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2021年7月16日，北京银保监局下发《关于进一步加强北京地区银行业保险业消费投诉处理管理工作的通知》（京银保监发[2021]254号），从畅通销售投诉渠道、提升消费者投诉处理效率、发挥多元化解机制作用、完善投诉考核评价制度等方面进一步压辖内银行业保险业机构消费投诉处理的主体责任。
北京银保监局下发《关于进一步加强北京地区银行业保险业消费投诉处理管理工作的通知》
一、畅通投诉渠道
1.银行保险机构应当有效扩充本机构消费投诉渠道，已设立官方网站、移动客户端、微信公众号等平台的，应当在相关平台中设置消费投诉板块。
2.应当确保客服热线能够迅速转接至人工投诉通道，转接人工过程中不得设置3次以上转拨程序。
3.应当在官方网站首页、移动客户端、营业或办公场所的醒目位置公示并及时更新消费投诉渠道信息和消费投诉流程。投诉流程要充分考虑老年人的实际需求，维护老年人合法权益。
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二、提升投诉处理效率
1.接到消费者投诉后，应在1个工作日联系消费者了解情况。
2.应当严格落实回避要求，与投诉事项相关的销售人员、服务人员等利害关系人不得直接联系投诉人。
三、多元化解机制
1.复杂纠纷应做到“能调尽调”，主动引导消费者通过行业调解组织化解纠纷
2.应当积极推荐经验丰富的人员兼职调解员，并支持调解员按照行业调解组织安排开展纠纷调解工作。
3.应当积极推荐各类专业人才进入行业调解组织组建的行业专家库，并支持其参与复
杂问题研讨、疑难案件咨询等工作。
四、完善投诉考核评价
不得简单基于银行保险监督管理机构通报的投诉情况进行考核，应当全面客观、科学合理地制定投诉考核制度及指标，应当将投诉的溯源整改情况、责任追究情况、多元化解情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系。
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近期，北京银保监局就2021年上半年人身险举报案件查处情况进行了通报，通报要点内容如下：
北京银保监局关于2021年上半年
人身险举报查处情况的通报要点
一、基本情况
针对举报调查发现的问题，2021年上半年，北京银保监局做出行政处罚1家次，罚款金额120万元。累计做出监管谈话、下发监管意见书、风险提示等监管措施12家次。
二、查实的主要问题
一是销售人员管理问题不容忽视，主要表现在准入把关不严格、自保件管理违反监管规定、日常管理存在漏洞方面。
二是销售品质问题凸显，主要表现在销售误导较为严重、给予合同外利益时有发生、代签字问题屡禁不止方面。
三是业务财务数据不真实问题有所抬头，主要表现在虚假承保、违规套取公司费用、编制虚假投保单信息方面。
四是部分业务管理流程尚不完善，主要表现在未按规定处理投诉、部分业务管理流程不完善方面。
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此外，部分公司在配合举报调查方面存在以下三方面问题：一是重视程度不够，二是报告质量有待提高，三是处置矛盾纠纷不当。
三、监管要求
第一，转变发展理念，加强销售人员管理，改变增员增效的粗放发展模式。
第二，履行主体责任，切实保护消费者合法权益。一是积极回应消费者诉求，妥善保存投诉处理记录，防止投诉案件“升级”。二是切实提高矛盾纠纷化解率。三是防止处理不当导致矛盾激化，第一时间妥善处置舆情风险或舆情事件。
第三，完善工作机制，提高配合能力。一是建立和完善
举报案件一把手负责制，由专门部门牵头、专职人员负责协调举报案件。二是建立和完善举报处理工作制度。三是积极配合监管部门案件调查。
第四，做好自查整改，构建合规长效机制。一是坚持有错必改。二是针对屡查屡犯的问题，弥补制度漏洞，提高日常风险排查的针对性。三是认真落实内部追责制度。
第五，形成行业合力，促进行业持续健康发展。一是严格落实北京地区人身保险监管各项制度，将相关要求传达至总公司。二是及时向有关部门移送“代理退保”案件中涉及的不法机构线索并报告行业协会。
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处罚信息
根据银保监会网站公布的数据，截至2021年8月13日，寿险行业共下发机构罚单136张，涉及机构30家，累计罚款金额2272.1万元；涉及个人处罚186人次，处罚金额共计566.1万元。我司系统内分支机构收到监管处罚6份，监管意见书/监管函14份，罚金金额累计98万元，个人罚款累计33.4万元，机构警告2家，个人警告10人。
处罚案例
2021年2月23日，中国银行保险监督管理委员会重庆监管局对太平人寿保险有限公司重庆分公司下发《行政处罚决定书》(渝银保监罚决字〔2021〕5号)，通报如下违法违规行为：
1、欺骗投保人行为
2018年四季度至2019年年初，太平人寿重庆分公司下辖巴南支公司在组织的客户服务活动、名仕私享会中使用存在误导内容的课件进行宣传，会后有10名客户购买了公司推荐的保险产品，涉及保单10笔，保费26.78万元。课件中的误导内容有：一是夸大产品功能和收益，混淆保险产品同其他金
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融产品的差异，片面解读政策规定；二是以产品限量销售等方式进行促销；三是与其他公司产品进行片面或不实比较，损害竞争对手商业信誉；四是混淆概念，将购买宣传为公司赠送；五是存在其他引人误解的不合规用语。
2、给予投保人保险合同以外的利益行为
2018年11月，太平人寿重庆分公司组织客户开展了两场普陀游活动，为曾在公司投保的107名客户花费37.57万元。构成给予或者承诺给予投保人合同以外的利益的行为。
3、编制虚假的财务资料行为
2018年10月至2019年1月，公司虚列5笔业务及招待费凭证共计7.43万元用于日常宣传活动。该行为造成公司账务不真实，构成编制虚假的财务资料行为。
处罚措施
1、上述欺骗投保人行为，违反了的《中华人民共和国保险法》第一百一十六条（一）项的规定，根据《中华人民共和国保险法》第一百六十一条，决定对太平人寿重庆分公司欺骗投保人行为处以罚款20万元；根据《中华人民共和国保险法》第一百七十一条规定，我局决定对责任人李均处以警告并罚款4万元，对责任人庞某处以警告并罚款4万元。
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2、上述给予投保人合同以外的利益行为，违反了的《中华人民共和国保险法》第一百一十六条（四）项的规定，根据《中华人民共和国保险法》第一百六十一条，决定对太平人寿重庆分公司给予投保人合同以外的利益行为处以罚款20万元；根据《中华人民共和国保险法》第一百七十一条规定，决定对责任人李某处以警告并罚款4万元，对庞某处以警告并罚款4万元。
3、上述编制虚假的财务资料行为，违反了的《中华人民共和国保险法》第八十六条的规定，根据《中华人民共和国保险法》第一百七十条，决定对太平人寿重庆分公司编制虚假财务资料行为处以罚款15万元；根据《中华人民共和国保险法》第一百七十一条规定，决定对责任人李某处以警告并罚款2万元，对庞某处以警告并罚款2万元。
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总公司下发《关于个险条线强化
自保件、互保件管控的通知》
一、定义
自保件是基于业务员及相关人员真实意愿的保险需求，是认可公司、产品、保险价值而购买的保单，业务人员应在对自身的保险需求和经济能力有正确认知的前提下进行购买。
1.自保件
（1）显性自保件：保单生效时，投保人、被保人、受益人三者之一为在职业务员或其直系亲属的保单。
（2）隐性自保件：因系统中业务人员家庭信息不完整而无法识别的自保件、在续期收费和客户服务过程中，客户明确告知是帮业务员投保的保单。
2.互保件
保单生效时，投保人、被保人、受益人三者之一为在职业务员或其直系亲属，但出单业务员并非该在职业务员的保单。
二、管控规则
1.所有自保件、互保件业务不计入新人转正考核、个人和各级团队的晋升和维持考核。
2.自保件、互保件一律不计入业务人员方案奖励，包括业务人员佣金奖励、实物奖励、出行奖励等。
三、管控规则执行
自2021年9月1日零时起执行。
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欺骗投保人行为案例
一、案例简介
某业务员在业务活动中，未解释具体保障范围的情况下，将两张不同种类疾病的重疾险保额进行简单相加告知客户，对主附险合同，告知客户主险赔付终止后，附加险继续有效且不用再交保费。
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二、案例解析
上述行为违反《中华人民共和国保险法》第一百三十一条：保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况。
客户需求贯穿在保险合同履行期间的每一个环节，保险代理人应时刻保持专业性，要充分熟知保险条款责任内容，不能断章取义；及时向客户解释保险产品的功能，不能片面应付客户的疑问，为客户负责，更是为自己负责。
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卡马西平和氯氮平，这两种药物，人服用一定剂量就会陷入昏迷。后来，警方查找到的快递信息显示，周某确实网购过氯氮平假冒的三唑仑，而氯氮平就是导致妻子严某昏迷的药物。有关部门对汽车的黑匣子数据进行读取，数据显示，事发前4.2秒，汽车车速从82公里/小时加速到88公里/小时，发动机转速则由2400rpm直接飙到了4000rpm。这些数据指向一个事实——撞车前，周某一直在猛踩油门。大量的保单、昏迷的妻子，调查至此，警方已有理由怀疑，周某为获取保险赔偿金制造了这起车祸。
杀妻骗保案再现，保险欺诈需提防
一、案情介绍
2018年1月，辽宁锦州发生一起汽车撞墙的交通事故，开车的丈夫周某受重伤，坐在后排的妻子严某不幸死亡。在处理后事的过程中，家人在严某家中找出大量的人身意外伤害保险单，单子整整装满了一个20寸的行李箱。保险单数量多、保费数目大、保额也高，且丈夫周某和妻子严某互为受益人，如果妻子严某因交通事故死亡，丈夫周某能获得2900多万元的保险赔偿。
经查，事故发生前严某很可能已经处于不清醒或昏迷状态。在死者的血液和胃容物中检测出两种神经抑制类药物：
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三、案件评析
“杀人骗保”案为何屡屡发生，说到底还是利益驱使。保险本是为转嫁风险，提供保障，但是在别有用心的人眼里，却成了图财害命的敛财工具。
为了防治此类案件的发生，我国《保险法》第43条规定，“投保人故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病的，保险人不承担给付保险金的责任。投保人已交足二年以上保险费的，保险人应当按照合同约定向其他权利人退还保险单的现金价值。受益人故意造成被保险人死亡、伤残、疾病的，或者故意杀害被保险人未遂的，该受益人丧失受益权。”我国
经过进一步调查，警方发现2017年周某股票赔了300万元，生意也十分惨淡，根本负担不了这些开销，经常接到银行的催债电话。巨额保费加上旅游花费，周某的欠款曾达到600万元之巨。于是，他萌生了杀妻骗保的想法。
二、判决结果
2021年7月16日，辽宁省锦州市中级人民法院一审判决，以故意杀人罪、保险诈骗罪，判处周某死刑，剥夺政治权利终身。周某提起上诉。
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此外，保险公司也应建立常态化、制度化的反欺诈工作机制，完善重大欺诈风险监测、预警、报告及应急处置工作机制，明确不同层级的应急响应措施，及时发现识别重点业务领域面临的欺诈风险。
《刑法》第198条也规定了保险诈骗罪，对于数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金或者没收财产。这也意味着，投保人想侥幸通过保险诈骗的形式骗取保险金，不仅得不到经济上的利益，还会获得牢狱之灾。
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反洗钱工作的问题与对策
近年来，洗钱犯罪活动已经成为人们关注的热点问题。保险业作为打击洗钱犯罪活动的重要渠道之一，在整个金融体系中起着举足轻重的作用，更应该认真分析反洗钱工作中存在的问题与 对策，促进经济健康发展及维护社会稳定。
目前，保险业反洗钱工作中存在的问题：内部制度不够健全。很多保险公司的反洗钱规章制度不详细，内部制度流于形式，没有严格执行“客户尽职调查”制度，难以满足反洗钱工作的需要。保险公司的反洗钱工作主要集中在对于大额交易和可疑交易报告上，很多电子交易难以进行有效监管。反洗钱工作涉及
面广，由于缺乏必要的协调机制，很多信息资源难以共享，这就严重阻碍了反洗钱工作效率的提升。
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当前保险业反洗钱工作的对策：严格落实实名制，认真核实客户身份。为确保不被洗钱犯罪行为所利用，保险公司应当采取有效措施，严格落实实名制的相关规定，认真核实客户身份。健 全内部管控机制。保险公司要根据相关规定，设立专门负责反洗钱工作的机构，并不断完善内部规章制度，细化操作细则和具体条款，加强对员工的技能培训。要根据反洗钱工作的需要，针对不同部门和对象，开展反洗钱知
识、技能及法律法规等方面的培训，有效防范洗钱犯罪行为的发生。逐步完善技术手段，保险公司要结合自身业务发展情况，开发和应用支付交易监测系统，认真分析和梳理大额可疑资金的交易变动情况，积极防范和化解金融风险。同时，加强信息交流和资源共享，共同探讨做好反洗钱工作的有效途径，不断提高反洗钱工作成效。
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近期合规重点工作
一、2021年反洗钱宣传月
1.宣传内容：大力宣传反洗钱在维护国家安全、防范金融风险和保障人民群众利益等方面的重要意义和作用，着重宣传反洗钱相关法律法规，突出宣传典型案例，提高社会公众对反洗钱工作的理解和配合，提升社会公众的洗钱风险防范意识。
2.活动时间：2021年8月23日至9月23日
二、打击治理电信网络诈骗、跨境赌博集中宣传月活动
1.宣传目标：在全辖形成防范电信网络诈骗、跨境赌博及退保黑产的浪潮，发挥我司机构网点分布广、从业人员多
的优势，针对不同受众积极开展宣传，增强风险防范意识。
2.宣传主题：
（1）反诈拒赌，安全支付
（2）打击治理电信网络诈骗、跨境赌博，我们在行动
3.活动时间：即日起至9月中旬，9月1日为集中宣传日。
三、财经领域重大信息虚假问题专项排查工作
1.整治范围：财务会计信息及监管指标数据虚假问题整治。
2.排查重点：虚列费用，虚增利润和存款，重要监管指标数据虚假，以及其他数据虚假等问题。
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3.排查时间：2017年-2021年至今。
四、互联网保险乱象专项整治工作
1.工作目标：切实解决互联网保险发展过程中的违规问题，全面总结乱象整治工作经验，完善公司内控合规机制持续提升公司合规内控水平，实现公司互联网保险业务规范发展。
2.自查内容：重点整治销售误导、强制搭售、费用虚高、违规经营和用户信息泄露等突出问题，逐条对 2020 年以来的互联网保险业务进行排查，拉网式梳理与互联网平台合作业务情况，确保“合作机构全覆盖”、“重点问题全覆盖”、“业务流程全覆盖”。
五、“利剑行动回头看”专项工作
1.工作目标：一看分支机构前期“乱象治理”排查整改成效；二看一道防线“两虚”问题管控机制建设及执行情况；三看合规风控二道防线系统化预警、监测、检查闭环举措，进一步巩固“两虚”问题治理成果，建立完善“两虚”问题长效管控机制，强化系统预警、监测、定位问题能力，同时对存在严重“两虚”问题的机构、团队和个人实施精准打击，从而大幅减少机构中存在的“两虚”问题违规行为，提高业务品质，提升合规风控监测能力。
2.时间安排：2021年8月至10月
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北京分公司召开2021年半年度合规风控工作会议
8月10日，北京分公司召开2021 年半年度合规工作会议，分公司总经理室成员、各部门负责人、专兼职合规员现场参会，支负责人、兼职合规员视频参会。分公司合规协管总郝连山主持会议。
会议期间，合规与风险管理部总经理陈鹏对分公司2021上半年合规风控工作进行了总
结并围绕监管要求、总公司近期部署的重点工作对下半年主要工作进行了全面部署。分公司个险条线、团险条线、财务条线、营运条线、办公室、人力资源、科技条线、市场发展条线分别结合本领域的合规风控重点、工作规划进行部署宣导，并对“内控合规建设年-屡查屡犯问题整治”和“2021年利剑行动回头看”等专项工作的推进细化落实举措。整体报告部分融汇了监管政策和总公司条线最新要求，紧密结合条线管理实际，聚焦存在问题，指明工作目标、整改举措、责任人员及实现路径。
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分公司总经理于赟在会议中进行了重要讲话。于总在充分肯定分公司上半年业务发展和合规风控工作取得的成绩的同时，再次对当前监管政策给公司带来的压力和挑战作出精准分析。并对下半年重点工作提出了四项具体要求：一是针对公司正在开展的“内控合规管理建设年”专项工作，要求公司上下认清当前形势，落实主体责任，破除顽瘴痼疾，确保取得实效；二是围绕“利剑行动回头看”、“经营风险通报分析”、“举报案件综合治理”等重点项目，强调要建立长效管控机制，强化预警监测，持续巩固夯实“两虚”及重点问题治理成效；三是针对北京监管局投诉
治理政策导向和“灰名单”制度，以及下一步将实施的自保件、互保件管理制度，要求各机构、各部门主动研判形势、摸清风险家底、担起主体管控责任，通过推进营销体制创新对充监管改革，保证转型顺利推进；四是对于问题整改方面，要求相关部门、领导要端正态度，对于暴露的问题不回避，并深入开展自查整改，来确保监管零处罚。
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最后，分公司纪委书记、合规协管总郝连山，对整体会议部署的后续贯彻落实，从把握政策导向、从公司廉洁建设的角度提出三点意见：一是推动内控合规管理与公司经营管理全面融合。要求各级管理干部要从讲政治的高度深刻认识开展“内控合规管理建设年”专项行动，以党建为引领，强化管理制度化、制度流程化、流程信息化的内控理念，推动内控合规管理与公司经营管理全面融合。二是端正经营理念，排除“两虚”问题背后的“贪腐”隐患。要求公司上下将“利剑行动”、“两虚治理”提高的“反腐”的整治高度，要求条线与机构主动、深入、彻底地发现问题、
整改问题、健全机制长效管控。三是切实加强采购管理事前控制，规范执行“三重一大”决策制度。针对内审外查暴露出个别基层管理者聚焦业务多，对党风廉政建设工作了解少，政治意识、责任意识不强的问题，下一步分公司纪委将重点监督重点领域、重点帮扶廉洁意识淡漠的管理干部。
下半年，北京分公司将持续贯彻监管及总公司要求，认真落实合规工作计划及专项治理重点工作，全面提升分公司合规风控管理水平，确保全年合规目标、业务目标双达成。
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