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奋勇拼搏  责任担当

业务发展部  曹慧明

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锚定目标  聚焦重点 

服务部  沈辉

实现售后服务低成本运营

切实推进深改落地，做好降债减负工作

业务发展部   曹慧明

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奋勇拼搏 责任担当

切实推进深改落地，做好降债减负工作

2022

REFORM

深改论坛

第7期

奋勇拼搏、责任担当

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第2期

 2022年2月27日，集团和江西省政府签署《支持昌河汽车业务调整和深化改革合作协议》，为昌河汽车改革调整指明方向、注入动力，是昌河汽车求变图存的重大机遇。

 作为昌河汽车改革调整的重要组成部分，“降债减负”工作能够有效盘活昌河汽车存量资产，降低昌河汽车历史债务，减少昌河汽车改革的历史包袱，为昌河汽车的深化改革提供支撑。整体来看，“降债减负”工作可以分为获取广泛外部支持与盘活内部资产化债两大部分。

 “三方共抬”是当前昌河汽车所获取最广泛的外部支持，是昌河汽车深化改革的重要力量支撑，其中主要包括以下几项重要等工作。

 1. 股东方同步增资：为保障江西省国控增资与集团转增资同步完成，在国开基金提出不参与本次增资的情况下，昌河汽车反复沟通集团公司、江西国控等股东方，争取各方对相关的董事会股东会决议、增资协议的内容达成一致意见。3月昌河汽车积极协调省国控在完成了同股比增资内部决策流程，最终于在4月22日上午收到江西省国控增资款并于当天下午完成工商变更。

切实推进深改落地，做好降债减负工作

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第7期

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第2期

 2. 589亩土地收储：589项目是地方政府支持昌河汽车发展，盘活昌河汽车闲置资产的有力措施，昌河汽车一直以来积极协调地方政府给予相关支持。2022年4月2日，景德镇市委、市政府主要领导召开会议，明确589亩土地收储价格，并要求资金支付与昌河汽车改革调整进展对赌考核。5月26日，市政府土地经营领导小组会议审议同意收储昌河汽车589亩土地，并要求上报市政府正式批准后签署收储协议。当前已经完成《收储合同》签署，并于6月30日通过集团董事会决策。按照合同协定目标，市政府正在组织验收昌河汽车有关条件达成情况，推进收储款支付。

 3. 研发大楼回购：2021年2月1日，昌河汽车与景德镇市城投公司签订研发中心项目回购协议。2021年城投公司累计支付部分资金后暂停了支付工作。2022年2月份，新合作协议签订后，昌河汽车协调景德镇市政府调度城投公司同意，分三期支付尾款。其中5月份计划支付5000万元已完成。12月份计划支付全部尾款。

 4. 省产业基金注资：3月17日，协调景德镇市政府向省政府行文请示加快产业发展基金落地，经省政府批示，明确由省国控私募基金管理有限公司负责落实落地。5月6日、6月9日，昌河汽车先后两次赴南昌拜会省国控主要领导，就该省政府支持事项如何实施落实进行了沟通交流，形成了在明确融资主体的情况下，加快推进包括尽调在内的产业基金投资工作进度的共识。经北汽集团研究，确定了以“昌河汽车”作为南方商用车产业发展的平台公司开展融资工作。7月11日，昌河汽车发函基金平台公司，推进基金平台公司尽快启动该项目的尽调工作。省国控已委托第三方开展初步尽调及项目实施路径设定。

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第2期

 当前昌河汽车仍有较重的负债，且债权人诉讼事件不断增加，一旦出现起诉清算，将触发一系列严重后果。同时，昌河汽车也还有大量资产未能有效利用，急需盘活，因此快速高效的盘活资产，并对相关债务进行化解。

 资产梳理：根据昌河汽车改革调整的方向对公司的低效资产进行梳理，按照公司整体战略将相关资产分为：可化债资产、暂封存资产、转移至新经济体等类型。同时，根据债权人类型、紧迫程度及以资抵债的可行性进行分类。

 资产与负债匹配：积极进行资产与负债匹配，推进以低效资产有效化债。

 在与地方政府、国控公司等多方面沟通过程中主要有以下几点心得：

 一是要充分考虑各方利益与顾虑，牢牢把握沟通双方关注的核心问题，开展积极、正面有效的沟通对话。如在股东方同步增资的工作中，就是要充分考虑江西国控、国开基金、北汽集团等各方股东的顾虑，在平衡各方利益后才能得到各方支持。

 二是要充分收集信息，深入了解造成问题的真正原因。如在589项目土地收储协议签订的落实过程中，在有关单位反馈问题后，仍需要进一步向专班核心情况，掌握核心问题，并及时制定应对策略或向公司领导提请支持。

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第2期

 在与外部单位发生业务往来的过程中，沟通方式与沟通难度也在时时变化，需要多种方式，多种手段组合套路出击。从“蹲点守候”、“远程监控”、“见缝插针”、“回家找大人”等种办法多管齐下。

一是“蹲点守候”，是指在沟通对象没有及时给予正面回复，导致信息获取不清晰的情况下，通过直接在对方的办公楼或办公室等地等待沟通对象，及时掌握有效、正确信息，并实施现场办公；

二是“远程监控”，是指在自身有其他工作任务的情况，及时安排人员或与对方人员沟通，掌握沟通对象工作安排及时到现场沟通；

三是“见缝插针”，是指在无法以完整时间段进行商谈时，先将沟通内容与对方的属下对接好，由其提前向上汇报，并提前做好现场沟通简短话术准备，尽可能缩短请事项内容本身的讨论，转向决策支持；

四是“回家找大人”，是指在工作上遇到无法解决的难题时，要及时总结沟通情况，将沟通过程中发现的问题主动向领导汇报，请求支持。

 正是通过以上多种工作方式与手段相结合，各重点项目得以有效保证按时完成。但沟通协调过程依然存在较多特殊情况，需要积极应对、主动作为，方能有所成果。在以后的工作中，要更加积极的发挥主观能力性，工作上紧紧围绕深改核心，为昌河汽车改革调整做出自己的贡献。

END

锚定目标 聚焦重点 

服务部   沈辉

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2022

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第7期

锚定目标 聚焦重点

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第2期

 “周虽旧邦，其命维新”。不论什么时代，改革创新始终是引领发展的第一动力。2022年2月18日，旷总在昌河汽车工作会上做了《抓机遇、担使命、向未来——勇担北汽集团高质量发展的改革标杆》主题报告，深刻阐述了昌河汽车近年为脱困发展所走过的历程，也详细说明了深化改革的总体思路和今后工作目标及要求。

 在激烈的市场竞争中，企业的发展惟革新者进、惟革新者强、惟革新者胜。早在2015年党中央、国务院就印发了《关于深化国有企业改革的指导意见》。事实证明在深化改革的过程中，只要坚定不移、拼搏奋进、抓住机遇，企业都将重新焕发青春活力，发展再上新台阶。我认为深化改革的核心在于方向，关键在于执行。犹如茫茫大海中为航行指引的灯塔，只要大家坚定不移，向着明确的目标前行必将到达理想的彼岸。

 围绕公司深化改革的核心战略，按照售后服务业务范畴和工作要求，我们必需直面当前市场售后服务挑战，权衡经营与客户利弊，统筹协调好公司、集团、服务商、社会等四类资源，用最小代价，突破新能源车服务瓶颈、突破配件保供瓶颈、突破服务网络瓶颈，重点做好三包与投诉应对，重点做好市场服务应对，确保全年无红线事件发生，为公司深改守好市场防线。虽然当前面临售后服务工作中的诸多问题，比如市场配件无法及时保供、新能源维修技术服务困难、服务商配合力度持续下滑等情况，售后服务工作更应锚定目标，聚焦重点，努力实现低成本的售后服务运营。

实现售后服务低成本运营

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 下面从锚定哪些目标，聚焦哪些重点，如何实现低成本三个维度进行业务分析。

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 当期售后服务工作不可能按常规化管理要求做的面面俱到，围绕核心目标，需重点开展哪些工作需要有取舍。为避免发生风险事件，重点投诉事件的处置和市场服务应对是工作的重中之重。

 1、2022年1-10月份，呼叫中心坐席共接收客户投诉**例，其他途径接收非400渠道投诉**例，主要为召回平台、12345、12315、车质网等。呼叫中心接收投诉较同期下降，非400渠道投诉较同期上升；配件类投诉、新能源车辆投诉占比上升，三包外传统油车投诉占比下降。分析投诉数据、针对投诉外溢，当前我们将新能源车辆投诉、非400渠道和高频投诉作为售后团队需重点处置的投诉事件。为高效做好投诉应对，我们也采取一系列措施，比如每周的投诉处置分析会，联动后台职能科室、售后区域人员，针对重点投诉出谋划策，共商解决措施。集中力量把重点投诉精细管理，避免潜在的投诉升级风险。

 2、近年来，国家对汽车生产企业监督检查愈发严格，售后服务能力建设常常作为监督检查的一部分内容，尤其针对新能源车型的售后安全体系检查及各专项审查。如何保证在售后存续业务有序退出的背景下，做好此类市场检查应对。需要售后团队重点关注，同时也离不开公司管理部门的支持。不但要提前重视可能的监督审查信息，更要做好常态化的对外事前准备。

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第2期

 2022年按照工信部网络安全管理通知要求，为有效应对车联网卡实名登记要求，我们组织人员多次与通讯管理方、电信服务方进行业务对接，制定并实施车联网卡实名登记工作。再比如新能源汽车动力电池回收服务网点规范、国家/江西新能源汽车数据平台信息录入的准确性及数据变更，新能源车辆安全风险排查及故障报警处置应对工作等，都需要持续关注。

 正常售后服务业务的开展需要一定的费用投入，无论服务体系搭建、满意度的提升还是客户管理都需要较高费用成本。这显然与当前昌河售后服务现状及总体目标不匹配，尽可能少花钱多办事，利用现有最低限度资源，去实现售后业务运转基本需求，是售后团队需要去践行和探索的。当前我们主要从以下几点实施低成本运营。

 1、关停400热线、取消中继线，呼叫中心转为自主运营。在8月底第三方服务合同到期后，不再外包第三方人员，在公司内部轮流安排人员兼职坐席，保证呼叫中心业务的持续。

 2、继续严控三包费用支出，年初再次优化调整索赔单提报管控要求，目的通过把好索赔单据审核关，尽可能降低费用支出。同时针对双免车辆，除严格审批外，对每一辆双免车辆的享受条件进行再次梳理，通过针对性的措施，有效的缩减了双免政策车辆的范围，降低了潜在的双免政策费用支出。

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 3、多措并举压降配件库存。一是控制配件计划，明确“非必要不采购”的计划原则，仅针对三包件及易损易投诉配件下达采购计划；二是定期摸排配件商、服务站，掌握市场配件资源情况，将其作为紧急采购路径；三是针对库存配件，分析库龄、状态、出库情况，持续开展呆滞配件、次呆滞配件的促销与处置实现库存压减；四是结合当前采购资源于仓储布局，拟定未来两年配件仓储最小化清单，并推进外阜库房关停工作。

 4、实施修旧利废，运用远程技术支持。组织售后人员系统性开展旧件拆修再利用工作，在没有反索赔价值的基础上，通过总成的拆解利用、二次组装利用、技术修复利用等方式开展旧件修复销售，在一定程度上拓宽急缺配件的来源渠道。针对市场维修上疑难问题，联合配套企业，采用远程技术支持，并且加强对维修经验的有效总结运用，尽量降低人员外出成本。

 “事者，生于虑，成于务，失于傲”。按照公司深化改革的总体部署，既要有仰望星空的大胸怀、大格局，更要有脚踏实地的坚实行动。面对困难和挑战，必须以更加坚定的信心、更加顽强的精神，勤于谋、坚于战，让深化改革的蓝图更加生动现实。

END

江西昌河汽车有限责任公司

“瞭望红源”编辑部