服务。为了解决这种情况并支持决策，这个项目确定并描绘了服务的所有弱点，并为每个弱点提供了共同创造的解决方案。这个由Carolina Pizatto Girardi设计的项目入围了2017年服务设计奖的学生类奖项。

作为一名服务设计师，我的职责是分析医院的流程，确定优先关注的部分，计划和进行研究以突出其中的问题，并在利益相关者的参与下，促进解决方案的构思和原型制作。其结果是通过为用户提供信息和情感上的参与，重点减少用户对服务的不确定性和焦虑。

在巴西，与公共服务有关的投诉数量是巨大的，特别是在处理公共医疗方面。80%的人口完全依靠公共医疗服务作为获得健康的唯一途径。这代表了近1.51亿人。即使如此，联邦政府和库里提巴议会的预算中只有一小部分用于改善这些服务。在2014年，这部分预算分别为1%和16.9%。

特别选择HIZA是因为它是该州主要的公立医院，专门为老年人服务，而老年人是该国增长最快的人口群体。该项目强调了目前的服务接触点中哪些需要更多关注，以及如何更有效地利用目前的投资来改善预约和检查的体验。

病人、医生、护士和护理人员都参与了这个过程的所有三个阶段。在研究阶段之后，他们在共同创造和原型设计研讨会上一起工作，以确定新服务应该是怎样的。

在整个研究过程中，有10个设计工具被应用。这些工具结合起来使用，既能相互促进，又能获得它们自己独特的结果。定性和定量研究方法的结合使病人的见解与定量数据交叉，显示出每个见解的频率、重要性和优先性。

所有收集到的研究信息都收集在一张图表上，从中提取出积极或消极的判断。这个表格被用来确定目前每个服务步骤的顾客满意度。

在这个过程的后期，研究结果在3个不同的共同创造研讨会上被展示给设计师、员工和病人。每个研讨会包括一系列不同的创造性练习，以灌输对旧问题的新思维。这些练习包括头脑风暴、"明天的头条新闻 "和 "乐高原型"。

特别选择HIZA是因为它是该州主要的公立医院，专门为老年人服务，而老年人是该国增长最快的人口群体。该项目强调了目前的服务接触点中哪些需要更多关注，以及如何更有效地利用目前的投资来改善预约和检查的体验。

病人、医生、护士和护理人员都参与了这个过程的所有三个阶段。在研究阶段之后，他们在共同创造和原型设计研讨会上一起工作，以确定新服务应该是怎样的。

这个项目是作为一个案例研究进行的。如果咨询结果得以实施，将对每年平均4500名患者产生积极的影响。然而，考虑到项目的主要目标是改善医疗服务，库里提巴市还有其他20个公共项目。

库里提巴市还有其他20家公立医院和109家医疗单位也可以从本项目的调查结果和建议中受益。从这个项目的发现和建议中受益。这代表了大约130万人。

服务设计项目通常在很大程度上依赖于定性的方法，如访谈和人种学。但这个项目不同，因为它不仅巧妙地结合了定性研究方法，也结合了定量研究方法。探索性的方法可以了解老人在医院环境中面临的主要困难，而描述性的方法则能够从频率的角度量化哪些问题是优先考虑的，表明哪些问题应该首先解决。

行动计划不仅显示了解决方案，而且还帮助确定哪些是应该首先完成的，这一特点填补了服务设计项目中相当普遍的空白。"虽然这个项目已经在巴西获奖，但我完全相信，由于其方法的稳健性，它值得国际认可，这将成为其他卫生服务设计项目的未来参考。" 马丁斯补充说。

与利益相关者一起开发的研究接近了10多个不同的服务设计工具，并定义了什么是创建新服务概念的要求。

服务蓝图是客户旅程图的伙伴：它们帮助组织看到公司如何实施服务和客户如何使用服务的大画面。它们在同一可视化中指出了面向员工和面向客户的流程之间的依赖关系，有助于识别痛点，优化复杂的互动，并最终为组织节省资金，改善客户的体验。

从旅客参与视角浅谈民航业低碳发展路径

文章来源：孟庆举 王建成  《民航管理》2023年第6期

党的二十大报告指出：“推动经济社会发展绿色化、低碳化是实现高质量发展的关键环节”。2022年民航局发布的《“十四五”民航绿色发展专项规划》是我国民航历史上第一部以“绿色发展”命名的规划。民航业作为我国经济社会发展的重要战略性产业，近年来积极落实节能减排工作并取得了显著成效，但要完成行业绿色转型和“全面”脱碳，仍面临时间紧、难度大、任务重等诸多挑战。

目前全球航空业在碳减排上已初步达成共识，明确了实现未来民航碳减排的四个主要方面，即飞机和发动机技术革新、基础设施和运行优化、开发推广可持续航空燃油（SAF）、基于市场机制的碳减排措施。在这四个方面中，落地最快的当属“基于市场机制的碳减排措施”，由于市场机制具有经济杠杆的优点和灵活性，对参与对象能形成一定的行为引导。因此，市场化的碳减排

目前全球航空业在碳减排上已初步达成共识，明确了实现未来民航碳减排的四个主要方面，即飞机和发动机技术革新、基础设施和运行优化、开发推广可持续航空燃油（SAF）、基于市场机制的碳减排措施。在这四个方面中，落地最快的当属“基于市场机制的碳减排措施”，由于市场机制具有经济杠杆的优点和灵活性，对参与对象能形成一定的行为引导。因此，市场化的碳减排路径需要、更离不开旅客的参与，相关部门可以将旅客参与通过多样化的方式进行引流，在价格激励、奖励反馈、常旅客计划等方面进行引导，让越来越多的旅客意识到碳减排的重要性并参与其中，逐步形成低碳出行的社会风气。但目前民航各单位在落实低碳发展过程中，普遍存在旅客参与机制不健全、旅客参与度不高等问题，本文试图从旅客参与层面进行思考，为未来航空旅客低碳出行提供思路和参考。

服发视角

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路径需要、更离不开旅客的参与，相关部门可以将旅客参与通过多样化的方式进行引流，在价格激励、奖励反馈、常旅客计划等方面进行引导，让越来越多的旅客意识到碳减排的重要性并参与其中，逐步形成低碳出行的社会风气。但目前民航各单位在落实低碳发展过程中，普遍存在旅客参与机制不健全、旅客参与度不高等问题，本文试图从旅客参与层面进行思考，为未来航空旅客低碳出行提供思路和参考。

在旅客参与航空低碳出行方面，部分国内外航空主体已经意识到了低碳出行的重要性，做出了积极尝试且取得了有益成果。

1．阿提哈德航空引入“绿色常旅客计划”

“绿色之选（Conscious Choices）”是阿提 哈德航空常旅客计划提出的一系列新的可持续发展举措，旨在支持该公司实现总体可持续发展目标，即到2050年净零排放、到2035年排放量相比2019年减半。

为鼓励会员低碳出行，阿提哈德航空采取了系列激励机制和举措。为促使会员减少旅行碳足迹，＂Conscious CChoices”通过定级里程及其他权益 奖励会员，激励他们减少登机行李，并使用该公司常旅客里程抵消航班碳排放；即使在不乘坐航班时，会员可通过多种方式赚取定级里程，例如抵消驾驶产生的碳排放、室内制冷或烹饪晚餐而产生的碳排放、为绿色事业捐赠里程等。

2．汉莎航空推出“绿色票价”舱位

在节能减排方面，汉莎航空设定在2050年前实现“碳中和”的目标。为了达到预期目标，汉莎航空推出了“绿色票价”项目。

“绿色票价”舱位并非额外的预订选项，它是独立且可直接预订的票价，与经济舱轻旅客票价、经济舱经典票价、经济舱灵活票价及商务舱优惠票价等处于同等地位，在退改签、里程奖励、行李额度等方面提供一定奖励机制。“绿色票价”航班通过使用可持续航空燃油（SAF），“绿色经济舱”和“绿色商务舱”票价可减少20％飞行相关的碳排放，同时还可通过支持高标准气候保护项目，抵消剩余80％的碳排放，这种“20％＋80％”的减排加抵消组合，与汉莎航空在整个欧洲航班的绿色票价密切关联，助力汉莎航空实现更加可持续的飞行。

（二）国内航空主体的探索实践

1．国航推出“碳中和”出行航班

国航始终秉承“绿色运行和可持续发展”理念，并积极引入了旅客参与机制。2022年，国航创新推出了“净享飞行低碳行”的碳抵消产品，让旅客深度参与到低碳出行的全过程，帮助旅客了解航班在飞行过程中产生的碳排量，旅客可自愿选择通过飞行里程或现金支付的方式，参与到国内的植树造林等碳减排项目中，进而实现“碳中和”航班飞行，降低航空出行碳排放对生态环境的影响。

据悉，“净享飞行低碳行”项目的收入将被用于支持国家发改委备案的碳减排项目。该项目的亮点在于，它将飞行的主动权交到了旅客手中，旅客可自主选择航线进行抵扣，解锁“碳中和”足迹及成就勋章，国航还将为旅客生成年度碳抵消证书，激励旅客将低碳出行的理念持续下去，鼓励旅客本人及更多的常旅客成为“低碳达人”。

2．南航开展“餐食兑换里程”服务

长期以来，配备机上餐食已成为航班的一种标准化服务，但对已在地面用餐或不需要餐食的旅客而言，机上餐食反而变成了一种“负担”和浪费。为倡导旅客按需用餐，减少餐食浪费，南航在2019年推出了“用空中餐食换取里程奖励”服务。自2020年起，为倡导旅客绿色低碳出行，南航又

1．国航推出“碳中和”出行航班

国航始终秉承“绿色运行和可持续发展”理念，并积极引入了旅客参与机制。2022年，国航创新推出了“净享飞行低碳行”的碳抵消产品，让旅客深度参与到低碳出行的全过程，帮助旅客了解航班在飞行过程中产生的碳排量，旅客可自愿选择通过飞行里程或现金支付的方式，参与到国内的植树造林等碳减排项目中，进而实现“碳中和”航班飞行，降低航空出行碳排放对生态环境的影响。

据悉，“净享飞行低碳行”项目的收入将被用于支持国家发改委备案的碳减排项目。该项目的亮点在于，它将飞行的主动权交到了旅客手中，旅客可自主选择航线进行抵扣，解锁“碳中和”足迹及成就勋章，国航还将为旅客生成年度碳抵消证书，激励旅客将低碳出行的理念持续下去，鼓励旅客本人及更多的常旅客成为“低碳达人”。

2．南航开展“餐食兑换里程”服务

长期以来，配备机上餐食已成为航班的一种标准化服务，但对已在地面用餐或不需要餐食的旅客而言，机上餐食反而变成了一种“负担”和浪费。为倡导旅客按需用餐，减少餐食浪费，南航在2019年推出了“用空中餐食换取里程奖励”服务。自2020年起，为倡导旅客绿色低碳出行，南航又推出了“绿色飞行”短信提示，在航班起飞前一天会收到是否需要机上用餐的短信，如旅客无需机上餐食，只需按相关步骤操作即可取消机上餐食，同时可额外获得100～500里程的奖励。

相关数据显示，2021年南航累计参与绿色飞行“按需用餐”旅客超过371万人次，节约餐食1760余吨。通过鼓励旅客按需用餐，践行“绿色出行”理念，南航以创新产品服务的“小举措”减少了“舌尖上的浪费”。

3．东航试运行“全生命周期航班”

2021年10月12日，我国第一班全生命周期“碳中和”航班MU5103（上海虹桥—北京首都）成功首航。“碳中和”航班打通了旅客互动途径，旅客不仅是首批全生命周期“碳中和”航班的见证者，也是执飞航班的参与者和践行者，通过东航APP查询航班出行信息时，可清晰直观地看到“碳中和”航班的专属标记。完成“碳中和”航班的旅客可通过积分抵扣参与“碳中和”行动，用于支持植树造林等项目，进而全部抵消飞行过程中产生的碳足迹。

“全生命周期航班”还推出了系列“低碳”举措，航班的一次性餐具采用了生物可降解环保材质，符合国家限塑令相关规定；机供品采用了符合国家限塑标准的材质进行包装；机上配备了健康绿色的低卡路里餐，同时地面和机上也开展了低碳绿色的飞行科普，帮助旅客直观理解“碳中和”概念和“全生命周期碳抵消方案”，向旅客传递绿色低碳出行理念。

未来航空旅客绿色低碳出行的思考

绿色和低碳理念是未来航空出行的重要方向之一，虽然航空公司和机场在探索低碳发展上进行了多种尝试，但研究发现，在低碳发展之路上鲜有旅客参与的身影。民航业绿色低碳之路，旅客的参与不可缺席。笔者从旅客出行全流程视角出发，关

用于支持植树造林等项目，进而全部抵消飞行过程中产生的碳足迹。

“全生命周期航班”还推出了系列“低碳”举措，航班的一次性餐具采用了生物可降解环保材质，符合国家限塑令相关规定；机供品采用了符合国家限塑标准的材质进行包装；机上配备了健康绿色的低卡路里餐，同时地面和机上也开展了低碳绿色的飞行科普，帮助旅客直观理解“碳中和”概念和“全生命周期碳抵消方案”，向旅客传递绿色低碳出行理念。

未来航空旅客绿色低碳出行的思考

绿色和低碳理念是未来航空出行的重要方向之一，虽然航空公司和机场在探索低碳发展上进行了多种尝试，但研究发现，在低碳发展之路上鲜有旅客参与的身影。民航业绿色低碳之路，旅客的参与不可缺席。笔者从旅客出行全流程视角出发，关于未来航空低碳出行提出如下思考。

根据2021年《中国民航“无纸化”便捷出行发展报告》，在低碳出行的社会效益方面，2019～2020年无纸化便捷出行为航空公司、机场节约纸张等成本支出约3.4亿元，在全行业减少碳排放约8622吨，约等于1597辆1.6L排量的汽车近一年的排放量，产生了显著的社会经济效益。根据预测，“十四五”时期，将有超过20亿人次享受到“无纸化”便捷出行服务，为航空公司、机场节约纸张及设施设备投入超4亿元，全行业有效减少碳排放约30075吨。

民航局在《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》中指出，到“十四五”末，千万级以上机场旅客全程无纸化能力要达到100％的预期目标。受三年疫情防控的影响，目前各航空公司、机场距离100％无纸化目标还存在较大差距，因此在后疫情时代，应下大力气持续推广“无纸化”便捷出行，在电子行程单、自助值机、自助托运、电子行李牌、自助安检、人脸识别登机等方面持续发力，力争实现全程无纸化出行，真正实现“人享其行”，满足人民群众的美好出行需求。

在民航减污降碳的征程上，旅客始终都是重要的参与者。近年来，旅客携带过多手提行李乘机导致行李溢出问题日益凸显，不仅存在一定的安全隐患，影响航班运行和服务品质，而且导致飞机载量“过重”，增加油耗和碳排放。据相关统计，飞机每减重一吨，每小时可降低油耗27千克，单次航班人均少带1公斤行李，合计碳减排量相当于多种1棵树。按照2019年我国民航旅客运输量6.6亿人次计算，如果每人次航班少带1公斤行李，一年可节油约4.6万吨，减少燃油成本约3.5亿元，减少碳排放约15万吨。

1公斤行李，合计碳减排量相当于多种1棵树。按照2019年我国民航旅客运输量6.6亿人次计算，如果每人次航班少带1公斤行李，一年可节油约4.6万吨，减少燃油成本约3.5亿元，减少碳排放约15万吨。

2023年全国“两会”期间，全国政协委员、厦门航空董事长赵东提出“轻装出行”理念并提议建立旅客参与机制，这表明“轻装出行”并非“纸上谈兵”，具有可操作性和较大的社会效益。因此，建议各航空公司积极推广“轻装出行”理念，设计多样化的服务产品和参与奖励机制，鼓励旅客“少带一件行李”轻装出行，此举不仅可以有效解决过多手提行李溢出问题，确保飞行和客舱安全，还可大幅度减少碳排放，为民航业节能减排事业贡献力量。

“绿色机场”理念是未来机场建设的重要方向。近日，重庆机场围绕“人文和绿色”理念打造的环保创新项目引起了广泛关注。在乘机时，出于安全的考虑，各大机场一般会在安检处设立弃置箱，用于旅客弃置打火机及其他违禁物品，但部分旅客在落地后烟瘾来袭，却因没有打火机而犯难。为有效平衡安全、低碳和旅客需求之间的关系，重庆机场联合相关企业在机场投放设备，就打火机的使用为这部分旅客提供了一个“他之所弃、为我所用”的循环机制，在满足旅客需求的同时有效避免了资源浪费，又确保了航空安全。

在旅客参与层面，各大机场可积极开展与航空公司、科研机构、第三方公司、商旅公司、外包服务供应商等的研发和合作，从旅客进出港的地面全流程出发，充分考虑旅客服务需求，设计多样化的服务产品，力争将产品与航班的安全、运行、服务等充分融合，助力更多的绿色低碳项目在机场落地，不断丰富我国“绿色机场”建设内涵。

（四）在空地全流程环节推广低碳用品

随着疫情防控“乙类乙管”政策的实施，旅客出行和消费意愿明显增长，民航运输市场出现了快速恢复发展，每日地面和空中环节会产生大量的塑料用品消耗和垃圾。2021年5月，民航局发布了《民航行业塑料污染治理工作计划（2021—2025）》，将机场和航空公司作为塑料污染治理的重点。

因此，建议机场、航空公司重点推进机上和 地面的塑料污染治理，如停止提供一次性不可降解 塑料用品，全方位对旅客服务用品进行自查和梳理，本着“应换尽换”的原则进行替换和更新；各机场可考虑建立健全商超、餐饮、货运等领域塑料污染防治标准；各航空公司和机场可通过线下节能宣传、机上低碳活动和线上环保宣传等方式，引导旅客使用可降解服务用品。多措并举，逐步减少、停止塑料制品的提供和使用，大力推广可降解用品，助力实现低碳和“零碳”排放目标，打造“全绿色服务用品”供给。

饮、货运等领域塑料污染防治标准；各航空公司和机场可通过线下节能宣传、机上低碳活动和线上环保宣传等方式，引导旅客使用可降解服务用品。多措并举，逐步减少、停止塑料制品的提供和使用，大力推广可降解用品，助力实现低碳和“零碳”排放目标，打造“全绿色服务用品”供给。

（五）按需配餐减少“舌尖上的浪费”

全服务型航空公司一般会根据旅客人数配备机上餐食，甚至还会多配备以备不时之需，但实际运行发现，部分旅客已在地面环节用餐，因此不再需要机上餐食，未发放的餐食造成了浪费，加上餐盒、餐具及包装等的消耗，每年航空餐食造成了巨额浪费。国际航空运输协会（IATA）2019年的研究表明，年度全球航空公司餐食浪费高达570万吨。

因此各航空公司、地面餐食代理应积极探索减少餐食浪费的举措，诸如根据旅客意见征集用餐需求、精准关注航班动态和旅客人数变化、提升机上餐食品质、推出绿色“轻餐食”、开发便携式包装（如机上餐食伴手礼）等，进而准确统计旅客人数，做好机上的精准配送，旅客使用不完的餐食可方便下机携带，最大限度减少机上餐食的浪费。

如果通过呼吁和宣传方式，引导旅客参与低碳出行效果有限，那么可考虑通过市场化方式进行尝试。如长龙航空推出的“低碳经济舱”产品，推行行李服务差异化，增加低价折扣机票数量，将机票中的免费托运行李额进行“解绑”，旅客可通过不同渠道购买航班的托运行李额，更加灵活地满足不同旅客的出行需求，对于倡导旅客绿色、低碳和轻装出行起到了积极的引导作用。根据欧洲航空安全局（EASA）的一项报告显示，乘坐低成本航空公司航班的男性旅客、女性旅客及儿童分别比全服务航空公司航班少携带0.6公斤、0.9公斤及0.9公斤行李，随之产生的碳排放量也更低。 

因此，航空公司可从客票运价出发，在行李额度、餐食需求、里程累计等方面设计多样化、差异化的服务产品，将传统机票中“一价全包”的服务进行解绑和分离，为旅客提供差异化的服务选择，而非不考虑旅客需求进行全盘供应，将全链条服务产品充分与低碳理念进行融合，引导旅客按需购买、灵活选择。

（七）建立“碳账户”记录全程碳足迹

全面推广航空低碳绿色出行，首先要建立健全旅客参与机制，给旅客提供便捷的参与平台。航空公司和机场可从出行的全流程、全链条视角出发，考虑建立旅客出行“碳账户”，给旅客提供低碳出行的参与平台，如鼓励旅客使用电子发票、自助值机、自助行李托运、可降解产品，积极倡议旅客少带一件行李、少浪费一份餐食等，同时可借鉴支付宝“蚂蚁森林”的全员参与机制，将旅客出行的每一次低碳行为与具体的减碳量关联，减碳行为可生成转化为“碳账户”绿色能量，同时可考虑将绿色能量值与平台的积分、里程等兑换权益打通使用，旅客可全程清晰直观地看到自身低碳行为产生的碳抵消，鼓励旅客全程参与低碳绿色出行，引导旅客将低碳出行理念落实到日常的出行过程，进而完成航空低碳出行全程闭环。

绿色是生命的颜色，也是未来民航发展的“底色”。目前，各民航运行主体在航空低碳出行上探索了多种举措并取得了积极成效，但实现民航整体的绿色转型和“碳中和”目标不仅是民航各单位的责任，也需要每个旅客全面参与其中。各民航单位需要进一步解放思想、转变观念、创新探索，将绿色低碳理念充分融入到旅客参与的全流程服务，为旅客提供多样化的供给和参与方式，通过“供给侧”的绿色转型促进“需求侧”的转变，不断培育旅客的低碳出行理念，逐步吸引更多的旅客参与到民航绿色低碳出行中来，打造绿色发展同盟，共同建设绿色航空生态圈，为民航绿色低碳事业的高质量发展贡献力量。

孟庆举：湖北机场集团有限公司

王建成：国航湖北分公司

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基于旅客视角的航班正常性探讨

文章来源：卢建兴  民航资源网

旅客出行正常率的概念及计算方式

为了阐释旅客视角的航班正常性，本文引入“旅客出行正常率”这一概念来代替旅客感知到的航空公司航班正常率进行研究。通俗来讲，就是有多少旅客认为航空公司的航班是准点的。按照购票时约定的时间，旅客认为航空公司的调时航班（也就是提前延误）、临时延误、提前取消、临时取消均被定义为不正常航班。而管理视角则把经民航运行主管部门批准的提前延误（一般为提前6小时以上的航班时刻临时调整）、提前取消的航班定义为正常航班，这就是旅客视角与管理视角之间最大的区别。

旅客出行正常率的计算公式是“按约定时间出行的旅客人次”除以“计划出行旅客总人次”的比值，即：正常率=按约定时间出行的旅客人次/计划出行旅客总人次×100%。为便于研究，分母“计划出行旅客总人次”，用计划出行客票总量来代替；分子“按照约定时间出行的旅客人次”，用计划出行客票总量减去发生过航班变更的人次，也就是有非自愿退改标识客票数总量（各航空公司的非自愿退改标记符号可能不完全相同，为方便表述，用英文单词“Involuntary”的第一个字母“I”作为标识符号），即正常率=（计划出行客票总量-I标识客票量）/计划出行客票总量×100%。

按照目前行业规则,旅客购买机票后，如航班无法按原计划执行（包含取消、延误≥30分钟、提前≥15分钟、航班调时），旅客客票自动获得非自愿退改权限，因此客票变更量统计相对容易。

从旅客出行正常率的定义中可以推导，旅客视角的出行正常率更能准确反映旅客在航空出行时对于航班正常与否的主观感受。对此，一线员工体验深刻，社会上也有声音呼吁构建旅客视角航班正常率指标体系，督促各业务运营单位换位思考，更多地站在旅客视角来谋划经营方式，通过挖掘旅客的痛点和价值点，为旅客和公司创造价值，助力行业健康发展。

旅客出行正常率对公司经营和服务有什么影响呢？从海量的数据统计分析中发现，正常、延误、调时、取消等4个运行业务场景，对旅客的满意度和净推荐值有着非常强的关联性。本文从航班取消、延误、调时对旅客满意度和净推荐值的影响着手，研究分析旅客视角的航班正常率。

为了让研究分析更客观、科学，从某航空公司电子客票系统和旅客测评系统提取了大量数据，为研究分析提供支撑。

基于旅客视角的航班正常率实证分析

通过对该航空公司2019～2022年的数据提取做对比分析（注：本文图表数据来源均取自该航空公司相关系统，经作者整理而成），发现有如下结论：

（一） 旅客出行正常率与管理视角航班正常率差距较大

“Involuntary”的第一个字母“I”作为标识符号），即正常率=（计划出行客票总量-I标识客票量）/计划出行客票总量×100%。

按照目前行业规则,旅客购买机票后，如航班无法按原计划执行（包含取消、延误≥30分钟、提前≥15分钟、航班调时），旅客客票自动获得非自愿退改权限，因此客票变更量统计相对容易。

从旅客出行正常率的定义中可以推导，旅客视角的出行正常率更能准确反映旅客在航空出行时对于航班正常与否的主观感受。对此，一线员工体验深刻，社会上也有声音呼吁构建旅客视角航班正常率指标体系，督促各业务运营单位换位思考，更多地站在旅客视角来谋划经营方式，通过挖掘旅客的痛点和价值点，为旅客和公司创造价值，助力行业健康发展。

旅客出行正常率对公司经营和服务有什么影响呢？从海量的数据统计分析中发现，正常、延误、调时、取消等4个运行业务场景，对旅客的满意度和净推荐值有着非常强的关联性。本文从航班取消、延误、调时对旅客满意度和净推荐值的影响着手，研究分析旅客视角的航班正常率。

为了让研究分析更客观、科学，从某航空公司电子客票系统和旅客测评系统提取了大量数据，为研究分析提供支撑。

基于旅客视角的航班正常率实证分析

通过对该航空公司2019～2022年的数据提取做对比分析（注：本文图表数据来源均取自该航空公司相关系统，经作者整理而成），发现有如下结论：

航班正常性是旅客选择航空出行最关注的一个重要因素，也是民航从业者非常重视的一个问题。目前，中国民航的航班正常率是根据《民航航班正常统计办法》（民航发〔2012〕88号）相关标准进行统计并定期向社会公众公布。这个航班正常率统计办法是基于行业管理的需要制定的行业标准，应该说是一个管理类指标，其制定、发布和实施对规范行业统计口径、引导行业重视客户关注的痛点和焦点问题发挥了非常积极的作用。同时，行业运营单位和从业者不仅要关注管理类指标，而且更应关注客户对航班正常率的感受，或者说客户视角的“航班正常率”，真正满足客户的需求，让广大旅客有更多的获得感、幸福感。本文从旅客视角来探讨航空公司的航班正常性管理，希望能够给行业管理者和运营单位带来新启发。

服发视角

从上表中可以看出，2019～2022年期间，该航空公司管理视角的正常率在逐年提升，2022年达到了95.45%，而旅客出行正常率却呈下降趋势，2022年降低至77.26%，两者相差18.19%，管理视角航班正常率与旅客视角的出行正常率，虽然是两个不同的指标，统计对象不同，但是都与旅客的出行感受相关。两个指标明显相悖，说明仅仅关注管理视角的航班正常率，将可能失去感知客户真实感受的机会。

从近几年对旅客正常出行影响较大的航空公司行为来看，影响程度由大至小依次为航班取消、调时、临时延误（详见图1）。因疫情和天气原因，取消和调时的影响均呈现上升趋势。

而从2020年到2022年，受疫情影响，航班调时量和调时率都大幅上升，对旅客感知的出行正常率影响逐渐增大。

通过进一步分析旅客出行正常率对旅客体验的影响，我们可以初步得出四个结论。

第一个结论是在遭遇航班不正常后，旅客的净推荐值产生了大幅波动。航班不正常的旅客净推荐值较正常航班下降了37个百分点，旅客贬损量（即旅客负面评价量）是正常航班的3.9倍（见表2）。贬损量是航空公司特别关注的指标，因为贬损量的负面影响有裂变效应，用病毒营销的250定律来推算，每一个旅客背后都有250个亲友受其负面影响，那么负面影响到的可能客户数量非常惊人，倒逼航空公司不得不给予高度关注。

第二个结论是在航班取消、调时、临时延误三个场景中，取消对旅客造成的负面影响最大。航班取消时，旅客净推荐值下降了47.94个百分点，旅客贬损量是正常航班的3.49倍（见表3）。其中，取消航班后的数据采用退票旅客NPS（净推荐值）测评量，该测评面向全量购票后由于非自愿原因退票旅客群体，不限于会员。此测评从2022年6月底开始，累积了共约10万份有效样本，本表分析采用2022年7～12月的测评数据，问卷发送渠道包括：微信公众号、APP、短信。

第三个结论是旅客对延误的耐受度随着延误时长的增加快速降低，4小时以上接近旅客耐受度的极限。从表4中可以看出，延误2～4小时，净推荐值下降约50个百分点；延误大于4小时的时候，旅客基本上不能接受，净推荐值仅有7.54%。

第四个结论是调时对旅客体验的影响主要体现在调时变动的区间和提前通知的裕度。调时是航班不得不延误时提前做出决策并提前通知旅客调整出行时间，相对于取消和延误，旅客的主观感受显然好很多。但是，也要科学精准地使用调时，一是注意调时的时长，超过4小时以上旅客的感受会变差；二是注意信息提前告知的时间节点。从表5可以看出，1小时以内的调时对满意度、NPS的影响很轻微。当调时时长超过4小时，旅客满意度和NPS降幅明显。旅客对8～12小时的提前通知时长接受程度较高，NPS接近于调时1小时的值。

通过以上的数据分析可以看出，航班取消、延误、调时对旅客的满意度、净推荐值影响很大，说明这些因素对旅客忠诚度和航空公司品牌建设都有较大影响，应该引起高度关注。

NPS的影响很轻微。当调时时长超过4小时，旅客满意度和NPS降幅明显。旅客对8～12小时的提前通知时长接受程度较高，NPS接近于调时1小时的值。

通过以上的数据分析可以看出，航班取消、延误、调时对旅客的满意度、净推荐值影响很大，说明这些因素对旅客忠诚度和航空公司品牌建设都有较大影响，应该引起高度关注。

如何实施旅客视角下的航班正常性管理是值得行业管理者和从业者思考的问题，笔者建议从以下方面逐步开展相关工作。

民航局作为行业管理部门，对民航安全、运行和服务工作非常重视，出台了很多制度，督促民航各单位重视旅客服务工作，特别是对航班正常性非常重视，还将航班执行率、正常率考核指标与航权时刻等核心资源挂钩关联，为改善旅客服务质量提供了制度保障，为推动航班正常性工作提出了明确要求。2023年全国民航工作会提出了要“修订航班统计办法，优化统计流程，科学设定标准”的要求，民航局运行控制中心为落实此项要求最近正在就修订《民航正常统计办法》相关条款征求业内各单位意见。在统计指标方面，明确“拟将航空公司在计划离港时间前24小时取消的航班计划不计入航班正常统计范围，24小时内取消的航班，按不正常航班统计。”这是一个大的改变，必将对进一步改进航班正常性带来深远影响，行业公布的正常率指标与旅客感知的正常率指标将逐步正向统一。作为一名行业从业者，同时也是一名普通旅客，笔者认为，局方的航班正常率指标考核设定可以综合考虑管理角度和旅客视角两个维度，逐步实现两个维度的指标完全融合，对标国外先进行业管理部门的指标体系，为实现民航高质量发展加油助力。

行业运营单位在按照民航局新的考核指标体系积极推进相关工作的同时，应该主动作为，更加关注旅客感受。从旅客视角出发设置相应的指标体系，强化客户导向，不断优化指标设计，梳理整个服务链条，明确不同指标的责任主体，将指标纳入相应的管理体系，形成新的航班正常性管理模式。

1.优化指标设计。将旅客出行正常率纳入公司管理，重点围绕不正常航班影响客户体验的关键因素（如航班取消/延误/调时旅客人次占比、2小时以上

的延误占比、调时信息告知提前时长等）设定成长性指标，纳入日常监控、讲评和考核，提高航班决策的科学性，提升旅客的感知价值。

2.建立责任体系。明确航班取消、延误、调时的归因分析，结合年度目标客群客户感知价值测量应用，开展取消/调时/延误场景下旅客消费行为的研究，建立客户价值提升/损失的评价模型，明确业务单位和相关岗位的责任清单，根据成本和收益的核算模型，优化航班运行决策责任体系，降低不正常航班导致的旅客流失和品牌贬损。

3.强化售后支撑。加强航班不正常情况下旅客的权益保障和成本投入，根据客群价值分类设计不同的补救标准并直接授权至客服/地服一线及客户经理，对目标客群实施有效挽留，最大限度降低航延后的旅客流失和品牌影响。

4.构建旅客视角的管理文化。客户导向是所有服务企业的经营理念，客户至上也是中国民航业企业文化的核心价值观之一。倡导和实施基于旅客视角的出行正常性管理应该成为企业特别是航空公司应有的思想自觉和行动自觉，通过推进旅客出行正常性管理工作不断强化企业核心价值观的落地见效，最终形成企业的文化自觉。

本文刊登于《空运商务》2023年第5期

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分析：基础经济舱托运全部收费！

会是未来趋势吗？

文章来源：周博  民航资源网

行李费已经成为全球航司非常重要的收入来源，成了各航空公司越来越看重的业务增长点。对于全服务航司来说，行李费通常与“基础经济舱”票价相关联。2022年全球航司行李费用收入约290亿美元，较2021年的209亿增长38.8%，2023年这一数字将持续增长，预计将会超过2019年的最高水平。2022年美航行李托运的收入就高达14亿美元。

据报道，美国航空取消基础经济舱的免费托运行李额，从第一件开始就需要收费，成为美国大型航司中首家对所有基础经济舱托运行李都收取费用。其竞争对手美联航和达美航空尚未采取这一举措，仍然对跨太平洋航线提供一件免费托运行李，但在跨大西洋航线上要收取托运费用。

美航表示，我们正在简化我们的产品，让客户在购买旅行用品时更方便。但所有人都知道，便利性肯定不是这个改变的第一要素，持续增长的行李收入与全球经济下滑带来的营收压力才是这次调整的主旨。

最近围绕差异化、行李收费这些话题的讨论在行业内不绝于耳。近日全球机队规模排名前三、世界知名“全服务”航空公司美国航空，取消了基础经济舱免费托运行李，引发关注。

服发视角

近年来国际航空公司的辅营收入持续走高，其背后一个重要原因在于无论国内外，当航空市场规模扩大进入大众航空之后，旅客人数大量增加必然带来需求种类的不同，单一的“全服务”打包服务无法满足所有的旅客，如何通过合理的产品与定价，将不同需求的旅客区分出来就是当下航空公司所需面对的重要课题。那么对原有机票产品进行重组打包定价满足不同旅客需求的辅营产品成为弄潮儿也是情理之中。而在这种背景下，作为原本“全服务”与“低成本”重要区隔的辅营产品也就开始成为所有航司的必需品，并在不断地演进变化。

在跨太平洋航线上，美航经济舱曾经从最初的2件免费托运行李调整为1件，随后达美等跟进。此次取消基础经济舱托运行李免费额度，有理由相信，美国航空现在是第一家，但绝对不是最后一家。美国航空的新收费或很快引起涟漪效应。

现阶段在国内外辅营收入仍旧呈现出冰火两重天的现象，这里就需要思考为什么在国际上辅营收入持续走高，在国内虽有半数航企开始拥抱差异化服务进而提升辅营收入，但总体上却是不温不火，甚至有部分航司希望转型“全服务”呢？根本原因有以下三个方面：

其一、理念不同。国内民航发展离不开对国际航空的学习与借鉴，整个航空公司运营模式是来自于国外，其中尤其是美国和欧洲对国内民航的影响尤为深远。而在1971年全球第一家“低成本”航空美国西南航空诞生之前，全球航空业基本都是“全服务”的经营模式，而国内学习引入的经营模式自然就是这种模式。而常年“全服务”模式的经营伴随着中国民航的高速发展，让行业内很多朋友都形成了路径依赖，认为“全服务”才能代表民航，提倡是辅营收入就是走“低成本”路线，“低成本”与民航代表的高质量服务是背道而驰。

其二、定位不同。在国内民航企业不完全是纯粹以市场经营为导向的企业，更是承担了部分出行的公共服务职能，这其中尤以“三大航”最为突出，包括国内大部分航司均有国资背景，这也就必然导致这些航司的经营发展并不完全以盈利为第一目的，公共运输、政府形象等因素都会影响航企的经营策略。

其三、阶段不同。虽然理念不同，有定位不同，但是以上种种都是客观环境的产物，中外民航经营策略的最大不同是市场所处阶段不同。

中国民航在过去三十年里都是在高速发展，旅客出行人数相比90年差不多增长了近百倍，而美国的民航市场相对成熟，整体增速平缓，我们对比2005年到2019年，可以清晰的看出，中国民航旅客人数从1.6亿人次增长到了6.6亿人次，年平均增速为11.89%，而美国民航旅客人数从8亿人次增长到10亿人次，年平均增速为2.74%。两者之间可以清晰的看出市场处于完全不同的阶段，在高速增长时期，通过运力增长即可获得高额收益，而相对增收较慢的辅营收入不被重视也是情理之中。

总之，未来“全服务”与“低成本”界限将越发模糊，航司对辅营收入的追逐将不断增强，毕竟“不管黑猫还是白猫，抓住老鼠就是好猫。”

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破解窄体机手提行李管控难题的探索实践

文章来源：王建成  民航资源网

在我国民航机队中，窄体机比例较大。窄体机航班旅客往往携带较多的手提物品进入客舱，但行李架空间有限，导致手提行李溢出问题日益凸显。如何对窄体机航班的手提行李进行有效管控，同时又确保航班正常、稳定服务品质，成为航空公司空地各环节面临的服务痛点和难题。

针对此问题，作者所在单位成立了QC专项研究小组对窄体机手提行李管控问题从全链条进行攻关，包括售票、值机、安检、登机、客舱等全服务流程，探究对手提行李的有效管控，力争在保障航班运行安全、提升航班正常性、增加辅营收入、稳定旅客服务品质之间寻求共赢。

服发视角

长期以来，窄体机航班手提行李存在难以有效管控的顽疾，旅客往往携带超件、超量的手提物品进入客舱，而窄体机机型的行李架空间有限，与旅客超件手提物品需求之间存在一定矛盾。由此导致部分旅客在登机时随身行李被卡控，且卡控后无法同机运输，部分旅客在登机口又不愿配合航空公司的托运安排，此问题不仅影响了旅客的出行体验，也影响了航班正常性，甚至出现部分旅客携带行李冲撞登机口等安全风险事件。

QC小组2022年1月成立，旨在对手提行李管控问题进行专项攻坚克难，项目持续1年时间。选取某航空公司分子公司在中部某机场的精品航线进行研究，此航线航班安排较为密集（每日约10班）、收益率和客座率较高，平均客座率维持在90%以上，由空客A320机型（窄体机）执飞，旅客类型以公务商务出行为主。基于日常航班保障中的生产反馈，集中存在的问题反映如下：

行李托运率较低、旅客随身物品多、航班客座率较高、航线高价值旅客多、客舱溢出行李多。

（一）行李托运率较低    航线旅客以因公务出行为主，时间观念较强，因航班落地后滑行和行李提取等待时间较长，因此旅客托运行李的意愿不高。据统计，平均140余人的航班，托运行李仅20余件，低峰时仅约1-5件。前端行李托运率较低，对后续保障环节造成较大压力。

（二）旅客随身物品多    现场观察得知，除符合标准登机尺寸的行李箱外，约60%-70%的旅客还携带了背包、手提袋、礼品盒等小型物品，较多的小型物品挤占了部分行李架空间。

（三）航班客座率较高    此航线在属地机场只有2家航空公司执飞，平均客座率达90%以上，部分时刻航班经常出现满员现象。而A320执飞的其他航线虽客座率较高，但因托运率较高，因此基本不存在行李溢出问题。此问题的存在与航线有较大关系。

（四）航线高价值旅客多

目前国内各航空公司的高价值旅客在各环节均享有一定的优先权，此航线高价值旅客约占到总人数的30%以上，较多的高价值旅客优先登机，势必导致部分后登机旅客的手提行李溢出，甚至存在部分高价值旅客卡点登机而手提行李无法上机的情况。

（五）客舱溢出行李多

航线由A320窄体机执飞，行李架空间有限，在登机过程中导致部分后登机旅客的行李无处放置。据统计，航班平均溢出行李约3件。

自2021年6-7月起，国内各航空公司陆续发布登机口临时托运行李新规，临时托运行李须经过二次安检后随后续航班运送至目的地。此举更增加了登机口临时托运行李时旅客配合的难度。

航线旅客以因公务出行为主，时间观念较强，因航班落地后滑行和行李提取等待时间较长，因此旅客托运行李的意愿不高。据统计，平均140余人的航班，托运行李仅20余件，低峰时仅约1-5件。前端行李托运率较低，对后续保障环节造成较大压力。

现场观察得知，除符合标准登机尺寸的行李箱外，约60%-70%的旅客还携带了背包、手提袋、礼品盒等小型物品，较多的小型物品挤占了部分行李架空间。

此航线在属地机场只有2家航空公司执飞，平均客座率达90%以上，部分时刻航班经常出现满员现象。而A320执飞的其他航线虽客座率较高，但因托运率较高，因此基本不存在行李溢出问题。此问题的存在与航线有较大关系。

目前国内各航空公司的高价值旅客在各环节均享有一定的优先权，此航线高价值旅客约占到总人数的30%以上，较多的高价值旅客优先登机，势必导致部分后登机旅客的手提行李溢出，甚至存在部分高价值旅客卡点登机而手提行李无法上机的情况。

航线由A320窄体机执飞，行李架空间有限，在登机过程中导致部分后登机旅客的行李无处放置。据统计，航班平均溢出行李约3件。

自2021年6-7月起，国内各航空公司陆续发布登机口临时托运行李新规，临时托运行李须经过二次安检后随后续航班运送至目的地。此举更增加了登机口临时托运行李时旅客配合的难度。

针对窄体机航班手提行李管控存在的难点，QC小组成员对全链条各环节的相关问题进行了逐一调研，具体如下：

在客票销售环节，已明确旅客随身可携带1件标准行李箱和1件小型物品（如背包、手提袋、礼品盒等），但小型物品需放置在前方座椅下方（紧急出口除外）。在实际保障过程发现，售票界面仅对旅客进行了告知和提示，大部分旅客容易忽视此类信息，当旅客的手提行李在登机口被卡控时，旅客往往表示未收到此类信息。

此航线约60%的旅客选择了自助等方式值机，只有不足一半的旅客去

（三）安检环节

航空公司在机场未开通专属航线的安检通道，且未与机场签署超规、超件行李拦截的协议，因此在安检环节无任何管控举措。

根据保障经验和数据测算，窄体机A320机型可进入客舱的行李箱约为55件。进入客舱后，旅客并未完全按照航空公司要求将小型物品放置在前方座椅下方，而是与行李箱均放在行李架上，极大地挤占了有限的行李架空间。

经测算，旅客出行高峰时航班平均溢出行李3件，每日约9件。溢出行李须二次安检后随后续航班运输，因此在登机口办理托运时往往面临旅客的质疑、不配合，现场处置难度较大，对航班的安全、运行和服务均造成一定影响。

针对以上存在的问题，QC小组设定了课题目标：一是不发生责任原因的因行李管控引发的有效投诉；二是不发生因手提行李管控引发的航班延误；三是不发生因手提行李管控引发的舆情事件。

QC小组通过现场调研、头脑风暴、数据分析等方法，从全流程各链条对手提行李问题进行分析，结合人、机、料、法、环等5个方面，形成原因及主因分析（注：本文重点从发掘内部流程进行梳理，因此航空公司内部可以解决改进的判定为主因，非航空公司等内部原因的则判定为非主因）。通过分析得出，值机环节行李托运率较低、登机口旅客不配合、登机口未采取管控措施、地面未与客舱联动、客舱未对行李架进行整理等5个方面为主要原因（原因及主因分析见表1）。

人工柜台办理手续。自助值机后，旅客直接过安检到达登机口，航空公司无法有效对旅客的行李进行管控，因此导致托运率较低。

发的舆情事件。

在确定窄体机手提行李管控难题的主因后，QC小组针对性地制定了防控措施、目标值、完成时限等，并将措施落实到相关单位和责任人，定期对措施实施情况进行监控和反馈（具体措施见表2）。

期对措施实施情况进行监控和反馈（具体措施见表2）。

对到达值机柜台办理手续的旅客逐一进行行李托运提示，引导旅客“应托尽托”，并将登机时卡控行李再托运无法同机抵达的后果告知旅客，提升前端环节托运率。

编制专属手提行李管控广播，告知旅客在登机前托运行李可同机抵达，登机时被卡控的行李将无法同机抵达。登机前如有旅客主动托运，将协调保障资源，将托运行李二次安检后同机运输，此举目前在属地机场可以实现。

此举是对通过自助值机旅客的有效提示，可将不办理托运后续被卡控的风险提前告知，避免登机时临时卡控引发不满和投诉，也可在一定程度上引导部分旅客积极办理托运。

1.登机时对进入客舱的行李箱计数，同时对旅客发放超件行李提示条

2.精品航线安排业务骨干参与保障，正常航班2人制保障，如遇特殊情况增加保障人员。

3.登机过程中，随时监控进入客舱的行李箱数量。在入舱数量达到约55件时暂停登机，与客舱沟通行李情况。如行李架空间已满，则后续未登机旅客的行李全部办理托运。防止行李由客舱溢出后再办理托运，届时旅客配合难度更大，对于航班正常性、现场服务将产生更大影响。

客舱乘务员在识别到登机口发放的“超件行李提示条”标识后，将按规定提示和引导旅客将小型物品放置在前方座椅下方。

在制定上述措施并试运行后，QC项目组收集了2022年7-12月的运行数据，并与措施实施前的情况进行对比。结果反馈显示，在托运率、登机前托运件数等方面均有明显改进，具体情况如下：

实施改进措施后，托运件数从不足20件到现在的30余件，行李托运率平均达到约25%。前端托运率的提升，明显缓解了后续登机及客舱环节

（提示旅客将小型物品放置在前方座椅下方）。

的管控压力。

（二）候机环节

实施改进措施后，平均每个航班登机前可托运约5件行李，高峰时可达10件，二次安检后可同机到达。此举有效缓解了登机时手提行李管控压力，未再出现因手提行李管控引发的航班延误等情况。从安全风险、旅客感受、员工操作、行李溢出等方面均有明显改进（措施实施前后详细对比见表3）。

1.改进措施实施后，每班（尤其是12-17点的高峰时刻）由3-4人的业务骨干进行保障，有效确保了航班运行服务品质。截至目前，未发生过因手提行李管控引发的旅客有效投诉。

2.登机时，通过落实向旅客发放超件行李提示条、行李计数、与客舱有效联动等举措，未发生过航班延误等情况。

改进措施实施后，行李架平均可放置行李箱数量增加到约65件，高峰

值时可达70余件，与客舱对小型物品管控举措落实情况有关，有效节省了部分行李架空间，避免了客舱行李溢出。

（五）成本方面

因旅客携带的是符合标准尺寸的行李箱，行李溢出后需安排后续航班运输，且需按规定为旅客免费派送，额外支出成本较大。在此举实施后，极大地节省了因行李派送产生的额外费用，在成本管理上起到了降本增效的结果（具体情况详见表4）。

综上所述，QC小组的上述改进措施实施后，从值机、候机、登机、客舱等内部环节进行全方位的发力，对手提行李问题进行了有效管控，并取得了积极显著的效果。行李溢出件数、派送费用成本、旅客投诉量、航班晚关量等均出现了大幅度降低，在确保航班运行正常、服务平稳的同时，成本支出也大大降低，可谓一举多得。

QC项目组针对窄体机手提行李管控做出了有益尝试，并在实践中取了一定的积极效果，但受限于机场

方、运行环境、外部资源等方面的因素，QC小组在探索实践的广度、深度和全面性上仍存在一定的不足和局限，手提行李的管控还存在较大提升空间。以下是笔者结合实践，从全流程视角提出部分思考和展望。

（一）从制度上明确手提行李管控要求：在手提行李管控方面，局方可考虑从制度层面明确相关制度和管理要求，避免一线人员因落实手提行李管控而被投诉的情形。如发生此类投诉，需合理甄别与判断，使投诉处理工作更加规范化、合理化、人性化，打造“安全的服务”，回归民航服务工作“真情服务”的本质。

（二）设计手提行李相关的服务产品：疫情三年，国内航空公司面临严峻的生产经营压力。为有效解决手提行李管控难题，航空公司可考虑在手提行李运输环节，设计多样化的服务产品。如在销售界面明确旅客手提行李携带标准，针对携带超件行李物品且有额外手提行李需求的旅客，参考重量、件数、尺寸等指标，设计多样化的手提行李服务产品。在实际操作过程中，可尽量在隔离区外设置行李付费项目，避免在隔离区内影响航班保障，此举旨在通过市场化付费的方式对手提行李进行有效管控。

航空公司应通过全渠道方式对旅客可随身携带的手提行李规定进行明确告知，避免因行李卡控、溢出等问题引发旅客投诉或影响航班正常性等系列后续问题。

李的要求：航空公司应通过全渠道方式对旅客可随身携带的手提行李规定进行明确告知，避免因行李卡控、溢出等问题引发旅客投诉或影响航班正常性等系列后续问题。

（四）值机环节做好管控提升托运比例：在值机区域，通过电子屏、提示牌和语音广播等多种形式对航空公司的随身行李标准进行告知。可考虑在值机区域摆放“非托运行李标准框”供旅客对随身行李的尺寸、重量等进行比对，避免对执行标准产生异议。同时安排专人进行旅客引导，并将未办理托运在后续环节被卡控的风险进行告知，提升前端托运比率。

（五）与属地机场协同联动开展合作：航空公司可考虑和属地机场签署协议，开辟专线航班的专属安检通道或安排专人在安检前对超件、超规行李进行卡控。如旅客携带的随身行李超标，可协调旅客返回值机办理托运，不仅可以将安全、运行、服务等风险规避在隔离区外，又避免了登机口卡控无法同机运输的风险。此举如能有效落地执行，将极大规避行李溢出的风险，同时可一定程度上增加航空公司的辅营收入。

（六）登机环节多措并举开展有效管控：国内航班登机时间一般为起飞前40-45分钟，工作人员在起飞前

如在登机前循环播放行李管控广播，将携带超规、超件、超重行李在登机时卡控的举措告知旅客，引导旅客登机前办理托运。通过实践发现，如登机前办理托运，部分机场和部分航空公司将有充裕时间协调资源，将行李经过二次安检后同机运输。此举可在一定程度上激发旅客自主托运意愿，避免登机时过多手提行李进入客舱导致溢出。

（七）空地联动协同落实手提行李管控：根据数据测算，不同类型的窄体机可存放的手提行李数量有一定限制（详见表5），其中A320机型的行李架空间可存放约104个标准行李箱。在登机时，由于旅客普遍携带了超件小型物品，挤占了部分行李架空间。因此，航空公司可探索一些节省行李架空间的举措，如登机时为旅客发放“超件行李提示条”，提示旅客将小型物品放置在前方座椅下方（安全出口除外），客舱对行李架空间进行有效整理，在登机时做好入舱行李箱的计数，在预计达到入舱行李阈值时，与客舱做好协同联动。进入客舱后，落实手提行李的广播提示和管控，可一定程度上节省行李架空间。

综上，国内窄体机航班手提行李管控问题由来已久，已成为全行业的服务痛点。此问题需要局方、航空公司、机场等多个主体，从全流程服务环节多维发力、多措并举、多方联动，这样才能在航班安全运行、旅客服务品质、行李运输等方面寻找合适的平衡点，为旅客提供更加符合需求的服务产品，满足旅客的美好出行需求，真正打造“人享其行”的出行体验。

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本文刊于《空运商务》2023年第4期

互联网飞机时代即将来临，想象一下，旅客通过连接高速Wi-Fi在翱翔云端的民航客机上流畅地追剧、看直播、打游戏；而在驾驶舱内，飞行参数、飞机位置和高度、飞机油量、气象数据、航行通告等重要数据信息实时与地面进行高速交互，确保飞行安全与运行顺畅。如此场景，正通过基于国产高通量卫星的前后舱Wi-Fi协同应用一步步变为现实。

前后舱Wi-Fi协同应用，是指使用全国产化设备，借助高通量卫星通信技术，在整个飞行阶段为前后舱提供Wi-Fi服务，在为旅客带来更好服务体验的同时，提升地面对空支持效率，保障飞行安全。其中，前舱Wi-Fi五大试点应用场景包括QAR实时数据下传、ACARS增强下传、4D/15增强、4分钟语音通话以及EFB双向通信。

竞争 标杆

川航参与国内首批

前后舱Wi-Fi协同应用试点工作

文章来源：杨雪霏 周新程  民航资源网

川航在民航局“智慧民航”的发展路径的指导下，始终坚持以高质量发展为引领，以改革创新为驱动。2018年，川航成立机上Wi-Fi项目组，专注于后舱Wi-Fi的研究。2020年，川航首架后舱Wi-Fi空地互联飞机改装成功并首飞。2022年，川航与中国卫通、星航互联三方共建的“航空互联网品牌与创新联合实验室”在成都揭牌亮相，开启国内首个Ka卫星技术航空互联网方案批量装机进程。

2023年，川航积极投身国内首批前后舱Wi-Fi协同应用试点工作。目前，川航已初步选定B-8330飞机为首架参与应用试点飞机，并已完成B-8330后舱WIFI设备及卫星天线加装、前舱WIFI设备选型及STC取证申请、前舱数据传输方式确定和相关试点应用地面测试。后续将逐步打通空地通信“瓶颈路”，实现飞行运行数据高效传递，开创飞行安全保障新局面。

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“飞机轮子起飞离地，空中Wi-Fi就能使用了……”，近日，中国东航领先的“空中Wi-Fi”服务再迎新突破，国内首家实现3000米以下开放使用，旅客可以“从起飞到落地”的飞行全航程使用手机等PED（便携式电子设备），享受空中上网服务，随时“在线”。

作为民航国家队、主力军之一，中国东航运营近800架飞机组成的现代化机队，是全球最年轻的机队之—，拥有中国规模最大、商业和技术模式领先的互联网宽体机队。从2014年起至今，东航已陆续完成了104架宽体机的空地互联改装与引进，其互联机队规模、航班数量、用户人数均为全国第一、亚洲领先。特别是2021年，东航完成国内首个亚太6D卫星高速网络商用航班体验飞行，实现了“空中上网

和家里一样快”之后，空地互联服务因高速高质越来越受到旅客的喜爱，在飞机上就能轻松“办公”“刷剧”“网购”“视频聊天”……

离地就互联 全程都在线

东航空中WiFi国内首家

突破3000米以下限制

文章来源：民航资源网

在此之前，由于技术等多因素限制，飞机上的空地互联系统要飞机达到3000米以上的高空方可开启使用。而3000米以下阶段，飞机在这个高度一般是处于起飞和降落阶段，一前一后时长约15分钟，这段时间恰恰是旅客上网需求较高的时段。为了突破这一限制，东航联合空地互联公司等合作方，在主管（监管）部门的支持下，从技术、运营等多方面进行突破。

截至8月4日，东航已完成21架宽体机的空地互联系统“改造升级”；并在不久前的7月28日，完成国内首次“从起飞到落地”全程空地互联服务的测试飞行，上网体验良好。后续，东航将加快“步伐”，陆续完成所有宽体机的硬软件升级，提升网络访问率和服务品质，让更多旅客在航空旅途中畅享“不间断”的空中上网服务。在此期间，如果旅客乘坐已完成升级的宽体飞机，将有机会“尝鲜”体验全程空地互联服务。

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头戴头灯，领取工作卡，在维修工段长的带领下，一丝不苟逐项完成任务……8月11日晚上6点，上海的30位小学生受邀走进春秋航空位于虹桥机场的飞机维修航线中心，参加春秋航空的暑期“梦想制造营”，体验“飞机医生”的工作。 

春秋“梦想制造营”

邀孩子体验“飞机医生”

文章来源：中国民航网

一架现代民航飞机有400多万个零部件，春秋航空的虹桥维修航线中心则存储了超过10万个常用的零部件，用以为飞机的日常维护保驾护航，零部件的仓储则必须时刻保持适宜的温度、湿度。在当天的活动中，一走进仓储区域，各式各样、整整齐齐的民机零部件让孩子们大开眼界；机务维修工程师们还介绍说，春秋航空在每一个零部件上都配有RFID（射频识别）标签，以便让维修工程师能精确定位零部件的位置，随取随用。

现场讲解的机务人员告诉孩子们，一架飞机要安全出发，在它的航前、航后，都离不开“飞机医生”——机务维修工程师。活动现场，春秋机务人员给孩子们展示了在每次检查飞机前，工程师都要领取的“工卡”，介绍了机务人员是如何按照工卡的罗列内容，采取双人制，逐项地排查隐患，“就像人体一样，小毛病不解决就会变成大毛病。所以，飞机不能让隐患带上天，工程师检查时必须仔细再仔细。绕机检查时也有一条固定路线，防止错漏。”

在活动中，参加“梦想制造营”的小学生不仅参观了机务仓库，也在机务人员带领下，尝试拿起机务维修工具，学习如何操作，体验了一名“飞机医生”的工作状态。

“梦想制造营”是春秋航空面向青少年、坚持多年的民航科普活动，随着防疫政策变化、民航市场复苏，与出行客流的走高相呼应，春秋的这项科普活动也重新启航。春秋航空维修航线中心总经理张军平表示，希望孩子们能够由这样的活动而培养对了解民航不同工种的兴趣，从小激发航空梦想。

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阿联酋航空推出全新举措以探索餐食预订新方式。在航班起飞前14天—24小时之间，旅客将能够预选热菜主食，从而确保其每次乘坐航班都能享用喜欢的菜品，同时有助于减少食物浪费。

自7月25日起，这一举措将率先在迪拜往返伦敦希思罗、伦敦盖特威克和伦敦斯坦斯特德所有航班的商务舱推出，从而进一步提升旅客出行体验，改进时间管理，同时获得关于机上餐饮喜好的更多洞察。餐食预订信息将添加至包含旅客偏好AI跟踪数据和机组报告的现有信息库，将有助于优化菜单规划和餐食装载，以及为旅客提供高质量的“空中餐厅”飞行用餐体验。

国际 透视

阿联酋航空推出机上提前点餐服务

文章来源：郑雪  中国民航网

在航班起飞前14天内，旅客可通过阿联酋航空官网或阿联酋航空官方App浏览机上菜单并从由本地食材打造及带有地方口味特色的菜品中选择。如有需要，旅客还可以提前预订特殊餐食。

在航班上，空乘将使用专用设备上定制的应用程序来浏览旅客的餐食选择并按需给旅客提供热菜。阿联酋航空在机上餐食点餐服务推出的初始阶段将密切关注旅客的反馈，在不久的将来还计划将这一服务推广到更多航线和舱位。

这一提前点餐的创新服务是阿联酋航空为旅客打造便捷数字化旅程的又一举措。除通过网站和App完成在线值机，以及可选择数字登机牌和行程管理外，旅客还可在登机前浏览电子菜单；成为阿联酋航空Skywards会员后，即可根据会员等级和预订舱位免费享受对应的机上Wi-Fi服务；以及在登机前定制ice个性化电影、电视节目和音乐播放列表，登机后使用App同步至自己的座位屏幕即可观看。阿联酋航空还在机上屏幕上设置了快速调查电子问卷，邀请旅客回顾飞行的各个方面以提供意见和反馈，这将有助于确保在阿联酋航空的航班上持续获得“飞悦卓越”的飞行体验。

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近日，一段视频在社交媒体上引起热议，由于航班超售，达美航空柜台工作人员以拍卖的方式出售旅行优惠券，以换取乘客自愿放弃的座位。

从今年7月1日起，公众搭乘新加坡航空公司航班时，无论乘坐哪个机舱，包括经济舱和优选经济舱，全程都能享有免费、不限时的无线网服务。

新航：经济舱乘客可免费不限时上网

文章来源：民航资源网

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视频内容显示一名男子在John F.Kennedy国际机场等待登机。视频中可听到工作人员说：“女士们先生们，这次我出价700美元。”然而，并未有乘客接受这一报价，随后工作人员不断提高报价，鼓励乘客自愿放弃座位。最终，报价提高至1200美元,工作人员表示：“您将获得一张礼品卡作为补偿，可以是美国运通、万事达、维萨、亚马逊等等，随您选择。”

针对此事，达美航空发言人表示，航空公司确实会在航班超售时，提供旅行折扣券以换取乘客的座位。即使部分乘客没有出现在航班上，航空公司也通常会超售航班，确保每个座位都得到充分利用。这种做法帮助航空公司避免出现空座位，极力避免潜在收入的损失。

在社交媒体上，部分网友表示，如果有类似机会，他们会毫不犹豫地接受，为了得到提供的优惠补偿而错过航班也值得。一网友表示：“我和丈夫只因一个小时的延误获得了1400美元。这是很明智的选择。”另一名网友表示：“我们每人得到了1200美元，此外还有酒店、晚餐和机场折扣券。如果你能接受，这是很值得的！”此外，也有少数网友持怀疑态度，称其所在国家，很少有类似的机会。“为什么美国航司总是超售航班呢？在澳大利亚几乎不会出现这种情况。”

拍卖优惠券换取座位！达美航空出新招引网友围观

文章来源：民航资源网

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“平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验，为用户百里挑一。”梁建章说。

携程集团执行副总裁、首席营销官孙波在现场发布了这套榜单。榜单覆盖全球超3000个目的地，45个常用主题，推荐维度涵盖目的地、行程、酒店、机票、景点等，入选率均做到百里挑一。“‘放心的推荐’将成为携程继‘放心的服务、放心的价格’之外，致力于打造的第三大卖点。”孙波介绍。

据了解，最早上线的携程酒店口碑榜，已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。即7成以上携程用户点击过该榜单，其中6成至少被1个上榜项种草，而看过榜单的用户，8成以上会推荐给朋友。全新上线的携程行程口碑榜已经将用户一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时，提升了27%。目的地口碑榜和景点口碑榜则预计覆盖超过30%的行前灵感需求。

携程热点榜的定位是重点通过旅游数据的异动为用户追踪“经典”之外的旅行热点。上线以来，热点榜的Z世代用户占比是经典主题榜单的1.2倍，其中05后用户的使用率更是达到1.8倍。用户偏爱的热点榜热门主题为“赛事演出”和“发现新去处”。

基于供应链建设优势，携程也通过“携程特价榜”为用户节约旅行预算。如携程特价机票榜通过亿级航班池智能筛选，能动态为用户提供平均省31%预算的航班推荐。

“AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”携程集团CEO孙洁介绍， “在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。

随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。“我们很高兴可以让携程客服做更具创新性的工作。”携程CEO孙洁在现场宣布携程客服售前直播间正式上线，首批携程客服主播亮相。

智慧 赋能

携程发布旅游行业垂直大模型“携程问道”

文章来源：航旅新零售

7月17日，携程集团发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”。“希望用户从包括‘携程问道’在内的产品获得旅游行业‘可靠的内容，放心的推荐’。”携程集团董事局主席梁建章介绍，智能社会背景下，旅游业作为“难以自动化的精神需求行业”，其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多，在经济中的占比也会扩大。“携程将积极拥抱智能社会，坚持聚焦全球旅游行业，利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服务。”

“同时，我们投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验，这一系列的努力，才能让我们提供的推荐可靠性要优于基础大模型。这也与携程的使命——追求完美旅程，共建美好世界一脉相承。”梁建章说。

为了解决通用AIGC的问题，打造旅游业“可靠答案库”，携程在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”，但由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。这一组榜单也成为有携程特色的代表性内容产品。

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文章来源：王艺超 中国民航报

当哥伦布意外地揭开一片新大陆的面纱时，与“旧大陆”截然不同的生态环境展现出这个陌生世界的生机与活力。无论是农耕时代、工业时代，还是数字时代，生态都是社会经济和文明发展的重要基础。眼下，数字化转型正成为驱动生产方式、生活方式和治理方式变革的主要方式。作为数字中国建设的重要数字化场景之一，智慧民航建设离不开数字生态的支撑，而良好的数字生态又将激发行业释放更大的发展潜能。

聚焦智慧民航

数字生态开拓智慧民航“新大陆”

数字化生态圈

有力支撑民航高质量发展

在数字时代，技术打破了虚拟与现实之间的壁垒，将传统产业中的每一个岗位、每一次操作抽象为数字，汇集成海量数据，通过在“数字大陆”上反复计算、推演，从而形成赋能传统产业并推动经济社会发展的重要力量。

随着数字技术与实体经济融合程度的不断加深，“数字经济”“数字社会”“数字政府”等成为新闻报道中的高频词，加快数字化发展已经成为全社会共识。

2021年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》发布，其中对“加快数字化发展建设数字中国”进行了专门部署，表明数字技术将在社会经济发展中扮演重要角色。今年2月，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，明确提出“推动数字技术和实体经济深度融合，在农业、工业、金融、教育、医疗、交通、能源等重点领域，加快数字技术创新应用”。

为贯彻落实《数字中国建设整体布局规划》，今年7月民航局印发《关于落实数字中国建设总体部署加快推动智慧民航建设发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），更好统筹新型基础设施建设，激发数据要素潜能。作为承上启下的文件，《指导意见》不仅是民航落实数字中国建设总体部署的顶层设计文件，也是统筹引领智慧民航建设、行业大数据建设发展等工作推进的指导性文件，将全面推动行业数字化转型、智慧化运行，为共同加快构建民航数字化新生态提供支撑。

在《指导意见》中，“数字生态”被多次提及。在总体要求的工作原则部分，《指导意见》提出要“构建共商共建共治共享共惠的民航数字化发展生态，拓展互利共赢合作新局面”；在主要目标部分，《指导意见》提出“到2035年，智慧民航建设数字化发展水平进入世界前列，数据资源和要素体系完备，数字技术叠加效应、数据要素乘数效应全面释放，民航数字化生态圈全面形成，为民航实现安全、便捷、高效、绿色、经济发展提供有力支撑”；在优化智慧民航建设数字化环境部分，《指导意见》提出的第一个目标就是“建设公平规范的数字治理生态”，并从构建政策标准体系和优化数字治理环境两方面进行了细化。

作为“十四五”规划提出的数字化应用场景之一，智慧民航建设与数字中国建设一脉相承，目标都是促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，催生新产业、新业态、新模式，壮大经济发展新引擎。“通过上述文件，我们能够感受到智慧民航建设是一项繁杂的系统性工作，涉及的主体和环节非常多。”中国民航科学技术研究院机场规划室主任陈文来告诉记者，“在此过程中，想要推动整个行业协同发展、形成合力，释放乘数效应，良好的数字生态是重要基础保障。”

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的主体和环节非常多。”中国民航科学技术研究院机场规划室主任陈文来告诉记者，“在此过程中，想要推动整个行业协同发展、形成合力，释放乘数效应，良好的数字生态是重要基础保障。”

开放互惠

一体化推进智慧民航建设

在自然界，生物之间以及生物与周围环境之间相互作用构成的生态系统是一股不可忽视的力量。在数字化世界，民航数字化新生态由哪些要素构成？具备怎样的特征？

陈文来在接受记者采访时表示，要回答这两个问题，需要从智慧民航数字生态建设的目的说起。“智慧民航的数字生态建设希望实现四个方面水平的提升，即民航运行安全水平、运营效率水平、航空服务水平、行业治理水平”。围绕这个目的，《指导意见》在遵循《数字中国建设整体布局规划》“2522”整体框架的基础上，细化了其在民航行业的工作部署，提出夯实数字基础设施和数据资源体系“两大基础”，推进数字化赋能民航安全生产、航空服务、绿色发展、政府监管、行业文化“五个重要领域”，强化民航数字技术创新和筑牢民航数字安全屏障“两大核心动力和基本保障”，优化数字治理生态和国际合作格局“两大数字化环境”。

在业内专家看来，《指导意见》根据民航场景细化的“2522”整体框架其实就是民航数字生态的内涵，其中涉及的基础支撑、技术能力、制度环境和场景应用四方面正是其主要构成部分。从整体来看，这四个方面是一个相互协调的体系；而在运转层面上，基础设施、技术能力、制度环境将为场景应用提供支撑。

在自然界，生物之间以及生物与周围环境之间相互作用构成的生态系统是一股不可忽视的力量。在数字化世界，民航数字化新生态由哪些要素构成？具备怎样的特征？

陈文来在接受记者采访时表示，要回答这两个问题，需要从智慧民航数字生态建设的目的说起。“智慧民航的数字生态建设希望实现四个方面水平的提升，即民航运行安全水平、运营效率水平、航空服务水平、行业治理水平”。围绕这个目的，《指导意见》在遵循《数字中国建设整体布局规划》“2522”整体框架的基础上，细化了其在民航行业的工作部署，提出夯实数字基础设施和数据资源体系“两大基础”，推进数字化赋能民航安全生产、航空服务、绿色发展、政府监管、行业文化“五个重要领域”，强化民航数字技术创新和筑牢民航数字安全屏障“两大核心动力和基本保障”，优化数字治理生态和国际合作格局“两大数字化环境”。

在业内专家看来，《指导意见》根据民航场景细化的“2522”整体框架其实就是民航数字生态的内涵，其中涉及的基础支撑、技术能力、制度环境和场景应用四方面正是其主要构成部分。从整体来看，这四个方面是一个相互协调的体系；而在运转层面上，基础设施、技术能力、制度环境将为场景应用提供支撑。

有了基本构成，理想的民航数字化新生态又将具备哪些特征？陈文来告诉记者，“在《指导意见》中，我们可以看到‘五个共’，即共商、共建、共治、共享、共惠。这表明，民航数字化新生态既是开放性的，又是互惠性的”。

具体来说，“五个共”阐述了不同主体在民航数字化新生态中的定位。“共商、共建、共治”是希望管理部门、业内单位、业外单位以及与行业有关的个体都参与到民航数字化新生态建设中来；“共享、共惠”则是希望参与智慧民航建设的各方都能共享建设成果，共同受益。

“大家都知道，民航行业系统性极强。过去，我们更多强调行业内协同。但是，在未来的民航数字化新生态中，我们希望越来越多的业外单位能够参与到智慧民航建设中来”。陈文来举例说，可以将云平台开发商、服务器生产制造商以及制造卫星产品与进行航空宽带通信基站建设的数字技术研发企业、从事先进设备制造的企业引进民航业，并邀请这些企业根据民航业需求对相关产品进行优化和完善，从而加速提升民航数字化和智慧化水平。

这种向外的延伸与拓展，恰如一条大河与其他河流连通，共同汇聚成奔涌不息的水系。在业内专家看来，民航数字化新生态的开放性与互惠性既是必须的，也是必然的。从宏观角度来看，数字中国建设是一项整体性、系统性、协同性工作。按照《数字中国建设整体布局规划》，到2025年，数字中国建设将基本形成横向打通、纵向贯通、协调有力的一体化推进格局。智慧民航建设必须与数字中国建设中的其他应用场景有机融合、协同发力。同时，在数字时代，万物互联是数据流通的基础，借助外力，能够更好地帮助民航业实现数字化转型。

培育智慧化沃土

激发科技创新活力

在智慧民航建设初期，建设良好数字生态的首要任务是制定完善数据规则。陈文来表示，在数字时代，数据是重要的生产资料。想要充分释放数据活力，行业现阶段需要解决数据共享难、科技创新水平不高以及规章制度相对滞后的问题。

“民航是一个沉浸在大数据中的行业，但多年来行业一直存在‘数出多源、利益各异’的情况”。陈文来告诉记者，这种情况不仅导致民航各单位采集的数据质量参差不齐，也在一定程度上给数据分享带来困难。“在现阶段，建设良好数字生态的关键是需要政府发挥引导作用，通过制定规章和政策，解决数据确权、权益保护以及收益分配等问题，疏通数据流动‘河道’，让数据能够流动起来；到了智慧民航建设中后期，有了一定的数字生态基础后，数据的流动交换应该由市场主导，政府则通过编制负面清单和出台监管政策等方式，引导数字生态朝健康安全的方向发展”。

在监管和引导发挥作用的同时，民航数字生态的另一个重要作用则是培育智慧民航建设的沃土。据悉，目前制约我国民航业科技创新水平提升的因素之一是缺少既懂民航业务，又懂数字技术的复合型人才。同时，专注行业业务逻辑、深入探索数据应用的专精特新企业也不多。目前，民航信息化建设更多是将互联网厂商的通用级服务器、云平台应用到行业中。但是，在通用基础上，整合民航业务逻辑、满足民航业特有需求的系统还不多，特别是能够引领运行、服务、监管方式实现重大变革的创新非常少见。

“无论是人才培养还是企业培育，都不是一朝一夕的事，需要厚植民航数字生态沃土，让企业、高校、科研单位以及个人能够意识到数字时代的到来，能够拥抱数字时代的到来。”陈文来说。

目前，随着“7+1”智慧民航数据治理规范体系等规章相继出台，逐步完善民航数字生态正在为行业发展拓展新的空间。以科技创新为例。在民航业进行数字化转型初期，如何在坚守安全底线的前提下完成创新是一个难题。安全是民航业的生命线。为了坚守安全底线，民航业制定了大量规章制度。“对行业来说，一个现实问题是，当我们将一些新技术、新设备和新系统引入生产场景时，在原有规章制度下，机器是不能单独工作的，因此创新的可能性受到了限制。目前，随着基础支撑、技术能力、制度环境逐步升级，我们已经能够通过给予特定行业主体‘豁免权限’，允许其在保证安全的前提下推进试点，从而拓展新的空间”。

与此同时，在数字生态潜移默化的影响下，越来越多的民航从业者、致力于进入民航业的学生以及搭乘航班出行的旅客都感受到了智慧时代的到来。在机场，全场航班运行态势已逐步实现智能感知和冲突预警，保障资源分配由人工为主向系统智能分配为主转变，民航很多工作人员在这一过程中直接感受到了数字化技术带来的工作效率提升。在高校，与民航有关的院系开始增设人工智能、大数据等专业和课程，将数字技术与民航专业深度融合，着重培养既懂民航业务、又懂数字技术的复合型人才。

开放和互惠的民航数字生态将把智慧民航建设带入新的阶段。随着智慧民航建设的深入发展，政府和管理部门，业内外单位、企业、科研院所将逐渐找到自己在数字生态系统中的定位，并发挥自己应有的作用，从而打破壁垒，推动数据有序流动，真正实现民航安全、便捷、高效、绿色、经济发展。

创新 案例

【案例名称】服务风险管理助力服务水平提升

【所属单位】河北航空有限公司

2018年民航局发布《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，行业开始规范化开展服务管理工作。河北航2010年成立，在2014年成为厦航子公司，在民航局与集团的引领下，不断加强服务管理，从零搭建服务管理体系，成立服务质量委员会，逐步完善管理机制。但随着服务管理工作的不断深入，我们发现目前的服务管理工作存在滞后性，常常是在问题发生后，如旅客投诉后，才开始想办法解决和改进。于是，从2019年我们开始想办法把服务管理工作做在前边，希望能够实现管理工作从“事后管理”向“事前管理”的转变，减少服务差错，降低旅客投诉率，提高公司服务水平。

服发视角

智慧 赋能

服务风险管理是服务质量管理体系建设中的重要组成部分，推动服务风险管理，提高部门整体服务水平，优化服务质量，有利于深航持续践行“为美好生活添翼”的服务使命。目前深航服务风险管理在服务体系中成熟度相对薄弱，有待提升。河北航空及厦门航空关于服务风险管理方面的创新案例，值得学习借鉴。

服发视角

2019年，我们学习了安全管理中《风险提示单》的工作方法，开始总结不同时期旅客的易投诉点，开始尝试发布服务预警，将易出现的服务问题提前通知到一线服务人员。例如，在春运前，雷雨季前我们将总结好的该时间段易发生的服务问题发布至一线，各一线部门提前制定应对措施，从而减少投诉的发生，服务预警工作机制在发挥作用后，我们开始思考怎么系统性的做好服务预防工作，此时行业中还没有可以借鉴和参考的案例，于是我们想到了安全工作中的风险管理，我们决定像管理安全一样管理服务，初步确定了搭建服务风险管理体系的想法。

2019年-2020年，我们调研了多家民航企业，没有找到在服务管理方面使用风险管理思路开展工作的航司，没有可以借鉴的成熟案例，因此我们从零起步，搭建起了公司服务风险防控体系。

公司服务管理实现由“事后管理”向“事前管理”的转变，通过服务风险管理过程全面排查公司的服务风险和隐患，将问题解决在旅客发现之前或控制在可接受范围内，制定对应服务问题的补救措施，降低旅客投诉率，提高公司服务质量，助力公司成为中小型航司中的服务典范。

整个服务风险管控体系有三级架构，公司服务总监为风险防控工作的第一负责人，通过质委会统筹开展公司风险管理，质委会办公室负责公司日常管理过程，各部门由风险防控负责人与风险管理组专门负责部门内部的风险防控工作，全体员工负责查找风险源与服务隐患并执行风险防控改进策略。风险管理方案包括隐患排查确认、隐患评估分级、制定治理措施、效果检查验证四个步骤，各部门通过四个步骤对服务风险与隐患进行管控，质委会通过服务质量提升流程对各部门的风险管理进行监管，通过三级管理架构有效针对发现的风险与隐患进行管控与治理，后续通过部门自查验证与公司检查的双验证方式形成闭环管理。具体风险管理方案已纳入公司管理手册《服务风险管控程序＿V1R15》中。

从零搭建公司服务风险防控体系，包括前期调研、内部研讨、方案制定、意见收集、培训宣贯、方案实施以及日常管理7大部分。2020年初，公司启动调研工作，成立项目组。首先是广泛查阅了业内相关信息，从零开始学习安全管理体系与风险管理相关课程；有了风险管理的基本理论后，结合服务工作中的方式方法拟定了《服务风险管控方案》。最终历时半年多，于2020年10月正式发布了《关于开展公司服务风险防控工作的通知》，组织相关部门进行培训与学习，并开始在一线服务部门试运行。

经过试运行后收集各运行部门的意见，又进行调整与完善，最终形成手册《服务风险管控程序VIR15》，公司各部门按此手册进行规范执行。

公司质委会办公室安排专人负责公司的服务风险管理，按时收集各运行部门反馈的意见对现行程序进行完善。在2021年的服务风险管理过程中，发现在服务问题改进后的验证环节存在问题，改进效果的验证不到位，将验证环节新增了部门自查验证形成了部门自查验证与公司检查的双验证方式，提高了验证效果。

3、目标实现与展望

3.1目标性

截止目前，公司服务隐患库中已查找到服务隐患124条，各个渠道查找到的服务漏洞均纳入隐患库进行跟踪管理，其中99条已完成整改，25条仍在持续改进中，通过风险管理公司更好地实现了服务闭环管控，使服务工作实现从“事后管理”向“事前管理”的转变，预防和减少了服务差错与旅客投诉，切实提高了公司的服务质量。

公司开展服务工作都统筹利用风险管控的思路，投诉管理是风险管控的重中之重，公司从人、机、料、法、环”五个维度展开分析，共查找出会导致投诉的十项风险点。并纳入各部门服务风险隐患库中进行常态化管理，提前防范投诉风险。通过“事后管理“向“事前管理”的理念转变，公司投诉升级至局方的占比从38％降至20％以下，民航局投诉排名从行业中游提升至行业前列。（截止2022年2月，第3名。）

公司质委会办公室安排专人负责公司的服务风险管理，按时收集各运行部门反馈的意见对现行程序进行完善。在2021年的服务风险管理过程中，发现在服务问题改进后的验证环节存在问题，改进效果的验证不到位，将验证环节新增了部门自查验证形成了部门自查验证与公司检查的双验证方式，提高了验证效果。

3、目标实现与展望

3.1目标性

截止目前，公司服务隐患库中已查找到服务隐患124条，各个渠道查找到的服务漏洞均纳入隐患库进行跟踪管理，其中99条已完成整改，25条仍在持续改进中，通过风险管理公司更好地实现了服务闭环管控，使服务工作实现从“事后管理”向“事前管理”的转变，预防和减少了服务差错与旅客投诉，切实提高了公司的服务质量。

公司开展服务工作都统筹利用风险管控的思路，投诉管理是风险管控的重中之重，公司从人、机、料、法、环”五个维度展开分析，共查找出会导致投诉的十项风险点。并纳入各部门服务风险隐患库中进行常态化管理，提前防范投诉风险。通过“事后管理“向“事前管理”的理念转变，公司投诉升级至局方的占比从38％降至20％以下，民航局投诉排名从行业中游提升至行业前列。（截止2022年2月，第3名。）

2021年8月31日，民航局下发《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》，其中明确要求航司要开展服务质量风险管理工作，服务风险管控成为服务管理体系中不可或缺的一部分。

河北航空开展的服务风险管理工作与民航局提出的相关要求高度契合，且在服务管理方面没有任何参考的情况下，开拓创新，早于其他航司近两年便开展服务风险管理工作，并积累了不错的工作成果，具有引领性与示范性。

公司通过大量努力，多次的调整与完善，宣贯与培训，最终形成手册《服务风险管控程序V1R15》，公司各部门按此手册进行规范执行。

河北航空通过前期调研、内部研讨、方案制定、意见收集、培训宣贯、方案实施以及日常管理7大部分工作，从零搭建公司服务风险防控体系。通过近两年的服务风险管理，公司服务质量有明显改观，公司在行业中的综合投诉排名与满意度测评排名都有明显的提高，说明服务风险管理工作切实有助于公司的服务管理，能够有效提高服务水平，是一项值得推广的工作。

创新团队围绕“服务风险”管理体系建设进行了探索，通过系统借鉴安全风险管理相关理念和做法，完成了公司独具特色的“风险管理”体系建设。首先，创新团队在风险管理的体系搭建过程中，诉求比较清晰、务实，以降低服务差错和投诉率为主要结果导向指标，并在结果部分对体系有效性进行了一致性关注，确保了管理创新的实效。其次，在创新过程中，能够结合管理实践、运用过程质量根因分析思维等方式，探索出“四全一面”的闭环管理模式，实现了服务风险管理责任体系和常规服务管理工作机制的融合，并且通过《服务风险管控程序＿V1R15》确保了策划、设计、实施、结果的一致性。该案例为民航实体如何建立适合自身、有效的风险管理体系提供了很好的借鉴。

3.4展望

河北航空通过前期调研、内部研讨、方案制定、意见收集、培训宣贯、方案实施以及日常管理7大部分工作，从零搭建公司服务风险防控体系。通过近两年的服务风险管理，公司服务质量有明显改观，公司在行业中的综合投诉排名与满意度测评排名都有明显的提高，说明服务风险管理工作切实有助于公司的服务管理，能够有效提高服务水平，是一项值得推广的工作。

创新团队围绕“服务风险”管理体系建设进行了探索，通过系统借鉴安全风险管理相关理念和做法，完成了公司独具特色的“风险管理”体系建设。首先，创新团队在风险管理的体系搭建过程中，诉求比较清晰、务实，以降低服务差错和投诉率为主要结果导向指标，并在结果部分对体系有效性进行了一致性关注，确保了管理创新的实效。其次，在创新过程中，能够结合管理实践、运用过程质量根因分析思维等方式，探索出“四全一面”的闭环管理模式，实现了服务风险管理责任体系和常规服务管理工作机制的融合，并且通过《服务风险管控程序＿V1R15》确保了策划、设计、实施、结果的一致性。该案例为民航实体如何建立适合自身、有效的风险管理体系提供了很好的借鉴。

创新案例在风险管理体系建设过程中，对于在风险管理专业领域的拓展性还有一定的提升空间。首先，风险管理体系是公司整体管理的一部分，该创新在公司整体风险管理体系的接口方面暂时未进行考虑。其次，从风险管理的范畴来看，在公司服务风险管理策略（如风险偏好）、风险评估（如等级评价）等方面还处于初级阶段。

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【案例名称】厦门航空服务风险管理项目

【所属单位】厦门航空有限公司

当前民航业安全形势严峻，为确保服务标准及程序建立在保证安全的基础上，厦航创新“棱镜”服务风险管理模式，将服务质量风险可能造成的不良影响或后果降低或消除，各层级、各服务单位常态化动态管理，将服务质量管理从“事后管理”转向“事前管理”，并将风险管理与服务提升工作融合，以质量效益为目标开展服务风险管理，挖掘服务风险中的潜在价值与机遇。

厦航“棱镜”服务风险管理模式，是以服务文化为引领、服务战略为导向、服务组织为保障，为服务风险管理的实施提供稳固体系支撑，通过识别服务及产品在设计或提供的过程和结果中存在的服务风险，建立常态化、动态化管理，循环开展风险识别、分析、评价、控制及改进提升闭环，实现全员、全流程、全过程服务风险管理，创造安全可控、机遇把握、价值创造的质量效益，促进服务高质量发展。

借鉴SMS航空安全管理体系中的风险管理办法与公司安全监察部共同组成服务风险管理项目组，研究形成厦航“棱镜”服务风险管理模式。

从更严谨，更严肃，更严格的层面提升旅客的幸福感和获得感。

厦航依据“棱镜”服务风险管理模式，落地实施服务风险管理工作，成立服务风险管理项目组，项目组成员推选自厦航各服务运行单位，管理服务风险涵盖厦航所有航空服务环节及产品，对服务风险进行分析评估，制定相应控制措施，缓解或规避服务风险，监测控制措施有效性，同时挖掘潜在价值机遇。 

厦航依据“棱镜”服务风险管理模式，编制发布厦航《服务风险管理办法》。服务风险管理项目组共同推进专项服务质量风险评估工作，通过服务质量全面评审、服务质量检查、顾客反馈与投诉、服务满意度分析、行业趋势研究等主动、被动、预测性方法进行信息收集，识别梳理服务风险源并纳入服务风险源库；评估每个服务质量风险源可能导致不利后果发生的可能性及严重性，根据严重性-可能性评价矩阵，测算服务风险系数，确定服务风险等级；对不同等级服务风险应实施风险规避、风险控制、风险缓解等措施，明确责任单位、责任人、控制措施、实施时间，并于实施后开展控制措施跟踪、有效性验证、监控风险控制状态，形成完整风控闭环。

采用智能化动态管控，通过“数据分析-预警发布-风险调整-举措更新-风险再评估”的流程，运用“一个平台、一套程序、一个数据库”，有效实现集团服务风险管控，提高协同效率和效果。

当前民航业安全形势严峻，厦航结合自身服务发展经验，运用“棱镜”服务风险管理模式，落地形成一套系统性的服务风险管理工作机制，建立各单位层级联动动态管理服务风险源库，打破日常服务风险源管理工作上的壁垒，确保服务标准及程序建立在保证安全的基础上，同时将风险管理与服务提升工作相融合，挖掘价值机遇，开辟服务创新新方向。

该案例围绕“服务风险”管理这一课题进行研究，形成了“棱镜”服务风险管理模式。首先，创新团队通过对标管理工具，内部成立联合小组的方式，将民航安全管理最佳实践应用于服务风险管理的研究。其次，需求的系统性整合层面，将成熟的全面质量管理理念框架应用于服务风险管理策划，梳理了服务风险管理与“服务文化、服务战略、服务组织”的顶层关系，建立了全员、全流程、全过程的管控逻辑。该案例为民航实体系统性、科学性搭建服务管理体系、实施对标管理，提供了较好的探索实践。

创新团队对创新的核心目标关注方面还有待提升。案例的创新成果是一套相对完整的专业维度管理体系，仅将”服务风险监测指标”作为此次创新的核心指标，明显过于单薄，尚未从体系质量本身对方法进行评价、衡量，比如关于体系设计质量、运行质量等方面均缺少关注。

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引领服务发展

向服务价值创造 持续聚焦

总编：姚隽

副总编：林殿武

主编：张腾

副主编：吴汐

技术指导：郭洁

校对：苏静 黄宇 林贝尔

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